UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL CENTRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO ANDREA REGINA SOPRANA

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1 1 UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL CENTRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO ANDREA REGINA SOPRANA A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO E DA CULTURA ORGANIZACIONAL NA FORMAÇÃO DO LÍDER DE EQUIPES CAXIAS DO SUL 2011

2 2 UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL HABILITAÇÃO EM RELAÇÕES PÚBLICAS ANDREA REGINA SOPRANA A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO E DA CULTURA ORGANIZACIONAL NA FORMAÇÃO DO LÍDER DE EQUIPES Monografia de conclusão do curso de Comunicação Social, habilitação em Relações Públicas da Universidade de Caxias do Sul, apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel. Orientadora: Prof. Ms. Maria Lúcia Bettega. CAXIAS DO SUL 2011

3 3 UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL ANDREA REGINA SOPRANA A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO E DA CULTURA ORGANIZACIONAL NA FORMAÇÃO DO LÍDER DE EQUIPES Monografia de conclusão do curso de Comunicação Social, habilitação em Relações Públicas, da Universidade de Caxias do Sul, apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel. Orientadora: Prof. Ms. Maria Lúcia Bettega. Banca examinadora Aprovada em: ---/---/2011 Prof. Ms. Maria Lúcia Bettega Universidade de Caxias do Sul - UCS Prof. Ms. Silvana Padilha Flores Universidade de Caxias do Sul UCS Prof. Ms. Daiane Scheid Universidade de Caxias do Sul - UCS

4 4 Dedico este trabalho à minha família, à qual sei que torce muito por meu sucesso. Dedico também todo o meu esforço e empenho àquelas pessoas que nunca desistem de seus sonhos, de seus ideais, de seus objetivos, e fazem da força de vontade o seu norte, superando os desafios, e assim, transformando o mundo a partir de suas ações.

5 5 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente à Deus, por ter me dado forças, inspiração e principalmente determinação para a realização deste trabalho; À toda a minha família, pelo apoio, em especial ao meu esposo Marcelo e ao meu filho Felipe, por compreenderem os momentos em que tive que estar ausente; À minha orientadora Maria Lúcia Bettega, pelo companheirismo, por seu notável profissionalismo, pela paciência, pelas respostas rápidas ao esclarecimento das dúvidas, pela sua competência, pelo incentivo ao longo do caminho e muitas outras qualidades que foram essenciais para a realização deste trabalho; Às organizações participantes da pesquisa de campo, e às pessoas que colaboraram respondendo com receptividade e agilidade nas respostas; À UCS, pela oportunidade do curso de Relações Públicas, o qual já contribuiu e contribuirá muito mais positivamente em minha vida; Aos meus colegas de trabalho e de curso; Aos amigos que ao longo do semestre, me acompanharam com muito carinho, e me ajudaram a seguir adiante; E a todos, que de forma geral participaram para que esta etapa de minha vida acadêmica fosse concluída.

6 6 RESUMO Tendo em vista o cenário de mudanças em que a competitividade e a concorrência estão presentes no cotidiano das organizações, a busca por uma forma de trabalho em que todos possam fazer parte dos resultados e se sobressair satisfatoriamente frente às situações se torna fundamental. Os líderes são peças-chave no desenvolvimento, consolidação de ferramentas e formas de comunicação a fim de estabelecer um ambiente propício para a obtenção dos resultados entre as equipes de trabalho, valendo-se de características de liderança que traduzam o bem-estar e o crescimento das pessoas envolvidas nos processos. É nessa visão de conjunto que se enquadram os conceitos de cultura e clima organizacionais. Os enfoques principais deste trabalho são: a cultura organizacional, a comunicação, as lideranças e os profissionais da comunicação e o objetivo principal foi analisar como a cultura organizacional influencia na atuação do líder com as equipes de trabalho, visto que a comunicação desempenha um papel importantíssimo no contexto organizacional, e na interrelação entre membros de equipes. E como profissional que interage através da comunicação com os diferentes públicos, destacamos o Relações Públicas por possuir atributos que gerenciam e mediam a comunicação, atuando juntamente com as lideranças, direcionando caminhos e contribuindo para o crescimento das organizações neste cenário de constantes desafios. Para a realização desta pesquisa acadêmica, fez-se necessária a pesquisa em obras da área da comunicação e da administração, além de artigos em fontes eletrônicas. A pesquisa de campo se deu por meio de questionário e, a partir da análise dos resultados obtidos, foi possível identificar que os líderes desenvolvem seu estilo de liderança tendo como base a participação das pessoas, e que a cultura da organização por si só não sustenta o estilo de liderar. Identificamos também que os profissionais de Relações públicas são indispensáveis para que a comunicação organizacional aconteça de fato. Palavras-chave: Cultura Organizacional. Comunicação. Liderança. Relações Públicas.

7 7 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - O iceberg da cultura organizacional Figura 2 - Características de culturas bem-sucedidas Figura 3 - Algumas diferenças entre líder e gerente Figura 4 - As principais responsabilidades dos gerentes Figura 5 - A hierarquia das necessidades humanas Figura 6 - O sistema de comunicação... 66

8 8 LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Comparações entre gerentes e líderes Quadro 2 - Diferentes habilidades de gerentes para líderes Quadro 3 - As funções de Relações Públicas Quadro 4 - Perfil das organizações

9 9 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Idade dos entrevistados Gráfico 2 - Tempo de empresa dos entrevistados Gráfico 3 - Fator escolhido por quatro respondentes Gráfico 4 - Fator escolhido por quatro respondentes Gráfico 5 - Fator escolhido por quatro respondentes Gráfico 6 - Fator escolhido por doze respondentes Gráfico 7 - Fator escolhido por doze respondentes Gráfico 8 - Fator escolhido por doze respondentes

10 10 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO CULTURA E CULTURA ORGANIZACIONAL O QUE É CULTURA? CULTURA X IDENTIDADE CULTURA ORGANIZACIONAL Tipos de cultura organizacional A formação da cultura no ambiente organizacional Comunicação: veículo formador da cultura CLIMA ORGANIZACIONAL LIDERANÇA E CULTURA ORGANIZACIONAL DESENVOLVIMENTO DA LIDERANÇA TÓPICOS SOBRE LIDERANÇA Abordagens teóricas da liderança GERENTES X LÍDERES ESTILOS DE LIDERANÇA HABILIDADES EMOCIONAIS DE LIDERANÇA A LIDERANÇA E AS EQUIPES DE TRABALHO Liderança e motivação Liderança e comunicação RELAÇÕES PÚBLICAS NO ÂMBITO ORGANIZACIONAL ORGANIZAÇÕES: CONCEITOS COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL BREVE HISTÓRICO DAS RELAÇÕES PÚBLICAS RELAÇÕES PÚBLICAS: CONCEITOS AS FUNÇÕES E OS OBJETIVOS DAS RELAÇÕES PÚBLICAS Os meios de comunicação em Relações Públicas PERFIL DOS RELAÇÕES PÚBLICAS NAS ORGANIZAÇÕES PÚBLICOS DE RELAÇÕES PÚBLICAS O MÉTODO, A PESQUISA E OS RESULTADOS MÉTODO ADOTADO TÉCNICAS UTILIZADAS INSTRUMENTO UNIVERSO PESQUISADO ORGANIZAÇÕES SELECIONADAS Idade dos respondentes Tempo de empresa dos respondentes Lojas Colombo Lojas Benoit Lojas CR Diementz ANÁLISE E APURAÇÃO DOS RESULTADOS Fatores que interferem na atuação do líder de equipes Fatores contributivos na formação do líder: primeira opção escolhida pelos

11 11 líderes Fatores contributivos na formação do líder: segunda opção escolhida pelos líderes Fatores contributivos na formação do líder: terceira opção escolhida pelos líderes Fatores contributivos na formação do líder: primeira opção escolhida pelos liderados Fatores contributivos na formação do líder: segunda opção escolhida pelos liderados Fatores contributivos na formação do líder: terceira opção escolhida pelos liderados Características dos líderes Meios, formas e ferramentas de comunicação dos líderes Recursos que contribuem para o clima entre líderes e liderados Atuação em outras equipes de trabalho Pontos relevantes para um bom relacionamento entre as pessoas CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS ANEXOS ANEXO 1- Datas de abertura das organizações objeto de estudo em Farroupilha ANEXO 2- Questionários aplicados aos entrevistados

12 1 INTRODUÇÃO O sucesso de qualquer empreendimento depende da qualidade de fatores como: sua natureza, o ambiente em que este acontece, as pessoas que dele fazem parte, a liderança que possui e a forma como ela é capaz de estruturar e desenvolver equipes (CARVALHAL e FERREIRA, 2001, p. 60).

13 12 1 INTRODUÇÃO A obtenção da colaboração e do desenvolvimento de processos participativos são habilidades fundamentais nos ambientes organizacionais, caracterizados pelas novas realidades de um mundo cada vez mais complexo, turbulento e interdependente. Essas realidades alteram o equilíbrio dos indivíduos, grupos e organizações, podendo direcioná-los a partir de suas formas de trabalho para o sucesso, mas também para as crises e conflitos. Para obtenção de um melhor entendimento sobre o assunto em questão, fazse necessária a abordagem dos principais conceitos sobre a cultura, como ela se cria e como se desenvolve no interior das organizações; busca-se também a descrição das características dos líderes e quais são os principais tipos e a atuação dos mesmos no desenvolvimento das equipes de trabalho. Além disso, esta pesquisa propõe o estudo da atuação dos profissionais de Relações Públicas inseridos no âmbito das organizações, atuando como mediadores e estrategistas da comunicação. O interesse por este tema se deu justamente pelo fato de que cada vez mais as mudanças acontecem de forma instantânea e, com isso, a necessidade de readaptação dos profissionais aos processos é inevitável. Isso gera obrigatoriamente uma mudança de comportamento entre as pessoas, pois são elas que, por meio de suas ações, constroem as realidades. Dessa forma, se torna instigante este campo de estudo, no qual sabemos que o relacionamento é cada vez mais um fator determinante para a obtenção do sucesso organizacional. Os lideres, neste contexto, ocupam uma posição de extrema importância, valendo-se do fato de que são eles que podem criar e transformar a cultura entremeada à organização, buscando formas eficazes de conduzir as equipes a caminho dos resultados (SCHEIN, 2009). O sucesso de qualquer empreendimento depende da qualidade de fatores como: sua natureza, o ambiente em que este acontece, as pessoas que dele fazem parte, a liderança que possui e a forma como ela é capaz de estruturar e desenvolver equipes (CARVALHAL e FERREIRA, 2001, p. 60). Assim, a questão que norteia esta monografia é: os estilos de liderança se apropriam da cultura organizacional e dos processos de comunicação interpessoal no interior da organização? Como forma de buscar respostas para este

14 13 questionamento, foram elaboradas as hipóteses: i) a cultura da organização modela o comportamento e o estilo do líder e influencia nos processos comunicacionais e desenvolvimento das equipes de trabalho; ii) o líder de uma equipe deve ser uma pessoa com equilíbrio emocional para interagir com a diversidade e ser capaz de tomar decisões assertivas; iii) a liderança só será efetiva caso haja capacidade de trabalhar as pessoas e com as pessoas; para isso, é preciso que estas se sintam necessárias e partes integrantes de todo o processo. Com base neste contexto, foi desenvolvido o objetivo geral deste estudo, que trata de identificar alguns fatores relacionados ao clima organizacional que contribuem para a geração de um ambiente de trabalho favorável e motivador e compreender o impacto deste clima presente na cultura organizacional sobre a liderança neste ambiente. Como formas de desenvolvimento e estudo, foram definidos os seguintes objetivos específicos: pesquisar a cultura da organização e verificar se a mesma interfere na formação do líder; traçar as características do profissional que atua no interior das organizações como líder ou gerente; proporcionar à liderança ferramentas que favoreçam a melhora do clima; identificar como o profissional de Relações Públicas, por meio de um planejamento de comunicação, pode contribuir com o desenvolvimento organizacional, visando à obtenção das metas estabelecidas e, consequentemente, o seu crescimento. O capítulo inicial deste estudo é destinado à apresentação que visa descrever o desenvolvimento do trabalho. No capítulo dois, a intenção é situar o leitor sobre as definições e os conceitos de cultura e de cultura organizacional, como elas se formam em determinadas organizações. Serão mostrados ainda os conceitos sobre o clima organizacional. O capítulo três tratará da liderança e sua relação com a cultura organizacional; os conceitos, as características e a postura do líder com as equipes de trabalho, como também os diferentes estilos de liderança e as formas de comunicação eficazes para o pleno desempenho dos líderes e as equipes de trabalho. E no capítulo quatro, pretendemos verificar quais são as características e as habilidades dos profissionais da comunicação, mais especificamente das Relações Públicas e sua atuação na administração da comunicação nas organizações. Uma vez estabelecido o referencial teórico, será construído o quinto capítulo com a metodologia, as técnicas a serem utilizadas para a coleta de opiniões dos

15 14 entrevistados que deverão ser selecionados, além de tentarmos apresentar um breve histórico das empresas selecionadas e a razão pela qual as mesmas serão objeto de estudo. Neste capítulo, haverá ainda as análises dos resultados, obtidos por meio do instrumento a ser distribuído por um grupo de pessoas que serão tratadas como líderes e liderados respondentes. Por fim, o sexto capítulo traz as considerações finais, baseadas nos resultados obtidos.

16 12 CULTURA E CULTURA ORGANIZACIONAL Não há um simples conjunto de respostas para um fenômeno social tão complexo quanto a organização, por isso é que estudos buscam perceber e compreender a complexidade organizacional. Nesse sentido, uma das áreas que historicamente tem recebido crescente atenção é a da cultura organizacional, e o interesse pode ser justificado pelo fato de mostrar uma maneira mais flexível de entender como as organizações trabalham e como é, de fato, a vida que pulsa dentro delas. (MARCHIORI, 2008, p. 75).

17 15 2 CULTURA E CULTURA ORGANIZACIONAL A palavra cultura possui um conceito amplo e complexo que se assimila a valores, normas, crenças, costumes (LARAIA, 2004). Uma simples definição de cultura não seria adequada devido à complexidade do conceito. De fato, definir cultura 1 se tornou um estudo por si mesmo. Tylor (1871) apud Laraia (2004, p. 28) propôs uma das primeiras definições de cultura como sendo aquele todo complexo que inclui conhecimento, crença, arte, moral, leis, costumes e qualquer outra capacidade ou hábito adquiridos pelo homem como membro de uma sociedade. Já a cultura organizacional 2, na opinião de Chiavenato, significa um modo de vida, um sistema de crenças, expectativas e valores, um conjunto de atos e formas que visam à interação e aos relacionamentos típicos de uma determinada organização (CHIAVENATO, 1992). Assim, este capítulo apresenta as definições e conceitos de cultura e de cultura organizacional, também chamada de cultura corporativa, e como ela se forma em determinadas organizações. Busca-se, ainda, no decorrer deste capítulo, mostrar também como se distingue uma organização das demais, tendo como base a cultura que determina a identidade organizacional, formada pelas características de cada indivíduo quando se relaciona por processos comunicacionais, com outras pessoas dentro de qualquer grupo social, além dos conceitos sobre o clima organizacional. 2.1 O QUE É CULTURA? A primeira definição sobre cultura partiu do antropólogo americano Edward Tylor ( ) com base na etnologia, de forma que conciliou em uma única explicação a noção de cultura e civilização, remetendo a um sentido universal, além de marcar fortemente o caráter de aprendizado da cultura (CHUCHE, 2002). Conforme Tylor (1871), [...] cultura e civilização, tomadas em seu sentido etnológico mais vasto, são um conjunto complexo que inclui o conhecimento, as crenças, a arte, a moral, o direito, os costumes e as outras capacidades ou hábitos adquiridos pelo homem enquanto membro da sociedade (apud CUCHE, 2002, p. 35). 1 Grifo nosso 2 Idem

