Orientações para potencializar seu atendimento

Transcrição

1 Orientações para potencializar seu atendimento

2 Abertura de ticket e vencimento no prazo de resposta do SLA - Seller recebe a informação por automático, caso seja necessário alterar o , Seller deverá comunicar a equipe do suporte.

3 Ao finalizar o protocolo, o cliente realiza a avaliação do Seller.

4 Coleta na residência do cliente (por transportadora), informe a data que irá ocorrer ao cliente.

5 Em situações de troca ou cancelamento informar para o cliente após o recebimento do produto, qual o prazo, data que irá ocorrer a entrega do novo produto ou cancelamento.

6 Caso o cliente tenha comprado mais de um produto no mesmo pedido, ele irá abrir um protocolo para cada produto.

7 Seller não tem acesso a relatórios do atendimento de pós venda, caso precise de alguma informação deverá acionar a equipe do suporte:

8 Em situações que o Seller não consegue falar com o cliente para fazer entrega, deverá abrir até 3 tickets para tentar falar com o cliente. Se o cliente não responder nos 2 primeiros protocolos, o cancelamento poderá ser realizado no 3º. Importante: no 3º atendimento antes de efetuar o cancelamento, comunique o cliente dos contatos anteriores sem sucesso.

9 Visão do cliente ao realizar contato com o Seller

10 O cliente acessa o site do Magalu na opção Seus Pedidos

11 Realiza o login de acesso:

12 Cliente tem acesso a página com todas compras realizadas.para ter acesso ao seller, ele seleciona a opção Mostrar Detalhes.

13 E depois a opção Fale com o Lojista

14 O cliente seleciona qual produto deseja realizar contato com o seller, clicando na opção Veja Mais :

15 O cliente seleciona o motivo que deseja realizar contato com o seller:

16 Cancelamento cliente tem acesso ao regulamento e motivo, em seguida deverá enviar uma mensagem ao seller.

17 Após cancelar respondendo as perguntas do portal, é disparado um automático para o cliente comunicando que o cancelamento foi realizado.

18 Selecionando a opção Dúvidas Gerais, o cliente envia a mensagem apenas para o seller:

19 Ao selecionar a opção Troca, o cliente tem acesso ao regulamento e pode escrever mensagem para o seller:

20 Após o seller enviar a primeira mensagem, será disponibilizado para o cliente a opção de finalizar e avaliar o atendimento:

21 O cliente avalia o atendimento recebido pelo Seller.

22 Após o seller trocar 3 mensagens com o cliente, ele poderá solicitar que seu atendimento seja tratado pelo Magazine Luiza. A partir deste momento o seller não consegue mais interagir com o cliente.

23 A cada mensagem postada pelo seller, é disparado um automático para o cliente:

24 SLA do cliente : 3 dias úteis. Se o cliente não retornar nesse período, será enviado um lembrete a ele sobre o atendimento e, caso o cliente não retorne, o sistema encerra o chamado automaticamente no 4º dia.

25 Acompanhamento do cliente referente a sua entrega:

26 Plantão de Dúvidas

27 Processo de cancelamento, não orientar o cliente a procurar o Magazine Luiza

28 Neste atendimento o seller informa para o cliente que o cancelamento é responsabilidade do Magazine Luiza. A responsabilidade é do Magazine Luiza, mas a comunicação com o cliente deve ser apenas que a venda foi cancelada.

29 Neste atendimento o seller não orienta o cliente a procurar o Magazine Luiza.

30 Após realizar o cancelamento na plataforma, informar o cliente do prazo de estorno ou restituição. Cartão de Crédito: Irá ocorrer na primeira ou segunda fatura após a data do cancelamento. Boleto: 2 dias úteis

31 Após o cancelamento o seller não informa o prazo de estorno ou restituição.

32 Neste atendimento foi informado para o cliente o prazo que ele receberá o valor do cancelamento.

33 Realizar cancelamento sem autorização do cliente.

34 Abriu ticket no suporte solicitando abertura de protocolo para realizar cancelamento sem autorização do cliente. Após abertura do protocolo de cancelamento, o cliente cobra a entrega do produto e questiona por que foi cancelado.

35 Neste atendimento antes de realizar o cancelamento, o seller comunicou o cliente o que ocorreu com o produto. Somente após o cliente autorizar foi realizado o cancelamento.

36 Em situações que o Seller não consegue falar com o cliente, deverá abrir até 3 tickets para tentar o contato. Se o cliente não responder nos 2 primeiros protocolos, o cancelamento poderá ser realizado no 3º. Importante: no 3º atendimento antes de efetuar o cancelamento, comunique o cliente dos contatos anteriores sem sucesso.

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