RELAÇÃO ENTRE COMPROMETIMENTO ORGANIZACIONAL E TRABALHO SOB PRESSÃO UM ESTUDO DE CASO

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1 CRISTIANO ANTONIO DE OLIVEIRA RELAÇÃO ENTRE COMPROMETIMENTO ORGANIZACIONAL E TRABALHO SOB PRESSÃO UM ESTUDO DE CASO Taubaté SP 2003

2 CRISTIANO ANTONIO DE OLIVEIRA RELAÇÃO ENTRE COMPROMETIMENTO ORGANIZACIONAL E TRABALHO SOB PRESSÃO UM ESTUDO DE CASO Monografia apresentada ao Departamento de Economia, Contabilidade, Administração e Secretariado da Universidade de Taubaté para obtenção do Certificado de Especialização pelo Curso de Pós-graduação em MBA Gerenciamento Empresarial e Negócios. Orientadora: Profª. Drª. Marilsa de Sá Rodrigues Tadeucci Taubaté - SP 2003

3 CRISTIANO ANTONIO DE OLIVEIRA RELAÇÃO ENTRE COMPROMETIMENTO ORGANIZACIONAL E TRABALHO SOB PRESSÃO - UM ESTUDO DE CASO UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ, TAUBATÉ, SP Data: 09 de Outubro de 2003 Resultado: Aprovado COMISSÃO JULGADORA Profª. Drª. MARILSA DE SÁ RODRIGUES TADEUCCI - UNITAU Assinatura Profª. Drª. MARIA JULIA F. XAVIER RIBEIRO - UNITAU Assinatura Prof. WAGNER BELUCCI - UNITAU / UNIP Assinatura

4 Aos meus pais, Antonio e Lourdes, pelo apoio e incentivo nos momentos difíceis.

5 AGRADECIMENTOS A Deus primeiramente, pelo fôlego de vida concedido. À minha orientadora Professora Doutora Marilsa de Sá Rodrigues Tadeucci, pelos ensinamentos, estímulo e competência com que me orientou neste trabalho. À minha chefe imediata e amiga, Andréia Cristina Moreira Alam, que pela compreensão da complexidade do curso em alguns momentos me cedeu horas de trabalho para a realização dos estudos. Aos gerentes e colegas de trabalho, em especial ao Cleber Zúccolo e Adriana Caporalini Ribeiro, pelo apoio e concessão de material pessoal utilizado na elaboração deste trabalho. Aos meus amigos, professores e colegas de curso, que me apoiaram e ajudaram direta ou indiretamente na conclusão desta pesquisa. Aos Srs. Venâncio José Albino e Luiz Carlos de Paula e suas respectivas famílias, pela consideração e confiança depositada em minha pessoa.

6 SUMÁRIO Resumo Abstract Introdução Revisão de Literatura Comprometimento Satisfação no trabalho Qualidade de vida no trabalho Motivação no trabalho Desempenho organizacional Stress e trabalho sob pressão Conflitos organizacionais Stress no trabalho As pressões causadas pelo assédio moral e sexual As pressões causadas por práticas perversas nas organizações Metodologia Introdução Cenário Pesquisa Amostra Instrumento Procedimento da coleta de dados Tratamento dos dados Apresentação e análise dos dados Conclusão Referências Bibliográficas Anexo

7 LISTA DE FIGURAS 1 Origem e influência do comprometimento Ilustração das três perspectivas Relação entre necessidade/satisfação no trabalho Ilustração Satisfação/Desempenho no trabalho Alguns elementos relacionados à satisfação pessoal Hierarquia das necessidades de Maslow Modelo de motivação Davis e Newstrom Fases do processo de avaliação de desempenho Lucena Objetivos da avaliação de desempenho Davis e Newstrom Modelo de conflito intergrupal O processo do conflito A Síndrome da adaptação geral Metas organizacionais para mudança planejada... 59

8 LISTA DE QUADROS 1 Escala para avaliar o comprometimento Mowday e outros Escala para avaliar o comprometimento Meyer e outros Correlações médias entre comprometimento organizacional e diversas variáveis do trabalho Itens de mensuração do compromisso organizacional Facetas comuns da satisfação no trabalho Questionário de satisfação de Minnesota Escala de trabalho em geral (três itens) Abordagens à administração de conflitos Diferenças nas orientações para as metas: Marketing e Produção... 55

9 LISTA DE TABELAS 1 Escolaridade nível operacional Escolaridade nível gerencial Faixa etária nível operacional Faixa etária nível gerencial Tempo de casa nível operacional Tempo de casa nível gerencial Função nível operacional e gerencial Gênero nível operacional e gerencial Questão 1 nível operacional Questão 1 nível gerencial Questão 2 nível operacional Questão 2 nível gerencial Questão 3 nível operacional Questão 3 nível gerencial Questão 4 nível operacional Questão 4 nível gerencial Questão 5 nível operacional Questão 5 nível gerencial Questão 6 nível operacional Questão 6 nível gerencial Questão 7 nível operacional Questão 7 nível gerencial Questão 8 nível operacional Questão 8 nível gerencial Questão 9 nível operacional Questão 9 nível gerencial Questão 10 nível operacional Questão 10 nível gerencial Questão 11 nível operacional Questão 11 nível gerencial Comprometimento afetivo - operacional... 84

10 32 Comprometimento afetivo - gerencial Comprometimento contínuo - operacional Comprometimento contínuo - gerencial Comprometimento normativo - operacional Comprometimento normativo - gerencial Categorização das respostas abertas nível operacional Categorização das respostas abertas nível gerencial... 89

