PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS GERENCIAIS NA INCUBADORA TECNOLÓGICA DE SÃO BENTO DO SUL

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1 PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS GERENCIAIS NA INCUBADORA TECNOLÓGICA DE SÃO BENTO DO SUL Ana Cláudia Rimizowski Co-autores: Osvalmir Tschoeke Adelino Denk Objetivos: Padronizar de forma sistemática os processos gerenciais da Incubadora Tecnológica de São Bento do Sul identificando os processos realizados priorizá-los, representá-los graficamente e utilizar o Google docs para facilitar a busca das informações e reduzir o uso de papel. Forma de abordagem/metodologia: Primeiramente foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre métodos de se elaborar documentos padronizados, ferramentas de priorização, elaboração de fluxogramas e qualidade nos procedimentos. Para identificar os processos realizados na Incubadora, o gerente da ITFETEP Osvalmir Tschoeke foi entrevistado e assim, com o levantamento de dados, pode-se saber quais processos deveriam ser padronizados. Logo após foi utilizada a ferramenta MUDGE para priorização dos processos, assim foi possível saber quais eram os procedimentos mais críticos que tinham urgência em se utilizar um padrão para aperfeiçoa-lo. Com a ordem de padronização definida, os primeiros processos foram representados através de fluxogramas para melhor análise e visualização dos mesmos. Por fim foi utilizado o Google docs com o intuito de reduzir o uso de papel e facilitar a busca das informações e o trabalho das pessoas envolvidas. Resultados alcançados: Com a padronização dos registros e documentos, foi possível obter a uniformidade nos processos, facilitando o desenvolvimento e controle das atividades na Incubadora, desde o documento, fluxo e organização até o procedimento padronizado do trabalho qualidade, controles e reuniões. A realização dos processos se tornou mais fácil e rápida. Após a reunião com o gerente, foi realizado o levantamento dos processos e na priorização foram atribuídas notas para cada processo de acordo com a sua criticidade, assim foi possível padronizar primeiro aqueles de maior importância. Foi possível aperfeiçoar o atendimento às empresas incubadas, pois através de pesquisas realizadas foi elaborada uma planilha com as maiores necessidades encontradas. Em relação às consultorias buscamos parceria com empresas que oferecessem os serviços em forma de convênio ou parceria com a Incubadora. Referente a mão de obra qualificada, será realizado treinamento e cursos nas áreas específicas que as empresas necessitam para que as mesmas possam contratar. Com a utilização de um software ou sistema específico (Google Docs ou similar) para a gestão dos processos e documentos da Incubadora, foi possível o registro dos processos e gerenciamento das informações, reduzindo o uso de papel. As informações são muito mais fáceis de localizar e gerenciar. A padronização dos processos da Incubadora trouxe resultados que estão favorecendo tanto a ITFETEP quanto as empresas incubadas, sendo o maior objetivo, apoiar empreendimentos que sejam sucesso e não esqueçam que nasceram dentro de uma incubadora de empresas. Palavras-chaves: Padronização, procedimentos, controle e qualidade. Ana Cláudia Rimizowski - Bacharel Administração de empresas / Universidade da Região de Joinville - UNIVILLE. R. Miguel Liebl, 1100 Lençol São Bento do Sul/SC - (47) Osvalmir Tschoeke - Mestrando Engenharia de Gestão do Conhecimento / Universidade Federal de Santa Catarina/UFSC; Especialista Gestão de Habitats / FIA; Bacharel Administração de Empresas / UNIVILLE. R. Olímpio Vidal Teixeira, 1080 Progresso São Bento do Sul/SC. (47) Adelino Denk - Mestre Economia Industrial / Universidade Federal de Santa Catarina/UFSC; Bacharel Administração de Empresas / UNIVILLE. R. Fernando Hubl, 565 Schramm São Bento do Sul/SC. (47)

