HP Care Pack - Super Sales Guide

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1 HP Care Pack - Super Sales Guide Inclui o catálogo de "part-numbers" de Serviços para Servidores HP ProLiant Versão : 1.10 Documento vigente a partir de 01 de Janeiro de 2008 até nova publicação.

2 HP Care Pack - Super Sales Guide Uma nova ferramenta de trabalho! Seja bem-vindo É com muito prazer que estamos colocando à sua disposição o novo Guia de Vendas dos Serviços HP Care Pack. Este novo material foi elaborado para aperfeiçoar nossa comunicação e ser uma ferramenta de trabalho eficaz e útil para nossos parceiros de negócio, tornando seu trabalho muito mais simples. Você encontrará dicas e informações dos principais Serviços HP Care Pack, lançamentos, regras de cotação, além de um catálogo de "partnumbers". Tudo explicado detalhadamente. Leia com atenção e aproveite todas as vantagens e benefícios que os serviços HP Care Pack podem oferecer para você e seus clientes. Boas vendas. Luis Albejante Business and Marketing Manager HP Services 2008 Hewlett-Packard Brasil Todos os direitos reservados. Este material (incluindo todo seu conteúdo) é confidencial e legalmente protegido, somente podendo ser usado pela HP ou suas revenas autorizadas, cadastradas neste programa de acreditação. Qualquer uso não autorizado poderá violar leis de direitos autorais, de marcas comercias e outras. Todos os nomes de marcas e produtos mencionados neste material são marcas comerciais ou registradas de suas respectivas empresas. As informações técnicas contidas neste documento estão sujeitas a modificações sem prévio aviso. 2

3 Índice O portfólio de Serviços HP Care Pack - Introdução Terminologia de part-numbers (PNs) aplicada ao Portfólio HP Care Pack Perguntas de qualificação no processo de vendas Conheça a nomenclatura usada na Garantia Original de Fábrica Guia de Referência Rápida Serviços HP Care Pack de Suporte Técnico de HARDWARE Serviços HP Care Pack de Suporte Técnico de SOFTWARE Serviços HP Care Pack Support Plus & HP Support Plus Serviços HP Care Pack de Proatividade e Missão Crítica Serviço HP Proactive Essentials (PE) Serviço HP Proactive BladeSystem Service (PBS) Serviço HP Proactive 24 (P24) Serviço HP Critical Service (CS) ITRC - Centro de Recursos de Tecnologia da Informação ISEE - HP Instant Support Enterprise Edition Catálogo de PNs dos Serviços HP Care Pack Portfólio de Serviços de Instalação para HP BladeSystem c-class Serviços HP Care Pack de Monitoração para Multi Tecnologias (MTS) Serviços HP Care Pack para HP ProLiant Essentials & Insight Control Suites Serviços HP Care Pack para Plataforma Microsoft Serviços HP Care Pack para Plataforma Linux Serviços HP Care Pack para Plataforma VMware Serviços HP Care Pack para Aplicações middleware de código abertos Serviços HP Care Pack de Suporte Pós-Garantia

4 Serviços HP Care Pack uma alternativa inteligente e econômica à compra de serviços de TI. O que são os serviços HP Care Pack? Os Serviços HP Care Pack formam um portfólio inovador de serviços de TI e oferecem a forma mais prática e econômica de adquirir de uma só vez serviços especializados para as mais variadas tecnologias e plataformas existentes da HP e de terceiros selecionados (multifornecedores), incluindo: Servidores de Missão Crítica (PA-Risc e Integrity) Servidores Padrão de Indústria (Proliant) Produtos de armazenamento ( storage ) Produtos para conectividade e redes Sistemas operacionais e produtos de Software Workstations Produtos de computação pessoal e dispositivos de acesso (desktops, notebooks, handhelds e monitores) Produtos de Impressão e Imagem Fáceis de contratar e usar Disponíveis em convenientes pacotes com preços pré-estabelecidos e pagamento único, as ofertas HP Care Pack oferecem diversas alternativas ao cliente, simplificando substancialmente a seleção do nível de serviço mais adequado às suas necessidades de negócio e orçamentárias. Essa abordagem econômica e simplificada tornam as decisões de contratação igualmente mais fáceis. Além disso, a escolha pelo pacote de serviço ideal pode ocorrer já no momento da compra do equipamento, com a vantagem de assegurar, desde o início, a proteção dos investimentos e ganhos de eficiência nos negócios. As melhores soluções em Serviços de TI Os serviços HP Care Pack contemplam um extenso portfólio de soluções, reunindo mais de 20 novos níveis de serviços simplificados, todos sustentados pela maior organização de suporte a clientes do mundo. Desenhados de forma a assegurar o máximo de valor e retorno sobre os investimentos, as soluções HP Care Pack destinam-se tanto a consumidores domésticos e pequenas e médias empresas quanto a grandes corporações. Em linhas gerais, elas abrangem as seguintes disciplinas: Serviços de implementação - serviços de instalação e inicialização para as principais tecnologias. Serviços de extensão e complemento de garantia - permitem ao cliente optar por condições mais completas do que as coberturas tradicionais oferecidas quando da aquisição dos produtos HP. Suporte técnico especializado - suporte para ambientes críticos e nãocríticos, para hardware e software, incluindo serviços pró-ativos e soluções integradas para uma completa infra-estrutura de TI. Serviços de disponibilidade - avaliações do nível de disponibilidade e dos eventuais riscos para os negócios; serviços de missão crítica entre todas as plataformas e componentes de TI. Atualização de software - fornecimento de atualizações de sistemas operacionais e aplicativos da HP e de terceiros selecionados, além de upgrades de software da própria HP. Serviços de HealthCheck & Assessment - avaliações, ajustes de performance e otimização de sistemas; verificação de integridade de ambientes, planejamento da capacidade, serviços de segurança, entre outros. 4

5 Além disso, oferecemos um portfólio completo de treinamentos para as principais tecnologias como sistemas HP-UX, Tru64 Unix, Microsoft, Linux, Oracle, HP OpenView, HP OpenVMS, ITIL-IT Infrastructure Library, bem como para Servidores Proliant, Itanium, Non-Stop, soluções de storage, dispositivos de rede, Cisco, produtos portáteis desktops e impressoras. Um portfólio completo para atender às necessidades de empresas de todos os tamanhos Estabelecendo o padrão de excelência em Serviços de TI. Excelência na execução de serviços: A HP proporciona uma rica e completa experiência de suporte ao cliente, acompanhada de ferramentas e processos inovadores de prestação de serviços todos conduzidos por profissionais altamente qualificados. Serviços de missão crítica: Quando se trata de executar serviços pró-ativos de infra-estrutura de missão crítica, ninguém se iguala à HP. Você pode esperar alta disponibilidade e performance, com máxima segurança. Portfólio amplo e diversificado: Prestamos suporte à mais ampla gama de produtos e sistemas do mercado, com um flexível portfólio desde suporte a produtos de baixo custo até serviços personalizados de alto valor agregado. Serviços multivendor: Somos um dos líderes do mercado em serviços de suporte para ambientes de TI abertos, multifornecedor e multitecnologia. Alcance global: Somos um líder global em serviços de suporte para corporações multinacionais, com uma vasta infra-estrutura, processos empresariais consistentes e uma das maiores redes de canais do mercado. Benefícios que se traduzem em tranqüilidade. Facilidade e flexibilidade: Maximize a produtividade com a escolha do nível de serviço exato para gerenciar proativamente o seu ambiente de TI. Consistência global: Mais de 20 níveis de serviço disponíveis globalmente, consistentes entre tecnologias e regiões geográficas Qualidade de serviço: Aproveite os serviços premiados de suporte fornecidos por mais de especialistas em suporte no mundo todo, de acordo com as especificações e padrões de qualidade HP. Pronta resolução de problemas: Obtenha acesso gratuito às nossas bases de conhecimento e a ferramentas específicas de resolução de problemas líderes na indústria. Preços competitivos: Os serviços HP Care Pack são desenhados de forma a assegurar o máximo de valor e retorno sobre o investimento. Ampla cobertura tecnológica: Cobrindo a mais ampla gama de tecnologias, podemos fornecer consistência de ponta-a-ponta à todo seu ambiente de TI. 5

