Curso Técnico em Guia de Turismo Disciplina: Relações Humanas Professor: Hamilton Viana Chaves

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1 Ministério da Educação - MEC Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica (SETEC) Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Ceará Curso Técnico em Guia de Turismo Disciplina: Relações Humanas Professor: Hamilton Viana Chaves

2 Ministério da Educação - MEC Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica (SETEC) Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Ceará CURSO TÉCNICO EM GUIA DE TURISMO RELAÇÕES HUMANAS PROF. HAMILTON VIANA CHAVES CURSO TÉCNICO

3 CRÉDITOS Presidente Dilma Vana Rousseff Ministro da Educação Aloizio Mercadante Oliva Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica Marco Antonio de Oliveira Reitor do IFCE Cláudio Ricardo Gomes de Lima Pró-Reitor de Extensão Gutenberg Albuquerque Filho Elaboração do conteúdo Hamilton Viana Chaves Equipe Técnica Manuela Pinheiro dos Santos Kaio Lucas Ribeiro de Queiroz Vanessa Barbosa da Silva Dias Edmilson Moreira Lima Filho Vitor de Carvalho Melo Lopes Rogers Guedes Feitosa Teixeira Supervisor Curso Guia de Turismo Francisca Margareth Gomes de Araújo Pró-Reitor de Ensino Gilmar Lopes Ribeiro Pró-Reitor de Administração Virgilio Augusto Sales Araripe Diretor Geral Campus Fortaleza Antonio Moises Filho de Oliveira Mota Diretor de Ensino Campus Fortaleza José Eduardo Souza Bastos Coordenador Geral Reitoria Jose Wally Mendonça Menezes Coordenador Adjunto - Reitoria Armênia Chaves Fernandes Vieira Supervisão - Reitoria Daniel Ferreira de Castro André Monteiro de Castro Coordenador Adjunto - Campus Fortaleza Fabio Alencar Mendonça

4 2 O QUE É O PRONATEC? Criado no dia 26 de Outubro de 2011 com a sanção da Lei nº /2011 pela Presidenta Dilma Rousseff, o Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego (Pronatec) tem como objetivo principal expandir, interiorizar e democratizar a oferta de cursos de Educação Profissional e Tecnológica (EPT) para a população brasileira. Para tanto, prevê uma série de subprogramas, projetos e ações de assistência técnica e financeira que juntos oferecerão oito milhões de vagas a brasileiros de diferentes perfis nos próximos quatro anos. Os destaques do Pronatec são: Criação da Bolsa-Formação; Criação do FIES Técnico; Consolidação da Rede e-tec Brasil; Fomento às redes estaduais de EPT por intermédio do Brasil Profissionalizado; Expansão da Rede Federal de Educação Profissional Tecnológica (EPT). A principal novidade do Pronatec é a criação da Bolsa-Formação, que permitirá a oferta de vagas em cursos técnicos e de Formação Inicial e Continuada (FIC), também conhecidos como cursos de qualificação. Oferecidos gratuitamente a trabalhadores, estudantes e pessoas em vulnerabilidade social, esses cursos presenciais serão realizados pela Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica, por escolas estaduais de EPT e por unidades de serviços nacionais de aprendizagem como o SENAC e o SENAI. Objetivos Expandir, interiorizar e democratizar a oferta de cursos de Educação Profissional Técnica de nível médio e de cursos e programas de formação inicial e continuada de trabalhadores; Fomentar e apoiar a expansão da rede física de atendimento da Educação Profissional e Tecnológica; Contribuir para a melhoria da qualidade do Ensino Médio Público, por meio da Educação Profissional; Ampliar as oportunidades educacionais dos trabalhadores por meio do incremento da formação profissional. Ações Ampliação de vagas e expansão da Rede Federal de Educação Profissional e Tecnológica; Fomento à ampliação de vagas e à expansão das redes estaduais de Educação Profissional; Incentivo à ampliação de vagas e à expansão da rede física de atendimento dos Serviços Nacionais de Aprendizagem;

5 3 Oferta de Bolsa-Formação, nas modalidades: o Bolsa-Formação Estudante; o Bolsa-Formação Trabalhador. Atendimento a beneficiários do Seguro-Desemprego;

6 4 Introdução Unidade I Noções de psicologia de grupos Na sua prática diária você lidará com grupos, por isso é importante você entender os aspectos essenciais desse tipo de formação. Como os grupos se formam? Quais as suas características? Essas são algumas questões que tentaremos responder. Ao final dessa unidade pretendemos que sua compreensão sobre grupos humanos possa ser melhor estabelecida e com isso você possa lidar de forma satisfatória com os grupos que você trabalhará. O conceito de grupos Uma primeira aproximação ao conceito de grupo pode assim ser feita: grupo é uma associação de elementos. Tomando essa definição podemos ilustrar alguns exemplos de grupos nas figuras a seguir. Fonte: Z6Sg/s1600/moda_de_rua.jpg

7 5 Qyt3_w4W5CY/TbSISRp1niI/AAAAAAAAAIU/rqED5xYDwo0/s1600/g2.jpg Mas, o que diferencia cada um desses grupos? Pode-se visualmente perceber que se tratam de grupos com características diferentes. Tem-se um grupo de pessoas andando na rua, um grupo de animais, um grupo de bolas de tênis e um grupo de pessoas reunidas. Em princípio todos essas figuras representariam grupos de acordo com a primeira definição apresentada. Mas o nosso interesse não recai em grupos de animais ou objetos, o nosso interesse está focado nos grupos humanos. É com esse tipo de formação que lidaremos em nossa prática profissional. Dessa forma podemos fazer nossa segunda aproximação ao conceito de grupo, uma vez que o aquilo que nos interessa são os grupos de humanos. Grupo pode ser definido como uma reunião de pessoas que podem compartilhar o mesmo espaço. De acordo que essa segunda definição quais figuras representariam grupos humanos? Fica fácil identificar as fotografias que representam seres humanos. Nelas há pessoas que compartilham, em um dado tempo, o mesmo espaço. Notemos que algumas pessoas transitam pela rua como aquelas que encontramos em nosso dia a dia quando fazemos o percurso de casa para escola. Por diversos espaços encontramos pessoas, nas ruas, nos terminais de ônibus, nos corredores da escola etc. A segunda figura de seres humanos apresenta pessoas reunidas. Tal como ilustra, elas estão de mãos unidas. Reuniões semelhantes podem ocorrer em nossa sala de aula, em reuniões religiosas, em encontros familiares etc. Dessa forma forma ficanos uma pergunta: o que diferencia o grupo de seres humanos de pessoas que transitam na rua do grupo de pessoas reunidas de mão dadas? Que características marcam diferenças nessas duas associações de pessoas? Será que podemos dizer que o modo como as pessoas se relacionam nessas duas fotografias é igual? Certamente que não! Você concorda? Enquanto que ao transitar pelas ruas as pessoas simplesmente caminham cada um com seu objetivo ou destino a seguir; as reuniões em sala de aula, religiosas, familiares etc. parecem ter um