2 STANDARDIZATION OF MANAGEMENT PROCESSES IN THE TECHNOLOGICAL INCUBATOR OF SÃO BENTO DO SUL Ana Cláudia Rimizowski Co-authors: Osvalmir Tschoeke Adelino Denk Goals: Standardize systematically managerial processes of technology incubator of São Bento do Sul identifying those processes performed to prioritize it, represent them graphically and use Google docs for easy searching of information and reduce the use of paper. How to approach/methodology: First a bibliographical research on methods to develop standardized documents, tools of prioritization, flowcharts and quality procedures. To identify the processes performed in the incubator, ITFETEP Manager Osvalmir Tschoeke was interviewed and so, with the survey data, one can know which processes should be standardized. Shortly after the tool has been used for MUDGE prioritization of processes, so it was possible to know what were the most critical procedures they had urgency if you use a pattern to perfect it. With the order of standardization set, the first cases were represented through flowcharts for better analysis and visualization. Finally we used Google docs with the aim of reducing paper use and facilitate the pursuit of information and the work of the people involved. Results achieved: With the standardization of records and documents, it was possible to obtain uniformity in procedures, facilitating the development and control of activities in the incubator, from the document, workflow and organization to the standardized work procedure quality, controls and meetings. The realization of processes has become easier and faster. After the meeting with the Manager, was conducted the survey processes and prioritization were assigned notes for each process according to its criticality, so it was possible to standardize first those of greatest importance. It was possible to improve the attendance to incubated companies, because through research conducted was an elaborate spreadsheet with the greatest needs encountered. In respect of consultancies we seek partnership with companies that offer services in the form of an agreement or partnership with the incubator. For skilled labor, and training courses will be held in specific areas that companies need so that they can hire. With the use of a specific system or software (Google Docs or similar) for the management of processes and documents of the incubator, the registry and information management processes, reducing the use of paper. The information is much easier to find and manage. The standardization of the processes of the incubator has brought results that are encouraging both the ITFETEP and the incubated companies, being the biggest goal, to support projects that are successful and do not forget that were born within a business incubator. Keywords: standards, procedures, and quality control. Ana Claudia Rimizowski - Bachelor of business administration University of Joinville-UNIVILLE. Address: at 1100 Miguel Liebl street, São Bento do Sul/SC - (47) Osvalmir Tschoeke - master's knowledge management/engineering Federal University of Santa Catarina- UFSC; Habitat Management specialist/fia; Bachelor of business administration/univille. Address: at 1080 Olímpio Vidal Teixeira street, São Bento do Sul/SC (47) Adelino Denk - Master Industrial Economics/University Federal of Santa Catarina-UFSC; Bachelor of business administration/univille. Address: at 565 Fernando Hubl street, São Bento do Sul/SC (47)

3 1. Introdução Quando um cliente procura uma empresa para adquirir algum produto ou serviço ele busca, além de outros fatores, qualidade. A preocupação com a qualidade vem de muitos anos e hoje é uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. Segundo a afirmação de Colengui (2003, p. 22) a qualidade se define em atender às reais necessidades dos seus clientes, de forma que estes fiquem entusiasmados e sejam fiéis aos seus produtos e serviços, divulgando-os de forma positiva e recomendando-os a ouras pessoas. Para que este item seja alcançado, alguns procedimentos, regras, normas ou sistemas devem ser seguidos. Um deles é a padronização, a base no gerenciamento da empresa, que faz com que seus processos sejam realizados de maneira fácil, rápida e com o índice de qualidade desejada, seguindo os padrões estipulados e assim buscar sempre a melhoria contínua. Segundo Campos (1994, p. 3), padronizar é reunir as pessoas e discutir o procedimento até encontrar aquele que for melhor, treinar as pessoas e assegurar-se de que a execução está de acordo com o que foi condensado. A padronização deve ser vista nas empresas como algo que trará melhorias para a organização em todos os aspectos. O principal objetivo deste trabalho está relacionado à padronização de processos gerenciais na Incubadora Tecnológica de São Bento do Sul, desde o documento, fluxo e organização das atividades até o procedimento padronizado do trabalho qualidade, controles e reuniões. A realização deste trabalho possibilitou adquirir mais conhecimentos relacionados à padronização, qualidade e controle de processos e aplicar as teorias na prática a fim de contribuir para o desenvolvimento da Incubadora Tecnológica e assim proporcionar um excelente atendimento às empresas incubadas e se tornar referência perante as demais incubadoras do Estado. A padronização é a base para se ter um gerenciamento do trabalho realizado no dia a dia. Com a padronização dos processos qualquer pessoa que venha se tornar parte da equipe da Incubadora terá em mãos um documento com todas as tarefas a serem realizadas de forma fácil e rápida, pois apresentará os meios que se deve tomar para executar de maneira eficaz o seu trabalho. 2. Incubadora Tecnológica de São Bento do Sul - ITFETEP Hoje existem no Brasil mais de 400 incubadoras, divididas em três categorias: base tecnológica, mistas ou tradicionais. Porém nos últimos anos surgiram novos tipos de incubadora, cada uma com seu método de gestão. Muitas ainda não se enquadram como incubadora por não desenvolverem corretamente suas atividades. Com base nisso é preciso padronizar os processos da incubadora para gerar, sistematicamente empresas de sucesso. Essa padronização engloba desde a sensibilização sobre a incubadora e empreendedorismo junto à comunidade até o acompanhamento e monitoramento das empresas incubadas e graduadas. A Incubadora Tecnológica de São Bento do Sul - ITFETEP foi criada em 2005, devido haver a necessidade de investimentos em inovação tecnológica na cidade de maneira mais intensa e também para fomentar novos negócios. A Incubadora entrou em operação em julho de 2006 nas dependências do Centro de Gestão Empresarial. O funcionamento e gestão da Incubadora Tecnológica de São Bento do Sul - ITFETEP é atribuição conferida a Fundação de Ensino Tecnologia e Pesquisa FETEP, e é viabilizada com a parceira institucional das seguintes entidades: Prefeitura de São Bento do Sul, Sindicato das Indústrias da Construção e do Mobiliário SINDUSMOBIL, Associação Comercial e Industrial de São Bento do Sul

