FATOR INOVAÇÃO TECNOLÓGICA E HUMANO NA MELHORIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO SETOR BANCÁRIO BRASILEIRO

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1 FATOR INOVAÇÃO TECNOLÓGICA E HUMANO NA MELHORIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO SETOR BANCÁRIO BRASILEIRO RESUMO O foco principal de toda rede bancária é o cliente, razão do sucesso ou fracasso de uma instituição. Uma vez a concorrência cada vez mais acirrada e o fato de que os produtos oferecidos pelas instituições hoje são cada vez mais semelhantes, o que vai diferenciar a opção do cliente por uma ou outra é seu atendimento. Atualmente, os maiores índices de reclamações junto ao Banco Central do Brasil são com referência à informações prestadas incorretamente e ao mau atendimento por parte da instituição. As instituições bancárias têm-se utilizado de novas tecnologias e melhorias em seus sistemas, a fim de proporcionar uma maior satisfação ao cliente. Outra alternativa utilizada pelos bancos é indicar aos clientes os canais alternativos de utilização, como a Internet Banking, os Caixas Eletrônicos e os Correspondentes Bancários, a fim de reduzir o tempo de espera nas filas. Para tanto, é necessário que a instituição também esteja preparada para educar seus clientes a utilizar os novos canais, mantendo sua fidelização à instituição ao mesmo tempo. Palavras-Chave: Bancos. Atendimento. Tecnologia da Informação. Satisfação dos clientes. ABSTRACT The main focus of all banking network is the customer, reason of the success or failure of an institution. A time the competition each time more incited and the fact of that the products offered for the more similar institutions today are each time, what it goes to differentiate the option of the customer for one or another one is its attendance. Currently, the biggest indices of claims next to the Brazilian Central Bank are regarding to the given information incorrectly and to the bad attendance on the part of the institution. The banking institutions have used of new technologies and improvements in its systems, in order to provide a bigger satisfaction to the customer. Another alternative used for the banks is to indicate to the customers the alternative canals of use, as the Internet the Electronic Banking, Boxes and the Banking Correspondents, in order to reduce the open assembly time in the lines. For in such a way, he is necessary that the institution also is prepared to educate its customers to use the new canals, keeping its adhesion to the institution at the same time. Keywords: Banks. Attendance. Information Technology. Satisfaction of the Customers. 1. INTRODUÇÃO O foco principal de toda rede bancária é o cliente, razão do sucesso ou fracasso de uma instituição. E para que o resultado seja o sucesso, é necessário conquistar sempre novos clientes sem esquecer-se de fidelizar os que já o são. Por esse motivo, é importante identificar quais são suas necessidades e o seu perfil, e também o que é preciso ser feito para melhorar, cada vez mais, o atendimento oferecido pelos bancos. Na busca pela melhoria surgem novas tecnologias: novos sistemas eficazes são instalados a cada dia tornando os caixas automáticos e a internet banking mais ágeis e

2 eficientes, proporcionando comodidade ao cliente. Porém, esses investimentos ainda não conseguiram acabar com um antigo problema dos bancos: as intermináveis filas dos guichês. O tempo de espera dos clientes em alguns casos, ainda supera uma hora, apesar das regras do tempo máximo de 15, 20, 30 ou 40 minutos, dependendo da cidade ou data do atendimento. As organizações bancárias disponibilizam cada vez mais recursos a fim de atender a um número de clientes de forma segura e ágil para que o cliente permaneça o menor tempo possível na fila bancária e ao mesmo tempo tenha todos os cuidados possíveis para segurança das suas operações. Neste contexto, o presente trabalho tem o objetivo geral de demonstrar a importância de uma triagem no pré atendimento ao cliente, do fornecimento correto de informações por parte dos funcionários para que o cliente não aguarde no setor errado, por exemplo, e o conseqüente aumento da satisfação do cliente. 2. MATERIAIS E MÉTODOS A metodologia utilizada para elaborar este trabalho inicia-se com uma definição das características do estudo e a coleta de dados, bem como se dará sua análise. Quanto à sua natureza, a pesquisa é básica, uma vez que não se pretende promover aplicação real do estudo. Quanto aos objetivos, a pesquisa é considerada exploratória. Oliveira (2000) a define como sendo a ênfase dada à descoberta de práticas ou diretrizes que precisam modificar-se e na elaboração de alternativas que possam ser substituídas. A pesquisa exploratória tem como objetivo a formulação de um problema para efeito de uma pesquisa mais precisa ou, ainda, para a elaboração de hipóteses. Neste caso, a

