ENDOMARKETING E TECNOLOGIA: A ALIANÇA PARA MELHORIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA

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1 Revista Eletrônica da Faculdade Metodista Granbery - ISSN Curso de Administração - N. 14, JAN/JUL 2013 ENDOMARKETING E TECNOLOGIA: A ALIANÇA PARA MELHORIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA Juliana Maioli Laval Bernardo* Laísa Morais Vianna** Larissa Marôcco de Souza*** RESUMO Esse artigo pretende mostrar a importância da utilização do endomarketing aliado às tecnologias nas empresas, como uma ferramenta que poderá auxiliar a aproximação dos diversos setores internos, implicando melhorias nos processos de comunicação, através da internet. Mostra ainda que, com a integração do endomarketing e os recursos digitais, pode ser possível conseguir funcionários mais motivados, comprometidos e fiéis à organização. Para o alcance do objetivo proposto, foi realizada uma revisão bibliográfica. Palavras-Chave: Endomarketing. Comunicação. Tecnologia. Marketing digital. ABSTRACT This article intends to show the importance to use endomarketing with the technologies in companies, as a tool that can help the approximation of the many internal sectors, improving the process of communication through the digital resources. It also shows that with the integration of endomarketing with technology it can be possible to get more motivated, involved and reliable employees on the organization. To achieve the objective presented, a bibliographic research was made. KEY-WORDS: Endomarketing. Communication. Technologies. Marketing digital. * Professora do Curso de Administração Faculdade Metodista Granbery; Professora do Curso de Fabricação Mecânica Faculdade SENAI de Tecnologia. jmlbernardo@gmail.com. **Graduanda em Administração Faculdade Metodista Granbery. laisamoraisv@hotmail.com ***Graduada em Administração Faculdade Metodista Granbery. larissasouzaadm@hotmail.com

2 2 INTRODUÇÃO As empresas estão inseridas, hoje, em um mercado cada vez mais globalizado e tecnológico, aumentando a competitividade e levando-as a uma busca constante pela diferenciação e excelência nos produtos oferecidos. Atualmente, características como qualidade, bom atendimento, inovação e transparência são fundamentais nas relações com os clientes. Sendo assim, as empresas investem com mais frequência em ferramentas que possibilitem alcançar esses objetivos. Os gestores percebem que o sucesso das organizações depende também da satisfação dos colaboradores, e por isso buscam mantê-los motivados e comprometidos com os valores da empresa. Diante desse cenário, as organizações passaram a perceber a necessidade de investir não só no marketing para os consumidores externos, mas também no marketing que alcance os clientes internos, e uma maneira de desencadear ações nesse sentido é aplicando o endomarketing, também chamado de marketing interno. Nesse contexto, as ações de endomarketing, bem empregadas pelos gestores, possibilitam a criação de um clima organizacional mais favorável aos funcionários, no qual os mesmos se sintam seguros e participativos no dia a dia da organização, fazendo com que isso transpareça no atendimento aos clientes externos. Com tantas mudanças, o avanço tecnológico torna-se um grande aliado para as empresas que utilizam o endomarketing. Assim, a prática de ações de marketing interno pode ser apoiada por recursos digitais. Isso pode favorecer o desenvolvimento pessoal dos colaboradores, proporcionar melhores condições de trabalho e segurança, resultando em uma mão de obra motivada, integrada e fiel aos seus objetivos. O marketing interno contribui para que organizações se destaquem junto aos seus consumidores. Apesar do investimento que requer, essa prática, quando incorporada à cultura organizacional, pode trazer bons resultados para as empresas e para todos os colaboradores envolvidos. O presente artigo tem como objetivo descrever de que maneira o endomarketing aliado à tecnologia pode contribuir para a melhoria da comunicação interna das organizações, proporcionando maior integração e motivação de seus colaboradores.

