IMPLANTAÇÃO E GESTÃO DA OUVIDORIA DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UFPE

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1 IMPLANTAÇÃO E GESTÃO DA OUVIDORIA DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UFPE Lílian Melo Bibliotecária Especialista em Gestão e Tecnologia da Informação, UFPE, Recife, PE. RESUMO O estudo mostra qual o papel da ouvidoria no ambiente da biblioteca universitária e destaca a atuação do ouvidor como representante e mediador dos direitos do cidadão. Expõe como foi criada a ouvidoria do Sistema de Bibliotecas da UFPE e quais os meios de comunicação adotados para recebimento das ocorrências. Analisa as demandas recebidas por meio das planilhas de atendimento, onde foram observados aspectos relevantes para avaliação dos serviços disponibilizados pelo sistema. Ressalta a contribuição da ouvidoria como um instrumento de cidadania, onde os usuários podem reivindicar, sugerir, dirimir suas dúvidas e fazer elogios aos serviços disponibilizados pelas bibliotecas. Palavras-Chave: Bibliotecas Universitárias - Ouvidoria; Ouvidor Universitário ; Sistema de Bibliotecas UFPE - Ouvidoria. ABSTRACT The study shows the role of ombuds in the environment of the university library and highlights the performance of the ombudsman as a representative and mediator of citizen rights. Explains how it was created the ombuds's System Libraries UFPE and what the media adopted for receipt of occurrences. Analyzes the requests received through attendance sheets, which were observed aspects relevant to evaluation of services provided by the system. Emphasizes the contribution of the ombudsman as an instrument of citizenship, where users can claim, suggest, reduce your questions and make compliments to the services provided by libraries. Keywords: University Libraries Ombuds; Ombudsman Academic; System Libraries UFPE Ombuds. 1 Introdução Internacionalmente utilizado, o termo ombudsman, mais conhecido aqui no Brasil como ouvidor, é aquele que representa, defende e media os direitos fundamentais do cidadão. O ouvidor tem o papel de indutor de mudanças estruturais na instituição em que atua. (LYRA, 2010, p. 2).

2 A ouvidoria é um Instrumento de interação onde o ouvidor exerce suas funções baseadas em sua missão, cujos princípios do trabalho são confidencialidade, imparcialidade, parceria e o fluxo das atividades envolve resolução e prevenção de demandas incluindo reavaliação de processos. A abertura de um canal direto de comunicação em Bibliotecas Universitárias com seus cidadãos-usuários é uma oportunidade para compartilhar a prática da responsabilidade social e, diante dos problemas, conflitos e pendências, reduzir o impacto negativo das falhas percebidas proporcionando maior credibilidade e, automaticamente, melhorias contínuas. (LEÃO, 2007). Diante desta assertiva, entendemos que um sistema de bibliotecas que não possui um canal de comunicação integrado e direto com seus usuários tende a perder a credibilidade e facilitar a desintegração das unidades entre si, pois os usuários precisam ser informados que suas opiniões, dúvidas e reclamações são importantes e contribuem para a melhoria e qualidade dos serviços prestados. Devido à demanda de querelas dos usuários, por se encontrarem insatisfeitos com alguns dos serviços prestados pelas Bibliotecas da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE) e a ausência de um canal específico para tratar as ocorrências, identificou-se a necessidade da implantação de uma ouvidoria para o Sistema Integrado de Bibliotecas (SIB), com a finalidade de ouvir, apurar e solucionar os casos apresentados, acompanhar a tramitação do processo até a sua conclusão, sendo favorável ou não ao requerente. Ao contextualizar o serviço de ouvidoria no âmbito das bibliotecas universitárias, observa-se que são poucos os trabalhos que mostram aspectos da implantação e gestão desta atividade. Por isso, este relato tem como objetivo expor o caminho percorrido no processo de implantação da ouvidoria no SIB da UFPE, avaliar as demandas recebidas bem como a gestão de suas atividades. 2 Revisão de Literatura As organizações sejam de origens públicas ou privadas precisam estabelecer e manter bons relacionamentos com seus clientes e/ou usuários. Para tanto, são

