REVENDEDOR Ano I / Número 11 / Outubro de 2000

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1 Jornal do REVENDEDOR Ano I / Número 11 / Outubro de 2000 Pesquisa confirma sucesso do programa De Olho no Combustível O sucesso do programa De Olho no Combustível foi confirmado por mais uma pesquisa, feita em agosto entre consumidores de São Paulo, Campinas e Rio de Janeiro, que compara dados colhidos nas mesmas praças há um ano. O programa vem contribuindo, por exemplo, para aumentar a consciência dos consumidores sobre a relação entre a qualidade e o preço dos produtos. Em setembro de 1999, 46,5% dos entrevistados, no Rio, abasteciam mesmo que o preço do combustível fosse muito baixo. Em agosto de 2000 este percentual caiu para 34,8%. PÁGINA 3 Albano Mendes Festival de cinema toma conta do Rio Visão panorâmica do 21 Salão Internacional do Automóvel: a BR presente no evento mais importante da indústria automobilística Durante o mês de outubro, a Petrobras Distribuidora esteve presente em dois eventos de expressão nacional e internacional. Um deles foi a Rio Oil & Gas Expo and Conference, feira que a cada dois anos reúne as principais empresas do mundo do setor de energia. A abertura A festa da vitória Em clima de alegria e descontração, 250 convidados animaram a festa de entrega do prêmio Campeão de Vendas, promovida no Rio de Janeiro no dia 20 de outubro. Além dos parceiros e suas famílias, vários executivos da BR compartilharam o jantar e o show do grupo Rio Sound Machine. PÁGINAS 8 E 9 do evento contou com a presença do governador Anthony Garotinho, do Rio de Janeiro, e do presidente da Petrobras, Henry Philippe Reichstul. O outro evento foi o 21º Salão Internacional do Automóvel, onde a BR foi a única empresa do setor presente. PÁGINA 5 PÁGINAS 11, 12 E 13 n Aproveite as dicas do consultor Neville Camargo sobre gerenciamento de perdas em lojas de conveniência. n O franqueado Carlos Alípio relata alguns momentos da viagem a Sidney, que recebeu como prêmio na promoção Coca-Cola/BR por ter vendido mais refrigerante no período de abril a junho. Mais de 135 mil pessoas assistiram a 400 filmes durante os 13 dias do Festival do Rio BR Entre as produções nacionais, várias tiveram o patrocínio da BR, incluindo um dos maiores sucessos de público, o filme Tainá, Uma Aventura na Amazônia PÁG. 15 Alexandre Brum

2 2 PALAVRA DO PRESIDENTE Carta aos nossos revendedores Prezados Parceiros A parceria fiel e o trabalho harmônico entre revendedores e as equipes da BR é LUIZ ANTONIO VIANA sem dúvida um dos fatores do sucesso de nossa Companhia. O Prêmio Campeão de Vendas vem sublinhar esta sintonia e homenagear os revendedores parceiros cujo esforço e dedicação vem trazendo resultados notáveis que são exemplo para empresários de todos os setores. Uma das características que marcam o trabalho destes bem-sucedidos empresários é o pleno aproveitamento das diversas iniciativas da BR, que vão da modernização tecnológica, caso do sistema WAP, à oferta de melhores serviços para o consumidor de estrada, caso do Lubrax Truck Center. Além do Programa De Olho no Combustível, cuja eficácia é confirmada por recente pesquisa (leia os detalhes nesta edição). O forte investimento em marketing, inclusive institucional como é o caso dos patrocínios culturais complementa o apoio da BR aos seus parceiros, funcionando como plataforma de prestígio e qualidade para a atividade de revenda de combustíveis. E nunca é demais lembrar que o atendimento ou seja o momento do contato com o cliente é a hora da verdade, o momento em que todo esse esforço se transforma em uma venda. Até a próxima. CARTAS DOS LEITORES UNIDADES CERTIFICADAS Gostaria de parabenizá-los pelo Jornal do Revendedor de Setembro/2000, em que foram relacionadas todas as Unidades Certificadas da BR. Precisamos divulgar mais as ações desenvolvidas pela BR, que visam à melhoria dos nossos produtos e serviços. De nada adianta implementarmos melhorias em nossos produtos e serviços, se o cliente não toma conhecimento das mesmas. Gostaria também de fazer algumas correções, foi divulgado como base certificada a Base de Jeque (BA), quando o correto é Base de Jequié - BAJEQ; nos Postos Certificados foi divulgado Posto Portal de Itapuá (BA). O nome correto parece-me ser Posto Portal de Itapuã. Em vez de Área Industrial de Goiânia e de Suape, o correto é Área Individual de Goiânia e Área Individual de Suape (Recife). EDIMILSON FERRAZ DOS SANTOS por POSTO FLORESTA Meu nome é Leticia Leal. Tenho 16 anos e sou filha de carreteiro. Gostaria de nesta simples cartinha fazer uma pequena homenagem aos proprietários e aos funcionários do Posto Floresta. Meu paizão e seus amigos só comentam que o Posto Floresta oferece sempre um atendimento de excelência aos heróis da estrada. Por isso, resolvi escrever, agradecendo a todos por valorizarem tanto os caminhoneiros do Sul. Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº 11 Parabéns a vocês, e que Deus abençoe a todos! LETICIA LEAL MACHADO Joaçaba SC PARADA IBIRAÇU Primeiro gostaria de parabenizar a Petrobras Distribuidora pela brilhante iniciativa de editar um jornal, que representa um canal pontual de informações para o revendedor BR. Somos do Posto Parada Ibiraçu, na BR 101 Norte do Espírito Santo, a 62 Km de Vitória. Estamos no mercado desde maio de 95. A Parada Ibiraçu, como é conhecida na região, é um grande sucesso e recebe turistas de todo o Brasil. Para incrementar as vendas e oferecer mais serviços aos nossos clientes começamos a vender diesel e instalamos uma loja com pastelaria, selaria, produtos artesanais, caldo-de-cana e artigos da cultura italiana. Desenvolvemos uma parceria inovadora com um artesão que produz réplicas bem originais de aviões e exibimos seus trabalhos aqui no posto. Isso tem despertado a atenção da imprensa capixaba. Face ao exposto, gostaria de pedir a vocês que fizessem uma reportagem com o Parada Ibiraçu. ARIEL TEIXEIRA DO AMARAL Proprietário do Posto Parada Ibiraçu - ES Envie sua carta para Margem Editora - Rua Barão do Flamengo, 22/ CEP Rio de Janeiro - RJ - fax: margem2000@ig.com.br Correção: O Posto Triângulo, um dos vencedores na categoria Lubrificantes do Prêmio Campeão de Vendas fica em Vitória e não no Rio de Janeiro, como foi publicado na edição de setembro. PRESIDENTE LUIZ ANTONIO VIANA DIR. FINANCEIRO E DE SUPORTE DE NEGÓCIOS E RELAÇÕES COM O MERCADO ROBERTO NOVIS BOTELHO DIRETOR DE OPERAÇÕES OTACÍLIO VIANA DE ALBUQUERQUE DIRETOR DE MERCADO CONSUMIDOR MARCO ANTONIO VAZ CAPUTE DIRETOR DE MERCADO AUTOMOTIVO E LUBRIFICANTES JULIO CESAR CARMO BUENO GERENTE DE COMUNICAÇÃO LUIZ MACEDO CHEFE DE RELAÇÕES EXTERNAS E INTERNAS ALEX MESSIAS REVENDEDOR PRODUZIDO POR INSIGHT ENGENHARIA DE COMUNICAÇÃO & MARKETING/MARGEM EDITORA PARA A GERÊNCIA DE C OMUNICAÇÃO DA PETROBRAS DISTRIBUIDORA PETROBRAS DISTRIBUIDORA - RUA GAL. CANABARRO, RIO DE JANEIRO - CEP DIRETOR LUIZ ALBERTO BETTENCOURT EDITORA RENATA MORAES REPÓRTERES ALEX MESSIAS, CARMEN NAVAS, CLÁUDIA NEVES, DANIELLE BASTOS, FABIANA COUTO, TATIANA GANDELMAN ESTAGIÁRIOS ROGÉRIO BANSI E EMILIA ALMEIDA DIAGRAMAÇÃO MÔNICA VAZ TIRAGEM: EXEMPLARES

