OS MOTIVOS QUE LEVAM AS EMPRESAS A IMPLANTAREM O ITIL

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1 OS MOTIVOS QUE LEVAM AS EMPRESAS A IMPLANTAREM O ITIL Alexandre Morales, Davi Cunha e Rodrigo de Oliveira Neves (*) RESUMO. Nos tempos atuais, fatores como flexibilidade, agilidade e diferenciação são tidos como fundamentais para manter a Organização em um índice de competitividade nos negócios em que atua. Deste modo, a Tecnologia da Informação, independente do ramo ou atividade que a empresa atue, exerce uma grande influência para o sucesso desta perante o mercado. E para suportar isto é necessário a implantação de uma Governança de TI, para que as ações do departamento de TI estejam completamente alinhadas às estratégias da Organização. Palavras-chave: Tecnologia de Informação. Governança de TI. Estratégia. ABSTRACT. In current times, factors as flexibility, agility and differentiation are considered essential to maintain the Organization in an index of competitiveness in business in which it operates. Thus, Information Technology, regardless of class or activity that the company operates, has a great influence to the success of this to the market. And this is needed to support the deployment of an IT Governance so that the actions of the department of IT are fully aligned to the strategies of the organization. Keywords: Information Technology. IT Governance. Strategic. *Alexandre Morales, Davi Cunha e Rodrigo de Oliveira Neves. Atuam na área TI e são pós-graduandos do curso de Gestão de Tecnologia da Informação na Faculdade Fiap.

2 2 INTRODUÇÃO A Tecnologia da Informação promoveu um grande aumento de produtividade, passando a ser desta forma um dos principais instrumentos utilizados pelas empresas para a busca de diferenciação e competitividade no mercado. A TI está permitindo mudanças fundamentais na forma em que o trabalho é feito, integração de funções de negócio em todos os níveis internos e entre organizações, mudanças no clima de competitividade e novas oportunidades estratégicas. (Albertin, 2009, p.28). Segundo Sortica (2004), a Governança Tecnológica ou Governança de TI, define que a Tecnologia da Informação é um fator essencial para a gestão econômica, financeira e estratégica de qualquer negócio e não somente como um suporte à empresa. Para a Governança de TI (GTI), entre muitas metodologias, as mais utilizadas são a Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) e a Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Tanto o COBIT quanto o ITIL tem como objetivo a criação de padrões e processos (se possível automatizados) que sejam entendidos e alcançados por todos da organização. A GTI é parte integral da Governança Corporativa, porque não se pode afirmar ser possível que uma organização tenha um elevado nível de Governança Corporativa sem que tenha uma boa GTI. Rodrigues (2006) identifica 6 vantagens que a Governança de TI traz para as organizações: o alinhamento da estratégia de TI com o negócio; mais capacidade e agilidade para novos modelos de negócios ou ajustes nos modelos atuais; explicita a relação entre os custos de TI, o aumento no valor da informação e as necessidades de negócio; contribui para manter os riscos do negócio sob controle; explicita a importância da TI na continuidade dos negócios; mede e melhora continuamente a performance de TI.

3 3 Além disto, a GTI visa a integração e uso de processos corporativos que são suportados pelos mais diversos pacotes de gestão que existem no mercado, tais como o Bussiness Intelligence (BI), o Customer Relationship Management (CRM), o Enterprise Resource Planning (ERP) e o Supply Chain Management (SCM). Esta sopa de siglas quando bem empregada e gerida, aumentam em altos índices o nível de competitividade da organização, o que é fundamental para o atual mundo globalizado. Laurindo (apud Zorello, 2005) define que o uso eficaz da TI e a integração entre sua estratégia e a estratégia do negócio vão além da idéia de ferramenta de produtividade, sendo muitas vezes fator crítico de sucesso. Este artigo tem como objetivo mostrar os motivos que levam as empresas à implantar Governança de Tecnologia da Informação. Para este estudo, foi escolhido o framework ITIL para mostrar os benefícios e impactos deste tipo de implantação. 1. DEFINIÇÕES SOBRE ITIL A utilização da TI pode influenciar cada uma das cinco forças competitivas de Porter (2004): Ameaça de novos entrantes; Intensidade de rivalidade entre os concorrentes existentes; Pressão de produtos substitutos; Poder de negociação dos compradores; Poder de negociação dos fornecedores. Segundo Rodrigues (2006), ao alterar estas forças, aumenta a atratividade e a lucratividade das empresas (aumentando o taxa de retorno de investimento ROI), portanto a adoção de melhores práticas se torna cada vez mais essencial. No fim da década de 80 a CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) do governo da Inglaterra, organizou as melhores práticas informadas pro diferentes organizações OGC (Office of

