FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS

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1 FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO AÇÕES DE ENDOMARKETING: GRUPO ABC ENCANTANDOSEU CLIENTE INTERNO DANIS GRALA DOS SANTOS Alvorada 2014/1

2 FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO AÇÕES DE ENDOMARKETING:GRUPO ABC ENCANTANDO SEU CLIENTE INTERNO DANIS GRALA DOS SANTOS Artigo Cientifico como requisito para obtenção parcial do título de Bacharel em Administração pela Faculdade Luterana São Marcos. Professora orientadora: Jussana Ramos dos Santos Alvorada 2014/1

3 RESUMO O presente artigo teve como objetivo propor ações de endomarketing a fim de auxiliar na melhor comunicação interna do Grupo ABC. Para isso, foi necessário mapear, entre os colaboradores, as ações de endomarketing praticadas pelo grupo, assim como identificar os diferentes perfis existentes na organização, com a finalidade de focar em ações para esses diferentes grupos encontrados. Para obtenção dos resultados foi realizada uma pesquisa com os colaboradores da organização, retornos esses que totalizaram 94 respondentes. O tipo de pesquisa envolveu um Estudo de Caso, que caracterizou-se como uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa. Com base na pesquisa realizada, foi possível identificar as principais ações de endomarketing que são praticadas pelo Grupo ABC, o entusiasmo e a motivação dos colaboradores, o relacionamento entre colegas e líderes e os perfis existentes dentro da organização.com estes resultados foi possível propor ações de endomarketing focadas na melhoria da comunicação interna entre os colaboradores. Palavras Chaves: Comunicação Interna. Endomarketing. Marketing Interno.

4 4 INTRODUÇÃO As atividades profissionais, na maioria das vezes, exigem um terço ou mais de horas diárias de dedicação das pessoas. Segundo pesquisa realizada em julho de 2013 pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 54% da população das regiões metropolitanas de Recife, Salvador, Belo Horizonte, Rio de Janeiro, São Paulo e Porto Alegre, trabalha em atividades profissionais que estão relacionadas tanto na prestação de serviço ou na produção. Percebe-se, através desses dados, que há um número significativo de pessoas que passam a maior parte do tempo no trabalho. Sendo assim, é possível constatar que essas pessoas acabam considerando os seus trabalhos como sendo seus segundos lares. Esses trabalhadores, portanto, através dessa dedicação em suas profissões, focam no compromisso de se tornarem profissionais bem sucedidos. Esse objetivo, na maioria das vezes, não depende somente da empresa que está contratando esse profissional, mas sim, depende muito da atuação e comprometimento do trabalhador para conquistar novos espaços que oportunizam um crescimento dentro da empresa. No entanto, para que o funcionário consiga atuar com o foco nesse crescimento e, principalmente, atendendo ao que a empresa espera desse profissional, é importante que haja uma relação em que ambas as partes, empresa e funcionário, sintam-se realizados, ou seja, ambos deverão apresentar bons resultados em suas atuações. Nessa relação, portanto, cabe à empresa investir e zelar pelo seu quadro funcional, através de ações que colaborem para aumentar a motivação e o compromisso das pessoas para com o trabalho. Uma dessas colaborações feita pelas empresas é através do endomarketing que, segundo Bekin (2006), é um programa que auxilia para uma melhor comunicação interna, diminuindo conflitos e aperfeiçoando o clima organizacional, pois valoriza e reconhece os funcionários como clientes internos. Segundo Spiller et al. (2006), marketing interno diz respeito ao tratamento dos funcionários como clientes internos, oferecendo um ambiente motivador, capacitando, atraindo e retendo talentos. Nesse sentido, a busca da satisfação desse cliente interno é cada vez mais necessária, sendo que um dos meios para tal satisfação é a comunicação clara e direta entre empresa e seus colaboradores. Para que isso aconteça, o endomarketing é apoiado por uma das principais ferramentas que é a comunicação interna e que tem por objetivo agregar valor ao processo de comunicação, que se torna importante tanto para os colaboradores como para a empresa. Para Brum (2010, p. 40) em qualquer empresa, independente de porte ou segmento de atuação, a comunicação é algo essencial. Com a relevância do tema nas organizações, o presente artigo tem como foco a empresa ABC, que hoje atua entre as maiores entidades de previdência privada aberta do país. A ABC expandiu-se, dando origem ao Grupo ABC, que abrange ampla rede de negócios. Devido à sua expansão, houve a necessidade de alteração no seu quadro funcional, tornando-se um desafio para a empresa gerir, de forma alinhada e adequada, a equipe formada nessa nova jornada. Como a empresa precisa do seu público interno para o sucesso dessa expansão, a mesma

5 5 necessita demonstrar a importância estratégica da comunicação, no processo de desenvolvimento do ambiente interno. Nesse novo cenário, portanto, nada mais adequado do que identificar os diversos fatores que contribuem, não somente para o desenvolvimento empresarial, como também para aperfeiçoar ações de endomarketing na organização. Bons exemplos são a construção de relacionamentos com o público interno eo compartilhamentodos objetivos da empresa, adequando e fortalecendo essas relações. A empresa necessita planejar o seu marketing interno trabalhando para que sua comunicação interna funcione plenamente. Nesse sentido, ela pratica diferentes mecanismos, ações que garantem uma boa comunicação entre os envolvidos. Como exemplo,está a divulgação de notícias de interesse pessoal, instruções normativas, orientações internas, decretos, leis etc. No entanto, nessa organização as notícias não chegam de forma clara e transparente, principalmente as de caráter pessoal, como férias, promoções, licenças ou que possam trazer informações referentes aos benefícios do público interno, como exemplo plano de saúde, plano odontológico, auxílio educação dentre outros. Tais falhas de comunicação podem gerar ruídos e incompreensão das mensagens, colocando em risco todo um trabalho de disseminação da informação e motivação que está sendo proposto. Esses são exemplos que mostram algumas evidências que devem estimular a empresa pesquisada paraum alinhamento maior na comunicação interna entre seus colaboradores. Pode-se, inclusive, afirmar que a comunicação é mais do que um simples recurso, é o motivo de existência da organização. Se não há comunicação,a atividade organizada não funciona. Diante dos apontamentos e dificuldades apresentados, este artigo pretende responder a seguinte questão: Que ações de endomarketing podem ser adotadas pelo Grupo ABC para auxiliar na melhor comunicação interna dos seus colaboradores? O objetivo geral desse artigo é propor ações de endomarketing paraauxiliar na melhor comunicação interna dos colaboradores do Grupo ABC. Para atender ao objetivo proposto, apresentam-se os objetivos específicos: Identificar, entre os colaboradores, as ações de endomarketing praticadas pelo Grupo; Analisar as ações de endomarketing praticadas pela empresa; Identificar entre os colaboradores os diferentes perfis existentes na organização; Elencar ações passíveis de melhoria na rotinapraticada pelaempresa; Propor açõesa fim de aprimorar o endomarketing da empresa com o foco na melhoria da comunicação interna entre os colaboradores. Justifica-se a importância desse tema devido às recentes mudanças de expansão as quais trazem alguns desafios para o ambiente interno da organização. Essa prática deve ser realizada de forma planejada, estimulando uma atitude proativa de cooperação e compromisso dos colaboradores. Para que isso aconteça, é necessário compartilhar a missão e os objetivos da empresa com o público interno, buscando caminhos para motivar e estimular o interesse, fazendo com que o funcionário se sinta como parte integrante da missão empresarial.