3 Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº 11 3 COLUNA DO OMBUDSMAN Fale comigo pela Internet VERA MARELIM Caros revendedores e parceiros, A coluna deste mês traz uma novidade, que tornará sua vida mais fácil. A Ombudsman, a partir de agora, pode ser acessada via internet. Veja como é simples: entrando no site da BR ( clique na coluna da Ombudsman. Lá, você encontrará uma saudação, uma breve descrição da atividade e, finalmente, o que mais interessa Fale com a Ombudsman. Os s são acessados diretamente por mim. Para dar bom andamento às demandas, conto com o apoio de uma equipe de assistentes para a pronta resposta a todas as manifestações. O zelo e a presteza no trato das questões colocadas é o mesmo dispensado àqueles que nos procuram por telefone, cartas, fax, etc. O objetivo da BR é disponibilizar, cada vez mais, novas facilidades para os clientes. Partindo deste princípio, a opção do site é mais uma comodidade a sua disposição. Agora você escolhe como fazer para que sua manifestação nos alcance. Esperamos sua visita! Pesquisa confirma eficácia do programa De Olho no Combustível Pesquisa feita pelo Centro para Inovação e Competitividade (CIC) recentemente no Rio de Janeiro, São Paulo e Campinas confirma que o programa De Olho no Combustível vem sendo eficaz para ampliar a consciência dos consumidores brasileiros em relação à importância do controle da qualidade dos produtos que abastecem seus carros. Vem contribuindo também para tornar ainda mais positiva a imagem dos produtos BR no mercado consumidor. Em setembro de 99, por exemplo, 46,5% dos consumidores cariocas abasteciam atraídos pelos preços muito baixos. Em agosto de 2000 esse percentual caiu para 34,8% (veja Gráfico A). Isso indica que aumentou a per- A pesquisa do Centro para Inovação e Competitividade (CIC) indica que a imagem da marca BR é impactada positivamente pela campanha De Olho no Combustível, tanto que os produtos da Petrobras Distribuidora são considerados os de melhor qualidade em São Paulo e no Rio de Janeiro. Em setembro de 99, 18,8% dos entrevis- 17,5% 35,3% 7,8% 4,5% 3,5% cepção do público de que preços muitos baixos podem ser sinônimo de combustível adulterado. Já em São Paulo o comportamento do consumidor não mudou o que se explica pela confusão causada pela alta guerra de preços existente na cidade. O consumidor já reconhece a existência de programas de controle de qualidade de combustíveis e também começa a identificá-los pelo nome e distribuidora responsável. A marca BR e o programa De Olho no Combustível foram os mais lembrados pelos entrevistados na pesquisa do CIC. Isso significa que a Petrobras Distribuidora está se tornando referência na área de controle de qualidade e que o programa De Olho no Combustível agrega valor à marca da Companhia, explica Ilda Ferreira Gomes da Silva, consultora técnica do CIC. Cresce a percepção positiva sobre a BR Distribuidora que oferece melhor qualidade de Combustível São Paulo 24,8% 17,8% tados no Rio (gráfico abaixo), consideravam a BR a distribuidora que oferece combustível de melhor qualidade. Em agosto de 2000, esse percentual subiu para 34%. No mercado paulista (gráfico abaixo), o programa De Olho no Combustível contribuiu expressivamente para a percepção positiva sobre a qualidade dos combustíveis BR. Em 7,8% 5,0% 4,0% 18,8% 12,0% 11,5% 8,0% 6,0% Relação Preço X Abastecimento (pessoas que abastecem mesmo que o preço seja mais baixo) RIO 46,5% SETEMBRO/1999 setembro de 99, 17,5% dos entrevistados consideravam os produtos da Companhia os de melhor qualidade. Em agosto de 2000, esse percentual subiu para 24,8%. A pesquisa mostrou também que o crescimento da imagem da BR em todos os mercados é bastante grande. Inclusive em Campinas, onde a Shell ainda lidera a concorrência. 34,0% Distribuidora que oferece melhor qualidade de Combustível Rio Entre em contato conosco através do telefone do Serviço de Atendimento ao Cliente ( ) ou, se preferir, SET/1999 AGO/2000 SET/1999 AGO/2000 pelo ombudsman@br-petrobras.com.br. BR - PETROBRAS SHELL ESSO IPIRANGA TEXACO BR - PETROBRAS SHELL ESSO IPIRANGA TEXACO 11,3% Gráfico A 7,5% 4,0% 5,0% 34,8% AGOSTO/2000

4 4 Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº 11 DE OLHO NO COMBUSTÍVEL Programa da qualidade, orgulho da BR Cláudia Neves O programa De Olho no Combustível está conquistando cada vez mais corações e mentes pelo Brasil afora. Apresentado a dois grupos, no Rio de Janeiro e na Refinaria Getúlio Vargas, em Araucária (PR), o programa foi recebido com entusiasmo. Em Araucária, a coordenadora nacional do programa, Izabel Lacerda e o coordenador regional no Paraná e Santa Catarina, Eliezer Alcides Pacheco fizeram palestra para cerca de 50 funcionários da refinaria. Segundo Izabel, a experiência foi muito positiva e o interesse pelo programa vem crescendo muito. Recebemos várias solicitações para outras apresentações, em que incluiremos a participação de equipes de laboratórios das reginarias para falar sobre os testes adicionais realizados nas amostras coletadas nos postos. A nossa intenção é esclarecer os perigos da adulteração do combustível. De acordo com Pacheco, o encontro serviu, principalmente, para esclarecer as principais dúvidas dos funcionários que também são consumidores dos combustíveis da marca BR. Os palestrantes falaram sobre a história do programa desde sua criação, mostraram como são feitas as análises nos postos, o que é preciso para obter a certificação e sobre o impacto positivo que o programa vem tendo sobre o mercado consumidor. No Rio, o programa De Olho no Combustível foi apresentado durante a feira Expotech Rio 2000 de tecnologia, no início de outubro, no Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca (CEFET). A apresentação foi feita com presença de um Laboratório Móvel da Qualidade. Cerca de 10 mil estudantes visitaram a unidade móvel, que ficou quatro dias no pátio do colégio. A coordenadora no Rio de Janeiro do programa De Olho no Combustível, Roseléa Leão, conta que o evento foi um sucesso. O laboratório móvel estava sempre rodeado de alunos. Simulamos os testes que fazemos nos postos, explicamos como são feitos e falamos sobre os direitos dos consumidores quando vão abastecer seus carros. Centenas de alunos do colégio Cefet, no Rio, visitaram o Laboratório Móvel da Qualidade Danielle Bastos TV mostra escândalo da adulteração O escândalo da adulteração de combustíveis chegou, no último mês, às telas da tevê com cenas dignas de filmes de ação e investigação. Foram filmadas blitze em postos que vendem gasolina misturada a solventes, batidas em distribuidoras e galpões que batizavam o produto. Falouse também no sumiço de 45 donos de postos, que estavam com a prisão preventiva decretada, acusados de formação de cartel em Minas Gerais. A primeira matéria investigativa foi realizada pela equipe do Fantástico. O jornalista André Luiz Azevedo descobriu que seis postos do Rio e sete de São Paulo vendiam gasolina misturada a solventes. A reportagem realizou teste com equipamentos móveis do Sindicato Nacional das Distribuidoras de Combustíveis, os mesmos usados pela Agência Nacional de Petróleo (ANP) nas blitze. A equipe ainda foi aos postos acompanhada por técnicos do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), o que deu mais legitimidade aos resultados. A patrulha da gasolina vai às duas maiores cidades brasileiras testar a qualidade do combustível e o resultado é um escândalo, disse o repórter. No Rio foram visitados postos na Zona Oeste da cidade; em São Paulo, a reportagem visitou postos na Zona Leste. Segundo o Sindicato dos Donos de Postos de São Paulo, cerca de 30% do combustível comercializado na capital paulistana são batizados e o uso de solventes para baratear o combustível está aumentando. O superintendente da ANP, Antônio Bonomi, afirma que cerca de 10% dos postos estão adulterando os combustíveis. Até 15 de setembro, a ANP interditou 718 postos de combustível no país. Em 270 deles o problema era com adulteração. No dia seguinte à veiculação da reportagem do Fantástico, o programa Bom Dia Rio repercutiu a denúncia usando as palavras falsificação, crime contra o consumidor e até golpe. Convidado a dar entrevista, o presidente do Sindicato do Comércio Varejista Omir Mussel de Combustíveis do Rio de Janeiro, Odilon Lacerda, disse que vinha alertando para o problema há quatro anos. Segundo ele, hoje existem cerca de 200 distribuidoras de combustíveis. O consumidor tem que desconfiar de um preço menor de R$ 1,40, no Rio. Este valor só pode ser praticado com mistura, alertou aos consumidores. Confirmando a denúncia, no dia 6 de outubro a polícia fechou um depósito na grande São Paulo que vendia 450 mil litros de gasolina adulterada por dia. A sofisticação da tecnologia usada pela empresa surpreendeu os policiais e as autoridades. No laboratório, 100 litros de gasolina eram misturadas a solvente e querosene e se transformavam em 400 litros de combustível batizado. Foram encontrados blocos de notas fiscais frias e papéis que comprovam um faturamento de R$ 250 mil por dia. Dois dias depois, a polícia realizou batida num galpão clandestino em Minas Gerais e prendeu três pessoas misturando solvente, álcool anidro e corante à gasolina, que era vendida como produto aditivado.

