LABORATÓRIO UNIMED. A Unimed Porto Alegre consolida o modelo de integração vertical e inova na prestação de serviços com alta tecnologia

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1 LABORATÓRIO UNIMED A Unimed Porto Alegre consolida o modelo de integração vertical e inova na prestação de serviços com alta tecnologia TOP DE MARKETING ADVB-RS 2015 CATEGORIA TOP INOVAÇÃO EM SERVIÇOS

2 CAPÍTULO P PERFIL DA EMPRESA P1 INFORMAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO E DO CASE Razão Social: Unimed Porto Alegre Cooperativa Médica Ltda. Nome fantasia: Unimed Porto Alegre. Título do case: Laboratório Unimed A Unimed Porto Alegre consolida o modelo de integração vertical e inova na prestação de serviços com alta tecnologia Responsáveis: Área de Marketing e Comunicação. Cooperativa médica. Fundação: 23/12/1971. Número de colaboradores: P2 DESCRIÇÃO DO NEGÓCIO A Unimed Porto Alegre é uma Cooperativa Médica que lidera o mercado de assistência à saúde em sua área de atuação, que tem abrangência de 46 municípios gaúchos e inclui, além de Porto Alegre e Região Metropolitana, o litoral Norte do Estado e a região Centro-Sul. A região reúne 32% da população do Rio Grande do Sul. A Cooperativa tem uma participação de mercado de 41,3% nessa área, e de 46% em Porto Alegre. É a maior empresa do setor de saúde do sul do país, segundo o Ranking 500 Maiores do Sul Grandes & Líderes, realizado pela Revista Amanhã em parceria com a PricewaterhouseCoopers, e ocupa a sexta posição no ranking das Unimeds brasileiras. A Cooperativa tem aproximadamente 640 mil clientes, entre planos empresariais, familiares e cerca de 80 mil clientes oriundos de LÍDER NO MERCADO DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE EM SUA ÁREA DE ATUAÇÃO.

3 intercâmbio com outras Unimeds. Para atender a esse público, conta com um corpo de associados de 6,2 mil médicos cooperados distribuídos por 52 especialidades. Dispõe de 423 pontos de atendimento, entre serviços credenciados e próprios, e emprega colaboradores. P3 RECURSOS E ESTRUTURA DE MARKETING A Unimed Porto Alegre investe muito em Marketing e acredita fortemente em uma filosofia de atuação orientada para mercado. A área de Marketing e Comunicação da Unimed Porto Alegre é formada por um time de 16 pessoas, incluindo um Gerente de Marketing (Gérson Silva), um líder de Marketing (Cristiane Marchesi), um Especialista em Inteligência de Mercado, além de analistas e assistentes. O departamento de Marketing responde para a Superintendência de Marketing e Vendas que tem como superintendente Júlio Wilasco, e esta estrutura responde para a Diretoria de Mercado da Cooperativa. A atuação da Unimed Porto Alegre em Marketing é alicerçada pelas estratégias traçadas no Plano Estratégico concebido para cada decênio e revisado anualmente , onde são estabelecidas as principais diretrizes que norteiam as ações da área. Por meio de iniciativas que envolvem inúmeros canais de relacionamento com os públicos, a Cooperativa concebe projetos de aproximação e de fidelização com os clientes. Conta com a agência Escala como parceiro estratégico da área de comunicação. UMA FILOSOFIA DE ATUAÇÃO ORIENTADA PARA MERCADO. P4 PRINCIPAIS MERCADOS ALVO A Unimed Porto Alegre oferece planos de saúde familiares e empresariais, além de produtos e serviços complementares aos planos de saúde, inclusive no segmento de saúde ocupacional. Tem como mercado alvo o de planos de saúde coletivos empresariais: 87% dos seus beneficiários estão vinculados aos contratos empresariais dos segmentos de pequeno e micro empresa (PME a partir de 3 pessoas), médias e grandes empresas.

4 P5 CARACTERÍSTICA DA CONCORRÊNCIA CONSTANTE A Unimed Porto Alegre concorre com uma série de instituições e empresas. Há desde participantes locais, de atuação restrita a uma pequena área ou a um hospital específico, até grandes instituições que operam em nível nacional. Nos últimos anos, as grandes instituições vêm promovendo um processo de concentração no mercado brasileiro, segundo a ANS. Entre elas destacam-se as que contam com mais de um milhão de beneficiários, dentre as quais ocupam posição relevante os grupos internacionais e organizações ligadas aos grandes bancos (Amil, Bradesco, Hapvida, Sul América, Intermédica, Central Nacional Unimed, Amico, Unimed BH e Unimed Rio). DESTAQUE COM LIDERANÇA EM UM SETOR COMPETITIVO E COMPLEXO. Concorrência no mercado da Unimed Porto Alegre Concorrentes Centro Clínico Gaúcho Bradesco Saúde Doctor Clin Golden Cross Demais Concorrentes Porto Alegre Clínicas Multiclínica Sulmed Social Saúde Entrantes (Iminentes / Prováveis) Grupo Amilpar Sul América Grupo Notre Dame Fátima Saúde Com relação à prestação de serviços na área de laboratório, a Unimed Porto Alegre concorre com marcas de grande conhecimento e relevância, tais como o Laboratório do Hospital Mãe de Deus (DASA), o Laboratório a+ e o Laboratório Weinmann (Grupo Fleury). Na medida em que um concorrente pode ser, simultaneamente, um prestador de serviços credenciado pela Cooperativa, existe a necessidade de gerenciamento eficaz dessa relação.

5 P6 BRANDING A Unimed Porto Alegre posiciona-se como um player generalista full line, isto é, oferece ampla gama de produtos e serviços a todos os segmentos do mercado, e tem como objetivo sustentar sua posição de liderança na sua área de atuação. Manter-se nessa situação é um desafio constante, já que o mercado de planos de saúde, seja do ponto de vista nacional ou da área de atuação da Unimed Porto Alegre, é altamente competitivo e complexo. Ela adota um propósito distintivo de praticar a Medicina com Significado. Para tanto, criou e sustenta um posicionamento de marca baseado no slogan Cuidar de você. Esse é o plano, onde, por meio de ações de engajamento e ímpeto não apenas mercadológico, mas inclusivo e social, a Cooperativa promove o envolvimento de seus públicos-alvo médicos cooperados, colaboradores, clientes e comunidade em ações que possam melhorar as condições de vida da sociedade como um todo. PROPOSTA DE VALOR Medicina de qualidade, excelência no cuidado aos clientes e a segurança do melhor plano de saúde = Medicina com Significado (Bem-estar). FILOSOFIA EMPRESARIAL Própósito: Cooperativismo médico fazendo a diferença no CUIDAR das pessoas. Valores: - Princípios cooperativiastas. - Excelência no cuidado ao cliente. - Trabalho médico com qualidade e dignidade. - Ética e transparência. - Responsabilidade social e ambiental. - Colaboradores satisfeitos e comprometidos. - Atitude inovadora. P7 OUTROS ASPECTOS Este case trata de um movimento estratégico corajoso e profundo, baseado em uma diretriz definida pela Cooperativa de buscar o ganho de qualidade e a redução de custos a partir da consolidação de um modelo de integração vertical. Um movimento que inicia em 2004, com a implantação do Centro de Diagnóstico Unimed (CDU) e que, após uma série de iniciativas bem-sucedidas, hoje faz com que a Unimed Porto Alegre trabalhe na vanguarda da tecnologia no processamento próprio de exames na área laboratorial. Trazendo, com isso, resultados bastante positivos que reforçam o desempenho financeiro da Cooperativa e fazem com que ela avance em direção ao crescimento e à perpetuidade, como será demonstrado aqui.

6 CAPÍTULO A ANÁLISE DO CENÁRIO E ESTRATÉGIA A1 QUAIS FORAM AS OPORTUNIDADES OU DIFICULDADES QUE ORIGINARAM A ESTRATÉGIA DE MARKETING DO CASE E COMO ELAS FORAM IDENTIFICADAS E AVALIADAS? Para a posterior análise dos resultados positivos decorrentes do reposicionamento da marca Unimed Porto Alegre, a seguir são expostos fatores de cenário que direcionaram a estratégia de Marketing. a) A importância da atividade de análises clínicas para a área da saúde: O RESULTADO DE UM EXAME DE LABORATÓRIO ORIENTA ATÉ 70% DAS DECISÕES MÉDICAS. A atividade de análises clínicas é extremamente importante para a área da saúde. O resultado de um exame de laboratório orienta até 70% das decisões médicas. Ao mesmo tempo, um pedido de exame solicitado por médicos serve para confirmar ou rejeitar um diagnóstico, e também obter parâmetros para acompanhamento do paciente. Desse modo, esse paciente, cliente da Unimed Porto Alegre, deve poder receber com segurança o benefício decorrente do trabalho do laboratório: informação válida, em tempo e confiável. O valor de um laboratório está no laudo de qualidade, e o laudo de exames laboratoriais tem inclusive valor científico e legal. b) A necessidade de se ter uma operação de alto grau de confiança: O trabalho de laboratório envolve, de forma condensada, três fases, e é preciso que o cumprimento de alguns requisitos de cada uma dessas fases esteja assegurado: na fase pré-analítica, que inclui processos de difícil controle como a garantia da amostra biológica e o preparo do paciente, é preciso que se dê conta de atividades como recepção e cadastro, coleta de material biológico, centrifugação de amostras, preparo das maletas para transporte, transporte das amostras, triagem do material biológico e comunicação das recoletas, quando necessário. Na fase analítica, que é quando se dá a mensuração da análise solicitada pelo médico, há a necessidade do processamento das amostras e do controle

7 de qualidade. E na fase pós-analítica, que é quando se dá a análise e tomada de decisão médica, são requisitadas atividades como digitação, análise e liberação dos resultados, comunicação dos resultados críticos, de eventuais atrasos e de recoletas e entrega dos resultados. Ocorre que, no modelo que a Unimed Porto Alegre operava até 2013 o histórico de atividades com relação ao laboratório será demonstrado mais adiante neste documento, ela não assumia na integralidade todas essas atividades. Elas estavam centradas no laboratório parceiro que a Cooperativa elegera para apoio, e não estavam sendo cumpridas no padrão contratado, principalmente no quesito prazo. O controle de qualidade e geração de confiança para o cliente, especialmente para uma marca que se posiciona a partir de uma proposição de valor de Medicina com Significado e cujo slogan de posicionamento reflete a importância do cuidar, são fundamentais. c) A oportunidade para consolidar um modelo de integração vertical: Empresas de ponta, em setores diversos, vêm percebendo as possibilidades de ganho por meio da promoção da integração vertical, ou seja: verticalização, assumindo mais de um tipo de atividade dentro do canal de Marketing. Isso vem sendo comum inclusive no varejo, com o movimento de criação de marcas próprias, e até mesmo na indústria, quando um fabricante assume atividades anteriormente destinadas a fornecedores. É, no entanto, uma inovação no que tange à prestação de serviços, especialmente de serviços na área da saúde. Apostando nessa inovação, a Unimed Porto Alegre lançou, em 2004, a base para a operação nesse modelo, quando inaugurou o Centro de Diagnóstico Unimed (CDU) ao lado do Moinhos Shopping, e ao longo dos anos vem percebendo a necessidade de consolidar integralmente o modelo, assumindo completamente a operação de laboratório com processamento 100% próprio como forma de ter maior confiabilidade e, inclusive, economia de custos. O MODELO DE INTEGRAÇÃO VERTICAL COMO INOVAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM SAÚDE. d) A integração vertical e a tecnologia como oportunidades para a economia de custos: Apurar adequadamente o custo total de produção com processamento é imprescindível para a sobrevivência e crescimento de um laboratório. Para obter custo competitivo na área de análises clínicas, é estritamente necessário se ter volume de amostras e investimento em TI com foco em automação. O custo com processamento de amostras é uma importante etapa do custo de produção, e contempla os

8 custos com insumos, consumíveis, reagentes, folha de pagamento da equipe de processamento, aluguel de equipamentos, despesas com controle de qualidade externo, logística e todos os demais custos tais como água, luz, telefone, links de internet e sistema de interface. Ao mesmo tempo, embora bastante necessários à atuação de uma operadora de planos de saúde, os custos com prestadores de serviços credenciados também representam uma importante parcela financeira para a Cooperativa. O modelo no qual a Unimed Porto Alegre operava até consolidar a integração vertical na área laboratorial não maximizava, portanto, a economia de custos, e havia clara oportunidade para isso. e) A tecnologia como ferramenta de destaque em um mercado cada vez mais concentrado, comoditizado, e com concorrentes com alta capacidade de investimento: Em dezembro de 2000, o número total de operadoras médico-hospitalares em atividade, segundo o Caderno de Informações da ANS, era de aproximadamente duas mil. Hoje, o número de operadoras está em pouco mais de 1.000, denotando uma clara tendência de concentração do setor. Ao mesmo tempo, a Lei 9656/98 da ANS determina padronizações e exigências a serem seguidas pelas operadoras que vêm provocando forte ajuste na oferta, uma vez que essas diretrizes praticamente comoditizaram o plano de saúde. Considerando a necessidade de se oferecer uma determinada rede de cobertura de tratamentos padrão, e sendo o desenvolvimento de serviços consequentemente limitado a essas exigências, restaram às operadoras poucas opções no que tange à ampliação de sua margem de lucros. Com produtos mais parecidos e pouca mobilidade para se trabalhar a questão de preço, as operadoras se veem frente ao desafio de não apenas incrementar as questões de qualidade de serviços, mas principalmente criar estratégias e ferramentas de Marketing capazes de aproximá-las de seus públicos, incentivando a fidelização. A NECESSIDADE DE Em contrapartida, a Unimed Porto Alegre possui fortes concorrentes na área de análises clínicas, SE DIFERENCIAR mercado também em processo de concentração em função da necessidade de se operar com volume e automação o que torna ainda mais difícil a fidelização de clientes. Tal desafio gera, EM UM MERCADO contudo, oportunidade de capitalizar a inovação tecnológica como forma de a Unimed Porto Alegre CADA VEZ MAIS operar um laboratório de ponta, preparado para atender, com confiabilidade, as necessidades de COMODITIZADO. seus clientes, sejam eles médicos ou pacientes. Crescer e focar em produção com automação, sem deixar de lado a qualidade assistencial, a humanização e a segurança, ou seja: a Medicina com Significado.

9 A2 COMO A ESTRATÉGIA DE MARKETING E SEUS OBJETIVOS FORAM DEFINIDOS? Com base nos elementos anteriormente expostos, a Unimed Porto Alegre percebeu que tinha grandes desafios e objetivos, resumidos nas seguintes questões: Como promover a prestação de serviços com um alto grau de confiabilidade, reduzindo custos e otimizando o investimento e o ganho? Como consolidar o modelo de integração vertical e assumir, na integralidade, operação e processamento 100% próprios de laboratório? Como fazer com que a atuação do Laboratório Unimed promova destaque à marca e possibilidade de crescimento com perpetuidade em um mercado cada vez mais concentrado? Qual a linguagem, meios, ferramentas e ações mais eficazes para comunicar o Laboratório Unimed aos públicos alvo da Cooperativa? O componente central que ESTRATÉGIAS ancorou o estabelecimento das CONCEBIDAS DE estratégias foi a reflexão que ACORDO COM A IDENTIFICAÇÃO DA VOCAÇÃO CENTRAL conduziu à constatação de que existe um vocação central a ser seguida pela Cooperativa: a de realizar exames com qualidade e segurança, E DA PROPOSIÇÃO a um custo adequado buscando a DE VALOR. perpetuidade e a sustentabilidade, dentro da proposição de valor de trabalhar a Medicina com Significado. Foram traçadas, portanto, as seguintes estratégias centrais: 1. Estruturar uma operação de laboratório eficiente e enxuta. 2. Reduzir o custo com terceiros. 3. Valorizar a oferta de sistema de automação nas fases pré e pósanalítica, ganhando tempo de processamento (liberando exames de urgência em prazo competitivo) e reduzindo risco biológico e erro. 4. Realizar processamento direto do máximo de exames do mix Unimed, mantendo, no mínimo, o preço e o prazo de execução iguais aos do terceiro. 5. Trabalhar com instrumentos de alta tecnologia e qualidade capazes de gerar volume de análise com confiabilidade. 6. Ter cobertura 24 horas por dia e ampliar horários de atendimento. 7. Ser referência de qualidade para todos os stakeholders (clientes, médicos, comunidade e demais Unimeds). 8. Comunicar ao mercado e aos clientes a inovação técnica e a melhora no atendimento em termos de agilidade e qualidade.

10 CAPÍTULO B EXECUÇÃO, ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO B1 COMO OS PRINCIPAIS ELEMENTOS QUE COMPUSERAM O PLANEJAMENTO E ESTRUTURAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE MARKETING ADOTADA FORAM EXECUTADOS, ACOMPANHADOS E AVALIADOS? Tendo como base a estratégia estabelecida, ela foi colocada em prática por meio do seguinte histórico de etapas: A TRANSIÇÃO PARA UM MODELO DE PROCESSAMENTO 100% PRÓPRIO Início do modelo de integração vertical, com inauguração do CDU Unidade Moinhos com processamento terceirizado com o Laboratório Imuno. Inicio do processamento dos exames com o Laboratório Balaguè Center e um novo modelo de interface com resultados online e rastreabilidade dos dados. Renovação do contrato com Balaguè Center. Início do estudo para analisar viabilidade de processamento próprio. Aprovação do projeto de viabilidade e inicio da operação 100% própria (dezembro 2013). Primeiro ano de operação no novo modelo e construção da nova área de processamento. Instalação em nova área de processamento e incorporação de novas tecnologias para aumentar o numero de exames processados diretamente, incluindo área para exames de biologia molecular. Lançamento do novo modelo e comunicação ao mercado. Para tanto, envolvendo diversas ferramentas e canais de Marketing, foram realizadas as seguintes ações: Processo: desde dezembro de 2013, o Laboratório Unimed passa a realizar todas as etapas do processo laboratorial, assumindo integralmente todas as atividades da fase Pré-Analítica, Analítica e Pós-Analítica. Atividades como transporte e processamento das amostras, triagem do material biológico, controle de qualidade, digitação, análise, liberação e comunicação dos resultados, que antes eram realizadas por Terceiro, passam a ser de responsabilidade da equipe Unimed. Estrutura: atualmente, o laboratório Unimed conta com 12 postos de coleta, sendo 5 distribuídos em Porto Alegre e 7 na região metropolitana abrangendo as cidades de Canoas, Esteio, Guaíba, Sapucaia do Sul, Alvorada, Gravataí e Cachoeirinha. Cada unidade, de acordo com a região, apresenta segmentação diferente por tipo de plano. Por exemplo, 70% dos clientes atendidos na unidade zona sul de POA são clientes do plano Unimax (produto Premium). Já na unidade Cachoeirinha, 51% dos clientes pertencem ao plano Unifácil (produto de acesso). Unidades distribuídas em diferentes pontos da região de abrangência da Unimed Porto Alegre buscam oferecer maior conforto e acessibilidade aos clientes.

11 Acompanhamento de custos: o Laboratório Unimed iniciou um detalhamento de custos a partir de sua mudança para a nova área. Passa a apurar o custo por tipo de exame, considerando todo o processo de produção. O custo com o processamento terceirizado, ou seja, exames ainda não processados diretamente pelo laboratório Unimed, passa a ser apurado em separado, tendo em vista não só o preço do exame, mas os seus processos de manipulação a partir de sua chegada na área de triagem. Atualmente 4% dos exames coletados pelas unidades de atendimento são enviados para serviços homologados de referência. Até o final do ano serão 1,5%, pois novas técnicas entram em operação ainda em Inovações técnicas: Nova área técnica com 1000m 2. Novo parque de equipamentos de última geração. Pré-analítico semi- automatizado: agilizando o processo e minimizando erros em etapas manuais. Técnicas com maior acurácia: Química Seca e Hemoglobina glicada por HPLC, entre outras. Novas rotinas diárias de exames, com redução significativa dos prazos de entrega. Realização de exames hoje não executados no RS. Equipe técnica altamente qualificada. Responsabilidade técnica por médico patologista clínico. Com as inovações técnicas implantadas, o Laboratório Unimed passa a ter processamento 24 horas, e tem capacidade para realizar 1 milhão de exames/mês. COM AS INOVAÇÕES TÉCNICAS IMPLANTADAS, O LABORATÓRIO UNIMED TEM CAPACIDADE PARA REALIZAR 1 MILHÃO DE EXAMES/MÊS. Melhorias no atendimento ao cliente e no relacionamento com o médico: Reinauguração da nova unidade na Zona Norte com ampliação e maior conforto no atendimento. Gerenciamento eletrônico do tempo de espera das unidades com acompanhamento web inclusive por smartphone por parte da equipe de gestão, proporcionando ações rápidas com foco na agilidade do atendimento. Criação de Aplicativo para consulta de laudos para smartphone. Pré-atendimento com autorização e cadastramento enviando pedido por mail, agilizando a coleta e o atendimento, em breve disponível pelo site. Otimização de exames por tubos com menor número de sangue coletado. Novo canal de comunicação do laboratório com o cooperado com informativos, novidades. Protocolos de liberação de exames raros: maior agilidade na autorização. Consultoria em resultados laboratoriais. Número de fone exclusivo para médico entrar em contato com área técnica. Ações de comunicação/peças: a comunicação da inauguração da nova área de processamento da Unimed Porto Alegre teve material direcionado para clientes, colaboradores e médicos cooperados. Para clientes, foi veiculado anúncio de página, spot 30, traseira de lotação e outdoor. Para médicos cooperados, foi montado presskit e enviado marketing. Para os colaboradores, cartazes e marketing. Em todas as peças, se demonstrou o benefício para o público e a estrutura do laboratório, para que se tivesse uma ideia da grandiosidade do local e toda tecnologia empregada.

12 CAPÍTULO C MODELOS E INSTRUMENTOS C1 COMO FORAM IDENTIFICADOS E INCORPORADOS OS MODELOS E FERRAMENTAS DE MARKETING ADOTADOS NO CASE? Os modelos de Marketing utilizados no case refletiram, em primeiro lugar, a necessidade de se concretizar, com sucesso, a consolidação de um conceito de integração vertical. A literatura de Marketing e estratégia empresarial traz inúmeros exemplos de verticalização, em níveis e setores diversos. Particularmente, os modelos de análise de força competitiva na cadeia produtiva, de Michael Porter, e as releituras, realizadas por Henry Mintzberg, do conceito de inovação disruptiva presente na matriz de produtos e mercados de Igor Ansoff, foram de grande utilidade para o sucesso da estratégia. Ao mesmo tempo, para definir de fato a vocação concreta de realizar exames com qualidade e segurança dentro da proposição de valor de trabalhar a Medicina com Significado, foram REFERÊNCIAS principalmente aplicados elementos presentes nos modelos criados por importantes autores da QUE AJUDARAM área de estratégia e de Branding, tais como David Aaker (Haas School of Business na Universidade A DEFINIR O da Califórnia em Berkeley) e Kevin Keller (Tuck School of Business). Os autores, em sua teoria de MODELO DE Brand Equity, defendem que as marcas devem saber identificar e comunicar uma personalidade INTEGRAÇÃO verdadeira, cuja essência reflita os componentes centrais de sua vocação. Segundo eles, as associações geradas pela comunicação de marca somente conduzirão à formação de uma imagem VERTICAL. positiva e legítima se a marca de fato cumprir, nas entregas e na interação com os clientes (através de todos os Brand Touch Points), a sua proposição de valor. Essa proposição, por outro lado, deve estar alinhada com o verdadeiro significado da marca, e deve ser transmitida também a todos os colaboradores, responsáveis diretos pelo desempenho dessa marca. Nesse sentido, a Unimed Porto Alegre soube identificar, em seu DNA, os principais componentes de sua vocação, criando e atingindo um modelo de Laboratório capaz de entregar confiabilidade e segurança a um custo menor para a Cooperativa, e preparando um caminho sedimentado e consistente de perpetuidade e evolução, conforme será demonstrado a seguir pelos resultados quantitativos e qualitativos atingidos.

13 CAPÍTULO D RESULTADOS D1 APRESENTAR RESULTADOS OBTIDOS PELA ESTRATÉGIA IMPLEMENTADA POR MEIO DE INDICADORES DE DESEMPENHO OU MÉTRICAS A partir da consolidação de um modelo de integração vertical iniciado em 2004 e que, em 2015, comunica ao mercado o lançamento de um novo conceito de laboratório, a Unimed Porto Alegre inova na prestação de serviços em saúde e alcança importantes e expressivos resultados. Destaca-se, em primeiro lugar, o grande incremento médio anual no número de exames laboratoriais realizados, conforme demonstrado pela tabela: Ano % de incremento 44,6% 21,5% 67,0% 35,1% 19,4% 21,9% Se considerarmos 2015, apenas o primeiro semestre já mostra um aumento de 11,7% no número de exames em relação a Média de atendimentos mês Laboratório Unimed 55,23% Ao mesmo tempo, o gráfico destaca o crescimento no volume de atendimentos (média/mês) do Laboratório Unimed. Cabe ressaltar que, em adição a este resultado positivo, o número de acessos web de clientes e médicos cooperados cresceu, entre 2014 e 2015, a uma média de 16,83% e 30,55% respectivamente Por outro lado, é importante destacar a redução de custo obtida pelo Laboratório Unimed. A ampliação do volume, a internalização de técnicas e as negociações com os laboratórios de apoio e de referência contribuíram para uma redução de 14,9% em relação ao valor de custos projetado para A apuração de um custo de processamento inferior ao projetado foi decisivo para que a Cooperativa realizasse uma economia maior nesta área de negócio em 2014, com implicação direta nos resultados de receita líquida do Laboratório Unimed:

14 Entre 2012 e 2013, a receita líquida do Laboratório Unimed cresceu 22,80%. Entre 2013 e 2014, a receita líquida do Laboratório Unimed cresceu 15,63%. Também é importante ressaltar que, no primeiro semestre de 2015, o Laboratório Unimed já realiza 42,3% dos exames feitos por seus clientes, o que representa grande economia de custos e a possibilidade de prestar um serviço com 100% de controle de seu processo de qualidade. Ao mesmo tempo, com o novo Centro de Processamento, a Unimed Porto Alegre reduz em 50% os prazos de liberação de resultados de exames, permitindo mais agilidade no atendimento ao cliente. E os exames de urgência nos Pronto Atendimentos da Unimed Porto Alegre já estão sendo liberados em no máximo 2 horas após a chegada da amostra. Além disso, todos os clientes que realizam exames nos postos de coleta do laboratório podem contar com liberação de exames de bioquímica (colesterol, glicose, triglicerídeos), de hematologia, coagulação e qualitativo de urina em menos de 24h. REDUÇÃO DE 50% DOS PRAZOS DE LIBERAÇÃO DE EXAMES E RESULTADOS. Com uma meta ambiciosa de processar diretamente o máximo possível dos exames coletados em seu laboratório, hoje a Unimed Porto Alegre está muito próxima desse propósito, processando internamente 96,42% desses exames e encaminhando para análise de terceiros apenas 3,58% do volume. Até o final de 2015, apenas 1,5% dos exames serão encaminhados para serviços de referência.