11 OLIVEIRA, Cristiano Antonio. Relação entre Comprometimento Organizacional e Trabalho sob Pressão p. Monografia (Pós-Graduação no Curso de Especialização MBA-Gerenciamento Empresarial e Negócios) Departamento de Economia, Contabilidade, Administração e Secretariado, Universidade de Taubaté, Taubaté-SP. RESUMO O objetivo deste trabalho é verificar o comportamento dos colaboradores de uma determinada empresa produtora de bens de capital, situada no Vale do Paraíba Paulista, no Estado de São Paulo, quanto ao trabalho sob pressão, suas causas, e a relação com a satisfação e o comprometimento organizacional. Os colaboradores, sujeitos da pesquisa, foram divididos em dois grupos, denominados de nível operacional (analista e assistentes) e de nível gerencial (supervisores e gerentes). Na pesquisa, do tipo exploratória e descritiva, utilizou-se como instrumento o questionário, distribuído por acessibilidade aos sujeitos e recolhido logo após o preenchimento. A relevância deste trabalho científico está no fato de, mediante as respostas dos colaboradores, se encontrar as causas da mencionada pressão, o que possibilitou a mensuração e avaliação adequada dos resultados obtidos. Com estas ações pode-se verificar as diferentes condutas dos níveis pesquisados, discutidas e analisadas a partir de referências teóricas, buscando demonstrar os perfis existentes dentro da organização e suas expectativas sobre o assunto. Dentre os diversos resultados, observou-se uma percepção diferenciada entre os sujeitos do nível operacional e do nível gerencial, que atribuem a fatores distintos as questões abordadas sobre as pressões no trabalho, com opiniões diferentes em relação às conseqüências desta situação, embora perceba-se, em ambos os grupos, a predominância de um comprometimento afetivo. Palavras-Chave: Pessoas, Comprometimento, Trabalho, Pressão, Desempenho.

12 OLIVEIRA, Cristiano Antonio. Relationship between Organizational Commitments and Work under Pressure p. Monograph (MBA - Business and Corporate Management Specialization) Economy, Accountancy, Administration and Secretarial Department, University of Taubaté, Taubaté-SP. ABSTRACT The objective of this work is to verify the collaborators attitude (posture) from a certain company producer of capital goods, located at Vale of Paraíba Paulista, in the State of São Paulo, related to stressed works, its causes and the relationship with the satisfaction and the company commitment. The collaborators, subject of this study, were divided in two groups, named operational staff (analyst and assistants) and management staff (supervisors and managers). In this research, exploratory and descriptive type, a questionnaire was used, distributed by accessibility to the collaborators and picked up right after the completion. The relevance of this scientific work is in the fact that, according to the collaborators' answers, find out the causes of the mentioned stress, making possible the measuring and appropriate evaluation of the results to be obtained by them. Based on these actions it can be verified the different attitudes of the researched staffs, discussed and analyzed from theoretical references, trying to demonstrate the existent profiles inside the organization and their expectations. Among the several results, a distintic perception was observed among the operational and management staff, that describe different factors to the issues approached about the stress at work, with different opinions related to the consequences of this situation, although in both groups, a predominance of an affective commitment has been noticed. Word-key: People, Commitment, Work, Pressure, Acting.

13 1 INTRODUÇÃO Há uma infinidade de empresas, em diversos setores, com diversos produtos e serviços a oferecer. Porém, competitivas são aquelas que realmente disputam alguma vantagem, lutam, enfrentam desafios e rivalidades dentro do setor em que atuam. Num contexto altamente competitivo e globalizado, elas passam a buscar maior liderança de mercado, numa expressiva corrida contra o atraso tecnológico e técnicas administrativas ultrapassadas. Como o fenômeno da globalização está cada vez mais forte, uma crise financeira ou econômica de uma planta industrial, em qualquer ponto do planeta, afeta a organização como um todo, pressionando administradores de todo mundo, que não podem falhar. Observa-se uma crescente onda de fusões, aquisições e parcerias de grandes redes e marcas, em busca da constante vantagem competitiva sobre as concorrentes. São sociedades esmagadoras, que aniquilam aquelas que não estão preparadas para esta batalha de mercado. Essa competitividade entre as organizações é fundamental, na medida em que determina os preços, a qualidade e os prazos de fabricação de produtos e serviços. Freqüentemente, as empresas estão se deparando com esta situação, pois sua liderança e competência diante do mercado são ameaçadas de diversas formas e aspectos. Porter (1980, p.4, apud Keegan e Green, 2000, p ) afirma que cinco forças coercitivas externas ameaçam a organização provocando grande incômodo nos seus administradores. A primeira é conhecida como ameaças de novos concorrentes: estes novos concorrentes são sinônimos de novas ansiedades, maneiras diversificadas de atender o mercado, grandes investimentos, novas tecnologias e preços baixos, dentre outros problemas. A segunda é identificada como ameaças de produtos e serviços substitutivos: a disponibilidade de novos produtos e serviços limitam os preços a serem cobrados pelas indústrias, já que preços altos levam os consumidores a buscarem outras alternativas. A terceira é caracterizada pelo poder de barganha dos compradores: está relacionada à compra de insumos e matérias-primas no momento da fabricação do

14 13 produto, fase em que o departamento de compras se torna fundamental, garantindo a competitividade da empresa (deve-se sempre pagar o menor preço possível). A quarta refere-se ao poder de barganha dos fornecedores: ocorre quando os fornecedores de determinados insumos são de grande porte, são poucos no mercado ou seu produto é indispensável à produção da empresa. A quinta, por sua vez, é identificada pela rivalidade competitiva entre os atuais membros da indústria: compreende todos os seus atos, destinados a melhorar sua posição e permitir que obtenha vantagens em relação às outras empresas. A rivalidade se manifesta na concorrência de preço, em batalhas publicitárias, posicionamento do produto e tentativas de diferenciação. Para ele, a pressão proveniente destas forças, exercida sobre as empresas, levamnas a uma situação de alto risco e controle das atividades desenvolvidas no momento da elaboração do produto ou serviço. É o reflexo da necessidade competitiva que se manifesta das mais variadas formas, pressionando a realização dos trabalhos, como decorrência dos novos rumos que passaram a caracterizar a relação empresa - mercado. Hoje, o mercado globalizado deixou de exigir das empresas somente qualidade e passou a cobrar algo mais: preço + qualidade + tempo + diversificação + inovação. A obtenção desses requisitos é tarefa difícil e requer grande comprometimento por dos colaboradores da organização. Eles são responsáveis pela concepção dos produtos e/ou serviços competitivos através de ferramentas diversas, como a redução de custo, melhoria da qualidade, e a divulgação da marca. A redução de custo é uma ferramenta que compreende a necessidade de motivação para a padronização do produto e abrange todas as etapas que o envolve: desenvolvimento, compras, produção propriamente dita e estoques. A melhoria da qualidade é potencialmente a mais importante. A concentração em um número menor de produtos possibilita um maior desenvolvimento e aprimoramento técnico. Já a melhor divulgação da marca refere-se à sua divulgação adequada e criativa, e é uma ferramenta extremamente eficaz para se obter vantagem competitiva dentro deste contexto globalizado.