5 Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº 11 5 Serviços e produtos da Petrobras são destaque na Rio Oil & Gas pital Mundial do Petróleo. Com dois estandes, a Petrobras, junto com a sua distribuidora, procurou mostrar em cada detalhe o novo posicionamento da empresa. Jorge Araújo Filho, técnico da área de Comunicação Institucional da Petrobras, explica que os estandes apresentados na feira são parte do planejamento estratégico da holding e a identificam como uma empresa de classe mundial, de tecnologia de ponta, transparente e aberta ao público e a novos negócios. Negócios, aliás, que puderam ser realizados nos próprios estandes. O estande da BR era um típico posto de gasolina. Divulgando a sua mais nova imagem, procurou reunir no mesmo espaço físico todo o A Petrobras e a Petrobras Distribuidora estiveram lado a lado na 10 a Rio Oil & Gas Expo and Conference, uma iniciativa do Instituto Brasileiro de Petróleo e Gás (IBP) que reúne a cada dois anos as maiores empresas do setor energético mundial para a apresentação das novidades, discussão de problemas e prospecção de novos negócios no segmento de petróleo e gás. A cerimônia de abertura do evento contou com a presença do presidente da Petrobras, Henry Philippe Reichstul e, e do governador do Rio de Janeiro, Anthony Garotinho, que atribuiu ao Rio o título de Catipo de serviço que a BR pode oferecer. Um dos espaços mais visitados foi a loja de conveniência BR Mania. O estande é como um portfólio, só que em tamanho real, explica Jorge Barbosa, gerente de Vendas do Rio de Janeiro. Outro item que despertou grande interesse do público foi o programa De Olho no Combustível. Ezequiel Aguiar, estudante de engenharia de produção da Universidade Federal Fluminense, por exemplo, disse que seu interesse pelo programa surgiu do fato de já ter tido sério prejuízo por ter abastecido seu carro com combustível de má qualidade. Ver o teste ao vivo me deu a sensação de seriedade, ressalta. (Rogério Bansi) A única do setor no Salão do Automóvel O Palácio de Convenções do Anhembi foi pequeno para suportar o número de visitantes que compareceram ao 21º Salão Internacional do Automóvel. Estima-se que mais de 500 mil pessoas lá estiveram entre os dias 12 e 22 de outubro. A Petrobras Distribuidora marcou presença como a única empresa do segmento de combustíveis a participar do evento mais importante da indústria automobilística. O estande da BR imitou um posto com loja BR Mania. A BMW- Williams F1 ajudou a atrair centenas de visitantes. Outra atração foram os veículos da equipe BR-Lubrax que participaram do rali Paris Dakar. Os pilotos Kléver Kolberg, André Azevedo e Juca Bala distribuíram autógrafos. O BMW-William F-1 foi um dos destaques do estande da BR no Salão Dos 140 expositores, 30 apresentaram lançamentos que atiçaram a paixão dos amantes de carros, ávidos por novidades distantes da realidade brasileira. A Ferrari, por exemplo, trouxe o modelo 360 Spider, apenas sete meses após tê-lo lançado no Salão de Genebra. Albano Mendes O salão não apresentou apenas carros luxuosos. Os populares recém-lançados foram atração. O Celta fez sucesso no estande da Chevrolet, suas vendas pela Internet foram fonte de dúvidas. A Fiat aproveitou o evento para apresentar a nova família Palio Philippe Reichstul percorreu o estande da BR e testou a bomba de GNV Petrobras - José Caldas Presença na Expopetro Adriano Leal As principais novidades no mercado de revenda de combustíveis foram apresentadas na Expopetro, entre 21 e 24 de setembro, em Gramado (RS). O evento é promovido pelo Sindicato dos Revendedores de Combustíveis do Rio Grande do Sul (Sulpetro). A Petrobras Distribuidora montou estande para mostrar os diversos serviços oferecidos nos postos da Companhia. Diariamente, cerca de 500 visitantes de vários estados circularam pela feira.

6 6 Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº 11 ATENDIMENTO A polêmica dos cheques e cartões O texto abaixo, publicado pelo presidente da BR, Luiz Antonio Viana, no jornal Valor Econômico, toca numa questão delicada e que afeta diretamente os nossos revendedores. Aceitar ou não cartões de créditos e cheques de outras praças? E, caso não se aceite, como avisar o cliente sem ofendê-lo e sem prejudicar a imagem do posto e da Companhia? A BR compreende as dificuldades econômicas enfrentadas pelos revendedores, que se queixam com razão das altas taxas administrativas cobradas pelas empresas de cartão de crédito. É importante ressaltar, porém, que o posto ganha vantagem competitiva quando aceita diferentes formas de pagamento. Afinal, o consumidor quer abastecer o carro, mesmo não tendo dinheiro vivo. Se não encontra tal facilidade num posto BR, ele irá ao primeiro concorrente mais tolerante que encontrar. E isto não é bom para o nosso negócio. Se aceitar cheques e cartões não faz parte da sua estratégia de venda, é preciso informar o cliente antes que ele abasteça. Uma boa idéia é colocar uma placa informativa em local de fácil visualização. O cliente que se sentir prejudicado deve ser tratado com delicadeza e simpatia e tem o direito de registrar sua queixa no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da BR ( ). Afinal, quem não gosta de ser bem atendido? Volto ao assunto da inflexibilidade das regras e sistemas no que se refere ao atendimento ao público e às relações com clientes em geral. A retomada do tema vale também como constatação quanto ao nível dos atendentes e à falta de preocupação e percepção das empresas de que funcionários mal treinados, desatentos e às vezes grosseiros fazem a diferença entre uma venda mal-sucedida e uma venta exitosa. Outro dia precisei de uns triviais álbuns de fotografia. Estava em São Paulo e resolvi conhecer um novo shopping que encontrei bonito e simpático, por sinal, mesmo para mim que odeio essa invenção do consumismo moderno que se chama shopping center. Inveterado fuçador de livrarias, passei primeiro na grande que tem por lá e acabei, para variar, levando alguns livrinhos. Que, é claro, aguçarão meu sentimento de culpa de não ter tempo para ler os 25 livros que tento ler ao mesmo tempo. Após pagar os livros, constatei que eu estava com apenas dois cheques no talão e, portanto, com pouca munição, uma vez que não porto habitualmente cartões de crédito. Entrei numa loja chamada F..., onde fui atendido por bocejantes funcionárias comandadas por um desinteressado gerente. Não obstante, escolhi os álbuns e fui dirigido ao glorioso gestor para efetuar o pagamento. Diálogo que se seguiu: _ O senhor tem cartão do banco? _ Não senhor, mas se isso é um problema eu nem começo a preencher o cheque porque, como o senhor vê, eu só tenho duas folhas... _ Nenhum problema, pode preencher. Preechi. Assinei. Com um ar de quase repugnância, o ilustre cidadão me devolveu o cheque: _ Esse não pode! É de outra praça! Olhei preocupado. Teria caído por acaso nas minhas mãos um cheque de um banco em Kuala Lumpur? Ou em Madagascar? Não, era o meu velho conhecido cheque de um banco no Rio de Janeiro, tradicional balneário onde nasci e habito e que desperta nos paulistas uma adorável e conflituosa ambivalência de amor, inveja e sentimento de superioridade. Tentei apelar ao bom senso: O cheque de Kuala Lumpur _ Meu amigo, por que não me disse antes? O impávido gestor: _ O senhor não perguntou! _ E por que não tem um aviso? O olhar de indiferença: _ Não sei. Tentei subir na hierarquia: _ Posso falar com alguém que decide? Ele, superior: _ Eu decido. Eu, me controlando a custo: _ E o dono, quem é? Ele, de má vontade: _ Seu Cido. Mas ele não fica aqui! Eu, entre-os-dentes: _ Mas eu posso ligar para ele, não posso? Ele, Olímpico: _ O telefone é de uso exclusivo da casa. _ Eu ligo pelo celular, me dá o telefone. _ Não sei se tenho. Tinha, liguei, e obviamente seu Cido não me atendeu. Saí com o cheque na mão e vejo ao lado uma agradável loja da rede de supermercados onde tive o prazer de trabalhar até faz pouco. O gerente me reconheceu (obrigado Paulo Roberto) e trocou meu pobre cheque. Voltei à F... e ao seu esclarecido gerente : _ Troquei o cheque! _ A gente sabia que o senhor dava um jeito! Já vamos embrulhar! _ Não precisa, eu só vim dizer que vou comprar na loja ali em frente... Meu caro Sr. Cido, a F... perdeu uma venda por motivo tolo. E venda, como pênalti, não é coisa que se perca. Ainda mais com a concorrência tão pertinho... A questão, Sr. Cido, não é aceitar ou não cheque de outra praça. A questão é a atitude. É a maneira de tratar seus clientes. Que, aliás, podem rapidamente se transformar em ex-futuros-clientes. E o cheque nem era de Kuala Lumpur... LUIZ VIANA, PRESIDENTE DA BR DISTRIBUIDORA PRD@BR-PETROBRAS.COM.BR BR oferece treinamento para gerentes A Petrobras Distribuidora está iniciando uma série de treinamentos com gerentes de postos de serviços. Vinte gerentes de São Paulo participaram, em setembro, do primeiro curso organizado pela empresa Mercado Base Sul. O treinamento, chamado Mania BR de Atender Bem, foi solicitado pelo gerente regional de São Paulo, Sérgio Barbosa. Nossa meta é fazer com que a equipe de pista se desenvolva como profissional. Para isto, os gerentes e encarregados têm o papel de facilitador com relação às equipes, explica Lucila Brinholi, da Mercado Base Sul. Segundo ela, não basta gerenciar as Estações de Serviços. É fundamental uma postura de gestão de pessoas. O curso, com duração de oito horas, foi divido nos temas Conhecimento, Liderança de Pessoas e Comunicação. Foram abordados também os temas Equipes Competitivas x Cooperativas, Gestão de Pessoas, Conhecimento de Cada Integrante, Funcionamento do Posto e Esclarecimento aos Funcionários. A dinâmica do curso incluiu não só comunicação verbal, mas também corporal. É fundamental para o gerente conhecer a sua equipe de trabalho, bem como todos os itens para o funcionamento operacional de uma estação de serviços, avalia Brinholi. O treinamento teve a participação de gerentes das redes Bandeirantes, Frango Assado, Sakamoto, Freeway 35 Imigrantes e Parada 1 Castelo Branco. Quem agradece é o cliente, que, satisfeito, volta sempre. (Tatiana Gandelman)

