PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 30/2009 BNDES ANEXO II TERMO DE REFERÊNCIA (PROJETO BÁSICO)

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1 PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 30/2009 BNDES ANEXO II TERMO DE REFERÊNCIA (PROJETO BÁSICO) 1. OBJETO Contratação de empresa para fornecimento de solução integrada de software para apoio a processos de TI (Tecnologia da Informação), doravante denominada APLICATIVO, abrangendo o fornecimento de suas respectivas licenças de uso e a prestação de serviços de Planejamento do Projeto, Detalhamento dos Processos, Instalação do APLICATIVO, Mentoring, Acompanhamento do Projeto, Manutenção e Suporte, Treinamento e Manutenção Evolutiva. O APLICATIVO deverá ser aderente às especificações de melhores práticas da Information Technology Infrastructure Library em sua versão três (ITIL V3) e deverá também atender às especificações descritas adiante. O APLICATIVO e os serviços, em sua totalidade, deverão ser fornecidos por uma única empresa, em razão da interdependência dos serviços a serem prestados. 2. ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS I. Todos os itens apresentados neste documento são obrigatórios e deverão ser atendidos de forma nativa ou de forma não-nativa pelo APLICATIVO. II. Entenda-se por item atendido de forma nativa o item atendido diretamente pelo APLICATIVO PRINCIPAL ou diretamente pelos APLICATIVOS ADICIONAIS, sem a necessidade de adaptação de ferramentas, implementação ou codificação de funcionalidades. III. Entenda-se por item atendido de forma não-nativa o item atendido por meio de adaptação de ferramentas, implementação ou codificação de funcionalidades. IV. Para todos os itens atendidos de forma não-nativa, as adaptações necessárias para o pleno atendimento deverão ser implementadas pela CONTRATADA, sem qualquer ônus adicional para o BNDES, estando o recebimento definitivo do APLICATIVO condicionado à comprovação de atendimento de todas funcionalidades Características Técnicas Arquitetura O APLICATIVO deverá permitir, sem a necessidade de reconfiguração, a atualização (upgrade) de processador, memória, disco rígido ou à substituição total do servidor onde é executado por um modelo mais avançado, porém ainda compatível com o modelo anterior O APLICATIVO deverá ser compatível com o sistema operacional Linux Red Hat Enterprise Linux 5 Advanced Platform O APLICATIVO deverá permitir execução em máquinas virtuais Linux criadas e geridas com a ferramenta VMWare ESX Server O APLICATIVO deverá permitir acesso por meio de redes padrão Ethernet com protocolo TCP/IP O APLICATIVO deverá permitir implantação em arquitetura em 3 (três) camadas, com vistas a isolar clientes, servidores de aplicação e servidores de banco de dados, bem como aprimorar a escalabilidade, segurança e disponibilidade. 35

2 O APLICATIVO deverá possuir camada de apresentação implementada por meio de interface web, para todas as suas funcionalidades O APLICATIVO deverá possuir, para todas as suas funcionalidades, interface web compatível com o navegador Microsoft Internet Explorer 6 (e versões superiores), executado em microcomputadores com o sistema operacional Microsoft Windows XP (ou versões mais recentes) O APLICATIVO deverá permitir que sua camada de apresentação seja implantada em um servidor web IBM HTTP Server 6.0 (e versões superiores) A camada de aplicação do APLICATIVO deverá ser implementada em conformidade com o padrão JEE e compatível com o servidor de aplicação IBM Websphere Application Server 7 (e versões superiores); A camada de armazenamento do APLICATIVO deverá ser implementada por banco de dados compatível com o SGBD Oracle Database Enterprise Edition 10g (e versões superiores) e com o Oracle Real Application Clusters 10g (e versões superiores) O APLICATIVO deverá possuir mecanismos de migração de configurações entre os ambientes de desenvolvimento, teste, homologação e produção O APLICATIVO deverá permitir a administração centralizada do ambiente, ou seja, a partir de uma estação de trabalho deverá ser possível administrar todas as suas funcionalidades O APLICATIVO deverá suportar sua parametrização e a implementação de customizações, de modo a possibilitar sua adaptação tanto aos requisitos especificados neste ANEXO quanto a requisitos advindos de futuras alterações nos processos do BNDES Segurança O APLICATIVO deverá permitir integração com o Active Directory da Microsoft por meio de protocolo LDAP ou LDAPS, sem o uso de replicação de base, para autenticação e obtenção de dados corporativos de USUÁRIOS O APLICATIVO deverá permitir a definição de perfis de USUÁRIOS e a atribuição de um nível específico de autorização a cada perfil O APLICATIVO deverá permitir a geração de trilhas de auditoria, com dados sobre os eventos referentes à autenticação de USUÁRIOS e suas ações, considerando "quem", "quando", "onde" e "o quê", bem como possibilitar o envio para servidores do syslog dos registros gerados, logo após a ocorrência dos eventos O APLICATIVO deverá possuir funcionalidade de visualização dos USUÁRIOS nele conectados Integração Caso o APLICATIVO seja composto por mais de uma ferramenta, estas deverão ser totalmente integradas, não sendo permitido que o USUÁRIO necessite realizar uma nova autenticação ao navegar entre os módulos do APLICATIVO O APLICATIVO deverá ser integrado a um servidor web para prover acesso via rede corporativa interna (Intranet) a todas as funções operacionais e administrativas, desde a gestão dos processos ITIL, até a extração de relatórios gerenciais, criação de direitos de acesso e customização de telas O APLICATIVO deverá permitir integração com a ferramenta de correio eletrônico 36

