FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS

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1 FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO TCC CLAUDIANO SALES DE ARAUJO JUNIOR USO DO MÉTODO HoQ NA DEFINIÇÃO E PRIORIZAÇÃO DOS REQUISITOS PARA UM NOVO SERVIÇO: ESTUDO DE CASO: HOTELZINHO CASA DA VOVÓ São José dos Campos São Paulo 2013

2 i CLAUDIANO SALES DE ARAUJO JUNIOR USO DO MÉTODO HoQ NA DEFINIÇÃO E PRIORIZAÇÃO DOS REQUISITOS PARA UM NOVO NEGÓCIO: ESTUDO DE CASO: HOTELZINHO CASA DA VOVÓ Isnard Marshall Júnior, D Sc. Coordenador Acadêmico Luciano Miguel Salamacha, M. Sc Professor Orientador Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso MBA em Gestão Empresarial de Pós-Graduação lato sensu, Nível de Especialização, do Programa FGV Management como pré-requisito para obtenção do título de Especialista. TURMA: MBA EM GESTAO EMPRESARIAL: GE - 37 São José dos Campos São Paulo 2013

3 ii MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL Coordenador Acadêmico: Isnard Marshall Junior, D Sc. O Trabalho de Conclusão de Curso - TCC USO DO MÉTODO HoQ NA DEFINIÇÃO E PRIORIZAÇÃO DOS REQUISITOS PARA UM NOVO NEGÓCIO: ESTUDO DE CASO: HOTELZINHO CASA DA VOVÓ elaborado por: Claudiano Sales de Araujo Júnior, e aprovado pela Coordenação Acadêmica, foi aceito como pré-requisito para a obtenção do MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL, Curso de Pós-Graduação, lato-sensu, Nível de Especialização, do programa FGV Management. Data da aprovação:... de...de.... Luciano Miguel Salamacha, M. Sc

4 iii TERMO DE COMPROMISSO O aluno Claudiano Sales de Araujo Junior, abaixo-assinado, do Curso de MBA em Gestão Empresarial, do Programa FGV Management, realizado nas dependências da instituição conveniada Paulista, localizada em São José dos Campos, SP, no período de 03/11/2011 a 18/09/2013, declara que o conteúdo do TCC TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO intitulado USO DO MÉTODO HoQ NA DEFINIÇÃO E PRIORIZAÇÃO DOS REQUISITOS PARA UM NOVO NEGÓCIO ESTUDO DE CASO: HOTELZINHO CASA DA VOVÓ, é autêntico, original, e de sua autoria exclusiva. São José dos Campos, 12 de junho de 2013 Claudiano Sales de Araujo Júnior

5 iv v DECLARAÇÃO O aluno Claudiano Sales de Araujo Junior, abaixo-assinado, do Curso de MBA em Gestão Empresarial, do Programa FGV Management, realizado nas dependências da instituição conveniada Paulista, localizada em São José dos Campos, SP, no período de 03/11/2011 a 18/09/2013, AUTORIZA a divulgação de informações e dados apresentados na elaboração do Trabalho de Conclusão de Curso TCC, intitulado USO DO MÉTODO HoQ NA DEFINIÇÃO E PRIORIZAÇÃO DOS REQUISITOS PARA UM NOVO NEGÓCIO ESTUDO DE CASO: HOTELZINHO CASA DA VOVÓ, com objetivos de publicação e/ou divulgação em veículos acadêmicos. São José dos Campos, 12 de junho de 2013 Claudiano Sales de Araujo Júnior

6 v Agradecimentos Em primeiro lugar a Deus, que tudo provê, que dá sentido às coisas, e que me deu todas as forças, disposição e inspiração nessa longa jornada. Agradeço também à minha família: A Diovana, pela paciência, apoio e carinho, e aos meninos Filipo e Danilo, por entenderem e amarem o papai mesmo estando distante por tantas noites, seja em aulas ou elaborando o PIN e esse TCC.

7 vi Dedicatória À minha falecida e querida mãe, Ledes Simões de Araujo. Ela ficaria muito feliz e orgulhosa por ter alcançado mais esse objetivo. Saudades de você, minha Mãe!

8 vii RESUMO O presente trabalho aborda a aplicação do método HoQ (Casa da Qualidade), uma das ferramentas da metodologia QFD (Quality Function Deployment), na análise, identificação e priorização dos requisitos e atributos necessários ao desenvolvimento de um novo serviço de hospedagem infantil, denominado Casa da Vovó: Hotelzinho e Day Care. O resultado obtido na aplicação do método permitiu a priorização dos esforços, a melhoria considerável da comunicação interna na equipe, e, principalmente, no foco da equipe para o desenvolvimento de uma solução que atendesse os reais anseios e necessidades dos clientes, eliminando-se assim visões e percepções parciais do serviço. O estudo conclui que o método pode ser adotado com sucesso no desenvolvimento de serviços dessa natureza, o que confirma resultados apresentados na literatura de utilização do método no desenvolvimento de outros tipos de produtos e serviços.

9 viii ix ABSTRACT This report presents and discusses the application of the method HoQ (House of Quality), one of the tools that composes the methodology QFD (Quality Function Deployment), in the analysis, identification and prioritization of requirements and attributes needed to develop a new accommodation service for young children, called Casa da Vovó: Hotelzinho e Day Care. The result obtained in the application of the method allowed not only the prioritization of efforts, and a substantial improvement of internal communication in the team, but also allowed the team to focus on the key issues needed to develop a solution that meets the real needs and desires of customers, thus eliminating partial visions and perceptions. The study concludes that the method may be used successfully in the support for project teams involved in the development of this sort of services, which confirms results reported in the literature for use of the method in the development of other types of products and services. x xi

10 ix LISTA DE QUADROS Quadro 1: Sumário das necessidades dos clientes Quadro 2: Peso de cada uma das necessidades na opinião do cliente Quadro 3: Análise da concorrência e benchmark Quadro 4: Tabela completa de planejamento do serviço Quadro 5: Requisitos definidos para o serviço Hotelzinho Casa da Vovó Quadro 6: Tabela de relacionamento: necessidades vs requisitos Quadro 7: Casa da Qualidade (HoQ) completo, para o desenvolvimento de um serviço de hospedagem infantil Quadro 8 - Sugestões e opiniões dos participantes... 62

