PF Ag. Adm Relações Humanas. Prof. Amilton

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1 1. Conceito e Abrangência das Relações Humanas ou Relacionamento interpessoal é o relacionamento entre pessoas em qualquer instância, em qualquer local ou por qualquer motivo (MINICUCCI, 2001). As relações humanas ocorrem nos seguintes níveis: Pessoa a Pessoa, Pessoa a Grupo e Grupo a Grupo. Exemplos: Entre dois colegas de trabalho; entre membros de um grupo (família, escola, igreja, trabalho); entre grupos numa instituição (grupos de diferentes filiais de uma empresa). Existe um grupo quando duas ou mais pessoas dependem das outras em seu relacionamento e reagem frente ao comportamento de cada um dos participantes desse grupo. Os participantes do grupo se reúnem por uma razão comum, desenvolvem papéis, normas e valores. Podem influenciar uns aos outros de forma positiva ou negativa. Nas instituições as pessoas necessitam de contato com outras pessoas e grupos para a realização do seu trabalho. Uma boa parte do sucesso profissional depende dessas relações. 1.1 A Empatia no relacionamento interpessoal Com uma percepção maior do comportamento dos outros temos uma reação mais adequada em situações de relacionamento interpessoal. A empatia, competência de uma pessoa se imaginar no lugar de outra e é fundamental nesse processo. Quando compreendemos o que e como determinadas pessoas pensam e sentem, e como elas agem, passamos a ter maiores possibilidades de sucesso nas situações de contato com essas pessoas. Portanto, se utilizarmos o conceito de empatia há mais facilidade de compreender as condutas das pessoas com as quais estamos nos relacionando. Resumindo... é a Ciência do comportamento Humano, do relacionamento interpessoal Empatia: é a arte de colocar-se no lugar do outro em determinadas situações. Podemos desenvolver melhor a empatia e a flexibilidade de comportamento investindo em: 1. Melhor conhecimento de nós mesmos; 2. Melhor compreensão dos outros; 3. Melhor convivência em grupo. 1.2 Relações indivíduo/organização As pessoas têm um conjunto de expectativas em relação às organizações e ao seu trabalho. Esse quadro pressiona as organizações na busca de formas de Gestão baseadas na aprendizagem, na reciprocidade, na clareza de visão por parte das organizações e das pessoas. Essa realidade do ambiente de trabalho exige ações que gerem melhor desempenho e confiança mútua entre equipes de trabalho, com maior participação dos funcionários nas tomadas de decisões e foco em relacionamentos de longo prazo. Nas organizações fazemos parte de diversos grupos. Nesses grupos desenvolvemos afinidades e antipatias, somos influenciados por normas e por valores propostos pela instituição ou desenvolvidos pelos grupos; também estabelecemos uma relação de interdependência e reagimos ao comportamento dos outros integrantes dos grupos. Cada grupo possui uma personalidade, que se define como o que o grupo é como um todo e como atua como um todo frente às pessoas (MINICUCCI, 2001). Por exemplo, uma sala de aula na qual os alunos questionam as normas da Instituição, dos métodos de um professor e mesmo do comportamento de outros alunos ou de outras turmas, é vista como uma turma muito crítica. 2. Conflitos e tomadas de decisões As relações humanas nos grupos envolvem situações de conflitos geradas pelos indivíduos nos grupos Esses conflitos podem ser analisados sob dois aspectos: a identificação e a resolução de problemas dentro dos grupos e os jogos psicológicos que envolvem as pessoas nos grupos. 2.1 Identificação e resolução de problemas Um problema é um desvio em relação ao que esperávamos que acontecesse. Por exemplo, um chefe percebe que um funcionário está chegando atrasado com certa frequência. Pode-se deduzir que esse atraso seja por problemas pessoais ou então porque o funcionário está desmotivado. O que direciona a análise do problema são as informações que se tem sobre a situação. Assim, se o chefe de setor tentar resolver apenas o problema do atraso, ele irá descontar os minutos na folha de pagamento. Porém, a busca para a solução desse problema deve ir além: a identificação da causa que está gerando os atrasos Por exemplo: o funcionário está sem férias há quase dois anos e nos dois últimos meses teve que fazer muitas horas extras para compensar a saída de um colega. A partir da identificação do problema, temos a tomada de decisão, que poderá ser dada por uma autoridade (neste caso o chefe imediato) ou por mais de uma pessoa (neste caso pelo chefe do setor e as pessoas do RH). 2.2 Jogos psicológicos Nas relações interpessoais passamos uma parte do nosso tempo jogando. Os jogos psicológicos, em geral, carregam emoções como, por exemplo, o desprezo, a raiva, a superioridade, entre outras. Vamos aos exemplos... - Se não fosse por você eu teria aceitado aquele emprego em outra cidade. Estaria muito bem... - Se não tivesse me casado com você hoje eu estaria formada e com um bom emprego... Resolvi me casar e olha no que deu! O nome deste jogo é se não fosse por você. Atualizada em 24/1/2011 Neste curso os melhores alunos estão sendo preparados pelos melhores Professores 1

