Funcionalidades do Citsmart Apresenta as principais funcionalidades do Citsmart.
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- Júlia Lisboa Estrela
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1 Apresenta as principais funcionalidades do Citsmart. Versão /01/2014
2 Visão Resumida Data Criação 20/01/2014 Versão Documento 1.0 Projeto Responsáveis Revisores Aprovador Citsmart - Plataforma Inteligente de Governança Corporativa Rosana Silva Godinho (Documentadora) Jorge Alberto dos Santos (Gerente de Operação de Produto) Jorge Alberto dos Santos (Gerente de Operação de Produto) 2 de 53
3 Histórico de Revisão Data Versão Descrição Autor 20/01/ Elaboração do documento. Rosana Silva Godinho 3 de 53
4 Sumário 1. INTRODUÇÃO Propósito Citsmart FUNCIONALIDADES DO CITSMART Processos ITIL Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Níveis de Serviço Gerenciamento de Catálogo de Serviços Gerenciamento de Cumprimento e Requisição de Usuário Gerenciamento de Conhecimento Gerenciamento de Ativos e Configuração Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação Gestão Integrada Gestão de Contratos Gerenciamento de Compras Gerenciamento de Projetos Demais Funcionalidades Portal Citsmart Parametrização Visões (Dynamic View) MetaDados de 53
5 Template Painel de Relatórios Processamento Batch Modelo de Construtor de Relatórios Conexão LDAP Carga Catálogo de Serviço Conexão Externa Fluxo Trilha de Auditoria Banco de Dados Integração com Nagios Integração com Asterisk Discovery e Inventário BI Citsmart de 53
6 1. INTRODUÇÃO 1.1. Propósito Este documento tem o objetivo de apresentar as principais funcionalidades do Citsmart Citsmart É uma plataforma de governança corporativa inteligente, que foi criada para facilitar a unificação de informações e a padronizações na gestão da Tecnologia da Informação no ambiente organizacional. O Citsmart consiste na disponibilização de uma ferramenta baseada em ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para o Gerenciamento de Serviços de TI. Tem como objetivo principal manter a eficiência nos processos de prestação de serviços de TI e promover a melhoria dos mesmos. Atua em conformidade com as boas práticas descritas na biblioteca ITIL. É o único da América Latina a ser certificado em nove processos pela Pink Elephant, através do selo PinkVERIFY. 2. FUNCIONALIDADES DO CITSMART 2.1. Processos ITIL 6 de 53
7 Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento do ciclo de vida de um incidente; Capacidade de associar workflows (fluxo de trabalho) aos incidentes; Permite a abertura, modificação e encerramento de incidentes somente por pessoas autorizadas, possibilitando criar permissões para que uma pessoa ou um grupo tenha esses acessos a um determinado incidente; 7 de 53
8 Permite configurar para um usuário ou grupo permissões de manipulação de registro de incidentes, tais como: abertura, modificação, fechamento, escalonamento, etc.; Permite que os controles de acesso para abrir, modificar e fechar incidentes sejam realizados com base em condições pré-estabelecidas; Permite realizar o cadastro de origem do contato a partir da interface de registro de solicitação; Permite anexar quaisquer tipos de arquivos (.doc,.xls,.jpg,.pdf, e entre outros); Permite criar uma solicitação de serviço/incidente a partir de uma outra solicitação (solicitação filha); Direcionamento das solicitações para os níveis responsáveis pela resolução do incidente; Criação de sub-solicitação; É possível agendar tarefa(s) para posteriormente atendê-la(s); Permite atribuir automaticamente uma referência única para o registro no momento da abertura do incidente; Reclassificação do registro de incidente; Registro de ocorrências; Delegação/compartilhamento do incidente a um grupo de apoio, departamento ou individual; Suspensão/reativação de uma solicitação de serviço/incidente; Integração com Acordo de Nível de Serviço (ANS) para monitorar e controlar o tempo de resposta e resolução dos incidentes com base em prioridade e / ou níveis de serviço; 8 de 53