11 x LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1: Passos do Processo QFD Figura 2: Representação conceitual da Casa da Qualidade (HoQ) Figura 3: Representação e elementos típicos da Casa da Qualidade Figura 4: Exemplo simplificado de HoQ preenchido Figura 5: Tipos de necessidades a serem identificadas e atendidas (serviços) Figura 6: Necessidades do cliente transcritas em cartões Figura 7: Necessidades dos clientes agrupadas em categorias Figura 8: Exemplo de formulário para ranqueamento relativo das necessidades Figura 9: Exemplo de questionário utilizado para comparação entre Figura 10: Exemplo de Tabela HoQ de Planejamento de Satisfação dos Consumidores Figura 11: Exemplo preenchido da tabela de requisitos do método HoQ.. 31 Figura 12: Exemplo de tabela de relacionamento entre necessidades e requisitos Figura 13: Detalhe do telhado da HoQ, mostrando o relacionamento entre os requisitos Figura 14: Exemplo de determinação da prioridade dos requisitos Figura 15: Exemplo de análise de competidores na HoQ Figura 16: Resultado da aplicação da HoQ: Metas estabelecidas para cada requisito do produto Figura 17: Logomarca Casa da Vovó, Hotelzinho e DayCare Figura 18: Principais requisitos identificados e priorizados Figura 19: Definição do cliente típico para o empreendimento Hotelzinho Casa da Vovó Figura 20: Modelo de previsão de demanda diária de hospedagem Figura 21 - Cadeia de valor Hotelzinho 24 Horas Figura 22: Organograma do Hotelzinho Figura 23 - Website criado para a Pesquisa de Necessidade de Cliente... 61

12 xi GLOSSÁRIO QFD: Quality Funcion Deployment (Desdobramento da Função Qualidade) HoQ: House of Quality (Casa da Qualidade) PIN: Plano Integrado de Negócio TCC: Trabalho de Conclusão de Curso

13 xii SUMÁRIO Introdução House of Quality (HoQ): Referencial Teórico HISTÓRIA DO QFD ADOÇÃO DO QFD NOS EUA UTILIZAÇÃO E EVOLUÇÃO DO QFD NO BRASIL ADOÇÃO DO QFD NO SETOR DE SERVIÇOS DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS: TIPOS DE REQUISITOS MODELO DE KANO VANTAGES E DESVANTAGENS DA ADOÇÃO DO MÉTODO ELABORAÇÃO DO HOQ PASSO A PASSO Descrição do Caso: Hotelzinho Casa da vovó HOTELZINHO CASA DA VOVÓ: SUMÁRIO Aplicação do método House of Quality(HOF) ao caso DEFINIÇÃO DO CLIENTE ALVO PARA O SERVIÇO DEFINIÇÃO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE; DEFINIÇÃO DOS PESOS DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES AVALIAÇÃO DA CONCORRÊNCIA E BENCHMARKING DEFINIÇÃO DOS REQUISITOS E ATRIBUTOS DO SERVIÇO HOQ: TABELA DE INTER-RELACIONAMENTOS HOQ: TELHADO DE RELACIONAMENTO ENTRE REQUISITOS HOQ: TABELA DE METAS E PRIORIDADES RESULTADO DA APLICAÇÃO DO MÉTODO Conclusões LIMITAÇÕES E CONSIDERAÇÕES DESSE ESTUDO: SUGESTÃO DE ADOÇÃO EM PLANOS DE NEGÓCIO (PIN) FGV FUTUROS Referências Bibliográficas Apêndice 1 - Pesquisa Necessidades dos Clientes-Alvo.. 61

14 13 INTRODUÇÃO Como consequência do aumento da competitivade global em todos os setores industriais e de serviços, ao longo das últimas décadas empresas e pesquisadores têm trabalhado conjuntamente para desenvolver e testar uma grande quantidade de novos conceitos, metodologias, ferramentas e soluções, para auxílio e suporte a basicamente e todos os aspectos e processos do negócio, incluíndo os processos essenciais de desenvolvimento de novos produtos (e.g., (GRANER e MIßLER-BEHR, 2012), (KAHN, 2004), etc.) e serviços (e.g., (WILD, 2009); (ALONSO-RASGADO, THOMPSON e DANNEMARK, 2004); (ZHOU, 2008) e (NYSVEEN e PEDERSEN, 2007) etc.). Entre as metodologias mais disseminadas das e adotadas pela industria para a melhoria do desenvolvimento de produtos encontra-se o Desdobramento da Função Qualidade, mais conhecido simplesmente como QFD (do inglês Quality Function Deployment - (CHENG, 1996)). Basicamente o QFD permite traduzir de forma sistemática a voz do cliente, exatamente como expresso por esses, em requisitos priorizados, de produto, serviço ou negócio, levando-se ainda em consideração a performance da concorrência e as restrições e objetivos estratégicos internos. Esses requisitos de produtos são então desdobrados novamente, formando requisitos para partes e sistemas, para o processo produtivo, e finalmente para a manufatura, em um cascateamento como mostrado na Figura 1 a seguir. Figura 1: Passos do Processo QFD Implementação completa Fonte: Autor adaptado de (CHENG, 1996)

15 Desde a sua introdução por Akao e Muzuno no Japão nos anos 60 (CHENG, 1996), inicialmente nte como metodologia de suporte ao desenvolvimento e melhoria de produtos, o método se espalhou rapidamente pelo mundo, e tem sido adotado por empresas dos mais diversos setores industriais e de serviços (e.g., (MAZUR, 2010). Como consequência da sua larga adoção, em especial desde os anos 80 e 90, uma grande quantidade de esforço acadêmico tem sido devotada ao tema, como reportado, por exemplo, por Chan & Wu (CHAN e WU, 2002). Esse amplo corpo de literatura inclui desde contribuições de natureza prescritiva (que buscam responder porquê e como o QFD deve ser implementado), como de natureza descritiva, incluíndo aqui estudos de caso acerca da experiência e resultados de empresas na aplicação do método. A Casa da Qualidade,, ou simplesmente HoQ (do inglês, House of Quality), representa o primeiro passo, ou ferramenta, dentro da metodologia QFD, sendo a ferramenta do QFD mais conhecida e adotada, em especial devido a sua simplicidade de aplicação e ótimos resultados obtidos com seu emprego. Nota-se que em muitos casos o termo Casa da Qualidade é usado para ser referir ao método completo do QFD, e vice-versa. A HoQ (detalhada na Seção 1.7) é apresentada como uma matriz no formato de um casa (daí o nome Casa da Qualidade), onde são relacionadas as necessidades do cliente (lado esquerdo da casa), com os requisitos do produto ou serviço necessários para atender esses desejos (parte de cima da casa). A Figura 2 ao lado mostra uma ilustração conceitual dessa matriz. A casa inclui ainda o estudo e ponderação da percepção dos clientes sobre os concorrentes (parte direita), e, finalmente, a definição e priorização das metas a serem atingidas para cada um dos requisitos do produto, serviço ou negócio (parte inferior da casa). Figura 2: Representação conceitual da Casa da Qualidade (HoQ) Fonte: Autor (adaptado de (HAUSER e CLAUSING, 1988)) 14