8 6 propósito comum. Portanto o que vai marcar a diferença na formação de grupo humanos é a forma como as pessoas se relacionam. Para nosso estudo o que vai nos interessar são relações humanas grupais. Assim podemos concluir que o todo é maior que a mera soma das partes. Vamos explicar melhor. Se considerarmos o todo pessoas representadas nas duas fotografias podemos simplesmente dizer que tais grupos são iguais, mas por razões óbvias percebemos que a forma como as pessoas se relacionam nas duas situações são distintas. Portanto, o todo (grupo) não poder se considerado como a mera soma de partes (pessoas). Neste caso o todo é formado por pessoas mais as relações que se estabelecem entre elas. Veja outro exemplo a seguir: Fonte: Considere os quatro elementos da parte superior da figura, ou seja, um corte de madeira circular e três cortes longitudinais. Podemos seguramente afirmar que tais elementos da forma como se apresentam formam um mesa? Não! Para que que tais elementos formem uma mesa eles devem se relacionar conforme a disposição da parte inferior da figura. Acredito que agora podemos aperfeiçoar nossa conceito de grupo. Os grupos humanos são formados por pessoas que relacionam segundo um propósito comum. Na atividade turística, por exemplo, os grupos possuem na maior parte do tempo um propósito comum e o guia entra nessa relação. De acordo com os estudiosos das relações grupais, uma característica marcante dos grupos humanos é consciência que as pessoas têm uma das outras. Quando nos reunimos em grupos, por exemplo, quando estamos em sala de aula, além de termos um objetivo comum a alcançar, somos conscientes (pelo menos deveríamos ser!) da presença uns dos outros. Mas, o que nos faz conscientes uns dos

9 7 outros quando formamos um grupo? Podemos destacar duas caraterísticas: o sentimento de pertença e a identidade. Vamos discutir cada uma dessas características grupais. O sentimento de pertença ao grupo O que nos faz sentirmos que pertencemos a um grupo? Talvez seja o fato de sermos aceitos pelo grupo, assim como termos tolerância em relação aos demais membros do grupo. Isso envolve uma série de atributos como nossa própria história de vida, valores pessoais e emoções que surgem quando estamos em grupo. A nossa própria história vida vai determinar em parte o sentimento de pertença a um grupo. Nosso núcleo primário de socialização grupal é a família que pode apresentar diversas características. É nela que estabelecemos as primeiras relações grupais que vão influenciar nas futuras formações que estabeleceremos ao longo de nossa vida. A qualidade das relações em nossa história de vida familiar (grupo primário) e nos grupos posteriores (grupos secundários) pode ser determinada pelos valores que se constroem nas relações interpessoais que vivenciamos. A nossa história de vida e nossos valores pessoas são regulados por nossas emoções. São elas que dão cor a nosso dia a dia. Alguns psicólogos afirmam que todas emoções mobilizam o nosso corpo e nossa cognição e quando essas surgem nas relações grupais vão colaborar no sentimento de pertença às instituições as quais fazemos parte. Identidade Como me defino? Minha identidade é marcada pela diferença em relação aos demais membros de meus grupos. Não existe identidade sem diferença, assim como não existe diferença sem identidade. A consciência de grupo surge quando me dou conta de minha identidade e quando consigo demarcá-la em relação aos demais. Isso exige um exercício de autoaceitação e de tolerância em relação ao outro. Leitura

10 8 Contam que na carpintaria houve uma vez uma estranha assembleia. Foi uma reunião de ferramentas para acertar suas diferenças. Um martelo exerceu a presidência, mas os participantes lhe notificaram que teria que renunciar. A causa? Fazia demasiado barulho; e além do mais, passava todo o tempo golpeando. O martelo aceitou sua culpa, mas pediu que também fosse expulso o parafuso, dizendo que ele dava muitas voltas para conseguir algo. Diante do ataque, o parafuso concordou, mas por sua vez, pediu a expulsão da lixa. Dizia que ela era muito áspera no tratamento com os demais, entrando sempre em atritos. A lixa acatou, com a condição de que se expulsasse o metro que sempre media os outros segundo a sua medida, como se fora o único perfeito. Nesse momento entrou o carpinteiro, juntou o material e iniciou o seu trabalho. Utilizou o martelo, a lixa, o metro e o parafuso. Finalmente, a rústica madeira se converteu num fino móvel. Quando a carpintaria ficou novamente só, a assembleia reativou a discussão. Foi então que o serrote tomou a palavra e disse: Senhores, ficou demonstrado que temos defeitos, mas o carpinteiro trabalha com nossas qualidades, com nossos pontos valiosos. Assim, não pensemos em nossos pontos fracos, e concentremo-nos em nossos pontos fortes. A assembleia entendeu que o martelo era forte, o parafuso unia e dava força, a lixa era especial para limar e afinar asperezas, e o metro era preciso e exato. Sentiram-se então como uma equipe capaz de produzir móveis de qualidade. Sentiram alegria pela oportunidade de trabalhar juntos. Ocorre o mesmo com os seres humanos. Basta observar e comprovar. Quando uma pessoa busca defeitos em outra, a situação torna-se tensa e negativa; Ao contrário, quando se busca com sinceridade os pontos fortes dos outros, florescem as melhores conquistas humanas. E fácil encontrar defeitos, qualquer um pode fazê-lo. Mas encontrar qualidades... Isto é para os sábios!!!! Alguns Processos Grupais 1. Coesão Pode ser definida como a quantidade de pressão exercida sobre os integrantes de um grupo a fim de que continuem nele. É a resultante das forças que agem sobre um membro para que ele permaneça no grupo. Inúmeras são as razões que podem levar uma pessoa a fazer parte de um grupo. Uma delas pode ser a atração pelo grupo ou por seus integrantes. Outra seria a forma de obter algum interesse através da filiação ao grupo. Para o professor Aroldo Rodrigues, quando maior a coesão do grupo:

11 9 a) maior a satisfação experimentada por seus membros; b) maior a quantidade de influência exercida pelo grupo em seus membros; c) maior a quantidade de comunicação entre os membros; d) maior a produtividade do grupo. A coesão grupal não gera apenas vantagens, pois os grupos altamente coesos estão sujeitos ao pensamento grupal, o que pode fazer com que o grupo tome decisões desastradas. A união entre os participantes é tamanha que eles se tornam pouco críticos, podendo apresentar distorções da realidade social. 2. Cooperação Associação de pessoas trabalhando juntas em prol de um ou mais objetivos. É a ação conjunta de dois ou mais indivíduos a fim de influir nos resultados de uma ou mais pessoas. Membros de um grupo formam coalizões quando isto lhes parece oportuno, quando os resultados podem ser mais compensadores. Esta estratégia permite que diferenças iniciais de poder entre os membros de um grupo venham a ser anuladas. A cooperação da Rússia com o Iraque faz frente ao poderio dos EUA, potência mundial que é hostil ao governo de Saddam Hussein. A cooperação entre Rússia e Iraque resulta em um maior poder conjunto e, consequentemente, numa maior capacidade do pequeno país oferecer resistência aos EUA, que individualmente é mais poderoso que o outros integrantes da coalizão. 3. Liderança Durante décadas acreditou-se na figura do líder nato, que apresentava as seguintes características: inteligência, criatividade, persistência, autoconfiança e sociabilidade. É certo que muitas destas características ajudam o indivíduo a desenvolver o potencial de liderança, mas não se pode afirmar que um indivíduo será

12 10 líder por apresentar estas credenciais. É fundamental que estes e outros aspectos sejam harmonizados com os objetivos perseguidos pelo grupo. Os ídolos de ontem não despertam mais o mesmo interesse nas novas gerações, como faziam com o público nas décadas passadas, pois os padrões de beleza e comportamento já não são os mesmos. Atualmente verificamos uma forte inclinação em não aceitar as teoria baseadas nas características de liderança enumeradas acima. Hoje em dia é mais aceita a posição da liderança como fenômeno decorrente da interação entre os participantes, com acentuada dependência dos objetivos e clima do grupo. Kurt Lewin identificou três tipos de liderança: a) autocrítica - onde ocorre a total centralização do poder, exercido através da coerção; b) democrática - as decisões são tomadas por maioria, o líder é apenas um representante da vontade de seus liderados; c) permissiva - onde é permitido a cada integrante do grupo agir como deseja, não há efetivamente uma ação de liderança. Estudos realizados por diversos psicólogos, levando em conta estes três tipos de classificação, demonstraram que a liderança democrática torna os integrantes do grupo menos dependentes do líder. Já a classificação autocrítica gera maior produtividade, elevando o grau de dependência dos integrantes do grupo em relação ao líder, chegando ao ponto de não saberem produzir sem a sua presença. A liderança permissiva (laissez-faire) gerou os piores resultados. Hoje sabemos que a liderança é um processo interacional, com características próprias, sendo impossível estabelecer, a princípio, com certeza absoluta, qual a pessoa mais preparada para comandar determinado grupo. O líder deverá surgir durante o processo de interação dos participantes. Fonte: ALEXANDRE, M. Comum - Rio de Janeiro - v.7 - n º 19 - p. 209 a ago./dez. 2002

13 11 Unidade II Atitudes Introdução Noções ações são marcadas por atitudes que dizem respeito ao nosso desempenho com a finalidade de alcançarmos objetivos definidos. Como podemos definir atitudes? As atitudes podem ser medidas? Nessa nossa segunda unidade discutiremos as atitudes, ações humanas que nos ajudarão a lidar com os grupos que conviveremos em nossa prática profissional. O conceito de atitude Tendência ou predisposição adquirida e relativamente estável para agir, pensar ou sentir de uma determinada forma (positiva ou negativa) face a um objecto, pessoa, situação, grupo social, instituição, conceito ou valor. Fonte: São integradas por três componentes: - Componente cognitivo: Para que se tenha uma atitude em relação a um objeto é necessário que se tenha alguma representação cognitiva desse objeto. Ex: crenças e componentes cognitivos (conhecimento, maneira encarar)

14 12 Pessoas com comportamento preconceituoso. - Componente afetivo: Definido como sentimento pró ou contra um determinado objeto social é o único característico das atitudes sociais (para alguns autores). O componente mais nitidamente característico das atitudes é o afetivo. As atitudes diferem, por exemplo, das crenças e opiniões, que embora muitas vezes se integrem numa atitude suscitando em afeto positivo ou negativo em relação a um objeto predispondo a ação, não necessariamente impregnadas de conotação afetiva. Ex: existência de vida fora da terra... - Componente comportamental: As atitudes possuem em componente ativo, instigador de comportamentos coerentes com as cognições e os afetos relativos aos objetos atitudinais. As atitudes humanas são propiciadoras de um estado de prontidão que se, ativado por uma motivação específica, resultará num determinado comportamento. Fonte: Leitura A raposa e o lenhador Existiu um lenhador que acordava às 6 da manhã e trabalhava o dia inteiro cortando lenha, e só parava tarde da noite. Esse lenhador tinha um filho, lindo de poucos meses uma raposa, sua amiga que tratava como um bicho de estimação e de sua total confiança. Todos os dias o lenhador ia trabalhar e deixava a raposa cuidando de seu filho. Todas as noites ao retornar do trabalho, a raposa ficava feliz com a sua chegada. Os vizinhos do lenhador alertavam que a raposa era um bicho, um animal selvagem, e portanto, não era confiável. Quando ela sentisse fome comeria a criança. O lenhador sempre retrucando com os vizinhos falava que isso era uma grande bobagem. A raposa era sua amiga e jamais faria isso. Os vizinhos insistiam: Lenhador, abra os olhos! A raposa vai comer seu filho! Quando sentir fome, comerá seu filho! Um dia o lenhador muito exausto do trabalho e muito cansado desses comentários ao chegar