3 Para isso, foi realizada uma revisão bibliográfica a respeito dos temas endomarketing e marketing digital, constituída a partir da leitura de livros, artigos científicos, e materiais disponibilizados na internet, para maior integração dos conceitos e desenvolvimento de um artigo claro e objetivo sobre o tema escolhido. Todas as buscas foram realizadas no período entre agosto de 2012 a dezembro de A seleção de artigos foi feita em conformidade com o assunto proposto, sendo descartados os estudos que, apesar de constarem no resultado da busca, não apresentaram informações relevantes ao trabalho. 1 ENDOMARKETING 1.1 Definições O termo endo quer dizer ação interior ou movimento para dentro. Endomarketing é, portanto, marketing para dentro. Esta ação visa estabelecer um processo de trocas que construa lealdade no relacionamento entre as empresas e o público interno (BEKIN, 1995). Ainda na visão de Bekin (1995, p. 2), [...]endomarketing é um novo conceito, uma nova postura, uma ferramenta que corresponde a uma nova abordagem do mercado e da estrutura organizacional das empresas[...]. Segundo Brum (2010), há uma diferença entre comunicação interna e o marketing interno. Toda empresa possui um sistema de comunicação interna para a troca de informações entre os funcionários. O marketing interno vai além dessa troca de informação, ele se estabelece quando a empresa utiliza técnicas e estratégias de marketing para possibilitar rápida absorção de mensagens transmitidas e o entendimento de conteúdos com maior facilidade pelo público interno. Já para Cerqueira (1994, apud NETO; MACHADO; SILVA, 2010, p. 50), no sentido amplo, marketing interno, ou endomarketing é um conjunto de práticas introduzidas e aprimoradas na organização, e que tem por objetivo obter, ou elevar, o comprometimento de seus funcionários.

4 Observa-se hoje que funcionários motivados e que compartilham os mesmos valores da empresa onde trabalham proporcionam aos consumidores finais um atendimento mais eficiente, aumentando o grau de satisfação e tornando-os fiéis. Na visão de Levitt (1990 apud MENDES, 2004, p. 3): Para atrair clientes, toda empresa deve ser considerada um organismo destinado a criar e atender clientes. A administração não deve julgar que sua tarefa é fabricar produtos, mas, sim, proporcionar satisfações que conquistem os clientes. Devem propagar essa ideia (e tudo que ela significa e exige) por todos os cantos da organização. Deve fazer isso sem parar, com vontade, de forma a motivar e estimular as pessoas que fazem parte dela (...) Em resumo, a organização precisa aprender a considerar que sua função reside não na produção de bens ou serviços, mas na aquisição e retenção de clientes, na realização de coisas que levem as pessoas a querer trabalhar com ela. (LEVITT, 1990 apud MENDES, 2004, p. 3) Pode-se observar que o colaborador, quando estimulado pelas empresas, se sente motivado a produzir de forma mais consistente, sendo esforçado e criativo, além de requerer menos controle. Uma organização que pratica ações de marketing interno precisa estabelecer uma comunicação transparente com os funcionários, divulgando sua missão, visão e valores de forma clara e acessível a todos. Kotler (1998, p. 40) conceitua o endomarketing como [...]tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar colaboradores hábeis que desejam atender bem aos consumidores[...]. Assim, compreende-se que essa é uma ferramenta que deve ser implantada desde o início da relação entre o funcionário e a empresa, e ser mantida a longo prazo, para que os resultados sejam alcançados. É importante que haja um acompanhamento constante durante a implantação das ações de endomarketing nas empresas, para garantir que os benefícios esperados sejam alcançados. No dia a dia das organizações, é necessário que, além das pessoas, os departamentos estejam integrados para que se alcance o objetivo da comunicação, da satisfação e da motivação. Com isso, é necessário que os líderes tenham iniciativas voltadas para o endomarketing, com intuito de aumentar o nível de conhecimento e a integração dos funcionários, visando o bem estar e o trabalho em equipe. Os gerentes devem ser atuantes no que diz respeito ao endomarketing, para uma maior qualificação do conhecimento e reconhecimento do fator humano, que poderá proporcionar grande diferencial no ambiente organizacional (BEKIN, 1995).