2 Nesse jogo a intenção é culpar os outros por nossas atitudes. Não assumimos nossos erros e nem nossas responsabilidades. Outro jogo muito freqüente é o do defeito. A intenção do jogador é provar que os outros não são bons. Com certa freqüência este jogo pode vir acompanhado de certa nostalgia... - Antigamente os funcionários mais novos respeitavam os mais velhos... - Os pais de hoje não educam mais seus filhos... Outra situação: - Eu só quero o teu bem, por isso estou te dando esse conselho de amigo... Ou: - Só estou querendo te ajudar... Este é o clássico jogo do só quero te ajudar. Em geral acontece no trabalho ou na família quando estamos dando um conselho que julgamos o conselho salvador. Tem o jogo do coitadinho ; o que move o indivíduo este jogos é: eu sou um coitado. A funcionária que trabalha todos os dias após o expediente para cumprir todas as suas tarefas, e as tarefas que os colegas deixaram e que está com o prazo de entrega esgotado. O jogo do te peguei : possui dois personagens centrais: o agressor e a vítima. Na empresa ele é muito freqüente nos processos de avaliação de desempenho Finalmente, o jogo o meu é melhor do que o seu. O nome já diz tudo: a pessoa menospreza o que é o do outro. Os jogos psicológicos fazem parte da nossa vida, porém eles impedem que nossa relação com os colegas seja clara, aberta e honesta. Alguns jogos são caracterizados pela não aceitação de problemas que são nossos e queremos creditar aos outros ou ainda pela necessidade de desmerecimento do outro do que ele possui. Outros jogos possuem personagens que precisam de atenção, necessitam ser percebidas como coitadas dentro de um contexto. 3. e a Etiqueta empresarial Comportamentos estão enraizados em cognições, em conceitos e preconceitos, em atitudes existentes dentro de nós. Assim, atitudes positivas geram comportamentos positivos, atitudes negativas geram comportamentos negativos. Há três premissas fundamentais que, quando postas em prática, nos orientam para nos tornarmos pessoas agradáveis em nossos vínculos, isto é, em nossas relações humanas: 1 - Toda pessoa, por menos hierarquizada que seja seu cargo, espera ser respeitada como ser humano. 2 - Na vida profissional prevalece a hierarquia da instituição, empresa, organização. 3 - A palavra-chave é adequação: aos papéis sociais, aos momentos, aos eventos. No trabalho é preciso, portanto, que cultivemos as atitudes positivas. Elas irão determinar nossos comportamentos e o prazer da boa convivência com superiores, subordinados, colegas, clientes, fornecedores, visitantes. Qualidades a cultivar: competência, pontualidade, cortesia, bom-humor, lealdade, sinceridade, objetividade, diplomacia, serenidade, espírito colaborador, responsabilidade, disciplina, afabilidade. 3.1 Etiqueta empresarial As normas de etiqueta empresarial são em parte culturais e em parte específicas de cada instituição. Eis alguns itens típicos das normas culturais brasileiras: Nunca se esqueça de usar as palavras mágicas: por favor, com licença, muito obrigado. O riso torna tudo mais agradável, mas também pode servir como zombaria, cinismo e ironia. Não use uma risada como instrumento de desaprovação. Se em uma situação de crise ou grande tensão você tem vontade de rir, controle-se ou saia para longe das pessoas, que podem ver sua reação como inapropriada e de muito mau-gosto. Em uma conversa, se alguém cometer algum erro de gramática, não corrija. É pedante e antipático. A língua portuguesa é complexa, você também pode cometer erros. É bom ter sempre sua própria opinião sobre tudo, mas lembre-se que ninguém é o dono da verdade. Saber argumentar é uma arte, mas saber ouvir também é. Não interrompa as pessoas, deixe-as terminar sua fala, para então responder. Saiba ouvir. Um bom ouvinte é aquele que, além de ouvir calado, demonstra interesse no que a outra pessoa está falando. Evite alguns assuntos, como observações racistas ou machistas, ou referentes à política e religiões. São campos perigosos, em que qualquer coisa que se fale pode constranger ou ferir as crenças ou sentimentos de alguém. Boatos e fofocas também devem ser evitados, pois podem causar muitos problemas para quem está envolvido no assunto. Meça suas opiniões e não fale demais; Evite exaltar-se, troque idéias com moderação; Não faça confidencias para conseguir intimidade logo no primeiro contato. Evite gestos como bocejos, apontar com o dedo, tocar em demasia nas pessoas e mexer demais nos cabelos. Quando você é capaz