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1 1. Publicação da Consulta Pública: 2. Usuários Cadastrados para Contribuições na Consulta Pública: Usuário Data de cadastramento jeduardo jussara lebretec romulo silvandro roberto cimcorp politec Usuários convidados a participar da Consulta Pública, em 31 de julho de 2012 : Contactados Jussara Andrade Eduardo Santos Gilberto Caparica Neto Lilian Bramont Gracialiano C. Oliveira George Menezes Izabel Maria Moura Grizzi

2 4. Contribuições: Usuário Data de Contribuição cimcorp jussara romulo jeduardo Contribuições: cimcorp O atendimento de segundo nível pode ser feito por parceiros nas localidades mais afastadas, ou exclusivamente por técnicos da CONTRATADA? 2. A exigência da apresentação da equipe em no máximo 10 (dez) dias após a assinatura do contrato, torna bastante difícil a participação no Certame, fica praticamente inviável em um período inferior a no mínimo 45 dias, podendo chegar a 60 dias. jussara Página 02, tópico 4.3.4: Como o contrato é de atendimento a N1 e N2, não há como fazer os seguintes gerenciamentos: Problema, Mudança, Liberação, Configuração. Página 03, tópico 4.3.7: Como será a remuneração do atendimento extraordinário? Página 04, tópico 4.3.8, letra a): Qual a velocidade do circuito de comunicação da central de atendimento da contratante com a contratada? Há a necessidade de redundância do circuito? O custo do link 0800 é mais alto, avaliar se realmente é necessário. Página 05, tópico 4.3.8, letra c): Se a central irá ficar na contratada, não há a necessidade de detalhar os equipamentos e moveis a serem usados. Página 06, tópico : Quais os pré-requisitos desse portal de serviços e conhecimento? Página 06, tópico : Como o contrato é de atendimento a N1 e N2, não há como fazer os seguintes gerenciamentos: Problema, Mudança, Liberação, Configuração. Para o gerenciamento do inventário (configuração) será necessário o apoio da TI da contratante.

3 Página 06, tópico letra a): Para atender esse tópico é necessário o apoio da equipe de infraestrutura de TI da contratante. Página 06, tópico letra b): O prazo é muito curto. Mínimo de 60 dias com a equipe de processos do cliente junto com a nossa equipe Página 06, tópico letra e): O prazo é muito curto. Vai depender do sistema a ser usado e sem as customizações que o cliente possa querer. Página 06, tópico letra f): O prazo é muito curto. Vai depender das customizações que a SESAB queira Pode durar até 6 meses (prazo utilizado pelo TJ por exemplo) Página 08, tópico : A coordenação de atendimento é da contratada ou do contratante? Página 09: Retirar a necessidade de certificação MCP dos técnicos N1 e N2, pois no mercado, os profissionais que chegam ao nível desta certificação, não aceitam mais trabalhar com técnicos N1 e N2 Página 09:, funções do técnico de suporte 2º nível: O profissional ficará alocado na Contratada e dará suporte á estrutura de servidores da Sesab? Página 34: Retirar os itens referentes a infraestrutura (N3) e manter apenas os itens relativos a atendimento N1 e N2. Devido o alto custo do deslocamento estudar uma forma de minimizar estes custos e descrever no processo para que os licitantes possam compor os custos de forma mais econômica. romulo Melhorar a redação do objeto da licitação, explicitando claramente que o Serviço de Campo (Fiel Service) é parte integrante dos serviços a serem prestados. 2. Definir claramente o modelo de atendimento das localidades remotas (fora da Grande SSA). Algumas opções: A) Criar polos de atendimento Ex: Sefaz-BA, CGU, etc B) Criar SLA de agendamento Ex:Modelo adotado por empresas do mercado privado * C) Flexibilizar os SLA para atendimento sob demanda (Ex: ANVISA), com locais prioritários. ** 2. Corrigir volumetria. Considerar os chamados atualmente atendidos por outros canais, que não registram em sistemas corporativos. Considerar desvios de função para atendimentos hoje realizados por outras áreas. Tomar como referência a experiência do HDI que mostra estatísticas de 1 a 1,5 chamados por mês por usuário final do serviço. Publicar volumetria correta (PONTO CRITICO), evita problemas na execução do contrato.

