RISCOS PERCEBIDOS E ESTRATÉGIAS DE MITIGAÇÃO NA COMPRA DE SEGURO AUTOMOTIVO

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1 RISCOS PERCEBIDOS E ESTRATÉGIAS DE MITIGAÇÃO NA COMPRA DE SEGURO AUTOMOTIVO Denise Luciana Rieg (FSA) riegsc@yahoo.com Fernando Cezar Leandro Scramim (FSA) fernandosc@fsa.br Danilo Elias Uzelin da Silva (FSA) daniloeus@gmail.com Patricia Carvalho D Arruda (FSA) patydarruda@yahoo.com.br Resumo: O objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma investigação sobre os riscos percebidos por clientes de seguro automotivo e as estratégias por eles utilizadas para mitigar esses riscos no processo de compra. Uma amostra de 174 clientes respondeu a um questionário estruturado. Os resultados indicam que os principais riscos percebidos pelos consumidores pesquisados são os de desempenho e tempo. Para reduzir estes riscos, os mesmos utilizam preferencialmente as estratégias de buscar por informações de amigos e familiares, compra em seguradoras conhecidas, bem conceituadas e com boa reputação e exclusão de seguradoras que já causaram algum problema ou insatisfação. Palavras-chave: Risco percebido; Estratégia de mitigação dos riscos percebidos; Seguro automotivo.

2 1. Introdução Nos últimos anos, o setor de seguros automotivos cresceu por volta de 19%. De acordo com a FenSeg (Federação Nacional de Seguros Gerais), espera-se que em 2015 os prêmios de seguro do auto (prestação paga pela contratação do seguro que se dá pela emissão da apólice por parte da empresa seguradora) continuem crescendo e atinjam uma média de avanço de pelo menos 8% (FENACOR, 2014). Alguns fatores que alavancam o crescimento do seguro de automóvel no país nos últimos anos são: o aumento do poder econômico da população brasileira; o incentivo fiscal, muitas vezes oferecido pelo governo para a compra de veículos; e a expansão do mercado de seguros para demais regiões do Brasil e a preocupação cada vez maior das pessoas em proteger os seus bens (TOJAL e FONTES, 2013). Este mercado crescente também tem se revelado cada vez mais acirrado, com um número cada vez maior de seguradoras. Para estas empresas competirem neste mercado é fundamental entender o comportamento de compra de seus clientes no que tange aos riscos percebidos e às estratégias por eles utilizadas para minimizar esses riscos. Só assim é possível para essas empresas adequar seu mix de serviços ofertados e fazer um melhor planejamento e um uso mais efetivo dos seus recursos de marketing, de modo a manter os atuais e conquistar novos clientes. No sentido de contribuir com este tema por meio de pesquisas práticas, o objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma investigação sobre os riscos percebidos pelos clientes de seguros automotivos e as estratégias por eles utilizadas para mitigar esses riscos no processo de compra. Frente ao objetivo proposto, este artigo está estruturado da seguinte forma: a seção 2 apresenta brevemente o conceito de risco percebido, os principais tipos de riscos associados à compra de produtos e serviços e as principais estratégias mitigadoras desses riscos expostos na literatura; a seção 3 descreve o método de pesquisa utilizado neste trabalho; a seção 4 apresenta os resultados da pesquisa; por fim, a seção 5 apresenta conclusões do presente trabalho. 2. Referencial teórico 2

