PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO. Catiane Correa Beck

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1 0 PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO Catiane Correa Beck GESTÃO ESTRATÉGICA DE PROCESSOS E OPERAÇÕES NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS CONTÁBEIS Santa Cruz do Sul 2014

2 1 Catiane Correa Beck GESTÃO ESTRATÉGICA DE PROCESSOS E OPERAÇÕES NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS CONTÁBEIS Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração - Mestrado Profissional, Área de concentração em Administração, Linha de Pesquisa em Gestão Estratégica de Operações e Relações Interorganizacionais, Universidade de Santa Cruz do Sul UNISC, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Administração. Orientador: Prof. Dr. Heron Begnis Santa Cruz do Sul 2014

3 2 Catiane Correa Beck GESTÃO ESTRATÉGICA DE PROCESSOS E OPERAÇÕES NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS CONTÁBEIS Esta dissertação foi submetida ao Programa de Pós-Graduação em Administração Mestrado Profissional em Administração, da Universidade de Santa Cruz do Sul UNISC, como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre em Administração. Dr. Heron Begnis Professor Orientador - UNISC Dr. Irineu Afonso Frey Professor examinador UFSC Dr. Douglas Wegner Professor examinador - UNISINOS Santa Cruz do Sul 2014

4 3 AGRADECIMENTOS Agradeço em primeiro lugar a Deus, que conduziu meus passos para que realizasse esse trabalho com perseverança e determinação. À minha família. Pelo incentivo, carinho e apoio que foram essenciais nessa trajetória. De forma especial, agradeço ao professor orientador, Dr. Heron Begnis, pela amizade, pelo exemplo de competência profissional e pelas muito proveitosas trocas de conhecimento. Aos estimados professores do PPGA da Universidade de Santa Cruz do Sul, pela qualidade de ensino e por me proporcionarem o aprendizado necessário e fundamental ao desenvolvimento desse trabalho. Aos meus colegas de aula, pelos valiosos debates e pelos momentos de integração e confraternização. Aos professores integrantes da banca examinadora dessa dissertação, pelas contribuições que certamente engrandeceram o conteúdo apresentado. Aos meus colegas docentes, que me deram força nos momentos em que tinha que compatibilizar a atividade profissional com o desenvolvimento desse trabalho. À Universidade de Santa Cruz do Sul, por me oportunizar adquirir conhecimento e experiência ao longo de minha vida profissional. Enfim, aos meus amigos que entenderam o meu isolamento, a ausência constante e que, mesmo de longe, torceram e incentivaram para a concretização desse trabalho. Muito obrigada!

5 4 Não há saber mais ou saber menos: Há saberes diferentes. (PAULO FREIRE)

6 5 RESUMO Essa Dissertação tem como objetivo apresentar as contribuições dos sistemas de gestão e controle de produção para o desenvolvimento de melhorias nas operações, processos e atividades de prestação de serviços contábeis. A presente pesquisa procurou estabelecer o mapeamento, a identificação e a descrição dos processos mais relevantes. Posteriormente, foi realizada a análise dos processos, buscando propor um sistema de avaliação e acompanhamento baseado nos conceitos da área de gestão de produção, almejando a melhoria na qualidade dos serviços prestados. Por meio do referencial bibliográfico foi constatada, uma crescente demanda por profissionais da área contábil com visão gerencial e estratégica no contexto empresarial e que estejam preparados para oferecer ao seu cliente uma prestação de serviços efetiva para a sua tomada de decisões. Diante de tal cenário, é imprescindível que os prestadores de serviços contábeis alinhem seus processos organizacionais. Para isso, foi feita a revisão nos conceitos de gestão de operações e processos, na gestão estratégica de operações e na gestão estratégica de operações e processos em serviços. O trabalho foi desenvolvido mediante um estudo de caso exploratório e descritivo de uma organização prestadora de serviços contábeis. Inicialmente, foram elaborados os fluxogramas dos processos e identificadas as atividades dos processos do setor fiscal que foram apontados pelos colaboradores. Em sequência, foi feita a análise dos processos e atividades. Ao final, apresenta-se uma proposta de readequação dos processos, buscando atender as necessidades do cliente interno e também visando a melhoria na qualidade dos serviços prestados com foco no cliente externo na busca de agregação de valor. Por fim, propôs-se a implantação da técnica Servpro para realização da avaliação e acompanhamento dos processos visando a satisfação do cliente. Quanto à utilização dos sistemas de gestão e controle de produção, restou o entendimento de que estes possivelmente são aplicáveis na prestação de serviços contábeis e trazem contribuições para otimização desses serviços. Além disso, também servem como ferramenta para produzir diferenciais competitivos no mercado de trabalho. Assim sendo, esse estudo procura contribuir para a implantação, desenvolvimento e aprimoramento dos sistemas de gestão e controle de processos em serviços aplicáveis às organizações contábeis ou a empresas prestadoras de serviços. Palavras-chave: Prestação de serviços contábeis. Gestão de processos em serviços. Mapeamento de processos.