3 criados meios / veículos de relacionamento com o público a que se destina. (ANDRADE, 2006). Dentre estes veículos, estão as ouvidorias. Consideradas como um meio de comunicação dirigida, comunicação direta e segmentada a um público específico. (KUNSCH, 2003, p.186). Segundo Giangrande (1997), quando a organização opta por uma ouvidoria, em complementação ou no lugar dos serviços de atendimento, é porque deseja não apenas um canal de comunicação, mas quer conferir personalidade e autoridade a este canal. As bibliotecas universitárias com o intuito de melhorar a qualidade dos serviços prestados e conhecer os anseios de seus usuários tem utilizado a ouvidoria para este fim, porém muitas ainda resistem quanto à criação de ouvidorias, pois acreditam que sua imagem pode ficar vulnerável ao ouvir seus usuários. Neste sentido prevalece o interesse pessoal sobre o interesse coletivo comum. Vilanova (2003) coloca que o saber ouvir, reflete a paciência dos sábios. Não é uma fraqueza como muitos pensam. Ao ouvir, erra-se menos, economizam-se recursos, isto resulta numa fonte importante de racionalidade, em tempos que a sobrevivência é ditada pela competitividade. O real objetivo da ouvidoria é criar uma maneira de dirimir as falhas, que de outro modo persistiria, eliminando injustiças ou tornando efetivo, ou mais eficaz, o serviço que a instituição pública deve prestar. (LYRA, 2010, p.6). O resultado disto significa melhoria em todo âmbito administrativo. O profissional responsável pelo serviço da ouvidoria é conhecido como ouvidor, que de acordo com Lyra (2010, p.1) atua no controle da qualidade do serviço prestado, pronunciando-se, consequentemente, em relação ao mérito deste. O papel desempenhado por ouvidores em universidades tem sido o de "fomentador de soluções e do desenvolvimento institucional". (BRANDÃO, 1995, p.5). O ouvidor de bibliotecas universitárias, além de trabalhar para melhorar a satisfação dos usuários em relação aos serviços da biblioteca e reduzir aspectos negativos destes, também contribui para a administração, pois as demandas recebidas servem como indicadores de qualidade e ajudam o gestor da biblioteca a reduzir os erros,

4 aumentar a credibilidade, desenvolver projetos que captem recursos financeiros, humanos e materiais para o desenvolvimento das atividades. Portanto o papel da ouvidoria universitária, em detrimento a função do ouvidor, é de resguardar o direito do cidadão em fazer uso de um canal de comunicação e intermediação que considere seu ponto de vista e lhe dê uma resposta, independente de veredicto, pois em boa parte dos casos o demandante apenas quer ser ouvido porque acredita que pode contribuir de forma positiva para que a instituição seja mais eficiente e eficaz. 3 Método Para a implantação da ouvidoria, bibliotecários elaboraram um projeto, que foi apresentado à direção da Biblioteca Central (BC), responsável tecnicamente por todo o Sistema de Bibliotecas da UFPE. Após a avaliação, a gestora decidiu pela implantação do serviço, pois a biblioteca disponibilizava de uma sala com mobiliário e equipamentos adequados para o início das atividades. Embora funcionando no prédio da Biblioteca Central, a ouvidoria tem como público alvo todos os usuários do SIB/UFPE e trata de demandas internas, ou seja, entre usuários e biblioteca. Conflitos entre funcionários não são intermediados pela ouvidoria. Para receber as demandas, foram adotados meios de comunicação presenciais e não presenciais como formulário na internet (sítio do sistema), s, telefones e atendimentos in loco. O fluxo do trabalho da ouvidoria envolve receber as demandas, resolve-las, rever processos e prever ocorrências. Quanto aos princípios do trabalho destacam-se: confidencialidade, imparcialidade e o trabalho em parceria. No momento, a ouvidoria não dispõe de um programa específico para inserir e acompanhar as demandas, por enquanto as ocorrências são digitadas e acompanhadas em planilhas do Excel. Os dados analisados neste estudo, são resultados obtidos das planilhas no período de junho de 2009 a abril de 2010, onde foram observados aspectos relevantes para avaliação dos serviços disponibilizados pelo sistema.

