Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library

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1 Ciência da Computação Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library

2 Agenda Histórico Conceitos básicos Objetivos Visão Geral do Modelo Publicações: Estratégia de Serviços Desenho de Serviços Transição de Serviços Operações de Serviços Melhoria Contínua de Serviços

3 Governança de TI Desenvolvido pelo CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency) no final dos anos 80 a pedido do governo britânico O CCTA foi incorporado ao OGC (Office Government Commerce) em 2001, atualmente o organismo responsável pela evolução e divulgação do ITIL Atualmente na versão 3 (ITIL V3) lançada em maio de 2007

4 Conceitos: Modelos de Melhores Práticas São maneiras mais eficientes e efetivas de realizar uma atividade, baseada na repetição de processos comprovadamente de sucesso por um grande número de pessoas Os modelos de melhores práticas auxiliam a implantação da Governança de TI, pois permitem controlar processos relacionados à área da TI que influenciam diretamente nos processos de negócios de uma organização ITI L CO BIT BS Sig ma SA S7 0 BS C IS O CM Mi PM BO K PR IN CE 2 es CM

5 Conceitos: Serviço É um meio de agregar valor aos clientes gerando os resultados que os clientes querem alcançar sem se responsabilizar pelos custos ou riscos específicos É um meio de entregar valor aos clientes facilitando o atingimento dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a propriedade dos custos e riscos específicos O resultado desejado pelo cliente é a razão do uso do serviço O valor do serviço para o cliente depende diretamente da qualidade do resultado (valor = qualidade + percepção) Exemplos: hospital / farmácia / turismo (hotel, transporte, passeios,...), bancos, cabeleireiro, energia elétrica, telefonia, documentos (RG, CPF, ), entrega domicílio, etc.

6 Conceitos: Serviço de TI É a estruturação e disponibilização de recursos e soluções de TI para agregar valor aos clientes gerando os resultados que os clientes querem alcançar sem se responsabilizar pelos custos ou riscos específicos Exemplos: rede (interna e externa) comunicação aplicações ferramentas equipamento etc.

7 Conceitos: Gerenciamento de Serviço É um conjunto de capacitações organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de serviços, ou seja, de transformar recursos em serviços valiosos As capacidades organizacionais especializadas incluem todos os processos, métodos, funções, papéis e atividades que um fornecedor de serviços dispõe para oferecer seus serviços aos clientes Gerenciamento de serviço é mais do que simplesmente realizar (entregar) um serviço, pois cada serviço tem um ciclo de vida desde o planejamento estratégico, projeto, operação e melhoria contínua.

8 Conceitos: Ativos de Serviços São recursos e capacitações e constituem a base para a criação de valor para o serviço Recursos: (ativos tangíveis) pessoas Capacitações: (ativos intangíveis) informação gerenciamento aplicações organização infra-estrutura processos capital financeiro conhecimento

9 Conceitos: Funções Uma função é uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades São unidades de organizações independentes com suas próprias capacidades e recursos Se apoiam em processos para coordenação e controle multifuncional Exemplos: Central (balcão) de atendimento Central de Serviços

10 Conceitos: Papéis Um papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autorizações concedidas a uma pessoa ou equipe e é definido em um processo Exemplos: Gerente de configuração Gerente financeiro Gerente de níveis de serviço Gerente de segurança da informação Gerente de mudança Papéis genéricos: Dono do processo Dono do serviço

11 Conceitos: Papéis Modelo RACI R: Responsável (Responsable) A: Agente de Cobrança (Accountable) C: Consultado (Consulted) I: Informado (Informed)

12 Conceitos: Processo Processo é um conjunto de atividades estruturadas para cumprir um objetivo específico Os processos de negócios ou processos organizacionais são tarefas e passos concretos que descrevem como o trabalho é organizado em uma empresa Um processo de negócio é um conjunto de atividades logicamente relacionadas que define como tarefas organizacionais específicas serão executadas Qualquer empresa pode ser vista como uma coleção de processos de negócios