15 13 em casa viu a raposa sorrindo como sempre e sua boca totalmente ensanguentada... O lenhador suou frio e sem pensar duas vezes acertou o machado na cabeça da raposa. Função das atitudes As atitudes cumprem uma série de funções, que são os fundamentos motivacionais que configuram e reforçam as atitudes positivas frente aos objetivos que se percebem como aqueles que satisfazem as necessidades, assim como as atitudes negativas perante os objetos que se percebem como ameaças ou castigos. Função de Ajuste Dirige as pessoas para objetos agradáveis e afasta-as dos desagradáveis. Assim, as atitudes dos consumidores dependem das suas percepções, do que é a satisfação das suas necessidades e o que é o castigo. Por exemplo, o cigarro para uns é um prazer e para outros é negativo, por isso o rejeitam. Por exemplo, no propagandas apela-se a esta função quando se faz uso dos líderes de opinião, como forma de convidar o indivíduo a imitar as suas formas de consumo para se sentirem aceites pelo seu grupo de pertença. Função de Defesa do Ego Atitudes formadas para proteger o ego ou a autoimagem contra as ameaças que atentam contra a percepção de si mesmo. Por exemplo: as pessoas que gostam de tabaco defendem-no e não o reconhecem como prejudicial à saúde. A base desta função apoia-se na existência da chamada dissonância cognitiva. Produz-se uma dissonância cognitiva quando existe uma oposição entre o desejo e uma situação. Por exemplo: a compra de um produto que não é tão bom como se espera, levará o indivíduo a uma mudança de atitude, criará argumentos para resolver o problema, a dissonância e recuperar a sua tranquilidade.

16 14 Função de Expressão de Valores Permite ao indivíduo manifestar os seus valores centrais ou o seu conceito de si mesmo, daí que os consumidores adotem determinadas atitudes com o objectivo de traduzir os seus valores a algo mais tangível e fácil de exteriorizar. A diferença da função anterior, que tende a proteger o indivíduo perante si mesmo, a expressão de valores tende a pôr em relevo a imagem que a pessoa tem de si. Por exemplo: com o tabaco, algumas pessoas pretendem expressar um valor de rebeldia. Esta atitude em marketing tem importância já que, se não houvessem pessoas que gostassem de expressar valores como, por exemplo, os de inovação, os produtos novos não se conseguiriam introduzir no mercado. Função de Conhecimento Surge da necessidade que o indivíduo tem de conhecer certos aspectos da vida. Por exemplo: com o tabaco seria a necessidade de conhecer as suas vantagens (para os consumidores) e as suas desvantagens. Os consumidores não vão querer conhecer os aspectos prejudiciais do seu consumo. Muitas autuações no plano de marketing baseiam-se nesta função: por exemplo, os produtos que têm uma rápida aceitação contam com o apoio de uma marca conhecida. O distribuidor que tem uma boa imagem para os seus clientes vende com mais facilidade qualquer tipo de produto. Fonte: Características das atitudes As atitudes são aprendidas no processo de socialização, no meio social onde o sujeito está inserido. São vários os agentes sociais responsáveis pela formação e modificação das atitudes: os pais e a família (que exercem um papel fundamental na formação das primeiras atitudes da criança, sendo os modelos que elas imitam e com os quais se pretendem identificar), a escola, o grupo de pares (pessoas de idade

17 15 aproximada com quem os jovens convivem) e os mass media (grandes veículos de informação na sociedade contemporânea e que têm uma grande importância na formação de novas atitudes e no reforço das que já existem). A mudança de atitudes depende de novas informações e/ou afectos relativos ao objecto. De facto, apesar da relativa estabilidade das atitudes estas podem mudar ao longo da vida. A propaganda e a publicidade têm por objectivo influenciar as nossas atitudes e comportamentos. São transmitidas mensagens que visam persuadir as pessoas a formar uma atitude e, consequentemente, a comportarem-se de determinada maneira. Estereótipos ideias feitas que resultam de generalizações e/ou especificações, tendentes a considerar que todos os membros de um grupo, se comportam do mesmo modo ou têm as mesmas características. É um conjunto de crenças que nos levam a classificar pessoas ou grupos sociais. Preconceitos conceitos formados antecipadamente e sem fundamento sério ou razoável. Em psicologia social, designa uma atitude que deriva de pré-julgamentos e que conduz os sujeitos a avaliarem, na maior parte das vezes de forma negativa, pessoas ou grupos sociais, comportamentos que conduzem à discriminação. Fonte: Leitura Mudança de atitude Um amigo meu abriu a gaveta da cômoda de sua esposa e pegou um pequeno pacote embrulhado com papel de seda: Isto disse ele não é um simples pacote. Tirou o papel que o envolvia e observou a bonita seda e caixa. Ela comprou isto na primeira vez que fomos a Nova York, há uns 8 ou 9 anos. Nunca o usou. Estava guardando-o par uma ocasião especial. Bem, creio que esta é a ocasião. Aproximou-se da cama e colocou a prenda junto com as outras roupas que ia levar para a funerária. Sua esposa tinha acabado de morrer. Virando-se para mim, disse: Não guarde nada para uma

