TERCEIRIZAÇÃO NA GOVERNANÇA HOTELEIRA

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1 UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES MBA - TURISMO, ENTRETENIMENTO E HOTELARIA 2002/2003 TERCEIRIZAÇÃO NA GOVERNANÇA HOTELEIRA ROSSANA MARCIA SPENA DE SOUZA

2 ROSSANA MARCIA SPENA DE SOUZA Terceirização na Governança Hoteleira. Monografia apresentada à Universidade Cândido Mendes como um dos prérequisitos para o término do MBA em Turismo, Entretenimento e Hotelaria. ORIENTADOR: Prof. Lamounier Erthal Villela Rio de Janeiro 2003 ii

3 ROSSANA MARCIA SPENA DE SOUZA TERCEIRIZAÇÃO NA GOVERNANÇA HOTELEIRA. Monografia apresentada à Universidade Cândido Mendes como um dos prérequisitos para o término do MBA em Turismo, Entretenimento e Hotelaria. Aprovada em Janeiro de 2004 iii

4 A meu marido Péricles Augusto e A meu filho Pedro Ivo, pessoas que tanto amo. iv

5 AGRADECIMENTOS À meu filho, Pedro Ivo, pelo tempo que não desfrutou da minha companhia, enquanto preparava essa monografia. À meu marido Péricles Augusto, pela paciência e apoio durante todo o período que estive afundada em minhas pesquisas. À minha mãe, Sonia, pela orientação, carinho e dedicação ao longo de minha vida. À amiga Cristina Secchin, por ter me proporcionado a oportunidade de adquirir mais conhecimentos. À amiga Amanda, por ter resolvido tantos problemas para que eu pudesse me dedicar aos meus estudos. Aos associados do hotel pesquisado, que, por políticas internas, não permitiu que fosse divulgado sua marca. Ao meu professor orientador, Lamounier Erthal Villela, pela paciência e assertividade. À Deus, por permitir que eu exista. v

6 A árvore gigante se origina em pequenina semente. Joanna de Ângelis vi

7 Resumo A terceirização não é um modismo da administração, como foi a reengenharia. A terceirização mantém-se ativa até hoje, mesmo tendo sido extremamente usada nos últimos anos. Continua sendo uma ferramenta bastante utilizada pelas empresas, que estão em busca de atingir as vantagens que a terceirização proporciona. No mercado Hoteleiro, a terceirização esta cada dia mais forte, principalmente nas áreas de Restaurante, Governança e Manutenção. Essa pesquisa tem como objetivo principal, estudar o impacto da terceirização no serviço de governança hoteleira e, posteriormente, mostrar como o uso das ferramentas da TQM, pode ser eficaz no aumento da qualidade do produto e da satisfação dos clientes. Não experimentamos dificuldades para a realização das pesquisas no hotel, porém não nos foi permitido divulgar o nome do mesmo, em função de políticas internas da empresa. Trabalhamos durante toda a pesquisa com a hipótese de que a utilização da mãode-obra terceirizada de arrumadeiras e/ou arrumadores, no departamento de Governança Hoteleira, afeta negativamente a consistência e a qualidade do serviço prestado, bem como a satisfação do cliente com o mesmo, se, um trabalho de acompanhamento, treinamento e orientação não for realizado pela propriedade. Para a confirmação, ou não, de nossa hipótese, baseamos nossa metodologia nos seguintes aspectos: vii

8 Quanto aos fins a pesquisa foi exploratória, descritiva. Exploratória porque embora a terceirização seja uma estratégia utilizada em diversos segmentos, inclusive o hoteleiro, não se verificou a existência de nenhum estudo anterior que aborde o impacto causado pela mesma a industria de serviço hoteleiro, como esta pesquisa pretender abordar. É descritiva, porque descreve aspectos do serviço terceirizado, baseando-se em um hotel específico, bem como as percepções, sugestões, soluções e resultados encontrados pelo mesmo. Quanto aos meios a pesquisa foi bibliográfica, telematizada, participante, de campo e estudo de caso. Bibliográfica porque, para fundamentação teórica, foram efetuadas investigações sobre o assunto Terceirização. Telematizada, pois foram feitas pesquisas na Internet; participante por ser a pesquisadora parte integrante e atuante do hotel pesquisado; de campo, pois dados serão coletados in loco; e estudo de caso, pois foi abordada uma situação real Concluímos, ao final da pesquisa que, no Hotel X, a queda da qualidade e da satisfação do cliente, enfatizada pela má mão-de-obra terceirizada, foi minimizada após o uso das ferramentas da TQM e do constante monitoramento do serviço das arrumadeiras terceirizadas através de auditorias de apartamentos, o que vem confirmar nossa hipótese inicial..esperamos que através dessa pesquisa, a prática apresentada possa tornar-se uma boa forma de administrar efetiva e eficientemente o serviço de terceirização, minimizando os impactos negativos e maximizando os positivos. viii

