A FORMA COMO A ESCOLA ATENDE OS ALUNOS: Um estudo de caso na Target Idiomas

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1 A FORMA COMO A ESCOLA ATENDE OS ALUNOS: Um estudo de caso na Target Idiomas Alexandra Cristina PERES 1 Camila REZENDE¹ Michele Cristina de Jesus SBRISSA¹ Milena Fernanda FERRO¹ Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo O estudo partiu do princípio da análise da escola Target Idiomas onde foram levantados pontos positivos e negativos que podem ser trabalhados para melhorar o seu desempenho buscando aperfeiçoar processos vitais para manutenção e crescimento do negócio. Para chegarmos a uma análise mais consistente realizamos uma pesquisa de satisfação com os clientes, para medir o nível de satisfação dos mesmos. Palavras chaves: Colaboradores; Satisfação; Atendimento. Introdução Como administradores estar praticando a pesquisa de satisfação de clientes neste trabalho, expressamos nossa visão sobre o assunto, destacando, principalmente, aspectos relacionados à importância da pesquisa de satisfação para as empresas. No mundo em que vivemos hoje, as pessoas percebem quando poderiam estar recebendo um serviço de melhor qualidade, com isso buscam os melhores serviços e as melhores empresas quando necessitadas. Com os clientes cada vez mais exigentes as empresas buscam meios para melhor satisfazer as necessidades deles. Justificativa Com base no questionário a Target Idiomas poderá analisar o que realmente precisa ser melhorado. Fazer uma avaliação da sua estrutura física e do método de ensino, identificar os pontos fracos, providenciar melhoria para conseguir resultados 1 Graduandas do curso de Administração do CEUNSP ITU; 2 Prof. Mestre em Administração de Empresas( UnG), Mestrado Profissional em Administração (FACECA), professor e coordenador de curso em Administração e Processos Gerenciais no CEUNSP.

2 satisfatórios e atender as necessidades dos alunos. Com isso a escola vai melhorar seus serviços tendo chance de aumentar sua participação de mercado. Objetivo Geral Identificar a importância da satisfação dos clientes da escola Target Idiomas em relação à tangibilidade, confiabilidade e segurança. Pergunta Problema Os colaboradores tratam os alunos de forma atenciosa? Metodologia Baseia-se em varias fontes de evidencias, com os dados precisando convergir em um formato de triangulo, e, como outro resultado. De acordo com a pesquisa realizada montamos um questionário composto por treze perguntas, sendo onze fechadas e duas abertas. Foram sugeridos como opções de resposta cinco itens: concordo plenamente, concordo, nem concordo/nem discordo, discordo, discordo plenamente. A pesquisa foi aplicada em vinte e uma mulheres e dezesseis homens, resultando em trinta e sete alunos da Escola Target Idiomas, sendo selecionadas pessoas com a faixa etária de 18 anos a 40 anos. Os questionários foram respondidos pelos alunos entre os dias 27 de fevereiro de 2012 a 06 de março de 2012, ministrado no período matutino, tarde e noturno. Revisão Bibliográfica Clientes KOTLER (2003, p.25) diz que concentrando-se excessivamente na aquisição de novos clientes e negligenciando os existentes, as empresas enfrentam um turno ver de clientes entre 10 e 30% ao ano. Em conseqüência, são obrigadas a gastar ainda mais dinheiro no esforço sem fim de atrair novos clientes ou para recuperar ex-clientes, apenas com o propósito de substituir os clientes perdidos. Várias são as maneiras pelas quais as empresas enfatizam a aquisição de clientes à custa da retenção de clientes. Por exemplo, adotam sistemas de recuperação que recompensam a conquista de novos clientes, mas não incentivam de maneira tão visível os vendedores por manter e cultivar