7 6 ABSTRACT This dissertation aims to present the contributions of the management and control of production to develop improvements in operations, processes and activities provide accounting services systems. This research sought to establish the mapping, identification and description of the relevant processes. Subsequently, the analysis of the processes was performed, trying to propose a system of evaluation and monitoring based on concepts from the field of production management, aiming at improving the quality of services provided. Through bibliographic references, was evidenced a growing demand for professionals in accounting with managerial and strategic vision in a business context and are prepared to offer your customer a provision of effective services to their decision making. Given such a scenario, it is imperative that providers of accounting services to align their organizational processes. For this, the revision was made in the concepts of operations and processes, strategic operations management and strategic operations management processes and services. The work was developed through a case study in a service organization for accounting services. Initially were drawn flowcharts of processes and activities identified the most relevant processes that were identified by employees. In sequence, the analysis of processes and activities was made. At the end, we present a proposal for upgrading of processes, seeking to meet the needs of the internal customer and also aimed at improving the quality of services with a focus on external customer in the pursuit of adding value. Finally, we proposed the deployment of technical Servpro to perform the evaluation and monitoring processes to customer satisfaction. Regarding the use of management and production control systems, which are applicable to provision of accounting services and bring fundamental contributions to optimization of these services. In addition, they also serve as a tool to produce competitive advantages in the labor market. Therefore, this study seeks to contribute to the implementation, development and improvement of the management and controle processes applicable to accounting organizations or service providers systems. Keywords: Provision of accounting services. Process management services. Process mapping.

8 7 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 01 - Elementos componentes do Servpro 26 Quadro 01 - Técnica Servpro: tipos de junção 27 Figura 02 - Símbolos de interação 28 Figura 03 - Documento de elaboração 29 Figura 04 - Legenda do Software 450 Figura 05 - Estrutura organizacional da empresa 45 Figura 06 - Processos do setor pessoal 47 Figura 07 - Processos do setor contábil 48 Figura 08 - Processos do setor tributário 51 Figura 09 - Processos do setor fiscal 53 Quadro 02 - Atividades do setor fiscal 54 Figura 10 - Fluxograma do Sped PIS e Cofins 59 Figura 11 - Fluxograma geral do setor fiscal 63 Figura 12 - Modelo atual e modelo proposto 67 Figura 13 - Fluxograma geral da organização 70 Figura 14 - Fluxograma do recebimento 71 Figura 15 - Fluxograma escrituração fiscal 73 Figura 16 - Fluxograma análise e controle de qualidade fiscal 74 Figura 17 - Fluxograma apuração de tributos 76 Figura 18 - Fluxograma do recebimento das guias e declarações 78 Figura 19 - Fluxograma integração contábil 79 Figura 20 - Fluxograma auditoria 81 Figura 21 - Fluxograma expedição 83 Figura 22 - Fluxograma geral dos processos da organização após redesenho 84