de fazer uma série de perguntas a uma pessoa, você é capaz de manter o controle sobre a conversa. Quanto melhor você se aperfeiçoar em fazer perguntas, mais fácil será obter as informações que precisa para realizar seu trabalho, ajudar sua empresa a prosperar e avançar em sua carreira. Use os erros e a autocrítica como um estimulo positivo ao aprendizado. Procure sempre se superar, fazendo melhor cada uma de suas atividades. Evite a omissão, faça, mesmo que em dúvida. Quando algo não estiver claro, pergunte. Separe a vida pessoal da profissional durante o horário do trabalho. Mantenha sempre a cabeça no trabalho. Tente sempre se conscientizar de suas emoções e sentimentos, procurando responder às situações com maturidade, inteligência e sensibilidade. Seja flexível. É necessário ter capacidade de ajuste às situações inesperadas. Aproveite para aprender com as pessoas que estão à sua volta. Desenvolva suas habilidades através de estudo e treinamento. Busque evolução contínua sem a necessidade de uma supervisão constante. Faça o possível para entender porque as pessoas agem da maneira como estão agindo. E faça a sua parte para melhorar o relacionamento entre as pessoas. 2 Atualizada em 24/1/2011 Neste curso os melhores alunos estão sendo preparados pelos melhores Professores

3 3.2 e o Comportamento profissional. Uma postura profissional correta compreende os seguintes comportamentos no exercício de sua atividade: Ouvir o solicitante. Concentrar-se no problema e não na pessoa. Trabalhar a pergunta: Como posso resolver esta situação?. Para obter e reforçar a confiança diga vou... em vez de tentarei resolver. Para reduzir a frustração usar será que o senhor pode esperar... ao invés de: O senhor tem que esperar. Para reduzir a tensão e conquistar confiança, comprometer-se a dar um retorno de alguma pendência. Para mostrar atenção, dizer especificamente o que será feito para resolver o problema apresentado. Praticar os sete passos do relacionamento interpessoal: Manifestar respeito, escutar para entender, descobrir as expectativas específicas (O que o senhor acha que precisa ser feito?). Descrever a solução ou as alternativas. Acompanhar a execução do que foi prometido. Retornar o contato para verificar se o solicitante se sentiu bem atendido. Utilizar a solução das necessidades, expectativas, solicitações e queixas do solicitante como uma forma para conquistá-lo. Estar sempre bem informado. Manter-se emocionalmente estável, otimista e amigável. Trabalhar sobre fatos, não sobre emoções. Observar se o que está sendo oferecido ou executado e o que realmente o cliente está buscando. Interessar-se sinceramente pelo atendimento das solicitações. Em relação aos colegas de trabalho, aos quais também se atende em suas necessidades profissionais colaborando e trabalhando em equipe, é necessária uma permanente busca de bom relacionamento. Uma equipe na qual os colaboradores se simpatizam entre si e realizam tarefas em conjunto, dispõe de um poderoso antídoto para a superação de dificuldades. O trabalho em equipe pode estimular a vontade de atender bem, pelo aperfeiçoamento na capacidade de atender. A boa interação entre os integrantes de uma equipe pode rejuvenescer inspirar e gerar um bom ambiente de trabalho, e aumentar o interesse mútuo nos desempenhos individuais. Então uma postura ética e colaborativa em relação aos colegas de trabalho, e aos demais colegas de outras áreas, faz parte do conjunto de atitudes esperadas de um bom profissional. 3.3 Cuidados com a aparência. A roupa para o trabalho não deve chamar mais atenção que a pessoa que a veste. O aspecto de uma pessoa, no mundo profissional, causa importante impressão em clientes e colegas, porque o visual é o primeiro impacto, a primeira referencia que as pessoas tem uma das outras. Portando, vale a pena investir um pouco de tempo e dinheiro para se tornar mais elegante. Antes de escolher a roupa para trabalhar, lembrese que quem está em evidencia é você, e não seu corpo. É a pessoa que deve chamar atenção, e não as suas roupas. A roupa tem um forte poder de influência. A pessoa bem vestida: Aumenta a sua auto-estima. É bem recebida e atendida. Recebe tratamento diferenciado. A aparência pessoal é continuamente avaliada, podendo passar uma imagem positiva ou negativa. É também importante melhorar a aparência mantendo o cabelo, a barba e as unhas aparadas. A existência de canais de comunicação ascendentes e descendentes que garantam ao atendente, e por extensão, ao cliente a plena utilização dos recursos disponibilizados. A possibilidade do controle e avaliação da qualidade dos serviços (atendimentos) prestados. 