13 Conceitos: Processo Exemplo de um processo de negócio:

14 Conceitos: Controle de Processo É a atividade de planejar e regular um processo, com o objetivo de executá-lo de uma forma eficaz, eficiente e consistente Características de um processo: Mensurável Resultados específicos Clientes Responder a um evento específico Um modelo de processo facilita o entendimento e ajuda a articular os lançamentos distintos de um processo

15 O que é o ITIL ITIL é um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação de alta qualidade. Fernandes & Abreu ITIL is the only consistent and comprehensive documentation of best practice for IT Service Management. used by thousands of organisations around the world. OGC

16 Objetivos O principal objetivo da ITIL é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras, tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações Levar uma organização a um grau de maturidade e qualidade que permita o uso eficaz e eficiente dos seus ativos estratégicos de TI Mensurar e gerenciar o valor que os serviços de TI efetivamente adicionam ao negócio

17 Visão Geral do Modelo A ITIL possui 2 componentes: Núcleo: orientações de melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que fornecem serviços para um negócio Orientação complementar à ITIL: conjunto de publicações complementares destinadas a especializar a implementação e utilização das práticas do núcleo

18 Visão Geral do Modelo ITIL White Papers (OGC)

19 Visão Geral do Modelo A ITIL organiza os processos de gerenciamento de serviços de TI em uma estrutura de ciclo de vida de serviço, permitindo uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de focar em cada processo ou prática por vez Enfatiza conceitos como integração da TI ao negócio, portfólios dinâmicos de serviços e mensuração do valor do negócio Fornece uma base sólida para a convergência com outros padrões de modelos de gestão e governança

20 Visão Geral do Modelo ITIL.org

21 Visão Geral do Modelo itsmf

22 Visão Geral do Modelo Fernandes & Abreu

23 Visão Geral do Modelo O Núcelo da ITIL é composto por 5 publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços: Estratégia de Serviços Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada

24 Visão Geral do Modelo - Ciclo de Vida de Serviço

25 Estratégia de Serviço Define os princípios básicos que norteiam o gerenciamento de serviços, mostrando como uma organização pode transformá-lo em um ativo estratégico e orientando como esta pode operar e crescer com sucesso a longo prazo

26 Estratégia de Serviço Processos: Gerenciamento do Portfólio de Serviços Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro

27 Estratégia de Serviço: questões Pretende resolver as seguintes questões: Quais serviços oferecer e para quem? Como se diferenciar dos competidores? De que forma é possível criar o conceito de valor de serviço? Como gerenciar os aspectos financeiros dos serviços? Como definir a qualidade do serviço, e como melhorá-lo? Como alocar recursos de forma eficiente através de um portfólio de serviços?.

28 Estratégia de Serviço: etapas Definir o mercado: Estabelecer a relação entre o serviço e a estratégia Entender o cliente e as oportunidades a partir dos resultados Desenvolver as ofertas: Definir os serviços Estabelecer o portfólio de serviços Estabelecer o catálogo de serviços

29 Estratégia de Serviço: etapas Desenvolver os ativos estratégicos: Tratar o gerenciamento de serviços como um ativo estratégico Desenvolver a rede de valor Preparar para a execução: Avaliar estrategicamente as ofertas Estabelecer objetivos Alinhar os ativos do serviço com os resultados esperados Definir os fatores críticos de sucesso Priorizar os investimentos Procurar formas de apoiar o crescimento e a expansão do negócio

30 Estratégia de Serviço: processos Gerenciamento Financeiro: Gerenciar o ciclo financeiro do Portfólio de serviços de TI de uma organização, de forma a prover a sustentação econômica necessária para a execução dos seus serviços Considerar o ROI (Retorno sobre o investimento)

31 Estratégia de Serviço: processos Gerenciamento do Portfólio de Serviços: Governar os investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa, e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio Portfólio = Funil de Serviços + Catálogo de Serviços + Serviços retirados Portfólio tem um contexto gerencial enquanto o Catálogo tem um contexto operacional

32 Estratégia de Serviço: processos Gerenciamento da Demanda: Gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção dos serviços (que consomem demanda) e os ciclos de consumo dos serviços (que geram mais demanda) Possibilidade de criação de padrões de atividades de negócio, perfis de usuários e pacotes de serviços customizados

