OBSERVATÓRIO DE INOVAÇÃO DO TURISMO AREA TEMÁTICA: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1 OBSERVATÓRIO DE INOVAÇÃO DO TURISMO AREA TEMÁTICA: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Título: A Tecnologia da Informação na indústria do turismo: fatos, perspectivas e uma visão brasileira Textos: Vide Bibliografia Grupo: Claudia Bogado Adonai Teles Data: 07 Abril 2003 Introdução TEXTO PARA DISCUSSÃO Em face à nova realidade que a tecnologia da informação (TI) impõe ao mundo dos negócios e, especificamente, ao mercado de turismo, cabe analisar o uso da TI nas empresas relacionadas ao setor, suas vantagens, desvantagens e como esse uso contribui, efetivamente, para o crescimento do mercado de turismo e gera facilidades e estímulo para todos os envolvidos. Neste cenário, este trabalho tem por objetivo visualizar as influências do uso da TI, e especificamente da Internet, posto que ela é um dos principais catalisadores de transformações no mundo dos negócios, e fazer uma análise comparativa entre aqueles mercados desenvolvidos e a realidade brasileira. Nosso trabalho se divide em três tópicos: 1) Tecnologia de base; 2) Internet e provedores de aplicações; 3) Visão brasileira Nesses tópicos abordamos as tecnologias e produtos que compõe os grupos de interesse na discussão do tema da TI. Sobre as tecnologias de base, falamos dos sistemas e processos que compõe a automação básica dos serviços ao turista desde o seu contato com as agências de viagens, sua viagem e sua recepção, acomodação e despedida das acomodações utilizadas nos destinos visitados. Nesse tópico os sistemas de automação de hotel e de gerenciamento de reservas de acomodações, transporte e veículos são focalizados. O tópico Internet e provedores de aplicações apresenta o impacto desse meio de comunicação e as tecnologias a ele associadas na redefinição de serviços já prestados pelos participantes do setor turístico e utilizados pelos turistas, além de apontar o potencial para desenvolvimento de novos serviços e produtos e do aumento quantitativo e qualitativo da exposição dos negócios que se torna possível aos pequenos na área de turismo. Abordamos o fenômeno da expansão da internet e as facilidades, dificuldades e desafios que ela apresenta para a indústria do turismo. Neste ponto salientamos um tipo de serviço potencialmente útil a essa indústria: os provedores de aplicações pela internet. 1

2 No último tópico - Visão brasileira - discorremos sobre um exemplo prático do potencial da internet como canal de distribuição para o setor hoteleiro, desde o ponto de vista do administrador de uma pequena pousada no estado do Rio de Janeiro, e fazemos algumas considerações sobre qual seja o objetivo a ser perseguido no Brasil em relação à TI no setor de turismo. 1) Tecnologia de base Neste tópico tratamos das tecnologias que permitem aos participantes do mercado de turismo, notadamente os hotéis e hospedarias em geral e agentes de viagens, a administrar seus negócios e a experiência que os turistas terão durante suas viagens. Essas tecnologias podem ser agrupadas da seguinte maneira: - voltadas a aumentar a eficiência e produtividade dos funcionários ; - voltadas a melhorar o serviço ao turista e - geradoras de receitas. No primeiro grupo se incluem os softwares do tipo PMS (Property Management Systems) que permitem o gerenciamento das tarefas típicas do setor hoteleiro como recebimento dos hóspedes, controle de consumo, telefonia, correio eletrônico, saída e faturamento das despesas efetuadas e outros serviços. Algum dos sistemas PMS mais populares no Brasil são o Visual Hotal da CM Soluções e o Fidelio. Estes sistemas podem ligar-se aos GDS de modo a disponibilizar por exemplo o número de vagas disponíveis no hotel. Segundo Rafael Sampaio, gerente de hotelaria do SENAC-RJ, GDSs são sistemas que concentram as informações, ou pelos menos a interação com as bases de dados, necessárias para a composição de uma viagem. Estes são o Amadeus, Worldspan, Sabre, etc. Estes sistemas GDS podem ser acessados diretamente por um agente de viagem para montar o pacote do cliente ou o agente pode usar um programa que faça a interface com o GDS: os chamados CRS. Assim existem duas classes de programas: os GDS que manipulam e processam informações sobre múltiplos meios e o CRS que são uma interface com os GDS que podem ser utilizados pelos agentes ou por clientes diretamente na internet. Você não entra no site do Sabre e acessa o sistema Sabre, mas entra no site da Viajo.com e compra uma passagem através do sistema Sabre. É neste ponto que reside a polêmica: se agora o turista pode fazer por este caminho o agente de viagens perde a "reserva de mercado" que detinha por ser o único com acesso ao sistema. Ainda mais, seria mais fácil para o agente se ele usar um CRS? Neste caso como fica a estrutura de comissionamento? O agente "racha" a comissão dele com a empresa provedora do sistema CRS?. 2