4. Habilidades no atendimento Uma instituição tem como finalidade básica atender as necessidades, anseios e expectativas dos seus clientes e usuários. Então a função atendimento é a razão de ser de todas as atividades profissionais O ponto de partida das técnicas de atendimento é compreender primeiro o que alguém busca e quais são as suas necessidades. Grande parte das falhas no atendimento ocorre por deficiência profissional do atendente, que muitas vezes não está preparado adequadamente. Para oferecer um atendimento de boa qualidade as instituições são organizadas buscando: A identificação das tarefas que precisam ser executadas. A delimitação das obrigações e responsabilidades atribuídas a cada profissional. 4.1 Objetivos do bom atendimento Através de técnicas e normas de atendimento ao usuário e do maior esforço de cada profissional, a instituição busca os seguintes objetivos: Satisfazer as necessidades dos clientes. Prestar atendimento com rapidez e eficiência. Corresponder às expectativas do cliente. Deixar uma boa impressão de acolhida ao cliente. Despertar no usuário a simpatia pela instituição e sua equipe de colaboradores. Provocar o interesse do usuário por outras atividades que a instituição oferece. Fornecer as informações desejadas pelo usuário, orientando-o no que for preciso. 4.2 A busca de qualidade no atendimento A Qualidade é conseqüência de um sistema de trabalho apoiado na capacidade de aprender, de analisar as necessidades e expectativas do usuário e de adotar um sistema de atividades e competências que supere essas necessidades e expectativas. Atualizada em 24/1/2011 Neste curso os melhores alunos estão sendo preparados pelos melhores Professores 3

4 4.3 Qualidade do ponto de vista do usuário O usuário valoriza o desempenho do serviço que está utilizando, e valoriza o padrão mínimo de qualidade que ele espera daquele serviço. A qualidade pode estar relacionada essencialmente ao nível do atendimento oferecido. 4.4 Qualidade do ponto de vista do atendente A qualidade está ligada à capacidade de levar a satisfação ao usuário; A qualidade está essencialmente relacionada às expectativas da comunidade ou de um usuário em particular, naquele momento e naquele local. O que deve ser importante do ponto de vista do prestador do serviço é a satisfação do usuário Princípios de qualidade aplicados ao Atendimento. Total satisfação dos usuários O usuário é a razão de existir de uma atividade, principalmente no serviço público. É necessário buscar sempre o atendimento pleno de suas necessidades e até superá-las. Aperfeiçoamento contínuo É necessário aperfeiçoar continuamente processos e serviços, acompanhando as mudanças das necessidades e dos valores dos usuários. O objetivo é superar sempre as suas expectativas. Garantia da qualidade Todos os processos devem ser padronizados, formulados e documentados. Em conseqüência disso os usuários terão confiança na qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Não aceitação de erros Na instituição ninguém deve se conformar com erros. Todos devem saber claramente o que é certo e adotar medidas para evitar erros e retrabalhos. 4.6 Perfil de um atendente eficaz Capacidade de informar, solicitude, profissionalismo, flexibilidade, cortesia, credibilidade, respeito, tratamento personalizado, objetividade, rapidez no atendimento, são características indispensáveis para quem atende. Da presença dessas características, vai depender em grande parte a satisfação do usuário. 4.7 Competências de um atendente As competências de um atendente envolvem as seguintes características profissionais e operacionais: Conhecer todos os produtos e serviços disponibilizados pela instituição ou área onde o atendente atua. Oferecer alto grau de comunicação com o usuário, principalmente quanto à capacidade de informar com segurança. Ser capaz de oferecer um atendimento rápido e eficaz. Exercer as atividades no telefone com ética, coerência e seriedade é uma obrigação, um respeito ao usuário. A insistência em contatar um usuário indisponível tem limites. Nos casos de usuários que estão permanentemente em reunião, ausentes ou que acabam de sair novamente, é bem provável que ele não tenha interesse em lhe atender. Nesses casos é aconselhável enviar um e.mail, esclarecendo que está procurando contatá-lo por determinado motivo e oferecer um número de telefone para retorno. 4.8 Qualidade no atendimento por telefone O atendimento padrão é feito da seguinte forma: O nome da empresa + o nome de quem atende + saudação (bom dia, etc.). - Identifique-se tanto ao receber como ao fazer uma ligação. - Atenda ao telefone antes do terceiro toque. - Procure chamar o usuário pelo nome. - Use sempre Senhor ou Senhora. - Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem muito baixo. - Dê total atenção ao interlocutor. Não converse simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao telefone. - Evite intimidades: Querido, Tio, Filha etc. - Evite comer, fumar, marcar chicletes durante a ligação. - Agradeça as pessoas no final de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para reclamar. 