9 8 LISTA DE ABREVIATURAS CIAP COFINS CFOP CRM CSLL CST DAS GIA GIA SN IOF ICMS INSS IPI IRRF IRPF IRPJ ISSQN NCM NFE PIS PVA SEBRAE SERVPRO SINTEGRA SIMPLES NACIONAL Controle do crédito de ICMS do ativo permanente Contribuição para financiamento da seguridade Código fiscal de operações Controle de recebimento e monitoramento de informações digitais Contribuição social sobre lucro líquido Código situação tributária Documento de arrecadação do simples nacional Guia de informação e apuração Guia de informação e apuração do simples nacional Imposto Operações Financeiras Imposto sobre circulação de mercadorias e serviços Instituto Nacional do Seguro Social Imposto sobre produtos industrializados Imposto de Renda Retido na Fonte Imposto de Renda Pessoa Física Imposto de Renda Pessoa Jurídica Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza Nomenclatura comum do Mercosul Nota fiscal eletrônica Programa integração social Programa validador arquivos Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Serviços e processos Sistema integrado de informações sobre operações Sistema de arrecadação simplificada de impostos

10 9 SPED TIPI VBR Sistema público de escrituração digital Tabela de incidência do imposto sobre produtos industrializados Visão Baseada em Recursos

11 10 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROBLEMA DE PESQUISA OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos JUSTIFICATIVA REFERENCIAL TEÓRICO O Setor de serviços contábeis no Brasil Gestão de operações e processos Gestão estratégica de operações em serviços METODOLOGIA Caracterização da pesquisa Objeto de estudo Coleta de dados Procedimentos de análise ANÁLISE Descrição do Caso Identificação e Mapeamento dos Processos da Organização Descrição e análise do processo do setor fiscal Modelo de processo proposto para o setor fiscal CONCLUSÃO...86 REFERÊNCIAS...88 ANEXO A - Atividades do setor pessoal...91 ANEXO B - Atividades do setor contábil...92 ANEXO C - Atividades do setor tributário...93

12 11 1 INTRODUÇÃO As empresas precisam, diariamente, desenvolver suas atividades com maior grau de dinamismo e manter a qualidade de seus produtos e serviços. A crescente complexidade do mundo dos negócios, causada pela maior flexibilização e pela virtualização de mercados trazidas pela utilização da tecnologia da informação, exigiu das organizações contábeis a necessidade de apresentar em seus processos operacionais um alto nível de presteza, visando sua permanência no mercado e a satisfação de seu consumidor. A obrigatoriedade do uso das tecnologias da informação para os prestadores de serviços contábeis se tornou uma ferramenta indissociável do seu cotidiano. Isso porque quase a totalidade das atividades desenvolvidas pelos prestadores desses serviços precisa ser realizada através de um sistema de informação. Dessa forma, percebe-se uma transformação na maneira dos profissionais da área contábil trabalhar, pois até poucos anos atrás ainda realizavam as escriturações e os cálculos em livros manuais. A modificação na forma de trabalho dos profissionais da contabilidade pode ser atribuída, em parte, aos órgãos governamentais, que foram os grandes impulsionadores devido a alterações na forma de fiscalização, passando a ser de forma eletrônica e com entregas de obrigações acessórias através de programas eletrônicos de dados. Assim, através de computadores, tornou-se possível confrontar as informações entre um contribuinte e outro, ou até mesmo verificar se os enquadramentos tributários estão de acordo com os seus recolhimentos de tributos. Além das mudanças mercadológicas que produziram uma transformação nos processos operacionais das organizações contábeis, o profissional da área contábil encontra-se frequentemente preocupado com a satisfação dos clientes e com a eficiência e com a qualidade nos serviços prestados. Em função disso, há uma obrigação constante de aperfeiçoamentos profissionais e tecnológicos, pois o ramo de contabilidade trabalha com competição constante no mercado, tendo uma necessidade maior em apresentar diferenciais, para assim se tornar uma empresa mais valorizada por seus clientes. É nesse sentido que a presente pesquisa propôs-se a estudar a Gestão de Processos para o setor de prestação de serviços. O foco do estudo busca identificar