6 6 Por fim, a estrutura desse artigo tem início com a fundamentação teórica que dá suporte ao tema discutido apresentando os conceitos de Marketing, Endomarketing, Marketing Interno e Comunicação Interna. Após essa discussão teórico é apresentada a metodologia utilizada, através do tipo de pesquisa, coleta e análise dos dados e demais procedimentos metodológicos. O trabalho é finalizado com as considerações finais desse estudo e as referências bibliográficas utilizadas na pesquisa. 2.FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Para realização deste artigo está sendo utilizado o embasamento teórico que será apresentado a seguir. 2.1 Marketing Segundo Kotler e Armstrong (2009), marketing é um processo administrativo e social pelo qual pessoas e empresas, alcançam suas necessidades e desejos, por meio de criação e construção de relacionamentos vantajosos e pela troca de valor com os clientes. Segundo os autores, marketing é um processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para capturar seu valor em troca. Conforme Dias et al. (2011, p. 2): O conceito de marketing pode ser entendido como a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio de gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: produto, preço, comunicação e distribuição. De acordo com Kotler (2012), marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais e que transforma uma necessidade particular em uma oportunidade lucrativa. Kotler (2012) comenta ainda que o marketing envolve a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como oportuniza relacionamento e benefícios aos mesmos. Conforme Kotler e Armstrong (2009), a função do marketing nada mais é que lidar com os clientes. É administrar relacionamentos lucrativos com o cliente, sendo seus dois principais objetivos atrair novos clientes, prometendolhes valor superior, e manter e cultivar os clientes atuais, proporcionando satisfação (KOTLER e ARMSTRONG, 2009). A abordagem do marketing tradicional, portanto, resume suas relações mais com o mercado externo. Já que busca a satisfação e a entrega de valor aos que estão consumindo um produto ou um serviço. Paralela à essa atenção, é importanteque se busque as relações também com o seu público interno, isto é, com os responsáveis em oportunizar tais entregas de valor aos clientes externos. Nesse sentido, o marketing também volta-se para o interno, tornando-se conceito fundamental para as organizações, conforme se pode perceber na próxima seção.

7 7 2.2 Endomarketing e Marketing Interno Marketing interno e endomarketing são expressões utilizadas para o mesmo sentido. Endo, do grego, quer dizer ação interior ou movimento para dentro. Endomarketing é, portanto, marketing interno ou marketing para dentro. (BRUM, 2010). O termo endomarketing foi registrado no Brasil em 1996 pelo consultor de empresas Saul Faingaus Bekin. Segundo Bekin (2006, p.4), endomarketing é um conceito, uma postura, uma atitude e um comportamento, um instrumental que corresponde a uma nova abordagem para o mercado. Ainda segundo Bekin (2006), o endomarketing envolve ações do marketing voltadas para o público interno, cujo objetivo envolve a promoção dos valores destinados ao seu cliente entre os funcionários. O endomarketing, conforme o autor, deve promover a integração de todos os setores da organização com os objetivos e metas, as quais se propõe, o que implica na valorização do funcionário. Brum (2010) reforça que se deve oferecer ao funcionário meios para que ele se prepare para se tornar uma pessoa mais produtiva, feliz e satisfeita com a empresa e, com isso, obter a sua satisfação interna e, consequentemente, trazer e fidelizar novos clientes. Ainda segundo Brum (2010, p.18) pessoas felizes produzem mais e melhor. Essa é a essência do endomarketing. Conforme Brum (2010) e Bekin (2006), endomarketing nada mais é do que oferecer aos colaboradores educação, atenção e carinho, tornando-os bem preparados e mais bem informados, a fim de que se tornem pessoas criativas e felizes, capaz de surpreender, encantar e entusiasmar o cliente. Conforme Cerqueira (1999, p.51), Endomarketing são projetos e ações que uma empresa deve empreender para consolidar a base cultural do comprometimento dos seus funcionários com o desenvolvimento adequado das suas diversas tecnologias visando: A prática dos valores estabelecidos como base da nova cultura; A manutenção de um clima ideal de valorização e reconhecimento das pessoas; A obtenção de índices maiores de produtividade e qualidade, com a consequente redução de custos; O estabelecimento de canais adequados de comunicação interpessoal, que permitirão a eliminação de conflitos e insatisfações, que possam afetar o sistema organizacional; A melhoria do relacionamento interpessoal; O estabelecimento da administração participativa; A implantação de ações gerenciais preventivas. Ainda segundo Cerqueira, (1999, p.52), O endomarketing melhora a comunicação, o relacionamento e estabelece uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o sistema organizacional. De acordo com Brum (2010), o endomarketing comprova que as pessoas só se entregam e se comprometem com suas atividades profissionais quando sentem a reciprocidade por parte da empresa. Em outras palavras, tal

8 8 entrega acontece quando a empresa valoriza, respeita e investe em ações que contribuam para o desenvolvimento do seu quadro funcional. Nesse sentido, é possível perceber que não há um modelo consolidado para tais ações. De acordo com Brum (2010), em se tratando de endomarketing, são utilizadas ações e técnicas de comunicação e marketing que são adaptadas para cada tipo de negócio empresarial. A adaptação dessas ações é indispensável e que visa o sucesso dos negócios. Nesse sentido, o endomarketing torna-se importante para a empresa, pois valoriza o seu cliente interno e estimula o seu desenvolvimento, trazendo assim resultados satisfatórios para a mesma (BRUM, 2010). Para este trabalho o conceito de endomarketing envolve as ações de marketing que vão ser desenvolvidas para o seu público interno, criando assim uma boa imagem e credibilidade junto aos seus funcionários Importância e objetivos do endomarketing Em um cenário em que a economia é orientada para o cliente, nasce um desafio no meio empresarial que é o reconhecimento das pessoas. Esse movimento surge porque as empresas são compostas por pessoas e, através delas, se faz possível a conquista dos objetivos traçados pela organização (BEKIN, 1995). Segundo Bekin (1995), o cliente interno, nesse cenário, deve conquistar o seu espaço nas decisões das organizações, pois ele que, de forma direta, contribui para o sucesso da empresa. Nesse sentido, é necessário que seja proporcionado um ambiente favorável e estimulante para o aumento do processo produtivo, que é considerado uma das metas mais importantes das empresas. (BEKIN, 1995). Bekin (1995) afirma que o marketing deve ser visto como um processo voltado para todas as ações que envolvem a geração de valor tanto para o cliente interno como para o externo. Essa realidade deve ser disseminada em todos os setores da empresa. Nesse caso, todos envolvidos poderão compreender como as suas ações impactam no cliente final, o que torna o marketing um valor presente em todas as atividades da empresa. Ainda segundo Bekin (1995), o endomarketing possui uma importância estratégica nas organizações, no que envolve a promoção da integração dos setores, disseminação dos objetivos da organização e a importância do papel do cliente interno. Segundo Marins et al. (2010) o endomarketing é importante para o crescimento da empresa, pois surge para gerar um diferencial competitivo às organizações que utilizam suas ações para os desdobramentos estratégicos. Nesse sentido, segundo o autor, o endomarketing favorece o alcance de uma posição competitiva e, ao mesmo tempo, proporciona aos seus colaboradores melhores condições de qualidade de vida no trabalho e fora dele. De acordo com Bekin (2006), endomarketing tem importância, pois visa adaptar a empresa ao atendimento do mercado, tornando-a mais competitiva com a integração de seus funcionários à sua estrutura organizacional. Sua característica principal está na constante motivação do funcionário, oferecendolhe dignidade, responsabilidade e liberdade de iniciativa. Este processo motivacional deve estar integrado às rotinas da empresa.