18 16 Chuche, sob o âmbito das ciências sociais, defende a ideia de que este conjunto complexo de elementos formadores da cultura influenciou diretamente a evolução do homem. Segundo o autor, [ ] houve uma formidável regressão dos instintos, substituídos progressivamente pela cultura, isto é, por esta adaptação imaginada e controlada pelo homem que se revela muito mais funcional que a adaptação genética por ser muito mais flexível, mais fácil e rapidamente transmissível (CUCHE, 2002, p. 9-10). Por outro lado, Laraia diz que a cultura modifica o ser humano, pois ao assimilar o que aprendeu, ele deixa de agir de forma impensada, pois adquirindo cultura, o homem passou a depender muito mais do aprendizado do que do agir através de atitudes geneticamente determinadas (LARAIA, 2004 p. 48). Dessa forma, o homem age conforme os padrões culturais, determinando o seu comportamento e evolução ao longo do tempo. Os estudos sobre os temas que envolvem a cultura vêm emergindo na mesma velocidade que as sociedades evoluem baseadas nas mudanças que existiram ao longo da história, pois a cultura sempre esteve presente no processo de desenvolvimento do ser humano. Assim, a cultura nos leva a pensar e a explorar os diferentes conceitos e formas com que a comunicação social trabalha a relação existente entre a cultura e a formação de sua identidade e suas relações com os processos organizacionais. De acordo com Marchiori, há uma grande preocupação contemporânea em entender os muitos caminhos que conduziram e transformaram os grupos humanos. A palavra cultura diz respeito à humanidade como um todo e ao mesmo tempo aos diferentes povos, sociedades, nações e grupos (MARCHIORI, 2008). A importância do estudo sobre as definições de cultura também nos impulsiona a buscar um significado que nos remete ao entendimento das sociedades atuais, como também das relações que estamos desenvolvendo, a fim de nos colocarmos como seres sociais dentro de nossa realidade e de uma determinada sociedade que compartilha com a mesma linguagem. Conforme Laraia, [...] a linguagem humana é um produto da cultura, mas não existiria cultura se o homem não tivesse a possibilidade de desenvolver um sistema articulado de comunicação oral (2004, p. 52). Podemos perceber, nas afirmações dos autores, que a comunicação possui

19 17 função vital no processo de formação e evolução cultural do homem, peça chave para o desenvolvimento de qualquer relação social. Ainda sob o ponto de vista de Marchiori, o conceito de cultura pode ser entendido como um processo intelectual e social do desenvolvimento de uma pessoa, sendo que para tanto é preciso que haja um entendimento da realidade na qual o indivíduo esteja inserido. Segundo a autora, [ ] todas as práticas sociais podem ser analisadas sob um ponto de vista cultural à medida que se consideram as formas subjetivas da vida social, procurando identificar aspectos que possuam conteúdo (MARCHIORI, 2008, p.73). Laraia possui uma opinião semelhante à de Marchiori, pois ressalta a importância de entender o indivíduo a partir da realidade em que o mesmo está vivenciando. Para o autor, [...] Da mesma forma que é fundamental para a humanidade a compreensão das diferenças entre povos de culturas diferentes, é necessário saber entender e compreender as diferenças que circulam dentro do próprio ambiente em que se está inserido, pois isso é fator determinante para o desenvolvimento intelectual e social do ser humano. Este é o único procedimento que prepara o homem para enfrentar serenamente este constante e admirável mundo novo do porvir (LARAIA, 2004 p.101). Com base nos autores estudados, o processo de formação da cultura se dá pelas relações que o indivíduo estabelece e vivencia e que observação de alguns elementos é fundamental para a compreensão dos fatos ou acontecimentos. A palavra cultura é muito abrangente de definições e interpretações, mas dentro do contexto da filosofia, cultura é o conjunto de manifestações humanas que contrastam com a natureza ou comportamento natural. É um conjunto de respostas para melhor satisfazer as necessidades e os desejos humanos. Cultura é informação, isto é, um conjunto de conhecimentos teóricos e práticos que se aprende e se transmite aos contemporâneos e às próximas gerações. Portanto, podemos concluir que as modificações trazidas por uma geração passam às gerações seguintes, em um processo acumulativo, baseando-se nos valores, nas crenças e nos costumes adquiridos. Dessa forma, o processo de transmissão de uma determinada cultura, de geração para geração, pode transformar esta cultura, de modo que alguns elementos culturais podem ser perder e outros acabam se incorporando, criando assim outra cultura.

20 CULTURA X IDENTIDADE A cultura é um elemento que atua no processo de formação e evolução da identidade do homem, pois este é [...] resultado do meio cultural em que foi socializado. Ele é um herdeiro de um longo processo acumulativo que reflete o conhecimento e a experiência adquiridos pelas numerosas gerações que o antecederam. A manipulação adequada e criativa desse patrimônio cultural permite as inovações e as invenções. Estas não são, pois, o produto da ação isolada de um gênio, mas o resultado do esforço de toda uma comunidade (LARAIA, 2004, p. 45). Conforme Freitas, podemos notar uma gama de elementos que fazem parte do processo de construção desta identidade, pois, segundo ela: A identidade é um resultado, um estado psicossocial que pode variar no tempo, ou seja, não é fixa e depende de seu ponto de definição, pois pode dizer respeito ao indivíduo, ao grupo e à sociedade em geral. O sentimento de identidade habita todo o ser dotado de consciência de si mesmo. Um núcleo identitário se constitui como a fonte de coerência interna que caracteriza um ser que tem consciência de existência própria. É uma autocategorização que pode variar de acordo com critérios tais como: nacionalidade, sexo, idade, profissão, cultura, história etc. (FREITAS, 2002, p. 40). No contexto em que vivemos, no qual vem ocorrendo uma revolução na quantidade e qualidade das informações, principalmente as que chegam por meios tecnológicos, os impactos causados por essas informações estão causando mudanças significativas no ser humano, afetando as formas de pensamento e os comportamentos, o que ocasiona a necessidade de readaptação do homem neste mundo mais competitivo e oscilante, refletindo diretamente na formação da identidade. Freitas chama atenção no sentido de que essas mudanças que ocorrem no modo de pensar do homem acontecem antes em instituições tidas como milenares, como a família, a escola, o trabalho. E, nesse arcabouço de mudanças que perpassam as instituições e o indivíduo, surgem uma nova identidade e uma nova forma de pensar e agir no homem, uma vez que: [ ] o universo da família, da religião, da escola, do trabalho e também da pátria está passando por uma onda de grandes modificações. Essas instituições são responsáveis por fornecer os valores e as referências que

21 19 norteiam e sustentam o processo de socialização dos indivíduos. São elas que produzem um imaginário coletivo e toda uma construção simbólica própria, dando sustentação aos projetos e à visão de mundo e de futuro que alimentam tanto a vida individual quanto a social. As modificações que estão ocorrendo no âmbito dessas instituições põem em dúvida a validade dos conceitos e das teorias que servem para explicar e sustentar essa realidade complexa (FREITAS, 2002, p ). Ou seja, a análise que é se possível fazer, a partir do volume de informações obtidas, aponta para um amplo processo de realinhamento no contexto organizacional, que busca a sua integração nas cadeias produtivas e nos novos sistemas de trabalho, em níveis locais e globais. Esse realinhamento implica profundas modificações nas estratégias, organização e sistemas de gestão das empresas, principalmente em relação aos processos de comunicação, responsáveis pela disseminação da cultura organizacional e dos valores empresariais. Neste sentido, é importante salientar o que diz Cuche em relação à nova realidade, pois: [...] a identidade social de um indivíduo se caracteriza pelo conjunto de suas vinculações em um sistema social (2002, p. 182). Sendo assim, é de extrema importância que essas instituições adquiram uma postura de controle e cuidado para que os valores de referência, responsáveis pela cultura organizacional, não se percam. Conforme Cuche, a identidade de um grupo se forma a partir de elementos culturais que o grupo tem em comum. Esses elementos podem influenciar positiva ou negativamente a participação de determinado grupo no contexto geral da sociedade. Segundo o autor, a identidade social [ ] não diz respeito unicamente aos indivíduos. Todo grupo é dotado de uma identidade que corresponde à sua definição social, definição que permite situá-lo no conjunto social. A identidade social é ao mesmo tempo inclusão e exclusão: ela identifica o grupo (são membros do grupo os que são idênticos sob certo ponto de vista) e o distingue dos outros grupos (cujos membros são diferentes dos primeiros sob o mesmo ponto de vista). Nesta perspectiva, a identidade cultural aparece como modalidade de categorização da distinção nós/eles, baseada na diferença cultural (CUCHE, 2002, p. 177). Assim, é possível dizer que os caminhos entre a cultura e a dinâmica que envolve a construção da identidade são amplos, o que torna difícil delimitar e definir quais são as características culturais de determinada identidade, pois é isso que lhe confere sua complexidade, mas também o que lhe dá sua flexibilidade. A identidade conhece variações, presta-se a reformulações e até manipulações (CHUCHE,

22 , p. 196). Logo, compreender a formação da identidade de um indivíduo em uma determinada cultura implica a busca pelo entendimento de como ocorre a formação das identidades e das classes sociais diversas e de um universo multicultural. A atuação de um líder no trabalho, no lazer, em movimentos de diversas naturezas, contribui para o desenvolvimento do senso de identidade, da autoestima, da autoconfiança, da busca dos ideais futuros e da cidadania dos membros que fazem parte do cotidiano deste líder. E, com base nos autores estudados até aqui, entendemos que ao tentar construir um ambiente com base em uma determinada cultura, esse líder interage a partir de uma identidade e esta, por sua vez, provém do contexto organizacional como um todo, ou da própria escala de valores que o mesmo possui. 2.3 CULTURA ORGANIZACIONAL As buscas por um melhor entendimento sobre a cultura organizacional intensificaram-se a partir dos anos 80, consequências do impacto das novas tecnologias, provocando uma reestruturação no ambiente organizacional, fator este que atualmente torna-se a ser um elemento que se incorporou à teoria das organizações e ao cotidiano das empresas (MARCHIORI, 2008). Em pleno século XXI, novas temáticas surgem para explicar uma época marcada por quedas e ascensões no setor empresarial. A busca incessante pelo conhecimento e pela inovação, no que tange ao contexto organizacional com todos os seus componentes, é fator determinante para quem deseja continuar atuando com vantagens neste mercado, pois é um elemento que aponta novos caminhos visando à busca do sucesso e do crescimento de todas as pessoas envolvidas nos processos da organização. As mudanças ocorridas na sociedade no setor produtivo, de lazer e de entretenimento, são oriundas de vários fatores e de diferentes fenômenos. O novo contexto supõe as diferentes práticas que mudam os cenários da sociedade, principalmente o cenário organizacional, como mostra Marchiori:

23 21 Não há um simples conjunto de respostas para um fenômeno social tão complexo quanto a organização, por isso é que estudos buscam perceber e compreender a complexidade organizacional. Nesse sentido, uma das áreas que historicamente tem recebido crescente atenção é a da cultura organizacional, e o interesse pode ser justificado pelo fato de mostrar uma maneira mais flexível de entender como as organizações trabalham e como é, de fato, a vida que pulsa dentro delas (2008, p. 75). Portanto, cabe salientar que a cultura organizacional representa um conjunto de valores compartilhados pelas pessoas no ambiente das organizações. Assim, através da cultura, se define e se transmite o que é importante e qual a maneira apropriada de pensar e agir em relação aos ambientes internos e externos (FREITAS, 2002, p. 97). A autora complementa esta afirmação dizendo que a cultura organizacional, primeiramente como instrumento representativo do poder no ambiente organizacional, tende a construir uma nova identidade ou outro indivíduo, mesmo que seja só no imaginário deste indivíduo, mas que serve como fator identitário para determinado grupo, que incorpora a cultura organizacional como sendo um: [ ] conjunto de representações imaginárias sociais que se constroem e reconstroem nas relações cotidianas dentro da organização e que se expressam em termos de valores, normas, significados, e interpretações, visando a um sentido de direção e unidade, tornando a organização fonte de identidade e de reconhecimento para seus membros (FREITAS, 2002, p. 97). Para Edgar Schein, cultura é o resultado de um processo complexo de aprendizado grupal, o qual é parcialmente influenciado pelo comportamento do líder (1997, apud MARCHIORI, 2008, p. 105). A visão de Franco sobre a relação entre a cultura e a liderança é semelhante à de Schein, pois de tudo que possa ser dito sobre cultura empresarial, o aspecto mais relevante é que a cultura de uma empresa é consequência da maneira como ela é administrada. E quem administra? São as lideranças (FRANCO, 2003, p. 61). Embora sejam as pessoas que formam ou modelam a cultura organizacional, cada um com seu papel, estes autores atribuem especial importância aos líderes e fundadores, no papel de criar, moldar e modificar padrões culturais da organização. Conforme eles, os primeiros líderes criam mecanismos próprios de solução dos problemas e iniciativas que são seguidas pelos funcionários ou subordinados. Pacanowsky e O'Donnell-Trujillo (1992, p. 146) apontam para o fato de que a cultura organizacional não é mais uma outra peça do quebra-cabeça. Do nosso

24 22 ponto de vista, a cultura não é algo que uma organização possui; uma cultura é algo que uma organização é (apud MARCHIORI, 2008, p. 87). Da mesma forma que é preciso um entendimento da realidade em que o homem está inserido para seu pleno desenvolvimento intelectual e social, nas organizações não é diferente. Segundo Marchiori, Para entendermos um processo cultural, conhecendo o significado de um determinado comportamento, é necessário estudar a cultura vivenciada pelas pessoas, avaliando seus hábitos e pensamentos, e as funções de suas instituições. Esse conhecimento não surge só de uma reconstrução; é necessário que o momento esteja ocorrendo para essa identificação. Assim parece que o estudo da cultura exige realidades concretas; não dá para imaginarmos uma realidade: a cultura é essa realidade (MARCHIORI, 2008 p. 66). Para Marchiori, as questões culturais devem ser fortemente consideradas por aqueles que representam, percebem e interpretam uma organização, ou seja, as lideranças (MARCHIORI, 2008). Já Chiavenato traz a visão de que o fator humano é formador da cultura dentro das organizações por meio das relações que o individuo cria e usa para seu desenvolvimento pessoal e social. Para ele: Dá-se o nome de cultura organizacional ao modo de vida próprio que cada organização desenvolve com seus participantes. A cultura organizacional repousa sobre um sistema de crenças e valores, tradições e hábitos, dentro de uma forma aceita e estável de interações e relacionamentos sociais típicos de cada organização (CHIAVENATO, 2002, p.182). O autor apresenta algumas contribuições em sua obra para facilitar a compreensão sobre o contexto da cultura dentro das organizações. Dentre elas, podemos destacar alguns aspectos da cultura organizacional que são percebidos facilmente e são denominados de aspectos formais e abertos, e os de difícil percepção, que são chamados de aspectos informais e fechados. Dessa forma, [ ] Tal como num iceberg, os aspectos formais ficam na parte visível e envolvem as políticas e diretrizes, métodos e procedimentos, objetivos, estrutura organizacional e a tecnologia adotada. Os aspectos informais ficam ocultos na parte inferior do iceberg e envolvem percepções, sentimentos, atitudes, valores, interações informais e normas grupais. Os aspectos informais são mais difíceis de compreender e interpretar, como também de mudar ou sofrer transformações (CHIAVENATO, 2002, p. 182).