3 Adicionalmente, os GDSs podem prover outras informações úteis aos turistas: verificar condições de tempo no destino, cotações de moedas, informações sobre hábitos e cultura dos destinos, verificar documentações necessárias ou praticamente tudo que pode ser necessário a uma viagem sem atropelos. Conforme o exposto, o GDS é um ponto sensível da cadeia de serviços de turismo e enseja perguntas sobre o futuro dessa cadeia vendas, comissionamentos, desintermediação com a intensificação do uso da internet diretamente por diversos fornecedores isoladamente ou em consórcios ou portais. 2) Internet e provedores de aplicação Dispensável falar sobre os muitos efeitos imaginados, comprovados, não comprovados e imagináveis da internet sobre o mundo dos negócios. Neste trabalho tratamos a internet como canal de distribuição para promoção da indústria do turismo e como veículo para que hotéis, agências de viagens e outros fornecedores automatizem suas atividades através de provedores de aplicações. A internet favorece a comercialização direta de produtos e serviços pelos seus próprios produtores/prestadores. Esse fenômeno, conhecido como desintermediação, propicia o acesso dos consumidores, diretamente, a muitos fornecedores sem que seja necessário recorrer a qualquer intermediário. Muito embora essa realidade totalmente não intermediada não seja uma verdade absoluta, é fato que a intermediação mudou com a internet. Ela, em geral, se tornou menos desfavorável aos consumidores. O modelo que deverá predominar na rede é o de portais temáticos turismo, esporte, eletroeletrônicos que permitem que muitos fornecedores de um mesmo produto/serviço ou de serviços complementares acomodação, passagens, carros para aluguel, seguros de viagem, etc se apresentem para seleção ou pura comodidade dos usuários. Nesse modelo podemos imaginar uma intermediação não predatória favorecendo os consumidores. Isto posto, a indústria do turismo é fortemente afetada por isso com o ciclo consumidor agentes de viagens destinos sendo afetado pelo fenômeno descrito. Os sites dedicados ao turismo (bits) criam uma forte concorrência aos canais tradicionais (átomos) permitindo que os potenciais turistas, a partir de suas casas ou escritórios, selecionem, decidam e contratem todos os componentes de suas viagens. Esta oposição entre bits e átomos remete, conforme elaborou Nicolas Negroponte (1994), ao fenômeno da digitalização do mundo dos negócios. O autor diz que o que flui no mundo dos negócios mais modernos são os bits das transações eletrônicas correio eletrônico, páginas da Internet, informações pessoais, pedidos de compras, transferência eletrônica de fundos e produtos ou serviços digitais como música em formato MP3, livros eletrônicos (e-books) ou informação especializada enquanto tradicionalmente circulam átomos na forma de papel, moeda física e produtos materiais. Pelo lado da administração da atividade turística, salientamos o fenômeno dos provedores de aplicações ou Application Server Providers (ASP) que oferecem diversos serviços de automação das atividades relacionadas ao turismo. Usando esses provedores, hotéis e agências 3