4 3. Uma vez que a modalidade escolhida foi pregão eletrônico, é importante qualificar fortemente o edital, de forma a elevar o nível das empresas e dos serviços contratados. Algumas opções foram discutidas: A - Atestados com volumetria no mínimo igual a 50% da que for publicada. Vide exemplo do edital da AGU em anexo. B Atestado comprovando experiência com implantação ITIL (Ex.: TJBA) C Atestado comprovando experiência com a ferramenta (SFW) que será utilizada. 4. Além de especificar as funcionalidades e características principais da ferramenta de gestão (SFW), pode-se evitar trabalho desgastante elaborar e executar Prova de Conceito, ao se exigir o Selo Pink Verify, conforme Editais: (Estaremos enviando em breve dois editais, com o item referente ao selo marcado em azul: Secretaria de Educação do Rio e CJF, este ultimo, respeitado órgão publico de Brasilia Conselho da Justiça Federal). 5. Para garantir o melhor nível da empresa qualificada e dos serviços contratados é importante exigir a figura de um ITIL Expert para acompanhamento da implantação dos processos ITIL. Este profissional deverá comprovar vinculo empregatício com a empresa. 6. Publicar minuta ou exemplo de Catalogo de Serviço padrão, e exigir sua elaboração completa como artefato de entrega, junto com o modelo de implantação. Alguns órgãos exigem a apresentação deste plano de implantação como fator habilitador do certame. Pode se verificar esta possibilidade (se uma empresa que não é do ramo ganha, não terá condições de faze-lo ou apresentará um plano tecnicamente fraco, abrindo oportunidade de ser desclassificada). 7. Caso seja efetivamente exigida certificação MCP para todos os profissionais em todas as localidades, preparar uma escala de tempo/prioridade para atendimentos com essa qualificação. Determinar previamente tabela de glosas crescentes nas faturas mensais pelo não atendimento dessa exigência, dentro da escala de tempo/prioridade publicada. É bastante comum (e de bom senso) inserir este prazo, para não criar uma clausula que já seja quebrada logo no início do contrato. 8. Definir mais claramente como se dará o período de Implantação. Teremos de Calibração ou 60 de Implantação? 9. Definir melhor os Indicadores de Nível de Serviço para N1, talvez adotando um atendimento 24x7, para áreas operacionais críticas e 8x5 para áreas administrativas. 10. Especificar claramente os indicadores de nível de serviço, explicitando como se o acompanhamento dos mesmos. Especificar as regras de penalização pelo não cumprimento das métricas, regime de glosas, suspensão de pagamento, desqualificação, etc.. Sugerimos adotar os modelos praticados pelos Editais STF (Pag 18) e TCU (Pag 40).

5 * Criar o procedimento de agendamento de um chamado. O usuário é atendido pelo 0800, abre o chamado e agenda a visita de um técnico. Conforme a localização geográfica, a gravidade e prioridade do mesmo, ele poderá ser atendido com diferentes níveis de serviço (por exemplo: 12, 24,36 ou 48Hs). O Sistema acompanha a abertura, a operação e o encerramento desse chamado, em relação ao SLA acordado. ** Identificar locais críticos (severidade e gravidade) que mereceriam SLA mais apertados. Considerar muitos sites nessa categoria irá elevar os custos do contrato, talvez tornando-os proibitivos. jeduardo Está assim: 3.6 Gerar relatórios detalhados e gerenciais, para identificar possíveis pontos de estrangulamento e problemas de infraestrutura, de modo a reduzir o número de incidentes a médio e longo prazos; Sugestão: 3.6 Gerar em tempo real relatórios detalhados, gerenciais e mapas, para identificar possíveis pontos de estrangulamento e problemas de infraestrutura, de modo a reduzir o número de incidentes a médio e longo prazos; Está assim: 3.7 Comunicar e promover a disseminação adequada de informações para as unidades e áreas afetadas pelos eventos relacionados aos incidentes reportados à Central de Serviços; Sugestão: 3.7 Comunicar e promover a disseminação adequada de informações para as unidades e áreas afetadas pelos eventos relacionados aos incidentes reportados à Central de Serviços ou detectados pelo monitoramento em tempo real das estações de trabalhos, impressoras, links, ativos e bancos de dados; a. Central Telefônica e Comunicação A Central de Serviços deverá fornecer e executar os seguintes itens: Controle de Filas para gerenciamento dos atendimentos aos usuários com as seguintes funcionalidades:. Identificar de forma individualizada cada atendente no sistema;. Gerar, no mínimo, os seguintes relatórios:. Ligações recebidas pelo grupo;. Ligações atendidas pelo grupo;. Ligações atendidas por cada atendente;. Ligações abandonadas em fila de espera;. Média de tempo de atendimento por atendente;