4 4 Governant Commerce), o qual atualmente possui os direitos sobre o material que foi denominado como Information Technology Infrastructure Library (ITIL). O ITIL não é uma metodologia e sim um framework genérico baseado na experiência de diversos profissionais da área, que se focaram no gerenciamento e provisão dos serviços de TI assim como também a formalização de seus processos dentro das organizações. Ele possui uma estrutura que visa alinhar as pessoas, processos e tecnologia, de modo a aumentar a eficiência do gerenciamento de serviços. Embora o ITIL forneça um grande conjunto de práticas recomendadas, sua implementação pode mudar de acordo com as necessidades que cara organização possui. Esta flexibilidade é um dos principais fatores do crescente sucesso do ITIL junto às organizações. O ITIL está dividido em um núcleo de dez processos e uma função o atendimento do cliente. Todos estes dez processos explicam em detalhes como uma organização pode fazer uso da melhor maneira possível de seus recursos de TI. A principal disciplina do ITIL é o Gerenciamento de Serviços e está constituída por dois grupos distintos: Serviços de Suporte e Serviços de Entrega. Figura 1 Processos da metodologia ITIL Fonte: Office of Govemment Commerce OGC (apud Rodrigues, 2006, p.34).

5 5 Segundo Sodré e Souza (2007) o ITIL é baseado na necessidade de se prestar serviços de alta qualidade, com ênfase nas relações com os clientes. A organização de TI deverá cumprir os acordos com o cliente, o que significa manter boas relações com os clientes e parceiros, tais como fornecedores. 2. BENEFÍCIOS ADQUIRIDOS NA IMPLANTAÇÃO O ITIL surgiu da motivação de as organizações estarem cada vez mais dependentes da TI para alcançarem os seus objetivos estratégicos. Por existir esta dependência, fez-se necessário que a qualidade dos serviços de TI tivesse um alto padrão, que correspondesse com ao tempo e ao negócio da organização, atingindo as expectativas dos acionistas e principalmente dos clientes. Segundo Sodré e Souza (2007), com a crescente demanda do setor de TI nas organizações, também cresceram algumas dificuldades, tais como o custo crescente da prestação de serviços, o aumento do nível de exigência da qualidade, a complexidade crescente da infra-estrutura e a dependência de diversas áreas do negócio quanto aos serviços prestados pela TI. Por conta destes fatores, o uso do ITIL trás diversas vantagens para a organização, que segundo Sodré e Souza (2007), podem ser listados da seguinte forma: No que diz respeito aos consumidores finais de TI: O provimento dos serviços de TI torna-se mais focado nos consumidores da TI e os acordos sobre o melhoramento na qualidade do serviço melhoram o relacionamento; Os serviços são mais bem descritos, em linguagem inteligível para o cliente, com detalhamento apropriado; A comunicação com a organização de TI é melhorada pelo acordo, através de pontos de contato. No que diz respeito à organização da própria área de TI:

6 6 A estrutura fica mais clara, tornando-se eficiente e focada nos objetivos corporativos; O gerenciamento é mais controlável e as mudanças tornam-se mais fácil de gerenciar; Possibilidade de terceirização de elementos de serviços de TI; Com o seguimento das melhores práticas, encoraja-se para uma mudança cultural em direção ao provimento de serviço, suportando assim a introdução de um sistema de qualidade baseado na norma ISSO Além de benefícios no que diz respeito ao processo e a comunicação interna, que aumentam o índice de produtividade e eficiência dos serviços prestados pela TI, existem outras questões tão importantes quanto estas. Uma delas é o Gerenciamento Financeiro dos serviços de TI. Segundo Rodrigues (2006), o gerenciamento financeiro tem como objetivo contabilizar integralmente os gastos com serviços de TI e atribuir estes custos aos serviços fornecidos aos clientes. Ele também auxilia nas decisões gerenciais em investimentos em TI, fornecendo dados para subsidiá-las. Dentre alguns objetivos na implantação deste gerenciamento, Sodré e Souza (2007), destacam: Determinação de custos dos serviços de TI; Identificação e Classificação da estrutura de custos; Alocar corretamente os custos dos serviços de TI prestados para os clientes internos e externos; Introdução de métodos de cobrança para o uso dos serviços de TI quando for necessário; Utilizar o departamento de TI como uma unidade de negócio quando requerido; Checagem das cobranças em intervalos regulares para determinar se elas estão realísticas e aceitáveis. Rodrigues (2006) destaca que a introdução do processo de gerenciamento financeiro da TI é uma decisão estratégica e afeta o nível dos serviços e a percepção de valor e de uso dos serviços.

