Responsabilidade na Gestão do Relacionamento com os Clientes. Política de comunicação Comercial; Excelência do atendimento;

Transcrição

1 Responsabilidade na Gestão do Relacionamento com os Clientes Política de comunicação Comercial; Excelência do atendimento; Danos potenciais dos produtos e serviços. PNQ critérios: clientes e sociedade.

2 Política de comunicação Comercial: As formas de interagir com os clientes, com o objetivo de conhecer suas necessidades e expectativas, são: pesquisas de satisfação por meio de questionários ou entrevistas; estreitar integração: treinamento do pessoal da linha de frente em métodos sobre como ouvir os clientes; utilização de reclamações, por exemplo para entender o ponto de vista dos clientes; entrevista com clientes perdidos para melhor entender por que deixaram de comprar;

3 Divulgar seus produtos, marcas e ações de melhorias criando com clientes sociedade e mercado, um relacionamento de confiança, credibilidade e imagem positiva ; Obter aprovação de governos, entidades normatizadoras e da qualidade como no caso: Credenciamento pelo Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia) Anvisa (Associação Nacional de Vigilância Sanitária), ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas); Normalização e Qualidade Industrial, dos organismos certificadores das normas ISOs; FNQ para prêmios regionais e setoriais entre outros.

4 Excelência do atendimento: As características e atributos dos produtos é que adicionam valor aos clientes; O juiz, da qualidade do produto em última instância, é o cliente, com base em suas percepções; A organização com foco no cliente deve estar atenta a todas as etapas de atendimento, procurando minimizar e eliminar a ocorrência de falhas que comprometam o produto/serviço entregue ao cliente;

5 Danos potenciais dos produtos e serviços. A imagem se forma para o cliente com base nas experiências, nos conhecimentos e nas impressões que ele tem em relação à organização; Os compromissos éticos influem na autenticidade das mensagens divulgadas ao mercado e aos clientes; Prometer e não entregar: a conhecida propaganda enganosa, considerada no Código de Defesa do Consumidor (art.37 Lei n /90) é uma situação a que uma organização não pode estar sujeita.

6 Responsabilidade na relação com governo e a sociedade: Campanhas políticas; Práticas anticorrupção; Influência social; Participação em projetos sociais governamentais.

7 Campanhas políticas e Práticas anticorrupção: Para a organização, não é suficiente atender aos requisitos legais e regulamentares; é necessário procurar superá-los, com a convicção de que ao longo do tempo os requisitos serão cada vez mais exigentes, em função dos níveis crescentes de conscientização da sociedade; A organização deve adotar práticas anticorrupção reguladas pelo seu Código de Ética Empresarial descritas em seu Balanço Social.

8 Influência social: Valorização do trabalho voluntariado e parcerias: Conscientizar e envolver as pessoas da força de trabalho e os fornecedores apoiando a execução dos projetos sociais voltados para o desenvolvimento nacional,regional ou setorial; A implementação ou apoio a projetos sociais demandam recursos que devem ser considerados na implementação das estratégias;

9 Comunicar para a: manutenção da transparência; credibilidade com a sociedade à respeito dos impactos sociais e ambientais de seus produtos, processos e instalações. Essa comunicação pode se dar em: a) situações anormais situações fora de controle: comunicação via meios de comunicação em massa/mídia; b) Situações normais manter a sociedade informada a respeito de indicadores e de ações sociais. (Relatórios Sociais ou Balanço Social); distribuição de jornais e folhetos explicativos; Fábrica Aberta. Participam: representantes de entidades, escolas e pessoas físicas da comunidade com acesso às instalações para conhecer as ações da organização e a situação real relativa a impactos eventualmente negativos.

10 Tratar os impactos de seus produtos, desde o projeto até a disposição final durante todo o ciclo de vida do produto. Isto significa que a empresa deve considerar em sua gestão: os aspectos relativos ao impacto provocado pelo descarte das embalagens e de seus produtos; Estabelecer uma lista negra com a indicação de materiais que não poderão ser usados em seus projetos.

11 Participação em projetos sociais governamentais. O exercício da cidadania pressupõe o apoio a ações de interesse social, podendo incluir a educação e a assistência comunitária, a promoção da cultura, do esporte e do lazer, e a participação no desenvolvimento nacional, regional ou setorial.

12 Possuir mecanismos para divulgar seus produtos, suas marcas e suas ações de melhoria com a finalidade de reconhecimento, definindo a utilização dos diversos meios, dentre os quais podem ser citados: veiculação de anúncios nas diversas mídias; materiais por meio físico publicações, folhetos, catálogos; meio eletrônico portais na internet, mensagens eletrônicas; patrocínio e participação em eventos feiras, congressos, cursos; visitas aos clientes; e visita dos clientes às instalações da organização.

13 Terceiro setor Organizações do Terceiro setor Projetos sociais Mkt relacionado a causas sociais

14 Breve histórico do Terceiro Setor no Brasil Entidades Filantrópicas (assistencialista): Organizações criadas por líderes religiosos ou militantes de causas sociais e políticas 1940 / Até o final da década de 1980, caracterizavam-se por instituições de caridade no atendimento às necessidades dos pobres, doentes e desvalidos. Surgiram para combater a pobreza e em oposição ao autoritarismo e a ditadura militar. Atividade fim: Recolher e distribuir recursos e doações (roupas, alimentos, remédios entre outros); Vender produtos artesanais e oferecer cursos de capacitação, palestras e serviços de consultorias entre outros. Goldstein (2007:31)

15 Terceiro Setor no Brasil Na década de 1980 ganha dinamismo a partir do processo de democratização: Resultados: (-) Estagnação econômica e crise de confiança nos representantes políticos. (+) Contexto democrático pós-constituição de 1988 propiciou espaço para organização da sociedade civil. Goldstein (2007:29) - Machado Filho (2006:102)

16 OTS (Organizações do Terceiro Setor): Destaque para: ROTARY CLUB e LYONS CLUB nas questões sociais; como: SESC; SENAC; SESI; SENAI; SEBRAE. SISTEMA 5S No atendimento ao trabalhador em diversos ramos da economia na formação de mão de obra qualificada. Como também, o Sescoop Serviço Nacional de Aprendizagem do Cooperativismo.