7 Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº 11 7 O FRENTISTA A abordagem certa N ESTA EDIÇÃO CONTINUAMOS A PUBLICAR A SÉRIE DE RECOMENDAÇÕES QUE CONTRIBUEM PARA A EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO, BASEADAS NOS 4 AS (APRESENTAÇÃO, ABORDAGEM, ATENDI- MENTO E AGRADECIMENTO). O integrante da equipe de pista deve estar sempre atento ao tráfego de veículos, em estado de alerta, para estabelecer uma comunicação corporal imediata com o cliente. A melhor forma de chamar a atenção é levantando os braços. É importante que o frentista oriente o motorista conforme o modelo do veículo, de modo a alinhar o carro com o tanque voltado para a bomba de combustível. O frentista deve indicar sempre a bomba de menor movimento e permitir que o cliente visualize o marcador de combustível. Ao se dirigir ao cliente, o frentista deve cumprimentar gentilmente o motorista. Após o cumprimento, a primeira pergunta deve ser qual o tipo de combustível desejado e a forma de pagamento, pois cada estação tem seus próprios procedimentos de cobrança. Como reforço da primeira pergunta, o frentista deve se oferecer para completar o tanque, o que conduz o cliente a abastecer para um período mais longo e melhorar as vendas do seu local de trabalho. Durante a abordagem, o frentista não deve se apoiar na janela do veículo,não colocar as mãos na pintura ou usar expressões vulgares, com duplo sentido,tais como: Posso verificar a sua frente? ou Aí tio, quanto bota?. O correto é tratar o cliente com formalidade, inclusive usando a expressão Senhor/Senhora. O frentista deve manter sempre uma postura profissional. Teste com sistema WAP começa no Rio Wireless Application Protocol permite que revendedor faça pedidos por telefone 24h por dia A Petrobras Distribuidora promoveu no Rio de Janeiro, no início de outubro, uma reunião entre a Telefonica Celular e revendedores BR da área do Rio, que receberam orientação sobre o funcionamento do sistema WAP. O sistema está em fase experimental no Rio e, em breve, poderá ser adotado por revendedores em outros estados. Na ocasião, 21 foram habilitados. Desses, 33% usaram o serviço logo nos dias seguintes à reunião para fazer pedidos ao setor comercial da BR. Os revendedores ouviram do gerente-adjunto de telecomunicações da BR, José Murillo Borges Filho, explicações sobre as facilidades da tecnologia e a possibilidade de os postos reduzirem seus custos aderindo ao plano-empresa da Telefonica. Um representante da Iclass, companhia que desenvolveu a tecnologia para compra de combustíveis, também esteve presente. Inaugurado no dia 14 de setembro, no Autoposto Alagoinhas, no Recôncavo Baiano, o primeiro Lubrax Truck Center já é um sucesso entre os caminhoneiros. Só na primeira semana de funcionamento, o Truck Center registrou mais de 30 atendimentos. No mesmo período foi registrado incremento de 10% nas vendas do posto, somente neste período. Satisfeito com os primeiros resultados, o revendedor Itamar Costa pretende atingir a meta de vendas de 1 milhão de m 3 de combustível por mês até No Hotel Sheraton, revendedores BR assistem a uma das palestras sobre WAP Segundo José Murillo, as gerências de Informática, de Atendimento e Preços e a Regional do Rio de Janeiro montaram um esquema de visitas aos revendedores para apoiar o uso da tecnologia WAP. Além do esquema de visitas, os clientes contam com suporte da Central de Atendimento. Gianne Carvalho O encontro com os revendedores foi muito produtivo. Alguns clientes até fizeram sugestões para melhoria do sistema como, por exemplo, mostrar o preço do produto pedido e o custo total de compra. Outra idéia é mostrar, se há algum bloqueio no pedido como título vencido e limite de crédito, conta Murillo. Truck Center: vendas já crescem no Alagoinhas Arquivo dezembro. Este movimento vai representar um aumento de 40% na comercialização de combustíveis. A festa de inauguração do primeiro Lubrax Truck Center reuniu mais de 5 mil pessoas. Além do sucesso da nova empreitada, Itamar Costa tem outros motivos para comemorar. Em breve, ele vai oferecer a seus clientes o combustível do futuro, o Gás Natural Veicular. Até o final deste ano, o Autoposto Alagoinhas será o primeiro posto da rede BR na região a oferecer GNV, anuncia.

8 8 Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº 11 Fotos Executare Um momento para ser lembrado: os revendedores premiados e vários executivos da BR posam com orgulho para eternizar as emoções do encontro A fidelidade premiada Fabiana Couto A primeira entrega dos prêmios Campeão de Vendas aos revendedores da rede BR consolidou uma importante etapa na evolução do relacionamento entre a Petrobras Distribuidora e seus parceiros. Com a criação do prêmio, a Companhia estreita ainda mais a convivência com as equipes das estações de serviço, além de apoiar o incremento das vendas e a busca da excelência no atendimento e na imagem da BR. Na noite de 20 de outubro, a festa de premiação, no Largo do Arruda, Rio de Janeiro, reuniu cerca de 250 convidados. Os revendedores foram prestigiados com a presença de Julio Bueno, diretor de Mercado Automotivo e de Lubrificantes, os gerentes Antonio Rubens Silva Silvino, de Automotivos, Wilson Giozza, de Qualidade e Metódos, Carlos Vieira, de Produtos e Serviços de Conveniência, além de revendedores e gerentes das nove regionais da BR e seus assessores comerciais. Camarão na moranga, desfile e show Em clima de alegria e descontração, revendedores, diretores e gerentes da BR fizeram da entrega do Prêmio Campeão de Vendas uma bela festa. O evento foi realizado num dos bairros mais aprazíveis do Rio de Janeiro, o Alto da Boa Vista. Logo na entrada da luxuosa casa, os convidados eram recebidos por uma equipe da BR e por elegantes recepcionistas usando vestidos futuristas. Um artista mímico, caracterizado de frentista, também auxiliava espetacularmente na recepção dos convidados. No início da solenidade, o mestre-de-cerimônias anunciou o nome dos vencedores, que receberam dos gerentes regionais e diretores da BR os prêmios troféu e certificado para cada campeão. A seguir foi servido um jantar camarões na moranga acompanhado de variadas saladas e carnes. Durante a refeição, modelos profissionais desfilaram os novos uniformes de frentista. Para selar a festa, a banda Rio Sound Machine animou os convidados ao som disco dos anos 70 e 80.

