JOSÉ IVAN ALVES DE ANDRADE JÚNIOR

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COORDENAÇÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO SERVIÇO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ADMINISTRAÇÃO JOSÉ IVAN ALVES DE ANDRADE JÚNIOR IMPACTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NOS PROCESSOS OPERACIONAIS E NA PRODUTIVIDADE DA LOGÍSTICA: EVIDÊNCIAS DE UMA INDÚSTRIA DE BEBIDAS TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO ÁREA: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E LOGÍSTICA João Pessoa PB Julho de 2010

2 1 JOSÉ IVAN ALVES DE ANDRADE JÙNIOR IMPACTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NOS PROCESSOS OPERACIONAIS E NA PRODUTIVIDADE DA LOGÍSTICA: EVIDÊNCIAS DE UMA INDÚSTRIA DE BEBIDAS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à coordenação do serviço de estágio supervisionado em administração, do curso de graduação em administração, do centro de ciências sociais e aplicadas da Universidade Federal da Paraíba, em cumprimento às exigências para a obtenção do grau de bacharel em Administração. Orientador: Prof. Klauber Nascimento Brito. João Pessoa PB Julho de 2010

3 2 Ao Professor orientador Klauber Nascimento Brito, solicitamos examinar e emitir parecer no Trabalho de Conclusão de Curso do aluno José Ivan Alves de Andrade Junior. João Pessoa, 05de Julho de Prof. Fábio Walter Coordenador do SESA/CCSA/UFPB Parecer do Professor Orientador:

4 3 JOSÉ IVAN ALVES DE ANDRADE JUNIOR IMPACTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NOS PROCESSOS OPERACIONAIS E NA PRODUTIVIDADE DA LOGÍSTICA: EVIDÊNCIAS DE UMA INDÚSTRIA DE BEBIDAS Trabalho de Conclusão de Curso Aprovado em, 05 de Julho de Banca Examinadora Professor Klauber Nascimento Brito Orientador Professora Amanda D Amorim. Examinador Professor Carlos Eduardo Cavalcante. Examinador

5 4 ANDRADE, José Ivan Alves de. Impacto da Tecnologia da Informação nos Processos Operacionais e na Produtividade da Logística: Evidências de uma Indústria de Bebidas p. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração). Universidade Federal da Paraíba. João Pessoa-PB. RESUMO No ambiente atual, a tecnologia da informação vem tornando-se uma ferramenta cada vez mais importante na esfera Logística, pois para se alcançar a redução dos custos e a satisfação dos clientes, que são praticamente as principais demandas a serem atendidas por esta área, necessitase de sistemas de informação que auxilie a toda a cadeia de processos, portanto as tecnologias de informação são ferramentas para facilitar as integrações entre as empresas de uma cadeia produtiva diminuindo o tempo de transações, facilitando o fluxo de informações, diminuindo custos provenientes de erros humanos, otimizando processos, a fim de atingir os objetivos estratégicos de um negócio. Sendo assim, o objetivo deste estudo é mostrar como algumas tecnologias da informação impactaram e ajudaram a referida indústria de Bebidas a melhorar seus indicadores, passando de uma gestão que não media nem controlava seus processos logísticos, para uma gestão com ferramentas de medição e controle, que acompanha e busca continuamente a melhoria. Para tanto, utilizou-se como método de pesquisa o estudo de caso, uma vez que possibilitou a análise dos resultados ao mesmo tempo em que os mesmos eram atualizados. Os resultados alcançados foram o de mostrar como os indicadores logísticos desta indústria melhoraram quando a mesma passou a utilizar as tecnologias da Informação voltadas para os seus processos logísticos, alcançando significativos ganhos de produtividade e conseqüentemente redução em seus custos logísticos. Palavras-chave: Tecnologia da Informação. Sistema de Informação. Logística.

6 5 LISTA DE ILUSTRAÇÕES LISTA DE TABELAS Tabela 1: Produtividade da Mov. e Armazenagem 2007 X 2008 com implantação TI...14 Tabela 2: Funcionalidades dos softwares WMS...36

7 6 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Exemplo de Estantes Leves...19 Figura 2: Exemplo de Porta-Pallete convencional...19 Figura 3: Exemplo Porta-Pallete Drive-in...19 Figura 4: Diagrama das tecnologias aplicadas a Sistemas de Informação...32 Figura 5: Mapa com estrutura da empresa...42 Figura 6: Lay Out do Site de rastreamento dos Veículos de transferência...44 Figura 7: Imagem do programa gráfico Real Distribution...46 Figura 8: Slide da Linha do tempo da implantação RD...47 Figura 9: Imagem do lay Out do software Territory Planner...48 Figura 10: Imagem do lay Out do software Roadnet...49 Figura 11: Imagem do lay Out do software Móbile Cast...49 Figura 12: Slide do Territory Plenner ilustrando o bloqueio de áreas e separação da rota, como também funcionalidades e benefícios...50 Figura 13: Slide do Territory Plenner ilustrando como se calcula o tempo entre os clientes e como separa os dias de visita por rota...51 Figura 14: Slide da linha do tempo de implantação do software Territory Plenner...52 Figura 15: Slide do Sistema Roud Net ilustrando a realização de uma roteirização...53 Figura 16: Slide da linha do tempo de implantação do software Road Net...54 Figura 17: Slide do Sistema de rastreamento de caminhões Móbile cast...55 Figura 18: Slide com a Vista do aparelho móvel do motorista com a rota a percorrer...56 Figura 19: Slide do Sistema MóbileCast ilustrando o monitoramento de uma rota...57 Figura 20: Slide do Sistema MóbileCast ilustrando o monitoramento de uma rota no mapa.57 Figura 21: Slide da linha do tempo de implantação do software Móbile Cast...58 Figura 22: Template do programa Arete Avail...59

8 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1: Evolução do indicador de tempo médio de permanência de caminhões para o processo de carga e descarga. durante os anos de 2007, 2008, 2009 e Gráfico 2 : Evolução do indicador de produtividade na preparação para o processo de montagem das cargas durante os anos de 2007, 2008, 2009 e Gráfico 3 : Evolução do indicador de OTIF para o processo de montagem das cargas durante os anos de 2007, 2008, 2009 e Gráfico 4 : Evolução do indicador de FILL RATE para o processo de montagem das cargas durante os anos de 2007, 2008, 2009 e

9 8 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO DELIMITAÇÃO DO TEMA E FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA JUSTIFICATIVA OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos específicos FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A LOGÍSTICA E A GESTÃO DE ARMAZÉM Armazenagem A armazenagem e sua importância Sistemas de Armazenagem Logística Logística e teoria dos sistemas LOGÍSTICA ENXUTA SEIS SIGMAS A relação entre a logística enxuta e a gestão de processos A logística enxuta e a Filosofia Seis Sigmas TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMPONENTES DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO TECNOLOGIAS APLICADAS A SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Informações e Tecnologias Diagrama das Tecnologias aplicadas a sistemas de Informação IMPACTOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO DA ARMAZENAGEM VARIÁVEIS ESTRATÉGICAS ORGANIZACIONAIS IMPACTADAS PELA TI 37 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS NATUREZA DA PESQUISA MÉTODO DE PROCEDIMENTO TÉCNICA DE PESQUISA TRATAMENTO DE DADOS 40 4 ANALISE DOS DADOS E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS CARACTERIZAÇÃO DA INDÚSTRIA ANALISADA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO UTILIZADOS E SUA EVOLUÇÃO Rastreador Supply Net Real Distribution Territory Planner, Road net, Móbile Cast Territory Planner Road net Mobile Cast Aretê - Avail DESCRIÇÃO DOS INDICADORES DE ARMAZÉM E ENTREGA 60

10 9 4.4 SIGNIFICADO E BASE DE CÁLCULO DOS INDICADORES DE ARMAZÉM E ENTREGA Tempo Médio de Permanência dos Caminhões Produtividade na Preparação das Cargas OTIF (Retorno de Produtos não Entregues) FILL RATE (disponibilidade de Estoque) USUÁRIOS DESTES INDICADORES EVOLUÇÕES DOS INDICADORES NOS ANOS DE 2007, 2008, 2009 E Tempo Médio de Permanência dos Caminhões Produtividade na Preparação das cargas OTIF (retorno de Produtos não entregues) FILL RATE (disponibilidade de Estoque) CONCLUSÕES CONSIDERAÇÕES FINAIS SUGESTÕES PARA FUTURAS PESQUISAS RECOMENDAÇÕES PRÁTICAS PARA A EMPRESA EM ANÁLISE 72 REFERÊNCIAS 73

11 10 1 INTRODUÇÂO A gestão da cadeia logística é reconhecida como uma importante área para inovação e investimentos em tecnologia da informação. Um reflexo disso são os altos volumes de investimentos realizados pelas empresas especialistas em softwares que tragam soluções para os inúmeros problemas que são apresentados ao longo do processo (BOWERSOX e DAUGHERTY, 1995; PATTERSON et al., 2003). Os motivos que elevam a cada ano os investimentos em TI, são o aumento contínuo da competitividade enfrentada pelas organizações, e o reconhecimento de que a TI está mudando o modo como as empresas operam e interagem com seus parceiros nas cadeias de suprimentos (SRIRAM e STUMP, 2004). Os investimentos em tecnologias consideradas padrão no apoio a gestão das cadeias de suprimento, como e fax, foram substituídos por outros sistemas de tecnologia mais sofisticados, que proporcionam às empresas uma série de benefícios e soluções para suas ineficiências (HARRIS, 2000; KING, 2000; TINGLE, 2000; PATTERSON et al., 2003). A oportunidade de pesquisa explorada neste trabalho foi à identificação de que a empresa estudada não utilizava antes do ano de 2007, tecnologias de informação para fazer a gestão de seus processos logísticos, mesmo sendo esta líder mundial em seu segmento e tendo muita complexidade em toda a sua operação. Desta forma serão apresentados os softwares que foram adquiridos para apresentar soluções nos processos logísticos, a linha do tempo de suas implantações e os indicadores e gráficos que mostram ao longo do tempo como estas tecnologias de informação impactaram nos processos e na produtividade de uma indústria de bebidas.

