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1 Pesquisa do professor Walter Brum Monteiro. Para conhecer nossos clientes e realizar negócios mais consistentes e duradouros, precisamos passar mais tempo interagindo e aproveitar o máximo possível deste tempo para analisar, obter informações, para fazer diagnósticos precisos, estudar o mercado, os comportamentos de consumo através de várias pesquisas, analisar o perfil identificando suas NECESSIDADES atuais e antecipando-se a outras. O crescente custo de se conquistar novos clientes significa que os Consultores de Vendas devem visar mais do que uma venda única. Estabelecer relacionamentos de longo prazo com os clientes. Propondo o "Cross-selling". Vendas cruzadas e ou o cruzamento de oportunidades. Apresentaremos um diagrama de um processo de Vendas Consultivas que quando bem utilizado pode proporcionar : iniciar positivamente uma visita de vendas; fazer bom uso do tempo, seu e do cliente ; promover uma troca de informações aberta; ( ganha-ganha) formular boas perguntas para desenvolver um entendimento mútuo e completo das necessidades dos clientes; conversar sobre seus produtos e serviços de forma significativa e interessante para os clientes; responder as preocupações do cliente de maneira aberta e eficaz; fechar visitas de vendas com compromissos apropriados e claros.

2 A pratica é a receita para tantos cursos,processos, diagramas,etapas e ou passos que existem no mercado visando aprimorar as entrevistas para a conquista e ou manutenção de clientes. A proposta é agir produtivamente e encarar todas as abordagens e dificuldades com confiança. O resultado final para os Vendedores Consultivos será: mais satisfação, relacionamentos mais sólidos com os clientes e mais resultados com as "Vendas pelas Necessidades". Nós temos ( M ) Metas, objetivos. Os clientes, ou futuros clientes tem ( N ) Necessidades, desejos. Necessidade é um desejo de melhorar ou realizar algo que muitas vezes deve ser despertado.. INICIANDO UMA VISITA - UM CONTATO COM CLIENTE, ou FUTURO CLIENTE DE SUA ÁREA ou REGIÃO. Antes de mais nada você deve reunir informações sobre o seu futuro contato.funciona mais ou menos como uma redação de um jornal. Os jornalistas recebem a pauta de suas futuras entrevistas e vão á campo em busca de um furo de reportagem. Assim como os repórteres que buscam informações paralelas de suas fontes de contato, também os Vendedores Consultivos, antes de todo e qualquer contato, devem prospectar dados, analisar estas informações para uma boa entrevista de Vendas.. Iniciando a visita ou a entrevista de vendas. Quando o Consultor de Vendas e o cliente estão prontos para negociar. O Consultor de Vendas troca informações iniciais sobre suas credenciais profissionais, fala um pouco sobre a sua empresa e o que será abordado ou realizado durante a entrevista. O tempo que irá utilizar para realizar a entrevista de vendas é útil mencionar como um ingrediente deste acordo inicial em determinados casos. Como : Estabelece um objetivo ( Apresentação ) Declara a importância do Objetivo Verifica a aceitação do cliente Estabelece um objetivo - diálogo : Conforme o meu contato telefônico com o SR., o que eu vim de fazer hoje aqui, é saber sua opinião sobre que tipo de serviços bancários são suficientes para manter e atender sua rotina de compromissos financeiros?

3 Declara a importância do Objetivo Com as suas informações, eu posso analisar e compreender melhor a sua rotina financeira, e apresentar orientações mais personalizadas. É importante o Sr. saber que o meu trabalho é totalmente confidencial. Verifica a aceitação do cliente Tudo bem para o Sr.?... Posso começar agora?... Uma entrevista visando a fidelização de um cliente ou a busca de um novo negócio ou cliente, será bem- sucedida quando você e o cliente tomam uma decisão consciente e mutuamente benéfica (ganha-ganha). Como "Consultor de Vendas" é sua função dirigir e administrar uma visita de forma que esse resultado seja atingido de forma positiva e aberta. É através da utilização da "Sondagem", (Perguntas) que o Consultor de vendas obtém informações sobre as necessidades de um cliente, a sua situação em diversas esferas da vida, que serve para aferir se aquele serviço ou produto que o Consultor representa. (diagnóstico) irá satisfazer o "prospect". Como: Usar Sondagens abertas e fechadas para explorar: A situação do cliente As necessidades do cliente Sondagens Abertas e Fechadas Uma "Sondagem" é uma pergunta ou outro pedido para mais informação. Existem dois tipos de sondagem: Abertas e Fechadas. O Consultor de Vendas irá utilizar várias perguntas abertas e fechadas no decorrer da entrevista. SONDAGENS ABERTAS Estimulam o cliente as responder mais livremente. Por exemplo: Fala-me mais sobre como é estar bem atendido no seu Banco? O que o Senhor quer dizer, sobre - "não precisar mais de outra alternativa de atendimento bancário"? O Sr. pode me explicar melhor isso?