3 O conceito de risco percebido está ligado diretamente à estrutura utilizada pelo consumidor no processo decisório de compra, isto é, o processo que leva o consumidor a decidir por uma determinada marca, produto ou serviço (CUNNINGHAM, 1967). A dificuldade principal do comportamento do consumidor é a escolha, podendo a compra efetuada ter consequências positivas ou negativas para quem a efetuou. Isto porque, qualquer atividade de compra abrange riscos, uma vez que o consumidor não é um ser que tudo sabe. Assim, o futuro lhe é incerto e suas decisões de compra podem trazer consequências desagradáveis para o mesmo (GRAUNHAUG e STONE, 1995). Bauer (1960), subdivide o risco percebido em duas dimensões: incerteza e consequência. A incerteza está presente na resultante das ações envolvidas no processo de compra; caso não houvesse incerteza consequentemente não haveria risco. Já consequências provêm da incerteza, ou seja, as ações não satisfatórias no processo de compra podem gerar consequências não desejáveis pelo consumidor. Sendo assim, o risco percebido está relacionado com as incertezas de antever as consequências geradas durante a escolha de compra dos produtos e serviços. Jacoby e Kaplan (1972) destacam que há cinco tipos de riscos: financeiro, desempenho, físico, psicológico e social. O risco financeiro refere-se à falha de um produto ou serviço, que tem como consequência inerente a perda de dinheiro para fazê-lo voltar a funcionar ou para trocá-lo por outro produto ou serviço adequado. O risco de desempenho é referente à probabilidade de um produto ou serviço não funcionar direito. O risco físico refere-se a danos à saúde e à segurança dos consumidores quando os produtos ou serviços adquiridos falham. O risco psicológico está associado com a não congruência entre o produto ou serviço e a autoimagem ou autoconceito do consumidor. Por fim, o risco social é aquele associado às opiniões não favoráveis de outras pessoas sobre o produto ou serviço adquirido. Já para Roselius (1971), Mitchell (1991) e Cox (1967), os riscos são subdivididos em quatro dimensões: perda de tempo, perda financeira, danos à saúde ou risco físico e risco social. Ademais dos riscos já conceituados acima, o risco de tempo está associado à possibilidade de uma compra consumir muito tempo ou à perda de tempo para reparar, ajustar ou trocar um produto quando este falha. Acrescenta-se a estes o risco de oportunidade, referente à expectativa do consumidor de que esteja disponível no futuro um produto ou serviço alternativo e melhor ou com um custo mais acessível (MELLO, LEÃO E SOUZA NETO, 2005) e o risco de privacidade, referente à 3

4 temeridade em disponibilizar dados pessoais e confidenciais na compra de produtos ou serviços e na forma como a empresa que detém a informação pode disseminá-la. Para mitigar estes riscos, há várias estratégias utilizadas pelos consumidores no processo de compra. Segundo Mello, Leão & Souza Neto (2005), a literatura acerca do tema apontam como sendo as principais: buscar opiniões (informações boca-a-boca) junto a amigos, parentes, colegas ou outras pessoas que possuam algum conhecimento sobre o produto ou serviço que se almeja adquirir; comprar uma marca bem conhecida e com boa reputação; buscar informações em comerciais de TV e em propagandas impressas; buscar informações em relatórios ao consumidor; ser leal a uma marca; buscar informações de preços; comprar com base em suas experiências passadas; comprar produtos em uma loja de boa reputação; comprar produtos que ofereçam testes/amostras grátis; buscar produtos que ofereçam garantias; e pesquisar em várias lojas. 3. Metodologia de pesquisa Este trabalho é de caráter exploratório e quantitativo (MARTINS, 2010). Para alcançar seus objetivos, fez uso da abordagem de levantamentos amostrais tipo survey de corte seccional. O questionário utilizado (Apêndice A) é composto de perguntas abertas (para o levantamento das características pessoais dos entrevistados - sexo, idade e renda familiar mensal), fechadas e em múltiplas escalas (para identificar qual a probabilidade de ocorrência e a seriedade da consequência de diferentes tipos de riscos percebidos pelos entrevistados, além das estratégias por eles utilizadas para minimizar tais riscos) (CAUCHICK MIGUEL & LEE HO, 2010). O teste piloto da aplicação do mesmo foi realizado com 50 pessoas. A amostra pesquisada (não probabilística por conveniência) (CAUCHICK MIGUEL & LEE HO, 2010) foi constituída por alunos efetivamente matriculados nos cursos de engenharia de uma universidade localizada na região do ABC, no estado de São Paulo. Tal público foi escolhido por serem pessoas críticas, considerando o nível de escolaridade existente, como procedido em Machado, Queiroz e Martins (2006). Os questionários foram aplicados entre agosto e setembro de Foi adotada uma margem de erro de 8% e índice de confiabilidade de 95% e p (proporção amostral) igual a 0.5 (ARA, MUSETTI & SCHNEIDERMAN, 2003), resultando em pelo menos 151 questionários válidos. Ao todo, foram obtidos 174 questionários. 4