5 De acordo com Brum (2010, p. 199), Endomarketing é tudo aquilo que estimula positivamente os sentidos dos funcionários e permite que a empresa estabeleça com eles relacionamentos saudáveis, duradouros e, sobretudo, produtivos. Observa-se então a relevância das práticas de marketing interno, com intuito de fazer com que os funcionários se sintam parte da empresa e possam colaborar para o alcance dos resultados esperados por ela no mercado. A empresa com objetivo de envolver os colaboradores na estrutura organizacional, através do clima de motivação, desenvolve a responsabilidade e livre iniciativa entre todos, além de dar liberdade de opinião. Para Brum (1994, apud CAZELA; FILHO; FERREIRA, 2009, p.288): Hoje, o grande desafio dos dirigentes de empresas é transformar empregados em aliados, sem esquecer-se de uma estrutura empresarial democrata dependente da liberdade de informação, do incentivo à criatividade do livre curso das ideias e das opiniões. (BRUM, 1994, apud CAZELA, FILHO, FERREIRA, 2009) Sendo assim, o endomarketing surge para todas as empresas com o conceito de integrar internamente, alinhando os processos, gerando resultados, motivando, de forma que os clientes externos se sintam satisfeitos com a qualidade do atendimento no serviço ou produto que lhe será oferecido. 1.2 Implantando o endomarketing As empresas, muitas vezes, têm dificuldades de praticar o endomarketing em função da oposição que pode ser oferecida por alguns setores da empresa. Independentemente da resistência ocasionada por toda mudança, este fator é agravado nesse cenário, porque o endomarketing exige mudanças de longo prazo na cultura organizacional, tornando-a mais flexível, o que somente é possível com o apoio das gerências (BEKIN, 1995). Para se implantar um programa de endomarketing na rotina das organizações, é necessário se adequar à realidade da empresa, verificando os pontos mais complexos que devem ser revistos. É preciso promover uma análise do ambiente interno da empresa, observando o desempenho, nível de comunicação interna, nível de integração, motivação,

6 relação com consumidores, avaliação de potencial e limitações de cada funcionário (BEKIN, 1995). No processo de implantação, pode-se mensurar os pontos específicos, onde e em que medida o marketing interno deverá agir para corrigir a comunicação ineficiente,a baixa motivação dos funcionários e a falta de integração entre as áreas. Segundo Bekin (1995), podem surgir três situações internas ou três níveis de abrangência, como descrito no quadro 1: Primeiro nível A empresa necessita de estratégias com foco no atendimento ao cliente, colocando esta como prioridade para conquista do mercado. O endomarketing deverá criar um novo entendimento, para que todos os funcionários possuam visão como clientes, realizando o atendimento satisfatório. Segundo nível O entendimento criado com foco na satisfação do cliente é mantido, atrelando valores ao cotidiano da empresa, tornando-os efetivos à cultura organizacional. Terceiro nível O entendimento criado e mantido integra-se a todas as áreas da empresa, mas verifica-se a necessidade da expansão e introdução de novos serviços para os funcionários. Quadro 1: níveis de abrangência do Endomarketing. Fonte: Elaborado pelas autoras Existem sempre duas linhas de ação que conduzem o processo: atitude e comunicação. A atitude inclui o envolvimento, o comportamento e a qualificação dos funcionários, para que assumam as responsabilidades e tenham iniciativas dentro da empresa. Já a comunicação deve estabelecer um amplo sistema de informações capaz de auxiliar a

7 todos para que cumpram suas tarefas com eficácia. É importante que a informação seja transformada em diálogo, em que exista feedback 1 (NETO; MACHADO; SILVA, 2010). Um programa de endomarketing pode ser avaliado através de gerenciamento e execução. Deste modo é importante o total comprometimento e envolvimento pessoal da alta direção da empresa, pois a liderança é fundamental para criar o modelo, executar e disseminar as ações. Portanto deve-se considerar, como pontos essenciais deste processo de implantação, os treinamentos sob a ótica de educação, planos de carreira, motivação contínua através da participação dos colaboradores em campanhas, valorização, o gerenciamento das informações e a rede de comunicação interna (BEKIN, 1995). Com isso, o endomarketing contribui para uma cultura organizacional voltada para excelência em atendimento de seus clientes internos e externos. 1.3 Endomarketing como ferramenta de comunicação A comunicação possui sua importância comprovada, sendo inserida em todos os níveis e aplicações. Para as empresas, esta ferramenta é considerada como um diferencial estratégico, que deve ser eficiente e contribuir para o exercício da cidadania interna e sua valorização (SANTOS; NAKALSKI, 2008). A comunicação deve ser utilizada para disseminar os objetivos, planos e visão da empresa com clareza nas informações, além de transmitir conhecimento a todos os colaboradores. Assim, empresas com transparência na comunicação entre os funcionários conseguem fidelizá-los (MENDES, 2004). O endomarketing tem como objetivo facilitar as trocas de informações, construir lealdade no relacionamento das empresas com os colaboradores, proporcionar motivação, bem-estar, compartilhando os objetivos para que se fortaleçam as relações interpessoais e, principalmente, a comunicação interna. 1 Feedback - é todo tipo de informação produzida por uma resposta motora que é recebida pelo executante durante ou após o movimento. (CHIVIACOWSKY, ÁVILA, KAEFER, 2010)

