TUDO O QUE VOCÊ SEMPRE QUIS SABER SOBRE TER REVIEWS E OPINIÕES NO SEU ECOMMERCE

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1 TUDO O QUE VOCÊ SEMPRE QUIS SABER SOBRE TER REVIEWS E OPINIÕES NO SEU ECOMMERCE

2 Este e-book é dedicado a todos os donos de ecommerce, gestores e colaboradores que acreditam que o sucesso de uma loja virtual passa obrigatoriamente pela experiência feliz de compra de seus clientes. :) 2

3 SUMÁRIO TRANSFORME CONFIANÇA EM VENDAS A IMPORTÂNCIA DE SER TRANSPARENTE FEEDBACKS: OUÇA DE VERDADE COMO LIDAR COM FEEDBACKS NEGATIVOS MODERAÇÃO DE REVIEWS: SERÁ QUE É UMA BOA? FEEDBACKS VERDADEIROS: SEMPRE

4 SUMÁRIO MEXA-SE: COLETE ATIVAMENTE OS FEEDBACKS A FORÇA ESTÁ NA INDEPENDÊNCIA USE O GOOGLE A SEU FAVOR (SEO) PORQUE ESCOLHER O TRUSTVOX EXPERIMENTE O TRUSTVOX REFERÊNCIAS

5 TRANSFORME CONFIANÇA EM VENDAS A vida de uma loja virtual não é fácil. Não estamos falando apenas de volume de trabalho já que o dono e gestor de ecommerces não tem medo de muito trabalho. Estamos falando de custos de aquisição de clientes cada vez mais altos, margens cada vez mais baixas e da taxa de conversão Ah, a taxa de conversão que insiste em ser baixíssima. Não é falta de tecnologia. Não é falta de otimização. Não é falta de muito trabalho. Então aonde está o erro? Por que o Mercado Livre continua sendo o ecommerce mais visitado no Brasil? Por que quase a metade de todos os compradores online visitam o Mercado Livre? Será que não é porque existe uma forte interação entre consumidor e vendedor? Por que a Amazon inspira tanta confiança? Por que 30% dos consumidores americanos buscam na Amazon para saber se o produto é bom, mesmo se tiverem a intenção de comprar em outro lugar? 5

6 Essas respostas levam para um mesmo caminho. A humanização do ecommerce. E quando falamos em humanização, não estamos falando em ter pessoas para atender. Estamos falando em empatia, confiança, em criar um ambiente no qual o cliente sinta que não precisa ficar desconfiando de tudo. Ele quer se sentir entre amigos. E amigos sabem ouvir, sabem dar atenção. Não se iluda com números, um negócio online se constrói de cliente em cliente, dando voz àqueles que realmente importam: os que compram na sua loja. Neste e-book queremos dar uma vantagem competitiva para aqueles que já trabalham com transparência e para quem entendeu que só tem a ganhar conquistando a confiança de seus clientes e transformando-a em mais vendas. 6

7 A IMPORTÂNCIA DE SER TRANSPARENTE É muito difícil quantificar o custo real de uma decepção, do desapontamento de um cliente. Mas certamente ignorar é a pior opção possível. Ouvir o cliente (em coisas boas ou ruins) é pra muitos uma mudança, uma quebra de paradigmas. É algo que todos sabem que é o certo a ser feito, mas muitas vezes tem receios, justamente porque nunca foram efetivamente por esse caminho. Pode parecer mais fácil contratar uma pesquisa quantitativa. Mais fácil talvez, mais eficiente não. Ouvindo os clientes que realmente compram em sua loja, você terá a real temperatura do que está acontecendo em seu negócio, terá preciosos insights, sugestões e poderá fazer algo a respeito do que precisa ser melhorado. É normal no inicio ter um certo receio de ter o feedback real dos clientes. É natural já que pode haver a sensação de perda de controle e a ansiedade de ter que lidar com comentários negativos. Mas tenha certeza que no final das contas o processo é extremamente positivo, você só precisa entender como funciona para não ter mais receios. 7

8 Opiniões, avaliações e comentários nos p r o d u t o s d a l o j a p o d e m p a r e c e r secundários, mas fornecem uma inteligência de negócios impossível de atingir com simples métricas analíticas. E não estamos falando apenas do produto e sim de toda a cadeia de suprimentos. 8

9 FEEDBACKS: OUÇA DE VERDADE São inúmeras as vantagens da sua loja ter avaliações e opiniões mas, a mais forte, é sem dúvida permitir à loja mostrar sua transparência e honestidade. Quando se trata de tomar uma decisão de compra, poucas coisas motivam mais o consumidor do que saber que outros clientes que já compraram aquele produto ficaram muito satisfeitos. É daí que vem o aumento da taxa de conversão Só que, para isso acontecer, o consumidor deve saber e ter confiança que os reviews são de compradores reais e que não foram moderados pela loja. Se você vai perguntar a opinião de seus clientes, por que não aproveitar para ouvi-los de verdade? Se você tem a chance de mostrar que você realmente se importa e confia no feedback dos seus clientes e principalmente confia no seu serviço, por que ignorar? Se sua loja realmente se esforça para oferecer um bom serviço, não tenha medo de publicar as opiniões e reviews. Mesmo se você souber que algo não está legal na sua loja, não é escondendo e ignorando as opiniões que você irá resolver as coisas. 9