33 Estratégia de Serviço: implementação A melhoria contínua dos serviços fornece realimentação para todas as demais disciplinas

34 Desenho do Serviço Desenho e criação de serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente, ou seja, o desenho de serviços de TI apropriados e inovadores para atender os requisitos do negócio atuais e futuros

35 Desenho do Serviço Processos: Gerenciamento de Níveis de Serviço Gerenciamento do Catálogo de Serviços Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurança da Informação Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade do Serviço

36 Desenho de Serviço: aspectos O Desenho de Serviços contém os princípios e fundamentos básicos em 5 aspectos: Identificação dos requisitos de negócio e serviços e o Desenho de Serviços com alto grau de aderência entre eles Desenhar os sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços para que sejam capazes de apoiar os serviços (principalmente o Portfólio de Serviços) Desenhar as arquiteturas tecnológicas e sistemas de gestão para que tenham as capacitações necessárias para operar os serviços de forma consistente Desenhar os processos de TI e de gerenciamento de serviços, assim como papéis, as responsabilidades e as habilidades relacionadas Desenhar as métricas e métodos para medição da qualidade do processo de desenho de TI, em termos do seu progresso, conformidade, eficâcia e eficiência

37 Desenho de Serviço: 4 Ps Um bom Desenho de Serviços depende do uso eficiente e eficaz dos 4 Ps descritos abaixo: Pessoas: pessoas e competências Processos: atividades e papéis Produtos: serviços, tecnologias e ferramentas Parceiros: fornecedores, fabricantes e vendedores

38 Pacote de Desenho de Serviço: PDS O PDS (Service Design Package - SDP) define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos através de todos os estágios do ciclo de vida do serviço Um PDS é produzido para cada novo serviço de TI, para grandes mudanças de um serviço de TI ou na retirada de um serviço de TI

39 Desenho de Serviço: visão geral

40 Desenho de Serviço: processos

41 Desenho de Serviço: processos Gerenciamento do Catálogo de Serviços: Contém a descrição de todos os serviços operacionais e os que irão entrar em operação Considera 2 categorias de serviços: Catálogo de Serviços de negócio (definidos pelo próprio negócio) Catálogo Técnico de Serviços de TI (fornecidos pela TI ao negócio)

42 Desenho de Serviço: processos Gerenciamento do Nível de Serviço: Manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI Ciclo contínuo de atividades envolvendo o planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidades mútuas Monitoramento e divulgação de: níveis de serviços (em relação aos clientes) níveis operacionias (em relação a fornecedores internos) contratos de apoio (em relação a fornecedores externos)

43 Desenho de Serviço: processos Gerenciamento da Capacidade: Garante que a infra-estrutura de TI tem capacidade para absorver as demandas do negócio de forma eficaz e dentro dos custos previstos Otimizar a infra-estrutura necessária à prestação dos serviços de TI

44 Desenho de Serviço: processos Gerenciamento da Disponibilidade: Assegura que os serviços de TI sejam projetados para atender e preservar os níveis de disponibilidade e confiabilidade requeridos pelo negócio Minimizar os riscos de interrupção através de atividades de monitoramento físico, solução de incidentes e melhoria contínua da infra-estrutura e da organização de suporte

45 Desenho de Serviço: processos Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI: Assegura que todos os recursos técnicos e serviços de TI necessários possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido Recursos: Sistemas Redes de computadores Aplicações Central de serviços Suporte técnico Telecomunicações etc.

46 Desenho de Serviço: processos Gerenciamento de Segurança da Informação: Garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade de dados Garantir a segurança dos componentes de hardware e software, documentação e procedimentos Alinhar a segurança da TI com a segurança do negócio

47 Desenho de Serviço: processos Gerenciamento de Fornecedor: Gerencia fornecedores e os contratos necessários para suportar os serviços por eles prestados Prover um serviço de TI com qualidade transparente para o negócio

48 Transição do Serviço Colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio de Desenho do Serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo, e que haja impacto mínimo nas operações atuais da organização

49 Transição do Serviço Processos: Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Ativos de Serviços e Configuração Gerenciamento da liberação e implantação Validação e Teste de serviço Avaliação Gerenciamento do Conhecimento