18 16 ocasião especial. Cada dia que se vive é uma ocasião especial. Ainda estou pensando nestas palavras... já mudaram minha vida. Agora estou lendo mais e limpando menos. Sento-me no terraço e admiro a vista sem preocupar-me com as pragas, fico mais tempo com minha família e menos tempo no trabalho. Compreendi que a vida deve ser uma fonte de experiências a desfrutar, não para sobreviver. Já não guardo nada. Uso meus copos de cristal todos os dias. Coloco uma roupa nova para ir ao supermercado, se me dá vontade. Já não guardo meu melhor perfume para ocasiões especiais, uso-o quando tenho vontade. As frases algum dia... e qualquer dia... estão desaparecendo de meu vocabulário. Se vale a pena ver, escutar ou fazer, quero ver, escutar ou fazer agora. Não estou certo do que teria feito a esposa de meu amigo se soubesse que não estaria aqui para a próxima manhã que todos nós ignoramos. Creio que teria chamado seus familiares e amigos mais próximos. Talvez chamasse alguns amigos antigos para desculpar-se e fazer as pazes por possíveis desgostos do passado. Gosto de pensar que teria ido comer comida chinesa, sua favorita. São estas pequenas coisas deixadas por fazer que me fariam desgostoso se eu soubesse que minhas horas estão limitadas. Desgostoso, porque deixaria de ver amigos com quem iria encontrar cartas... cartas que pensava escrever qualquer dia destes. Desgostoso e triste, porque não disse a meus irmãos e meus filhos, com suficiente frequência, que os amo. Agora, trato de não atrasar, adiar ou guardar nada que traria risos e alegria para nossas vidas. E a cada manhã, digo a mim mesmo que este será um dia especial. Cada dia, cada hora, cada minuto, é especial

19 17 Unidade III Inteligência Emocional Introdução É com o coração que se vê corretamente; o essencial é invisvel aos olhos. Antoine de Saint-Exupéry, O pequeno príncipe Pensem nos últimos momentos de Gary e Mary Jane Chauncey, um casal inteiramente dedicado à filha Andrea, de onze anos, confinada a uma cadeira de rodas por uma paralisia cerebral. A família Chauncey viajava num trem da Amtrak que caiu num rio, depois que uma barcaca bateu e enfraqueceu uma ponte ferroviária, na região dos pântanos da Louisiana. Pensando primeiro na filha, o casal fez o que pôde para salvar Andrea quando a água invadiu o trem; de algum modo, eles conseguiram empurrá-la por uma janela para a equipe de resgate. E morreram, quando o vagão afundou. A história de Andrea, de pais cujo último ato heróico é assegurar a sobrevivência de um filho, capta um momento de coragem quase mítica. Sem dúvida, esses incidentes de sacrifício paterno pela prole se repetiram inúmeras vezes na história e pré-história humanas, e inúmeras vezes mais no curso maior da evolução de nossa espécie. Visto da perspectiva dos biólogos evolucionistas, esse auto-sacrifício paterno está a serviço do "sucesso reprodutivo" na transmissão dos genes a futuras gerações. Mas da perspectiva de um pai que toma uma decisão desesperada, num momento de crise, nada mais é do que amor. Como uma intuição do objetivo e força das emoções, esse ato exemplar de heroísmo paterno atesta o papel do amor altruísta e de todas as outras emoções que sentimos na vida humana. Indica que nossos sentimentos mais profundos, nossas paixões e anseios são guias essenciais, e nossa espécie deve grande parte de sua existência à força deles nos assuntos humanos. Essa força é extraordinária: só um amor poderoso a urgência de salvar uma filha querida levaria um pai a vencer o impulso de sobrevivência pessoal. Visto do intelecto, pode dizer-se que o auto-sacrifício deles foi irracional; visto do coração, era a única escolha a fazer. Os sociobiólogos indicam a preeminência do coração sobre a mente nesses momentos cruciais, quando indagam por que a evolução deu à emoção um papel tão essencial na psique humana. Nossas emoções, dizem, nos guiam quando enfrentamos

20 18 provações e tarefas demasiado importantes para serem deixadas apenas ao intelecto o perigo, a dor de uma perda, a persistência numa meta apesar das frustrações, a ligação com um companheiro, a formação de uma família. Cada emoção oferece uma disposição distinta para agir; cada uma nos põe numa direção que deu certo no lidar com os recorrentes desafios da vida humana. A medida que essas situações se repetiram e repetiram ao longo de nossa história evolucionária, o valor de sobrevivência de nosso repertório emocional foi atestado gravando-se em nossos nervos como tendências inatas e automáticas do coração humano. Uma visão da natureza humana que ignora o poder das emoções é lamentavelmente míope. O próprio nome Homo sapiens, a espécie pensante, é enganoso à luz da nova apreciação e opinião do lugar das emoções em nossas vidas que nos oferece hoje a ciência. Como todos sabemos por experiência, quando se trata de modelar nossas decisões e ações, o sentimento conta exatamente o mesmo e muitas vezes mais que o pensamento. Fomos longe demais na enfatização do valor e importância do puramente racional do que mede o QI na vida humana. Para o melhor e o pior, a inteligência não dá em nada, quando as emoções dominam. Quando as paixões dominam a razão Foi uma tragédia de erros. Matilda Crabtree, 14 anos, apenas deu um susto no pai: saltou de dentro de um armário e gritou "Buu!", quando os pais voltavam, à uma da manhã, de uma visita a amigos. Mas Bobby Crabtree e a mulher achavam que Matilda estava em casa de amigas naquela noite. Ouvindo ruídos ao entrar em casa, Crabtree buscou sua pistola calibre 357 e foi ao quarto dela investigar. Quando a filha pulou do armário, ele Ihe deu um tiro no pescoço. Matilda Crabtree morreu doze horas depois. Um legado emocional da evolução é o medo que nos mobiliza para proteger nossa família contra o perigo; esse impulso levou Crabtree a pegar a arma e vasculhar a casa em busca do intruso que pensava estar rondando por ali. O medo incitou-o a atirar antes de registrar perfeitamente no que atirava, mesmo antes de reconhecer a voz da filha. Reações automáticas desse tipo gravaram-se em nosso sistema nervoso supõem os biólogos, porque, durante um longo e crucial período na pré-história humana, decidiam entre a sobrevivência e a morte Mais importante ainda, contavam para a principal tarefa

