LOGÍSTICA REVERSA: REENGENHARIA DOS CONTROLES OPERACIONAIS NO SETOR DE PROCESSOS SAZONAIS NA EMPRESA WALMART BRASIL CD-7457 *

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1 LOGÍSTICA REVERSA: REENGENHARIA DOS CONTROLES OPERACIONAIS NO SETOR DE PROCESSOS SAZONAIS NA EMPRESA WALMART BRASIL CD-7457 * Resumo Erik Vinicius Leite (FACEQ) Kelson dos Santos Silva (FACEQ) Mariane de Souza Freitas (FACEQ) A rede Walmart é uma multinacional do ramo varejistas que detém mais de 550 lojas no Brasil, sendo abastecida por meio de 18 Centros de Distribuição próprios, presentes nas regiões Sul, Sudeste e Nordeste. O Centro de Distribuição (CD-7457) situado em Barueri é um dos mais importantes, visto que abastece toda região metropolitana, interior de São Paulo e algumas unidades do sul do país. Além do abastecimento, este CD realiza as operações de Logística Reversa de produtos sazonais e eletrônicos de todo o Sudeste e Centro oeste. Atualmente, a coleta dos produtos sazonais é realizada por operadores terceirizados que coletam nas lojas, armazenam em galpões próprios e operacionalizam até a devolução junto ao fornecedor, o que muitas vezes prejudica o andamento do processo por falta de controles específicos, sinergia e comprometimento do terceiro, ocasionando custos extras, perdas e retrabalho. Para tal situação, entendemos que uma reestruturação do processo, através de uma reengenharia dos processos logísticos, poderia trazer melhores ganhos e uma definição de operacional consolidada própria. Palavras-chave: Logística Reversa. Reengenharia. Centro de Distribuição. Walmart. Introdução Para Leite (2009), a logística empresarial pode ser vista como uma ferramenta para a satisfação do cliente, uma vez que seu objetivo é disponibilizar os produtos e/ou serviços no local/momento, na quantidade e na qualidade correta, envolvendo toda cadeia de suprimentos. * Artigo resultante do Trabalho de Conclusão do Curso de Administração da Faculdade Eça de Queirós, apresentado em 2013, como exigência parcial para a obtenção do título de Bacharel, sob orientação do Prof. Ms. Adriano Amaro de Sousa. 1

2 Já que está presente desde a extração da matéria-prima até o transporte do produto acabado ao consumidor final, uma boa logística agrega valor à empresa. Além da logística empresarial, existe o ciclo reverso que é responsável pela destinação correta dos resíduos. Ele pode ser definida, segundo Leite (2009) em pós-consumo: produtos que chegaram ao fim da vida útil e retornam ao ciclo produtivo para reciclagem ou destinação correta; e pós-venda: são produtos que retornam à organização com pouco ou nenhum uso, por motivos de defeitos, garantia ou até mesmo no processamento do pedido. A logística reversa vigente se torna um diferencial para as organizações, que prezam a sustentabilidade; porém, são necessários recursos eficientes para que o processo ocorra de forma eficaz. Muitas empresas optam por operadores logísticos para executarem coletas e armazenamento do produto por entenderem que a terceirização é um caminho viável. Neste trabalho apresentamos um estudo de caso realizado numa grande empresa varejista, Walmart Brasil (CD-7457), que trata da identificação de erros no setor de sazonais da logística reversa, no qual a coleta e armazenagem são realizadas por operadores logísticos terceiros. Sendo assim, o objetivo deste trabalho é diagnosticar na empresa Walmart (CD 7457, Barueri) as possíveis divergências existentes no processo de logística reversa dos produtos sazonais e, desta forma, buscamos estudar e propor soluções para sanar possíveis perdas involuntárias do processo de Logística Reversa, demonstrando um projeto qualificativo dos controles. Utilizamos, para realização desta pesquisa, a metodologia de pesquisa bibliográfica e por meio do trabalho de campo (entrevista), podemos identificar e focarmos em apenas uma área de processo, logística reversa no setor de sazonais, para então identificarmos as hipóteses e possíveis soluções para o problema. Nosso trabalho demonstra as diversas dinâmicas dos processos de logística reversa de sazonais, existentes na empresa focada, com a finalidade de propor um processo qualificativo para a operação, articulado com uma reestruturação dos fluxos logísticos (reengenharia). 1 Logística empresarial no Brasil e logística reversa: teoria e conceitos O Brasil assim como outros países globalizados, revela expressivo crescimento na atuação da logística empresarial. A partir da década de 1990 evidenciou a importância da logística empresarial, com reduções das tarifas de importação em diversos setores econômicos, aumentando a internacionalização do país, modificado o panorama do mercado brasileiro. Onde novos padrões de competitividade apareceram de forma equivalente aos 2