9 CAPÍTULO 1 Considerações Iniciais Contextualização Problema Objetivos Objetivo final Objetivos Intermediários Hipótese Justificativa Definição dos termos... 5 CAPÍTULO 2 Referencial Teórico 2.1- Terceirização Conceituação Aspectos Legais Enunciado nº 337 do TST Contratos de prestação de serviços Vantagens e desvantagens da terceirização Vantagens para a empresa tomadora Vantagens para o empregado da prestadora Desvantagens para a empresa tomadora ix

10 Desvantagens para o empregado da prestadora Vantagens e desvantagens na visão de outros autores Principais diretrizes para o uso da terceirização Áreas que podem ser terceirizadas Fatores que contribuem para um relacionamento problemático entre a empresa tomadora e a contratada O contratante não entende e estrutura básica da terceirização Diferenças culturais Acordos inflexíveis Falta de escopos de trabalho pré-definido Mecanismos de melhoria contínua insignificantes Qualidade e Gestão de Qualidade Total Histórico da qualidade Definição de Qualidade Princípios e atributos-chave da TQM Riscos e Benefícios da TQM Riscos Benefícios Quatro revoluções na Gestão da Qualidade As 7 ferramentas do Controle de Qualidade Lista de Verificação Estratificação Diagrama de Pareto Diagrama de causa e - efeito Gráficos x

11 Carta de controle Histograma Diagrama de Correlação CAPÍTULO 3 Aspectos Metodológicos 3.1- Quanto aos fins Quanto aos meios Coleta de dados Tratamento de dados CAPÍTULO 4 O Hotel X 4.1- Breve histórico do hotel Estrutura Organizacional do hotel CAPÍTULO 5 A Terceirização e a Governança do Hotel X 5.1 Vantagens e desvantagens da terceirização no Governança do Hotel X Aspectos econômicos Vantagens e desvantagens Aspectos da qualidade do produto Vantagens e desvantagens xi

12 5.2 Atividades terceirizadas do departamento Breve descrição das atividades Análise da necessidade e freqüência da terceirização de arrumadeiras Head Count fixo X Ocupação A visão dos associados sobre a atividade de terceirização dentro do hotel CAPÍTULO 6 A Administração da Terceirização de Arrumadeiras e Arrumadores 6.1 Análise da administração da atividade de terceirização o hotel através da TQM CAPÍTULO 7 A Terceirização e a Satisfação dos clientes 7.1 O impacto da terceirização na satisfação dos clientes CAPÍTULO 8 Considerações finais REFERÊNCIAS ANEXOS xii

13 ANEXOS Anexo 1 Enunciado 331 do TST Anexo 2 Auditoria Arrumadeira apartamento 502 Anexo 3 Auditoria Arrumadeira apartamento 505 Anexo 4 Auditoria Arrumadeira apartamento 508 Anexo 5 Auditoria Arrumadeira apartamento 518 Anexo 6 Auditoria Arrumadeira apartamento 521 Anexo 7 Auditoria Arrumadeira apartamento 503 Anexo 8 Auditoria Arrumadeira apartamento 525 Anexo 9 Gráfico Pareto Arrumadeira Adriana Anexo 10 Auditoria Arrumadeira apartamento 1501 Anexo 11 Auditoria Arrumadeira apartamento 1518 Anexo 12 Auditoria Arrumadeira apartamento 1525 Anexo 13 Auditoria Arrumadeira apartamento 1506 Anexo 14 Auditoria Arrumadeira apartamento 1510 Anexo 15 Auditoria Arrumadeira apartamento 1507 Anexo 16 Auditoria Arrumadeira apartamento 1502 Anexo 17 Gráfico de Pareto Arrumadeira Deise Anexo 18 Perguntas da entrevista Anexo 19 Formulário do Questionário Aplicado Anexo 20 Compilação dos dados levantados através dos questionários xiii

