=)5.KA:.+5MLN&OHJ5F&4E)2*EOHJ&)(IHJ/)G.- D - ;./);.& INDICADORES DE DESEMPENHO E O CRM NA CADEIA DE SUPRIMENTOS" name="description"> =)5.KA:.+5MLN&OHJ5F&4E)2*EOHJ&)(IHJ/)G.- D - ;./);.& INDICADORES DE DESEMPENHO E O CRM NA CADEIA DE SUPRIMENTOS">

INDICADORES DE DESEMPENHO E O CRM NA CADEIA DE SUPRIMENTOS

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "INDICADORES DE DESEMPENHO E O CRM NA CADEIA DE SUPRIMENTOS"

Transcrição

1 ! "#$ " %'&)(*&)+,.- C)D 5.,.5FE)5.G.+ &4- (IHJ&?,.+ /?<>=)5.KA:.+5MLN&OHJ5F&4E)2*EOHJ&)(IHJ/)G.- D - ;./);.& INDICADORES DE DESEMPENHO E O CRM NA CADEIA DE SUPRIMENTOS Carlos Henrique Michels de Sant Anna (UFPE) Jorge da Silva Correia Neto (UFRPE) Entender o mundo globalizado e seus impactos nos diversos setores empresariais é uma condição de sobrevivência na atualidade. Assim, iniciou-se uma discussão acerca dos elos da cadeia de suprimentos e de seus inter-relacionamentos cada vez mais profundos. Também foi analisada a utilização de indicadores de desempenho que englobem toda a cadeia de suprimentos, incluídos aí os clientes e fornecedores, num claro alinhamento com as estratégias organizacionais. Neste contexto, foi realizado um estudo de caso numa grande indústria de alimentos da região Nordeste do Brasil. Os resultados demonstraram que a mesma ainda não havia absorvido os conceitos de gestão do relacionamento com o cliente e não havia ainda integrado informações acerca de seus clientes e fornecedores aos indicadores de desempenho em uso na empresa. Também foi percebido que os indicadores de desempenho atuais precisam ser revistos para integrarem mais elos da cadeia de suprimentos. Palavras-chaves: Logística, Gestão da Cadeia de Suprimento, Gestão do Relacionamento com o Cliente, Indicadores de Desempenho.

2 1. Introdução O fim do século XX é marcado pela instabilidade geopolítica, econômica, de desregulamentação e tecnológica (TAPSCOTT & CASTON, 1995). Hoje as organizações estão inseridas em um ambiente dinâmico que tem como característica as mudanças constantes e não previsíveis (COSTA & ALMEIDA, 2002a). Clientes têm novas expectativas, novos fornecedores são inseridos no mercado e a concorrência que antes era somente real agora é invadida pelo mundo virtual. Para se tornar competitivo neste mundo globalizado, é preciso pensar e agir de forma estratégica, o que demanda mudanças de postura e mentalidade (KARDEC et al, 2002). Por isso precisam ser utilizados de forma extremamente estratégica. Ademais é preciso integrar a esses ID os resultados provenientes da gestão do relacionamento com o cliente, o CRM (customer relationship management), cliente este que pode ser o consumidor, o varejista ou o distribuidor. Vale ressaltar ainda que o CRM contempla funcionalidades operacionais (como a integração dos departamentos no atendimento aos clientes, etc.) e estratégicas (como ações de marketing segmentadas, etc.), daí a importância de sua integração com os ID. E é dentro deste contexto de racionalizar processos e reduzir custos que se fortalece o conceito de logística e de gestão da cadeia de suprimentos, o SCM (supply chain management). O enfoque integrador da logística é cada vez mais reconhecido pelas organizações como um instrumento para gerar vantagem competitiva e alavancar negócios. Seu planejamento, aliado com a estratégia da empresa, é um desafio constante para os gerentes à medida que o SCM e o relacionamento entre os agentes da cadeia têm papel fundamental na solução de problemas e na melhora no atendimento aos clientes. 2. Referencial conceitual 2.1 Marketing de relacionamento A expressão marketing de relacionamento (MR) só começou a aparecer na literatura acadêmica e comercial de marketing a partir da década de 80. Morgan & Hunt (1994) afirmam que o MR pode ser visto como um conjunto de atividades dirigidas à criação e desenvolvimento de relações, inter ou intra-organizacionais. As relações inter-organizacionais envolvendo os funcionários, departamentos e unidades organizacionais e as relações interorganizacionais envolvendo clientes, fornecedores, parceiros, governos e sociedade. McKenna (1992) e Bretzke (2000) defendem ainda que o marketing de relacionamento é a resposta para as empresas enfrentarem os desafios da atualidade, pois se baseia nos seguintes pilares: - experiência com os clientes - obtida através de um sistema de feedback e fruto da interatividade, da conectividade dos sistemas online e da criatividade na obtenção e uso dessas informações; - conhecimento do mercado - visão ampla que os gestores devem ter sobre a tecnologia inerente à sua atividade, à concorrência, seus clientes e sua própria organização. 2

3 2.2 Tecnologia da informação nas organizações A tecnologia da informação (TI) facilita o acesso às fontes de conhecimento de maneira mais rápida e com menor custo e oferece variadas opções para criação, distribuição recuperação e preservação da informação (BEAL, 2004) e caracteriza-se como elemento viabilizador para a agregação de valor. Numa análise mais técnica, a TI pode ser definida como sendo todos os componentes de hardware e software envolvidos no processamento de informações (ALTER, 1999). Nesta concepção, a TI tem como funções básicas nas organizações a obtenção, transmissão, armazenagem, recuperação, manipulação e exibição dos dados e surgiu da necessidade de se estabelecerem estratégias e instrumentos de captação, organização, interpretação e uso das informações, através de vários recursos tecnológicos (PEREIRA & FONSECA, 1997). Estas informações são sistematizadas com o apoio dos sistemas de informação (SI), que são um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam, manipulam e disseminam dados e informação, proporcionando um mecanismo de feedback para atender a um objetivo específico (LAUDON & LAUDON, 1999). Dentre os diversos tipos de SI, os mais importantes no contexto empresarial e em especial da SCM são os sistemas integrados de gestão (ERP), ou enterprise resource planning, que permitem o gerenciamento completo e integrado de uma organização, viabilizando o fluxo incessante de informações por todas as funções e unidades de negócios da organização, sem barreiras ou fronteiras geográficas (DAVENPORT, 2002). 2.3 Gestão do relacionamento com o cliente Diversas são as formas de se conceituar a gestão do relacionamento com o cliente e elencar seus pontos-chave. Bretzke (2000) define CRM como a integração entre o marketing e a TI com o objetivo de prover a empresa com os meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real, e transformar esses dados em informações que, disseminadas pela organização, façam com que o cliente seja conhecido e cuidado por todos. Para Manzione Jr. (2001), o CRM baseia-se em três pilares: o tecnológico, o de processos e o das pessoas. Brown (2001), afirma que o CRM é uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização. É uma jornada de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa deseja administrar melhor seu próprio conhecimento acerca do comportamento dos clientes, acarretando na coleta, distribuição e uso do conhecimento sobre os clientes nos diversos pontos de contato. Entretanto, o foco de utilização do CRM pode variar. Uma visão menos temporal e mais funcionalista é proposta por Poser (2001): - o nível operacional (front-office), o mais básico, tem foco na comunicação, na oferta de produtos, na resolução rápida de problemas e nas necessidades dos clientes; - o nível colaborativo (back-office), concentra os clientes que não puderam ser atendidos no nível operacional e por isso precisam ser agrupados mediante estratégias preestabelecidas. O call center faz o acompanhamento de campanhas e a automação da força de vendas; - o nível analítico interage com o nível colaborativo e com a alta direção para devolver ao nível colaborativo novas instruções de atendimento, inovações e evoluções constantes. 3