3 observado nos países mais desenvolvidos, nível de serviços elevados e novas pratica de relacionamentos com as cadeias produtivas, tentando fidelizar as negociações e clientes (LEITE, 2009). De fato, o crescimento da logística no país aconteceu em 1994, com a estabilização da moeda associado ao aumento das transações empresariais em diversos setores, no cenário nacional e em alguns casos internacional. E com todas essas mudanças de internacionalização as empresas brasileiras tiveram que se tornar competitivas e inovarem para sobreviverem no mercado, consequentemente a logística teve que se adaptar essa mudança. Desta forma, o aumento de exigências na competição interna e externa, a maior conscientização empresarial de suas possibilidades competitivas, a preocupação com os custos de estoques e transportes, a exigência de velocidade de resposta, a necessidade de melhorar a matriz de transporte nacional e a exigência de formação de especialistas evidenciam a logística empresarial no país. (LEITE, 2009, p. 5) As técnicas de reestruturação produtiva (redução de custos e melhoria na qualidade) podem ser verificadas na distribuição revela-se cada vez mais determinante as empresas, atendendo as necessidades de se ter o produto certo, no local e tempo certo, garantindo os padrões exigidos mantendo o posicionamento dos clientes no mercado competitivo. Com a recente preocupação com os produtos com pouco uso ou pós-vendas e com o ciclo de vida útil, retornam ao mercado ou ciclo produtivo por meio de reaproveitamento de seus componentes, onde seus materiais constituintes, em mercados secundários, cresceram os estudos dos canais de distribuição reversa. Como canais de distribuição reversa, Leite (2009) afirma: Os canais de distribuição reversos de pós-consumo são constituídos pelo fluxo reverso de uma parcela de produtos e de materiais constituintes originados no descarte dos produtos, depois de finalizada sua utilidade original, retornam ao ciclo produtivo de alguma maneira. (LEITE, 2009, p. 8) Os canais de distribuição reversa são divididos em duas categoriais, pós-consumo e pós-vendas, cujos fluxos gerais são demonstrados na figura 1. 3

4 Figura 1: Canais de distribuição diretos e reversos FLUXOS MERCADO SECUNDÁRIO R E V E R S O S D I R E T O S R E V E R S O S MERCADO SECUNDÁRIO RECICLAGEM RETORNO MERCADO PRIMÁRIO DESMANCHE REÚSO PÓS-VENDA PÓS-CONSUMO DISPOSIÇÃO FINAL FONTE: Leite (1999) O pós-consumo pode ser dividido em três subsistemas reversos: canais de reuso, remanufatura e reciclagem. E também há uma possibilidade de uma parcela destes produtos de pós-consumo ser dirigidos à destinação final, seguros e controladas ou não seguros, que provocam impactos maiores ao meio ambiente. Os canais reversos de reuso podem ser visualizados pelos bens industriais classificados como duráveis ou semiduráveis, após ser utilizado pelo seu primeiro consumidor, torna-se produtos de pós-consumo, quando apresentados boas condições de uso são negociados no mercado secundário (segunda mão), sendo comercializado por diversas vezes até o final de sua vida útil, exemplos veículos em geral, produtos de informáticas, eletrônicos em geral e etc. Os leilões também podem ser utilizados como solução para destinação do reuso dos produtos de pós-consumo onde podem leiloar os materiais em forma de sucata e equipamentos usados, maquinários, móveis, utensílios, veículos, partes de equipamentos e peças em condições de uso, denominado genericamente como sucata; sobras industriais de processos ou subprodutos de processos excessos de estoques de insumos e matérias primas, dentre outros (LEITE, 2009). 4

5 Esse canal representa um importante comercio, destinando bens e materiais de reuso, de desmanches ou desmontagem de peças para reposição no mercado de segunda mão, e sucatas para os mercados da indústria de transformação. Já os canais reversos de remanufatura, verificamos que é feito o reaproveitamento dos produtos ou partes, substituindo alguns componentes refazendo o produto com a mesma finalidade original, os desmanches é um exemplo. O aumento das devoluções dos produtos de pós-vendas revela a importância econômica e estratégica de diferenciados objetivos empresariais. Os produtos de pós-vendas podem ter fluxo reverso originados em qualquer momento da distribuição direta, por problemas de desempenho e garantia como avaria no transporte e os defeitos de fabricação, e também pelos problemas comerciais que são os erros de pedidos, excessos de estoques, fim da vida comercial do produto, estoque obsoleto entre outros. Os consumidores devolvem os produtos adquiridos por diversos motivos, os mais comuns são arrependimento da compra, não atender as necessidades esperadas, defeitos reais entre outros. Neste sentido os canais Reversos de Reciclagem, são os materiais descartados que são extraídos industrialmente, transformando em matérias primas secundarias ou recicladas utilizando em novos produtos, um bom exemplo são a reciclagem dos metais em geral. Por fim analisamos a disposição final e o último local onde são destinados os materiais após o termino do seu ciclo de vida útil, para uma destinação ambientalmente correta deve se destinar aos locais de disposições finais seguras como aterros sanitários controlados, ou incinerações obtendo revalorização pela queima e extração de sua energia residual. A disposição final não controlada destes resíduos sólidos e produtos trazem a poluição ambiental em nossos córregos, rios, terrenos entre outros. 1.1 Logística reversa e sustentabilidade ecológica A sociedade atual está cada vez mais se preocupando com os diversos aspectos do equilíbrio ecológico. O aumento descontrolado dos descartes dos produtos de pós-consumo, que não encontram canais de distribuição reversos estruturados e organizados, provoca desequilíbrio dos produtos descartados e reaproveitados gerando um enorme crescimento de produtos de pós-consumo. Um dos maiores problemas ambientais urbanos da atualidade é a 5