6 As melhores soluções em Serviços de TI para seus clientes Soluções abrangentes, consistentes entre tecnologias e regiões geográficas. Portfólio HP Care Pack O portfólio HP Care Pack está organizado em categorias de Serviços. Cada categoria oferece diversas opções com diferentes níveis de serviços, possibilitando a escolha da solução mais adequada para o ambiente tecnológico do cliente e condizente com suas possibilidades. Serviços HP de Suporte de Hardware Receba suporte de alta qualidade, remoto e on-site, para o seu hardware HP. Nós oferecemos opções flexíveis de resposta, até o nosso compromisso de tempo de solução para reparo de Hardware (CTR Call-torepair) em até 6 horas. Serviços HP de Suporte de Software Obtenha acesso rápido e confiável às Centrais de Atendimento da HP e receba suporte de alta qualidade, novas versões de patches e documentação de produtos de software da HP e de terceiros selecionados suportados pela HP. Serviços HP de Instalação e Startup Profissionais especializados providenciam a instalação, configuração e implementação de produtos da HP e de terceiros suportados pela HP de forma rápida e eficaz, sem falhas ou riscos, assegurando o perfeito funcionamento e o desempenho ideal dos produtos. Serviços Especiais de Suporte Serviços de porta-a-porta de alta qualidade e de baixo custo para produtos portáteis HP, incluindo suporte telefônico, retirada, reparo e devolução. Opcionalmente, de acordo com as necessidades da empresa, poderão ser contratadas coberturas adicionais, como a proteção contra danos acidentais e planos que prevêem o empréstimo de um equipamento reserva (unidade de "Backup") ao usuário durante o período de reparo em laboratório. Serviços de Suporte Integrado para HW e SW Profissionais comprometidos, com alto nível de conhecimento e experiência ficam à disposição para clientes que necessitem de suporte integrado para solucionar problemas de hardware e sistemas operacionais. Atualizações de software da HP e de terceiros selecionados também podem ser fornecidas, quando disponíveis. Serviços de Missão Crítica Serviços proativos e reativos que aumentam o desempenho e a disponibilidade de ambientes de missão crítica. Para executá-los, utilizamos processos comprovados, as melhores práticas e tecnologias de suporte. Atuamos com a equipe de TI do cliente para recomendar mudanças visando melhorar a disponibilidade, segurança, performance e a capacidade. Serviços Educacionais HP Tire proveito das abrangentes soluções de treinamento, fácies de administrar e projetadas para cobrir de forma conveniente e flexível todas as suas necessidades educacionais de handheld a HP NonStop, de Microsoft Windows a HP-UX. Os cursos estão disponíveis em nossos centros educacionais no estado-da-arte ou online, pela HP Virtual Classroom. Data Center Services Baseados na estrutura da HP de Gerenciamento de Serviços de TI, que adota padrões amplamente aceitos da ITIL (IT Infrastructure Library) os Serviços Técnicos HP endereçam problemas complexos de gerenciamento de disponibilidade, segurança, capacidade, mudanças, configuração, e fornecem as melhores metodologias e especialização para todo o ciclo de vida de TI. Por que a HP para serviços de TI? Ao trabalhar com a HP, você está trabalhando com um dos mais confiáveis nomes do mercado de TI. Temos mais de 40 anos de experiência em fornecer suporte a infra-estrutura de TI, uma equipe de profissionais de serviços e 105 centros de respostas e operação localizados em todo o mundo. A HP é líder em fornecer serviços de infra-estrutura de missão crítica para ambientes abertos, integração e suporte para Microsoft com capacidade corporativa e serviços para UNIX, Windows, Linux, MPE e OpenVMS. Além disso, nós criamos a maior rede de serviços do mundo, com mais de 80 centros de treinamento e um alcance mundial que se estende a mais de 160 países. 6

7 Necessidades de serviços que vão além da garantia Proporcione aos seus clientes a proteção que eles necessitam com os serviços HP Care Pack. Diferentes empresas, áreas e aplicações requerem níveis diferentes de proteção, disponibilidade e serviços. É por isso que ter o plano de suporte certo é tão importante quanto a escolha da tecnologia. Nível de serviço requerido 1 Ano 2 Anos 3 Anos 4 Anos 5 Anos A garantia padrão de fábrica atende às necessidades de negócios do cliente? Pesquisas mostram que a maioria dos clientes têm necessidades de serviços que vão além dos serviços oferecidos pela garantia básica de um produto. Para posicionar corretamente uma solução de serviços, devemos primeiro estabelecer o fato de que há uma necessidade de serviços acima dos padrões oferecidos pela garantia de fábrica de um produto. Lembre-se de que a garantia de fábrica é um atributo do produto e, sendo assim, é padrão para o produto, e não alinhada às necessidades do cliente. Por isso, a pergunta: A garantia padrão atende às necessidades de negócio do cliente?" Provavelmente não. Problemas resolvidos rapidamente Pronta resposta Suporte 24horas por dia Atendimento On-Site Complemento de Garantia Necessidades Reais de Serviço O segredo aqui é mostrar aos clientes como preencher a lacuna entre os atributos da garantia padrão e as necessidades reais de serviço. Os Serviços HP Care Pack fornecem... Proteção contra downtime Cobertura à peças de reposição originais HP e mão-de-obra especializada por um período adicional. Níveis de serviço consistentes entre tecnologias e regiões geográficas Opções de suporte com atendimento técnico en todo o Brasil, no local da instalação do equipamento HP (On-Site) Opções de suporte com compromisso de Tempo de Resposta ou Tempo de Solução para reparo de Hardware Opções de Suporte e atualizações de Software Opções de serviços especializados de instalação e implementação de produtos e tecnologias da HP e de terceiros selecionados Garantia padrão Expectativa de utilização do produto ou tecnologia em relação ao cliclo de vida. Garantia padrão Extensão Extensão de Garantia da Garantia Tempo 7