3 os clientes existentes, induzindo-os a vibrar apenas quando angariam um novo cliente. As rotinas das empresas também pressupõem que os atuais clientes são favas contadas, não requerendo atenção e serviços especiais. Segundo KOTLER (2003, p.25) qual deve ser nosso objetivo com os clientes? Primeiro, siga a Regra de Ouro do marketing: Trate seus clientes como você gostaria que eles o tratassem. Segundo, reconheça que seu sucesso depende de sua capacidade de contribuir para o sucesso dos clientes. Seu objetivo deve ser melhorar o desempenho e os resultados dos clientes. Conheça as necessidades e supere as expectativas deles. Jack Welch, CEO aposentado da GE, expressou-se nos seguintes termos: A melhor maneira de reter os clientes é imaginar o tempo todo como lhes oferecer mais por menos. E, lembrem-se, os clientes compram cada vez mais com base no valor, em vez de apenas em função de relacionamentos. Mas não basta apenas satisfazer os clientes. Estar satisfeitos não e mais satisfatório. As empresas sempre perdem alguns clientes satisfeitos. Esses clientes mudam para concorrentes capazes de deixá-los ainda mais satisfeitos. Entende-se que as empresas precisam trabalhar usando as regras do marketing onde irá ajudar a principalmente manter os seus antigos clientes, temos que fornecer mais que satisfação para não perder os nossos clientes para a concorrência. As empresas precisam conhecer seus clientes, e saber a real necessidade de cada um deles, e só assim irá conquistá-lo. Conforme KOTLER (2003, p.25) é necessário fornecer mais satisfação do que os concorrentes. As empresas excepcionais cultivam clientes encantados. Criam fãs. Aprenda com a Harley Davidson. Um de seus clientes não hesitou em declarar que preferia deixar de fumar e largar outros vícios a passar sem sua Harley. TomMonaghan, o bilionário fundador da Domino s Pizza, empenha-se para converter seus clientes em fãs. Sempre que vejo um novo cliente entrando porta adentro, vejo US$ 10 mil cintilando em sua testa. Como saber se estamos fazendo um bom trabalho pelos clientes? Os resultados não transparecem imediatamente nos lucros do ano, mas em sua participação na mente e no coração dos clientes. KOTLER (2003, p.25) disse que alguns clientes são lucrativos, porém difíceis. Eles podem ser uma benção. Quando se consegue satisfazer os clientes mais difíceis, é fácil satisfazer o resto. Preste atenção às queixas dos clientes. Jamais subestime os danos que um cliente irado é capaz de infligir na reputação da empresa. Reputação é algo difícil de construir, embora fácil de destruir. A IBM vê as queixas como fonte de

4 alegria. Os clientes que se queixam são os melhores amigos da empresa. As queixas alertam a empresa para um problema que provavelmente está acarretando a perda de clientes, mas que ainda pode ser consertado. Observando o texto acima podemos pensar que cada dia que passa as organizações possui atitudes diferenciadas para satisfazer os seus clientes. Hoje como o autor mesmo diz temos um novo chefe que são nossos clientes. Temos que nos preocupar em satisfazê-los e sempre dar atenção necessária que eles precisam. Ex: quando vamos comprar algo, gostamos quando somos bem atendidos, com atendentes simpáticos e que procuram nos satisfazer. Por isso que devemos tratar os nossos clientes como gostaríamos de ser tratados. Comportamento Conforme COBRA (1986, p.77) há uma gama variada de influencias que agem sobre o consumidor, como fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. A compra de produtos e serviços é largamente influenciada pela cultura do consumidor. A cultura é construída de modelos explícitos e implícitos de comportamento adquirido e transmitido por símbolos, valores, tradições e idéias. Toda cultura é funcional, social, aprendida, arbitrária, cumulativa e, sobretudo, adaptativa. A influência das subculturas tem sido grande no comportamento do consumidor brasileiro. As sub culturas européias negra, indígena introduziram uma série de hábitos de alimentação, de busca de arte, música, lazer, de costumes etc. Os grupos de referência do consumidor, seus amigos, colegas de associações, clubes, etc. e sua família interferem na decisão de compra de produtos e serviços de um indivíduo. A intensidade da influencia é que varia. Outro fator também preponderante é a consciência de seu papel social e de seu status na comunidade. Os fatores idade e estágio de ciclo de vida do consumidor, seu autoconceito e as suas atividades econômicas também influenciam decisivamente o consumo de produtos e serviços. É preciso identificar, por exemplo, quais são os motivos que levam o indivíduo a comprar ou rejeitar determinado produto ou serviço. Segundo COBRA (1986, p.77) a motivação leva os indivíduos, dentro de sua hierarquia de necessidades (Maslow enumerava as necessidades fisiológicas básicas para a sobrevivência como fome, sede, sono, etc. as necessidades de segurança, física ou psicológica, as necessidades de afeto, as necessidades status e estima como desejo de prestígio, status, reputação, estima de outros e auto-estima, e a necessidade de