4 2.4 Logística A logística existe desde os primórdios da Grécia Antiga, em função da distância entre os locais das batalhas e seus acampamentos. Alexandre o Grande e Napoleão são citados nos livros de história como grandes conquistadores que também utilizaram a logística para poder vencer seus adversários. Gomes (2002) menciona ainda que logística tornou-se matéria, em 1888, na Escola de Guerra Naval dos Estados Unidos. Existem muitas maneiras de conceituar logística, entre elas a do Council of Supply Chain Management Professional (CSCMP) dos Estados Unidos, que diz que Logística é a parte do processo da cadeia de suprimentos que planeja, implementa e controla, de forma eficiente e eficaz, a expedição, o fluxo reverso e a armazenagem de bens e serviços, assim como do fluxo de informações relacionadas, entre o ponto de origem e o ponto de consumo, com o propósito de atender às necessidades dos clientes. Este conceito revela a idéia principal da logística, pois observa as atividades relacionadas à aquisição, movimentação e estocagem de insumos e produtos acabados, envolvendo toda a cadeia de informações e o seu fluxo físico, desde os fornecedores até os clientes finais, o que nos envia para o conceito de logística integrada e como conseqüência ao conceito de gestão da cadeia de suprimentos (SCM), ou supply chain management (FARIA & COSTA, 2005). 2.5 Gerencimento da cadeia de suprimento Não existe um marco histórico que defina o aparecimento do vocábulo supply chain management, tendo o mesmo sido utilizado pela primeira vez por John B. Houlihan (PIRES, 2004). Por ser um campo relativamente novo, focalizado a partir da década de 90, há algumas confusões entre SCM e logística, conforme destacou Cooper et. al (1997). A logística na cadeia de suprimentos é o elo entre os seus membros e o meio que torna viável os acordos estratégicos entre os parceiros de uma cadeia de valor (FARIA & COSTA, 2005), sincronizando os fluxos de demanda, caixa e suprimentos (TAYLOR, 2005). Retomando os conceitos vistos pelo Council of Supply Chain Management Professional (CSCMP), verificamos que ele assim descreve o SCM em seu site: SCM abrange o planejamento e gerenciamento de todas as atividades envolvidas na obtenção e fornecimento, transformação e todo o gerenciamento das atividades Logísticas. Importante que, também, inclui a coordenação e colaboração com parceiros nos canais, que podem ser fornecedores, intermediários, provedores de serviços logísticos e clientes. Na essência, a SCM integra o gerenciamento do fornecimento e da demanda entre as empresas-membro. Com a evolução do conceito de marketing e como conseqüência da segmentação de mercado e um número muito grande de lançamentos específicos para os consumidores finais, temos um novo cenário com novos e diversificados formatos, principalmente no varejo. Os canais de distribuição se tornaram mais complexos (FLEURY, 2000), exigindo, em função da estratégia competitiva adotada pela empresa, canais de distribuição específicos (NOVAES, 2004). 4

5 Podemos concluir assim, que o SCM, representa o esforço para a coordenação dos mais diversos participantes do canal de distribuição, através da administração compartilhada de processos decisórios que interligam as diversas unidades e membros organizacionais deste canal, desde o consumidor final até o fornecedor. 2.6 Indicadores de desempenho Uma empresa não consegue alcançar seus objetivos se não tiver um processo de tomada de decisão eficaz e se não tiver como garantir a eficiência de seus processos (COSTA & ALMEIDA, 2002b, p. 13). Partindo deste principio é importante observar que decisão eficaz está associada a processo eficiente e este ao seu desempenho. Pode-se assim deduzir que desempenho é um indicador oriundo de uma informação quantificada. Ou seja, o uso da informação está relacionado a uma decisão e o próprio processo de decisão deve estar inserido no sistema de informação (SI) (GOLDRATT, 1991; ALMEIDA et. al, 2002). A maioria das empresas toma decisões baseadas em informações financeiras obtidas da contabilidade das empresas, no entanto, estas medidas financeiras não são mais suficientes para os gestores dirigirem seus negócios no dia-a-dia: devem ser agregadas medidas não financeiras (KAPLAN & NORTON, 1997). Peacock & Tanniru (2004) sugerem o uso do método de custeio baseado em atividades (ABC), ou activity based costing, e Crowston & Myers (2004) três perspectivas para estudar o impacto do SI: econômica, institucional e sociocultural. Lima (2001, p ), diz que Os indicadores de desempenho possibilitam que as avaliações sejam feitas com base em fatos, dados e informações quantitativas, o que dá maior confiabilidade às conclusões, sendo normalmente ligados a metas. Adverte ainda sobre o uso de técnicas estatísticas buscando uma melhor confiabilidade nessas análises. O uso de modelos gráficos, identificação de tendências, análises de séries e controle estatístico de processos são algumas das técnicas que devem ser consideradas. 2.7 Relação entre indicadores e estratégia Segundo Kaplan & Norton (2004), citando uma reportagem de capa da Revista Fortune de 1999 sobre os casos de fracassos de eminentes diretores executivos (CEO), ou chief executive officer, concluiu que a ênfase na estratégia e na visão dava origem a uma crença enganosa que para se ter sucesso bastava a estratégia certa. O que se percebeu é que na maioria dos casos (estimados em 70%), não é a má estratégia e sim a má execução o verdadeiro problema! Partindo deste principio, percebe-se a necessidade de se conhecer a atual situação da empresa, dos cenários desejados e de seus possíveis planos de ação. Para tanto, é indispensável ter-se um conjunto de indicadores que possa medir se os resultados dos planos de ação estão alinhados com as metas e cronogramas propostos (KARDEC et al, 2002). Kaplan & Norton (2000; 2004) destacam a importância de se ter um mapa estratégico, tal como o BSC balanced scorecard, que une os ativos intangíveis a processos que criam valor. 5

6 Este mapa estratégico é baseado em quatro perspectivas: financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. Com ele é possível traçar uma lógica comum em prol da criação de valor. Neste cenário é importante lembrar que o papel da informação na cadeia de suprimentos é de vital importância, pois afeta os diversos estágios da cadeia, permitindo a coordenação de ações que podem colocar em prática muitos benefícios de maximização da lucratividade. Além disso, a informação é crucial para as operações diárias de cada um destes estágios, transformando-se assim em um fator-chave na estratégia competitiva da empresa (CHOPRA & MEINDL, 2003). 3. Metodologia Como o objeto da pesquisa dita o método de investigação (HAGUETTE, 1987), a natureza da pesquisa que mais se adequou foi a qualitativa. Já que o objeto em estudo tinha um alto grau de complexidade e seria estudado em seu ambiente natural, o uso do método qualitativo se mostrava como o mais apropriado. A estratégia de estudo de caso permitiu o aprofundamento sobre o objeto de pesquisa e os ajustes dos instrumentos utilizados para explorar elementos imprevistos (LAVILLE & DIONNE, 1999; YIN, 2001). A técnica utilizada foi, em especial, a da observação participativa. A seleção do estudo de caso único se embasou nas proposições de Stake (1994), acerca dos casos instrumentais, e nas de Miles & Huberman (1994) acerca de um ambiente adequado e propício ao estudo e à acessibilidade do pesquisador ao ambiente. A empresa foco do estudo é uma das mais tradicionais no setor alimentício do Nordeste. Possui três linhas diferentes de produtos, com um total de quarenta e cinco produtos diferentes. Ela utiliza o conceito de canais múltiplos, isto é, entregas para atacadistas, distribuidores e pequenos varejistas, com atuação em seis Estados do Nordeste (capital e interior) além dos Estados de Brasília, Espírito Santo e Rio de Janeiro. Conta com um ERP e está implantando um projeto de CRM. 4. Resultados Como mostra a teoria, foi necessário entender os processos atuais, priorizá-los, relacionar os indicadores atuais a estes processos e analisar o gerenciamento dos processos com estes indicadores, incluindo aí medidas de desempenho financeiras e não financeiras (como as relacionadas com o CRM) aliadas aos processos. O levantamento identificou cinco processos considerados principais pela diretoria da empresa, cujo reflexo tem efeito direto tanto na produção (fluxo não financeiro) como nos clientes finais (fluxo financeiro): - Insumos (matéria prima e embalagem): Tonelada recebida por tipo de farinha e capacidade de estocagem; - Expedição: Tonelada movimentada, Quantidade movimentada e Movimentação diária. - Frete (transporte): Pagamento a transportadora. - Resíduo: Produtos Impróprios - Inventário: Contábil versus Físico. Entretanto, pôde-se verificar que alguns indicadores atuais não cumprem seu papel. Não pela precisão de sua informação, mas sim pelo fato que alguns deles simplesmente se 6