3 Lotus Notes, versão 8.5 (e superiores), preferencialmente por meio do protocolo de comunicação SMTP O APLICATIVO deverá suportar a integração com o Portal Corporativo do BNDES A solução adquirida pelo BNDES para a implementação do Portal Corporativo é a ferramenta IBM WebSphere Portal 6.1; A implementação dessa integração poderá ser solicitada à CONTRATADA pelo BNDES, através do serviço de Manutenção Evolutiva descrito no item 3.8 e seus subitens O APLICATIVO deverá permitir a integração com outras soluções desenvolvidas pelo BNDES, pela disponibilização de interfaces de comunicação com essas soluções. O APLICATIVO deverá suportar e fornecer os seguintes tipos de interface: a. WEB SERVICES (utilizando o protocolo SOAP); b. Application Programming Interfaces (APIs) Java; c. Acesso direto à base de dados O APLICATIVO deverá disponibilizar WEB SERVICES e APIs Java no mínimo para as seguintes funções: a. Abertura de incidente; b. Abertura de problema; c. Abertura de mudança; d. Abertura de requisição de serviço; e. Consulta a incidente; f. Consulta a problema; g. Consulta a mudança; h. Consulta a requisição de serviço; i. Consulta a dados de ICs e seus relacionamentos no CMDB; j. Consulta a serviço no Catálogo de Serviços; k. Consulta na base de conhecimento; l. Cadastro (inclusão, alteração, exclusão e consulta) de pergunta freqüente nas FAQs; m. Cadastro (inclusão, alteração, exclusão e consulta) de mensagem no Quadro de Avisos O APLICATIVO deverá suportar a integração com a solução ERP em aquisição pelo BNDES O BNDES está adquirindo uma solução ERP através da Concorrência 02/2008. Este certame já foi homologado, tendo sido o objeto da licitação adjudicado ao Consórcio Visão, formado pelas empresas Indra e Politec, que ofereceram em sua proposta o software SAP O BNDES poderá solicitar à CONTRATADA o desenvolvimento de 37

4 interfaces no APLICATIVO objetivando sua integração com a solução ERP. Esse tipo de desenvolvimento, quando solicitado, deverá ser realizado através do serviço de Manutenção Evolutiva descrito no item 3.8 e seus subitens A CONTRATADA deverá, caso solicitado pelo BNDES, prover integração do APLICATIVO com a Suite IBM Rational. Se tal integração não for provida de forma nativa pelo APLICATIVO ORIGINAL, a CONTRATADA deverá implementá-la, após solicitação do BNDES, no escopo do serviço de Manutenção Evolutiva descrito no item 3.8 e seus subitens Usabilidade O APLICATIVO deverá prover suporte a multi-idiomas com vistas a possibilitar que sejam instalados pacotes de idiomas diferentes e permitir que o USUÁRIO selecione o idioma no qual todas suas interfaces (telas e ambientes) serão apresentadas O APLICATIVO deverá fornecer, no mínimo, o pacote de idioma português do Brasil O APLICATIVO deverá possuir recurso de ajuda instantânea (help on-line), de modo que os USUÁRIOS possam consultar rapidamente, sem sair da tela de trabalho, instruções de preenchimento, significado de campos e informações gerais sobre cada funcionalidade Características Funcionais I. O APLICATIVO deverá prover a gestão dos processos do gerenciamento consolidado de serviços, através do uso das melhores práticas definidas pelo ITIL V3. II. O APLICATIVO deverá suportar os seguintes processos que serão implantados no BNDES e serão baseados no modelo ITIL V3: a. GERENCIAR CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TI; b. GERENCIAR MUDANÇAS; c. GERENCIAR INCIDENTES; d. GERENCIAR PROBLEMAS; e. GERENCIAR CONHECIMENTO; f. GERENCIAR CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI; g. CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇO; h. GERENCIAR NÍVEIS DE SERVIÇOS. III. O APLICATIVO PRINCIPAL deverá possuir a certificação PinkVerify V3 para os seguintes processos: a. Service Asset and Configuration Management; b. Change Management; c. Incident Management; d. Problem Management. 38

5 GERENCIAR CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TI O APLICATIVO deverá possuir suporte ao registro, armazenamento e gerenciamento dos Itens de Configuração (ICs) do BNDES, assim como de seus atributos, como por exemplo: versão, propriedade, localização, categoria, custo, modelo de identificação, número de série, fornecedor, fabricante, administrador(es), informações de aquisição e garantia, estado (status) e outros customizáveis em uma base de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) O APLICATIVO deverá permitir a variação dos atributos dos ICs de acordo com o tipo do IC (ex: equipamentos de LAN, servidores, documentação, serviços e aplicações) O APLICATIVO deverá permitir a adição de atributos nos tipos de ICs através de assistentes, sem a necessidade de implementação ou codificação O APLICATIVO deverá estabelecer os relacionamentos entre os ICs de acordo com as definições do ITIL V3 e deverá suportar, no mínimo, os seguintes tipos de relacionamento: "pai/filho", "está conectado a", depende de, "é parte de", "reside em", "faz uso de" e "é cópia de" O APLICATIVO deverá permitir a visualização gráfica do CMDB, permitindo a exibição dos ICs e seus relacionamentos como estruturas de árvores. Deverá ser possível estabelecer a relação entre um serviço prestado ao negócio e um IC específico, tal como um equipamento ou uma aplicação O APLICATIVO deverá possuir uma ferramenta de rastreamento e registro automático dos itens de configuração presentes na infra-estrutura (CMDB Discovery) A ferramenta de CMDB Discovery deverá ser capaz de identificar, no mínimo, os seguintes componentes da infra-estrutura do BNDES: servidores, microcomputadores desktop, notebooks, switches, impressoras, sistemas operacionais e softwares Para efeito de dimensionamento da configuração da ferramenta de CMDB Discovery, deve-se considerar que o parque tecnológico do BNDES é composto por: a. 16 servidores com 4 processadores de 4 núcleos; b. 23 servidores com 4 processadores de 2 núcleos; c. 47 servidores com 2 processadores de 2 núcleos; d. 35 servidores com 4 processadores de 1 núcleo; e estações de trabalho com 1 processador de 2 núcleos Esta ferramenta poderá ser instalada em 4 (quatro) ambientes distintos (desenvolvimento, testes, homologação e produção), com repositórios distintos para cada ambiente O APLICATIVO deverá dar suporte à auditoria automática dos dados dos ICs por meio da comparação entre as informações do CMDB e as obtidas pela ferramenta de CMDB Discovery O APLICATIVO deverá permitir a customização do estado do ciclo de vida do IC (ex: em manutenção, em teste, em produção, em implementação e outros). 39