10 Pelo contrário: isso só irá adiar o problema e nesse tempo, você estará perdendo a confiança de todos seus outros clientes. Todas as empresas tem problemas. Mas saiba que hoje em dia os clientes estão dispostos a perdoar e relevar muitos deslizes, caso haja transparência, caso a empresa admita as falhas e proponha um plano de ação para corrigir o ocorrido. Uma pesquisa de 2013 da Nielsen Company feita em 58 países, mostra que 68% das pessoas confiam em opiniões de consumidores postadas online. É muita coisa para você ficar de fora apenas porque sua loja (como todas as outras) tem algum problema Seja honesto e transparente, já que não se trata apenas de vender muito. O objetivo é vender muito e ser amado por mais clientes. 10

11 COMO LIDAR COM FEEDBACKS NEGATIVOS É muito comum em qualquer loja virtual: um determinado tipo de produto sempre costuma ter as mesmas reclamações. Digamos que seja uma garrafinha de leite vintage e sempre alguém reclama que a tampa não foi bem projetada e que o leite acaba vazando. Se isso acontece com frequência, por que ignorar esse precioso feedback? Alguém em sã consciência gosta de ter devoluções constantes? A resposta é óbvia, mas na prática isso acontece muitas vezes, já que a loja virtual pode nem sempre estar atenta e pronta para ouvir. Você pode pedir para o fornecedor da garrafinha de leite trocar o tipo de tampa, ou simplesmente parar de vender o produto. Mas como você pode decidir o que fazer, se você não sabe o que está acontecendo? O primeiro passo é ter o feedback em mãos; o segundo é querer ouvi-lo e o terceiro é tomar uma ação inteligente que resolva o problema. 11

12 Imagine agora receber um comentário assim: A entrega do produto foi feita por uma pessoa grossa e que não estava se importando com a fragilidade do pacote. Saber ouvir significa fazer algo a respeito, conversar com a transportadora e zelar para que esse problema não volte a ocorrer. O grande diferencial é ouvir o que consumidores reais tem a dizer e não qualquer um. Clientes que pagaram pelo seu produto darão gratuitamente ideias para melhorar seu negócio e até mesmo sua lucratividade. Não se trata de ser bonzinho. Se trata de ser inteligente e eficiente. Nesse exemplo do entregador grosso, a simples decisão de conversar com a transportadora deve melhorar a satisfação de vários outros clientes ao mesmo tempo. Sempre haverá feedbacks negativos, mas você poderá justamente trabalhar em cima disso e ver que o percentual de feedbacks positivos vai crescer a cada dia E isso será uma vantagem competitiva enorme em cima de seus concorrentes. 12

13 MODERAÇÃO DE REVIEWS: SERÁ QUE É UMA BOA? Se sua estratégia é moderar as opiniões e reviews, saiba que Facebook, Twitter e outros sites estão ai para mostrar que essa é a pior estratégia possível Além do descontentamento inicial, sua loja será alvo de rumores e muitas acusações (algumas até mesmo falsas) e você não terá a credibilidade necessária para desmentí-las. Isso tem poder de propagação viral e, não se iluda, achando que seu departamento jurídico conseguirá fazer algo a respeito. A melhor saída sempre é ser o mais transparente possível sobre qualquer erro cometido e estar pronto para consertar e fazer algo a respeito. Se o cliente tem algo ruim a dizer, que o diga para você Errar é humano e digno de compreensão, já moderar, mentir e ocultar só dá munição para que sua empresa seja atacada nas redes sociais. Ter opiniões negativas mostra ao cliente a transparência e indica que ele pode confiar nas opiniões positivas. Talvez você não tenha pensado nisso, mas ter algumas opiniões negativas ajuda a vender mais 13

14 Um estudo recente da Reevo indica que 68% dos consumidores confiam mais nos reviews quando há opiniões positivas e negativas. Por outro lado, 30% dos consumidores considera que há moderação, filtro ou que trata-se de reviews falsos, quando não há nenhuma opinião negativa. Importante: não moderar não significa aceitar abusos No Trustvox por exemplo, u m e c o m m e r c e p o d e r e p o r t a r u m comentário como abusivo, caso haja ofensas, palavrões, etc. 14

