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1 Diego Macêdo Analista de T.I. Início Quem sou? Contato Diego Macêdo 23 de março de 2012 No comments Pesquisar Curtir Enviar Introdução a ITIL Conceitos Básicos, História e Organizações Categorias Pesquisar Share 7x24 Colo & Cloud Support US-Based, Global Reach Support Plans for Any Budget 724support.com Vamos conhecer o que é a ITIL e nada melhor do que começarmos pela sua história. Então vamos lá! História da ITIL No final dos anos 1980 a CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), órgão do governo da Inglaterra, coletou e analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico, a partir da necessidade do governo de ter processos organizados na área de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicações). Este estudo resultou num livro de orientações para ser aplicado nas empresas ligadas ao governo. As empresas de fora do governo perceberam que essas orientações eram geralmente aplicáveis aos seus negócios e ambientes computacionais, e passaram a adotar estas orientações. O resultado deste processo, foi a compilação de um compêndio (biblioteca) de melhores processos e melhores práticas de prestação e gestão de serviços de TI, que passou a ser conhecido coma ITIL - Information Technology Infrastructure Library. A ITIL seguiu sua versão original, composta por 40 livros. No início dos anos 2000, foi publicada a versão 2 da ITIL, formada por um conjunto de 10 livros que já trazem uma visão global sobre boas práticas para prestação de serviços de TI. A maioria das empresas brasileiras que implementaram a ITIL em suas organizações utilizou como ponto de partida a versão 2, que, atualmente, é também a mais difundida no mercado nacional. Independentemente disso, no início de 2007, foi publicada a versão 3 da ITIL, formada por 5 livros que compilaram o que havia de melhor nas versões anteriores, além de prover o total alinhamento com os negócios da organização. Atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce criado em 2000) da Inglaterra, a ITIL é um conjunto de livros que busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI. A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. Arquitetura e Organização de Computadores Banco de Dados BPM Business Intelligence Data Mining Data Warehouse MySQL Carreira Cloud Computing Concursos Questões Continuidade do Negócio Corel Draw CSS Desenvolvimento Direito Administrativo Constitucional Leis Penal Previdenciário Processual Penal Engenharia de Software Gerenciamento de Projetos Gestão da Qualidade Gestão de Riscos Gestão e Governança de TI Balanced Scorecard COBIT ITIL Inúteis

2 As práticas da biblioteca ITIL despertam grande interesse nas organizações, devido à preocupação com o Gerenciamento de Serviços de TI como diferencial competitivo para as empresas. A grande dependência da TI para os negócios faz com que os gestores busquem a adoção das melhores práticas com o objetivo de aumentar a eficiência e a eficácia de seus processos. ITIL oferece um framework comum para o gerenciamento dos serviços de TI de uma organização, descrevendo as melhores práticas de forma coesa. Seus livros abordam como estas práticas podem ser otimizadas e como a coordenação das atividades pode ser aperfeiçoada. Além disso, os livros também descrevem e explicam como os processos podem formalizados dentro de uma organização, fornecendo uma terminologia padronizada para os serviços de TI, ajudando a definir os objetivos e determinar o esforço requerido. As melhores práticas da ITIL têm como objetivos: Reduzir custos; Aumentar a disponibilidade; Ajustar a capacidade; Aumentar a eficiência e eficácia; Melhorar a escalabilidade; Reduzir riscos. A ITIL se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um padrão de facto (expressão de origem latina que significa na prática ), no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como internacionalmente se conhece a denominação. [SILVA, 2004] A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores práticas são flexíveis a ponto de você adaptá-las aos seus processos; já uma metodologia possui uma implementação mais rígida, com regras bem definidas. Na ITIL tudo pode, nada deve. Javascript AJAX Linux Mapas Mentais Notícias Photoshop PHP Português Raciocínio Lógico Redes de Computadores Wireless Segurança da Informação Análise Forense Computacional Auditoria Pentest SEO Sistemas de Informação Sistemas Operacionais Virtualização Web Hosting Windows Assinatura do Blog Seu Inscrever A figura abaixo apresenta um histórico de marcos da ITIL, que são descritos com detalhes em seguida. io2330aq32 - b - Dell Inspiron One 2330 Computador - 2ª Geração do Processador Intel Core i R$ 2.699, Marcos da ITIL 1983: IBM publica volume I da série Gestão IBM intitulado Um Sistema de Gestão da Informação Empresarial, edição pública antes da ISMA (Information System Management Architecture). 1986: CCTA (Central Computer and Telecomunication Agency) autoriza um programa Tags 2012 Ataques brasil Carreira Cibercrime Computadores Conceito Concurso Curso Dados data dicas Direito Emprego Engenharia Entrevista erros Facebook Gerenciamento Gestão Hacker Hackers Informação internet ITIL Lei Malware Mapa Mental Online PHP Português Processo Profissionais profissional