5 realização pelo desenvolvimento de suas potencialidades), a buscarem realizações de aquisições que os levam a satisfação dessas necessidades. Os fatores culturais são fundamentais no comportamento para sua organização, os comportamentos são influenciados pelo fator cultural. Quando vamos pensar em abrir uma empresa temos que se preocupar com esses fatores. Ex: Não podemos abrir uma franquia do Mc Donald na Índia, onde as pessoas têm a vaca como algo sagrado. Exatamente por isso como que concordamos com Cobra onde ele diz que existem diversos fatores que podem modificar o consumo de seus produtos. Concordando KOTLER (2005, p.199) algumas vezes o comprador está altamente envolvido em uma compra, mas vê pouca diferença entre as marcas. O alto envolvimento é baseado no fato de a compra ser cara, pouco freqüente e envolver riscos. Nesse caso, o comprador pesquisará o que está disponível no mercado, mas acabará comprando com relativa rapidez, devido talvez a um bom preço ou a conveniência da compra. Por exemplo, a compra de um carpete é uma decisão de alto envolvimento porque carpete é caro e auto-expressivo. Entanto, o comprador pode achar que a maioria das marcas de carpete em uma dada faixa de preço é igual. Após a compra, o consumidor pode experimentar alguma dissonância cognitiva advinda da percepção de certos aspectos inquietantes ou de ouvir coisas favoráveis sobre outras marcas. Entende-se que as empresas precisam saber exatamente o que estão vendendo e quais os clientes que irá atender, dessa forma, obterá maior conhecimento do mercado e conseguirá atender as necessidades de seus clientes. Os pontos acima citados identificam o que a empresa precisa ter domínio para atender os clientes e para que não possa a vir perder o mercado para sua concorrência, ela tem que utilizar todas as ferramentas importantes que o marketing utiliza para atingir o seu publico alvo. O consumidor ficará atento as informações que sustentem sua decisão. Nesse exemplo, o consumidor primeiro agiu, depois adquiriu novas crenças e por fim estava com uma série de atitudes. As comunicações de marketing devem fornecer crenças e avaliações que ajudem o consumidor a sentir-se bem em relação a sua escolha de marca. Muitos produtos são comprados sob condições de baixo envolvimento e ausência de diferenças significativas de marca. Considere o sal. Os consumidores têm pouco envolvimento com essa categoria de produtos. Eles vão ao supermercado e escolhem a marca. Se eles continuarem a escolher a mesma marca, criarão um hábito, e não uma forte fidelidade a marca. Existem fortes evidências de que os consumidores têm pouco envolvimento com produtos de baixo custo comprados com freqüência.

6 Os profissionais de marketing de acordo KOTLER (2005, p.199) com utilizam quatro técnicas para tentar converter um produto de baixo envolvimento em um produto de alto envolvimento. Eles vinculam o produto a algum problema envolvente, como quando o creme dental Crest foi associado à prevenção de cáries. Eles vinculam a produto a alguma situação envolvente por exemplo, anunciar uma marca de café pela manhã, quando o consumidor quer algo para despertar. Eles criam anúncios para estimular emoções fortes relacionadas a valores pessoais ou defesas do ego e anunciam um aspecto importante (por exemplo, reforçar uma bebida simples com vitaminas). Essas estratégias, na maioria das hipóteses, aumentam o baixo nível de envolvimento, tornando-o moderado; elas não impelem o consumidor para um comportamento de alto envolvimento. Entende-se que para KOTLER os profissionais de marketing têm que utilizar algumas técnicas que são imprescindíveis para um produto de baixo envolvimento com o público alvo se tornar um produto de alto envolvimento. O consumidor sempre vai adquiri um produto de alto envolvimento, o seu produto importante de acordo com os seus valores e suas crenças pode até acabar comprando um produto de outra marca por impulso, mas o marketing é fundamental para que ajude os consumidores a tomar a decisão através das crenças e atitudes. Serviço Conforme KOTLER (2003, p.207) numa era de comoditização crescente dos produtos, a qualidade dos serviços é uma das fontes mais promissoras de diferenciação e distinção. Para bons serviços é essência do negócio orientado para os clientes. No entanto, muitas empresas encaram os serviços como encargo, como custo ou como algo a ser reduzido ao mínimo. Essas empresas raramente facilitam para os clientes a apresentação de consultas, sugestões ou queixas. Encaro a prestações de serviços como obrigações e despesas, em vez de como oportunidade e ferramenta de marketing. Toda empresa é um negócio de serviços. Não existem empresas de produtos químicos, mas, sim, empresas prestadoras de serviços químicos. Apenas em certos setores os componentes e serviços são mais importantes ou menos importantes do que nos demais. Todos atuam em serviços. Entende-se que muitas empresas encaram os serviços como custo ou como algo a ser diminuída ao máximo, como se fosse obrigação ou despesas, toda empresa é um serviço, ou seja, é uma troca ela ganha para produzir e eles pagam por aquilo que eles

