Pequenas e Médias Empresas: Gestão de Mudança e Adopção de ITIL. por

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1 Pequenas e Médias Empresas: Gestão de Mudança e Adopção de ITIL por Carla M. P. Farinha Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal Sumário. Apresenta-se, de forma sintética, a importância da gestão de mudança das TI (Tecnologias de Informação) nas empresas e a possibilidade de fazer essa gestão com base nas práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Para esse efeito, explica-se em que consiste o processo de gestão de mudança de TI e o seu impacto nas organizações, esclarece-se o que é ITIL e, por fim, mostra-se como a adopção de ITIL pode auxiliar as PME s (pequenas e médias empresas) na gestão de mudança. É ainda dado um exemplo de um software especialmente desenhado para fazer a gestão de alterações nas TI em PME s. Pensase que este artigo ajudará a perceber que a gestão de mudança é também importante para PME s, já que o impacto de uma gestão ineficiente pode ser dramático. Palavras-chave. Gestão de Mudança, ITIL, PME s, TI. 1. Introdução Hoje em dias as TI (Tecnologias de Informação) ganharam uma grande importância: são cruciais para o desenvolvimento e suporte dos negócios sendo por vezes a própria base dos mesmos. Como tal, a complexidade e o volume das TI aumentou significativamente ao longo dos tempos e a tolerância a falhas diminuiu pois uma falha pode prejudicar ou mesmo comprometer um negócio. Posto isto, parece óbvio que a importância de controlar a mudança no ambiente das TI é crucial não só para as grandes organizações como também para as PME s (pequenas e médias empresas) já que uma alteração numa pequena parte da infraestrutura pode afectar todo o resto. No caso particular das PME s, o impacto da gestão de alterações nas TI é maior: com menos capital, menos trabalhadores e ambientes de TI mais simples que as grandes empresas, devem estar igualmente equipadas com um programa eficaz de gestão de mudança. Este artigo pretende apresentar a importância da gestão de alterações nas TI e mostrar como é possível que estas empresas atinjam os seus objectivos (em termos de gestão de mudança) recorrendo à gestão de serviços baseada nas técnicas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

2 2. Gestão de Mudança nas TI As alterações nas TI são muito variadas (podem passar pela actualização de software, trocas de equipamento, alterações de pessoal, etc.), podendo pois ter um efeito drástico se não forem bem controladas e geridas. A gestão de mudança é um processo que permite controlar e gerir as alterações num ambiente de TI (infra-estrutura ou serviços), de acordo com os objectivos da organização. O objectivo principal deste processo é garantir que o impacto negativo das alterações seja o menor possível, que sejam efectuadas correcta e eficientemente (sendo que o impacto no negócio de cada alteração é comunicado a todas as partes implicadas) e que sejam implementadas o mais brevemente possível. Mesmo em pequenas e médias empresas, os benefícios de uma gestão de mudanças eficiente podem ser significativos. De seguida listam-se alguns deles (segundo Malcolm Fry, 2004): Melhoramento da visibilidade geral nas mudanças e comunicação das mesmas ao longo da empresa; Garantia de que apenas as mudanças que oferecem benefício à empresa são aprovadas; Garantia de que todas as alterações propostas são escalonadas com base nas prioridades do negócio e impacto na infra-estrutura; Melhoramento da capacidade de regredir a um estado anterior no caso de falha na mudança ou no caso de resultados inesperados; Tempo para implementar alterações é reduzido; A tabela seguinte (retirada do artigo Remedy Customer Practices - Managing Change in the Real World de Malcolm Fry) apresenta outros benefícios citados por clientes da Remedy: Tabela 1 Benefícios de uma Gestão de Mudanças

3 Existem essencialmente três tipos de processos de mudança: mudanças operacionais (alterações ao nível do utilizador final que podem ser controladas pelo help desk ), mudanças aplicacionais (alterações ao nível da aplicação) e mudanças de infra-estrutura (alterações ao nível da infra-estrutura de TI). Destes três processos, o último é o mais delicado: sendo o menos automático, leva geralmente a grandes consumos de tempo e a uma grande geração de erros cujas consequências podem ser graves. Gerir correctamente o processo de alterações implica um ciclo que inclui documentação do pedido, planeamento, aprovação, implementação e documentação. A figura abaixo (retirada do artigo Best Practices for Infrastructure Change Management de Garbani, Jean-Pierre) exemplifica o processo descrito: Figura 1 Ciclo de Mudança de Infra-estrutura Como anteriormente referido, o impacto de uma gestão de mudança deficiente pode ser muito significativo na qualidade do serviço de TI (pode resultar em falhas de mudanças, processos de aprovação demorados e ineficientes, elevados custos e gastos de tempo na implementação das mudanças, etc.). Um processo manual, para além dos gastos em termos de tempo, contém algumas limitações derivadas das capacidades e conhecimento humanos, podendo assim levar a uma gestão de mudanças deficiente. Já com um processo automatizado é possível reduzir os custos, melhorar a disponibilidade do serviço em diversas formas e minimizar os riscos de mudanças na infra-estrutura, levando a uma gestão de mudança mais eficiente. Cuidar e investir num software de gestão de mudança é portanto necessário, não só para grandes empresas como também para PME s. 3. ITIL, o que é? ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma framework, um conjunto de linhas-guia de melhores práticas para alinhar pessoas, processos e tecnologia ( ). Cada implementação de ITIL é diferente e pode mudar, baseada nas necessidades da organização (BMC Software, 2005).