12 Delimitação do tema e formulação do problema de pesquisa O desconhecimento elementar da tecnologia da informação e de seus recursos tem causado muitos problemas e dificuldades dentro das empresas que atuam nas diversas ramificações da cadeia logística, principalmente para as atividades ligadas ao planejamento estratégico que são voltados para os processos operacionais e para a produtividade. O conhecimento tácito em muitas empresas é a principal ferramenta de gestão utilizada, onde a experiência do operador mais antigo é o único manual de instrução para os funcionários mais novos, e a prancheta é a principal fonte de informação para os registros de indicadores. Nestas empresas a unidade de tecnologia da informação, muitas vezes, tem dado excessiva atenção para as tecnologias aplicadas à informática, tais como hardware, software e seus periféricos. Muitas vezes se esquecem de sua principal finalidade que é a utilidade, o desenvolvimento e a melhoria dos sistemas de informação para auxiliar a empresa em seus negócios, processos e atividades. Empresas dos mais diversos segmentos possuem um faturamento relativamente satisfatório no âmbito do mercado em que estas atuam, porém os custos operacionais e a produtividade mediana oneram suas despesas de forma a impactar significativamente na sua receita, e fazendo uma análise deste impacto de custos chega-se claramente a conclusão que as percas e o retrabalho em seus armazéns tem uma grande parcela. A falta do uso da tecnologia da informação na gestão na cadeia logística, principalmente na movimentação e armazenagem, aparece como o principal fator destes custos, e no segmento de bebidas o qual é o ramo da empresa pesquisada neste projeto, não foge da regra. A referente empresa de bebidas tem mais de 20 anos no mercado, atua nos estados da Paraíba e Pernambuco e a marca que ela comercializa é a maior do mundo em seu segmento. Porém ela sofreu um impacto significativo com a falta de tecnologia de informação nos seus processos logísticos, e muitas percas foram evidenciadas por conseqüência.

13 12 Porém projetos já foram e ainda continuam sendo implantados para reverter esta realidade, e melhorias significativas já são apresentadas nas áreas onde um sistema de informação esta operando. Portanto pretende-se neste estudo responder a seguinte questão de pesquisa: Qual o impacto exercido ao longo do tempo pelo uso de tecnologia da informação nos processos operacionais e na produtividade da logística em uma empresa de bebidas? 1.2 Justificativa Quando se fala em redução de custos de transporte, tem-se a intenção de desonerar valores gastos com movimentações desnecessárias ou excessivas dos produtos ao longo da cadeia, o que obviamente causará custos agregados ao produto final, onde estrategicamente a opção pela armazenagem operacionalmente bem aplicada, pode ser uma alternativa interessante também economicamente. Uma das grandes chaves para aumentar a competitividade no atual ambiente de negócios são a satisfação e o sucesso do cliente. A Logística Integrada busca atingir esta satisfação através da integração das funções, tanto as internas à organização quanto as pertencentes à sua cadeia produtiva e um dos processos-chave que dão suporte à Logística Integrada é a Distribuição Física. Ela é responsável pelo destino do produto final desde a saída da linha de produção até a entrega ao cliente, onde a atividade de Armazenagem está ganhando importância frente às atuais mudanças do mercado. O processo de armazenagem representa, em geral, a terceira força entre os direcionadores de custos logísticos, perdendo apenas para o transporte e igualando-se à manutenção de estoques (RAGO, 2002). Através de uma eficiente administração da armazenagem é possível à redução de estoques, a otimização da movimentação e da utilização do armazém, o atendimento rápido ao cliente e à linha produtiva, a redução do índice de material obsoleto, precisão e acuracidade das

14 13 informações. Com isto é possível diminuir custos, melhorar a integração do processo de armazenagem com os demais processos da organização e melhorar o atendimento ao cliente. Para alcançar estes objetivos, foram criados os Sistemas de Gestão de Armazém (Warehouse Management Systems WMS), softwares que recebem as informações pertinentes ao armazém e de acordo com as necessidades da organização, geram respostas para uma melhor movimentação, armazenagem, separação e expedição dos produtos. Exemplificando a importância dos softwares na gestão da cadeia logística, a empresa pesquisada implantou no 2º Semestre de 2008 um software caseiro baseada nos conceitos do WMS, os quais consistem nos imputs de informação no recebimento do material (como quantidade e data de fabricação), endereçamento das posições do armazém para alocação adequada dos materiais recebidos e extração de relatórios para obter informações para a movimentação. O nome deste software caseiro chama-se SIGA (Sistema integrado de Gestão do Armazém), e foi implantado para familiarizar os funcionários com um sistema de trabalho atrelado a uma ferramenta de Tecnologia da Informação, para quando da implantação do WMS, previsto para 2011, os mesmos não tenham um impacto tão forte de cultura organizacional. Porém já se consegue visualizar, apenas com a implantação deste sistema de informação menos complexo, que reduções enormes foram feitas nos custos operacionais e na produtividade do Armazém (Tabela 1):

15 14 Produtividade INDICADORES Tempo Médio de Real 6:14 Hs 3:42 Hs Permanência veículos Meta 2:00 Hs 2:00 Hs Liberação dos VE s Real 74% 93% de Entrega no Horário Meta 90% 90% Produtividade na Real 4,10 5,87 preparação Meta 5,00 5,00 Custos Percas Real Meta Tabela 1: Produtividade da Mov. e Armazenagem 2007 X 2008 com implantação TI Portanto dentro deste contexto procurou-se conhecer melhor os aspectos particulares da empresa, com a realização de uma pesquisa de baixo custo e fácil acesso às informações disponibilizadas, para mostrar que a introdução dos vários softwares que serão apresentados neste trabalho, impactou nos processos operacionais e na produtividade logística de uma indústria de bebidas.

16 Objetivos Objetivo geral Descrever qual o impacto exercido ao longo do tempo, pelo uso da tecnologia da informação nos processos operacionais e na produtividade da logística de uma empresa de bebidas Objetivos específicos Descrever as características dos recursos de tecnologia de informação utilizados pela logística da empresa Identificar e descrever os processos operacionais da logística da empresa Descrever os índices de produtividade nos processos de logística da empresa

17 16 2 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA 2.1 A logística e a gestão de armazenagem Armazenagem O objetivo da armazenagem é proteger os materiais da maneira mais econômica e racional possível, ela é uma conveniência econômica, além de uma necessidade imperiosa no sistema logístico de uma empresa no cenário atual. A armazenagem é uma função que consiste, no seu sentido mais geral, em uma atividade. ampla e complexa, sob o ponto de vista operativo, a serviço do processo produtivo e da organização distributiva, e dentro deste existe a estocagem, que é uma das atividades do fluxo de materiais no armazém. É o ponto destinado à locação estática dos materiais dentro de um almoxarifado, depósito, centro de distribuição, etc A armazenagem e sua importância Entre muitas outras, pode-se citar como importância para a armazenagem: A compensação das diferentes capacidades das fases da produção, distribuição e vendas; a necessidade de fixação do volume ideal da produção de componentes e produtos; a necessidade de obtenção de níveis de produção e vendas mais altos; a necessidade de manter previamente uma reserva mínima na produção e na distribuição; manter o equilíbrio nas demandas sazonais como no caso das safras agrícolas, na produção de produtos a elas ligados e produtos que sofrem efeitos de hábitos de consumo e da moda. Muitas variáveis entram na análise para decisão de se buscar a opção de um processo operacional de armazenagem de mercadorias e produtos na logística. Considerando que armazenagem é a administração do espaço que se dispõe para manter os estoques, logo se percebe que se trata de uma atividade que necessita de um alto grau de planejamento, pois

18 17 quando se trata com armazenagem estão relacionados diretamente a algumas condições chaves para o seu satisfatório desempenho como: Localização: onde se recomenda priorizar estruturas de armazenagem com boa localização geográfica com vias de acesso facilitado de modo que beneficie o trânsito dos meios de transporte; Espaço físico: o tamanho (dimensão) da área destinada à armazenagem deve ser compatível (suficiente) para o que se destina e que facilite as operações internas de movimentação de cargas e aos meios de transporte a serem utilizados; Arranjo físico: utilizar na estrutura de armazenagem o que melhor se adequar às necessidades e características dos produtos, visando otimizar espaços que possibilitem receber maior quantidade de itens com a menor quantidade possível de movimentação interna, bem como analisar a melhor opção de transporte interno para movimentação dos produtos, facilitar acessos e reduzir movimentos desnecessários de trabalhadores envolvidos na operação, diminuindo desta forma pontos de refugos e retrabalhos; Sistemas de informações: refere-se às tecnologias aplicadas para o gerenciamento da armazenagem, operar com sistemas de TI que melhor se modelar para a atividade desenvolvida, primando por eficiência em controles de recebimento e expedição, localização de itens, transferências de produtos, kanban eletrônico, EDI etc; Recursos humanos: representa grande parte do custo total, dessa forma, deve ser composta por pessoas qualificadas aumentando a chance de sucesso do empreendimento. A armazenagem possui ainda um aspecto de elevada consideração que é a capacidade de causar impacto direto nos custos do negócio como um todo, pois assimila significativa parcela dos custos logísticos considerados à cadeia como um todo.