8 Terminologia de part-numbers (PNs) aplicada ao Portfólio HP Care Pack. O Portfólio HP Care Pack está estruturado com base em duas diferentes Terminologias de PNs: A "Fixa" e a "Flexível". Conheça cada uma delas. Terminologia "Fixa" (Fixed) A Terminologia "Fixa" (Fixed) é utilizada principalmente para produtos de volume. Nesta estrutura cada PN de serviço é único e está associado com uma família ou produto específico. Isto cria uma lista bastante extensa de PNs. Tipicamente, o formato padrão de um PN da Estrutura "Fixa" (Fixed) é um conjunto alfanumérico constituído de 6 ou 7 algarismos, sendo composto por um único código Principal, conforme demonstrado a seguir: HxxxxE ou Uxxxx HxxxxPE ou UxxxxPE O sufixo "E" indica ser um HP Care Pack eletrônico (electronic HP Care Pack). O sufixo "PE" indica ser um HP Care Pack eletrônico de Pós-garantia (electronic post warranty service) No Brasil, todos os PNs de Care Pack da Terminologia "Fixa" (Fixed) são no formato eletrônico, portanto sempre terminaram com o sufixo "E" ou sufixo "PE". Exemplos: U4546E - Suporte 24x7 CTR 6h, vigência de 3 Anos para DL380 U4553PE - Pós-garantia - Suporte 24x7 CTR 6h, vigência de 1 Ano para DL380 Terminologia "Flexível" (Flexible) A Terminologia "Flexível" (Flexible) é utilizada principalmente para produtos de valor. Nesta estrutura existe uma quantidade limitada e pré-definida de PNs de Serviços. Tipicamente, o formato padrão de um PN "Flexível" (Flexible) é um conjunto alfanumérico constituído de 10 algarismos, sendo composto por 2 partes, conforme demonstrado a seguir: HAxxxAy # zzz Esses três algarismos após o PN Principal são denominados de OPÇÃO ou BANDA e destinam-se à identificação individual do produto/tecnologia para qual o serviço se destina. nível de serviço (service level) período de vigência do serviço em anos (1, 3, 4 or 5) produto ou tecnologia para qual o serviço se destina Exemplo: HA xxx A y # zzz Nível de Serviço Suporte 24x7 CTR 6h = xxx = 105 Vigência do contrato 3 Anos = y = 3 Produto/Tecnologia DL380 = zzz = 7G3 A combinação, destas 3 variáveis, forma o PN "Flexível":HA105A3 # 7G3 Informações importantes sobre a estrutura "Flexível" (Flexible): todos os PNs desta estrutura devem ser configurados oficialmente através das ferramentas HP Sales Builder (SBW) ou HP Watson. não existem PNs de Pós-Garantia nesta estrutura 8

9 Serviços HP Care Pack - Guia de Consulta Rápida Encontre de forma prática e clara os principais Serviços HP Care Pack para Servidores HP Proliant. Perguntas de qualificação no processo de vendas Por quanto tempo seu cliente pretende utilizar este equipamento? Follow-up: Você sabia que temos uma opção que permite estender a garantia deste equipamento para um total de 3 anos ou mais, com cobertura de peças originais HP, mão-de-obra autorizada e atendimento On-Site em todo Brasil? Quais aplicações ou processos serão executados neste equipamento? As respostas provavelmente variam de "importantes" a "extremamente críticos". É por isso que o suporte disponível para o sistema deve refletir a importância do seu papel. De que forma os negócios do seu cliente serão afetados se o equipamento não estiver disponível por 2 dias ou mais? Follow-up: Ofereça o serviço de Suporte com tempo de solução de 6 horas Quanto valeria para seu cliente um suporte que incluísse noites, finais de semana e feriados? Follow-up: Ofereça os serviços de Suporte 24x7 Seu cliente possue o conhecimento e a experiência necessárias para implementar este novo sistema de forma rápida e eficaz?? Follow-up: Ofereça os serviços de Instalação É importante para seu cliente trabalhar com um fornecedor de Serviços de Suporte que também é o fabricante do produto e que somente utiliza peças originais, de qualidade, certificadas e testadas? Benefícios Cobertura de mão-de-obra e peças originais HP, sem nenhum custo adicional em caso de reparo; Especialistas técnicos qualificados pela HP e com os mais altos níveis de qualidade; Atendimento em todo território nacional; Opções de serviço de suporte técnico no local de trabalho ("On-Site"), quando necessário, garantindo maior conveniência e menor custo; Fácil acesso à Central de Suporte Técnico Telefônico HP, em que uma equipe especializada estará sempre à disposição para ajudá-lo; Garantia Original de Fábrica Conheça a nomenclatura da Garantia Original de Fábrica usada nos produtos HP. Definições: Tempo de Cobertura de PEÇAS (em anos) Tempo de Cobertura de MÃO-DE-OBRA (em anos) Tempo de Cobertura para atendimento ON-SITE (em anos) Exemplos: 3-3-3: 3 anos peças, 3 anos mão-de-obra e 3 anos de atendimento On-Site 3-1-1: 3 anos peças, 1 ano mão-de-obra e 1 ano de atendimento On-Site 1-1-1: 1 ano peças, 1 ano mão-de-obra e 1 ano de atendimento On-Site 1-0-0: 1 ano peças, sem cobertura de mão-de-obra e atendimento Balcão* * Atendimento BALCÃO (ou bancada) - modalidade de atendimento na rede de serviço autorizada HP. 9

10 Guia de Referência Rápida - Serviços HP Care Pack para plataforma HP Proliant HP ProLiant Servers Series Server models Garantia Original de Fábrica (HARDWARE) 9x5 - On-site resposta no próximo dia útil (3 ANOS) 13x5 - On-site resposta em 4 horas (3 ANOS) 24x7 - On-site resposta em 4 horas (3 ANOS) 9x5 - On-site solução no próximo dia útil (3 ANOS) 24x7 - On-site solução em 6 horas (3 ANOS) Serviços de Instalação Instalação de Hardware Instalação e Startup (Hw+Sist.Op.) em horário fora do horário em horário fora do horário (9x5) (24x7) (9x5) (24x7) ML series ML110 / ML115 ML150 ML310 SmartBuy SmartBuy U4433E U8184E U4445E U4434E UE895E U8192E UE897E U4446E U4435E UE896E U8193E UE898E U4447E UD073E UD074E U9564E U4436E U8194E U4448E U4444E U8195E U4456E U4457E ML U4462E U4463E U4464E U9566E U4465E U4473E U4474E ML350 ML370 ML570 SmartBuy SmartBuy U4512E UE901E U4528E UE903E U4591E U4513E UE902E U4529E UE904E U4592E U9567E U9569E U9574E U4514E U4530E U4593E U4522E U4538E U4601E UF547E UF549E U4523E U4539E U4602E DL series DL140 / DL U9508E U9509E U9510E U9563E U9511E U9520E DL320 DL360 DL380 / DL385 DL580 / DL585 SmartBuy SmartBuy SmartBuy U4479E U4480E UE889E U4496E UE891E U4544E UE893E U4607E U4481E UE890E U4497E UE892E U4545E UE894E U4608E U9565E U9568E U9570E U9575E U4482E U4498E U4546E U4609E U4490E U4506E U4554E U4617E UG688E UF548E UF070E UF071E U4491E U4507E U4555E U4618E UF074E UF075E HP BladeSystem c-class BL460c/480c SmartBuy c7000 Blade Enclosure c7000 Blade Enclosure c/ ICE BL16-Svr c7000 Blade Enclosure c/ ICD Edition BL16-Svr c7000 Blade Enclosure c/ ICE Linux Edition BL16-Svr c-3000 Blade Enclosure SmartBuy c-3000 Blade Enclosure c/ ICE-BL 8-Svr HP BL SAN switches (Brocade 4/12 SAN) HP BL SAN switches (Brocade 4/24 SAN) HP BL SAN switches (Cisco MDS 9124e) HP BLc 4X DDR IB Switch Option Kit ( B21) UH309E UH309E UC007E UE436E UF313E UA245E UE458E UH959E UE478E UE478E UE478E UE478E UH310E UH961E UH310E UC008E UE437E UF972E UA246E UE459E UH960E UE479E UE479E UE479E UE479E UH311E UH962E UH311E UC009E UE438E UF973E UA247E UH993E UH993E UE460E UE480E UE480E UE480E UE480E UH312E UH312E UC023E UE439E UF974E UA248E UE493E UE494E UE494E UE494E UE494E UH749E UH749E U5988E U5988E U5988E HC046E UG869E UG870E UG870E UG870E UG870E Serviço de implementação para infra-estrutura HP BladeSystem UE602E (c7000) UF817E (c3000) SAN Implementation UA869E UA870E Configuração avançada de Rede para Swtiches HP BladeSystem UE603E (c7000) UF814E (c3000) # de portas de Switches até 16 portas até 32 portas Options Rack and Rack Options UPS < 3KVA UPS < 6KVA UPS = ou > 6KVA HP Modular Cooling System UE001E UE002E UE003E UE004E U2871E U4690E U4693E U4696E UE005E UG873E Notas: Para servidores ProLiant e sistemas de storage, os serviços de Suporte de Hardware HP Care Pack estendem a cobertura aos opcionais de hardware da marca HP qualificados para o servidor, internos ao gabinete do equipamento, adquiridas no mesmo momento ou posteriormente, bem como monitores HP de 22 TFT/CRT ou menores. Estes itens estarão cobertos no mesmo nível de serviço e período de cobertura que o servidor. Para servidores ou sistemas de storage instalados em rack HP, o serviço também oferece cobertura as opções de rack qualificadas pela HP e instaladas no mesmo rack, incluindo : monitor de Rack, Teclado & mouse, KVM switch, Server console switches, Fan assembly, Rack power distribution assemblies, PDUs 16/32/40 amp e UPS de até 3 kva modelos R1500XR, R6000, R3000 XR, R1200XR, R5500 XR). Os Serviços de Suporte de Hardware para os Enclosures HP BladeSystem incluem cobertura para seus patch panels, interconexão suportadas pela HP e módulos Virtual Connect (Ethernet e Fibre Channel), módulos de energia com fontes de energia e distribuição de energia. 10