4 ACISBS, Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial SENAC, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial SENAI, Sociedade Educacional de Santa Catarina - SOCIESC, Universidade do Estado de Santa Catarina UDESC, Universidade da Região de Joinville UNIVILLE e Universidade do Contestado UnC. O foco da Incubadora é proporcionar o desenvolvimento de empresas empreendedoras que possam agregar valor aos seus negócios, gerando emprego e renda através da inovação tecnológica. Hoje estão instaladas na ITFETEP, cinco empresas residentes, seis empresas incubadas à distância e oito empresas que já graduaram. Conta com um prédio de 686m², com capacidade de abrigar até dez empresas na modalidade de incubação residente com infraestrutura de sala de capacitação, copa e cozinha e sala de 25m² para cada empresa. Ainda podem usufruir da infraestrutura física do Centro de Gestão Empresarial, com sala de reuniões, salas de treinamento e restaurante. 3. Metodologia Para que os objetivos desse projeto fossem alcançados foram realizadas diversas pesquisas em virtude de buscar a solução para a falta de padronização e sistemática nos processos da Incubadora Tecnológica. Foi necessário: a) realizar pesquisa bibliográfica de vários autores relacionados aos temas de processo, padronização, métodos de padronização, priorização de processos, entre outros, que possibilitasse dar um embasamento e coerência ao tema proposto; b) efetuar levantamento de dados por meio de entrevista com o gerente da Incubadora sobre os processos realizados na mesma, para definir quais deveriam ser padronizados; c) pesquisar métodos de priorização de processos, buscando em autores qual seria o melhor método para identificar quais processos deveriam ser padronizados primeiro; d) pesquisar os métodos de se elaborar um fluxograma para representar graficamente os processos realizados na Incubadora, visando o detalhamento e melhor visualização dos processos; e) efetuar o levantamento de todos os processos a serem padronizados para assim descrevê-los de forma simples e de fácil entendimento para agilidade na realização das tarefas; f) estudar a viabilidade de utilizar o Google Docs, realizando testes para elaboração dos documentos que facilitaria a busca das informações. 4. Resultados obtidos com a realização das atividades propostas Após os estudos realizados através de pesquisas bibliográficas de diversos autores, para verificar as melhores formas de padronizar processos e buscar a melhoria e sistematização dos procedimentos, foram realizadas reuniões com o gerente da Incubadora, Sr. Osvalmir Tschoeke, para analisar a situação atual da Incubadora, como os seus processos eram realizados e controlados, quais eram documentados e quais não eram. Com a identificação de todos os processos realizados na Incubadora e a descrição da situação atual de cada um verificou-se que o maior problema encontrado era a falta de documentação e um procedimento adequado para a realização de cada processo. Pensando nisso, foi realizada uma priorização dos processos em conjunto com o gerente da Incubadora e identificado quais deveriam ser padronizados de início e qual a sistemática de realização de cada processo. O bom funcionamento das empresas depende de um bom gerenciamento. Campos (2004, p.51) comenta que "não existe gerenciamento sem padronização. Comece a padronizar pelo processo prioritário e somente as tarefas prioritárias". Para que a padronização seja implantada corretamente é preciso priorizar os processos mais críticos e de maior importância. Para isso foi utilizada a ferramenta MUDGE, como aborda Rosa (2011, web), a matriz

