Funcionalidades do Citsmart Apresenta as principais funcionalidades do Citsmart.

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Funcionalidades do Citsmart Apresenta as principais funcionalidades do Citsmart."

Transcrição

1 Apresenta as principais funcionalidades do Citsmart. Versão /01/2014

2 Visão Resumida Data Criação 20/01/2014 Versão Documento 1.0 Projeto Responsáveis Revisores Aprovador Citsmart - Plataforma Inteligente de Governança Corporativa Rosana Silva Godinho (Documentadora) Jorge Alberto dos Santos (Gerente de Operação de Produto) Jorge Alberto dos Santos (Gerente de Operação de Produto) 2 de 53

3 Histórico de Revisão Data Versão Descrição Autor 20/01/ Elaboração do documento. Rosana Silva Godinho 3 de 53

4 Sumário 1. INTRODUÇÃO Propósito Citsmart FUNCIONALIDADES DO CITSMART Processos ITIL Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Níveis de Serviço Gerenciamento de Catálogo de Serviços Gerenciamento de Cumprimento e Requisição de Usuário Gerenciamento de Conhecimento Gerenciamento de Ativos e Configuração Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação Gestão Integrada Gestão de Contratos Gerenciamento de Compras Gerenciamento de Projetos Demais Funcionalidades Portal Citsmart Parametrização Visões (Dynamic View) MetaDados de 53

5 Template Painel de Relatórios Processamento Batch Modelo de Construtor de Relatórios Conexão LDAP Carga Catálogo de Serviço Conexão Externa Fluxo Trilha de Auditoria Banco de Dados Integração com Nagios Integração com Asterisk Discovery e Inventário BI Citsmart de 53

6 1. INTRODUÇÃO 1.1. Propósito Este documento tem o objetivo de apresentar as principais funcionalidades do Citsmart Citsmart É uma plataforma de governança corporativa inteligente, que foi criada para facilitar a unificação de informações e a padronizações na gestão da Tecnologia da Informação no ambiente organizacional. O Citsmart consiste na disponibilização de uma ferramenta baseada em ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para o Gerenciamento de Serviços de TI. Tem como objetivo principal manter a eficiência nos processos de prestação de serviços de TI e promover a melhoria dos mesmos. Atua em conformidade com as boas práticas descritas na biblioteca ITIL. É o único da América Latina a ser certificado em nove processos pela Pink Elephant, através do selo PinkVERIFY. 2. FUNCIONALIDADES DO CITSMART 2.1. Processos ITIL 6 de 53

7 Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento do ciclo de vida de um incidente; Capacidade de associar workflows (fluxo de trabalho) aos incidentes; Permite a abertura, modificação e encerramento de incidentes somente por pessoas autorizadas, possibilitando criar permissões para que uma pessoa ou um grupo tenha esses acessos a um determinado incidente; 7 de 53

8 Permite configurar para um usuário ou grupo permissões de manipulação de registro de incidentes, tais como: abertura, modificação, fechamento, escalonamento, etc.; Permite que os controles de acesso para abrir, modificar e fechar incidentes sejam realizados com base em condições pré-estabelecidas; Permite realizar o cadastro de origem do contato a partir da interface de registro de solicitação; Permite anexar quaisquer tipos de arquivos (.doc,.xls,.jpg,.pdf, e entre outros); Permite criar uma solicitação de serviço/incidente a partir de uma outra solicitação (solicitação filha); Direcionamento das solicitações para os níveis responsáveis pela resolução do incidente; Criação de sub-solicitação; É possível agendar tarefa(s) para posteriormente atendê-la(s); Permite atribuir automaticamente uma referência única para o registro no momento da abertura do incidente; Reclassificação do registro de incidente; Registro de ocorrências; Delegação/compartilhamento do incidente a um grupo de apoio, departamento ou individual; Suspensão/reativação de uma solicitação de serviço/incidente; Integração com Acordo de Nível de Serviço (ANS) para monitorar e controlar o tempo de resposta e resolução dos incidentes com base em prioridade e / ou níveis de serviço; 8 de 53

9 Integração com o Gerenciamento de Problemas para agilizar a abertura de um registro de problema, a criação e a manutenção das relações ligadas entre o Incidente e Problema; Integração com o Gerenciamento de Mudanças para facilitar a abertura de requisição de mudança (RDM) de um registro de incidentes e, também, verificar os possíveis incidentes que podem ocorrer devido alguma mudança; Integração com o Gerenciamento de Conhecimento para apoiar a investigação de incidentes (por exemplo: através de script), diagnóstico e resolução (por exemplo: trabalho em torno, temporária corrigir, correção de incidentes de rotina); Integração com o Gerenciamento de Ativos e Configuração para permitir ao Service Desk identificar, investigar e diagnosticar incidentes com base nos itens de configuração relacionados aos mesmos; Exibe o CMDB (configuration management database) na mesma interface de gerenciamento de incidentes; Permite a verificação da abertura de mais de um chamado para o mesmo usuário ou equipamento, evitando a criação de chamados em duplicidade; Priorização automática, apontamento e escalação de incidentes baseados em registros de categorização; Permite automatizar a classificação de incidentes via interação com módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços de TI; Indicadores de prioridade, impacto e urgência (severidade) na alocação dos registros de Incidentes; Automatização no cálculo de prioridade com base no impacto definido e fatores de Urgência; 9 de 53

10 Direcionamento das solicitações para os níveis responsáveis pela resolução do incidente; Escalação automática de incidentes baseados em usuários afetados; Permite o roteamento automático de incidentes para grupos ou equipes de atendimento; Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os incidentes baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado (incluindo o conceito de usuários VIP); Atribuição de horas quando criado e atualizado o registro de incidentes; Integração com sistemas de ; Automatização das notificações para manter os usuários informados sobre possíveis problemas ou progresso; Envio de notificação por para o usuário solicitante sobre todas as atualizações ocorridas desde a abertura até o encerramento do incidente; Envio de para o usuário solicitante com o link da aplicação de pesquisa de satisfação do atendimento, quando o incidente for resolvido, para identificação do nível de satisfação do mesmo; Permite que as equipes de suporte e Service Desk tenham acesso ao pacote de resoluções comuns (base de conhecimento) para apoiar a investigação de incidentes, diagnóstico e resolução; Permite que a atribuição de incidentes às diversas equipes de suporte seja restringida com base em regras definidas; Facilidades no banco de dados para armazenar ou arquivar registros fechados; 10 de 53

11 Fornece uma trilha de auditoria de todas as atualizações de registro de incidentes para: Identificação do registro individual, a atualização; Data e hora da ação; Tipo de ação. Capacidade de separar as requisições de serviço de incidentes; Permite que um registro de incidente possa ser escalado com base em condições pré-estabelecidas ou substituir condições manualmente; Permite a verificação/consulta de abertura de mais de um chamado para o mesmo usuário; Permite realizar pesquisa de satisfação dos atendimentos realizados; Permite gerar alertas na alteração do status do incidente; Inclusão de informações na Base de Conhecimento (conforme permissões de acesso) a qualquer momento do tratamento da solicitação; Acompanhamento da tratativa de incidentes em tempo real; Busca de incidentes por status; Histórico completo de todos os atendimentos registrados; Fechamento automático de todos os incidentes quando o registro de problema relacionado for encerrado; Geração de relatório da quantidade de incidentes ocorridos em um determinado período para análise das possíveis causas e impactos; Permite realizar a reabertura da solicitação fechada; Suspensão/reativação de todas as solicitações com a situação Em andamento de um determinado grupo executor responsável pelo atendimento da solicitação; 11 de 53