6 O APLICATIVO deverá prover acesso ao CMDB e permitir ações de navegação, modificação e extração de informações de acordo com o nível de autorização do perfil do USUÁRIO O APLICATIVO deverá permitir o registro de LINHAS DE BASE do IC, para ser capaz de, caso ocorra uma mudança sem sucesso, reverter a sua configuração para uma de suas versões prévias O APLICATIVO deverá permitir a consulta ao histórico de mudanças de um IC para propósitos de auditoria (ex: data de instalação, registro de mudanças, localização prévia) O APLICATIVO deverá permitir a definição de uma estrutura hierárquica de categorias de ICs O APLICATIVO deverá fornecer funcionalidade para planejamento de interrupções de ICs. Esta funcionalidade deverá permitir a definição de interrupções periódicas e interrupções ocasionais O APLICATIVO deverá manter atualizado no CMDB o relacionamento dos ICs com a biblioteca definitiva de software (DSL) O APLICATIVO deverá possuir capacidade de atualizar automaticamente o relacionamento entre os ICs quando itens são adicionados, eliminados ou atualizados O APLICATIVO deverá possuir funcionalidade para facilitar a inclusão manual de ICs no CMDB para os casos em que a informação não for alimentada por intermédio da ferramenta de CMDB Discovery e deva ser incluída manualmente, como por exemplo, durante a fase de planejamento de um novo serviço, com: Possibilidade de associação de um modelo (template) de IC com as informações que serão pré-incluídas nos campos dos ICs gerados; e Definição de um padrão de rotulação para definição de nomes de identificação do IC, com definição de prefixos e sufixos com variação seqüencial O APLICATIVO deverá permitir o controle de licenciamento de software, fornecendo uma visão do número total de licenças, o número de licenças em uso e a localização das licenças em uso de cada software O APLICATIVO deverá suportar o relacionamento de ICs a contratos cadastrados no ERP do BNDES mediante referência no APLICATIVO implementada por meio de integração futura O APLICATIVO deverá permitir a associação de USUÁRIOS e responsáveis a cada IC O processo GERENCIAR CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TI do APLICATIVO deverá ser integrado com os seguintes processos: GERENCIAR MUDANÇAS: possibilidade de associação de ICs às mudanças, para obtenção da relação de todos os registros de mudanças que afetam um determinado IC; GERENCIAR INCIDENTES: possibilidade de associação de ICs aos incidentes, para obtenção da relação de todos os registros de incidentes que afetam um determinado IC; GERENCIAR PROBLEMAS: possibilidade de associação de ICs aos problemas, para obtenção da relação dos registros de problemas que afetam um determinado IC; 40

7 GERENCIAR NÍVEIS DE SERVIÇOS: possibilidade de associação de ICs a serviços de negócio, estabelecendo quais ICs fazem parte da infra-estrutura de um determinado serviço; e possibilidade de associação de SLAs a ICs GERENCIAR MUDANÇAS O APLICATIVO deverá suportar o gerenciamento de todo o processo de mudanças, controlando o planejamento, as requisições, os registros, o andamento, as aprovações, a autorização da implementação, a implementação e a avaliação, monitorando o trâmite da RFC; O APLICATIVO deverá permitir a definição de relacionamentos do tipo "resolvido por" entre incidentes e mudanças, e entre problemas e mudanças O APLICATIVO deverá permitir a inserção de registro em texto livre e de arquivos, assim como o uso de códigos, para classificação de RFCs (categoria e prioridade) O APLICATIVO deverá permitir o rastreamento e o monitoramento do ciclo de vida de uma requisição de mudança O APLICATIVO deverá suportar a gestão das permissões de acesso (ler, escrever e modificar) para os perfis da equipe de gerência de mudanças, executores e testadores O APLICATIVO deverá suportar a rejeição de mudanças, explicitando: o estado da rejeição, a razão e notificação para o service desk e para os USUÁRIOS O APLICATIVO deverá permitir o registro de informações sobre avaliação de impacto dentro do registro de mudança para subsidiar o processo de autorização de mudanças (ex: relatórios técnicos anexos) O APLICATIVO deverá permitir a elaboração de programação de mudanças, assim como a definição de janelas (dias e horários) para a execução de mudanças, em função dos ICs envolvidos, do tipo e da criticidade da mudança O APLICATIVO deverá suportar os tipos de mudanças definidos no ITIL: mudanças padrão (Standard Changes), mudanças normais (Normal Changes) e mudanças emergenciais (Emergency Changes) O APLICATIVO deverá permitir o registro dos procedimentos para se desfazer uma mudança mal-sucedida O APLICATIVO deverá permitir a documentação e o registro de mudanças padrão O APLICATIVO deverá realizar a identificação dos erros conhecidos, problemas e incidentes associados a uma mudança implementada com sucesso, com vistas a permitir a sua revisão e o seu fechamento O APLICATIVO deverá permitir a divulgação de comunicados para grupos de USUÁRIOS sobre informações de mudanças e programações destas por correio eletrônico e quadro de avisos O APLICATIVO deverá dar suporte à tarefa de atualização de informações de ICs no CMDB quando uma mudança for bem sucedida O APLICATIVO deverá permitir o acesso aos relacionamentos entre vários ICs para respaldar a avaliação de uma autorização de mudança. Esses relacionamentos devem ser visualizados graficamente, com vistas a apoiar a tomada de decisões pelo gerente do processo. 41

8 O APLICATIVO deverá permitir o gerenciamento de mudanças encadeadas, controlando o seu tempo de execução e o seu fluxo (predecessores e sucessores) O APLICATIVO deverá permitir o encadeamento de ordens de serviço com controle de seu fluxo (predecessoras e sucessoras) dentro de uma mudança O APLICATIVO deverá prover acesso às informações do processo GERENCIAR MUDANÇAS, como a programação e o histórico de mudanças, de acordo com o nível de autorização do perfil do USUÁRIO O APLICATIVO deverá ser capaz de solicitar autorização à(s) unidade(s) ou ao(s) empregado(s) competente(s), de acordo com o impacto e com a criticidade da mudança O APLICATIVO deverá permitir que USUÁRIOS envolvidos ou impactados pela mudança possam acompanhar a sua realização. O APLICATIVO deverá solicitar, pelo menos, duas autorizações do USUÁRIO: autorização para realização da mudança e autorização para conclusão da mudança (isto é, aceitação da mudança). A ferramenta deverá ser capaz, também, de solicitar autorização caso uma mudança necessite ser cancelada O APLICATIVO deverá prover dados do processo GERENCIAR MUDANÇAS para apuração dos seguintes Indicadores Chave de Desempenho (KPIs): a. Quantidade de mudanças implementadas que atenderam os requerimentos dos solicitantes (por exemplo, tempo, custo ou qualidade) expressa como um percentual de todas as mudanças; b. Número de interrupções em serviços, defeitos e retrabalhos causados por um mau planejamento de mudanças ou por uma avaliação incompleta dos impactos; c. Número de mudanças não autorizadas; d. Tamanho do BACKLOG de requisições de mudanças; e. Número e percentual de mudanças não planejadas ou emergenciais; f. Número de mudanças que necessitaram ser desfeitas; g. Número de mudanças mal sucedidas; h. Número de mudanças canceladas; i. Número de incidentes atribuídos a mudanças O processo GERENCIAR MUDANÇAS do APLICATIVO deverá ser integrado com os seguintes processos: GERENCIAR CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TI: possibilidade de associação de IC e pessoas a mudanças; possibilidade de auditar alterações no CMDB para as quais não há mudança registrada; GERENCIAR INCIDENTES: possibilidade de associação de Incidentes a uma mudança, com relacionamentos tipo, "causado por" ou "resolvido por"; CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇO: possibilidade de associar diversas ordens de serviço a uma mudança; GERENCIAR NÍVEIS DE SERVIÇOS: possibilidade de associar a 42