15 14 Em alguns momentos, é preciso vender e negociar contratos com margem zero ou até negativa de lucro devido aos interesses estratégicos da empresa em não perder a concorrência e/ou fatia do mercado. A administração destes contratos no período de fabricação, principalmente em organizações com produtos por encomenda e de longo prazo, é complexa e as pressões sobre as áreas responsáveis pela realização dos projetos são grandes, uma vez que nada é estável. Além da complexa competitividade de mercado, há outro fator importante que traz como conseqüência a pressão nas realizações das tarefas dentro das organizações: a necessidade de resultados. Atualmente as empresas trabalham com resultados preestabelecidos para no mínimo cinco anos. São metas impostas pelas matrizes que entendem, devido a análises complexas sobre o provável comportamento do mercado no futuro, serem adequadas para sobrevivência e funcionamento da organização no contexto globalizado. Grande parte das metas impostas estão relacionadas com resultados financeiros e ligadas às formas de pagamento das participações dos lucros e resultados da organização, portanto os resultados obtidos afetarão diretamente o bolso dos gerentes e colaboradores outra forma de pressão. Para Treuherz (1999, p.2-8), é cada vez mais evidente a necessidade das indústrias modernas conduzirem seus negócios e operações baseadas em cautelosos planos de longo alcance. Estes planos implicam em objetivos e resultados anteriormente fixados e no trabalho árduo de identificação de meios para alcançá-los, uma vez que existe inconstância no comportamento do mercado ao longo do tempo. São os conhecidos planejamentos financeiros e estratégicos das empresas (a curto, médio e longo prazo), os mais variados possíveis, que giram em torno dos objetivos, das condições favoráveis e desfavoráveis, e das vantagens e desvantagens competitivas das organizações em relação aos concorrentes. Segundo o autor, após minuciosa analise e discussão desses pontos é que se elabora o orçamento da empresa. Como decorrência lógica dessas considerações prepara-se a melhor forma de medição dos objetivos e resultados previamente determinados. Deve-se encontrar indicadores, de produção e financeiros, que meçam a lucratividade e sirvam de ferramenta para o diagnóstico dos aspectos negativos que, porventura, estejam distanciando a entidade dos resultados planejados, uma vez que este

16 15 afastamento tem, como conseqüência, a perda da credibilidade por parte dos investidores acionários e do mercado de uma forma geral. Não obstante as pressões sofridas pelos gerentes e colaboradores das empresas, também o alto escalão encontra-se no mesmo dilema, pois todos são cobrados, junto aos acionistas e investidores, pelos resultados previamente estipulados. A busca desenfreada pela liderança de mercado, a competitividade e a necessidade de apresentar bons resultados, periodicamente, fazem com que as organizações esqueçam do seu maior valor: o ser humano. Como se comportam os seres humanos frente a este contexto de competitividade e pressão? Como se relacionam? Há diferença entre tipos de comprometimento organizacional e trabalho sob pressão? Esta pesquisa pretende responder essas questões, pois tem como objetivo geral verificar a relação entre os tipos de comprometimento e o trabalho sob pressão e, como objetivos específicos, identificar as causas da pressão e o tipo de comprometimento predominante nos funcionários. O estudo se propõe, então, a analisar o comportamento humano sob pressão em uma indústria de bens de capital do Vale do Paraíba Paulista, no momento em que são executadas atividades administrativas e no desencadear dos projetos. O estudo envolve alguns departamentos administrativos não se estendendo às atividades fabris da empresa, embora as preocupações e cobranças, em alguns aspectos, sejam diferentes. A escolha do tema se deu dada a necessidade de se conhecer os pensamentos de gerentes e colaboradores da empresa quanto às pressões sofridas nos momentos em que desenvolvem as suas atividades, até que ponto esta situação é prejudicial e como minimizá-la. Este estudo tem por base conceitos e relatos teóricos apresentados por autores da área de Recursos Humanos e Comportamento Organizacional, e propõe levantar dados relacionados ao tema que estejam ligados às situações vividas diariamente no contexto industrial. O trabalho está estruturado em cinco (05) capítulos. O primeiro fornece uma visão geral do trabalho. Apresenta o problema de pesquisa, os objetivos e a justificativa.

17 16 No segundo capítulo são definidos os conceitos de comprometimento, satisfação no trabalho, desempenho organizacional, Stress e trabalho sob pressão, dentro de um embasamento teórico subsidiado pela revisão de literatura. O terceiro capítulo contempla a metodologia usada no trabalho, a forma de pesquisa utilizada para o estudo de caso, os instrumentos de coleta de dados e os conceitos para análise das informações obtidas. Os tópicos apresentados no quarto capítulo referem-se às análises dos dados coletados na pesquisa de campo, que foram tabulados conforme os níveis hierárquicos dos sujeitos de pesquisa. O quinto capítulo expõe a conclusão deste trabalho, apresentando sugestões para futuros estudos.

18 17 2 REVISÃO DE LITERATURA Esta revisão se propõe a estudar os principais conceitos relacionados ao tema deste trabalho. Por ser o comprometimento objeto central deste estudo, será o primeiro tópico desenvolvido. 2.1 COMPROMETIMENTO O comprometimento do colaborador para com sua empresa é fundamental para o sucesso da mesma, entretanto, o retorno deve ser recíproco. Este ato de empenho e lealdade entre as partes fortalece e estrutura a organização. Spector (2002, p ), trata com propriedade algumas definições de autores conceituados no assunto, define o comprometimento organizacional e correlaciona tal fato a diversas variáveis do trabalho. Para ele, têm surgido várias definições diferenciadas para o comprometimento, entretanto, todas levam à ligação do indivíduo com a organização. Tal comprometimento é fortemente relacionado com a satisfação do trabalho na empresa, porém há grandes diferenciações (TETT E MEYER, 1993, apud SPECTOR, 2002). Conforme estudo de Mowday, Steers e Porter (1979, apud Spector, 2002), o comprometimento organizacional é formado por três componentes: a) aceitação dos objetivos da empresa; b) disposição para trabalhar com dedicação pela organização; c) desejo de permanecer na organização. Mais recentemente, uma nova concepção sobre o assunto foi desenvolvida e o comprometimento foi dividido em três tipos: afetivo, contínuo e normativo (MEYER, ALLEN E SMITH, 1993, apud SPECTOR, 2002). Comprometimento afetivo: ocorre quando o funcionário deseja permanecer na empresa por razões emocionais. Surge das condições de trabalho e das expectativas atingidas: a atividade forneceu as recompensas que o indivíduo esperava.