9 Integração com o Gerenciamento de Problemas para agilizar a abertura de um registro de problema, a criação e a manutenção das relações ligadas entre o Incidente e Problema; Integração com o Gerenciamento de Mudanças para facilitar a abertura de requisição de mudança (RDM) de um registro de incidentes e, também, verificar os possíveis incidentes que podem ocorrer devido alguma mudança; Integração com o Gerenciamento de Conhecimento para apoiar a investigação de incidentes (por exemplo: através de script), diagnóstico e resolução (por exemplo: trabalho em torno, temporária corrigir, correção de incidentes de rotina); Integração com o Gerenciamento de Ativos e Configuração para permitir ao Service Desk identificar, investigar e diagnosticar incidentes com base nos itens de configuração relacionados aos mesmos; Exibe o CMDB (configuration management database) na mesma interface de gerenciamento de incidentes; Permite a verificação da abertura de mais de um chamado para o mesmo usuário ou equipamento, evitando a criação de chamados em duplicidade; Priorização automática, apontamento e escalação de incidentes baseados em registros de categorização; Permite automatizar a classificação de incidentes via interação com módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços de TI; Indicadores de prioridade, impacto e urgência (severidade) na alocação dos registros de Incidentes; Automatização no cálculo de prioridade com base no impacto definido e fatores de Urgência; 9 de 53
10 Direcionamento das solicitações para os níveis responsáveis pela resolução do incidente; Escalação automática de incidentes baseados em usuários afetados; Permite o roteamento automático de incidentes para grupos ou equipes de atendimento; Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os incidentes baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado (incluindo o conceito de usuários VIP); Atribuição de horas quando criado e atualizado o registro de incidentes; Integração com sistemas de ; Automatização das notificações para manter os usuários informados sobre possíveis problemas ou progresso; Envio de notificação por para o usuário solicitante sobre todas as atualizações ocorridas desde a abertura até o encerramento do incidente; Envio de para o usuário solicitante com o link da aplicação de pesquisa de satisfação do atendimento, quando o incidente for resolvido, para identificação do nível de satisfação do mesmo; Permite que as equipes de suporte e Service Desk tenham acesso ao pacote de resoluções comuns (base de conhecimento) para apoiar a investigação de incidentes, diagnóstico e resolução; Permite que a atribuição de incidentes às diversas equipes de suporte seja restringida com base em regras definidas; Facilidades no banco de dados para armazenar ou arquivar registros fechados; 10 de 53
11 Fornece uma trilha de auditoria de todas as atualizações de registro de incidentes para: Identificação do registro individual, a atualização; Data e hora da ação; Tipo de ação. Capacidade de separar as requisições de serviço de incidentes; Permite que um registro de incidente possa ser escalado com base em condições pré-estabelecidas ou substituir condições manualmente; Permite a verificação/consulta de abertura de mais de um chamado para o mesmo usuário; Permite realizar pesquisa de satisfação dos atendimentos realizados; Permite gerar alertas na alteração do status do incidente; Inclusão de informações na Base de Conhecimento (conforme permissões de acesso) a qualquer momento do tratamento da solicitação; Acompanhamento da tratativa de incidentes em tempo real; Busca de incidentes por status; Histórico completo de todos os atendimentos registrados; Fechamento automático de todos os incidentes quando o registro de problema relacionado for encerrado; Geração de relatório da quantidade de incidentes ocorridos em um determinado período para análise das possíveis causas e impactos; Permite realizar a reabertura da solicitação fechada; Suspensão/reativação de todas as solicitações com a situação Em andamento de um determinado grupo executor responsável pelo atendimento da solicitação; 11 de 53
12 Permitir ao usuário cadastrar e ativar as regras de escalonamento que serão aplicadas, automaticamente, na classificação, escalonamento e notificação das solicitações de incidente; Permite manter log de atualização das atividades; Possibilidade de prover acesso remoto às estações dos usuários via rede LAN/WAN, onde o acesso será consensual (via permissão de acesso por parte do usuário) para atendimento de 1º nível, para solução de problemas técnicos, sem a necessidade de deslocamento de técnicos até o local onde se encontra o usuário; Integração com Asterisk para maior agilidade na abertura de solicitação de serviço / incidente; Permite inclusão de informações na Base de Conhecimento (conforme permissões de acesso) a qualquer momento do tratamento da requisição. 12 de 53