9 mudança sendo gerenciada ao serviço impactado por ela GERENCIAR INCIDENTES O APLICATIVO deverá permitir o registro, classificação, coordenação e resolução de incidentes, segundo a definição do ITIL V O APLICATIVO deverá permitir a inserção de registros em texto livre e a inclusão de arquivos para a descrição de incidentes e atividades ligadas à resolução destes O APLICATIVO deverá, no registro do incidente, preencher automaticamente os campos data, hora e identificador do incidente O APLICATIVO deverá possibilitar se definir como obrigatória a informação do IC afetado pelo incidente O APLICATIVO deverá possibilitar criação de campos adicionais para os incidentes e também a manutenção de um histórico das alterações das informações relevantes, sem a necessidade de implementação ou codificação, por meio de assistentes O APLICATIVO deverá permitir que indicadores de prioridade, de impacto e de urgência sejam alocados aos registros de incidentes O APLICATIVO deverá permitir a monitoração e o rastreamento de incidentes O APLICATIVO deverá permitir priorizar, assinalar e escalar automaticamente o incidente com base em sua categoria, no tipo de USUÁRIO afetado e na importância dos ICs afetados O APLICATIVO deverá permitir a associação de requisições de serviço a incidentes O APLICATIVO deverá permitir a associação do incidente ao serviço impactado O APLICATIVO deverá possibilitar a obtenção dos indicadores de impacto e de urgência automaticamente, a partir do serviço impactado O APLICATIVO deverá permitir, através de regras configuráveis, o envio de alertas de incidentes para grupos pré-definidos O APLICATIVO deverá exibir, na abertura do incidente, uma lista de incidentes similares recentemente cadastrados, de modo que o USUÁRIO possa saber se o incidente que ele deseja registrar já foi informado por outra pessoa O APLICATIVO deverá permitir a análise de incidentes com vistas a identificar tendências O APLICATIVO deverá permitir a geração de relatórios de incidentes por estado (ex: resolvidos e não resolvidos) O APLICATIVO deverá permitir a pesquisa em incidentes por palavras-chave O APLICATIVO deverá disponibilizar um registro histórico para auditoria de todos os incidentes, bem como das atividades realizadas para resolução de cada incidente O APLICATIVO deverá suportar a funcionalidade de correlação de incidentes (incident matching), listando os problemas possíveis que podem estar associados àquele incidente. 43

10 O APLICATIVO deverá prover acesso seguro e controlado ao CMDB, permitindo a navegação, modificação e extração de informações relacionadas a incidentes, como por exemplo, indicadores de criticidade de um IC O APLICATIVO deverá permitir a notificação de incidentes para múltiplos destinatários, de acordo com regras configuráveis (ex: prioridade, IC etc.) O APLICATIVO deverá facilitar a disseminação de informação para a comunidade de USUÁRIOS através do uso de funcionalidades como envio automático de mensagens de correio eletrônico e quadro de avisos O APLICATIVO deverá possibilitar a associação de incidentes a mudanças, provendo acesso seguro e controlado às informações do processo GERENCIAR MUDANÇAS, como programação e histórico de mudanças. Deverá possibilitar ainda a busca de mudanças programadas, permitindo ao gerente de incidentes verificar se alguma delas proverá a solução para incidentes existentes O APLICATIVO deverá permitir ao analista responsável pelo incidente especificálo como sendo uma pergunta freqüente e, assim, facilmente disponibilizá-lo para os clientes finais por meio de uma página web de FAQs. O APLICATIVO deverá automaticamente formatar o conteúdo do incidente, removendo informações confidenciais e mantendo campos relevantes, como descrição do incidente e solução O APLICATIVO deverá permitir a definição de roteiros de suporte para diagnóstico e resolução de incidentes O APLICATIVO deverá prover dados do processo GERENCIAR INCIDENTES para obtenção de Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) O APLICATIVO deverá fornecer as seguintes informações relativas ao processo GERENCIAR INCIDENTES: a. Número total de incidentes; b. Situação do incidente em cada fase em busca da solução; c. BACKLOG de incidentes; d. Quantidade e percentual de incidentes classificados como graves; e. Tempo médio para resolução de um incidente; f. Percentual de incidentes que foram resolvidos no tempo acordado; O APLICATIVO deverá prover dados do processo GERENCIAR INCIDENTES para o processo GERENCIAR CONHECIMENTO GERENCIAR PROBLEMAS O APLICATIVO deverá suportar a identificação, o registro, a classificação, a designação, a investigação, a identificação da causa raiz e a resolução de problemas, de acordo com as definições do ITIL V3, propiciando o gerenciamento pró-ativo de problemas no que tange à sua identificação e prevenção de novos incidentes O APLICATIVO deverá suportar a criação de relacionamentos do tipo "causado por" entre problemas e incidentes O APLICATIVO deverá possuir funcionalidades para o controle de erros conhecidos, de acordo com as definições do ITIL V3, permitindo sua identificação, avaliação, registro e fechamento. 44

