Brazil Call Center Services 2010
|
|
- Marisa Azambuja Garrido
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 Brazil Call Center Services 2010 Sumário Executivo Junho 2010 Copyright 2009 IDC. Reproduction is forbidden unless authorized. All rights reserved.
2 Sobre a IDC IDC, empresa líder em inteligência de mercado, consultoria e conferências nos segmentos de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, utiliza sua extensa base de conhecimento sobre o mercado, provedores e consumidores para auxiliar seus clientes no endereçamento de questões estratégicas relativas à oferta e ao uso de soluções tecnológicas. A IDC possui mais de 900 analistas, distribuídos em 90 países, e há mais de 43 anos provê informação global, regional e local sobre tecnologias, oportunidades e tendências. A IDC é subsidiária do IDG, líder mundial em mídia de tecnologia. No Brasil, a IDC acompanha o mercado desde 1990, tendo se consolidado como uma importante aliada na contínua busca do sucesso dos negócios das empresas. Para mais informações sobre a IDC visite
3 Agenda Introdução Sumário Executivo
4 Objetivo O presente relatório dimensiona o mercado de Call Center Services no Brasil em Inclui também a projeção para os próximos quatro anos ( ), além de análises sobre o cenário competitivo, tendências de adoção de novas tecnologias, rumos da terceirização, regulamentação, motivação e treinamento dos colaboradores, entre outros. Além de analisar os Provedores de Serviços de Call Center, o estudo traz também importantes informações sobre o perfil das Empresas Contratantes dos Serviços de Call Center ou com operações in-house: seus maiores obstáculos, atributos mais valorizados dos provedores, inibidores e motivadores para a terceirização, tendências de adoção de novas soluções. O estudo teve como base os dados qualitativos e quantitativos fornecidos pelas principais empresas provedoras de serviços de Call Center no Brasil. Empresas que não participaram da pesquisa tiveram seus dados estimados a partir de pesquisa secundária e informações de mercado.
5 Definição A IDC define Call Center como uma facilidade dedicada, com meios de comunicação especializados capazes de lidar com grande quantidade de interações inbound e outbound. Call Centers interagem com usuários em diversas atividades como: vendas, recuperação de créditos, entrada de pedidos, contratação de serviços, Serviço ao Cliente (SAC), Suporte ao Cliente (Help Desk), Serviços de Marketing, Geração de Leads e outros. Algumas tecnologias chaves em Call Center incluem Distribuição Automática de Chamadas (DAC), sistemas de resposta de voz interativa (IVR), software de integração para computer telephony (CTI), Unidade de Resposta Audível (URA), Discadores automáticos (Power Dialers), aplicações para interatividade com usuário, gravadores, entre outras. Os serviços prestados nas Centrais de Atendimento - Call Center, ou ainda Contact Center, são denominados Customer Service ou Customer Care na taxonomia mundial IDC. A evolução dos serviços básicos prestados pelos Call Centers para o domínio end-to-end de um processo de negócio, é denominado BPO Business Process Outsourcing. Tanto os Serviços Customer Service como BPO podem ser oferecidos pela prestadora no mercado Local ou Off-shore. 14
6 Definição BPO: É a transferência da responsabilidade do gerenciamento e da execução de um ou mais processos de negócio ou uma ou mais funções de negócio a um provedor de serviços externo. Este passa a fazer parte da estrutura de decisão das funções sob sua responsabilidade, e seu desempenho é medido e avaliado com base em métricas acordadas em contrato assinado. As métricas devem ser definidas com base em indicadores de negócio mensuráveis, como aumento de produtividade, novas oportunidades de negócio, geração de novas receitas, redução de custos, transformação de negócios, entre outros. Off-shore: A IDC interpreta o termo Off-shore como uma geografia (uma localidade) na qual existem oportunidades de mercado. Este termo está mais relacionado a modelos de negócio nos quais uma localidade está sendo escolhida em função dos seus serviços e recursos (geralmente em função dos baixos custos) para suportar clientes em outra região (geralmente com custos mais elevados).
7 Definição Tipo de Operação Apoio à equipe de campo Auditoria / Welcome Call / Satisfação Cobrança (Telecobrança / Collecting) Descrição Suporte por telefone à equipe da empresa (funcionários ou terceiros) que está em campo (em trânsito, em viagem, no local de instalação ou conserto) instalando e configurando equipamentos ou aplicações. Exemplo: técnico da NET, técnico da Telefônica, vistoria de autos, etc Obter o grau de satisfação do cliente/fornecedor/usuário com o atendimento recebido, verificar se os processos definidos foram seguidos. Cobrança ou renegociação do valor devido bem como esclarecimentos sobre débitos em aberto e formas de pagamento. Fulfillment / Dispatching / Logística / Pedidos / Delivery Registro de pedido para entrega, acompanhamento do pedido e da entrega. Atendimento de situações excepcionais, que não foram satisfatoriamente solucionadas pelo atendimento habitual. Os casos de insatisfação dos clientes, situações sob as quais os atendentes não têm autonomia ou discernimento Ouvidoria Retenção / Cancelamento Serviço ao Cliente / SAC B2B para solucionar. Área de atendimento ao cliente para tentar evitar o cancelamento do serviço prestado, a devolução do produto comprado ou a efetivação do cancelamento ou devolução. Atendimento ao cliente ou fornecedor ou parceiro ou prestador de serviço para esclarecimentos de dúvidas em geral, acatar sugestões e críticas.