5. Comunicação Institucional 5.1 Conceito Comunicação é o processo de transmissão de informações e do retorno (feedback) de uma ou mais pessoas. A comunicação realiza uma ponte de significados entre duas ou mais pessoas. Comunicar não é somente transmitir uma mensagem. É principalmente fazer a mensagem ser compreendida pela outra pessoa Processo de comunicação Para que a comunicação se estabeleça é preciso haver um propósito, um objetivo. O resultado de um processo de comunicação é a transferência de um significado ou conceito, de uma pessoa para outra. Ao dirigir o administrador precisa dar ordens ou instruções. A ordem se refere ao que fazer e quando, enquanto a instrução se refere ao como fazer alguma tarefa ou atividade. Enquanto a ordem é um imperativo de fazer algo, a instrução é uma orientação sobre a maneira de fazer algo. 4 Atualizada em 24/1/2011 Neste curso os melhores alunos estão sendo preparados pelos melhores Professores

5 Componentes de um processo de comunicação Fonte: É o local de origem da transmissão de uma mensagem. Emissor: é a pessoa que emite uma mensagem destinada a alguém. Receptor: é a pessoa ou grupo de pessoas a quem se destina a mensagem. Mensagem: É o conteúdo da informação. A mensagem tem um caminho, um fluxo que vai da fonte, ou do emissor, para o receptor. A mensagem pode ser a verbalização, a escrita, um desenho, uma música ou um gesto. Codificação: Uma mensagem precisa ser codificada para ser transmitida. Os seus símbolos precisam ser utilizados de uma forma que possam ser entendidos pelos receptores. Canal: é o meio, ou o veículo através do qual a mensagem é passada ao receptor. Quem escolhe o canal é o emissor. É importante para o processo de comunicação que o receptor e o emissor dominem o uso do canal escolhido para a transmissão da informação. Decodificação: para a mensagem ser recebida e entendida é necessário que seus símbolos sejam traduzidos pelo receptor. Esta tradução se faz no nível mental; forma-se uma idéia na mente do receptor a partir da mensagem recebida. As habilidades de receber as informações devem ser correlatas entre o emissor e o receptor, (quem fala deve se comunicar com quem escuta). A cultura, as vivências pessoais e os conhecimentos influenciam a emissão e recepção das mensagens. Feedback: é o processo de devolução da mensagem. Ao receber a mensagem o receptor a decodifica e devolve ao emissor uma nova mensagem. Assim pode-se dizer que a boa comunicação é aquela que se faz em mão dupla: vai e vem! Para isso é necessário que sejam superadas as barreiras organizacionais da comunicação, procurando identificar e compreende-las, no sentido de minimizá-las. As organizações devem buscar uma comunicação clara e legítima em que haja compreensão e respeito pelas diferenças, desenvolvendo assim uma melhoria nos relacionamentos. Uma comunicação mais efetiva auxilia na resolução de problemas e na tomada de decisões nas organizações. Comunicação informal: É a comunicação desenvolvida espontaneamente através da estrutura informal das instituições e fora dos canais de comunicação estabelecidos pelo organograma da empresa. 5.3 Interferências na comunicação Quando a comunicação não se estabelece, ou se estabelece de forma incompleta ou não se realiza, diz-se que há filtragens, bloqueios ou ruídos na comunicação Filtragem Ocorre quando, no percurso entre o emissor e o receptor, parte da mensagem é suprimida. Isso pode ocorrer por ação de terceiros ou do próprio receptor que desconsidera ou não valoriza trechos da mensagem Bloqueio O bloqueio acontece quando a mensagem não é captada e a comunicação interrompida. Qualquer que seja a duração de um bloqueio de comunicação, ele distorce as percepções pessoas e, em conseqüência, altera atitudes e comportamentos Ruído Denomina-se ruído à mensagem quando ela é distorcida ou mal interpretada. Um problema básico em comunicação é que o significado que se capta de uma mensagem pode não ser exatamente aquele que o emissor quis transmitir. Nossos valores tendem a formatar o que vemos e ouvimos, a enaltecer algumas pessoas e a diminuir outras. As mensagens que não desejamos aceitar são reprimidas. Outras são aplicadas, engrandecidas e comentadas. Outra situação é que ignoramos as comunicações que entram em conflito com o que já conhecemos. 5.4 Itens que interferem na comunicação decorrente do emissor - Falta de clareza de idéias. - Comunicação múltipla. - Problemas de codificação. - Bloqueio emocional. - Suposição errada acerca do receptor. 5.5 Itens que interferem na comunicação decorrente do receptor Existência de audição seletiva. Desinteresse. Avaliação prematura. Preocupação com a resposta. Reação ao emissor, preconceitos e estereótipos. Comportamento defensivo. 5.6 Níveis da comunicação Intrapessoal Interpessoal Corporativo Os três níveis influenciam-se entre si porque comunicação é um processo contínuo de realimentação. A comunicação intrapessoal é o diálogo único, pessoal e intransferível que travamos conosco. A comunicação intrapessoal reflete e alimenta nossas crenças, cultura, valores, hábitos, virtudes, defeitos e outros condicionamentos responsáveis pela nossa dificuldade em mudar muitas coisas que gostaríamos de mudar em nossas vidas; se a comunicação intrapessoal não abre espaço para estas mudanças, elas não ocorrem! Atualizada em 24/1/2011 Neste curso os melhores alunos estão sendo preparados pelos melhores Professores 5