13 Gerenciamento de Níveis de Serviço Permite o cadastramento de informações para o planejamento, execução e aferição da monitoração de níveis de serviço; Permite o registro de detalhes de conteúdo do Acordo de Nível de Serviço, incluindo data do contrato, escopo, contatos e objetivos; Permite acomodar Alvos/Metas diferenciados (disponibilidade e demais); Permite acomodar detalhes de Acordos de Nível Operacional (ANO); Permite acomodar os dados do cliente; 13 de 53
14 Permite acomodar informações do fornecedor de serviços (interno e/ou externo); Manutenção de informações sobre Cliente e Fornecedores (Incluir, alterar, excluir e consultar informações cadastrais.); Gerenciamento dos Contratos de Acordo de Nível de Serviço (ANS); Criação e manutenção de Contratos de Acordos de Níveis de Serviço; Permite criar um registro de Acordo de Nível de Serviço vinculado ao Serviço para acompanhar o que está sendo prestado; Permite gerenciar os Serviços prestados pelo contrato conforme definido no Acordo de Níveis de Serviço; Permite a monitoração automática dos limites de níveis de serviço entregues com base nos Acordo de Nível de Serviço (ANS); Permite identificar atributos de impacto nos Acordos de Níveis de Serviço, como clientes VIP (áreas da empresa); Permite a escalação de prioridades diferentes por áreas da empresa; Permite enviar notificações e criar escalações que ultrapassem tempos pré-configurados dos Acordos de Níveis de Serviço; Permite o acompanhamento de Acordos de Nível Operacional (ANO) e métricas de desempenho de fornecedores; Permite mostrar onde Acordos de Níveis de Serviço SLAs, Acordo de Níveis Operacional ANOs e subcontratos estão em vigor (ou não) para um determinado serviço; 14 de 53
15 Permite o relacionamento do Item de Configuração com todos os serviços os quais dependem (Ex: depende de servidor de impressão, depende de um servidor de internet, depende de um servidor de arquivo, etc.); Permite identificar a maneira como estão acordados os serviços. Registro de Plano de Qualidade para melhoria dos Serviços; Monitoramento do atendimento aos Clientes com base no Acordo de Nível de Serviço; Geração de relatórios de níveis de serviço; Geração de relatórios que demonstram a relação entre clientes e serviços, permite a visualização de como os clientes utilizam os serviços. Permite medir o desempenho dos serviços prestados pela equipe técnica e fornecedores de acordo com o Acordo de Nível Operacional (ANO) para acompanhamento e verificação do trabalho da equipe e dos fornecedores; Permite habilitar/desabilitar o vínculo do Acordo de Nível de Serviço com o Serviço; 15 de 53
16 Gerenciamento de Catálogo de Serviços Permite o cadastro de informações de serviços (com possibilidade de criação de liberação) e controle de situação (Ativos e Inativos); Permite assegurar a produção e manutenção de catálogos de serviços e gerenciar suas informações; Permite informar os valores e custos dos serviços; Permite inclusão de novos serviços ao catálogo; Integração do catálogo de serviços às solicitações de serviços; Permite a definição do Catálogo de Serviços e o registro de descrição de serviços, assim como de seus atributos; 16 de 53
17 Permite a configuração do Catálogo de Serviços para atender necessidades específicas de clientes, associando os itens de configuração (IC s) que suportam estes serviços (desenho dos ICs e suas ligações para fornecimento dos serviços); Permite a organização dos serviços em agrupamentos ou estruturas hierárquicas que podem ser usados para montar serviços em pacotes de clientes e negócios; A ferramenta facilita a gestão dos estados do serviço. Por exemplo: diferenciar os serviços em design versus serviços na produção; Permite que o Catálogo de Serviços de TI tenha integração com Service Desk ou os sistemas de gestão de incidentes; Permite mostrar os componentes técnicos (Itens de Configuração IC s) que são usados para fornecer qualquer serviço específico; Permite que o solicitante monitore o status do pedido (da prestação de serviços); Fornece informações para o Gerenciamento de Contratos Internos (Acordos de Nível Operacional ou ANO); Permite medir o cumprimento dos pedidos contra os Acordos de Níveis de Serviço; Permite uma visão de Serviços que têm envolvimento do Fornecedor, e o seu desempenho; Permite verificar o histórico do serviço para auditoria. 17 de 53
18 Gerenciamento de Cumprimento e Requisição de Usuário Permite que somente usuários autorizados criem e atendam as requisições; Registro e manutenção de requisições de usuários. (Abrir, atualizar, cancelar, consultar e encerrar requisições de usuários); Permite acomodar campos suficientes para informar os detalhes da requisição; Aplicação automaticamente de data e hora para novos / atualização dos registros; 18 de 53