6 dificuldade de disposição do lixo urbano, que são visíveis à sociedade, pois há quantidades excedentes em aterros sanitários, rios, locais abandonados e etc. Com todos esses problemas a sociedade está se conscientizando da importância da sustentabilidade ambiental, da estruturação e a organização dos canais de distribuição reverso dos produtos de pós-consumos. Esta conscientização pode ser chamada de tree bottom line (tripé da sustentabilidade), conforme demonstrado na figura 2. Isso mudou a realidade no sentido de que as preocupações relativas à responsabilidade empresarial e ética, ambiental e social sejam dos alicerces necessários para a garantia da sustentabilidade econômica. O conceito de sustentabilidade cujo objetivo é o crescimento econômico com o mínimo impacto ambiental estão sendo utilizados frequentemente nos dias de hoje baseado na ideia de atender as necessidades do presente sem comprometer as gerações futuras no atendimento de suas necessidades Figura 2: As três dimensões da sustentabilidade Sustentabilidade Econômica Sustentabilidade Ambiental Sustentabilidade Social Fonte: (LEITE, 2009, p.22) As legislações ambientais contêm diferentes aspectos do ciclo de vida útil dos produtos desde sua fabricação e o uso de matérias primas até suas disposições finais. Sendo assim as legislações regulamentam as produções e o uso de selos verdes para identificar os produtos que podem ou não ser depositados em aterros sanitários; Há restrição do uso de produtos contendo matéria prima secundária. As regulamentações nas grandes metrópoles atualmente proíbem os descartes de móveis, eletroeletrônico, eletrodomésticos, pilha, bateria, em aterros sanitários (LEITE, 2009). Novos princípios são adotados como, por exemplo, EPR (Extended Product Responsability Responsabilidade Estendida do Produto) e a ideia de que a cadeia industrial 6

7 produtora que de certa maneira agride o meio ambiente devem-se responsabilizar pelo seu produto até a sua disponibilidade final ao meio ambiente que também e chamado de poluidor pagador. Esses conceitos são semelhantes aos tratamentos de influentes indústrias com o condicionamento de funcionamento industrial, sendo assim as empresas só podem funcionar se os efluentes industriais não provocarem poluição ambiental. Conforme, a legislação vigente segundo Leite (2009, p. 23) no Brasil são diversas vigências de legislações, nas diferentes esferas Federal, Estadual e Municipal. A Lei nº de 2 de agosto de 2010, que institui a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) é altera a lei nº de 12 de fevereiro de 1998, constitui de avanços necessários ao País no enfrentando os principais problemas ambientais, sociais e econômicos decorrentes da logística inadequado dos resíduos sólidos. Propõe a prática de hábitos de sustentabilidade ambiental reduzindo a geração de resíduos, aumentando a reciclagem e a reutilização dos resíduos sólidos, e destinando adequadamente os rejeitos. Determina a responsabilidade compartilhada dos geradores de resíduos, fabricantes, importadores, distribuidores, comerciantes, o cidadão e titulares de serviços de transporte dos resíduos sólidos urbanos na Logística Reversa e dos produtos de pós-consumo. Cria metas importantes que irão contribuir para a eliminação dos lixões. Iguala o Brasil com os principais países desenvolvidos no que se refere ao marco legal e inova com a inclusão de catadoras de materiais recicláveis e reutilizáveis, tanto na Logística Reversa quando na Coleta Seletiva. A PNRS estabelece a Logística Reversa e a responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida dos produtos. Define como princípios e objetivos a integração dos catadores de materiais reutilizáveis e recicláveis nas ações que envolvam a responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida dos produtos (art. 6 item XI). Estabelece a necessidade de acordos setoriais ou termos de compromisso a serem firmados entre o poder público e o setor empresarial. Afirma que fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes dos produtos deverão estruturar e implementar sistemas de logística reversa, na proporção dos produtos que colocarem no mercado interno, conforme metas progressivas, intermediárias e finais (decreto nº /2010, art.18) (Disponível em: < Acesso em: 09 Nov. 2013). Neste sentido o Plano Nacional de Consumo e Cidadania Decreto Federal nº , de 15 de março 2013 estabelece que a indústria, importadores e comerciantes são responsáveis por consertar os produtos em garantia. Para produtos considerados essenciais 7