6 Um bom comunicador deve ter discernimento e controle sobre a sua comunicação intrapessoal consciente. Caso contrário, pensamentos, ordens, e condicionamentos atuam à nossa revelia e nós não nos damos conta deles. A comunicação interpessoal é um complexo sistema onde interagem duas ou mais comunicações intrapessoais com exteriorizações pelos canais verbais e não verbais. A comunicação corporativa reflete as comunicações intrapessoais e interpessoais no ambiente profissional nas quais, na maioria das vezes, a tônica é o estresse e a pressão. 6. Liderança 6.1 Conceitos de liderança Liderança em administração compreende os processos interpessoais, pelos quais diretores e gerentes buscam influenciar pessoas para que elas realizem atividades visando atingir objetivos estabelecidos. Ter liderança quer dizer estabelecer um curso de ação e alinhar (organizar e persuadir) pessoas. O líder eficaz leva as pessoas a desejarem se alinhar. Por conseqüência um líder precisa ter propósitos claros e estar determinado a alcançá-los (TANURE, 2007). Para influenciar o comportamento dos colaboradores de forma eficaz é preciso: Competência. Atualização. Capacidade para tomar decisões. Habilidade para convencer seus colaboradores de que as suas decisões são as mais apropriadas. 6.2 Habilidades de um líder Para ter sucesso o líder precisa investir continuamente na melhoria das seguintes habilidades: Habilidade cognitiva (técnica) - conhecimentos especializados, técnicas, normas, procedimentos expressos na sua capacitação profissional; Habilidade humana (relacionamento) - condições para um perfeito relacionamento interpessoal e intergrupal. Habilidade organizacional (estratégica) - compreensão da instituição onde atua, sua estrutura organizacional, filosofia, missão e visão. 6.3 Estilos de Liderança A maneira como o líder se comporta para Influenciar seus subordinados define seu estilo de liderança. Estilos mais comuns: Autocrático Democrático Liberal Situacional Liderança Autocrática O líder fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo. O líder determina as técnicas para a execução das tarefas, à medida que se tornam necessárias e de modo imprevisível para o grupo. O líder é dominador e é pessoal nos elogios e nas críticas ao trabalho de cada membro da equipe Liderança Liberal Há liberdade para as decisões grupais ou individuais, com participação mínima do líder. Tanto a divisão das tarefas como a escolha dos companheiros fica totalmente a cargo do grupo. O líder não faz nenhuma tentativa de avaliar ou de regular o curso dos acontecimentos. Só faz comentários sobre as atividades dos membros do grupo quando perguntado Liderança Democrática As diretrizes são debatidas e decididas pelo grupo. O próprio grupo estabelece as providências e as técnicas para atingir o alvo solicitando aconselhamento técnico ao líder quando necessário. A divisão das tarefas fica a critério do próprio grupo e cada membro tem liberdade de escolher os seus companheiros de trabalho. O líder procura ser um membro normal do grupo, sem encarregar-se muito de tarefas Liderança Situacional Os líderes de sucesso não utilizam um único estilo. Eles praticam uma liderança situacional, adaptando o seu estilo a cada situação em particular, principalmente às características culturais de cada grupo Qual estilo é o mais eficaz? A eficácia do estilo de liderança é avaliada pelo efeito sobre o desempenho da tarefa e sobre a satisfação do liderado. Se o liderado mostrar-se satisfeito e, ao mesmo tempo, apresentar desempenho satisfatório, o estilo utilizado é eficaz. 7. Teorias comportamentais e as Relações Humanas Os estudos das relações interpessoais nas organizações foram realizados no transcorrer do Século XX, iniciando-se com A Teoria da Motivação de Elton Mayo realizada no final dos anos Esses estudos estão agrupados na Escola de, que analisa a satisfação do funcionário, preocupando-se com suas questões afetivas e pessoais, estudando os aspectos humanos dentro das instituições. Nas teorias de administração conhecidas como clássica e científica, o enfoque motivacional era baseado na remuneração do funcionário, porém, se observou no decorrer dos estudos, uma maior preocupação por parte de trabalhador em outros fatores além da remuneração. Isso demonstrou que o aspecto salarial é somente um dos fatores motivacionais. 6 Atualizada em 24/1/2011 Neste curso os melhores alunos estão sendo preparados pelos melhores Professores