11 HP Serviços de Suporte Técnico de Hardware HP Serviços de Suporte Técnico de Hardware Serviços abrangentes que oferecem um ponto único de contato para diagnóstico e suporte remotos de produtos de hardware HP. Os serviços de Suporte de Hardware HP asseguram acesso direto a uma equipe especializada através de um ponto único de contato para solicitação de suporte e assistência técnica para hardware. Nossos profissionais fornecem atendimento especializado, remoto e On-site, com os mais altos níveis de qualidade, para ajudar clientes com dúvidas sobre equipamentos HP ou na resolução de eventuais problemas de hardware. Destaques do serviço As principais características incluem: Diagnóstico de problemas e suporte por telefone Rápido acesso a recursos técnicos especializados Material e peças incluídos durante a vigência do contrato Atendimento On-Site, na própria dependência do cliente, em que o equipamento estiver instalado Suporte remoto de orientação para instalação de HW Isolamento, análise e resolução de problemas de HW Acesso remoto para investigação de problemas de HW usando o ISEE (disponível para produtos específicos) Opções de janela de cobertura: 9x5, 13x5 ou 24x7 Peças genuínas HP Os Serviços de Suporte de Hardware HP Care Pack utilizam somente peças de reposição genuínas, certificadas e testadas pela própria HP. O uso exclusivo dessas peças garante ao produto a qualidade necessária para que nossos clientes possam continuar desfrutando ao máximo os recursos e vantagens de seu equipamento HP com total segurança e tranqüilidade. As Peças Genuínas oferecem perfeito ajuste, especificações corretas, procedência, segurança, durabilidade, qualidade e garantia, além de manterem as características originais do produto. Peças não genuínas podem comprometer outros componentes e a própria utilização do equipamento. Gerenciamento de escalação A HP estabeleceu procedimentos formais de escalação para solucionar problemas complexos de hardware. A gerência local da HP coordena a escalação de problemas, recrutando rapidamente as habilidades dos principais especialistas em toda a HP. ITRC - Acesso a informações e serviços eletrônicos de suporte Como parte deste serviço, a HP fornecerá ao cliente acesso gratuito ao ITRC - Centro de Recursos de Tecnologia da Informação que oferece informações e serviços eletrônicos baseados na Web e relacionados a hardware, tais como a base de dados de sintomas e soluções, descrição de produtos e especificações, literatura técnica, atualizações de firmware, serviços de notificação proativa e muito mais. ISEE - Instant Support Enterprise Edition Para os Clientes que atendam às exigências mínimas, o gerenciamento remoto de eventos de hardware em tempo real, Instant Support Enterprise Edition (ISEE), fornece um software de diagnóstico para produtos elegíveis. Este software monitora a situação do hardware e gera eventos de notificações quando condições pré-determinadas são detectadas. Os eventos de notificação são recebidos e encaminhados para análise e possível ação de suporte. Para obter mais informações, consulte neste guia os tópicos específicos sobre ITRC e ISEE. 11

12 HP Serviços de Suporte Técnico de Hardware Ao contratar um Serviços de Suporte de Hardware HP com atendimento On-Site, nossos Clientes recebem gratuitamente acesso ao ITRC - Centro de Recursos de Tecnologia da Informação (www.itrc.hp.com) e se qualificam para utilização do HP Instant Support Edition (ISEE), para os produtos elegíveis, em sua configuração padrão, oferecendo diagnóstico, resolução de problemas e monitoramento remoto pró-ativo que ajudam a aumentar a disponibilidade de servidores HP-UX, Microsoft Windows, Linux, OpenVMS, Tru64 UNIX, NonStop e Sun Solaris, bem como dos dispositivos de armazenamento e de rede. Para obter mais informações, consulte neste guia os tópicos específicos sobre ITRC e ISEE. Características do Serviço Os Serviços de Suporte de Hardware com Tempo de Resposta diferenciam-se em função: do horário de cobertura (ou janela de cobertura) da modalidade de atendimento do período de vigência do contrato do compromisso de tempo de resposta para atendimento ou tempo de solução para reparo de Hardware Janela de cobertura A janela de cobertura especifica o tempo durante o qual os serviços são fornecidos, seja remotamente ou nas instalações do cliente. Independente da janela de cobertura contratada pelo Cliente, os problemas podem ser relatados à Central de Atendimento da HP por telefone ou eletronicamente, conforme a disponibilidade local, 24 horas por dia, 7 dias por semana. As solicitações de serviço recebidas fora da janela de cobertura contratada serão registradas para o dia seguinte para o qual exista uma janela de cobertura contratada. 9x5 Horário padrão, em dias úteis padrão - O Serviço está disponível entre 8:00 e 17:00 horas, horário local, de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados observados pela HP. 13x5 Horário estendido, em dias úteis padrão - O serviço está disponível entre 8:00 e 21:00 horas, horário local, de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados observados pela HP. 24x7 cobertura ininterrupta - Suporte contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, incluindo feriados. Modalidade de atendimento "BALCÃO" (ou Bancada) - Modalidade de atendimento na rede autorizada de serviços HP. Com apenas uma chamada, indicamos ao cliente o Centro Autorizado de Serviço mais próximo de sua localidade. "ON-SITE" (no local) - Modalidade de atendimento, onde, caso necessário, um representante autorizado da HP prestará o atendimento na própria dependência do cliente, em que o equipamento estiver instalado. Período de Vigência O Período de Vigência é o período máximo durante o qual o serviço permanecerá vigente. É determinado conforme o número de anos especificado no serviço contratado, tomandose por base a data de Início do serviço. Opções de período de vigência de contrato: 1, 3, 4 e 5 anos Tempo de Resposta "On-Site" (no local) O tempo de resposta especifica o intervalo de tempo transcorrido após o registro de um chamado de suporte feito pelo cliente na Central de Atendimento da HP e a chegada de um representante autorizado da HP na instalação do cliente, desde que dentro da janela de cobertura contratada. Oferecemos diferentes opções combinadas com diferentes horários de cobertura para melhor atender às necessidades específicas de cada cliente: Resposta no próximo dia útil, horário padrão (9x5) Resposta em 4 horas, horário padrão (9x5) Resposta em 4 horas, horário estendido (13x5) Resposta em 4 horas, suporte contínuo (24x7) 12