8 De acordo com Mendes (2004, p.4), A comunicação nas organizações tem um papel fundamental na busca do conhecimento. Ignorar essa realidade no cenário de competição acirrada e dinâmica é um grande risco à sobrevivência. Através da globalização, o foco da empresa deixou de ser o produto e passou a ser os clientes internos e externos. Com a troca eficiente de informações dentro da empresa, os empregados tornam-se mais motivados, esforçados e criativos, e consequentemente aumentam a produtividade. As ações de endomarketing promovem o alinhamento estratégico ao comunicarem valores e visões da organização, metas e estratégias divisionais e empresariais, permitindo o engajamento dos colaboradores em torno dessas diretrizes (MASCARENHAS; ZAMBALDI; NATRIELI, 2010). O importante para a integração entre os colaboradores é o alinhamento da comunicação e principalmente a transparência na troca de informações. Para Mendes (2004, p. 5), [...]a comunicação é o que abastece a motivação. Ou seja, as empresas precisam procurar descobrir o que motiva seus funcionários para saber utilizar a comunicação interna em favor da motivação. Deste modo, não se deve esquecer que a comunicação interna tem responsabilidade de comunicar fatos, e não criá-los. Os colaboradores precisam confiar nos valores expostos pela empresa, para que as ações de endomarketing se consolidem na cultura organizacional. Para Kotler (2003, apud MENDES 2004, p.8), [...] o marketing interno, deve sobrepor o marketing externo [...], assim, torna-se necessário à integração interna entre os colaboradores, de forma clara, educativa, transmitindo conhecimento, além de gerar informações. Assim a empresa estará se preparando internamente para, através da comunicação, atrair mais clientes. Brum (1994, apud INKOTTE, 2000, p. 26) afirma que: A informação, produto da Comunicação Interna, origina-se no topo da pirâmide organizacional e é disseminada aos demais níveis sob a responsabilidade de quem cria e detêm o produto da comunicação, ou seja, a direção da empresa. Esta deve selecionar as informações e escolher os instrumentos de distribuição. (BRUM, 1994 apud INKOTTE, 2000, p. 26) A figura 1 ilustra a relação entre a pirâmide organizacional e a informação.

9 Figura 1 - A pirâmide organizacional e a informação Fonte: Brum (1994 apud INKOTTE, 2000, p. 26). Pressupondo que a empresa estabeleceu o posicionamento que pretende assumir diante de seus funcionários, cabe decidir os canais de comunicação que melhor irão repassar as mensagens e gerar um fluxo de informação mais eficiente. Como canais de informação, podem ser citados: publicações em jornais eletrônicos, painéis de gestão à vista, treinamentos, revistas internas, intranets, boletins informativos, entre muitos outros disponíveis. Deste modo, através da prática de endomarketing, as empresas investem para que todas as áreas possam ter acesso às informações, gerando um nível de conhecimento homogêneo, a fim de que não haja competições e comparações entre as mesmas, promovendo assim uma maior proximidade entre os funcionários das diversas áreas. 2.4 Marketing digital Vivencia-se a Era da Informação, em que a sociedade avança em suas técnicas e tecnologias e passa a ser caracterizada como Sociedade da Informação. O homem criou a informática, também chamada tecnologia digital, que oferece as facilidades de troca de informações de maneira mais rápida (CHLEBA,2000). Limeira (2000, apud OLIVEIRA,2010 p.17) afirma sobre a tecnologia que: Com a evolução da tecnologia da informação e da comunicação, especialmente a internet, o marketing evoluiu para o chamado marketing eletrônico, e marketing ou marketing digital, conceito que expressa o