19 18 Comprometimento contínuo: está relacionado com a necessidade do indivíduo permanecer na empresa devido aos salários e benefícios não encontrados em outro emprego. Resulta dos benefícios obtidos pelo trabalho e a falta de alternativas de tarefas disponíveis. Comprometimento normativo: está relacionado aos valores do funcionário, quando ele acredita ser este ato a forma correta de conduta. Vem de valores pessoais e das obrigações que a pessoa julga ter para com seu emprego. Estas obrigações podem ser resultantes de favores obtidos da organização ao longo do tempo, como gastos com a educação, dentre outros benefícios. Os autores discutem ainda a natureza e a origem dos três componentes do comprometimento e quais as influências de cada um, conforme demonstrado abaixo na Figura 1. Figura 1: Origem e influência do comprometimento Condição de Trabalho Expectativas atingidas Comprometimento afetivo Benefícios obtidos Empregos disponíveis Comprometimento contínuo Valores pessoais Obrigações assumidas Comprometimento normativo Fonte: Spector (2002, p.245)

20 19 Como se pode observar, cada tipo de comprometimento organizacional tem seus antecedentes variados e refletem situações diferentes dentro do contexto organizacional. Somados aos conhecimentos obtidos sobre as formas existentes de comprometimento organizacional, destacam-se meios para avaliá-los e medi-los, como as escalas auto-relatáveis, utilizadas para avaliar a satisfação no trabalho. Quatro itens da escala mais popular, desenvolvida por Mowday e outros (1979, apud Spector, 2002), são apresentados no Quadro 1, que demonstra outros três aspectos do comprometimento: a) aceitação dos objetivos da empresa, b) disposição para trabalhar com afinco e c) intenção de permanecer na organização. Os três aspectos apresentam forte relação e sinergias culminando no comprometimento: Quadro 1: Escala para avaliar o comprometimento Mowday e outros (1979) QUATRO ITENS DO QUESTIONÁRIO DE COMPROMETOMENTO ORGANIZACIONAL DE MOWDAY, STEERS E PORTES (1979) Eu acredito que os meus valores e os da organização são muito parecidos. Tenho orgulho de dizer aos outros que sou parte desta organização. Eu poderia estar trabalhando para outra organização desde que o tipo de trabalho fosse o mesmo. Esta organização realmente me inspira para que eu tenha o melhor desempenho possível. Fonte: Mowday, Steers e Porter (1979, p , apud Spector, 2002)

21 20 Os componentes do comprometimento, na concepção de Meyer e outros (1993), podem ser observados por meio de escalas desenvolvidas por eles. Diferente da escala anteriormente apresentada, a do Quadro 2 produz pontuações distintas, e dá sustentação à idéia de que os três tipos de comprometimento são variáveis separadas: Quadro 2: Escala para avaliar o comprometimento Meyer e outros (1993) SEIS ITENS DA ESCALA DE COMPROMETIMENTO ORGANIZACIONAL DE TRÊS COMPONENTES DE MEYER, ALLEN E SMITH Comprometimento afetivo Eu ficaria feliz em ficar pelo resto da minha carreira nesta organização Eu realmente me sinto como se os problemas da organização fossem os meus próprios. Comprometimento contínuo Neste momento, permanecer nesta organização é uma questão de necessidade e vontade. Seria muito difícil deixar esta organização agora, mesmo que eu quisesse. Comprometimento normativo Eu não sinto nenhuma obrigação de permanecer com meu empregador atual. Mesmo que fosse vantajoso para mim, eu não acho que seria certo deixar a minha organização agora. Fonte: Meyer, Allen e Smith (1993, p , apud Spector, 2002) Para eles, o comprometimento organizacional tem se mostrado importante em uma série de modelos que envolvem outras variáveis organizacionais. A rotatividade, por exemplo, relaciona-se inteiramente à ligação do indivíduo com seu trabalho. Os estudos existem e provam que a probabilidade de abandono do emprego por parte dos menos compromissados é maior, não importando o tipo de componente (afetivo, contínuo ou normativo).

22 21 Mathieu e Zajac (1990, apud Spector, 2002), relatam a importante área de estudo existente quanto há muitas variáveis organizacionais e pessoais do comprometimento. Segundo os autores, uma metanálise resumiu os resultados de mais de 200 estudos que demonstram correlações entre o comprometimento e dezenas de variáveis diferentes. O Quadro 3 contém uma amostragem dessas descobertas, incluindo variáveis relacionadas à satisfação no trabalho. Observa-se uma grande ligação entre satisfação no trabalho e comprometimento organizacional, o que não deve ser surpresa: Quadro 3: Correlações médias entre comprometimento organizacional e diversas variáveis do trabalho VARIÁVEL CORRELAÇÃO MÉDIA Variedade da habilidade 0,14 Autonomia 0,15 Abrangência do trabalho 0,38 Ambigüidade da função -0,24 Conflito de função -0,27 Satisfação no trabalho (global) 0,49 Desempenho no trabalho (pontuação dos supervisores) 0,13 Ausência 0,12 Rotatividade -0,25 Idade 0,20 Gênero -0,9* * As mulheres apresentam comprometimento ligeiramente menor. Fonte: Mathieu e Zajac (1990, p , apud Spector, 2002) Segundo Hollenbeck e Wagner III (1999, p ), o compromisso organizacional está interligado com a satisfação do empregado junto à organização. O