11 O APLICATIVO deverá permitir a associação entre incidentes, problemas e erros conhecidos. Esta associação deverá ser feita a partir do IC afetado ou pela categoria deste, bem como por outros campos existentes nos problemas e incidentes O APLICATIVO deverá realizar o direcionamento automático, baseado em regras configuráveis, de registros de problemas para equipes de suporte pré-definidas ou grupos de especialistas O APLICATIVO deverá permitir a alocação de códigos de impacto e de urgência aos registros de problemas O APLICATIVO deverá disponibilizar um registro histórico de problemas e erros conhecidos para fins de suporte durante o processo de investigação e solução do problema O APLICATIVO deverá permitir a inserção de registro em texto livre ou de arquivos para descrição de problemas e atividades ligadas à sua resolução O APLICATIVO deverá permitir a abertura de uma requisição de mudanças a partir de um ou mais registros de problemas existentes, permitindo a cópia automática de campos pré-determinados e especificando o relacionamento entre os mesmos O APLICATIVO deverá permitir a manutenção de relacionamento entre os problemas, erros conhecidos e solicitações de mudanças (RFCs) O APLICATIVO deverá prover facilidade de identificação dos erros conhecidos, associados a uma mudança implementada com sucesso, permitindo a revisão e o fechamento desses erros O APLICATIVO deverá prover acesso seguro e controlado ao CMDB para extração de informações relacionadas a problemas O APLICATIVO deverá permitir a manutenção de relacionamento entre os incidentes, erros conhecidos e registros de problemas O APLICATIVO deverá permitir que as alterações no estado de um determinado problema, os progressos alcançados e as soluções temporárias sejam informados ao service desk O APLICATIVO deverá permitir o aumento automático do grau de severidade ou de impacto, em razão do número de incidentes associados, do número de USUÁRIOS finais afetados ou de acordo com outras regras configuráveis O APLICATIVO deverá prover dados do processo GERENCIAR PROBLEMAS para obtenção de Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) O APLICATIVO deverá permitir a associação de problemas a uma mudança com relacionamentos do tipo "causado por" ou "resolvido por" O APLICATIVO deverá permitir a associação de requisições de serviço a problemas O APLICATIVO deverá permitir a associação do problema a um serviço impactado O APLICATIVO deverá prover dados do processo GERENCIAR PROBLEMAS para o processo GERENCIAR CONHECIMENTO. 45

12 GERENCIAR CONHECIMENTO O APLICATIVO deverá possuir uma base de conhecimento onde serão registradas soluções para os problemas e erros conhecidos. Deverá ser possível relacionar os problemas e suas respectivas soluções a mudanças e a incidentes específicos O APLICATIVO deverá permitir a consulta rápida das informações que se encontram na base de conhecimento por palavras-chave e possibilitar a navegação hierárquica de tópicos ou assuntos O APLICATIVO deverá possibilitar a USUÁRIOS ADMINISTRADORES, ou outros USUÁRIOS do APLICATIVO com nível de autorização suficiente, o gerenciamento (inclusão, alteração, consulta e exclusão) das informações armazenadas na base de conhecimento, bem como o gerenciamento das informações a serem armazenadas O APLICATIVO deverá possuir listas de perguntas freqüentes (FAQS) para cadastrar informações sobre problemas conhecidos, erros comuns, rotinas e procedimentos, permitindo a categorização das informações inseridas; O APLICATIVO deverá possuir em sua tela inicial um quadro de avisos onde serão informadas indisponibilidades de serviços (correntes ou programadas), mudanças relevantes ou outras mensagens genéricas cadastradas por um USUÁRIO ADMINISTRADOR do APLICATIVO. O APLICATIVO deverá permitir o direcionamento das informações para todos os USUÁRIOS ou apenas para grupos de USUÁRIOS O APLICATIVO deverá prover dados do processo GERENCIAR CONHECIMENTO para os processo GERENCIAR INCIDENTES e GERENCIAR PROBLEMAS O APLICATIVO deverá suportar o cadastro, a alteração, a revisão, a desativação, a publicação, a definição de público-alvo, a definição de área responsável, a alteração de status e a categorização de ativos de conhecimento O APLICATIVO deverá suportar o recebimento de propostas de ativos de conhecimento, sua posterior análise e sua aceitação ou rejeição. O recebimento de propostas de ativos de conhecimento deve ter origem no gerenciamento de incidentes, no gerenciamento de problemas ou em uma solicitação direta de um USUÁRIO O APLICATIVO deverá suportar o agendamento de revisões para cada ativo de conhecimento. O APLICATIVO deverá emitir alertas configuráveis ao se aproximar a data de revisão de um determinado ativo de conhecimento GERENCIAR CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI O APLICATIVO deverá permitir a definição do catálogo de serviços e o cadastro e manutenção de descrição de serviços, assim como de seus atributos O APLICATIVO deverá permitir a customização da estrutura do catálogo de serviços, devendo esta customização ser realizada pela própria interface do APLICATIVO APLICATIVO deverá permitir a criação, no catálogo de serviços, de serviços de negócio, associando os ICs que o suportam APLICATIVO deverá permitir a criação, no catálogo de serviços, de serviços de tecnologia da informação (TI), associando os serviços de negócio que são suportados por eles, bem como os ICs que os suportam. 46

13 APLICATIVO deverá permitir a criação, no catálogo de serviços, de serviços de operações e suporte, ou seja, serviços internos, providos pela própria área de TI ou por outros departamentos, bem como a associação de ICs a esses serviços O APLICATIVO deverá permitir a disponibilização do catálogo de serviços aos USUÁRIOS O APLICATIVO deverá permitir a criação de uma hierarquia de serviços por meio da criação de dependências com relacionamento do tipo pai/filho CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇO O APLICATIVO deverá permitir aos USUÁRIOS COMUNS fazerem requisições de serviços de TI, permitindo o seu acompanhamento, desde a solicitação, passando pela categorização e priorização, até a entrega ou negativa do pedido O APLICATIVO deverá realizar o controle e a administração de todas as solicitações que forem encaminhadas O APLICATIVO deverá permitir a abertura de requisições de serviços de forma isolada ou associada a incidentes, problemas ou mudanças O APLICATIVO deverá prover suporte ao agrupamento de serviços, de modo que um USUÁRIO COMUM possa fazer a requisição de um grupo de serviços previamente cadastrado, em vez de solicitar cada serviço separadamente O APLICATIVO deverá permitir a definição da ordem de atendimento dos serviços de um grupo, inclusive pela definição de tarefas paralelas e tarefas com relação de dependência O APLICATIVO deverá permitir o registro de todas as ocorrências de indisponibilidade de serviços O APLICATIVO deverá informar as indisponibilidades de serviços (correntes ou programadas) via quadro de avisos O APLICATIVO deverá possuir funcionalidade de auto-atendimento (self-help), onde o USUÁRIO poderá obter respostas para questionamentos comuns e alguns serviços de suporte de forma imediata e automatizada O APLICATIVO deverá permitir o registro de requisições de acesso a serviços ou a grupos de serviços GERENCIAR NÍVEIS DE SERVIÇOS O APLICATIVO deverá prover suporte ao gerenciamento, definição, revisão, monitoramento e divulgação dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs), Acordos de Níveis Operacionais (OLAs) e Contratos de Apoio (UCs) O APLICATIVO deverá suportar a definição de níveis de serviço para os processos GERENCIAR INCIDENTES, GERENCIAR PROBLEMAS, GERENCIAR MUDANÇAS e CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS O APLICATIVO deverá possibilitar a definição dos níveis de serviço de tempo para início do atendimento e tempo de solução, no mínimo O APLICATIVO deverá suportar a diferenciação dos níveis de serviço estabelecidos para um chamado de acordo com seu tipo, classificação, prioridade, área fim, ICs envolvidos e USUÁRIOS envolvidos O APLICATIVO deverá suportar a definição de níveis de serviço para os serviços 47