13 HP Serviços de Suporte Técnico de Hardware Disponibilidade geográfica Os serviços HP Care Pack de Suporte Técnico de Hardware On-Site oferecem cobertura de atendimento em todo território nacional, sem a cobrança de taxas de visita ou deslocamento. Modificadores de Atendimento De acordo com o nível de serviço do contrato os tempos de resposta e/ou solução poderão ser modificados, conforme descrito nas próximas páginas (ver tabela Zonas de viagem), para levar em conta o tempo adicional de viagem do Centro Autorizado de Serviços HP até a localização do equipamento. Características específicas Tempo de Solução para reparo de Hardware (CTR Call-to-repair) O tempo de solução para reparo de Hardware (CTR Call-torepair) especifica o intervalo de tempo transcorrido após o registro de um chamado de suporte feito pelo cliente na Central de Atendimento da HP e a determinação da HP de que o hardware em questão está reparado, desde que dentro da janela de cobertura contratada. Oferecemos diferentes opções combinadas com diferentes horários de cobertura para melhor atender às necessidades específicas de cada cliente: Tempo de Solução no próximo dia útil, horário padrão (9x5) Tempo de Solução em até 6 horas, suporte contínuo (24x7) Tempo de Solução em até 4 horas,s, suporte contínuo (24x7) Características específicas: Gerenciamento avançado de inventário de peças: Para dar suporte ao compromisso de tempo de reparo (Call-to-Repair) da HP, um inventário de peças críticas sobressalentes é mantido para os Clientes do serviço. Este inventário é armazenado em um escritório da HP e gerenciado de modo a permitir uma disponibilidade contínua, sendo acessível aos analistas e engenheiros de suporte que estiverem atendendo às solicitações de serviço. Auditoria Inicial: A HP poderá exigir uma auditoria no hardware coberto a fim de coletar as informações importantes de configuração do sistema e realizar um inventário dos produtos de hardware cobertos. As informações coletadas na auditoria permitirão que o engenheiro de soluções da HP diagnostique e solucione rapidamente qualquer problema futuro de hardware e execute o reparo de forma rápida e eficiente. Retenção de disco com defeito (DMR - Defective Media Retention) Para produtos elegíveis, esta característica opcional permite ao Cliente reter as unidades de disco rígido do equipamento sob contrato que apresentem uma eventual falha. A HP abre mão do direito de recolher estes componentes defeituosos, no caso de substituição por novos. Indicado para clientes que desejam segurança e privacidade das informações gravadas em disco, garantir conformidade (compliance) com leis e regulamentos que normatizam as práticas de segurança da informação. Importante - Limitações do serviço. Os serviços HP Care Pack de Suporte de Hardware não oferecem cobertura para: Ítens consumíveis, tais como: baterias, canetas de tablet PC, cartuchos, toner, kits de manutenção, fusor, roletes e outros suprimentos de manutenção do usuário, assim como produtos de terceiros. Recuperação do sistema operacional, de outros produtos de software ou de dados, a menos que contratado com a HP serviços específicos para esta finalidade. Nenhum dano, falha ou incompatibilidade causada por: uso de softwares, acessórios ou opcionais que não sejam da HP; negligência, imprudência, imperícia ou mau uso; armazenamento ou uso em condições fora das especificações do produto; danos causados por fogo, água ou acidente; uso indevido do produto; problemas na instalação elétrica ou em desacordo com as normas da ABNT; violação do produto, tentativa de reparo, modificações ou ajustes realizados por pessoas não autorizadas pela HP. 13

14 HP Serviços de Suporte Técnico de Hardware Características Gerais Diagnóstico e suporte remotos de problemas Suporte de hardware no local (on-site) Trabalho até a conclusão Peças e materiais de hardware Janelas de cobertura Gerenciamento de escalação Acesso a informações e serviços eletrônicos de suporte Monitoração e suporte eletrônico remotos e configuração padrão Especificações da Entrega Os serviços de Suporte de Hardware HP asseguram acesso direto a uma equipe especializada através de um ponto único de contato para solicitação de suporte e assistência técnica para hardware. Nossos profissionais fornecem atendimento especializada, remoto e On-site, com os mais altos níveis de qualidade, para ajudar clientes com dúvidas sobre equipamentos HP ou na resolução de eventuais problemas de hardware. Independente da janela de cobertura contratada pelo Cliente, os problemas podem ser relatados à Central de Atendimento da HP por telefone ou eletronicamente, conforme a disponibilidade local, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os tempos de resposta no local (on-site) podem variar para as solicitações de serviço enviadas eletronicamente ou fora da janela de cobertura adquirida. Para questões técnicas de hardware que, segundo julgamento da HP, não possam ser solucionadas remotamente, um representante autorizado HP fornecerá suporte técnico nas instalações do Cliente (on-site) para devolver os produtos de hardware cobertos à sua condição operacional. Após sua chegada ao local do Cliente, o representante autorizado da HP continuará fornecendo o serviço (on-site ou remotamente, a critério da HP) até que os produtos estejam operacionais ou pelo tempo necessário até que seja feito um progresso razoável. O trabalho pode ser suspenso temporariamente, caso sejam exigidos recursos/peças adicionais, sendo retomado quando os mesmos estiverem disponíveis. A HP fornecerá as peças suportadas e o material necessário para manter o produto de hardware coberto em condição operacional, incluindo peças e material para aperfeiçoamentos de engenharia recomendados e disponíveis. Os produtos de substituição serão novos ou equivalentes a novos, em desempenho. Os produtos substituídos passarão a ser de propriedade da HP. A janela de cobertura especifica o tempo durante o qual os serviços descritos são fornecidos no local (on-site) ou remotamente. As solicitações de serviço recebidas fora da janela de cobertura serão registradas para o dia seguinte para o qual exista uma janela de cobertura. As seguintes janelas de cobertura estão disponíveis para os produtos elegíveis: 9x5 Horário padrão, em dias úteis padrão: O Serviço está disponível entre 8:00 e 17:00 hs - horário local, de segunda a sextafeira, excluindo-se os feriados observados pela HP. 13x5 Horário estendido, em dias úteis padrão: O serviço está disponível entre 8:00 e 21:00 hs - horário local, de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados observados pela HP. 24x7 Cobertura ininterrupta: O serviço está disponível 24 horas por dia, de segunda a domingo, incluindo todos os feriados observados pela HP. A HP estabeleceu procedimentos formais de escalação para solucionar problemas muito complexos de hardware. A gerência local da HP coordena a escalação dos problemas, recrutando rapidamente as habilidades dos principais especialistas em resolução de problemas em toda a HP Como parte deste serviço, a HP fornecerá acesso a ferramentas e serviços eletrônicos e baseados na Web relacionados a hardware, tais como atualizações de firmware e serviços de notificação proativa. Como detentor de um contrato de Serviço de Suporte de Hardware, o Cliente terá acesso aos serviços disponibilizados para todos os usuários de suporte de hardware registrados, além de outros recursos como pesquisas na Web para documentos de suporte técnico, envio e verificação de "status" de solicitações dos serviços de suporte de hardware e acesso às senhas exigidas para utilizaçãoferramentas de diagnóstico proprietárias da HP. Para os Clientes que atendam às exigências mínimas, o gerenciamento remoto de eventos de hardware em tempo real, Instant Support Enterprise Edition (ISEE), fornece um software de diagnóstico para os produtos elegíveis. Este software monitora a situação do hardware e gera eventos de notificações quando condições pré-determinadas são detectadas. Os eventos de notificação são recebidos e encaminhados para análise e possível ação de suporte. Com a autorização do Cliente, e a exclusivo critério da HP, um analista de suporte da HP pode acessar a rede remotamente para diagnosticar e resolver os problemas rapidamente. Características específicas Gerenciamento avançado de inventário de peças (disponível no Call-to-Repair) Auditoria Inicial (disponível no Call-to-Repair) Retenção de disco com defeito (DMR - Defective Media Retention) Especificações da Entrega Para dar suporte ao compromisso de tempo de reparo (Call-to-Repair) da HP, um inventário de peças críticas sobressalentes é mantido para os Clientes do serviço. Este inventário é armazenado em um escritório da HP.e gerenciado de modo a permitir uma disponibilidade contínua, sendo acessível aos analistas e engenheiros de suporte que estiverem atendendo às solicitações de serviço. A HP, a seu exclusivo critério, pode exigir uma auditoria no hardware coberto. Caso tal auditoria seja exigida, um representante autorizado HP entrará em contato com o Cliente, que por sua vez concordará em programar uma auditoria dentro do período inicial de 30 dias. Durante a auditoria, será feita uma coleta das informações importantes de configuração do sistema e um inventário dos produtos de hardware cobertos. As informações coletadas na auditoria permitirão que o engenheiro de soluções da HP diagnostique e solucione rapidamente qualquer problema futuro de hardware e execute o reparo de forma rápida e eficiente. A critério da HP, a auditoria poderá ser executada no local (on-site), por meio de acesso remoto ao sistema, através de ferramentas de auditoria remota ou por telefone. Caso a HP exija uma auditoria, o compromisso de tempo de reparo (Call-to-Repair) de hardware não entrará em vigor antes de cinco dias após sua conclusão. Além disso, a HP se reserva o direito de requalificar o serviço para um compromisso de tempo de resposta, ou cancelar o contrato de serviço, caso não sejam seguidas as sugestões críticas da auditoria, ou se a auditoria não for executada dentro do período de tempo especificado. Para produtos elegíveis, esta característica opcional (DMR) do serviço permite ao Cliente reter as unidades de disco rígido do equipamento coberto pelo serviço que apresentaram uma eventual falha, devido a segurança e privacidade das informações gravadas dentro do disco ou requisitos normativos. A HP abre mão do direito de recolher estes componentes de disco rígido defeituoso, no caso de substituição por novos componentes fornecidos pela HP ao Cliente. 14