15 Finalmente, pode-se dizer que as iniciativas de anos recentes, que geraram a consolidação do modelo de integração vertical e da implantação integral do novo conceito do Laboratório Unimed, vêm contribuindo para que a Unimed Porto Alegre obtenha crescimento concreto nos seus principais indicadores: Evolução do share de mercado na área de atuação 41,50% 40,74% 41,30% 38,50% 35,00% 27,40% 29,10% Evolução da receita bruta (em R$ bilhões) 1,66 1,60 1,41 1,24 0,90 1,05 4,99 % de recisão anual sobre a base 3,19 2,95 2,13 1,41 1,50 1, Crescimento de 13.9 pontos percentuais. Evolução de 77,78% na receita bruta. Redução de 70% na perda de clientes. Evolução do número de clientes Satisfação do cliente (em %) Evolução EBITDA (em % / Receita Líquida) 6,55 5,89 5,18 4,86 4,19 4,44 8, Evolução de 37,81% no número de clientes Grau de satisfação a uma média próxima a 90% Variação positiva de 95% no EBITDA % sobre Receita Líquida. Cabe ressaltar, além disso, que a Unimed Porto Alegre foi, em 2015, reconhecida pela Agência Nacional da Saúde Suplementar no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) devido às boas práticas. O IDSS 2015 concedeu à Unimed Porto Alegre nota 0,85 em um ranking que vai de 0 (pior) a 1 (melhor). A pontuação insere a Cooperativa na melhor faixa de desempenho do índice (0,8 a 1), e reafirma a qualidade dos serviços prestados. Apenas cinco grandes operadoras em todo o Brasil estão nesse patamar de desempenho.

16 D2 APRESENTAR RESULTADOS QUALITATIVOS OBTIDOS PELA ESTRATÉGIA IMPLEMENTADA Em termos qualitativos, destaca-se uma série de fatores que demonstram os resultados positivos do novo Laboratório Unimed: A consolidação de um modelo inovador de integração vertical na área de saúde. O investimento na vocação de trabalhar com confiabilidade, qualidade e segurança. O investimento inteligente possibilitando simultaneamente aumento na receita e redução de custos. A materialização de um projeto que destaca a Unimed Porto Alegre em um mercado competitivo e concentrado. Resultados financeiros que refletem a força da marca e a possibilidade real de crescimento e perpetuidade. Buscando a melhoria constante como propulsora do crescimento sustentado e da perpetuidade, a Unimed Porto Alegre obtém sucesso em um projeto essencialmente estratégico. Ao criar e implementar A UNIMED PORTO um novo modelo de atuação na área de saúde, a Cooperativa reforça a possibilidade de enfrentar um ALEGRE SE CONSOLIDA cenário competitivo a partir de um atendimento cada vez mais seguro ao cliente, e da consolidação da COMO UMA MARCA vocação e de sua proposição de valor de cuidar, por meio da prática de uma Medicina com Significado. INOVADORA E LÍDER, PRESTANDO UM É fundamental destacar que a importância do Laboratório Unimed também representa a EXCELENTE SERVIÇO materialização do CUIDADO. A estratégia de entregar um serviço de elevada relevância é a materialização AOS CLIENTES. deste cuidado. Ao estruturar uma moderna processadora de exames, com ampliação do serviço, para oferecer ainda mais segurança, qualidade, conforto e acessibilidade, a Unimed Porto Alegre se transforma em uma legendária empresa de saúde, onde a crença na prática de uma Medicina com Significado tem muito sentido no dia-a-dia de médicos e colaboradores.

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