16 Escopo e objetivos desse trabalho Esse trabalho apresenta um estudo de caso onde o método Casa da Qualidade (HoQ) foi implementado como uma das ferramentas metodológicas cruciais para o desenvolvimento de um novo negócio na área de hospedagem e daycare infantil, denominado Casa da Vovó: Hotelzinho e Day-Care (ARAUJO, SILVA, et al., 2013). O trabalho tem como objetivo principal demonstrar a aplicabilidade e benefícios da utilização da HoQ como ferramenta auxiliar ao processo de desenvolvimento de novos negócios baseados em serviços, apresentando ainda as dificuldades e limitações de sua adoção. Dessa forma a contribuição desse trabalho se enquadra como estudo de caso da aplicação prática do método HoQ, via pesquisa participativa (onde o autor participou diretamente do esforço como membro da equipe). O empreendimento Casa da Vovó representou um projeto conduzido por uma equipe multidisciplar de 5 pessoas, como objeto do trabalho de conclusão de Mestrado em Bussiness Administration (MBA), na área de Gestão Empresarial, pela Fundação Getúlio Vargas, turma 57, São José dos Campos, SP. Esse projeto teve a duração de cerca de 1 ano, e foi concluído em fevereiro de 2013 com a elaboração e apresentação do Plano de Negócios. O Capítulo 2 desse estudo sumariza esse plano de negócios. O resultado da implementação do método no desenvolvimento desse negócio foi o claro estabelecimento e priorização dos requisitos, desdobrados diretamente da perspectiva dos clientes. A partir dessa definição e priorização todo o trabalho de desenvolvimento do novo negócio fluiu de forma mais suave, com redução perceptível dos conflitos e desentendimentos entre os membros da equipe sobre o que deveria ou não ser priorizado, o que confirma o grande valor da HoQ como ferramenta útil e aplicável ao desenvolvimento de novos negócios baseados em serviços. 15

17 16 1 HOUSE OF QUALITY (HOQ): REFERENCIAL TEÓRICO Conforme apresentado na Figura 3 abaixo, a Casa da Qualidade, ou simplesmente HoQ (do inglês House of Quality), pode ser entendido como uma matriz ou diagrama, em forma de uma casa, usada para definir o relacionamento entre os desejos do cliente, exatamente como expressados por esses (voz do cliente), e os requisitos que deverão ser implementados entados no produto, serviço ou negócio, de forma atender os desejos e necessidades expressos pelo cliente (também chamados requisitos do produto ou serviço). Figura 3: Representação e elementos típicos da Casa da Qualidade Fonte: Autor (adaptado de (CHENG, 1996)) A HoQ é parte mais conhecida e utilizada do método Quality Function Deployment (QFD) (CHENG, 1996), e é utilizada como uma matriz de planejamento que permite o relacionamento sistemático entre O QUE os clientes desejam (necessidades do cliente, ou voz do cliente tabela da esquerda), com o COMO a empresa irá atender esses desejos por meio de requisitos e/ou atributos dos seu produto, serviço ou negócio (tabela de cima). Duas partes adicionais são normamente incluídas: À direita, a tabela de planejamento, que ajuda a entender os PORQUÊS (associado a uma pesquisa de mercado) e, embaixo, os QUANTO, que nos diz a quantidade necessária de qual requisito.

18 A Figura 4 abaixo apresenta um exemplo simples de HoQ complementamente preenchido, e será usado como referência para a apresentação da descrição do passo-a-passo do preenchimento da HoQ, apresentado na Seção Figura 4: Exemplo simplificado de HoQ preenchido Fonte: (QFD Tutorial: Webducate) Nas seções a seguir investiga-se um pouco da história do QFD, sua introdução e status de aplicação nos EUA, Europa e Brasil, bem como as vantagens e desvantagens tipicamente associadas à sua adoção, conforme literatura. Na última parte do capítulo apresentamos o detalhamento do método HoQ (passo-a-passo). 1.1 Breve História do QFD De acordo com Akao (AKAO, 1997),...a metodologia QFD foi desenvolvida no Japão ao longo dos anos 60, debaixo do guarda-chuvas do movimento de Total Quality Management (TQM). É importante ressaltar que, conforme notado por Mazur

19 (MAZUR, 2010), nessa mesma época os métodos de controle estatístico da qualidade já haviam sido introduzidos e fincado importantes raizes na indústria Japonesa, e que diversas iniciativas de melhoria da qualidade estavam sendo integradas com os ensinamentos de estudiosos notáveis como Juran, Ishikawa e Feigenbaum, todos esses enfatizando a importância de fazer da qualidade uma parte relevante da gestão dos negócios. Essa foi a origem da revolução da qualidade, de onde nasceram conceitos como TQC (Total Quality Control) e TQM (Total Quality Management), e onde a metodologia QFD se insere. Segundo Akao (AKAO, 1997), a idéia inicial era desenvolver um método que assegurasse a qualidade desde o projeto inicial (design) do produto, bem antes dele ter sido manufaturado, comercializado ou suportado. De fato, os métodos disponíveis até então, dentro do movimento TQM, tratavam de evitar e/ou corrigir erros e problemas de qualidade na manufatura e/ou demais etapas do ciclo de vida do produto, com pouca ou nenhuma enfâse na fase inicial do ciclo de vida do produto. De acordo com o Akao (AKAO, 1997), já em 1966, Kiyoka Oshiumi, da empresa Bridgestone Tire, no Japão, apresentou um método onde os engenheiros usaram diagramas de espinha de peixe para identificar cada um dos requisitos do cliente ( efeito ) e identificar as caracteristicas de projeto, e fatores de manufatura (causas), necessárias para controlar e medir o atendimento desses requisitos. Ainda segundo Akao, foi essa tabela que sistematizou a verdadeira qualidade (necessidades dos clientes) em termos de funções, e então mostrou o relacionamento entre essas funções e as caracteristicas de qualidade, que eram as características substitutas da qualidade. Sabe-se também que em 1972 a Mitsubishi Heavy Industry utilizou uma variação dos diagramas de espinha de peixe adotados pela Bridgestone, simplificando-os, e trazendo para um formato próximo do QFD atual para o desenvolvimento de um navio super-petroleiro (MAZUR, 2010). A partir desse ponto o método passou por mais algumas transformações e adequações, de acordo com a sua utilização específica, sendo que a conversão das diversas possibilidades de implementação existentes na época acabou por trazer o método ao seu formato atual, tornando-se um método essencial no sistema de produto, seja de um novo produto, ou mesmo de um novo negócio. 18