13 12 as atividades e os processos aplicados na prestação de serviços contábeis, visando a otimização do desempenho empresarial a partir do estabelecimento da melhor ferramenta de gestão de processos para as empresas prestadoras de serviços contábeis. O propósito é produzir e satisfazer o cliente em tempo hábil. 1.1 PROBLEMA DE PESQUISA O problema apresentado no presente estudo consiste em questionar de que forma podem ser organizados os processos internos do setor fiscal das organizações prestadoras de serviços contábeis utilizando os conceitos da gestão de operações, visando melhorar o seu desempenho? 1.2 OBJETIVOS Objetivo Geral A presente pesquisa tem como objetivo geral empregar as contribuições dos sistemas de gestão e controle de produção para o desenvolvimento de melhorias nos processos e atividades de prestação de serviços contábeis Objetivos Específicos a) Mapear os processos e as atividades utilizados no setor fiscal de uma prestadora de serviços contábeis; b) Descrever e analisar os processos e atividades do setor fiscal, identificando inconsistências, propondo melhorias e estabelecendo novas rotinas; c) Propor um sistema de avaliação e acompanhamento dos processos baseado nos conceitos da área de gestão de produção. 1.3 JUSTIFICATIVA O problema de pesquisa está relacionado às dificuldades dos prestadores de serviços contábeis em adequarem seus processos operacionais e de gestão a uma nova conjuntura de exigências fiscais. Neste contexto também estão as requisições

14 13 de informações do cliente que precisam ser atendidas com agilidade, rapidez e de forma precisa para que este possa tomar decisões para o seu negócio. As organizações contábeis estão em um momento crucial, onde precisam tomar decisões rápidas e orientadas para um mercado que se modificou ligeiramente. Isso ocorre em virtude das modernas tecnologias da informação que produziram um novo cenário na prestação de serviços contábeis. Com a introdução das novas tecnologias, o profissional passou a enviar informações tributárias em um nível de maior complexidade aos órgãos fiscalizadores, que as utilizam como instrumentos para evitar a sonegação fiscal. Em função desse uso, o cumprimento dos prazos é de fundamental importância. Normalmente as organizações contábeis são pequenas e médias empresas, que se formam a partir do conhecimento técnico de seu gestor, o contador. Portanto, a pesquisa busca identificar os processos operacionais aplicados no ramo de prestação de serviços contábeis, vislumbrando introduzir os métodos de gestão de operações a esse nicho de gestores. O propósito central é a otimização dos seus fluxos e processos, objetivando uma melhor utilização do trabalho e dos sistemas de tecnologia de informação. Dessa forma, estará produzindo com maiores níveis de eficiência e competitividade. As empresas, de uma maneira geral, carecem estar preparadas para competirem em um mercado cada vez mais exigente. Se for considerado que, em um futuro próximo, todas as relações serão tratadas no âmbito da tecnologia da informação, onde os papéis serão substituídos por informações digitais, haverá uma direta concorrência entre empresas, extrapolando toda e qualquer barreira material ou territorial. Em decorrência, o que valerá como diferencial é a competência, o dinamismo e a eficiência na execução e na entrega dos serviços. O processo de concorrência ultrapassará as fronteiras territoriais, visto que as distâncias físicas não mais serão barreiras na prestação de serviços, uma vez que todo processo de produção ocorrerá no âmbito digital. A influência dessas mudanças se faz sentir na prestação de serviços contábeis, exigindo que o profissional da área se adapte ao novo cenário de trabalho e tenha uma nova postura diante da profissão e dos seus usuários. O empresário contábil ou o prestador de serviços contábeis está diante de um desafio que antes era foco apenas da indústria, isto é, a melhoria dos fluxos e processos para atender seu cliente. Portanto, a falta de inovação na forma de trabalho, mesmo que