3 1986: CCTA (Central Computer and Telecomunication Agency) autoriza um programa para desenvolver um conjunto de orientações operacionais com o objetivo de aumentar a eficiência no governo. 1988: O GITMM (Government Infrastructure Management Method) é formalizado e publicado como orientações para o governo controlar as operações de TI no Reino Unido, focada em Service Level Management. Redes Salário segurança Segurança da Informação Serviço Sistemas Software TI Trabalho Windows 1989: O título GITMM é renomeado para ITIL. 1989: Primeiro livro ITIL é publicado, com título deservice Level Management, e é seguido pelos livros, Help Desk (incorporando os conceitos de Gerenciamento de Incidentes), Planejamento de Contingência e Gerência de Mudança. 1990: São publicados os Livros sobre: Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Custos para Serviços de TI. 1991: Publicado o livro Software de Controle e Distribuição, em 89 páginas. 1997: ITIMF se torna oficialmente o IT Service Management Forum (ITSMF UK). 2000: Service Support V2 publicado, 306 páginas. 2000: CCTA tornou-se uma parte do Office of Government Commerce (OGC) 2001: V2 Service Delivery publicado, 376 páginas. 2002: São publicados os livros: Application Management, 158 páginas, Planejamento para Implementar o IT Service Management, 208 páginas e ICT Infrastructure Management, 283 páginas. 2006: (junho) ITIL V2 Glossário publicado 2007: (Maio) ITIL V3 cinco livros fundamentais publicados. Organizações envolvidas com a ITIL A figura abaixo apresenta as organizações que estão envolvidas na manutenção e disseminação da ITIL. Tablet Semp Toshiba Mypad 1003g 10.1 Wi - Fi + 3G Com Android 2.2, MicroSD 16gb, 512mb, Bluetooth - Cod: R$ 899,00 Top Posts Mapa Mental de Direito Constitucional Direitos Fundamentais (6,877) Arquitetura e Protocolos TCP/IP (3,946) Mapa Mental de Direito Administrativo Princípios Constitucionais (3,777) Mapa Mental de Português Análise Sintática (3,338) Mapa Mental de Direito Administrativo Visão Geral (2,648) Mapa Mental de Direito Previdenciário Benefícios (2,632) Mapa Mental de Português Orações Coordenadas Sindéticas e Assindéticas (2,619) Mapa Mental de Direito Constitucional Princípios Fundamentais (2,290) Mapa Mental de Direito Constitucional Remédios Constitucionais (2,109) Mapa Mental de Raciocínio Lógico Análise Combinatória (2,095) Organizações envolvidas com a ITIL No que se segue, os papéis destas organizações serão mais detalhados. OGC (antigo CCTA) A ITIL foi originalmente um produto da CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), Agência de Computação e Telecomunicações do governo britânico. No dia 1º de abril de 2001, o CCTA foi fundido com o OGC (Office of Government Commerce), que é agora o novo proprietário da ITIL.O objetivo do OGC é ajudar seus clientes no setor público britânico a atualizar suas atividades de procurement (obtenção de

4 serviços/aquisição) e melhorar seus serviços fazendo o melhor uso possível da TI e de outros instrumentos. O OGC busca modernizar a forma de procurement (contratos públicos) no governo e agregar valor substancial para o uso do dinheiro público. O OGC promove o uso das melhores práticas em muitas áreas (por exemplo, gestão de projetos, procurement e Gerenciamento de Serviços de TI). O OGC publica diversas séries (bibliotecas) dos livros escritos por especialistas britânicos e outras experiências internacionais de várias empresas. A Biblioteca ITIL consiste em um número de Código de Práticas para promover e fornecer Serviços de TI de forma eficiente e eficaz. ITSMF O ITSMF (IT Service Management Forum) ou Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação, ficou inicialmente conhecido como o fórum do Gerenciamento da Infraestrutura de TI (ITIMF). Foi criado no Reino Unido em O ITSMF holandês foi o primeirochapter (capítulo), criado em novembro de Em 2001 mais de 500 empresas tornaram-se membros, entre fornecedores e grupos de usuários. Atualmente existemchapters do ITSMF em vários países tais como África sul, Bélgica, Alemanha, Áustria, Suíça, EUA, Austrália e Brasil, que participam no grupo internacional do ITSMF. O ITSMF promove a troca de informações e experiências que permitem às organizações melhorarem os serviços que fornecem. Organiza congressos, encontros especiais e outros eventos sobre assuntos ligados a Gerenciamento de Serviços de TI. Os associados contribuem também