19 Direcionamento das requisições de serviço para a pessoa ou equipe responsável pela realização do serviço; Automatização do roteamento de solicitações para a pessoa ou equipe adequada realizar o serviço. Isto pode incluir pessoas internas e externas, departamentos ou organizações; Permite a criação de regras de negócio e fluxos de trabalho para requisições específicas ou grupos de requisições, a fim de automatizar os processos, tarefas, notificações, etc; Permite o acompanhamento das solicitações ativas para apoiar o progresso da mesma no sentido de realização e encerramento; Permite automatizar a gravação rápida e categorização de pedidos. Por exemplo: um pedido de provisionamento, um pedido de informação; Permite acesso por navegador Web e dispositivos moveis para cadastramento e acompanhamento de requisições; Permite que as solicitações (um pedido submetido) do usuário possam ser canceladas; Busca serviços cadastrados e categorias de serviços; Permite produzir pesquisas de satisfação dos clientes; Envio de para o usuário solicitante, com o link da aplicação de pesquisa de satisfação onde será registrada a opinião do usuário; Visualização das informações sobre as opiniões dos usuários solicitantes, com relação aos atendimentos prestados para gerar melhorias. 19 de 53
20 Gerenciamento de Conhecimento Permite o cadastro de palavras gêmeas para efeitos de pesquisa na base de conhecimento (Ex: Desktop = Computador, empregado = usuário, HD = Disco rígido, entre outros); Criação de pastas e categorias que permitem a organização dos conteúdos para facilitar o acesso aos mesmos; Permite configurar o controle de acesso para escrita e/ou leitura do documento levando em consideração o perfil do usuário; Permite indexar a base de conhecimento para disponibilizar pesquisas por palavras-chave; Versionamento de documentos da base de conhecimento de forma automática. Permite a navegação por árvore de pastas; Relacionamento do conhecimento a outros conhecimentos; 20 de 53
21 Determinação do grau de importância do conhecimento para o usuário e/ou grupo; Envio de notificações por para o usuário e/ou grupo, quando ocorrer alterações no conhecimento; Associação do conhecimento a um evento; Permite anexar arquivos ao conhecimento; Permite a inserção de figuras e links nos documentos da base de conhecimento; Controle do acesso aos conteúdos e sua edição de acordo com o perfil de acesso do usuário; Controle do processo de aprovação do conhecimento, antes do mesmo ser publicado no portal para garantir que somente conteúdos relevantes serão postados; Permite disponibilizar dinamicamente os documentos relevantes da base de conhecimento no portal, permitindo o acesso rápido dos usuários; Permite aos usuários enviar comentários sobre o conteúdo visto na base de conhecimento; Fornece resultados de pesquisa na base de conhecimento que inclui a relevância do documento através de pontuação e qualificação realizada por usuários; Associação de incidentes, problemas, mudanças, item de configuração e liberação aos documentos de conhecimento. Apresentação da quantidade de requisições, incidentes, problemas, item de configuração e/ou mudanças que estão relacionados a cada documento de conhecimento; 21 de 53
22 Emissão de relatórios sobre os documentos da base de conhecimento Gerenciamento de Ativos e Configuração Registro e gerenciamento de item de configuração (IC); Permite relacionar item de configuração aos usuários; Relacionar itens de configuração aos usuários, sistemas e/ou aplicativos instalados, serviços dependentes e fornecidos; Permite classificar os tipos de ativos; Permite criar relacionamento entre itens de configuração; Registro do status dos itens de configuração; Adição de novos registros de item de configuração; 22 de 53
23 Permite informar os níveis de urgência e impacto sobre o Item de Configuração, o que facilita o Gerenciamento de Incidentes; Integração do IC com Gerenciamento de Incidentes para maior agilidade e facilidade na solução de incidentes. Por exemplo: maior rapidez na análise do impacto e alocação da equipe correta para atuação no incidente; maior rapidez na identificação dos itens de configuração impactados e que precisam ser rapidamente substituídos ou corrigidos; Integração do IC com Gerenciamento de Mudança para maior controle e agilidade no gerenciamento sobre as mudanças do ambiente, pois o uso da CMDB e a visão lógica da infraestrutura de TI e seus serviços (fornecida através dos itens de configuração e seus relacionamentos) mostrarão de