UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABA
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- Vergílio Peixoto Galvão
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1 UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABA FACULDADE DE ENGENHARIA, ARQUITETURA E URBANISMO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO QUALIDADE EM SERVIÇOS: UM ESTUDO EM UMA REDE DE SERVIÇOS DE REPARAÇÃO VEICULAR ELIAS LEANDRO CHIOSINI ORIENTADOR: PROF. DR.-ING. KLAUS SCHÜTZER CO-ORIENTADOR: PROF. DR. PAULO A. CAUCHICK MIGUEL Santa Bárbara Oeste setembro, 25
2 UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABA FACULDADE DE ENGENHARIA, ARQUITETURA E URBANISMO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO QUALIDADE EM SERVIÇOS: UM ESTUDO EM UMA REDE DE SERVIÇOS DE REPARAÇÃO VEICULAR ELIAS LEANDRO CHIOSINI ORIENTADOR: PROF. DR.-ING. KLAUS SCHÜTZER CO-ORIENTADOR: PROF. DR. PAULO A. CAUCHICK MIGUEL Dissertação aresentaa ao Progra e Pós-Grauação em Engenharia e Proução, a Faculae e Engenharia, Arquitetura e Urbanismo a Universiae Metoista e Piracicaba - UNIMEP, como requisito ara obtenção o título e mestre em engenharia e roução. Santa Bárbara Oeste setembro, 25
3 C539q Chiosini, Elias Leanro Qualiae em serviços: um estuo em u ree e serviços e rearação veicular./elias Leanro Chiosini.- Santa Bárbara 'Oeste, SP:[s.n.], 25. Orientaor: Prof. Dr.-Ing.Klaus Schützer. Dissertação (Mestrao) Universiae Metoista e Piracicaba, Faculae e Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, Progra e Pós-Grauação em Engenharia e Proução. 1. Qualiae em serviços. 2. SERVQUAL. 3. Satisfação o cliente. 4. Dimensões a qualiae. 5. Rearação veicular. I. Schützer, Klaus. II. Universiae Metoista e Piracicaba, Faculae e Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, Progra e Pós Grauação em Engenharia e Proução. III. Título.
4 I QUALIDADE EM SERVIÇOS: UM ESTUDO EM UMA REDE DE SERVIÇOS DE REPARAÇÃO VEICULAR ELIAS LEANDRO CHIOSINI Prof. Dr.-Ing. Klaus Schützer (orientaor) PPGEP - UNIMEP Prof. Dr. Paulo Augusto Cauchick Miguel (co-orientaor) PPGEP - UNIMEP Prof. Dr. José Antônio Arantes Salles PPGEP - UNIMEP Prof. Dra. Márcia Terra a Silva Escola Politécnica - USP
5 II Aos meus ais e, esecialmente, a minha esosa Náia.
6 III Agraecimentos Ao Prof. Dr.-Ing. Klaus Schützer e Prof. Dr. Paulo A. Cauchick Miguel ela aciência, amizae, orientação, eicação e observações que muito contribuíram ara o arimoramento este trabalho. À banca e qualificação Prof. Dr. Álvaro José Abackerli e Prof. Dr. José Antônio A. Salles elas várias sugestões que muito contribuíram ara o esenvolvimento este trabalho. A TRW Automotive Lta. ela abertura e liberae ara execução a esquisa e camo em sua ree e franquias e ostos autorizaos.
7 IV Sumário Lista e Figuras... VII Lista e Tabelas... VIII Lista e Siglas... IX Lista e Siglas... IX Resumo... X Abstract... XI 1 Introução Objetivos Estrutura o Trabalho Referencial Teórico O Setor e Serviços Qualiae em Serviços Moelos ara Avaliação a Qualiae em Serviços Moelo PSQ Moelo GAP e SERVQUAL Moelo SERVPERF Moelo EP e NQ Moelo SIMQUAL Moelo ELEQUAL Moelo Phenomenograhy Análise Comarativa os Moelos Utilizaos ara Avaliar a Qualiae em Serviços... 39
8 V 2.5 Qualiae em Serviços em Rearaores e Veículos Estuo I Estuo II Estuo III Métoos e Técnicas e Pesquisa Perfil a Emresa Aboragem e Estratégia e Pesquisa Utilizaa Aboragem e esquisa Estratégia e esquisa Definição o Tio e Amostragem Utilizao Amostragem robabilística e não robabilística Definição a amostragem a esquisa Determinação o Tanho a Amostra Cálculo o tanho a amostra Técnicas ara Coleta e Daos Elaboração o Questionário Forto as questões utilizaas Instruções e reenchimento Orem as questões Pré-teste e lay-out final o questionário Proceimentos ara Melhorar o Ínice e Retorno Análise os aos Resultaos e Discussões... 67
9 VI 4.1 Escolha o Moelo ara Avaliar a Qualiae em Serviços Daos Coletaos no Camo Avaliação a Confiabiliae e Valiae as Escalas Avaliação a Qualiae os Serviços Alicano o SERVQUAL Avaliação a qualiae os serviços elos rorietários Avaliação a qualiae os serviços elos clientes Análise final os resultaos Conclusões e Sugestões ara Futuros Trabalhos Referências Bibliográficas Anexo I Questionário Anexo I Questionário-Continuação Anexo II Daos e Camo os Prorietários (Rearaores) Anexo III Daos e Camo os Clientes Anexo III Daos e Camo os Clientes Continuação Anexo IV - Tabelas e Contingência e P-Valores ara Clientes Anexo V Histogras as Notas Méias Obtias or Questão Anexo VI Méias e Desvios Parão or Questão
10 VII Lista e Figuras Figura 1.1: Estrutura o trabalho...5 Figura 2.1: : Moelo a qualiae o serviço [1]...12 Figura 2.2: Moelo conceitual a Qualiae o Serviço - Moelo Ga [24] Figura 2.3: Determinantes a qualiae ercetível os serviços [24]....2 Figura 2.4: Correlação entre as 1 imensões originais e as cinco imensões a escala SERVQUAL [25]...23 Figura 2.5: Exemlo o forto três colunas aatao e PARASURAMAN et al. [26] Figura 2.6: Questionário aicional [12]...29 Figura 2.7: Estrutura hierárquica multicritério [3]...36 Figura 2.8: Estrutura ara avaliação a qualiae em serviços [31]...37 Figura 3.1: Visão interna e um centro automotivo...5 Figura 3.2: Instruções e reenchimento o questionário Figura 4.1: Gráfico e Probabiliae o Nível Geral e Qualiae...71 Figura 4.2: Gráfico e Probabiliae os Resíuos...71 Figura 4.3: Méias os valores obtios ara o serviço ercebio, esejao e mínimo aceitável (Prorietários)...76 Figura 4.4: Méias os valores obtios ara o serviço ercebio, esejao e mínimo aceitável (Clientes)....78