15 HP Serviços de Suporte Técnico de Hardware Opções de nível de serviço Resposta no próximo dia útil, horário padrão (NBD-9x5) Resposta em 4 horas, horário padrão (9x5) Resposta em 4 horas, horário estendido (13x5) Resposta em 4 horas, 24x7 Compromisso de tempo de reparo para Hardware em 4,6, 24 horas (Call-to-Repair) Especificações da Entrega Para questões técnicas de hardware que, segundo julgamento da HP, não possam ser solucionadas remotamente, um representante autorizado HP chegará no local do Cliente no dia útil após o registro da solicitação inicial do serviço, entre 8:00 e 17:00 hs, no horário local, de segunda a sexta-feira, excluindo os feriados observados pela HP, para iniciar o serviço de manutenção de hardware. A solicitação de serviço deve ser recebida entre 8:00 e 17:00 hs (horário local), de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados observados pela HP. As solicitações de serviço recebidas após às 17:00 hs serão registradas no próximo dia útil e atendidas no dia útil seguinte. Para questões técnicas de hardware que, segundo julgamento da HP, não possam ser solucionadas remotamente, um representante autorizado HP chegará no local do Cliente durante a janela de cobertura entre 8:00 e 17:00 hs, no horário local, de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados observados pela HP, para iniciar o serviço de manutenção de hardware dentro de 4 horas após o registro da solicitação inicial de serviço. O tempo de resposta de 4 horas é medido apenas durante a janela de cobertura. Para as ligações recebidas após as 13:00 hs, no horário local, o tempo de resposta pode ser transferido para o próximo dia útil com cobertura. Para questões técnicas de hardware que, segundo julgamento da HP, não possam ser solucionadas remotamente, um representante autorizado HP chegará no local do Cliente durante a janela de cobertura, entre 8:00 e 21:00 hs, no horário local, de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados observados pela HP, para iniciar o serviço de manutenção de hardware, dentro de 4 horas após o registro da solicitação inicial de serviço. O tempo de resposta de 4 horas é medido apenas durante a janela de cobertura. Para as ligações recebidas após as 17:00 hs, no horário local, o tempo de resposta pode ser transferido para o próximo dia útil com cobertura. Para questões técnicas de hardware que, segundo julgamento da HP, não possam ser solucionadas remotamente, um representante autorizado da HP chegará ao local do Cliente a qualquer hora edia do ano para iniciar o serviço de manutenção de hardware, dentro de 4 horas após o registro da solicitação inicial de serviço. Para questões técnicas de hardware que, segundo julgamento da HP, não possam ser solucionadas remotamente, um representante HP autorizado fornecerá suporte técnico nas instalações do Cliente (on-site) para devolver os produtos de hardware cobertos à sua condição operacional dentro do tempo contratado a partir do registro da chamada inicial à Central de Atendimento da HP. O tempo para o reparo (Call-to-Repair) se refere ao período que começa quando a solicitação inicial de serviço é registrada na Central de Atendimento HP e se encerra quando a HP determina que o hardware está reparado. A seu critério, a HP pode substituir temporária ou permanentemente o produto, de forma a atender o compromisso de tempo de reparo. Os produtos de substituição serão novos ou equivalentes novos, em desempenho. Os produtos substituídos passam a ser de propriedade da HP. A partir da contratação, poderão transcorrer até 30 dias desde o momento em que este serviço é adquirido até a sua implementação e execução das auditorias e processos necessários, antes que o compromisso de tempo de reparo (Call-to-Repair) de hardware entre em efeito. Durante este período inicial de 30 dias e por até 5 dias úteis adicionais após a conclusão da auditoria, a HP estará presente na localidade do cliente, para iniciar os serviços, dentro de 4 horas a partir da sua solicitação. Zonas de viagem disponibilidade gerográfica Limitações Todos os tempos de resposta on-site para hardware aplicam-se apenas para sites localizados num raio de até 160 km de um Centro Autorizado de Serviços designada pela HP. A viagem para sites localizados dentro de um raio de 320 km de um Centro Autorizado de Serviços designada pela HP é fornecida sem nenhum custo adicional. Se o site estiver localizado a mais de 320 km do Centro Autorizado de Serviços, poderá haver uma cobrança adicional. As zonas de viagem e os custos podem variar em algumas localidades geográficas. De acordo com o nível de serviço do contrato os tempos de resposta e/ou solução poderão sermodificados, conforme a tabela ao lado tabela a seguir, para levar em conta o tempo adicional de viagem do Centro Autorizado de Serviços HP até a localização do equipamento. Observe que o compromisso de call-to-repair não está disponível para todas as localidades. Distância do centro de suporte designado pela HP Compromisso de tempo de reparo de Hardware 4 horas Compromisso de tempo de reparo de Hardware 6 horas Compromisso de tempo de reparo de Hardware próximo dia útil Tempo de resposta de 4 horas on-site Resposta no próximo dia útil 0 a 81 km 4 horas 6horas Dia seguinte 4 horas Dia seguinte 81 a 160 km 6 horas 6horas Dia seguinte 4 horas Dia seguinte 161 a 320 km * 8 horas Dia seguinte 8 horas Cobertura de 1 dia adicional 321 a 480 km * * Cobertura de 1 Cobertura de 2 Dia seguinte dia adicional dias adicionais Além de 480 km * * * * * * - Estabelecido no momento do pedido e sujeito à disponibilidade de recursos. Limitações dos Serviços HP de Suporte de Hardware A critério da HP, o serviço será fornecido usando uma combinação de diagnóstico e suporte remoto, serviços executados nas instalalções do Cliente (on-site) e outros métodos de execução do serviço. Dentre os outros métodos de execução do serviço pode estar incluída a entrega de peças, por meio de um portador, que podem ser substituídas pelo Cliente, como teclado, mouse ou toda uma unidade. A HP determinará o método de entrega apropriado necessário para fornecer um suporte eificente e ágil ao Cliente. O compromisso de tempo de resposta no local (on-site) não será aplicável se o serviço puder ser executado por meio de suporte remoto ou algum dos outros métodos de execução do serviço descritos acima. Para as tecnologias de armazenamento totalmente redundantes (por exemplo, XP storage array), o compromisso de tempo de resposta se aplica para questões críticas, determinadas de forma sensata pela HP, que afetem os negócios ou degradem o desempenho de componentes críticos ou redundantes. Os serviços HP de Suporte de Hardware não oferecem cobertura para: Ítens consumíveis, tais como: baterias, canetas de tablet PC, cartuchos, toner, kits de manutenção, fusor, roletes e outros suprimentos de manutenção do usuário, assim como produtos de terceiros. Recuperação do sistema operacional, de outros produtos de software, ou de dados. Nenhum dano, falha ou incompatibilidade causada por: uso de softwares, acessórios ou opcionais que não sejam da HP; negligência, imprudência, imperícia ou mau uso; armazenamento ou uso em condições fora das especificações do produto; danos causados por fogo, água ou acidente; uso indevido do produto; problemas na instalação elétrica ou em desacordo com as normas da ABNT; violação do produto, tentativa de reparo, modificações ou ajustes realizados por pessoas não autorizadas pela HP. 15