25 23 Podemos notar que são muitos os elementos de análise no que se refere à cultura dentro das organizações, os quais são muito importantes para o desenvolvimento de um ambiente propício e produtivo. Ao mesmo tempo é possível concluir que cada organização carrega consigo valores culturais próprios, caracterizando, a partir daí, a imagem que esta tem no ambiente externo. Em certo sentido, a cultura representa a força vital da organização, a alma do seu corpo físico. (idem) Com base neste autor, temos a seguir, a figura que apresenta detalhadamente os aspectos formais e abertos e os informais e ocultos. Figura 1 - O iceberg da cultura organizacional Fonte: CHIAVENATO, 2002, p Tipos de cultura organizacional A cultura no ambiente das organizações é um elemento que pode se transformar, apesar das raízes existentes, como influência do ambiente interno ou

26 24 externo. Existem organizações que conseguem renovar constantemente a sua cultura, sem que haja perda de identidade e integridade, como forma de acompanhar as mudanças objetivando o desenvolvimento, enquanto que outras continuam com padrões ultrapassados e dificuldade para novas adaptações. Para Chiavenato, Mudar apenas a estrutura organizacional não é suficiente para mudar uma organização. A única maneira viável de mudar uma organização é mudar a sua cultura, isto é, os sistemas dentro dos quais as pessoas vivem e trabalham. As organizações precisam renovar-se e revitalizar-se para poderem sobreviver e se desenvolver em um mundo mutável. Isso requer mudar a cultura organizacional (CHIAVENATO, 2002, p.183). O autor traz duas diferenciações sobre a cultura no interior das organizações que merecem o nosso destaque: as culturas conservadoras e as culturas adaptativas. As culturas conservadoras se caracterizam por sua rigidez e conservantismo, além das tradições que permanecem arraigadas e que não mudam ao longo do tempo, ao passo que as adaptativas são mais flexíveis e maleáveis. As organizações devem adotar culturas adaptativas e flexíveis para obter maior eficiência e eficácia de seus membros participantes, a fim de alcançar a inovação necessária para navegar pelas mudanças e transformações do mundo atual. A cultura adaptativa se caracteriza por quatro aspectos: a) Adaptabilidade: ajustamento às demandas dos clientes e demais parceiros da organização; b) Consistência: conjunto de valores sociais integrados e aceitos por todos; c) Envolvimento: capacidade de obter o comprometimento de todos os parceiros; d) Objetivos claros: visão bem definida do que a organização pretende ser. (CHIAVENATO, 2002, p.183). Podemos ainda identificar nas organizações os dois tipos de culturas, pois as conservadoras, como o próprio nome diz, são culturas já solidificadas e necessitam de um esforço maior para serem redesenhadas, adquirindo novos moldes. Por outro lado, as culturas adaptativas também sofrem influências e estas nem sempre são positivas, pois, como vimos, são as pessoas que interagem com a organização e estes movimentos produzem cultura. Neste sentido, aparecem divergências e conflitos, consequência do choque que ocorre entre as culturas conservadoras com as culturas adaptativas. Se a empresa não possuir pessoas

27 25 comprometidas e envolvidas com o foco que a mesma busca, além de uma definição dos objetivos claros na visão de todos, ocorre um processo descentralizador, prejudicial para a organização. A seguir, a figura que representa as características de culturas bem-sucedidas no interior das organizações. Figura 2 - Características de culturas bem-sucedidas Fonte: CHIAVENATO, 2002, p.183 As mudanças são inevitáveis dentro de uma organização. Podem ser originadas do meio externo ou interno e influenciam a cultura, redesenhando normas estabelecidas e padrões adotados, interagindo diretamente na capacidade de adaptação das pessoas, pelas quais executam os processos organizacionais. Nesse sentido, a mudança cultural é algo como um momento de forças: ela emerge do comportamento das pessoas (CHIAVENATO, 2002, p. 62) A formação da cultura no ambiente organizacional Entende-se que a formação da cultura em ambientes organizacionais se dá pelos grupos sociais que possuem características, valores e formas de comportamento específico, ou seja, é pelas pessoas e por meio de suas interações que a cultura se constrói e se perpetua. Neste sentido, mesmo com os avanços tecnológicos, o capital humano ainda é extremamente fundamental. Marchiori

28 26 ressalta que: [ ] chega a ser irônico pensar que neste mundo, com tantas transformações, o sucesso de um empreendimento continue centrado nas pessoas. É por meio da comunicação que uma organização pode, justamente, democratizar a informação, abrir canais de conversa com seus funcionários e líderes, assim recebendo, oferecendo e canalizando informação para a tomada de decisões mais acertadas. Sem relacionamento, sem troca, a comunicação não existe (MARCHIORI, 2008, p. 227). As formas de pensar sobre a cultura dentro da organização traz à tona um ingrediente importantíssimo deste contexto: a postura das pessoas envolvidas nos processos da organização. São as pessoas que, através da comunicação, conseguem produzir e mudar a cultura a partir de suas ações. As informações que são transmitidas pela comunicação adquirem significado sempre que as pessoas absorverem e incorporarem os conteúdos comunicacionais, pois os relacionamentos se estabelecem por meio de gestos, símbolos e palavras (diálogo), formando assim elementos que permitem a identificação da cultura organizacional. A mesma autora acrescenta ainda que: É preciso ter em mente que são as pessoas que tornam um processo viável por meio da comunicação entre os diferentes indivíduos e níveis, por meio da expressão, diálogo, informação, compartilhamento de expectativas, ou seja, por meio de seus relacionamentos. Atuarmos diretamente nos relacionamentos exige uma mudança cultural (MARCHIORI, 2008, p. 97). Assim, podemos perceber que a formação da cultura e o desenvolvimento dos indivíduos e das ações por eles organizadas estão diretamente ligados aos relacionamentos existentes. A interação depende do diálogo para a construção das ações a partir da troca de ideias, experiências e ideologias. Por outro lado, para cada mensagem que se queira comunicar, deve haver uma comunicação coerente e lógica. Do contrário, surgirão as falhas e os ruídos e as consequências podem ser imediatas ou futuras, pois a comunicação tem o poder de proporcionar o sucesso da organização como também o seu fracasso. Freitas, ao dar seu parecer sobre a cultura nas organizações, afirma que ela é oralmente manifestada pelo seu sistema de linguagem nas metáforas e nos jargões usados por seus membros para se comunicarem (2007, p. 38 apud MARCHIORI, 2008, p. 93). Através destas afirmações, é possível afirmar que:

29 27 [...] a cultura é construída, mantida e reproduzida pelas pessoas, pois são elas que criam significados e entendimentos. Pessoas são, portanto, criadoras de cultura, e não simplesmente transmissores e adaptadores de significados, de forma mecânica (MARCHIORI, 2008, p. 93). Como podemos perceber, as pessoas são produtos da cultura existente e a mesma se manifesta e se prolifera pela comunicação. Esta por sua vez é uma peça- chave no desenrolar da construção da cultura e da realidade da organização Comunicação: veículo formador da cultura Não é possível pensar e falar em cultura e em cultura organizacional sem pensarmos na importância da comunicação, pois é pela comunicação que a cultura é tecida no interior das organizações, além disso, há de se considerar que [...] o homem é um animal amarrado a teias de significados que ele mesmo teceu, assumo a cultura como sendo essas teias e a sua análise; portanto não como uma ciência experimental em busca de leis, mas como uma ciência interpretativa, à procura de significados (GEERTZ, 1989, p.15). Consideramos, a partir de Geertz, que cultura e comunicação dependem uma da outra e são extremamente necessárias para a construção dos objetivos propostos. Para Geertz (idem), é necessário definir métodos de análise ao se buscar o entendimento da cultura, pois se trata de um tema muito complexo, e envolve o operacionismo, variáveis comportamentais ou a cultura de modo conceptual. O autor fundamenta essa necessidade buscando conceituar prática e praticante, e estudo e objeto, para entender o todo. Neste sentido, é possível dizer que a cultura precisa da comunicação, uma vez que ela [...] transforma o momento, permite a criação, incita o pensar, traduz a realidade que será formada, até que uma nova comunicação faça mais sentido (GORZ, 2005, p.32, apud, MARCHIORI, 2008, p. 37). Para Marchiori, Cultura e comunicação têm uma das relações mais íntimas do mundo do conhecimento. Sendo a cultura a personalidade de uma empresa, ao vivenciá-la, a organização lhe dá vida, permite trocas e críticas que a tornam pulsante e dinâmica e, portanto, real e passível de acompanhar de forma proativa as mudanças do mundo e do mercado (MARCHIORI, 2008, p. 31). Como vimos, são os próprios indivíduos que formam a cultura, por meio das interações, da construção de relacionamentos e do estabelecimento de relações e

30 28 das práticas sociais, Assim: Sem comunicação sabemos que não podem existir relações humanas (MARCHIORI, 2008, p. 147). Um dos conceitos mais clássicos da comunicação organizacional é de Goldhaber (1984): A comunicação organizacional é considerada como um processo dinâmico por meio do qual as organizações se relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as subpartes da organização se conectam entre si. Por conseguinte, a comunicação organizacional pode ser vista como o fluxo de mensagens dentro de uma rede de relações interdependentes (GOLDHABER, 1984, p. 32, apud, KUNSCH, 1997, p. 68). A comunicação é um processo que dá sustentação à organização por meio das pessoas. É o fundamento da sociedade e da nossa cultura que se constrói e se renova constantemente, demarcando novos tempos e desenvolvendo a identidade e a imagem institucional da organização. Esta, por sua vez, é um ser vivo, dinâmico. Hoje, pode estar saudável, bem vista, aceita, festejada. Amanhã? Vai depender da história de hoje. (NASSAR e FIGUEIREDO, 1995, p. 21). A comunicação tem um papel fundamental quanto ao futuro das organizações neste novo cenário. Marchiori sobre isso, diz que: Na era da informação e do conhecimento, organizações viverão ou morrerão, dependendo das habilidades que tiverem para processar dados, transformá-los em informações, distribuí-los adequadamente e usá-los com rapidez para tomar decisões hoje e mudá-las amanhã, quando chegarem novas informações. Nesta era, a comunicação, que é basicamente o processo de troca de informações, tem hoje um papel crucial [...], pois nenhum indivíduo gera sozinho todas as informações para a tomada de decisão (MARCHIORI, 2008, p.141) Neste novo cenário regido pelas mudanças constantes, pelo aumento da concorrência e a corrida contra o tempo, muitas incertezas são geradas e surge divergência de ideias, pois possuímos opiniões e visões diferentes, proporcionando, por consequência, argumentações e interpretações diferentes. Essa realidade exige um novo modelo de organização: um novo modelo de comunicação. E isso não é uma missão muito fácil de ser realizada, conforme aponta Cruz: [ ] organizações são compostas por pessoas, e todo o processo que envolve gente implica interações complexas, ambiguidades e resistências. Por isso, é muito mais fácil adotar o discurso da mudança do que implementá-la. Até porque esse tipo de transformação não pode ser imposta de cima para baixo. Tem que ser vivenciado, arduamente, de baixo para cima, acolhendo incertezas e erros, rompendo paradigmas e construindo

31 29 consenso passo-a-passo. Numa era pautada pelo imediatismo, em que a maioria das empresas vive a ditadura do curto prazo, articular esse tipo de mobilização profunda e sustentada é tarefa hercúlea (CRUZ, 2005, 147, in NASSAR, 2005). Por isso, os profissionais da área de comunicação assumem um papel de extrema responsabilidade, sendo necessário desenvolver uma postura global, criando mecanismos e processos efetivos, além de estarem envolvidos em práticas voltadas para a atenção às pessoas, sabendo-se que estas são integrantes de todo o processo. Uma comunicação efetiva precisa necessariamente abrir espaços também para críticas e debates, diálogos e, se for necessário, mudar fórmulas já consolidadas por outras com novos valores e significação, de acordo com seus interesses. 2.4 CLIMA ORGANIZACIONAL O conceito de clima organizacional envolve fatores estruturais, como o tipo de organização, tecnologia utilizada, políticas da companhia, metas operacionais, regulamentos internos, além de atitudes e comportamento social que são encorajados ou sancionados através dos fatores sociais. Todos esses elementos determinarão o estado como as pessoas se sentirão no interior das organizações. (CHIAVENATO, 2002). Na opinião do autor, O clima organizacional constitui o meio interno, a atmosfera psicológica característica de cada organização. Está ligado ao moral e à satisfação das necessidades dos participantes e pode ser saudável ou doentio, pode ser quente ou frio, negativo ou positivo, satisfatório ou insatisfatório, dependendo de como os participantes se sentem em relação à organização (CHIAVENATO, 2002, p.183). Ainda conforme o autor, o clima organizacional é a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que é percebida ou experimentada pelos participantes da organização e que influencia o seu comportamento e suas atitudes (2002, p. 426). Este clima, que se desenvolve a partir das interações das pessoas neste ambiente, determinará a satisfação no trabalho, a motivação e os resultados como produto final. A visão e a definição de Souza (1978), no que diz respeito ao clima organizacional, se assemelham a Chiavenato, pois a autora ressalta que o clima que

32 30 se desenvolve no ambiente organizacional tem profunda ligação com a cultura existente, partindo de recursos e elementos como a tecnologia, as regras e o caráter das pessoas envolvidas no processo. Dessa forma, o clima organizacional: Decorre do peso dos efeitos de cada um desses elementos culturais, valores, políticas, tradições, estilos gerenciais, comportamentos, expressões dos indivíduos envolvidos no processo e também resultante do conjunto de instrumentos, conhecimentos e processos operacionais da organização (SOUZA, apud, LIMA e ALBANO, 2002). Disponível em: Acesso em: 10/04/2011. Além de a cultura da organização ser fator determinante para o desenvolvimento do clima que permeia o interior das organizações, podemos notar também a presença da motivação como consequência desse ambiente. O clima organizacional tem uma influência poderosa na motivação das pessoas e sobre o desempenho e satisfação no trabalho (CHIAVENATO, 2002, p. 427). Segundo Chiavenato, o clima organizacional é determinado pelos estilos de liderança e administração e pela estrutura organizacional (idem, p. 124). Algumas propriedades são consideradas importantes na análise da dimensão do clima organizacional, entre elas, o comportamento motivacional das pessoas que compõem as organizações. As propriedades pontuadas pelo autor são: a) Estrutura organizacional; b) Responsabilidade; c) Riscos; d) Recompensas; e) Calor e Apoio; f) Conflito (idem, p. 426). As organizações contemporâneas estão depositando mais atenção no que se refere ao clima interno, e isso é decorrente das novas adequações do mercado, que se apresenta muito mais competitivo e que exige mais recursos por parte de quem executa as tarefas nas organizações. A partir de Chiavenato, é possível dizer que a nova conjuntura econômica/social requer relações mais sólidas junto aos clientes, sendo que o clima organizacional é o reflexo da organização e ele é repassado, muitas vezes, de modo inconsciente para o público externo.

33 31 Dessa forma, é extremamente importante que os administradores e os líderes das organizações compreendam o conceito de clima organizacional na prática, pois a eficiência da organização pode ser aumentada por meio da criação de um clima organizacional que satisfaça as necessidades de seus membros, canalizando ações para a direção da superação dos objetivos traçados. Isso, porém, não é somente tarefa da direção, mas dos profissionais da área de comunicação e todos os que de uma forma ou de outra estejam inseridos no ambiente das organizações. A postura das lideranças, neste sentido, é essencial, pois cria mecanismos que contribuem para o desenvolvimento de um clima de trabalho favorável, bem como um ambiente harmonioso, com bases na cultura organizacional, e não simplesmente adota formas de condutas ameaçadoras e ultrapassadas. Esta visão tem como base Freitas (2002), que mostra que a melhora do clima organizacional deve ser baseada na comunicação interpessoal, pois: Um clima organizacional marcado pela ameaça não é exatamente o mais propício para fazer florescer o devotamento e a dedicação. A empresa moderna tem necessidade vital de utilizar métodos mais persuasivos de liderança e organização para tornar as pessoas que nela trabalham mais propensas a aderir aos seus objetivos e a exibir o necessário espírito de equipe numa arena cada vez mais sangrenta. Esse é, a meu ver, o grande nó que as empresas tentam, atualmente, desatar, e elas vêm buscando, como alternativa, uma solução que passa pelo estético. De natureza mais permanente que o clima, a cultura organizacional assume a tarefa de ser o veículo dessa estética (FREITAS, 2002, p. 75). A realidade organizacional é complexa e se constitui de relacionamentos interpessoais e intergrupais, sendo que estes proporcionam uma troca contínua e constante de ações e influências, agindo diretamente no clima da organização. Para que este sistema de relações se apresente de forma favorável aos objetivos propostos das organizações, é preciso saber maximizar as oportunidades, os esforços e os resultados das pessoas envolvidas, além de delegar responsabilidades e contribuir de todas as formas para que cada indivíduo possa desempenhar suas funções de forma satisfatória para si e para a organização. Neste contexto, a presença dos líderes é fundamental para o bom andamento, a continuidade e, principalmente, para a prosperidade das organizações.

34 15 LIDERANÇA E CULTURA ORGANIZACIONAL A liderança está intercalada com a formação, evolução,transformação e destruição cultural. A cultura é criada, em primeiro lugar, pelas ações dos líderes; a cultura também é inserida e fortalecida pelos líderes (SCHEIN, 2009).