15 FEEDBACKS VERDADEIROS: SEMPRE Se você permite que qualquer um escreva uma opinião sobre um produto ou sua loja, como pode ter certeza que as opiniões são verdadeiras? Essa prática é ruim para o cliente, que não tem certeza da veracidade da opinião. E é nefasto também para o lojista, que não sabe se aquele feedback veio de alguém que efetivamente comprou na sua loja. Outro ponto é que infelizmente, ainda vemos como prática por parte de algumas lojas comprar opiniões para seus sites. A estas lojas, nós só podemos desejar que entendam rapidamente que estão fazendo muito mais mal do que bem para si mesmas. É uma questão de tempo até os consumidores perceberem o que está acontecendo e perderem a confiança. Quando o ecommerce tem certeza que todas as opiniões vem de clientes que efetivamente compraram na sua loja, ele pode adotar a excelente estratégia de sempre responder (comentar) as opiniões, sejam elas boas ou más. É uma ótima maneira de fazer cada cliente se sentir único 15

16 MEXA-SE: COLETE ATIVAMENTE OS FEEDBACKS De nada adianta ter opiniões no seu ecommerce se você não coleta ativamente o que o cliente achou depois de cada compra. Isso garante um fluxo contínuo de opiniões e evita que os produtos mostrem a fatídica mensagem este produto não possui avaliações. Quando um cliente vê uma mensagem desse tipo, tende a achar que o produto não é popular e não se sentirá motivado a comprá-lo. É importante ter um mecanismo de coleta automática de feedbacks, mas lembre-se que os melhores resultados aparecem quando essa coleta é feita por um terceiro, como se fosse um ombudsman ou uma ouvidoria. 16

17 A FORÇA ESTÁ NA INDEPENDÊNCIA Já ouviu o ditado popular "a raposa cuidando do galinheiro"? Essa é a sensação do cliente ao ver que quem pede o feedback e gerencia as opiniões é a própria loja. Aí vem as dúvidas: Será que ela não filtra as opiniões negativas? Será que ela só pede as opiniões de quem não teve atraso na entrega? Deixar uma outra empresa, cujo foco seja justamente a independência e a credibilidade para coletar e gerenciar as opiniões da sua loja, não só acrescenta confiança, mas também permite coletar um número muito maior de opiniões, já que os clientes sentem que serão ouvidos e que seu comentário é realmente importante. A independência é a melhor maneira de mostrar ao mundo que sua loja realmente se importa com o que os consumidores tem a dizer. É como uma chancela, uma certificação que se traduz em confiança e em aumento de vendas. 17

18 USE O GOOGLE A SEU FAVOR (SEO) Mostrar as opiniões e reviews na página do produto traz preciosas palavraschaves geradas pelos usuários, o que é ótimo para o SEO (Search Engine Optimization) da loja. Mas talvez o maior benefício seja que com isso, sua loja acabará pagando menos pelos anúncios de Adwords. O Google criou o Índice de Qualidade que mede basicamente o quão satisfeito irá ficar um usuário que clicar no anúncio e ser redirecionado para seu site. O Google investe bilhões de dólares para que, quando alguém procure algo, ache exatamente o que está procurando. Por isso ele recompensa quem oferece um anúncio que proporcione uma experiência feliz para quem pesquisa e acha no Google. O conteúdo gerado pelos feedbacks em sua página vai ajudar o Google a medir o Índice de Qualidade para cada uma de suas palavras-chaves. Ter um Índice forte determina o quanto você pagará pelo anúncio. Quanto mais relevante, maior o Índice de Qualidade e menor o valor a ser pago pelo clique 18

19 Resumindo: as opiniões e reviews no seu site ajudam o Google a exibir os produtos ou serviços da sua loja para as pessoas com maior probabilidade de se tornar seus clientes. E como recompensa, você paga menos no valor por clique do Adwords. 19

20 PORQUE ESCOLHER O TRUSTVOX O Trustvox não é apenas uma ferramenta de coleta de opiniões e reviews. Nós ajudamos sua loja a transformar a confiança de todas as opiniões dos consumidores em mais vendas Usando o Trustvox sua loja poderá: Coletar e publicar automaticamente apenas reviews verdadeiros, certificadamente clientes da sua loja; Mostrar que as opiniões e reviews são confiáveis, já que são coletados por uma empresa que tem por foco essa certificação; Comentar em todas as opiniões recebidas, positivas ou negativas; Pagar menos nos anúncios feitos via Google Adwords; Aumentar a taxa de conversão de compra 20

21 Além disso, com o Trustvox seu cliente poderá perguntar qualquer dúvida que tiver, diretamente da página do produto. Então pense no que falamos no início: não seria legal ter a credibilidade da Amazon e a interação entre consumidor e vendedor que o Mercado Livre oferece na sua loja? Agora você pode Basta focar seu negócio na experiência do cliente e contar com toda a ajuda do Trustvox EXPERIMENTE O TRUSTVOX GOSTOU? ENVIE ESTE E-BOOK PARA UM AMIGO SITE BLOG 21

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23 REFERÊNCIAS Amazon, Google e Mercado Livre são marcas registradas das respectivas marcas. 23

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