4 de viagens podem usufruir de uma completa estrutura de informática para administrar seus negócios e concentrar-se apenas em suas funções essenciais de atenção ao cliente. 3) Visão brasileira As discussões desse trabalho foram pesquisadas, quase completamente, a partir de trabalhos feitos sobre a realidade norte-americana e européia do turismo. Nesses locais o uso de TI e da internet estão em níveis muito distintos daqueles observáveis na América Latina, para ficarmos em nosso local geográfico no planeta. Segundo uma pesquisa publicada no site NUA.com (www.nua.com), no conjunto EUA/Canadá o percentual de pessoas conectadas é de 60% ou 182 milhões de pessoas. Na Europa chegamos a 29% de conectados à rede ou 190 milhões de internautas. Na América Latina, onde representamos aproximadamente 33% da população, temos apenas 33 milhões ou 6% de pessoas conectadas à internet. Baseados nestes números e na observação cotidiana de nossa realidade e na questão da exclusão digital, reiteradamente destacada na imprensa e na academia, propomos o debate sobre como deve ser analisada a incorporação da TI à realidade do turismo no Brasil. Nossos objetivos de curto, médio e longo prazo devem assemelhar-se aos de norte-americanos e europeus? Como a TI pode efetivamente contribuir para o desenvolvimento do turismo no país? Nossa realidade de capacitação intelectual dos trabalhadores nos permite o uso intensivo de tecnologia no setor? Nesse trabalho são apresentados dois casos práticos que ilustram usos da TI no setor de turismo em quadrantes opostos em uma matriz que cruza recursos financeiros e tecnológicos com capacitação profissional para desenvolvimento de negócios pela Internet. No primeiro caso é exposto um serviço de reservas de unidades habitacionais em hotéis que com suporte técnico-financeiro e um plano de negócios definido oferece qualidade de serviço de primeiro mundo no Brasil. Esta apresentação demonstra a viabilidade de desenvolvimento e manutenção de um serviço desse tipo no país. No entanto, nossa preocupação neste trabalho é grande com a porção menos privilegiada em termos de suporte tecnológico, mercadológico e financeiro de participantes do setor de turismo. Assim, podemos nos perguntar se nosso índices sociais, principalmente relacionados ao nível de educação formal da população e capacidade de assimilação de tecnologias avançadas, nos permite focalizar a adoção de TI como uma questão central na indústria de turismo brasileira. Vamos fazê-lo incorporar TI mas deveremos avaliar estratégias eficazes para fazê-lo de modo a que sua incorporação signifique melhorias aqui e não apenas atendimento a necessidades de venda de consultoria e tecnologia por parte dos produtores mundiais destes insumos (sistemas e equipamentos associados ao setor do turismo). Como é possível levar recursos de infra-estrutura, consultoria e financiamento, aos pequenos negociantes, especificamente pequenos hoteleiros ou pousadeiros, que desejam ingressar no mundo virtual e expandir sua capacidade de negócios. 4