4 SONDAGENS FECHADAS Limitam a resposta do cliente a um Sim ou Não Uma escolha entre alternativas que você oferece. O Sr. prefere que as informações sobre a rentabilidade de seus investimentos sejam enviadas mensalmente via , ou prefere acessar o nosso site? Sondagem fechada para confirmar entendimento e ou fechamento parcial Então, com base no que o senhor me disse até agora, eu entendo que o Sr. está procurando utilizar os serviços com mais segurança e com um menor custo nas tarifas bancárias. É isso mesmo? Em geral, a sugestão é manter a sondagem mais aberta possível. As Sondagens Abertas estimulam os clientes a dar informações que considerem úteis ao Vendedor Consultivo para que sua análise tenha mais eficiência. Oferecer uma solução é ajudar o cliente a entender especificamente como o Vendedor Consultivo pode satisfazer uma necessidade. ( Ofertar o serviço ou o Produto).É o "Apoio", ou a apresentação de uma solução, que será a habilidade que o Consultor de Vendas deve utilizar para transmitir as informações sobre os seus produtos e ou serviços de forma mais significativa e interessante para o cliente. Sua meta no "Apoio" será ajudar o cliente a entender as várias maneiras pelas quais ele pode satisfazer, realizar uma necessidade que ele tenha expressado através do "Despertar de Necessidades" oriundas das perguntas Abertas e Fechadas feitas pelo Consultor de Vendas. É necessário ao Consultor de Vendas conhecer tanto o operacional quanto a teórica dos produtos e serviços, ou seja suas "Características e Benefícios". Dominar o processo de utilização do produto por parte do cliente. No popular: "Ficar na pele do Cliente". Como fazer : Apresento a solução ( APOIO ) quando : O cliente expressou uma necessidade : O Consultor de Vendas e o Cliente entenderam a necessidade. O Consultor de Vendas sabe, com domínio, como seus produtos ou serviços podem satisfazer, (resolver) a necessidade descoberta. Utilizando das: Características e Benefícios do que você vai oferecer. Como faz :

5 Reconhecer a necessidade. Descrever características e benefícios relevantes. Verificar a aceitação do cliente. Reconhecer a necessidade. Muitos de nossos clientes que utilizam nossos serviços também tem a mesma opinião do Senhor. Descrever características e benefícios relevantes Diante de tudo o Senhor me falou, apresento então um " Conjunto de Serviços XY " que vai lhe oferecer uma grande possibilidade de utilizar o quanto quiser os nossos serviços como: Caixas automáticos para saques depósitos e consultas,usufruir do conforto de seu lar ao acessar suas informações bancárias com praticidade e segurança pela rede mundial de computadores,obter uma consultoria financeira especializada e personalizada etc. e etc. Apenas pelo investimento de um determinado valor fixo! Verificar a aceitação do cliente. Que tal isso lhe parece? É esse tipo atendimento que o senhor estava ( tempo verbal no passado ) procurando? É isso então? Mais alguma dúvida? Se houve um bom trabalho de ( Despertar de Necessidades ) através da SONDAGEM e APOIO, ( apresentação da solução ), tanto o Consultor de Vendas como o cliente ou o futuro cliente estão prontos para prosseguir.e Esse prosseguir é o fechamento ou ( tomada de decisão ) que deve ser um passo natural em seu diálogo.por que? Porque ocorreram os Fechamentos Parciais. E é baseado nestes fechamentos parciais que o cliente vai tomar a decisão de aderir ao serviço ou produto proposto.o Consultor de Vendas utiliza a habilidade do fechamento quando : - O cliente sinaliza estar pronto para seguir adiante ( Sinal de Compra ) - O cliente aceitou os benefícios do (APOIO) ou (SOLUÇÃO). Como fechar Para fechar uma entrevista, ou seja ( pedir a decisão do cliente na proposta de venda ) o Consultor de Vendas não deve esquecer: Resumir os benefícios já aceitos pelo cliente Propor os próximos passos para você e para o cliente. ( operacional, contratação e processo do produto, prazo de entrega e ou acertos técnicos ou de logística ) Verificar a aceitação Resumir os benefícios já aceitos pelo cliente