5 Os questionários foram aplicados no período das aulas. Os mesmos eram entregues e explicados antes do início do preenchimento, sempre acompanhados de um dos autores para sanar possíveis dúvidas. Só respondeu ao questionário aqueles indivíduos responsáveis pela contratação do seu seguro automotivo. Para a análise dos dados, foi utilizada a estatística descritiva. Em relação do perfil dos respondentes, destaca-se que a maioria é do sexo masculino (61%). A faixa de idade entre 20 a 24 anos (28%) e a faixa entre 25 a 29 anos (26%) compõem a maioria da amostra. Referente à renda familiar, 46%, possuem renda mensal acima de 8 salários mínimos, 37% possuem de 6 a 8 salários mínimos, e 17% abaixo de seis salários mínimos. 4. Resultados A avaliação dos possíveis riscos que influenciam na decisão do consumidor para a contratação do serviço de seguro automotivo, baseando-se no exposto na seção 2 deste artigo, envolve os seguintes riscos: financeiro; desempenho; físico; psicológico; social; tempo; privacidade e oportunidade. A Tabela 1 apresenta as médias e desvios padrões para os riscos analisados em relação ao serviço de seguro automotivo. Destaca-se que a mensuração do risco percebido foi realizada por meio da média da combinação aditiva das variáveis probabilidade subjetiva de ocorrência (1 muito improvável a 5 muito provável) e gravidade da consequência (1- muito improvável a 5- muito provável). Tabela 1 - Cálculo de média e desvio padrão Probabilidade de Ocorrência Seriedade de Consequência Média Desvio Padrão Média Desvio Padrão Risco Percebido Média das Médias Desvio Padrão Financeiro 2,86 0,98 4,36 0,86 3,61 1,06 Desempenho 3,40 1,16 4,40 0,74 3,90 0,71 Físico 2,62 0,94 4,44 0,81 3,53 1,29 Psicológico 2,99 1,09 3,57 1,08 3,28 0,41 Social 2,94 1,25 2,73 1,33 2,83 0,15 Tempo 3,72 0,99 4,37 0,79 4,05 0,46 Privacidade 2,58 1,18 4,33 0,92 3,46 1,24 Oportunidade 3,47 1,07 3,61 0,98 3,54 0,10 Fonte: Elaborado pelos próprios autores (2014). 5

6 Com relação à percepção da probabilidade de ocorrência, destacam-se os seguintes riscos: desempenho, referente a não correspondência da execução de serviços de acordo com as expectativas do consumidor, como solução parcial ou não satisfatória de problemas, com média de 3,40 (desvio padrão = 1,16); tempo, relacionado ao tempo necessário para execução de processos, como a morosidade excessiva para resolução de problemas de sinistros, consertos ou roubo, com média de 3,72 (desvio padrão =0,99); e oportunidade, entendida como o conhecimento de uma oportunidade de contratação de mesmo serviço com outra prestadora após a contratação do serviço, com média de 3,47 (desvio padrão = 1,07). Na segunda coluna da Tabela 1, têm-se os valores referentes à seriedade da consequência, ou seja, no caso do risco ocorrer, o quão serio seria esta ocorrência mediante a ótica do consumidor. Para este, sobressaem os seguintes riscos: financeiro, cobranças abusivas ou fora dos padrões esperados, com média de 4,36 (desvio padrão = 0,86); desempenho, explanado anteriormente, com média de 4,40 (desvio padrão =0,74); físico, que trata da seriedade do contratante vir a sofrer danos físicos devido a serviços mal realizados como a manutenção ou conserto do veículo, com média de 4,44 (desvio padrão = 0,8); tempo, conforme citado no parágrafo anterior, com média de 4,37 (desvio padrão = 0,79); e privacidade, pertinente ao risco de ter informações ou dados pessoais revelados a outras empresas, com média de 4,33 (desvio padrão = 0,79). Ao se calcular a média dos resultados obtidos para probabilidade de ocorrência e seriedade de consequência para cada risco analisado, constata-se que os riscos de desempenho e tempo obtiveram os maiores valores, respectivamente, 3,90 (desvio padrão = 0,71) e 4,05 (desvio padrão = 0,46). De acordo com os entrevistados, a percepção elevada do risco desempenho dá-se principalmente por temer que o serviço não seja realizado de maneira eficaz e rápida em alguma situação adversa. Para o risco tempo, os consumidores apontaram tal criticidade por entenderem que a prestação de serviço realizada com prazo excessivo acarretará em transtornos, como a não disponibilidade de seus automóveis para locomoção. Com o intuito de categorizar os consumidores em diferentes níveis de percepção de risco, estabeleceu-se o seguinte critério: para cada risco analisado, os entrevistados que apresentaram score da combinação aditiva das variáveis probabilidade subjetiva de ocorrência e gravidade subjetiva da consequência igual ou inferior a 4 foram inseridos na categoria de baixa percepção de risco ; escore igual a 5 ou 6, categoria moderada percepção de risco ; escore igual ou superior a 7, categoria alta percepção de risco. O Gráfico 1 apresenta o resultado do processo de categorização. As barras representam cada tipo de risco e 6