com o desenvolvimento do assunto. A associação publica um boletim de notícias e fornece um website com informações sobre suas atividades ( EXIN e ISEB O EXIN- Examination Institute for Information Science e o ISEB - Information Systems Examinations Board, juntos desenvolveram uma certificação profissional para a ITIL. Isto foi feito em cooperação com o OCG e ITSMF. O EXIN e ISEB são organizações sem fins lucrativos que cooperam para oferecer uma escala de qualificaçãa ITIL em três níveis: Certificado Foundation em Gerenciamento de Serviços de TI Certificado Practitioner em Gerenciamento de Serviços de TI Certificado Manager em Gerenciamento de Serviços de TI O sistema de certificação é baseado nas exigências para cumprir o papel relevante dentro de uma organização de TI. Os certificados foram concedidos para mais de profissionais de TI em mais de 30 países. Optimity Advisors Inform Transform Outperform Operational Services for Insurance Configuration Management Top Configuration Management Browse These Free Resources Now! LocalBuzz.US Upcoming IT Webinar Empowering the IT Team to do More at Each Step SummusSoftware.com GOTC Consultoria Especializada em soluções na área de inteligência de negócios. Serviço de TI As organizações frequentemente dependem muito dos serviços de TI e esperam que estes não apenas as auxiliem como também apresentem novas opções para implementar os seus objetivos. Além disso, as expectativas elevadas dos clientes de serviços de TI tendem a mudar significativamente com o tempo e exigem revisões constantes. Os provedores de serviços de TI não podem mais se permitir concentrar-se em tecnologia e na sua organização interna; hoje em dia eles precisam considerar a qualidade dos serviços que oferecem e se concentrar na relação com os clientes. [BON, 2007]. Mas não existe uma única definição de serviço. Assim, apresentam-se, a seguir, cinco definições de serviço, de diferentes autores, que podem ajudá-lo, a elaborar sua própria

5 definição ou entender o que é serviço na área de TI. Estas definições foram apresentadas por Magalhães e Pinheiro (2007): Atividade, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens (apudamerican Marketing Association,1960) Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente prefira ou não possa realizar por si próprio (apud Bessom, 1973). Uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem (apud Stanton, 1974) Qualquer atividade ou benefícios que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico (apud Kotler, 1988). Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes, e informações que ampliem a capacidade do cliente compreender o valor potencial de um bem ou serviço essencial. (apud Uttal e Davidow, 1991) Das definições expostas, pode-se entender que um serviço é uma ação executada por alguém ou por alguma coisa, caracterizando-se por ser uma experiência intangível, produzido ao mesmo tempo em que é consumido, não podendo ser armazenado, e apresentando sérias dificuldades para ser produzido em massa ou atender mercados de massas. [MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007] Uma possível definição de serviço de TI é: conjunto de recursos mantidos por um provedor de TI, cujo objetivo é satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente (áreas de negócio) e suportar os objetivos estratégicos do negócio do cliente, sendo percebido pelo cliente como um todo coerente. Na ITIL, um serviço de TI é definido como um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio, devendo-se levar em conta que um sistema de TI é uma combinação de hardware, software, facilidades, processos e pessoas. [MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007]. Para alcançar este objetivo, a tática que vem sendo adotada é a implementação e o gerenciamento de processos internos da área de TI de acordo com as práticas reunidas na Information Technology Infrastructure Library (ITIL). O Gerenciamento de Serviços de TI é o instrumento pelo qual a área pode iniciar a adoção de uma postura mais profissional em relação ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. O gerenciamento de serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando-se a ocorrência de problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da Informação [MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007]. Muitas organizações estão considerando o gerenciamento de serviços de TI uma forma de organização dos serviços e aprimoramento contínuo da qualidade dos mesmos. O gerenciamento dos serviços de TI está relacionado com a entrega e suporte dos serviços de TI que são implementados em resposta direta às exigências corporativas da organização. Conceitos básicos da ITIL Conforme Mansur (2007), o Information Technology Infraestructure Library (ITIL) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI.