8 Definição Tipo de Operação Serviço ao Cliente / SAC B2C Descrição Atendimento ao cliente ou usuário para esclarecimentos de dúvidas em geral, sugestões e críticas, orientações diversas. Serviços de Marketing (RSVP, eventos, promoções, campanhas) Serviços de Pesquisa (Survey) Convite e confirmação para participação em eventos diversos e campanhas de marketing. Pesquisas por telefone para diversos fins, convite e qualificação para participação de pesquisas em metodologias diversas: focus group, experimentação, teste de conceito. Suporte ao Cliente / Help Desk Vendas / Qualificação de Vendas / Geração de Leads Atendimento de questões de TI, por exemplo: dúvidas sobre o uso de tecnologia, erros no ambiente de TI, gestão de acesso de usuários. Todo e qualquer atendimento com o intuito de vender algum produto ou serviço ou gerar oportunidades de vendas. As operações neste e no slide anterior, são consideradas as mais comuns oferecidas pelas empresas de Call Center e também presentes nas operações in-house, porém não são as únicas. Para cada cliente cada operação é customizada de forma a atender suas necessidades e objetivos.
9 Metodologia Pesquisa Primária Quantitativa Pesquisa Secundária Pesquisa Primária Qualitativa Entrevista, por telefone, com empresas contratantes de serviços de call center ou com operações in-house Envio de questionário, por , para empresas provedoras de serviços de call center Base Histórica IDC Estudos IDC WW sobre o mercado de serviços de Call Center Regulamentação local Dados numéricos agrupados para análise Análises IDC Recomendações IDC Entrevista, por telefone, com empresas contratantes de serviços de call center ou com operações in-house Entrevista, pessoal ou por telefone, com empresas provedoras de serviços de call center e com empresas fornecedoras de soluções para call centers Estudo
10 Metodologia Foram realizadas 12 entrevistas qualitativas e 12 quantitativas, com empresas provedoras de serviços de Call Center. As 12 empresas provedoras de serviços de Call Center participantes deste estudo representam 80% do volume de negócios movimentado neste segmento no Brasil em As entrevistas qualitativas, realizadas pessoalmente e por telefone, tiveram como objetivo reunir a percepção destas empresas a respeito do mercado brasileiro de Call Center. Foram realizadas 103 entrevistas quantitativas e algumas qualitativas com empresas contratantes de serviços de Call Center ou com operações in-house. As entrevistas foram realizadas no período de abril a maio de Esse estudo não tem como objetivo analisar ou dimensionar o mercado de Call Center in-house.
11 Metodologia Premissas para Forecast Base histórica IDC Estudos WW sobre o mercado Novas tecnologias Mudanças políticas Elementos para elaboração do Forecast Novas demandas Regulamentação Base instalada Tendência de preço Crescimento do PIB Aspectos culturais Outras Premissas para o Forecast: Forecast dos principais players no Brasil Forecast do segmento de Call Centers Worldwide e América Latina.
12 Direitos Autorais Esse documento é parte integrante do serviço contínuo de inteligência de mercado da IDC que fornece estudos, interações com os profissionais, telebriefings e conferências. É proibida divulgação sem prévia autorização da IDC. Visite o site para obter informações sobre serviços de consultoria e aquisição de estudos. Para visualizar uma lista dos escritórios internacionais, navegue em Para informações sobre o preço de outros produtos/serviços da IDC, solicitações de cópias ou direitos de acesso na Web, contate a IDC Brasil pelo telefone ou pelo marketing@idc.com.
13 Arrumando a casa em busca da Rentabilidade e Fidelização Após um período de suspense vivido em 2008, com a aplicação da Lei do SAC e o surgimento do Do not Call, em um momento de fragilidade financeira Global; a performance do mercado de serviços de Call Center em 2009 era uma incógnita. Porém, o que se percebeu ao longo do ano, foi um reposicionamento dos Contratantes e Contratadas que trouxe transformações positivas para o segmento. Enquanto que a Lei do SAC conseguiu agilizar o processo de amadurecimento dos processos e operações de atendimento ao consumidor em busca de maior qualidade e eficiência; o Do not Call serviu de filtro para que as empresas não precisassem mais ligar para um público pequeno e que não deseja ser importunado com ações de telemarketing. Novas tecnologias foram desenvolvidas para otimizar custos (clouding computing, PAs Virtuais, SaaS), ou criar canais mais econômicos de acesso ao cliente (Direct Talk). Grandes investimentos se voltaram para a formação, motivação e retenção de talentos, como um diferencial competitivo das empresas que querem oferecer mais do que atendimento.
14 Arrumando a casa em busca da Rentabilidade e Fidelização As perspectivas econômicas para o mercado brasileiro são otimistas para os próximos anos. Muitos projetos de terceirização que haviam sido colocados na gaveta em 2008/2009, começam a ser retomados em Aos poucos, segmentos da economia vão aprofundando a interação com operadoras que se reposicionaram e hoje já começam a oferecer mais do que um serviço puro de Call Center o BPO vem crescendo, e empresas de nicho com forte cultura em TI começam a conquistar a confiança de empresas que até então tinham a preferência por manter as operações inhouse.
15 Arrumando a casa em busca da Rentabilidade e Fidelização Para 2010, as operadoras estão focadas em: Continuar a preservar ou aumentar as margens através da: Implantação de novas soluções tecnológicas que permitam a redução de custos (clouding computing, PAs virtuais, SaaS) Implantação de novos canais de comunicação com os clientes que tenham custos menores (direct talk, central de atendimento multimídia, Oferta de BPO e Off-shore Melhorar a qualidade da mão de obra desenvolvendo, motivando e retendo talentos através de: Planos de carreira; Remuneração diferenciada, e oportunidades atreladas ao desempenho operacional; Treinamentos e formação profissional a partir de cursos ministrados em parceria com universidades Projetos home based Continuar o processo de conquistas das operações ainda não terceirizadas
16 Empresas Participantes Provedores de Serviços de Call Center A lista está organizada em ordem alfabética
17 Mercado de serviços de call center em 2009: R$ 7,8 bilhões Após o forte crescimento registrado em 2008, o mercado de serviços de call center atravessou 2009 com muitos ajustes, dando continuidade ao processo de transformação e amadurecimento em busca de qualidade e eficiência: 10,9% Consolidações e reestruturações, principalmente das empresas de nicho com forte cultura de TI (CSU, Algar Tecnologia, etc), permitiram um reposicionamento mais agressivo frente aos grandes players. 12,1% 14,8% 16,0% O aumento da regulamentação (Lei do SAC, Do Not Call List) serviu como catalisador do processo de mudança. Investimentos em seu capital humano foram priorizados; Assim, mesmo com a crise mundial nos rodeando, o Brasil cresceu 16,7%, atingindo R$ 7,8 Bilhões no período. * forecast
18 Mercado em reestruturação Surgem novas demandas O número de PA's alocadas em operações de SAC, Help Desk e Vendas tiveram suas participações reduzidas em 2009, sendo transferidas para operações de backoffice na oferta de BPO. Serviços de Cobrança cresceram 56,1% e Retenção 32,8%; refletindo a demanda por estes serviços principalmente dos segmentos Financeiro e Telecom.