14 LISTA DE FIGURAS Lista de Verificação Estratificação Estratificação Diagrama de Pareto... Diagrama de causa e efeito... Gráficos... Carta de controle Diagrama de correlação... Organograma do Comitê Executivo... Organograma simplificado do departamento de governança xiv

15 LISTA DE QUADROS Quadro 1 Vantagens e desvantagens da terceirização...16 Quadro 2 Head Count da Governança do Hotel X...42 xv

16 CAPÍTULO 1- Considerações Iniciais 1.1- Contextualização Falou-se muito em Terceirizar nos últimos tempos, porém, essa não é uma prática atual. Contratar serviços de terceiros é segundo KARDEC e CARVALHO (2002) "uma prática bastante antiga nas relações empresariais". Como diversas outras coisas, Terceirizar virou moda e, também, a melhor solução para algumas empresas resolverem seus problemas operacionais e econômicos. Segundo matéria publicada em 29 Agosto de 1999, no Jornal Estado de São Paulo: O crescimento do número de trabalhadores informais cuja participação no total de industriários passou de 8,8% para 17,5%- vem essencialmente da terceirização, adotada pela maioria das empresas, em especial nas áreas de limpeza, que exigem menos qualificação. Outro fenômeno é o aumento na quantidade de autônomos (de 2,46% para 7,4% entre ), decorrente da ploriferação de fabriquetas de fundo de quintal. Através da Terceirização, as empresas buscam maior produtividade, reduzir custos e aumentar a qualidade do produto. Em certos segmentos de mercado, como por exemplo, o hoteleiro, esses objetivos só podem ser alcançados se medidas específicas de controle e feedback forem adotadas, visando manter a qualidade e a consistência do serviço, alcançando assim a satisfação dos clientes.

17 1.2-Problema: Como a terceirização da mão-de-obra de arrumadeiras e/ou arrumadores, no departamento de Governança de um hotel cinco estrelas no Rio de Janeiro, pode afetar a sustentabilidade da qualidade do produto e da relação com os clientes? 1.3- Objetivos Objetivo Final Demonstrar como a Terceirização de mão-de-obra de arrumadeiras e/ou arrumadores, no departamento de Governança, pode afetar a qualidade do produto hoteleiro e a satisfação dos clientes Objetivos intermediários Conceituar Terceirização Conceituar Qualidade Analisar um caso real de terceirização; 2

18 Identificar que tipos de atividades, dentro do departamento de Governança, podem ou não ser terceirizadas e porque; Analisar a necessidade e a freqüência da utilização da terceirização de arrumadeiras e/ou arrumadores no departamento de Governança do Hotel X 1 ; Analisar como essa atividade é administrada no Hotel X 2 ; Analisar, utilizando a ferramenta de Controle de Qualidade e Solução de Problemas: Diagrama de Pareto, a qualidade final do serviço prestado pela mão-deobra terceirizada, utilizando auditorias internas como ferramenta de trabalho, antes e depois de treinamentos específicos; Apresentar métodos de trabalho, implementados pelo hotel, com os terceirizados, objetivando a melhoria da qualidade final do produto; Apresentar dados que indiquem o grau de satisfação dos respectivos clientes do hotel pesquisado; 1.4 Hipótese A utilização da mão-de-obra terceirizada de arrumadeiras e/ou arrumadores, no departamento de Governança Hoteleira, afeta negativamente a consistência e a qualidade do serviço prestado, bem como a satisfação do cliente com o mesmo, se, 1 A empresa só permitiu a pesquisa sob a condição de seu nome não ser divulgado. Para que continuássemos com os trabalhos, o nome Hotel X foi adotado ao longo da pesquisa 2 idem 3