21 19 da evolução: a capacidade de deixar uma progênie que passasse adiante essas mesmas predisposições genéticas uma triste ironia, em vista da tragédia na família Crabtree. Mas, embora nossas emoções tenham sido sábias guias no longo percurso evolucionário, as novas realidades que a civilização apresenta surgiram com tanta rapidez que a lenta marcha da evolução não pode acompanhar. Na verdade, as primeiras leis e proclamações de ética - o Código de Hamurabi, os Dez Mandamentos dos hebreus, os Éditos do imperador Ashoka - podem ser interpretadas como tentativas de conter, subjugar e domesticar a vida emocional. Como descreveu Freud em O Mal estar na Civilização, a sociedade teve de impor de fora regras destinadas a conter as ondas de excesso emocional que surgem demasiado livres de dentro. Apesar dessas pressões sociais, as paixões repetidas vezes esmagam a razão. Esse dado da natureza humana vem da arquitetura básica da vida mental. Em termos doplano biológico dos circuitos neurais básicos da emoção, aqueles com os quais nascemos são os que melhor funcionaram para as últimas gerações humanas, não as últimas 50 - e certamente não as últimas cinco. As lentas e deliberadas forças da evolução que moldaram nossas emoções têm feito seu trabalho ao longo de um milhão de anos; os últimos apesar de terem assistido ao rápido surgimento da civilização humana e à explosão demográfica humana de cinco milhões para cinco bilhões - quase nada imprimiram em nossos gabaritos biológicos para a vida emocional. Para melhor ou pior, nossa avaliação de cada encontro pessoal e nossas respostas a ele são moldadas não apenas por nossos julgamentos racionais ou nossa história pessoal, mas também por nosso passado ancestral distante. Isso nos deixa com tendências às vezes trágicas, como atestam os lamentáveis fatos na família Crabtree. Em suma, com demasiada freqüência enfrentamos dilemas pós-modernos com um repertório talhado para as urgências do Pleistoceno. Esse transe é a essência de meu tema. Impulsos à ação Num dia de início da primavera, eu atravessava de carro um passo de montanha no Colorado, quando uma repentina lufada de neve encobriu o veículo alguns metros à minha frente. Mesmo forçando a vista, eu não conseguia distinguir nada; a neve em redemoinho tornara-se uma alvura cegante. Ao pisar no freio, senti a ansiedade

22 20 me invadir o corpo e ouvi as batidas surdas do coração. A ansiedade avolumou-se em pleno medo. Fui para o acostamento esperar que a lufada passasse. Meia hora depois, a neve parou, a visibilidade retomou, e prossegui meu caminho - apenas para ser parado algumas centenas de metros adiante, onde uma equipe de ambulância socorria um passageiro de um carro que batera na traseira de outro mais lento à frente; a colisão bloqueou a rodovia. Se eu tivesse continuado a dirigir na neve cegante, provavelmente os teria atingido. A cautela que o medo me impôs naquele dia talvez tenha salvo minha vida. Como um coelho paralisado de terror ao sinal da passagem de uma raposa ou um protomamífero escondendo-se de um dinossauro predador, fui tomado por um estado interior que me obrigou a parar, prestar atenção e tomar cuidado com um perigo iminente. Todas as emoções são, em essência, impulsos para agir, planos instantâneos para lidar com a vida que a evolução nos infundiu. A própria raiz da palavra emoção é movere, "mover" em latim, mais o prefixo "e-", para denotar "afastar-se", indicando que uma tendência a agir está implícita em toda emoção. Que as emoções levam a ações é mais óbvio observando-se animais ou crianças; só nos adultos "civilizados" encontramos tantas vezes a grande anomalia no reino animal: emoções - impulsos arraigados para agir ocorre nenhuma mudança particular na fisiologia, a não ser uma tranquilidade, que faz o corpo recuperar-se mais depressa do estímulo de emoções perturbadoras. Essa configuração oferece ao corpo um repouso geral, assim como disposição e entusiasmo para qualquer tarefa imediata e para marchar rumo a uma grande variedade de metas. - Amor, sentimentos afetuosos e satisfação sexual implicam estimulação parassimpática - O oposto fisiológico da mobilização para ''lutar-ou-fugir" partilhada pelo medo e a ira. O padrão parassimpático, chamado de "resposta de relaxamento é um conjunto de reações em todo o corpo que gera um estado geral de calma e satisfação, facilitando a cooperação. - O erguer das sobrancelhas na surpresa permite a adoção de uma varredura visual mais

23 21 ampla, e também maior quantidade de luz a atingir a retina. Isso oferece mais informação sobre o fato inesperado, tornando mais fácil perceber exatamente o que está acontecendo e conceber o melhor plano de ação. Em todo o mundo, a expressão de repugnância parece a mesma e envia idêntica mensagem: alguma coisa desagrada ao gosto ou ao olfato, real o metaforicamente. A expressão facial de nojo - o lábio superior se retorce para o lado, e o nariz se enruga ligeiramente - sugere uma tentativa primordial, com observou Darvin, de tapar as narinas contra um odor nocivo ou cuspir fora uma comida estragada. Uma das principais funções da tristeza é ajudar a ajustar-se a uma perda significativa, como a morte de alguém ou uma decepção importante. A triste traz uma queda de energia e entusiasmo pelas atividades da vida, em particular, diversões e prazeres e, quando se aprofunda e se aproxima da depressão, reduz a velocidade metabólica do corpo. Esse retraimento introspectivo cria a oportunidade para lamentar uma perda ou uma esperança frustrada, captar suas consequências para a vida e, quando a energia retorna, planejar novos começos. Essa perda de energia bem pode ter mantido os seres humanos entristecidos dos e vulneráveis - perto de casa, onde estavam em maior segurança. Essas tendências biológicas para agir são ainda mais moldadas por nossa experiência e cultura. Por exemplo, a perda de um ser amado provoca universalmente, tristeza e luto. Mas a maneira como demonstramos nosso pesar como exibimos ou contemos as emoções em momentos íntimos - é moldada pela cultura como também o é a escolha de quais pessoas particulares em nossas vidas se encaixam na categoria de "entes queridos" a serem lamentados. O prolongado período de evolução em que essas respostas emocionais formaram à força foi sem dúvida uma realidade mais dura que a suportada pela maioria dos seres humanos como espécie após o alvorecer da história registrada. Foi um tempo em que poucas crianças sobreviviam à infância, e poucos adultos, aos trinta anos, quando os predadores atacavam a qualquer momento, quando as incertezas das secas e cheias significavam a diferença entre a fome e a sobrevivência. Mas, com o advento da agricultura, e até mesmo das mais rudimentares sociedades, as possibilidades de