19 Telecom e Finanças impulsionam o mercado de Call Center Services Em 2009, o segmento Financeiro desempenha um importante papel no crescimento do mercado, demandando serviços de cobrança e retenção. Telecom continua com o maior share do Faturamento, porém já apresenta saturação na demanda por alguns serviços principalmente vendas. Algumas grandes indústrias iniciam os primeiros passos dentro do processo de terceirização das suas operações de Call Center.
20 Grandes e médias empresas ainda possuem participação pouco expressiva no mercado 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Evolução do Faturamento por Segmento Horizontal, 2008 a ,5% 3,1% 95,2% 95,8% Médias empresas Grandes empresas Setor corporativo Em 2009, as operadoras buscaram crescimento orgânico e não orgânico. Os novos portifólios de serviços foram oferecidos dentro da própria base, e também para empresas sem tradição de terceirização. O setor corporativo aumentou a sua contribuição do faturamento das provedoras: 96,7% do faturamento do mercado. 0% Médias Empresas de 100 a 499 funcionários Grandes Empresas de 500 a 1000 funcionários Setor Corporativo mais de 1000 funcionários
21 O Mercado Mundial de Serviços de Call Center alcança US$ 54,4 Bilhões em ,7 45,2 50,2 53,9 54,4 54,6 57,3 61,0 65,0 69,7 CAGR 11,3% CAGR 6,2% CAGR 6% * Fonte: IDC # Worldwide and U.S. Outsourced Customer Care Services Forecast: Reckoning with the Aftermathofa Credit Bubble, 2009 * forecast
22 A Crise Global afetando posicionamento dos grandes players. A crise global vivida em 2009 produziu impactos significativos na dinâmica do mercado mundial de Call Center Services/ BPO em vários aspectos:: Grandes clientes demandando soluções mais abrangentes e compartilhamento de riscos; Pressão nos preços comprimindo ainda mais as margens; A necessidade de preservar os negócios se torna imperativa, uma vez que o desgaste sofrido por seus clientes se torna uma ameaça Busca-se mais eficiência, e cresce o foco nas operações offshore, o que demanda um novo patamar de gerenciamento para utilização da capacidade e investimentos; Nos segmentos verticais, muitos provedores têm vivenciado o declínio no volume de clientes; Alguns provedores continuam crescendo de maneira forte, alavancando novos clientes, mas esperam que o crescimento das receitas aconteça em menor volume. Empresas de outsourcing têm sido desafiadas e se reestruturam para poderem acompanhar a maior velocidade com que acontecem as negociações; Fonte: Worldwide Contact Center Services 2009 Vendor Profiles: The Slide into Uncertainty
23 Outras Variáveis Decreto 6523 Novas soluções Infraestrutura Desenvolvimento de Recursos Humanos PROBARE Portadores de Necessidades Especiais BPO Off-shore
24 O Decreto 6523 acelerou a transformação do mercado de serviços de call center O Decreto 6523 demandou mudanças nos processos de negócio tanto das Operadoras como de seus Clientes, e a transformação ocorrida afetou muito mais os investimentos em Pessoal / Treinamento, do que em infraestrutura. O boom inicial que foi contornado com estratégias alternativas que evitaram grandes investimentos em equipamentos / infraestrutura: Redesenho de processos (remanejamento das ilhas, pessoal, turnos, perfil do operador, etc), o que aumentou a grau de ocupação das PAs; Capacitação e treinamento dos operadores buscando maior eficiência na resolução dos problemas; Investimento em ferramentas de automatização do atendimento e disponibilização de canais alternativos (via Web / Web chat / Direct talk); Preocupação com gerenciamento do conhecimento revisão/atualização de scripts de forma mais dinâmica e eficiente.
25 Portadores de Necessidades Especiais em Call Centers A dificuldade das empresas de Call Center em cumprir a cota de 2% a 5% de suas vagas para pessoas que apresentam algum tipo de necessidade especial (física, visual e auditiva) e beneficiários reabilitados continua; O modelo Home-Based está sendo visto como uma boa alternativa de inclusão para este público, porém ainda é preciso adaptar a legislação trabalhista vigente para permitir essa modalidade; Por outro lado, as Prestadoras de Serviço têm percebido que seus clientes não estão aderindo a este tipo de oferta, preferindo funcionários sem necessidades especiais para compor o seu quadro de atendentes. Algumas destas empresas acabam mantendo serviços gratuitos como forma de cumprir a cota e incluir esses trabalhadores no mercado de trabalho.
26 Empresas Contratantes de Serviços de Call Center ou com Operações in-house
27 Perfil da Amostra Empresas entrevistadas por Região Geográfica Apresentamos o resultado das entrevistas telefônicas realizadas com as 103 empresas entrevistadas no Brasil, segmentadas por região geográfica. Foram entrevistadas 91 empresas que têm área de Call Center e outras 12 que ainda não têm Call Center. N=103 Ao comparar esta distribuição geográfica com a oferta de PAs pelos Provedores de Soluções de Contact Center/BPO, observase uma maior concentração na Região Sudeste, que concentra 85% das PAs ativas. N=103 O foco da investigação concentrou-se nas regiões Sudeste e Sul, regiões estas que concentram boa parte das unidades com poder de decisão.