20 Adoção do QFD nos EUA Graças ao seu sucesso nas aplicações japonesas, o método foi rapidamente adotado, já a partir de 1983, nos EUA, em sequência da publicação dos trabalhos de Akao pela American Society for Quality Control, e de palestras por esse proferidas, a convite do Cambridge Research Institute (atualmente denominado de Kaizen Institute). Seguiram-se a essas vários cursos de QFD dados pelo próprio Akao nos EUA, eventos esses organizados por Bob King and GOAL/QPC de Bostom, MA, EUA, conforme reportado por Mazur (MAZUR, 2010). Deve-se somar aqui o impacto causado, em especial nos meios educacionais e de pesquisa, pelo artigo publicado em 1988 pelo Professor Don Clausing (HAUSER e CLAUSING, 1988), a partir da sua experiência na aplicação do método na empresa Xerox. Como resultado do interesse despertado por essas audiências pelo método, foram publicados nos EUA, em 1990, o livro Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design (AKAO, 1990) e, na sequência, em 1994, QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment (AKAO e MIZUNO, 1994). Com essas duas publicações o método QFD ganhou fôlego e chamou a atenção de uma ampla variedade de empresas nos Estados Unidos e na Europa as quais, na época, buscavam justamente formas de enfrentar a competição dos japoneses. O primeiro seminário específico sobre QFD que se tem conhecimento, fora do Japão, foi realizado em 1989 nos EUA pelo então recém criado QFD Institute (INSTITUTE, QFD, 1989). Nesse seminário foram apresentados diversos trabalhos versando sobre a implementação do método em diferentes segmentos de negócio, desde a industria automotiva até a indústria de dispositivos médicos. Desde então muitos outros seminários, congressos e conferências têm sido realizadas sobre o método, não apenas pelo QFD Institute, mas também por outras entidades focalizadas nas áreas de novos negócios, desenvolvimento de produtos, qualidade e engineering design, entre outras, expandido assim o envelope de aplicação do método para outras áreas e diferentes ramos de atividades. 1.3 Utilização e Evolução do QFD no Brasil Não existem informações precisas sobre as primeiras utilizações práticas do metódo QFD no Brasil, sendo que o primeiro artigo a esse respeito foi publicado

21 somente em 1994, reportanto a utilização do método no desenvolvimento em de um implemento agrícola (ARAUJO e BACK, 1994). Já o primeiro livro publicado no Brasil sobre o assunto foi escrito pelo Professor Cheng, da UFMG, em 1995 (CHENG, 1995). Em 1997, Damante, citado por Carnevalli et al (CARNEVALLI, SASSI e MIGUEL, 2004), publicou os resultados de uma pesquisa de campo, formada por empresas, onde observou que somente cerca de 15% das empresas que responderam a pesquisa utilizavam o método. As seguintes dificuldades foram apontadas por essas empresas: falta de técnicas para pesquisar o mercado; dificuldades de trabalhar em equipe (falta cultura de times); resistência dos departamentos a mudanças, e dificuldade na empresa por não ter uma cultura voltada para a qualidade. Esse mesmo estudo concluiu que o método ainda era pouco utilizado no Brasil, tendo baixo impacto percebido pelos seus usuários no atendimento das necessidades dos clientes, quando comparado a outras ferramentas de gestão. Entretanto, em alguns setores que o utilizavam, o método mostrava-se cada vez mais importante para atender às exigências dos clientes. Ainda segundo o autor do estudo original, o QFD só seria eficiente quando utilizado em uma empresa que trabalhasse em sistema gerencial integrado com qualidade total. Em 1999 um novo estudo foi conduzido, também reportado por Miguel & Carpinetti (MIGUEL e CARPINETTI, 1999), incluíndo cerca de 110 empresas. Deste total, 32% afirmaram que utilizavam o QFD. Nessa pesquisa verificou-se que o uso do método ainda era relativamente recente no País, sendo que a maior parte das empresas estudadas só começou a implementá-lo a partir de 1996/97. Desse modo, as empresas que constavam na amostra ainda não tinham experiências consolidadas. A partir dos resultados dessa pesquisa, os autores constatarem que as empresas iniciaram o uso do QFD buscando, principalmente, a melhoria no processo de desenvolvimento de produto e o aumento da satisfação dos clientes. Os principais benefícios apontados foram: melhoria da qualidade e da confiabilidade e melhoria das equipes de trabalho e da prática de engenharia simultânea. As principais dificuldades apontadas por esse estudo foram: 20

22 21 atribuição de peso e interpretação dos requisitos dos clientes; conflitos de opiniões nos grupos, e falta de treinamento. Sobre os efeitos do QFD, esse estudo concluiu que a grande maioria das empresas acreditava que ele é "neutro", ou seja, o QFD não gerava nenhum resultado positivo ou negativo na sua aplicação, sento que apenas 30% consideravam seus efeitos nos projetos como "bom" e/ou "sucesso". Os autores desse estudo atribuíram isso à falta de experiência com o uso do método, e não ao método propriamente dito. Finalmente, um estudo ainda mais recente sobre a adoção do QFD no Brasil foi conduzido por Miguel (MIGUEL, 2003), desta vez com o convite de participação enviado às 500 maiores empresas do Brasil em faturamento, para o qual obteve uma taxa de retorno de 21%. Esse estudo concluiu que o QFD era ainda pouco usado no Brasil, e que sua implementação era relativamente recente, sendo que a maioria das empresas participantes do estudo iniciaram seu uso após 1995, somente. Entre as razões para a adoção da metodologia, destacou-se a busca do aperfeiçoamento do processo interno de desenvolvimento do produto nessas empresas. O estudo concluiu ainda a importância de uma avaliação criteriosa das empresas interessadas na adoção do QFD, que, segundo o autor, deveria ser feita como forma de esforço projetizado (um projeto de adoção do QFD ), onde as ações necessárias a essa implantação fossem projetizadas, e os riscos e resistências idenficados e mitigados no processo. Entre os principais fatores de sucesso da adoção do método nas empresas, os autores desse estudo idenficaram: ter apoio da alta gerência; analisar e interpretar as informações e resultados adequadamente; conduzir pesquisa de mercado eficaz, e proporcionar treinamento adequado. 1.4 Adoção do QFD no Setor de Serviços Conforme discutido anteriormente, o método QFD foi inicialmente desenvolvido e promovido como ferramenta de suporte às fases iniciais do processo de desenvolvimento de novos produtos (AKAO, 1990). Em função da sua