7 querem, é uma fonte diferenciação com os componentes e serviços nem mais e nem menos importante do que os demais, portanto seja qual for o serviço ele tem que ser feito com responsabilidade e qualidade, porque a prestação de serviço grande ou pequena é importante e essencial para a empresa, afinal é a marca da empresa que vai levar nos produtos pelo mundo às vezes até no mercado internacional. Os negócios planejados para a prestação de serviços segundo KOTLER (2003, p.207) tendem a ser bem-sucedidos; os negócios planejados para geração de lucros tendem a fracassar, observou o educador americano Nicholas Murray Butler. Qual o nível de serviços a ser prestado pela empresa? Bons serviços não são suficientes. Ninguém fala em bons serviços. Sam Waltron, fundador do Wal-Mart, fixou um objetivo ambicioso: nosso objetivo como empresa é prestar serviço aos clientes que não sejam apenas os melhores, mas legendários. Os três F's do marketing de serviços são Fast (rápido), Flexible (flexível) e friendly (amigável). O que são maus serviços? Conta-se a história de um hotel na Espanha que declara só aceitar reclamações sobre os serviços no horário de nove às onze horas, todos os dias, na recepção. Entende-se que quando a empresa planeja determinado negócio para a prestação de serviço a chance de obter sucesso é maior do que quando planeja apenas pensando no lucro. A empresa precisa se focar em atender seus clientes da melhor maneira possível, agregando produtos aos serviços para que os clientes sejam bem atendidos e fiquem satisfeitos com o que está adquirindo. De acordo com KOTLER (2003, p.207) diz que uma loja na Inglaterra que afixou o seguinte aviso: oferecemos qualidade, serviços e baixo preço. Escolha dois dos três. Duas são as maneiras de tornar-se conhecido pelo nível de serviço: Uma é prestar os melhores serviços; a outra é prestar os piores serviços. EllsworthStatler, fundador dos hotéis Statler, incute em seu pessoal a seguinte idéia: em qualquer discussão entre os empregados da Statler e os hóspedes da Statler, o empregado sempre esta totalmente errado. Pode se verificar a qualidade dos serviços da organização tornando se cliente por um dia. Telefone para a sua empresa como se fosse um cliente e faça algumas perguntas aos empregados. Entre numa de suas lojas e tente comprar seus produtos. Fale sobre devolver um produto ou queixe-se de alguma coisa e analise a reação dos empregados. É provável que você fique decepcionado. Verifique o índice de sorrisos de seus empregados. Lembre-se: um sorriso é a menor distância entre duas pessoas.

8 De acordo com o autor a falta de planejamento pode acarretar o fracasso, prejuízo, um produto mal desenvolvido pode gera muita dor de cabeça para a empresa, até mesmo a falência de algumas empresas, treinamento, auditoria, palestras, informações, custam dinheiro, mas também evita muito problemas, discussões, desconfortos que podem ser evitadas num simples gesto, num dialogo, numa tomada de decisão antes que o prejuízo tome conta de tudo, sempre buscando resultado eficaz e eficiente com qualidade preço baixo, responsabilidade nos seus atos e produtos, competência, agilidade e desenvolvimento com inteligência e determinação. Concordando LAS CASAS (2009, p.173) alguns serviços devem ser considerados na comercialização de certos produtos. As dificuldades que podem surgir no consumo, como uso de maquinas e equipamentos, poderão determinar um grau elevado de prestação de serviço. Quanto maior a facilidade proporcionada, maior a chance de venda. Como exemplo de dificuldades pode citar que um dos maiores problemas para os consumidores de algumas mercadorias importadas no Brasil, no início de abertura comercial, era a prestação de serviços pós-venda. Por esta razão, muitas vezes a manutenção de determinados veículos importados, por exemplo, era muito cara, por não existir facilidade para encontrarem peças ou serviços mecânicos especializados. Serviços podem ser considerados um mal necessário para muitas empresas. Entende-se que alguns serviços devem ser comercializados junto com produtos como no caso de maquinas e equipamentos. Quanto maior facilidade o cliente encontrar para utilizar o produto, maior a chance de comprá-lo, com isso a empresa aumenta as vendas e consegue um grau maior de satisfação dos clientes. Complementando LAS CASAS (2009, p.173) diz que a administração de prestação de serviços em vários locais, para que seja mantido certo nível de qualidade, poderá ser muito trabalhosa e desgastante. A assistência técnica de muitos produtos requer que os trabalhadores sejam treinados durante muito tempo para que seja mantida a qualidade. Entretanto, apesar disso, a prestação de serviços poderá ser bastante compensadora. Depois de terminar o prazo da garantia, a prestação de serviços poderá tornar-se outra fonte de renda da empresa, devido à necessidade de manutenção de máquinas e equipamentos. Entende-se que quanto maior a facilidade de pagamento de distribuição, de abertura comercial, importação, serviço, pós venda maior a chance de venda, pois os clientes querem o poder de negociação, garantia do produto, atendimentos querem se