19 um trabalho de acompanhamento, treinamento e orientação não for realizado pela propriedade Justificativa O presente trabalho pretende levantar, dentro do assunto Terceirização, uma questão que ainda não foi pesquisada dentro do setor da Indústria Hoteleira: como esse tipo de serviço afeta a qualidade do produto e a satisfação do cliente. Na verdade, dentro do ramo hoteleiro, pouca é a literatura existente e poucos são os estudos feitos. Em relação ao departamento de Governança, foco do nossa pesquisa, a situação ainda é pior. Não há, além de um manual e outros pequenos livros que se limitam a resumir o anterior, um estudo profundo que apresente problemas e soluções para esse determinado departamento. A terceirização da mão-de-obra de arrumadeiras e arrumadores é uma prática constante na maioria dos hotéis cinco estrelas do Rio de Janeiro e, com certeza, os Gestores desses departamentos passam pelas mesmas dificuldades no que se refere à qualidade do serviço e satisfação do cliente. Sabemos que, por questões legais, a consistência da qualidade fica prejudicada, já que os prestadores de serviço temporário não podem ficar na empresa tomadora por mais de seis meses, porém, através dessa pesquisa, pretendemos analisar e apresentar a solução encontrada pela gestão do departamento de Governança do Hotel X para minimizar essa queda de qualidade e conseqüente insatisfação dos clientes. 4

20 1.6 - Definição dos termos Terceirização -substantivo feminino, ato ou efeito de terceirizar. 1 Rubrica: administração, economia. -Forma de organização estrutural que permite a uma empresa transferir a outra suas atividades-meio, proporcionando maior disponibilidade de recursos para sua atividade-fim, reduzindo a estrutura operacional, diminuindo os custos, economizando recursos e desburocratizando a administração. 2 Derivação: por metonímia -Contratação de terceiros, por parte de uma empresa, para a realização de atividades gerais. Não essenciais, visando à racionalização de custos, à economia de recursos e à desburocratização administrativa. "Dicionário Eletrônico Houaiss" - Versão Dezembro Editora Objetiva Ltda. Gráfico de Pareto "O Gráfico de Pareto é uma série de barras que classificam os problemas de acordo com a sua importância (maior incidência), partindo do maior para o menor, da esquerda para a direita do gráfico...". CASTELLI, Geraldo. Excelência em Hotelaria: uma abordagem prática. Rio de Janeiro: Qualitymark,

21 Governança Hoteleira O Departamento de Governança Hoteleira é o departamento que se ocupa basicamente com a arrumação dos apartamentos, da limpeza geral do hotel, da lavanderia e da rouparia. Cabe a esse setor responsabilizar-se por: dirigir, controlar e supervisionar as atividades do pessoal nos andares, áreas públicas e lavanderia, controlar a execução e a qualidade do trabalho para que o mesmo siga o padrão de consistência do hotel, tomar os cuidados necessários para a chegada, estada e saída dos hóspedes em geral. 3 Sustentabilidade da Qualidade Entende-se por sustentabilidade da qualidade o ato de conservar, manter a qualidade do serviço a nível que atenda às exigências do cliente. Satisfação do Cliente A satisfação do cliente é o alvo que empresas prestadoras de serviços querem atingir. Atender as expectativas do cliente, deixando-o realizado e com a certeza que a empresa se preocupa em servi-lo, traz sua satisfação ao maior nível. 3 Trabalho Anônimo retirado do site Acessado em 14 de agosto de

22 . a satisfação (...) se refere ao grau de congruência entre as conseqüências reais da compra e do consumo de uma marca e aquilo que era superado pelo comprador no momento da compra. Se o resultado real for julgado pelo comprador como pelo menos igual ao esperado, o comprador ficará satisfeito. Se, por outro lado, o resultado real for julgado como inferior ao esperado, o comprador se sentirá insatisfeito e sua atitude será menos favorável. HOWARD E SHETH (1967, p. 94) apud CHAUVEL (2000) CHAUVEL (2000) conclui: A satisfação é o resultado do confronto de uma referência interna (intangível) com os benefícios / prejuízos propiciados por determinada transação. Ferramentas de Controle de Qualidade Ferramentas utilizadas pelo TQM (Total Quality Management - Gestão de Qualidade Total) para resolução de problemas. São elas: Lista de verificação, Estratificação, Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa - e - efeito, Gráficos, Carta de controle, Histograma e Diagrama de Correlação. SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997). 7