8 (geladeira, fogão, máquina de lavar roupas, aparelho telefônico, televisão e produtos de saúde) o prazo para conserto é de 8 dias nas capitais, regiões metropolitanas e distrito federal e de 12 dias nas demais a des. Após este prazo o consumidor tem o direito de receber um produto novo, o valor da compra ou o desconto equivalente para compra de outro produto (Disponível em: < Acesso em: 09 Nov. 2013). 1.2 Reengenharia empresarial O processo de reengenharia favorece a logística, entretanto muitas organizações aplicam a melhoria contínua para tentar sanar falhas, porém, conforme Oliveira (1994) nem sempre este método condiz com a situação. Tentar melhorar algo que não há melhoras é o mesmo que tapar o sol com a peneira, logo para tal solução o ideal é começar do zero, ou seja, implantar a Reengenharia Empresarial. O termo Reengenharia surgiu em 1990 com Champy e Hammer (1994, p. 21): fazer reengenharia em uma empresa significa abandonar velhos sistemas e começar de novo. Envolve o retorno ao princípio e a invenção de uma forma melhor de se trabalhar. A Reengenharia preza não só a eliminação dos problemas e sim uma drástica melhora em todo o processo redesenhado, contudo uma vez que o processo seja eficaz todo o resto da empresa será. A sua aplicação abrange além dos processos às pessoas envolvidas neste, Oliveira (1994, p. 6) afirma que antes de qualquer projeto de reengenharia, deve-se realizar uma reengenharia das pessoas, preparando-as para as mudanças. A visão dos colaboradores quanto às mudanças é crítica, visto que para estes a mudança é ótima a menos que seja em seu departamento, todos tem receio de mudar e esse paradigma deve ser quebrado. O Gestor é o carro chefe para dar andamento ao projeto sem afligir os funcionários, a motivação e a confiança auxiliam no comprometimento para com a empresa. Conforme Champy e Hammer (1994) a definição formal para reengenharia é o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores. Segundo Champy e Hammer (1994) existem três tipos de empresas que implantam a reengenharia. As que estão em grandes apuros seja por custos que excedem a receita, a insatisfação dos clientes para com os produtos/serviços ou 8

9 até mesmo com o atendimento, e por perdas e falhas que superam duas ou mais vezes o concorrente, esse tipo de organização necessita claramente de reengenharia. O segundo tipo de empresas são as que no presente não estão com dificuldades, mas o bom Gestor prevê problemas que estão por acontecer: novos concorrentes ou mudança de necessidade ou características do cliente, visando então implementar a reengenharia antes que a adversidade se aproxime. Já o terceiro modelo de empresa que opta pela reengenharia são as que estão no auge de seu desempenho. Não possuem risco atual e/ou futuro, entretanto visa a reengenharia como uma oportunidade de aumentar seu desempenho perante os demais concorrentes. Às vezes, usamos a seguinte imagem para a diferença entre essas três espécies de firmas. As do primeiro grupo estão desesperadas; elas se chocaram contra o muro e jazem feridas. As empresas do segundo grupo estão em alta velocidade e a luz dos faróis permite vislumbram algo se aproximando velozmente. Será um muro? As empresas do terceiro grupo saíram para um passeio de automóvel numa tarde agradável, sem qualquer obstáculo à visto. Que dia maravilhoso para e construir um muro para os outros se chocarem. (CHAMPY; HAMMER, 1994, p. 24) Logo, para aplicar a reengenharia de processos não é necessário que a organização esteja em estado de alerta, muitas optam pela reengenharia visando uma produção ainda melhor do que o atual. O fundamento da reengenharia é iniciar o processo do zero, sendo assim a partir da implantação deste o processo ora utilizado é extinto. Porém, cada implantação de reengenharia nas organizações possui um pós-processo distinto. Mesmo com tal distinção a reengenharia dispõe de características específicas, conforme Champy e Hammer (1994, p. 37) nossa observação e participação em projetos de reengenharia em dezenas de empresas fez com que notássemos semelhanças surpreendentes entre os vários processos renovados pela reengenharia. As Características frequentemente encontradas nos processos pós-reengenharia são: a) Integração de tarefas: várias tarefas antes executadas separadamente passam a ser integradas a outras semelhantes; b) Autoridade: os colaboradores antes consultavam seus superiores e agora tomam suas próprias decisões; c) Tecnologia: o sistema da informação é um dos propulsores para a otimização de tarefas e informações, o que antes dependia de relatórios passa a ser dispostos em softwares; 9