12 Permitir ao usuário cadastrar e ativar as regras de escalonamento que serão aplicadas, automaticamente, na classificação, escalonamento e notificação das solicitações de incidente; Permite manter log de atualização das atividades; Possibilidade de prover acesso remoto às estações dos usuários via rede LAN/WAN, onde o acesso será consensual (via permissão de acesso por parte do usuário) para atendimento de 1º nível, para solução de problemas técnicos, sem a necessidade de deslocamento de técnicos até o local onde se encontra o usuário; Integração com Asterisk para maior agilidade na abertura de solicitação de serviço / incidente; Permite inclusão de informações na Base de Conhecimento (conforme permissões de acesso) a qualquer momento do tratamento da requisição. 12 de 53

13 Gerenciamento de Níveis de Serviço Permite o cadastramento de informações para o planejamento, execução e aferição da monitoração de níveis de serviço; Permite o registro de detalhes de conteúdo do Acordo de Nível de Serviço, incluindo data do contrato, escopo, contatos e objetivos; Permite acomodar Alvos/Metas diferenciados (disponibilidade e demais); Permite acomodar detalhes de Acordos de Nível Operacional (ANO); Permite acomodar os dados do cliente; 13 de 53

14 Permite acomodar informações do fornecedor de serviços (interno e/ou externo); Manutenção de informações sobre Cliente e Fornecedores (Incluir, alterar, excluir e consultar informações cadastrais.); Gerenciamento dos Contratos de Acordo de Nível de Serviço (ANS); Criação e manutenção de Contratos de Acordos de Níveis de Serviço; Permite criar um registro de Acordo de Nível de Serviço vinculado ao Serviço para acompanhar o que está sendo prestado; Permite gerenciar os Serviços prestados pelo contrato conforme definido no Acordo de Níveis de Serviço; Permite a monitoração automática dos limites de níveis de serviço entregues com base nos Acordo de Nível de Serviço (ANS); Permite identificar atributos de impacto nos Acordos de Níveis de Serviço, como clientes VIP (áreas da empresa); Permite a escalação de prioridades diferentes por áreas da empresa; Permite enviar notificações e criar escalações que ultrapassem tempos pré-configurados dos Acordos de Níveis de Serviço; Permite o acompanhamento de Acordos de Nível Operacional (ANO) e métricas de desempenho de fornecedores; Permite mostrar onde Acordos de Níveis de Serviço SLAs, Acordo de Níveis Operacional ANOs e subcontratos estão em vigor (ou não) para um determinado serviço; 14 de 53

15 Permite o relacionamento do Item de Configuração com todos os serviços os quais dependem (Ex: depende de servidor de impressão, depende de um servidor de internet, depende de um servidor de arquivo, etc.); Permite identificar a maneira como estão acordados os serviços. Registro de Plano de Qualidade para melhoria dos Serviços; Monitoramento do atendimento aos Clientes com base no Acordo de Nível de Serviço; Geração de relatórios de níveis de serviço; Geração de relatórios que demonstram a relação entre clientes e serviços, permite a visualização de como os clientes utilizam os serviços. Permite medir o desempenho dos serviços prestados pela equipe técnica e fornecedores de acordo com o Acordo de Nível Operacional (ANO) para acompanhamento e verificação do trabalho da equipe e dos fornecedores; Permite habilitar/desabilitar o vínculo do Acordo de Nível de Serviço com o Serviço; 15 de 53

16 Gerenciamento de Catálogo de Serviços Permite o cadastro de informações de serviços (com possibilidade de criação de liberação) e controle de situação (Ativos e Inativos); Permite assegurar a produção e manutenção de catálogos de serviços e gerenciar suas informações; Permite informar os valores e custos dos serviços; Permite inclusão de novos serviços ao catálogo; Integração do catálogo de serviços às solicitações de serviços; Permite a definição do Catálogo de Serviços e o registro de descrição de serviços, assim como de seus atributos; 16 de 53

17 Permite a configuração do Catálogo de Serviços para atender necessidades específicas de clientes, associando os itens de configuração (IC s) que suportam estes serviços (desenho dos ICs e suas ligações para fornecimento dos serviços); Permite a organização dos serviços em agrupamentos ou estruturas hierárquicas que podem ser usados para montar serviços em pacotes de clientes e negócios; A ferramenta facilita a gestão dos estados do serviço. Por exemplo: diferenciar os serviços em design versus serviços na produção; Permite que o Catálogo de Serviços de TI tenha integração com Service Desk ou os sistemas de gestão de incidentes; Permite mostrar os componentes técnicos (Itens de Configuração IC s) que são usados para fornecer qualquer serviço específico; Permite que o solicitante monitore o status do pedido (da prestação de serviços); Fornece informações para o Gerenciamento de Contratos Internos (Acordos de Nível Operacional ou ANO); Permite medir o cumprimento dos pedidos contra os Acordos de Níveis de Serviço; Permite uma visão de Serviços que têm envolvimento do Fornecedor, e o seu desempenho; Permite verificar o histórico do serviço para auditoria. 17 de 53

18 Gerenciamento de Cumprimento e Requisição de Usuário Permite que somente usuários autorizados criem e atendam as requisições; Registro e manutenção de requisições de usuários. (Abrir, atualizar, cancelar, consultar e encerrar requisições de usuários); Permite acomodar campos suficientes para informar os detalhes da requisição; Aplicação automaticamente de data e hora para novos / atualização dos registros; 18 de 53

19 Direcionamento das requisições de serviço para a pessoa ou equipe responsável pela realização do serviço; Automatização do roteamento de solicitações para a pessoa ou equipe adequada realizar o serviço. Isto pode incluir pessoas internas e externas, departamentos ou organizações; Permite a criação de regras de negócio e fluxos de trabalho para requisições específicas ou grupos de requisições, a fim de automatizar os processos, tarefas, notificações, etc; Permite o acompanhamento das solicitações ativas para apoiar o progresso da mesma no sentido de realização e encerramento; Permite automatizar a gravação rápida e categorização de pedidos. Por exemplo: um pedido de provisionamento, um pedido de informação; Permite acesso por navegador Web e dispositivos moveis para cadastramento e acompanhamento de requisições; Permite que as solicitações (um pedido submetido) do usuário possam ser canceladas; Busca serviços cadastrados e categorias de serviços; Permite produzir pesquisas de satisfação dos clientes; Envio de para o usuário solicitante, com o link da aplicação de pesquisa de satisfação onde será registrada a opinião do usuário; Visualização das informações sobre as opiniões dos usuários solicitantes, com relação aos atendimentos prestados para gerar melhorias. 19 de 53

20 Gerenciamento de Conhecimento Permite o cadastro de palavras gêmeas para efeitos de pesquisa na base de conhecimento (Ex: Desktop = Computador, empregado = usuário, HD = Disco rígido, entre outros); Criação de pastas e categorias que permitem a organização dos conteúdos para facilitar o acesso aos mesmos; Permite configurar o controle de acesso para escrita e/ou leitura do documento levando em consideração o perfil do usuário; Permite indexar a base de conhecimento para disponibilizar pesquisas por palavras-chave; Versionamento de documentos da base de conhecimento de forma automática. Permite a navegação por árvore de pastas; Relacionamento do conhecimento a outros conhecimentos; 20 de 53