19 Sistemas de armazenagem A organização de um depósito ou qualquer área destinada à armazenagem atualmente é um dos principais fatores para um melhor aproveitamento de espaço e suporte logístico. Em geral consegui-se visualizar a administração de uma empresa pelo seu depósito, um depósito limpo, bem organizado pode ser considerado um verdadeiro cartão de visitas de uma empresa. O uso de prateleiras sejam elas para cargas manuais ou paletizadas, os chamados portapallets tornaram-se item ideal para a organização e dependendo do caso ganho de espaço de um depósito, pois o ganho não pode ser visto somente pelo lado da quantidade dos produtos armazenados num depósito, mas também em termos de diminuição de tempo de localização de produtos, diminuição de itens avariados pelo mau armazenamento, possibilidade de endereçamento dos produtos entre outros fatores. Há algum tempo atrás, o conceito de ocupação física se concentrava mais na área do que na altura. Em geral, o espaço destinado à armazenagem era sempre relegado ao local menos adequado. Com o passar do tempo, o mau aproveitamento do espaço tornou-se um comportamento antieconômico. Racionalizar a altura ocupada foi à solução encontrada para reduzir o espaço e guardar maior quantidade de material. O conceito de verticalização de cargas tem como objetivo o máximo aproveitamento dos espaços verticais, contribuindo para o descongestionamento das áreas de movimentação e redução dos custos unitários de estocagem (figuras 1, 2 e 3).

20 19 Figura 1: Estantes Leves Figura 2: Porta-pallets Convencional Figura 3: Porta-pallets Drive-in Daí a importância do conceito de Logística Integrada nos armazéns a qual visa controlar e otimizar os fluxos de informações e o fluxo físico entre os elos da cadeia de suprimentos, dentro de objetivos estratégicos definidos, gerando vantagens competitivas e diminuindo desperdícios ao longo de toda a cadeia (BOWERSOX et al, 1986). Analisando conjuntamente a necessidade de altos níveis de serviço logístico a um custo adequado e a redução de desperdícios, a armazenagem se destaca devido ao aumento da variedade de produtos, lotes menores com entregas mais freqüentes, menores tempos de atendimento e menor tolerância a erros de separação de pedidos (FLEURY et al, 2000). Isto vem reforçar as afirmações de (MOURA, 1997) e (BALLOU 1993) que colocam a administração de materiais como um setor que oferece oportunidades de economias, sendo que seus custos podem absorver de 12 a 40% das despesas logísticas.

21 20 A armazenagem é uma das áreas mais tradicionais da Logística e tem passado por profundas transformações nos últimos anos. Essas mudanças refletem-se na adoção de novos sistemas de informação aplicados à gestão da armazenagem, em sistemas automáticos de movimentação e separação de produtos e até mesmo na revisão do conceito do armazém como uma instalação com a principal finalidade de estocar produtos (FLEURY et al, 2000). E, entre os sistemas especialistas para a gestão de informações destaca-se o WMS (Warehouse Management System Sistema de Gestão de Armazém). As estratégias no processo de armazenagem mais utilizadas, a fim de atingir os objetivos logísticos, segundo RAGO (2002), são: verticalização dos estoques, automatização na armazenagem, automação da armazenagem, gestão de armazéns e endereçamento móvel. Já dentre as funções do processo de armazenagem, tem-se: recebimento físico e contábil; identificação e classificação; conferência (qualitativa e quantitativa); endereçamento para o estoque; estocagem; separação de pedidos; reposição de estoques; preparação de carga; embalagem; expedição ou atendimento à linha de produção; registro das operações. Portanto, o propósito de um armazém é prover espaço para o fluxo de materiais entre as funções comerciais e operacionais e, através da integração de suas atividades, satisfazer ao mais alto nível de serviços aos clientes, ao custo mais baixo possível (MOURA, 1997). Após esta breve apresentação, é possível ver a importância de gerenciar de forma eficiente e eficaz o processo de armazenagem. Neste intuito, pode-se buscar ajuda das tecnologias de informação atualmente disponíveis para a automação dos armazéns Logística A logística é um conceito conhecido e empregado pelos militares desde muito tempo. Como foi exemplificada na segunda guerra mundial e mais recentemente na guerra do golfo, a capacidade de suprir adequadamente as tropas que avançavam elos campos inimigos, com suprimentos e equipamentos, sempre foi um fator determinante para o sucesso das campanhas militares.

22 21 Nas empresas, sua utilização e o reconhecimento do seu potencial de criar vantagens competitivas sobre os concorrentes são bem mais recentes. O desconhecimento, o baixo nível de entendimento de seus princípios, a maior atenção dispensada a outras áreas consideradas mais importantes e a falta de pessoal qualificado podem explicar esse fato. As definições são varias, mas todas têm um ponto em comum, que é a importância da sua aplicação de forma a integrar todos os componentes de um sistema logístico. A logística é a última fronteira do trabalho de redução de custos, a plataforma para a modernização das empresas, constituindo-se em promotora do desenvolvimento de negócios (MOURA, 2002). Sendo a redução de custos e a diversificação de serviços alguns dos fatores críticos para a aquisição de vantagem competitiva, a logística vem ganhando grande destaque no planejamento estratégico empresarial, como destaca (Fleury et al 2000) que Durante a década de 90, a logística, no Brasil, passou por extraordinárias mudanças. Pode-se mesmo afirmar que passamos por um processo revolucionário, tanto em termos das práticas empresariais, quanto da eficiência, qualidade e disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações, elementos fundamentais para a existência de uma logística moderna. Também podemos dizer que a logística é o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, a movimentação e armazenamento de materiais, peças e produtos acabados (e os fluxos de informações correlatos), com a organização e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura, pelo atendimento de pedidos a baixo custo. O Council of Logistics Management define assim: Logística é a parcela do processo da cadeia de suprimentos que planeja, implanta e controlam o fluxo eficiente e satisfatório de matérias primas, estoque em processo, produtos acabados e informações relacionadas, desde seu ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender aos requisitos dos clientes. Reforçando sua importante missão: a logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos, desde o ponto de aquisição da matéria prima ate o ponto de consumo final, assim como os fluxos de informação que colocam os

23 22 produtos em movimento com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável (BALLOU, 1993) Para Fleury (2000), a logística integrada deve ser vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar valor por meio dos serviços prestados, ou seja, a política de serviços deve ser considerada como um componente central da estratégia de marketing, que sob o ponto de vista operacional se transforma em uma missão a ser cumprida pela organização logística Logística e a teoria dos sistemas O enfoque sistêmico é de vital importância para a logística, pois não basta conhecer as partes do sistema como, por exemplo, o motor ou as asas de um avião sem conhecer as variáveis que influenciam na sustentação da aeronave, na sua governabilidade. Caso contrario, será impossível construir algo que realmente voe. Conhecer bem as não garante que estas sejam compatíveis, estas não poderão interagir e gerar um resultado eficaz, sem o conhecimento geral do processo. O mesmo ocorre com a logística. Os setores que se interagem dentro da empresa tratam um mesmo problema sob diferentes enfoques: Marketing, produção, transporte, finanças, etc. dessa forma, a teoria dos sistemas constitui um dos pilares da logística aplicada. Segundo Churchman (Alvarenga e Novaes, 2000, p. 37), uma simples definição aceita para sistema é um conjunto de partes coordenadas para realizar um conjunto de finalidades. Através dos princípios e propriedades comuns a qualquer tipo de sistema, Alvarenga e Novaes (200, p. 38) descrevem as sete características dos sistemas que estão sintetizados a seguir:

24 23 1- O sistema é formado por componentes que interagem, ou seja, os componentes que formam um sistema (ou seja, seus subsistemas) devem trabalhar em conjunto. O funcionamento de um deles implica, quase sempre na participação orquestrada dos demais, ou de parte deles. 2- Quando o sistema esta otimizado, os componentes também estão. Não se pode considerar isoladamente cada componente do sistema e otimizá-lo separadamente, desprezando os outros componentes e o conjunto. Neste caso os resultados serão absurdos. Existem formas de melhorar resultados, respeitando o ao mesmo tempo as condições de contorno. Dessa forma, um componente estará apto a responde eficientemente aos diversos tipos de soluções externas. 3- Todo sistema tem pelo menos um objetivo. No projeto de sistemas, é preciso definir claramente os objetivos que se pretende atingir. No ataque aos problemas logísticos, a definição de objetivos, implica quase sempre, em compatibilizar metas conflitantes de setores diversos. 4- A avaliação do desempenho de um sistema exige medida (s) de rendimento. Para identificar como este evoluído o processo, é necessária a utilização de variáveis ou parâmetros capazes de avaliar se os objetivos determinados estão sendo alcançados. Estas variáveis e parâmetros constituem as medidas de rendimento do sistema. Seguindo Alvarenga e Novaes (2000), o mais importante não é a busca do tempo mais adequado e sim o processo de como medir o rendimento na pratica e avaliá-lo corretamente. 5- Sistemas criados pelo homem requerem planejamento. Para que os objetivos determinados sejam alcançados, é necessário antes de tudo, o planejamento das tarefas que serão executados. O alcance de bons resultados exige muito exercício, paciência, sobretudo método. 6- A manutenção do nível de desempenho requer controle permanente. Para que um sistema continue a desempenhar suas funções com eficiência e procurando atingir seus objetivos, não basta planejar e implementar bem o sistema. É necessário também estabelecer controles para que este continue tendo sucesso, assim como um feedback (retroalimentação) no sistema, permitindo que se façam correções no rumo, de forma a garantir os objetivos desejados.

25 24 7- Interação do sistema com o ambiente. Aquilo que o sistema não pode efetivamente interferir faz parte do ambiente ou mundo externo. O desenvolvimento livre do sistema é limitado pelo ambiente através de restrições, normas entre outros. Na logística, o homem sistêmico deve considerar as restrições externas como fictícias, enquanto estiverem apenas no papel e na cabeça dos outros. Com essa postura, qualquer restrição externa deverá ser devidamente discutida e esclarecida, de forma que o responsável pelo sistema perceba com clareza as fronteiras do possível e os reais limites de restrições. O enfoque sistêmico permite que a solução de um problema não seja restrita apenas a uma solução viável, mas amplia a analise ao estudo de soluções alternativas. Ao se deparar com problemas mais profundos, de natureza multidisciplinar ou rígidas restrições técnicas, operacionais e sócios econômicas, a engenharia clássica não traz bons resultados. Neste contexto, se insere o enfoque sistêmico, por permitir analise de varias alternativas que combinam fatores multidisciplinares de ordens diversas. Este enfoque não é difícil de aplicar, exigindo apenas metodologia e persistência. 2.2 Logística enxuta seis sigmas A filosofia LEAN (ou Enxuta) nasceu no Sistema de Produção Toyota, há cerca de 50 anos, e tem como focos principais à eliminação de desperdícios, a criação de valor para os clientes e a melhoria contínua de processos. Embora não seja um conceito novo, e sirva como um modelo de gestão fundamental para a sobrevivência das empresas, a maioria das corporações no Brasil ainda está muito distante dessa realidade. Ao longo dos anos, o conceito finalmente expandiu e avançou sobre a área de Logística, que reúne atividades vitais para qualquer empresa que queira assumir uma posição de vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes em qualquer segmento de atuação. A identificação e a eliminação de desperdícios representam um ponto-chave para a implantação da cultura da logística enxuta. Isso exige que as empresas reconheçam que apenas uma pequena parte do tempo, esforço e energia que elas gastam realmente agregam algum valor

26 25 para o cliente. Em geral, os processos de negócio dedicam menos de 5% do tempo em atividades que realmente agregam valor ao cliente. A logística enxuta tem como foco eliminar o desperdício onde quer que ele possa ser encontrado. Por meio de uma definição clara de valor a partir da perspectiva do cliente, todas as atividades que não agregam valor podem ser identificadas e eliminadas, auxiliando as empresas a usarem menos mão-de-obra, menos equipamentos e menos espaço físico. A redução de custos deve ser entendida apenas como uma conseqüência do processo e não a finalidade primária, uma vez que o objetivo final é a criação de valor para o cliente (Revista Mundo Logística, Ed 1, ano 1, de Dezembro 2007) A relação ente a logística enxuta e a gestão por processos O objetivo estratégico de qualquer empresa é o seu sucesso, e o sucesso depende da satisfação dos clientes, que por sua vez estão relacionados ao valor realmente agregado aos produtos ou serviços gerados. Agregamos valor ao cumprirmos prazos, custos e qualidade requeridos pelos clientes, os quais dependem de processos. Portanto: os processos estão na origem do sucesso das organizações. A gestão por processos é, antes de tudo, uma importante mudança cultural, pois: é um sistema de trabalho que exige novas habilidades, maior autonomia e compartilhamento de responsabilidade; é um sistema gerencial descentralizado, estimulando a cooperação e comunicação direta; promove o trabalho em equipe, avaliando os resultados pelos resultados da equipe (não ao individualismo); as decisões são baseadas nas necessidades e expectativas dos clientes; quebra o paradigma da visão por função, passando para a visão do todo. Se a orientação para processos é um importante pré-requisito para a logística enxuta, como então, chegar lá? A partir das diretrizes estabelecidas no plano estratégico da empresa, é realizado o entendimento do negócio e a identificação dos processos críticos. Em seguida,

27 26 devemos procurar entender os requisitos dos clientes e dos fornecedores do processo. Com essas informações, o processo é analisado sob cinco perspectivas: Fluxo: método de transformar entradas e saídas; Eficácia: expectativas dos clientes atendidas; Eficiência: aproveitamento dos recursos para produzir as saídas; Tempo de ciclo: tempo para transformar as entradas em saídas; Custo: dispêndio de todo o processo. Nessa fase, algumas perguntas devem ser feitas: para que é executada essa atividade? este processo é de alguma maneira redundante? o que aconteceria se não fosse feito? a quem interessa que essa atividade seja executada? essa atividade pode ser combinada com alguma outra? qual a percepção dos clientes quanto ao valor agregado por essa atividade? Na análise do processo, várias ferramentas da qualidade total são utilizadas, como o brainstorming, gráfico de Pareto, o mapeamento de processos, indicadores de desempenho, diagramas de causa e efeito. A partir da análise dos processos, os mesmos poderão ser redesenhados, para que as necessidades e expectativas dos clientes sejam contempladas. Devem-se focar menores tempos de execução, a variabilidade no nível do serviço prestado (aí entra o conceito Seis Sigma) e custos mais competitivos. Depois de redesenhados, os novos processos devem ser implantados. É a etapa mais difícil e que, muitas vezes, dependerá de novas ferramentas tecnológicas. (Revista Mundo Logística, Ed 1, ano 1, de Dezembro 2007) A logística enxuta e a filosofia seis sigmas Os Seis Sigmas é uma metodologia de gestão voltada para o entendimento e eliminação dos efeitos negativos da variação nos processos. Apoiada em profissionais treinados (Black belts), os Seis Sigmas utiliza um modelo de solução de problemas baseada na voz do cliente e em ferramentas estatísticas de controle do processo. Os Seis Sigmas utilizam uma ferramenta ou

28 27 abordagem conhecida por DMAIC Define Measure Analyze Improve Control (DMAMC em português Defina Meça Analise Melhore Controle) para reduzir a variação nos processos, visando atingir uma referência de 3,4 defeitos ou falhas por milhão de oportunidades. Para mais informações, recomendo a leitura do livro LEAN SIX SIGMA LOGISTICS Strategical Development to Operational Sucess, autor Thomas Goldsby e Robert Martichenko Editora J. Ross Publishing. De acordo com a teoria LEAN, o excesso de estoque está no topo da lista de desperdícios. A logística tem como um dos principais focos a gestão dos estoques. E a administração dos estoques exige lidar com a variância. Quando se formam os estoques de segurança, leva-se em conta a variação na qualidade e serviço dos fornecedores, confiabilidade nos transporte, capacidade dos processos de manufatura e o padrão de demanda dos clientes. Portanto, se entendermos os motivos da variação ocorrida, dos fornecedores aos clientes, teremos, conseqüentemente, uma logística enxuta. Pode-se então definir a Logística Enxuta Seis Sigma como a eliminação de desperdícios através de esforços disciplinados no entendimento e redução da variação, enquanto aumentamos a velocidade e fluxo na cadeia de materiais. Faz sentido, por exemplo, ter um estoque correspondente a 15 dias de suficiência de uma determinada matéria-prima estando o fornecedor localizado a apenas 4 horas de viagem por rodovia? Temas como esses devem ser tratados dentro de uma abordagem de Logística Enxuta Seis Sigma. Embora Seis Sigmas e LEAN sejam iniciativas distintas, uma complementa perfeitamente a outra, e ambas constituem uma poderosa ferramenta para o profissional da área de logística. Mas a Logística Enxuta Seis Sigma não se aplica apenas à gestão de estoques. É importante lembrar que desperdícios em tempo, espaço e equipamentos também deverão ser combatidos nas atividades de movimentação e armazenagem de materiais e no transporte.