35 32 3 LIDERANÇA E CULTURA ORGANIZACIONAL Tendo por base os conceitos abordados no que se refere à cultura e seu desenvolvimento no âmbito das organizações, neste capítulo trataremos em especial dos temas ligados à liderança: a relação entre a cultura organizacional e a liderança, conceitos, características, a postura do líder nas equipes de trabalho, as habilidades, como também seus diferentes estilos de liderança. Nesta perspectiva, partiremos de análises baseadas em autores da área de administração para entendermos qual a performance de um líder e, na sequência, pretendemos abordar a influência da comunicação no processo de atuar junto ao liderados. No primeiro capítulo, podemos identificar que a cultura na organização se forma a partir de características próprias que cada indivíduo carrega consigo, que são seus valores e suas experiências acumuladas. Quando este indivíduo se relaciona com o meio, por conta dos processos comunicacionais diversos, a cultura organizacional se molda a partir desse compartilhamento de valores individuais de cada pessoa participante ativa desses processos, modificando, conforme a realidade de cada ambiente, as formas de construção de novas realidades. Primeiramente, será feita uma abordagem voltada para a relação entre a cultura e a liderança, a partir de pesquisas feitas na área por Edgar Schein, no âmbito das organizações. Para Schein, a cultura está presente em todos os momentos e ambientes organizacionais, e é desenvolvida pelas lideranças. Para este autor, Cultura é um fenômeno dinâmico que nos cerca em todas as horas, sendo, constantemente desempenhada e criada por nossas interações com outros e moldada por comportamento de liderança. É um conjunto de estruturas, rotinas, regras e normas que orientam e restringem o comportamento. Quando alguém introduz a cultura no plano da organização e de seus grupos internos, pode-se ver claramente como a cultura é criada, inserida, envolvida e, finalmente, manipulada e, ao mesmo tempo, como restringe, estabiliza e fornece estrutura e significado aos membros do grupo. Esses processos dinâmicos da criação e do gerenciamento da cultura são a essência da liderança e fazem-nos perceber que liderança e cultura constituem dois lados da mesma moeda (SCHEIN, 2009, p. 1). Neste contexto, podemos perceber que a liderança e a cultura são elementos que se complementam e o líder é um mediador no desenvolvimento e evolução dos processos nos ambientes e grupos, podendo interferir, se for necessário, em situações de conflito e da existência de conceitos culturais impróprios entre os integrantes, tendo como objetivo comum o crescimento e o desenvolvimento organizacional. Dessa forma,

36 33 Cultura é o resultado de um complexo processo de aprendizagem de grupo, que é apenas parcialmente influenciado pelo comportamento do líder. Mas se a sobrevivência do grupo estiver ameaçada em razão de elementos de sua cultura estarem mal-adaptados, é, em última instância, função das lideranças em todos os níveis da organização reconhecer e fazer algo em relação a essa situação. É nesse sentido que liderança e cultura estão conceitualmente entrelaçadas (idem, p. 11). É possível concluir, através das análises do autor, que o líder deve possuir uma visão ampla de todo o contexto em que se estabelecem as relações de trabalho e, quando eventualmente os elementos culturais presentes no grupo se tornarem disfuncionais, é função do líder ter esta percepção, gerenciando a mudança cultural de tal forma que beneficie o grupo e este possa se estabelecer e se sobressair em um cenário de constantes desafios. Além disso, [...] os líderes necessitam reconhecer suas próprias limitações, pois à medida que o mundo se torna mais turbulento, será cada vez mais difícil desenvolver visões claras. [...] os líderes terão que admitir não saber a resposta, não estar no controle, abraçar a aprendizagem por tentativa e erro e tornar-se apoiador dos esforços de aprendizagem dos outros (SCHEIN, 2009, p. 388). Com base nos estudos de Schein, no que se refere à cultura e à liderança, fica claro que o líder, no desenvolvimento dos processos, necessita ter o conhecimento da cultura de seu grupo, pois a liderança está intercalada com a formação, evolução, transformação e destruição cultural (Schein, 2009, p. 387). Para o autor, a cultura é criada, em primeiro lugar, pelas ações dos líderes; a cultura também é inserida e fortalecida pelos líderes (idem). Assim, o líder estando integrado ao ambiente e conhecendo como o grupo pensa, age e reage, possibilita novas trocas, novas suposições culturais e, além disso, a aceitação das mudanças acontece de forma mais facilitada por este grupo, pois o líder desenvolve suas atividades executando suas funções com mais coerência. Conforme Gomez (2008), o líder no contexto das organizações como agente de mudança, tem um papel fundamental, pois, Para que um processo de mudanças na organização seja verdadeiro, deve começar por aqueles que a encabece. Para mudar e melhorar a atuação coletiva, é imprescindível que cada integrante mude e melhore sua atuação pessoal, a começar pelos indivíduos detentores do poder de planejar, decidir e executar as políticas organizacionais (2008, p.15).

37 34 Segundo o autor, é possível entender que a liderança é uma habilidade que precisa ser reconhecida pelos integrantes do grupo, pois o dirigente reflete em sua atividade social o que ele é como indivíduo (idem). Ele acrescenta ainda que a liderança precisa ser um exemplo para o grupo com que se relaciona diretamente, pois a qualidade da liderança está estreitamente vinculada às características individuais e ao modo de cada um se relacionar com os demais (idem). O líder, como qualquer outra pessoa, não desenvolve suas habilidades, sua aprendizagem, suas realizações por si só. É necessário o envolvimento com as pessoas para a realização de todos os objetivos que almeja. Na opinião de Gomez, não há estrutura normativa nem recursos materiais ou financeiros que possam suprir o que as pessoas não estejam dispostas a dar (idem, p. 17). Dessa forma, a liderança se apresenta como uma tarefa complexa e não muito fácil de ser exercida, pois vem a ser uma habilidade que, quando existente, apresenta-se como definitiva para quem a possui. 3.1 DESENVOLVIMENTO DA LIDERANÇA No decorrer dos tempos, muito ouvimos, através do senso comum, que a liderança é algo nato ou é um conhecimento aprendido ainda no próprio grupo familiar. Poucas áreas de estudo abordam a importância da liderança. A maior parte da literatura que encontramos sobre liderança foi desenvolvida pela Escola das Relações Humanas 3 (CHIAVENATO, 2002, p. 161). Esta nasceu em meados de 1927, como forma de corrigir a forte tendência à desumanização no trabalho pela aplicação de métodos excessivamente rigorosos, pautados em estudos científicos precisos aos quais os trabalhadores eram submetidos, sendo impedidos de dar sua contribuição. Dessa forma, uma nova linguagem passou a dominar o ambiente administrativo com o uso de termos como: liderança, comunicação, dinâmicas de grupo, motivação, etc. Os antigos conceitos passaram a ser contestados, evidenciando e valorizando o lado humano no âmbito organizacional (RIBEIRO, 2003). Essa teoria voltada para o comportamento das pessoas, portanto, menos mecanicista, foi moldando-se e renovando-se com base em outras teorias e estudos 3 A Escola de Relações Humanas surgiu em 1927, como sendo uma tendência de oposição às teorias de Taylor. (RIBEIRO, 2003, p. 57).

38 35 científicos devido às constantes necessidades de readaptação das organizações num cenário mutante e sempre mais competitivo, sendo a interação fator determinante para a obtenção dos resultados. Os estudos sobre liderança foram se ampliando, ao passo que as práticas de administrar e liderar se transformavam, e obtiveram destaque no mundo organizacional moderno. Os líderes parecem trabalhar naturalmente em equipe, um fato ignorado pelos antigos modelos de liderança (CHIAVENATO, 2002, p. 161). Para McGregor, Antes de 1930, acreditava-se que a liderança era uma propriedade do indivíduo, que algumas pessoas, em número limitado, eram singularmente dotadas de capacidades e traços psicológicos que lhes permitiam tornaremse líderes. Além disso, acreditava-se que essas capacidades e características eram herdadas e não adquiridas (1999, p. 203). Percebe-se de fato que esta concepção de liderança apresentada por McGregor é anterior à Escola de Relações Humanas, sendo que os estudos acerca da liderança atravessaram fronteiras com o passar do tempo e apresentam-se hoje de forma mais humanística e dinâmica. Conforme o autor, as mudanças são muitas, e as características da liderança são construídas com o processo de interação e aprendizado, e não herdadas. Para o autor, Entre as características essenciais para a liderança, encontram-se habilidades e atitudes que podem ser adquiridas, ou bastante modificadas, através da aprendizagem. Entre elas se incluem competência para planejar e lançar uma iniciativa, para resolver problemas, para manter os canais de comunicação abertos e funcionando efetivamente, para aceitar responsabilidade e habilidades de interação social. Essas habilidades não são herdadas, nem a sua aquisição depende de um único padrão de características inatas (MCGREGOR, 1999, p. 206). O parecer de Gomez se assemelha ao de McGregor no que diz respeito ao desenvolvimento das práticas de liderança, pois, segundo ele, Podemos dizer que a liderança é uma aprendizagem contínua sobre como dirigir e desenvolver pessoas, grupos ou organizações. Também poderíamos afirmar tratar-se de uma arte cuja prática é regida por algumas poucas regras fixas, mas requer muita inspiração, vontade e paixão por parte do dirigente (2008, p. 13). De fato, o valor atribuído às pessoas como resultado final nas organizações é relevante. Se observarmos a evolução dos estudos sobre este tema, podemos constatar que as empresas e as organizações buscam constantemente por

39 36 resultados, pelo lucro, apresentados por números. Porém, nem sempre os números são a expressão quantitativa do trabalho das pessoas e a qualidade do produto final (idem, p. 18). Sabemos que o crescimento de uma organização, na maioria das vezes, se dá por meio [...] da qualidade do trabalho, que por sua vez, é o reflexo da qualidade profissional e humana daqueles que o executaram (idem). Segundo Ribeiro, a liderança é desenvolvida dentro de circunstâncias ligadas ao desenvolvimento do grupo no qual o indivíduo interage. Para o autor, Liderança é a característica que se espera do gerente, chefe ou supervisor, e que deve ser demonstrada na condução do processo produtivo, por meio do envolvimento e do aproveitamento pleno da criatividade do grupo a ele subordinado, de modo a alcançar a satisfação de todos (2003, p. 62). Logo, entendemos, a partir das ideias autor, que a postura de um líder precisa ser embasada em técnicas mais qualitativas do que quantitativas, pois liderar é dar um significado ao trabalho que propicie o engajamento voluntário dos empregados. Na opinião de Chiavenato, a liderança é dinâmica, um fenômeno tipicamente social, de forma que é dirigida por meio da comunicação humana. Vem a ser, portanto, um processo contínuo de escolha de comportamento que reduz as incertezas das pessoas com as quais está interagindo, permitindo ao grupo caminhar em direção às suas metas, apesar de todas as perturbações internas e externas. Este processo envolve muitos fatores, tais como: a) Focalização nos objetivos; b) Orientação para a ação; c) Autoconfiança; d) Habilidade no relacionamento humano; e) Criatividade e inovação; f) Flexibilidade; g) Tomada de decisão; h) Padrões de desempenho; i) Visão de futuro (CHIAVENATO, 1992). Para uma liderança ser bem sucedida, é necessário que o líder saiba conviver com tais elementos. Entretanto, o ambiente e as pessoas da organização com as quais está desempenhando suas atividades é fonte de aprendizagem acima de tudo. Para Krausz, a aprendizagem é eficiente quando envolve a proximidade com

40 37 as pessoas, no sentido de uma comunicação aberta e voltada para os objetivos propostos, pois a liderança não pode se desenvolver por si só e os integrantes é que são coautores do meio em que é desenvolvida. Para a autora, o líder eficaz é um eterno aprendiz. A aprendizagem requer abertura, curiosidade, sensibilidade e, sobretudo, contato com as pessoas, ideias, valores e especialidades diferentes que permitam alargar horizontes (1991, p. 99). A partir do ponto de vista da autora e, em concordância com os demais autores citados, é possível resumir como se constitui uma liderança eficaz. Krausz ainda afirma que a liderança é um fenômeno essencialmente relacional (idem, p. 100). Assim, o verdadeiro líder é aquele que possui uma relação muito próxima aos líderes e aos liderados. Além disso, essa relação precisa ser acessível e aberta, ou seja, uma via de duas mãos, em que a comunicação entre as partes exista e seja exercida. É neste contexto que se justifica o poder que a comunicação tem neste processo e, além disso, a importância do profissional da comunicação no conciliamento entre lideres e liderados. Desta forma, é possível afirmar que: A liderança solitária é limitada, impermeável à necessidade de mudança e atualização, é reativa em vez de proativa, aliena-se da realidade, teme o contato com as pessoas, aprisiona as pessoas no seu próprio isolamento, restringe a liberdade de aprender, forja organizações rígidas e restritivas (idem, p. 102). A relação dos líderes e liderados é decisiva no sentido de buscar e comprometer-se com os objetivos traçados pela organização. Como diz a autora, ninguém é líder de si mesmo e, para existir um líder, é preciso que exista um grupo de pessoas que forme este líder. Neste sentido, é possível dimensionar o papel da liderança neste contexto, considerando que as pessoas criam e desenvolvem a cultura organizacional, além de possuírem características próprias que também influenciam o ambiente. Dessa forma, é preciso que tanto o líder quanto os subordinados sejam flexíveis no sentido de aceitar as mudanças propostas, pois nenhuma organização muda se as pessoas que dela fazem parte não mudarem (KRAUSZ, 1991, p. 103). Com isso, surge a necessidade de o líder conseguir a colaboração do grupo ao qual pertence e coordena, com espírito de compreensão e honestidade de propósitos, reconhecendo e utilizando a melhor forma os recursos de cada um. Para Schutz, a liderança efetiva:

41 38 Consiste em conseguir que os subordinados compreendam clara e precisamente o que devem fazer, assumam a responsabilidade de seus atos e cooperem de boa vontade, como partes essenciais de uma equipe una e coesa. E tudo isso não se consegue por imposição de autoridade, mas requer compreensão e profundo conhecimento da natureza humana, inerente à liderança (1975, p. 52). Nesse sentido, o conjunto das ideias do grupo é reconhecido pelo líder, não sendo estas ideias fruto de uma ordem imposta. Assume, assim, o líder uma imagem democrática e não autocrática, de forma que a aceitação das propostas a serem executadas é assimilada com mais facilidade e bem aceitas, resultando em soluções mais duradouras. Conforme Carvalhal e Ferreira, Os indivíduos na organização precisam tomar a iniciativa de participar, devem dar seus primeiros passos, precisam ocupar esse espaço, os líderes precisam ser bons ouvintes, tornar mais aguda sua percepção, particularmente para aqueles indivíduos ou grupos que advogam novas imagens da realidade. O papel prioritário do líder, amplamente defendido, é o de perceber o ambiente e desenvolver uma visão positiva e inspiradora para o futuro de sua organização, de sua equipe... de si próprio e, para isso, é preciso saber visualizar e ouvir... e depois expressar de forma convincente essa imagem (2001, p. 76). Os indivíduos e as organizações buscam pontos em comum ou recompensas como forma de realização pessoal, social e profissional, por meio do desempenho e dos resultados. A cultura se desenvolve com as pessoas que compõem o ambiente no qual estão envolvidas, ao mesmo tempo em que demonstram suas habilidades e influenciam o meio a partir de iniciativas e de envolvimento com o grupo ao qual pertencem. O estilo de liderança, neste contexto, é muito amplo de definição, como também as suas práticas, pois se desenvolve a partir dos fenômenos que ocorrem, mas tem como particularidade do líder a forma como se manifesta, a fim de solucionar os problemas e determinar ações futuras. Neste sentido, As instituições e o comportamento de seus membros são influenciados por certo número de práticas administrativas decorrentes das ações estruturadas da organização, tais como: alocação de pessoal, programas de treinamento e desenvolvimento, projetos de trabalho e suas metodologias, sistemas de recompensa, sistemas de comunicação, sistemas de administração de conflitos, etc. Porém, segundo os pesquisadores, a forma como os instrumentos são utilizados tem sido o fator determinante. A forma é a maneira pela qual a liderança se manifesta é como ela percebe e realimenta os processos, usa o poder, negocia e resolve problemas, interage, visualiza o futuro, sedimenta o caminho e motiva os indivíduos para a ação (CARVALHAL E FERREIRA, 2001, p. 66).