maneira clara e controlada os componentes envolvidos na mudança e seu real impacto para o serviço. Por exemplo: maior agilidade e assertividade na aprovação de mudanças, pois haverá mais facilidade para analisar o impacto no serviço dos itens de configuração envolvidos na mudança. Também poderá ser feito o uso de baselines de configuração para retornar o ambiente ao status anterior a uma mudança executada e mal sucedida; Integração do IC com Gerenciamento de Problemas para o aumento da eficiência do gerenciamento, ao facilitar a análise de tendências em itens de configuração relacionados a incidentes e identificar a causa básica de um ou mais incidentes. Essa informação é utilizada para evitar novos incidentes e melhorar a qualidade dos serviços; Integração do IC com Gerenciamento de Liberação para aumentar a eficiência das liberações com o uso de baselines de configuração para salvar as informações dos itens de configuração antes da liberação (atributos como versão ou status, por exemplo). Essas informações poderão auxiliar caso a liberação seja mal sucedida e um backup tenha que ser retornado; 23 de 53
24 Apresentação das informações de ativos e configuração em árvore; Validação automaticamente do Item de Configuração; Permite mostrar o status atual de qualquer IC, tais como: Ativado ou Desativado; Suporta a gestão e o uso de linhas de base (baseline) que podem ser usadas para recuperar versões anteriores confiáveis; Suporta a ligação de bibliotecas de mídias definitivas ao CMS/CMDB; (As mídias definitivas podem ser cadastradas e vinculadas ao CMS/CMDB); Permite o rastreamento e registro automático dos itens de configuração presentes na infraestrutura (CMDB Discovery); Permite realizar a instalação remota de software (programada); Permite acesso remoto às estações de trabalho mediante software de controle proprietário; Permite o acesso controlado ao CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração); Permite registrar o log de todas as alterações realizadas nos itens de configuração; Permite manter o histórico de configuração, mudanças, e alterações dos IC s; Permite automatizar o histórico do ambiente com base nas informações do IC s; Capacidade de permitir o controle de licenciamento de software, fornecendo uma visão do número total de licenças, o número de licenças em uso e a localização das licenças em uso de cada software; 24 de 53
25 Permite visualizar dados na forma de modelos ou mapas dos relacionamentos entre IC s; Permite automaticamente identificar outros IC s afetados quando qualquer IC é o sujeito de um incidente, problema, registro de erro conhecido e requisição de mudança; Permite automaticamente atualizar o número da versão de um IC caso o número da versão de qualquer um de seus IC s componentes é modificado; Capacidade de transferir os dados de um IC do ambiente de desenvolvimento para o ambiente de produção; Permite verificar a Criticidade do Serviço relacionado ao Item de Configuração; Permite verificar a Análise de Impacto dos Itens de Configuração; Geração de relatórios de inventário de IC, onde os mesmos visam facilitar auditorias de configuração; Permite a criação de Lista Negra de Softwares para que seja notificados os responsáveis sempre que detectada a instalação em alguma máquina da rede, onde esta será detectada no momento em que gerar o inventário; Permite realizar o inventário automático de todas as estações de trabalho da rede, capturando informações relativas ao hardware e softwares instalados, bem como registrando e notificando todas as alterações ocorridas; 25 de 53
26 Gerenciamento de Problemas Registro e gerenciamento de problemas; Geração automática de número de referência único; Permite definir campos mandatórios determinados pelo usuário sem necessidade de alteração de código; Permite mostrar claramente a data e a hora exata que qualquer atribuição das equipes ou indivíduos foram feitas; Facilidades na identificação de componentes de infraestrutura que são problemáticos ou instáveis; Visualização das informações do registro de problema; 26 de 53