7 7.1 A Motivação segundo Elton Mayo O estudo da Motivação surgiu entre 1924 e 1939 a partir das experiências do psicólogo Elton Mayo ( ), que pretendia provar que os trabalhadores não eram motivados apenas pela remuneração, mas também por outros fatores como as condições de trabalho e a consideração dos gerentes. Elton Mayo e sua equipe concluíram após muitas experiências e observações na empresa Western Eletric, que o que realmente motivava o pessoal era a atenção que lhes era dada pelos experimentadores e pela alta administração da empresa. A partir dessa experiência ocorreu uma mudança nas relações interpessoais, com o aumento da preocupação com a motivação dos trabalhadores, com a descoberta da necessidade de se compreenderem as relações entre as pessoas e com a importância de ouvir os trabalhadores para melhorar a qualidade e o volume da produção (LACOMBE, 2005) Idéias defendidas pela Teoria das : O trabalho é uma atividade tipicamente grupal: Os índices de produtividade são influenciados pelas relações informais no grupo de trabalho mais do que pelos incentivos financeiros; O operário não reage como indivíduo isolado, mas como membro de um grupo social. A tarefa básica da Administração é formar uma elite capaz de compreender e de comunicar: chefes democráticos, persuasivos e simpáticos com todos. Chefes que entendam a lógica dos trabalhadores. O ser humano é motivado essencialmente pela necessidade de estar junto, ser reconhecido : Só se alcança a eficiência operacional levando-se em consideração as necessidades sociais e psicológicas dos trabalhadores. 7.2 Teoria ERC Alderfer A teoria ERC foi publicada em 1969 pelo psicólogo Clayton Alderfer (nascido em 1940). Alderfer propõe três fatores essenciais para aumentar a motivação no trabalho e um deles envolve relações humanas: - Necessidades existenciais: equivalem às necessidades básicas ou fisiológicas de Maslow. - Necessidades de relacionamento: o ser humano tem necessidade de relacionamentos interpessoais, de sociabilidade. - Necessidades de crescimento: necessidades que o ser humano tem de criar, dar sugestões, participar, e de desenvolver seu potencial humano. 7.3 Teoria das necessidades de David McClelland (ênfase nas necessidades adquiridas) McClelland destacou as necessidades que as pessoas desenvolvem através da sua experiência, ao longo da vida, adquiridas através da socialização à medida que interagem com o seu ambiente. Necessidades de realização: Traduzem-se através do desejo de atingir objetivos que signifiquem desafios. Necessidades de poder: desejo de controlar, influenciar ser responsável pelo desempenho de outros. Necessidades de afiliação: desejo de manter relações pessoais estreitas com grupos sociais (tribos). Questões de Concursos. 1. São componentes do processo de comunicação: A) Emissor, canal de comunicação e relatórios diários. B) Feedback, recursos de produção e ruído. C) Emissor, canal de comunicação e receptor. D) Emissor, receptor e relatórios diários. E) Feedback, net work e análise SWOT. 2. Quanto à comunicação interpessoal em uma organização, pode-se afirmar que o feedback (realimentação): I. É sempre o reverso do processo de comunicação. II. É obrigatório em qualquer organização. III. Passa pelas mesmas etapas da comunicação original. IV. Expressa uma reação à comunicação do emissor. Estão corretas apenas: a) I e II b) I, III e IV c) I e III d) II, III e IV e) III e IV Lúcio é agente administrativo do Departamento da Polícia Federal com lotação na unidade do Distrito Federal. No exercício do cargo, Lúcio deve manter contatos com seus pares, com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nível hierárquico. Além disso, deve supervisionar trabalhos relacionados às áreas de pessoal, orçamento, organização, métodos e material. Essas atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal. Em face da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens seguintes, relativos ao processo de comunicação humana nas relações internas e públicas de trabalho. 3. Lúcio deve levar em conta que os canais de comunicação diferem quanto à capacidade de transmitir informações. 4 Sendo Lúcio, na sua organização, responsável por contatos tanto horizontais quanto verticais, ele deve usar a mesma linguagem em todas as situações. 5 Para enviar a seus superiores informações relativas à publicação de nova legislação pertinente ao trabalho do DPF, Lúcio poderá fazer uso de , que é um canal de comunicação apropriado para esse fim. 6. No exercício de sua função, Lúcio deve ater-se à comunicação verbal, pois a comunicação gestual é inexeqüível nas organizações. 7. Quando Lúcio se comunica com seus pares utilizando terminologia especializada ou linguagem específica de seu grupo profissional, ele está-se valendo de um jargão. 8. Considere que, ao se comunicar com seus superiores, Lúcio manipule a informação para que ela seja recebida de maneira mais favorável. Nesse caso, Lúcio cria uma barreira à comunicação eficaz. 9. A comunicação de Lúcio será descendente toda vez que ele estiver mantendo contato com autoridades. Atualizada em 24/1/2011 Neste curso os melhores alunos estão sendo preparados pelos melhores Professores 7