7 transformaram em dados que nada agregam à cadeia ou foram incorporados a outros que traduzem esta informação de uma maneira mais clara e precisa. Adicionalmente, percebeu-se um enfoque eminentemente interno, sem a participação do cliente nem antes, nem durante, nem depois do processo produtivo, o que por si só já seria crítico, quanto mais numa SCM que tem como pano de fundo a estrutura do ERP e o apoio futuro do CRM. 4.1 Situação proposta de indicadores na cadeia de suprimentos Uma revisão cuidadosa, discutida com os principais diretores e gestores da organização, propôs a agregação de novos indicadores, que analisam toda a cadeia de suprimentos incluindo a área de produção e sua integração com o CRM em fase de implantação na empresa: - Insumos (matéria prima e embalagem): Percentual de Entrega no Prazo e Motivo do Atraso. - Expedição: Avarias, Tempo de Carregamento, Controle de Ocupação; Controle de Saída de Produto Acabado e Produtos Próprios. - Frete: Avarias, Devolução e Prazo de Entrega. - Resíduo: Quantidade de sacos de ráfias; Bombonas; Pó de biscoito e massa; Papel e papelão; Varredura úmida e plásticos. - Inventário: Inventário Físico x Financeiro. - Satisfação: Níveis de satisfação interno (departamentos) e externo (clientes e fornecedores); Quantidade de reclamações; Tempo médio de resolução de problemas. (Base do CRM) Estes novos indicadores vêm reforçar a necessidade de vinculação entre o fluxo de processo e a informação e de se ter um SIG completamente integrado com a estratégia, de forma holística e sistêmica. 5. Considerações finais Foram apresentadas as diversas etapas do fluxo de informações, do processo logístico e da cadeia de suprimentos, abordando as principais dificuldades e oportunidades encontradas em conjunto com uma nova realidade para a empresa: o CRM Como ocorre quando se usa este tipo de metodologia, foi surpreendente o potencial de aumento de eficiência da cadeia que pode ser obtido. Pode-se visualizar claramente onde estão as ineficiências dos indicadores e de suas informações, o que facilita o entendimento de todo o processo e ajuda na busca de melhoria para o desenvolvimento e integração do supply chain management junto com o customer relationship management É importante citar que o modelo foi desenvolvido tomando por base a visão da empresa, que têm como foco os processos que permeiam seus departamentos funcionais. Não se deve esquecer da importância da TI para o gerenciamento da Cadeia de Suprimentos principalmente se tem aliados como o ERP e o próprio desenvolvimento do CRM A vantagem competitiva é obtida justamente quando as empresas melhoram significativamente o serviço ao seu cliente e ao mesmo tempo reduzem custos. Os investimentos em logística, associados àqueles em tecnologias de processo e da informação, permitem alcançar altos padrões de desempenho, pois reduzem e controlam custos logísticos e permitem uma maior integração 7

8 interna e da cadeia de abastecimento, atendendo ao padrão de qualidade exigido pelo mercado. Por fim esta abordagem contribui para o entendimento sistêmico do assunto, deixando claro que não adianta somente um conjunto de indicadores para gerenciar uma empresa. Estes indicadores de desempenho fazem parte de um sistema de avaliação complexo que está inserido no sistema de gestão estratégica que precisa ser conhecido e considerado. Como sugestão para pesquisas futuras existe a possibilidade de se medir o impacto da utilização desses novos ID no dia-a-dia da empresa e na percepção de seus dirigentes, funcionários, clientes e consumidores. Referências ALMEIDA, A. T. de, COSTA A P.C. S & MIRANDA C.M.G. de (2002 ), Informação e Gestão. In: ALMEIDA, A. T. de. & RAMOS, Francisco S., org. Gestão da Informação na Competitividade das Organizações, Recife: Editora Universitária da UFPE, 2002 ALTER, Steven. Information systems: a management perspective. 3. ed. New York: Addison-Wesley, BARNES, James. Segredos da Gestão pelo Relacionamento com os Clientes CRM É Tudo uma Questão de Como Você Faz com que Eles se Sintam. Rio de Janeiro: Qualitymark, BEAL, Adriana. Gestão Estratégica da Informação. São Paulo: Atlas, BRETZKE, Miriam.. Marketing de relacionamento e competição em tempo real. São Paulo: Atlas, BROWN, Stanley. CRM Customer Relationship Management Uma Ferramenta Estratégica para o Mundo e-business. São Paulo: Makron Books, CHOPRA, S. & MEINDL, P; tradução Claudia Freire: revisão técnica Paulo Roberto Leite. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos; São Paulo: Prentice Hall, 2003 COUNCIL OF SUPPLY CHAIN MANAGEMENT PROFESSIONAL (CSCMP), Conselho dos Profissionais de Gestão da Cadeia de Suprimentos; Conceitos de Logística e de Gestão da Cadeia de Suprimentos, disponível em <http://www.cscmp.org>. acesso em 18 de Junho de COOPER, Martha C., LAMBERT, Douglas e PAGH, Janus D., Supply Chain Management: More Than a New Name for Logistics, The International Journal of Logistics Management, Vol 8, Number 1,p 1-14, 1997 COSTA, A. P. C. S & ALMEIDA, A. T. de ( 2002a ), Planejamento de Sistema de Informação. In: ALMEIDA, A. T. de. & RAMOS, Francisco S., org. Gestão da Informação na Competitividade das Organizações, Recife: Editora Universitária da UFPE, 2002 COSTA, A. P. C. S & ALMEIDA, A. T. de (2002b), Sistema de Informação. In: ALMEIDA, A. T. de. & RAMOS, Francisco S., org. Gestão da Informação na Competitividade das Organizações, Recife: Editora Universitária da UFPE, 2002 CROWSTON, Kevin & MYERS, Michael D., Information technology and the transformation of industries: three research perspectives, Journal of Strategic Systems, 13 (2004) 5-28 DAVENPORT, Thomas. Missão Crítica Obtendo vantagem competitiva com os sistemas de gestão empresarial. Porto Alegre: Bookman, FARIA, Ana Cristina de & COSTA, Maria de Fátima Gameiro da; Gestão de Custos Logísticos; São Paulo: Atlas, 2005 FLEURY, P. Fernando ( 2000 ), Supply Chain Management. In: FLEURY, P. Fernando, WANKE, Peter e FIGUREDO, Fossati org. Logística Empresarial: a perspectiva brasileira, São Paulo: Atlas, 2000 ( Coleção COPPEAD de Administração). GOMES, C. F. S. (2002), Logística e Comércio Eletrônico. In: ALMEIDA, A. T. de. & RAMOS, Francisco S., org. Gestão da Informação na Competitividade das Organizações, Recife: Editora Universitária da UFPE, 2002 GOLDRATT, E. M., tradução: Claudiney Fullmann, A Síndrome do Palheiro: Garimpando Informação num Oceano de Dados, São Paulo: IMAM, 1991 HAGUETTE, Teresa Maria Frota. Metodologia Qualitativas na Sociologia. Petrópolis: Vozes, 1987 KAPLAN, Robert S. e NORTON, David P., tradução: Luiz Euclydes Trindade Frazão Filho, Estratégia em Ação Balanced Scorecard:, Rio de Janeiro: Campus,