23 TQM Total Quality Management Segundo texto extraído do site da AGILITY CENTRE (2002), baseado nos textos de RUSSEL e TAYLOR, Gestão de Qualidade Total é o gerenciamento da qualidade através da organização. A organização deve determinar o que o cliente deseja em termos de qualidade e usar um planejamento estratégico envolvendo todas as áreas funcionais, a fim de alcançar as metas relacionadas á qualidade. Melhoria Contínua A melhoria contínua da qualidade é um sistema organizado para melhorar, de forma constante, os procedimentos, os resultados e o serviço prestado pelas empresas. Para HARRINGTON (1993), a melhoria contínua é a busca da perfeição. Para tal, a mesma vai além da definição de qualidade que, para o autor, é sempre fazer corretamente o trabalho, assumindo que, perfeição, é sempre fazer corretamente o trabalho certo, com o objetivo de satisfazer os clientes internos e externos. Os clientes são assim definidos pelo autor: Clientes externos são aqueles de fora da empresa, que recebem o produto ou serviço final. Clientes internos são aqueles localizados dentro da cadeia de atividades da organização, que não recebem diretamente a saída do processo, mas são afetados se o processo gerar saídas erradas ou atrasadas. Segundo Martin (1998), é comum se pensar somente nas grandes melhorias, porém não raro pequenas mudanças podem resultar em grandes mudanças na qualidade e na produtividade. A melhoria não é um fim em si própria, portanto precisa ser 8

24 contínua. O autor coloca, também, que a melhoria contínua de processos é baseada no método japonês chamado KAIZEN, em que todos melhoram tudo, o tempo todo. Ou seja, cada participante da organização identifica problemas, fazem análises e propõem soluções. Ainda segundo o autor, no ocidente o KAIZEN pode ser traduzido com TQM (Total Quality Management), TQC (Total Quality Control), TPM (Total Produtivity Management), entre outros. Todas estas ferramentas, porém, são fundamentados na mesma idéia de melhoria sistemática como um processo de resolução de problemas. A melhoria contínua deve ser um procedimento normal e enraizado na cultura organizacional, de forma que isso não seja uma exceção e, sim, uma forma rotineira e integrada a qualquer processo. 9

25 CAPÍTULO 2 Referencial Teórico Terceirização Conceituação Terceirizar não é algo novo, já que se originou nos Estados Unidos, no início da II Guerra Mundial, consolidando-se logo após o término da mesma. Mais tarde, as indústrias de automóvel introduzem a terceirização no Brasil, segundo dados fornecidos por LEIRIA, SOUTO & SARATT (1993), e GIOSA (1993). Segundo FONTANELLA (1994), entre 1988 até 1992, a prática da Terceirização no Brasil, foi enfocada por sindicalistas, empresários, juristas e formadores de opinião como uma coisa boa ou ruim. Por não haver conhecimento suficiente, o assunto era tratado como algo concreto e estático e não como deveria ser visto: uma forma de manejo, de movimento. Existem o bom e o mau manejo da terceirização. Como afirma ROMANOSCHI (1994), não podemos pensar que terceirizar significa "lavar as mãos" no envolvimento da atividade. Muitos empresários acreditam que toda responsabilidade do alcance da qualidade deve ficar sob a responsabilidade do terceirizado, cabendo a ele, somente pagar pelos serviços prestados. Na verdade, o envolvimento no processo é que leva a empresa tomadora a manejar a terceirização de forma eficaz. 10

26 Antes de terceirizar a empresa deve lembra-se sempre do que nos diz ROMANOSCHI (1994): "TERCEIRIZAR SEM PLANEJAR, PODE FALHAR. Deve definir então as áreas e serviços que deseja terceirizar, estabelecendo seus objetivos de redução de custos, os padrões que deverão ser seguidos para manter a qualidade do serviço ou produto e fazê-lo gradativamente, sistematicamente e de forma controlada, sempre observando os enfoques comercial, administrativo e legal.(gazeta MERCANTIL 1992). Terceirização, então, para ROMANOSCHI (1994), é a passagem de atividades e funções específicas a terceiros especializados. A empresa detém sua atenção voltada à atividade-fim; aquela para a qual foi designada mercadologicamente, passando a terceiros a administração das atividades-meio. Na concepção de KARDEC E CARVALHO (2002), Terceirização é a transferência para terceiros que agregam competitividade empresarial, baseada numa relação de parceria. Já GIOSA (1993), além de concordar com KARDEC E CARVALHO, acrescenta que a Terceirização é uma Tendência moderna, que consiste na concentração de esforços nas atividades essenciais, delegando a terceiros as complementares. Além disso, afirma ser a terceirização um processo de gestão pelo qual se repassam algumas atividades para terceiros com os quais se estabelece uma relação de parceira, ficando a empresa concentrada apenas em tarefas essencialmente ligadas ao negócio em que atua. 11