28 Perfil da Amostra Empresas entrevistadas por Cargo do Respondente Houve uma mudança no perfil do respondente neste ano. Em 2009, 57% das entrevistas haviam sido conduzidas com profissionais que possuíam cargos e funções mais estratégicas (Gerentes e Diretores). Em 2010, 56% dos entrevistados pertencem a cargos de liderança, controle e proximidade com o dia-a-dia da operação (Supervisores, Coordenadores e Responsáveis pela Área de Atendimento) N=103 Buscou-se compor um mix de perfis entrevistados que fornecessem a visão prática das atividades de atendimento no seu cotidiano, mas também a visão estratégica e funcional do papel do Call Center dentro do negócio de cada empresa.
29 Perfil da Amostra Empresas entrevistadas por Perfil do Respondente N=103 Ao entrevistar profissionais que têm como função gerenciar a operação de Call Center na empresa (79% dos entrevistados), é possível captar informações importantes sobre o dia-a-dia, aprofundando o entendimento das suas principais demandas.
30 Contatos para este estudo Bruno Andrade Gerente de Segmento
31 IDC slide de fechamento 3131
CONTACT CENTER. Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil
CONTACT CENTER Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil Cenário Nos últimos dez anos, o desenvolvimento das tecnologias de informação permitiu um forte crescimento do setor de
Leia maisFMC: Alinhando Tradição com Inovação através da Integração de Pessoas e Processos com Soluções de TI
FMC: Alinhando Tradição com Inovação através da Integração de Pessoas e Processos com Soluções de TI Com o crescimento acelerado, uma das mais tradicionais empresas do Brasil em produtos agrícolas precisava
Leia maisSPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1
SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1 PROSPERE NA NOVA ECONOMIA A SPEKTRUM SUPORTA A EXECUÇÃO DA SUA ESTRATÉGIA Para as empresas que buscam crescimento
Leia maisCRM. Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e
Leia maisPesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação
Pesquisa realizada com os participantes do de Apresentação O perfil do profissional de Projetos Pesquisa realizada durante o 12 Seminário Nacional de, ocorrido em 2009, traça um importante perfil do profissional
Leia maisSistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)
CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.
Leia maisGerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que
Leia maisPesquisa Investimentos em Marketing Digital 2014
Investimentos em Marketing Digital 2014 Investimentos em Marketing Digital 2014 Além de olhar para tendências, fomos atrás de questionar profissionais de marketing sobre qual a projeção de investimentos
Leia maisO Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações
Projeto Saber Contábil O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações Alessandra Mercante Programa Apresentar a relação da Gestão de pessoas com as estratégias organizacionais,
Leia maisOrganização e a Terceirização da área de TI. Profa. Reane Franco Goulart
Organização e a Terceirização da área de TI Profa. Reane Franco Goulart Como surgiu? A terceirização é uma ideia consolidada logo após a Segunda Guerra Mundial, com as indústrias bélicas americanas, as
Leia maisMaximize o desempenho das suas instalações. Gerenciamento Integrado de Facilities - Brasil
Maximize o desempenho das suas instalações Gerenciamento Integrado de Facilities - Brasil Sua empresa oferece um ambiente de trabalho com instalações eficientes e de qualidade? Como você consegue otimizar
Leia maisPesquisa Investimentos em Marketing Digital 2013
Investimentos em Marketing Digital 2013 - 1º Edição Investimentos em Marketing Digital 2013 Como as empresas estão alocando seus orçamentos de marketing digital para o ano de 2013? Quais canais, disciplinas
Leia maisO que significa esta sigla?
CRM Para refletir... Só há duas fontes de vantagem competitiva. A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que o nosso concorrente e a capacidade de transformar este conhecimento
Leia maisHOEPERS USA TECNOLOGIA PARA QUEBRAR PARADIGMAS E OBTER GERENCIAMENTO TOTAL DAS DEMANDAS DA ORGANIZAÇÃO
HOEPERS USA TECNOLOGIA PARA QUEBRAR PARADIGMAS E OBTER GERENCIAMENTO TOTAL DAS DEMANDAS DA ORGANIZAÇÃO Perfil A Hoepers S.A se posiciona no mercado como uma das três maiores empresas de recuperação de
Leia maisWelcome Call em Financeiras. Categoria Setor de Mercado Seguros
Categoria Setor de Mercado Seguros 1 Apresentação da empresa e sua contextualização no cenário competitivo A Icatu Seguros é líder entre as seguradoras independentes (não ligadas a bancos de varejo) no
Leia maisNosso compromisso é aperfeiçoar seu negócio
Nosso compromisso é aperfeiçoar seu negócio 1 2 WWW.HEDGE.COM.BR Grupo Hedge Fundado em 1996, o Grupo Hedge é formado pelas empresas Hedge Recuperação de Crédito, Hedge Participações e Hedge Representações.