9 Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº 11 9 Combustível para o sucesso Prestigiar e reconhecer os esforços e a fidelidade dos revendedores da rede BR. Assim Julio Bueno, diretor de Mercado Automotivo e Lubrificantes, definiu o objetivo da Petrobras Distribuidora ao criar o Prêmio Campeão de Vendas. A BR premiou em cada gerência regional o revendedor que alcançou o melhor desempenho, com maior percentual positivo de vendas sobre volume contratado. Em seu discurso na festa de premiação, Julio ressaltou que a diretoria da BR tem consciência das atuais dificuldades do mercado de combustível, que ocorrem, principalmente, em virtude da concorrência desleal. O mercado de combustíveis é absolutamente irre- Criada em 1993, a rede BR Mania é a que mais cresce no mercado brasileiro já ocupa o segundo lugar no ranking nacional. Para Carlos Vieira de Mello, gerente de Produtos e Serviços de Conveniência da BR, esse quadro retrata a consolidação da imagem da Companhia no mercado. Essa conquista é fruto do empenho e dedicação dos nossos franqueados. O Prêmio Campeão de Vendas é uma homenagem aos campeões e é bom fazer parte de uma família campeã, avaliou. Para julgar a categoria Conveniência a BR usou o critério de maior faturamengular e vender dentro das regras é um ato de heroísmo. Por isso, estamos aqui para parabenizar aqueles que são efetivamente parceiros, leais e competentes, disse Julio. Oito postos foram premiados na categoria Combustíveis. Entre eles os revendedores Beatriz e Juan Carlos Perez, do Posto Lancelot, em Porto Alegre (RS), que registrou aumento de 140% nas vendas. Segundo Beatriz, o segredo do sucesso está na criatividade e dedicação da equipe. Atuamos agressivamente na área de marketing e recursos humanos. Investimos na qualidade do atendimento, treinamento e promoções. E esse é o momento do reconhecimento do nosso trabalho. Beatriz e Juan Carlos Perez exibem seus prêmios, ao lado do gerente da GRASUL José Carlos Souza Luiz Lauter mostra o certificado de campeão conquistado na categoria Conveniência Conveniência brilha no ranking to por metro quadrado de loja. Oito franqueados foram premiados. Luiz Augusto Lauter, do Posto BR Centro, na Cidade de São Borja (RS), também foi um dos vencedores da noite. A loja, com apenas 40 m², registra uma média de venda mensal de R$ 35 mil. Costumo dizer que meus funcionários não vestem a camisa, eles suam a camisa. Procuro valorizar e desenvolver cada vez mais a auto estima dos integrantes da minha equipe, declarou o franqueado. Além de valorizar seus funcionáios, Lauter, promove discussões em grupo com sua equipe para diagnosticar erros e buscar soluções. Lubrificantes a caminho do topo O crescimento na área de lubrificantes é uma grande conquista para a BR e para seus revendedores, que contam com marca forte e consolidada, sinônimo de qualidade. O volume vendido pelos Campeões de Venda foi de 65m 3 de lubrificantes BR. Edmundo Mattos, gerente de Vendas Nacional Rodoviário, destaca o sucesso da iniciativa. Observamos um grande envolvimento dos revendedores e frentistas na busca de um objetivo comum, o que resultou num crescimento impactante nas vendas dos lubrificantes BR. Para Antônio Rubens, gerente de Automotivos da BR, a premiação representa um importante incentivo aos revendedores da rede. Esse é um momento de reconhecimento da competência da nossa rede revendedora. De uma Companhia que não se deixa impressionar por nenhuma crise e aposta no marketing como instrumento de melhoria nas relações de produção, atendimento ao consumidor e aos empresários da revenda. Ernesto e Mizuno Kay entre os gerentes, Edmário Machado, da GRABRAS (dir.) e Henrique Ribeiro, da regional de automotivos do PR e SC, (esq.)

10 10 Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº 11 Posto urbano atinge marca de 1 milhão de litros/mês Revendedor de Rancharia, em São Paulo, atribui o sucesso a soma de muito trabalho, seriedade e investimento na Nova Imagem Quando assumiu, em Rancharia (SP), o Posto Santa Luzia, em 1989, o revendedor Luciano Abramo Ciambeli sabia que teria muito trabalho para alcançar bons resultados com a venda de combustíveis. Não precisou, porém, de muito tempo para atingir a marca de meio milhão de litros vendidos por mês. À frente de uma empresa familiar cujo lema é trabalho, dedicação e bom atendimento, 10 anos depois Abramo comemora a marca de um milhão de litros vendidos por mês recorde para posto urbano. A marca faz dele um dos maiores parceiros revendedores de combustível da Petrobras Distribuidora. Este feito espetacular foi, em parte, resultado da implantação da Nova Imagem BR, em Abramo adverte, porém, que não adianta ter uma imagem nova e bonita e ficar sentado esperando os resultados. Trabalho, trabalho e muito trabalho é a receita deste sucesso, afirma. Segundo ele, acompanhar o evolução do mundo e dos serviços e estar de olho na qualidade dos produtos é mais do que obrigação do empreendedor. Paulista, formado em ciências contábeis e administração, Abramo é casado há 22 anos com dona Lurdes que, junto com os três filhos, é responsável pelo clima familiar que caracteriza o posto. Somamos este clima, trabalho, bom atendimento, treinamento dos funcionários e uma parceria séria com a BR. Segundo o revendedor, a soma desses fatores é o diferencial necessário para ter sucesso na cidade de Rancharia, com 30 mil habitantes e sete postos concorrendo. Renato Mazarelli, assessor comercial da Gerência de Campinas, destaca a coragem, inteligência, experiência e iniciativa de Abramo como fatores determinantes na sua administração. Sempre honrando a parceria, ele Abramo, D. Lurdes e o assessor Renato diante do posto Santa Luzia faz um ótimo trabalho à frente da bandeira BR. Está de parabéns, completa. Rancharia, no Oeste de São Paulo, é um ponto estratégico para vendas de combustível. Área de plantio de algodão, soja e amendoim, recebe um Arquivo: GRACAM/GVABAU grande número de caminhões de todo Brasil. Hoje o diesel representa quase que 80% das minhas vendas e contribuiu, e muito, para eu alcançar a marca de 1 milhão de litros/mês. E, na verdade, eu quero mais, desafia Abramo. Programa Banheiro Limpo tem adeptos em todo o Brasil Arquivo: GCO Até o dia 6 de novembro a Petrobras Distribuidora terá 270 postos adequados ao Programa Banheiro Limpo 30 em cada regional. O objetivo deste programa, desenvolvido pela Gerência de Desenvolvimento e Imagem de Postos (GEDIP), é garantir que os banheiros apresentem condições satisfatórias de limpeza e higiene, isto é, visualmente limpos, abastecidos, sem odores e sem goteiras e/ou vazamentos, além de oferecer itens básicos como espelho, porta-papel, cestos de lixo, iluminação funcionando, entre outros. Pesquisa realizada recentemente revelou que 75% dos usuários de posto associam higiene à qualidade dos outros serviços e que, dos usuários de banheiro, 87% aproveitam para utilizar algum outro serviço. Sérgio Calvet, coordenador da Atividade de Projetos da GEDIP, explica ainda que a idéia do projeto Banheiro Limpo é agregar mais um conceito positivo aos serviços que os postos BR oferecem. Nossa intenção não é o luxo e sim limpeza e higiene, esclarece. Atenção Revendedor. Para a manutenção do Banheiro Limpo nos postos que já adotaram o projeto e para mostrar para aqueles que ainda não aderiram que o projeto é viável e fácil, a gerencia de Desenvolvimento e Imagem de Postos da BR produziu um encarte com todas as informações e normas de procedimentos para tornar o seu banheiro um diferencial no processo de fidelização de sua clientela. No manual, o revendedor poderá encontrar um mini-questionário, para saber se o seu banheiro está conforme, ou perto disto, identificar os itens básicos para adequá-lo, além de informações das pesquisas realizadas sobre o assunto.o Programa Banheiro Limpo será um dos itens avaliados para os concursos Campeão de Vendas e Nós cuidamos de você Celta lançado com gasolina BR A gasolina BR brilhou no lançamento nacional do Celta, da GM, promovido em Gramado(RS), em agosto. Os carros usados no test drive que a GM realizou para mostrar o veículo a 200 jornalistas e donos de concessionárias foram abastecidos com combustível fornecido pela Petrobras Distribuidora. A BR mantém parceria semelhante com a Mercedes Benz: os carros modelo Classe A são abastecidos primeiro com gasolina BR.