14 de TI O APLICATIVO deverá possibilitar a definição dos níveis de serviço de tempo de resposta e disponibilidade, no mínimo O APLICATIVO deverá possibilitar a definição de paradas programadas e janelas de manutenção para os serviços de TI, de modo que interrupções durante esses intervalos não influenciem o cálculo dos níveis de serviço correspondentes O APLICATIVO deverá auxiliar na monitoração de acordos de nível operacional (OLA) e contratos de apoio com fornecedores externos (UCs) do mesmo modo que tratar um SLA O APLICATIVO deverá permitir a programação de revisão SLAs, OLAs e UCs O APLICATIVO deverá emitir alertas automáticos (via correio eletrônico, por exemplo), quando um nível de serviço estiver próximo de seu limite acordado O APLICATIVO deverá prover às gerências de incidentes, problemas e requisições de serviços, o acesso a informações de SLAs O APLICATIVO deverá prover à gerência de mudanças o acesso a informações de SLAs, para tratar requerimentos de disponibilidade, janelas para implementações, detalhes acordados e assuntos correlatos O APLICATIVO deverá permitir a emissão de relatórios comparativos entre os níveis de serviço acordados e os níveis de serviço efetivamente realizado O APLICATIVO deverá permitir a emissão de gráficos gerenciais consolidados por período, contendo os KPIs O APLICATIVO deverá permitir o relacionamento entre SLAs, OLAs e UCs O APLICATIVO deverá permitir a associação de incidentes a serviços e SLAs, possibilitando a visualização dos incidentes que impactaram serviços e SLAs O APLICATIVO deverá permitir a associação de problemas a serviços e SLAs, possibilitando a visualização dos problemas que impactaram cada serviço O APLICATIVO deverá permitir a associação de mudanças a serviços e SLAs, possibilitando a visualização das mudanças que impactaram cada serviço O APLICATIVO deverá permitir a associação de SLAs a serviços Requisitos Gerais O APLICATIVO deverá prover o acesso dos USUÁRIOS, via web, para abertura de um novo chamado ou consulta dos atendimentos por eles solicitados e para acessar as bases de conhecimento O APLICATIVO deverá permitir escalação (direcionamento) de incidentes e problemas entre equipes de suporte que utilizarão o APLICATIVO, ou seja, deverá ser possível a um resolvedor ou a uma equipe repassar o incidente ou o problema para outra, sempre armazenando esse histórico O APLICATIVO deverá permitir a notificação da(s) equipe(s) de suporte quando houver chamados recém-abertos, atrasados, escalados ou concluídos, devendo esta notificação ser encaminhada através de correio eletrônico O APLICATIVO deverá permitir o acompanhamento, pelos USUÁRIOS ADMINISTRADORES, das atividades em execução através de KPIs. 48

15 O APLICATIVO deverá permitir o tratamento de um chamado a partir das diversas visões do processo (no mínimo: USUÁRIO ATENDENTE, USUÁRIO SOLUCIONADOR e USUÁRIO COMUM) O APLICATIVO deverá possuir sistema de alarmes pró-ativos, que façam o monitoramento dos prazos de execução das solicitações em andamento. Neste monitoramento, os alarmes deverão ser acionados de acordo com regras configuráveis. A notificação deverá ser transmitida pelo correio eletrônico do BNDES, conforme especificado no item O APLICATIVO deverá prover meios para o controle de qualidade do serviço prestado O APLICATIVO deverá possibilitar o uso de múltiplas ações para cada chamado e do acompanhamento de cada ação O APLICATIVO deverá possibilitar a administração das ocorrências: por chamado, por USUÁRIO solicitante, por solucionador responsável, por lotação do USUÁRIO solicitante, por lotação do solucionador responsável, por estado (abertas, em execução, fechadas etc.), por situação (dentro do prazo, atrasadas) e por chamada externa a fornecedores O APLICATIVO deverá permitir ainda a configuração de novas visões, assim como a representação gráfica de limites, quantitativos e outras métricas definidas pelo BNDES, por meio de assistentes e modelos, sem a necessidade de implementação ou codificação O APLICATIVO deverá possuir ferramenta gráfica para a elaboração de regras de negócios e implementação de fluxos de trabalho (workflow), sem necessidade de codificação ou programação. As regras deverão permitir que USUÁRIOS com nível de acesso apropriado manipulem os campos visíveis nas telas do APLICATIVO O APLICATIVO deverá fornecer módulo específico para o desenho e geração de relatórios No caso do APLICATIVO incluir uma ferramenta de terceiros para a confecção ou visualização de relatórios, a CONTRATADA deverá fornecer as licenças de uso da ferramenta, nas quantidades especificadas no item 2.3.3; A CONTRATADA deverá fornecer todos os relatórios disponibilizados nativamente pelo APLICATIVO ORIGINAL, além dos seguintes relatórios: a. Relatório(s) de serviços registrados no Catálogo de Serviços (com indicadores de número de serviços em transição, em produção e total; porcentagem de serviços com SLA definido); b. Relatório(s) de SLAs estabelecidos (com indicadores de quantidade de SLAs dentro e fora da meta; número de violações, número de revisões, percentual no aumento dos SLAs estabelecidos para os serviços em produção); c. Relatório(s) de acessos à base de conhecimento (com indicadores de incidentes resolvidos a partir da base de conhecimento); d. Relatório(s) de métricas de qualidade e status da situação das ocorrências; e. Relatório(s) de mudanças (com indicadores de número de mudanças autorizadas, planejadas e emergenciais; porcentagem de mudanças com falhas; número de mudanças rejeitadas por motivo; taxa de sucesso da mudança; média de tempo para implementar a mudança de acordo com a urgência, prioridade e tipo de mudança; percentual de precisão na estimativa 49