9 sentir satisfeito, felicidade quando forem comprar em alguma loja ou empresa, o cliente sempre quer um pouco de tudo em busca da compra e venda, e o colaborador da empresa sempre tem que saber como e onde agradá-los para conquistar sabendo que a chance deles voltarem é muito grande, ao contrario do que você brigar e for mal educado e ai corre o risco de perder seu cliente. A garantia, por sua vez, é muito usada para criar maior credibilidade na venda de diversos produtos de acordo com LAS CASAS (2009, p.173). Os consumidores podem ficar relutantes no momento de uma decisão por desconhecerem o produto ou a marca, principalmente se estão prestes a gastar valores elevados. Com a garantia, os fabricantes responsabilizam-se por seus produtos por determinado período, reembolsando qualquer despesa dentro das condições contratuais, reduzindo conseqüentemente o nível de incerteza que os consumidores possam apresentar. Em alguns setores a garantia já tornou-se um produto esperado onde os consumidores já estão preparados para recebê-lo na compra de determinados bens. Ao comprarmos automóveis esperamos receber garantias por períodos determinados. Tradicionalmente, os automóveis são vendidos com garantias de um ano, além de garantias de ferrugem por quatro anos. De acordo com os dois autores acima, concordamos em que os serviços sempre têm que ter qualidade, serviço está acima de tudo. Para ter um serviço de qualidade temos que investir em treinamentos e reciclagem para os nossos colaboradores. Um cliente bem servido sempre volta, sempre vai ser fiel ao seu produto. Necessidade Conforme KOTLER (2000, p.74) o mantra primordial do marketing é descubra necessidades e preencha-as. A empresa descobre as necessidades escutando ou entrevistando os clientes e depois desenvolvendo soluções adequadas para cada caso. Hoje, contudo, restam poucas necessidades que já não tenham sido identificadas e atendidas pelas empresas. Mas existe outra resposta para a sociedade sem necessidades, ou seja, criar novas necessidades. Akio Morita, da Sony, em seu made in Japan (cultura editores), disse: não suprimos mercados. Criamos mercado. Os consumidores jamais pensaram em gravadores e câmeras de videocassete, máquinas de fax, computadores manuais e assim por diante, até que esses produtos foram lançados no mercado. Obviamente, sempre surgem novas necessidades, mesmo que as antigas já estejam satisfeitas. Os acontecimentos podem criar novas necessidades.