9 KAPLAN, Robert S. e NORTON, David P tradução: Afonso Celso da Cunha Arruda, Organização Orientada para a Estratégia Como as empresas que adotam o Balanced Scoredcard prosperaram no novo ambiente de negócios, Rio de Janeiro: Campus, 2000 KAPLAN, Robert S. e NORTON, David P., tradução: Afonso Celso da Cunha Arruda, Mapas Estratégicos Balanced Scorecard: convertendo ativos intangíveis em resultados tangíveis, Rio de Janeiro: Elsevier, 2004 KARDEC, Alan; ARCURI, Rogério e CABRAL, Nelson. Gestão Estratégica e Avaliação do Desempenho, Rio de Janeiro, Qualimark, 2002 LAUDON, Kenneth C. &; LAUDON, Jane Price. Sistemas de Informação. 4ª ed. Rio de Janeiro: LTC, LAVILLE, Christian & DIONNE, Jean. A Construção do Saber: Manual de Metodologia da Pesquisa em Ciências Humanas. Porto Alegre: UFRGS, 1999 LIMA, Orlando Jr (2001), Análise e Avaliação do Desempenho dos Serviços de Transporte de Carga. In: CAIXETA-FILHO, José Vicente; MARTINS, Ricardo Silveira org. Gestão Logística do Transporte de Cargas, São Paulo, Atlas: 2001 MANZIONE JR., Sydney. Fator Humano no CRM Alavancagem do Sucesso. In: Customer Relationship Management (CRM) Conceitos e Estratégias: Mudando a Estratégia sem Comprometer o Negócio. Organizado por Luiz Cláudio Zenone. São Paulo: Atlas, p. McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento: estratégias bem sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, MILES, Matthew B. & HUBERMAN, A. Michael, Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook., 2º Ed. Thousand Oaks, California: SAGE Publictions, 1994 MORGAN, Robert M. & HUNT, Shelby D. The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, v. 58, p , jul NOVAES, Antônio Galvão, Logística e gerenciamento da Cadeia de distribuição estratégica, operação e avaliação, Rio de Janeiro: Elsevier, 2004 PEACOCK Eileen & TANNIRU, Mohan, Activity-based justification of IT investments, Information & Management 42 ( 2005) PEREIRA, Maria José; & FONSECA, João Gabriel. Faces da Decisão: as mudanças de paradigmas e o poder da decisão. Makron Books, PIRES, Silvio R. L., Gestão da Cadeia de Suprimentos: conceitos, estratégias, práticas e casos Supply chain management, São Paulo: Atlas, 2004 POSER, Denise von. Relacionamento com os Clientes Externos, Internos e Estratégias de Comunicação com o Mercado. In: Customer Relationship Management (CRM) Conceitos e Estratégias: Mudando a Estratégia sem Comprometer o Negócio. Organizado por Luiz Cláudio Zenone. São Paulo: Atlas, p. STAKE, Robert E. Case Studies. In: DENZIN, Norman K.; LINCOLN, Ivonna S. Handbook of Qualitative Resourch. California: SAGE Publications, 1994, p TAPSCOTT, Don & ; CASTON, Art. Mudança de Paradigma. São Paulo: Makron Books, TAYLOR, David A.; ; tradução Claudia Freire: revisão técnica Paulo Roberto Leite Logística na Cadeia de Gerenciamento: uma perspectiva gerencia;. São Paulo: Pearson Anddison-Wesley, YIN, Robert K..Estudo de caso: planejamento e métodos. 2º Ed. Porto Alegre: Bookman,

Aula 5 Supply Chain Management (SCM) Gestão da cadeia de suprimentos Prof: Cleber A. de Oliveira

Aula 5 Supply Chain Management (SCM) Gestão da cadeia de suprimentos Prof: Cleber A. de Oliveira 1. Introdução Aula 5 Supply Chain Management (SCM) Gestão da cadeia de suprimentos Prof: Cleber A. de Oliveira Gestão de Sistemas de Informação Os estudos realizados nas disciplinas Gestão da Produção

Leia mais

Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial

Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial Sistemas de Informação Empresarial SIG Sistemas de Informação Gerencial Visão Integrada do Papel dos SI s na Empresa [ Problema Organizacional ] [ Nível Organizacional ] Estratégico SAD Gerência sênior

Leia mais

Por existir diferentes níveis em uma organização, existem diferentes tipos de sistemas servindo cada nível organizacional

Por existir diferentes níveis em uma organização, existem diferentes tipos de sistemas servindo cada nível organizacional Por existir diferentes níveis em uma organização, existem diferentes tipos de sistemas servindo cada nível organizacional Fonte: Tipos de Sistemas de Informação (Laudon, 2003). Fonte: Tipos de Sistemas

Leia mais

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT: UMA INTRODUÇÃO À UM MODELO DE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS PARA OBTENÇÃO DE DIFERENCIAL COMPETITIVO

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT: UMA INTRODUÇÃO À UM MODELO DE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS PARA OBTENÇÃO DE DIFERENCIAL COMPETITIVO SUPPLY CHAIN MANAGEMENT: UMA INTRODUÇÃO À UM MODELO DE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS PARA OBTENÇÃO DE DIFERENCIAL COMPETITIVO BURGO, Rodrigo Navarro Sanches, RIBEIRO, Talita Cristina dos Santos, RODRIGUES,

Leia mais

Sistema. Atividades. Sistema de informações. Tipos de sistemas de informação. Everson Santos Araujo everson@everson.com.br

Sistema. Atividades. Sistema de informações. Tipos de sistemas de informação. Everson Santos Araujo everson@everson.com.br Sistema Tipos de sistemas de informação Everson Santos Araujo everson@everson.com.br Um sistema pode ser definido como um complexo de elementos em interação (Ludwig Von Bertalanffy) sistema é um conjunto

Leia mais

ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING

ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO RIO GRANDE DO SUL CÂMPUS CANOAS ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING RENAN ROLIM WALENCZUK Canoas, Agosto de 2014 SUMÁRIO 1 INTODUÇÃO...03 2 ERP (ENTERPRISE

Leia mais

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani Planejamento Estratégico de TI Prof.: Fernando Ascani Ementa Conceitos básicos de informática; evolução do uso da TI e sua influência na administração; benefícios; negócios na era digital; administração

Leia mais

DIFERENTES INTERPRETAÇÕES DO CONCEITO DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

DIFERENTES INTERPRETAÇÕES DO CONCEITO DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Artigo para a Revista Global Fevereiro de 2007 DIFERENTES INTERPRETAÇÕES DO CONCEITO DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT O conceito de Supply Chain Management (SCM), denominado Administração da Cadeia de Abastecimento

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação

Estratégias em Tecnologia da Informação Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 6 Sistemas de Informações Estratégicas Sistemas integrados e sistemas legados Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados Material de apoio 2 Esclarecimentos

Leia mais

Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard - BSC

Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard - BSC Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard - BSC 0 Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard BSC 1. INTRODUÇÃO: O MUNDO DO TRABALHO CONTEMPORÂNEO O mundo do trabalho vem passando por constantes

Leia mais

CEA439 - Gestão da Tecnologia da Informação

CEA439 - Gestão da Tecnologia da Informação CEA439 - Gestão da Tecnologia da Informação Janniele Aparecida Como uma empresa consegue administrar toda a informação presente nesses sistemas? Não fica caro manter tantos sistemas diferentes? Como os

Leia mais

Universidade Cruzeiro do Sul. Campus Virtual Unidade I: Unidade: Processos Mercadológicos

Universidade Cruzeiro do Sul. Campus Virtual Unidade I: Unidade: Processos Mercadológicos Universidade Cruzeiro do Sul Campus Virtual Unidade I: Unidade: Processos Mercadológicos 2010 0 O Processo pode ser entendido como a sequência de atividades que começa na percepção das necessidades explícitas

Leia mais

Capítulo 2. Logística e Cadeia de Suprimentos

Capítulo 2. Logística e Cadeia de Suprimentos Capítulo 2 Logística e Cadeia de Suprimentos Prof. Glauber Santos glauber@justocantins.com.br 1 Capítulo 2 - Logística e Cadeia de Suprimentos Papel primordial da Logística na organização Gestão da Produção