6 A ITIL provê um abrangente e consistente conjunto de melhores práticas para a identificação de processos da área de TI e o alinhamento dos serviços às necessidades da organização, promovendo uma abordagem qualitativa para o uso econômico, efetivo, eficaz e eficiente da infraestrutura de TI, objetivando obter vantagens para a organização tanto em termos de redução de custos, pelo aumento da eficiência na entrega e suporte dos serviços de TI, quanto de incremento da capacidade da organização de gerar receitas, permitindo que a área concentre seu esforço em novos projetos para o atendimento à estratégia da organização. [MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007]. A ITIL oferece para todas as atividades do departamento de TI, como parte da oferta de serviços, uma estrutura comum baseada na infraestrutura de TI. Essas atividades dividem-se em processos que, se usados conjuntamente, oferecem uma estrutura eficaz para tornar mais maduro o Gerenciamento de Serviços de TI. Cada um desses processos cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento do serviço, gerenciamento da infraestrutura e oferta e suporte de serviços. Essa abordagem orientada para o processo possibilita descrever as melhores práticas do Gerenciamento de Serviços de TI de forma independente da estrutura da organização. [BON, 2007] Usando uma abordagem de processo, a ITIL define principalmente o que deve ser incluído no Gerenciamento de Serviços de TI para que se ofereça a qualidade exigida dos serviços. A estrutura e a alocação de tarefas e responsabilidades em funções e departamentos dependem do tipo de organização, e essas estruturas variam muito entre os departamentos de TI, além de serem alteradas frequentemente. A definição da estrutura de processos oferece um ponto de referência comum que muda com a menor velocidade e ajuda a manter a qualidade dos serviços de TI durante e depois da reorganização e entre os fornecedores e parceiros enquanto eles também mudam. [BON, 2007] Segundo Vieira (2007), a pressão por redução de custos e perguntas como: Que serviços de TI serão oferecidos? estão diretamente relacionadas ao valor que será gerado aos usuários e clientes. Os estudiosos chegaram à conclusão (independentemente do tamanho da empresa) de que os custos de TI precisavam ser reduzidos e que a qualidade do serviço prestado por essas áreas tinha de ser melhorada. A ITIL surge em um contexto onde as tendências de mercado apontam dificuldades crescentes no setor TI, tais como: custo crescente da prestação de serviços de TI (entrega e manutenção); aumento do nível de exigência quanto à qualidade e justificativa dos recursos empregados nos serviços de TI; complexidade crescente da infraestrutura e mudanças aceleradas em sua composição; dependência de diversas áreas do negócio quanto aos serviços prestados pela TI As organizações estão cada vez mais dependentes da TI, e esta necessita ter seus objetivos incorporados às necessidades do negócio. A ITIL não é uma metodologia, nem fornece um livro de receita. Trata-se de um framework não-proprietário e de domínio público. A ITIL não é acadêmico, ele é baseado em exemplos coletados das melhores práticas aplicadas em empresas reais. A lista que segue identifica algumas vantagens e desvantagens da utilização de um framework. A lista não é definitiva e depende dos interesses de cada organização e da forma como elas aplicarão a ITIL. Algumas vantagens do uso da ITIL para os consumidores/usuários finais da TI são: O provimento dos serviços de TI torna-se mais focado nos consumidores e acordos sobre o melhoramento na qualidade do serviço melhoram o relacionamento com os clientes; Os serviços são mais bem descritos, em linguagem inteligível para o cliente, e em um detalhe apropriado; A qualidade e os custos dos serviços são mais bem gerenciados; A comunicação com a organização de TI é melhorada pelo acordo através de pontos de contato.