7 os números inseridos em cada barra representam, em valor absoluto, a quantidade de entrevistados alocados em cada categoria (baixa, moderada e alta). Analisando o referido gráfico, é possível notar que a categoria baixa percepção de risco representa menos do que 6% dos respondentes para a maioria dos riscos analisados, com exceção dos riscos psicológico e social, para os quais representa, respectivamente, 13% e 32%. Já a categoria moderada percepção de risco representa 16% dos respondentes para os riscos de desempenho e de tempo, 25%, 27% e 29%, respectivamente, para os riscos financeiro, físico e de oportunidades, 37% para os riscos psicológicos e social e 39% para o risco de privacidade. Por fim, a categoria denominada como alta percepção de risco, representa a maioria dos entrevistados para os riscos analisados, com ressalva dos riscos psicológicos e social. Para o risco de tempo, essa categoria representa 84% dos entrevistados, para o risco de desempenho, 82%, para o risco financeiro, 73%, para o risco físico, 70% e para os riscos privacidade e de oportunidade representa, respectivamente, 64% e 56% dos entrevistados. Gráfico 1 Classificação dos entrevistados sobre seguro automotivo conforme o nível da combinação entre probabilidade de ocorrência e seriedade da consequência dos riscos Fonte: Elaborado pelos próprios autores (2014). Para as análises subsequentes, referentes às estratégias para minimização do risco percebido, são utilizadas as categorizações dos entrevistados quanto ao risco percebido de desempenho e tempo, por serem estes os mais importantes, segundo os entrevistados, como apresentado na Tabela 1. 7

8 As estratégias listadas na seção 2 deste artigo foram adaptadas, conforme as características do serviço de seguro automotivo e a utilização dessas estratégias redutoras pelos entrevistados, categorizados de acordo com a percepção de risco de desempenho e de tempo, são apresentadas na Tabela 2. Ao avaliar a utilização das estratégias redutoras de risco, percebe-se que as estratégias mais utilizadas pelos entrevistados, independentemente do nível de risco percebido de desempenho, são: (2) busca por informações de amigos e familiares; (9) - busca por seguradoras conhecidas, bem conceituadas e com boa reputação; e (6) - busca por satisfação (exclusão de seguradoras que já causaram algum problema ou insatisfação). Na categoria de baixa percepção de risco de desempenho, outra estratégia também bastante utilizada é contratar seguradoras que ofereçam SAC (Serviço de atendimento ao Consumidor) por telefone ou internet. E na categoria de moderada percepção de risco de desempenho, optar pela indicação de algum corretor de seguros de confiança também é uma estratégia adotada. Analisando agora o uso dessas estratégias pelos clientes categorizados segundo o nível de percepção de risco de tempo, ressalta-se que a categoria de baixa percepção ficou composta por um único entrevistado. Assim, na Tabela 2, concentrou-se a análise dos dados referentes somente às categorias de moderada e alta percepção de risco de tempo. Nota-se, na Tabela 2, que os resultados referentes às estratégias mais adotadas pelos entrevistados classificando-os nas categorias de moderada e alta percepção de risco de tempo são os mesmos daqueles encontrados classificando-os quanto ao nível de percepção de risco de oportunidade (estratégias 2, 9 e 6). Portanto, diante desses resultados constata-se que os entrevistados em sua totalidade, independentemente do nível de risco percebido de tempo ou oportunidade, concentram suas estratégias de mitigação em três alternativas. Estas estratégias sugerem que há uma busca por uma maior confiança nesta relação de prestador de serviço e consumidor na ocorrência de um sinistro. O brasileiro tem o carro não apenas como meio de locomoção, mas como patrimônio, haja vista o preço do automóvel no Brasil. Por causa disto, é usual que os assegurados queiram, no caso de um sinistro, além de rapidez na resolução do problema, reparos com peças originais. Neste contexto, a seguradora bem conceituada no mercado (estratégia 9) tende a gerar maior confiança e impressão de qualidade dos seus serviços. Os consumidores acreditam que é 8

