Brazil Call Center Services 2010

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1 Brazil Call Center Services 2010 Sumário Executivo Junho 2010 Copyright 2009 IDC. Reproduction is forbidden unless authorized. All rights reserved.

2 Sobre a IDC IDC, empresa líder em inteligência de mercado, consultoria e conferências nos segmentos de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, utiliza sua extensa base de conhecimento sobre o mercado, provedores e consumidores para auxiliar seus clientes no endereçamento de questões estratégicas relativas à oferta e ao uso de soluções tecnológicas. A IDC possui mais de 900 analistas, distribuídos em 90 países, e há mais de 43 anos provê informação global, regional e local sobre tecnologias, oportunidades e tendências. A IDC é subsidiária do IDG, líder mundial em mídia de tecnologia. No Brasil, a IDC acompanha o mercado desde 1990, tendo se consolidado como uma importante aliada na contínua busca do sucesso dos negócios das empresas. Para mais informações sobre a IDC visite

3 Agenda Introdução Sumário Executivo

4 Objetivo O presente relatório dimensiona o mercado de Call Center Services no Brasil em Inclui também a projeção para os próximos quatro anos ( ), além de análises sobre o cenário competitivo, tendências de adoção de novas tecnologias, rumos da terceirização, regulamentação, motivação e treinamento dos colaboradores, entre outros. Além de analisar os Provedores de Serviços de Call Center, o estudo traz também importantes informações sobre o perfil das Empresas Contratantes dos Serviços de Call Center ou com operações in-house: seus maiores obstáculos, atributos mais valorizados dos provedores, inibidores e motivadores para a terceirização, tendências de adoção de novas soluções. O estudo teve como base os dados qualitativos e quantitativos fornecidos pelas principais empresas provedoras de serviços de Call Center no Brasil. Empresas que não participaram da pesquisa tiveram seus dados estimados a partir de pesquisa secundária e informações de mercado.

5 Definição A IDC define Call Center como uma facilidade dedicada, com meios de comunicação especializados capazes de lidar com grande quantidade de interações inbound e outbound. Call Centers interagem com usuários em diversas atividades como: vendas, recuperação de créditos, entrada de pedidos, contratação de serviços, Serviço ao Cliente (SAC), Suporte ao Cliente (Help Desk), Serviços de Marketing, Geração de Leads e outros. Algumas tecnologias chaves em Call Center incluem Distribuição Automática de Chamadas (DAC), sistemas de resposta de voz interativa (IVR), software de integração para computer telephony (CTI), Unidade de Resposta Audível (URA), Discadores automáticos (Power Dialers), aplicações para interatividade com usuário, gravadores, entre outras. Os serviços prestados nas Centrais de Atendimento - Call Center, ou ainda Contact Center, são denominados Customer Service ou Customer Care na taxonomia mundial IDC. A evolução dos serviços básicos prestados pelos Call Centers para o domínio end-to-end de um processo de negócio, é denominado BPO Business Process Outsourcing. Tanto os Serviços Customer Service como BPO podem ser oferecidos pela prestadora no mercado Local ou Off-shore. 14

6 Definição BPO: É a transferência da responsabilidade do gerenciamento e da execução de um ou mais processos de negócio ou uma ou mais funções de negócio a um provedor de serviços externo. Este passa a fazer parte da estrutura de decisão das funções sob sua responsabilidade, e seu desempenho é medido e avaliado com base em métricas acordadas em contrato assinado. As métricas devem ser definidas com base em indicadores de negócio mensuráveis, como aumento de produtividade, novas oportunidades de negócio, geração de novas receitas, redução de custos, transformação de negócios, entre outros. Off-shore: A IDC interpreta o termo Off-shore como uma geografia (uma localidade) na qual existem oportunidades de mercado. Este termo está mais relacionado a modelos de negócio nos quais uma localidade está sendo escolhida em função dos seus serviços e recursos (geralmente em função dos baixos custos) para suportar clientes em outra região (geralmente com custos mais elevados).

7 Definição Tipo de Operação Apoio à equipe de campo Auditoria / Welcome Call / Satisfação Cobrança (Telecobrança / Collecting) Descrição Suporte por telefone à equipe da empresa (funcionários ou terceiros) que está em campo (em trânsito, em viagem, no local de instalação ou conserto) instalando e configurando equipamentos ou aplicações. Exemplo: técnico da NET, técnico da Telefônica, vistoria de autos, etc Obter o grau de satisfação do cliente/fornecedor/usuário com o atendimento recebido, verificar se os processos definidos foram seguidos. Cobrança ou renegociação do valor devido bem como esclarecimentos sobre débitos em aberto e formas de pagamento. Fulfillment / Dispatching / Logística / Pedidos / Delivery Registro de pedido para entrega, acompanhamento do pedido e da entrega. Atendimento de situações excepcionais, que não foram satisfatoriamente solucionadas pelo atendimento habitual. Os casos de insatisfação dos clientes, situações sob as quais os atendentes não têm autonomia ou discernimento Ouvidoria Retenção / Cancelamento Serviço ao Cliente / SAC B2B para solucionar. Área de atendimento ao cliente para tentar evitar o cancelamento do serviço prestado, a devolução do produto comprado ou a efetivação do cancelamento ou devolução. Atendimento ao cliente ou fornecedor ou parceiro ou prestador de serviço para esclarecimentos de dúvidas em geral, acatar sugestões e críticas.