11 Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº UM ESPAÇO EXCLUSIVO PARA AS NOTÍCIAS SOBRE AS LOJAS DE CONVENIÊNCIA BR MANIA CONSULTORIA O gerenciamento das perdas Estamos vivenciando uma nova realidade nesta virada de milênio, com o surgimento de um novo consumidor, muito mais informado e consciente de seus direitos e que detém poder e influência suficiente para decidir onde e como realizará suas necessidades e desejos de compra. Este é um processo de evolução irreversível e desafiador, pois para con- Neville Camargo quistar e manter a fidelidade dos clientes será necessário muito mais do que simplesmente encantá-lo. Será preciso inovar e se diferenciar a cada dia. E para que esta prática resulte em lucro, será imprescindível ser administrativamente e operacionalmente eficiente. O objetivo deste artigo é tratar objetivamente da administração de perdas em lojas de conveniência, um dos aspectos que mais afetam o resultado deste segmento. Num cenário de competição acirrada, as margens de lucro são cada vez mais apertadas e o controle de custos deve ser tratado com toda a atenção, pois o impacto das perdas pode facilmente superar o resultado do negócio. A prática do varejo requer dinamismo, agilidade e rapidez na tomada de decisões. Tratemos, portanto, de compreender as principais causas que acarretam perdas em lojas de conveniência: Gerenciamento do sistema de automação comercial: O gerenciamento da base de dados é vital para o negócio, pois afeta diretamente a qualidade dos relatórios gerenciais, cuja análise levará à tomada de decisões. Por isso, é de fundamental importância que o operador conheça o sistema tão bem quanto sua equipe, monitorando o fiel cumprimento de todas as rotinas e atualizações diárias, tais como entradas (compras e bonificações) e saídas (baixas, devoluções, estornos e trocas). Planejamento de compras: O planejamento eficiente de compras deve levar em conta, principalmente, o giro dos produtos, o estoque existente e os hábitos de consumo dos clientes. Compras realizadas sem critério ou baseadas no gosto pessoal do operador resultam no encalhe de produtos, na perda de itens por validade expirada e no aumento de estoques em detrimento do capital de giro. Controle de estoques: Inventariar a loja é fundamental para o controle do estoque. Visa apurar perdas, quebras e roubos, facilitando assim a atu- continua na página 12 Trajetória da BR no segmento conveniência é tema de tese A entrada da Petrobras Distribuidora no ramo de franquias de lojas de conveniência foi o tema da tese de mestrado de Rubens Toledo, funcionário aposentado da Companhia e professor da Faculdade Estácio de Sá nas áreas de Administração e Ciências Contábeis no Rio de Janeiro. Os Fatores Críticos de Sucesso no Start up de uma Franquia, é o título da tese que Rubens defende e que, como ele mesmo explica, é um estudo de caso que analisa especificamente a trajetória da BR com lojas de conveniência. Entre estudos e entrevistas com funcionários da Gerência de Produtos e Serviços de Conveniência (GPSC), franqueados e clientes, Toledo dedicou oito meses à tese e confirmou o acerto da Companhia ao entrar neste ramo em Foram analisadas 15 lojas BR Mania no município do Rio de Janeiro, que representam 50% do total no Estado e faturamento equivalente a 70%, com consumidores considerados classe média alta (renda mensal maior que US$ 800). Afim de avaliar melhor os resultados, Toledo realizou 500 questionários com clientes BR. Veja opniões ao lado. Toledo que é aposentado da BR, fez um raio-x das lojas BR Mania A opinião dos clientes 88,7% consideram o bom atendimento muito importante 81,8% consideram a qualidade do produto importante 92,5% enfatizam a importância do fácil acesso 87,4% esperam sempre achar a mercadoria procurada 71,3% acreditam que o comportamento do consumidor pode sofrer modificações em função de alterações no produto. A atividade de conveniência visa compor a estação de serviço com seu varejo de diversos produtos e serviços não ligados ao ramo de derivados de petróleo, utilizando fatores considerados condicionantes tais como: fluxo de motoristas, estacionamento, entrada e saídas facilitados, segurança e custo zero para compra do ponto. Sessenta dos revendedores entrevistados consideram terem feito bom negócio ao adquirirem um BR Mania. Toledo informa que o conteúdo integral da tese estará em breve disponibilizado pela internet, em âmbito mundial.

12 12 Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº 11 continuação... CONSULTORIA ação eficaz sobre as causas que as originaram. Negligenciar este processo compromete o controle da loja e o resultado do negócio como um todo. Por isso, recomenda-se que todos os itens da loja sejam inventariados e tenham seus estoques atualizados no sistema pelo menos uma vez a cada trinta dias. Furto de produtos: Este é um dos principais e mais delicados temas que originam perdas. A legislação, através do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, atua no sentido de preservar o cliente, dando-lhe o crédito da intenção de compra enquanto o mesmo estiver dentro das dependências da loja. Por isso, uma das melhores formas de atuar sobre o problema é a adoção de câmeras e de sistemas de proteção antifurto, como etiquetas eletrônicas e antenas. Consumo não reportado: Trata-se de um risco inerente ao sistema de auto-serviço no fast food. Normalmente, a margem dos produtos neste departamento cobre os valores decorrentes do consumo não reportado, o que não significa que o problema deva ser ignorado. A vigilância por câmeras e a atenção discreta por parte dos promotores costuma ser suficiente para coibir a maioria dos casos. Pode-se, ainda, adotar o sistema de comanda junto ao checkout ou, em casos extremos, exigir do cliente o pagamento antecipado. Quebra ou dano à embalagem: A atuação sobre este risco deve, antes de tudo, considerar todos os esforços no sentido de se preservar a saúde e a integridade física de clientes e funcionários. Acidentes acontecem, mas alguns cuidados podem ser tomados, tais como a estocagem adequada de produtos frágeis, a arrumação e exposição dos produtos nas gôndolas em quantidades seguras e protegidos por grades frontais e a avaliação criteriosa da localização, altura e tamanho das pilhas promocionais, visando principalmente não comprometer as áreas de circulação da loja. Em resumo, o gerenciamento voltado para resultados pressupõe, por parte do operador de loja de conveniência, um profundo conhecimento do seu negócio como um todo: conhecimento da concorrência presente na área de influência da loja, conhecimento dos hábitos e preferências do seu consumidor, adequação do mix de produtos e das quantidades expostas em função do giro, acompanhamento diário das rotinas de manutenção do sistema de automação. Ninguém gerencia o que não conhece e não se pode atribuir ao estilo do negócio a responsabilidade pelo insucesso, sem que antes se tenha assumido a responsabilidade da operação com empenho e dedicação. Isto significa vivenciar a loja diariamente, estabelecer um canal de comunicação permanente com funcionários e clientes e agir prontamente sobre qualquer situação que possa resultar em prejuízo. Depende, portanto, fundamentalmente da disposição de cada operador em conscientizar-se no sentido de assumir seu papel, visando colher resultados positivos e duradouros. A grande lição, segundo Stew Leonard s, empresário americano bem sucedido no varejo de alimentos, está em entender que o lucro deve ser visto como uma recompensa e não como um direito adquirido. Neville Camargo Lucas de Oliveira Graduado em Comunicação Social com especialização em Marketing e Administração de Empresas Consultor de Empresas - Sócio Diretor da NC Consultoria Empresarial S/C Ltda. Venda de ingressos para festa é chamariz no Rio Notas Uma iniciativa conjunta dos postos Golden Green na Barra da Tijuca e o Piraquê na Lagoa, ambos no Rio de Janeiro, foi bem-sucedida no objetivo de vender ingressos para a Terê Fantasy, tradicional festa à fantasia que acontece na serra carioca, em setembro. A iniciativa teve o aval da Gerência de Produtos e Serviços de Conveniência (GPSC). Além da venda de ingressos, os postos funcionaram como ponto de embarque dos ônibus que levariam as bruxas, enfermeiras, fantasmas e piratas para o Castelo de Itaipava, local da festa. Segundo Rosangela Bastos, funcionária do posto Golden Green, dois mil convites foram vendidos. Mas esse não é o retorno mais interessante para o posto. O importante é o aumento de tráfego Brinde divulga banco 24 h Rodoeconômetros cartelas rotativas para controle do consumo de combustível são a mais nova atração nas lojas de conveniência BR Mania em postos que oferecem serviços de banco eletrônico. Durante o período correspondente às primeiras mil transações realizadas em caixas eletrônicos instalados nos postos que adotaram recentemente este serviço, o cliente receberá um rodoeconômetro. A iniciativa tem como objetivo divulgar o serviço e incentivar as primeiras transações nos postos, criando assim o costume. Enfermeiras, piratas e fantasmas no posto Golden Green na loja de conveniência, a associação da nossa marca com o público jovem e a atenção que conseguimos despertar, pois quem passava em frente ao posto tinha atenção desviada para multidão fantasiada, mas também para a loja, é claro, explica Rosangela. Ela ainda conta que durante a espera pela saída dos ônibus, era frequente o consumo de bebidas e lanches na loja, o que também ajudou a aumentar as vendas. Na oportunidade, ela aproveitou para divulgar o Programa Tix Mania, que vende ingressos para cinemas, shows e espetáculos, e que também vem trazendo este tipo de retorno para os postos conveniados. Pesquisa vai revelar acertos e falhas da BR Uma pesquisa está medindo o nível de satisfação dos franqueados BR Mania em quatro pontos básicos: propaganda, automação, treinamento e a própria relação entre franqueadora e franqueado. A sondagem está sendo realizada pelo Centro para Inovação e Competitividade (CIC) nas estações de serviço da Petrobras Distribuidora desde o início do segundo semestre de Os resultados serão divulgados na edição de novembro do Jornal do Revendedor e irão contribuir para que a Companhia conheça as necessidades dos franqueados, identifique pontos fracos nesta relação e, com isso, possa garantir mais eficácia nas ações que buscam a melhoria dos negócios. A pesquisa também vai estreitar o relacionamento entre a BR de seus parceiros.