21 Determinação do grau de importância do conhecimento para o usuário e/ou grupo; Envio de notificações por para o usuário e/ou grupo, quando ocorrer alterações no conhecimento; Associação do conhecimento a um evento; Permite anexar arquivos ao conhecimento; Permite a inserção de figuras e links nos documentos da base de conhecimento; Controle do acesso aos conteúdos e sua edição de acordo com o perfil de acesso do usuário; Controle do processo de aprovação do conhecimento, antes do mesmo ser publicado no portal para garantir que somente conteúdos relevantes serão postados; Permite disponibilizar dinamicamente os documentos relevantes da base de conhecimento no portal, permitindo o acesso rápido dos usuários; Permite aos usuários enviar comentários sobre o conteúdo visto na base de conhecimento; Fornece resultados de pesquisa na base de conhecimento que inclui a relevância do documento através de pontuação e qualificação realizada por usuários; Associação de incidentes, problemas, mudanças, item de configuração e liberação aos documentos de conhecimento. Apresentação da quantidade de requisições, incidentes, problemas, item de configuração e/ou mudanças que estão relacionados a cada documento de conhecimento; 21 de 53

22 Emissão de relatórios sobre os documentos da base de conhecimento Gerenciamento de Ativos e Configuração Registro e gerenciamento de item de configuração (IC); Permite relacionar item de configuração aos usuários; Relacionar itens de configuração aos usuários, sistemas e/ou aplicativos instalados, serviços dependentes e fornecidos; Permite classificar os tipos de ativos; Permite criar relacionamento entre itens de configuração; Registro do status dos itens de configuração; Adição de novos registros de item de configuração; 22 de 53

23 Permite informar os níveis de urgência e impacto sobre o Item de Configuração, o que facilita o Gerenciamento de Incidentes; Integração do IC com Gerenciamento de Incidentes para maior agilidade e facilidade na solução de incidentes. Por exemplo: maior rapidez na análise do impacto e alocação da equipe correta para atuação no incidente; maior rapidez na identificação dos itens de configuração impactados e que precisam ser rapidamente substituídos ou corrigidos; Integração do IC com Gerenciamento de Mudança para maior controle e agilidade no gerenciamento sobre as mudanças do ambiente, pois o uso da CMDB e a visão lógica da infraestrutura de TI e seus serviços (fornecida através dos itens de configuração e seus relacionamentos) mostrarão de maneira clara e controlada os componentes envolvidos na mudança e seu real impacto para o serviço. Por exemplo: maior agilidade e assertividade na aprovação de mudanças, pois haverá mais facilidade para analisar o impacto no serviço dos itens de configuração envolvidos na mudança. Também poderá ser feito o uso de baselines de configuração para retornar o ambiente ao status anterior a uma mudança executada e mal sucedida; Integração do IC com Gerenciamento de Problemas para o aumento da eficiência do gerenciamento, ao facilitar a análise de tendências em itens de configuração relacionados a incidentes e identificar a causa básica de um ou mais incidentes. Essa informação é utilizada para evitar novos incidentes e melhorar a qualidade dos serviços; Integração do IC com Gerenciamento de Liberação para aumentar a eficiência das liberações com o uso de baselines de configuração para salvar as informações dos itens de configuração antes da liberação (atributos como versão ou status, por exemplo). Essas informações poderão auxiliar caso a liberação seja mal sucedida e um backup tenha que ser retornado; 23 de 53

24 Apresentação das informações de ativos e configuração em árvore; Validação automaticamente do Item de Configuração; Permite mostrar o status atual de qualquer IC, tais como: Ativado ou Desativado; Suporta a gestão e o uso de linhas de base (baseline) que podem ser usadas para recuperar versões anteriores confiáveis; Suporta a ligação de bibliotecas de mídias definitivas ao CMS/CMDB; (As mídias definitivas podem ser cadastradas e vinculadas ao CMS/CMDB); Permite o rastreamento e registro automático dos itens de configuração presentes na infraestrutura (CMDB Discovery); Permite realizar a instalação remota de software (programada); Permite acesso remoto às estações de trabalho mediante software de controle proprietário; Permite o acesso controlado ao CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração); Permite registrar o log de todas as alterações realizadas nos itens de configuração; Permite manter o histórico de configuração, mudanças, e alterações dos IC s; Permite automatizar o histórico do ambiente com base nas informações do IC s; Capacidade de permitir o controle de licenciamento de software, fornecendo uma visão do número total de licenças, o número de licenças em uso e a localização das licenças em uso de cada software; 24 de 53

25 Permite visualizar dados na forma de modelos ou mapas dos relacionamentos entre IC s; Permite automaticamente identificar outros IC s afetados quando qualquer IC é o sujeito de um incidente, problema, registro de erro conhecido e requisição de mudança; Permite automaticamente atualizar o número da versão de um IC caso o número da versão de qualquer um de seus IC s componentes é modificado; Capacidade de transferir os dados de um IC do ambiente de desenvolvimento para o ambiente de produção; Permite verificar a Criticidade do Serviço relacionado ao Item de Configuração; Permite verificar a Análise de Impacto dos Itens de Configuração; Geração de relatórios de inventário de IC, onde os mesmos visam facilitar auditorias de configuração; Permite a criação de Lista Negra de Softwares para que seja notificados os responsáveis sempre que detectada a instalação em alguma máquina da rede, onde esta será detectada no momento em que gerar o inventário; Permite realizar o inventário automático de todas as estações de trabalho da rede, capturando informações relativas ao hardware e softwares instalados, bem como registrando e notificando todas as alterações ocorridas; 25 de 53

26 Gerenciamento de Problemas Registro e gerenciamento de problemas; Geração automática de número de referência único; Permite definir campos mandatórios determinados pelo usuário sem necessidade de alteração de código; Permite mostrar claramente a data e a hora exata que qualquer atribuição das equipes ou indivíduos foram feitas; Facilidades na identificação de componentes de infraestrutura que são problemáticos ou instáveis; Visualização das informações do registro de problema; 26 de 53

27 Controle a situação (status) e apresenta a atividade/etapa em que se encontra cada problema; Permite associar/anexar workflows (fluxo de trabalho) aos Problemas; Permite vincular ICs (Itens de configuração) aos registros de problemas; Permite a criação, modificação e encerramento de registro de problemas, com os devidos registros de data, hora, usuário entre outros atributos; Permite rotear problemas entre grupos solucionadores; Permite criar tabela de impacto e urgência para o registro de problemas; Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os problemas baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado (incluindo o conceito de usuários VIP); Permite rastrear o ciclo de vida de tratamento de problemas; Permite acesso a base de erros conhecidos; Permite o registro de ocorrências (histórico) de atualizações e modificações de status (diagnóstico, registro, solução de contorno, solução, entre outros); Permite texto livre para descrição do problema; Permite criar uma base de dados de erro conhecidos; Permite associar um registro de incidente a um problema; Permite vincular o problema a um registro de mudança; 27 de 53

28 Abertura de um problema à partir de um registro de incidente (realiza a vinculação dos incidentes ao problema); Integração com sistemas de ; Capacidade de enviar para o usuário solicitante e para as equipes de suporte adequadas, quando o problema for registrado; Permite o envio de para os envolvidos na investigação/solução e público atingido; Permite anexar documentos; Permite consultar a base de conhecimento; Permite realizar a suspensão/reativação de um problema; Visualização de informações dos problemas com status em andamento, suspensos e atrasados, sendo essas demonstradas em gráficos; Agendamento de atividade do Problema; Permite cancelar um registro de Problema; Registro de resolução, eliminação do problema para encerramento do mesmo; Utiliza acesso seguro e controlado para o CMDB que possibilite navegar, modificar e extrair informações relacionadas a problemas; Permite que a equipe de suporte responsável pelo Gerenciamento do Problema possa relatar à equipe da Central de Serviços o estado do problema, progressos alcançados e soluções aplicadas, definitivas ou de contorno; Permite resolver o problema de IC s utilizados por mais de uma pessoa; Utilização de procedimentos automáticos para escalação do gerenciamento de incidentes para gerenciamento de problemas; 28 de 53