3 pesquisa procura explicitar e analisar a importância da triagem na fila bancária e a importância de funcionários especializados no pré-atendimento ao cliente, tendo como conseqüência a satisfação do cliente. Como métodos de coleta de dados serão utilizadas a pesquisa bibliográfica e a documental. LAKATOS (1991, p.158) define pesquisa bibliográfica como um apanhado geral sobre os principais trabalhos já realizados, revestidos de importância, por serem capazes de fornecer dados atuais e relevantes relacionados com o tema. Ainda segundo LAKATOS (1991, p.174), a característica da pesquisa documental é que a fonte de coleta de dados está restrita a documentos, escritos ou não, constituindo o que se denomina de fontes primárias. 3. ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO X SATISFAÇÃO DO CLIENTE Atualmente o leque de produtos bancários torna-se cada vez maior, porém os produtos possuem as mesmas características básicas. Neste contexto, o que diferencia a escolha do cliente por determinada instituição? A resposta é o bom atendimento. O bom atendimento é o fator decisivo para a escolha do cliente, e aqui não falamos apenas do bom atendimento inicial, mas do permanente, o que mantém o cliente na instituição. Para que as instituições tenham sucesso é muito importante levar em conta que isso depende do cliente, pois sem ele a mesma deixa de existir. A disputa pela conquista de novos clientes tornou-se muito forte, obrigando as instituições a se preocuparem com a qualidade dos serviços e produtos oferecidos, procurando também dar um melhor atendimento à clientela e buscando um diferencial moderno e eficaz. Para Whiteley (1992, p.2), as empresas devem criar uma visão de preservação dos clientes, pois, a visão é importante por razões simples e concretas.

4 Uma visão constitui-se no impulso mais fundamental que leva as pessoas a servirem os clientes. Sem ela, os empregados têm pouca inspiração para fazer o melhor. E eles carecem das idéias unificadoras que ajudam às pessoas nas grandes organizações a unirem seus esforços para alcançarem metas comuns aparentemente impossíveis. As empresas devem ter como uma de suas visões a qualidade, em primeiro lugar, pois havendo qualidade, conseqüente, haverá satisfação dos clientes. Outro fator importante que as empresas devem levar em consideração, é que as empresas devem ouvir seus clientes e descobrir quais são realmente, as necessidades e sugestões deles, para que dessa forma possa haver um melhoramento contínuo. Conquistar um cliente é muito simples, mas reconquistá-lo, na maioria das vezes se torna muito difícil, por isso temos que procurar fidelizar os clientes e procurar trazer inovações para a empresa que traga benefícios não apenas para a organização, mas principalmente para os clientes. A cada dia, os clientes se tornam mais exigentes com relação ao atendimento e serviços prestados, devido a isso, as empresas procuram formas de conquistar e fidelizar seus clientes, dando toda a atenção possível e ouvindo suas sugestões e reclamações, procurando dessa forma superar suas expectativas. 4. ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO X RECLAMAÇÕES A maior parte dos clientes bancários procura o Banco Central para registrar suas reclamações. Segundo texto extraído do site do Banco Central: O processo de supervisão exercido pelo Banco Central busca assegurar a solidez e a eficiência do Sistema Financeiro Nacional (SFN) e o funcionamento regular das instituições que o Banco Central supervisiona, entre os quais bancos, cooperativas de crédito e administradoras de consórcios.