10 conjunto de ações de marketing intermediadas por canais eletrônicos como a internet, em que o cliente controla a quantidade e o tipo da informação recebida. (LIMEIRA, 2000, apud OLIVEIRA, 2010 p.17) O marketing digital possui os mesmos conceitos do marketing tradicional. O que os difere é a maneira como a comunicação externa e interna é desenvolvida pelas empresas para atrair os clientes através de recursos digitais (OLIVEIRA, 2010). De acordo com Torres (2010, p.7): O marketing digital é o conjunto de estratégias de marketing e publicidade, aplicadas a Internet, e ao novo comportamento do consumidor quando está navegando. Não se trata de uma ou outra ação, mas de um conjunto coerente e eficaz de ações que criam um contato permanente da sua empresa com seus clientes. (TORRES, 2010, p.7) Segundo Chleba (2000, p. 18), [...]uma série de empresas começou a desenvolver estratégias de marketing que fazem uso de tecnologias digitais, desde a utilização para comunicação institucional e de produtos até a utilização em promoção. Ainda de acordo com Chleba (2000, p. 19), [...]as novas tecnologias possibilitam o desenvolvimento de novos modelos de negócios, criando riscos e oportunidades. Para as empresas, as forças do marketing digital podem influenciar diretamente em seu negócio no presente e no futuro. Na visão de Sanchez (2006, p. 65): A Cultura Organizacional deverá sofrer significativas alterações mediante a utilização das Tecnologias, pois a forma como os indivíduos percebem as organizações e a forma como vão lidar com seus relacionamentos também serão influenciados, necessitando, porém, de uma nova estruturação e reavaliação dos conceitos tradicionais das empresas. A nova comunicação on-line exige respostas rápidas, adequadas e personalizadas em todas as instâncias e com todos os públicos. Deve-se pensar com maior probidade na gestão do conhecimento e aprendizagem organizacional, fazendo com que a facilidade de acesso às informações, advindas com as TIs, possam trazer benefícios para toda a organização. (SANCHEZ, 2006, p. 65) Dentre as forças do marketing digital, pode-se destacar: interatividade, personalização, globalização, integração, aproximação, convergência e democratização da informação (CHLEBA, 2000). Nota-se hoje que a comunicação online entre as empresas e seus clientes internos e externos ganha força, e que este tipo de relação tende a aumentar conforme a sociedade nota as facilidades e benefícios que este recurso pode gerar.

11 1.5 Endomarketing aliado à tecnologia Inseridas em um mercado dinâmico, no qual diariamente percebe-se uma inovação, as organizações tendem a valorizar os meios digitais e empregá-los nos seus processos estratégicos, buscando maior eficiência e rapidez. Conforme dito por Drucker (1999 apud OLIVEIRA, 2010, p. 9): Um dos grandes desafios gerenciais a serem enfrentados pelas organizações atuais é a necessidade de estarem preparadas para agir em um ambiente de mudanças constantes. Isto é, as empresas precisam ser receptivas em todos os aspectos, visualizando essas novas situações como oportunidades, de forma a torná-las eficazes dentro e fora da organização. Só assim, elas conseguirão garantir sua sobrevivência no mercado altamente competitivo. (DRUCKER, 1999 apud OLIVEIRA, 2010, p.9) Nesse contexto, as empresas que praticam o endomarketing têm os recursos digitais como aliados para aprimorar o fluxo de informações e a colaboração entre o público organizacional. Através da tecnologia, utilizando s, blogs, intranet, extranet, redes sociais, é possível agilizar qualquer transmissão de informação, facilitando os negócios e colocando as organizações à frente de seus concorrentes. Como resultados desta prática, pode-se considerar o aperfeiçoamento da comunicação interna, a motivação dos funcionários e a essencial integração entre empresas e colaboradores. A importância da utilização dessas ferramentas nos dias de hoje se evidencia com o desenvolvimento e competitividade do mercado, no qual as empresas veem necessidade de transmitir informações diferenciadas, através de meios claros e seguros, para todos os colaboradores. O endomarketing está diretamente ligado ao resultado da organização, pois consiste principalmente na atração e retenção dos clientes internos, que são os colaboradores (CAZELA; FILHO; FERREIRA, 2009). Segundo Brum (1994, apud CAZELA; FILHO; FERREIRA, 2009, p. 287), [...]fala-se muito em empresas voltadas para o mercado, mas fala-se muito pouco em comunicação interna, em instrumentos capazes de promover uma maior aproximação de empregados e empresas.