13 Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº Sai resultado do Concurso de Esculturas M&M s Quatro franqueados e suas equipes alcançaram pontos em todos os quesitos da avaliação no Concurso de Esculturas M&M s. Cada um ganhou kit com relógio, camiseta, mochila e dois personagens M&M s de pelúcia. Além disso, as esculturas ajudaram a aumentar o tempo de permanência dos clientes nas lojas. A franqueada Denair Winter, do posto Bandeirantes, em Itajaí (SC), foi uma das vencedoras e segundo ela a escultura criada pelos funcionários chamou a atenção do público. Estou satisfeita com o apoio que a BR vem dando às lojas de conveniências e com a minha equipe, que está de parabéns, diz Denair. Outra ganhadora Ana Paula Rodrigues, gerente do posto Rocha Penedo (RJ), diz que o maior ganho proporcionado por este tipo de promoção é a motivação e o incentivo para os funcionários. Ganha também a loja, que muda sua cara para receber cada vez melhor sua clientela, acrescenta Ana Paula. A Árvore do Bandeirantes Arquivo particular O melhor de Sidney para o campeão da Coca-Cola O franqueado Carlos Alípio vendeu muita Coca-Cola, foi para Sidney com tudo pago, assistiu as Olimpíadas nos melhores lugares do evento e voltou, mais do que satisfeito com o que viu e conheceu durante todo o passeio. Participação brasileira à parte, o proprietário do Posto Ecológico de São Paulo teve motivos para satisfação. O pacote oferecido na promoção BR/Coca- Cola para quem vendesse mais refrigerantes no período de abril a junho foi completo. Alípio ficou hospedado num dos melhores hotéis da Austrália, passeou pela Baía de Sidney e foi ao zoológico conhecer o famoso canguru. O canguru parece um rato gigante. Gostei mais do koala, lembra referindo-se Arquivo particular Carlos foi aos estádios, mas preferiu não sofrer com a seleção do Brasil a outro animal nativo da Austrália. Embora recebesse ingressos para todas as competições esportivas, ele conta que preferiu não ir aos jogos da seleção brasileira de futebol mas que assistiu a três partidas do Guga, do tênis, ao jogo de basquete entre Estados Unidos e Lituânia (melhor partida da Olimpíada) e a natação, onde o Brasil conseguiu conquistar medalha. Ela não brinca carnaval, não faz mandinga, prefere bossa nova ao axé music e trabalha muito, todo dia. Você acreditaria que, com esse perfil, a economista e proprietária do posto Boca do Rio, Luciana Trindade, de 32 anos, pode ser baiana? Brincadeiras à parte, ela nasceu em Salvador, no bairro de Ondina, área praiana da Bahia. Casada há 11 anos e mãe de um casal, já morou nos Estados Unidos, São Paulo e Belém do Pará. Foi dona de loja de roupas femininas e também já trabalhou em banco, mas decidiu mudar de vida. Há dois anos e meio, ela e o marido José Trindade são sócios do Boca do Rio, na orla de Salvador. Sua loja de conveniência foi a primeira da cidade a ter a nova imagem BR Mania e, mesmo com seus 45m 2 de loja, oferece serviço de padaria, trabalha com nove promotores quando o recomendado é quatro, e mantém um ticket médio de R$ 3,60, além de um FRANQUEADO DO MÊS A Bahia em destaque Luciana na seção de padaria: a venda de pão representa 9% do faturamento Arquivo particular fluxo de 21 mil pessoas por mês. Com localização privilegiada em área de festa o ensaio do grupo Araketo, por exemplo, acontece toda quinta-feira perto do posto a loja vive cheia, segundo a própria Luciana. Essa proximidade aumenta muito a procura por cerveja e lanche na loja. Sobre a pada- ria, ela conta que optou pelo serviço que já representa 9% do seu faturamento (só no pão) para atrair o consumidor durante o dia. Responsável pelas finanças e pela loja de conveniência, Luciana se orgulha de, em dois anos e meio, ela e o marido terem elevado a venda de combustíveis de 260 mil litros/mês para 550 mil litros/mês e de manterem regularidade no faturamento da loja, com média mensal de R$ 70 mil. O segredo é estar sempre atento às novidades. Tem que sentir a loja, sentir seu espaço e ter um olhar de cliente, para identificar possíveis entraves no seu negócio, e é claro, ter um bom atendimento é fundamental, destaca. Como fator adicional ela menciona a importância da troca de experiência entre os franqueados. Coroando todo esse sucesso, Luciana Trindade foi uma das franqueadas que conquistou o Prêmio Campeão de Vendas, entregue no último dia 20.