5 Nesse contexto, clientes e usuários do SFN podem apresentar ao Banco Central reclamações ou denúncias contra bancos, administradoras de consórcios, cooperativas de crédito. A atuação do Banco Central com relação às reclamações e denúncias tem por foco verificar o cumprimento das normas específicas de sua competência, para que as instituições supervisionadas atuem em conformidade às leis e à regulamentação. O Banco Central não tem por objetivo principal a solução do problema individual apresentado. No site do Banco Central é possível verificar o ranking de reclamações contra bancos com mais de um milhão de clientes conforme o Quadro 1. Posição Instituição Financeira Conglomerado SANTANDER Conglomerado ITAU Conglomerado HSBC CAIXA ECONOMICA FEDERAL Conglomerado BRADESCO Reclamações procedentes 1/ Clientes 2/ Índice 3/ Reclamações improcedentes 4/ Outras reclamações 5/ , , , , , / Demandas em que se constatou descumprimento, por parte da instituição, de normativos do Conselho Monetário Nacional ou do Banco Central do Brasil. 2/ Número de clientes protegidos pelo Fundo Garantidor de Créditos (FGC). Informações prestadas pelos bancos e atualizadas semestralmente. 3/ Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por / Demandas consideradas improcedentes tendo em vista a comprovação, por parte da instituição, de não descumprimento de normativos do Conselho Monetário Nacional ou do Banco Central do Brasil 5/ Demandas que não envolvem descumprimento de normativos do Conselho Monetário Nacional ou do Banco Central do Brasil

6 Ainda no site, é possível detalhar quais são as reclamações campeãs por instituição. Devido o enfoque deste trabalho, foram compilados os dados referentes às reclamações de atendimento e tempo, como demonstradas no Quadro 2. Instituição Financeira Reclamações procedentes Ref. Fornec. de Informações Ref. Atendimento Conglomerado Santander Conglomerado Itaú Conglomerado HSBC Caixa Econômica Federal Conglomerado Bradesco A partir do Quadro 2, é possível verificar o alto grau de insatisfação do cliente para com as instituições bancárias. Grande parte das reclamações registradas junto ao Banco Central do Brasil refere-se ao fornecimento incorreto de informações e ao atendimento prestado pelos funcionários. Desta forma, é fato que o atendimento bancário necessita urgentemente de melhorias no tocante a esses dois quesitos, e uma das formas de promover essas melhorias é treinar e capacitar os funcionários envolvidos nesta rotina, de modo que eles estejam realmente preparados para prestar um correto atendimento ao cliente. 5. TEMPO DE ESPERA: O GRANDE VILÃO DO ATENDIMENTO BANCÁRIO NO BRASIL

7 O tempo de espera em filas bancárias é o grande vilão de todos os tempos. Embora haja muita discussão em torno do assunto, o Banco Central não regulamenta o tempo de espera em filas. Existem leis estaduais e municipais que tratam do assunto. Cabe aos órgãos de defesa do consumidor (Procon, Prodecon, Decon) a orientação sobre o tema. Uma alternativa utilizada para reduzir o tempo de espera em fila é orientar o cliente a dirigir-se aos canais alternativos, como o Auto-atendimento, o Internet Banking e os correspondentes bancários, a grande aposta das instituições. Os correspondentes são empresas, integrantes ou não do Sistema Financeiro Nacional, contratadas por instituições financeiras para a prestação de determinados serviços, como, por exemplo, as lotéricas, o banco postal e outros. Dentre seus serviços enquadram-se o que tiver sido contratado com a instituição financeira. A regulamentação permite oferecer os seguintes serviços: recepção e encaminhamento de propostas de abertura de contas de depósitos à vista, a prazo e de poupança; recebimentos e pagamentos relativos a contas de depósitos à vista, a prazo e de poupança; recebimentos e pagamentos decorrentes de convênios de prestação de serviços (água, luz, telefone, entre outros); ordens de pagamento; recepção e encaminhamento de pedidos de empréstimos e de financiamentos; análise de crédito e cadastro; serviços de cobrança; recepção e encaminhamento de propostas de emissão de cartões de crédito; outros serviços de controle, inclusive processamento de dados, das operações pactuadas; outras atividades, a critério do Banco Central do Brasil.