6 . Média de tempo na fila de espera de atendimento;. Horário de logon, logoute pausa de cada atendente;. Quantidade de chamadas perdidas;. Quantidade de call back.. Monitoramento em tempo real, que forneça as seguintes informações:. Atendentes logados;. Atendentes disponíveis;. Tempo de ligação de cada atendente;. Tempo de pausa de cada atendente;. Tamanho da fila de espera;. Links, switchs e Banco de Dados inoperantes e os serviços e estações afetados por essa causa Serviços Prestados pelos técnicos de 1 nível Os serviços prestados pelos técnicos de 1º. Nível são os seguintes:. Atender às solicitações dos Usuários da CONTRATANTE, registrando-as no sistema de Controle de Incidentes;. Identificar os chamados, classificando-os de acordo com a sua natureza e prioridade;. Executar funções de suporte final (1º nível), verbal ou remotamente, incluindo o atendimento e o suporte aos usuários no uso do ambiente computacional sob sua responsabilidade;. Encaminhar os atendimentos para áreas específicas, caso estas não possam ser resolvidas no atendimento remoto;. Realizar o fechamento dos chamados, após a sua efetiva conclusão;. Diagnosticar e resolver, quando possível, problemas de hardware/software dos Itens de Configuração cobertos pelo contrato;. Administrar a utilização dos equipamentos localizados nos órgãos/unidades, acionando, sempre que necessário, as empresas responsáveis por garantias ou contratos vigentes de manutenção;. Suporte ao uso de sistemas corporativos;. Realizar pesquisa de satisfação junto aos usuários quando do fechamento dos chamados;. Retornar as ligações (call back) abandonadas na fila de espera ou que não foram atendidas, mas detectada pela Central de Atendimento. SUGESTÕES PARA HABILITAÇÃO TÉCNICA 1.1. Comprovação mediante a apresentação de cópia autenticada de contratos de que a licitante possui quantidade igual ou superior a horas de suporte técnico ininterrupto a infraestrutura de tecnologia da informação, prestadas nos últimos 24 (vinte e quatro) meses anteriores ao mês de publicação deste edital.

7 1.2. Comprovação mediante a apresentação de cópia autenticada de atestados de que a licitante fornece serviços de manutenção e suporte técnico a infraestrutura de tecnologia da informação, atendendo as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI da ITIL Comprovação mediante a apresentação de cópia autenticada de atestados de que a licitante possui contrato de prestação de serviços gerenciados e integrados para suporte técnico em 1 e 2 níveis para o ambiente de Tecnologia da Informação atendendo as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI da ITIL Parceiro RedHat mediante apresentação de documentação emitida pela RedHat ou obtida no site RedHat Parceiro Microsoft mediante apresentação de documentação emitida pela Microsoft ou obtida no site Microsoft A empresa vencedora deve ter equipe de apoio capaz de agir em conjunto com a CONTRATADA de forma pró-ativa, dentro de um processo de melhoria contínua de forma a assegurar a atualização e otimização dos fluxos, métodos, procedimentos operacionais e controle das atividades inerentes aos processos ITIL. EQUIPE DE APOIO COM A SEGUINTE CERTIFICAÇÃO MICROSOFT MCP - Microsoft Certified Professional Managing and Maintaining a Microsoft Windows Server 2003 Environment (exam: ) MCTS - Microsoft Certified Technology Specialist Implementation and Maintenance SQL Server 2008 (exam: ) MCTS - Microsoft Certified Technology Specialist System Center Operations Manager 2007 (exam ) MCTS - Microsoft Certified Technology Specialist Windows Server 2008 R2, Server Virtualization (exam ) SBS Microsoft Small Business Specialist Planning, Deploying, and Managing a Network Solution for the Small and Medium-Sized Business (exam: ) RED HAT: RHCSA - Red Hat Certified System Administrator (Red Hat Enterprise Linux 6) RHCE - Red Hat Certified Engineer (Red Hat Enterprise Linux 6) ITIL: ITIL Foundation V2 ITIL Foundation V3 GOVERNANÇA: Cobit

8 5. Considerações e Esclarecimentos da Diretoria de Modernização Administrativa A Diretoria de Modernização Administrativa DMA da Secretaria da Saúde do Estado da Bahia, agradece a todos que participaram dessa consulta pública, pela contribuição no processo de construção desse Termo de Referência, bem como, esclarece algumas questões referentes ao serviço: A configuração da solução de atendimento para localidades no interior do estado será de responsabilidade da contratada, que pode usar de qualquer soluções para atender a esse TR. Não estamos exigindo: Número de funcionários lotados em municípios Centros de serviços em pólos de macro/microrregiões/dires Não estamos fazendo restrições a restrito de parcerias/terceirizações O atendimento presencial deverá obedecer tão somente o catálogo de serviços e os respectivos SLAs, obtidos através da elaboração deste pela CONTRATANTE e CONTRATADA, conjuntamente, como definido na TR, após a assinatura do contrato. As horas extras serão solicitadas pela equipe responsável pela Unidade e pela DMA, a ser definida na confecção do catálogo de serviços. Essas unidades são unidades que utilizam expediente 24 x 7 e que possuem serviços de TI que inviabilizem suas atividades, levando em conta o atendimento ao cidadão. O percentual de horas para a capital foi estimado em 90%, podendo ser utilizado para a capital o que não for utilizado para o interior. O circuito de comunicação solicitado na TR deve ser disponibilizado para que o serviço esteja no padrão de qualidade aceitável, a SESAB não vai fazer nenhuma exigência além disso. O portal de relacionamento deve ser disponibilizado para que o serviço esteja no padrão de qualidade aceitável, a SESAB não vai fazer nenhuma exigência além disso.

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