23 22 compromisso implica em investir uma grande dose de esforços em favor da empresa. Este tema tem despertado uma grande preocupação nos empregadores, que receiam que as políticas de redução de efetivos adotadas nos anos 80 podem ter afetado seriamente a lealdade às empresas nos anos 90. Os fatos ocorridos em 1989, quando a Chrysler, Kodak, Campbell, Sears e a RJR Nabisco desfizeram-se de um total de 13 mil trabalhadores e, entre 1980 e 1989, quando a General Motors despediu mais de 150 mil pessoas, são exemplos significativos que justificam essa preocupação. Segundo os autores, há levantamentos que mostram que enquanto os empregadores tentam aumentar os vínculos, os empregados estão procurando reduzir seus níveis de compromisso e dependência. O Quadro 4, apresentado a seguir, é uma mostra dos indicadores utilizados com mais freqüência na medição do compromisso organizacional. Observa-se uma grande semelhança com o modelo apresentado por Spector (2002, p ): Quadro 4: Itens de Mensuração do Compromisso Organizacional Meus valores e o desta organização são muito parecidos Concorda Ou Discorda Tenho orgulho em dizer aos outros que trabalho para esta organização Eu bem que poderia estar trabalhando para uma organização diferente desde que o tipo de trabalho fosse parecido Esta organização realmente inspira em mim o máximo em termos de desempenho no cargo Seria preciso muito pouca mudança em minha situação atual para me levar a deixar esta organização Estou extremamente satisfeito por Ter escolhido trabalhar nesta organização e não em outras em que estava pensando na época em que entrei Concorda Concorda Concorda Concorda Concorda Ou Discorda Ou Discorda Ou discorda Ou discorda Ou discorda Nota: Respostas sublinhadas indicam um empregado compromissado. Fonte: Hollenbeck e Wagner III (1999, p.126)

24 23 Bowditch e Buono (2000, p.39), no prefácio de um estudo sobre motivação organizacional, destacam que o comprometimento, a forma com que as pessoas realizam suas atividades dentro da organização, é um dos principais problemas no estudo do comportamento empresarial. Perguntas como O que faz algumas pessoas darem o máximo de si enquanto outras procuram apenas fazer o indispensável? e Como posso influenciar o desempenho daqueles que trabalham para mim? são feitas por todos aos administradores numa ou outra ocasião. De fato, as questões de como motivar e comprometer o indivíduo continuam sendo alvo de grandes estudos e pesquisas nos últimos anos. Para Davis e Newstrom (1998, p.122), o não comprometimento dos empregados é freqüentemente a causa da queda estrutural de uma organização. Há grande rotatividade de mão-de-obra, greves, diminuição no ritmo de trabalho, dentre outros problemas. Já atitudes favoráveis à organização, como o comprometimento dos colaboradores, trazem resultados positivos. O comprometimento organizacional está relacionado com as atitudes do indivíduo, que por sua vez é conseqüência do nível de satisfação nas atividades que executa. Além da satisfação no trabalho, tema que será abordado no tópico seguinte, os autores apresentam dois outros tipos de atitudes dos empregados que demonstram comprometimento, e que são de grande importância aos empregadores: Envolvimento no cargo: grau de envolvimento em que o colaborador se encontra imerso, investindo tempo, habilidades e encarando o trabalho como parte integrante de sua vida. Neste nível de comprometimento o empregado acredita na ética do trabalho, possui elevada necessidade de crescimento e aprecia participar das tomadas de decisões, não há absenteísmo e o desempenho das tarefas é ótimo. Identificação com a organização: é o grau em que o empregado se vê na organização e deseja continuar ativamente participando. Esta forte ligação reflete claramente o compromisso do indivíduo para com a cultura, objetivo e missão da empresa, além de garantia de sua lealdade para com a entidade. Nestas situações as taxas de rotatividade são baixas e as políticas da empresa são facilmente absorvidas pelos colaboradores.

25 SATISFAÇÃO NO TRABALHO O ato de trabalhar representa um exercício material ou intelectual para fazer ou conseguir alguma coisa. O comprometimento é uma das conseqüências da satisfação na realização deste ato, desta forma, a ligação do assunto abordado no tópico anterior para com este é notória. Entretanto, o que se entende por satisfação quando da realização de ações? O que as envolve e quais suas características? Questões como estas serão abordadas a seguir. O ato de trabalhar dentro da organização, mediante pressões e conflitos diversos, torna-se bastante complexo. Spector (2002, p.57-61), apresenta duas abordagens distintas na concepção e análise do trabalho de um indivíduo: abordagem orientada ao Trabalho e abordagem orientada à Pessoa. Abordagem orientada ao Trabalho: está intrinsecamente ligada à natureza das tarefas e atividades e às suas características dentro da organização. Sua incumbência é a de revelar as atividades da pessoa dentro da empresa, ou seja, fornecer uma imagem das funções desempenhadas. As tarefas, segundo o autor, podem ser subdivididas em funções menores. Levine (1983, apud Spector, 2002), desenvolveu um sistema que pode ser utilizado para produzir uma hierarquia, dividindo as funções mais importantes em sub grupos, tais como: 1. função; 2. tarefa; 3. atividades; 4. ações ou elementos. Abordagem orientada à Pessoa: esta abordagem destaca os atributos, as características e as habilidades necessárias ao sucesso no desempenho de um determinado trabalho, tais como: conhecimento, aptidões, e outras características pessoais. Algumas enfocam basicamente o desempenho no trabalho, porém, outras estão relacionadas também com a adequação e a satisfação no trabalho. Para Spector (2002, p ), a satisfação no trabalho é pessoal e está relacionada diretamente ao sentimento justo em relação a diversas características ambientais, salariais e naturais. É um conjunto de atitudes que reflete o grau de contentamento de um indivíduo para com seu trabalho. Por ser algo tão importante ao

26 25 bom desempenho pessoal e, conseqüentemente, da empresa, a satisfação do indivíduo é alvo de grandes estudos na área da psicologia organizacional. Para este estudioso, a satisfação no trabalho tem relação com importantes realizações da empresa e do funcionário quanto à saúde, longevidade e comprometimento com a organização. O autor trata este estudo sob dois enfoques: o global, que considera a satisfação como um sentimento único e geral, e o enfoque de facetas que diz respeito a fatores de satisfação distintos, que permite observar uma realidade mais ampla quanto ao conceito do empregado. O Quadro 5 traz algumas facetas mais conhecidas: Quadro 5: Facetas comuns da Satisfação no Trabalho FACETAS COMUNS DA SATISFAÇÃO NO TRABALHO Salário Supervisão Natureza do trabalho Oportunidades de promoção Companheiros de trabalho Comunicação Benefícios Condições de trabalho Segurança Fonte: Spector (2002, p.222) Segundo ele, há pesquisas que revelam que a satisfação para com determinada faceta pode variar de um país para outro. Marion-Landais (1993, apud Spector, 2002) descobriu, por exemplo, que trabalhando em filiais de uma mesma companhia, em seus próprios países, os dominicanos estavam mais satisfeitos do que os norte americanos. Embora mostre os resultados, estes estudos não esclarecem muito quanto aos motivos deste desequilíbrio, e atribui-se a diferenciados valores culturais em relação ao trabalho, como: Individualismo: concentração pessoal nos próprios interesses; não se atribui valor ao grupo. Coletivismo: preocupação com outras pessoas;

