Ícaro Technologies. Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL

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1 Ícaro Technologies Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL

2 Agenda Planejando a implantação de ITIL Definição do escopo e das fases O papel do Gap Analysis Estrutura típica de um projeto Implantação dos Processos mais comuns O desafio da Institucionalização e da Gestão da Mudança Pós Projeto 2

3 O Desafio Mudou O ITSMF gera a seguinte expectativa nos executivos com a implantação de ITIL: 20 a 30% de redução de Incidentes 80% de redução no tempo de restauração 25% de redução no ciclo de mudanças 25% de aumento de mudanças sem efeitos colaterais 50% de redução nas mudanças emergenciais 15% de aumento da capacidade de soluções de contorno 10% de aumento na disponibilidade Como atender a esta expectativa? Como superar os desafios de mudar a cultura e modus operandi da empresa, alinhando toda a operação segundo os novos processos? Devo implantar ITIL? Como implanto ITIL? 3

4 Planejando a implantação de ITIL A empresa decidiu implantar ITIL: e agora? Primeiro desafio: a necessidade de alinhar: Pessoas Processos Quem vem primeiro: Processos ou Ferramentas? Vantagens e desvantagens da definição de processos independentemente da ferramenta Análise de alguns cenários possíveis: Já há processos ITIL definidos e institucionalizados Há processos definidos, mas não orientados a ITIL Não há processos definidos ou institucionalizados Ferramentas 4

5 Planejando a implantação de ITIL Alinhando com os objetivos principais da organização com a iniciativa Redução de Custos? Melhoria da satisfação dos usuários? Quais os principais motivos de insatisfação hoje? Alinhamento com o negócio? Quais os principais serviços prestados? Se todas as alternativas acima, atribuir pesos Definindo a estratégia: Dividir para conquistar Perguntas a responder: Quais processos? Qual nível? Quais áreas? Como responder: Maiores Gaps Ganhos para Negócio Vitórias Rápidas (Paretto) 5

6 Planejando a implantação de ITIL Outsourcing e Multisourcing Tenho um ou mais provedores de serviços de TI, de quem é a responsabilidade por implantar ITIL? ITIL: melhores práticas de Gestão de Serviços de TI Operacionalmente: aplica-se a todos os envolvidos Ferramenta de gestão para o contratante SLAs, OLAs, KPIs,... Contratos de Outsourcing devem permitir ao contratante capturar os benefícios E-commerce Visão do Serviço fim-a-fim, independente dos diversos atores envolvidos Componente Componente Componente Componente IC 1 - Firewall IC 2 - Roteador IC 3 - Link IC 4 Web Server IC 5 Appl Server Provedor 1 Infra-estrutura Provedor 2 - Comunicação Provedor 3 Fábrica SW Processos fim-a-fim 6

7 Agenda Planejando a implantação de ITIL Definição do escopo e das fases O papel do Gap Analysis Estrutura típica de um projeto Implantação dos Processos mais comuns O desafio da Institucionalização e da Gestão da Mudança Pós Projeto 7

8 Gap Analysis: Identificando Prioridades ITIL x Processos estabelecidos Spider Chart Processos estabelecidos x Dia a Dia Stackholders: Gestores, Membros, Clientes e Fornecedores Visão 360º 8

9 Agenda Planejando a implantação de ITIL Definição do escopo e das fases O papel do Gap Analysis Estrutura típica de um projeto Implantação dos Processos mais comuns O desafio da Institucionalização e da Gestão da Mudança Pós Projeto 9

10 Estrutura Típica de um Projeto Workshop de Processos e Aplicação Refinamento dos Requisitos Levantamento de Dados e Modelagem (Geração de planilhas, tipificação, fluxos, controles) Levantamento e Carga de de Dados Implementação e Implantação (Customizações, Parametrizações, Integrações) Aceitação e Transição Gerência de Projetos: Riscos, Issues, Requisitos, Recursos, Comunicação, Plano de Projeto e Gestão da Mudança PPQA: Auditoria e Garantia de Qualidade Time-toMarket Assertividade Qualidade Redução de custos com retrabalho Pós Projeto Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL [ Copyright 2008 ] 10

11 Agenda Planejando a implantação de ITIL Definição do escopo e das fases O papel do Gap Analysis Estrutura típica de um projeto Implantação dos Processos mais comuns O desafio da Institucionalização e da Gestão da Mudança Pós Projeto 11