23 simplicidade e flexibilidade, o método foi rapidamente adotado e modificado também para o desenvolvimento e melhoria de serviços e negócios. De acordo com Akao (AKAO, 1997) as primeiras aplicações que se tem notícia do método em serviços foram no Japão para o desenvolvimento de um shopping center, um complexo esportivo e lojas no setor de varejo. Algumas publicações dessa fase mostram também a integração do método QFD em atividades associadas à melhoria da qualidade de shopping centers e hoteis (e.g. (KANEKO, 1990), (KANEKO, 1990), (KANEKO, 1991) e (KANEKO, 1992)) Nos EUA é rápido observar, por exemplo, nos anais dos simpósios promovidos pelo QFD Institute desde 1986, centenas de publicações apresentando estudos de caso associados à implementação do método nos mais diversos setores de serviços e negócios, demonstrando, com pouco espaço para dúvidas, a flexibilidade do método na aplicação em situações diversas de produto. No Brasil, o primeiro caso publicado sobre a utilização do QFD em serviços foi reportado em 1995, por Ferreira & Ribeiro (FERREIRA e RIBEIRO, 1995), onde foi descrito a aplicação do método no gerencialmento de projetos no setor de serviços. Um outro artigo, publicado em 2002 por Sassi & Miguel (SASSI e MIGUEL, 2002), identifica e sumariza várias publicações no Brasil acerca de estudos de caso da utilização desse método no desenvolvimento de serviços, incluíndo aplicações no ramo hoteleiro, no projeto de bibliotecas, no projeto de páginas de internet, na avaliação do processo de desenvolvimento de uma empresa prestadora de serviços, entre vários outros Desenvolvimento de Serviços: Tipos de Requisitos Modelo de Kano Um aspecto que difere o desenvolvimento de serviços, do desenvolvimento de um produtos, e que portanto merece destaque nessa seção de referencialmento bibliográfico, é a questão do levantamento e definição dos requisitos, que, no caso de serviços, possui, via de regra, um maior grau de abstração que no caso de produtos. De acordo com Kano (Kano, et al, 1984, citado em (MAZUR, 1993)), de forma a satisfazer as necessidades de um cliente com um novo serviço, nós precisamos compreender como o atendimento dos requisitos definidos para o serviço irá efetivamente afetar a sua satisfação.

24 Kano propõe três categorias específicas de necessidades a serem considerados: As necessidades declaradas : Essas são tipicamente as necessidades que iremos conseguir capturar quanto perguntamos aos clientes o que eles desejam. Essas necessidades satisfazem (ou desagradam) na proporção da sua presença (ou ausência) no serviço entregue. A rapidez no atendimento é um bom exemplo desse tipo de necessidade. Por exemplo, quanto mais rápido (ou mais lento) a velocidade da internet oferecida pelo provedor, mais o cliente ficará satisfeito (ou insatisfeito); As necessidades assumidas : São necessidades tão básicas, e portanto assumidas como óbvias, que os clientes muitas vezes simplesmente esquecem de declará-las, pelo menos até que deixemos de atendê-las. Essas necessidades estão associadas a atributos básicos dos clientes, sem as quais o serviço deixa de ter valor para o cliente. Sua ausência é sempre considerada como muito insatisfatória. Por outro lado, o atendimento dessas necessidades normalmente não será sequer notado pela maior parte dos clientes. Por exemplo, a higiene adequada no preparo da alimentação oferecida por uma creche às crianças raramente será notada pelos pais. Porém, uma má higiene no preparo dos alimentos será prontamente um motivo para grande insatisfação por parte dos pais. Necessidades assumidas precisam obrigatoriamente ser identificadas, entendidas e prontamente atendidas pelo serviço; Necessidades surpreendentes (Uau!): Essas são necessidades difíceis de serem descobertas diretamente por pesquisas. Elas estão além das expectativas dos clientes. Sua ausência não torna o cliente insatisfeito. Sua presença nos serviços, por outro lado, tem poder de emocionar e/ou surpreender o cliente. Por exemplo, se em um determinado vôo nacional uma compania aérea decidir servir champagne e caviar na classe econômica, a maior parte dos passageiros certamente ficaria encantada. Se, por outro lado, o serviço de bordo fosse o básico de sempre, pouquíssimos passageiros iriam se queixar. Esses são os atributos dos serviços que encantam! os clientes, e os fazem retornar. Note contudo que, como os clientes não estão normalmente aptos a declararem esse 23

25 tipo de necessidade, é uma responsabilidade e desafio das empresas realizar estudos exploratórios para identificar essas características uau!. De acordo com Mazur (MAZUR, 1993), o modelo de Kano deve ser entendido como altamente dinâmico. Isso significa que o que encanta o cliente hoje, pode virar atributo básico amanhã, já que, na maior parte das vezes, será rapidamente copiado pelos concorrentes. Um exemplo são as tarifas telefônicas interurbanas econômicas em determinados horários. Enquanto num primeiro momento chegaram a encantar muitos clientes, agora já viraram item básico em todos os planos disponíveis. A Figura 5 apresenta um gráfico que mostra o comportamento esperado de cada uma dessas categorias de requisitos. Muito satisfeito 24 Necessidade não atendida Surpreendentes (não declaradas) Declaradas Necessidade bem atendida Assumidas (não declaradas) Totalmente insatisfeito Figura 5: Tipos de necessidadas a serem identificadas e atendidas (serviços) Fonte: Kano 1984, citado em (MAZUR, 1993) Mazur observa ainda que devemos notar que, num mercado competitivo, existe pouco, ou quase nenhum, ganho diferencial em garantir que o serviço atenda as necessidades declaradas e assumidas. Por outro lado grande benefício estratégico poderá ser obtido identiciando-se, e efetivamente entregando, benefícios associados a atributos que irão surpreender o cliente à frente dos concorrentes. E é exatamente com a finalidade de garantir o lugar adequado das necessidades declaradas e esperadas, ao mesmo tempo que se identificam e priorizam os atributos uau para o novo serviço, que o QFD se coloca como excelente ferramenta.