5 4 Avaliação e Resultados Visando alcançar os objetivos propostos, primeiro procurou-se identificar qual o canal de comunicação mais utilizado no contato com a ouvidoria, para tanto segue o gráfico: Gráfico 1: Veículos de comunicação utilizados Segundo os dados acima, o é o veículo de comunicação mais utilizado pelos usuários, com 46% das ocorrências, seguido pelo telefone 40%, formulário 8% e o contato pessoal 6%. Acredita-se que o e o telefone são preferidos por agregar facilidade de acesso e agilidade no atendimento. Por isso é imprescindível permanecer com estes tipos de contato. Em relação às demandas recebidas, a ouvidoria atendeu 131 ocorrências no período avaliado, o gráfico a seguir mostra a quantidade de ocorrências de acordo com a classificação. Gráfico 2: Demandas recebidas

6 Para melhor gerenciar os processos da ouvidoria, as demandas recebidas foram categorizadas de acordo com o objetivo da ocorrência, portanto, ficaram classificadas em: reclamações 51%, dúvidas 26%, solicitações 18%, elogios 3% e sugestões 26%. Mesmo não sendo demanda de ouvidoria, as dúvidas e solicitações foram analisadas devido à recente implantação do serviço, que só depois de identificar este tipo de demanda, pôde sugerir na proposta de melhoria de processos a criação de um balcão de informações na Biblioteca Central. Dando continuidade ao estudo serão apresentados dados referentes às ocorrências recebidas. Dentre o período de junho de 2009 a abril de 2010, a ouvidoria recebeu 66 demandas de reclamações, cujos assuntos mais freqüentes são: Gráfico 3: Reclamações - Assuntos abordados De acordo com os dados acima, o maior número de reclamações são referentes ao Sistema Pergamum 68%, devido a queda de rede (intranet), renovações não realizadas, multas, entre outras. Em segundo lugar estão: manutenção de banheiros e equipamentos e serviços oferecidos pelo sistema com

7 8%. Em seguida vem o programa de bolsas de estágio para bibliotecas 6%, a coleção de periódicos 5%, horário das bibliotecas 3%, acervo de livros 1% e abertura de setores nos finais de semana com 1%. O gráfico demonstra que os problemas que afetam o sistema de gestão das bibliotecas da UFPE são os que mais atingem os usuários e causam maior insatisfação. Para dar continuidade a avaliação das demandas, os gráficos a seguir apresentam dados das 24 solicitações e 34 dúvidas recebidas pela ouvidoria. Gráfico 4: Solicitações Como demonstra o gráfico, 54% das solicitações foram referentes à renovação e reserva de publicações, 21% melhoria no acesso a Biblioteca Digital de Teses e Dissertações (BDTD) da UFPE, 9% alteração de senhas e com 4% treinamento do Portal da Capes, internet sem fio, empréstimos entre instituições e envio de obras para leitura ou pesquisa. Abaixo podem ser vistas a categorização das dúvidas.