10 d) Sequência do processo: o fluxo linear deixa de existir e serviços passam a ser simultaneamente realizados sem ter que esperar o outro terminar para então iniciar, agilizando o processo. A logística reversa depende de diversos setores para que o ciclo do produto aconteça, uma vez que um desses se torne um gargalo todo o restante do processo será prejudicado. Quando se visa um melhor desempenho na produtividade e a organização está disposta a correr riscos a reengenharia é uma ótima solução, visto que acima de tudo a integração e o otimismo entre todos os envolvidos é crucial para que se tenha bons resultados. 2 Processos logísticos nos setores sazonais na empresa Walmart Brasil A empresa Walmart (Wal-Mart Stores, Inc., conhecida como Walmart desde 2008 e Wal-Mart antes disso), uma das maiores redes varejistas do mundo, iniciou suas atividades no Brasil em 1995, com a abertura do clube de descontos Sam s Club em São Caetano do Sul na Grande São Paulo. A partir de então, esta grande rede expandiu rapidamente para o restante do país, presente hoje em todas as regiões através do seu site e-commerce com produtos diversos: como eletrônicos, eletrodomésticos, bebidas, pacotes de viagens, exceto alimentos. Além de abranger 28 estados e distrito federal através das lojas físicas por suas nove bandeiras: Walmart, Sam s Club, Bom preço, Hiper Bom preço, Nacional, Todo dia, BIG, Mercadorama e Maxi. O Centro de Distribuição (CD) 7457 foi instalado no ano de 2009 na cidade de Barueri, o primeiro de prédio próprio do Walmart Brasil. Atualmente, é o maior medindo um total de m² e m² destinado para operação do CD com 136 docas para recebimento e expedição. Além de ser o mais importante, já que abastece toda região metropolitana, interior de São Paulo e algumas cidades da região sul do país. Possui uma movimentação de aproximadamente 4 milhões de caixas por mês, um faturamento de 150 milhões de transferência/mês e um custo operacional de 5 milhões/mês e 507 associados, maneira pela qual são chamados os funcionários da organização. A principal força logística do Walmart é seu centro de distribuição o CD-7457, as operações realizadas por essa unidade abastecem todas as lojas da capital, interior e algumas do sul. O fluxo é totalmente controlado por um WMS próprio. Esse WMS interliga todas as atividades desde a entrada do fornecedor até o envio para as lojas. O WMS (GDS) faz a gestão do fluxo de entrada (Notas Fiscais) através do departamento de Trafego, esse 10

11 departamento é o responsável por atrelar o PO (Ordem de Pedido) realizada pelo comercial versus agendamento do fornecedor com o Centro de Distribuição (CD-7457). Realizado esse procedimento, o carro do fornecedor é conduzido ao recebimento, juntamente com a nota fiscal e documento de recebimento (RCV). Nessa demanda o sistema que já possui o tipo de PO destina o carro para o processo correto, área de estoque, cross-docking, PTL ou Back- Haul. Estoque o carro é recebido os produtos armazenados em um rack para posterior envio para as lojas. 2.1 Processo atual de Logística reversa no Walmart Brasil O Walmart Brasil possui uma logística reversa para os resíduos utilizados em todos os escritórios, centro de distribuição e lojas, além de produtos que necessitam do processo, como: eletrônicos (produtos com defeitos de fábrica no ato da compra ou no período pressuposto pela lei PNRS), perecíveis e sazonais. Como é um grande influente no mercado varejista nacional e internacional a rede procura sempre estar dentro das normas legais de todos os países que atua. No Brasil o processo inicia a partir da negociação de compra dos produtos junto ao fornecedor estabelecendo regras e subpontos no que diz respeito à venda e pós-venda originando assim um acordo comercial. A logística reversa de produtos sazonais é o acordo comercial pré-estabelecido na compra do produto junto ao fornecedor. Ou seja, como o produto tem um período especifico de venda, a empresa Walmart e fornecedor fecham um acordo de quantidades a serem vendidas com um percentual de margem pré-estabelecida caso não ocorra, estabelece o processo de logística reversa. Outro ponto a especificar é a logística reversa de implicações técnicas, caso um produto de determinado fornecedor, seja imposto pelos órgãos de fiscalização como impróprio para venda ou consumo e etc., automaticamente os encargos desta retirada da área de venda das lojas físicas do Walmart ficam por responsabilidade do fornecedor. Esta medida também esta prevista no acordo comercial de compra do produto junto ao fornecedor. Essas características determinam o processo de logística reversa do produto, como podemos visualizar no fluxograma da figura 3. Detalhes do Processo: Tudo se inicia com um informe das lojas para o comercial dos produtos que já estão sem um venda expressiva devido sua sazonalidade ou por estar com algum problema 11

12 técnico identificado pelo fornecedor ou órgão de fiscalização que solicitaram a retirada imediata da área de venda; Departamento Comercial através de sistema identifica as quantidades das lojas informadas e também das que ainda não informaram. O sistema também consegue descrever para o departamento comercial o histórico de venda, realizada esta análise, é solicitado ao Centro de Distribuição (CD) à cotação da operação de logística reversa; O CD recebe as informações e solicita aos operadores terceiros cadastrados, cotações para a operação de retiradas dos volumes e lojas informadas; Os operadores retornam com os custos, prazos, tempo de armazenagem, impostos e seguro a serem cobrados; Figura 3: Fluxograma do processo atual: INICIO FIM 16 - TRANSPORTE 17 - ARMAZENAGEM OPERADOR 18 - DEVOLUÇÃO 15 - COLETA 1 LOJAS 8 - FORNECEDOR 9 - DOCUMENTO DE CREDITO DA OPERAÇÃO 2 DEPTO. COMERCIAL 7 - RETORNO DA CORTAÇÃO NÃO 10 - PROCESSO 11 - DESCARTE SIM 6 - RETORNO DAS COTAÇÕES DOS OPERADORES 3 - COTAÇÃO 12 - APROVAÇÃO DA LOGISTICA REVERSA 5 COTAÇÃO OPERADORES 4 CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO (CD) 14 AGENDAMETO DE COLETA 13 - OPERADOR APROVADO Fonte: Walmart (CD-7457 Barueri) 12