42 39 É possível, a partir destes conceitos, afirmarmos que os líderes, no desempenhar de suas funções, desenvolvem habilidades, estilos e formas de liderança particulares. As normas e práticas administrativas adotadas pelas organizações representam apenas parâmetros para a efetividade das tarefas e a efetividade do trabalho. Krausz afirma que elementos como: participação, envolvimento, cooperação e estilos de liderança não se decretam (1991, p. 103). Para a autora, os estilos e características particulares dos líderes se desenvolvem a partir do ambiente e das variáveis que estão à sua volta, além do aprendizado em grupo, pois, Nenhum ser humano pode funcionar com uma máquina. Daí os diferentes estilos de liderança que advêm não apenas dos tipos de poder utilizados, mas do mix personalizado que cada pessoa constrói, exteriorizando-o através do relacionamento que estabelece e dos atos influenciais que emite e recebe. Esse conjunto dinâmico de elementos mais a leitura e interpretação dos acontecimentos à sua volta determinam os estilos de interação que estabelece com as pessoas com as quais interage (KRAUSZ, 1991, p. 62). Por meio destas análises e contribuições dos autores citados, é possível concluir que cada líder possui diferentes formas de agir, considerando suas características próprias e as interações às quais pertence. Com base nisso, aprofundaremos ao longo desta pesquisa monográfica estes temas, a fim de entender esta dinâmica tão complexa que é a liderança. 3.2 TÓPICOS SOBRE LIDERANÇA Os estudos acerca da liderança podem envolver características e habilidades do líder, as características do grupo liderado, a situação em que ocorre a liderança e a interação desses fatores, além do contexto da organização em que os membros atuam (MUCHINSKI, 2004). Para Muchinski, a liderança é um processo vital na direção do trabalho nas organizações (2004, p. 431). Diferentes autores comungam com a ideia de que a liderança merece destaque e atenção no mundo organizacional, pois se a busca pela qualidade de vida dos trabalhadores tem sido objeto de estudos, ela deve ter como ponto de partida a forma de como estes trabalhadores estão sendo tratados em seus espaços de trabalho. Esta visão se justifica ao se trazerem em evidência os tópicos que o autor cita

43 40 como resultados de estudos realizados no contexto da liderança: a) Poder hierárquico: Segundo esta perspectiva, a liderança está inerente em uma posição organizacional baseada no conceito de poder; b) O líder: neste caso, a maior parte das teorias contemporâneas baseia-se na compreensão das diferenças entre as características pessoais e comportamentais. As características individuais dos líderes têm sido uma das áreas com maior ênfase de pesquisa; c) Os liderados: Os atributos dos liderados, conforme indicados por sua inteligência, motivação, harmonia interpessoal e variáveis ligadas ao comportamento de um grupo ou equipe, seriam considerados fatores que afetam o comportamento do líder; d) O processo da influência: De acordo com o autor, o que os líderes fazem a um grupo é influenciar seus membros na busca de algum objetivo. A influência implica o modo como as ações de uma pessoa afetam as de outra; e) A situação: A situação pode afetar muito os tipos de comportamentos do líder. No decorrer dos acontecimentos, surgem situações diferentes, que exigem do líder posturas também diferentes. Dessa forma, o contexto em que a liderança ocorre influencia qual tipo de comportamento de liderança é necessário. (MUCHINSKI, 2004, p. 408); f) Emergência do líder versus eficácia do líder: De acordo com o autor, alguns pesquisadores de liderança estão interessados na dinâmica do que ocasiona a emergência dos líderes nos grupos aos quais fazem parte. As pesquisas com relação à eficácia dos líderes se baseiam no comportamento, mais especificamente nas características, tais como as habilidades, as qualidades, e os critérios de liderança eficaz (MUCHINSKI, 2004) Abordagens teóricas da liderança Além dos tópicos abordados sobre as implicações da liderança, podemos aprofundar nossos estudos sobre este tema, analisando algumas de muitas abordagens teóricas que encontramos na literatura, elaboradas por Yukl e Van Fleet

44 41 (1992): a) Abordagem dos traços de liderança: enfatiza os atributos pessoais dos líderes. Uma concepção de que a liderança é mais compreendida baseando-se nas características pessoais de um indivíduo; b) Abordagem comportamental: enfatiza que os líderes são mais bem compreendidos em termos das ações adotadas por um indivíduo ao liderar um grupo; c) Abordagem do poder e da influência: segundo esta abordagem, a liderança é mais compreendida pelo uso do poder e da influência exercidos sobre um grupo pelos líderes; d) Abordagem situacional: conforme os autores, nesta abordagem, a liderança é mais bem compreendida durante as situações que ocorre o exercício da liderança (apud, MUCHINSKI, 2004). Embora várias abordagens tenham sido adotadas para compreender a liderança, elas concordam na conclusão de que a liderança é um processo vital na direção do trabalho nas organizações (idem, p. 431). Entretanto, a instável realidade na qual se encontram as organizações, coloca em dúvida algumas teorias já consolidadas e estudadas neste trabalho, o qual busca justamente entender um pouco mais a figura e o papel do líder e como a comunicação pode ser a mola propulsora desta realidade. Percebemos, a partir de experiências obtidas no mundo do trabalho, que os ambientes empresariais estão passando por mudanças instantâneas e significativas. No passado, essas mudanças aconteciam de forma mais lenta. Essa nova realidade requer a retomada do estado de equilíbrio organizacional, exercício este que precisa ser realizado todos os dias, e não eventualmente. Por isso, todas as pessoas envolvidas nos processos necessitam desenvolver um espírito de liderança próprio de forma que se sintam capacitadas a resolver os problemas dentro de suas possibilidades e limitações, e não simplesmente passá-los adiante, sobrecarregando os seus superiores. Essa iniciativa deve partir de uma liderança inovadora e criativa, além de responsável, de forma a suprir os possíveis imprevistos, simplificar os problemas e melhorar a produtividade (GOULART, 2002). Nesse sentido, encontramos administradores que são líderes ou gerentes e administradores que não são propriamente líderes (colaboradores), mas que podem

45 42 desempenhar tarefas semelhantes. Estes parecem ser profissionais com base no que diz Drucker, pois ele afirma que a organização educada, tal como aprendemos nesses poucos últimos anos, necessita tanto de administradores como de colaboradores profissionais individuais em posições de responsabilidade, autoridade e decisão (1984, p. 14). Dessa forma, cada integrante quando age e responde por suas responsabilidades de forma eficaz, permite que as organizações se tornem cada vez mais equilibradas e dinâmicas perante este cenário mutante, implantando simultaneamente estratégias de continuidade e de mudança. 3.3 GERENTES X LÍDERES As diferenças de comportamento entre gerentes e líderes são objeto de estudos há muito tempo. De acordo com pesquisas feitas por autores como Drucker (1984), Dubrin (2003), Pereira e Fonseca (1997), as regras e normas são vitais para o desenvolvimento das funções dos gerentes, enquanto que os líderes conseguem visualizar as oportunidades favoráveis à organização de forma natural. Na opinião de Schein, se alguém deseja distinguir liderança de gestão ou administração, podese argumentar que a liderança cria e muda culturas, enquanto a gestão e a administração agem na cultura (SCHEIN, 2009, p. 10). Kotter, ao definir a atuação do gerente, diz que este atua de modo que possa manter o controle das situações, com complexidade, trazendo a ordem e a consistência por meio da elaboração de planos formais e monitorando os resultados (apud, DUBRIN, 2003). Outro conceito sobre gerente vem de Drucker, que define a função dizendo que: Qualquer trabalhador com conhecimentos nas organizações modernas é um gerente se, em virtude de sua posição e desse conhecimento, for responsável por uma contribuição que afeta, materialmente, a capacidade da organização de trabalhar e de obter resultados [...] Tal homem deve tomar decisões; não pode apenas obedecer a ordens. Tem de assumir responsabilidade pela sua contribuição (DRUCKER, 1984, p ). A opinião de McGregor se parece com a de Kotter e Drucker, porém, aquele apresenta o conceito de gerente com maior abrangência e com mais elementos, de tal forma que nos faz perceber que este cargo também requer muita preparação e visão para o gerenciamento dos conflitos e a obtenção dos resultados propostos. Segundo o autor,

46 43 Boa parte do trabalho de um gerente consiste em resolver problemas. Incluem-se entre eles: organizar as suas atividades e as de seus subordinados, planejar (para as circunstâncias previstas e para as imprevistas), escolher as suas estratégias gerenciais e uma série de outras atividades que impliquem em tomada de decisão. O diagnóstico de problemas, a obtenção e interpretação de dados pertinentes ao problema, o levantamento e a testagem de soluções alternativas e a obtenção de feedback relativo à eficácia tanto da solução como do processo usado para chegar a ela, requerem certas habilidades (MCGREGOR, 1999, p. 245). Existem muitas diferenças de comportamento entre os líderes e os gerentes. Os líderes se identificam por características como: intuição, motivação, inspiração e criatividade, despertando admiração e confiança do grupo ao qual pertencem, além de poder influenciar este grupo em direção aos objetivos determinados, deixando marcas por onde atuam, ao passo que os gerentes são mais controladores e seguidores de regras prontas, gerenciando as operações e agindo mais com a razão. Com base nisso, A liderança é o elemento crítico no processo de institucionalização. Por meio das decisões que toma, ela insemina valores, provoca mudanças, catalisa o comprometimento interno e o relacionamento com o ambiente. É a liderança que conduz as transformações no sentido de fazer com que a organização instrumental se transforme em uma instituição efetiva. Por isso, enquanto as primeiras necessitam de gerentes para fazer com que seus objetivos sejam cumpridos, as instituições precisam de líderes que lhes garantam a sobrevivência [ ] Os gerentes dirigem organizações instrumentais, tomam decisões racionais, planejam, coordenam, controlam ações e resultados, são ocupados, disciplinados e enfrentam os desafios da competição no mercado, produzindo o máximo com o menor esforço e custo. [...] Os líderes, ao contrário, costumam ser heróis, idealistas e visionários que personificam aspirações do grupo; são intuitivos, figuras simbólicas e mágicas que usam o tempo na busca de um ideal e desafiam ordens na perseguição dos seus valores (PEREIRA E FONSECA, 1997, p. 123). Como vemos, é possível afirmar que os líderes são profissionais dinâmicos e sabem lidar com as mudanças, além de possuir habilidades para visualizar o futuro, ao passo que os gerentes são mais controladores e seguidores de fórmulas já estabelecidas, prontas. Com base no que dizem os autores, constatamos que os gerentes são menos criativos, ou seja, não usam da criatividade em processos gerenciais, uma vez que as formas de agir são alicerçadas em normas descritas ou pré-estabelecidas por hierarquias superiores. Logo, podemos dizer que o líder é quem consegue educar, capacitar, orientar, motivar, mobilizar, além de dar o melhor de si, contribuindo para a superação dos desafios. Os líderes criam uma perspectiva positiva do futuro, pois compartilham os

47 44 sonhos e transformam os desafios em oportunidades a partir de estratégias e planos de ações desenvolvidas com a participação e colaboração das equipes de trabalho. Na figura apresentada a seguir, que tem como base o parecer de Dubrin (2003), é possível identificarmos algumas diferenças de características entre um líder e um gerente. Conforme a figura, os líderes são pessoas cujos atributos pessoais auxiliam de forma eficaz na obtenção dos resultados desejados. Figura 3 - Algumas diferenças entre líder e gerente Fonte: DUBRIN (2003, p. 265) Como podemos perceber ao analisarmos a figura de Dubrin, os líderes são mais participativos, possuem características diferenciadas dos gerentes, usufruindo da inspiração, flexibilidade, experimentação e inovação, auxiliando na interatividade do grupo de pessoas ao qual estão inseridas. Este processo que o líder adota para obter a confiança do grupo proporciona comunicação aberta, o que permite o aproveitamento de todo o potencial do grupo, além de estar com a mente voltada para desafios futuros. No entanto, os gerentes, apesar de serem figuras também importantes para as organizações, são mais conservadores e com a atenção voltada para o controle das situações, além de serem mais autoritários e racionais, de forma que o modelo de comunicação que adotam segue um modelo já parametrizado,

48 45 vertical, impedindo a obtenção e a participação efetiva dos recursos das pessoas envolvidas. Para Sanborn, a maior diferença entre aqueles que gerenciam pessoas e os que lideram pessoas está no crescimento dos seus subordinados (2003, p. 69). Portanto, para a obtenção de qualquer objetivo voltado a procedimentos que envolvem práticas sociais, é preciso o apoio e a colaboração dos envolvidos. Desta forma, ter liderança é exercer o poder com as pessoas, e não sobre as pessoas (idem, p. 70). O autor faz algumas comparações entre os gerentes e líderes, de forma que as mesmas se somam às já mencionadas neste subitem, como é possível observar na tabela a seguir. Gerentes têm empregados Gerentes reagem às mudanças Gerentes têm boas idéias Gerentes informam Gerentes comandam grupos Gerentes tentam ser heróis Gerentes assumem o crédito Gerentes exercem o poder sobre as pessoas Líderes conquistam seguidores Líderes criam mudanças Líderes implementam as ideias Líderes convencem Líderes formam equipes Líderes transformam em heróis todos ao redor Líderes assumem as responsabilidades Líderes exercem o poder com as pessoas Quadro 1 - Comparações entre gerentes e líderes Adaptado de Sanborn (2003, p. 70) De acordo com Dubrin, os gerentes devem ser líderes, mas os líderes devem ser bons gerentes (2003, p. 265). Para este autor, os dois perfis de profissionais são necessários nos ambientes de trabalhos, pois é preciso equilíbrio para lidar com as diversas situações e ambientes multidisciplinares. Muitas vezes, nas empresas, os dois tipos de profissionais são importantes e têm aceitação, pois: Os trabalhadores precisam ser inspirados e persuadidos, mas também necessitam de assistência no desenvolvimento e manutenção de um local de trabalho que funcione suavemente. Às vezes, uma empresa usa dois altos executivos: um para enfatizar a liderança e outro para enfatizar o gerenciamento (idem).

49 46 Robbins, ao analisar o contexto da liderança, afirma que os líderes estabelecem direções através do desenvolvimento de uma visão de futuro, depois engajam as pessoas comunicando-lhes essa visão e inspirando-as a superar os obstáculos (2002, p. 303). Outro autor que aborda esta questão da liderança de forma igual é Muchinski, quando diz que liderança implica proporcionar uma visão de futuro e inspirar outras pessoas a encontrar maneiras de tornar essa visão uma realidade (2004, p. 405). Para Bennis (1925), a liderança é uma habilidade que pode ser desenvolvida com a aprendizagem, de forma que também apresenta certas diferenciações sobre os gerentes, conforme a tabela a seguir (apud CHIAVENATO, 2002). O gerente administra O gerente é uma cópia O gerente mantém O gerente concentra-se no sistema e na estrutura O gerente baseia-se no controle O gerente tem uma visão de curto prazo O gerente pergunta como e quando O gerente tem os olhos nos resultados O gerente aceita o Statu quo O gerente é o clássico bom soldado O líder inova O líder é o original O líder desenvolve O líder concentra-se nas pessoas O líder inspira confiança O líder tem uma perspectiva de longo prazo O líder o que e por quê O líder enxerga o horizonte O líder o contesta O líder é a sua própria pessoa O gerente faz as coisas corretamente O líder faz a coisa certa Quadro 2 - Diferentes habilidades de gerentes para líderes Adaptado pela autora de Bennis (idem, p. 162) Os gerentes atribuem a atenção para os sistemas e o controle nas organizações, além de administrar e manter a situação, enquanto os líderes focam a atenção para as pessoas e o comportamento do grupo, quebrando paradigmas e tomando decisões sem restringir a autonomia e opinião dos outros participantes, possibilitando uma gestão compartilhada. 3.4 ESTILOS DE LIDERANÇA No contexto da liderança, um dos pontos fundamentais é entender o comportamento das pessoas a partir de suas necessidades, buscando saber o que

50 47 elas esperam, além de compreender suas diferenças culturais para a consolidação efetiva e eficaz da arte de liderar. Cada indivíduo que participa de uma equipe ou grupo de trabalho tem suas limitações, sonhos e necessidades próprias para o desempenho de suas funções dentro das empresas. Alguns querem liberdade para assumir riscos, outros querem ser cuidados, outros desempenham suas funções a partir da autoridade e poder vindas de seus superiores, além daqueles que lidam com mais responsabilidade e são mais autônomos, produzindo com eficácia o resultado esperado sem a necessidade constante de orientação e acompanhamento direto de seus superiores (DUBRIN, 2003). O líder é quem conduz as equipes de trabalho e, além de ser flexível e dinâmico, é necessário que seja consciente do fato de que liderar é compreender que o desenvolvimento da organização depende da qualidade de suas ações, serviços ou produtos, e essa qualidade, por sua vez, depende do desenvolvimento humano e profissional de todo o coletivo (GOMEZ, 2008, p. 166). Ainda na opinião deste autor, embora não tenhamos consciência disso ou resistamos para admiti-lo, a qualidade da liderança está estreitamente vinculada às características individuais e ao modo de cada um se relacionar com os demais (idem, p. 15). Neste caso, fica evidente que o estilo do líder influencia o andamento dos processos das organizações. Para Dubrin, os líderes, ao vivenciarem as diversas situações, podem mudar o estilo de comportamento conforme necessário, e define o estilo de liderança como: [ ] o padrão de comportamento relativamente consistente que caracteriza um líder. Grande parte dessa consistência ocorre porque um estilo de liderança é baseado, até certo ponto, na personalidade individual. A despeito da consistência, alguns líderes podem modificar seu estilo se a situação exigir (2003, p. 268). Na opinião de Pina, em concordância com Dubrin, o estilo de gestão é inerente a cada indivíduo, faz parte de suas crenças, valores, experiências e meio sociocultural (PINA, 1994, p. 89). Para o autor, a liderança é determinada pelo estilo de gestão e pode caracterizar-se como: a) Facilitador de mudanças; b) Caçador de talentos; c) Visão macro e micro; d) Visão de futuro;