29 Emissão de relatórios de problemas e status; Emissão de relatórios de erros conhecidos; Emissão de relatório quantitativo de problema Gerenciamento de Mudanças Permite a geração de registro de mudança; Capacidade de abrir uma Requisição de Mudanças (RDM) a partir de um ou mais registros de problemas existentes; Permite o acesso controlado aos registros de abertura de mudança; 29 de 53

30 Permite o acesso gerenciado do módulo de mudança ao CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração); Permite o gerenciamento do ciclo de vida de uma Requisição de Mudança (RDM); Permite o gerenciamento por níveis de usuários ao registro de uma RDM; Permite associar/anexar workflows aos processos de Mudança; Permite criar grupos autorizadores de mudança (Comitê de Consultivo de Mudança); Permite vincular Itens de Configuração (IC s) aos registros de mudanças; Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os registros de mudanças baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado (incluindo o conceito de usuários VIP); Permite gerenciar o ciclo de vida dos registros de mudanças através de fluxos de trabalho; Permite criar diferentes status da mudança, inclusive a rejeição; Permite avaliar o impacto das mudanças como fonte de informações para a aprovação do registro de mudança; Permite realizar retorno de status de um registro de mudança; Permite fechar um erro conhecido e um problema, quando a mudança relacionada for encerrada; Fornece calendário para agendamento e execução das atividades da mudança; 30 de 53

31 Permite a comunicação de agendamento de atividades para os envolvidos nas Requisições de Mudanças (RDM s); Permite o cadastro dos processos de reversão de mudanças (para reversão de mudanças caso seja necessário); Permite gerenciar riscos associados ao registro de mudança; Permite a integração com processo de gerenciamento de problemas; Permite a atualização do CMDB, quando uma mudança em um IC for realizada; Permite o acesso ao módulo de gerenciamento da configuração para auxiliar na construção de um registro de mudança; Permite o gerenciamento do processo operacional e gerencial de mudança (criação, aprovação, avaliação, planejamento, execução, reversão e liberação); Permite o acesso aos demais gerenciamento relacionados à mudança (Incidente, IC, Problema, Liberação); Integração com sistemas de ; Capacidade de enviar para o usuário e central de serviço, quando um RDM for registrada; Envio de notificação por à Central de Serviço a respeito do andamento da requisição de mudança; Permite o acompanhamento das requisições de mudança para sua aprovação ou rejeição; Registro de liberações para o atendimento às Mudanças. 31 de 53

32 Gerenciamento de Liberação Registro e Gerenciamento de Liberação de uma Mudança; Atribuição automaticamente de um número de referência único para cada requisição de mudança que está autorizado para liberação; Aplicação automaticamente de data e hora do lançamento de novo / atualizado registro de liberação; Permite o fluxo de trabalho automatizado; Visualização das informações do registro da requisição de liberação; Acompanhamento do status da liberação; Acompanhamento das atividades de Liberação; 32 de 53

33 Permite agendar atividades de liberação; Classificação de risco da liberação; Integração com gerenciamento de projetos para planejamento da implantação da mudança; Fornece um checklist (lista de verificação) para a realização de testes estruturados em relação aos requisitos documentados; Permite anexar documentos gerais; Permite o controle da gestão das funções e responsabilidades; Fornece modelos personalizáveis para aspectos adequados da liberação e implantação; Permite a integração com CMS (Gerencia de Item de Configuração) para ajudar a liberar o planejamento da implementação, distribuição e instalação; Permite automaticamente a atualização do CMS com a nova configurações (quando uma liberação é concluída, todos os ICs relacionados a ela são automaticamente atualizado e vão para produção); Permite vincular os ICs que estão incluídos na liberação; Permite que sejam mantidos registros sobre a desclassificação, a transferência e eliminação de itens de hardware; Integração com o processo de gestão de mudanças; Fornece categorias de fechamento definido pelo cliente que se relacionam com a mudança; Permite a integração com uma Biblioteca de Mídia Definitiva para planejamento de liberação e implantação de uma mudança; 33 de 53

34 A ferramenta fornece controles financeiros para liberação, por exemplo: que os recursos são disponíveis, contratos e licenças; Integração com o processo de requisição de compras para a compra de itens exigidos na liberação da mudança. Por exemplo: integração com o processo de pedido de compra para hardware e software; Permite que todos os itens de configuração necessários para a liberação devem estar disponíveis/ devem ser recebidos; Integração com sistemas ; Envio de notificações por ao usuário solicitante, quando a liberação for registrada e finalizada Gestão Integrada Gestão de Contratos 34 de 53

35 Registro e administração dos contratos; Integração com gerenciamento de acordo de nível de serviço; Inserção de recursos aos contratos; Inserção de produtos aos contratos; Integração entre contratos e serviços; Registro de Ordens de Serviços e Faturas; Controle das faturas e ordens de serviço; Emissão de relatório de Ordem de Serviço (OS); Emissão de relatório de atividade (RA) para comprovar que o serviço foi entregue; Emissão de relatório de Fatura. 35 de 53

36 Gerenciamento de Compras Registro e gerenciamento das requisições de compras; Visualização das informações da requisição de compras; Acompanhamento das requisições de compra; Permite o gerenciamento de todo o processo de cotação dos produtos solicitados; Permite verificar as requisições em aberto; Permite verificar as cotações encerradas. 36 de 53

37 Gerenciamento de Projetos Registro de gerenciamento de projetos; Permite a gestão e acompanhamento de projetos; Permite definir e detalhar minuciosamente as atividades dos projetos a serem executadas durante um período estimado; Registro das atividades do projeto no cronograma; Registro de cronograma de pagamento; Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base para maior controle, qualquer mudança da linha de base, ou seja acréscimo na linha de tarefa do planejamento/cronograma do projeto, deverá ser autorizada; 37 de 53

38 Permite ao usuário a visualização e a manipulação das atividades a serem realizadas por ele, desde que o projeto já esteja no estado de "Execução". (Carteira de Trabalho); Verificação das informações dos projetos registrados de forma resumida Demais Funcionalidades Portal Citsmart 38 de 53

39 Permite ao usuário visualizar o catálogo de negócio com seus respectivos serviços; Registro de Requisição de Serviço / Incidentes; Consulta à Base de Conhecimento; Consulta à FAQ (Perguntas Frequentes); Registro de Ordem de Serviços; Visualização de incidentes/requisição de serviços que foram abertos Parametrização 39 de 53

40 Permitir a automatização dos processos com base em parâmetros definidos pelo usuário Visões (Dynamic View) Permite a criação de visões (telas) diversas do sistema, com possibilidades de associação com visões vinculadas (subtelas). 40 de 53

41 MetaDados Permite realizar o carregamento das informações dos dados, ou seja, informações das tabelas armazenadas no banco de dados. 41 de 53

42 Template Criação da apresentação visual de solicitação de serviço. 42 de 53

43 Painel de Relatórios Permite a geração de gráficos e relatórios de acordo com os filtros escolhidos pelo usuário; Fornece de forma visual as informações necessárias sobre os procedimentos do sistema. 43 de 53