5 MUDGE é uma ferramenta para a determinação do grau de importância de cada requisito de projeto, através da comparação entre os requisitos pela atribuição de notas, sendo: (1) menos importante; (3) igual importância; (5) mais importante que determina o grau de importância de cada requisito de um projeto, onde se faz uma comparação entre os processos, atribuindo notas. O quadro 1 apresenta qual a escala utilizada para priorização dos processos. Quadro 1- Escala de priorização Fonte: ITFETEP adaptado de Rosa (2011, web) Com as escalas, foram analisados e comparados todos os processos atribuindo notas para obter a priorização. Plano de Negócios Assessoria e Consultoria Quadro 2- Priorização dos Processos - MUDGE Fonte: Pesquisa de Campo adaptado de Rosa (2011, web) Modelo Institucional Gestão Comunicação e Infraestrutura Financeira Marketing Prospecção Qualificação Avaliação Contratação Monitoramento Maturidade TOTAL % (B) (C) (D) (E) (F) (G) (H) (I) (J) (K) (L) (M) Sensibilização (A) A3 C3 D3 E3 F3 G3 H3 I3 A1J1 K3 A1L1 A1M1 6 3,16 (B) B1C1 D3 E3 F3 G3 H3 B1I1 B1J1 K3 B1L1 B1M1 5 2,63 (C) C1D1 C1E1 C1F1 G3 C1H1 C1I1 C1J1 C1K1 C3 C3 17 8,95 (D) D3 D3 D1G1 D1H1 D3 D1J1 D1K1 D3 D ,68 (E) E1F1 G3 E1H1 E1I1 E1J1 E1K1 E3 E1M1 16 8,42 (F) G3 F1H1 F1I1 F1J1 F1K1 F1L1 F1M1 14 7,37 (G) G1H1 G3 G3 G1K1 G3 G ,79 (H) H3 H1J1 H1K1 H3 H ,58 (I) I1J1 I1K1 I1L1 I1M1 11 5,79 (J) J1K1 J1L1 J1M1 11 5,79 (K) K3 K1M1 18 9,47 (L) L1M1 6 3,16 (M) 8 4, ,00 Após a aplicação da ferramenta, obteve-se a ordem de padronização de acordo com a criticidade de cada processo analisado em conjunto com o Gerente da Incubadora. No gráfico 1 é possível verificar qual foi a ordem de padronização dos processos executados na ITFETEP.

6 Gráfico 1 - Ordem de Padronização Fonte: Pesquisa de Campo (2012) Como visto no gráfico 1, o item mais crítico era o de consultoria e assessoria para as empresas incubadas, a Incubadora não tinha um portfólio de empresas e profissionais que oferecessem assessoria e consultoria para as empresas. Dependia apenas de parceria com as entidades que compõem o Conselho Gestor da Incubadora ou de programas do SEBRAE e outras entidades que oferecessem serviços nessa área gratuitamente. Com a priorização foram identificados os processos mais críticos e assim possibilitou fazer um estudo mais amplo de cada um. Foram elaborados fluxogramas dos três primeiros processos. De acordo com Campos (2004, p. 51), no gerenciamento utiliza-se o fluxograma com dois objetivos: 1) Garantir a qualidade, 2) Aumentar a produtividade. O fluxograma é o início da padronização. No fluxograma exposto na figura 1, pode ser analisado como o processo de consultoria e assessoria era realizado.

7 Figura 1 - Fluxograma processo de consultoria e assessoria anterior Fonte: Pesquisa de Campo (2012) Podemos observar que não era aplicado nenhum documento para saber a necessidade das consultorias e após o agendamento da consultoria o processo terminava, sem ter um acompanhamento. Por esse motivo foi desenvolvido um formulário via Google Docs para saber a necessidade de cada empresa tanto em consultoria como em mão de obra qualificada que é uma das grandes dificuldades encontradas hoje. O formulário foi disponibilizado para os incubados através do link: https://docs.google.com/a/fetep.org.br/spreadsheet/viewform?formkey=dhzlqtdheey4ntu zdlprntdrnzi2wxc6mq, onde é preenchido e ao clicar no botão enviar, fica armazenado em uma planilha no Google Docs da pessoa que desenvolveu o documento para que se possa ter acesso rápido, fácil e de maneira organizada sem a necessidade de gerar o documento em papel, ajudando a natureza e ocupando menos espaço físico no interior da Incubadora. Após a aplicação do formulário e com as informações coletadas foi possível identificar qual era a maior dificuldade encontrada pelas empresas e assim poder oferecer serviços nessas áreas. A área em que as empresas mais necessitavam de consultoria era em Marketing e vendas, essa também é uma das áreas que a Incubadora mais encontrava dificuldade em conseguir profissionais para auxiliar as empresas incubadas de forma gratuita ou com descontos. No entanto, um projeto da ITFETEP foi aprovado em um edital da FINEP (Financiadora de estudos e projetos), onde contempla recursos para contratar consultoria na área de marketing para as empresas, além de outras finalidades. Também foi aprovado um projeto para incubação residente de uma empresa prestadora de serviços na área de marketing o que facilitou muito o acompanhamento das empresas incubadas nessa área. A figura 2 apresenta o fluxograma de como ficou o processo de consultoria e assessoria após a implantação de algumas melhorias.

8 Figura 2 - Fluxograma modificado processo de consultoria e assessoria Fonte: Pesquisa de Campo (2012) No novo procedimento foram inclusos o formulário de necessidade das consultorias, relatório das consultorias e avaliação do serviço, assim foi possível fazer um melhor acompanhamento e saber realmente o que as empresas estavam necessitando. O relatório das consultorias é preenchido no horário do atendimento constando os assuntos discutidos e quais as ações que a empresa deverá realizar, com a assinatura do consultor e da empresa. Esse relatório foi desenvolvido de modo com que os consultores e as empresas pudessem preenchê-lo de maneira fácil e rápida como um procedimento operacional padrão. A figura 3 apresenta o modelo do relatório.