51 48 e) Senso de oportunidade; f) Persistência prática; g) Conhecimento multidisciplinar (idem). A liderança exercida em uma gestão visa à valorização da cultura do local e das pessoas, pois a cultura vem a ser a linguagem, o código que possibilita o fornecimento de um referencial que permite aos sujeitos dar sentido ao mundo em que vivenciam as próprias ações. Segundo o autor, o estilo de gestão forja a cultura organizacional que é o espaço no qual se constrói a capacitação (idem p. 89). Assim, podemos dizer que são as pessoas na organização que inovam, aumentam a lucratividade e a eficiência e melhoram a qualidade dos processos, ao passo que para cada estratégia, é desejável saber qual é o perfil das pessoas, como treinar, como motivar, a fim de conduzí-las para o caminho certo. McGregor, por meio de pesquisas e de experiências neste campo, prefere considerar a liderança como uma relação entre o líder e a situação, do que considerá-la como um padrão universal de características próprias de certas pessoas (1999, p. 209). Conforme o autor, a tentativa de treinar supervisores para que adotem um único estilo de liderança tem fracos resultados; o melhor é encorajá-los a criar as condições essenciais à maneira própria de cada um e de acordo com as situações particulares (idem). De acordo com Krausz, as pessoas que assumem posições de liderança são influenciadas e influenciadoras, pois ajustam paulatinamente sua forma de atuar às expectativas da organização para manter o seu posto de trabalho e se integrar na rede de relacionamentos. Em contrapartida, poderão influenciar a organização na manutenção ou mudança desses padrões (1991, p. 64). As normas e procedimentos formais adotadas pelas organizações não são suficientes para o andamento dos processos e para administrar os conflitos, por isso surgem as normas informais, de forma que, segundo a autora, são mais flexíveis e menos sujeitas ao controle, além de mais operacionais, permitindo a sobrevivência das organizações. Para tanto, Embora a organização atribua e legitime o uso do poder contextual, essa não tem controle sobre a utilização do poder pessoal. Por essa razão, é impossível determinar o estilo de liderança utilizado pelas pessoas, bem como as reações que os liderados terão diante dos atos influenciais a que estão sujeitos. Cada ser humano, segundo o seu perfil de personalidade,

52 49 comporá o seu próprio estilo de liderança, privilegiando a utilização predominante de uma ou mais formas de poder que tem à sua disposição (idem). Entende-se que os líderes formais são os que possuem o poder concedido pela organização para comandar. Entretanto, os líderes informais surgem entre os grupos de trabalho e podem influenciar com maior intensidade que os líderes autênticos o comportamento dos membros do grupo, dependendo dos fatores pessoais e habilidades que estes possuírem (SPECTOR, 2002). Entre as diversas relações formais e informais existentes no ambiente organizacional, é possível, para Krausz, estabelecer alguns estilos de liderança. Estes são modelos teóricos e constituem meras aproximações da realidade, com o objetivo de compreender o processo da liderança e seus efeitos. Podemos destacar quatro estilos básicos, conforme a autora: a) Liderança coercitiva: A liderança coercitiva baseia seus atos influenciais predominantemente no poder de coerção e de posição. A coerção, segundo French e Raven, é a habilidade de influenciar através da potencial punição (1959, apud, KRAUSZ, 1991). Este estilo de liderar é desumano e impessoal, criando barreiras entre líderes e liderados e impedindo o desenvolvimento integral da organização; b) Liderança controladora: Este estilo de liderança usa o poder de coerção, porém, de forma mais sutil, apoiando-se no poder de posição e de recompensa e da manipulação material ou emocional. Uma característica deste tipo de liderança é a falta de confiança nas pessoas, o controle sobre o trabalho, a segmentação das tarefas, a multiplicação excessiva de normas, todas essas prejudiciais para o bom andamento das organizações. Líderes controladores têm dificuldades de ver o todo, sonegam informações e competem com os subordinados, de forma que este estilo de liderar é o que mais se aproxima do gerente ou chefe tradicional; c) Liderança orientadora: Estilo de liderança que possui alguma conotação paternalista. Ao contrário dos dois estilos citados, a liderança orientadora permite a criação, incentiva ultrapassar as barreiras estruturais e a sinergia organizacional. Os líderes orientadores são vistos como mentores, e apoiadores, criando um clima organizacional mais ameno e harmonioso, além de permitir o crescimento profissional dos envolvidos e agilizar o processo de comunicação. Por outro lado, este estilo de liderança pode

53 50 provocar e estimular a dependência dos liderados, quando o líder tende a ser superprotetor; d) Liderança integradora: O princípio básico da liderança integradora é a valorização das pessoas, o respeito, a integração e a coesão das pessoas com o grupo ao qual pertencem, enfatizando o autocontrole e a responsabilidade. Líderes integradores são participativos e facilitadores, influenciando mais por seus exemplos, coerência, transparência, abertura e credibilidade do que pelo uso da autoridade formal. Estimula os seus liderados a aceitarem desafios e assumirem riscos calculados, criando parcerias (KRAUSZ, 1991). Na opinião da autora, em concordância com outros autores abordados no decorrer desta pesquisa, o relacionamento entre líderes e liderados se dá numa determinada realidade social que envolve situações e contingências das mais variadas. Dessa forma, estes líderes e liderados atuam num cenário de interações dinâmicas e complexas, a partir de seus estilos adotados e as características culturais próprias para desempenhar suas funções, a fim de construir seus espaços e alcançar seus objetivos. Como já foi visto no decorrer deste capítulo, determinados estilos de liderança podem criar condições de facilitar ou impedir o desenvolvimento organizacional, quer seja pelo tipo ou forma de poder que utilizam, ou pelo tipo de cultura que preservam, além da estrutura ao qual se apoiam. Por isso: Nenhuma organização que atua num mercado competitivo, onde qualidade e custo dos bens e serviços são essenciais para a sobrevivência, pode se dar ao luxo de desperdiçar energia humana, seja de líderes, seja de liderados. Lideranças coercitivas desperdiçam cronicamente essa energia, controlam desnecessariamente, impedindo o envolvimento das pessoas (idem, p. 77). Conforme Franco, o estilo mais apropriado de liderança deve ser facilitador e não controlador, pois o alto desempenho de um grupo de trabalho está associado à estilos de líderes que apoiam e facilitam as atividades dos colaboradores e não aos que somente impõem, supervisionam ou controlam o grupo de trabalho (FRANCO, 2003). Para Chiavenato, a liderança vem a ser um estilo e se constitui em um [...] padrão recorrente de comportamento exibido pelo líder (1992, p. 149). White e Lippitt, citados pelo autor, estudaram três estilos de liderança com o objetivo de

54 51 analisar o impacto e clima social resultante. Segundo estes autores, os três estilos básicos de liderança são: a) Liderança autocrática; b) Liderança liberal (laissez - faire); c) Liderança democrática. Existem várias teorias sobre os estilos de liderança. A finalidade de inserir os tipos de liderança neste trabalho monográfico é a de estudar a relação do líder com seus subordinados e observar de que maneira o líder orienta sua conduta e seu estilo de liderança. Neste sentido, daremos ênfase aos três modelos apresentados por Chiavenato (1992). O primeiro modelo apresentado pelo autor é a liderança autocrática, que [...] põe forte ênfase no líder, enquanto a liderança liberal põe forte ênfase nos subordinados. A liderança democrática põe ênfase tanto no líder como nos subordinados (idem, p. 151). Conforme o autor, a partir dessas análises, passou-se a defender intensamente o papel da liderança democrática por possuir características como uma comunicação flexível, a participação e a atenção das pessoas em todos os processos e não uma postura arbitrária. Por outro lado, em concordância com outros autores já abordados, o líder deve adequar seu estilo em conformidade à situação que está ocorrendo. Para Chiavenato, o exercício da liderança pode conter os três estilos abordados em uma única forma de administrar, pois a escolha certa para cada situação é um dos maiores desafios da liderança. Sendo assim: Na prática, o líder utiliza os três estilos de acordo com a situação, com as pessoas e com a tarefa a ser executada. O líder tanto manda cumprir ordens, como sugere aos subordinados a realização de certas tarefas, como ainda consulta os subordinados antes de tomar alguma decisão. Ele utiliza correntemente os três estilos de liderança. A principal problemática da liderança é saber quando aplicar qual estilo, com quem e dentro de que circunstâncias e tarefas a serem desenvolvidas (CHIAVENATO, 1992, p. 151). Outra abordagem deste autor com referência a este tema é quanto aos estilos de liderança e a estrutura da organização, pois são elementos que determinam o clima da organização. Dessa forma, as organizações necessitam com urgência de líderes transformadores, pois estes são, segundo o autor, líderes preocupados em criar uma visão e que conseguem levar as pessoas em direção a essa visão. E

55 52 acrescenta que [ ] a administração das organizações em geral (e das empresas em particular) é condicionada pelos estilos com que os administradores dirigem, dentro delas, o comportamento das pessoas. Por sua vez, os estilos de administração dependem das convicções que os administradores têm a respeito do comportamento humano na organização. Essas convicções moldam não apenas a maneira de conduzir as pessoas, mas também a maneira pela qual se divide o trabalho, se planeja, organiza e controla as atividades (CHIAVENATO, 2002, p ). Já na concepção de Likert (1975), diferentemente de Chiavenato, quatro estilos de liderança merecem destaque: a) Autoritário explorador: gerência baseada na punição e no medo; b) Autoritário benevolente: neste caso a hierarquia se sobressai; c) Consultivo: este estilo de administrar baseia-se na comunicação vertical, de forma que as decisões vêm na maioria das vezes das pessoas que usufruem o poder; d) Participativo: estilo de liderança baseado no processo decisorial em grupos de trabalho que se comunicam ente si com eficiência. Este modelo de liderança é o mais conveniente nas organizações modernas (apud, CHIAVENATO, 2002, p. 161). A partir dessas conclusões, pode-se observar que a liderança pode ser construída a partir das influências interpessoais. Nesse caso, a influência nada mais é do que a força psicológica que uma pessoa exerce sobre outra. Isso faz com que o indivíduo (liderado) modifique seu comportamento seguindo orientações e exigências de seu líder. Porém, entendemos que é importante mencionar que, para que a liderança seja exercida, o indivíduo precisa ter conhecimento, informações e segurança sobre o que está fazendo, pois assim certamente seu poder de persuasão será ainda maior. Entendemos que sem conhecimento e informação, as decisões do líder podem levar a prejuízos e perdas irreparáveis. Para Chiavenato "a liderança é necessária em todos os tipos de organização humana, seja nas empresas, seja em cada um de seus departamentos. Ela é essencial em todas as funções da Administração: o administrador precisa conhecer a natureza humana e saber conduzir as pessoas, isto é, liderar". (2006, p.18-19), Concluímos então que, com a velocidade que as mudanças tecnológicas,

56 53 sociais e econômicas estão acontecendo, os conceitos antes existentes sobre as formas de liderar pessoas já não se aplicam mais nos contextos organizacionais, pois estamos vivenciando novos valores, novos paradigmas e novas formas de comunicação. Faz-se necessário, diante deste contexto, uma postura de readaptação das pessoas que utilizam cargos de liderança, neutralizando os aspectos negativos e criando novos estilos eficientes de comportamento entre líderes e liderados, agindo com segurança e solidez às situações diversas e vindouras. 3.5 HABILIDADES EMOCIONAIS DE LIDERANÇA Vimos que a liderança é um processo dinâmico em exercer influência sobre o indivíduo ou um grupo de pessoas, impulsionando esforços na obtenção de objetivos. Entre muitos desafios da liderança, está o de buscar o comprometimento das pessoas e o direcionamento do comportamento deste grupo em direção aos objetivos propostos. Neste aspecto, O líder deve ter uma acentuada habilidade em lidar com as pessoas, de conviver com pessoas, de fazer as coisas com e por meio das pessoas. Deve possuir um enorme instinto de comunicação. Deve saber ouvir e deve saber falar. Saber receber e saber transmitir mensagens e ideias. Saber entrevistar e comunicar. Ter uma forte dose de calor humano. Ter empatia e simpatia. Apesar de toda essa facilidade no relacionamento com as pessoas, o líder usa a autoridade de maneira discreta, mas firme e absoluta. Transfere e delega responsabilidades, mas mantém o controle das coisas, assegura a ação e domina o caminho em direção aos objetivos a serem alcançados. Apesar disso, sua liderança é mais educadora do que controladora. Impulsiona as pessoas para frente e não freia ou inibe o seu comportamento. Suporta pressão e amortece seu impacto sobre os subordinados, resiste à frustração e sabe sempre fazer um esforço adicional para ir à frente e conduzir consigo sua equipe. Consegue automotivar-se pela autorrealização e consegue motivar as outras pessoas pelos desafios e pelas recompensas (CHIAVENATO, 1992, p. 61). Com base nos autores citados no decorrer desta pesquisa, é possível dizer que o líder usa diferentes comportamentos para diferentes situações, por isso deve possuir acentuada habilidade emocional para lidar com estas diversas situações. Robbins ressalta a importância da inteligência e seus elementos como habilidade essencial para a liderança eficaz. Segundo o autor, esta se refere a [...] uma série de capacidades, habilidades e competências não cognitivas que influenciam a capacitação de uma pessoa em lidar de maneira bem-sucedida com as

57 54 demandas e pressões do dia a dia (ROBBINS, 2002, p. 105). A inteligência emocional está positivamente relacionada, em todos os níveis, com o desempenho no trabalho, sendo relevante nas funções que demandam um alto grau de interação social. Para o autor, os grandes líderes demonstram sua inteligência emocional a partir de cinco elementos-chaves: a) Autoconsciência: os líderes demonstram por meio da autoconfiança, autoavaliação realista e um senso de humor voltado para a autocrítica; b) Autogerenciamento: os líderes demonstram através da integridade e confiabilidade, da capacidade de lidar com as mudanças; c) Automotivação: os líderes demonstram através do otimismo e comprometimento organizacional; d) Empatia: os líderes demonstram através da capacidade de reter e gerar talentos, da sensibilidade em lidar com diferentes pessoas e culturas; e) Habilidades sociais: os líderes demonstram através da capacidade em liderar esforços para a mudança, da persuasão e da competência na construção e liderança de equipes (idem). Para Dubrin (2003), a inteligência emocional é importante na liderança para o desempenho da função, pois a capacidade de compreender os próprios sentimentos favorece o equilíbrio em escolher as atitudes mais adequadas para cada situação. Conforme o autor, pessoas inteligentes e instruídas tendem a identificar e a diagnosticar melhor os problemas e a tomar decisões corretas do que as pessoas que têm menos inteligência e instrução. (idem, p. 90). Nesse sentido, Figueiredo acrescenta que A grande realidade da empresa moderna é que hoje ela precisa muito mais de profissionais com conhecimento e controle de suas emoções do que eles precisam dela. Há uma grande e crescente procura por pessoas que detenham conhecimento e inteligência emocional equilibrados. É a chamada inteligência prática. Uma pessoa que tem habilidade para aplicar sua Inteligência emocional pode ser definida como sendo aquela que está em sintonia com o que ela de fato é, com o que é importante para ela e onde quer chegar. Trata-se de uma pessoa que sabe lidar com as adversidades e consegue administrar as emoções de modo a não ser dominada por elas ou a se desviar da trilha do sucesso. É a pessoa que consegue relacionar-se com seus semelhantes de modo significativo, sabendo identificar os sentimentos dos outros (FIGUEIREDO, 1999, p. 26). Dessa forma, o que passa a ser valorizado nas organizações é o indivíduo

58 55 que consegue agir de forma prática, racional e emocional ao mesmo tempo, identificando-se como profissionais de potencial para resolver os conflitos, superar as expectativas e buscar novas formas de inovação, alinhando-se às novas tendências de um cenário que se apresenta sempre mais competitivo e exige novas posturas por parte destes profissionais. Para Oliveira, as emoções integram uma dimensão reflexiva e fundamental no processo da estruturação e evolução cultural e das relações interpessoais, tendo como veículo principal a linguagem. Sendo assim, como já mencionado nesta pesquisa, [...] evidentemente, o estreitamento e o aprofundamento das relações emocionais tornaram-se fundamentais para a criação de comportamentos cooperativos, sem os quais as linguagens simbólicas não se teriam desenvolvido. Sem os laços emocionais profundos, os códigos simbólicos não se teriam criados (OLIVEIRA, 2000, p. 25). Outro ponto que merece atenção por parte dos líderes tem referência ao fato de que a noção de ambiente emocional e afetivo deverá ser repensada em função da saúde, da qualidade de vida e produtividade dos membros das organizações do futuro (idem, p. 48). Podemos nos perguntar por que alguns líderes são mais calmos e passivos enquanto outros são mais agressivos e agitados? Conforme Robbins, o comportamento das pessoas está ligado diretamente à personalidade. Esta, por sua vez, é um conceito dinâmico que descreve o crescimento e o desenvolvimento de todo o sistema psicológico de um indivíduo (2002, p. 88). Além disso, segundo o autor, a personalidade de um indivíduo é considerada, de maneira geral, como resultado dos fatores ambientais e hereditários, moderados pelas condições encontradas nas diversas situações em que atua. Alguns fatores são destacados pelo autor e englobam as variações mais significativas da personalidade humana: a) Extroversão: Uma dimensão que indica sociabilidade; b) Amabilidade: Pessoas com boa índole, cooperativas e confiantes; c) Consciência: Dimensão da personalidade que indica comportamentos voltados para a responsabilidade, a confiança, a persistência e organização; d) Estabilidade emocional: é a dimensão que indica alguém calmo, autoconfiante, seguro, com perfil de comportamento positivo;