17 Investimento Social Repasse voluntário e planejado de recursos privados para projetos sociais, ambientais e culturais de interesse público. Estão incluídas nesse universo as ações sociais de empresas, fundações e institutos de origem empresarial ou instituídos por famílias ou indivíduos. Os investidores sociais privados estão preocupados com os resultados obtidos e com o envolvimento da comunidade na ação social.

18 Surgem as parcerias: Goldstein (2007:29) - Machado Filho (2006:102) Investimentos Sociais mil OTS no Brasil movimentando recursos na ordem de 10,6 bilhões de reais Pesquisas). Fonte: (Gife Grupo de Instituições e 1999 movimentaram cerca de 1,5 do PIB empregando mais de 1 milhão de pessoas. IBGE/Ipea entre 1996 e 2002 mostrou que Entidades de: defesa do meio ambiente cresceram 309%; direitos sociais cresceram 302% Cultura e recreação cresceram 115% Pesquisa e educação cresceram 114%

19 Goldstein (2007:29) - Machado Filho (2006:102) De acordo com o Gife, em 2004 existiam cerca de: 35 fundações; 31 associações e institutos mantidos por empresas de caráter social representando investimentos de 805 milhões de reais. Segundo IBGE/Ipea (2007) existiam: OTS Maioria de pequeno porte concentradas nas regiões Sul e Sudeste. 76% - voluntariado; 5% - possuíam entre 10 e 49 assalariados; Menos de 2% contavam com mais de 50 funcionários remunerados.

20 ONGs - Organizações não governamentais: Classificação: São entidades de natureza privada (não públicas) sem fins lucrativos, que juridicamente ou são associações ou fundações. Enquadram-se também: INSTITUTOS (áreas sociais e ambientais); OSCs Organizações da Sociedade Civil; OSs Organizações Sociais; OSCIPs Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público.

21 ESTRUTURA Presidência e Diretoria (decisões); Conselho Administrativo (validador das decisões) *exercida por uma única pessoa ou de forma colegiada (gestão participativa); Conselho Fiscal (validador das finanças e investimentos); Equipe Técnica e profissionais (operacionalização das tarefas); Voluntários (operacionalização das tarefas);

22 Estrutura / A Gestão Orientada por Valores e Metas ESTRUTURA ESTRATÉGIAS VISÃO e Missão CONSELHO Presidente e Diretores CRIAÇÃO DE VALORES ADMINISTRAÇÃO: RECURSOS MATERIAIS E FINANCEIROS MISSÃO GESTOR PROJETOS SOCIAIS Subsistema: EQUIPE TÉCNICA E VOLUNTÁRIOS MISSÃO As decisões, diretrizes, práticas designação ou eleição dos membros dependem da disposição do estatuto e regimento interno em comum acordo com as partes interessadas por meio da convocação de uma Assembléia Geral legalmente obrigatória e periódica.

23 adaptado Barbieri (2009:172) Machado Filho (2006:102) NORMAS VISÃO E MISSÃO Princípios diretivos ONGs EMPRESA Declaração Universal dos Direitos Humanos; Do meio ambiente; Agenda 21; Objetivos e Metas do Milênio; Pacto Global; Diretrizes da OCDE; Diretrizes da OIT; Combate à Corrupção entre outros. Ações para atingir os objetivos do negócio Parcerias com outras organizações (sem controle hierárquico da empresa) Ações para atingir objetivos sociais e ambientais ISO SA 800 AA 1000 OHSAS ABNT NBR16001 AFNOR SD PDCA

24 Mkt relacionado a causas sociais: Instituto ETHOS (2006:267) Marketing social No Marketing social, a empresa consciente toma decisões tendo em vista suas exigências, os desejos e interesses do cliente e os interesses em longo prazo da sociedade. A empresa está ciente de que negligenciar esses interesses em longo prazo é um desserviço para os clientes e a sociedade, e as que são alertas vêem os problemas sociais como oportunidades. Associações de consumidores com visão política e ONGs de defesa da ecologia e dos ditreitos humanos descobriram que consumir marcas ligadas a causas sociais ou deixar de comprar produtos de empresas sem compromissos com a coletividade pode combater violações de direitos e a exercer cidadania. Todo profissional de marketing sabe que, além de oferecer um bom produto, é necessário também vender a imagem da empresa... E quando uma determinada marca está ligada a uma causa social, o consumidor acaba por satisfazer um dos seus desejos mais intrínsecos: o de ajudar a criar um mundo melhor.

25 Função: Divulgar o produto, marca e serviço da organização por meio de ações de responsabilidade social e de sustentabilidade estruturadas em projetos e divulgadas à todas as partes interessadas. Meios: Rótulos, embalagens, portais; balanço social, jornais, revistas entre outros. A informação das ações sociais, que o balanço social, pode não ser somente um instrumento de marketing, como afirmam alguns, mas serve como tal e ainda pode servir de incentivo para que outras empresas adotem o mesmo procedimento; talvez daí tenha surgido o apoio à obrigatoriedade da publicação. Instituto ETHOS (2006:268)

26 EXERCÍCIO: