Módulo 4. Módulo 4. Estudo de caso, identificação de objetivos, métricas e metas, lições aprendidas, exercício e conclusões

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1 Módulo 4 Módulo 4 Estudo de caso, identificação de objetivos, métricas e metas, lições aprendidas, exercício e conclusões

2 Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA - BSC Aplicação do BSC Perspectiva do cliente: Quão bem a biblioteca está atendendo as necessidades dos seus clientes? Objetivo 1. Prover um excelente serviço aos usuários da Biblioteca da Universidade AAA. Perspectiva dos processos internos: Como os processos internos da biblioteca funcionam para entregar eficientemente os serviços e livros? Objetivo 1. Adquirir, criar, organizar, preservar e entregar recursos de informação na hora oportuna de forma exata e eficiente. Perspectiva financeira: Quão bem as finanças da biblioteca estão sendo gerenciadas a fim de que a sua missão seja cumprida? Objetivo 1. Aumentar os recursos financeiros com a obtenção de donativos privados, outros suportes externos e aumento de suporte institucional. Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o posicionamento da biblioteca para expandir sua capacidade organizacional e manter um ambiente de contínuo desenvolvimento pessoal e organizacional? Objetivo 1. Estimular o aprendizado entre seus funcionários, para encorajar criatividade, cooperação e inovação.

3 Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA - BSC Perspectiva do cliente: Quão bem a biblioteca está atendendo as necessidades dos seus clientes? Objetivo 1. Prover um excelente serviço aos usuários da Biblioteca da Universidade AAA. Métrica/Indicador 1. Avaliação global dos estudantes e pesquisa de satisfação nas faculdades. Meta 1: Ao menos nota 4,5 em 5 em cada um dos grupos mais importantes: estudantes que ainda estão prestando vestibular, estudantes de graduação, faculdade de ciências humanas, faculdade de ciências sociais e faculdade de ciências. Meta 2: Uma pontuação de ao menos 4 em cada um dos grupos restantes. Método: A biblioteca da Universidade regularmente conduz pesquisas com faculdades e estudantes. Em cada pesquisa, a última questão é Qual é sua satisfação global com a biblioteca da Universidade? e uma nota de 1 a 5 deve ser indicada. Os dados para a métrica são compilados das respostas das pesquisas e registrados.

4 Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA - BSC Perspectiva dos processos internos: Como os processos internos da biblioteca funcionam para entregar eficientemente os serviços e livros? Objetivo 1. Adquirir, criar, organizar, preservar e entregar recursos de informação na hora oportuna de forma exata e eficiente. Métrica/Indicador 1. Tempo de realização dos processos de aquisição. Meta 1: Receber 90% dos livros fornecidos por editoras brasileiras em até 30 dias. Meta 2: Receber 80% dos livros fornecidos por editoras estrangeiras em até 90 dias. Método: Esta métrica será calculada considerando-se a diferença em dias entre a data de entrega dos livros na biblioteca e a data da emissão da ordem de compra. Certas classes de materiais deverão ser excluídas: solicitações de usuários, materiais que não são livros, livros que já não são editados e coleções especiais.

5 Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA - BSC Perspectiva financeira: Quão bem as finanças da biblioteca estão sendo gerenciadas a fim de que a sua missão seja cumprida? Objetivo 1. Aumentar os recursos financeiros com a obtenção de donativos privados, outros suportes externos e aumento de suporte institucional. Métrica/Indicador 1. Despesas da biblioteca devem ser proporcionais às despesas da Universidade. Meta 1: As despesas da biblioteca da Universidade devem ficar entre 2,25% e 2,5% das despesas totais da divisão acadêmica da Universidade. Meta 2: Ao menos 5% dos gastos da biblioteca da Universidade devem ser obtidos por donativos. Método: os valores serão obtidos do balanço financeiro mensal.

6 Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA - BSC Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o posicionamento da biblioteca para expandir sua capacidade organizacional e manter um ambiente de continuo desenvolvimento pessoal e organizacional? Objetivo 1. Estimular o aprendizado entre seus funcionários para encorajar criatividade, cooperação e inovação. Métrica/Indicador 1. Impacto do desenvolvimento pessoal nos funcionários da biblioteca. Meta 1: Notas positivas (4 ou 5) em 80% das respostas relacionadas ao desenvolvimento pessoal nas pesquisas realizadas a cada 6 meses. Método : A biblioteca da Universidade deve conduzir uma pesquisa de qualidade de vida anualmente, alternando com a pesquisa sobre a prestação de serviços aos clientes internos. Em ambas as pesquisas devem haver perguntas relacionadas à satisfação dos funcionários com seu trabalho. A escala apresentada deve conter notas de 1 a 5. As respostas relacionadas à qualidade de vida no trabalho devem ser compiladas separadamente para serem utilizadas na elaboração da métrica.