7 7 Além dos benefícios descritos acima, Rodrigues (2006) identifica também que este gerenciamento pode: Assegurar os fundos necessários à execução dos serviços de TI; Assegurar a manutenção dos níveis de serviço de TI; Alertar sobre a utilização do serviço. Embasar decisões sobre os serviços a serem disponibilizados; Propiciar informação para justificar gastos em TI; Demonstrar financeiramente o nível de utilização de serviços. Planejar investimentos baseados no custo de recuperação; Recuperar custos de TI de uma maneira justa; Influenciar o comportamento do cliente. Pelo fato do ITIL ser baseado em exemplos coletados das melhores práticas, que foram aplicadas em empresas reais, a lista de vantagens acima não é definitiva e também não é absoluta, porque estes benefícios dependem dos interesses de cada organização e da forma como eles utilizarão ou aplicarão o ITIL. 3. PRINCIPAIS DESAFIOS DURANTE A IMPLANTAÇÃO Com relação a alguns problemas definidos por Sodré e Souza (2007) na implantação de ITIL nas organizações, destacam-se os seguintes: A introdução pode tomar um longo tempo e esforço significante requerendo uma mudança de cultura organizacional; A burocracia incluída com processos definidos pode se tornar obstáculo a ser evitado quando possível; Uma implantação para alcançar sucesso necessita o envolvimento e comprometimento de todo o pessoal em todos os níveis da organização. Outros impactos marcantes são no que diz respeito ao Gerenciamento Financeiro de TI, porque a implantação e monitoramento de custos são assuntos novos para o departamento de TI e deve ser introduzido aos poucos para não causar grande impacto.

8 8 Os parágrafos seguintes não contêm referências por se tratarem de resumos e interpretações dos documentos que compõe o ITIL e que são disponibilizados e mantidos pelo The IT Service Management Forum (ITSMF). O ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A metodologia criada através de um projeto do Governo Inglês (Secretaria do Comércio) prove as melhores práticas para a gestão de TI nas empresas públicas e privadas. Atualmente ela se tornou a norma BS (anexo da ISO 9000/2000). O objetivo principal do modelo é mostrar os processos necessários para gerenciar TI de modo eficiente e eficaz garantindo assim os níveis de serviço que estão acordados com os clientes. Grande parte das organizações quando falam em implementar o ITIL tem como desafio saber por onde começar sem que se percam na complexidade de um projeto demasiadamente ambicioso. A implantação do ITIL não passa apenas por contratar profissionais com formação (nem sempre necessário) e experiência na definição e implementação de processos ITIL, ou pela aquisição de soluções que suportam a ITIL. A estratégia para implementar a metodologia deverá passar pelo envolvimento e compromisso do patrocinador (pessoa dentro da empresa que irá apoiar o projeto) e da gerencia de TI, que devem reconhecer as vantagens na implementação de boas práticas que visa melhorar o serviço que prestam. A última versão da metodologia (2.0) vem completamente descrita em sete livros. Acontece que após lermos as quase 1600 páginas (em inglês) deste manual nos posicionamos com o seguinte dilema: Como colocar em prática a metodologia? A principal diferença do ITIL dos outros frameworks de processos é a objetividade aos aspectos operacionais. Propõe processos claros e destinados a melhoria de qualidade. Com isso a sua implementação irá trazer as respostas para as muitas perguntas que nos atormentam e ainda nos ajudará a mostrar o quanto a Ti pode contribuir para o desenvolvimento da empresa. Portanto, se durante a implementação for possível a parceria com um bom patrocinador (de preferência alguém pertencente à diretoria) e um

9 9 desenvolvimento equilibrado dos três pilares que sustentam a metodologia (Processos, Pessoas e Tecnologia) não há motivos para não se arriscar nesse projeto. PILARES Processos Pessoas Tecnologia DESCRIÇÃO A área de TI passa muito tempo discutindo e mapeando os processos na ilusão de padronizar e mapear os processos e documentos do negócio. Com a implantação do ITIL, o tempo, esforço e dinheiro investido será muito menor e trará mais qualidade e resultado. Muitos já implantaram e foram amplamente testados por diversas empresas do planeta. Não existem empresas que possuem processos tão diferentes dos mapeados pela metodologia que não possam implementá-los. Com o treinamento técnico nos fundamentos da ITIL, surge a oportunidade de mudança organizacional e cultural da equipe de TI. A mudança pode ser grande, pois devem ser quebrados os diversos paradigmas quanto à nova forma de entrega, suporte, desenvolvimento e conscientização a respeito dos serviços praticados. Como a metodologia já vem sendo aplicada há vários anos, existem diversos tipos de ferramentas disponíveis no mercado. Elas atendem a diversos bolsos e tamanhos. Quando a organização decide pela implementação da metodologia, deverá formar e sensibilizar as suas equipes para que compreendam o projeto e os resultados esperados. Antes de definir quais os processos ou soluções a implementar devese realizar uma análise do estado de maturidade da organização e definir objetivos tangíveis, de forma a implementar progressivamente os processos e/ou soluções. Durante a implantação, deve-se focar primeiramente no suporte a serviços. Com isso o nível de atuação operacional será logo alcançado. Todos os trabalhos e serviços de TI devem ser levantados e catalogados.