10 Segundo KOTLER (2000, p.74) a tragédia de 11 de setembro de 2001 aumentou a demanda segurança no ar, no abastecimento de alimentos, assim como nos meios de transporte em geral, e a sociedades reagiram rapidamente, com novas medidas de proteção. A tendência também cria novas necessidades, como o interesse na regressão etária. À medida que envelhecem, as pessoas querem sentir-se e parecer mais jovens, o que aumenta a demanda por carros esportivos, cirurgias plásticas e exercícios físicos. Assim é importante discernir entre necessidades vigentes e necessidades latentes. Os profissionais de marketing inteligentes tentam antecipar-se às necessidades iminentes, em fez de limitar sua atenção às necessidades. Cada vez mais as empresas identificam as necessidades dos consumidores e mediante elas lançam novos produtos no mercado, muitas vezes o cliente tem a necessidade, mas não se dá conta que pode ser lançado um produto que o satisfaça, como a substituição da maquina de escrever pelo computador, enquanto tinha só a maquina as pessoas usavam e ela servia, com o lançamento do computador conseguiram ver o tamanho do benefício que as empresas fizeram em suas vidas, o quanto facilitou e tornou- a mais rápida. Conforme COBRA (1986, p.299) a análise do cliente dentro do contexto de planejamento estratégico para o mercado é direcionada para três questões chaves: Segmentação de mercado, motivação de cliente e necessidade do cliente, onde relata que os clientes estão satisfeitos com o produto e serviço que estão comprando? Dessa maneira um dos critérios para a segmentação do mercado poderia estar orientado para a satisfação das necessidades dos clientes. Caberia, estão, nesta hipótese, ao homem de vendas identificarem as motivações e necessidades dos clientes, ajudando a segmentar o seu mercado com base em benefícios reais buscados nos produtos e serviços da empresa. Esta não é uma tarefa simples, segundo COBRA (1986, p.299), pois exige estudo, reflexão e até mesmo pesquisa de motivação de compra para descobrir os benefícios que as pessoas buscam. Mas a força de vendas precisa estar envolvida e até mesmo comprometida com essa tarefa. Um dos principais papéis da empresa é identificar a necessidade de seus clientes e dos clientes que não está conseguindo atender. Precisa ser realizado um estudo detalhado, pois cada cliente é diferente. Dessa maneira conseguirá atender da melhor maneira possível seus clientes, satisfazer suas necessidades, conquistar novos clientes e conseqüentemente torná-lo fiel a marca.

11 Apresentação Dos Resultados Os colaboradores tratam os alunos de forma atenciosa 0% 0% 0% Concordo 53% 47% Concordo plenamente Nem concordo / nem discordo Discordo Discordo plenamente Gráfico 1: A atenção dos colaboradores para os alunos O gráfico 1 acima identifica que 53% dos alunos concordam plenamente que os colaboradores os tratam de forma atenciosa. O atendimento dos colaboradores com os alunos é de extrema confiança, em busca de mais alunos e mais lucros para a escola, a educação hoje em dia é fundamental em qualquer sentido da vida, dar uma atenção e ser educado com as pessoas você consegue o respeito, a admiração, e o carinho da outra pessoa e assim é mais fácil uma conversa, um diálogo. Com uma boa educação você pode até conseguir o que deseja, basta ter confiança nas palavras, saber ouvir e saber a hora de falar, para não ter perigo de falar algo desnecessário, sabendo expressar seu ponto de vista e suas necessidades as chances de conseguir o que deseja aumenta. Ter certeza naquilo que você está pedindo, ser convincente, não ser grosso e tentar as coisas com ignorância porque assim não vai levar a lugar nenhum, mas ter sintonia nas palavras e uma boa educação você consegue as coisas que tanto deseja conquistar para o seu futuro e até mesmo no seu presente. A porcentagem de alunos que concordam resultou em 47%, os alunos que não concordam, mas também não discordam, os que discordam e os que discordam

12 plenamente resultaram em 0%. Podemos avaliar que os colaboradores podem fazer um treinamento para poder aprender ou mesmo melhorar a atenção oferecida aos alunos, e consequentemente melhorar a satisfação dos alunos. Os colaboradores demonstram interesse em servir os alunos 3% 0% 0% Concordo 44% Concordo plenamente 53% Nem concordo / nem discordo Discordo Discordo plenamente Gráfico 2: O interesse dos colaboradores em servir os alunos O gráfico 2 acima identifica que 53% dos alunos concordam plenamente que os colaboradores demonstram interesse em servi-los. O objetivo da Target Idiomas é atender de forma eficaz as necessidades do mundo dos negócios, permitindo que o seu funcionário adquira conhecimentos necessários para enfrentar situações diárias estando capacitado para viver e competir em um mundo sem fronteiras. É isso que os alunos querem quando busca um curso ou alguma coisa diferente eu ele consiga aprender algo novo, pois o mercado de trabalho esta exigindo dele mais conhecimento ou que ele tem vontade de crescer profissionalmente e está faltando um diferencial no seu currículo. A função dos colaboradores é tentar solucionar os problemas, atender bem os alunos, os professores, construir um ambiente de trabalho harmonioso e trabalharem todos em equipe, com isso o jogo de cintura precisa ser grande, muitas vezes não tem como atender as necessidades de todos os alunos, mas é necessário ser feito o melhor. Os colaboradores precisam saber se expressar para que os alunos não se sintam ofendidos.