Leia maisProfa. Reane Franco Goulart
Sistemas CRM Profa. Reane Franco Goulart Tópicos Definição do CRM O CRM surgiu quando? Empresa sem foco no CRM e com foco no CRM ParaqueCRM é utilizado? CRM não é tecnologia, CRM é conceito! CRM - Customer
Leia maisOportunidades de Patrocínio. cloudstackday. 12/02/2015 São Paulo. Auditório István Jancsó Universidade de São Paulo
Oportunidades de Patrocínio 12/02/2015 São Paulo Auditório István Jancsó Universidade de São Paulo Situação do mercado brasileiro de TI O Brasil vive um déficit de mão-de-obra qualificada, especialmente
Leia maisApresentação Institucional
Apresentação Institucional Teclan mais de 20 anos de expertise Referência em soluções para contact centers Foco em qualidade, produtividade, gestão das operações e ROI Clientes em todo o País Capital 100%
Leia maisCONSULTORIA E SERVIÇOS DE INFORMÁTICA
CONSULTORIA E SERVIÇOS DE INFORMÁTICA Quem Somos A Vital T.I surgiu com apenas um propósito: atender com dedicação nossos clientes. Para nós, cada cliente é especial e procuramos entender toda a dinâmica
Leia maisPMI-SP PMI-SC PMI-RS PMI PMI-PR PMI-PE
ESTUDO DE BENCHMARKING EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS 2009 Brasil Uma realização dos Chapters Brasileiros do PMI - Project Management Institute PMI-SP PMI-RJ PMI-AM PMI-SC PMI-BA ANEXO 1 PMI-RS PMI PMI-CE
Leia maisA Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras
A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como
Leia maisCorporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br
Corporativo Transformar dados em informações claras e objetivas que possibilitem às empresas tomarem decisões em direção ao sucesso. Com essa filosofia a Star Soft Indústria de Software e Soluções vem
Leia mais22 DICAS para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER. em Clínicas de Imagem
para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER em Clínicas de Imagem Objetivo Um atendimento eficiente e personalizado é um dos principais fatores que o cliente leva em consideração ao iniciar um processo de fidelização
Leia maisPesquisa Profissionais de Ecommerce
Pesquisa Profissionais de Ecommerce Agosto de 2011 http://www.ecommerceschool.com.br Introdução O crescimento do comércio eletrônico brasileiro é feito com tecnologia e pessoas. Por trás desse crescimento
Leia maisConectando seu negócio aos seus objetivos
Conectando seu negócio aos seus objetivos CONSTRUINDO UMA HISTÓRIA DE SUCESSO 2001 2005 2008 2010 2011 2012 2013 Líder em seguro de celular no mercado de Telecom Investimento e desenvolvimento do sistema
Leia maisRetenção: desafio estratégico de liderança no Brasil Remuneração, ações de desenvolvimento e de retenção de talentos: os desafios estratégicos de RH
Retenção: desafio estratégico de liderança no Brasil Remuneração, ações de desenvolvimento e de retenção de talentos: os desafios estratégicos de RH Maio/2012 Agenda Por que está tão crítico reter profissionais?
Leia maisOtimismo desenvolvedoras de softwares
Otimismo nas nuvens Ambiente favorável alavanca negócios das empresas desenvolvedoras de softwares, que investem em soluções criativas de mobilidade e computação em nuvem para agilizar e agregar flexibilidade
Leia maisGerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar
Leia maisCPM Braxis Capgemini reduz custos em 18% com CA Business Service Insight
CUSTOMER SUCCESS STORY CPM Braxis Capgemini reduz custos em 18% com CA Business Service Insight PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços de TI Companhia: CPM Braxis Capgemini Empregados: 6500+ Faturamento:
Leia maisclientes milhões relatórios mil linhas detalhados +de +de +de +de recuperados em negociações gerenciadas por mês por mês
A TeleGestão, especialista em gestão de telecomunicações, dedica-se há mais de 20 anos ao desafio de adequar recursos de telefonia ao perfil corporativo de diversos setores. As soluções da TeleGestão,
Leia maisO Grupo Gerdau incentiva o trabalho em equipe e o uso de ferramentas de gestão pela qualidade na busca de soluções para os problemas do dia-a-dia.
O Grupo Gerdau incentiva o trabalho em equipe e o uso de ferramentas de gestão pela qualidade na busca de soluções para os problemas do dia-a-dia. Rio Grande do Sul Brasil PESSOAS E EQUIPES Equipes que
Leia maisMercantil do Brasil: retendo clientes pelo atendimento nas redes sociais
Mercantil do Brasil: retendo clientes pelo atendimento nas redes sociais Os bancos nas redes sociais Os bancos, assim como grande parte das empresas, vêm se tornando cada vez mais presentes nas redes sociais,
Leia maisPERFIL DO PALESTRANTE
Agenda PERFIL DO PALESTRANTE João Batista Gonçalves jbatista@en-sof.com.br Formação Acadêmica Bacharel em Administração Pós Graduado em Sistemas Mestre em Finanças Experiência Profissional 35 Anos em Tecnologia
Leia maisEstruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade
Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade As empresas têm passado por grandes transformações, com isso, o RH também precisa inovar para suportar os negócios
Leia maisOracle Financing: A Maneira Mais Rápida e Acessível de Adquirir Soluções de TI
Oracle Financing: A Maneira Mais Rápida e Acessível de Adquirir Soluções de TI Para competir com eficácia, as empresas da atualidade precisam se adaptar a um ambiente tecnológico que sofre rápidas mudanças.
Leia maisGerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance
Leia maisPesquisa de Marketing
Pesquisa de Marketing A Evolução do seu Marketing Slide 1 Pesquisa de Marketing no SMG Obrigado por seu interesse na área de Pesquisa de Marketing do SMG! Este material detalha a abordagem que o SMG utiliza
Leia maisProjeto Você pede, eu registro.
Projeto Você pede, eu registro. 1) IDENTIFICAÇÃO 1.1) Título do Projeto: Você pede eu registro. 1.2) Equipe responsável pela coordenação do projeto: Pedro Paulo Braga Bolzani Subsecretario de TI Antonio
Leia maisUnidade I FINANÇAS EM PROJETOS DE TI. Prof. Fernando Rodrigues
Unidade I FINANÇAS EM PROJETOS DE TI Prof. Fernando Rodrigues Nas empresas atuais, a Tecnologia de Informação (TI) existe como uma ferramenta utilizada pelas organizações para atingirem seus objetivos.