24 22 sobrevivência começaram a mudar de forma sensacional. Nos últimos dez mil anos, quando esses avanços se firmaram em todo o mundo, reduziram-se significativamente as ferozes pressões que haviam contido a população humana. Essas mesmas pressões haviam tornado nossas respostas emocionais muito valiosas para a sobrevivência; quando desapareceram, o mesmo se deu com a validade de partes de nosso repertório emocional. Enquanto no passado distante a ira instantânea proporcionava uma vantagem crucial para a sobrevivência, a disponibilidade de amplas automáticas para garotos de treze anos tomou-a, com demasiada frequência, uma reação desastrosa. - divorciadas de uma reação óbvia. Em nosso repertório emocional, cada emoção desempenha uma função única, como revelam suas distintas assinaturas biológicas. Com novos métodos para perscrutar o corpo e o cérebro, os pesquisadores estão descobrindo mais detalhes fisiológicos de como cada emoção prepara o corpo para um tipo de resposta muito diferente: Com ira, o sangue flui para as mãos, tornando mais fácil pegar uma arma ou golpear um inimigo; os batimentos cardíacos aceleram-se, e uma onda de hormônios como a adrenalina gera uma pulsação, energia suficientemente forte para uma ação vigorosa. Com medo, o sangue vai para os músculos do esqueleto, como os das pernas, tornando mais fácil fugir e faz o rosto ficar lívido, uma vez que o sangue é desviado dele (criando a sensação de que "gela"). Ao mesmo tempo, o corpo imobiliza-se, ainda que por um momento, talvez dando tempo para avaliar se se esconder não seria uma melhor reação. Circuitos nos centros emocionais do cérebro disparam a torrente de hormônios que põe o corpo em alerta geral, tornando-o inquieto e pronto para agir, e a atenção se fixa na ameaça imediata, para melhor calcular a resposta a dar. Entre as principais mudanças biológicas na felicidade está uma maior atividade no centro cerebral que inibe os sentimentos negativos e favorece o aumento da energia existente, e silencia aqueles que geram pensamentos de preocupação. Mas não ocorre nenhuma mudança particular na fisiologia, a não ser uma tranquilidade, que faz o corpo recuperar-se mais depressa do estímulo de emoções perturbadoras.

25 23 Essa configuração oferece ao corpo um repouso geral, assim como disposição e entusiasmo para qualquer tarefa imediata e para marchar rumo a uma grande variedade de metas. - Amor, sentimentos afetuosos e satisfação sexual implicam estimulação parassimpática - o oposto fisiológico da mobilização para ''lutar-ou-fugir" partilhada pelo medo e a ira. O padrão parassimpático, chamado de "resposta de relaxamento é um conjunto de reações em todo o corpo que gera um estado geral de calma e satisfação, facilitando a cooperação. - O erguer das sobrancelhas na surpresa permite a adoção de uma varredura visual mais ampla, e também maior quantidade de luz a atingir a retina. Isso oferece mais informação sobre o fato inesperado, tornando mais fácil perceber exatamente o que está acontecendo e conceber o melhor plano de ação. Em todo o mundo, a expressão de repugnância parece a mesma e envia idêntica mensagem: alguma coisa desagrada ao gosto ou ao olfato, real o metaforicamente. A expressão facial de nojo - o lábio superior se retorce para o lado, e o nariz se enruga ligeiramente - sugere uma tentativa primordial, com observou Darvin, de tapar as narinas contra um odor nocivo ou cuspir fora uma comida estragada. Uma das principais funções da tristeza é ajudar a ajustar-se a uma perda significativa, como a morte de alguém ou uma decepção importante. A triste traz uma queda de energia e entusiasmo pelas atividades da vida, em particular, diversões e prazeres e, quando se aprofunda e se aproxima da depressão, reduz a velocidade metabólica do corpo. Esse retraimento introspectivo cria a oportunidade para lamentar uma perda ou uma esperança frustrada, captar suas consequências para a vida e, quando a energia retorna, planejar novos começos. Essa perda de energia bem pode ter mantido os seres humanos entristecidos dos e vulneráveis - perto de casa, onde estavam em maior segurança. Essas tendências biológicas para agir são ainda mais moldadas por nossa experiência e cultura. Por exemplo, a perda de um ser amado provoca universalmente, tristeza e luto. Mas a maneira como demonstramos nosso pesar como exibimos ou

26 24 contemos as emoções em momentos íntimos - é moldada pela cultura como também o é a escolha de quais pessoas particulares em nossas vidas se encaixam na categoria de "entes queridos" a serem lamentados. O prolongado período de evolução em que essas respostas emocionais formaram à força foi sem dúvida uma realidade mais dura que a suportada pela maioria dos seres humanos como espécie após o alvorecer da história registrada. Foi um tempo em que poucas crianças sobreviviam à infância, e poucos adultos, aos trinta anos, quando os predadores atacavam a qualquer momento, quando as incertezas das secas e cheias significavam a diferença entre a fome e a sobrevivência. Mas, com o advento da agricultura, e até mesmo das mais rudimentares sociedades, as possibilidades de sobrevivência começaram a mudar de forma sensacional. Nos últimos dez mil anos, quando esses avanços se firmaram em todo o mundo, reduziram-se significativamente as ferozes pressões que haviam contido a população humana. Essas mesmas pressões haviam tornado nossas respostas emocionais muito valiosas para a sobrevivência; quando desapareceram, o mesmo se deu com a validade de partes de nosso repertório emocional. Enquanto no passado distante a ira instantânea proporcionava uma vantagem crucial para a sobrevivência, a disponibilidade de amplas automáticas para garotos de treze anos tomou-a, com demasiada frequência, uma reação desastrosa. Nossas Duas Mentes Uma amiga me falava de seu divórcio, uma dolorosa separação. O marido apaixonara-se por uma mulher mais jovem no trabalho, e de repente anunciara que ia deixá-la para viver com a outra. Seguiram-se meses de brigas amargas sobre casa, dinheiro e custódia dos filhos. Agora, passados alguns meses, ela dizia que sua independência lhe agradava, que se sentia feliz em estar por conta própria. - Simplesmente não penso mais nele; na verdade não me importa. Mas, ao dizer isso, seus olhos, por um instante, se inundaram de lágrimas. Aquele momento de olhos marejados poderia passar facilmente desapercebido. Mas a compreensão empática de que os olhos marejados de uma pessoa significam que ela está triste, apesar das palavras em contrário, é um ato de compreensão tão seguro como a destilação do sentido das