13 Estas informações são repassadas para o comercial novamente para que o departamento avalie junto ao fornecedor; O processo de avaliação do departamento comercial junto ao fornecedor é necessário mesmo com o acordo comercial estabelecido, pois o fornecedor será o responsável pelos custos da operação, como alternativa a empresa Walmart dispõe de dois processos paralelos que podem gerar quebra, porém com custos menores e mais benefícios para ambos, o descarte do produto ou uma venda especial com um custo bem abaixo de mercado (queima do produto) o saldo sendo pago pelo fornecedor; Como aprovado o processo de logística reversa, a informação é repassada para o Centro de Distribuição (CD) que informa o operador aprovado para dar início aos agendamentos de coleta; Após realização de todas as coletas agendas pelo operador, os produtos são armazenados em um galpão próprio do operador aguardando as data de devolução; Dentro do processo de devolução, como padrão é solicitado aos operadores adicionar nos valores da cotação um custo de armazenagem de 10 dias após processo de coleta, essa solicitação é necessária para os agendamentos de devolução; após este prazo é cobrado um valor acordado na cotação por dia por palete armazenado; Com a coleta e armazenagem do produto, é informado ao Centro de distribuição para realizar os procedimentos de devolução. O fornecedor retira o produto do operador com nota de devolução e o processo está finalizado; Estas etapas descrevem o atual processo realizado pela empresa Walmart nas devoluções e tratativas de logística reversa. Entendemos que o processo traz falhas conforme demonstraremos a seguir, principalmente porque as novas questões legais que estão para ser vigoradas e algumas leis fiscais não cumpridas no atual processo podem acarretar em multas ou até a interdição de unidades. 2.2 Acordo Comercial O acordo comercial é uma parceria junto ao fornecedor, o qual influencia a adquirir mais produtos do que a sua previsão demandada, acordando o retorno caso não seja vendido o excedente proposto através da logística reversa. O processo realizado pelo Walmart como 13

14 acordo comercial é aplicado na sua grande maioria para itens de sazonalidades ou produtos com implicações junto a órgão fiscais que determinam a retirada do produto da área de venda em um curto período. Esses acordos implicam desde questões jurídicas, fiscais, quanto de marketing e pós-venda. Na compra é determinante a negociação da demanda e oferta do produto, devido sua sazonalidade, esse fator será o responsável entre as partes no futuro para a realização da logística reversa. Isso porque a quantidade comprada versus a quantidade vendida dita o acordo estabelecido entre fornecedor e Walmart. Processo: 1) Com base nos dados de vendas do produto em suas lojas, a empresa estabelece suas compras junto ao fornecedor. No entanto, o fornecedor por sua vez coloca como estratégia os números de venda do seu produto após campanhas de marketing mais agressivas que as anteriores. 2) Com isso o impasse de compra é estabelecido, para chegarem a um acordo normalmente é estabelecido um percentual de venda a ser alcançado sobre o produto com relação a última compra, esse ponto estabelece que a quantidade vendida versus a quantidade comprada tenha que ser atingida com uma margem acordada entre as partes. Por exemplo, caso o produto não tenha uma venda 20% maior que sua última compra, o fornecedor arca com os custos da operação de logística reversa das quantidades sobressalente nas lojas do Walmart. A grande jogada entre ambos (fornecedor e Walmart) é a expectativa real de venda que se cria sobre o produto e claro a parceria entre ambos para realizar as metas de venda e eliminar possíveis demandas de logística reversa. Com essas definições a compra é realizada junto ao fornecedor. 2.2 Transição do produto entre a Compra e a Venda (Centro de Distribuição CD) Fechados os acordos comerciais, o pedido de compra está para ser entregue dentro do Centro de Distribuição (CD) do Walmart. O CD é o responsável por distribuir toda demanda comprada pelo departamento comercial, esse processo é o facilitador de demandas consolidadas para diversos pontos vendas (Lojas Walmart), dividindo os custos com os fornecedores que terão um ponto de entrega focal. Entre as diversas vantagens, o mecanismo atende a uma distribuição mais eficiente, dinâmica e flexível, isto é, capacidade de resposta rápida e especifica, partindo do ponto de redução dos custos atrelado a um elevado índice de entrada e saída de produtos. 14