15 14 pequena, evidencia como as organizações se comportam em relação ao mercado, no direcionamento de seus serviços, assim como na captura e na exploração das legítimas necessidades dos clientes. Dessa forma, esse estudo visa contribuir para a solução de problemas estruturais das empresas prestadoras de serviços contábeis. É nesse sentido que se pretende enfocar a presente pesquisa, identificando e mapeando os processos operacionais em relação a sua estrutura. Dessa forma, pressupõe-se que é com a melhoria no processo operacional (produtivo) que se planeja inovar em serviços, orientado para o mercado e demonstrando principalmente os métodos e ferramentas para analisar as alternativas de melhoria em serviços contábeis, apresentando-se ao final uma proposição de gestão estratégica de processos. A grande motivação são as mudanças drásticas no campo de trabalho dos prestadores de serviços contábeis. Isso justifica a necessidade de uma melhor gestão de processos e operações na prestação de serviços para manutenção do mercado de trabalho e para a conquista da excelência operacional de seu negócio. Diante de um novo cenário de afazeres, é urgente a necessidade de implantação de novos processos ou de modificação e melhoramento dos métodos, fluxos e sistematização dos processos produtivos relacionados com as atividades de prestação de serviços. Os procedimentos internos nas organizações contábeis devem ser reformulados e repensados, buscando, identificar, produzir e entregar seu produto final de forma a satisfazer a necessidade do cliente. Assim, a motivação para o desenvolvimento dessa pesquisa vem do propósito de elaborar uma ferramenta de trabalho que proporcione uma melhoria na relação cliente versus prestador. No momento, essa relação se encontra bastante fragilizada, porque existe uma relação tríplice, onde de um lado encontram-se os órgãos governamentais, com sua enorme necessidade de arrecadação, e do outro lado o tomador dos serviços, necessitando de atendimento diferenciado. No meio disso tudo estão as organizações contábeis com suas rubricas de custos tomadas de obrigações e cada vez com menor lucratividade. Dessa forma, pode-se estruturar a pesquisa baseada na premissa de aliar presteza, competência e agilidade no processo de prestação de serviços. O produto final levará as organizações envolvidas a um maior potencial de lucratividade, pois poderão, com racionalização e rapidez, obter informações precisas para tomada de decisões.

16 15 Além da melhoria nos fluxos de processos da organização, acredita-se que a pesquisa trará um instrumento de apoio e consulta aos usuários que necessitarem montar ou rever seus departamentos contábeis, tendo em vista que, ao final desse trabalho, serão apresentadas alternativas otimizadas de organização dos processos de uma empresa prestadora de serviços contábeis.

17 16 2 REFERENCIAL TEÓRICO No referencial teórico que será apresentado na sequência do presente estudo, vão revisadas as teorias sobre operações, processos e métodos de gestão de operações, procurando identificar uma aplicação em serviços de Contabilidade, como o sistema de apoio à tomada de decisões. Como pano de fundo, encontra-se a discussão sobre o caráter estratégico voltado à formação de valor para o cliente. 2.1 O Setor de serviços contábeis no Brasil Estudos realizados pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas no ano 2012, revelam que o setor de serviços contábeis no Brasil conta com mais de 300 mil profissionais e mais de 70 mil escritórios contábeis que empregam em torno de 700 mil colaboradores, entre estes, Técnicos em Contabilidade e Contadores (SEBRAE, 2012). Ao longo dos anos, esse setor de serviços vem apresentando uma conscientização e um amadurecimento de suas responsabilidades profissionais em virtude das novas exigências em níveis governamentais, através das fiscalizações eletrônicas e de outros mecanismos. Outro fator para maturidade dessa classe profissional é a exigência dos clientes que utilizam os seus serviços, pois hoje a informação está disponível e acessível para todos. O empresário moderno busca serviços que tragam informações e dados para a administração do seu negócio, fazendo com que, consequentemente, os profissionais contábeis precisem de atualização constante para conseguir atingir as expectativas de seus clientes. O setor de serviços contábeis e, por consequência, os profissionais da área contábil foram inseridos num cenário desafiador, em que precisam atender com eficiência e eficácia as demandas governamentais e as demandas de seus clientes. Esse cenário trouxe uma nova realidade ao setor, exigindo que o profissional participe do dia a dia das empresas para melhor conhecer a sua realidade. Na medida em que aprofundar o conhecimento sobre a organização do cliente, torna-se possível propor e demonstrar caminhos a serem seguidos por seus administradores, fazendo com que estes consigam atingir seus objetivos. Assim, o profissional consegue conquistar a confiança de seus clientes.