27 Terceirização, como FONTENELLA (1994) define é: uma tecnologia de administração que consiste na compra de bens e/ou serviços especializados, de forma sistêmica e intensiva, para serem integradas na condição de atividades-meio e atividades-fim da empresa compradora, permitindo a concentração de energia em sua real vocação, com intuito de potencializar ganhos em qualidade e competitividade. RAMIREZ (1998) em sua pesquisa universitária conceitua terceirização como: la subcontratación de servicios, la terceirização que busca agilizar y economizar los processos productivos para el cumplimento eficiente de los objetos sociales de lãs instituiciones, de modo que lãs empresas se centrem em lo que lês es próprio. 4 Podemos concluir que, dos autores pesquisados, todos conceituam a terceirização, basicamente, como o uso de mão de obra de terceiros para a realização de determinado trabalho. 4 a subcontratação de serviços, a terceirização que busca agilizar e economizar os processos produtivos para cumprimento eficiente dos objetos sociais das instituições, de modo que as empresas se centrem no que lhes é próprio. (nossa tradução) 12

28 Aspectos Legais Enunciado nº 337 do TST Como afirmou Almir Pazzianoto (apud FONTANELLA 1994), quando ainda era o Ministro do Tribunal Superior do Trabalho - TST: "O que a sociedade quer é participar. Os trabalhadores querem o reconhecimento da sua cidadania e nós temos que atribuir aos empresários a responsabilidade efetiva pelo papel que eles têm na coletividade. Temos que transformar o Estado, de ator principal nas relações de trabalho em coadjuvante, e os trabalhadores e empregadores em categoria de atores principais. Não basta lamentar a crise, nós temos que encontrar soluções. Segundo FONTANELLA (1994), hoje a terceirização já é aceita pelo TST "em tese e em amplo sentido" através do Enunciado 331 (anexo 1). Até então era entendida como proibida. Ao mesmo tempo em que aceita, restringe a prática deturpada do mesmo, o que para a autora antes citada, representa um avanço e alavancagem para a economia do país. 13

29 Contratos de prestação de serviços Segundo POLÔNIO (2000): contrato de prestação de serviços stricto sensu, designa-se o contrato mediante o qual uma pessoa se obriga a prestar um serviço a outra, eventualmente, em troca de determinada remuneração executando-o com independência técnica e sem subordinação hierárquica. Ao fechar um contrato para prestação de serviços, as partes devem atentar para os seguintes fatores: o Contrato é de elaboração complexa, visto que se deve estabelecer as responsabilidades de ambas as partes em qualquer aspecto, não só em nível de serviço atual como também de serviço futuro; Um dos aspectos mais importantes é a definição da sua finalização, estabelecer saídas programadas antes de cumprir-se o prazo acordado assim como os períodos de aviso prévio, em caso de destrato; Juntos dos conceitos financeiros, ao longo de todo processo de avaliação, deve-se estabelecer critérios de transferência de pessoal (caso exista) a vigência do contrato é por tempo indeterminado, pois poderá ser rescindido a qualquer momento, por ambas as partes, desde que respeitando as cláusulas referentes a destrato. Deve ser flexível para que a administração possa alterar os requisitos de serviço e o prestador alterar os meios com que presta o serviço. 14

30 Vantagens e desvantagens da Terceirização VALLE & EJNISMAN, em seu texto: A terceirização e a tributação: vantagens ou custos adicionais?, afirmam que ao mesmo tempo em que a terceirização pode representar uma economia tributária - como, por exemplo, na economia de contribuições previdenciárias sobre a folha de pagamento - a mesma também pode contribuir para o aumento de custos tributários. Em primeiro lugar, pela existência de tributos cumulativos como a Contribuição para financiamento da seguridade Social (Cofins) e Imposto sobre Serviços (ISS). Em segundo lugar, porque as empresas terceirizadas também estarão sujeitas à mesma tributação que a sua contratante, antes da terceirização. Ambos afirmam ainda que há vantagens e desvantagens na contratação de mão-de-obra terceirizada, tanto para a empresa tomadora, quanto para o contratado: Vantagens para a empresa tomadora São vantagens no nível econômico e administrativo. Objetiva a redução do custo final do produto, pois evita a dispersão da empresa daquilo que é considerado seu foco, sua atividade-fim. Diminui, em tese, as reclamações trabalhistas, pois os trabalhadores são empregados da empresa terceirizada Vantagens para o empregado da prestadora Facilita o emprego, tem garantia de responsabilidade subsidiária da empresa tomadora. 15