27 Controle a situação (status) e apresenta a atividade/etapa em que se encontra cada problema; Permite associar/anexar workflows (fluxo de trabalho) aos Problemas; Permite vincular ICs (Itens de configuração) aos registros de problemas; Permite a criação, modificação e encerramento de registro de problemas, com os devidos registros de data, hora, usuário entre outros atributos; Permite rotear problemas entre grupos solucionadores; Permite criar tabela de impacto e urgência para o registro de problemas; Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os problemas baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado (incluindo o conceito de usuários VIP); Permite rastrear o ciclo de vida de tratamento de problemas; Permite acesso a base de erros conhecidos; Permite o registro de ocorrências (histórico) de atualizações e modificações de status (diagnóstico, registro, solução de contorno, solução, entre outros); Permite texto livre para descrição do problema; Permite criar uma base de dados de erro conhecidos; Permite associar um registro de incidente a um problema; Permite vincular o problema a um registro de mudança; 27 de 53
28 Abertura de um problema à partir de um registro de incidente (realiza a vinculação dos incidentes ao problema); Integração com sistemas de ; Capacidade de enviar para o usuário solicitante e para as equipes de suporte adequadas, quando o problema for registrado; Permite o envio de para os envolvidos na investigação/solução e público atingido; Permite anexar documentos; Permite consultar a base de conhecimento; Permite realizar a suspensão/reativação de um problema; Visualização de informações dos problemas com status em andamento, suspensos e atrasados, sendo essas demonstradas em gráficos; Agendamento de atividade do Problema; Permite cancelar um registro de Problema; Registro de resolução, eliminação do problema para encerramento do mesmo; Utiliza acesso seguro e controlado para o CMDB que possibilite navegar, modificar e extrair informações relacionadas a problemas; Permite que a equipe de suporte responsável pelo Gerenciamento do Problema possa relatar à equipe da Central de Serviços o estado do problema, progressos alcançados e soluções aplicadas, definitivas ou de contorno; Permite resolver o problema de IC s utilizados por mais de uma pessoa; Utilização de procedimentos automáticos para escalação do gerenciamento de incidentes para gerenciamento de problemas; 28 de 53
29 Emissão de relatórios de problemas e status; Emissão de relatórios de erros conhecidos; Emissão de relatório quantitativo de problema Gerenciamento de Mudanças Permite a geração de registro de mudança; Capacidade de abrir uma Requisição de Mudanças (RDM) a partir de um ou mais registros de problemas existentes; Permite o acesso controlado aos registros de abertura de mudança; 29 de 53
30 Permite o acesso gerenciado do módulo de mudança ao CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração); Permite o gerenciamento do ciclo de vida de uma Requisição de Mudança (RDM); Permite o gerenciamento por níveis de usuários ao registro de uma RDM; Permite associar/anexar workflows aos processos de Mudança; Permite criar grupos autorizadores de mudança (Comitê de Consultivo de Mudança); Permite vincular Itens de Configuração (IC s) aos registros de mudanças; Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os registros de mudanças baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado (incluindo o conceito de usuários VIP); Permite gerenciar o ciclo de vida dos registros de mudanças através de fluxos de trabalho; Permite criar diferentes status da mudança, inclusive a rejeição; Permite avaliar o impacto das mudanças como fonte de informações para a aprovação do registro de mudança; Permite realizar retorno de status de um registro de mudança; Permite fechar um erro conhecido e um problema, quando a mudança relacionada for encerrada; Fornece calendário para agendamento e execução das atividades da mudança; 30 de 53
31 Permite a comunicação de agendamento de atividades para os envolvidos nas Requisições de Mudanças (RDM s); Permite o cadastro dos processos de reversão de mudanças (para reversão de mudanças caso seja necessário); Permite gerenciar riscos associados ao registro de mudança; Permite a integração com processo de gerenciamento de problemas; Permite a atualização do CMDB, quando uma mudança em um IC for realizada; Permite o acesso ao módulo de gerenciamento da configuração para auxiliar na construção de um registro de mudança; Permite o gerenciamento do processo operacional e gerencial de mudança (criação, aprovação, avaliação, planejamento, execução, reversão e liberação); Permite o acesso aos demais gerenciamento relacionados à mudança (Incidente, IC, Problema, Liberação); Integração com sistemas de ; Capacidade de enviar para o usuário e central de serviço, quando um RDM for registrada; Envio de notificação por à Central de Serviço a respeito do andamento da requisição de mudança; Permite o acompanhamento das requisições de mudança para sua aprovação ou rejeição; Registro de liberações para o atendimento às Mudanças. 31 de 53