18 17 A prestação de serviços contábeis no Brasil requer dos profissionais e dos escritórios contábeis muita dedicação e conhecimento profundo na área contábil, fiscal, tributária, recursos humanos e legislação societária. Também exige uma excelente estrutura organizacional com processos bem definidos. Outro fator fundamental são os treinamentos constantes para o aperfeiçoamento de suas equipes. Essas organizações devem ser geridas por profissionais que tenham habilidades e conhecimentos específicos para sua administração, tendo em vista que fazem parte do processo administrativo de outras organizações (SEBRAE, 2012). Ainda de acordo com pesquisas realizadas pelo SEBRAE, os profissionais contabilistas, na sua maioria, são colaboradores de empresas particulares. Essas pesquisas destacam que o interesse pelos profissionais bem formados tem aumentado por parte das empresas comerciais, industriais e de serviços, para que esses profissionais ocupem os departamentos de controladoria e de orçamento das organizações. Estudos atuais apontam que os prestadores de serviços contábeis devem ter como objetivo primordial gerar informações relevantes para a tomada de decisão de seus clientes. Além do mais, essas informações devem ser prestadas com um grau excelente de qualidade. Para produzir serviços contábeis com alto grau de qualidade como é a exigência do mercado, as organizações contábeis devem investir em programas de qualidade e instrumentos de melhoria de seus processos. Com o avanço da tecnologia, os profissionais contábeis possuem condições reais de participarem dos processos decisórios de seus clientes, contribuindo ativamente para a tomada de decisão (PALADINI, 1995). De acordo com Miola (2013), o escopo de trabalhos que são realizados pelas organizações contábeis consiste na escrita fiscal, na escrita contábil, na declaração de Imposto de Renda Pessoa Jurídica (IRPJ), na declaração de Imposto de Renda Pessoa Física (IRPF), nas rotinas trabalhistas, no planejamento tributário, no planejamento orçamentário, assim como na análise econômico-financeira, na assessoria, na consultoria, na auditoria e na perícia. Através dos tipos de serviços prestados pelas organizações contábeis, constata-se que estas são responsáveis por gerar informação para tomada de decisão e também para realizar a apuração de tributos de forma correta e eficaz. Diante desse contexto, é imprescindível que essa organização seja gerida por um

19 18 sistema de gestão voltado para o cliente, fazendo com que este se sinta confiante e satisfeito com os serviços que lhe forem prestados. Miranda (2008) buscou conhecer a demanda por serviços contábeis pelas micro e pequenas empresas. Demonstrou que mesmo que o governo simplificasse a forma de calcular e fornecer informações fiscais, os gestores da maioria dessas empresas manteriam os serviços prestados por seus contadores. Essa informação vem confirmar que os serviços de contabilidade são importantes para os administradores das empresas. Isso ocorre porque os gestores das organizações de micro e pequeno porte utilizam as informações geradas por seus contadores para tomada de decisão em seus negócios. 2.2 Gestão de operações e processos As operações em uma organização podem ser definidas como sendo todo o processo de trabalho que esta executa em nível de tarefas para produzir seu produto de entrega ao cliente. Em complemento, a estratégia em operações, segundo Gaither e Frazier (2006), corresponde a um plano de longo prazo para a produção de produtos e serviços de uma empresa. Também se constitui em um mapa daquilo que a função de produção deve fazer se quiser que suas estratégias de negócios sejam realizadas. Ao ser utilizada a palavra processo, é preciso entender o que ela significa em uma organização empresarial. No âmbito organizacional, conceitua-se processo como qualquer atividade que recebe um input (entrada), agregue valor a ele e entrega um output (saída) a um freguês definido. Diante de tal conceito, pode-se afirmar que qualquer organização está constantemente realizando algum tipo de processo. Para Harrington (1993 ), os processos empregam os recursos das empresas para fornecer resultados objetivos aos seus clientes. Com o objetivo de alcançar aos seus consumidores os produtos e serviços para os quais foram contratadas, as empresas se estruturam por meio de processos de negócios. Ao se estruturarem sob a forma de processos de negócios, não estão desenvolvendo nada de inovador, apenas passam a demonstrar, de forma precisa e transparente, como e por quais motivos devem ser realizadas as tarefas dentro da organização pelos colaboradores (HARRINGTON, 1993).