8 10. As redes de comunicação interpessoal utilizadas por Lúcio no DPF são caracterizadas como redes informais de comunicação, pois ele conhece as pessoas com as quais se comunica. Novas competências começam a ser exigidas pelas organizações, que reinventam sua dinâmica produtiva, desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos. Surgem novos paradigmas de relações das organizações com fornecedores, clientes e colaboradores. Nesse contexto, as relações humanas no ambiente de trabalho têm sido foco da atenção dos gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao manejo inteligente das relações interpessoais. Tendo o texto acima como referência e considerando aspectos relevantes das relações humanas no ambiente de trabalho, julgue os itens que se seguem. 11. Nas relações interpessoais, as pessoas devem não só agir com franqueza ao emitir suas opiniões, mas também livrar-se da imposição de limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais. 12. A satisfação com o trabalho resulta de um somatório de elementos, entre os quais se inclui a qualidade das relações humanas vividas no ambiente de trabalho, variável de grande impacto na produtividade. 13. São, geralmente, bem-sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas são capazes de demonstrar suas necessidades e de relacioná-las de modo eficaz ao que os outros têm a lhes oferecer. 14. Nas relações humanas ocorre um conflito quando um indivíduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importância. 15. (CESPE/TST: Técnico Judiciário 2009): A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo, como forma de demonstrar competência e autoconfiança. 16. (CESPE/TST: Técnico Judiciário 2009): Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão cobrados pelos resultados que obtiverem. 18. Escolha a opção que corretamente se refere à liderança. a) Todo contato pessoal e por escrito realizado de forma unilateral. b) Conjunto de razões internas que estimulam um comportamento específico. c) Esforço ou ação do indivíduo que influencia seu desempenho. d) Conhecimentos comportamentais presentes na função gerencial. e) Capacidade de influenciar o comportamento das pessoas. 19. A comunicação institucional visa conquistar a simpatia, credibilidade e confiança do público, obtendo, dessa forma, influência no âmbito político-social. 20. O trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de atendimento pode ser considerado atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário. 21. A comunicação institucional propõe-se a tornar pública a instituição, agregando valores e projetando-a junto ao público desejado, com o intuito direto e específico de vender os produtos e serviços existentes na organização. Gabarito 1: C; 2: B; 3: Correta. 4: Errada. 5: Correta. 6: Errada. 7: Correta. 8: Correta. 9: Errada; 10: Errada. 11: Errada; 12: Correta; 13: Correta; 14: Correta; 15: Errada; 16: Errada; 17: E; 18: E; 19: Correta. 20: Correta. 21: Errada. Referências AMBONI, N.; ANDRADE, R. O. A. TGA Teoria Geral da Administração. São Paulo: M. Brooks do Brasil, FREITAS, M. E. Cultura organizacional. São Paulo: Thomson Pioneira, LACOMBE, Francisco J. M Recursos Humanos: princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, MAXIMIANO, A. Introdução à administração. São Paulo: Atlas, MINICUCCI, Agostinho. : Psicologia das Relações Interpessoais. 6ª ed. São Paulo: Atlas, A liderança é um processo social complexo, não apenas um atributo da pessoa. Neste processo, interagem variáveis ou componentes que caracterizam a liderança. São consideradas variáveis do processo de liderança, EXCETO: a) A tarefa ou missão. b) A conjuntura ou contexto dentro do qual ocorre a relação entre o líder e os liderados. c) O líder propriamente dito. d) As motivações dos liderados. e) A imposição rígida de normas e regras a serem cumpridas, inibindo o processo de interação entre as pessoas e a comunicação interpessoal. 8 Atualizada em 24/1/2011 Neste curso os melhores alunos estão sendo preparados pelos melhores Professores

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