13 A porcentagem de alunos que concordam resultou em 44%, os alunos que não concordam, mas também não discordam resultou em 3% e os que discordam e os que discordam plenamente resultaram em 0%. Com base no gráfico podemos perceber que a Escola Target Idiomas pode melhorar nas suas atitudes, em seus atendimentos para poder deixar os alunos mais satisfeitos. A escola demonstra interesse em satisfazer as necessidades dos alunos 11% 0% 0% 42% Concordo Concordo plenamente 47% Nem concordo / nem discordo Discordo Discordo plenamente Gráfico 3: O interesse da escola em satisfazer as necessidades dos alunos O gráfico 3 acima identifica que 47% dos alunos concordam plenamente que a escola demonstra interesse em satisfazer as necessidades dos alunos. A escola demonstra interesse diante dos seus alunos por causa da concorrência que existe na cidade, ela tenta suprir com as necessidades primeiramente dela, depois dos professores, colaboradores até chegar aos alunos, para que isso se torne um ambiente harmonioso, bom de ser frequentado tanto pelos alunos como por seus pais também, pois eles podem ficar tranqüilos sabendo que seu filho está seguro e em um ambiente que a equipe de funcionários não trabalhe desmotivada porque assim a escola acaba sendo desmotivada também. A intenção da escola em conseguir satisfazer todos os alunos é algo difícil, pois cada aluno tem uma necessidade específica e quando algo é mudado para satisfazer um aluno, corre o risco de desagradar outro, o ideal é realizar pesquisas periódicas para tentar encontrar um equilíbrio e aumentar como um todo o grau de satisfação pela escola.

14 A porcentagem de alunos que concordam resultou em 42%, os alunos que não concordam, mas também não discordam resultou em 11% e os que discordam e os que discordam plenamente resultaram em 0%. Através destes resultados percebemos que a Escola Target Idiomas obteve um bom resultado, mas pode melhorar tomando algumas providências em curto e longo prazo. Conclusão Através do trabalho de conclusão de curso é instrumento fundamental para a conclusão para avaliar o conteúdo ministrado durante o curso de forma prática e dinâmica utilizando se de metodologia cientifica foi elaborado um trabalho acadêmico e analise de dados com a finalidade de promover uma estratégia de marketing. A introdução da exigência de trabalho de conclusão de curso (TCC) tem trazido enormes progressos na nossa aprendizagem e na nossa vida de aprendiz, nós proporcionamos maior absorção para orientar na produção nos textos. O estudo partiu do princípio da análise da escola Target Idiomas onde foram levantados pontos positivos e negativos que podem ser trabalhados para melhorar o seu desempenho buscando aperfeiçoar processos vitais para manutenção e crescimento do negócio. Para chegarmos a uma análise mais consistente realizamos uma pesquisa de satisfação com os clientes, para medir o nível de satisfação dos mesmos. Isso é uma importante ferramenta de análise onde podemos medir a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado. Detectamos que a satisfação dos clientes vem sendo atendidas, porém alguns pontos precisarão ser melhorados como, por exemplo, as instalações físicas, na parte pedagógica, mas apenas com alguma reformulação serão sanados todos os problemas detectados. Referências COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing Essencial. 1. ed. São Paulo: Atlas, COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing de Serviços: conceitos e estratégias. 1. ed. São Paulo: Mc Graw Hill Ltda, COBRA, Marcos. Marketing Básico. 4. ed. São Paulo: Atlas, COBRA, Marcos. Marketing de Turismo. 2. ed. São Paulo: Cobra Editora e Marketing, COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Administração de Marketing no Brasil. 3. ed.rio de Janeiro: Campus Elsevier, 2009.

15 HIAM, Alexander. Marketing para Dummies. 3. ed. Rio de Janeiro: Campus Elsevier, KOTLER, Philip. Marketing de A a Z. 2.ed. Rio de Janeiro: Campus Elsevier, 1998 KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 8. ed. São Paulo: Pearson, KOTLER, Philips. Marketing de A a Z. 7.ed. Rio de Janeiro: Campus Elsevier, KOTLER, Philips. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Pearson, LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing. 8. ed. São Paulo: Atlas, PORTER, Michael. Vantagem competitiva criando e sustentando um desempenho superior. 35. Reimpressão.Rio de Janeiro: Campus Elsevier, YIN, Robert k. Estudo de caso: planejamentos e métodos. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

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