8 Definição Tipo de Operação Serviço ao Cliente / SAC B2C Descrição Atendimento ao cliente ou usuário para esclarecimentos de dúvidas em geral, sugestões e críticas, orientações diversas. Serviços de Marketing (RSVP, eventos, promoções, campanhas) Serviços de Pesquisa (Survey) Convite e confirmação para participação em eventos diversos e campanhas de marketing. Pesquisas por telefone para diversos fins, convite e qualificação para participação de pesquisas em metodologias diversas: focus group, experimentação, teste de conceito. Suporte ao Cliente / Help Desk Vendas / Qualificação de Vendas / Geração de Leads Atendimento de questões de TI, por exemplo: dúvidas sobre o uso de tecnologia, erros no ambiente de TI, gestão de acesso de usuários. Todo e qualquer atendimento com o intuito de vender algum produto ou serviço ou gerar oportunidades de vendas. As operações neste e no slide anterior, são consideradas as mais comuns oferecidas pelas empresas de Call Center e também presentes nas operações in-house, porém não são as únicas. Para cada cliente cada operação é customizada de forma a atender suas necessidades e objetivos.

9 Metodologia Pesquisa Primária Quantitativa Pesquisa Secundária Pesquisa Primária Qualitativa Entrevista, por telefone, com empresas contratantes de serviços de call center ou com operações in-house Envio de questionário, por , para empresas provedoras de serviços de call center Base Histórica IDC Estudos IDC WW sobre o mercado de serviços de Call Center Regulamentação local Dados numéricos agrupados para análise Análises IDC Recomendações IDC Entrevista, por telefone, com empresas contratantes de serviços de call center ou com operações in-house Entrevista, pessoal ou por telefone, com empresas provedoras de serviços de call center e com empresas fornecedoras de soluções para call centers Estudo

10 Metodologia Foram realizadas 12 entrevistas qualitativas e 12 quantitativas, com empresas provedoras de serviços de Call Center. As 12 empresas provedoras de serviços de Call Center participantes deste estudo representam 80% do volume de negócios movimentado neste segmento no Brasil em As entrevistas qualitativas, realizadas pessoalmente e por telefone, tiveram como objetivo reunir a percepção destas empresas a respeito do mercado brasileiro de Call Center. Foram realizadas 103 entrevistas quantitativas e algumas qualitativas com empresas contratantes de serviços de Call Center ou com operações in-house. As entrevistas foram realizadas no período de abril a maio de Esse estudo não tem como objetivo analisar ou dimensionar o mercado de Call Center in-house.

11 Metodologia Premissas para Forecast Base histórica IDC Estudos WW sobre o mercado Novas tecnologias Mudanças políticas Elementos para elaboração do Forecast Novas demandas Regulamentação Base instalada Tendência de preço Crescimento do PIB Aspectos culturais Outras Premissas para o Forecast: Forecast dos principais players no Brasil Forecast do segmento de Call Centers Worldwide e América Latina.

12 Direitos Autorais Esse documento é parte integrante do serviço contínuo de inteligência de mercado da IDC que fornece estudos, interações com os profissionais, telebriefings e conferências. É proibida divulgação sem prévia autorização da IDC. Visite o site para obter informações sobre serviços de consultoria e aquisição de estudos. Para visualizar uma lista dos escritórios internacionais, navegue em Para informações sobre o preço de outros produtos/serviços da IDC, solicitações de cópias ou direitos de acesso na Web, contate a IDC Brasil pelo telefone ou pelo

13 Arrumando a casa em busca da Rentabilidade e Fidelização Após um período de suspense vivido em 2008, com a aplicação da Lei do SAC e o surgimento do Do not Call, em um momento de fragilidade financeira Global; a performance do mercado de serviços de Call Center em 2009 era uma incógnita. Porém, o que se percebeu ao longo do ano, foi um reposicionamento dos Contratantes e Contratadas que trouxe transformações positivas para o segmento. Enquanto que a Lei do SAC conseguiu agilizar o processo de amadurecimento dos processos e operações de atendimento ao consumidor em busca de maior qualidade e eficiência; o Do not Call serviu de filtro para que as empresas não precisassem mais ligar para um público pequeno e que não deseja ser importunado com ações de telemarketing. Novas tecnologias foram desenvolvidas para otimizar custos (clouding computing, PAs Virtuais, SaaS), ou criar canais mais econômicos de acesso ao cliente (Direct Talk). Grandes investimentos se voltaram para a formação, motivação e retenção de talentos, como um diferencial competitivo das empresas que querem oferecer mais do que atendimento.