15 Conforme será demonstrado na figura 4, o fluxo exemplifica que o Centro de Distribuição é um operador logístico do produto, ou seja, realiza o recebimento do fornecedor para posteriormente realizar a distribuição. Claro que para um CD operar a demanda recebida diversos processos e uma tecnologia (sistemas de controles: ERP, WMS) são necessários para um desempenho adequado. Com o processo de transição do produto definido dentro do centro de distribuição, o produto é destinado às lojas físicas que realizam a venda ao cliente final. 3 Reengenharia dos processos de logística reversa: o caso do Walmart Atualmente o transporte e armazenagem são realizados por operadores logísticos terceiros; a falta de informações e comprometimento dificulta o andamento do processo. Quando a loja mesmo agendando o dia e horário com o mesmo não está pronta para despachar os produtos o operador exige um novo frete, o mesmo acontece caso o tempo de armazenagem exceda o combinado, gerando um novo custo à empresa. A proposta inicial é criar uma logística reversa (transporte e armazenagem) própria e contratar colaboradores para tal. Para isso, foi realizada uma entrevista com o Sr. Júlio Cesar gerente de operações logísticas. Após análises da situação a proposta é aplicar o processo de Reengenharia, uma vez que o processo será redesenhado, partindo da estaca zero. No CD do Walmart Barueri há uma disposição de espaço inutilizado no momento, logo este seria um espaço a ser utilizado para armazenagem dos produtos sazonais a serem retirados ou descartados, conforme demonstrado abaixo. Figura 4: Layout do CD Walt-Mart Bareuri Fonte: Walmart (CD-7457 Barueri) Área utilizada para a logística reversa de sazonais. 15

16 A sugestão da armazenagem própria será para maior controle e melhor troca de informações com lojas, comercial e fornecedor. No processo redesenhado partiremos da premissa de controles definidos, todo o planejamento projetado tende por característica dos novos controles e procedimento estabelecidos. 3.1 Descrevendo o processo de reestruturação O novo módulo estará interligado aos sistemas já utilizados pelo comercial, lojas e centro de distribuição, facilitando o compartilhamento de informações e dados, essa interface tende a criar um relacionamento mais real das quantidades físicas versus sistêmica. Como comentado em capítulos anteriores, a maior dificuldade do processo de logística reversa apresentado foi a falta de controles e procedimentos estabelecidos para a operação. Na parte de controles o modulo adicionado ao sistema, se utilizará das informações já existentes no banco do sistema WMS e realizara as consultas para dar precisão às informações necessárias ao departamento comercial ver na figura 5. Figura 5: Fluxograma do processo Fonte: Walmart (CD-7457 Barueri) A loja irá verificar esse alerta e inventariará o seu físico, após a validação estes produtos serão retirados das gôndolas e estoques, sendo acondicionados em uma área separada que se destina ao processo de logística reversa. 16

17 Aferida às quantidades (inventario físico) as lojas validam os inputs realizados pelo comercial no sistema. Caso a loja não valide esse processo dentro do prazo estipulado em sistema, acarretará na não retirada do produto sazonal de venda. Gerando quebra de valores e transferência de responsabilidade para unidade validadora. Sendo de responsabilidade futura a venda ou descarte do produto. Essa validação automaticamente permite ao comercial o acompanhamento do processo que possibilitará avaliação junto ao fornecedor que ditara a viabilidade do processo de logística reversa, descarte ou venda com margem negativa, ou seja: Logística Reversa: reutilização do produto pelo fornecedor; Descarte: realizado pela loja, junto a uma empresa de destinação correta; Venda: realização de venda do produto com margem de lucro zero (saldão). Todos os possíveis processos realizados acima são de responsabilidade financeira do fornecedor que previamente acordou na venda do produto para o Walmart. Percebe-se que no processo redesenhado o Centro de Distribuição só irá ser acionado mediante as validações do comercial, lojas e fornecedores, que dentro dos seus acordos terão autonomia para a tomada de decisão. Otimizando os processos ora burocráticos, já que dependiam de terceiros para dar andamento ao fluxo da logística reversa gerando um gargalo. Após análise do Departamento Comercial e validação do processo a ser realizado junto ao fornecedor é dado início a logística reversa. Figura 7: Fluxograma da Logística Reversa Centro de Distribuição Fonte: Walmart (CD-7457 Barueri) 17

18 Como fiscalmente a mercadoria que se encontra nas lojas foi transferida pelo centro de distribuição, que realizou o recebimento junto ao fornecedor, terá que ser o responsável pelo retorno fiscal e consequentemente físico da mercadoria. Com o modulo implantado, após verificação do departamento comercial junto ao fornecedor sobre quais das hipóteses poderá ser realizada com os produtos o centro de distribuição recebe um alerta via modulo de sistema adicionado ao WMS informando sobre as devoluções de loja a serem realizadas. Como pré-definimos com esses alertas é iniciado um processo de agendamento de coletas junto às lojas (todo o processo via modulo de sistema adicionado ao WMS) que por sua vez validaram sistemicamente a data proposta pelo centro de distribuição. A cada validação de agendamento junto às lojas será possível conciliar com as janelas de entrega com o Bach Ou, ou seja, o mesmo caminhão que irá entregar os produtos realizará a retirada dos mesmos para a logística reversa. O Centro de distribuição anteriormente possuía uma parte de sua estrutura logística alugada, essa área foi desocupada e dentro da proposta de reestruturação do processo de logística reversa, está prevista a utilização da mesma para o recebimento, processamento e armazenamento até a devolução junto ao fornecedor, claro que todos os custos anteriormente pagos pelo fornecedor aos operadores terceiros serão considerados no atual processo. 3.2 Procedimentos de Logística Reversa O procedimento de logística reversa vem estabelecer e definir para as partes envolvidas no processo, as atribuições e punições para o não cumprimento das normas estabelecidas. Departamento Comercial Responsável em demandar inicialmente o processo estabelecendo uma comunicação sistêmica e pontual junto ao fornecedor para as demandas aferidas junto as lojas; Todo processo de logística reversa deve ter o envolvimento do departamento de prevenção de perdas da companhia, aferindo o processo. Estabelece ao fornecedor um prazo mínimo de armazenagem pós-conclusão de retirada em todas as lojas; Adicionar custos extras ao processo junto ao fornecedor caso não seja cumprida as datas de retidas no centro de distribuição gerando armazenagem extra; 18