6 O ideal é que você anote as opiniões, registre os principais critérios de necessidades do cliente para realizar um completo planejamento de soluções. Portanto antes de apresentar a solução ( Produto ou serviço ),é importante o Consultor de Vendas organizar tudo e resumir confirmando as informações do produto com os principais critérios do cliente realizando um "enquadramento das necessidades" para melhor apresentar este resumo de benefícios com o objetivo da concreta e irreversível aceitação do cliente. Que é a "Concretização do Negócio". ( Fechamento ). Exemplo : Senhor Carlos. Por favor, deixe-me recapitular então, alguns pontos de nossa conversa e em cima disso relacionar os serviços pelos quais podemos atende-lo. Pode ser? O senhor disse, em nossa entrevista, que está procurando um Banco que lhe permitisse utilizar todos os serviços pagando uma tarifa única. Portanto, nosso sistema de " Conjunto de Serviços XY ) oferece esta possibilidade de obter a unificação destes serviços como: (...)(...),investindo apenas um valor para todos estes acessos que serão disponibilizados.os benefícios serão, uma maior conveniência, praticidade, segurança. Também diante do que o Senhor me falou, haverá mais acessos e informações pela Rede Mundial de Computadores, e a exclusiva Consultoria Financeira personalizada realizada através de forma confidencial através de nossa "Central com Investidores". Também será disponibilizado aos Sr a nossa agenda para programar seus compromissos financeiros pessoais e mensais como : pagamentos, recebimentos, transferências, o que evitará as preocupações de inadimplência, garantindo a sua tradicional pontualidade e idoneidade. Tudo isso pelo nosso sistema automático de pagamentos,no que chamamos de (Débitos Automáticos) Etc...etc...etc... Alguma dúvida? Propor os próximos passos para você e para o cliente Depois de resumir os benefícios o Consultor de Vendas propõe os próximos passos para você e para o cliente. Por exemplo : Alguma dúvida Senhor Carlos? Não havendo mais dúvidas, então agora solicitar a contratação e seguir com os procedimentos para formalizar o contrato de venda como : cópia de alguns documentos. Ou agora vou preencher a proposta e colher sua assinatura e autorização e com isso formalizaremos a sua decisão. OK? Verificar a aceitação Ok? Está bem assim?... Vamos providenciar isso agora?... Objeções e ou desculpas para evitar a aceitação. Neste momento pode ocorrer uma das fraquezas do ser humano : " Adiar decisões " utilizando o caminho mais fácil dizer o " Não" ou os clientes precisam de um tempo para pensar, ou consultar outras pessoas, antes de tomar uma decisão. Neste caso você pode relembrar o que foi conversado, revendo suas anotações de pontos fortes do que disse o cliente frente a alguns benefícios já aceitos por ele. É importante repetir as palavras de aceitação do cliente feitas por ele durante a entrevista,com o objetivo de pedir uma decisão definitiva para o negócio.

7 Quando nos referimos a realizar contatos ( internos / call center) ou visitas precisamos de um instrumento assessoramento: o agendamento de acompanhamento, para facilitar a organização do dia-a-dia do Consultor de Vendas. Muitas vezes, você recebe um "NÃO" o cliente escolheu outro produto ou serviço de uma outra empresa ou concorrente. Ou decidiu realizar seu investimento em outro lugar. Tudo bem, não vamos sair da visita deixando um "inimigo" potencial. Sei que na sabedoria popular há uma frase: " Vendedores não tem amigos, tem cliente potencial. Porém, se o cliente não aderiu ao seu produto hoje ele não será o mesmo amanhã. A Vida do cliente segue e novas situações de vida também irão acontecer. Positivas ou Negativas. E neste futuro você deve marcar presença mais uma vez para participar com uma nova consultoria exemplar e divulgar os serviços ou produtos apropriados para aquela situação ou sua nova etapa ou fase de trabalho. Não esqueça daqueles que não compraram ou aderiram á você!! Reative os inativos! Se apropriado, no final de uma visita que não foi satisfatória,peça um feedback : Qual fatores contribuíram para a decisão do cliente? O que faltou no nosso produto? O que fez ou não fez que afetou a decisão. (taxas somente / custos)? Se você pensa que há potencial para futuros negócios e quer se manter presente, faça um novo "Plano de Ação", peça permissão para manter novo contato depois de algum tempo. Considere as oportunidades que sua intuição pode sinalizar embora não tenha fechado o negócio. Você também negociou seu conceito profissional, e isto ele pode ter comprado. Mas não faça ligações para marcar novos contatos sem um propósito definido. Evite o desgaste. Não jogue " Tempo no lixo "! É melhor receber um Não com total sinceridade " e sair de um negócio específico, do que continuar recebendo um Talvez do cliente e prolongar um relacionamento que não será mutuamente benéfico. Mesmo quando nós não realizamos negócios, nosso compromisso com uma decisão mutuamente benéfica nos trará vantagens no curto médio ou longo prazo.o cliente percebeu valores em você como: Integridade, transparência, caráter, dentre outros quando surgirem novas necessidades. Ele pode e vai lembrar de você. Vendas Consultivas para Consultores de Vendas - Certificados e Especializados. Professor : Walter Brum Monteiro Educação Corporativa Porto Alegre RS Contato : Site : vendasconsultivas.com

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