12 Gestão de Incidentes Como Categorizar Direcionamento de resoluções Agrupamento conhecimento de Suporte à gestão estatística e gestão de problemas Automação de abertura de Incidentes Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL [ Copyright 2008 ] 12

13 Gestão de Configuração Definição de um CMDB eficiente Profundidade x abrangência Custo de obtenção da informação Risco de manutenção da informação Visão de serviços e negócios Automação Discovery Custo x benefício Definição de um processo sólido de Reconciliação Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL [ Copyright 2008 ] 13

14 Gestão de Problemas Não é fazer gestão de Incidentes graves A dinâmica da análise de Problemas Primeira equipe de Problemas Como justificar? Como implantar? Como demonstrar benefícios reais para justificar evolução? Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL [ Copyright 2008 ] 14

15 Gestão de Mudanças Focar no Objetivo da Gestão de Mudanças Escolha de Aprovadores Pelo requisitante ou planejador da mudança Pelo próprio aprovador Escopo de aprovação A necessidade de mudar a cultura de Administradores: perda de autonomia Usuários: mudanças não são mais instantâneas Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL [ Copyright 2008 ] 15

16 Gestão de SLM Passado Aferição dos níveis prestados e recebidos Suporte à gestão dos acordos Presente Uso racional de recursos Priorização Futuro Evolução continuada Rediscussão de acordos Catálogo de Serviços Para quem não sabe onde vai, qualquer caminho serve Selecionar os serviços mais críticos, sob a perspectiva do usuário Começar com SLAs realistas Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL [ Copyright 2008 ] 16

17 Ferramentas Funcionalidade Gestão dos Processos ITIL CMDB Discovery Correlação de Alarmes Abertura de Incidentes Ferramenta IBM Tivoli Service Request Manager CCMDB Maximo Asset Management Tivoli Asset Management for IT TADDM IBM NetCool IBM Precision for IP Networks Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL - Ícaro Technologies Copyright

18 Agenda Planejando a implantação de ITIL Definição do escopo e das fases O papel do Gap Analysis Estrutura típica de um projeto Implantação dos Processos mais comuns O desafio da Institucionalização e da Gestão da Mudança Pós Projeto 18

19 Plano de Comunicação 3 Fases Principais Definir a estratégia de Comunicação Identificar meios Identificar públicos Identificar Mensagens Desenhar o Plano de Comunicação Definir Mensagem / Audiência Definir cronograma Estabelecer Mecanismos de feedback Executar e Gerenciar o Plano de Comunicação Criar materiais e ferramentas Executar Monitorar e obter feedback 19

20 Priorizando a implantação de fato Empowerment do nível executivo é fundamental, e deve ser concretizado através de: Participação nas comunicações do projeto Definição de cargos alinhados com os processos Suporte aos processos no dia-a-dia Mensagem de que o que importa é apenas o resultado, independentemente dos processos, são fatais Aceitar escalonamento somente para incidentes abertos Alinhamento de metas dos profissionais com Implantação do projeto KPIs dos processos Alinhamento com RH 20

21 Institucionalização Capacitação Pré-projeto Conceitual Alinhamento In-projeto Workshops Treinamento Processos + Ferramentas Pós-projeto Operação assistida Mentoring de Gestão em Apoio ao início da Operação Reduzindo Resistências Identificando necessidades de melhoria Instituição dos Gestores de Processo Designação Ferramentas de apoio Monitorar a utilização real Identificar necessidades de melhoria 21

22 Agenda Planejando a implantação de ITIL Definição do escopo e das fases O papel do Gap Analysis Estrutura típica de um projeto Implantação dos Processos mais comuns O desafio da Institucionalização e da Gestão da Mudança Pós Projeto 22

23 Pós Implantação Implantamos os primeiros processos, e agora? Processo de Melhoria Contínua Evolução continuada dos serviços Melhorias dos SLAs Gestão das equipes internas e externas Análise de desempenho a partir de SLAs, OLAs e UCs CEP Controle Estatístico de Processos Identificação dos Gargalos e ineficiências Atuação através de treinamento, ajustes nas ferramentas, ajustes nos processos 23

24 Pós Implantação Ampliação de Escopo Novos processos Estratégia de Serviços Revisão dos serviços prestados Inclusão de novos serviços Principais Riscos Não acompanhar os processos atuais e perceber que depois de 6 meses voltou ao estágio anterior Se contentar com os benefícios atingidos, e não evoluir 24

25 Ícaro Technologies Informações de Contato Laerte Chagas Sabino Ricardo Carnevale Domingues 25

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