20 19 A expressão processo vem do latim processu, que significa ato de proceder, de ir adiante. Também consiste na maneira pela qual se realiza uma operação, obedecendo a normas, métodos e técnicas determinadas (FERREIRA, 2010). Sendo assim, os processos de negócios nas organizações são as listas de atividades que devem ser desempenhadas pelos indivíduos a partir de regras pré-definidas, onde ficam estabelecidos os propósitos e as metas a serem alcançadas. Assim sendo, o processo [...] é composto de um conjunto de tarefas executadas a partir de insumos que são transformados em produtos (bens e /ou serviços) ( TACHIZAWA, 1997, p. 129). Nesta perspectiva, também se soma ao processo os atores, clientes e fornecedores, passando a apresentar o fluxo mínimo estruturado de processo. A classificação dos processos de negócio pode ser feita de forma diferenciada dependendo do autor. De acordo com Ramaswamy (1996), os processos estão classificados da seguinte forma: processos primários; processos de suporte; e processos de gestão. São os processos primários que sofrem a aglutinação de atividades ao longo do processo de produção dos serviços ou dos produtos dentro de uma cadeia produtiva. Essa aglutinação faz com que a organização alcance o seu objetivo, que é o de agregar valor à cadeia, entregando o produto final ao cliente. Já nos processos de suporte encontram-se os recursos e as estratégias de operação que a empresa utilizada para desenvolver os processos primários, cuja finalidade é de alcançar o produto ou serviço com agregação de valor ao cliente. Correspondem a processos de gestão todos os instrumentos realizados pela organização para medir, controlar e monitorar as operações que são realizadas nos processos primários e de suporte. Quando os processos de gestão estiverem alcançando seus objetivos, a organização também atingirá seus propósitos de forma eficiente e eficaz. Os processos podem ser divididos ainda em: a) processo produtivo - contato físico com o produto ou serviço do início ao fim do processo, sem considerar expedição e logística; b) processo empresarial - geram serviços ou dão apoio ao processo produtivo. Portanto, correspondem ao conjunto de energias interligadas tiradas da organização que resultam nos propósitos estabelecidos pela empresa, ou seja, o cumprimento do objetivo da organização (PRADELLA, 2012). Conforme Harrington (1993), na literatura é possível observar uma divisão dos processos em processo fabril e processos não fabris nas organizações. Os

21 20 processos fabris são desenvolvidos no âmbito industrial, onde facilmente se identifica o início e o fim do desenvolvimento da tarefa. Também apresentam como características a fácil identificação das falhas, dos retrabalhos, do acompanhamento do fluxo de materiais e do bom funcionamento. Já nas atividades não fabris, como os escritórios, por exemplo, o desafio é maior, porque na maioria das vezes não é possível identificar com precisão o início e o fim do processo, visto que esses trabalhos normalmente estão ligados às tecnologias de informação. Os processos são caminhos sistêmicos dentro das organizações, porque são compostos de tarefas desenvolvidas individualmente ou por um conjunto de pessoas, que realizam seus trabalhos tomando por base as funções definidas no organograma da empresa. Dessa forma, pode-se dizer que um processo está dividido em tarefas e as tarefas em atividades, as quais representam o menor nível de trabalho inserido em um processo, sendo esta desenvolvida sempre por um único indivíduo (TACHIZAWA, 1997). Os processos empresariais também podem ser analisados sob outra ótica, relacionada às atividades coordenadas que congregam pessoas, procedimentos e tecnologia, cujo propósito é a coordenação das atividades ao longo da organização (MALHORTA, 1998). Ainda é importante salientar que os processos devem ser vistos em termos de coordenação, e não somente como fluxos de trabalho ou fluxos físicos de materiais ou produtos. Para a realização da análise dos processos, utilizam-se técnicas como mapeamento, questionamentos e simulações. É fundamental, ainda, inserir na análise do processo o contexto do negócio, identificar os fatores internos e externos que influenciam o ambiente de negócio, a cultura e os valores da empresa. Por fim, verificar a maneira como o processo será realizado para atingir os resultados esperados pela organização. O objetivo da análise do processo é trazer uma base para o processo ou para o seu redesenho, porque evidencia como o trabalho é realizado na empresa. Por isso é importante salientar que a análise do processo deve ser desenvolvida representando o que de fato ocorre na organização, sem experimentos, sem desejos e sem apontar os culpados pelas falhas (PRADELLA, 2012). Dessa forma, a análise do processo demonstrará se estão sendo atingidos os indicadores de eficiência e de eficácia dos processos. Os indicadores de eficiência são medidas de desempenho do processo que avaliam as atividades do processo,