32 Gerenciamento de Liberação Registro e Gerenciamento de Liberação de uma Mudança; Atribuição automaticamente de um número de referência único para cada requisição de mudança que está autorizado para liberação; Aplicação automaticamente de data e hora do lançamento de novo / atualizado registro de liberação; Permite o fluxo de trabalho automatizado; Visualização das informações do registro da requisição de liberação; Acompanhamento do status da liberação; Acompanhamento das atividades de Liberação; 32 de 53
33 Permite agendar atividades de liberação; Classificação de risco da liberação; Integração com gerenciamento de projetos para planejamento da implantação da mudança; Fornece um checklist (lista de verificação) para a realização de testes estruturados em relação aos requisitos documentados; Permite anexar documentos gerais; Permite o controle da gestão das funções e responsabilidades; Fornece modelos personalizáveis para aspectos adequados da liberação e implantação; Permite a integração com CMS (Gerencia de Item de Configuração) para ajudar a liberar o planejamento da implementação, distribuição e instalação; Permite automaticamente a atualização do CMS com a nova configurações (quando uma liberação é concluída, todos os ICs relacionados a ela são automaticamente atualizado e vão para produção); Permite vincular os ICs que estão incluídos na liberação; Permite que sejam mantidos registros sobre a desclassificação, a transferência e eliminação de itens de hardware; Integração com o processo de gestão de mudanças; Fornece categorias de fechamento definido pelo cliente que se relacionam com a mudança; Permite a integração com uma Biblioteca de Mídia Definitiva para planejamento de liberação e implantação de uma mudança; 33 de 53
34 A ferramenta fornece controles financeiros para liberação, por exemplo: que os recursos são disponíveis, contratos e licenças; Integração com o processo de requisição de compras para a compra de itens exigidos na liberação da mudança. Por exemplo: integração com o processo de pedido de compra para hardware e software; Permite que todos os itens de configuração necessários para a liberação devem estar disponíveis/ devem ser recebidos; Integração com sistemas ; Envio de notificações por ao usuário solicitante, quando a liberação for registrada e finalizada Gestão Integrada Gestão de Contratos 34 de 53
35 Registro e administração dos contratos; Integração com gerenciamento de acordo de nível de serviço; Inserção de recursos aos contratos; Inserção de produtos aos contratos; Integração entre contratos e serviços; Registro de Ordens de Serviços e Faturas; Controle das faturas e ordens de serviço; Emissão de relatório de Ordem de Serviço (OS); Emissão de relatório de atividade (RA) para comprovar que o serviço foi entregue; Emissão de relatório de Fatura. 35 de 53
36 Gerenciamento de Compras Registro e gerenciamento das requisições de compras; Visualização das informações da requisição de compras; Acompanhamento das requisições de compra; Permite o gerenciamento de todo o processo de cotação dos produtos solicitados; Permite verificar as requisições em aberto; Permite verificar as cotações encerradas. 36 de 53
37 Gerenciamento de Projetos Registro de gerenciamento de projetos; Permite a gestão e acompanhamento de projetos; Permite definir e detalhar minuciosamente as atividades dos projetos a serem executadas durante um período estimado; Registro das atividades do projeto no cronograma; Registro de cronograma de pagamento; Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base para maior controle, qualquer mudança da linha de base, ou seja acréscimo na linha de tarefa do planejamento/cronograma do projeto, deverá ser autorizada; 37 de 53
38 Permite ao usuário a visualização e a manipulação das atividades a serem realizadas por ele, desde que o projeto já esteja no estado de "Execução". (Carteira de Trabalho); Verificação das informações dos projetos registrados de forma resumida Demais Funcionalidades Portal Citsmart 38 de 53
39 Permite ao usuário visualizar o catálogo de negócio com seus respectivos serviços; Registro de Requisição de Serviço / Incidentes; Consulta à Base de Conhecimento; Consulta à FAQ (Perguntas Frequentes); Registro de Ordem de Serviços; Visualização de incidentes/requisição de serviços que foram abertos Parametrização 39 de 53
40 Permitir a automatização dos processos com base em parâmetros definidos pelo usuário Visões (Dynamic View) Permite a criação de visões (telas) diversas do sistema, com possibilidades de associação com visões vinculadas (subtelas). 40 de 53