4 ITIL é um ambiente operativo para entrega e suporte de serviços baseados em TI. Há componentes e recomendações claramente definidos para operar uma organização de TI que pode contribuir para a saúde global do negócio (EMA, 2003). Para além das funções dos serviços de suporte e de entrega, ITIL tem como actividade central o service desk, que fornece um ponto de contacto para todas as funções de gestão de serviços de TI. O serviço de suporte centra-se nas operações do dia-a-dia e suporte de serviços de TI, englobando cinco funções principais: gestão de incidentes, gestão de problemas, gestão de mudança, gestão de configuração, gestão de lançamento. O serviço de entrega centra-se no planeamento a longo prazo e aperfeiçoamento de serviços de TI, englobando cinco funções: gestão a nível de serviço, gestão de disponibilidade, gestão de capacidade, gestão financeira e gestão de continuidade de serviços de TI. A figura seguinte (adaptada a partir do artigo ITIL s Best Practices using Mercury Interactive s Topaz da EMA) ilustra os serviços acima referidos: Figura 2 Processos ITIL e o Service Desk

5 Um dos benefícios da implementação da ITIL consiste em mostrar como os processos de gestão estão relacionados para alcançar o serviço de entrega (particularmente, a gestão de mudanças e a gestão de problemas). 4. ITIL e Gestão de Mudança nas PME s ITIL fornece uma estrutura para implementar sistemas de gestão de serviço (EMA, 2003). ITIL é, já por si, um processo complexo que consome bastante tempo e requer um grande investimento em termos de recursos para analisar processos de negócio e para implementar aperfeiçoamento de serviços. No caso particular das PME s o caso complica-se: os recursos (em termos de capital e pessoal disponível) não são tantos como em grandes empresas (que, por vezes, também não conseguem implementar uma abordagem completa baseada em ITIL conforme ilustrado na figura acima). Assim sendo, os objectivos a definir devem ser realistas, não abrangendo demasiado logo à partida. Perceber os requerimentos, as prioridades e as possibilidades que a empresa possui é importante para seleccionar uma ferramenta que possa ser implementado rapidamente, que traga benefícios e que cubra as necessidades identificadas. As PME s devem então concentrar-se em implementar a solução ITIL nas áreas que trarão maiores benefícios. De entre as competências descritas no modelo das melhores práticas de ITIL, aconselha-se que estas empresas foquem quatro funcionalidades fundamentais: gestão de incidentes (gestão de incidentes com a tecnologia para assim minimizar problemas de serviço), gestão de problemas (prevenção da ocorrência de incidentes e resolução dos mesmos, quando ocorrem), gestão de mudanças (lidar com a gestão de alterações para prevenir incidentes e problemas de serviço) e gestão de configuração (gestão e verificação de todas das versões de configuração de infraestrutura). Com estas quatro funcionalidades pertencentes ao serviço de suporte já é possível aperfeiçoar a utilização dos recursos existentes. A figura seguinte (retirada do artigo ITIL for the Small and Mid-Sized Business (SMB) da BMC Software) ilustra as áreas de ITIL com maior importância para PME s:

6 Figura 3 Funcionalidades de ITIL fundamentais para PME s Um processo de implementação de ITIL estruturado desta forma, ainda que composto por apenas quatro competências fundamentais, deve ser faseado: as quatro áreas focadas consistem em tarefas algo complexas. Assim, e embora uma abordagem faseada faça com que o processo leve mais tempo, o resultado final será de maior qualidade. Será provavelmente difícil encontrar uma solução que forneça as dez funções definidas pelo modelo das melhores práticas de ITIL. Mesmo para PME s (cujos requerimentos ou perspectivas de implementação das funcionalidades de ITIL são menores), poderá ser difícil encontrar um software adequado. Assim, as empresas devem escolher o que melhor se lhes adequa e, se necessário, mais que uma ferramenta de forma a preencherem as suas necessidades. 5. Recomendação da EMA Os produtos de gestão de mudança foram inicialmente pensados e criados para as grandes empresas. Para as PME s, a EMA (Enterprise Management Associates) aconselha o software da BMC já que a linha Magic de produtos está especialmente desenhada para este tipo de empresas, trazendo-lhes assim vários benefícios. O Magic Service Desk Suite e o Magic Change Management são uma combinação que preenchem as necessidades dos clientes de PME s, trazendo algumas vantagens/benefícios como sejam a instalação em apenas quinze minutos; tempo médio de espera para pedidos de mudança e serviço é de quinze a trinta segundos; campos de auto-preenchimento, automatização e portais de auto-ajuda que aumentam a eficiência, etc.