9 menos provável que essas seguradoras façam algo que ponha em risco sua reputação junto aos seus clientes. 1 Tabela 2 Estratégias de mitigação dos riscos percebidos no serviço de seguro automotivo Estratégia redutora de risco Busca por informações através da mídia (em jornais, revistas, folders, internet, etc.) % de entrevistados que utilizam a estratégia Percepção de Percepção de Risco de Risco de Desempenho Tempo B M A M A 50% 46% 40% 33% 42% 2 Busca por informações de amigos e familiares 100% 86% 89% 78% 90% 3 4 Avaliação do desempenho da seguradora através de sites de pesquisa (Reclame aqui, etc) Contratação de Seguro automotivo que ofereça forma de pagamento flexíveis (Cartão de crédito, boleto bancário, débito automático) 25% 39% 34% 56% 31% 50% 32% 53% 26% 54% Contratar o Seguro automotivo de alguma empresa que ofereça serviços extras como: aluguel de veículo, assistência residencial, descontos em estacionamentos e afins. Busca por satisfação (exclusão de Seguradoras que já causaram algum problema ou insatisfação) Experimentação de Seguradoras que nunca contratou e assumir um possível risco 50% 43% 54% 37% 55% 100% 64% 74% 74% 73% 0% 11% 4% 0% 5% 8 Busca por Seguradoras já conhecida/contratada, mesmo que apresentem um custo mais elevado. Busca por Seguradoras conhecidas, bem conceituadas e com 9 boa reputação Optar por Seguradoras que ofereçam maior flexibilidade em 10 relação a horários de atendimento e uma flexibilidade no momento da assistência/emergência Contratar Seguradoras que ofereçam SAC (Serviço de atendimento ao Consumidor) por telefone ou internet. Comparação de preços e, na dúvida, escolha do preço na média ou acima 50% 36% 49% 44% 47% 75% 71% 77% 78% 76% 25% 36% 41% 37% 40% 75% 36% 27% 26% 29% 25% 39% 23% 37% 23% 13 Preferência por certificados que atestam a qualidade do serviço 50% 21% 27% 44% 23% 14 Preferência por funcionários simpáticos, atenciosos e competentes 0% 18% 18% 7% 19% 15 Preferência por garantias (de troca, estorno, etc.) 50% 21% 52% 33% 50% 16 Opta pela indicação de algum corretor de seguros de confiança 25% 61% 56% 44% 58% * Categorias de percepção de risco de Desempenho e de Tempo: B - Baixa; M - Moderada; A - Alta. ** Para o risco de tempo, os dados referentes à categoria baixa percepção de risco não foi analisada, pois esta é constituída de apenas um entrevistado. 9