27 26 Masculinidade: refere-se à medida com que as organizações se concentram na realização e no desempenho do trabalho contra a saúde e bem estar do funcionário. Distanciamento do poder: é a tolerância dos indivíduos para com as diferenças de poder e status. Existe uma grande diferença no tratamento deste assunto entre os países situados em regiões distintas. Prevenção quanto a incertezas: reflete o nível de conforto das pessoas quanto a situações imprevisíveis (mudanças gerenciais, baixas de produtividade, demissões repentinas, etc). Para Spector (2002), a satisfação no trabalho é quase sempre avaliada via questionamentos ou entrevistas, mas podem ser encontrados poucos casos de avaliações feitas por supervisores ou observadores que estimaram o grau de contentamento de outras pessoas. A escala mais utilizada para medir essa satisfação é o índice descritivo do trabalho, considerado um dos mais adequados, mas passível de críticas por apresentar apenas cinco facetas e por alguns de seus itens não serem aplicáveis a todos os grupos de funcionários. Esta crítica provavelmente se aplica a todas as escalas de satisfação no trabalho. Outra conhecida escala de satisfação, mencionada por Spector, é o questionário de satisfação de Minnesota (QSM), (WEISS, DAWIS, LOFQUIST e ENGLAND, 1966, apud Spector, 2002). Esta escala apresenta duas versões, a curta (20 itens) e outra completa (100 itens), ambas contêm as 20 combinações de diversas facetas da satisfação do trabalho. As pontuações são computadas somente na versão completa, todavia, a versão menor é utilizada para avaliar a satisfação global ou satisfação intrínseca (referente à natureza das tarefas e a satisfação dos indivíduos em sua realização) e extrínseca (referente a aspectos distintos como benefícios e salários). O Quadro 6 apresenta as 20 facetas do QSM. Cada um dos itens do questionário é uma afirmação que descreve uma faceta. Como toda escala, esta não foge a regra, é questionada pelos pesquisadores concernente ao modo de como todos aos itens podem ser classificados nos grupos intrínsecos e extrínsecos (COOK e outros 1981; SCHRIESHEIM, POWERS, SCANDURA GARDINER e LANKAU, 1993, apud SPECTOR, 2002).

28 27 Quadro 6: Questionário de Satisfação de Minnesota DIMENSÕES DO QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO DE MINNESOTA Atividade Utilização de autoridades Independência Políticas de práticas da organização Variedade Compensações Status social Avanço Supervisão (relações humanas) Responsabilidade Supervisão (técnicas) Criatividade Valores morais Condições de trabalho Segurança Companheiros de trabalho Serviço social Reconhecimento Autoridade Realização Fonte: Weiss, Dawis, Lofquist e England (1966, apud Spector, 2002, p.228) Ironson e outros (1989, apud Spector, 2002), desenvolveram a escala de trabalho em geral, que contém itens que não refletem as várias facetas do trabalho. Com 18 itens que são adjetivos ou frases curtas sobre a satisfação do indivíduo, esta escala apresenta uma boa confiabilidade quando comparada a outras mas, por ser uma escala relativamente nova, ainda não foi aplicada em muitos casos. O Quadro 7 demonstra três dos dezoito itens desta escala:

29 28 Quadro 7: Escala de trabalho em geral (três itens) TRÊS ITENS DA ESCALA DE TRABALHO EM GERAL Pense em seu trabalho de forma geral, em como é ele na maior parte do tempo. No espaço ao lado de cada palavra ou frase abaixo, escreva: _S_ para Sim, se ela descreve seu trabalho. _N_ para Não, se ela Não descreve seu trabalho. _?_ Se você não pode medir TRABALHO EM GERAL Indispensável Melhor que a maioria Muito ruim Fonte: The Job General Scale, copyright de Bowling Green State University (apud Spector, 2002, p.229) Os autores enfatizam que, pesquisadores têm debatido se a satisfação global é a soma das facetas ou algo diferente. As discussões são acirradas e as opiniões divididas, porém, o consenso diz que a satisfação geral no trabalho pode ser representada pela soma das facetas, mesmo que esta soma não represente exatamente a satisfação global do indivíduo. Em seu estudo, Spector, afirma que a satisfação no trabalho é algo pessoal. Embora os estudos partam das perspectivas ambientais das organizações, seus resultados demonstram que as pessoas que ocupam o mesmo cargo e condições de trabalho consideradas idênticas variam sua opinião sobre a satisfação para com a empresa. Alguns pesquisadores, mediante resultados, adotam uma perspectiva da personalidade, enquanto outros aderem ao fator interação (enfoques ambientais e de personalidade). A Figura 2 demonstra a interação entre as três perspectivas mencionadas ambiente, personalidade e interação e os três modelos que ilustram: a) o impacto ambiental na satisfação com o trabalho, b) o impacto da personalidade, c) a influência conjunta do ambiente e da personalidade na referida satisfação.

30 29 Figura 2: Ilustração das três perspectivas Ambiente Personalidade Ambiente (a) (b) Satisfação no Trab. Satisfação no Trab. (c) Satisfação no Trab. Personalidade Fonte: Spector (2002, p.230) Antecedentes demonstrados na Figura 2: Antecedentes ambientais: as características ambientais são responsáveis pela satisfação no trabalho. Afirma-se que para mudar o grau satisfatório da pessoa, basta alterar seu ambiente (conteúdo e a natureza das tarefas em si). As pesquisas quanto a este aspecto são grandes e apresentam resultados diferentes entre um país e outro (valores diversificados), portanto, deve-se ter cuidado com a generalização dos resultados obtidos e não assumir que os sentimentos apresentados em um território serão os mesmos de outro. Antecedentes Pessoais: diz respeito às características pessoais. Esta filosofia tem tomado forma e despertado o interesse de vários pesquisadores, que chegam a sugerir que a satisfação pode ser causada, em parte, por predisposição genética. Segundo pesquisas, a satisfação no trabalho pode ser produto, dentre outros fatores, do traço de personalidade da pessoa, quando empregados ocupados com tarefas semelhantes, dentro de um mesmo ambiente, podem apresentar reações diferentes de satisfação e comprometimento.