19 Lojas Responsável por inventariar as demandas dos inputs e validar essas informações via sistema; Efetivar sistemicamente os agendamentos solicitados pelo centro de distribuição; O comprometimento de envio dos produtos para o centro de distribuição de produtos que estejam em caixas lacradas ou vistoriadas e relacradas com fita identificada pelo departamento de prevenção de perdas da loja; Realizar junto ao departamento de prevenção de perdas da loja o carregamento dos produtos e lacração do carro para o centro de distribuição; O carro deve ser lacrado com o acompanhamento do departamento de prevenção de perdas da loja e com lacre identificado e controlado Walmart; A loja deve cumprir o agendamento e envio dos produtos dentro da data validada em sistema. Centro de Distribuição Fornecedor Realizar conferencia de chegado dos carros com o acompanhamento do departamento de prevenção de perdas do centro de distribuição; Conferencia de lacre e contagem das caixas certificando o fechamento original das caixas do fornecedor ou fita de identificação do departamento de prevenção de perdas; Cumprir agendamento de retirada do centro de distribuição conforme acordo junto ao departamento comercial; Atraso na retirada dos produtos junto ao centro de distribuição implicará em custo adicional de armazenagem; O pagamento da verba de acordo comercial deve ocorrer mediante ao processo de agendamento da devolução junto ao centro de distribuição; O não cumprimento de quaisquer uns dos pontos citados acima acarretará em punições diretas ou indiretas a unidade e setores responsáveis. A chegada dos produtos no centro de distribuição deve estar dentro dos procedimentos estabelecidos e com o acompanhamento do fiscal de prevenção de perdas, que estará acompanhando o processo de abertura do carro para que o conferente receba e afere os produtos junto à nota fiscal da loja, essa nota ao ser validada pelo conferente gera um novo status no modulo de sistema possibilitando a todos os envolvidos, comercial, lojas e centro de 19

20 distribuição o atual estágio do processo. Dando continuidade ao processo operacional, pósrecebimento uma equipe de auxiliares realizam a triagem dos produtos por fornecedor, pois o processo de logística reversa de sazonais é denominado por tipo de produto e fornecedor. Essa triagem tem controles de armazenamento via sistema WMS e etiquetas RFID (Radio- Frequency IDentification). O sistema de utilização das etiquetas RFID (Radio-Frequency IDentification) está atrelado ao sistema WMS do centro de distribuição. Esse tipo de processo é o controle por meio de uma etiqueta com código de barras onde estão todas as informações de recebimento e armazenamento, possibilitando através do sistema de WMS identificar em qualquer parte do centro de distribuição este produto. Com o armazenamento por etiquetas RFID o controle do estoque dos produtos armazenados é total, facilitando na gestão e demanda de informações quando necessárias para a realização das devoluções junto ao fornecedor. Outra vantagem é o fluxo de NFs, anteriormente após o recebimento da NF de devolução da loja contra o CD era realizado uma nota de Remessa de Armazenagem para o operador terceiro, isto porque era necessária a conclusão das coletas para posterior devolução junto ao fornecedor. No processo novo as notas de devolução das lojas são acatadas e consolidadas para posterior devolução. Com o processo de retirada das lojas finalizado e o armazenamento concluído, o comercial recebe um novo alerta de finalização do processo via modulo de sistema WMS, solicitando a data de agendamento de retirada dos produtos pelo fornecedor (devolução). O comercial agenda com o fornecedor a data de retirada dos produtos junto ao CD e gera o novo alerta ao CD via modulo de sistema. Possibilitando a programação logística do centro de distribuição para a retirada. Na data prevista o fornecedor comparece ao centro de distribuição realizando a conferencia e retirada dos produtos junto a nota fiscal de devolução. O centro de distribuição finaliza o processo no modulo de sistema que irá gerar um protocolo final e um relatório de status das etapas como histórico. O pagamento da operação será realizado pelo fornecedor junto ao departamento comercial via documento de verba terceiros. Esse documento é um deposito de acordo comercial junto ao Walmart. O centro de distribuição recebera mensalmente da área comercial uma receita de operacionalização da área destinada ao processo de logística reversa e adicionais de receita de frete para cada operação realizada de logística reversa. 20