Business Intelligence. Store Design. Branding Design. 1. Monomarcas 2. Multimarcas. 1. Arquitetura 2. Comunicação Visual

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2 Diretor Presidente: EDSON D AGUANO Fundação: Expertise: GESTÃO DE MARCAS Business Intelligence 1. Monomarcas 2. Multimarcas Store Design Branding Design 1. Design Gráfico 2. Comunicação Gráfica 1. Arquitetura 2. Comunicação Visual

3 Nós ós... da Consultive...somos somos viciados em gestão do conhecimento!!!

4 Informação é o que determina se você vai estar aqui......ou aqui

5 No mercado joalheiro, há apenas 2 estilos de operação de varejo: as que contam história e as que não tem história alguma para contar... as que emocionam e o resto...

6 Umama empresa líder raramente detém mais do que 30% % do mercado (share... share ótimo)......via de regra, 70% % dos consumidores alvo restantes (em potencial) não compram dessa empresa. Por que o grande desafio, hoje em dia, não é conquistar novos clientes, mas reter os antigos?

7 o consumidor mudou... o conceito de negócio mudou?... o produto mudou?... o marketing mudou?... a varejo mudou?... o visual merchandising mudou?... o atendimento mudou? o relacionamento interno e, especialmente, externo com o cliente mudou! Já foi o tempo que o consumidor corria atrás da loja. Hoje é a loja que deve correr atrás do consumidor.

8 É um fato: o mercado como um todo mudou... o mercado tendencialmente da classe média emergente efeito trade up e trade down

9 panorama do mercado rasileiro (top premium)

10 As grandes marcas investiram US$ 4 bilhões em expansão global (no mundo) nos últimos seis anos. A maior parte do dinheiro foi para a Ásia e para os novos-ricos do Leste Europeu. Na América Latina, o maior quinhão ficou com o Brasil.

11 O que atrai para cá a constelação de supergrifes é um potencial de consumo difícil de encontrar por aí. Estima-se que os brasileiros gastem aproximadamente US$ 1,5 bilhão por ano em produtos de alto luxo incluindo-se nessa categoria carros, cosméticos, bebidas, jóias, vestuário, acessórios e imóveis. Estudos indicam que o poder aquisitivo da parcela mais rica da população cresceu 29% na década de 90. É gente que não se incomoda em pagar R$ ,00 por um colar da Tiffany e R$ 1.800,00 por um jeans da Diesel. Mas, é bom que se diga, que eles não são os únicos clientes...

12 Uma característica do comércio de luxo no Brasil é que a demanda não se restringe a um diminuto grupo de ricaços. O brasileiro é reconhecido pelo apetite voraz por marcas famosas na hora da compra. Olha o masstígio aí, gente!!! O consumo do luxo, no Brasil, é dividido em dois grupos: os que têm dinheiro e os que querem ter pesa muito o fato de que quem tem dinheiro compra impulsivamente e os que não têm tanto sobrando fazem de tudo para ter o objeto de seus sonhos!!!

13 Segundo Gilles Lipovetsky, autor do livro O Império do Efêmero... Fonte: UOL Moda o luxo supremo foi esse sul-africano (Mark Shutleworth), que gastou US$ 20 milhões para passar dez dias numa estação espacial (em 2002). Hoje, creio que o grande ícone do luxo é alguém gastar uma soma considerável unicamente por sensações. Não resta nada, não há nem mesmo um produto, ele fez algo unicamente para sentir. É um luxo emocional extremo, mas evidentemente nada democrático. É um luxo de milionário e creio que emblemático, porque acredito que o futuro do luxo é esse: termos, cada vez mais, emoções substituindo produtos.

14 É por isso que a Tiffany imita as demais supergrifes e vende a crédito no Brasil......coisa que não faz em nenhum outro lugar do mundo, explica Laura Pedroso, gerente-geral da marca no país... "Abrimos uma exceção mundial e parcelamos o pagamento de nossas jóias porque sabemos do sonho brasileiro pelo glamour e queremos tornar o encanto acessível... Aqui, como em Nova York, a Tiffany oferece produtos para todos os bolsos (bem, nem todos...). Há o colar de platina com diamantes e rubis de R$ ,00 e, também, o luxo acessível de uma pulseira de prata de lei com pingente em forma de coração por razoáveis R$ 770,00.

15 "O luxo é para todos os que têm vontade", diz Freddy Rabbat, diretor da Montblanc no Brasil. "É um estímulo para uma pessoa trabalhar, ter sucesso e alcançar seus sonhos... Nem que seja em três vezes sem juros. Um dos atrativos do Brasil é o mercado relativamente recente e, portanto, ainda não completamente explorado. Até a abertura da economia, na década passada, as supergrifes só eram acessíveis a quem viajava para o exterior. Esses endinheirados foram também os primeiros clientes delas no Brasil. "Logo em seguida conquistamos quem não viajava mas podia comprar aqui", afirma Patrícia Gaia, diretora de marketing da Giorgio Armani Brasil. "Agora é a fase de mostrar as marcas para quem tem dinheiro e não as conhece (0,5 milhão => 1,7 milhões...).