16 de tempo de mudanças e percentual de satisfação do USUÁRIO pelo serviço entregue); f. Relatório(s) de incidentes e problemas relacionados a mudanças; g. Relatório(s) de incidentes (com indicadores de incidentes por status, serviço, impacto e categoria; tempo médio para resolução de incidentes por categoria; número de incidentes resolvidos no primeiro nível, no segundo nível, por atendente no período e por solucionador no período; percentual de incidentes tratados dentro do SLA; percentual de incidentes fechados pelo primeiro nível; percentual de incidentes reabertos; percentual de incidentes delegados incorretamente; percentual de incidentes resolvidos remotamente); h. Relatório(s) de problemas (com indicadores de número de problemas por status, serviço, impacto e categoria; número problemas resolvidos por grupo; tempo para resolução de problemas x tempo estimado; percentual de problemas tratados dentro do SLA); i. Relatório(s) de requisições de serviço (com indicadores de número de requisições de serviço atendidas dentro do SLA; tempo médio de atendimento por status, serviço, impacto e categoria; percentual de satisfação do cliente por serviço; número de requisições de serviço por status, serviço, impacto e categoria); j. Relatórios de incidentes, de problemas e de requisições de serviços por solucionador, por USUÁRIO solicitante, por lotação do USUÁRIO solicitante, por lotação do solucionador, por estado (ocorrências em execução, fechadas ou em atraso) O APLICATIVO deverá disponibilizar todas as consultas básicas, por solicitante, lotação, tipo de hardware e software, bem como possibilitar a elaboração de novas consultas personalizadas O APLICATIVO deverá permitir o desenho dos processos suportados na própria ferramenta O APLICATIVO deverá possuir funcionalidades de gerenciamento de organizações, permitindo: Definição da estrutura hierárquica da organização, possibilitando a definição de unidades de negócio, direções, áreas, departamentos, gerências, gerências executivas, coordenações, divisões e equipes; Cadastramento de empresas (clientes e fornecedores), registrando informações como localização, fuso horário, gerente responsável, categoria e tipo de relacionamento O APLICATIVO deverá permitir o cadastramento de pessoas com associação a cada organização, registrando informações como nome, contato (telefone, , endereço), localização, fuso horário, estado (status) e matrícula do empregado O APLICATIVO deverá permitir a definição de grupos e sub-grupos de trabalho, possibilitando a inclusão de USUÁRIOS nesses grupos O APLICATIVO deverá permitir a definição de níveis de autorização (por exemplo: nenhum acesso e somente visualização e alteração ) para cada campo de cada item gerenciado como incidentes, problemas, mudanças, projetos, ordens de serviço, serviços, SLAs, organizações, grupos de trabalho, pessoas e ICs O APLICATIVO deverá possuir funcionalidade de desenho de formulários para a criação e alteração de formulários de registro de: incidentes, problemas, mudanças, ordens de serviço, serviços, organizações, grupos de trabalho, 50

17 pessoas e ICs. O desenvolvimento de formulários deverá ser efetuado de forma gráfica, por meio de recursos de arrastar e soltar (drag & drop) para a inclusão dos campos escolhidos e separadores. Esta funcionalidade deverá ser do tipo WYSIWYG (What You See Is What You Get), ou seja, deverá permitir a visualização do resultado final durante o desenvolvimento do mesmo O APLICATIVO deverá permitir determinar quais campos são obrigatórios de acordo com o estado (aberto, em execução, fechado, etc.) do item gerenciado (incidentes, problemas, mudanças, ordens de serviço etc.) O APLICATIVO deve suportar aos seguintes tipos de visualização: a. Tabela (para visualização das informações em forma de listas, como por exemplo: listagens de incidentes, problemas, itens pendentes etc.); b. Gráficos (tipo: linhas, área, barra, radar, Gantt, Pareto, pizza, cubo); c. Cartões (para facilitar a visualização e impressão de informações como pessoas, contatos etc.); d. Árvore (para permitir a visualização adequada de estruturas hierárquicas como, por exemplo, categorias de ICs e estruturas organizacionais) O APLICATIVO deverá permitir a definição de diferentes formas de visualização das informações contidas na demanda O APLICATIVO deve permitir a escolha dos campos a serem apresentados; O APLICATIVO deve permitir a ordenação (sorting) do(s) campo(s) em que a lista estará classificada; O APLICATIVO deve permitir o agrupamento de uma lista de itens, baseada no conteúdo de campos; O APLICATIVO deve permitir a criação de filtros especificando condições lógicas baseadas no conteúdo de campos; O APLICATIVO deve permitir a autoformatação, baseada em condições lógicas, para permitir destacar itens de maior importância, como por exemplo, destacar com caracteres vermelhos os incidentes com determinado nível de prioridade O APLICATIVO deverá fornecer funções de auditoria, onde possam ser definidas quais operações deverão ser registradas num histórico de alterações Licenciamento A CONTRATADA deverá fornecer as licenças de servidor necessárias para a utilização do APLICATIVO, levando-se em consideração que: O APLICATIVO será instalado em 4 (quatro) ambientes: AMBIENTE DE DESENVOLVIMENTO, AMBIENTE DE TESTES, AMBIENTE DE HOMOLOGAÇÃO e AMBIENTE DE PRODUÇÃO; Os ambientes de homologação e de produção onde o APLICATIVO será instalado operarão em modo de alta disponibilidade, em cluster de pelo menos 2 (dois) servidores; O APLICATIVO será instalado em máquinas virtuais que serão executadas em servidores com, no mínimo, quatro processadores de quatro núcleos cada; 51