9 Figura 3 - Relatório de consultoria e capacitação Fonte: Pesquisa de Campo (2012) Com a implantação do formulário no processo de consultoria e assessoria para as empresas incubadas, e assim saber suas necessidades, foi possível buscar parcerias com instituições de ensino parceiras à ITFETEP e empresas de consultoria que estivessem dispostas a oferecer esse serviço aos incubados de forma gratuita. Desse modo a Incubadora está cumprindo seu papel de apoiar e oferecer serviços para alavancar o crescimento das empresas. A partir das consultorias as empresas conseguem desenvolver melhor a área que encontravam dificuldade para dar andamento ao seu negócio, tudo isso de forma gratuita que

10 para empresas que estão começando é de grande importância, pois muitas não têm condições de contratar um serviço de consultoria adequado. Durante as consultorias também foi incluso o relatório das mesmas, onde o consultor preenche quais os assuntos que foram abordados na consultoria e as ações que a empresa deverá tomar nos próximos dias referente ao que foi tratado. Com esse documento é possível ter o registro do atendimento, as ações que a empresa terá que tomar e um acompanhamento que a Incubadora poderá fazer durante o período de incubação. O segundo processo mais crítico era o de plano de negócios. A Incubadora tem um modelo que é disponibilizado no site e quando há curso de elaboração de plano de negócios também é repassado aos participantes. A maneira como o processo era desenvolvimento está apresentado através do fluxograma na figura 4. Figura 4 - Fluxograma processo de elaboração de plano de negócios anterior Fonte: Pesquisa de Campo (2012) O plano de negócios é desenvolvido pelos interessados em abrir uma empresa na Incubadora ou apenas transferir o escritório em casos de empresas já existentes. Pode ser por vontade própria e vir procurar a Incubadora, ou através do edital quando é aberto. O processo apresentado no fluxograma da figura 4 é de quando abre edital para novos empreendimentos na Incubadora. Porém em casos em que o empreendedor procura a Incubadora mesmo sem edital em aberto, já ocorreu do projeto ser aprovado apenas com a

11 ficha de inscrição (anexo A), e o proponente não desenvolver o plano de negócios. Assim não tinha como fazer o acompanhamento da empresa, pois não era possível saber o que ela pretendia realizar no período de incubação e essas informações devem estar descritas no plano. Por esse motivo, foi desenvolvido um novo procedimento, que se o empreendedor não desenvolver o plano de negócios não poderá iniciar as atividades na Incubadora. Nos casos de edital, os prazos devem ser cumpridos ou estará desclassificado, a participação no curso de elaboração de plano de negócios deve ser de 70% ou também não terá o direto de dar continuidade. O procedimento é apresentado no fluxograma na figura 5. Figura 5 - Fluxograma modificado processo de elaboração de plano de negócios Fonte: Pesquisa de Campo (2012) Seguindo o procedimento como descrito no fluxograma da figura 5 não haverá problemas como a falta de plano de negócios dos candidatos a incubação.

12 Todos os projetos que tem interesse de incubação na ITFETEP deverão desenvolver o plano. Assim facilitará o trabalho de acompanhamento das empresas, pois é com base no plano de negócios que é verificado se a empresa está cumprindo com o que foi apresentado. O terceiro processo mais crítico identificado na priorização era o de monitoramento das empresas. A Incubadora não realizava um acompanhamento adequado, apenas fazia algumas reuniões e não havia um calendário definido, aplicava um modelo de indicadores de desempenho todos os meses com as empresas, porém eram abordados mais aspectos com ênfase na área financeira. Esses indicadores eram aplicados apenas com as empresas residentes, no entanto a maioria não respondia, pois era encaminhado por . Assim dificultava o atendimento às empresas, logo havia poucas informações sobre elas. O monitoramento do plano de negócios também não era constante, geralmente era feito apenas quando terminava o prazo de incubação que é de dois anos, pois a empresa que solicita a prorrogação do prazo deve ter uma justificativa para isso. Então era realizada uma reunião com o incubado revendo os pontos mais importantes do plano de negócios e verificado o que foi planejado e realizado. Após a reunião as informações eram repassadas ao Conselho Gestor da ITFETEP para que eles avaliassem se havia necessidade da empresa continuar na Incubadora ou não, e qual seria o prazo dessa prorrogação de contrato. A figura 6 apresenta o fluxograma desse processo. Figura 6 - Fluxograma processo de monitoramento das empresas anterior Fonte: Pesquisa de Campo (2012) Como pode ser observado na figura 6 o processo era simples, porém a reunião era informal, nada era documentado, não havia um relatório com o que era abordado e quais as ações que a empresa deveria tomar. As informações que eram solicitadas não auxiliavam muito na avaliação do desempenho da empresa. Pensando nisso foi desenvolvido um novo modelo de aplicação que está disponibilizado no link https://docs.google.com/a/fetep.org.br/spreadsheet/viewform?formkey=dhr0uzfkbjrryupxejrrrws2x1h3r1e6mq, e esse é aplicado semestralmente diretamente na empresa ou na reunião agendada com o incubado pois o procedimento é mais complexo e necessita de mais tempo, assim as informações estarão atualizadas sempre. O novo procedimento de monitoramento é abordado na figura 7 através do fluxograma.