8 Entretanto, é importante ressaltar que o banco não pode negar ou restringir o acesso dos clientes e do público usuário aos meios convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de atendimento alternativo ou eletrônico. 6. O FATOR INOVAÇÃO TECNOLÓGICA A tecnologia tem uma importância fundamental dentro da instituição bancária, pois proporciona um diferencial competitivo. As organizações bancárias disponibilizam cada vez mais recursos tecnológicos a fim de atender a um maior numero de clientes de forma ágil e segura, procurando satisfazer as necessidades dos mesmos. A implantação da tecnologia torna-se necessária, pois dará ao cliente facilidade em suas transações bancárias e os bancos poderão diminuir o fluxo de pessoas dentro da agência, fazendo com que os clientes utilizem mais as máquinas de auto-atendimento ou a internet, trazendo aos bancos uma diminuição de custos. A tecnologia mais utilizada e implantada pelos bancos é o Caixa Automático. Os serviços de auto-atendimento eletrônico oferecem rapidez e maior comodidade de acesso e uso para os clientes. Por estas razões, os bancos investem fortemente em tecnologia, incentivando o seu uso e informando todos os cuidados que os clientes devem observar para a segurança das suas operações. Os bancos automáticos prestam serviços em tempo integral, aumentando a capacidade de prestação de serviços sem que haja horas extras, disponibilizando diversas modalidades de atendimento a sua clientela, desde um simples depósito a diversos tipos de transações. Tudo isso de uma forma automática em que o próprio cliente se auto-atende, com isso a manipulação de bens e valores financeiros foi melhorada e simplificada com o uso da informática.

9 Outra tecnologia muito importante para as empresas e usuários é a criação de uma página na Internet, onde os clientes sem sair de casa, podem fazer suas consultas de saldos, pagamentos, compras, transferência de fundos e outros com comodidade e segurança. A maioria dos bancos disponibiliza aos seus clientes o Internet Banking, onde os mesmos podem fazer suas operações bancárias sem ter que sair de casa, facilitando dessa forma, a vida dos clientes. Nesse serviço, pode-se fazer transferências de valores, pagamentos de contas, compras de produtos, consulta de saldos, pedidos de talões de cheques e extratos, empréstimos e financiamentos, investimentos, abertura de contas-correntes e poupanças e outros serviços. Os bancos obtêm muitas vantagens quando o usuário utiliza as tecnologias bancárias, pois há uma diminuição do número de clientes dentro da agência, possibilitando a execução de outras tarefas, e com a diminuição das filas, os clientes ficarão mais satisfeitos com o atendimento, pois os funcionários das agências poderão dispensar mais atenção aos clientes. Portanto, a tecnologia traz benefícios para os clientes e inúmeras vantagens para os bancos, mas não se pode esquecer que antes de ser implantado qualquer tipo de tecnologia, é necessário que haja uma preparação dos usuários, para que possa haver entusiasmo e satisfação. 7. O FATOR HUMANO O setor bancário tem procurado se modernizar e implantar cada vez mais recursos tecnológicos, a fim de prestar um atendimento mais rápido e eficiente aos seus clientes.