Leia mais

Conceitos de Sistemas de Informação

Conceitos de Sistemas de Informação Conceitos de Sistemas de Informação Prof. Miguel Damasco AEDB 1 Objetivos da Unidade 1 Explicar por que o conhecimento dos sistemas de informação é importante para os profissionais das empresas e identificar

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

Tecnologia da Informação

Tecnologia da Informação Tecnologia da Informação Gestão Organizacional da Logística CONCEITOS O nome Supply Chain, cujo termo têm sido utilizado em nosso país como Cadeia de Suprimentos, vem sendo erroneamente considerado como

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação. Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web

Estratégias em Tecnologia da Informação. Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 09 Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web Material de apoio 2 Esclarecimentos Esse material é de apoio para as aulas da disciplina

Leia mais

E-business - como as empresas usam os sistemas de informação. Administração de Sistema de Informação I

E-business - como as empresas usam os sistemas de informação. Administração de Sistema de Informação I E-business - como as empresas usam os sistemas de informação Administração de Sistema de Informação I Supply Chain Management - Cadeia de suprimento Sistemas de Gerenciamento de Cadeia de Suprimentos Os

Leia mais

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES MARKETING Mercado Atual Competitivo Produtos / Serviços equivalentes Globalizado Conseqüências Infidelidade dos clientes Consumidores mais exigentes Desafio Conquistar clientes fiéis MARKETING TRADICIONAL

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ADMINISTRAÇÃO LINHA DE FORMAÇÃO ESPECÍFICA EM COMÉRCIO INTERNACIONAL ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Carga horária semanal Etapa 4 5 OBJETIVO Realizar escolhas sobre a adoção de tecnologias e sistema

Leia mais

Estratégia Competitiva 16/08/2015. Módulo II Cadeia de Valor e a Logistica. CADEIA DE VALOR E A LOGISTICA A Logistica para as Empresas Cadeia de Valor

Estratégia Competitiva 16/08/2015. Módulo II Cadeia de Valor e a Logistica. CADEIA DE VALOR E A LOGISTICA A Logistica para as Empresas Cadeia de Valor Módulo II Cadeia de Valor e a Logistica Danillo Tourinho S. da Silva, M.Sc. CADEIA DE VALOR E A LOGISTICA A Logistica para as Empresas Cadeia de Valor Estratégia Competitiva é o conjunto de planos, políticas,

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação. Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web

Estratégias em Tecnologia da Informação. Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 11 Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web Material de apoio 2 Esclarecimentos Esse material é de apoio para as aulas da disciplina

Leia mais

Aula 15. Tópicos Especiais I Sistemas de Informação. Prof. Dr. Dilermando Piva Jr.

Aula 15. Tópicos Especiais I Sistemas de Informação. Prof. Dr. Dilermando Piva Jr. 15 Aula 15 Tópicos Especiais I Sistemas de Informação Prof. Dr. Dilermando Piva Jr. Site Disciplina: http://fundti.blogspot.com.br/ Conceitos básicos sobre Sistemas de Informação Conceitos sobre Sistemas

Leia mais

MBA Executivo em Logística e Supply Chain Management

MBA Executivo em Logística e Supply Chain Management ISCTE BUSINESS SCHOOL INDEG_GRADUATE CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA Executivo em Logística e Supply Chain Management www.strong.com.br/alphaville - www.strong.com.br/osasco - PABX:

Leia mais

Plano de Trabalho Docente 2015. Ensino Técnico

Plano de Trabalho Docente 2015. Ensino Técnico Plano de Trabalho Docente 2015 Ensino Técnico Etec ETEC PAULINO BOTELHO EXTENSÃO EE ESTERINA PLACCO Código: 091.01 Município: São Carlos Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Habilitação Profissional: Técnico

Leia mais

A importância da tecnologia da informação nas estratégias das organizações contemporâneas: breve revisão de literatura

A importância da tecnologia da informação nas estratégias das organizações contemporâneas: breve revisão de literatura A importância da tecnologia da informação nas estratégias das organizações contemporâneas: breve revisão de literatura Daniel Reis Armond de Melo armond@ufam.edu.br Universidade Federal do Amazonas Universidade

Leia mais

Sistemas Integrados ASI - II

Sistemas Integrados ASI - II Sistemas Integrados ASI - II SISTEMAS INTEGRADOS Uma organização de grande porte tem muitos tipos diferentes de Sistemas de Informação que apóiam diferentes funções, níveis organizacionais e processos

Leia mais

O que é Balanced Scorecard?

O que é Balanced Scorecard? O que é Balanced Scorecard? A evolução do BSC de um sistema de indicadores para um modelo de gestão estratégica Fábio Fontanela Moreira Luiz Gustavo M. Sedrani Roberto de Campos Lima O que é Balanced Scorecard?

Leia mais

APLICATIVOS CORPORATIVOS

APLICATIVOS CORPORATIVOS Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 3 APLICATIVOS CORPORATIVOS PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas

Leia mais

LOGÍSTICA EMPRESARIAL. Rodolfo Cola Santolin 2009

LOGÍSTICA EMPRESARIAL. Rodolfo Cola Santolin 2009 LOGÍSTICA EMPRESARIAL Rodolfo Cola Santolin 2009 Conteúdo Cadeia de suprimentos Custos Logísticos Administração de Compras e Suprimentos Logística Reversa CADEIA DE SUPRIMENTOS Logística Logística Fornecedor

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA Capítulo 2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 2.1 2003 by Prentice Hall OBJETIVOS Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? Como os sistemas de informação apóiam

Leia mais

Governança de TI Funções Gerenciais e Estrutura Organizacional. Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br

Governança de TI Funções Gerenciais e Estrutura Organizacional. Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br Governança de TI Funções Gerenciais e Estrutura Organizacional Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br Agenda Componentes de uma empresa Objetivos Organizacionais X Processos de negócios Gerenciamento integrado

Leia mais

9º Congresso de Pós-Graduação UMA ANÁLISE GERENCIAL NA LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA

9º Congresso de Pós-Graduação UMA ANÁLISE GERENCIAL NA LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA 9º Congresso de Pós-Graduação UMA ANÁLISE GERENCIAL NA LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA Autor(es) ELIACY CAVALCANTI LELIS Orientador(es) ALEXANDRE TADEU SIMON 1. Introdução Atualmente, a preocupação da gestão

Leia mais

SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO. Prof. Esp. Lucas Cruz

SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO. Prof. Esp. Lucas Cruz SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO Prof. Esp. Lucas Cruz SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO Os SIs têm o objetivo de automatizar os diversos processos empresariais, visando aumentar o controle e a produtividade, bem

Leia mais

A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E A EMPRESA CONTEMPORÂNEA 1 Wailton Fernando Pereira da Silva 2 e-mail: wailton@ubbi.com.br

A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E A EMPRESA CONTEMPORÂNEA 1 Wailton Fernando Pereira da Silva 2 e-mail: wailton@ubbi.com.br A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E A EMPRESA CONTEMPORÂNEA 1 Wailton Fernando Pereira da Silva 2 e-mail: wailton@ubbi.com.br 1. Introdução O advento dos microprocessadores disseminou a informática a tal ponto

Leia mais

Aula 01 - Introdução à Gestão Organizacional e Educação Corporativa

Aula 01 - Introdução à Gestão Organizacional e Educação Corporativa Aula 01 - Introdução à Gestão Organizacional e Educação Corporativa Objetivos da aula: Nesta aula o principal objetivo será conceituar itens que irão embasar o conteúdo das aulas seguintes. Serão conceituados

Leia mais

METODOLOGIA PARA PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO NA PEQUENA EMPRESA: UM ESTUDO DE CASO

METODOLOGIA PARA PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO NA PEQUENA EMPRESA: UM ESTUDO DE CASO METODOLOGIA PARA PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO NA PEQUENA EMPRESA: UM ESTUDO DE CASO Mauricio João Atamanczuk (UTFPR) atamanczuk@hotmail.com Prof. Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br RESUMO:

Leia mais

PROPOSTA METODOLÓGICA PARA O PLANEJAMENTO DE TRANSPORTE DE PRODUTOS ENTRE UMA FÁBRICA E SEUS CENTROS DE DISTRIBUIÇÃO

PROPOSTA METODOLÓGICA PARA O PLANEJAMENTO DE TRANSPORTE DE PRODUTOS ENTRE UMA FÁBRICA E SEUS CENTROS DE DISTRIBUIÇÃO PROPOSTA METODOLÓGICA PARA O PLANEJAMENTO DE TRANSPORTE DE PRODUTOS ENTRE UMA FÁBRICA E SEUS CENTROS DE DISTRIBUIÇÃO Umberto Sales Mazzei Bruno Vieira Bertoncini PROPOSTA METODOLÓGICA PARA O PLANEJAMENTO

Leia mais

Plano de Trabalho Docente 2010. Qualificação: TÉCNICO EM LOGÍSTICA. Professora: FLÁVIA ANDRÉIA CANEDO DE LIMA

Plano de Trabalho Docente 2010. Qualificação: TÉCNICO EM LOGÍSTICA. Professora: FLÁVIA ANDRÉIA CANEDO DE LIMA Plano de Trabalho Docente 2010 ETEC RODRIGUES DE ABREU Ensino Técnico Código: 135 Município: BAURU/SP Eixo Tecnológico: GESTÃO E NEGÓCIOS Habilitação Profissional: TÉCNICO EM LOGÍSTICA Qualificação: TÉCNICO

Leia mais

Plano de Trabalho Docente 2014. Ensino Técnico

Plano de Trabalho Docente 2014. Ensino Técnico Plano de Trabalho Docente 2014 Ensino Técnico ETEC PAULINO BOTELHO EXTENSÃO EE ESTERINA PLACCO Código: 091.01 Município: São Carlos Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Habilitação Profissional: Técnico

Leia mais

O termo logística tem sua origem no meio militar, estando relacionado a atividade de abastecimento de tropas.

O termo logística tem sua origem no meio militar, estando relacionado a atividade de abastecimento de tropas. Logística e Distribuição Professor: Leandro Zvirtes UDESC/CCT Histórico O termo logística tem sua origem no meio militar, estando relacionado a atividade de abastecimento de tropas. A história mostra que

Leia mais

Autor(es) FELIPE DE CAMPOS MARTINS. Orientador(es) ALEXANDRE TADEU SIMON. Apoio Financeiro PIBITI/CNPQ. 1. Introdução

Autor(es) FELIPE DE CAMPOS MARTINS. Orientador(es) ALEXANDRE TADEU SIMON. Apoio Financeiro PIBITI/CNPQ. 1. Introdução 19 Congresso de Iniciação Científica GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS: APRIMORAMENTO DA METODOLOGIA DE DIAGNOSTICO E PROPOSIÇÃO DE UM MÉTODO PARA IMPLANTAÇÃO BASEADO EM PROCESSOS DE NEGÓCIO Autor(es) FELIPE

Leia mais

PROJETO UTILIZANDO QLIKVIEW PARA ESTUDO / SIMULAÇÃO DE INDICADORES

PROJETO UTILIZANDO QLIKVIEW PARA ESTUDO / SIMULAÇÃO DE INDICADORES PROJETO UTILIZANDO QLIKVIEW PARA ESTUDO / SIMULAÇÃO DE INDICADORES Fábio S. de Oliveira 1 Daniel Murara Barcia 2 RESUMO Gerenciar informações tem um sido um grande desafio para as empresas diante da competitividade

Leia mais

A evolução da tecnologia da informação nos últimos 45 anos

A evolução da tecnologia da informação nos últimos 45 anos A evolução da tecnologia da informação nos últimos 45 anos Denis Alcides Rezende Do processamento de dados a TI Na década de 1960, o tema tecnológico que rondava as organizações era o processamento de

Leia mais

- Como utilizar essas medidas para analisar, melhorar e controlar o desempenho da cadeia de suprimentos?

- Como utilizar essas medidas para analisar, melhorar e controlar o desempenho da cadeia de suprimentos? Fascículo 5 A medição do desempenho na cadeia de suprimentos Com o surgimento das cadeias de suprimento (Supply Chain), a competição no mercado tende a ocorrer cada vez mais entre cadeias produtivas e

Leia mais

Logística e Distribuição: Definições e Evolução da Logística em um Contexto Global

Logística e Distribuição: Definições e Evolução da Logística em um Contexto Global Logística e Distribuição: Definições e Evolução da Logística em um Contexto Global Neófita Maria de Oliveira (UERN) neofita_maria@yahoo.com.br Athenágoras José de Oliveira (UERN) mara_suy@hotmail.com Mara

Leia mais

Objetivo da Aula. Enterprise Resource Planning - ERP. Descrever os sistemas ERP, seus módulos e possíveis aplicações e tendências 23/4/2010

Objetivo da Aula. Enterprise Resource Planning - ERP. Descrever os sistemas ERP, seus módulos e possíveis aplicações e tendências 23/4/2010 Enterprise Resource Planning - ERP Objetivo da Aula Descrever os sistemas ERP, seus módulos e possíveis aplicações e tendências 2 1 Sumário Informação & TI Sistemas Legados ERP Classificação Módulos Medidas

Leia mais

2. Logística. 2.1 Definição de Logística

2. Logística. 2.1 Definição de Logística 2. Logística 2.1 Definição de Logística Por muito tempo a Logística foi tratada de forma desagregada. Cada uma das funções logísticas era tratada independentemente e como áreas de apoio ao negócio. Segundo

Leia mais

Plano de Trabalho Docente 2015. Ensino Técnico

Plano de Trabalho Docente 2015. Ensino Técnico Plano de Trabalho Docente 2015 Etec Ensino Técnico ETEC PAULINO BOTELHO EXTENSÃO EE ESTERINA PLACCO Código: 091.01 Município: São Carlos Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Habilitação Profissional: TÉCNICO

Leia mais

Introdução e Planejamento Cap. 1. Prof. Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br

Introdução e Planejamento Cap. 1. Prof. Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br BALLOU, Ronald H. Gerenciamenrto da Cadeia de Suprimentos / Logística Empresarial. 5ª ed. Porto Alegre: Bookman. 2006 Introdução e Planejamento Cap. 1 Prof. Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br

Leia mais

CONHECENDO E CONCEITUANDO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

CONHECENDO E CONCEITUANDO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CONHECENDO E CONCEITUANDO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Franco Vieira Sampaio 1 Atualmente a informática está cada vez mais inserida no dia a dia das empresas, porém, no início armazenavam-se os dados em folhas,

Leia mais

Logística Empresarial

Logística Empresarial IETEC INSTITUTO DE EDUCAÇAO TECNOLÓGICA PÓS GRADUAÇAO LATU SENSU 15 a. Turma Gestão da Logística Logística Empresarial Elenilce Lopes Coelis Belo Horizonte MG Julho - 2006 2 SUMÁRIO INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA...PÁGINA

Leia mais

5 Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos

5 Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 5 Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 5.1 Conceitos e definições do supply chain management O conceito ou definição do SCM é algo recente na literatura especializada, datado mais precisamente da metade

Leia mais

Análise dos custos logísticos na ótica do fornecedor supermercadista.