Leia maisDistribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING
Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING 1 ÍNDICE 03 04 06 07 09 Introdução Menos custos e mais controle Operação customizada à necessidade da empresa Atendimento: o grande diferencial Conclusão Quando
Leia maisOS DESAFIOS DA COMUNICAÇÃO E DO MARKETING NA NOVA ECONOMIA
OS DESAFIOS DA COMUNICAÇÃO E DO MARKETING NA NOVA ECONOMIA Agenda do Futuro Iniciativa do Grupo TV1 criada em 2008 para gerar conhecimento e incentivar a reflexão sobre as mudanças em curso na Comunicação
Leia maisLiderança Feminina. Que tipo de clima as altas executivas geram em suas equipes? Setembro/2009
Liderança Feminina Que tipo de clima as altas executivas geram em suas equipes? Setembro/2009 Sobre o Hay Group Hay Group é uma consultoria global em gestão que trabalha com líderes para transformar estratégias
Leia maisTI Aplicada. Aula 02 Áreas e Profissionais de TI. Prof. MSc. Edilberto Silva prof.edilberto.silva@gmail.com http://www.edilms.eti.
TI Aplicada Aula 02 Áreas e Profissionais de TI Prof. MSc. Edilberto Silva prof.edilberto.silva@gmail.com http:// Papéis... Um papel é uma definição abstrata de um conjunto de atividades executadas e dos
Leia maisBrochura - Panorama ILOS. Supply Chain Finance Como o Supply Chain pode contribuir no planejamento financeiro das empresas - 2015 -
Brochura - Panorama ILOS Supply Chain Finance Como o Supply Chain pode contribuir no planejamento financeiro das empresas - 2015 - Por que adquirir este Panorama ILOS? O Supply Chain Finance é a forma
Leia maisCase Libbero: Implantação do VOS Center para agilizar o processo de cobrança e atendimento
Case Libbero: Implantação do VOS Center para agilizar o processo de cobrança e atendimento Libbero A Libbero é uma empresa com soluções em cobrança e central de atendimento, sediada no interior do estado
Leia maisAltitude Software Brasil
Altitude Software Brasil Altitude Software hoje Presença Global com clientes em + de 80 países Escritórios & Clientes Escritórios em 17 países; + 1100 clientes e instalações em 80 países; + 300.000 posições
Leia maisAlta performance: a base para os nossos clientes, a base para o seu futuro.
Alta performance: a base para os nossos clientes, a base para o seu futuro. www.accenture.com.br/carreiras www.facebook.com/accenturecarreiras www.twitter.com/accenture_vagas Quem somos A Accenture é uma
Leia maisDisciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011
Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula III - 25/08/2011 ITIL 1.A Central de Serviços; 1.1 Necessidade da Central de Serviços; 1.2 Dilema do Suporte; 1.3 Evolução do
Leia maiso desenvolvimento, o crescimento e a disseminação moral, honestidade e cooperação real transparência, alta qualidade e preços justos
Desde Junho do ano 2000, trabalhamos muito e buscamos crescer, em nossa sede e em capital. Mas todo nosso crescimento só foi e é possível porque nunca deixamos de lado o desenvolvimento, o crescimento
Leia maisIntrodução a Computação
Introdução a Computação Aula 03 Profissões de TI Prof. MSc. Edilberto Silva edilms@yahoo.com http:// Papéis... Um papel é uma definição abstrata de um conjunto de atividades executadas e dos respectivos
Leia maisAtendimento Virtual Ampla
21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Atendimento Virtual Ampla Carlos Felipe de Moura Moysés Ampla Energia e Serviços S.A cmoyses@ampla.com André Theobald Ampla Energia e Serviços S.A theobald@ampla.com
Leia maisPesquisa realizada com os participantes do 16º Seminário Nacional de Gestão de Projetos APRESENTAÇÃO
Pesquisa realizada com os participantes do de APRESENTAÇÃO O perfil do profissional de projetos Pesquisa realizada durante o 16 Seminário Nacional de, ocorrido em Belo Horizonte em Junho de, apresenta
Leia maisApresentação de Resultados 4T11. 1º de Março de 2012
Apresentação de Resultados 4T11 1º de Março de 2012 Contax Visão Geral GRUPO CONTAX Operação em 4 países: Brasil, Colômbia, Argentina e Peru Líder na América Latina em serviços de relacionamento com consumidores
Leia maisArtigo publicado. na edição 17. www.revistamundologistica.com.br. Assine a revista através do nosso site. julho e agosto de 2010
Artigo publicado na edição 17 Assine a revista através do nosso site julho e agosto de 2010 www.revistamundologistica.com.br :: artigo 2010 Práticas Logísticas Um olhar sobre as principais práticas logísticas
Leia maisOutsourcing em Telecom. BI Telecom. Gestão em Telecomunicações. Tarifação e Administração de Ligações. SGTC Corporativo. Auditoria em Telecom
Sobre a TeleGestão A TeleGestão, especialista em gestão de telecomunicações, dedica-se há mais de 20 anos ao desafio de adequar recursos de telefonia ao perfil corporativo de diversos setores. As soluções
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI CENTRAL DE SERVIÇOS
1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI CENTRAL DE SERVIÇOS 2 INTRODUÇÃO A Central de Serviços é uma função e não um processo. Principal interface operacional entre a área de TI e os seus usuários de serviços.
Leia maisVisão global, especialização local Consultoria para a indústria financeira
Visão global, especialização local Consultoria para a indústria financeira Como uma das empresas líderes em serviços profissionais no Brasil, a Deloitte entende de maneira única os desafios enfrentados
Leia maisCheck List O que preciso avaliar para obter melhor custo-benefício na minha central de atendimento?
Check List O que preciso avaliar para obter melhor custo-benefício na minha central de atendimento? Check List O que preciso avaliar para obter o melhor custo-benefício na minha central de atendimento?