10 *** Total de entrevistados: 174 pessoas Fonte: Elaborado pelos autores (2014). A exclusão de seguradoras que já lhes causaram algum tipo de insatisfação (estratégia 6) também contribuem para minimização dos riscos associados a esse serviço. Baseados em suas experiências passadas, os consumidores retiram do seu conjunto de opções de fornecedores de seguros aquelas que falharam no atendimento de suas necessidades e expectativas referentes a esse bem que é o automóvel. Por fim, a busca por informações de amigos e familiares (estratégia 2) também pode ser facilmente entendida. Quanto maior o risco percebido, as pessoas tendem a procurar informações para minimizá-los. Buscar opiniões de amigos e parentes que detenham conhecimentos ou tenham vivenciado experiências com uma determinada seguradora trazem informações concretas ao consumidor sobre vários atributos desse serviço, como por exemplo, qualidade do atendimento e agilidade no sinistro, coberturas, serviços complementares, entre outros. A busca dessas informações junto a familiares e amigos, no caso dos entrevistados, superou inclusive a estratégia (16) de optar pela indicação de algum corretor de seguros automotivo de confiança. Acreditava-se inicialmente, que esta seria uma das estratégias mais utilizadas pelos consumidores, por ser a opinião de um especialista da área. Mas, para os entrevistados, parece que a satisfação de outros consumidores e o diálogo franco e transparente são maiores minimizadores de riscos na compra de um serviço de seguro automotivo do que a opinião de um especialista. 4. Considerações Finais Diante das análises empreendidas para a amostra pesquisada, pôde-se concluir que os principais riscos percebidos na compra de seguros automotivos são os de desempenho e tempo. Estes se referem ao risco de não equivalência da execução de serviços de acordo com as expectativas do consumidor, como solução parcial ou não satisfatória de problemas e ao risco de morosidade excessiva para resolução de problemas de sinistros. Na tentativa de reduzir os riscos associados à compra de seguro automotivo, os consumidores pesquisados utilizam preferencialmente as estratégias de buscar por informações de amigos e familiares, compra em seguradoras conhecidas, bem conceituadas e com boa reputação e exclusão de seguradoras que já causaram algum problema ou insatisfação. A estratégia de 10

11 contratar uma seguradora com base na indicação de um especialista (corretor de seguro) é utilizada pelos respondentes, mas em intensidade menor do que as anteriores. Conhecer os riscos associados à compra do seguro automotivo e as suas estratégias mitigadoras é essencial para as empresas que competem neste ramo. O automóvel ainda continuará em destaque no mercado de seguros, devido principalmente ao preço dos automóveis e às poucas mudanças no cenário da mobilidade urbana e dos transportes públicos no Brasil. Referências ARA, A. B; MUSETTI, A. V. & SCHNEIDERMAN, B. Introdução à Estatística. Editora Blucher, São Paulo, 1ª Edição, BAUER, R. Consumer behavior as risk-taking. Proceedings of the 43rd.Conference of The American Marketing Association, p , CAUCHICK MIGUEL, P. A. C. & LEE HO, L. Levantamento tipo survey. In: CAUCHICK MIGUEL, P. A; FLEURY,A.; MELLO, C. H. P.; NAKANO, D. N.; TURRIONI, J. B.; LEE HO, L.; MORABITO, R.; MARTINS, R. A. &PUREZA, V. Metodologia de Pesquisa em Engenharia de Produção e Gestão de Operações. Rio de Janeiro: Elsevier, COX, D; Risk taking and information handling in consumer behavior. Boston: Harvard University Press, CUNNINGHAM, S.M. The major dimensions of perceived risk. In: COX, D.F (Ed). Risk taking and information handling in consumer behavior. Boston: Harvard University Press, p , FENACOR. Seguros de carros devem ficar mais caros em (2014).Disponível em Acessado em: 19 de abril de GRAUNHAUG, K.; STONE, R. Why perceived risk failed to achieve middle range theory status. European Advances in Consumer Research. v. 2, p , JACOBY, J.; KAPLAN, L.B. The components of perceived risk. Department of Psychological Sciences, p , MACHADO, D.M., QUEIROZ, T. R., MARTINS, M. F. Mensuração da qualidade de serviço em empresas de fast food. Revista Gestão e Produção, v.13, n. 2, p , MARTINS, R. A. Abordagens quantitativa e qualitativa. In: CAUCHICK MIGUEL, P. A; FLEURY,A.; MELLO, C. H. P.; NAKANO, D. N.; TURRIONI, J. B.; LEE HO, L.; MORABITO, R.; MARTINS, R. A. & PUREZA, V. Metodologia de Pesquisa em Engenharia de Produção e Gestão de Operações. Rio de Janeiro: Elsevier,