9 9 Não somente a integração do processo motivacional às rotinas da empresas deve ocorrer, mas também, o próprio relacionamento interno e o compartilhamento de informações e ações conjuntas entre os funcionários deve acontecer. O objetivo do endomarketing é fazer com que todos os colaboradores compartilhem os valores e objetivos da organização, vistam a camisa da empresa e tenham consciência do objetivo estratégico da empresa, tratar bem o cliente (BEKIN, 1995; BRUM, 2010). Cerqueira (1999) complementa que o objetivo do endomarketing é a integração das pessoas com o ambiente de trabalho e com isso acontecem trocas que constroem lealdade nesse relacionamento, assim fortalecendo as relações interpessoais e principalmente a comunicação interna na empresa. Com isso, torna-se possível fortalecer o relacionamento da empresa com os funcionários de tal maneira que o resultado final corresponda a um valor maior de mercado dessa organização, conforme Bekin (2006). Nesse sentido, afirma-se que o objetivo do endomarketing é tornar transparentes ao funcionário os objetivos da organização, de forma a harmonizar o objetivo do colaborador com o objetivo global da empresa (BEKIN, 2006, p. 49). O endomarketing dispõe de algumas ferramentas que, segundo Requena (2003), podem envolver: a) treinamento e desenvolvimento, onde o funcionário deve saber e entender sobre o produto e/ou serviço ofertado; b) comunicação interna e externa plena, pois todas as informações devem ser passadas com clareza e transparência; c) liderança visionária, que estimula e apoia os liderados nos projetos e programas desenvolvidos e d) o fluxo de informações técnicas, que são conteúdos disseminados entre os colaborares. Em qualquer uma das ferramentas mencionadas é possível que a comunicação se torne a base para cada uma delas, sendo fortalecida através das ações de endomarketing. 2.3 Comunicação Interna Segundo Brum (2010, p. 65), a informação é o produto da comunicação interna e a principal estratégia de aproximação da empresa com o seu público interno. Conforme França (apud Bekin, 2012), a comunicação interna é o principal meio para o relacionamento entre a organização e os empregados e deve ser recíproca pelos dois lados, pois enriquece a informação. É através da comunicação que as pessoas tem acesso às informações sobre os objetivos, estratégias, valores, novos produtos e campanhas de marketing lançados pela organização. O acesso a tais informações pode ser feito através de vários canais de comunicação, por exemplo, vídeos, manuais, palestras internas, reuniões, intranet etc. Para Brum (2010, p.41), comunicação interna é a comunicação empresa/empregado. É a informação, decorrente de uma decisão, que deve sair da parte de cima da pirâmide organizacional e descer até a base. Curvello (2012, p.22), define comunicação interna: Como um conjunto de ações que a organização coordena com o objetivo de ouvir, informar, mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de valores que precisam ser reconhecidos e compartilhados por todos e que podem contribuir para a construção de uma boa imagem pública.

10 10 Bekin (2006) considera relevante a utilização de instrumentos de comunicação para manter contato direto entre os diferentes níveis organizacionais, o que facilita uma ampla rede de comunicação entre todos esses níveis. Nesse sentido, de acordo com Bekin (2006, p.46): A importância de manter um atento grau não só de informação mas também de comunicação com o público interno é o que determina que toda a empresa caminhe uniformemente em numa mesma direção. A importância da comunicação deve ser valorizada, não só no sentido hierárquico, verticalizado, mas também na própria estrutura organizacional, no sentido horizontal. A empresa, ao preocupar-se com o relacionamento com os seus colaboradores, deve ficar atenta em saber como passar as informações que ela precisar disseminar. Para isso, deve se aproximar e conhecê-los melhor, detectando os diferentes perfis que indicarão como esses diferentes públicos recebem e conseguem interpretar tais informações(kassoy, 2003). Segundo Kassoy (2003), as mensagens e as informações que são passadas devem conseguir atrair e convencer quem estará as recebendo. Um dos caminhos para que a comunicação tenha resultado positivo é traçando os diferentes públicos internos na empresa. De acordo com Kassoy (2003), há quatro perfis desses públicos: a) realista, que é considerado o pé no chão e que torna-se racional, pois apresenta um perfil mais pragmático por sentir a necessidade de saber dos resultados, dados, informações úteis; b) estrutural, que pode ser considerado um perfil mais analítico, pois valoriza a ordem, o controle e a precisão, além disso, valoriza uma demanda que é passada com os objetivos e etapas de forma clara; c) afetivo, que preocupa-se com os sentimentos e a interação das pessoas, colocando isso como importante gesto; e d) visionário, que tem uma mente transformadora e é conquistado através de questões que estimulam o raciocínio. Esse perfil está sempre de olho no futuro e valoriza a iniciativa, inovação e a criatividade. Diante disso, é preciso ter a certeza de que o processo de comunicação entre os colaboradores só terá resultado positivo se o emissor conseguir passar a sua mensagem ao receptor. Determinando esses diferentes perfis, a empresa conseguirá detectar a melhor forma de abordagem com os seus colaboradores. 3.PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Com o intuito de alcançar o objetivo apontado neste estudo, estabeleceu-se como propósito realizar uma pesquisa para elencar e propor ações a ser realizadas pela empresa em questão, com o intuito de melhorar a sua comunicação interna, tendo em vista um melhor relacionamento com seus colaboradores e funcionários. Neste sentido, o objetivo deste capítulo é apresentar a metodologia utilizada neste estudo. Segundo Vergara (2010 p.3) método é um caminho, uma forma, uma lógica de pensamento e é classificado quanto aos fins e quanto aos meios.

11 11 No que se refere aos meios, a pesquisa caracteriza-se como Estudo de Caso que, segundo Roesch apud Stake (2009, p.200), não é um método, mas a escolha de um objeto a ser estudado. Nesse caso, o objeto de estudo foi o Grupo ABC, pois o objetivo geral visou propor ações de endomarketing que auxiliem na melhor comunicação interna dessa empresa. Quanto aos fins, o tipo de pesquisa se caracteriza como descritiva que, segundo Vergara (2010, p. 42), esse tipo deestudo: expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno (...) pode estabelecer correlações entre variáveis e definir sua natureza. Não tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação. Nesse sentido, o estudo envolveu a percepção dos funcionários frente às ações de endomarketing praticadas pela empresa, através dos diferentes perfis psicológicos existentes desse público colaborador. Segundo Vergara (2010), universo de pesquisa é um conjunto de elementos, cujas características envolvem o objeto de estudo. Como a pesquisa tem como foco identificar as ações de endomarketing praticadas com a finalidade de melhoria da comunicação interna, o seu universo foram todos os envolvidos com a empresa, ou seja, os colaboradores, gestores e líderes, que totaliza 300 pessoas. A amostra, de acordo com Vergara (2010), representa uma parte deste universo, cuja seleção dessa parte é feita através de um critério que representa o tipo da amostra. Existem dois tipos de amostra, a probabilística e a não probabilística. A amostra probabilística baseada em procedimentos estatísticos. Já a amostra não probabilística envolve a seleção por acessibilidade, que é feita pela facilidade de acesso aos elementos e por tipicidade, que envolve a seleção dos elementos pelo próprio pesquisador que irá considerar representativo da população-alvo. Nesse caso, exigirá do pesquisador um conhecimento profundo da população. O objetivo inicial do estudo foi de envolver todos os colaboradores da empresa. No entanto, como isso não foi possível, devido a algumas limitações e que serão melhor detalhadas ao final desse capítulo, a amostra desse estudo, caracteriza-sedo tipo não probabilístico, envolvendo a seleção por acessibilidade. Nesse caso, a amostra representou 94 colaboradores. Os dados coletados tem o caráter quantitativo, que segundo Roesch (2010) é a melhor estratégia de controlar a delimitação da pesquisa para assegurar uma boa análise. A técnica de coleta de dados foi através da aplicação de um questionário fechado e estruturado, com perguntas objetivas realizadas entre os colaboradores, com o intuito de saber as suas percepções e necessidades sobre endomarketing da organização. A coleta dos dados foi realizada no período de fevereiro e março de 2014, após o período de férias dos colaboradores, para assegurar que um número significativo de respondentes conseguissem participar da pesquisa. A aplicação foi realizada diretamente pela autora, que entregou o questionário ao respondente, aguardando o preenchimento das respostas para posterior recolhimento. Os resultados obtidos foram analisados e apresentados no próximo capítulo, na forma de gráficos e tabelas, com o auxílio da ferramenta Excel.