7 Mas não são somente os clientes que se beneficiam da adoção das boas práticas da ITIL. Há diversas vantagens para a organização da própria área de TI que utiliza a ITIL: A organização da TI desenvolve uma estrutura mais clara, tornando-se mais eficiente e focada nos objetivos corporativos; O gerenciamento é mais controlável e mudanças tornam-se mais facilmente gerenciáveis; Uma estrutura de processos provê um frameworkpara uma efetiva terceirização de elementos de serviços de TI; O seguimento das melhores práticas providas pela ITIL encoraja uma mudança cultural em direção ao provimento de serviço e suporta a introdução de um sistema de gerenciamento de qualidade baseado na norma ISO-9000, e A ITIL provê um quadro de referência para comunicação interna e com os provedores e a padronização e identificação de procedimentos. Mas, há também alguns problemas potenciais relativos à adoção da ITIL. Alguns deles são: A introdução da ITIL pode tomar um longo tempo e esforço significante, requerendo uma mudança de cultura organizacional; Uma ambiciosa introdução da ITIL pode levar à frustração, porque os objetivos podem nunca ser totalmente alcançados; Se a estrutura do processo torna-se o objetivo final, a qualidade da prestação de serviço pode acabar sendo influenciada; A burocracia incluída com processos definidos pode se tornar obstáculo ao sucesso; Pode existir nenhuma melhora devido à falta de compreensão sobre o que os processos deveriam prover, quais os indicadores de desempenho mais importantes e como os processos podem ser controlados; O melhoramento na prestação dos serviços e as reduções de custo esperadas são insuficientemente visíveis; Uma implantação para alcançar sucesso necessita envolvimento e comprometimento de todo o pessoal em todos os níveis da organização; Investimento insuficiente em ferramentas de suporte pode acarretar que os processos não sejam abordados de maneira adequada e o serviço de maneira geral não melhore; Recursos adicionais e mão-de-obra extra podem ser necessários se a organização já estiver sobrecarregada pela rotina e atividades do gerenciamento de serviços. Considerando os conceitos apresentados até aqui, podemos dizer que ITIL: É uma abordagem para gestão de serviços de TI (ITSM) É um modelo de gestão baseado em processos É um padrão aberto que se tornou de domínio público É uma biblioteca composta por um conjunto de livros É um conjunto de melhores práticas desenvolvidas no início dos anos 1990 no Reino Unido É muito popular na Europa e está em crescente aceitação nos Estados Unidos e no Brasil Descreve as necessidades dos processos para infraestrutura de TI a serem gerenciados de forma eficiente e eficaz para garantir os níveis de serviço acordados com a organização e com os clientes ou usuários Tão importante como saber os conceitos corretos sobre ITIL, é saber o que ITIL não é: Não é uma metodologia, nem uma norma ISO; Não é estático e pode ser adaptado; Não é teoria, mas sim baseado em práticas e daí vem o termo melhores práticas ; Não é estratégico, portanta ITIL não dita normas e nem metodologias para Gestão de TI e nem deve ser base para o planejamento estratégico da empresa; ITIL não é o objetivo. O objetivo é melhorar a Gestão de Serviços de TI (ITSM), alinhando TI aos negócios da Empresa. E o que é bom para um negócio pode não ser bom para o outro. ITIL no Brasil

8 Com relação à aderência dos modelos ou conjunto de melhores práticas de governança de TI atuantes no mercado de tecnologia, pesquisa feita pela ITSMF Brasil (2007) com 200 companhias demonstra o perfil de aceitação do mercado brasileiro às melhores práticas em governança de TI. Como pode ser observado no Gráfico 1, as melhores práticas sugeridas pela ITIL possuem uma aderência de destaque no mercado brasileiro. Distribuição dos modelos de Governança de TI no Brasil - Fonte: ITSMF (2007) O foco principal da pesquisa mencionada está na comprovação da importância da adoção das práticas sugeridas pela governança de TI. 85% das empresas entrevistadas adotam a governança nas suas respectivas estruturas de TI. Dentro do universo pesquisado, merece destaque, também, o fato de que 33% (esse dado é a soma das empresas que afirmam adotar ITIL (20%) com o grupo de empresas que caminham em direção à ISO (13%)) das empresas que atuam no país já adotaram o modela ITIL em suas operações. [ITSMF, 2007]. Uma segunda pesquisa, feita pelo International Networks Services com 194 organizações de todo o mundo, mostra que 39% utilizam a ITIL como conjunto de melhores práticas para governança de TI. [MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007]. O que demonstra que o Brasil caminha no mesmo sentido dos demais países, quando se trata de adoção da ITIL. Num artigo mais recente, publicado em 18/4/2011, intitulado A ITIL e o Cobit são concorrentes ou eles se completam?, Rildo Santos apresenta os resultados mostrados na figura 5 que indicam claramente que há melhorias na adoção das práticas da ITIL. Pesquisa sobre resultados com a adoção da ITIL - Fonte: Versões da ITIL ITIL V2 ( ) Estes sete livros constituem o corpo da ITIL V2. Abaixo você terá uma descrição resumida do propósito de cada livro: Suporte a Serviços: descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção associadas com a provisão de Serviços de TI.

9 atividades de manutenção associadas com a provisão de Serviços de TI. Entrega de Serviços: cobre os processos necessários para o planejamento e entrega de Serviços de TI com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeiçoamento desta qualidade. ICT Gerenciamento da Infraestrutura: cobre todos os aspectos do Gerenciamento da Infraestrutura como a identificação dos requisitos do negócio, testes, instalação, entrega, e otimização das operações normais dos componentes que fazem parte dos Serviços de TI. Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços: examina questões e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de Serviços dentro de uma organização. Também aborda questões relacionadas à Cultura e Mudança Organizacional. Gerenciamento de Aplicações: descreve como gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais dos negócios, passando por todos os estágios do ciclo de vida de uma aplicação, incluindo até a sua saída do ambiente de produção (quando o sistema é aposentado). Este processo dá ênfase em assegurar que os projetos de TI e as estratégias estejam corretamente alinhados com o ciclo de vida da aplicação, assegurando que o negócio consiga obter o retorno do valor investido. Perspectiva de Negócio: fornece um guia para ajudar o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e como suas funções e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuição para a organização. Gerenciamento da Segurança: detalha o processo de planejamento e gerenciamento em um nível mais detalhado da segurança da informação e Serviços de TI, incluindo todos os aspectos associados com a segurança dos incidentes. Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de justificáveis para a implementação de contra-recursos (estratégia de segurança). Cada livro da ITIL V2 é endereçado a uma parte do framework. Cada um provê uma descrição geral do que é necessário para organizar o gerenciamento dos serviços de TI. A ITIL V2 define os objetivos e atividades, as entradas e saídas para os processos de TI. Entretanto, não é uma descrição específica de como deve ser implementado o processo. A ênfase é na abordagem que tem sido aprovada na prática, mas que, dependendo da circunstância, pode ser implementada de várias maneiras. Autor: Prof. Ms. João Caldas Júnior Posts Relacionados: Objetivos do Service Desk Introdução à ITIL ITIL e o gerenciamento de serviços de TI Mapa Mental de ITIL v3 Transição de Serviço ITIL x PMBoK Processos gerenciamento de portfólio de serviço e gerenciamento de demanda Mapa Mental de ITIL v3 Componentes do Ciclo de Vida do Serviço Mapa Mental de ITIL v3 Foundations Visão Geral

10 Livro História da Educação R$ 62,00 12x R$ 5,17 comprar Livro História da Educação R$ 54,56 5x R$ 10,91 comprar Não És Tu, Brasil R$ 30,51 à vista comprar (1,059 visitas total, 14 visitas hoje) Compartilhe isso: Diego Macêdo Estoque De Video Baixe Clipes de Qualidade para Suas Montagens. Veja o Site e Assine Já! footage.shutterstock.com/vídeos Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas) e estou pós-graduando em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão, Segurança da Informação e Perícia Forense. Sempre disposto a receber sugestões de assuntos para criar uma postagem. Diego Macêdo já escreveu 933 posts. Category: ITIL Tags: brasil, Conceitos, história, ITIL, Organizações, Serviço, TI, Versões Deixe um comentário Escreva o seu comentário aqui... Theme by ThemeZee