29 28 Resumindo, a Logística Enxuta Seis Sigma disponibiliza ao cliente o que ele deseja, quando ele quiser, ao preço mais baixo possível e com a mais alta qualidade. 2.3 Tecnologia da informação Para entender a complexidade e as necessidades empresariais, atualmente não se pode desconsiderar a tecnologia da informação e seus recursos disponíveis, sendo muito difícil elaborarem sistemas de informação e essenciais da empresa sem envolver esta moderna tecnologia. As palavras tecnologia da informação podem eventualmente assustar as pessoas que não estão familiarizadas com estes termos o que ainda não estai utilizando os recursos de informática disponíveis. Todavia, para entender e participar de projetos que envolvam aplicações de tecnologia da informação aos negócios, não implica necessariamente conhecimento profundo de processamento eletrônico de dados por parte dos usuários ou analistas do negocio. Pode-se conceituar tecnologia da informação como recursos tecnológicos e computacionais para geração e suas da informação. Esse conceito enquadra-se na visão de gestão da tecnologia da informação e do conhecimento. Segundo Ribeiro e Vieira (2001) existem também duas abordagens no estudo da tecnologia da informação. A primeiro que considera as TI como um processamento de informações, onde se podem citar as definições de Rezende, Abreu e Cruz, a segunda que relaciona a TI com a competitividade, integrando-as e permitindo inter-relações das mesmas (PRINCE, 2000). Em relação á primeira abordagem, Rezende e Abreu (2000) conceituam tecnologia da informação como recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação. Com uma visão bastante similar, Cruz (2000) entende que tecnologia da informação é todo e qualquer dispositivo que tenha capacidade para tratar dado e informações, tanto de forma sistêmica como esporádica, quer esteja aplicada ao produto quer esteja aplicada no processo. Já na segunda abordagem, Spínola e pessoa (1998. p.98), afirmam que a tecnologia da informação reúne as contribuições da tecnologia e da administração, estabelecendo assim, uma

30 29 estratégia integrada, permitindo projetar e instalar sistemas de informação e as coerentes mudanças organizacionais, ou ainda, pode ser definida como a adequada utilização de ferramentas de informática, comunicação e automação, juntamente com as técnicas de organização e gestão, alinhadas com a estratégia de negócios, com o objetivo de aumentar a competitividade da empresa. 2.4 Sistemas de informação Todo sistema, usando ou não recursos de tecnologia da informação, que manipula e gera informação pode ser genericamente considerado sistema de informação (REZENDE, 1999). De acordo com o próprio conceito de sistema, é difícil conceber qualquer sistema que não gere algum tipo de informação, independentemente, de seu nível, tipo e uso. Para conceituação inicial, informação é todo o dado trabalhado, útil, tratado com valor significativo atribuído ou agregado a ele e com um sentido natural e lógico para quem usa a informação. O dado é entendido como um elemento da informação, um conjunto de letras, números ou dígitos que tomado isoladamente, não transmite nenhum conhecimento, ou seja, não contem um significado claro. Quando a informação é trabalhada por pessoas e pelos recursos computacionais, possibilitando a geração de cenários, simulações e oportunidades, pode ser chamada de conhecimento. O conceito de conhecimento complementa o de informação com valor relevante e de propósito definido. Atualmente, as pessoas vêem-se obrigadas a lançar mão do conhecimento pessoal para falar sobre a informação diferenciando dados, informação e conhecimento. O conhecimento é uma informação valiosa da mente humana, que inclui reflexão, síntese e contexto. Normalmente é difícil estruturação, trabalhosa captura em maquinas, freqüentemente tácita ou subentendida, de transferência dificultosa e complexa de gestionar (DAVEPORT E PRUSAK, 1998).

31 30 De maneira geral, as informações apresentam-se em grande volume atualmente, disponibilizadas nos mais diversos meios de comunicação de toda a seleção e organização das informações para sua efetiva utilização. Para as empresas são apresentados inúmeros problemas, e os mais complexos e relevantes estão centrados no topo das mesmas. Esses problemas podem ser sua perenidade e sobrevivência, manutenção de clientes, analise de concorrentes, influencias do governo e do mercado, etc., exigindo de as altas administrações atenção especial. 2.5 Sistemas de informação e tecnologia da informação Segundo Rezende e Abreu (2000), Sistema de informação (SI) é todo sistema que manipula e gera informação, podendo este usar ou não os recursos da TI. Porem, para atender a crescente complexidade e necessidades empresariais, atualmente é muito difícil elaborar sistemas de informação essenciais sem envolver esta moderna tecnologia. De acordo com os mesmos autores, ao unir-se SI com TI, tem-se um grupo de telas e relatórios, habitualmente gerados na unidade da tecnologia da informação que possui a maioria dos recursos de processamento de dados e gestiona a tecnologia da informação da empresa e seus recursos, gerando informações profícuas e oportunas aos clientes e/ou usuários, ou ainda conjunto de software, hardware, recursos humanos e respectivos procedimentos que antecedem e sucedem o software". 2.6 Componentes de sistemas de informação e tecnologia da informação Em relação aos componentes de m sistema de informação, isto é, que utiliza os recursos da TI, Rezende e Abreu (2000) destaca os componentes essenciais: hardware, software, sistemas de telecomunicações, gestão de dados e informações. Todos esses componentes, por sua vez, estão inseridos num contexto mais amplo, de aplicações numa empresa com o objetivo de produzir determinados bens ou serviços.

32 31 Hardware: São conjuntos integrados de dispositivos físicos, posicionados por mecanismos de rocessamento que utilizam eletrônica digital, usada para entrar, processar armazenar e sair com dados e informações. A reunião de em subsistema de computado bem balanceado exige uma compreensão de sua relação com o sistema de informação e empresa. Onde os objetivos dos computadores são para complementar a solução integral (NORTON, 1996; STAIR, 1998; LAUDON e LAUDON, 1999). Software: existem diversos tipos de software, tais como software de base ou operacionais, de rede, aplicativos, utilitarios e de automação. Eles dirigem, organizam e controlam os recursos de hardware, fornecendo instruções, comandos, ou seja, programas (NORTON, 1996; STAIR, 1998; LAUDON e LAUDON, 1999). Sistemas de telecomunicações: As comunicações podem ser definidas como as transmissões de sinais por um meio qualquer, de um emissor para um receptor. As telecomunicações referem-se à transmissão eletrônica de sinais para comunicações, inclusive meios como telefonem radio e televisão. As comunicações de dados são um subconjunto especializado de telecomunicações que se referem à coleta, processamento e distribuição eletrônica de dados normalmente entre os dispositivos de hardware de computadores (NORTON, 1996; STAIR, 1998; LAUDON e LAUDON, 1999). Gestão de dados e informações: Os dados, quando a eles são atribuídos valores, transformam-se em informações. A gestão de dados e informações compreende as atividades de guarda e recuperação de dados. Níveis e controle de acesso das informações (NORTON, 1996; STAIR, 1998; LAUDON e LAUDON, 1999). 2.7 Tecnologias aplicadas a sistemas de informação Informações e tecnologias As empresas têm como opção a utilização de diversas tecnologias modernas, para facilitar o processo de tomada de decisão dos gestores visando atender a sua complexidade, seu

33 32 crescimento, sua modernidade, sua perenidade, sua rentabilidade e sua competitividade. Somente com a aplicação de tecnologias é possível o real efetivo funcionamento dos sistemas de informação sob a óptica da lucratividade e competitividade empresarial (REZENDE, 1999) Diagrama das tecnologias aplicadas a sistemas de informação A aplicação das tecnologias disponíveis no mercado aos sistemas de informação tem como base o dinamismo da empresa, informação oportuna e base de dados única. Esse novo diagrama tem como base modelo dinâmico de sistemas de informação (estratégico, de gestão e operacional), com os mesmos objetivos e foco, níveis da informação e hierárquicos, com base nas funções empresariais. Todo esse diagrama em sinergia (coerência) vertical e horizontal. A utilização da TI juntamente com os Sistemas de Informação, pode ser mais bem visualizada na figura 4: Ação oportuna TI SIE SIG SIO Base de dados única das funções empresariais Legenda: SIE Sistema de informação Estratégico SIG Sistema de informação de Gestão SIO Sistema de informação Operacional Figura 4: Diagrama das tecnologias aplicadas a Sistemas de Informação

34 33 A seguir apresentam-se alguns Softwares de sistemas de informação: Executive Infomation Systems (EIS) O Executive Infomation Systems (EIS) é um software que objetiva fornecer informações empresariais de uma base de dados. E uma ferramenta de consulta as bases de dados das funções empresariais para a apresentação de informações de forma simples e amigável, atendendo as necessidades dos executivos de alta administração principalmente (FURLAN et al, 1994). Sistema de apoio a decisões (SAD) Os sistemas de apoio a decisões (SAD) são tecnologias fundamentais para a evolução do processo de tomada de decisão nas empresas modernas e usuárias de informações oportunas. Essas empresas estão dentro da nova realidade empresarial em que suas atividades empresariais e as necessidades dos clientes estão em constantes mutações, o que torna as decisões um dado de suma importância. Esses sistemas devem acompanhar essa tendência, tendo flexíveis e adaptáveis no meio onde a empresa se encontra (FREITAS et ali, 1997; STAIR, 1998; LAUDON e LAUDON, 1999). Também chamados de decision Spport Systems (DSS), os sistemas de apoio a decisão (SAD), auxiliam o executivo em todas as fases de tomada de decisão, principalmente nas etapas de desenvolvimento =, comparação e classificação dos riscos, alem de fornecer subsídios para a escolha de uma boa alternativa, com base na geração de diversos cenários de informações (FREITAS et ali, 1997; STAIR, 1998; LAUDON e LAUDON, 1999). Enterprise Resource Planninig (ERP) A tecnologia Enterprise Resource Planninig (ERP) ou planejamento de recursos empresariais são pacotes (software) de gestão empresarial ou de sistemas integrados, com recursos de automação e informatização visando contribuir com o gerenciamento dos negócios empresariais.