12 As novas tecnologias e a virtualização das organizações estão revolucionando os processos de troca de informações, e, neste contexto, o endomarketing aliado à tecnologia tem como vantagem promover a integração entre os profissionais utilizando o ambiente virtual para facilitar essas relações, de forma direcionada e específica. O desafio de incorporar as ferramentas da Era Digital à vida organizacional remete novamente à macroquestão da implantação de uma estratégia efetiva de endomarketing. Com pessoas comprometidas com o trabalho, aplicando os recursos necessários, todos terão objetivos em comum pela qualificação da empresa. Desta forma, a empresa possivelmente estará integrada com o ambiente externo, atraindo mais clientes e levando o bem-estar aos stakeholders 2. Como já citado neste trabalho, são muitas as ferramentas de comunicação utilizadas pelas empresas para difundir suas informações. Visando um processo de comunicação mais veloz e acessível aos colaboradores, com praticidade e custos mais baixos, as empresas apoiam suas ações de marketing interno nos canais de comunicação digitais. Entre eles: 1) canal de comunicação comum, podendo vincular um grande número de informações, por meio do qual as mensagens podem ser originadas externas ou internamente. 2) Jornal eletrônico: reúne uma grande quantidade de informações internas, que podem motivar os funcionários de maneiras distintas, a cada edição, e, dependendo do posicionamento que a empresa assume, pode tornar mais prazerosa e criativa a troca de conhecimentos. 3) Intranet: importante veículo interno, tendo como resultado o marketing para dentro, onde as diferentes áreas da empresa podem divulgar, para o todo, seus resultados, procedimentos adotados, informações de mercado. Além disso, as intranets hoje são utilizadas como canais de interatividade, onde se tornam comuns a publicação de jogos e atividades que proporcionarão melhorias nos processos, estimulando a busca de informações pelos colaboradores. 4) Mídias eletrônicas: canal para veiculação de imagens relacionadas com campanhas internas, por exemplo, a tela de descanso de computadores (BRUM, 2010). Para Cunha Filho (1999, apud SANCHEZ, 2006, p. 49): 2 Stakeholders - São os colaboradores, funcionários, clientes, consumidores, planejadores, acionistas, fornecedores. (REBOUÇAS, 2009)

13 As listas de discussão, os fóruns on-line, as salas de bate-papo e o correio eletrônico, são ferramentas de comunicação de fato interativas, baseadas em estruturas não verticais onde os pólos de emissão e recepção têm flexibilidade suficiente para se alternarem de modo semelhante à conversação oral. (CUNHA FILHO, 1999, apud SANCHEZ, 2006, p.49) Acredita-se que a partir de uma boa utilização desses meios digitais de comunicação, a empresa poderá alcançar o resultado esperado das ações de marketing interno, alinhando os colaboradores às suas estratégias. De acordo com Sanchez (2006, p. 103): As organizações buscam construir alternativas eletrônicas para os antigos formatos comunicacionais. Porém, é importante ressaltarmos que tais novas formas de comunicação requerem alterações significativas na organização, como também na forma pela qual as pessoas são classificadas e agrupadas, ou seja, talvez proporcionar uma reengenharia na própria estrutura organizacional. (SANCHEZ, 2006, p.103) Em meio a modernização vivenciada, com a perspectiva de que os processos se tornem mais digitais, e ressaltando os benefícios trazidos com isso, as organizações apoiam seus programas de endomarketing nos recursos tecnológicos, buscando modernizar o formato da comunicação interna, conquistando os funcionários e garantindo motivação e fidelidade, o que reflete no aumento da satisfação dos consumidores finais. CONSIDERAÇÕES FINAIS A proposta deste trabalho é mostrar a importância e a necessidade que as empresas passam a ter, diante da globalização e modernização do mercado, de incorporar o endomarketing, aliando a tecnologia à sua cultura organizacional. Essa ferramenta implica em conscientizar os colaboradores e gestores de que, com a utilização da internet e redes internas, é possível estabelecer um ambiente de trabalho mais integrado, motivado, onde a comunicação interna se apresente alinhada, rápida e segura. É fundamental que os colaboradores sintam-se seguros no ambiente de trabalho, para que possam assumir responsabilidades e tomar decisões, e que essas ações influenciem positivamente o atendimento oferecido aos clientes.