11 VIII Lista e Tabelas Tabela 2.1: Questões e resultaos em relação à qualiae os serviços e igem a emresa [1] Tabela 2.2: Dimensões a qualiae em serviços [24]...19 Tabela 2.3: O instrumento SERVQUAL [25] Tabela 2.4: Imortância as imensões a escala SERVQUAL em 4 setores [25]...24 Tabela 2.5: Questionário com a imortância os itens/imensões [12] Tabela 2.6: Dimensões o moelo SIMQUAL [29]...33 Tabela 2.7: Levantamento as vantagens e esvantagens os moelos estuaos e qualiae em serviços...41 Tabela 2.8: Resultao a análise conjunta [36] Tabela 2.9: Análise escritivas as variáveis [37]...46 Tabela 3.1: Tanhos mínimos e amostras ara variáveis exressas como roorções [23] Tabela 3.2: Amostras mínis ara oulações selecionaas [23] Tabela 3.3: Vantagens e esvantagens os tios e esquisa e camo [23,41]...6 Tabela 4.1: Matriz e correlação os rorietários Tabela 4.2: Matriz e correlação os clientes...72 Tabela 4.3: P-valores geraos elas tabelas e contingência 2 x Tabela 4.4: Méias as notas or questões e valores o Ga (Prorietários)...75 Tabela 4.5: Méias as notas or questões e valores o Ga (Clientes) Tabela 4.6: Ações sugerias ara melhoria a qualiae os serviços...82
12 IX Lista e Siglas SERVQUAL IBGE ABRASSE PROCON-SP PSQ SERVPERF EP NQ SIMQUAL ELEQUAL Instrumento e avaliação a qualiae os serviços na for e questionário e junção a abreviatura e uas alavras a língua inglesa, service quality Instituto Brasileiro e Geografia e Estatística Ação Brasileira e Aoio ao Setor e Serviços Secretária a Justiça e Defesa a Ciaania/Funação PROCON - São Paulo Instrumento e avaliação a qualiae os serviços na for e questionário e iniciais e três alavras a língua inglesa, erceive service quality Instrumento e avaliação a qualiae os serviços na for e questionário e junção e uas alavras a língua inglesa, service erfornce Instrumento e avaliação a qualiae os serviços na for e questionário e iniciais e uas alavras a língua inglesa, evaluate erfornce Instrumento e avaliação a qualiae os serviços na for e questionário e iniciais e uas alavras a língua inglesa, norme quality Instrumento e avaliação a qualiae os serviços através e um rojeto e simulação (serviço restao ao cliente) e junção a abreviatura e uas alavras a língua inglesa, simulation quality Instrumento e avaliação a qualiae os serviços na for e questionário, com o auxílio e u ferramenta enominaa ELECTRE (Elimination et Choice Trauisant la Realité) e junção a abreviatura e uas alavras, ELECTRE quality
13 X Resumo CHIOSINI, Elias Leanro. Qualiae em serviços: um estuo em u ree e serviços e rearação veicular Dissertação e Mestrao - Faculae e Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, Universiae Metoista e Piracicaba, Santa Bárbara Oeste. O aumento a cometitiviae entre as emresas e a busca ela lucrativiae têm gerao u ior reocuação quanto à satisfação os clientes e aumentao o interesse os esquisaores sobre o assunto. Neste sentio, este trabalho e esquisa consiste na comaração e alguns instrumentos ara mensuração a qualiae em serviços. Aresenta a alicação estes instrumentos na mensuração a qualiae e serviços e escolhe o que melhor se alica ao setor e rearação veicular. O trabalho consiera o serviço restao elo rearaor veicular (centro automotivo) ao seu cliente. Os rearaores one a esquisa foi realizaa fazem arte e u ree e serviços e u emresa multinacional fabricante e comonentes e sistes e segurança automotiva ativa e assiva (siste e freios, siste e ireção, susensão e cinto e segurança). Os resultaos obtios com a esquisa aresentam as imensões e características a qualiae que merecem u atenção esecial no gerenciamento, objetivano u melhoria a qualiae os serviços restaos elos rearaores e veículos na ree e serviços one a esquisa foi realizaa. Palavras-chave: qualiae em serviços; SERVQUAL; satisfação o cliente; imensões a qualiae; rearação veicular.
14 XI Abstract CHIOSINI, Elias Leanro. Qualiae em serviços: um estuo em u ree e serviços e rearação veicular Dissertação e Mestrao - Faculae e Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, Universiae Metoista e Piracicaba, Santa Bárbara Oeste. Cometitiveness an search for rofits have calle more attention towars customers satisfaction an increase researcher s interest on this toic of the quality fiel. In this sense, this stuy comares some measurement instruments use in the service quality evaluation. It shows how these instruments are alie an inicates the one that shoul be use in the car reair shos to assess the service that is renere to their customers. This research was erforme in a multinational comany service chain incluing one hunre shos locate throughout the country. The comany nufactures brake system, steering wheel system, susension an seat belts. The results of this stuy show the quality imensions an characteristics that shoul call the nagement secial attention an aim the quality imrovement in the service renere by the car reair shos belonging to the chain analyze. Keywors: service quality; SERVQUAL; customer satisfaction; quality imensions; car reair business.