31 Desvantagens para a empresa tomadora Possibilidade de queda da qualidade dos serviços que ficam a cargo da empresa terceirizada; dependência total da empresa fornecedora que, se se apresentar em situação de falência, por exemplo, pode impedir toda a atividade tomadora Desvantagens para o empregado da prestadora São muitas as desvantagens: aviltamento das relações trabalhistas, pois os empregados perdem as possibilidades de acesso à carreira e ao salário da categoria, situação que se agrava quando os trabalhadores exercem suas atividades nas mesmas condições e ao lado de empregados do quadro, registrados pela tomadora; inviabiliza uma maior inserção no ambiente de trabalho, porque é empregado indireto da tomadora de serviços; é um processo que enfraquece o conjunto de trabalhadores, porque eles são vinculados a uma empresa, mas estão dispersos em várias tomadoras; no plano das relações coletivas, torna fraca a ação sindical, sobretudo os movimentos grevistas; rebaixamento da força de trabalho em função da terceirização Vantagens e desvantagens na visão de outros autores Baseando-nos no ponto de vista de GIOSA (1993), GEIA (1992), HENDRY (1997), LEIRIA & SARATT (1992) e VANCA (1994), adaptamos um quadro no qual apresentamos as principais vantagens e desvantagens da terceirização. 16

32 VANTAGENS Focalização dos negócios da empresa sua área de atuação; Diminuição dos desperdícios, redução das atividades-meio, aumento da qualidade, ganhos de flexibilidade, aumento da especialização do serviço, aprimoramento do sistema de custeio, maior esforço de treinamento e desenvolvimento profissional; DESVANTAGENS Riscos de desemprego e não absorção da mão-de-obra na mesma proporção; Resistências e conservadorismo, riscos de coordenação dos contratos, falta de parâmetros de custos internos, demissões na fase inicial, custo de demissões, dificuldade de encontrar a parceria ideal, falta de cuidado na escolha dos fornecedores; Maior agilidade nas decisões, menor custo, favorecimento da economia de mercado, otimização dos serviços, redução dos níveis hierárquicos, aumento da produtividade e competitividade, redução do quadro direto de Aumento do risco a ser administrado, conflitos com os sindicatos, mudanças na estrutura do poder, aumento da dependência de terceiros. empregados; Diminuição da ociosidade das máquinas, maior poder de negociação, ampliação do mercado para as pequenas e médias empresas, possibilidade de crescimento sem grandes investimentos, economia de escala, diminuição do risco de obsolescência das maquinas, durante a recessão. Perda do vínculo para com o empregado, desconhecimento da legislação trabalhista, dificuldade de aproveitamento dos empregados já treinados, perda da identidade cultural da empresa, em longo prazo, por parte dos funcionários. Quadro 1- adaptado de vários autores 17

33 Principais Diretrizes para o uso da Terceirização. Segundo KARDEC E CARVALHO (2002), as diretrizes básicas para Terceirizar são: Definir as atividades que poderão ser Terceirizadas, no todo ou em parte, tendo cuidado com as atividades-fim e estratégicas; Verificar a existência no mercado de empresas prestadoras de serviço ou mesmo a possibilidade de serem desenvolvidas; Objetivar resultados de médio e longo prazos e não, simplesmente, redução de custo em curto prazo; Estabelecer relações de parceria; Procurar a melhoria contínua de resultados, com ganhos repartidos entre as partes. Estabelecer indicadores de resultados na área de Qualidade, Atendimento, Custo, Segurança, Moral e Meio Ambiente; Ter como premissa o crescimento tecnológico do prestador de serviços Áreas que podem ser Terceirizadas Segundo KARDEC E CARVALHO (2002), são três a modalidades de atividades onde a terceirização poderia ser empregada: 18

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