14 Sendo assim, gradativamente a prática do endomarketing deixa de ser vista como custo e passa a ser investimento para as organizações se tornarem mais competitivas e voltadas para atender a necessidade dos consumidores. Ao longo do tempo, as empresas passam a perceber a importância de implantar formalmente ações de endomarketing no seu dia-a-dia, buscando otimizar a comunicação com seus colaboradores. Como resultado disto, é possível perceber que, com comprometimento e acompanhamento, a prática do marketing interno gera crescimento financeiro e intelectual. O objetivo do endomarketing é criar uma consciência empresarial, estabelecendo princípios dentro de uma organização, na qual exista o propósito de transformar o colaborador em facilitador, para consolidar a imagem da empresa e o seu valor para o mercado. Observa-se a partir das mudanças no mercado, a importância estratégica que a comunicação interna passa a ter nas organizações, devido aos avanços tecnológicos. Os indivíduos tornam-se mais participativos, críticos e com um nível de informação ao seu dispor, maior e mais acessível. Nesse contexto, o endomarketing, aliado ao marketing digital, surge como uma ferramenta que poderá otimizar a troca de informações entre a empresa e seus clientes internos, tornando-os comprometidos com seus objetivos e valores, e proporcionando maior participação de todos nas decisões. Com a utilização de redes sociais, intranets, bate-papos internos, cursos online e treinamentos, os funcionários passam a ter maior integração no ambiente de trabalho, e consequentemente estarão mais aptos ao atendimento das necessidades dos clientes externos. Com a inserção dos funcionários nessa interatividade, tem-se como resultado, um maior aprendizado organizacional, garantindo equilíbrio e desenvolvimento às organizações. Por fim, é necessário que as organizações certifiquem-se que o endomarketing, uma vez incorporado à sua cultura, possa fazer com que os colaboradores transmitam aos clientes externos a imagem que a empresa deseja, para que os objetivos e resultados sejam alcançados. É fundamental, para qualquer empresa atuante no mercado, que os funcionários acreditem no trabalho que exercem e nos valores que a empresa assume perante a sociedade.

15 REFÊRENCIAS BEKIN, Saul Faingaus. Conversando sobre Endomarketing. Ed. Makron books, BRUM, Analisa de Medeiros; Endomarketins de A a Z. Ed. Integrare, BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing. Porto Alegre, L&PM, CAZELA, M.; FILHO, R.; FERREIRA, J. Endomarketing: Aproximando empresas e empregadores, CHIVIACOWSKY, S.; ÁVILA, L. T. G.; KAEFER, A. Efeitos do feedback após boas tentativas de prática na aprendizagem de uma habilidade motora complexa em crianças; CHLEBA, Márcio. Marketing Digital, Ed. Futura, FUNDAMENTOS, Endomarketing. Disponível em: Acesso em: 10 out INKOTTE, Alexandre Luiz. Endomarketing: elementos para a construção de um marco teórico, Santa Catarina, 2010 KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Administração de Marketing. Análise, planejamento, implementação, e controle. São Paulo: Atlas, MASCARENHAS, A. O.; ZAMBALDI, F.; NATRIELI, F.; Marketing, endomarketing e redes sociais: fundamentos teóricos à concepção de uma estratégia de gestão de pessoas, MENDES, Regina; Endomarketing como ferramenta de comunicação com o público interno, MIRANDA, I. R.; SANTOS, M. P.; ARRUDA, S. S. O Endomarketing como ferramenta estratégica de satisfação do cliente interno nas organizações. Disponível em: < Acesso em: 15 nov

16 NETO, A.; MACHADO, D.; SILVA, Y. O Endomarketing como maximizador do capital humano e seus resultados nos objetivos finais da organização OLIVEIRA, Carla Cinta de. Marketing Digital: Um estudo exploratório sobre a utilização das mídias digitais como canal de comunicação. Maringá, 2010 PINHO, J.B.; Relações Públicas na Internet: Técnicas e Estratégias para informar e influenciar públicos de interesse, São Paulo, Summus, REBOUÇAS, Fernando. Stakeholders. Disponível em: < Acesso em: 27 nov SANCHEZ, Lúcia Helena Aponi. A comunicação organizacional interna e o ambiente virtual: novas tendências. São Bernardo do Campo, SANTOS, D. P.; NAKALSKI, J. A. G. O Endomarketing em uma Empresa de Comunicação: Caso RBS TV Chapecó, TORRES, Cláudio. A comunicação empresarial nas mídias sociais, 2009.