5 Para ilustrar nosso ponto de vista, relatamos, em linhas gerais, o caso prático de um administrador de pousada em Saquarema, estado do Rio de Janeiro, que planeja sua estréia na internet a fim de apresentar-se aos surfistas estrangeiros que buscam as ondas perfeitas daquela cidade. A pousada é pequena, 10 ou 12 quartos, e está dentro da praia de Saquarema. O administrador, que é dono também, está planejando sua associação a um site americano especializado em surfe e, paralelamente, fazer um catálogo de serviços (surfe, mergulho, passeios pelas cidades próximas) para distribuir, na cidade do Rio de Janeiro, nos hotéis que aparecem na categoria mais popular dos principais guias de viagens, muito utilizados pelo seu público alvo, conforme ele mesmo apurou no tempo em que administra a pousada. A internet? Bem, pela internet, um micro simples ligado ao provedor local por uma linha dedicada e razoavelmente rápida, embora não plenamente disponível 24h/dia, ele quer mostrar a pousada, publicar fotos tiradas em várias horas do dia, dar informações sobre as condições que propiciem a prática do surfe e receber pedidos de reservas por correio eletrônico. Simples, não? É assim, mostrando as várias faces de seu uso e da restrição a ele, que discutimos a TI no âmbito do setor turístico brasileiro. Com pés no chão e voltados para que o turismo no Brasil gere bem estar para os brasileiros e conforto e boas experiências para os visitantes. Casos práticos - participação de convidados Hotel Directory Network (www.hdn.com.br) Apresentadores: Sr. Fernando Gélio e Sr. Sérgio Nogueira Em sua participação os convidados descreveram as diretrizes de seu negócio e as características principais dos serviços oferecidos. O HDN é uma empresa que opera comprando diárias em unidades dos hotéis associados ao serviço e oferecendo-as aos seus consumidores. O serviço não demanda confirmação posterior, ou seja, ela é feita no momento da compra. Segundo seus representantes, o HDN faz acordos com seus associados a fim de oferecer a melhor tarifa possível aos seus consumidores. Dessa maneira, nenhum usuário vai conseguir que a tarifa negociada diretamente no balcão do hotel ou através de outros serviços ou agentes de viagens seja menor que a oferecida pelo HDN para a unidade pretendida. No aspecto de divulgação do negócio e atração de internautas que buscam informações sobre destinos turísticos e reservas em hotéis para o site do HDN, os convidados esclareceram que há uma preocupação constante em criar uma malha de endereços e associações com palavraschaves relevantes (hotel, reservas, Rio de Janeiro, São Paulo, turismo, viagem, etc) que favoreçam a chegada do internauta até a página do serviço. Uma equipe de técnicos e de pessoal de marketing pesquisa quais palavras, assuntos e sites são mais procurados pelos internautas a cata de informações sobre turismo e hotéis. Com esta informação são comprados domínios (endereços de páginas eletrônicas) que, quando visitados, passam a remeter para o site do serviço e estabelecidos acordos com ferramentas de busca e sites muito visitados, 5

6 como jornais ou portais genéricos, para incluir o HDN com prioridade em listas que envolvam as palavras-chaves desejadas. Essa participação dos representantes da HDN ilustrou bem o que é o uso do comércio eletrônico no setor de turismo brasileiro com tecnologia e estratégias de negócios que em nada ficam a dever aos similares estabelecidos no primeiro mundo. Pousada Itaúna Inn (www.uol.com.br/camerasurf/itauna-inn) Apresentador: Sr. Otávio Silva Um dos sócios da pousada, o Sr. Otávio, há muito vem tentando implementar sua estratégia de ingresso no mundo virtual a fim de oferecer os serviços da pousada para o público que ele próprio reconhece como sendo aquele que, voluntariamente, procura seu estabelecimento: jovens surfistas estrangeiros com espírito mochileiro. Para isso o empresário contou apenas com sua própria determinação e capacidade de pesquisar os meios para executar seus planos: comunicar-se com os jovens surfistas estrangeiros usando sites estrangeiros especializados em surfe para divulgar seu endereço eletrônico. Nesse endereço ele pretendia incluir um serviço de comunicação por correio eletrônico, uma tabela de preços e promoções, fotos e informações sobre o local, arredores e serviços agregados (passeios, mergulhos, câmara para visão da praia em frente à pousada, etc). O que o empresário não encontrou foi apoio técnico ou uma iniciativa da secretaria de turismo local ou uma associação comercial forte e articulada para apoiá-lo em seu intento. Assim, após ver naufragar o site em que inicialmente hospedou sua agência virtual, ele ficou como que desabrigado no ciberespaço. A cidade não tem um site de promoção que permita a inclusão de seu hotel, não há linhas de crédito para esse tipo de empreitada ou um escritório de fomento ao turismo capaz de apoiá-lo na confecção e implantação de seu projeto. Neste caso o esforço do pequeno empresário brasileiro esbarra em uma crônica falha das nossas estratégias para o fomento ao turismo: elas são como os sites da Internet, apenas virtuais. Conclusão A TI tem sido responsável por uma segunda "revolução industrial": a revolução informacional. Esta revolução gerou um forte impacto sobre o funcionamento dos negócios em todo o mundo nas duas últimas décadas. A indústria do turismo não é exceção na absorção desse impacto. A competitividade entre as empresas de turismo e entre os diversos destinos turísticos em todo o mundo foi diretamente afetada nessa guinada rumo a uma grande velocidade da troca de informações e pela alteração nos canais de distribuição de produtos turísticos. E não se poderia esperar outra coisa dado o fato de que a atividade turística depende fortemente da boa 6