16 Fonte: Folha S.P 16/03/2005 Pesquisa ProConsumo da Fecomercio SP. Na análise estão gastos com 14 segmentos (alimentação, vestuário, recreação, cultura, entre outros), além de despesas com tributos. Da análise de 11 milhões de dados conclui-se, por exemplo, que a família paulistana da classe A (renda superior a 30 salários mínimos ao mês) gasta em festas e cerimônias uma quantia equivalente ao consumo de arroz, feijão e outros cereais em 12 Estados separadamente (como Espírito Santo, Tocantins e Sergipe). Os paulistanos também desembolsam R$ 32,9 milhões por mês na compra de perfumes. O valor supera a despesa com todos os 131 produtos incluídos na base do ProConsumo em dos municípios brasileiros. E tem mais: o seleto grupo de brasileiros que ganha por mês acima de 20 salários mínimos (são 10,6 milhões de pessoas) desembolsa por mês R$ 96,4 milhões na compra de jóias e bijuterias. Isso supera o que a classe de baixa renda (salário inferior a dois mínimos) paga em impostos no mês.

17 resumo da ópera: o Brasil já é um luxo de mercado para as marcas do mercado do luxo

18 Basicamente o mercado do luxo concentrava-se nas operações de varejo do eixo SP RJ e/ou no exterior. Hoje em dia, o mercado do luxo não está mais restrito às grandes metrópoles. O que interessa é a emoção, venha da onde vier...

19 o mercado do luxo......uma grande surpresa!!! classes A+/ A- = o velho luxo classes B+ / B- = o novo luxo

20 Especialistas de marketing falam do nascimento de um novo perfil de consumo: produtos e serviços de prestígio massificáveis para a classe média, a preços altos, mas não proibitivos. masstígio, a democratização do luxo

21 A classe média vêm buscando produtos que preencham seu espaço emocional. Investem no caro e no irresistível que lhes dê a sensação de uma aproximação ao exclusivo dos ricos... alguns exemplos: Mercedes Classe A: R$ ,00 (US$ 21,000) Audi A3: R$ ,00 (US$ 24,000) Pulseira Tiffany: R$ 770,00 (US$ 308) H-D Sportster: R$ ,00 (US$ 11,960)

22 Bertrand Stalla-Bourdillon executivo da LVMH Revista Época Está certo que o Brasil possui uma pequena parte da população muito, muito rica. Mas tem outra parte que não é tão rica e começa a comprar nossos produtos. É possível pagar US$200 por uma bolsa. As pessoas começam comprando esse tipo de artigo e depois vão comprando devagar até virar nossos cliente fiéis (...) O segredo está em surpreender o cliente, criar uma necessidade que a pessoa nem sabia que tinha...

23 O conceito de luxo está cada vez mais amplo... este é um mercado que cresce vertiginosamente. Luxo, claro, tem tudo a ver com estilo de vida......e o novo luxo tem a ver com se dar o direito de viver bem. Apesar de a idéia do luxo ser exclusivista por definição, inacessível por si só, existe sim um movimento contrário que o torna democrático. No Brasil, um país jovem, percebe-se esse movimento facilmente. A culinária, a joalhjeria, a hotelaria e tantos outros serviços que se sofisticam cada vez mais.

24 Novo luxo não quer dizer consumir apenas luxo. Significa dominar o vocabulário do hi-lo. Ou seja: comprar caro e comprar barato. Combinar os dois mundos ao mesmo tempo, quando possível. E aí, sim, exibir. Compra barata pega bem espalhar. Compra cara é cafona. O legal hoje é ser cost conscious... Novo luxo é comprar Stella McCartney na H&M. Melhor ainda: Raia de Goeye na C&A, no Dia dos Namorados. Luxo é para todos. Isso é Novo Luxo. Novo Luxo não é passar carão na Cartier, mas é sair da praia e decidir dar uma passadinha no Espaço Lundgren, tirando a areia no lava-pés, e entrar de chinelo mesmo. Novo Luxo é bem estar... O Novo Luxo vem acompanhado da emoção.

25 resumo da ópera: Marcas do velho-luxo descobriram o masstígio, sentiram uma atração por este segmento e lançaram novas marcas/produtos para atender este novo perfil de consumo......surgiu, então, o novo-luxo!