15 Caítulo Introução A reocuação inicial as emresas quanto à qualiae era somente com o controle (basicamente conformiae) os seus routos nufaturaos. Atualmente, entretanto, sabe-se que a qualiae também é essencial ara o setor e serviços, tanto ara emresas que trabalham exclusivamente com a restação e serviços, como na inter-relação entre as áreas funcionais entro e u emresa [1]. A artir a écaa e 199, muitas emresas norte-americanas vêm rocurano melhorar seu esemenho e várias neiras com o objetivo e se tornarem is eficazes na colocação e seus serviços finais, concentrano-se no serviço como um iferencial cometitivo. U rova isso é que várias emresas vêm rocurano osicionar-se em termos cometitivos no que se iz reseito a qualiae em serviços, através o convencimento o cliente sobre a qualiae suerior o seu serviço em relação a concorrência [2]. Este aumento e interesse as emresas ela qualiae em serviços se eve também a um crescimento o setor e serviços tanto em aíses esenvolvios como em aíses em esenvolvimento, mostrano ser e grane imortância na economia munial. Nos Estaos Unios a América, or exemlo, 75% os trabalhaores ertencem ao setor e serviços, que gera 85% os novos emregos e 66% o routo nacional bruto [3]. No Brasil, o IBGE [4] em sua esquisa mensal sobre a istribuição a oulação economicamente ativa or setor e ativiae, aresenta o setor e serviços como resonsável or 54,5% a oulação economicamente ativa, seguio elos eis setores como: comércio 2,%; inústria e transforção 17,6% e construção civil 7,1%, seno is a metae a oulação economicamente ativa ertencente ao setor e serviços. Seguno a ABRASSE [5], 37% as emresas o Brasil ertencem ao setor e serviços, que gera 58,7% o PIB nacional. Aliaa a relevância o setor e serviços, o cliente também assou a ser is exigente e a exigir seus ireitos evio a vários fatores tais como: ior oferta, criação e órgãos e entiaes e efesa o consumior, entre outros, ficano
16 Caítulo 1 2 clara a imortância as emresas em entenerem melhor suas erceções e exectativas. O site o PROCON-SP [6] mostra que o número e reclações o setor e serviços reresenta is e 45% em relação aos eis setores (alimentos, saúe, habitação, routos e financeiro). Aesar e too este crescimento que a área e serviços vem obteno e a ior exigência or arte os clientes, a qualiae o serviço restao elas emresas não está no mesmo nível a qualiae o routo, evio a u cultura emresarial esfocaa o cliente, seno este um roble global, herança a era a emresa voltaa ao routo [7]. Esta situação em que se encontra a qualiae em serviços as emresas não quer izer que toas as emresas se encontram no mesmo atar e qualiae, algus começam a se movimentar ara muar esta situação, enquanto outras eseram ara ver o que vai acontecer [2]. LAS CASAS [8] estaca que, aesar o crescimento elo interesse em qualiae em serviços, muitas emresas falam, s oucas colocam em rática. Além isso, nem semre os métoos utilizaos em outros aíses ara mensurar a qualiae em serviços se alicam no Brasil evio a fatores culturais e econômicos, mostrano a necessiae e iores estuos sobre o assunto. WHITELEY [9] estaca que somente com esforços ara se oferecer serviços iferenciaos e ersonalizaos é que se oe fielizar os clientes atuais, atrair novos clientes no mercao ou tirá-los a concorrência. O entenimento as necessiaes os clientes se torna inisensável ara se entener a qualiae aequaa na restação e serviços, assegurano a cometitiviae e roseração no mercao. Para ALBRECHT [2] a mensuração a qualiae em serviços oe ser consieraa u imortante ferramenta gerencial, oeno influenciar nos resultaos a emresa. Seguno o mesmo autor, um estuo revelou que as emresas que têm orientação voltaa ao cliente tiveram 12% e crescimento nos lucros contra 1% as emresas que não têm, além e outros benefícios como: aumento o orte e comra os clientes a longo razo, vena e outro routo, menor custos os serviços restaos, menor sensibiliae a reços elos clientes e ior troca e inforções sobre os routos e serviços com os clientes.
17 Caítulo 1 3 Pelo exosto, observa-se u lacuna e esquisa em relação à qualiae em serviços rincialmente quano esta é alicaa a um setor esecífico como o e rearação veicular. Os rimeiros trabalhos em qualiae em serviços surgiram na écaa e 198 com GRÖNROOS [1] e se esenvolveram is a artir a écaa e 199 com os trabalhos e outros esquisaores como PARASURAMAN et al. [11], CRONIN e TAYLOR [12] entre outros, seno um assunto relativamente novo. Este conhecimento vem seno arimorao e alicao na área e serviços com o objetivo e melhorar a qualiae e satisfazer o cliente, além e ermitir um gerenciamento os serviços voltao a melhorias o nível e qualiae. No entanto, observa-se que a alicação este conhecimento no âmbito e qualiae em serviços voltao a rearação veicular é ouco estuaa, seno a quantiae e esquisas e referências bibliográficas em número reuzio, constituino u oortuniae ara esquisa e justificano, assim, a execução o trabalho. Antes e aresentar os objetivos este trabalho, é imortante estacar que os recentes instrumentos ara mensuração o nível e qualiae nas emresas o setor e serviços foram criaos inicialmente com um caráter genérico com o objetivo e abranger o ior número e emresas ossíveis e ara o aís esecífico o autor os trabalhos. Faz-se necessário, ortanto, u avaliação a sua alicação ara o Brasil e, esecificamente, ara o setor e rearação veicular, utilizano bases científicas. Esta necessiae e avaliação torna-se aina is eviente evio a controvérsias, no meio acaêmico, quanto aos moelos utilizaos ara mensurar a qualiae em serviços conforme mencionao no referencial teórico esse trabalho (Caítulo 2). 1.1 Objetivos Este trabalho tem como objetivo rincial ientificar quais imensões a qualiae são is imortantes em u ree e serviços e rearação veicular e como objetivo comlementar, eterminar o nível e qualiae os serviços restaos na visão os clientes e rearaores (rorietários). Para alcançar o objetivo rincial e comlementar, realizou-se rimeiramente um levantamento bibliográfico os instrumentos existentes na literatura ara mensurar a qualiae em serviços e for a escolher o is aequao ara a resente esquisa. Aós a escolha o instrumento is aequao, elaborou-se