16 HP Serviços de Suporte Técnico de Software Suporte de Software HP. Serviços abrangentes que oferecem um ponto único de contato para diagnóstico e suporte remotos de produtos de software HP e de terceiros selecionados. Os serviços de Suporte de Software da HP fornecem serviços abrangentes para produtos de software HP e de terceiros selecionados. Estes serviços asseguram ao cliente acesso rápido e confiável às Centrais de Atendimento HP, onde nossos profissionais trabalharão com sua equipe de TI para fornecer orientações sobre características e utilização de software, diagnóstico, resolução de problemas, identificação de defeitos de software e acesso a patches. Disponível em 2 versões de atendimento (9x5 ou 24x7): Suporte de software 9x5 - Atendimento 9x5, disponível de segunda a sexta, das 8:00 às 17:00 horas, hora local, HP excluindo-se os feriados. Suporte de software 24x7 - Atendimento 24x7, disponível 24 horas por dia, 365 dias por ano, inclusive feriados. As principais características incluem: Diagnóstico de problemas e suporte por telefone Rápido acesso a recursos técnicos Suporte remoto de orientação sobre problemas encontrados com instalação de software e métodos de instalação Suporte remoto de orientação para atualização de software Acesso remoto para investigação de problemas usando o ISEE (HP Instant Support Enterprise Edition) Isolamento de problemas Análise e resolução de problemas Gerenciamento de escalação Três níveis de suporte técnico e de engenharia 2 opções de janela de cobertura: 9x5 ou 24x7 Resposta às chamadas em no máximo 2 horas Informação eletrônica de software Quando aplicável, estão incluídos serviços de assinatura como parte dos contratos de suporte da HP. Destaques do serviço Suporte de software por telefone: Um analista da Central de Atendimento de TI da HP fornece suporte para análise e resolução de problemas dentro de duas horas a partir do momento do registro do seu chamado. A central também oferece ajuda para diagnóstico e solução de problemas e determinação de parâmetros de configuração, bem como assistência para sistemas operacionais e utilitários. Atualizações de software: Atualizações completas de produtos e documentação de software da HP e de terceiros selecionados podem estar disponíveis para o cliente através de um serviço de assinatura e acesso aos canais específicos para download de atualizações e patches de software. Para produtos de terceiros, este acesso está sujeito à disponibilidade de tais informações eletrônicas por parte do fornecedor, incluindo atualizações e revisões de software. Suporte eletrônico: Acesso aos recursos de suporte eletrônico da HP para pesquisar uma base de dados de sintomas/soluções, descrição de produtos, especificações, literatura técnica e muito mais. Gerenciamento de escalação: Procedimentos estabelecidos para escalação que alistam especialidades da HP e terceiros fornecedores selecionados de hardware e software. 16

17 HP Serviços de Suporte Técnico de Software Os serviços de suporte técnico de software são executados por meio de 16 centrais de suporte ao cliente, que fornecem acesso rápido e confiável aos especialistas de suporte da HP. Destaques do serviço (continuação) Modalidade de chamados: Para produtos específicos o suporte técnico de software está disponível em duas versões: Modalidade de chamados ilimitados por sistema - Projetados para os Clientes que preferem um orçamento fixo para o suporte e não querem se preocupar com alcance do limite de incidentes antes do final do prazo do contrato. Os clientes dessa modalidade podem fazer um número ilimitado de chamados de suporte durante o prazo do contrato do pacote. Não há limites de chamados de suporte durante a vigência do contrato. O suporte de software ilimitado deverá ser adquirido para cada servidor do ambiente do Cliente que requeira cobertura, de acordo com sistema operacional. Modalidade de chamados por incidentes - Permite ao Cliente adquirir um número fixo de chamados (incidentes) para utilização durante o prazo de 1 ano. Os incidentes não utilizados não são transferíveis e perderão a validade no final do prazo do contrato. Disponíveis apenas para os produtos de Software Microsoft, Linux e Novell. O suporte por incidentes está baseado no ambiente e no volume de chamados e não está associado à um equipamento específico. O suporte de software por incidentes deverá ser adquirido para cada tipo de sistema operacional do ambiente do Cliente que requeira cobertura. Opções:10, 25, ou 50 incidentes. HP Instant Support Enterprise Edition (ISEE): Solução de monitoraçãoto e suporte remotos para ambientes de TI de múltiplos fornecedores e tecnologias, com capacidades que incluem: Troubleshooting remoto por meio de scripts de diagnóstico - Acelera o tempo médio de resolução, com redução de 20 % Monitoração em tempo real, detecção e aviso automático de falhas para identificar e evitar problemas críticos potenciais. Diagnóstico remoto e informações de configuração agrupadas que possibilitam a rápida restauração dos sistemas suportados, armazenamento e dispositivos de rede. Coleta programada da configuração do sistema: melhora o diagnóstico e troubleshooting remotos Administração centralizada: fornece uma ampla visão corporativa de incidentes abertos, histórico e status de clients monitorados Acesso remoto seguro de um analista de suporte da HP a sistemas com problemas identificados: proporciona a rápida resolução de problemas. O ISEE está disponível para produtos elegíveis. Para obter mais informações, consulte neste guia o tópico específico sobre o ISEE. 17