10 10 Esse trabalho irá fazer com que tenhamos uma real noção de tudo o que é oferecido pela área. Após esse trabalho é que se tem condição de negociar e estabelecer os acordos de nível de serviço para cada um dos clientes atendidos. Após este momento, é importante definir e criar a base de dados que irá armazenar as informações de cada ativo de TI. Isto irá permitir relacionar para cada serviço operacional qual ativo de TI que o suporta, de maneira a não só registrar, mas, principalmente, avaliar o real impacto nos serviços oferecidos. Com a implantação do suporte a serviços e a catalogação estar completa já se torna possível a implantação dos softwares de Helpdesk/Service Desk. Esses softwares estarão alinhados a nova base de dados. O fluxo de atendimento acaba ficando praticamente montado sem haver muito desgaste. O Service Desk passa a ser o único ponto de acesso entre a TI e as demais áreas de empresa. A parte mais difícil está implantada. Os demais processos passam a ser implantadas de maneira simples e natural. Desde o gerenciamento de incidentes ao gerenciamento de configuração, passando pelo gerenciamento de problemas até a configuração de mudanças e de implantação. Após isso, falta somente separar o que é incidente e o que é problema. Depois é só começar o trabalho de gestão de mudanças. Ela não garante o sucesso da implementação, mas sem ela o fracasso é certo. O mais importante durante todo o processo de implementação de ITIL é manter o equilíbrio entre os três pilares. Devem ser sempre considerados e trabalhados em conjunto.

11 11 CONCLUSÃO Com este artigo podemos ver que os motivos que levam as empresas a implantarem o ITIL são muito variados. Em geral é a necessidade de padronização dos processos, melhoria no tempo de atendimento e desenvolvimento. A implantação do ITIL também traz bons resultados financeiros, pois ajuda na identificação e determinação dos custos de serviços de TI, de modo que possibilita que os custos sejam alocados de forma correta tanto para os clientes internos quanto para os externos. Podemos perceber também que há diversos motivos que impedem ou atrasam a sua implementação. Entre eles, pode-se se salientar o custo de software, o elevado trabalho de conscientização, o tempo de implantação e a mudança de paradigmas. Muitas empresas não se preocupam com o custo de implantação, mas sim com a mudança que isso traz no modo de operação da mesma. Conseguir um bom patrocinador pode significar mais da metade do caminho para se ter processos corretos. Quando se verifica em longo prazo os benefícios do ITIL, o trabalho e o tempo dispensado para a implantação tornam-se mínimos e quase sempre recuperados em um curto espaço de tempo.

12 12 REFERÊNCIAS ALBERTIN, Alberto Luiz. Administração de Informática: Funções e Fatores Críticos de Sucesso. 6. ed. São Paulo: Atlas, p. ITSMF. itsmf. Disponível em: Acesso em: 02 de Agosto de PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva: Técnicas para análise de indústrias e da concorrência. Rio de Janeiro: Elsevier Editora, RODRIGUES, Carlos Augusto Pestana. ESTUDO DA ADOÇÃO DAS MELHORES PRÁTICAS EM TI ITIL E INTEGRAÇÃO COM A METODOLOGIA DE GESTÃO E AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO BSC f. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal Fluminense, Niterói, SODRÉ, Marília Gabriela; SOUZA, Suzana Maria de. Uma Análise Comparativa de Metodologias para Governança de Tecnologia da Informação ITIL e COBIT. Florianópolis - SC, SORTICA, Eduardo Almansa; CLEMENTI, Sérgio; CARVALHO, Tereza Cristina Melo Brito. Governança de TI: Comparativo entre COBIT e ITIL. In: CONGRESSO ANUAL DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO, 2004, São Paulo. Anais. São Paulo : FGV-EAESP, ZORELLO, Gilberto. Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI. São Paulo, Disponível em: Acesso em: 07 de Agosto de 2009.

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