Análise dos custos logísticos na ótica do fornecedor supermercadista. Análise dos custos logísticos na ótica do fornecedor supermercadista. Romão del Cura Lopéz (OPET) romao_dcl@ig.com.br Rodrigo Perez Guerra (OPET) rodrigoguerra@softall.com.br Mari Regina Anastácio (PUCPR)

Leia mais

Quando a gestão da rede logística se torna uma vantagem competitiva

Quando a gestão da rede logística se torna uma vantagem competitiva Quando a gestão da rede logística se torna uma vantagem competitiva Priscila Cristina de Almeida 1 Ângelo Aparecido Zadra 2 RESUMO O tema central deste artigo é demonstrar a importância de uma rede logística

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA COLÉGIO SESI ENSINO MÉDIO

GESTÃO ESTRATÉGICA COLÉGIO SESI ENSINO MÉDIO GESTÃO ESTRATÉGICA COLÉGIO SESI ENSINO MÉDIO Resumo Denis Pereira Martins 1 - SESI-PR Grupo de Trabalho Políticas Públicas, Avaliação e Gestão da Educação Básica Agência Financiadora: SESI PR O Sesi Paraná

Leia mais

E-Business global e colaboração

E-Business global e colaboração E-Business global e colaboração slide 1 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. 2.1 Copyright 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall Objetivos de estudo Quais as principais

Leia mais

Agenda. Visão Geral Alinhamento Estratégico de TI Princípios de TI Plano de TI Portfolio de TI Operações de Serviços de TI Desempenho da área de TI

Agenda. Visão Geral Alinhamento Estratégico de TI Princípios de TI Plano de TI Portfolio de TI Operações de Serviços de TI Desempenho da área de TI Governança de TI Agenda Visão Geral Alinhamento Estratégico de TI Princípios de TI Plano de TI Portfolio de TI Operações de Serviços de TI Desempenho da área de TI Modelo de Governança de TI Uso do modelo

Leia mais

Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte

Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte III SEGeT Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia 1 Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte Alexandre Valentim 1 Heloisa Nogueira 1 Dário Pinto Junior

Leia mais

Classificações dos SIs

Classificações dos SIs Classificações dos SIs Sandro da Silva dos Santos sandro.silva@sociesc.com.br Classificações dos SIs Classificações dos sistemas de informação Diversos tipo de classificações Por amplitude de suporte Por

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DA INFORMÁTICA

ADMINISTRAÇÃO DA INFORMÁTICA ADMINISTRAÇÃO DA INFORMÁTICA A informação sempre esteve presente em todas as organizações; porém, com a evolução dos negócios, seu volume e valor aumentaram muito, exigindo uma solução para seu tratamento,

Leia mais

PLANO DE ENSINO 2009

PLANO DE ENSINO 2009 PLANO DE ENSINO 2009 Fundamental I ( ) Fundamental II ( ) Médio ( ) Médio Profissionalizante ( ) Profissionalizante ( ) Graduação (X) Pós-graduação ( ) I. Dados Identificadores Curso Superior de Tecnologia

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

Administração de Materiais e Logística

Administração de Materiais e Logística Administração de Materiais e Logística Com abordagem a Supply Chain Scorecard Prof. Me Clesio L. Landini Jr. - 2012 - Dedicatória Aos meus alunos, a mola propulsora para a realização desta obra; Aos meus

Leia mais

As aplicações do Balanced Scorecard na Engenharia de Produção: uma análise baseada nas publicações do ENEGEP

As aplicações do Balanced Scorecard na Engenharia de Produção: uma análise baseada nas publicações do ENEGEP XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 6 As aplicações do Balanced Scorecard na Engenharia de Produção: uma análise baseada nas publicações do ENEGEP Sérgio Henrique Barszcz (União/UTFPR)

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação. Planejamento Estratégico Planejamento de TI

Estratégias em Tecnologia da Informação. Planejamento Estratégico Planejamento de TI Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 7 Planejamento Estratégico Planejamento de TI Material de apoio 2 Esclarecimentos Esse material é de apoio para as aulas da disciplina e não substitui a

Leia mais

Sistemas de Informações

Sistemas de Informações Sistemas de Informações Prof. Marco Pozam- mpozam@gmail.com A U L A 0 5 Ementa da disciplina Sistemas de Informações Gerenciais: Conceitos e Operacionalização. Suporte ao processo decisório. ERP Sistemas

Leia mais

Sistemas de Informação Aula 2

Sistemas de Informação Aula 2 Sistemas de Informação Aula 2 Prof. M.Sc. Diego Fernandes Emiliano Silva diego.femiliano@gmail.com Leitura p/ aula 3 Sugestão: Para preparação anterior ler capítulo 3 do Laudon e Laudon Posterior a aula,

Leia mais

LOGÍSTICA E GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS: CONCEITOS E DIFERENÇAS

LOGÍSTICA E GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS: CONCEITOS E DIFERENÇAS 46 LOGÍSTICA E GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS: CONCEITOS E DIFERENÇAS Leandro Soares Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ), Rio de Janeiro, RJ, Brasil Professor

Leia mais

DEFINIÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE PREÇO DE FRETE DE CARGA FRACIONADA PARA UMA TRANSPORTADORA DA REGIÃO METROPOLITANA DO MUNICÍPIO DE BELÉM.

DEFINIÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE PREÇO DE FRETE DE CARGA FRACIONADA PARA UMA TRANSPORTADORA DA REGIÃO METROPOLITANA DO MUNICÍPIO DE BELÉM. DEFINIÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE PREÇO DE FRETE DE CARGA FRACIONADA PARA UMA TRANSPORTADORA DA REGIÃO METROPOLITANA DO MUNICÍPIO DE BELÉM. Leonardo Silva Figueredo (UNAMA) leonardosfigueredo@hotmail.com

Leia mais

Implementação Estratégica da TI com foco nos Negócios

Implementação Estratégica da TI com foco nos Negócios Implementação Estratégica da TI com foco nos Negócios Projeto para a disciplina Sistemas de Informação Gerencial Curso: MBA em Gestão e Negócios UNIMEP Elaborada por: Profº. Ms Flávio Ibelli Callegari

Leia mais

Fundamentos do Sistema de Informação nas Empresas. Objetivos do Capítulo

Fundamentos do Sistema de Informação nas Empresas. Objetivos do Capítulo Objetivos do Capítulo Explicar por que o conhecimento dos sistemas de informação é importante para os profissionais das empresas e identificar as cinco áreas dos sistemas de informação que esses profissionais

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PAMPA CAMPUS DOM PEDRITO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM AGRONEGÓCIO

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PAMPA CAMPUS DOM PEDRITO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM AGRONEGÓCIO UNIVERSIDADE FEDERAL DO PAMPA CAMPUS DOM PEDRITO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM AGRONEGÓCIO DISCIPLINA: Logística em Agronegócio CÓDIGO: DP 0092 PROFESSOR: Nelson de Mello AULA 1 03/03/2016 Logística

Leia mais

Objetivo. Utilidade Lugar. Utilidade Momento. Satisfação do Cliente. Utilidade Posse

Objetivo. Utilidade Lugar. Utilidade Momento. Satisfação do Cliente. Utilidade Posse Supply chain- cadeia de suprimentos ou de abastecimentos Professor: Nei Muchuelo Objetivo Utilidade Lugar Utilidade Momento Satisfação do Cliente Utilidade Posse Satisfação do Cliente Satisfação do Cliente

Leia mais

Aula 12 Tecnologia da Informação e a Gestão de Pessoas

Aula 12 Tecnologia da Informação e a Gestão de Pessoas Aula 12 Tecnologia da Informação e a Gestão de Pessoas Objetivos da aula: Os objetivos desta aula visam permitir com que você compreenda melhor a relação da área de recursos humanos com a tecnologia da

Leia mais

LIVRO O GERENTE INTERMEDIÁRIO Autor: Wellington Moreira

LIVRO O GERENTE INTERMEDIÁRIO Autor: Wellington Moreira LIVRO O GERENTE INTERMEDIÁRIO Autor: Wellington Moreira Manual de Sobrevivência dos Gestores, Supervisores, Coordenadores e Encarregados que atuam nas Organizações Brasileiras Capítulo 2 O Gestor Intermediário

Leia mais

Unidade I LOGÍSTICA INTEGRADA. Marinalva R. Barboza

Unidade I LOGÍSTICA INTEGRADA. Marinalva R. Barboza Unidade I LOGÍSTICA INTEGRADA Marinalva R. Barboza Definição do conceito de logística e evolução Logística tem origem no idioma francês Logistique se define de forma militar sendo uma parte estratégica

Leia mais

Introdução e Planejamento Cap. 1

Introdução e Planejamento Cap. 1 BALLOU, Ronald H. Gerenciamenrto da Cadeia de Suprimentos / Logística Empresarial. 5ª ed. Porto Alegre: Bookman. 2006 Introdução e Planejamento Cap. 1 Prof. Luciel Henrique de Oliveira luciel@fae.br L

Leia mais

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler AULA 5 - PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO Abertura da Aula Uma empresa é formada

Leia mais

FIGURA 1: Capacidade de processos e maturidade Fonte: McCormack et al., 2003, 47p. Maturidade SCM Foco SCM. Inter-organizacional. Alta.