35 34 A tecnologia ERP e seus recursos, ao processar os dados quotidianos das funções empresariais operacionais, possibilitam integração de suas informações interdependentes, como exemplo destas integrações pode-se relatar o atendimento de um pedido que considera e gestiona o processo e a capacidade fabril, a relação com demais produtos em produção, a mão-de-obra necessária, o fluxo de caixa previsto e o real o atendimento de prazos, a analise dos clientes e dos fornecedores, e, ainda o grau de risco de uma operação (GUIA, 1998). Banco de Dados É uma coleção de dados organizados como num arquivo convencional. Os bancos de dados são usados para guardar e manipular dados, visando a sua transformação em informações. Essa tecnologia esta mais aplicada a determinado fim unificado e efetivo no apoio a tomada de decisões. Esta aplicação diz respeito a mais uma opção para o funcionamento dos modelos de sistemas de informação executivos. Os dados são geralmente organizados em uma hierarquia de dados, no qual, o banco de dados tem o nível mais alto. Nessa hierarquia, os campos formam um registro, e os registros formam arquivos. A entidade de um banco de dados é uma classe generalizada de arquivo, ou seja, registros específicos que tem seus respectivos atributos ou campos ou itens de dados (NORTON, 1996; STAIR, 1998; LAUDON e LAUDON, 1999). A seguir, exemplos de tecnologia de informação para o gerenciamento de centrais de distribuição segundo MARTIN (2002): WMS - Warehouse Management System (Sistema de Gestão de Armazém); OMS - Order Management System (Sistema de Gestão de Pedidos); TMS - Transport Management System (Sistema de Gestão de Transporte); Sistemas de rádio freqüência com a utilização de coletores de dados por código de barras; Sistemas de Gestão; Roteirizadores; Sistemas de Captação de Pedidos. Soluções tecnológicas de armazenagem como Carrousels, mini-loads, sistemas AS/RS (Automatic Storage e Retrieval Systems) e WMS são combinações de equipamentos e sistemas

36 35 de controle que deslocam, armazenam e coletam produtos com alta precisão, acurácia e velocidade, dependendo do grau de automação. Tais sistemas também reduzem o tempo de movimentação do operador e equipamentos como código de barras e leitores óticos reduz o tempo de procura e documentação (RODRIGUES, 1999). Sistemas de Gestão de Armazenagem (WMS Warehouse Management Systems) O WMS é o sistema de informações que planeja, programa e controla as operações do armazém. Abrange todas as funções, desde a chegada do veículo ao pátio, o recebimento dos materiais, passando pela estocagem, separação de pedidos, reposição e controle de estoques, inventário, programação e controle de embarque e liberação de caminhões. (RAGO, 2002). Sistemas de gestão de armazém e sistemas de controle de estoque não devem ser confundidos. O controle de estoque está alocado no nível de dados, no qual negócios cotidianos estão organizados. A gestão do armazém está alocada no nível da execução e está relacionada às atividades dentro do armazém e para um melhor uso dos recursos (capital e humano). Algumas das características mais relevantes sobre o WMS são as identificações do melhor local para guardar uma mercadoria, de acordo com as suas características; os furtos e roubos ficam mais visíveis e fáceis de controlar; a entrega ao cliente ou à linha de produção é mais rápida; o WMS avalia as mudanças assim que ocorrem e fornece acesso imediato à nova informação. Alguns fatores, tais como recursos, nível de automação, tipo de produto e de mercado, variedade de produtos oferecidos, são determinantes para a implementação de softwares WMS, pois, a solução deve estar adequada ao problema e os investimentos justificados. Muitas vezes, sistemas simples de informação podem fazer uma boa gestão do armazém. Após pesquisar diferentes softwares WMS disponíveis no mercado brasileiro através de folders e sites, propõe-se um breve resumo do que eles oferecem e os seus objetivos.

37 36 Módulos Funções Objetivo Portaria Controle de entrada e saída de veículos, motorista, data e hora de acesso a depósito Direcionamento para docas, administração do pátio e redução das filas de veículos. Recebimento Movimentação Apanha e Separação Expedição Inventário Conferência das mercadorias com coletores de rádio freqüência Verificação de notas fiscais Controle da qualidade e verificação física dos produtos Endereçamento automático Geração de etiquetas com códigos de barra Gerenciamento das movimentações na Armazenagem, recebimento, transferências, ressuprimento, separação e expedição Transferências de mercadorias entre endereços Geração de ordens nos coletores através da rádio freqüência Busca inteligente pelo melhor endereço Classificação dos endereços eleitos Realização da apanha por pedido ou por item Separação em conjunto ou separadamente da apanha Documentos de saída e capturam de pedidos Regras alternativas para consolidação Identificação de endereços para retirada considerando FIFO, LIFO ou Shelf Life Emissão de etiquetas de identificação Integração com equipamentos de movimentação de materiais. Orientação pelo sistema através de coletores de rádio freqüência Emissão de listas com o conteúdo dos paletes, volumes ou caixas Interface com sistemas corporativos para liberação de cargas, emissão de notas fiscais Gerenciamento de embarques, transportadoras, veículos, cancelamento de pedidos e o retorno de mercadorias. Inventários por cliente, rotativos ou por área. Inventário rotativo de acordo com Parametrização para classificação ABC de Movimentação dos produtos Inventários gerais Emissão de demonstrativos de resultado Armazenagem Endereçamento automático de mercadorias Definição dos endereços pode incluir: FIFO, shelf life, peso, paletes incompletos Controle de estruturas de armazenagem Suporta operação de Cross-Docking. Tabela 2 Funcionalidades dos softwares WMS Maior segurança, eficiência e sincronismo das atividades e das informações dos produtos Redução da movimentação de veículos. Atualização do estoque no momento do Desembarque maior segurança das informações e rapidez Identificação de eventuais divergências Menor movimentação e manuseio das mercadorias dentro do depósito Menos burocracia Melhor aproveitamento dos recursos Rastreabilidade dos produtos movimentados Medição da produtividade dos operadores Menor movimentação e manuseio das mercadorias dentro do depósito Redução da atividade de ressuprimento Otimização do percurso de apanha Possibilidade de consolidação posterior à apanha Minimização do volume de cargas Possibilidade de agrupamento de pedidos, racionalizando distâncias e recursos dentro do armazém Menos burocracia Menor movimentação e manuseio das mercadorias dentro do depósito Redução da obsolescência das mercadorias. Maior segurança na conferência da mercadoria maior acuracidade da entrega garantia de satisfação do cliente em relação às entregas. Menos burocracia e maior rapidez da operação Realização de auditoria de toda a movimentação da área de armazenagem Não é necessário suspender as atividades do depósito para realização de inventários Maior acuracidade das informações meio eletrônico e não mais atividade humana Menor tempo gasto nesta atividade Menor movimentação e manuseio das mercadorias dentro do depósito Permitem conferência de localização de armazenagem

38 Impactos da tecnologia da informação na gestão da armazenagem A introdução da TI na operação dos negócios está mudando drasticamente a maneira como as cadeias de suprimento operam (GHIASSI ; SPERA, 2003). Conforme Boyson et al. (2003) a TI pode ajudar a superar os problemas que afetam as cadeias de suprimento, o autor aponta o EDI com um exemplo de TI que possibilita a redução de erros e aumento da eficiência dos processos de trabalho. Uma série de tecnologias, tais como o intercâmbio eletrônico de dados (EDI), o sistema de gestão de armazéns (WMS), o sistema integrado de gestão (ERP), o rastreamento de frotas e o código de barra, entre outras, estão sendo utilizadas para que seja possível o processamento de mais informação, de maneira mais precisa, com maior freqüência, de uma quantidade maior de fontes dispersas geograficamente. A tecnologia da informação é quem torna possível a publicação, armazenamento e utilização dessa crescente abundância de informações através de sofisticados sistemas de análise, modelagem e apoio à decisão (BOYSON, 2003). De acordo com Fleury et al (2000), as tecnologias de informação vêm tentar otimizar o luxo de informações que é um elemento de grande importância nas operações logísticas, pois aumenta a flexibilidade e diminui as incertezas no momento da tomada de decisão. 2.9 Variáveis estratégicas organizacionais impactadas pela ti Essa etapa da revisão de literatura identificou variáveis estratégicas organizacionais impactadas pelo uso da TI na SCM. Conforme Byrd e Davidson (2003), a literatura de SI apresenta poucas pesquisas abordando o assunto. Porém, foram encontrados estudos que apresentam modelos compostos por variáveis validadas para: Avaliação do impacto da TI nas organizações; Medição de desempenho na SCM; Adoção da TI na SCM.