41 MetaDados Permite realizar o carregamento das informações dos dados, ou seja, informações das tabelas armazenadas no banco de dados. 41 de 53
42 Template Criação da apresentação visual de solicitação de serviço. 42 de 53
43 Painel de Relatórios Permite a geração de gráficos e relatórios de acordo com os filtros escolhidos pelo usuário; Fornece de forma visual as informações necessárias sobre os procedimentos do sistema. 43 de 53
44 Processamento Batch Permite o agendamento de rotina de execução automática. 44 de 53
45 Modelo de Permite a criação de modelos de personalizados para envio das notificações. 45 de 53
46 Construtor de Relatórios Permite a criação de relatórios; Permite a criação de cubos de informações de incidentes, problemas, mudanças, Itens de Configuração, Base de Conhecimento, Acordos de Níveis de Serviço; Possui Dashboards de informações de incidentes, problemas, mudanças, Itens de Configuração, Base de Conhecimento, Acordos de Níveis de Serviço; 46 de 53
47 Conexão LDAP Realiza a configuração dos parâmetros de LDAP; Permite a manipulação de informações do LDAP e Microsoft Active Directory Carga Catálogo de Serviço Permite a importação dos arquivos (.csv) com as informações do catálogo de serviço. 47 de 53
48 Conexão Externa Permite criar uma conexão com uma fonte externa de dados Fluxo Permite a criação de desenho de fluxos de trabalho para os diversos módulos do sistema; Permite o desenho de fluxos (com tarefas e decisões); 48 de 53
49 Permite executar qualquer fluxo desenhado na ferramenta; Permite gravar e guardar múltiplos processos de workflow; Permite para cada fluxo (processo) ter um ANS (Acordo de Nível de Serviço) vinculado (controle de tempo total e por fases captura e resolução); Permite que o workflow suporte ao processamento de fluxos de trabalho em paralelo; Permite que o workflow inclua tarefas de resolução e de encerramento, baseadas em permissão e perfil; Permite criação de tarefas/atividades de aprovação e acompanhamento (manuais e automáticas) associadas aos grupos Trilha de Auditoria A ferramenta dispõe de uma trilha de auditoria para informações registradas e atualizadas (Ex: Ids de indivíduos ou grupos de registros abertos, atualizados e fechados; datas e horários de atualizações de atividades e do status, tipos de atividades). 49 de 53
50 Banco de Dados O sistema permite criação e associação de novas tabelas e campos ao sistema. Permite a importação e exportação de dados das tabelas do sistema; Permite a criação de scripts para validação, classificação, rejeição ou priorização dos incidentes e requisições de usuários; Permite manipulação de informações através de scripts criados na própria aplicação; Permite a criação de scripts para manipulação de dados externos (acesso através de JDBC, ODBC, OLEDB e WebServices). 50 de 53
51 Integração com Nagios Permite a integração com o Nagios e permite a abertura de automática de incidentes, com o encaminhamento automático de Integração com Asterisk Integração com a Tecnologia Asterisk para melhor atendimento da solicitação de serviço; Possibilita ao atendente o registro temporário de um ramal, permitindo ao Citsmart monitorá-lo, capturando das chamadas recebidas, o número e o nome de quem liga. Contudo possibilita maior agilidade na abertura de solicitações de serviços. 51 de 53
52 Discovery e Inventário Permite a localização dos ativos e itens de configuração na rede; 52 de 53
53 Permite realizar o inventário automático de todas as estações de trabalho da rede, capturando informações relativas ao hardware e softwares instalados, bem como registrando e notificando todas as alterações ocorridas; Permite o acompanhamento da execução do processo de inventário em tempo real; Permite verificar os detalhes dos Itens de Configuração capturados pelo inventario BI Citsmart Possibilita a tomada de decisões gerenciais baseadas em números reais obtidos a partir dos dados dos Clientes que adotam o Citsmart como ferramenta de gestão; Possibilita aferição de indicadores (KPIs) definidos a partir dos dados do Citsmart para apoiar a gestão por metas e resultados da empresa; Permite a exportação de informações necessárias para facilitar a tomada de decisão da diretoria da empresa; Geração de relatórios que indicam as situações das Ordens de Serviços (OS). 53 de 53
Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.
Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis
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