13 Figura 7 - Fluxograma modificado processo de monitoramento Fonte: Pesquisa de Campo (2012) Com esse novo procedimento se tornou mais fácil a gestão das informações, pois tudo é documentado, com calendário de reuniões, podendo a empresa se organizar e a Incubadora rever o plano de negócios. O novo modelo de indicadores abrange todas as áreas da empresa. Esses indicadores estão sendo aplicados pessoalmente com cada empresa, pois anteriormente era repassado por e os empresários não respondiam. Assim, a Incubadora ficava sem informações atualizadas das empresas. Como pode ser verificado, os três primeiros processos identificados na priorização foram representados graficamente através de fluxogramas, pois eles permitem uma visão global dos processos. Com a representação gráfica foi possível analisar o que estava faltando em cada processo para que o mesmo pudesse ser padronizado. A partir desses fluxogramas buscou-se implantar metodologias para que as tarefas desenvolvidas seguissem um padrão agilizando sua realização e mantendo a qualidade desejada. Segundo Campos (1994, p.31), "o padrão é o instrumento que indica a meta e os meios para execução dos trabalhos, de tal maneira que cada um tenha condições de assumir a responsabilidade pelos resultados de seu trabalho".o padrão é um documento que será utilizado sempre na execução de determinada tarefa, de maneira que qualquer pessoa possa realizá-lo. Em relação a gestão financeira, quem administra é a Associação Empresarial de São Bento do Sul através de uma parceria com a FETEP que é a mantenedora da Incubadora, por esse motivo o acompanhamento pela Incubadora era dificultado, não sabendo muitas vezes as ações que estavam sendo feitas. Quando alguma informação era solicitada ao financeiro, recebíamos por uma planilha em excel, porém para essa pessoa responsável também ficava complicado a questão de tempo para nos passar as informações naquele momento que precisávamos, pois também gerencia o financeiro da Associação Empresarial. Além disso, são muitos recursos para administrar, pois a Incubadora recebe a mensalidade dos incubados, o repasse mensal do Município de São Bento do Sul e recursos de editais governamentais. Cada recurso é destinado para determinadas atividades, não podendo misturá-los.

14 Para a resolução desse problema buscou-se alguma ferramenta ou programa em que a Incubadora tivesse acesso remoto às informações que o financeiro atualizava. Através de pesquisas em empresas da Incubadora nos foi apresentado o Dropbox. Se trata de um disco virtual com funções de armazenamento e compartilhamento de arquivos e pastas on-line. É um serviço gratuito que permite que você traga todas as suas fotos, documentos e vídeos em qualquer lugar. (DROPBOX, 2012, web). Após a apresentação para as pessoas envolvidas e aprovação da utilização do mesmo, as informações do financeiro da FETEP e Incubadora foram compartilhados. A figura 8 apresenta a pasta do Dropbox após a instalação. Figura 8 - Dropbox instalação Fonte: Dropbox (2012, web) Os arquivos contidos nas pastas podem ser modificados por todos os usuários que estão compartilhando, e quando há alguma alteração os demais recebem uma notificação de que houve alteração em determinado documento. Dessa forma, quando a pessoa do financeiro atualiza algum documento no computador dela a Incubadora pode acompanhar no dia e horário que precisar sem solicitar qualquer documento para o financeiro. O programa facilitou muito o acompanhamento dos lançamentos financeiros realizados pela ACISBS, assim a Incubadora também pode auxiliar no controle das finanças, pois está no dia a dia das atividades sabendo o que vai entrar ou sair de recurso. O quarto processo na ordem de priorização é o de qualificação. A Incubadora realiza cursos sobre empreendedorismo e elaboração de plano de negócios. Esse curso geralmente é realizado após a abertura de edital para novos empreendimentos na Incubadora para que os inscritos saibam como desenvolver um plano com todas as informações necessárias. Nesses cursos há uma lista de presença para comprovar a presença dos inscritos, porém faltavam indicadores de como era o desempenho do curso e um cronograma anual de cursos abertos à comunidade. Além disso, tem a qualificação dos incubados. Nesse caso buscava-se parcerias com as entidades do Conselho Gestor da Incubadora, a maioria são instituições de ensino que disponibilizam cursos e palestras e os incubados tem acesso gratuito. Nesse processo foi desenvolvido um questionário de avaliação para os cursos ministrados pela Incubadora. Com o desenvolvimento do questionário para aplicar em todos os cursos, palestras e workshops que a Incubadora venha a ministrar, é possível saber se o que está sendo apresentado estava de acordo com as perspectivas dos participantes, se o palestrante estava apto a realizar o referido curso e se as condições de material e ambiente estavam adequadas.