10 Contudo, muitos bancos se preocupam pouco com o aspecto humano do serviço prestado, trazendo como conseqüência a insatisfação do cliente, pois não é suficiente apenas implantar tecnologia, tem que haver uma educação e preparação dos usuários para a utilização desses recursos tecnológicos, para que assim possa haver um bom atendimento e satisfação do cliente. A maioria das inovações é desenvolvida para usuários de perfis iguais não se levando em conta que ninguém é igual em termos cultural, moral, físico ideológico. Devido a isso, é necessária a educação constante dos usuários para utilização desses recursos tecnológicos. A tecnologia trouxe ao setor bancário mais agilidade, rapidez e segurança nos serviços prestados à clientela bancária, trazendo também a diminuição do quadro de funcionários. No entanto, o banco deixa muito a desejar no que diz respeito ao atendimento. Apesar de toda a tecnologia implantada nas agências, nota-se um elevado número de clientes que preferem ser atendidos da forma tradicional, amontoando-se em filas intermináveis que às vezes chegam a levar mais de 1 hora, trazendo como conseqüência uma irritação e insatisfação da clientela, prejudicando dessa forma a imagem da organização. Este tem sido um dos principais desafios para as organizações bancárias. Devido a isso, há uma necessidade de rever essa situação, criando um plano de melhorias e sugestões para esse problema. 8. CONSIDERAÇÕES FINAIS Em face da necessidade de mudanças, clientes cada vez mais exigentes, mudanças tecnológicas, concorrência acirrada, a presente pesquisa considera que é necessário que os

11 bancos repensem seus processos e serviços no intuito de se adequar ao mercado, de acordo com a segurança, comodidade e necessidade de sua clientela, unindo essa necessidade do cliente aos processos utilizados pelos bancos, para que esses interajam entre si, fazendo-se desta forma que o processo flua com mais rapidez e que a clientela se sinta mais satisfeita com os serviços prestados. Pode-se dizer que o fator preponderante para o baixo índice de utilização da parte tecnológica disponibilizada pelos bancos à sua clientela é o fator instrução, ou seja, quanto mais instruída for essa clientela mais facilidade ela terá na utilização dessa tecnologia. Desta forma, é importante que as instituições disponibilizem aos seus clientes uma preparação adequada para utilização dos canais alternativos tecnológicos, como o Auto Atendimento e a Internet Banking. O grau de satisfação dos clientes que utilizam as tecnologias bancaria é alto, mas é necessário que as empresas melhorem cada vez mais o seu atendimento para que se possa atingir 100% de satisfação dos clientes, disponibilizando um serviço que atenda à realidade das necessidades de seus clientes, objetivando dessa forma uma interação dos seus serviços aos demais processos do mercado. A especialização e instrução dos funcionários da instituição são primordiais, uma vez que é necessário prestar sempre informações coerentes e corretas ao cliente, de forma que ele se sinta satisfeito com o serviço prestado e com a instituição. A presente pesquisa ressalta a importância do bom atendimento ao cliente por parte das instituições bancárias e a necessidade de maior preparo dos funcionários no tocante ao fornecimento de informações. Uma vez que as maiores reclamações feitas ao Banco Central por parte de clientes são ligadas a esses fatores, torna-se indispensável que as instituições

12 busquem a melhoria constante a fim de alcançar um maior grau de satisfação por parte dos clientes. A utilização dos canais alternativos é a grande saída que as instituições encontraram para reduzir o tempo de espera nas agências, mas para tanto, é necessário que haja um programa de incentivo e instrução para esses clientes, de modo que eles aprendam a utilizar corretamente esses canais e se mantenham fidelizados à instituição. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Fundamentos de Metodologia Científica. 3. ed. São Paulo: Atlas, OLIVEIRA, S. L. Tratado de metodologia científica. 2. ed. São Paulo: Pioneira, DAFT, Richard L. Organizações: Teoria e Projetos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, ROBBINS, Stephen P. Administração: Mudanças e Perspectivas. São Paulo: Saraiva, BROCKA, B. & BROCKA, M. S. Gerenciamento da Qualidade. São Paulo: Makron Books, acessado em 18 maio acessado em 20 maio acessado em 22 maio acessado em 22 maio 2009.