26 Vantages e Desvantagens da Adoção do Método A motivação para a adoção do método é baseada na hipótese de que os atributos incluídos no produto, serviço ou negócio devem refletir diretamente, e de forma sistemática, as necessidades e desejos expressados pelo cliente. Diversos estudos acerca dos benefícios e desvantagens da adoção do QFD foram publicados desde a introdução. Carnevalli et al, sumarizam as seguintes vantagens com a adoção do HoQ (CARNEVALLI, SASSI e MIGUEL, 2004): Melhoria da qualidade do produto obtida através do foco maior nas reais necessidades do cliente; Melhoria da integração cross funcional entre as áreas envolvidas no desenvolvimento do produto, serviço ou negócio (marketing, pesquisa e desenvolvimento, engenharia, departamento de produção, vendas, etc.); Redução do tempo e custos de desenvolvimento do produto, serviço ou negócio; Melhoria da capacidade de responder de forma rápida e sistemática às mudanças e evolução do mercado. Por outro lado, para os mesmos autores, os aspectos negativos e dificuldades tipicamente relacionados à adoção do método podem ser sumarizados: A tabela de relacionamento (parte central da HoQ) pode ser muito complicada de ser preenchida, dependendo da quantidade de necessidades de cliente identificados e da complexidade do produto; O método não tira a subjetividade das avaliações, sejam entre as necessidades do cliente e os requisitos do produto, ou seja na avaliação dos tradeoffs entre os requisitos (telhado da casa). Falta de suporte gerencial e de comprometimento dos membros da equipe do QFD; Falta de recursos financeiros e de tempo para conduzir a consulta aos clientes; Falta de experiência com o uso do método; Longo tempo consumido com a aplicação; e Dificuldades em trabalhar com matrizes muito grandes.

27 Elaboração do HoQ Passo a Passo A literatura sobre o QFD, e em particular sobre a sua primeira fase, o método HoQ, é bastante extensa, com dezenas de publicações sobre os detalhes do método (CHAN e WU, 2002). A variação entre os detalhes apresentados nessas publicações é pequena, e considerada irrelevante para os objetivos desse trabalho. Nessa seção é apresentado o passo a passo detalhado do preenchimento da HoQ, baseado na simulação apresentada em (QFD Tutorial: Webducate). Lembramos aqui que, conforme proposto por Akao (AKAO e MIZUNO, 1994), o uso do método pode, e deve, ser adaptado para situações específicas, desde que não se perca o raciocínio essencial a ele implícito Tabela das Necessidades dos Clientes Esse é a primeira parte da matriz HoQ a ser preenchida, e provavelmente a mais importante. Aqui será documentada a lista estruturada das necessidades dos clientes descrita em suas próprias palavras ( voz do cliente ). A informação que será utilizada nessa etapa é obtida atravez da conversa e entrevistas com os clientes, ou por meio de pesquisas de mercado de larga escala, onde, de uma forma ou de outra, os clientes são encorajados a descrever suas necessidades, expectativas, problemas e/ou desejos acerca do produto, com suas próprias palavras. A lista de necessidades obtidas atravez desse estudo de mercado deverá ser estruturada antes de ser introduzida na HoQ. A aplicação de métodos complementares como diagrama ou árvore de afinidade pode ser usado para essa finalidade. De forma a construir um diagrama de afinidade, cada frase ou necessidade do cliente é transcrita em cartões separados, como na ilustração mostrada na Figura 6 abaixo. Esses cartões são então arrumados pela equipe encarregada do processo de elaboração da HoQ em grupos, por similaridade. Para cada grupo é criado um cartão título para encapsular o significado geral das necessidades apresentadas naquele grupo.

28 27 Figura 6: 6 Necessidades do cliente transcritas em cartões Fonte: Autor, adaptado de (QFD Tutorial: Webducate) Um segundo exercício, dependendo da quantidade de grupos formados, poderia ser a criação de cartões agrupadores dos títulos, títulos, formando assim grupos de grupos de necessidades. O resultado final é o diagrama de afinidade para as necessidades do cliente, como o mostrado na Figura 7 abaixo, e sua transformação no formato de entrada da HoQ. Figura 7: Necessidades dos clientes agrupadas em categorias Fonte: Autor, adaptado de (QFD Tutorial: Webducate) Tabela de Planejamento Planejamento e Benchmark A chamada Tabela de Planejamento ocupa o lado direito da HoQ, e serve para diversas funcões. Primeiro ela quantifica a importância dada pelos clientes a

29 cada necessidade, servindo ainda para avaliar a percepção dos clientes acerca dos produtos ou serviços concorrentes. Segundo permite que essas prioridades sejam ajustadas em função das questões que interessam a equipe de desenvolvimento. As medidas usadas nessa seção são geralmente coletadas dos consumidores-alvo usando questionários. A primeira medida mais importane dessa seção é a importância relativa dada pelos próprios clientes para as necessidades listadas na coluna de necessidades do cliente ( peso da necessidade ). Um questionário pode ser utilizado para se obter essa informação. Nesse questionário o consumidor é questionado sobre qual o peso ele dá para cada uma das necessidades listadas, usando-se uma escala pré-designada (ver exemplo Figura 8). Métodos que requerem um maior envolvimento, como o AHP (Analytical Hierarch Process), são também possíveis de serem utilizados nessa etapa. Esse método também emprega questionários, com a diferença que as necessidades listadas são apresentadas ao consumidores em pares, sendo que ele irá então escolher qual das duas é a mais importante, no seu ponto-de-vista, nesse par. Esses resultados serão então compilados, e listados como pesos relativos. Favor ranquear as seguintes necessidades levantadas de acordo com a sua ordem relativa de importância (5 Muito importante, 1 Pouco importante) Fácil de vestir Argolas acessíveis p/ equipos Confortável ao uso Atrativo Figura 8: Exemplo de formulário para ranqueamento relativo das necessidades Fonte: Autor, adaptado de (QFD Tutorial: Webducate) Nesse ponto é relevante observar que não deve-se misturar informações extraídas de questionários aplicados a seguimentos distintos de mercado. Do contrário, seguimentos de mercado distintos deverão ter sua própria HoQ.