15 Também foi elaborado um cronograma de cursos para as empresas incubadas para o ano de 2012, e será dada sequência para os próximos anos. No processo de avaliação dos planos de negócios a Incubadora encaminhava um documento em word para os membros do Conselho Gestor com nove critérios de avaliação, o Conselho encaminhava novamente por com as devidas avaliações, porém não era arquivado. As avaliações eram tabuladas e apresentadas na reunião seguinte do Conselho Gestor, e os integrantes davam seu parecer final. Para resolver esse problema de falta de arquivamento dos documentos, foi elaborado o mesmo documento, porém com a utilização do Google Docs, assim o link https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dgu4wfznshzqdvk 0NUd2dG5 asuq4q3c6mq é encaminhado para o Conselho, eles respondem e é enviado direto para uma planilha no Google para a pessoa que desenvolveu o documento. Assim as avaliações ficam armazenadas sem a geração de papel e volume para arquivar. Após todas as avaliações, é feita a tabulação, repassado ao Conselho Gestor e apresentado em reunião para um parecer final, informando quais foram os projetos aprovados e dado início ao processo de incubação. O procedimento ficou mais fácil, pois quando era encaminhado em documento word era necessário responder, salvar o arquivo em seu computador e depois encaminhar por para a Incubadora. Agora é só abrir o link, responder e clicar no botão enviar. O último processo apresentado na priorização com elevada pontuação foi o de contratação. A Incubadora possui contrato padrão com as empresas incubadas, com regras e critérios para permanência e graduação na ITFETEP. Porém muitas cláusulas do contrato não eram seguidas tanto pela Incubadora quanto pelos incubados. Um exemplo: no contrato diz que o incubado deve respeitar integralmente o que consta no Regimento Interno da Incubadora Tecnológica, cuja cópia fica fazendo parte integrante do presente Instrumento (anexo 1), porém o regimento interno não era anexado ao contrato, ficando o incubado sem saber o que constava no documento. O incubado também deveria apresentar relatório das suas atividades desenvolvidas conforme apresentado no plano de negócios, mas não era realizado. Também não possuía um termo aditivo ao contrato depois do término do prazo de incubação que pode ser renovado por mais dois anos, nesses casos a empresa apenas escrevia uma carta solicitando a prorrogação do contrato. Essa carta era repassada ao Conselho Gestor e eles decidiam se aprovavam ou não, mas isso era apenas verbalmente. Outra questão é que não possuía contrato com as empresas incubadas à distância. Com esses problemas encontrados, foram desenvolvidas algumas atividades e documentos para repará-los. O Regimento Interno da Incubadora foi atualizado, e passou por uma assessoria jurídica para verificar se o mesmo estava regular nos propósitos específicos e se atendiam às boas práticas de gestão. Após essas análises o Regimento foi encaminhado para todos os incubados e a partir de agora quando uma nova empresa é incubada, no momento da assinatura do contrato é entregue também uma cópia do Regimento Interno da Incubadora. O relatório das empresas é cobrado nas reuniões semestrais sobre o plano de negócios. Para o problema de prorrogação de incubação, foi elaborado um termo aditivo que já está sendo utilizado. Também antes da reunião do Conselho Gestor para aprovação ou não da prorrogação do contrato é realizada uma reunião com a empresa incubada. Nessa reunião é feito um diagnóstico conforme o que o empresário apresentou em seu plano de negócios. É repassado ao Conselho Gestor da ITFETEP e na reunião a empresa faz uma breve apresentação da situação da mesma. Logo após as entidades do Conselho dão seu parecer favorável ou não e assim é assinado o termo aditivo. O modelo consta no apêndice A. Em relação ao contrato com as empresas incubadas à distância, não havia nenhum tipo de contrato e com isso não era cobrado nenhuma taxa de contribuição, sabiam apenas verbalmente que poderiam utilizar dos serviços oferecidos pela Incubadora. Com isso, foi

16 tomado como base o contrato das empresas residentes e criado um modelo de contrato para incubação à distância. Agora a Incubadora também tem recursos advindos dessas empresas para poder garantir a qualidade dos serviços prestados. Outra melhoria aplicada foi na documentação de reuniões informais de pessoas que tem interesse em abrir uma empresa no ambiente da Incubadora. Antes a pessoa apenas conversava informalmente com o gerente apresentando seu projeto. Se estivesse dentro dos objetivos da Incubadora ele preenchia a ficha de inscrição e elaborava um plano de negócios, porém se a pessoa desistisse do projeto a Incubadora não teria nenhum documento comprovando que aquela pessoa procurou o auxílio da Incubadora. Esse documento serve para que se tenha um controle de quantas pessoas tiveram interesse em abrir uma empresa na ITFETEP e também ter um banco de ideias. Esse documento foi desenvolvido como um procedimento padrão. O modelo do formulário é apresentado na figura 09.

