EPISÓDIO 109 CUSTOMER SUCCESS LINCOLN MURPHY, DAN STEINMAN, NICK MEHTA NO PLANO DA PRÁTICA

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1 EPISÓDIO 109 CUSTOMER SUCCESS LINCOLN MURPHY, DAN STEINMAN, NICK MEHTA NO PLANO DA PRÁTICA

2 SOBRE O LIVRO Customer Success

3 Sobre o Livro: Customer Success CUSTOMER SUCCESS Lincoln Murphy, Dan Steinman, Nick Mehta De onde virá a receita do seu negócio no futuro? Sua empresa ainda é daquelas que têm que matar um leão por dia para fechar o mês? Já ouviu falar em receita recorrente? Acha que customer success é assunto para empresas de tecnologia ou startups? Se essas e outras dúvidas lhe ocorreram, você precisa ler Customer Success. VOCÊ PODE OUVIR O LIVRO EM: VOCÊ PODE COMPRAR O LIVRO EM: Descobriram/dp/ resumocast.com.br

4 NO PLANO DA PRÁTICA Como colocar o conteúdo do livro em prática na sua vida pessoal ou nos seus negócios

5 No plano da prática: Aplicação do conteúdo EXTRAINDO O MÁXIMO PONTECIAL DO SEU PRODUTO IDEIA 01: O seu cliente utiiliza 100% da capacidade do seu produto ou serviço? Já imaginou que grande parte dos clientes compram seu produto, sabem de certa forma utilizar eles, mas na maior parte das vezes não exploram o máximo que poderiam? Aí mora uma oportunidade tremenda para você. Talvez para alguns produtos, o seu cliente realmente não precisa entender tudo, mas é sempre bom avaliar e garantir que ele está usando da melhor forma o que faz sentido para ele. O que eu quero dizer é que em alguns casos você realmente vai precisar pegar o seu cliente pela mão e mostrar tudo passo a passo para ele, e isso vale de software a alimentos. Na área de softwares já está cada vez mais comum o processo de onboarding, que é explicar como usar da melhor maneira a sua ferramenta, mas como eu aplico isso a outras áreas? Já que citei alimentos, e pode ter parecido um pouco estranho, vou trazer exemplos para esse produto também. Muitos alimentos já vem com uma receita na sua embalagem, isso ajuda seu cliente a não errar nas quantidades, ou se frustrar com o preparo do que deseja fazer. Já imaginou que se a receitaa não funcionar ele pode nunca mais querer comprar seu produto? Mesmo que isso não seja culpa sua, é seu dever ensinar ele. E se você for além, colocar um Qrcode com acesso a mais receitas? Ensinar diferentes formas de usar aquele alimento? Ensinar combinações bacanas e como encaixar esse alimento na dieta? Já pensou o quanto isso pode fazer com que aumente o consumo médio do seu produto? Primeira lição prática: Analise como o cliente utiliza o seu produto, e se ele não explorar da melhor forma possível tome ações para ensinar ele sobre isso. resumocast.com.br ResumoCast

6 No plano da prática: Aplicação do conteúdo DEIXE OS NÚMEROS TE CONTAREM A VERDADEIRA HISTÓRIA IDEIA 02: Avalie o churn do seu produto Churn é uma métrica importantíssima comumente utilizada por empresas SaaS (Software as a Service) (Software as a Service) para avaliar sua retenção de clientes e conseguir projetar com maior confiabilidade seu crescimento nos anos futurosaí mora uma oportunidade tremenda para você. Mas essa métrica vai muito além de SaaS, se você vende uma assinatura de revista, se você vende um produto de compra recorrente, você pode metrificar a taxa de cancelamentos ou de não renovação do seu serviço. O churn explica muito sobre o sucesso do seu cliente. A não ser que seu cliente seja louco, ou que ocorra algum imprevisto que realmente é irreversível, a tendência é ele nunca deixar de usar o seu serviço/produto se ele estiver tendo sucesso. O churn é o que faz as empresas de recorrência tremerem, e você já viu no episódio que recorrência é uma tendência nos negócios. Porém, uma forma de reduzir o seu churn e aumentar as chances do seu negócio prosperar é cuidando do sucesso do cliente e aprendendo com os erros. Busque entender a razão dos cancelamentos. O seu cliente não conseguiu gerar resultado porque? Seu serviço/produto é complexo para ele? Ele não tinha o perfil certo? Muitas vezes o churn vem de verder para a pessoa errada, o que gera custo de aquisição mas não gera retorno, por isso é importante você selecionar muito bem que é sua persona, seu publico alvo e os requisitos mínimos do seu produto para a pessoa ter sucesso. Segunda lição prática: Não perca de vista o churn do seu produto / serviço. Ele diz muito sobre o sucesso do seu cliente. resumocast.com.br ResumoCast

7 No plano da prática: Aplicação do conteúdo USE DE MANEIRA EFETIVA O SUCESSO DO SEU CLIENTE IDEIA 03: Você já sabe monetizar o sucesso do seu cliente? O sucesso do seu cliente te gera custos, certo? Você precisa deicar mais tempo a trabalhar na educação d seu cliente, nas informações do seu produto, no suporte para que ele tenha mais resultados, e nada disso é barato. Mas e se o sucesso do seu cliente também te gerar mais receitas? Sim, é possível e é essencial usar de forma efetiva o sucesso do seu cliente. Quando seu cliente tem sucesso, você pode a partir disso gerar cases de sucesso, e atrair mais fácilmente novos clientes. Isso pode ser parte do seu marketing, e diminuir seus custos de aquisição de novos clientes. Mais do que isso, já que muitos já utilizam o sucesso de clientes como seu marketing, você pode aumentar seu ticket médio por cliente a partir do sucesso deles. Uma coisa é certa, o cliente que tem sucesso agora já confia em você e está disposto a escutar o que você tem a dizer. Que tal oferecer um upsell ou crosssell para ele? Vender um produto adicional ou complementar, que seja sinergico, que faça ele obter ainda mais resultados? Se você tem apenas um produto e ele gera sucesso, pense em qual a próxima necessidade que seu cliente pode ter, antecipe ela e venda para ele. Certamente será uma venda mais fácil e menos custosa financeiramente para a sua empresa. Terceira lição prática: Explore financeiramente o sucesso do seu cliente gerando mais receitas para o seu negócio, ou reduzindo seus custos resumocast.com.br ResumoCast

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