31 30 Uma das limitações destes estudos está no fato de se demonstrar a importância da personalidade, mas não se especificar os traços que se relacionam com a referida satisfação (JODGE, 1992, apud SPECTOR, 2002). Contudo, os estudos voltam-se a dois desses traços: a afetividade negativa (tendência da pessoa de experimentar emoções negativas, como ansiedade e depressão) e locus de controle (fato de os indivíduos acreditarem ou não que controlam as contingências em sua vida, com outro grupo ligado ao fator sorte, destino, etc). Para Spector, um segundo fator importante que caracteriza os traços pessoais é o gênero. Cada vez mais as mulheres estão entrando no mercado de trabalho e delimitando o seu lugar, fato que tem despertado os pesquisadores para o estudo das diferenças de comportamento e satisfação entre os dois sexos masculino e feminino. Estes estudos ainda não obtiveram sucesso, uma vez que não se encontrou até o momento algo de significativo. O que se conseguiu foi demonstrar que os homens apresentam tendência de ocupar funções gerenciais/profissionais, enquanto as mulheres tendem para trabalhos administrativos, o que sugere uma maior satisfação por parte do segundo gênero. Todavia, estas razões não estão claras. Outro ponto é a idade, ascendente que ultimamente está se transformando, já que em muitos países a força de trabalho vem envelhecendo. Segundo psicólogos organizacionais, a satisfação no trabalho sofre mutações ao longo do tempo, e os resultados de diversos estudos mostram que as pessoas mais idosas estão mais satisfeitas com a organização do que os jovens. Esta satisfação, conforme estudos realizados nos Estados Unidos e Inglaterra, sofre um declínio com a idade chegando ao nível mais baixo entre os 26 e aos 31 anos, depois começa sua ascendência novamente até o fim da carreira. Finalmente, Spector, relata uma última tendência pessoal as diferenças culturais e éticas. Esta característica afeta diretamente as multinacionais, que por sua vez necessitam de todo respaldo para compreender as diversas etnias, raças e culturas existentes em suas plantas espalhadas no planeta. Outro antecedentes demonstrado na Figura 2 é a adequação pessoa/trabalho, que refere-se à interação dos fatores ambientais e das características do trabalho ou do indivíduo. Isto quer dizer que a satisfação organizacional só acontece quando há uma conciliação pessoa/trabalho, entre o ter e o querer do colaborador.

32 31 Um outro enfoque dado a este conceito apresenta o fator pessoal como um agente moderador da situação variável moderadora. Segundo Spector, há alguns estudos que relatam, ainda, a existência de uma outra força motivadora para a interação, chamada força da necessidade de crescimento, que refere-se ao grau de necessidade do indivíduo obter resultados em trabalhos complicados (reconhecimento, sensação de realização, dentre outros). A relação entre esta necessidade e a satisfação no trabalho é mostrada na Figura 3: Figura 3: Relação entre necessidade/satisfação no trabalho Alta Alta força da necessidade de Crescimento Satisfação no Trabalho Baixa força da necessidade de Crescimento Baixa Baixa Abrangência do Trabalho Alta Fonte: Spector (2002, p.230) A abrangência é representada no eixo horizontal do gráfico, e a satisfação no eixo vertical. Para indivíduos com alta força da necessidade de crescimento, a satisfação é alta quando a abrangência é grande, e baixa quando a abrangência é pequena. Caso contrário, a satisfação é afetada pelo nível de abrangência do trabalho.

33 32 Quanto aos efeitos potenciais da satisfação, Spector, afirma que psicólogos organizacionais têm se sentido na obrigação de explicar aos gerentes a importância da satisfação do colaborador para o bom desempenho da empresa no mercado, adequando da melhor forma possível a forma de trabalhar da empresa à saúde e o bem estar do indivíduo. Satisfação e desempenho no trabalho: os estudos relacionados a este ponto se baseiam em pontuações de desempenho dadas por gerentes e supervisores, que freqüentemente cometem erros, podendo distorcer os resultados. Apesar da clara relação entre estes fatores, há explicações distintas para esta questão: a primeira afirma que a satisfação resulta em desempenho, e a segunda defende que o desempenho deve resultar em satisfação, pois os indivíduos empenhados tendem a receber benefícios, e sua satisfação será aumentada. Estas explicações são representadas na Figura 4: Figura 4: Ilustração Satisfação/Desempenho no trabalho Satisfação no Trabalho Esforço Desempenho no Trabalho Desempenho no Trabalho Recompensas (resultados) Satisfação no Trabalho Fonte: Spector (2002, p.230) Dois modelos:. No primeiro, a satisfação leva ao esforço maior e, conseqüentemente, ao desempenho adequado.. No segundo, o desempenho conduz a recompensas, que levam à satisfação organizacional.

34 33 Satisfação e rotatividade: a rotatividade está relacionada à satisfação do trabalho que é considerado como um efeito da mesma. Portanto, funcionário satisfeito é sinônimo de pouca desistência do emprego e maior comprometimento. Insatisfação no trabalho e ausência: maior insatisfação, maior grau de ausência e improdutividade. Pesquisas revelam a existência, embora pequena, de uma relação entre estas variáveis. A mensuração dos resultados é dificultada devido ao fato de a ausência estar ligada a muitos motivos. Saúde e bem estar: este ponto é alvo de muitas pesquisas; estudiosos afirmam ser esta relação, quando inadequada, causadora de muitas doenças e pode levar até à morte. Satisfação no trabalho e na vida: está ligada à satisfação na vida em geral. Afirma-se que a satisfação na vida cotidiana leva o indivíduo ao bom desempenho dentro da empresa, todavia, dá-se pouca atenção à compreensão deste fato (há poucos estudos em prol desta ligação). Para Hollenbeck e Wagner III (1999, p ), todo executivo sente a necessidade de satisfazer os acionistas, caso haja, e os clientes compradores de seus produtos e/ou serviços, mas poucos percebem a importância de satisfazer seus clientes internos e funcionários. Ambos devem ser bem tratados, pois o colaborador satisfeito e comprometido implica em produtos com qualidade e clientes satisfeitos em lucros para acionistas e investidores. Para eles, grande parte das organizações não está habituada com o ramo de satisfação no trabalho, por isso não compreendem esta importância. As elevações dos índices negativos dentro dessas organizações são freqüentes (rotatividade, absenteísmo, etc) e o limiar de conseqüências desastrosas em termos de competição de mercado são claras. Segundo Hollenbeck e Wagner III, a satisfação é um sentimento agradável que resulta da percepção que o nosso trabalho realiza ou permite a realização de valores importantes relativos ao próprio trabalho. Para esta satisfação ocorrer é necessária a existência de três fatores chaves definidos como: valores, importância dos valores e percepção.