39 38 Para compor modelo teórico deste estudo foram selecionadas as variáveis identificadas nesses três tipos de estudo. O conjunto de variáveis selecionadas foi: integração, custos, competitividade, velocidade, coordenação inter organizacional e flexibilidade. As variáveis são descritas, baseado na literatura, nos parágrafos seguintes. Integração - definida como a extensão em que as atividades da organização, e as atividades dos parceiros da cadeia estão conectadas (WOOD, 1997; NARASIMHAN e JAYARAM, 1998; LI et al., 2002). Através do emprego de tecnologias, como o EDI e a Internet, as empresas simplificam os processos decisórios e conseguem manter um intercâmbio maior de informações com seus parceiros da cadeia, possibilitando a realização de atividades integradas de planejamento e controle da produção (MAHMOOD E SOON, 1991; PALVIA, 1997; LEVARY, 2000; LIM e PALVIA, 2001; JIMÉNEZ-MARTINEZ e PÓLO-REDONDO, 2002; PATTERSON et al., 2003). Custos o desempenho financeiro de uma cadeia de suprimentos é medido através da análise dos custos totais associados aos processos de distribuição e logística. Geralmente divididos entre custos de operação e de armazenagem. (BEAMON, 1999; GUNASEKARAN et al., 2001). O emprego da TI pode reduzir os custos de operação das cadeias de suprimento pela diminuição de processos administrativos com conseqüente redução de papéis, pessoal e estoques (BERGERON e RAYMOND, 1992; IACOVOU et al., 1995; PREMKUMAR e RAMAMURTHY, 1995; CONNIE e KUMAR, 1998; STANK et al., 1999; JIMÉNEZMARTINEZ e PÓLO-REDONDO, 2002; PATTERSON et al., 2003). Competitividade a maximização da competitividade das empresas e dos parceiros da cadeia de suprimentos é reconhecida como um dos papéis da SCM (LAMBERT et al., 1998). O uso da TI viabiliza iniciativas que podem resultar em ganhos de vantagem competitiva, tais como: atuação em mercados diferentes, atuação novos mercados; aumento da velocidade de resposta a mudanças, aumento da flexibilidade de operação e apoio no desenvolvimento de novos produtos e serviços (MAHMOOD e SOON, 1991; VAN HECK e RIBBERS, 1991; PALVIA, 1997; KYJ e KYJ, 1989; BERGERON e RAYMOND, 1992; JIMÉNEZ-MARTINEZ e PÓLO- REDONDO, 2002).

40 39 Velocidade tecnologias, como o EDI e a Internet, atuam na SCM aumentando as velocidade e capacidades, através da eliminação de atividades redundantes e agilização do processamento das informações (MAHMOOD e SOON, 1991; BOWERSOX e CLOSS, 1996; RICHARDSON, 1988; CRAIG, 1989; HANSEN & HILL, 1989; GOURLEY, 1998; MELE, 1999; LIM e PALVIA, 2001). Coordenação Inte organizacional o uso de tecnologias apoiando a SCM proporciona uma melhor coordenação entre áreas de uma organização e entre os elos da cadeia. A melhoria da coordenação se dá pelo maior intercâmbio de informações proporcionado pela TI. O ganho de coordenação entre os componentes da cadeia faz com que as relações adversas entre fornecedores, consumidores e provedores logísticos sejam substituídas por alianças estratégicas e relações de cooperação de longo prazo possibilitando a visão de consumidores e fornecedores como parceiros ao invés de adversários (MAHMOOD e SOON, 1991; PREMKUMAR e RAMAMURTHY, 1995; IACOVOU, 1995; TAN et al., 1998; STANK et al. 1999). Flexibilidade a flexibilidade reflete a habilidade da organização de adaptar-se eficientemente ou responder a mudanças, respondendo as necessidades do mercado sem custos ou tempos excessivas, ou perda de desempenho (AGGARWAL, 1997; LI, et al., 2002). Na SCM, o uso do possibilita respostas mais rápidas a mudanças nas demandas e um controle mais apurado dos níveis de estoque ao longo da cadeia (STANK et al., 1999; LEVARY, 2000).

41 40 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 3.1 Natureza da pesquisa Trata-se de um estudo exploratório, pois este tipo de pesquisa tem como objetivo aprimorar idéias, descobrir intuições, descrever comportamentos ou definir e classificar fatos e variáveis. Envolve, na maioria dos casos, levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas com experiências no assunto pesquisado e a análise de exemplos. Vergara (2004, p.47). 3.2 Método de procedimento O método de investigação utilizado na pesquisa foi o método de estudo de caso, Segundo Vianna (2001, p. 40), um estudo de caso objetiva um estudo detalhado, profundo ou exaustivo de um objeto ou situação, contexto ou individuo, acontecimentos específicos e outras situações, sempre de forma a permitir o entendimento em sua totalidade. 3.3 Técnica de pesquisa Foi utilizada a técnica da pesquisa de campo, onde foram entrevistados profissionais da empresa, que forneceram os dados necessários para a composição do trabalho. 3.4 Tratamento de dados O tratamento de dados é a forma de analisar os dados e as informações coletadas visando à solução do problema de pesquisa proposto (MARTINS, 1990, p. 40). Nessa pesquisa o método de análise utilizado foi de caráter qualitativo e buscou responder os objetivos estabelecidos. Segundo Silva e Menezes (2001 p. 20), a pesquisa qualitativa considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vinculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. As autoras

42 41 afirmam ainda que a interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são básicas no processo da pesquisa qualitativa, que não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. De acordo com Vianna (2001 p. 123), na pesquisa qualitativa são analisados cada situação a partir de seus dados descritivos, buscando identificar relações, causas, efeitos, conseqüências e outros aspectos considerados necessários a compreensão da realidade estudada e que, geralmente envolve múltiplos aspectos.

43 42 4 ANALISE DOS DADOS E DISCUÇÃO DOS RESULTADOS Esta seção vai discutir e analisar os KPI s (indicadores) obtidos através da pesquisa de campo realizada na indústria de bebidas que foi abordada neste trabalho, deixando clara a evolução que estes KPIs sofreram com a introdução de tecnologias da informação que a empresa adquiriu e implantou em seus processos. 4.1 Caracterização da indústria analisada A Indústria de Bebidas estudada detém a marca líder Mundial em Refrigerantes, e é responsável pala distribuição nos estados da Paraíba e Pernambuco, sua estrutura esta dividida em oito unidades, sendo quatro deles apenas CD s (centro de distribuição) e mais quatro sendo CD s e unidades produtoras (figura 5). Estrutura do Supply C hain Paraíba JP CG Pernambuco JG AR PT GR CA SU = CD = Planta + CD Suape (SU), Jaboatão (JG), João Pessoa (JP) e Petrolina (PT) Centro Produtorsa + Centros Distribuição Caruaru (CA), Garanhuns (GR) e Campina Grande (CG) Centros de Distribuição apenas Figura 5: Estrutura da empresa

44 Sistemas de informação utilizados e sua evolução Para atender os processos os quais os indicadores representam, apresentarei a seguir os sistemas de informação que foram implantados pela empresa. Estes sistemas chamam-se RASTREADOR SUPPLY NET, REAL DISTRIBUTION, TERRITORY PLANNER, MOBILE CAST, ROADNET, ARETÊ AVAIL Rastreador supply net O Rastreador SUPPLY NET já esta implantado, e seu funcionamento teve inicio no segundo semestre de Este sistema possui a finalidade de manter o setor de expedição informado ON LINE da previsão de chegada dos caminhões que estão destinados a cada unidade. O Rastreador SUPPLY NET utiliza a internet em conjunto com um aparelho de GPS localizado nos caminhões, passando informações de localização e horários (figura 6) para quem estiver acessando e monitorando o programa. Este software é o facilitador da gestão do indicador de Tempo Médio de Permanência (TMP) dos caminhões, pois com a sua ajuda a expedição consegue ter previsibilidade e assim manter um planejamento durante a sua jornada de atividades.

45 Figura 6: Lay Out do Site de rastreamento dos Veículos de transferência 44

46 Real distribution O sistema de informação REAL DISTRIBUTION teve seu funcionamento no inicio do primeiro semestre de 2009 (figura 8), entre seus objetivos tem-se o de ajustar a melhor disposição da carga dentro do veiculo utilizando a cubagem dos produtos, fazer o menor percurso dos ajudantes na preparação com o cadastro das posições dos produtos no Picking, fazer o contrapeso das cargas do caminhão evitando desgaste e acidentes de transito e melhorar a qualidade do serviço das equipes de armazém e entrega. O software utiliza um cadastro do mapeamento dos produtos nas posições do armazém para melhorar a seqüência da apanha, sendo também um software gráfico (figura 7) para visualização das cargas dentro do veiculo. Esta tecnologia da informação é a gestora do indicador de produtividade na preparação, pois otimiza o tempo e reduz o retrabalho da equipe.