44 Processamento Batch Permite o agendamento de rotina de execução automática. 44 de 53

45 Modelo de Permite a criação de modelos de personalizados para envio das notificações. 45 de 53

46 Construtor de Relatórios Permite a criação de relatórios; Permite a criação de cubos de informações de incidentes, problemas, mudanças, Itens de Configuração, Base de Conhecimento, Acordos de Níveis de Serviço; Possui Dashboards de informações de incidentes, problemas, mudanças, Itens de Configuração, Base de Conhecimento, Acordos de Níveis de Serviço; 46 de 53

47 Conexão LDAP Realiza a configuração dos parâmetros de LDAP; Permite a manipulação de informações do LDAP e Microsoft Active Directory Carga Catálogo de Serviço Permite a importação dos arquivos (.csv) com as informações do catálogo de serviço. 47 de 53

48 Conexão Externa Permite criar uma conexão com uma fonte externa de dados Fluxo Permite a criação de desenho de fluxos de trabalho para os diversos módulos do sistema; Permite o desenho de fluxos (com tarefas e decisões); 48 de 53

49 Permite executar qualquer fluxo desenhado na ferramenta; Permite gravar e guardar múltiplos processos de workflow; Permite para cada fluxo (processo) ter um ANS (Acordo de Nível de Serviço) vinculado (controle de tempo total e por fases captura e resolução); Permite que o workflow suporte ao processamento de fluxos de trabalho em paralelo; Permite que o workflow inclua tarefas de resolução e de encerramento, baseadas em permissão e perfil; Permite criação de tarefas/atividades de aprovação e acompanhamento (manuais e automáticas) associadas aos grupos Trilha de Auditoria A ferramenta dispõe de uma trilha de auditoria para informações registradas e atualizadas (Ex: Ids de indivíduos ou grupos de registros abertos, atualizados e fechados; datas e horários de atualizações de atividades e do status, tipos de atividades). 49 de 53

50 Banco de Dados O sistema permite criação e associação de novas tabelas e campos ao sistema. Permite a importação e exportação de dados das tabelas do sistema; Permite a criação de scripts para validação, classificação, rejeição ou priorização dos incidentes e requisições de usuários; Permite manipulação de informações através de scripts criados na própria aplicação; Permite a criação de scripts para manipulação de dados externos (acesso através de JDBC, ODBC, OLEDB e WebServices). 50 de 53

51 Integração com Nagios Permite a integração com o Nagios e permite a abertura de automática de incidentes, com o encaminhamento automático de Integração com Asterisk Integração com a Tecnologia Asterisk para melhor atendimento da solicitação de serviço; Possibilita ao atendente o registro temporário de um ramal, permitindo ao Citsmart monitorá-lo, capturando das chamadas recebidas, o número e o nome de quem liga. Contudo possibilita maior agilidade na abertura de solicitações de serviços. 51 de 53

52 Discovery e Inventário Permite a localização dos ativos e itens de configuração na rede; 52 de 53

53 Permite realizar o inventário automático de todas as estações de trabalho da rede, capturando informações relativas ao hardware e softwares instalados, bem como registrando e notificando todas as alterações ocorridas; Permite o acompanhamento da execução do processo de inventário em tempo real; Permite verificar os detalhes dos Itens de Configuração capturados pelo inventario BI Citsmart Possibilita a tomada de decisões gerenciais baseadas em números reais obtidos a partir dos dados dos Clientes que adotam o Citsmart como ferramenta de gestão; Possibilita aferição de indicadores (KPIs) definidos a partir dos dados do Citsmart para apoiar a gestão por metas e resultados da empresa; Permite a exportação de informações necessárias para facilitar a tomada de decisão da diretoria da empresa; Geração de relatórios que indicam as situações das Ordens de Serviços (OS). 53 de 53

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

BI Citsmart Fornece orientações necessárias para instalação, configuração e utilização do BI Citsmart.

BI Citsmart Fornece orientações necessárias para instalação, configuração e utilização do BI Citsmart. 16/08/2013 BI Citsmart Fornece orientações necessárias para instalação, configuração e utilização do BI Citsmart. Versão 1.0 19/12/2014 Visão Resumida Data Criação 19/12/2014 Versão Documento 1.0 Projeto

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

Exame de Fundamentos ITIL v.3

Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3: Exame simulado A, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.

Leia mais

Configuração e Parametrização

Configuração e Parametrização Fornece as orientações sobre a configuração e parametrização do sistema, a fim de promover a utilização do mesmo com eficiência e confiabilidade. Versão 2.8 19/01/2015 Visão Resumida Data Criação 19/01/2015

Leia mais

Configuração e Parametrização

Configuração e Parametrização Configuração e Parametrização Fornece as orientações sobre a configuração e parametrização do sistema, a fim de promover a utilização do mesmo com eficiência e confiabilidade. Versão 3.0 02/07/2015 Visão

Leia mais

FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe

FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe 1 FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe ITIL V2 Service Support Aracaju, Setembro de 2009 EDUARDO DA PAIXÃO RODRIGUES LUCIELMO DE AQUINO SANTOS 2 ITIL V2 Service Support Trabalho de graduação

Leia mais

MOD9 Processos de Transição de Serviços

MOD9 Processos de Transição de Serviços Curso ITIL Foundation MOD9 Processos de Transição de Serviços Service Transiction Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com 1 Curso ITIL Foundation Transição significa

Leia mais

Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk

Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA Service Desk Sumário Apresentação O que é o Service Desk? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial

Leia mais

Após a análise dos manuais apresentados, especificamente o manual

Após a análise dos manuais apresentados, especificamente o manual Item / Subitem 3. Integração 3.3. 4. Workflow 4.9. A solução deve permitir que cada processo de trabalho tenha SLAs gerais e SLAs individuais; 8. Gerenciamento de Incidentes 8.1. ESPECIFICAÇÃO A solução

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

RESPOSTA AO QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME.

RESPOSTA AO QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME. RESPOSTA AO QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME. Brasília, 10 de fevereiro de 2010. Pregão n 062/2009 Lote 1: Lote 2: Operação, Gerenciamento de Redes, Servidores, Storage & Archive,

Leia mais

Rational Quality Manager. Nome: Raphael Castellano Campus: AKXE Matrícula: 200601124831

Rational Quality Manager. Nome: Raphael Castellano Campus: AKXE Matrícula: 200601124831 Rational Quality Manager Nome: Raphael Castellano Campus: AKXE Matrícula: 200601124831 1 Informações Gerais Informações Gerais sobre o RQM http://www-01.ibm.com/software/awdtools/rqm/ Link para o RQM https://rqmtreina.mvrec.local:9443/jazz/web/console

Leia mais

Apresentação Comercial

Apresentação Comercial Apresentação Comercial Quem Somos O HANT é uma vertical da empresa NDDigital, com foco em desenvolver soluções através de software e serviços direcionados a atender a cadeia de compra das empresas, desde

Leia mais

CRManager. CRManager. TACTIUM CRManager. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades. www.softium.com.