59 56 e) Abertura para experiências: Refere-se ao perfil de personalidade que identifica sensibilidade e intelectualidade. As pessoas com estas habilidades são mais criativas, curiosas e com tendência ao fascínio por novidades (ROBBINS, 2002, p. 91). O estudo voltado para as habilidades emocionais é importante para a evolução dos processos organizacionais, pois as emoções são uma parte inseparável da nossa vida cotidiana. Sabemos que algumas emoções, quando particularmente exibidas no momento incerto, podem comprometer o desempenho dos funcionários. Isso não quer dizer que não levamos todos os dias componentes emocionais para o ambiente de trabalho (sentimentos, emoções, humores), mas a forma como são demonstrados é que deve fazer a diferença perante as diversas situações. Na opinião de Oliveira, A comunicação humana, as relações interpessoais, as motivações, a criatividade, a qualidade de vida, o trabalho em equipe, o estresse dos executivos são circunstâncias que dependem diretamente das relações afetivas e emocionais. Não há afeto sem emoção, portanto devemos estudar formas de interagir os comportamentos emocionais aos sistemas produtivos visando aumentar a produtividade e a qualidade de vida no trabalho (OLIVEIRA, 2000, p. 137). Para Willingham, a maioria das organizações modernas está procurando homens e mulheres que tenham habilidades para lidar com as pessoas e com uma ampla visão voltada para os resultados. Podemos destacar algumas habilidades consideradas fundamentais, pelo autor, para a obtenção de uma liderança efetiva, como: o carisma, o caráter, a tolerância e o talento social, isto é, [...] habilidade para ouvir, entender e reagir com serenidade às diferentes situações envolvendo gente (WILLINGHAM, 2001, p. 33). Além disso, é possível incluir neste contexto, a partir dos autores estudados, habilidades relevantes de liderança ainda não citadas, tais como a intuição, a confiança, a lealdade, a humildade e a percepção. A partir das definições que os autores Chiavenato (1992, 2002), Ribeiro (2003), Dubrin (2003), Oliveira (2000), Willingham (2001), Robbins (2002) e Figueiredo (1999), é possível identificar que o líder que compreender e souber lidar com as emoções no ambiente de trabalho e possuir partes destas habilidades citadas, poderá melhorar sua capacidade de explicar e prever o comportamento do grupo, uma vez que estas habilidades afetam o desempenho dos envolvidos, além

60 57 de colaborar diretamente para o crescimento e sucesso de todas as pessoas e consequentemente da organização. 3.6 A LIDERANÇA E AS EQUIPES DE TRABALHO Conforme Oliveira, uma das mudanças mais significativas de nossa época é a passagem da ação individual para o trabalho em grupo (OLIVEIRA, 2000, p. 98). Assim, cada organização, com o passar do tempo e a evolução dos processos, foi moldando-se às novas exigências de mercado, organizando-se e dividindo-se por atividades e setores, para o melhor desempenho das funções entre todos os envolvidos. Para o autor, o comportamento humano pode ser descrito como um processo de adequação às expectativas sociais e dirigido por objetivos. Quanto mais claros forem estes objetivos e quanto mais transparente fluir a comunicação entre as pessoas que compõem o grupo ou as equipes de trabalho, mais dirigidos se tornarão os comportamentos e mais claros os caminhos para a obtenção das metas propostas, além de proporcionar decisões em conjunto e não somente pelos que detêm o poder. Dessa forma, [...] torna-se imprescindível que os gerentes dialoguem permanentemente com suas equipes de trabalho. Para que não se repitam os erros históricos das mudanças impostas pela força e pelo autoritarismo, é necessário que as decisões sejam compartilhadas pelos membros das equipes de trabalho (OLIVEIRA, 2000, p. 119). Na prática, segundo Oliveira, muitas vezes as formas de liderar os grupos ainda é determinada pelo estilo autoritário, de forma que as ordens são impostas e não discutidas, provocando ruídos e a falta de estímulos entre as pessoas. Neste contexto: [...] na maioria das organizações, podemos constatar numerosas barreiras nas relações interpessoais. Barreiras criadas pelas relações de poder autoritário, pela rigidez das estruturas organizacionais, pelo incentivo de competição interna e pela repressão às relações afetivas e emocionais impostas no modelo racionalista. Todos esses aspectos contribuem para a desumanização e para a alienação do ser humano na empresa. Com essas práticas, perdemos um imenso potencial de produção, de criatividade e de rapidez na adaptação às mudanças dos cenários externos (OLIVEIRA, 2000, p. 119). A diminuição das distâncias entre os líderes e os liderados é tarefa obrigatória

61 58 para a qualidade e o crescimento das equipes, pois estas barreiras, como vimos, dificultam as relações interpessoais, impedindo o desenvolvimento, a criação, a comunicação e o resultado final. Para tanto, segundo Oliveira, a liderança eficaz exige confiança entre os membros da equipe, atenção para as opiniões das pessoas e feedback 4, reforçando constantemente os aspectos humanos e solidificando as relações afetivas em busca dos objetivos comuns. Partindo deste ponto, as empresas, na obtenção e superação dos resultados em tempos de plena competitividade, devem se basear em práticas de trabalho com grupos multifuncionais e interdepartamentais, isto é, integrar as pessoas com os ambientes de trabalho, a fim de superar as crises e conflitos, além de evitar a perda de recursos organizacionais (idem). Os grupos a que estamos nos referindo são unidades compostas de duas ou mais pessoas que entram em contato para determinado objetivo, e que consideram significativo o contato (MILLS, 1970, apud, CARVALHAL e FERREIRA, 2001, p. 88). Porém, este grupo deve possuir condições para a tomada de decisões, uma vez que as tomadas de decisões são atividades fundamentais ao se abordarem os processos administrativos e tais atitudes são ações que visam à transformação de um grupo em uma equipe (CARVALHAL e FERREIRA, 2001). Para estes autores, as equipes classificam-se da seguinte forma: a) Equipe funcional: grupo de pessoas voltadas para um objetivo comum, através de ações compartilhadas. É formada por um chefe e seus subordinados diretos; b) Equipe interfuncional: grupo de pessoas da organização ou da parceria, de funções diversas, com um propósito definido e utilizando habilidades, as quais nenhum indivíduo por si só possui. Estas equipes podem ser permanentes ou temporárias, podendo incluir clientes e fornecedores, conforme necessário; c) Equipes autogerenciáveis: Este grupo tem alto grau de interdependência, também com um objetivo comum, a fim de oferecer um produto ou serviço tanto para um cliente interno, quanto externo. As pessoas são 4 Feedback é o procedimento que consiste no provimento da informação a uma pessoa ou determinado grupo, referindo-se à conduta, desempenho ou ação executada por estes, com o objetivo de orientar, reorientar e/ou estimular uma ou mais ações de melhoria. Um mecanismo pelo qual parte da energia de saída de um sistema volta à sua entrada no intuito de alterá-la. (CHIAVENATO, 2002).

62 59 responsáveis não só pela execução das tarefas, mas também pelo gerenciamento de suas próprias ações (idem, p. 89). A partir destes dois autores, é possível identificar algumas características comuns que transformam as ações das equipes em alta produtividade e desempenho, considerando alguns fatores por parte dos integrantes, como: a) Visão e senso propósito; b) Comunicação aberta; c) Confiança e respeito mútuo; d) Liderança compartilhada; e) Procedimentos de trabalho eficazes; f) Criação a partir das diferenças; g) Capacidade de adaptação e flexibilidade; h) Aprendizagem contínua (CARVALHAL e FEREIRA, 2001, p. 100). Tendo por base os fatores acima mencionados, os membros das equipes de trabalho passam a agir com segurança, pois sabem o que estão fazendo, além de estarem cientes da importância do processo a ser executado. Dessa forma, as equipes passam a ter uma visão compartilhada e voltada para os objetivos que são comuns e claros para todos os membros. Além disso, a visão comum e os objetivos propiciam um contexto apropriado para a obtenção da tomada de decisões acertadas (idem). Souza revela que as organizações estão voltadas para os fatores situacionais em busca dos objetivos, em que diferentes formas de delineamento organizacional e estilos administrativos são apropriados, porém em circunstâncias diferentes. Para a autora, o desafio está em descobrir o modelo apropriado para cada situação (SOUZA, 1978, p. 26). Para Carvalhal e Ferreira, neste contexto, as mudanças requerem revisões de habilidades e estilos requeridos, tanto para liderar os processos críticos como para desenvolver equipes (2001, p. 87). Podemos perceber a importância da liderança na condução das equipes como também nas habilidades para lidar com diferenças culturais entre o grupo, pois, como vimos, uma equipe efetiva é aquela em que todos os componentes podem participar, considerando que cada indivíduo possui opiniões e pontos de vista diferentes. O líder tem grande responsabilidade no sentido de dar continuidade aos

63 60 projetos do grupo, pois segundo Berne, um bom líder define a cultura grupal de forma suficientemente firme para canalizar sem obstruir e exerce o grau certo de severidade para controlar, sem intimidar (1966, apud, SOUZA, 1978, p. 38). Para Goulart, as equipes de trabalho foram se desenvolvendo, à medida que as organizações se reestruturaram a fim de competirem eficientemente, usando recursos capazes de utilizar o talento dos funcionários para garantir a produtividade. Com base nisso, estudos de administração têm mostrado que as equipes são mais flexíveis e respondem melhor às mudanças do que os modelos tradicionais de organização do trabalho ou outras formas de agrupamentos permanentes (GOULART, 2002, p. 259). Na opinião de Chiavenato, o segredo para equipes de sucesso não está na seleção dos membros, mas na genuína delegação de poder e responsabilidades atribuídas às pessoas que as integram, a fim de resolverem seus próprios problemas. Dessa forma, tendo em vista também a opinião de outros autores já mencionados, pode-se concluir que a maneira como as lideranças conduzem os grupos ou as equipes é fator determinante para os resultados positivos no trabalho (CHIAVENATO, 2002). Chiavenato aponta para o fato de que a liderança, a partir das habilidades e das ferramentas gerenciais, é responsável para o sucesso e pela sobrevivência das organizações. Desse modo, Cada pessoa tem as suas aspirações pessoais, os seus objetivos, as suas preferências, as suas características de personalidade, os seus talentos e habilidades. Cada pessoa é única e ímpar. Ao constituírem uma equipe de trabalho, as pessoas se destacam pelas diferenças individuais. Para que as pessoas possam trabalhar satisfatoriamente em equipe, elas precisam de liderança. A liderança constitui uma necessidade típica do trabalho em equipe. Para fazer a equipe funcionar e produzir resultados, o gerente precisa desempenhar muitas funções ativadoras. Dentre estas funções, sobressai a liderança. O gerente deve saber como conduzir as pessoas, isto é, como liderar as pessoas e administrar as diferenças entre elas (CHIAVENATO, 1992, p. 145). Ainda na visão de Chiavenato, é tarefa dos líderes escolherem a sua equipe, além de desenharem o trabalho a ser realizado e também liderar esta equipe, prepará-la, motivá-la, avaliá-la, e recompensá-la adequadamente, pois a qualidade do clima estabelecido entre as pessoas nos ambientes de trabalho depende das condições econômicas, estruturais e culturais da organização e, principalmente, do estilo das lideranças. Para o autor,

64 61 O gerente pode criar e desenvolver climas organizacionais através de intervenções no seu estilo gerencial, no sistema de administrar pessoas, na questão da reciprocidade, na escolha do seu pessoal, no projeto de trabalho de sua equipe, no treinamento de sua equipe, no seu estilo de liderança, nos esquemas de motivação, na avaliação da equipe e, sobretudo, nos sistemas de recompensas e remuneração (idem, p. 55). Chiavenato tenta mostrar as principais responsabilidades dos líderes a partir de uma forma gráfica, mostrando ainda pelo organograma, como deve funcionar o fluxo das informações a fim de que a comunicação emitida atinja todo o grupo. Figura 4 - As principais responsabilidades dos gerentes Fonte: Chiavenato (1992, p. 167) A partir deste gráfico de Chiavenato, é possível mostrar a importância que tem a comunicação e seus processos. E, por consequência, a importância que tem o profissional com habilidades e conhecimentos para administrar a comunicação nesse contexto. Para Marchiori, As organizações são compostas por uma rede de relações internas e tudo depende de que maneira a empresa trata essas relações junto a seus públicos. É preciso que haja relacionamentos efetivos, o que exige entendimento e comprometimento tanto dos públicos quanto da organização. Nos dias atuais, não se pode mais desenvolver uma ação sem pensar em suas consequências, pois tudo acontece muito rapidamente. É necessário que os administradores entendam as atitudes e os valores de cada um de seus públicos para que, dessa forma, possam atingir objetivos institucionais na criação dessa rede de relacionamento organizacional (MARCHIORI, 2008, p. 33). Nesse contexto, segundo esta autora, os profissionais da comunicação são imprescindíveis na implantação e no desenvolvimento de um clima favorável nos

65 62 ambientes de trabalho das organizações, pois [...] o trabalho de Relações Públicas está na criação de um processo de gestão de relacionamentos que estimulem as empresas a evoluir em diferentes perspectivas (idem, p. 32). As equipes de trabalho que prosperam continuamente, proporcionando resultados comuns e superando suas metas estabelecidas, estão inseridas em ambientes onde as pessoas são envolvidas, estimuladas e desejosas para contribuir com a realização dos seus objetivos e do grupo, em um clima de confiança mútua, em que a comunicação entre os participantes recebe a prioridade entre os líderes e os liderados. Portanto, os líderes asseguram o sucesso entre a equipe se estiverem constantemente integrados com o processo, de forma que possam desenvolver novas habilidades juntamente com seus subordinados, se necessário, respeitando as limitações e opiniões, elevando o grau de satisfação e proporcionando condições para o alcance dos objetivos individuais, da equipe e da organização Liderança e motivação Todas as pessoas têm suas necessidades próprias que podem ser chamadas de desejos, aspirações, objetivos individuais ou motivos. As necessidades ou motivos são as fontes internas de motivação das pessoas. São as forças internas que impulsionam e influenciam as pessoas por meio dos sentimentos, direcionando o comportamento frente às diversas situações da vida. Cada pessoa pode sentir e perceber suas necessidades de maneiras diferentes, em situações e épocas diferentes, pois estas necessidades são determinadas pela personalidade dos indivíduos, pelos traços biológicos e psicológicos, pelas experiências e aprendizagem (CHIAVENATO, 1992). Para Ribeiro, o fator da motivação tem suas raízes na relação ideal-trabalhoresultado na qual o indivíduo, ao expandir suas potencialidades, projeta-se profissionalmente, é premiado e, com isso, vê conquistados seus ideais de vida (RIBEIRO, 2003, p. 77). Apesar das particularidades da motivação que influenciam o comportamento das pessoas, certas necessidades são semelhantes entre indivíduos. Conforme Chiavenato, muitas teorias procuram identificar necessidades comuns a todas as pessoas, facilitando os processos, por intermédio das lideranças. Dessa forma,

66 63 A utilidade dessas teorias reside no fato de que o gerente, por ter pleno conhecimento dessas necessidades, pode tentar motivar sua equipe a agir e a se comportar de acordo com os objetivos da empresa e, simultaneamente, alcançar satisfação delas através do contexto organizacional. Ambos, empresa e indivíduo poderiam beneficiar-se reciprocamente (idem, p. 168). A teoria motivacional mais conhecida, segundo Chiavenato, é a de Maslow, e tem por base a chamada hierarquia das necessidades humanas. Para Maslow, as necessidades humanas estão dispostas em uma pirâmide conforme o grau de importância e de influência do comportamento humano (idem). Na base desta pirâmide estão as necessidades primárias, enquanto que, no topo, estão as mais elevadas ou secundárias, (desafios, autonomia, participação nas decisões, satisfação), como podemos observar na figura que segue: Figura 5 - A hierarquia das necessidades humanas Fonte: Chiavenato (2002, p. 113). Maslow acreditava que os seres humanos aspiravam tornarem-se autorrealizados, e visualizava o potencial humano como um território a ser explorado (MASLOW, 2000). Segundo Maslow, como vimos na figura da pirâmide acima, as necessidades humanas são classificadas como: a) Necessidades fisiológicas: constituem o nível mais baixo da pirâmide, e são as necessidades relacionadas com a própria subsistência e a existência do indivíduo; b) Necessidades de segurança: constituem o segundo nível das necessidades humanas e estão relacionadas com a proteção, a busca de

67 64 um mundo ordenado; c) Necessidades sociais: necessidades associadas com a vida social do induvíduo e outras pessoas, e representam a aceitação, participação troca de amizade entre os colegas. A frustração dessas necessidades conduz geralmente à falta de adaptação social; d) Necessidades de estima: necessidades relacionadas com a autoavaliação e envolve a autoconfiança, a aprovação social e o reconhecimento; e) Necessidades de autorrealização: localizam-se no topo da pirâmide e estas levam cada pessoa à realização de seu próprio potencial e da utilização plena dos talentos individuais (apud, CHIAVENATO, 1992). É possível perceber que as pessoas reagem de diferentes maneiras de acordo com as situações em que se encontram e que, tanto as diferenças como as situações, devem ser consideradas no contexto motivacional (idem). As lideranças são responsáveis por manter um clima de harmonia e motivação, pois conforme Mayo, o estilo e o comportamento dos líderes afetam o moral e a motivação das pessoas envolvidas (MAYO, 2003). O papel dos líderes é fator determinante no desenvolvimento das equipes bem como as maneiras como conduzem e lidam com as expectativas das pessoas, além do reconhecimento de seus talentos, mantendo as pessoas motivadas nos ambientes da organização. Para Taylor e Labarre, Os melhores líderes sabem que não é o dinheiro que inspira os melhores colaboradores. Pessoas talentosas querem trabalhar em projetos empolgantes. Pessoas talentosas querem sentir que são importantes dentro das suas organizações. Querem se sentir cercadas por outras pessoas talentosas e desafiadas por elas. Ou seja, pessoas talentosas querem se sentir parte de algo ainda maior que seus próprios talentos pessoais (TAYLOR e LABARRE, 2008, p. 256). Para Figueiredo, a motivação das pessoas pode ser obtida por meio da transferência de poder. Assim, podem fazer as coisas acontecerem delegar, orientar, e coordenar (FIGUEIREDO, 1999, p. 78). Dessa forma, os líderes criam as estratégias e desenvolvem juntamente com seus liderados recursos comuns para o cumprimento das metas, distribuindo a função de liderar, de certa forma, para todos os envolvidos.