8 Gráfico 5: Dúvidas Segundo o gráfico 5, as dúvidas mais freqüentes se referem à bolsas/estágio nas bibliotecas 76%, Sistema Pergamum 6%, bibliotecas setoriais 6%. Com 3% aparecem indagações acerca da BDTD, empréstimo para a comunidade externa, horário das bibliotecas e atendimento on-line. Mesmo não sendo demandas específicas de ouvidoria, as solicitações e dúvidas foram recebidas com o intuito de orientar os usuários a procurar os setores específicos e posteriormente sugerir a implantação de um balcão de informações para auxiliá-los no que fosse preciso. Abaixo pode ser visto o gráfico referente às sugestões recebidas. Gráfico 6: Sugestões

9 De acordo com as informações acima, a ouvidoria recebeu apenas três sugestões durante o período pesquisado que foram indicadas para a Biblioteca Central : implementação do setor de informações 33%, melhoria na sinalização da biblioteca 67%. Estas sugestões refletiram aspectos que necessitaram de intervenção imediata, pois estavam relacionados ao fluxo da comunicação interna da biblioteca. O último ponto a destacar são as demandas recebidas elogiando a atuação de algumas bibliotecas e ouvidoria. O gráfico seguinte mostra estes dados. Gráfico 7: Elogios Com 25% das demandas, a Biblioteca Central e a Biblioteca Setorial de Educação foram lembradas e parabenizadas por iniciativas e projetos. A ouvidoria recebeu 50% dos elogios referentes a boa atuação na presteza e intermediação dos casos. Baseando-se nas informações apresentadas fica claro o papel da ouvidoria no aumento da interatividade entre os usuários e o sistema de bibliotecas com maior participação nos projetos e serviços e qualidade no processo e intermediação das ocorrências.

10 5 Considerações Finais Apesar do pouco tempo de criação da ouvidoria, alguns resultados são percebidos durante o contato com os usuários, como: maior interação entre Bibliotecas Setoriais e Central, melhoria na imagem do Sistema, credibilidade em receber e encaminhar as ocorrências, entre outros citados pelos demandantes. Fica evidente que, quanto maior a dedicação em oferecer serviços de qualidade, maior será a procura e satisfação pelos serviços. É notória a contribuição da ouvidoria como um instrumento de cidadania, onde os usuários podem reivindicar sugerir, dirimir suas dúvidas e fazer elogios aos serviços disponibilizados pelas bibliotecas da UFPE. Entende-se também que para a melhoria do serviço de recebimento e acompanhamento de ocorrência, é preciso adquirir um programa com interface online onde os usuários possam acessar e visualizar os seus processos. Outro ponto a destacar é a necessidade de concluir o Regimento do Sistema de Bibliotecas para fundamentar legalmente o posicionamento da Ouvidoria em diversos aspectos referentes aos serviços oferecidos. Em fim, a ouvidoria está trabalhando para aperfeiçoar os serviços das Bibliotecas Setoriais e Central de acordo com os objetivos propostos. 6 Referências ANDRADE. C.M. Comunicação organizacional e as novas tecnologias: as ouvidorias virtuais. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO, 29., 2006, Brasília. Anais... Brasília: UNB, BRANDÃO JÚNIOR, Hugo. A Missão da Universidade. A Gazeta, Vitória, 9. abr GIANGRANDE,V. de M. A comunicação na era do consumidor. In: KUNSCH, M.M.K (Org.). Obtendo resultados com relações públicas. São Paulo: Pioneira, KUNSCH, M. M.K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 4 ed. São Paulo: Summus, LEÃO, S. F. de A. O Papel da ouvidoria como garantia de um serviço público de melhor qualidade: a proposição de um modelo para o Detran AL. Recife: o autor, f. Disponível em: <www.bdtd.ufpe.br>. Acesso em: 2 mar

11 LYRA, R. P. O ouvidor universitário. João Pessoa: o autor, Disponível em: <http://www.unisc.br/fnou/artigos.htm>. Acesso em: 10 abr MOREIRA, R. R. O uso da reclamação como meio de coleta de informações nas ouvidorias públicas f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Universidade de Brasília, Brasília, DF, Disponível em: <http://www.cid.unb.br/publico/setores/100/145/download/rrm.pdf>. Acesso em: 22 mar

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