47 46 O C C C riação de carga - Real Distribution RD sistema de carga criada em 3D. Melhor controle no processo de entrega. Contrapeso Criação automática de carga Prioridade qualidade RD Carga Escolha otimizada Compatibilida de de embalagens Eficiência na entrega Figura 7: Imagem do programa gráfico Real Distribution

48 47 Explicando a linha do tempo de sua implantação (figura 8) tem-se: Definição de parâmetros e testes no 5 Bimestre de 2008, a aplicação de treinamento para as equipes desta data até o 2 bimestre de 2009, onde simultaneamente houve a implantação nas Unidades de JG e AR no 1 bimestre de Houve uma adaptação para cada unidade considerando as particularidades de cada uma entre o 1 e o 3 bimestre de 2009, em paralelo a isso o CCO (centro de controle operacional) começa com a operação, que antes era realizada em cada unidade e houve a extensão para as demais unidades (JP, CG, CA, GR) entre o 2 e o 3 bimestre de 2009, houve a otimização do processo de carga (melhoria da produtividade de preparação) entre o 4 e o 5 bimestre de 2009, e durante todo este ciclo que vai do 6 bimestre de 2008 até o 5 bimestre de 2009 a equipe responsável pelo projeto foi ajustando e monitorando o seu desenho sistêmico. Linha de tempo Real Distribution 5th Bimester/08 6th Bimester/08 1st Bimester/09 2nd Bimester/09 3rd Bimester/09 4th Bimester/09 5th Bimester/09 definição de parametros e teste Treinamento JG e AR Implantação Carga automáica Pacote de compatibilidade Equilibrar o peso do veículo Sistema de adaptação para cada Unidade CCO começa com a operação Roll Out para JP, CG, CA/GR Otimização processo de carga Produtividade interna e externa do picking Ajuste e monitoramento do desepenho do sistema Figura 8: Linha do tempo da implantação RD

49 Territory planner, roadnet, mobile cast Esta seção tem como objetivo apresentar estes três sistemas, que possuem a finalidade de planejar a melhor rota possível tanto para as entregas quanto para a equipe de vendas, e também monitorar e direcionar online a execução dos trajetos durante toda a jornada de trabalho, focando produtividade e considerando sempre a melhor distância e o menor tempo. Estes softwares utilizam os mapas territoriais de cada região a serem atendidas pelas equipes de entrega e vendas, e também aparelhos de GPS instalados nos equipamentos de telefonia moveis destas equipes. Estas tecnologias da informação fazem a gestão do indicador de OTIF, pois com a sua ajuda o CCO (Centro de Controle Operacional) monitora a execução diária das equipes de entrega e de vendas. Figura 9: Territory Planner

50 49 Figura 10: Road Net Figura 11: MobileCast

51 Territory planner Este software atua no Planejamento Estratégico de territórios à procura de uma operação enxuta e de produtividade. Entre suas Funcionalidades estão o Planejamento Automático, a limitação de tempo, a seqüência de Rotas e a Base de endereço para os vendedores. Entre seus benefícios estão a melhor maneira e tempo na visita, a observação de Bloqueios, as restrições nas áreas a serem atendidas e a produtividade nas vendas e nas entregas (figuras 12 e 13). O C C - T erritory Planner Força de V endas QUE: Planejamento Estratégico de territórios à procura de uma operação enxuta e de produtividade. Funcionalidades Quarta e Sábado Planejamento automático Limitação de tempo Sequencia de Rotas Base de endereços para os vendedores Beneficios Bloqueio de áreas com restrição. Melhor maneira / tempo na visita Bloqueios / Restrições Produtividade das vendas e entrega Figura 12: TERRITORY PLANNER ilustrando bloqueio de áreas e separação de rotas

52 51 O C C - Territory Planner Monday Wednesday Tuesday 00:17:17 Tempo entre os clientes pode ser previsto e, posteriormente controlada. Cada cor representa um dia de visita dos vendedores Classified - Internal use Figura 13: Territory Planner Ilustrando como se calcula o tempo entre os clientes e como separa os dias de visita por rota.

53 52 Explicando a linha do tempo de sua implantação (figura 14) tem-se: Inicio da preparação do projeto em Dezembro de 2006 e todo ano de 2007, utilização da ferramenta em áreas de sobreposição e encaminhamento automático no 1 semestre de 2008, planejamento da rota considerando o tempo para roteamento e paradas seqüenciais no 2 semestre de 2008, manutenção comercial e de distribuição fazendo analises atuais da rota, monitoramento das rotas, planejamento de novas rotas e áreas bloqueadas nos 1 2 e 3 quadrimestres de Linha do T empo T erritory Planner DEC/ st Semester 08 2nd Semester 08 1st Quarter 09 2nd Quarter 09 3rd Quarter 09 Inicio Utilização da ferramenta Encaminhamento automático Áreas sem S obreposição Planejamento Rota Tempo considerado para roteamento Parada seqüência Análise atual das rotas Monitoramento das rotas Manutenção comercial e distribuição Planejamento de Novas rotas Áreas bloqueadas Figura 14: Linha do tempo da implantação territory Planner

54 Road net É um poderoso Software criador de rota que visa otimizar o processo de entrega. Entre suas funcionalidades estão o planejamento Automático, as rotas Dinâmicas e a visualização dos caminhos. Entre seus benefícios estão à busca pela Melhor maneira / Custo / tempo, o agendamento e a visualização de áreas restritas. O C C RoadNet - Delivery RoadNet: Um software poderoso criador de rota que otimiza processo de entrega. Funcionalidades Planej. Automático Rotas dinâmicas Visual Clustering Benefits Melhor maneira / Custo / tempo Agendamento Restrições de àrea Classified - Internal use Figura 15: Sistema Roud Net ilustrando a realização de uma roteirização

55 54 Explicando a linha do tempo de sua implantação (figura 16) tem-se: Inicio da preparação do projeto em dezembro de 2006, uso da ferramenta inicialmente com processo manual, estratégias de entrega e acompanhamento em campo entre o ano de 2007 e o 1 semestre de 2008, processo de evolução e melhoria continua, destacando os processos de baixa de vendas atendidas pela casa, entrega agendada dos clientes nacionais (Mcdonalds, Burger king, Subway, etc) e planejamento das áreas bloqueadas no 2 semestre de 2008, processo automático, encaminhamento de custos, retorno da informação no 1 quadrimestre de 2009, tempo de atendimento atualizado, paradas seqüenciais, replanejamento das áreas bloqueadas no 2 quadrimestre de 2009, 100% de freqüência no roteamento, controle em tempo de rota por área no 3 quadrimestre de Linha do tempo - Roadnet DEC/ st Semester 08 2nd Semester 08 1st Quarter 09 2nd Quarter 09 3rd Quarder 09 Inicio Usando a ferramenta Processo Manual Estratégias de entrega Acompanhamento em Campo B aixas vendas atendidas pela casa KA entrega agendada Planejamento das Áreas bloqueadas PROER Guararapes Processo de evolução Processo automático Encaminhamentos de custos Comparecimento no tempo Retorno da informação Tempo do atendimento atualizado Paradas seqüenciais Planejamento das Áreas bloqueadas B aixas vendas equipe da casa 100% de freqüência No roteamento Controle de tempo em rota por área Figura 16: Linha do tempo da implantação RoadNet

56 Mobile cast Mobile Cast é um software de rastreamento dos caminhões, ele apresenta uma solução completa para gestão de entrega totalmente integrado com o ROADNET. Através de um celular móvel onde o software é instalado, o centro de controle operacional (CCO) tem uma visualização da rota em entrega, visualização atual do mapa de rota, registro do tempo da operação (inicio/fim), registro das ocorrências. Nos seus benefícios tem-se melhora no planejamento das rotas, redução no tempo de entrega, atualização da taxa de alavancagem, redução nos custos de distribuição, maximização do custo de ativos, melhora no nível de serviço, controle de viagens da equipe de entrega e previsão para equipe de vendas liquidar a rota caso necessário (figura 17). O C C Sistema de rastreamento C aminhões Safe Delivery (entrega segura) Visualização da Rota de entrega visualização do mapa atual rota Registra o tempo operação (inicio/fim) Registro de Ocorrências GPRS / GPS OCC Figura 17: Sistema de rastreamento de caminhões Móbile cast

57 56 Cada motorista possui um aparelho de telefonia móvel com o programa Safe Delivery instalado, o qual serve para que o centro de controle operacional (OCC) possa fazer o monitoramento. Neste aparelho móvel aparecem as seqüências de entrega que o motorista tem que executar. (Figura 18) O C C C aminhões - Safe Delivery Vista do aparelho do motorista Sequencia de entregas Registrar ocorrências Vista do mapa Figura18: Vista do aparelho móvel do motorista com a rota a percorrer

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