30 Em se tratando de um mesmo segmento analisado, as informações de pesos médios de importância das necessidades que serão inseridas na tabela serão sempre a média simples dos valores coletados pela pesquisa. O segundo componente normalmente encontrado nessa tabela é a avaliação da satisfação atual dos consumidores em relação ao nosso produto atual, e dos concorrentes, em cada um das necessidades listadas. Isso é feito via questionário (ver Figura 9 abaixo), ou, como no caso anterior, aplicando-se o método AHP. Os dados comparativos coletados são sempre apresentados de forma ilustrada no lado direito da HoQ. Em termosde satisfação com a necessidade não atrapalha os movimentos, por favor avalie cada um dos produtos abaixo utilizando-se a escala fornecida. (5 Muito satisfeito, 1 Muito Insatisfeito) Nosso produto Produto do concorrente A Produto do concorrente B Figura 9: Exemplo de questionário utilizado para comparação entre necessidades Fonte: Autor, adaptado de (QFD Tutorial: Webducate) 29 Alguns outros indicadores que são determinados pelo time de desenvolvimento podem também ser incluídos nessa parte da matriz, de acordo com a aplicação específica, incluíndo: índice de satisfação planejado; grau de melhoria necessária; fator(res) críticos de sucesso (vendas). Esses fatores podem então ser combinados ao grau de importância conferido pelos clientes para cada necessidade, de forma a se chegar a um novo peso global para cada uma das necessidades. O Indice de satisfação planejado quantifica o objetivo de satisfação definido pela equipe do projeto para cada uma das necessidades listadas. Uma vez que o índice de satisfação planejado tenha sido definido, o Grau de melhoria necessária pode então ser calculado, subtraindo-se a nota obtida pelo produto da empresa em cada um dos atributos do índice de satisfação planejado. O

31 resultado é o número de pontos de incremento a serem melhorados no nosso produto ou serviço. Essa diferença é então multiplicada por um fator de incremento (0,2, por exemplo), e finalmente somado a 1,0, para chegarmos ao fator de melhoria. O Fator crítico de vendas pode ser usado para adicionar pontos para aquelas necessidades que, quando atendidas, representam importante fator diferencial do produto frente aos concorrentes. O novo peso global de cada um das necessidades será então obtido multiplando o peso de importância da necessidade pelo grau de melhoria necessária e o fator crítico de vendas. O resultado será como mostrado na Figura 10 abaixo. 30 Importância Nosso produto Competidor A Competidor B Índice planejado Fator de melhoria Fácil de vestir Argolas acessíveis p/ equipos Confortável ao uso Figura 10: Exemplo de Tabela HoQ de Planejamento de Satisfação dos Clientes Fonte: Autor, adaptado de (QFD Tutorial: Webducate) HoQ: Tabela de Requisitos Técnicos (Como?) Essa seção da HoQ é também conhecida como Características de Engenharia ou a Voz da Empresa. Ela irá descrever o produto/serviço conforme visão da empresa. Ela relaciona as características técnicas (preferivelmente mensuráveis) do produto/serviço que irão, na percepção da equipe de projeto, atender adequadamente as necessidades expressas pelos consumidores. Da mesma forma que as necessidades dos clientes foram elaboradas e organizadas na forma de uma árvore de necessidades, da mesma forma os requisitos definidos serão agrupados e organizados (ver Seção 1.7.1). Uma linha adicional é sempre incluída nessa seção para descrever a direção (sentido) dos requisitos o qual é necessário de forma a melhorar o produto. Uma seta para cima significa que precisamos mais desse requisito (mais velocidade, mais peso, etc). Uma seta para baixo significa que precisamos menos desse requisito (menos

32 peso, menos força para abrir uma porta, etc). Um exemplo preenchido dessa seção da HoQ é mostrado na Figura 11 abaixo. 31 Medidasde desempenho Tamanho e alcance Detalhes técnicos Atenda Padrão ISO... Peso do cineto Resistência dos olhais Número de cores Número de tamanhos Espessura enchimento Numero de fivelas Qdade encaixes p equipos Figura 11: Exemplo preenchido da tabela de requisitos do método HoQ Fonte: Autor, adaptado de (QFD Tutorial: Webducate) HoQ: Tabela de inter-relacionamentos Essa seção, normalmente chamada de tabela de relacionamento, forma a parte central da HoQ, e pode demorar um tempo considerável para ser preenchido, dependendo da quantidade de relacionamentos a serem analisados, e do tamanho da equipe. Ela propõe traduzir as necessidades dos consumidores (tabela da esquerda) nos requisitos técnicos do produto (parte superior da casa). A estrutura é de uma tabela padrão bi-dimensional, com cada célula representando um relacionamento único entre necessidade e requisito. A identificação do tipo de relacionamento entre cada uma das necessidade com cada um dos requisitos será feita pela equipe de desenvolvimento do produto. Essas combinações serão analisadas individualmente, uma a uma. O tipo de relacionamento entre uma dada necessidade com um dado requisito é normalmente medido em uma escala de 4 pontos (e.g., alto relacionamento, médio, baixo, nenhum), sendo um símbolo definido para cada um dos graus de relacionamento. A Figura 12 abaixo mostra um exemplo de tabela de relacionamento preenchida com os símbolos representativos dos diferentes tipos de relacionamentos entre necessidades e requisitos.

33 Para cada tipo de relacionamento (alto, médio e baixo) é designado um grau, em uma escala a ser pré-acordada pela equipe de desenvolvimento antes do início dos trabalhos. Por exemplo: Alto: 9; Médio: 3; Baixo: 1; Nenhum: zero. Esses valores devem ser definidos de acordo com o projeto em questão. 32 Alto relacionamento Médio relacionamento Baixo relacionamento Peso do cineto Resistência dos olhais Número de fivelas Leve Não atrapalha os movimentos Seguro Figura 12: Exemplo de tabela de relacionamento entre necessidades e requisitos Fonte: Autor, adaptado de (QFD Tutorial: Webducate) HoQ: Telhado de Relacionamento entre Requisitos A tabela triangular, na forma de telhado de uma casa, é usada para representar o tipo de dependência entre os requisitos, definindo se eles se apoiam ou se contrapõem um ao outro (tradeoffs entre requisitos). Como no caso da tabela de relacionamento necessidades vs requisitos, nesse caso também a equipe do projeto irá trabalhar com cada par de requisitos, individualmente. Para cada par de requisitos a seguinte pergunta deverá ser respondida: Se eu melhorar a performace do requisito A, a performace do requisito B será: (1) melhorada, (2) deteriorada ou (3) não têm relacionamento algum. Onde a resposta for deteriorada, considera-se que um tradeoff de engenharia foi identificado, e um simbolo apropriado é incluído na célula para representá-lo (normalmente o sinal - ). Se, por outro lado, a melhoria de um dado requisito leva à melhoria automática de um outro requisito, um símbolo apropriado deverá ser usado, normalmente um sinal de +. Em alguns casos símbolos diferentes podem ser adotados para diferenciar diferentes níveis de grau de tradeoffs encontrados entre requisitos (alto, médio, baixo). Na Figura 13 abaixo temos um exemplo desse telhado preenchido parcialmente. Nesse caso, por exemplo, quanto