35 34 Para Edwin Locke (apud Hollenbeck e Wagner III, 1999), valores são exigências subjetivas existentes na mente do ser humano, que levam a determinados comportamentos distintos, diferentes quando se compara com necessidades pessoais. A importância dada a estes valores compreende o segundo componente da satisfação do indivíduo. Há pessoas, por exemplo, que valorizam mais a segurança no trabalho e que preferem um ambiente de amizade, comprometendo, assim, a satisfação. Para o autor, existe por último, a percepção que corresponde ao fato de se perceber situações confrontando-as com os valores pessoais. Para se tentar medir a satisfação do trabalhador alguns demonstram normas de mensuração como o índice descritivo de cargo (IDC), que enfatiza aspectos referentes à pessoa (salários, colegas, etc), e a escala de faces, considerada uma ferramenta útil para gerentes que pretendam medir a satisfação dos empregados. As duas formas são fáceis de ser utilizadas, pois a primeira requer o mínimo de leitura e a segunda não requer nenhuma. Para Davis e Newstrom (1998, p ), a satisfação é um conjunto de sentimentos favoráveis ou desfavoráveis com os quais os empregados vêem seu trabalho, é um sentimento, difere de raciocínios, objetivos e de intenções do comportamento. Esta satisfação pode ser peculiar a um indivíduo ou representar um grupo, em que cada pessoa busca uma adaptação de idéias e atitudes junto aos colegas de trabalho, tornando-se consistentes com aquelas do grupo de referência. Os estudos mostram algumas abrangências diferenciadas para o tema: um enfatiza que este contentamento é global por parte do indivíduo (satisfação com o todo ), outro diz que a satisfação pode ser aplicada em determinadas partes do cargo ou função (a pessoa pode satisfazer-se com algo, porém sentir-se mal quanto a outro). Este sentimento, segundo os autores, é sensível e mutável. Os administradores devem saber conduzir esta situação de maneira bem sutil, já que ela pode deteriorar-se ao longo do tempo devido às alterações das necessidades dos empregados e a aquisição de uma gama de informações novas sobre o trabalho. A atenção deve ser constante (semana a semana, mês após mês, ano após ano). Para eles, a satisfação organizacional está ligada com a vida da pessoa, isto significa que a insatisfação em qualquer das partes trará conseqüências negativas a outra, ocorrendo o efeito de permeação em ambas as direções (trabalho vida). Desta forma, o monitoramento, por parte do alto escalão da entidade, das formas de satisfazer num todo o empregado, deve ser real.

36 35 A Figura 5 demonstra com clareza alguns elementos que compõem a satisfação na vida do indivíduo: Figura 5: Alguns elementos relacionados à Satisfação Pessoal Cargo Família VIDA Política Lazer Religião Fonte: Davis e Newstrom (1998, p.124) Quanto ao nível de satisfação no trabalho enfatiza-se que, embora o nível apresentado nas pesquisas, principalmente nos Estados Unidos, seja bom, os administradores não devem se acomodar e considerar que da mesma forma ainda existem milhões de colaboradores insatisfeitos com algum aspecto específico de seu trabalho. Os problemas relacionados ao comportamento giram basicamente em torno de três variáveis: a idade, nível ocupacional e tamanho da organização. A idade interfere no seguinte sentido: o indivíduo ao envelhecer tende a diminuir seu grau de expectativa e motivação, passa a ser mais realista quanto ao trabalho. Já os níveis ocupacionais, ligados a remunerações, designam o grau de satisfação dos empregados quanto aos salários e quanto aos trabalhos a serem realizados, já que algumas atividades que requerem maiores habilidades tendem a proporcionar maior satisfação (DAVIS e NEWSTROM, 1998).

37 36 Para os autores, na ligação entre o tamanho da empresa e satisfação destaca-se que quanto maior for a entidade menores serão as aproximações e o elo de ligação entre as pessoas, o laço de apoio e amizade se rompe e o contentamento do indivíduo tende a diminuir. Existem diversas formas de satisfazer os colaboradores, mas esta tarefa se torna um pouco mais complicada devido à diversidade nas formas de contentamento. Uns satisfazem-se com promoções e incentivos monetários, outros se motivam quando conseguem atingir objetivos difíceis (estão sempre a procura de cargos e atividades desafiadoras), outros encontram contentamento na clareza de seu papel e importância na empresa (necessitam de atenção e constante feedback). A satisfação organizacional é um fator de suma importância e requer um acompanhamento rigoroso a fim de evitar prejuízo. Empregado infeliz é sinônimo de problemas, como os expostos a seguir: Baixo desempenho do empregado; Grande rotatividade dos funcionários; Faltas mais freqüentes; Furtos mediante frustrações. Pode-se perceber que a satisfação esperada pela organização, por parte de seus colaboradores, não surge de repente, é preciso muito trabalho e aplicação de vários métodos para se alcançar tal objetivo. Os tópicos seguintes, e 2.2.2, tratam de dois temas importantíssimos para se alcançar a real satisfação do empregado. O primeiro deve ser encarado como uma melhoria contínua dentro da organização qualidade de vida no trabalho. Quanto ao segundo motivação no trabalho, a empresa deve procurar as melhores formas de alcançá-lo, usando para isso, dentre outras formas, as ferramentas apresentadas no referido tópico Qualidade de vida no trabalho Bowditch e Buono (2000, p ) tratam desta qualidade, que está inteiramente ligada à satisfação do empregado para com sua empresa, com muita propriedade. Segundo os autores, este termo foi inicialmente apresentado em estudos e

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