27 25 palavras numa página impressa. Uma é um ato da mente emocional, a outra, da racional. Num sentido muito verdadeiro, temos duas mentes, a que pensa e a que sente. Esses dois modos fundamentalmente diferentes de conhecimento interagem na construção de nossa vida mental. Um, a mente racional, é o modo de compreensão de que, tipicamente, temos consciência: mais destacado na consciência, mais atencioso, capaz de ponderar e refletir. Mas junto com esse existe outro sistema de conhecimento impulsivo e poderoso, embora às vezes ilógico a mente emocional. A dicotomia emocional/racional aproxima-se da distinção popular entre "coração" e "cabeça" saber que alguma coisa é certa "aqui dentro do coração é um tipo diferente de convicção de algum modo uma certeza mais profunda do que achar a mesma coisa com a mente racional. Há uma acentuada gradação na proporção entre controle racional e emocional da mente; quanto mais intenso o sentimento, mais dominante se toma a mente emocional e mais intelectual a racional. É uma disposição que parece originar-se de eras e eras da vantagem evolucionária de termos as emoções e intuições como guias de nossa resposta instantânea nas situações em que nossa vida está em perigo e nas quais parar para pensar o que fazer poderia nos custar a vida. Essas duas mentes, a emocional e a racional, operam em estreita harmonia na maior parte do tempo, entrelaçando seus modos de conhecimento para nos orientar no mundo. Em geral, há um equilíbrio entre as mentes emocional e racional, com a emoção alimentando e informando as operações da mente racional, e a mente racional refinando e às vezes vetando o insumo das emoções. Mas são faculdades semi-independentes, cada uma, como veremos, refletindo o funcionamento de circuitos distintos, mas interligados, no cérebro. Em muitos ou na maioria dos momentos, essas mentes se coordenam estranhamente; os sentimentos são essenciais para o pensamento, e vice-versa. Mas, quando surgem as paixões, o equilíbrio balança: é a mente emocional que toma o comando, inundando a racional. O humanista do século dezesseis Erasmo de Rotterdam escreveu, numa veia satírica, sobre essa perene tensão entre razão e emoção: Júpiter legou muito mais paixão que razão pode-se calcular a proporção em 24 por um. Pôs duas tiranas furiosas em oposição ao solitário poder da Razão: a ira e a luxúria. Até onde a Razão prevalece contra as forças combinadas das duas, a vida do homem comum deixa bastante claro. A

28 26 Razão faz a única coisa que pode e berra até ficar rouca, repetindo fórmulas de virtude, enquanto as outras duas a mandam para o diabo que a carregue, e tornam-se cada vez mais ruidosas e insultantes, até que por fim sua Governante se exaure, desiste e rende se. Fonte: GOLEMAN. D. Inteligência emocional. São Paulo: Objetiva, 2000.

29 27 UNIDADE IV Comunicação interpessoal Introdução Comunicação Interpessoal Serão apresentadas a seguir algumas diretrizes para ajudar o gerente a comunicar-se com eficácia. Mais gerentes são despedidos por deficiência de habilidades interpessoais do que por falta de habilidades técnicas no cargo. Uma vez que os gerentes conseguem que as coisas sejam feitas, em última instância, pelos outros, as competências em liderança, comunicação e outras habilidades interpessoais devem ser um pré-requisito para a eficácia gerencial. Para que o significado seja transferido é preciso que um emissor transmita uma mensagem e um receptor compreenda a mensagem. A comunicação não se limita meramente à fala e pode assumir diversas formas, como, por exemplo, memorandos, s, boletins, apresentações visuais ou símbolos e mensagens não-verbais, tais como expressões faciais, roupas, corte de cabelo entre outros. A comunicação pode ser de dois tipos: interpessoal e organizacional. Focaremos a comunicação interpessoal, ou seja, entre duas pessoas, seja face a face ou em contextos de grupos. O Quadro 1 descreve o processo de comunicação. A fonte é o emissor que converte (codifica) um pensamento ou mensagem em uma forma simbólica. A mensagem é o produto físico concreto da codificação da fonte. A mensagem é dirigida a um receptor. Em seguida, o receptor fornece feedback ao emissor indicando se a mensagem pretendida foi recebida.

30 28 Reflexão Todo comportamento verbal ou não verbal tem valor de mensagem mesmo quando não é intencional ou planejado. Uma comunicação não só transmite informação referencial mas também relacional. O modo como nos comunicamos e interpretamos é produto da imagem que temos de nós mesmos e do outro. Diferentes modos de comunicar mostram diferenças de hábitos e ideias de como conversar, de como equilibrar a necessidade de participação e independência. Questões Contemporâneas da Comunicação 1. Ao contrário do que certas pessoas pensam, nem todos os problemas nas organizações são causados por comunicação deficiente. A comunicação é uma fonte conveniente de culpa por problemas organizacionais. Em primeiro lugar, muitas pessoas atribuem tudo o que acontece a um problema de comunicação porque é muito doloroso enfrentar o problema real como por exemplo falta de habilidade interpessoal. Em segundo lugar, uma vez que muitos funcionários não acreditam que a administração lhes diz a verdade, há um problema crescente de credibilidade nas organizações. Finalmente, muitos pretensos problemas de comunicação são, na verdade, diferenças de valor. É claro que a má comunicação pode trazer o desastre para os negócios. Mas o que é atribuído a problemas de comunicação pode, na verdade, ser provocado por alguma outra coisa. 2. Às vezes, as distorções na comunicação são propositadas e até funcionais. Muitas vezes interessa a uma ou a ambas as partes envolvidas em uma comunicação evitar a clareza. Esse procedimento pode ajudar uma pessoa nos seguintes sentidos: minimizar os questionamentos, agilizar a tomada de decisões, reduzir as objeções, negar aquilo que se declarou anteriormente, mudar de opiniões, preservar a atmosfera e ocultar inseguranças, dizer várias coisas ao mesmo tempo, dizer não diplomaticamente e evitar o confronto e a ansiedade. 3. As comunicações não-verbais podem ser mais influentes do que a variedade verbal. Muitas vezes, as ações falam mais alto do que as palavras. Embora o telefone, o voice