Leia maisManual de Implantação e Roteiro para Auditoria do Critérios para Auditoria SISTEMA DE GESTÃO DO PROGRAMA ATUAÇÃO RESPONSÁVEL
Manual de Implantação e Roteiro para Auditoria do Critérios para Auditoria SISTEMA DE GESTÃO DO PROGRAMA ATUAÇÃO RESPONSÁVEL É proibida a reprodução total ou parcial deste documento por quaisquer meios
Leia maisPessoas e Negócios em Evolução
Empresa: Atuamos desde 2001 nos diversos segmentos de Gestão de Pessoas, desenvolvendo serviços diferenciados para empresas privadas, associações e cooperativas. Prestamos serviços em mais de 40 cidades
Leia maisDiretivas do programa
Valued partner program América Latina Diretivas do programa www.datamax-oneil.com Valued Partner Program (VPP) da Datamax-O Neil Visão geral do programa O Valued Partner Program da Datamax-O Neil é um
Leia maisAvaliação dos Resultados do Planejamento de TI anterior
Avaliação dos Resultados do Planejamento de TI anterior O PDTI 2014 / 2015 contém um conjunto de necessidades, que se desdobram em metas e ações. As necessidades elencadas naquele documento foram agrupadas
Leia maisRAZÕES PARA ADQUIRIR O TECLAN IPACK UNIFIED
Por que adquirir o Teclan IPack Unified? Além de dispor de todos os recursos necessários às operações de telesserviços em uma única suíte, o Teclan IPack Unified proporciona economia nos custos das ligações,
Leia maisVisão estratégica para compras
Visão estratégica para compras FogStock?Thinkstock 40 KPMG Business Magazine Mudanças de cenário exigem reposicionamento do setor de suprimentos O perfil do departamento de suprimentos das empresas não
Leia maisGestão Estratégica de Marketing
Gestão Estratégica de Marketing A Evolução do seu Marketing Slide 1 O Marketing como Vantagem Competitiva Atualmente, uma das principais dificuldades das empresas é construir vantagens competitivas sustentáveis;
Leia maisService Desk Corporativo
Service Desk Corporativo Solução com base na ITIL V3 Rubem Melendez Filho Novatec Copyright 2011 da Novatec Editora Ltda. Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei 9.610 de 19/02/1998. É proibida
Leia maisFEMSA Gerencia mais de 80 mil Tickets Mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager
CUSTOMER SUCCESS STORY Julho 2013 FEMSA Gerencia mais de 80 mil Tickets Mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager PERFIL DO CLIENTE Indústria: Bebidas Companhia: FEMSA Funcionários: +177
Leia mais1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos.
O QUE É? Serviço de atendimento telefônico ao usuário para resolução de problemas de TI ou outras solicitações relativas a assuntos predefinidos. Oferecido em dois níveis: 1º Nível: Contato inicial responsável
Leia maiswww.acquasolution.com 1 Apresentação
www.acquasolution.com 1 Apresentação A COR DO PLANETA DEPENDE DE VOCÊ www.acquasolution.com 2 Direitos de Utilização Copyright Todos os textos, fotos, ilustrações e outros elementos contidos nesta apresentação
Leia maisUnidade III GESTÃO EMPRESARIAL. Prof. Roberto Almeida
Unidade III GESTÃO EMPRESARIAL Prof. Roberto Almeida Esta estratégia compreende o comportamento global e integrado da empresa em relação ao ambiente que a circunda. Para Aquino:Os recursos humanos das
Leia maisAzul cada vez mais perto de seus clientes com SAP Social Media Analytics e SAP Social OnDemand
Azul cada vez mais perto de seus clientes com SAP Social Media Analytics e SAP Social OnDemand Geral Executiva Nome da Azul Linhas Aéreas Brasileiras SA Indústria Aviação comercial Produtos e Serviços
Leia maisDIMENSIONANDO PROJETOS DE WEB-ENABLING. Uma aplicação da Análise de Pontos de Função. Dimensionando projetos de Web- Enabling
DIMENSIONANDO PROJETOS DE WEB-ENABLING Uma aplicação da Análise de Pontos de Função Dimensionando projetos de Web- Enabling Índice INTRODUÇÃO...3 FRONTEIRA DA APLICAÇÃO E TIPO DE CONTAGEM...3 ESCOPO DA
Leia maisEFICIÊNCIA E EFICÁCIA. E COM OS DIFERENCIAIS INOVAÇÃO E QUALIDADE. ISSO É EVERIS BPO. attitude makes the difference
EFICIÊNCIA E EFICÁCIA. E COM OS DIFERENCIAIS INOVAÇÃO E QUALIDADE. ISSO É EVERIS BPO. attitude makes the difference Consulting, IT & Outsourcing Professional Services everis BPO. Nossa razão de ser: Direcionamos
Leia maisWe make things move. Acesse: fastalways.com.br. We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur
We make things move We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur Acesse: fastalways.com.br www.yoursite.com 2 21. 2716.6601 www.fastalways.com.br Quem
Leia maisFERRAMENTAS E SOLUÇÕES DE APOIO À GESTÃO E MANUTENÇÃO DE ATIVOS
FERRAMENTAS E SOLUÇÕES DE APOIO À GESTÃO E MANUTENÇÃO DE ATIVOS Ivo BRAGA 1 RESUMO Os Serviços de manutenção exigem cada vez mais um elevado nível de complexidade. Mesmo a nível local onde o grau de especialização
Leia maisW H I T E P A P E R S e r v i d o r e s U n i x - A m e l h o r o p ç ã o p a r a s u p o r t a r a p l i c a ç õ e s c r í t i c a s
Av Eng. Luiz Carlos Berrini 1645, 8 andar, 04571-000 Brooklin Novo, São Paulo SP Brazil. Tel: 55 11 5508-3400 Fax: 55 11 5508 3444 W H I T E P A P E R S e r v i d o r e s U n i x - A m e l h o r o p ç
Leia maisE-Book! O que é Inbound Marketing?