18 Caítulo 1 4 um instrumento (questionário) o qual foi alicao aos rearaores (rorietários) e clientes, seno os aos (resostas) analisaos osteriormente. Como conseqüência, esera-se que os resultaos obtios com a esquisa ossam auxiliar o restaor e serviço no gerenciamento o seu negócio, ossibilitano a melhoria a qualiae os serviços restaos na ree e serviços one a esquisa foi realizaa. 1.2 Estrutura o Trabalho Buscano atingir os objetivos anteriores, o resente trabalho foi esenvolvio em cinco caítulos, além este com o conteúo escrito a seguir. O Caítulo 2 aresenta u revisão bibliográfica sobre a literatura em serviços, aborano o setor e serviços (tios/características o serviço e as emresas e serviço), a qualiae em serviços e as imensões utilizaas ara sua mensuração. É realizao um levantamento bibliográfico os moelos utilizaos ao longo o temo ara se meir a qualiae em serviços e ao final aresentam-se as vantagens e esvantagens e caa moelo e as críticas feitas or vários esquisaores a estes moelos. Finalmente, o caítulo traz um exemlo a qualiae em serviços entro o setor e rearação e veicular com base na literatura. O Caítulo 3 etalha a roosta e trabalho e os asectos metoológicos a esquisa, emregaos na conução este trabalho. É aresentao o instrumento e meição a qualiae (questionário) ara a realização a coleta e aos e camo. São aresentaos os etalhes ara alicação este instrumento, critérios ara eterminação o tanho a amostra e tratamento os aos. Também é escrito o erfil a ree e serviços one foi alicao o questionário. O Caítulo 4 aresenta os critérios utilizaos ara escolha o moelo ara se meir a qualiae em serviços na visão os clientes e rearaores. O caítulo aresenta também a análise estatística as resostas o questionário, o resultao a esquisa, a avaliação as imensões a qualiae em serviço esquisaa e iscussões ertinentes aos resultaos. O Caítulo 5 traz as conclusões o trabalho, baseaas na análise os caítulos anteriores, e também, são aresentaas sugestões ara trabalhos futuros. Na
19 Caítulo 1 5 seqüência, são aresentaos as referências bibliográficas, a bibliografia consultaa e os anexos. A Figura 1.1 mostra a estrutura o esenvolvimento este trabalho ara melhor visualização. Caítulo 1 Introução Contextualização, justificativa a imortância e objetivos Caítulo 2 Caítulo 3 Referencial teórico Métoos e técnicas e esquisa Revisão bibliográfica na área e qualiae em serviços, levantamento os moelos ara mensuração a qualiae, anora a qualiae no setor e serviços Métoos e técnicas e esquisa, aresentação o questionário, etalhamento a roosta e erfil a ree e serviços esquisaa Caítulo 4 Caítulo 5 Resultaos e iscussões Conclusões e sugestões ara futuros trabalhos Critérios ara escolha o instrumento ara mensuração a qualiae em serviços,análise estatística as resostas, aresentação os resultaos, avaliação e iscussão as imensões a qualiae em serviços Conclusões e sugestões ara futuros trabalhos Figura 1.1: Estrutura o trabalho
20 Caítulo Referencial Teórico Neste caítulo, é realizaa u revisão bibliográfica sobre qualiae em serviços, aborano conceitos sobre o setor e serviços, a qualiae relacionaa a serviços, as imensões a qualiae em serviços e os moelos ara mensuração a qualiae em serviços. Finalizano, é aresentaa u avaliação a qualiae em serviços no setor e rearação veicular encontraa na literatura. Isto é necessário ara u comreensão correta e atualizaa e vários asectos relacionaos ao trabalho, ermitino a alicação estes conceitos na esquisa e na análise os resultaos. Aós o fim a seguna guerra munial, o consumo e bens uráveis exloiu e tuo o que se fabricasse era venio, não imortano a qualiae, bastava aenas que funcionasse, mesmo que l. Com isso, as inustrias também cresceram, ano oção e escolha e comra aos consumiores. As exigências os consumiores quanto a qualiae os routos assaram a ser iores e o controle estatístico aotao or algus emresas começou a mostrar os custos que reresentavam a falta e qualiae [13]. A artir e 195, iniciou-se então u amla ifusão a qualiae, com o trabalho e W. Ewars Deming e Genichi Taguchi, no Jaão, alicano técnicas estatísticas no controle a qualiae. Também na mes éoca, Joseh Juran, voltao ara a questões gerenciais, levantou o roble a reução e custos as falhas e roução através o investimento em qualiae [13]. O sucesso a inustria jaonesa se eu evio a aliança e Juran com Deming e Taguchi, juntano os esforços voltaos a questões gerenciais com técnicas estatísticas na reução e efeitos e fabricação. Esse sucesso e o aumento a cometitiviae munial foram e funamental imortância ara que estes rincíios gerenciais se ifunissem na América o Norte na Euroa. Teno a qualiae um conceito generalizao e atenimento as esecificações, JURAN [14] conceitua a qualiae como aequação ao uso o routo e CROSBY [15] como conformiae aos requisitos e esecificações. Os conceitos e qualiae evoluíram graativamente, assano as esecificações no rocesso e fabricação até abranger as necessiaes os clientes, englobano routos e serviços. Em 199, DEMING [16] efiniu a
21 Caítulo 2 7 qualiae como ajustar-se aos requisitos os clientes, revenino a não qualiae, erros, efeitos, temos erios e falhas. Consierou que a satisfação os clientes ireciona a emresa à qualiae. Já FEIGENBAUM [17], em 1991, efiniu a qualiae como seno a combinação e características e routos e serviços envolveno rketing, engenharia, roução e nutenção, objetivano atener as exectativas os clientes. Os rimeiros trabalhos em qualiae em serviços, conforme citao no caítulo 1 surgiram na écaa e 198 com Christian Grönroos, esenvolveno-se is a artir a écaa 199 com o estuo realizao or Valerie A. Zeithaml, A. Parasuran e Leonar L. Berry, seguio or outros esquisaores. Um consenso recente entre os autores é o tratamento a qualiae como seno um fator e longo razo ara o sucesso e u emresa, seno reciso fornecer qualiae o routo e qualiae o serviço sisteticamente ara a satisfação o cliente. A seguir, é aresentao o setor e serviços e efinições quanto a serviço, tios e serviços, características, organizações e serviço, qualiae em serviços, imensões a qualiae em serviços e vantagens e ificulaes em se obter a qualiae em serviços. 2.1 O Setor e Serviços Para entener o setor e serviços e as ificulaes ara se ter qualiae na restação o serviço, é necessário inicialmente efinir o que é serviço. Para JURAN [14], o serviço é efinio como o trabalho esemenhao or alguém, oeno ser irigio a um consumior, a u instituição ou a ambos. O serviço existe ara roorcionar satisfação as necessiaes os clientes, ou seja, satisfazer u enorme varieae e necessiaes hunas, sicológicas e fisiológicas. ALBRECHT [2] efine o serviço como too o trabalho feito or u essoa em beneficio e outra. LAS CASAS [8] refere efinir serviços como seno atos, ações e esemenho. Também é imortante estacar algus características articulares aos serviços e e grane imortância ara o seu entenimento como a intangibiliae, a insearabiliae e a heterogeneiae [11,8]. A característica intangibiliae
22 Caítulo 2 8 significa que os serviços são abstratos, não oem ser meios no geral, ificultano saber o que o cliente ercebe. O asecto a heterogeneiae referese a imossibiliae e se nter a qualiae o serviço constante, como os serviços são rouzios or essoas, as quais são e natureza instável. A qualiae também é instável, variano e um forneceor ara outro, e um cliente ara outro, e um ia ara outro. Já a insearabiliae se eve ao fato e não se oer rouzir ou arzenar serviços como se faz com routos. Os serviços são restaos quano o forneceor e cliente estão frente a frente, seno necessário u caaciae e restação e serviços anteciaa. Outro fator imortante é a caracterização as emresas e restação e serviços. Para JURAN [14], u emresa e restação e serviços se caracteriza como seno um siste organizao com técnicas e recursos eseciais, seno o termo emresa usao no âmbito genérico, incluino órgãos governamentais e outras organizações sem fins lucrativos criaas ara restação e serviço, bem como emresas comerciais. Estas emresas oferecem aos seus clientes os benefícios e iversas fors como: viagens, ligações telefônicas, aluguel e bens, serviço méico/hositalar, nutenção e routos, esetáculos (teatro, televisão e ráio), conhecimento (cursos e treinamentos), entre outras fors. Aina aresenta a seguinte ivisão or categoria as emresas ou organizações restaoras e serviços [14]: Transorte (estraa e ferro, emresas e aviação, linhas e ônibus, metrôs, transortaoras, oleoutos); Utiliaes úblicas (comunicação telefônica, serviços energia, saneamento); Marketing (alimentos, vestuário, comércio atacaista, lojas e eartamento); Finanças (bancos, seguros, financiamentos e venas, investimentos). Imobiliárias; Restaurantes, hotéis, motéis; Imrensa; Serviços e comércio (roagana, oeração e créito, serviços e comutaor);