12 12 4. DESCRIÇÃO E ANALISE DOS RESULTADOS Nesta seção serão apresentados os resultados da pesquisa aplicada comos colaboradores da empresa. O objetivo foi mapear as principais informações referentes a comunicação interna da empresa, tendo em vista um melhor relacionamento com o seu quadro funcional. Para melhor compreensão, os dados coletados e analisados serão apresentados em quatro grandes blocos, sendo eles: a) Perfil no grupo ABC, onde são apresentados os dados referentes ao gênero, faixa etária, tempo e área de atuação dentro da empresa; b) Relação no Grupo ABC: relacionamento com líderes e envolvimento do grupo, onde são apresentadas informações quando ao nível do relacionamento entre os colaboradores; c) COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO NO GRUPO ABC: relação com a comunicação e percepção das ações de endomarketing praticadas pelo Grupo ABC, que envolve o processo de comunicação interna e percepção dos colaboradores frente às ações de endomarketing praticadas pela empresa; d) PÚBLICOS INTERNOS NO GRUPO ABC: perfis atuantes na empresa com relação à comunicação, apresenta os diferentes comportamentos atuantes na empresa com relação à comunicação interna, bem como alternativas de como lidar com esses diferentes perfis encontrados. Para uma melhor compreensão, tanto dos respondentes como na apresentação dos resultados, as questões abordadas nos blocos (b); (c); (d) envolveram em suas alternativas de respostas um escala de 1 a 5 (Escala Likert), sendo 1 para discordo totalmente, 2 discordo, 3 nem concordo e nem discordo, 4 para concordo e 5 para concordo totalmente. a) Perfil no grupo ABC Neste item as primeiras questões (de 1 a 4) apresentaram em seus resultados o perfil do funcionário do Grupo ABC. De acordo com os resultados, 55% são funcionários do sexo feminino e 45% do sexo masculino. Quanto à faixa etária, 38% tem de 20 a 24 anos. Os demais resultados encontrados são: 30 a 34 anos (13%), 25 a 29 (11%), 35 a 39 (10%), 45 a 49 (10%), 40 a 44 (9%), 50 ou mais (7%) e até 19 anos (2%). Através desses dados, é possível perceber que a faixa etária mais significativa é a de jovens e que pode ser considerado o público que ingressou na empresa. Em relação ao tempo de trabalho na empresa, 78% trabalham há mais de dois anos, 10% está na empresa há mais de um ano e outros 10% está na empresa há menos de um ano. De acordo com os resultados, é possível perceber que é baixa a rotatividade na empresa. Com relação à área de atuação, 26% dos entrevistados trabalham no setor Financeiro, seguido de 20%, que atua no Atendimento/DDG (Discagem, Direta Gratuita). Os demais resultados são: Recursos Humanos (13%), Informática (11%), Televendas (6%), Marketing (6%), Contabilidade (5%), Jurídico (3%) e Atuarial (2%). Com base nos dados coletados nesse primeiro bloco de questões é possível perceber que há um número maior de mulheres que atuam na empresa (55%), a faixa etária que destacada está entre 20 a 24 anos (38%), a grande maioria, 78%, trabalhahá mais de dois anos e o setor que mais obteve

13 13 respondentes, de acordo com a pesquisa, é o setor Financeiro (26%). Esse último dado pode ser explicado devido a atividade fim da empresa envolver a previdência privada. Os gráficos que ilustramos resultados até aqui apresentados podem ser conferidos no Apêndice B deste trabalho. b) Relação no Grupo ABC: relacionamento com líderes e envolvimento do grupo Os respondentes, quando questionados sobre a sua motivação para desempenhar as suas atividades na empresa, manifestaram estarem motivados. Quase a metade do público entrevistado se sente motivado. De acordo com Brum (2010), a empresa deve oferecer meios para que o funcionário se sinta motivado, com isso ele se torna uma pessoa mais produtiva, feliz e satisfeita com a mesma. É possível perceber que o funcionário, ao se sentir motivado, consegue ter um diálogo com seus lideres, tendo uma maior aproximação para expor suas opiniões. Com isso, apresenta motivação que precisa para ter um trabalho mais produtivo. Para um melhor acompanhamento, o Gráfico 1, a seguir, apresenta os resultados quanto à motivação do quadro funcional. Gráfico 1:Motivação para desempenhar as atividades de trabalho Fonte: Elaborado pela autora (2014) Quando questionados sobre o entusiasmo no trabalho, foi percebido que 53% dos funcionários apresentam estar entusiasmados, porém 28% dos entrevistados não se sentem mais entusiasmados desde quando ingressaram na a empresa. Esses resultados podem ser acompanhados através do Gráfico 2. Conforme Brum (2010), a empresa, valorizando o seu funcionário, e investindo em ações que o desenvolvam, conseguirá fazer com que esse colaborar se comprometa e entregue os resultados desejados pela mesma. No entanto, isso deverá ser feito em todo o processo, não somente quando o funcionário entra na empresa, e que fica motivado, mas após esse momento em que já está há mais tempo na empresa e percebe que a comunicação e as informações não fluem de uma forma adequada, assim tirando o seu entusiasmo de quando entrou na organização.