CRManager. CRManager. TACTIUM CRManager. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades. www.softium.com. Tactium Tactium CRManager CRManager TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades 1 O TACTIUM CRManager é a base para implementar a estratégia de CRM de sua empresa. Oferece todo o suporte para personalização

Leia mais

Fundamentos de Gestão de TI

Fundamentos de Gestão de TI Fundamentos de Gestão de TI Tópico V Transição de Serviço (ITIL V3) José Teixeira de Carvalho Neto transição de serviço transição de serviço Objetivo: orientar e coordenar o desenvolvimento e a implantação

Leia mais

Sumário. Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web

Sumário. Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Sumário Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial do Portal WEB Criando um

Leia mais

MINISTÉRIO DA FAZENDA

MINISTÉRIO DA FAZENDA MINISTÉRIO DA FAZENDA Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional PGFN Departamento de Gestão Corporativa - DGC Coordenação-Geral de Tecnologia da Informação - CTI CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA Infraestrutura

Leia mais

Gestão de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI)

Gestão de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI) Introdução ao ITIL ITIL de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI) Service-Desk de Configurações de Incidentes de Problemas de Alterações de Versões de Serviços

Leia mais

invgate Service Desk

invgate Service Desk invgate Service Desk 02 Informação Geral. 03 Funcionalidades. 06 Beneficiação. Índice. 02 Informação Geral. Revolucione seu departamento de IT Administrar seu departamento de IT é fácil Atualmente, os

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

ONE Service Desk. O Service Desk ONE fornece uma infraestrutura de serviços de suporte ITIL completa, contendo:

ONE Service Desk. O Service Desk ONE fornece uma infraestrutura de serviços de suporte ITIL completa, contendo: ONE Service Desk O Service Desk ONE fornece uma infraestrutura de serviços de suporte ITIL completa, contendo: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças BDGC (Banco

Leia mais

Service Desk. IT Management Software. Certified Partner

Service Desk. IT Management Software. Certified Partner Certified Partner Você não está precisando melhorar a qualidade do suporte técnico de sua empresa, reduzir radicalmente o tempo de resposta e gerir com as melhores práticas os processos de serviço? Atualmente,

Leia mais

Introdução a listas - Windows SharePoint Services - Microsoft Office Online

Introdução a listas - Windows SharePoint Services - Microsoft Office Online Page 1 of 5 Windows SharePoint Services Introdução a listas Ocultar tudo Uma lista é um conjunto de informações que você compartilha com membros da equipe. Por exemplo, você pode criar uma folha de inscrição

Leia mais

SERVICE DESK MANAGER SDM. Manual do Sistema - DPOI

SERVICE DESK MANAGER SDM. Manual do Sistema - DPOI SERVICE DESK MANAGER SDM Manual do Sistema - DPOI Conteúdo SERVICE DESK MANAGER SDM... 1 Manual do Sistema - DPOI... 1 INTRODUÇÃO... 4 ACESSO AO SISTEMA... 5 OPÇÕES DO SISTEMA... 6 SISTEMA... 7 Pesquisar

Leia mais

Portal RH WEB Versão 3.6.6 - Full

Portal RH WEB Versão 3.6.6 - Full Portal RH WEB Versão 3.6.6 - Full = z A principal característica do portal RH é permitir a descentralização das informações dos colaboradores, possibilitando que o gestor de área se transforme também num

Leia mais

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português 1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa

Leia mais

Apresentação Institucional

Apresentação Institucional Apresentação Sobre a OpServices Fabricante de software focada no gerenciamento de ambientes de TI e Telecom e processos de negócios. Mais de 12 anos de experiência no monitoramento de indicadores de infraestrutura;

Leia mais

Microsoft CRM Passo a Passo

Microsoft CRM Passo a Passo Microsoft CRM Passo a Passo Sumário 1 Apresentação... 19 1.1 O que é CRM, afinal?... 19 1.1.1 Introdução... 19 1.1.2 CRM é um Conjunto de Processos... 19 1.1.3 CRM é um Repositório de Informações... 20

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que

Leia mais

Esta fase tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção.

Esta fase tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção. Governança de TI aula 11 Transição de Serviço Esta fase tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção. Os objetivos

Leia mais

NOVIDADES DA VERSÃO 2.10 DO SANKHYA-W. Atividade Descrição Versão Abrangência

NOVIDADES DA VERSÃO 2.10 DO SANKHYA-W. Atividade Descrição Versão Abrangência NOVIDADES DA VERSÃO 2.10 DO SANKHYA-W Atividade Descrição Versão Abrangência Nota de complemento Geração de nota de complemento através do Sankhya-W. Informações da Sankhya/Jiva no Os e-mails de NF-e enviados

Leia mais

MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI

MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI Setembro de 2013 Objetivo: Esse manual, baseado no manual GLPI feito pela DTI, tem como objetivo principal instruir os usuários quanto à utilização do GLPI, sistema

Leia mais

QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME

QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME Pregão n 062/2009 Lote 1: Lote 2: Operação, Gerenciamento de Redes, Servidores, Storage & Archive, Directory Services. Administração de Banco

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 2 INFRAESTRUTURA DE TI Para garantir o atendimento às necessidades do negócio, a área de TI passou a investir na infraestrutura do setor, ampliando-a,

Leia mais

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo

Leia mais

DataDoc 4.0 Sistema de Gestão de Arquivos. Características do Sistema

DataDoc 4.0 Sistema de Gestão de Arquivos. Características do Sistema DataDoc 4.0 Sistema de Gestão de Arquivos O software DataDoc 4.0 tem como finalidade automatizar a gestão de acervos documentais, englobando todas as fases da documentação. Totalmente desenvolvido em plataforma

Leia mais

ITIL v3 - Operação de Serviço - Parte 1

ITIL v3 - Operação de Serviço - Parte 1 ITIL v3 - Operação de Serviço - Parte 1 É na Operação de Serviço que se coordena e realiza as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Canais: fpedrosa@gmail.com http://tinyurl.com/ycekmjv INMETRO - Infraestrutura - (CESPE 2009) 81 Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega

Leia mais

CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI ANALISTA DE GESTÃO RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES

CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI ANALISTA DE GESTÃO RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES CELG DISTRIBUIÇÃO S.A EDITAL N. 1/2014 CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE GESTÃO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES O Centro de Seleção da Universidade Federal de Goiás

Leia mais

Manual de Utilização do GLPI

Manual de Utilização do GLPI Manual de Utilização do GLPI Perfil Usuário Versão 1.0 NTI Campus Muzambinho 1 Introdução Prezado servidor, o GLPI é um sistema de Service Desk composto por um conjunto de serviços para a administração

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço. Treinamento OTRS ITSM

Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço. Treinamento OTRS ITSM Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço Treinamento OTRS ITSM Sumário Gerenciamento de Incidentes e Problemas...3 Cadastro de Serviços...4 Tipo de Serviço...4 Criticidade (Criticalidade)...4

Leia mais

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Transition

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Transition TRANSIÇÃO DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Transition Conjunto de processos e atividades para a transição de serviços Engloba

Leia mais

Índice. Atualizado em: 01/04/2015 Página: 1

Índice. Atualizado em: 01/04/2015 Página: 1 MANUAL DO USUÁRIO Índice 1. Introdução... 3 2. Acesso ao Sistema... 4 2.1. Instalação... 4 2.1.1. Servidor - Computador Principal... 4 2.1.2. Estação - Computador na Rede... 6 2.1.3. Estação - Mapeamento

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Gerenciamento de Mudanças. Treinamento OTRS ITSM

Gerenciamento de Mudanças. Treinamento OTRS ITSM Gerenciamento de Mudanças Treinamento OTRS ITSM Sumário Introdução...3 Associando a Mudança à Requisições...4 Papéis...5 Construindo uma Mudança...6 Informações Gerais da Mudança...6 Definindo os Papéis