7 Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA - BSC Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o posicionamento da biblioteca para expandir sua capacidade organizacional para manter um ambiente de continuo desenvolvimento pessoal e organizacional? Objetivo 2. Recrutamento, desenvolvimento e retenção de profissionais altamente qualificados e produtivos. Métrica/Indicador 2. Funcionários satisfeitos com seu trabalho. Meta 2: Notas positivas (4 ou 5) em 80% das respostas relacionadas a declarações de satisfação no trabalho nas pesquisas realizadas a cada 6 meses. Método : A biblioteca da Universidade deve conduzir uma pesquisa de qualidade de vida anualmente, alternando com a pesquisa sobre a prestação de serviços aos clientes internos. Em ambas as pesquisas devem haver perguntas relacionadas à satisfação dos funcionários com seu trabalho. A escala apresentada deve conter notas de 1 a 5. As respostas relacionadas à qualidade de vida no trabalho devem ser compiladas separadamente para serem utilizadas na elaboração da métrica.

8 Painel de controle para as métricas da biblioteca Muitos formatos podem ser utilizados para a apresentação da posição atual das métrica ou indicadores. Pode-se construir uma tabela com as seguintes colunas: objetivos, métricas, metas e resultados nos últimos 12 meses, ou somente com as metas e os resultados das métricas nos últimos 12 meses: Objetivo Métrica Meta Meses Prover um excelente serviço aos usuários da Biblioteca Pesquisa de satisfação 1. Ao menos nota 4,24 4,5 em 5 O prazo para medição das métricas pode ser diferente de uma para outra: este prazo pode ser mensal, semanal, trimestral ou anual, dependendo da métrica. O sistema de coleta de dados pode ser informatizado ou manual e pode-se utilizar as cores de farol de trânsito para indicar a situação de cada métrica (verde, amarelo e vermelho). As funções envolvidas devem receber o relatório, e um sistema de cobrança de resultados deve ser estabelecido. Por exemplo: uma reunião mensal. O responsável por cada métrica deve ser claramente definido e ele deve elaborar um plano de ação sempre que os resultados indicarem que a meta não vai ser ou não foi atendida. As conseqüências do não atendimento das metas devem ser comunicadas a todos os envolvidos.

9 Lições aprendidas É essencial a obtenção de suporte e envolvimento de profissionais sêniors da organização Métricas devem ser cascateadas de cima para baixo O projeto deve ser de cima para baixo A revisão deve ser de baixo para cima Deve-se rever e alterar sempre que necessário As métricas devem ser medidas objetivamente Deve-se garantir que as métricas incluam uma declaração clara do resultado final esperado Deve-se garantir que as métricas a serem utilizadas suportam os requisitos dos clientes A métrica deve ser medível e dados tangíveis devem suportá-la A métrica deve permitir análise de tendência e análise estatística Deve-se determinar se é possível comparar nossa métrica com métricas de outras organizações É fundamental que limites (marcos) sejam determinados para as métricas, assim como para saídas e resultados Desde o princípio deve-se garantir que as premissas e definições estão especificadas de forma a garantir desempenho satisfatório A medição de desempenho deve ser: válida, confiável, duplicável, possível, controlável e usável.

10 Lições aprendidas Pense como um presidente: 43% Maximize o desempenho, lucro e competitividade 36% Atraia e retenha clientes 8% Construa uma organização inovadora e ágil 6% Melhore a eficácia da força de trabalho 5% Melhore os processos críticos e os fluxos de trabalho Fonte: Wall Street Jornal CEO Pesquisa

11 A jornada é longa mas o esforço vale a pena.

12 Diversão Vamos nos divertir!!!

13 Exercício 1) Para o objetivo Aumentar a visibilidade da biblioteca na cidade, defina os itens a seguir: Métrica: Iniciativa (indique aqui como vai ser feito): Meta: Medição (forma de): 2) A seguir verifique se você atendeu ao SMART, indicando abaixo como você atendeu a cada uma da letras do SMART: Results-oriented/Orientado para resultados Specific/Específico Accountable/Responsáveis Measurable/Mensurável Time-bound/Tempo definido

14 Resposta do exercício Objetivo: Aumentar a visibilidade da biblioteca na cidade. Métrica: Medição da divulgação dos trabalhos realizados pelos pesquisadores. Iniciativa: O departamento de pesquisa da biblioteca deverá criar cartazes a fim de realizar propaganda de seus trabalhos de pesquisa. Meta: Divulgar 24 propagandas de 1 de janeiro 2009 a 1 de janeiro de Medição: Verde = 24 propagandas publicadas Amarelo = 20 propagandas publicadas Vermelho = 15 propagandas publicadas SMART Results-oriented/Orientada para resultados: divulgar 24 cartazes. Specific/Específica: propaganda de trabalhos de pesquisa. Accountable/Responsáveis: o departamento de pesquisa da biblioteca deverá criar os cartazes. Measurable/Mensurável: 24/verde, 20/amarelo, 15/vermelho. Time-bound/Tempo definido: de 1 de janeiro 2009 a 1 de janeiro de 2010.

15 A falha da estratégia Você pode tomar uma ação ou esperar que um milagre aconteça. Milagres são fantásticos, mas também imprevisíveis." Peter Drucker

16 SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO - PLANO DO PROJETO - TESTE SUCESSO!! Bom trabalho, mas eu acho que nós necessitamos de mais detalhes aqui.

17 Fim do Módulo 4 Fim do Módulo 4

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