12 MELLO, S.C.B. ; LEÃO, A.L.M. S.; SOUZA NETO, A.F. Uso conjunto de dois modelos cognitivos para a compreensão do processo de escolha do consumidor. Revista Produção, v.15, n.1, p , Jan./Abr MITCHELL, V.W. An empirical investigation of perceived risk in the purchase of planning consultancy by local authorities. Tese de Doutorado. Manchester: UMIST University of Manchester s Institute of Science and Technology, ROSELIUS, T.; Consumer Ranks of Risk Reduction Methods, Journal of Marketing, v. 35, p , TOJAL, T.; FONTES, J. H. M. Prospecção de Mercado no Setor de Seguros Auto em Sergipe. Ideias e Inovação. Aracaju, p.63-72, novembro de TURBAN, E; MCLEAN, E; WETHERBE, J. Tecnologia da informação para gestão. Transformando os negócios da economia digital. 3 Edição. Porto Alegre. Editora Bookman,

13 APÊNDICE A Questionário - Seguro automotivo Você possui seguro automotivo ou pretende contratar este serviço em breve? S( ) N( ) ** Caso tenha respondido a alternativa SIM, por favor, responda ao questionário abaixo: 1.Avaliação da percepção de risco em relação à contratação de Seguro automotivo. Na sua opinião, qual a probabilidade desse serviço apresentar os riscos abaixo, e qual o grau de seriedade das consequências, caso existam: Tipos de risco Probabilidade de ocorrência Seriedade da consequência Financeiro (cobrança abusiva, o não-cumprimento de algum dos serviços atrelados à contratação, cobrança de taxas extras sem prévia autorização, ou não-recebimento do produto ou serviço) Desempenho (Não atendimento das expectativas do serviço, por ex.: não ser atendido rapidamente em caso de emergência, ou demora para resolver algum sinistro, roubo ou emergência). Físico (risco de danos à saúde e segurança após algum serviço não ser bem prestado. Ex.: aparição de algum defeito no veículo após a realização de algum conserto que possa causar algum acidente). Psicológico (risco do serviço não estar de acordo com a qualidade aceitável, imagem e valores do consumidor em relação à seguradora) Improvável Provável Insignificante Muito Sério Improvável Provável Insignificante Muito Sério Improvável Provável Insignificante Muito Sério Improvável Provável Insignificante Muito Sério 13

14 Social (risco associado da percepção do consumidor em relação a si e as opiniões de outras pessoas sobre o serviço. Ex.: Contratação de alguma marca ou tipo de seguro que não é bem visto por amigos e conhecidos) Tempo (quando o serviço não é bem desempenhado, há gasto de tempo, conforto e esforço para repará-lo, ajustá-lo ou trocá-lo. Ex.: O tempo demandado para solução de algum sinistro, roubo ou emergência é maior do que o prometido ou o aceitável pelo cliente). Privacidade (disponibilizar dados pessoais e confidenciais caso haja algum sinistro. Ex.: a seguradora disponibilizar algum dado pessoal do cliente a terceiros em caso de sinistro ou emergência) Oportunidade (Risco de conhecer alternativa de contratação do mesmo serviço por valor menor ou de melhor qualidade após já ter contratado o serviço) Improvável Provável Improvável Provável Improvável Provável Improvável Provável Insignificante Muito Sério Insignificante Muito Sério Insignificante Muito Sério Insignificante Muito Sério 2. Quais dessas estratégias você utiliza para minimizar o risco na contratação de Seguro Automotivo? 1. ( ) Busca por informações através da mídia (em jornais, revistas, folders, internet, etc.) 2. ( ) Busca por informações de amigos e familiares 3. ( ) Avaliação do desempenho da seguradora através de sites de pesquisa (Reclame aqui, etc) 4. ( ) Contratação de Seguro automotivo que ofereça forma de pagamento flexíveis (Cartão de crédito, boleto bancário, débito automático) 14