Certificação nas Escolas de Hotelaria e Turismo

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2 Tradicional

3 Sonolenta

4 Provocadora

5 Certificação nas Escolas de Hotelaria e Turismo Dúvidas e Certezas

6 A necessidade de implementar sistemas formais de certificação é tão premente nas Escolas de Hotelaria e Turismo, como em qualquer outro serviço.

7 A competência técnica e o brio profissional existente são por si um bom princípio, mas não garantem a qualidade organizacional nem a conformidade dos serviços.

8 É importante fornecer evidência objectiva.

9 A certificação das Escolas de Hotelaria e Turismo pode teoricamente fazer-se de acordo com um de vários referenciais normativos conhecidos:

10 ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 22000: Sistemas de Gestão da Segurança Alimentar ISO 14001: Sistemas de Gestão Ambiental OHSAS 18001: Sistema de Gestão de Segurança e Higiene no Trabalho HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Point (Sistema de Análise de Perigos e Controlo de Pontos Críticos)

11 A decisão de usar, ou não, normativos na implementação de sistemas de gestão para posterior certificação deve ser motivo de reflexão ao nível da direcção das escolas.

12 Por forma a que a comunicação chegue aos colaboradores com total clareza, demonstrando as reais vantagens e evitando assim tarefas sem resultado prático e/ou despesas inúteis.

13 Não serão tentativas passadas precipitadas ou inacabadas que poderão pôr em causa esta importantíssima ferramenta da gestão.

14 O que está em causa é a utilidade da garantia acrescida que uma certificação representa, quer para a comunidade escolar, quer para o tecido empresarial.

15 Os requisitos de uma Norma de referência são os mesmos para qualquer serviço. A sua aplicação é que pode assumir diferentes formas, conforme se trate da Escola inteira, ou de um simples serviço.

16 Todas as Escolas de Hotelaria e Turismo terão de se organizar de forma a garantirem à sua comunidade a conformidade dos serviços que prestam.

17 Mas significará isso que tenham todas elas obrigatoriamente que se certificar?

18 A missão principal de qualquer organização é fornecer aos seus clientes, serviços ou produtos que satisfaçam as suas necessidades.

19 As Escolas de Hotelaria não fogem a esta realidade. Para satisfazer os seus utilizadores é necessário identificar e compreender as suas necessidades e transformá-las em características do serviço a fornecer.

20 A implementação de um sistema de certificação, parte daquilo que a organização realmente é, e daquilo que faz.

21 Existem assim claras vantagens para as Escolas caminharem para um sistema formal de certificação: melhor sistematização interna; maior disciplina de processos; maior confiança para os utentes; maior confiança para a gestão; maior transparência nas decisões; menores variações na prestação de serviços; menores custos de falhas; melhor diálogo com fornecedores; melhor manutenção e segurança de equipamentos e instalações; maior credibilidade no mercado.

22 Importa contudo reter que a utilização insensata das normas traz também desvantagens: considerá-las um fim em si e não um meio de obter a satisfação dos utilizadores; provocar uma excessiva burocratização; criar um sistema desnecessariamente rígido.

23 Os procedimentos organizacionais inerentes à certificação devem ser convenientemente estabelecidos, documentados, compreendidos e mantidos em toda a organização.

24 A grande variabilidade, e o carácter imprevisível que caracteriza a actividade escolar não pode nunca representar uma desvantagem para a utilização dos modelos.

25 É exactamente porque a imprevisibilidade é grande que há a necessidade de normalizar o que é repetitivo, rotineiro, comum.

26 As próprias Escolas, enquanto clientes, exigem cada vez mais a certificação dos seus fornecedores, reconhecendo nessa exigência um acréscimo de confiança.

27 Ao fazê-lo familiarizam-se com: Certificados Práticas de Controlo e Garantia de Qualidade Registos normalizados Tratamento de não - conformidades

28 Na qualidade de clientes de empresas certificadas é, exigido às Escolas uma cada vez maior precisão e rigor na definição das especificações ou características dos serviços ou produtos que adquirem.

29 Estabelece-se assim um melhor diálogo fornecedor - cliente, elevando o nível da relação.

30 Regra geral as práticas da organização existentes cobrem as questões do processo: Quem Como se Com que Faz Onde se Quando se Quanto Onde e como se mede

31 De fora ficam as questões nevrálgicas do sistema: a política, como compromisso e guia orientador; estratégias e decisões; controlo de desvios e não-conformidades; acções correctivas para evitar a recorrência de falhas detectadas; acções preventivas para impedir o seu aparecimento; auditorias da qualidade, independentes e objectivas; tratamento de reclamações; revisão do sistema; gestão optimizada dos recursos (instalações, pessoas, equipamentos, segurança, protecção do meio ambiente).

32 É tudo isto que uma Escola terá que demonstrar ser capaz de dominar em termos de gestão para se poder certificar.

33 A certificação consiste apenas e só no reconhecimento formal da conformidade e da eficácia do sistema por uma terceira parte independente.

34 Sendo o seu valor aferido, torna-se uma poderosa alavanca para a melhoria das instituições, e um grande motivo de orgulho para os seus trabalhadores e utentes.

35 Privar as Escolas de tão elevado benefício, por desconhecimento ou receio é condenável e castrador de um melhor amanhã.

36

37 Obrigado Director do Departamento de Coordenação e Gestão Escolar Turismo de Portugal, I. P. / Tel.: Fax:

38 Datas de Próximos Seminários APCER TURISMO DE PORTUGAL,I.P. A realizar nas Escolas de Hotelaria e Turismo Faro : 4 Março Estoril: 5 Março Coimbra: 26 Março Lamego: 8 Abril

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