FIGURA 1: Capacidade de processos e maturidade Fonte: McCormack et al., 2003, 47p. Maturidade SCM Foco SCM. Inter-organizacional. Alta. Pesquisa IMAM/CEPEAD descreve os níveis de maturidade dos logísticos de empresas associadas Marcos Paulo Valadares de Oliveira e Dr. Marcelo Bronzo Ladeira O Grupo IMAM, em conjunto com o Centro de Pós-Graduação

Leia mais

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO. MBA em LOGÍSTICA E SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO. MBA em LOGÍSTICA E SUPPLY CHAIN MANAGEMENT CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA em LOGÍSTICA E SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Coordenação Acadêmica: Prof. Jamil Moysés Filho OBJETIVO: Ao final do Curso, o aluno será capaz de: Conhecer

Leia mais

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1. COLABORAÇÃO NAS EMPRESAS Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar, comunicando idéias, compartilhando

Leia mais

MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL. com ênfase em LOGÍSTICA EMPRESARIAL

MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL. com ênfase em LOGÍSTICA EMPRESARIAL PÓS - GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL com ênfase em LOGÍSTICA EMPRESARIAL SIGA: TMBAGE Av. Conselheiro Nébias, 159 Bairro Paquetá Santos SP - CEP 11015-001 - Fone: (13) 3228

Leia mais

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler AULA 3 - AS PERSPECTIVAS DO BSC - FINANCEIRA E CLIENTES PLANEJAMENTO E GESTÃO ESTRATÉGICA

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 1 OBJETIVOS 1. Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? 2. Como os sistemas de informação apóiam as principais funções empresariais:

Leia mais

E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação

E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação 2.1 2007 by Prentice Hall OBJETIVOS DE ESTUDO Identificar e descrever as principais características das empresas que são importantes

Leia mais

FERRAMENTAS DA QUALIDADE BALANCED SCORECARD

FERRAMENTAS DA QUALIDADE BALANCED SCORECARD FERRAMENTAS DA QUALIDADE BALANCED SCORECARD Histórico Desenvolvimento do Balanced Scorecard: 1987, o primeiro Balanced Scorecard desenvolvido por Arthur Schneiderman na Analog Devices, uma empresa de porte

Leia mais

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica Ementários Disciplina: Gestão Estratégica Ementa: Os níveis e tipos de estratégias e sua formulação. O planejamento estratégico e a competitividade empresarial. Métodos de análise estratégica do ambiente

Leia mais

artigo SUPPLY CHAIN Ricardo Caruso Vieira (rcaruso@aquarius.com.br), Departamento de Serviços Especiais da Aquarius Software Ltda.

artigo SUPPLY CHAIN Ricardo Caruso Vieira (rcaruso@aquarius.com.br), Departamento de Serviços Especiais da Aquarius Software Ltda. O PAPEL DA AUTOMAÇÃO NA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Ricardo Caruso Vieira (rcaruso@aquarius.com.br), Departamento de Serviços Especiais da Aquarius Software Ltda. INTRODUÇÃO Peter Drucker, um dos pensadores

Leia mais

MBA EM LOGÍSTICA E SUPLLY CHAIN MANAGEMENT

MBA EM LOGÍSTICA E SUPLLY CHAIN MANAGEMENT PÓS - GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA EM LOGÍSTICA E SUPLLY CHAIN MANAGEMENT SIGA: TMBALSC*11/01 Av. Conselheiro Nébias, 159 Bairro Paquetá Santos SP - CEP 11015-001 - Fone: (13) 3228 6000 Rua

Leia mais

Logística Reversa de Materiais

Logística Reversa de Materiais Logística Reversa de Materiais Aplicação de ferramentas de gestão e operação da Cadeia de Abastecimento na Logística Reversa Apresentador: João Paulo Lopez Outubro / 2.008 Objetivos: Conceituar Logística

Leia mais

RESUMO AULAS DE TSSI I. Prof.MsC. Ly Freitas Filho

RESUMO AULAS DE TSSI I. Prof.MsC. Ly Freitas Filho 1 RESUMO AULAS DE TSSI I Prof.MsC. Ly Freitas Filho Março, 2006 1 Sistemas de Informação Desde 1950, a Teoria Geral de Sistemas TGS começou a ser estruturada como teoria pelo biólogo Ludwig von Bertalanffy,

Leia mais

Governança de TI. Focos: Altas doses de Negociação Educação dos dirigentes das áreas de negócios

Governança de TI. Focos: Altas doses de Negociação Educação dos dirigentes das áreas de negócios Governança de TI Parte 3 Modelo de Governança v2 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR Modelo de Governança de TI Modelo adaptação para qualquer tipo de organização Componentes do modelo construídos/adaptados

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIOS NÚCLEO COMUM

GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIOS NÚCLEO COMUM GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIOS NÚCLEO COMUM DISCIPLINA: Gestão de Pessoas EMENTA: O sistema clássico de estruturação da gestão de recursos humanos e suas limitações: recrutamento e seleção, treinamento

Leia mais

FEA. Desenvolvimento de Profissionais de Logística com Foco nos Resultados dos Negócios. Sergio Rodrigues Bio

FEA. Desenvolvimento de Profissionais de Logística com Foco nos Resultados dos Negócios. Sergio Rodrigues Bio FEA Desenvolvimento de Profissionais de Logística com Foco nos Resultados dos Negócios Sergio Rodrigues Bio Centro Breve Apresentação USP 6 campi, 5.000 profs. 60.000 alunos Cerca de 30% da produção científica

Leia mais

FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EXERCÍCIOS DO LIVRO SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS ALUNO ADRIANO RAMPINELLI FERNANDES

FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EXERCÍCIOS DO LIVRO SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS ALUNO ADRIANO RAMPINELLI FERNANDES FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EXERCÍCIOS DO LIVRO SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS ALUNO ADRIANO RAMPINELLI FERNANDES Capítulo 1 - Página 28 - Questões de revisão 1.2 O que é exatamente um sistema

Leia mais

Plano de Trabalho Docente 2014. Qualificação: Técnico em Logística

Plano de Trabalho Docente 2014. Qualificação: Técnico em Logística Plano de Trabalho Docente 2014 Ensino Técnico ETEC Paulino Botelho (Extensão Esterina Placco) Código: 091.01 Município: São Carlos Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Habilitação Profissional: Técnico

Leia mais

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Autorizado pela Portaria nº 1.399 de 04/07/01 DOU de 09/07/01 PLANO DE CURSO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Autorizado pela Portaria nº 1.399 de 04/07/01 DOU de 09/07/01 PLANO DE CURSO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Autorizado pela Portaria nº 1.399 de 04/07/01 DOU de 09/07/01 Componente Curricular: ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Código: ADM - 251 Pré-requisito: ------- Período Letivo:

Leia mais

Aula 6 -Customer Relationship Management (CRM) Gestão do relacionamento com o cliente Prof.: Cleber A. de Oliveira

Aula 6 -Customer Relationship Management (CRM) Gestão do relacionamento com o cliente Prof.: Cleber A. de Oliveira 1. Introdução Aula 6 -Customer Relationship Management (CRM) Gestão do relacionamento com o cliente Prof.: Cleber A. de Oliveira Gestão de Sistemas de Informação Os estudos realizados sobre ERP são primordiais

Leia mais

Função: Operação da Cadeia de materiais. 1.1 Identificar princípios da organização da área de materiais.

Função: Operação da Cadeia de materiais. 1.1 Identificar princípios da organização da área de materiais. MÓDULO II Qualificação Técnica de Nível Médio ASSISTENTE DE LOGÍSTICA II.1 Gestão de Recursos e Materiais Função: Operação da Cadeia de materiais 1. Contextualizar a importância da Administração de materiais

Leia mais