34 maior a espessura de enchimento utilizada, maior será o peso do cinto, o que representa um trade-off negativo, já que buscamos também um menor peso do cinto na solução final do produto. 33 Atenda Padrão ISO... Peso do cineto Resistência dos olhais Espessura enchimento Figura 13: Detalhe do telhado da HoQ, mostrando o relacionamento entre os requisitos Fonte: Autor, adaptado de (QFD Tutorial: Webducate) A informação anotada no telhado da HoQ é usada pela equipe do projeto de várias formas diferentes. Ela identifica e destaca, por exemplo, situações em que um esforço de projeto em um requisito levará a diversos ganhos em vários outros requisitos. Da mesma forma, aponta para tradeoffs negativos importantes, e que, vistos de outra forma, podem representar oportunidades para o desenvolvimento de soluções inovativas, que consigam evitar a necessidade de solução de compromisso entre requisitos HoQ: Tabela de Metas e Prioridades Essa é a última parte da HoQ a ser preenchida, e sumariza todos os dados e informações coletados nas outras seções da HoQ. Ela é normalmente composta de três partes, ou linhas: 1. Prioridades técnicas 2. Benchmarks 3. Objetivos (metas)

35 Prioridades: A importância relativa de cada um requisito em atender a cada uma das necessidades expressadas pelos clientes poderá ser calculado apenas multiplicando-se o peso global destas necessidades (definidas na tabela de planejamento) pelo grau dado à dependência necessidade e requisito. Esses valores são então somados ao longo de cada uma das colunas, chegando-se ao valor total da prioridade (peso) de cada um dos requisitos, como ilustrado na Figura 14 abaixo. 34 Alto (9) Médio (6) Baixo (1) Peso do cineto Resistência dos olhais Número de fivelas Peso global necessidade Leve 3.0 Não atrapalha os movimentos 11.2 Seguro 6.0 Prioridade Técnica 78.6 Figura 14: Exemplo de determinação da prioridade dos requisitos Fonte: Autor, adaptado de (QFD Tutorial: Webducate) Benchmarks (competidores): Cada um dos requisitos técnicos que foram identificados podem agora ser medidos em relação ao próprio produto (quando estamos tratando de uma análise onde já exista um produto), e a cada um dos competidores principais. Isso irá mostrar a posição técnica relativa do nosso produto em atender as necessidades dos consumidores (Ver exemplo na Figura 15 abaixo). Metas para o produto/serviço: O último resultado apresentado pela HoQ é o conjunto de metas (objetivos) quantificados a serem atingidos pelo produto ou serviço em desenvolvimento (Figura 16).

36 35 Atenda Padrão ISO... Peso do cineto Resistência dos olhais Número de cores Número de tamanhos Espessura enchimento Numero de fivelas Qdade encaixes p equipos Nosso produto S 174g mm 1 4 Competidor A S 193g mm 4 5 Competidor B S 157g mm 1 3 Figura 15: Exemplo de análise de competidores na HoQ Fonte: Autor, adaptado de (QFD Tutorial: Webducate) Observe que o processo inteiro da aplicação da HoQ, até esse ponto, possibilitou que cada requisito fosse identificado e priorizado, levando-se em consideração o entendimento das reais necessidades dos consumidores, a performance dos concorrentes principais e a nossa performance atual. É a equipe do projeto que irá agora levar em consideração todas essas informações de forma a estabelecer as metas para cada um dos requisitos a serem incorporados no produto/serviço a ser desenvolvido. Atenda Padrão ISO... Peso do cineto Resistência dos olhais Número de cores Número de tamanhos Espessura enchimento Numero de fivelas Qdade encaixes p equipos Metas S 160g mm 2 4 Figura 16: Resultado da aplicação da HoQ: Metas estabelecidas para cada requisito do produto Fonte: Autor, adaptado de (QFD Tutorial: Webducate) A Figura 4, apresentada no início desse capítulo, mostra o exemplo ilustrativo da HoQ completamente preenchida em todos os seus campos, sumarizando assim todas os passos descritos acima.

37 Importante ressaltar que o preenchimento da Casa da Qualidade, dentro da filosofia do QFD, não é o fim do exercício. De fato, conforme mostrado na Introdução desse trabalho (Figura 1), essa primeira matriz (HoQ) será desdobrada sequencialmente até conseguirmos determinar os ajustes necessários nos equipamentos da planta de produção para atingirmos as metas desejadas de satisfação do consumidor. Reforçamos, porém, que no estudo de caso descrito nesse trabalho, apenas a HoQ foi aplicada. 36

38 37 2 DESCRIÇÃO DO CASO: HOTELZINHO CASA DA VOVÓ Esse TCC reporta a experiência com a adoção do HoQ, uma das ferramentas da metodologia QFD, para a análise, identificação e priorização dos requisitos necessários ao desenvolvimento de um novo serviço de hospedagem para crianças, denominado Casa da Vovó: Hotelzinho e Day Care. Nessa seção apresentaremos um resumo do plano de negócios desenvolvido para essa finalidade (ARAUJO, SILVA, et al., 2013). 2.1 Hotelzinho Casa da Vovó: Sumário Em um cenário no qual, a cada ano que se passa, eleva-se o nível de escolaridade da população brasileira e a sua qualificação profissional, aumenta-se o número de mulheres trabalhando fora de casa e a renda média das famílias no nosso país, foi desenvolvido na disciplina de Projeto Integrado de Negócio, do curso de Gestão Empresarial, um hotelzinho infantil na cidade de São José dos Campos, Estado de São Paulo, denominado Casa da Vovó Hotelzinho e Day Care, que disponibilizará o serviço de cuidados infantis noturnos e diurnos para crianças de 6 meses a 12 anos de idade. A logomarca proposta para o hotelzinho é mostrada na Figura 17. Figura 17: Logomarca Casa da Vovó, Hotelzinho e DayCare Fonte: Autoria da Equipe do Projeto (ARAUJO, SILVA, et al., 2013) São José dos Campos, no Estado de São Paulo, é uma cidade com a economia aquecida pela indústria, serviços, comércio e pesquisas tecnológicas, com mais de 30 mil empresas de grande, médio e pequeno porte. Mais de 44% da população residente não é de origem joseense, 73,10% dos domicílios do município pertencem às classes A e B (principal foco do negócio), e quase 22% da população são crianças de 0 a 14 anos, segundo o Censo demográfico 2010 (IBGE, 2010).