26 Segmentos alvo do masstígio (aspiracional): 1. Tecnologia 2. Estética 3. Turismo / Hotelaria / Entretenimento 4. Automobilístico 5. Joalheria 6. Casa / Decoração 7. Calçados / Acessórios 8. Vestuário 9. Gastronomia

27 Focos do Velho Luxo : < visibilidade > exclusivismo < volumetria Focos do Novo Luxo : > visibilidade < exclusivismo > volumetria

28 exemplos de trade down (marcas / produtos) Giorgio Armani Gianni Versace Ralph Lauren Prada Donna Karan Dolce & Gabanna Tiffany & Co. Cartier Empório Armani Versus Polo Sport Miu Miu DKNY D&G Produtos mais acessíveis

29 exemplos de trade up Vivara Tok & Stok Puma/ Adidas/ Nike (Jardins / SP) Colcci / Cavalera Shopping Iguatemi exemplos de novas marcas com DNA masstígio marcas (lançamentos) Guerreiro Victor Hugo Etna Track & Field

30 Portanto, masstígio não significa preços totalmente acessíveis. A Van Cleef et Arpels e a H.Stern abriram novas lojas com produtos de preços mais elevados, porém um pouco mais acessíveis à classe média, mesmo que isso signifique dívidas futuras para este consumidor final. A Cartier, igualmente, lançou coleções também mais acessíveis com o mesmo objetivo. Atingir a classe média que deseja esta marca.

31 Quando uma marca do novo-luxo emplaca, é capaz de mudar rapidamente as regras do segmento, criando uma nova categoria e assumindo a liderança do mercado. O mercado joalheiro deve focar o consumidor masstígio com bons olhos, uma vez que há marcas de forte imagem institucional e alto valor percebido neste segmento. Mais e mais novas marcas e produtos estão sendo oferecidos para atender o consumidor da classe média alta, com aspiração de novo luxo.

32 Empresas que ontem ofereciam jóias para encantar apenas os ricaços......hoje já atingem também a classe média disposta a comprar produtos cujo valor de sedução atende à vaidade, status e desejo de atrair atenção. Este consumidor está disposto a pagar por esta emoção... Definitivamente, o mercado joalheiro atual está ampliando seu público-alvo. A ocupação deste espaço é irreversível...

33 Apesar de procurar produtos universalizados e mais baratos, consumidores da classe média querem se parecer únicos com a jóia que compram (a exclusividade fala )......o consumo desses objetos é muito mais irracional do que racional (a emoção fala )...

34 Mas, como conquistar esse novo consumidor? Como se relacionar com ele? Entra em campo o Marketing de Relacionamento......A última palavra neste assunto é o CRM (Customer Relation Management Gestão do Relacionamento com o Cliente).

35 As estratégias utilizadas para seduzir esses clientes (do velho e do novo luxo) são totalmente diferentes das usadas para o consumidor de massa. Neste caso o foco é o preço. No caso do luxo, o foco é a emoção. Deve-se conhecer o cliente pelo nome, saber onde ele mora, de quem ele compra, o que gosta, seu estilo de vida. Deve-se encantar,... Depois dominá-lo. Entra em campo marketing one-to-one!

36 Ao contrário do mass marketing, o mercado do luxo exige seletividade de distribuição. O CRM realmente é uma ferramenta estratégia para garantir ocupação de espaço no mercado. Porém, para tornar-se um verdadeiro diferencial competitivo, o CRM precede o conhecimento absoluto do perfil do cliente alvo. O contrário é custo e não resultado.

37 Nos EUA, 90% das empresas já implantaram este conceito e cerca de 60% já estão colhendo ótimos resultados. No Brasil, algumas empresas já estão inovando e adotando o conceito de CRM, enquanto outras permanecem apenas aplicando o mkt direto. Analisar o banco de dados histórico do cliente alvo traz insights para o desenvolvimento de um plano de ação resultante. É uma verdadeira bússola, que ilumina o caminho do CRM.

38 O planejamento dos Clientes Muito Importantes (VICs) é a regra do jogo... Objetivos 1. Aumentar a fidelização da joalheria, transformando e mantendo uma parcela de clientes (10%/20% dos Clientes Convertidos) em torcedores e fãs (freqüência mínima de 1 vez por mês). 2. Manter a regularidade de desempenho.

39 Planejamento de Clientes Muito Importantes Deve haver uma separação entre clientes importantes e clientes comuns. critérios para seleção de clientes VICs Freqüência regular na loja. Índice de VA (Valor por Atendimento) e PA (Peças por Atendimento) acima da média. Possuir a cara da loja VICs em potencial (futuros clientes clientes comuns com propensão para se tornarem VICs)

40 Resumo da ópera... Nada fracassa tanto quanto o sucesso. Todo negócio é bem sucedido até que deixe de ser... Quem faz pode errar, quem não faz já errou... vence quem erra mais... É melhor errar rápido, do que acertar lento...

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