Leia mais

Manual do Sistema de Demandas da FUNDEPAG

Manual do Sistema de Demandas da FUNDEPAG 2015 Manual do Sistema de Demandas da FUNDEPAG Manual do Sistema de Demandas da FUNDEPAG Cliente Institucional e Atualizado em: 11 de setembro de 2015 Sumário 1. Conceito do software... 1 2. Abertura de

Leia mais

MANUAL DO SERVICE DESK SYSTEM

MANUAL DO SERVICE DESK SYSTEM Manual do Sumário Conhecendo o SERVICE DESK SYSTEM... 3 - A tela de Acesso ao sistema:... 3 - A tela do sistema após o acesso(exemplo):... 3 OCORRÊNCIAS... 4 - Abertura de chamados:... 4 - Atendendo um

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE INSTITUTO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO ENGENHARIA DE SOFTWARE II. Primeiro Trabalho

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE INSTITUTO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO ENGENHARIA DE SOFTWARE II. Primeiro Trabalho UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE INSTITUTO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO ENGENHARIA DE SOFTWARE II Primeiro Trabalho Descrição do trabalho: Escrever um Documento de Visão. Projeto: Automatização do sistema que

Leia mais

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M 1. Introdução a política 2. Quem está elegível para solicitar suporte? 3. Horário de atendimento 4. Que tempo de resposta

Leia mais

Declaração de Escopo

Declaração de Escopo 1/9 Elaborado por: Adriano Marra, Bruno Mota, Bruno Leite, Janaina Versão: 1.4 Lima, Joao Augusto, Paulo Takagi, Ricardo Reis. Aprovado por: Porfírio Carlos Roberto Junior 24/08/2010 Time da Equipe de

Leia mais

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo

Leia mais

Tecnologia gerando valor para a sua clínica.

Tecnologia gerando valor para a sua clínica. Aumente a eficiência de seu negócio O sclínica é a ferramenta ideal para a gestão de clínicas de diagnóstico. Desenvolvido a partir das necessidades específicas deste mercado, oferece uma interface inteligente,

Leia mais

OCOMON PRIMEIROS PASSOS

OCOMON PRIMEIROS PASSOS OCOMON PRIMEIROS PASSOS O OCOMON ainda não possui um arquivo de Help para atender a todas questões relacionadas ao sistema. Esse arquivo serve apenas para dar as principais instruções para que você tenha

Leia mais

Registro e Acompanhamento de Chamados

Registro e Acompanhamento de Chamados Registro e Acompanhamento de Chamados Contatos da Central de Serviços de TI do TJPE Por telefone: (81) 2123-9500 Pela intranet: no link Central de Serviços de TI Web (www.tjpe.jus.br/intranet) APRESENTAÇÃO

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO 2 INTRODUÇÃO A cada dia que passa, cresce a pressão pela liberação para uso de novas tecnologias disponibilizadas pela área de TI, sob o argumento

Leia mais

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO

Leia mais

Toda empresa. Relacionamento com usuários

Toda empresa. Relacionamento com usuários Recursos Toda empresa Relacionamento com usuários Catálogo de serviços Recursos de auto-atendimento Pesquisa e feedbacks E-mail Dispositivos móveis Integração às redes sociais TI Gerenciamento de mudanças

Leia mais

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL - Livros Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse livro

Leia mais

Rotina de Discovery e Inventário

Rotina de Discovery e Inventário 16/08/2013 Rotina de Discovery e Inventário Fornece orientações necessárias para testar a rotina de Discovery e Inventário. Versão 1.0 01/12/2014 Visão Resumida Data Criação 01/12/2014 Versão Documento

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Footprints Service Core. Manual de uso do sistema

Footprints Service Core. Manual de uso do sistema Footprints Service Core Manual de uso do sistema Sumário Acessando o sistema... 3 Visão geral... 4 Criação de chamados... 5 Acompanhamento de chamados... 7 Compartilhamento de chamados... 8 Notificações...

Leia mais

SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2

SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2 SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2 1. Login no sistema... 2 2. Tela Inicial... 2 3. Abrindo uma nova Solicitação... 3 4. Acompanhando as solicitações abertas... 4 5. Exibindo Detalhes da Solicitação... 6 6.

Leia mais

ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE MUDANÇA GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE MUDANÇA GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE MUDANÇA GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO Gerência de Mudanças as Objetivos Minimizar o impacto de incidentes relacionados a mudanças sobre

Leia mais

TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL DA 2ª REGIÃO Secretaria de Tecnologia da Informação

TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL DA 2ª REGIÃO Secretaria de Tecnologia da Informação TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL DA 2ª REGIÃO Secretaria de Tecnologia da Informação REGIONALIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI MAPEAMENTO DE PROVIDÊNCIAS INICIAIS Março/2014 V 1.1 REGIONALIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI MAPEAMENTO

Leia mais

CONTRA CONTROLE DE ACESSOS E MODULARIZADOR DE SISTEMAS

CONTRA CONTROLE DE ACESSOS E MODULARIZADOR DE SISTEMAS MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO AGRÁRIO SUBSECRETARIA DE PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E ADMINISTRAÇÃO COORDENAÇÃO-GERAL DE MODERNIZAÇÃO E INFORMÁTICA CONTRA CONTROLE DE ACESSOS E MODULARIZADOR DE SISTEMAS MANUAL

Leia mais

Relacionamento Clientes

Relacionamento Clientes FENÍCIA CRM & SRM O Fenícia CRM (Customer Relationship Management - Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes) é uma ferramenta de gestão com foco no cliente, essencial para angariar e

Leia mais

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com) Conceitos Básicos e Implementação Pref. Mun. Vitória 2007 Analista de Suporte 120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na

Leia mais

MANUAL RASTREAMENTO 2013

MANUAL RASTREAMENTO 2013 MANUAL RASTREAMENTO 2013 Visão Geral O menu geral é o principal módulo do sistema. Através do visão geral é possível acessar as seguintes rotinas do sistema: Sumário, localização, trajetos, últimos registros.

Leia mais

COMERCIAL) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. E-

COMERCIAL) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. E- 2014 ÍNDICE 1. Cadastros básicos 2. Módulos básicos (Incluso em todas as versões) CMC BASE 3. Agenda 4. Arquivos 5. Empresas ou Cadastros de empresas 6. Pessoas ou cadastro de pessoas 7. Módulos que compõem

Leia mais

CURSO Microsoft Project Server. Instalando, Configurando e Administrando o Microsoft Project Server

CURSO Microsoft Project Server. Instalando, Configurando e Administrando o Microsoft Project Server CURSO Microsoft Project Server Instalando, Configurando e Administrando o Microsoft Project Server Conteúdo Programático: 1. Visão Geral. O que é o Project Server / EPM. Arquitetura da Solução de EPM.

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations

Leia mais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,

Leia mais

CENTRAL DE SERVIÇOS APOIADA EM SOFTWARE LIVRE

CENTRAL DE SERVIÇOS APOIADA EM SOFTWARE LIVRE CENTRAL DE SERVIÇOS APOIADA EM SOFTWARE LIVRE Juliano Flores Prof. Wagner Walter Lehmann Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI Gestão de Tecnologia da Informação (GTI0034) Prática do Módulo

Leia mais

Especificação Técnica

Especificação Técnica Pág. 1/8 CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÃO SMS Pág. 2/8 Equipe Responsável Elaboração Assinatura Data Divisão de Padrões de Tecnologia DIPT Aprovação Assinatura Data Departamento de Arquitetura Técnica DEAT Pág.