14 14 Gráfico 2: Nível de entusiasmo do funcionário Fonte: Elaborado pela autora (2014) No que se refere em como o funcionário se sente no Grupo ABC, a maioria dos respondentes, 76%, afirma que se sente bem. Conforme Brum comenta (2010, p.18) pessoas felizes produzem mais e melhor. Essa é a essência do endomarketing. Isso se deve ao fato dos funcionários entre si se darem bem, também é possível destacar que a maioria do preenchimento das vagas são feitas através de indicações, consequentemente são conhecidos de funcionários, assim criando um certo nível afetivo, com o qual todos se sentem bem em trabalhar entre em grupo. Quando questionados sobre se sentir à vontade na presença dos líderes, 65% demonstram ficar a vontade, sendo importante ressaltar que 24% demonstrou-se indiferente. Cerqueira (1999) resalta que, com o endomarketing, deve haver uma melhoria no relacionamento interpessoal, com uma administração participativa, e as ações gerenciais preventivas. Pode-se observar que os colaboradores se sentem bem diante dos seus líderes, pelo fato de conseguir ter um diálogo aberto com eles, que ouvem as opiniões e sugestões dos colaboradores, na medida do possível, levam à diretoria, e que na sua maioria das vezes, não demonstra muito interesse. Quando questionados o nível de relação com seus líderes, os respondentes concordam que existe uma certa relação com o seus gestores, conforme pode ser acompanhado no Gráfico 3. Isso demonstra que o líder apresenta preocupação com o seu funcionário e que é percebido pelo mesmo. De acordo com Cerqueira (1999), o endomarketing melhora a comunicação e o relacionamento entre as pessoas, melhorando o sistema organizacional. Gráfico 3: Nível de relação com os lideres Fonte: Elaborado pela autora. (2014)

15 15 Para finalizar este bloco de questões, 86% dos entrevistados afirmam que o gestor pode influenciar na motivação dos colaboradores. Cerqueira (1999, p.52) reforça que o endomarketing estabelece uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o sistema organizacional. Sendo assim, é possível perceber que o líder pode influenciar e motivar seus funcionários oportunizando recursos para que eles se sintam satisfeitos com o trabalho. Nesse caso, terá um funcionário mais motivado e mais produtivo, assim agregando valor ao seu produto ou serviço dando mais qualidade para ele, aumento a produtividade e lucratividade da organização. Sintetiza-se, portanto, que 48% dos entrevistados se sentem motivados pelos gestores, 53% estão entusiasmados desde quando iniciaram na empresa, 76% afirmam que se sentem bem dentro da organização, 66% se sentem à vontade na presença dos seus líderes, 54% demonstram que o líder esta sempre preocupado com a relação funcionário e 86% afirmam que o gestor pode influenciar na motivação do funcionário. Conforme Bekin (2006), ações de marketing devem ser trabalhadas no público interno da empresa e, com isso, o funcionário consegue passar os valores da organização para o seu cliente externo. Além disso, o endomarketing é a integração total da empresa o que deve tornar o funcionário satisfeito. Como consequência, entende-se que o seu comprometimento e produção aumenta, tornando um sentimento de valorização como profissional dentro da organização. Os gráficos que apresentam esses resultados podem ser conferidos no Apêndice B deste trabalho. C) COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO NO GRUPO ABC: relação com a comunicação e percepção das ações de endomarketing praticadas pelo Grupo ABC Quando os questionamentos foram sobre algumas situações na empresa, missão, visão e princípios da mesma, 50% mencionaram estarinformados do que acontece na empresa. No que se refere à missão, 50% dos colaborados tem conhecimento da mesma e, com relação à visão, 53% tem conhecimento e, quanto aos princípios, 54% os conhecem. Conforme Brum (2010), comunicação interna é a melhor forma de interação da empresa com o colaborador, pois o funcionário precisa saber todas as informações importantes da empresa. Através do percentual resultante da pesquisa, é possível refletir de possíveis motivos para o fato de os colaboradores não ter muito conhecimento sobre este tipo de informação. Os mesmos podem vir apresentar ciência desse assunto, ou seja, das informações institucionais, se forem atrás para descobrir nos primeiros contatos com a empresa, isto é, quando ingressar na organização. Em se tratando do conceito de endomarketing, 9% dos colaboradores nunca ouviram falar, 16% não conhecem, 19% manifestaram indiferença, 31% conhecem e 22% conhecem muito o assunto. Esses resultados podem ser acompanhados através do Gráfico 4.

16 16 Conforme Brum (2010), endomarketing são ações realizadas no interior da empresa e que são praticadas para o funcionário dentro da organização. Esse é o seu marketing interno. Nesse caso, observa-se que os colaboradores, mesmo tendo conhecimento do conceito que o marketing interno se propõe, ainda percebe-se desafios por parte da empresa para trabalhar melhor tal prática com os funcionários, seja por ações mais focadas, seja para melhorar a comunicação interna. Gráfico 4: Conhecimento do Endomarketing na empresa Fonte: Elaborado pela autora (2014) Em se tratando dos benefícios, 60% afirmam ter conhecimento da implantação do plano de saúde e 58% concordam que os benefícios oferecidos atualmente são melhores que dos anos anteriores. Segundo Marins et al. (2010), a organização deve dispor aos seus colaboradores melhores condições de vida dentro e fora da organização. De acordo com os percentuais apresentados, é possível considerar que, pelo fato de somente uma parte dos colaboradores ter conhecimento deste tipo de benefício, a empresa precisa deixar mais claro a existência deles frente ao seu público. Nesse caso, a empresa está proporcionando beneficio aos seus colaboradores e não está sendo passado de uma forma clara para eles. Isso pode gerar um descontentamento por parte do grupo por não ter a informação clara. No que diz respeito em existir um espaço para o colaborador se fazer ouvir, 31% dos colaboradores são indiferentes, mas há um número de respondentes que concordam da existência de um momento para que consigam se manifestar. Este número representa 36% dos entrevistados. Conforme Bekin (2006), é importante que a empresa mantenha uma boa comunicação com o público interno. Com base nos resultados, é possível perceber que, pelo fato de os funcionários apresentarem indiferença no que se refere a ter um espaço para exporem suas ideias, a empresa pode estar falhando na comunicação com os eles e que ela deveria ser mais clara. Em se tratando da comunicação interna, as opiniões são bem diversificadas. Dos entrevistados, 6% discordam totalmente que a comunicação interna é feita de forma satisfatória, 14% apenas discorda que ela é feita de forma satisfatória, 33% manifestaram indiferença nos seus posicionamentos,

17 17 30% concordam que é feita de forma satisfatória e 13% concordam totalmente de que a comunicação interna é satisfatória. Esses resultados podem ser acompanhados através do Gráfico 5, a seguir. Conforme Brum (2010), a comunicação interna, é a melhor ferramenta para aproximar a empresa do funcionário. Segundo França (apud Bekin, 2012), é o principal meio para o relacionamento empresa e funcionário, através dele a comunicação fica mais clara e enriquecida. Com base no que foi apresentado, é possível perceber que mesmo tendo um número significativo de respondentes que concordamcom uma comunicação interna satisfatória no Grupo ABC, é importante atentar nesse ponto, pois alguns colaboradores manifestaram indiferença nas suas respostas ou discordância quanto a existência de uma comunicação interna realizada de forma satisfatória. Gráfico 5: Comunicação Interna realizada de forma satisfatória Fonte: Elaborado pela autora. (2014) Com relação às ferramentas utilizadas pelo Grupo ABC, em se tratando dos informativos, 41%, dos colaboradores concordam que é uma das ferramentas que são utilizadas de forma satisfatória pela empresa 47% consideram o , 43% afirmam a intranet e 48% concordam que os cartazes são utilizados de forma adequada. Conforme Bekin (2006), as ferramentas de comunicação são importantes para deixar os colaboradores a par das informações, sendo que elas precisam ser claras e de fácil entendimento por qualquer integrante da organização. No que se refere à compreensão das informações transmitidas, 73% dos colaboradores concordam que conseguem compreender o que é passado a eles. Conforme França apud Bekin (2012), a comunicação é a principal ferramenta de ligação entre o funcionário e a organização, sendo recíproca dos dois lados. Em se tratando de relacionamento, 52% dos respondentes concordam há um bom relacionamento com os colegas e 45% concordam que ha um bom relacionamento entre o gestor e sua equipe. Quanto ao questionamento sobre o reconhecimento da diretoria pelos seus colaboradores, as respostas são apresentadas a seguir: 6% discordam totalmente, 23% discordam, 27% nem concordam nem discordam, 24% concordam e 17% concordam totalmente. Cerqueira (1999) ressalta que as ações de endomarketing são projetos e ações