14 Arrumando a casa em busca da Rentabilidade e Fidelização As perspectivas econômicas para o mercado brasileiro são otimistas para os próximos anos. Muitos projetos de terceirização que haviam sido colocados na gaveta em 2008/2009, começam a ser retomados em Aos poucos, segmentos da economia vão aprofundando a interação com operadoras que se reposicionaram e hoje já começam a oferecer mais do que um serviço puro de Call Center o BPO vem crescendo, e empresas de nicho com forte cultura em TI começam a conquistar a confiança de empresas que até então tinham a preferência por manter as operações inhouse.

15 Arrumando a casa em busca da Rentabilidade e Fidelização Para 2010, as operadoras estão focadas em: Continuar a preservar ou aumentar as margens através da: Implantação de novas soluções tecnológicas que permitam a redução de custos (clouding computing, PAs virtuais, SaaS) Implantação de novos canais de comunicação com os clientes que tenham custos menores (direct talk, central de atendimento multimídia, Oferta de BPO e Off-shore Melhorar a qualidade da mão de obra desenvolvendo, motivando e retendo talentos através de: Planos de carreira; Remuneração diferenciada, e oportunidades atreladas ao desempenho operacional; Treinamentos e formação profissional a partir de cursos ministrados em parceria com universidades Projetos home based Continuar o processo de conquistas das operações ainda não terceirizadas

16 Empresas Participantes Provedores de Serviços de Call Center A lista está organizada em ordem alfabética

17 Mercado de serviços de call center em 2009: R$ 7,8 bilhões Após o forte crescimento registrado em 2008, o mercado de serviços de call center atravessou 2009 com muitos ajustes, dando continuidade ao processo de transformação e amadurecimento em busca de qualidade e eficiência: 10,9% Consolidações e reestruturações, principalmente das empresas de nicho com forte cultura de TI (CSU, Algar Tecnologia, etc), permitiram um reposicionamento mais agressivo frente aos grandes players. 12,1% 14,8% 16,0% O aumento da regulamentação (Lei do SAC, Do Not Call List) serviu como catalisador do processo de mudança. Investimentos em seu capital humano foram priorizados; Assim, mesmo com a crise mundial nos rodeando, o Brasil cresceu 16,7%, atingindo R$ 7,8 Bilhões no período. * forecast

18 Mercado em reestruturação Surgem novas demandas O número de PA's alocadas em operações de SAC, Help Desk e Vendas tiveram suas participações reduzidas em 2009, sendo transferidas para operações de backoffice na oferta de BPO. Serviços de Cobrança cresceram 56,1% e Retenção 32,8%; refletindo a demanda por estes serviços principalmente dos segmentos Financeiro e Telecom.

19 Telecom e Finanças impulsionam o mercado de Call Center Services Em 2009, o segmento Financeiro desempenha um importante papel no crescimento do mercado, demandando serviços de cobrança e retenção. Telecom continua com o maior share do Faturamento, porém já apresenta saturação na demanda por alguns serviços principalmente vendas. Algumas grandes indústrias iniciam os primeiros passos dentro do processo de terceirização das suas operações de Call Center.

20 Grandes e médias empresas ainda possuem participação pouco expressiva no mercado 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Evolução do Faturamento por Segmento Horizontal, 2008 a ,5% 3,1% 95,2% 95,8% Médias empresas Grandes empresas Setor corporativo Em 2009, as operadoras buscaram crescimento orgânico e não orgânico. Os novos portifólios de serviços foram oferecidos dentro da própria base, e também para empresas sem tradição de terceirização. O setor corporativo aumentou a sua contribuição do faturamento das provedoras: 96,7% do faturamento do mercado. 0% Médias Empresas de 100 a 499 funcionários Grandes Empresas de 500 a 1000 funcionários Setor Corporativo mais de 1000 funcionários

21 O Mercado Mundial de Serviços de Call Center alcança US$ 54,4 Bilhões em ,7 45,2 50,2 53,9 54,4 54,6 57,3 61,0 65,0 69,7 CAGR 11,3% CAGR 6,2% CAGR 6% * Fonte: IDC # Worldwide and U.S. Outsourced Customer Care Services Forecast: Reckoning with the Aftermathofa Credit Bubble, 2009 * forecast