Leia mais

Dell Premier. Guia de Compras e Pedidos. Fazendo Login na sua Página Premier. Três formas de comprar

Dell Premier. Guia de Compras e Pedidos. Fazendo Login na sua Página Premier. Três formas de comprar Dell Premier Guia de Compras e Pedidos A Dell Premier é o seu próprio site de suporte e compras seguro e personalizado, que permite um processo de compra fácil, eficiente e econômico. Examine este Guia

Leia mais

O TRAFip é uma poderosa ferramenta de coleta e caracterização de tráfego de rede IP, que vem resolver esse problema de forma definitiva.

O TRAFip é uma poderosa ferramenta de coleta e caracterização de tráfego de rede IP, que vem resolver esse problema de forma definitiva. Não há dúvida de que o ambiente de rede está cada vez mais complexo e que sua gestão é um grande desafio. Nesse cenário, saber o que está passando por essa importante infraestrutura é um ponto crítico

Leia mais

Diferenças da versão 6.3 para a 6.4

Diferenças da versão 6.3 para a 6.4 Release Notes Diferenças da versão 6.3 para a 6.4 Melhorias Comuns ao Sistema Help O Help Online foi remodelado e agora é possível acessar os manuais de cada módulo diretamente do sistema. Mapeamento de

Leia mais

Curso Básico Sistema EMBI

Curso Básico Sistema EMBI Curso Básico Sistema EMBI Módulo Atendentes e Administradores Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste trabalho pode ser reproduzida em qualquer forma por qualquer meio gráfico, eletrônico ou

Leia mais

Business Process Management [BPM] Get Control. Empower People.

Business Process Management [BPM] Get Control. Empower People. Business Process Management [BPM] Get Control. Empower People. O SoftExpert BPM Suite é uma suíte abrangente de módulos e componentes perfeitamente integrados, projetados para gerenciar todo o ciclo de

Leia mais

Manual do Usuário ZKPatrol1.0

Manual do Usuário ZKPatrol1.0 Manual do Usuário ZKPatrol1.0 SOFTWARE Sumário 1 Introdução de Funções... 3 1.2 Operação Básica... 4 1.3 Seleção de idioma... 4 2 Gerenciamento do Sistema... 5 2.1 Entrar no sistema... 5 2.2 Sair do Sistema...

Leia mais

SISTEMA DE GERÊNCIA - DmView

SISTEMA DE GERÊNCIA - DmView Sistema de Gerenciamento DmView O DmView é o Sistema de Gerência desenvolvido para supervisionar e configurar os equipamentos DATACOM, disponibilizando funções para gerência de supervisão, falhas, configuração,

Leia mais

Importância do GED. Implantação de um Sistema de GED

Importância do GED. Implantação de um Sistema de GED Implantação de um Sistema de GED Gerenciamento Eletrônico de Documentos Importância do GED O GED tem uma importante contribuição na tarefa da gestão eficiente da informação; É a chave para a melhoria da

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Outubro de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Abordar o domínio Adquirir e Implementar e todos

Leia mais

Sequência da Apresentação

Sequência da Apresentação Fernando Welter Orientador: Paulo Roberto Dias Sequência da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação teórica Desenvolvimento do sistema Operacionalidade da implementação Resultados e discussões

Leia mais

Processos de Compras. Tecinco Informática Ltda. Av. Brasil, 5256 3º Andar

Processos de Compras. Tecinco Informática Ltda. Av. Brasil, 5256 3º Andar Processos de Compras Tecinco Informática Ltda. Av. Brasil, 5256 3º Andar 1 Centro Cascavel PR www.tecinco.com.br Sumário Controle de Compras... 4 Parametrização... 4 Funcionamento... 4 Processo de Controle...

Leia mais

CATÁLOGO DE SERVIÇOS

CATÁLOGO DE SERVIÇOS Partner MASTER RESELLER CATÁLOGO DE SERVIÇOS SUPORTE TÉCNICO in1.com.br Explore Mundo! seu Conteúdo 1 - Objetivo 2 - Serviços prestados por meio do contrato de manutenção e suporte anual 2.1 - Primeira

Leia mais

LANDesk Service Desk. Facilitando o Gerenciamento de serviços de TI com qualidade excepcional

LANDesk Service Desk. Facilitando o Gerenciamento de serviços de TI com qualidade excepcional LANDesk Service Desk Facilitando o Gerenciamento de serviços de TI com qualidade excepcional Oferece serviços de TI de qualidade excepcional para funcionário, cidadãos e clientes Principais benefícios

Leia mais

PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 30/2009 BNDES ANEXO II TERMO DE REFERÊNCIA (PROJETO BÁSICO)

PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 30/2009 BNDES ANEXO II TERMO DE REFERÊNCIA (PROJETO BÁSICO) PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 30/2009 BNDES ANEXO II TERMO DE REFERÊNCIA (PROJETO BÁSICO) 1. OBJETO Contratação de empresa para fornecimento de solução integrada de software para apoio a processos de TI (Tecnologia

Leia mais

Guia de Referência Rápida

Guia de Referência Rápida Imóvel Mix CRM Guia de Referência Rápida 01. Acesso ao Sistema 02. Aspectos Gerais 03. Configuração da Empresa 04. Configuração do Sistema 05. Usuários 06. Controle de Acesso 07. Equipes 08. Cadastro de

Leia mais

Symantec Discovery. Controle seu software e hardware e monitore a conformidade com as licenças em toda a infra-estrutura de TI de várias plataformas

Symantec Discovery. Controle seu software e hardware e monitore a conformidade com as licenças em toda a infra-estrutura de TI de várias plataformas Symantec Discovery Controle seu software e hardware e monitore a conformidade com as licenças em toda a infra-estrutura de TI de várias plataformas VISÃO GERAL O Symantec Discovery ajuda a garantir a resiliência

Leia mais

DESCRITIVO TÉCNICO INSTALAÇÃO E MANUTENÇÃO DE REDES

DESCRITIVO TÉCNICO INSTALAÇÃO E MANUTENÇÃO DE REDES DESCRITIVO TÉCNICO INSTALAÇÃO E MANUTENÇÃO DE REDES 39 A, por resolução do seu Comitê Técnico, em acordo com o Estatuto e as Regras da Competição, adotou as exigências mínimas que seguem no tocante a esta

Leia mais

Cláudia Araújo Coordenadora Diego Macêdo Programador Marcelo Rodrigues Suporte

Cláudia Araújo Coordenadora Diego Macêdo Programador Marcelo Rodrigues Suporte BCON Sistema de Controle de Vendas e Estoque Declaração de escopo Versão 1.0 Histórico de Revisão Elaborado por: Filipe de Almeida do Amaral Versão 1.0 Aprovado por: Marcelo Persegona 22/03/2011 Time da

Leia mais

Serviço de gestão, operação, monitoramento e. atividades do datacenter interno

Serviço de gestão, operação, monitoramento e. atividades do datacenter interno Serviço de gestão, operação, monitoramento e documentação das atividades do datacenter interno VISÃO POR TECNOLOGIA MODELO DE OPERAÇÃO IN LOCO -ASSISTIDA A LPCti disponibiliza uma equipe de profissionais

Leia mais

Nome da Empresa Sistema digitalizado no almoxarifado do EMI

Nome da Empresa Sistema digitalizado no almoxarifado do EMI Nome da Empresa Documento Visão Histórico de Revisões Data Versão Descrição Autor 23/02/2015 1.0 Início do projeto Anderson, Eduardo, Jessica, Sabrina, Samuel 25/02/2015 1.1 Correções Anderson e Eduardo

Leia mais