18 HP Support Plus & HP Support Plus 24 Suporte integrado de hardware e software. Serviços abrangentes de suporte que oferecem um ponto único de contato para diagnóstico e suporte integrado de hardware e software. O HP Support Plus é o primeiro nível de suporte integrado de hardware e software para produtos HP, destinado principalmente para clientes que não exigem suporte de missão crítica. Nesse nível, os analistas da HP trabalham com o seu pessoal de TI para fornecer suporte reativo, isolar problemas de hardware e software em produtos da HP e de terceiros selecionados e resolvê-los o mais rapidamente possível. Disponível em 2 versões de atendimento (13x5 ou 24x7): HP Support Plus - Atendimento 13x5, disponível de segunda a sexta, das 8:00 às 21:00 horas, hora local, HP excluindo-se os feriados. HP Support Plus 24 - Atendimento 24x7, disponível 24 horas por dia, 365 dias por ano, inclusive feriados. Todas as opções incluem tempo de resposta "on-site" para hardware em 4 horas, se necessário, contados a partir do registro da chamada inicial à Central de Atendimento da HP. O Serviço HP Suporte Plus também fornece atualizações de software para produtos da HP e de terceiros elegíveis suportados pela HP, patches de software e manuais de referência, incluindo licença de uso e cópia de novas versões de produtos de software HP em todos os sistemas suportados e cobertos pela licença original do mesmo. O serviço fornece acesso eletrônico às informações de suporte, permitindo que qualquer membro de sua equipe de TI localize informações essenciais disponíveis sobre produtos e suporte. Benefícios do HP Support Plus Services Maior disponibilidade da infraestrutura de TI Ponto único de contato para solicitação de suporte de hardware e software Maior retorno sobre seu investimento Suporte para produtos da HP, bem como para produtos elegíveis de hardware e software multifornecedores Atualizações de software da HP e de terceiros selecionados a um custo previsível Reduz os custo de aquisição de atualizações individuais de software, devido à economia substancial de assinaturas Compare as características de cada opção Suporte integrado de hardware e software HP Care Pack Services features Support Plus Support Plus 24 Coverage windows 13x5 Business Days, 13 Hours excl. holidays 24x7, 24 Hours incl. holidays Hardware Onsite Response 4 Hours, Same Business Day Software response 2 Hours Hardware features Parts replacement and work to completion Software features Telephone support Licence to use (LTU) software updates Software product and document updates Shared hardware and software features Flexible phone and internet call submittal and remote diagnostic Escalation management Internet and electronic support tools Instant Support Enterprise Edition (ISEE) 18

19 HP Support Plus & HP Support Plus 24 O Suporte Integrado da HP ajuda sua empresa a reduzir o custo e a complexidade, disponibilizando um ponto único de responsabilidade para a obtenção de níveis de serviço e resultados consistentes. Principais destaques dos serviços HP Support Plus & HP Support Plus 24 Os destaques deste serviço incluem: Ponto Único de Contato: para diagnóstico e suporte integrado remotos de hardware e software. Assegura acesso direto e ilimitado a uma equipe experiente, altamente qualificada e especializada, através de um ponto único de contato para atendimento ao cliente. Suporte de hardware no local (on-site): A HP fornece atendimento técnico no local de instalação do equipamento para problemas de hardware que não possam ser resolvidos à distância, incluindo resposta em 4 horas no local, dentro da janela de cobertura contratada. Peças e materiais de hardware incluídos: A HP fornecerá as peças suportadas e o material necessário para manter o produto de hardware coberto em condição operacional. Janela de cobertura flexível: A janela de cobertura especifica o tempo durante o qual os serviços descritos são fornecidos no local (on-site) ou remotamente. A HP oferece duas opções de cobertura para melhor atender às necessidades dos clientes: HP Support Plus: 13x5 Horário estendido, em dias úteis padrão: O serviço está disponível entre 8:00 e 21:00 hs - horário local, de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados observados pela HP. HP Support Plus 24: 24x7 Cobertura ininterrupta: O serviço está disponível 24 horas por dia, de segunda a domingo, incluindo feriados. Suporte de software: Após o registro de um problema de software, um analista da Central de Atendimento HP responderá a chamada dentro de 2 horas. A HP fornecerá suporte corretivo para solucionar problemas de produtos de software que possam ser identificados e reproduzidos pelo Cliente. A HP também fornece suporte para auxiliar os clientes na identificação de problemas de difícil reprodução. Atualizações de produtos de software e documentação: À medida em que a HP publica as atualizações de determinados produtos de software HP, as suas versões mais recentes e os manuais de referência, estes são disponibilizados para o cliente. Para produtos de software de terceiros selecionados, a HP fornecerá as atualizações de software à medida que elas forem disponibilizadas pelo fabricante, ou ainda, a HP poderá fornecer instruções sobre como obter estas atualizações diretamente do fabricante. Para alguns produtos, a HP poderá fornecer um código de acesso ou uma chave de licença, ou instruções para sua obtenção, quando exigidos para instalação ou execução da versão mais recente do software. Gerenciamento de escalação: A HP estabeleceu procedimentos formais de escalação para solucionar problemas muito complexos de hardware e software. A gerência local da HP coordena a escalação, recrutando rapidamente as habilidades dos principais especialistas em toda a HP e em terceiros selecionado. Informações e serviços de suporte eletrônico: O site HP IT Resource Center (ITRC) na Web fornece conhecimentos e serviços personalizados e abrangentes, incluindo ferramentas de auto-diagnóstico, assistência personalizada, treinamento online e acesso instantâneo ao mais abrangente conteúdo de TI multifornecedor e multiplataforma disponível. Suporte remoto eletrônico: gerenciamento remoto de eventos de hardware em tempo real, Instant Support Enterprise Edition (ISEE), fornece um software de diagnóstico para os produtos elegíveis. 19

20 Serviços HP Care Pack de Proatividade e Missão Crítica Alcance seus objetivos de disponibilidade para todo o ambiente de TI. Oferecemos aos clientes soluções abrangentes e diferenciadas de Suporte para Ambientes de Missão Crítica, ajudando-os a obter maior valor para seus negócios a partir dos investimentos feitos em infra-estrutura. Esses serviços aumentam a disponibilidade por meio de uma abordagem altamente proativa, ajudando nossos clientes a evitar o impacto da paralisação nos negócios, aprimorar os níveis de serviço de TI, aumentar a eficácia de custos de TI e gerenciar mudanças. HP Proactive BladeSystem Service O HP Proactive BladeSystem Service ajuda a aprimorar o gerenciamento e a utilização da tecnologia Blade HP e suas ferramentas, a fim de fornecer uma confiabilidade e um desempenho a um custo acessível. HP Proactive Essentials O HP Proactive Essentials oferece serviços de suporte de software proativos e reativos para aumentar a eficiência dos seus ativos de TI, melhorando a performance do sistema, agilizando a resolução de problemas e diminuindo o downtime provocado por defeitos de software. aumentar a disponibilidade do sistema. Além disso, eles empregam tecnologias remotas de alto nível para monitorar seu ambiente como parte do esforço para diagnosticar e resolver problemas antes que os mesmos possam causar paralisações ou impactos prejudiciais. Essas medidas preventivas são apoiadas por um compromisso padrão de tempo de reparo em 6 horas para problemas de hardware e suporte técnico fornecido 24x7 pelas nossas equipes de suporte altamente especializadas em missão crítica. Serviços HP Care Pack de Proatividade e Missão Crítica HP Proactive 24 O HP Proactive 24 para ambientes de alta disponibilidade complementa os seus recursos internos de TI com uma solução de suporte integrado de hardware e software que combina assistência técnica líder do mercado com assistência orientação e proativas que ajudam a melhorar a eficiência operacional contínua de sua infraestrutura de TI. Uma equipe de suporte designada de especialistas certificados pela HP fornece assistência técnica e operacional para multiplicar as suas capacidades existentes. Esses serviços são apoiados por suporte técnico 24x7 com resposta local para hardware em 4 horas para ajudá-lo a minimizar os efeitos de qualquer queda não planejada. HP Critical Service O HP Critical Service para ambientes de missão crítica fornece uma abrangente solução de suporte integrado de hardware e software cujo objetivo é ajuda-lo a reduzir o impacto aos negócios provocado por quedas das aplicações de missão crítica. Uma equipe de especialistas certificados pela HP ajuda você a identificar áreas potenciais para melhoria e implementa as mudanças necessárias para ajudar a Necessidades de negócio Aprimore o gerenciamento e a utilização da tecnologia Blade HP PROACTIVE BLADE SERVICE (PBS) PROACTIVE ESSENCIALS (PE) Aprimore a eficácia de seus ativos de TI PROACTIVE 24 (P24) solução para ambientes de alta disponibilidade CRITICAL SERVICE (CS) solução para ambientes de missão crítica Nível de maturidade em TI 20

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