7 disseminação de informações e da distribuição e promoção eficazes do produto. Sem sombra de dúvidas, a TI tem e seguramente continuará tendo, um grande efeito nos métodos de operação da industria turística. Acompanhando a revolução tecnológica dos anos 90, entrando no século XXI, encontramos muitas novas oportunidades e desafios para a atividade turística. Por ser o turismo uma atividade complexa e global, a informação é o seu elemento vital e a tecnologia tornou-se fundamental para que o setor opere de forma eficaz e competitiva. A distribuição de produtos e serviços do setor de turismo entrou em uma fase de mudança radical, impulsionado pelas oportunidades que apresenta a era da informação. O avanço da TI, particularmente através da Internet, está mudando rapidamente a estrutura da indústria do turismo, modificando em todos os setores o gerenciamento de processos internos e externos. As vantagens da Internet e das novas ferramentas utilizadas, como websites e o correio eletrónico, são evidentes e ainda passíveis de muitas melhorias. Elas oferecem maior produtividade e ao mesmo tempo geram maiores expectativas por parte dos clientes. Diante disso, concluímos que a oportunidade de desenvolvimento nesta área, de Tecnologia da Informação, é fundamental para a competitividade da indústria do turismo no Brasil. 7

8 Bibliografia BUHALIS, DIMITRIOS ; PARASKEVAS, ALEXANDROS. Outsourcing IT for Small Hotels. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quaterly. April CAMISÓN, CÉSAR. Strategic attitudes and Information Technologies in the Hospitality Business: an empirical analysis. Hospitality Management 19 (2000) p CHU, RAY. What online Hong Kong travellers look for on airline/travel websites?. Hospitality Management 20 (2001) p KIN-NAM, LAU; KAM-HON, LEE; PONG-TUEN, LAM; YING, HO. Web-site Marketing for the Travel and Tourism Industry. Cornell and Hotel Restaurant Administration Quaterly. December MURPHY, JAMIE; HOFACKER, CHARLES F.; BENNETT, MICHELLE. Websitegenerated Market-research Data: Tracing the tracks left behind by visitors. Cornell and Hotel Restaurant Administration Quaterly. February NAMASIVAYAM, KARTHIK; ENZ, A. CATHY; SIGUAW, A. JUDY. How wired are we?. Cornell and Hotel Restaurant Administration Quaterly. December O CONNORS, PETER; FREW, ANDREW J. The Future of Hotel Electronic Distribution: Expert and Industry Perspectives. Cornell and Hotel Restaurant Administration Quaterly. June PICCOLI, GABRIELE; SPALDING, BONNIE R; BLAKE,IVES. A Framework for Improving Customer Service through Information Technology. Cornell and Hotel Restaurant Administration Quaterly. June VICENTIN, IVAN CARLOS; HOPPEN, NORBERTO. Tecnologia da Informação aplicada aos negócios de Turismo no Brasil. Revista Turismo - Visão e Ação - Ano 4 n.11 p Abr/Dec Outras fontes de informações 8

9 Claudia Bogado Pesquisadora do Núcleo de Estudos Avançados em Turismo e Hotelaria (NEATH), vinculado a EBAPE- Escola Brasileira Pública e de Empresas da FGV. MBA em Turismo, Hotelaria e Entretenimento pela Fundação Getulio Vargas (FGV) do Rio de Janeiro. Bacharel em Turismo pela Universidad del Salvador (USAL), Buenos Aires, Argentina. Experiência profissional na área de pesquisa aplicadas ao setor de turismo e hotelaria, no setor de agências de viagens e na indústria hoteleira. Adonai Teles Mestrando em Gestão Empresarial na Fundação Getulio Vargas (FGV-RJ); Pós-graduado em marketing pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-RJ); Analista de sistemas pelo Centro de Cursos de Extensão da PUC-RJ; Bacharel em Ciências Náuticas pela Escola de Formação de Oficiais da Marinha Mercante (EFOMM-RJ). Atua profissionalmente como analista de sistemas com especialização em inteligência de negócios (BI). 9

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