18 para os funcionários visando dentro algumas tecnologias, a melhoria de relacionamento interpessoal. Sendo assim, diante dos resultados apresentados, percebe-se que parte dos respondentes apresenta ter um bom relacionamento entre os colegas e com os seus gestores. Isso pode estar relacionado com uma prática da empresa de admitir funcionários através de indicação de um outro colaborador. Nesse caso, o novo integrante já apresenta um grau de afetividade antes mesmo de ingressar na organização. Quando questionada a percepção quanto à interligação dos setores, 7% discordam totalmente, 26% discordam, 30% nem concordam nem discordam, 24% concordam e 12% concordam totalmente. Conforme Bekin (2006), o endomarketing deve promover que todos os setores da organização trabalhem integrados entre si e com os objetivos da organização. Com base nos resultados, percebe-se que as respostas foram bem divergentes o que não se torna possível afirmar que há concordância de que os setores são interligados, na opinião dos entrevistados. De uma forma resumida, destaca-se os principais resultados encontrados nesse segundo bloco de questões. Quanto aos respondentes, 32% são informados dos acontecimentos da empresa, 50% conhecem a missão, 53% conhecem a visão e 54% conhecem os princípios da empresa. Dos entrevistados, 31% tem conhecimento sobre do se trata o conceito de endomarketing, 33% conhecem a ação de implantação do plano de saúde, 29% percebem que os benefícios atualmente são melhores que os de anos anteriores, 36% responderam que se tem espaço para o colaborador se fazer ouvir e 30% concordam que a comunicação é feita de forma satisfatória. Quanto à utilização das ferramentas da empresa de forma adequada, os colaboradores concordam que informativos (41%), (47%), intranet (43%), cartazes (48%) são utilizados de forma adequada pela empresa. Dos entrevistados, 40% concordam que conseguem compreender as informações transmitidas pela empresa. Ainda, concordam que há um bom relacionamento entre colegas (52%) e entre gestores e sua equipe (45%). Quanto ao reconhecimento da diretoria pelos seus colaboradores, 41% concordam da existência e quanto à interligação dos setores, as respostas ficaram equilibradas. Com base nos resultados, observou-se que algumas ferramentas de comunicação podem funcionar de forma clara, porém apresentando algumas falhas. Nesse caso, podem vir a provocar uma não compreensão dos funcionários no que se refere às informações que são passadas a eles. Como dito anteriormente, o fato de irem atrás para descobrir, pode provocar descontentamento por parte deles. Com relação ao contato com os líderes, um terço dos respondentes comenta que há espaço para o funcionário dar suas opiniões e sugestões, consegue-se ter um bom relacionamento entre colegas e seus gestores e suas equipes, porém com a diretoria não se tem tanta abertura. De acordo com Bekin (2006), o endomarketing são as ações de marketing destinadas aos seus clientes e seus colaborados, passando os valores destinados aos clientes também para os seus funcionários. Além disso, integra todos os setores da organização, valorizando o seu funcionário que trabalhará de uma forma mais satisfeita e motivada. 18

19 19 Os gráficos que apresentam os resultados até aqui trabalhados podem ser conferidos no Apêndice B deste trabalho. d) PÚBLICOS INTERNOS NO GRUPO ABC: perfis atuantes na empresa com relação à comunicação Neste último bloco da coleta de dados, os questionamentos foram para identificar o perfil comportamental dos colaboradores do Grupo ABC. Com base em Kassoy (2003), o mapeamento partiu dos seguintes perfis: Realista, Estrutural, Afetivo e Visionário. De acordo com os resultados, quanto ao o perfil realista, 52% concordam que se encaixam nesse perfil, pois são pessoas racionais, que apreciam que as informações sejam transmitidas de forma clara, são adeptos de planilhas e são pessoas pragmáticas. Com relação ao perfil estrutural, 48% responderam que concordam, pois são pessoas que valorizam a ordem e controle, Para elas, as informações devem ser passadas em forma de etapas, tudo bem estruturado. No que se refere ao perfil afetivo, 43% se identificam com esse perfil, pois concordam que são pessoas que se preocupam com os sentimentos, com o bem estar das pessoas, pois acreditam que deve existir sentimento e interação entre as pessoas, para que a comunicação funcione. E, por último, quanto ao perfil visionário, 37% concordam que se encaixam nesse perfil, pois são pessoas inovadoras, para frente e sempre pensando no seu futuro, são criativos, gostam de trabalhos que possam construir que não venham prontos e tem a ideia de transformar a empresa. Com base nos resultados, percebe-se que o perfil realista apresentou características mais comuns entre os colaboradores, pois mais da metade concordou que se identificam com o mesmo. Nesse caso, torna-se importante destacar a preocupação por parte do Grupo ABC em propor ações mais focada para esse perfil. Em uma análise geral, com relação a motivação dos gestores, é predominante uma manifestação de indiferença por parte dos colaboradores com relação a este ponto, embora existam alguns respondentes que manifestaram concordância de que há ainda uma certa motivação. Com relação aos próprios colaboradores, é possível acompanhar que há certo entusiasmo, os mesmos se sentem bem na organização, ficam a vontade perante seus líderes, que apresentam buscar estabelecer uma relação próxima com os colaboradores. Além disso, manifestam que o gestor tem influência na motivação deles e que são informados dos acontecimentos, tem conhecimento da missão, visão e princípios da empresa. Em se tratando de Endomarketing, alguns funcionáriostem entendimento do que se trata e, em relação a comunicação interna, destacam conhecer as propostas de plano de saúde e reconhecem que os benefícios atuais são melhores do que propostas antigas. Além disso, manifestaram que há um espaço para que possam expor suas opiniões e, que isso, pode ser considerado que há um exercício por parte da empresa em manter uma boa comunicação interna com o seu público colaborador. É possível perceber, também, que as ferramentas de comunicação, tais como: informativos, , intranet e cartazes funcionam de forma adequada e as informações passadas pela empresa aos funcionários são passadas de forma clara, na visão dos