22 A Crise Global afetando posicionamento dos grandes players. A crise global vivida em 2009 produziu impactos significativos na dinâmica do mercado mundial de Call Center Services/ BPO em vários aspectos:: Grandes clientes demandando soluções mais abrangentes e compartilhamento de riscos; Pressão nos preços comprimindo ainda mais as margens; A necessidade de preservar os negócios se torna imperativa, uma vez que o desgaste sofrido por seus clientes se torna uma ameaça Busca-se mais eficiência, e cresce o foco nas operações offshore, o que demanda um novo patamar de gerenciamento para utilização da capacidade e investimentos; Nos segmentos verticais, muitos provedores têm vivenciado o declínio no volume de clientes; Alguns provedores continuam crescendo de maneira forte, alavancando novos clientes, mas esperam que o crescimento das receitas aconteça em menor volume. Empresas de outsourcing têm sido desafiadas e se reestruturam para poderem acompanhar a maior velocidade com que acontecem as negociações; Fonte: Worldwide Contact Center Services 2009 Vendor Profiles: The Slide into Uncertainty

23 Outras Variáveis Decreto 6523 Novas soluções Infraestrutura Desenvolvimento de Recursos Humanos PROBARE Portadores de Necessidades Especiais BPO Off-shore

24 O Decreto 6523 acelerou a transformação do mercado de serviços de call center O Decreto 6523 demandou mudanças nos processos de negócio tanto das Operadoras como de seus Clientes, e a transformação ocorrida afetou muito mais os investimentos em Pessoal / Treinamento, do que em infraestrutura. O boom inicial que foi contornado com estratégias alternativas que evitaram grandes investimentos em equipamentos / infraestrutura: Redesenho de processos (remanejamento das ilhas, pessoal, turnos, perfil do operador, etc), o que aumentou a grau de ocupação das PAs; Capacitação e treinamento dos operadores buscando maior eficiência na resolução dos problemas; Investimento em ferramentas de automatização do atendimento e disponibilização de canais alternativos (via Web / Web chat / Direct talk); Preocupação com gerenciamento do conhecimento revisão/atualização de scripts de forma mais dinâmica e eficiente.

25 Portadores de Necessidades Especiais em Call Centers A dificuldade das empresas de Call Center em cumprir a cota de 2% a 5% de suas vagas para pessoas que apresentam algum tipo de necessidade especial (física, visual e auditiva) e beneficiários reabilitados continua; O modelo Home-Based está sendo visto como uma boa alternativa de inclusão para este público, porém ainda é preciso adaptar a legislação trabalhista vigente para permitir essa modalidade; Por outro lado, as Prestadoras de Serviço têm percebido que seus clientes não estão aderindo a este tipo de oferta, preferindo funcionários sem necessidades especiais para compor o seu quadro de atendentes. Algumas destas empresas acabam mantendo serviços gratuitos como forma de cumprir a cota e incluir esses trabalhadores no mercado de trabalho.

26 Empresas Contratantes de Serviços de Call Center ou com Operações in-house

27 Perfil da Amostra Empresas entrevistadas por Região Geográfica Apresentamos o resultado das entrevistas telefônicas realizadas com as 103 empresas entrevistadas no Brasil, segmentadas por região geográfica. Foram entrevistadas 91 empresas que têm área de Call Center e outras 12 que ainda não têm Call Center. N=103 Ao comparar esta distribuição geográfica com a oferta de PAs pelos Provedores de Soluções de Contact Center/BPO, observase uma maior concentração na Região Sudeste, que concentra 85% das PAs ativas. N=103 O foco da investigação concentrou-se nas regiões Sudeste e Sul, regiões estas que concentram boa parte das unidades com poder de decisão.

28 Perfil da Amostra Empresas entrevistadas por Cargo do Respondente Houve uma mudança no perfil do respondente neste ano. Em 2009, 57% das entrevistas haviam sido conduzidas com profissionais que possuíam cargos e funções mais estratégicas (Gerentes e Diretores). Em 2010, 56% dos entrevistados pertencem a cargos de liderança, controle e proximidade com o dia-a-dia da operação (Supervisores, Coordenadores e Responsáveis pela Área de Atendimento) N=103 Buscou-se compor um mix de perfis entrevistados que fornecessem a visão prática das atividades de atendimento no seu cotidiano, mas também a visão estratégica e funcional do papel do Call Center dentro do negócio de cada empresa.

29 Perfil da Amostra Empresas entrevistadas por Perfil do Respondente N=103 Ao entrevistar profissionais que têm como função gerenciar a operação de Call Center na empresa (79% dos entrevistados), é possível captar informações importantes sobre o dia-a-dia, aprofundando o entendimento das suas principais demandas.

30 Contatos para este estudo Bruno Andrade Gerente de Segmento

31 IDC slide de fechamento 3131

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