14 14 Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº 11 Aviation Card é lançado em São Paulo O novo sistema de venda da BR foi apresentado durante a festa de comemoração de um ano do programa Rota Premiada Carmen Navas A Gerência de Produtos de Aviação da BR (GPA), em parceria com seus revendedores, promoveu uma grande festa para comemorar o primeiro aniversário do Programa Rota Premiada, no dia 18 de outubro, em São Paulo. Na ocasião, ocorreu o prélançamento do BR Aviation Card, um cartão com tecnologia smart card que permitirá grande agilidade e segurança nas transações comerciais entre a BR e seus clientes. A GPA também comemorou a premiação no Marketing Best, que a gerência conquistou pelo segundo ano consecutivo, sendo desta vez com o case Programa Rota Premiada. A festa, animada pela banda baiana Cheiro de Amor, reuniu cerca de 500 pessoas, entre revendedores, clientes e funcionários da BR.. O comandante Décio Correa, presidente da Associação de Pilotos e Proprietários de Aeronaves (APPA), foi o mestre-de-cerimônias e contou um pouco da história do Programa Rota Premiada, que já distribuiu mais de prêmios aos clientes. Como foi bemsucedido no objetivo de aumentar a A festa para 300 convidados foi animada pela banda baiana Cheiro de Amor fidelização dos clientes da aviação executiva, o programa está entrando em sua terceira fase de implementação, tendo inclusive renovado a linha de prêmios. O gerente de Produtos de Aviação, Edimilson Sant Anna, agradeceu em seu discurso a ajuda de todos os colaboradores. Nós acreditamos em um sonho que está dando certo, Albano Mendes afirmou. Esperamos que o novo sistema BR Aviation Card agregue valor ao nosso produto, traga bons resultados e coloque a aviação no lugar de destaque que ela merece. O diretor de Mercado Consumidor da BR, Marco Antônio Vaz Capute, dedicou o sucesso dos programas da gerência aos revendedores. Eles demonstraram que são Petrobras como nós, com muito orgulho e muito amor, agradeceu. O diretor declarou também que a decisão da Companhia de investir mais nos aeroportos provou-se correta. Não estamos preocupados apenas com a rentabilidade. Somos uma empresa brasileira, empenhada em integrar o país e melhorar as condições dos diferentes setores da economia. Revendedor de Belém assina o primeiro contrato do convênio com o Banco do Brasil Foi aprovado e assinado o primeiro contrato da parceria entre a Petrobras Distribuidora e o Banco do Brasil, que permite a abertura de linhas de créditos para que os revendedores reformem ou construam seus postos. O contrato foi assinado pelo revendedor Mário Fernando Rodrigues Jr. (foto ao lado), em setembro, na Superintendência Estadual do Pará e Amapá do Banco do Brasil, na cidade de Belém (PA). A equipe da Gerência de Vendas de Belém viabilizou, junto com Mário, o projeto que previa o financiamento para investir na construção do Posto Chermont II, localizado na Av. Duque de Caxias, em Belém, cujas obras já estavam em andamento com recursos próprios do revendedor. O posto deverá ser inaugurado na segunda quinzena do mês de novembro. Os juros subsidiados, mais baixos que os do mercado, e o prazo de carência de um ano são as grandes vantagens do financiamento. Várias companhias me procuraram assim que dei início ao projeto de construção do Posto Chermont II, mas como sou cliente da BR há 18 anos, conheço a seriedade da empresa e, motivado pelos benefícios oferecidos, resolvi dar preferência a ela, disse Mário. A montagem do processo contou com o total acompanhamento do assessor comercial da BR, Luiz Carlos Mendes de Souza, e o valor do financiamento aprovado foi de R$ 250 mil. Essa quantia permitirá a instalação de uma cobertura metálica medindo 434,25 m 2, edificações prediais com 231,66 m 2, compreendendo Lubrax Center (58º da Regional do Ceará), agência lotérica da CEF, agência dos Correios e ilhas BR Plus. A previsão de vendas da estação é de 225 m 3 /mês. Baltazar Costa

15 Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº Petrobras fornece combustível para o cinema Produções nacionais se destacam entre os 400 filmes exibidos no Festival do Rio BR 2000 Fotos: Alexandre Brum A sétima arte invadiu o Rio de Janeiro, de 5 a 18 de outubro. Durante treze dias, o carioca pode conferir 400 produções recentes do cinema mundial, incluindo ficção, documentário e vídeo. Patrocinado com exclusividade pela Petrobras Distribuidora, o Festival do Rio BR 2000 exibiu a marca da Companhia em mais de 30 salas de cinema em vários bairros. O cinema nacional ganhou destaque especial na mostra Première Brasil, que exibiu em primeira mão produções brasileiras na tela do novo Cine Odeon, na tradicional Cinelândia, Centro do Rio. O cinema foi reformado e revitalizado também com patrocínio da Companhia. Foram exibidos mais de treze filmes inéditos, entre eles os sucessos Bufo & Spallanzani, e Tainá, Uma Aventura na Amazônia. A premiação e festa de encerramento foram realizadas no Odeon BR, no dia 18 de outubro. O presidente da BR, Luiz Antônio Vianna, entregou os prêmios aos vencedores da Première Brasil. O melhor filme na categoria documentário foi O Sonho de Rose, que ganhou R$ 100 mil. O melhor longa de ficção foi Tainá, Uma Aventura na Amazônia, que levou R$ 200 mil destinados ao lançamento comercial do filme. Ambas as produções foram patrocinadas pela Petrobras Distribuidora. Ao receber o prêmio, a diretora de Tainá, Tânia Lamarca, ressaltou o sucesso de público dos filmes brasileiros em meio a centenas de produções estrangeiras. Três deles, Tainá, Bufo & Spallanzani e O Sonho de Rose, estão entre os dez mais assistidos. Isso mostra que o cinema nacional está reencontrando seu público, disse ela. Já a diretora de O Sonho de Rose, 10 Anos Depois, Tetê Moraes, mostrou-se emocionada com a empatia que o documentário provocou no público. A reação das platéias foi o meu maior prêmio, declarou, ao receber o cheque simbólico do presidente da BR. Luiz Antonio Viana ressaltou que o apoio da BR nos próximos dois anos deverá produzir festivais cada vez melhores. O Rio merece este tipo de festival, pois é, por sua beleza, uma cidade cinematográfica, afirmou (Alex Messias) 135 mil espectadores assistiram as sessões de cinema do Festival. Números do Festival: sessões foram realizadas nos 13 dias do evento. A foto acima mostra a fachada recém reformada do Odeon BR, na noite de abertura do Festival. Na foto ao lado a equipe da diretora Tetê Moraes (de vermelho), premiada pelo filme O Sonho de Rose, 10 anos Depois, exibe o checão simbólico. 1 milhão e 250 mil de jujubas foram distribuidas como brinde aos espectadores.

16 16 Jornal do Revendedor BR, Outubro 2000, nº 11 Lubrax no GP de Motovelocidade Camarote VIP da BR prestigia grandes consumidores; Companhia investe em tecnologia de ponta Pelo segundo ano consecutivo, a marca BR esteve presente no Grande Prêmio Brasil do Mundial de Motovelocidade, que aconteceu dia 7 de outubro, no autódromo Ayrton Senna, no Rio de Janeiro. O patrocínio da Petrobras Distribuidora tem o objetivo de aproximar ainda mais o nome BR/Lubrax do mercado brasileiro de motocicletas e posicionar a marca num segmento que recebe, em média, 500 mil motos por ano. O diretor de Mercado Consumidor da BR, Marco Capute, esteve presente no evento. Com toda sua liderança no mercado, e com produtos de altíssima qualidade, a BR precisa também assumir a liderança do segmento de motos, declara o diretor. Segundo ele, a Companhia vem empenhando esforços para garantir a qualidade de seus lubrificantes, tanto que os produtos da família Lubrax já estão sendo testados no Japão para receber a certificação JASO, de reconhecimento internacional. Ele informou que brevemente os revendedores poderão contar com lubrificantes destinados a motos com tecnologia de ponta, para poderem ampliar sua competitividade nesse mercado de crescimento tão acelerado. A área VIP da BR recebeu como convidados clientes do mercado de grande consumidores e revendedores. O gerente de Comunicação da BR, Luiz Macedo, explica que o patrocínio a grandes eventos esportivos e culturais contribui para aproximar a área comercial de seus clientes. Buscamos também imprimir um caráter mercadológico à ação promocional, uma vez que, com a venda de ingressos nas lojas BR Mania dos postos BR, geramos mais tráfego nas lojas, explica. A corrida Na pista, o brasileiro Alexandre Barros disputou a liderança da prova com o italiano Valentino Rossi, que acabou vencendo. Barros conquistou o segundo lugar seu primeiro pódio no Mundial em solo brasileiro. O japonês Norick Abe ficou em terceiro. Porém, o título do Mundial ficou com o americano Kenny Roberts Jr., apesar da sexta colocação. Movimento nos boxes da etapa brasileira do Mundial de Motovelocidade: momentos que antecedem a emoção da corrida Um motoqueiro apaixonado Roberto Garzon Guarim de Lorena Eventos como o Mundial de Motovelocidade fazem parte do marketing de relacionamento da Petrobras Distribuidora. No caso deste GP, os prestigiados foram clientes da área de Grandes Consumidores, convidados para assistir à corida no camarote VIP da BR no autódromo. Um dos convidados foi Renato Caroni Varela, diretor da Empresa de Petróleo Transred, de Santa Catarina, que compra óleo diesel da BR e é um apaixonado por motos. Ele viajou mais de quilômetros numa Sahara 350cc, caracterizado ao melhor estilo Harley Davison. Fiquei encantado com a recepção, disse Renato. Renato e sua moto: viagem de mais de quilômetros para entrar no clima do GP Proprietário de três outras motos, Renato é também consumidor particular dos produtos BR. Sempre usei produtos BR por serem adaptados para o Brasil. Já me aconteceu de trancar um motor usando um produto Motul, considerado top de linha, e quem tem moto sabe, afirma. Como empresário, a impressão de Renato é a mesma. Testamos várias marcas, mas a da BR é a única que oferece rendimento, qualidade, economia e menor manutenção, declara.