20 20 respondentes. Isso mostra que a empresa apresentar estar no caminho certo, no entanto, poderia melhorar ainda mais nas suas ações de marketing interno. 5. AÇÕES DE MELHORIA PROPOSTAS Como foi possível observar, há um bom relacionamento entre os colegas de trabalho e pode-se destacar que apresenta certa interatividade entre eles, porémhá evidências de que existam falhas na comunicação interna. Essas falhas, muitas vezes acontecem através das ferramentas de comunicação que podem estar sendo mal utilizadas, como foi demonstrando no resultado da pesquisa. Isso pode causar descontentamento e desmotivação. Nesse caso, sugere-se ações como integração de novos colaboradores, mostrando todos os setores da organização e explicando as funções e as principais atividades, pois as pessoas, muitas vezes, não sabem o que um determinado setor faz. Além disso, todos os funcionários deveriam receber s com comunicados importantes da empresa, por exemplo, mudanças no quadro funcional (novos integrantes). Nesse mesmo poderiam constar informações do nome da pessoa os dados dela, telefone e ramal, as atividades que serão desempenhadas por ela, seu gestor etc. Outras ações que se encaixam na demanda de s, poderiam ser avisos em época de férias, na ausência de funcionários, quem ficará no lugar destes nesses períodos etc. Tais ações podem deixar o funcionário mais informado do que está acontecendo na organização, diminuindo o risco do mesmo ficar descontente, por não ser informado de nada. Um resultado considerado satisfatório foi de que 76% dos respondentes afirmam que se sentem bem dentro pra organização e 65% consideram que se sentem à vontade na presença dos líderes. Diante desses resultados, poderiam acontecer mais interações da parte dos gestores com os funcionários, como comemoração dos aniversariantes do mês, além da realização de almoços ou jantares, na própria estruturada de restaurante da empresa, com um momento em que houvesse divulgação de bonificações pela produtividade da equipe. Metade dos entrevistados respondeu que se sente motivado pelos gestores. Nesse caso, atividades fora da organização seriam bem-vindas, como passeios, podendo levar familiares para a interação ser maior ainda. Essas ações motivariam ainda mais o funcionário, acontecendo uma maior interação entre eles e de diversos setores, sendo ainda maior se fosse organizado pelos líderes e diretoria. Em se tratando de comunicação interna, quando a empresa lançar algum novo produto, divulgar para os seus colaboradores primeiramente, informar a eles o que se está sendo produzido, são formas de reforçar ainda mais a comunicação com o grupo. Este ponto pode ser considerado uma das falhas que ocorrem hoje, como apresentado na pesquisa, pois os funcionários não sabem exatamente o que a empresa faz ou vende, por exemplo. Um outro ponto a ser trabalhado está relacionado com o fato de os colaboradores não terem abertura frente à diretoria. Nesse caso, considera-se importante não somente o gestor, mas a diretoria, se aproximar mais do colaborador, pois 86% dos respondentes afirmam que o gestor pode influenciar e motivar o funcionário.

21 21 Por fim, em se tratando dos perfis encontrados, considera-se importante que se iniciem ações pontuais para atender ao perfil realista, que apresentou um número significativo de colaboradores com essas características. Como se trata de um público que é considerado o pé no chão e que torna-se racional e pragmático, ações em como deixar todas as informações de forma clara, através de planilhas, que tudo seja de forma bem esclarecida e dinâmica, poderiam deixaros funcionários com estas características mais satisfeitos e mais motivados. Tal aplicação das ações não excluiria o planejamento de ações para atender aos diferentes perfis encontrados, que apresentaram também percentuais significativos. Em um primeiro momento, sugere-se que sejam criadas ações para o perfil realista. Enfim, são ações propostas que melhorariam significativamente a comunicação e relacionamento organização e colaboradores. São considerados detalhes que fazem com que os gestores possamconsiderar que não mudaria nada, mais para os funcionários pode vir a ter mudanças significativas. CONSIDERAÇÕES FINAIS Essa pesquisa teve como objetivo principal propor ações de marketing interno com vista na melhoria da comunicação entre os colaboradores. Para isso, foi necessário identificar as ações praticadas pela empresa, mapear quais seriam os perfis comportamentais dos colaboradores com o intuito de focar em ações para cada um desses perfis. Para responder ao problema de pesquisa proposto, foram entrevistados 94 colaboradores do Grupo ABC, a fim de identificar o seu perfil, como é o relacionamento com os lideres, como é a comunicação e o relacionamento entre os colegas e identificar as características comportamentais que representam os seus perfis. Com base nos resultados, com relação ao perfil demográfico e atuação na empresa, destaca-seque há um número maior de mulheres que atuam na empresa (55%), a faixa etária que destacada está entre 20 a 24 anos (38%), a grande maioria, 78%, trabalha há mais de dois anos e o setor que mais tem respondentes, de acordo com a pesquisa, é o setor Financeiro (26%). Em se tratando de relacionamento na empresa com lideres e grupos, chega-se ao resultado que, 48% dos entrevistados se sentem motivados pelos gestores, 53% estão entusiasmados desde quando iniciaram na empresa, 76% afirmam que se sentem bem dentro da organização, 65% se sentem a vontade na presença dos seus lideres, 57% demonstram que o líder está sempre preocupado com a relação funcionário e 86% concorda que o gestor pode influenciar na motivação do funcionário. No que diz respeito ao endomarketing, observa--se que algumas ferramentas de comunicação funcionam de forma clara, pois os funcionários concordam que conseguem compreender as informações e sabem os seus benefícios. Além disso, há espaço para o funcionário dar suas opiniões e sugestões, mas considera-se importante que isso seja mais explorado. Acredita-se que possa haver tal oportunidade, devido ao fato de haver um bom relacionamento entre colegas e seus gestores, como observado nos resultados encontrados.

22 22 Quanto aos diferentes comportamentos encontrados, destaca-se que, mesmo com uma distribuição equilibrada dos diferentes perfis encontrados, o realista pode ser considerado um destaque, pois obteve-se um número significativode colaboradores que se encaixam nesse perfil, pois gostam de clareza nas informações transmitidas. Como implicações acadêmicas, é importante destacar o aprendizado obtido e o entendimento da relevância de pesquisas acadêmicas como suporte para tomadas de decisões das empresas. Além disso, recomenda-se futuras pesquisas para verificar se a comunicação interna está funcionando plenamente, além de acompanhar as necessidades dos colaboradores frente a isto. Como contribuições mercadológicas, a pesquisa contribuiu para verificar como está a comunicação interna do Grupo ABC e também sugerir ações de melhoria para o endomarketing, focando no cliente interno, melhorando o relacionamento dentro do Grupo ABC, além de contribuir para a comunicação interna da empresa. Em qualquer pesquisa, é importante acompanhar as limitações que podem ocorrer em seu método. Para esse estudo, portanto, as limitações envolveram as seguintes questões: a) as pessoas não permitiram ser entrevistadas; b) não responderam verdadeiramente as questões; c) omitirem dados com medo de futuras exposições. É possível considerar, no entanto, que com os resultados encontrados na pesquisa, conseguiu-se atingir aos objetivos propostos neste artigo, assim obter subsídios suficientes para elaborar com propriedade as ações propostas com vistas a futuras melhorias na empresa. REFERÊNCIASBIBLIOGRÁFICAS BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. 3ed, São Paulo: Pearson Prentice Hall, BEKIN, Saul Faingaus. Conversando sobre Endomarketing. São Paulo: Makron Books, BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing de A a Z: como alinhar o pensamento das pessoas à estratégia da empresa. São Paulo: Integrare Editora, CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, CURVELLO, João José Azevedo. Comunicação Interna e Cultura Organizacional, Brasília: Casa das Musas, DIAS, Sergio Roberto. Gestão de Marketing. 2ed, São Paulo: Saraiva, FRANÇA, Ana Cristina Limongi. Práticas de Recursos Humanos - PRH: conceitos, ferramentas e procedimentos, 1ed. São Paulo: Atlas, 2012.