23 Caítulo 2 9 Serviços e saúe (enfergem, hositais, laboratórios méicos); Serviços essoais (lazer, lavaneria e limeza, barbearias, salões e beleza); Serviços rofissionais (avogaos, méicos); Consertos (mecânicos, eletroomésticos); Governo (efesa, saúe, eucação, reviência social, serviços municiais). Os serviços restaos entre os eartamentos internos e u emresa também constituem serviços, ou seja, ativiaes restaas ento a emresa aos funcionários, os quais constituem um conjunto e clientes internos [18]. Porém, essa aboragem está fora os limites esse trabalho. Aós a efinição e serviços, a aboragem as suas rinciais características e ivisão or categoria as emresas ou organizações restaoras e serviços, oe-se efinir então a qualiae em serviços. 2.2 Qualiae em Serviços A literatura aresenta várias efinições ara a qualiae em serviços conforme estacaas a seguir. O conceito e qualiae em serviços ara JURAN [14] oe ser efinio como aequação ao uso. As emresas restaoras e serviços ossuem um relacionamento construtivo somente se os serviços satisfizerem as necessiaes os clientes, seno a aequação ao uso naa is que a caaciae que um serviço tem e corresoner satisfatoriamente às necessiaes o cliente quano o serviço é restao. De acoro com DEMING [16], a satisfação o cliente com relação a qualquer serviço ou routo fabricao, meia or qualquer critério que seja, mostrará u istribuição que varia ese a insatisfação até a satisfação extre. Já GRÖNROOS [19] efine a qualiae em serviços como aquilo que é ercebio elos clientes. GIANESI [18] coloca que a qualiae em serviços oe ser efinia como o grau em que as exectativas os clientes são atenias/exceias or sua erceção o serviço restao. Para ALBRECHT [2], a qualiae em serviços é a caaciae
24 Caítulo 2 1 e u exeriência ou qualquer outro fator que satisfaça u necessiae, resolva um roble ou forneça benefícios a alguém. LEIBFRIED [2] estaca que a qualiae em serviços também oe ser efinia como fornecer ao cliente ou essoa seguinte no rocesso routivo e u emresa, um serviço que atena suas exigências e assegurar que caa tarefa seja realizaa corretamente na rimeira vez. Para SLACK et al. [21] a qualiae em serviços consistente em executar o serviço em conformiae com as exectativas os consumiores. Analisano as efinições e qualiae em serviços aci, observa-se que o foco rincial está em satisfazer as necessiaes os clientes, ateneno suas exectativas e na erceção elos clientes a qualiae o serviço restao. Assim, é imortante estacar que os serviços são influenciaos, tanto ela qualiae o serviço roriamente ito, como ela erceção o cliente, variano e acoro com o tio e cliente [8]. Por exemlo: o atenimento ráio e um restaurante oe eixar um cliente que está com ressa altamente satisfeito, s oe ar u imressão e que está seno conviao ara se retirar; a outro cliente, que está com a intenção e conversar emoraamente com alguém, oeno eixá-lo altamente insatisfeito. Desta for, há a necessiae e consierar semre a qualiae o serviço e como os clientes ercebem o serviço oferecio, começano semre com o que for is imortante ara o cliente [8]. Também é imortante consierar os fatores culturais os quais exercem forte influência na qualiae e um serviço, evio ao nível e exectativa o mercao e um aís em relação ao outro, as emresas que esejam buscar outros mercaos recisam entener e u for clara como os consumiores estes aíses avaliam a qualiae em serviços [22]. Aós a aboragem as efinições sobre qualiae em serviços, há necessiae e saber quais imensões são utilizaas ara se mensurar a qualiae em serviços. LAS CASAS [8] estaca as seguintes imensões: Confiança: habiliae e restar o serviço rometio e for segura e recisa; Segurança: habiliae e transmitir segurança e confiança através o conhecimento e cortesia os funcionários;
25 Caítulo 2 11 Asectos tangíveis: asectos físicos resentes a ativiae e restação e serviços, tais como instalações, equiamentos e aarência os funcionários; Ematia: cuiao e atenção iniviualizaa aos clientes; Recetiviae: isosição em ajuar os clientes e fornecer serviços com resteza. Outras imensões sobre a qualiae serão aboraas a seguir nos moelos ara avaliação a qualiae em serviços, s é imortante estacar que as imensões citaas aci sintetizam as imensões ientificaas elos esquisaores no te. 2.3 Moelos ara Avaliação a Qualiae em Serviços O aumento a imortância o setor e serviços na economia tem motivao os esquisaores a se eicarem is à área e serviços, realizano esquisas que ossam arimorar a conceituação e moelos ara a mensuração a qualiae em serviços. Os esquisaores então vêm buscano eterminar inicaores a qualiae os serviços que ossam exressar o nível e qualiae ercebia elos clientes. Os inicaores ermitem saber quais são os ontos a serem melhoraos, servino como ferramenta gerencial e intervenção e melhoria o retorno financeiro. A seguir, são aresentaos os rinciais conceitos e moelos citaos na literatura em orem cronológica, que foram amlamente iscutios e referenciaos na literatura e no meio científico quanto à sua alicação, valiação e aequação, além e outros moelos is recentes com necessiae e iores estuos. Os moelos cuja escrição é feita na seqüência, são: Moelo PSQ; Moelo GAP e SERVQUAL; Moelo SERVPERF; Moelo EP e NQ; Moelo SIMQUAL;
26 Caítulo 2 12 Moelo ELEQUAL; Moelo Phenomenograhy Moelo PSQ GRÖNROS [1] aresentou o moelo PSQ (Perceive Service Quality/Qualiae o Serviço Percebia), o qual tem como objetivo entener o que os consumiores rocuram e o que eles avaliam quanto à qualiae o serviço. Para o autor, a qualiae ercebia e um serviço é função a exectativa o serviço e o serviço ercebio, além a igem a emresa ser fora ela qualiae técnica, qualiae funcional e outros fatores e menor imortância, conforme ilustra Figura 2.1. Exectativa o serviço Qualiae o Serviço Percebia Serviço ercebio Ativiaes o rketing traicional (vena, roagana, reço); relações úblicas e comunicação boca a boca. IMAGEM Qualiae Técnica Qualiae Funcional O que? Como? Figura 2.1: : Moelo a qualiae o serviço [1]. A qualiae técnica está relacionaa com o resultao o rocesso (o que é recebio com a aquisição o serviço), know-how a emresa, uso aroriao e equiamentos e sistes. Já a qualiae funcional, a arte subjetiva o serviço, é o contato o cliente com os emregaos a comanhia, ou seja, o rocesso como um too, antes, urante e aós a execução o serviço.
27 Caítulo 2 13 Com o objetivo e testar algus hióteses, GRÖNROS [1] realizou u amostragem através e questionários com executivos suecos articiantes e u série e seminários e rketing e serviços, que reresentavam a alta aministração e outras funções e suas resectivas emresas. A amostragem abrangeu vários tios e emresas e serviços, tais como: bancos, seguraoras, hotéis, restaurantes, transortaoras, comanhias aéreas, limeza, locaora e veículos, agências e viagens, consultoria, arquitetos, agências e roagana e instituições úblicas. As questões são aresentaas na Tabela 2.1; a escala utilizaa foi a Likert 1 com cinco ontos (1- iscoro fortemente à 5- concoro fortemente ), a coluna 1 aresenta a sotória as resostas 4- concoro e 5- concoro fortemente, seguio elas colunas 2 e 3 que mostram o número e questões resonias e o número e questões não resonias. Foram retornaos 6% os questionários enviaos, equivalente a 219 resonentes. Nº Questão % resosta com nota 4 is 5 1 Na ioria os casos, o contato iário com os clientes (interação comraor-veneor) é is imortante que as ativiaes traicionais e rketing, tais como roagana, comunicação e ssa, etc. 2 A igem cororativa é fora is elo contato o cliente com a comanhia (interação comraor-veneor) que o resultao e ativiaes e rketing. 3 As ativiaes traicionais e rketing são e imortância rginal somente com relação à igem cororativa que os clientes têm a emresa no momento resente. Nº questões resonias Nº questões não resonias 94, , , Comunicação essoal tem um imacto is substancial nos consumiores otenciais que as ativiaes traicionais e rketing. 5 A neira os atenentes conuzirem os contatos com os clientes, traz comensações or ossíveis robles temorários e qualiae técnica. 6 A neira os atenentes conuzirem os contatos com os clientes, e seno estes voltaos ara o cliente e conscientes o serviço, traz comensações no caso e um baixo nível e qualiae técnica. 83, , , Tabela 2.1: Questões e resultaos em relação à qualiae os serviços e igem a emresa [1]. 1 A escala Likert é u escala e classificação e cinco, sete ou nove ontos na qual a atitue o entrevistao é meia sobre u série contínua que vai e altamente favorável até altamente esfavorável ou vice-versa, com igual número e ossibiliaes ositivas e negativas e resosta e u categoria méia ou neutra [23].
28 Caítulo 2 14 A análise os resultaos a esquisa mostra que u grane orção os resonentes concora ou concora fortemente com as cinco rimeiras questões e iscoram com a sexta. U grane orção os resonentes concorou que a interação comraor e veneor (qualiae funcional) é is imortante em relação a outras ativiaes traicionais e rketing (questões e 1 a 4, Tabela 2.1). A qualiae funcional oe aina comensar robles técnicos e qualiae temorariamente evio a sua ior imortância na visão os resonentes (questão 5, Tabela 2.1). GRÖNROS [1] estaca que a qualiae ercebia elo cliente é o resultao a iferença entre a sua exectativa e o seu julgamento sobre o esemenho o serviço, em relação a u série e características, seno algus técnicas e outras funcionais. O autor consiera também a igem a emresa como u terceira variável no moelo e qualiae o serviço, a qual abrange o local e os recursos areciáveis urante o consumo o serviço, seno está construía elas qualiaes técnicas, funcionais e outros fatores, como: traição, comunicação boca a boca, roagana, reço e relações úblicas. O trabalho e GRÖNROS [1] traz como resultao ois fatores imortantes ara o sucesso e u emresa e serviços: a) os gerentes evem comarar o serviço eserao com o ercebio elo cliente ara alcançar a satisfação o mesmo e nter a menor lacuna ossível entre estes ois fatores críticos e b) os gerentes evem entener como a qualiae funcional e técnica são influenciaas e ercebias elos clientes. Seu trabalho também norteou outros imortantes trabalhos subseqüentes.
29 Caítulo Moelo GAP e SERVQUAL PARASURAMAN et. al [24] esenvolveram um trabalho inovaor com o objetivo e se meir a qualiae o serviço, em que a avaliação a qualiae o serviço Q feita or um cliente é realizaa através a iferença entre sua erceção P e exectativa E o serviço, ara caa imensão a qualiae o serviço. A Equação 1 a seguir mostra este conceito e avaliação. Q = P E (1) one: Q = qualiae ercebia o serviço em u eterminaa imensão. P = erceção/julgamento o cliente quanto ao esemenho o serviço. E = exectativa ou esejo o cliente. A iferença entre erceção e exectativa (ga) é consieraa u meia a qualiae o serviço ou a satisfação o cliente em relação a u imensão esecífica. PARASURAMAN et. al [24] eterminaram alguns critérios chaos e imensões a qualiae as quais são características gerais os serviços, subiviias em itens, ano u iéia geral o serviço como um too na visão o cliente que irá avaliar o serviço. No início os estuos, PARASURAMAN et al. [24] verificaram que algus erguntas e funamental imortância estavam sem resosta, eciiram então fazer um estuo exloratório através e entrevistas (focus grou 2 ) com os clientes e entrevistas e rofuniae com executivos, ambos ertencentes a quatro setores e serviço, objetivano esenvolvimento e um moelo a qualiae em serviços. As erguntas e funamental imortância que estavam sem resostas, eram [24]: Como os clientes avaliam a qualiae em serviços? As imensões a qualiae variam entre os iferentes segmentos? Se as exectativas os clientes esemenham um ael imortante na avaliação a qualiae e quais os fatores que influenciam essas exectativas? 2 Reunião e um ou is gruos, norlmente e 6 a 12 clientes os quais iscutem um eterminao assunto na resença e um moeraor. O moeraor assegura que a iscussão siga o rumo reviamente eterminao. Resumino é um roceimento ara ouvir as oiniões os clientes [24].
30 Caítulo 2 16 O estuo exloratório junto aos clientes (focus grou) contou com oze gruos, conteno e oito a ez clientes em caa gruo. Estes oze gruos foram istribuíos em três gruos, ara caa um os quatro setores e serviço entrevistaos (banco, cartão e créito, corretores, rearo e nutenção e routos). Caa gruo foi iviio em méia com seis homens e seis mulheres. A faixa etária foi efinia ara cobrir u amla faixa e clientes. Os gruos eram rovenientes e várias regiões os EUA, com o intuito e cobrir grane extensão territorial. Já as entrevistas em rofuniae junto aos executivos os quatro setores estuaos foram realizaas através e questões abertas, seno entrevistao e três a quatro executivos e caa um os setores. Os entrevistaos foram selecionaos a área e rketing, oerações e gerenciamento, envolvios com o relacionamento com os clientes e com a qualiae o serviço a emresa. Quatorze executivos foram entrevistaos e aboraos quanto a questões sobre a qualiae os serviços. O estuo exloratório serviu ara mostrar como os clientes vêem a qualiae em serviços, exectativas, rioriaes e exigências. Além os ontos em comum aos quatro setores e serviço estuaos, levano os autores a roor o moelo ga a qualiae em serviços aresentao na Figura 2.2, one são aresentaas as iscreâncias ocorrias na restação o serviço, oeno ser iviia em uas artes: consumior e restaor e serviço. A arte referente ao consumior mostra como este avalia a qualiae através os eventos ara caa um os itens que comões as imensões a qualiae. Já a arte referente ao restaor e serviço analisa caa ga com o objetivo e melhorar a qualiae os serviços.
31 Caítulo 2 17 Consumior Comunicação boca a boca Necessiaes essoais Exeriências assaas Serviço eserao Ga 5 Serviço Percebio Prestaor e serviço Prestação o serviço Ga 4 Exeriências assaas Ga 3 Ga 1 Traução as erceções em esecificações Ga 2 Perceção a Gerencia sobre as exeriências o consumior Figura 2.2: Moelo conceitual a Qualiae o Serviço - Moelo Ga [24]. A seguir são exlicaos os 5 Gas encontraos or PARASURAMAN et al. [24]: O ga1 se refere à iscreância entre as exectativas o cliente e as erceções a gerência sobre as exectativas esses clientes evio aos executivos as emresas e serviço nem semre terem a clara noção e quais características enotam alta qualiae ara o cliente. Já o ga2 aresenta a iscreância entre as erceções que os gerentes têm as exectativas os clientes e as esecificações a qualiae o serviço. Aenas comreener as exectativas os clientes não é o suficiente ara oferecer um serviço e qualiae. É necessário trauzir estas exectativas em esecificações e esemenho coerentes que orientem a emresa na restação o serviço.
32 Caítulo 2 18 No ga3 têm-se a iscreância entre as esecificações a qualiae o serviço e a restação o serviço. U vez estabelecias as esecificações, elas evem ser observaas urante a restação o serviço. Para isto, eve-se motivar e caacitar a mão e obra. O motivo a existência este ga é a falta e vontae e habiliae ara mobilizar o essoal e atingir as esecificações. O ga4 trás a iscreância entre o serviço restao e a comunicação externa com os clientes. Não basta oferecer um serviço e qualiae. É necessário que o cliente erceba isto. Promessas feitas ela emresa e serviço através e sua roagana na míia, força e venas e outras comunicações aumentam as exectativas que servem e arâmetro contra o qual os clientes julgarão a qualiae o serviço. Por outro lao, comunicações sobre o serviço feito ela emresa ara oferecer um serviço e qualiae oem melhorar a erceção a qualiae o serviço. Finalizano, o ga5 iz reseito à iscreância entre o serviço eserao e ao serviço recebio. É aquele existente entre a exectativa o cliente antes a restação o serviço e sua erceção o serviço restao. Avalia também a qualiae o serviço. Também oe ser consierao como a sotória os gas e 1 a 4. Portanto, a chave ara fechar o ga5 é fechar os gas e 1 a 4 e ntê-los fechaos, a Equação 2 reresenta o moelo ga escrito aci. ( Ga1, Ga2, Ga3, Ga4, 5) Ga 5 = f Ga (2) A análise os resultaos coletaos com o focus grou mostrou que os consumiores utilizam os mesmos critérios ara avaliar a qualiae o serviço, ineenente o tio e serviço. Os critérios (imensões) ientificaos se iviem em 1 categorias: asectos tangíveis, confiabiliae, recetiviae ( resonsiviae ), cometência, cortesia, creibiliae, segurança, acesso, comunicação e entenimento sobre o cliente. A Tabela 2.2 aresentaa efinições e exemlos e caa imensão. As imensões a qualiae escobertas se referem as etaas imortantes a restação o serviço, que oem causar as iscreâncias entre exectativa e
33 Caítulo 2 19 erceção, as quais evem ser reuzias com o objetivo e melhorar a qualiae o serviço. Dimensões / Definições Asectos tangíveis Aarencia o ambiente físico, equiamento, essoal e terial e comunicação. Confiabiliae Habiliae ara esemenhar o serviço rometio, e for confiável, recisa e consistente. Recetiviae (Resonsiviae) Disosição em restar o serviço rontamente e auxiliar o cliente. Exemlos Relacionaos à Dimensão Instalações atraentes. Funcionários vestios aequaamente. Material e comunicação e fácil entenimento. Ferramentas moernas e em boas conições e uso. Rearação ou troca aenas o necessário. Resolução o efeito reclao. Serviço executao certo na rimeira vez. Solução ráia e robles com o serviço. Assistência e garantia o serviço restao. Ressarcimento quano houver robles geraos elo serviço. Cometência Caaciae e solucionar os robles. Ter conhecimento e habiliaes ara Atenção ao esenvolvimento e aerfeiçoamento restar o serviço. técnico. Saber o que faz. Cortesia Eucação, reseito, consieração e abiliae no contato essoal. Atenimento agraável e atencioso. Atenimento telefônico cortes e ráio. Creibiliae Demonstração e créito e honestiae o roveor e serviço. Segurança Isenção e úvia, risco ou erigo. O estabelecimento ter boa reutação. Preço cobrao elo serviço justo. Garantia o serviço. O serviço restao seguro e sem riscos. Confiança no serviço executao. Acesso Faciliae e comunicação. Faciliae e aroxição, contato e Atenimento 24h. acesso. Comunicação Manter os clientes inforos na linguagem que eles ossam entener e também ouví-los. Comunicação clara e objetiva. Escutar a voz o cliente. Entener o cliente Reconhecimento e vários tios e cliente e Disener esforços ara entener os clientes suas necessiaes. e suas necessiaes. Flexibiliae no atenimento. Tabela 2.2: Dimensões a qualiae em serviços [24]. O cliente tem u ou is exectativas ara caa u as ez imensões a qualiae em relação a um eterminao serviço e comara o serviço ercebio
34 Caítulo 2 2 com as suas exectativas urante e aós a execução o serviço, forno um conceito único o serviço enominao qualiae ercetível o serviço A exectativa o cliente é fora or quatro fatores: comunicação boca a boca, necessiaes essoais, exeriências assaas e outros meios e comunicação, conforme aresentao na Figura 2.3. Dimensões a Qualiae em Serviços: Tangíveis Confiabiliae Recetiviae Cometência Cortesia Creibiliae Segurança Acesso Comunicação Entenimento sobre os clientes Comunicação boca a boca Necessiaes essoais Exectativa o serviço Serviço ercebio Exeriências assaas Comunicação (outros meios) Qualiae ercebia o serviço Figura 2.3: Determinantes a qualiae ercetível os serviços [24]. U istinção imortante a ser consieraa aesar a forte relação é a referente à qualiae o serviço e à satisfação. A qualiae o serviço está relacionaa ao julgamento global o serviço enquanto a satisfação está relacionaa a um fato esecífico. Isto oe ser comrovao nos estuos exloratórios roostos or PARASURAMAN et. al [24] one houve várias ocorrências e satisfação e clientes em relação a um serviço, s não sentiram que o mesmo serviço fosse e qualiae. Assim, o julgamento a qualiae o serviço resulta as iversas ocorrências e satisfação ao longo a aquisição e um serviço.
35 Caítulo 2 21 Em resumo, o estuo exloratório foi caaz e eterminar: A qualiae o serviço em relação às exectativas e erceção os clientes; A influência a comunicação boca a boca entre os clientes, falano sobre o serviço restao; Ientificar as ez imensões gerais ara avaliar e melhorar a qualiae o serviço. Com base nas ez imensões a qualiae os serviços a Tabela 2.2 PARASURAMAN et. al [25] esenvolveram um questionário chao e SERVQUAL, utilizano-se as várias ocorrências a satisfação o moelo e ga. A Tabela 2.3 aresenta este questionário também conhecio como instrumento SERVQUAL. Esta nova fase a esquisa tem o objetivo e refinar a erceção quanto à qualiae os serviços. Inicialmente, ientificaram-se 97 itens referentes à exectativa e 97 itens referentes à erceção, istribuíos elos 1 eterminantes (imensões) a qualiae que caracterizassem a erceção e qualiae. A esquisa foi alicaa a 2 essoas aultas igualmente iviias entre homens e mulheres que tivessem utilizao os serviços urante os três meses assaos. Foram esquisaos cinco categorias e serviço iferentes que reresentassem o setor: banco, cartão e creito, corretores, rearo e nutenção e routos e telefonia. Caa um os 97 itens foi iviio em uas seções: u fazia referência à exectativa o serviço e a outra à erceção a qualiae a emresa esquisaa. Metae os itens foi escrito no forto afirtivo e a outra metae no forto negativo seno sua avaliação feita ela escala Lickert. Aós esta rimeira etaa, a escala foi refinaa, chegano a 54 itens, istribuíos entre as ez imensões, os 97 originais, e melhorano a confiabiliae o questionário. Prosseguino o refinamento a escala, PARASURAMAN et. al [25] chegaram a cinco imensões a qualiae caracterizaas or 22 itens (Tabela 2.3).
36 Caítulo 2 22 As cinco imensões encontraas aós o refinamento foram [25]: Asectos tangíveis: instalações atraentes, equiamentos e aarência o essoal; Confiabiliae: caaciae e realizar o serviço rometio e for recisa e confiável; Recetiviae: esejo e ajuar o cliente e ronto atenimento; Garantia: conhecimento e atenção o roveor e serviço e sua caaciae em insirar confiança; Ematia: atenção e cuiaos iniviuais aos clientes. Questões referentes as exectativas os clientes (E) E.1 Eles everiam ter equiamentos moernos P.1 XYZ têm equiamentos moernos E.2 As instalações físicas everiam ser atrativas P.2 As instalações físicas e XYZ são visualmente atrativas E.3 Os emregaos everiam estar bem vestios e P.3 Os emregaos e XYZ são bem vestios asseaos E.4 A aarência as instalação as emresas everiam estar e acoro com o serviço oferecio E.5 Quano as emresas rometem fazer algo em certo temo everiam faze-lo E.6 Quano os clientes têm algum roble com estas emresas elas everiam ser soliárias e eixa-los seguros P.4 A aarencia as instalações físicas XYZ é conservaa e e acoro com o serviço oferecio P.5 Quano XYZ romete fazer algo em certo temo realmente faz P.6 Quano você tem algum roble com a emresa XYZ ela é soliária e o eixa seguro E.7 Estas emresas everiam ser confiaveis P.7 XYZ é e confiança E.8 Eles everiam fornecer serviço no temo P.8 XYZ fornece o serviço no temo rometio rometio E.9 Eles everiam nter seus registros e for P.9 XYZ ntém seus registros e for correta correta E.1 Não seria e se eserar que eles inforssem P.1 XYZ não infor exatamente quano os os clientes exatamente quano os serviços fossem executaos serviços serão executaos E.11 Não é razoavel eserar or u isonibiliae imeiata os emregaos as emresas E.12 Os emregaos as emresas não têm que estar semre isoníveis em ajuar os clientes E.13 É norl que eles estejam muito ocuaos em resoner rontamente aos eios E.14 Os clientes everiam ser caazes e acreitar nos emregaos esta emresa E.15 Clientes everiam ser caazes e sentirem-se seguros na negociação com os emregaos a emresa Questões referentes as erceções os clientes (P) P.11 Você não recebe serviço imeiato os emregaos a XYZ P.12 Os emregaos e XYZ não estão semre isostos a ajuar os clientes P.13 Emregaos a XYZ estão semre ocuaos em resoner aos eios os clientes P.14 Você oe acreitar nos emregaos a XYZ P.15 Você se sente seguro em negociar com os emregaos a XYZ Continua...
37 Caítulo 2 23 Questões referentes as exectativas os clientes (E) E.16 Seus emregaos everiam ser eucaos P.16 Emregaos a XYZ são eucaos E.17 Seus emregaos everiam obter suorte aequao a emresa ara cumrir suas tarefas corretamente. P.17 Os emregaos a XYZ não obtêm suorte aequao a emresa ara cumrir suas tarefas corretamente E.18 Não seria e se eserar que as emresas P.18 XYZ não ão atenção iniviual a você essem atenção iniviual aos clientes E.19 Não se oe eserar que os emregaos êem atenção ersonalizaa aos clientes P.19 Os emregaos a XYZ não ão atenção essoal E.2 É absuro eserar que os emregaos saibam quais são as necessiaes os clientes Questões referentes as erceções os clientes (P) P.2 Os emregaos a XYZ não sabem as suas necessiaes E.21 É absuro eserar que estas emresas tenham os melhores interesses e seus clientes como objetivo E.22 Não everia se eserar que o horário e funcionamento fosse conveniente ara toos os clientes P.21 XYZ não têm os seus melhores interesses como objetivo P.22 XYZ não tem os horários e funcionamento convenientes a toos os clientes Discoro fortemente Concoro fortemente (Pontuação ara caa questão) Tabela 2.3: O instrumento SERVQUAL [25]. Os 22 itens a Tabela 2.3 são então istribuíos elas cinco imensões encontraas através e afirções e negações, reresentano características esecíficas e caa imensão. As erguntas feitas aos resonentes foram colocaas na for e escala Likert com sete oções e resosta seno 1 ( iscoro fortemente ) e 7 ( concoro fortemente ). A evolução as 1 imensões iniciais ara as cinco finais são aresentaas na Figura 2.4. Dimensões a escala SERVQUAL Dez imensões originais Asectos tangíveis Confiabiliae Recetiviae Cometência Cortesia Creibiliae Segurança Acesso Comunicação Entener o cliente Asectos tangíveis Confiabiliae Recetiviae Garantia Ematia Questões e 1 a 4 Questões e 5 a 9 Questões e 1 a 13 Questões e 14 a 17 Questões e 18 a 22 Figura 2.4: Correlação entre as 1 imensões originais e as cinco imensões a escala SERVQUAL [25].
Corrente. Grau 10 Grau 8 Elo Curto Elo Médio Elo Longo
Corrente Grau 10 Grau 8 lo Curto lo Méio lo ongo Corrente Corrente Grau 10 (200), GrabiQ :3 Corrente Grau 10 (00), GrabiQ :3 Corrente e lo Curto KB, Grau 8, Classic :3 Corrente e lo Curto KFU, Grau 8 :
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