18 O APLICATIVO utilizará repositórios distintos para cada ambiente onde for instalado; A CONTRATADA deverá fornecer as licenças de USUÁRIOS do APLICATIVO da seguinte forma: Para USUÁRIOS que trabalharão com a administração do APLICATIVO, aprovação de requerimentos (solicitações que requeiram aprovação e envolvam um workflow), atendimento, suporte, e equipes de desenvolvimento de sistemas: a. Para o AMBIENTE DE PRODUÇÃO: 20 (vinte) licenças nomeadas e 60 (sessenta) licenças concorrentes; b. Para o AMBIENTE DE HOMOLOGAÇÃO: 5 (cinco) licenças concorrentes; c. Para o AMBIENTE DE TESTES: 5 (cinco) licenças concorrentes; d. Para o AMBIENTE DE DESENVOLVIMENTO: 5 (cinco) licenças concorrentes Para USUÁRIOS que queiram registrar solicitações, acompanhar o andamento destas, consultar bases de conhecimento ou outras funções de acesso permitidas a USUÁRIOS COMUNS: a. Para o AMBIENTE DE PRODUÇÃO: 500 (quinhentas) licenças concorrentes; b. Para o AMBIENTE DE HOMOLOGAÇÃO: 10 (dez) licenças concorrentes; c. Para o AMBIENTE DE TESTES: 10 (dez) licenças concorrentes; d. Para o AMBIENTE DE DESENVOLVIMENTO: 10 (dez) licenças concorrentes Caso o APLICATIVO utilize uma ferramenta, de terceiros ou não, para a visualização ou confecção de relatórios, a CONTRATADA deverá fornecer as licenças de uso dessa ferramenta em quantidade suficiente para que: a. Na visualização de relatórios, o APLICATIVO permita o acesso concorrente de, no mínimo, 500 (quinhentos) USUÁRIOS. b. Na confecção de relatórios, o APLICATIVO permita o acesso concorrente de, no mínimo, 5 (cinco) USUÁRIOS O número de licenças informado no item e seus subitens é estimado, podendo este total ser aumentado ou diminuído em até 25%, nos termos da lei, conforme necessidade identificada ao longo da vigência do Contrato A CONTRATADA deverá fornecer as licenças de uso dos módulos do APLICATIVO para todos os ambientes até a conclusão de cada onda de implantação, em conformidade com os módulos correspondentes aos processos implantados em cada onda Caso o APLICATIVO, ou algum de seus módulos, não suporte licenças concorrentes, aceitar-se-á fornecimento de licenças nomeadas na razão de 5 para 1 (por exemplo: substituir o atendimento de 10 (dez) licenças concorrentes por 50 (cinqüenta) licenças nomeadas) A solução que implementará mecanismo de licenças concorrentes deverá permitir o cadastramento de USUÁRIOS potenciais na quantidade de, no mínimo, 5 (cinco) vezes o número de licenças concorrentes fornecidas. Por exemplo: se forem fornecidas 10 (dez) licenças concorrentes, então deverá ser possível autorizar que no mínimo 50 (cinqüenta) USUÁRIOS possam concorrer a este tipo de acesso. 52

19 As licenças de software fornecidas pela CONTRATADA deverão permitir sua utilização por qualquer perfil de USUÁRIO, com exceção das licenças especificadas no item As licenças de software fornecidas pela CONTRATADA deverão abranger USUÁRIOS tanto do BNDES, como de qualquer uma das suas subsidiárias integrais (FINAME e BNDESPAR), e poderão ser utilizadas, a critério do BNDES, por qualquer pessoa autorizada a serviço do BNDES Após o término do contrato, o BNDES reserva-se o direito de manter em uso as licenças do APLICATIVO nas quantidades aqui especificadas por tempo indeterminado, mesmo que não tenha mais o direito de receber atualizações gratuitas do software contratado A CONTRATADA deverá fornecer as licenças necessárias para o uso da ferramenta de CMDB Discovery. 3. SERVIÇOS I. A execução pela CONTRATADA dos serviços descritos nesse item deverá levar em consideração que a implantação do APLICATIVO será dividida em 4 (quatro) etapas doravante denominadas ondas de implantação ou simplesmente ondas. II. Na primeira onda de implantação será executado o PROJETO PILOTO. No PROJETO PILOTO, a CONTRATADA deverá implantar os processos GERENCIAR INCIDENTES e CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS sem o uso do CMDB. Além disso, será criado apenas um subconjunto, a ser definido pelo BNDES, do total de filas de atendimentos. Esses processos deverão ser implantados pela CONTRATADA em suas versões finais na terceira e na quarta onda de implantação, respectivamente. III. A relação de processos a serem implantados pela CONTRATADA em cada onda de implantação será a seguinte: a. Primeira Onda (PROJETO PILOTO): i. GERENCIAR INCIDENTES (PROJETO PILOTO) ii. CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS (PROJETO PILOTO) b. Segunda Onda: i. GERENCIAR CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TI ii. GERENCIAR MUDANÇAS c. Terceira Onda: i. GERENCIAR INCIDENTES ii. GERENCIAR PROBLEMAS iii. GERENCIAR CONHECIMENTO d. Quarta Onda: i. GERENCIAR CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI ii. CUMPRIR REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS iii. GERENCIAR NÍVEIS DE SERVIÇOS IV. A primeira onda de implantação (PROJETO PILOTO) será iniciada após o término do Planejamento do Projeto. 53

20 3.1. Serviço de Planejamento do Projeto A CONTRATADA deverá realizar, sob supervisão do BNDES, o planejamento do PROJETO DE IMPLANTAÇÃO O Planejamento do Projeto será iniciado imediatamente após a Reunião de Início de Projeto A Reunião de Início de Projeto será agendada pelo BNDES, devendo ocorrer em até 15 (quinze) dias corridos após a assinatura do contrato, nas DEPENDÊNCIAS DO BNDES O Planejamento do Projeto deverá ser finalizado em, no máximo, 30 dias corridos após a Reunião de Início de Projeto A CONTRATADA deverá elaborar e submeter à aprovação do BNDES os seguintes ARTEFATOS: Plano de Implantação do APLICATIVO; Esse plano deverá conter, no mínimo: Cronograma de Execução; a. Atividades a serem executadas pela CONTRATADA em cada onda de implantação, com suas respectivas descrições; b. Relação de ARTEFATOS a serem elaborados pela CONTRATADA em cada atividade, com suas respectivas descrições; c. Profissionais envolvidos (da CONTRATADA e do BNDES) em cada atividade dos serviços previstos neste ANEXO, observados os perfis e quantitativos mínimos fixados neste ANEXO; d. Previsão de alocação de pessoal da CONTRATADA, incluindo horário e período de alocação de cada profissional; e. Infra-estrutura do BNDES que será necessária para a execução de cada serviços previstos neste ANEXO pelo CONTRATADA (ex: postos de trabalho, pontos de rede etc.); f. Avaliação preliminar de riscos do PROJETO DE IMPLANTAÇÃO, identificando os agentes, os impactos e as probabilidades de ocorrência dos riscos O cronograma deverá relacionar as atividades às entregas dos ARTEFATOS pela CONTRATADA O prazo de implantação completa do APLICATIVO deverá ser de, no máximo, 12 (doze) meses a partir do término do Planejamento do Projeto A duração de cada onda de implantação deverá ser definida pela CONTRATADA neste cronograma As ondas de implantação deverão ser executadas de maneira seqüencial O cronograma deverá contemplar a entrega do material didático dos cursos a serem ministrados pela CONTRATADA, a entrega do material para auto-estudo e a execução do treinamento. 54