50 Transição de Serviço: princípios Os princípios são políticas formais focadas em aspectos importantes para o processo de transição: Implementação de todas as mudanças no Portfólio ou Catálogo de serviços através do processo de transição Adoção de um framework comum e de padrões conhecidos Maximização da reutilização de processos e sistemas já existentes Integração dos planos de transição às necessidades do negócio Gerenciamento dos relacionamentos com todas as partes interessadas (stakeholders) nos serviços Planejamento dos pacotes de liberação e implantação Antecipação e gerenciamento das correções de desvios identificados na transição Gerenciamento proativo de recursos

51 Transição de Serviço: processos

52 Transição de Serviço: processos Gerenciamento de Mudanças: Assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional Minimizar os impactos decorrentes de incidentes/problemas relacionados às mudanças na qualidade do serviço Melhorar a rotina operacional da organização Deve ser desenhado em conjunto com o Gerenciamento de Ativos de Serviços e Configuração

53 Transição de Serviço: processos Gerenciamento de Mudanças: Uma mudança de serviço é a adição, modificação ou remoção de um servço ou componente de serviço autorizado, planejado ou suportado e sua documentação associada Uma solicitação de mudança é conhecida como uma requisição de mudança (RDM) Tipos de mudanças: Mudança Padrão Mudança Normal Mudança Emergencial

54 Transição de Serviço: processos Gerenciamento de Ativos de Serviços e Configuração: Identificar, registrar, controlar, verificar e manter a integridade dos ativos de serviços de TI e itens de configuração Criar e manter um Sistema de Gerenciamento da Configuração Itens de Configuração: hardware; software; documentação; versões; componentes; interfaces; etc.

55 Transição de Serviço: processos Gerenciamento de Liberação e Implantação: Gerenciar o tratamento de um conjunto de mudanças em um serviço de TI, devidamente autorizadas Criar um conjunto de componentes finais e implantá-los em bloco em um ambiente de produção, de forma a adicionar valor ao cliente, em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho do serviço

56 Transição de Serviço: processos Validação e Teste do Serviço: Garantir a qualidade da liberação, incluindo todos os seus componentes de serviço, os serviços resultantes e a capacitação do serviço por ela viabilizada

57 Transição de Serviço: processos Avaliação: Criar meios padronizados e consistentes para avaliar o desempenho de uma mudança no contexto de uma infraestrutura de TI e serviços já existente, confrontando-o com as metas previstas, registrando e gerenciando os desvios encontrados

58 Transição de Serviço: processos Gerenciamento do Conhecimento: Garantir que a informação correta seja entregue no local apropriado, para uma pessoa que tenha competência para atuar no tempo certo, habilitando a tomada de decisões informadas Uso do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento, que deve conter Histórico das configurações Experiência da equipe Requisitos Fornecedores e parceiros Etc.

59 Operação de Serviço Incluir todas as atividades recorrentes necessárias para entregar e suportar os serviços, tendo como objetivo coordenar e executar tais atividades dentro dos níveis de serviço estabelecidos com os clientes

60 Operação de Serviço Processos: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de Problemas Cumprimento de requisição Gerenciamento de Acesso Funções: Central de Serviços Gerenciamento Técnico Gerenciamento de Aplicações Gerenciamento de Operações de TI

61 Operação de Serviço: princípios Conflitos e riscos a serem resolvidos pela Operação de Serviços:

62 Operação de Serviço: processos

63 Melhoria do Serviço Continuado Atividades que suportam o planejamento contínuo da melhoria de processos, tais como análise das informações gerenciais e das tendências quanto ao atingimento dos níveis de serviços e dos resultados desejados pelos serviços, avaliações de maturidade e auditorias internas periódicas

64 Melhoria do Serviço Continuado Processos: Relatório de Serviços Medição de Serviços

65 Melhoria do Serviço Continuado e o Ciclo de Vida de Serviço

66 Melhoria do Serviço Continuado e o Ciclo de Vida de Serviço

67 Melhoria do Serviço Continuado: processo de melhoria em 7 passos

68 Obrigado!

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