E-Book! O que é Inbound Marketing? E-Book O que é Inbound Marketing? Estamos em um período de transição de modelos mentais e operacionais entre o Marketing Tradicional e o Inbound Marketing. Este e-book
Leia maisImplantação e Reestruturação SAC & Contact Center Serviços especializados para a área de atendimento
Implantação e Reestruturação SAC & Contact Center Serviços especializados para a área de atendimento Somos uma consultoria especializada na implantação e reestruturação de SAC e Contact Center A VOX Consulting
Leia maisVISÃO ESTRATÉGICA PROPOSTA PELA CWM
VISÃO ESTRATÉGICA PROPOSTA PELA CWM MUDANÇA DE ATITUDE PARA VALORIZAR E FIDELIZAR O CLIENTE CWM COMUNICAÇÃO SETEMBRO DE 2005 ASPECTOS ESTRATÉGICOS Fator Econômico Criar um diferencial competitivo perante
Leia maisQuestionário para Instituidoras
Parte 1 - Identificação da Instituidora Base: Quando não houver orientação em contrário, a data-base é 31 de Dezembro, 2007. Dados Gerais Nome da instituidora: CNPJ: Endereço da sede: Cidade: Estado: Site:
Leia maisO Administrador e a Magnitude de sua Contribuição para a Sociedade. O Administrador na Gestão de Pessoas
O Administrador e a Magnitude de sua Contribuição para a Sociedade Eficácia e Liderança de Performance O Administrador na Gestão de Pessoas Grupo de Estudos em Administração de Pessoas - GEAPE 27 de novembro
Leia mais5 CONSIDERAÇÕES FINAIS. 5.1 Conclusão
97 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 5.1 Conclusão Este estudo teve como objetivo final elaborar um modelo que explique a fidelidade de empresas aos seus fornecedores de serviços de consultoria em informática. A
Leia maisScitum reduz em 50% o tempo de produção de relatórios com CA Business Service Insight
CUSTOMER SUCCESS STORY Scitum reduz em 50% o tempo de produção de relatórios com CA Business Service Insight PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços de TI Empresa: Scitum Funcionários: 450+ EMPRESA Empresa
Leia maisTENDÊNCIAS E PRÁTICAS DE RECURSOS HUMANOS 2015
TENDÊNCIAS E PRÁTICAS DE RECURSOS HUMANOS 2015 CONTEÚDO 1. Como estamos até agora? 2. O que vem por aí... 3. Prioridades do RH para 2015 4. Nossa visão de 2015 01 COMO ESTAMOS ATÉ AGORA? PERFIL DOS PARTICIPANTES
Leia maisR$ 281 milhões de ebitda 52
R$ 281 milhões de ebitda 52 Líder e pioneira em seu mercado, a Ultragaz evoluiu em 2009 na implementação de programas de eficiência operacional destinados ao mercado domiciliar, o UltraLevel, e ao mercado
Leia maisGovernança de TI. ITIL v.2&3. parte 1
Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços
Leia maisPortfolio de cursos TSP2
2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,
Leia maisOS DESAFIOS DO INTERIOR DE SÃO PAULO EM ATRAIR E CONTRATAR EXECUTIVOS OS DESAFIOS DO INTERIOR DE SÃO PAULO EM ATRAIR E CONTRATAR EXECUTIVOS
OS DESAFIOS DO INTERIOR DE SÃO PAULO EM ATRAIR E CONTRATAR EXECUTIVOS EDITORIAL Bem vindos à nossa pesquisa. No Brasil desde 2000, a Michael Page foi a primeira consultoria internacional de recrutamento
Leia maisDOW BUSINESS SERVICES Diamond Value Chain Consulting
DOW BUSINESS SERVICES Diamond Value Chain Consulting Soluções personalizadas para acelerar o crescimento do seu negócio Estratégia Operacional Projeto e Otimização de Redes Processos de Integração Eficácia
Leia maisPerfil do Franqueado. Procuramos empreendedores com o seguinte perfil: Experiência em varejo ou rede de negócio.
F R A N Q U I A Benefícios do Modelo Uma das marcas mais fortes e reconhecidas do país. A marca faz parte de um conglomerado que se consolida como um dos maiores do país (Alpargatas - Grupo Camargo Corrêa).
Leia maisConheça as soluções que irão transformar sua comunicação por email e trazer resultados expressivos.
Conheça as soluções que irão transformar sua comunicação por email e trazer resultados expressivos. O que é email marketing? Email marketing é o conceito de usar o e-mail como ferramenta de marketing direto.
Leia maisBPM Uma abordagem prática para o sucesso em Gestão de Processos
BPM Uma abordagem prática para o sucesso em Gestão de Processos Este curso é ideal para quem está buscando sólidos conhecimentos em como desenvolver com sucesso um projeto de BPM. Maurício Affonso dos
Leia maisQuestionário de entrevista com o Franqueador
Questionário de entrevista com o Franqueador O objetivo deste questionário é ajudar o empreendedor a elucidar questões sobre o Franqueador, seus planos de crescimento e as diretrizes para uma parceria
Leia maisPesquisa. Quantitativa - e-survey. Executivos de empresas associadas a AMCHAM. 146 entrevistas realizadas via web
Nov 2007 Pesquisa Quantitativa - e-survey Executivos de empresas associadas a AMCHAM 146 entrevistas realizadas via web 24 de outubro à 8 de novembro de 2007 Objetivos Levantar as tendências do mercado
Leia maisProfa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI
Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas
Leia maisCOMO ADQUIRIR UMA FRANQUIA
COMO ADQUIRIR UMA FRANQUIA O que é Franquia? Objetivo Esclarecer dúvidas, opiniões e conceitos existentes no mercado sobre o sistema de franquias. Público-Alvo Pessoa física que deseja constituir um negócio
Leia mais