7 O Magic Service Desk Suite é a única aplicação de gestão de serviços construída especialmente para PME s. O Magic Change Management incorpora uma arquitectura baseada no modelo de browser s e processos de negócio sólidos, ajudando assim a fazer a gestão de mudança. Esta ferramenta permite aos gestores definir um problema, desenvolver um plano de mudança, aceder ao plano e recolher aprovações, tudo automaticamente. Esta ferramente é construída à volta do modelo ITIL, ajudando assim a alinhar as TI e os objectivos do negócio para reduzir custos e obedecer aos requisitos do cliente. A combinação destas ferramentas permite, segundo a BMC Software, optimizar níveis de serviço para suportarem melhor os objectivos do negócio e aumentar o controlo de custos, alinhando pessoas, processos e tecnologia. 6. Conclusões Com a crescente importância das TI nos negócios, a preocupação de manter o sistema estável, eficiente e sem falhas é primordial. Com esta crescente importância das TI adicionada à crescente complexidade e ao impacto das falhas da infraestrutura das TI, a pressão para aperfeiçoar e garantir uma boa gestão de mudança é cada vez maior. A gestão de mudança é então um processo importante para o controlo de mudanças na infra-estrutura das TI. Este processo deve ser pensado de uma forma cuidada não só por grandes empresas como também por PME s já que uma implementação ineficiente pode comprometer a qualidade do serviço de TI. ITIL é uma biblioteca que suporta os serviços de TI. É configurada para cada negócio de forma a adaptar-se às necessidades de uma organização. A ITIL engloba funções de serviços de suporte (operações do dia-a-dia e suporte de serviços de TI), de entrega (planeamento a longo prazo e aperfeiçoamento de serviços de TI) e de service desk (ponto de contacto para todas as funções de gestão de serviços de TI), podendo ser uma solução para a gestão de mudança. As PME s devem então preocupar-se em implementar também um processo de gestão de mudança. Contudo, tendo em conta as suas limitações (em termos de pessoal e de capital) devem pensar na solução ITIL conforme as suas necessidades, aconselhando-se a implementação em áreas críticas como a gestão de incidentes, a gestão de problemas, a gestão de mudanças e a gestão de configuração (onde os benefícios serão mais visíveis). A EMA recomenda a linha Magic de produtos (software da BMC) que está especialmente desenhada para as PME s. Esta é uma linha de produtos criada a pensar nas necessidades das empresas mais pequenas, cobrindo as funcionalidades mais importantes do modelo das melhores práticas de ITIL.

8 Referências 1. BMC Software (2005), Best Practices in Change Management for the Mid-Sized Business, (visitada em Set, 29, 2005) 2. BMC Software (2005), ITIL for the Small and Mid-Sized Business (SMB), (visitada em Set, 29, 2005) 3. Garbani, Jean-Pierre (2004), Best Practices for Infrastructure Change Management, ChangeMgmt.pdf (visitada em Set, 29, 2005) 4. Enterprise Management Associates (2003), ITIL s Best Practices using Mercury Interactive s Topaz ury+interactive%92s+topaz&docid=94595 (visitada em Set, 29, 2005) 5. Active Reasoning (2004), Change Management The Other Half of the Story, (visitada em Set, 29, 2005) 6. Office of Government Commerce (2005), IT Infrastructure Library (ITIL), (visitada em Set, 29, 2005) 7. BC Associates Dx (2005), The ITIL and ITSM Directory (visitada em Set, 29, 2005) 8. Spafford, George (2005), The True Value of Change Management, (visitada em Set, 29, 2005) 9. Litten, Kerry (2005), Five Steps to Implementing ITIL, pdf (visitada em Set, 29, 2005) 10. Fry, Malcom (2004), Remedy Customer Practices - Managing Change in the Real World, emgmt_customerpractices.pdf (visitada em Out, 3, 2005) 11. Stickel, Edward (2005), "Change Control vs. Change Management: Moving Beyond IT", (visitada em Out, 2, 2005)

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