23 23 FURASTE, Pedro Augusto. Normas técnicas para o trabalho cientifico: explicitação das normas da ABNT. Porto Alegre, IBGE. Pesquisa Mensal de Emprego Julho Disponível em:<ftp://ftp.ibge.gov.br/trabalho_e_rendimento/pesquisa_mensal_de_empre go/fasciculo_indicadores_ibge/2013/pme_201307pubcompleta.pdf>. Acesso em: 29 de agosto de KASSOY, Gisela. Adaptando-se ao seu publico. Eletrônicos. Disponível em: Acesso em: 24 de setembro de KOTLER, Philip e KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing.12 ed, São Paulo: Pearson Prentice Hall, KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing 12 ed, São Paulo: Pearson Prentice Hall, MARINS, Cristiano Souza e colaboradores. Endomarketing: Uma ferramenta estratégica para o aumento da produtividade. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DA PRODUÇÃO. Anais.São Carlos: Associação Brasileira de Engenharia de Produção, REQUENA, Ivan Bim. Endomarketing Elas, as pessoas. Gestão Revista Cientifica de Administração, Curitiba, v. 1, n. 1, p. 7-51, jun.-set SPILLER, Eduardo Santiago e colaboradores. Gestão de Serviços e Marketing Interno. 2ed, Rio de Janeiro: Editora FGV, ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de Estágios e de Pesquisa em Administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertação e estudo de caso. 3. ed. 5. reimp. São Paulo: Atlas, VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 12ª ed. São Paulo, Atlas, 2010.

24 24 APÊNDICE A Instrumento de coleta (questionário) Esta pesquisa será utilizada para fins acadêmicos da Faculdade São Marcos, em Alvorada. Tem como objetivo, identificar a percepção dos funcionários perante as ações de endomarketing praticadas pela empresa. Esse questionário não terá nenhuma identificação do respondente. Agradecemos pela sua participação! A) PERFIL NO GRUPO ABC 1) Sexo ( ) Feminino ( ) Masculino 2) Qual sua idade? ( ) até 19 anos ( ) de 35 a 39 anos ( ) de 20 a 24 anos ( ) de 40 a 44 anos ( ) de 25 a 29 anos ( ) de 45 a 49 anos ( ) de 30 a 34 anos ( ) de 50 anos ou mais 3) Há quanto tempo trabalha no Grupo ABC? ( ) menos de UM ano ( ) mais de UM ano ( ) mais de DOIS anos 4) Qual a área de atuação? ( ) RH ( ) Jurídico ( ) Informática ( ) Marketing ( ) Financeiro ( ) Contabilidade ( ) Televendas ( ) Atendimento/DDG ( ) Outros B) RELAÇÃO NO GRUPO ABC: relacionamento com líderes e envolvimento do grupo As afirmações a seguir envolvem uma escala de concordância que deverá ser respondida seguindo as alternativas: 1 para discordo totalmente; 2 para discordo em parte; 3 para nem concordo e nem discordo; 4 para concordo em parte e 5 para concordo totalmente ) Sou motivado pelos meus gestores para desempenhar minhas atividades de trabalho. 6) Meu nível de entusiasmo é o mesmo desde quando entrei na empresa.

25 25 7) Me sinto bem no Grupo ABC 8) Me sinto à vontade na presença dos líderes. 9) Os líderes estão sempre buscando estabelecer uma relação próxima. 10) O gestor pode influenciar na motivação dos colaboradores. C) COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO NO GRUPO ABC: relação com a comunicação e percepção das ações de endomarketing praticadas pelo Grupo ABC ) Sou informado sobre os acontecimentos da empresa. 12) Tenho o conhecimento sobre a missão da empresa. 13) Tenho o conhecimento sobre a visão da empresa. 14) Tenho o conhecimento sobre os princípios da empresa. 15) Tenho conhecimento sobre o que é Endomarketing. 16) Reconheço a ação de implantação do Plano de Saúde no Grupo ABC. 17) Percebo que os benefícios oferecidos atualmente são melhores do que os de anos anteriores. 18) Há espaço para que o colaborador se faça ouvir, através de opiniões e sugestões 19) A comunicação interna da empresa é realizada de forma satisfatória. 20) A ferramenta de comunicação, Informativos é utilizada de forma adequada. 21) A ferramenta de comunicação, é utilizada de forma adequada. 22) A ferramenta de comunicação, Intranet é utilizada de forma adequada.

26 26 23) A ferramenta de comunicação, Cartazes é utilizada de forma adequada. 24) Consigo compreender as informações transmitidas pela empresa. 25) Considero que há um bom relacionamento entre os colegas. 26) Considero que há um bom relacionamento entre o meu gestor e sua equipe. 27) Percebo que a diretoria, reconhece os colaboradores. 28) Considero que os setores da empresa interligados. D) PÚBLICOS INTERNOS NO GRUPO ABC: perfis atuantes na empresa com relação à comunicação interna Responda as questões a seguir, considerando a comunicação entre você eseus colegas de trabalho )Não gosto de perda de tempo. Gosto que se comuniquem comigo, apresentando informações claras, objetivas que podem ser através de planilhas, sínteses, pois me considero uma pessoa pragmática. 30) Para mim, as informações devem ser comunicadas de uma forma processual, ou seja, as orientações devem ser por etapas, seguindo um passo a passo de como deve ser realizado. 31) Me preocupo com as relações interpessoais, pois o sentimento e a interação entre as pessoas está acima de tudo no que se refere à comunicação entre os envolvidos. 32) Não gosto de receber algo pronto, aprecio a construção conjunta de ideias e projetos inovadores. Acredito que a criatividade e a construção de ideias podem transformar a empresa.

27 27 APÊNDICE B Gráficos que sintetizam e ilustram a coleta dos dados. Sexo Qual a sua idade? Há quanto tempo trabalha no Grupo ABC?

28 28 Qual a área de atuação? Sou motivado pelos meus gestores para desempenhar minhas atividades de trabalho. Meu nível de entusiasmo é o mesmo desde quando entrei na empresa.

29 29 Me sinto bem no Grupo ABC. Me sinto à vontade na presença dos líderes. Os líderes estão sempre buscando estabelecer uma relação próxima.

30 30 O gestor pode influenciar na motivação dos colaboradores. Sou informado sobre os acontecimentos da empresa. Tenho o conhecimento sobre a missão da empresa.

31 31 Tenho o conhecimento sobre a visão da empresa. Tenho o conhecimento sobre os princípios da empresa. Tenho conhecimento sobre o que é Endomarketing.

32 32 Reconheço a ação de implantação do Plano de Saúde no Grupo ABC. Percebo que os benefícios oferecidos atualmente são melhores do que os de anos anteriores. Há espaço para que o colaborador se faça ouvir, através de opiniões e sugestões.

33 33 A comunicação interna da empresa é realizada de forma satisfatória. A ferramenta de comunicação "Informativos" é utilizada de forma adequada. A ferramenta de comunicação " " é utilizada de forma adequada.

34 34 A ferramenta de comunicação "Intranet" é utilizada de forma adequada. A ferramenta de comunicação "Cartazes" é utilizada de forma adequada. Consigo compreender as informações transmitidas pela empresa.

35 35 Considero que há um bom relacionamento entre os colegas. Considero que há um bom relacionamento entre o meu gestor e sua equipe. Percebo que a diretoria, reconhece os colaboradores.

36 36 Considero que os setores da empresa são interligados. Não gosto de perda de tempo. Gosto que se comuniquem comigo, apresentando informações claras, objetivas que podem ser através de planilhas, sínteses, pois me considero uma pessoa pragmática. Para eu, as informações devem ser comunicadas de uma forma processual, ou seja, as orientações devem ser por etapas, seguindo um passo a passo de como deve ser realizado.

37 37 Me preocupo com as relações interpessoais, pois o sentimento e a interação entre as pessoas está acima de tudo no que se refere à comunicação entre os envolvidos. Não gosto de receber algo pronto, aprecio a construção conjunta de ideias e projetos inovadores. Acredito que a criatividade e a construção de ideias podem transformar a empresa.