17 Figura 09 - Formulário novos empreendimentos Fonte: Pesquisa de Campo (2012)

18 Após a realização dessas ações, verificamos que os objetivos propostos no projeto foram alcançados. A comunicação interna na Incubadora também melhorou muito. Em 2012 a ITFETEP assinou o convênio 018/2012 com o SEBRAE para realizar o diagnóstico da Incubadora e se preparar para implantar o sistema CERNE - Centro de referência para apoio a novos empreendimentos que identifica os sistemas, elementos e práticas chave que uma incubadora deve implantar para gerar, sistematicamente, um número cada vez maior de empreendimentos inovadores de sucesso. As ações já realizadas no projeto auxiliaram muito no desenvolvimento de todas as práticas CERNE. Com a assinatura do Convênio a Incubadora já contratou serviços de consultoria e assessoria para as empresas incubadas, para elaboração do planejamento estratégico da ITFETEP, consultoria para elaboração de procedimentos operacionais padrões para as trinta e seis práticas contempladas no CERNE 1, das quais foram elaborados os fluxogramas e POP's de todas. Além da aquisição de um software de gestão que está facilitando o gerenciamento das atividades. Muitas das ações executadas devem ser continuadas para obter a melhoria contínua e a qualidade desejada. Considerações finais O gerenciamento das empresas depende muito de como ela realiza e controla seus processos. Eles determinam a qualidade final do produto ou serviço que esteja sendo oferecido. A padronização é o sistema que auxilia na busca da melhoria contínua para a qualidade desejada, buscando sempre satisfazer os seus clientes e ser uma empresa referência perante as demais. Esse sistema faz com que a empresa e seus colaboradores saibam a forma correta de executar suas tarefas no dia a dia e assim possam oferecer qualidade em seus produtos e serviços aos clientes. Por esse motivo as informações, registros e documentos devem estar sempre atualizados e controlados na organização. Com a padronização dos processos gerencias na Incubadora Tecnológica de São Bento do Sul, obteve-se a uniformidade nos processos, facilitando o desenvolvimento e controle das atividades na Incubadora, desde o documento, fluxo e organização até o procedimento padronizado do trabalho qualidade, controles e reuniões. Após a padronização dos processos e consequentemente dos documentos, a realização dos mesmos se tornou mais fácil e rápida. Os relatórios podem ser apresentados em reuniões, sendo que as informações ficam armazenadas em local de fácil acesso e controle. Os processos mais críticos foram priorizados, trazendo agilidade na resolução dos problemas e melhor atendimento às empresas incubadas. Com a utilização de um software específico (Google Docs ou similar) para a gestão dos processos e documentos da Incubadora, foi possível o registro dos processos e gerenciamento das informações, reduzindo o uso de papel. Além do Google Docs, a Incubadora adquiriu um software de gestão através do Convênio com o SEBRAE para implantação da metodologia CERNE, integrando todas as áreas e serviços da Incubadora. A padronização dos processos da Incubadora trouxe resultados que estão favorecendo tanto a ITFETEP quanto as empresas incubadas, sendo o maior objetivo, apoiar empreendimentos que sejam sucesso e não esqueçam que nasceram dentro de uma incubadora de empresas. Com todas as ações alcançadas e aquelas que ainda serão desenvolvidas, reconheço a necessidade da melhoria contínua com o acompanhamento das ações e novas pesquisas que devem ser realizadas para aperfeiçoar o desempenho das atividades.

19 REFERÊNCIAS CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, TQC. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Belo Horizonte: Fundação Chistiano Ottoni, Escola de engenharia da UFMG, Rio de Janeiro: Bloch, COLENGUI, Vitor. O&M e qualidade total: uma interpretação perfeita. Rio de Janeiro: Qualitymark, DROPBOX. Dropbox Disponível em: <https://www.dropbox.com/install>. Acesso em: 18 de jul. de O que é o Dropbox? Disponível em: <https://www.dropbox.com/tour/1>. Acesso em: 05 de nov. de GOOGLE. Google Docs Disponível em: <https://drive.google.com/a/fetep.org.br/?tab =mo#my-drive>. Acesso em: 27 de jul. de ITFETEP, Incubadora Tecnológica do Alto Vale do Rio Negro. Incubadora Disponível em :< Acesso em: 03 de jun. de ROSA, Lícia Jardim Arosteguy. Sistema expositivo flexível para ambientes internos Disponível em: <http://pt.scribd.com/doc/ /46/diagrama-de-mudge>. Acesso em: 23 de maio de 2012.

20 ANEXOS Anexo A - Formulário de Inscrição para novos empreendimentos

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