68 Liderança e comunicação No contexto administrativo em que a liderança precisa ter habilidades de relacionamentos e trabalho em equipe, a comunicação vem a ser um fator estratégico para o líder e, por consequência, para as empresas, de forma que as organizações se destaquem neste cenário de competitividade e mudanças, em que a comunicação ocupa espaço prioritário. Quando ocorrem processos de comunicação que visam ao interrelacionamento de equipes, alguns elementos como os dados e as informações são fatores que envolvem este processo. Desse modo, comunicar é transmitir efetivamente estas informações e compartilhá-las, de uma pessoa para outra. Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida, não foi comunicada (CHIAVENATO, 1992, p. 122). Segundo Chiavenato, o processo de comunicação envolve cinco etapas, como podemos observar a seguir: a) Emissor ou fonte: a pessoa que emite a mensagem, a origem da mensagem; b) Transmissor ou codificador: o meio que transporta as mensagens codificadas, a partir de um canal para um receptor (destino); c) Canal: está entre o transmissor e o receptor, constituindo dois pontos fisicamente distantes entre si; d) Receptor ou decodificador: é o equipamento que liga o canal ao destino. No caso da comunicação ser oral, a recepção efetiva se dá por meio de uma boa audição; e) Destino: são as pessoas, processos para os quais a mensagem é enviada. É o destinatário da mensagem que a recebe e a compreende, determinando, a partir de todo o percurso, o grau de eficácia da comunicação; f) Ruído: Elemento que prejudica e interfere no funcionamento de um processo de comunicação eficaz. O ruído significa os distúrbios indesejáveis, tais como as fontes de erros ou de distorções (CHIAVENATO, 1992, p ). Com base em Chiavenato, é possível analisarmos o processo de

69 66 comunicação a partir destes elementos, desde os sinais enviados até os recebidos, em que observamos que a comunicação é um processo complexo, indicado na figura que segue: Figura 6 - O sistema de comunicação Fonte: Chiavenato, (1992, p. 123) A partir do momento em que o emissor transmite a mensagem por meio de um canal para um receptor, este codifica as mensagens para um destinatário e ambas as partes podem ser emissoras e receptoras, pois o destinatário pode fazer o processo inverso (idem). No decorrer desta pesquisa, vimos que cada pessoa tem suas características próprias de personalidade, que funcionam como padrão pessoal de referência, refletindo diretamente no comportamento e nas situações em que estão vivendo. Para Johann, a comunicação é o elemento que dá sustentação aos mecanismos e processos e dissemina a cultura, pois: A comunicação, seja ela de caráter interpessoal ou organizacional, é um dos mais importantes vetores de propagação e sedimentação da cultura porque abarca toda sorte de mensagens trocadas entre pessoas e grupos, independentemente da linguagem ou do código escolhido, do tipo de canal usado, de o conteúdo ter origem formal ou informal ou de obedecer a um sentido ascendente ou descendente na estrutura hierárquica da empresa (JOHANN, 2005, p. 76). Com base nos autores estudados, podemos perceber que as pessoas estabelecem relacionamentos e interações e o fazem por meio da comunicação, a partir de suas experiências, seus valores, sua cultura e perspectivas. A qualidade desses relacionamentos é o que favorece um bom clima organizacional e esta atmosfera reflete diretamente no resultado que a organização obtém em termos de ambiente propício para a sobrevivência de todos que o compõem. Entretanto,

70 67 segundo Chiavenato, durante o processo de comunicação, pode haver perdas de informações, distorções, ruídos, interferências, ou ainda desvios, impedindo o trânsito livre das informações. Para este autor, [...] as comunicações dentro das empresas não são perfeitas, pois são transformadas ou alteradas ao longo do processo, o que faz com que o último elo o recebedor da mensagem quase sempre recebe algo diferente do que foi originalmente enviado, transformando a intenção do processo de comunicação (CHIAVENATO, 1992, p. 125). Fica evidente que todos os projetos organizacionais, para serem bem sucedidos, dependem da qualidade da comunicação por parte das pessoas que permeiam os ambientes, os grupos e as equipes de trabalho. Então, cabe ressaltar a importância dos líderes em conjunto com os profissionais da comunicação, no que diz respeito à condução e à transparência da comunicação na administração e convivência de seus liderados. Segundo Gomez, duas modalidades de comunicação entre os dirigentes e sua organização merecem destaque: a comunicação mediante o exemplo pessoal e a comunicação direta. Conforme o autor, a primeira modalidade é a mais importante, pois, [...] se relaciona diretamente com a personalidade do comunicador, Na verdade, todo dirigente é observado, analisado, avaliado e julgado a todo momento pelos membros da organização. Por essa razão, faça o que quiser ou mesmo que não faça nada, estará do mesmo modo comunicando imagem, uma atitude ou um estado de ânimo (GOMEZ, 2008, p. 184). Conforme Gomez, os líderes ou dirigentes devem ter a consciência de que a comunicação, a partir do exemplo pessoal, reflete de uma forma ou de outra no grupo sobre o qual está atuando. Outra coisa a ser levada em conta é que os seguidores tendem a adotar os valores e a imitar a conduta do seu líder. Por isso, a maneira de se comportar do dirigente determina, em linhas gerais, uma conduta semelhante de todo o coletivo (idem, p. 185). O autor ainda reforça a ideia de que Quando o dirigente de uma instituição fala de honestidade sem ser honesto, estabelece um discurso duplo que irremediavelmente estimula a degradação moral e a corrupção em todos os níveis da estrutura institucional; Se ao contrário, ele é incorruptível e se mostra intransigente com todo tipo de corrupção, estimula o surgimento de atitudes honestas no coletivo e, com isso, facilita o isolamento e a denúncia dos atos e dos indivíduos corruptos (idem).

71 68 A partir do que o autor fala sobre o perfil do líder ou dirigente, podemos afirmar que é por meio da conduta dos mesmos que se estabelece uma relação de credibilidade entre as equipes, além de confiança e bons exemplos. Entretanto, também é possível surgirem relações permeadas de elementos como a decepção, a apatia, a falta de confiança e o cinismo, sentimentos que se fazem presentes quando um líder não tem um comportamento que corresponde ao seu discurso. Em se tratando do segundo ponto a ser mencionado por Gomez, no que se refere à modalidade de comunicação direta, esta diz respeito a um mecanismo de comunicação que atinge todos os níveis da organização, transmitindo as informações de uma forma precisa e sem distorções. Para o autor, nos ambientes organizacionais de pequenas ou grandes empresas, as distorções por adição ou omissão de dados e informações, facilitam os ruídos, dificultando a fluência da comunicação efetiva entre as pessoas. Dessa forma, Quem encabeça uma organização precisa ser um bom comunicador, embora não seja necessário ser um orador brilhante. Definitivamente, a comunicação verbal representa apenas uma pequena porcentagem daquilo que comunicamos; Um líder pode transmitir verbalmente suas ideias, mas também pode fazê-lo por meio de imagens, gráficos, metáforas, símbolos, instruções etc. A escolha de uma ou de outra modalidade de comunicação depende de suas habilidades, das preferências e do estilo de cada um (idem, p. 187). No contexto organizacional, além de os líderes estarem integrados e conscientes da importância da comunicação, desenvolvendo os mecanismos para que esta seja realmente um elo em direção ao progresso organizacional, é fundamental que os atos de comunicar sejam regulares, pois quando a comunicação é contínua e mantida, ela é reforçada e se torna mais efetiva (idem, p. 188). Além da continuidade do processo comunicacional, a comunicação deve ser adota como um sistema por parte dos dirigentes, porém, todo processo sistêmico requer persistência nos mecanismos de enviar o conteúdo, flexibilidade nas formas, e o desenvolvimento equilibrado nos planos individual e coletivo. Além disso, são necessárias a empatia e a adaptação ao auditório e às circunstâncias, saber escutar para poder compreender melhor as mensagens, enfim, ter a capacidade para praticar a comunicação aberta voltada para objetivos comuns (idem). Ao final deste capítulo, que ressalta a complexidade que vem a ser a postura do líder no contexto organizacional, cabe acrescentar que o desenvolvimento dos processos nos ambientes de trabalho e de sociabilidade requer muitas habilidades

72 69 gerenciais. O estilo de liderar e trabalhar com as equipes, as formas de comunicar e os diferentes estilos culturais que permeiam o cotidiano dos integrantes das empresas devem ser observados por quem tem a incumbência de estar à frente de um grupo de trabalho. Podemos perceber, a partir da contribuição dos autores estudados, que os líderes podem e devem se adaptar às situações, e que cada um desenvolve seu estilo próprio de liderar. Com isso, o resultado final e a superação dos objetivos traçados pelas equipes consideradas eficazes são determinados a partir da postura e dos meios que se criam e também de uma comunicação aberta por parte de quem administra, de forma que todos possam contribuir e participar do processo. Como diz Schein, a cultura está presente em todos os níveis da organização e é desenvolvida pelas lideranças, fazendo parte ativamente dos ambientes (SCHEIN, 2009). De fato, podemos perceber que alguns princípios que eram tolerados no passado, como o estilo autoritário de liderar, podem se desestruturar neste mundo em rápida evolução. As características da cultura de uma organização são, em geral, positivas ou negativas, dependendo da relação que estabelecem com o legado cultural (JOHANN, 2005, p. 71). A atribuição do lavor ao capital humano é valorizada, pois é por meio das pessoas que se estabelecem as relações e, consequentemente, os objetivos são alcançados, e da mesma forma as questões culturais, pois, homem e cultura são inseparáveis. Por definição, não há cultura sem homem nem homem sem cultura (WHITE, 2009, p. 23). Em tempos modernos, os líderes trabalham com um conjunto de estilos, conforme a necessidade e a situação exigir. A figura do líder, suas aptidões, os traços de personalidade, seus valores e atitudes, bem como as formas que conduzem o comportamento com o grupo, são fatores que contribuem para o retorno e os resultados que uma organização espera de uma equipe. Assim, como já visto no desenvolvimento deste capítulo, o verdadeiro líder é aquele que possui uma relação muito próxima com seus liderados. Essa relação precisa ser acessível e aberta, ou seja, uma via de duas mãos, em que a comunicação entre as partes funcione integralmente. É neste contexto que se justifica o poder que a comunicação tem neste processo e, além disso, a importância do profissional da comunicação na dinâmica entre os lideres e os liderados. Com base nas conclusões trazidas ao final dos estudos feitos para a realização deste capítulo, o que segue vai se focar nas aptidões e perfil dos profissionais da comunicação e suas atribuições no ambiente das organizações.

73 32 RELAÇÕES PÚBLICAS NO AMBITO ORGANIZACIONAL As relações públicas são a arte de compreender, de ajustar e influenciar o clima humano (PHILIP LESLY, 1991, apud, NASSAR, 2007, p. 54).

74 70 4 RELAÇÕES PÚBLICAS NO ÂMBITO ORGANIZACIONAL Este capítulo pretende apresentar o lugar da comunicação no contexto contemporâneo a partir dos profissionais de Relações Públicas que, no desenvolver de suas atividades, gerenciam os problemas de relacionamentos com diferentes públicos. Estes profissionais, a partir de práticas de comunicação, podem conduzir o desenvolvimento de setores da organização e, consequentemente, da sociedade em que vivemos. Para Vieira, No mundo em que vivemos, com tecnologia, oportunidades, competitividade, qualidade, conhecimento, entre outros fatores que propiciam um melhor nível de relacionamento entre os homens, a necessidade da comunicação nas organizações é indiscutível, junto ao ambiente externo e/ou interno, e em sintonia com a opinião de seus públicos e da própria sociedade, a sintonia de um perfeito relacionamento (VIEIRA, 2004, p. 40). Surgem então os profissionais de Relações Públicas, que têm por base gerenciar a comunicação, em que busca avaliar as atitudes públicas, identificando as diretrizes e a conduta individual ou da organização na busca do interesse público e planeja e executa programas de ação para conquistar a compreensão e a aceitação de seus públicos. Além disso, é função deste profissional procurar criar e manter o conceito positivo da organização, podendo atuar como formadores de estratégias em prol da imagem competitiva, buscando a credibilidade e a legitimidade com seus públicos de interesse (VIEIRA, 2004). Para Nassar, É nesse ambiente social, organizacional e profissional que nos últimos anos a importância das relações públicas tem crescido e se afirmado principalmente como função gestora de habilidades humanas, com destaque para a de relacionamento e de comunicação, nos níveis interpessoal, organizacional e tecnológico (NASSAR, 2007, p. 54). Dessa forma, pretendemos ainda contextualizar o que vem a ser a organização e sintetizar como a comunicação percorre o contexto organizacional e, em seguida, como surgiram as relações públicas, o seu conceito, suas funções e atividades. Buscamos, ainda, entender como se processam as mediações com os públicos, com o uso de meios e ferramentas usados por estes profissionais a fim de contribuir e auxiliar para a harmonia e desenvolvimento de um clima organizacional favorável na construção das estratégias e realização dos objetivos. Para isso,

75 71 buscaremos conceitos a partir de Wey (1986), Chiavenato (2002), Freitas (2002), Kunsch (1997, 2003, 2009), Marchiori (2008), Nassar (2007), Vieira (2002, 2004), Simões (2001, 2006), Pimenta (2002), Fortes (2003), entre outros autores importantes da área, a fim de entendermos esta dinâmica organizacional de forma mais abrangente, como também a contribuição das relações públicas no que se refere aos mecanismos de comunicação, atuando nos ambientes organizacionais, em conjunto com as lideranças. 4.1 ORGANIZAÇÕES: CONCEITOS Para a definição do conceito de organização, encontramos uma literatura muito vasta. As maiores contribuições teóricas sobre as organizações são produzidas e elaboradas com base nas ciências sociais aplicadas e na teoria geral dos sistemas, sendo que este tema tem sido objeto de estudos interdisciplinares nas mais diversas perspectivas (KUNSCH, 2003). Amitai Etzioni ressalta que a sociedade moderna contém um número incomensuravelmente de organizações para satisfazer uma diversidade maior de necessidades sociais e pessoais, que incluem uma proporção maior de seus cidadãos e influem em setores amplos de suas vidas (1980, apud, KUNSCH, 2003, p. 19). Na opinião de Kunsch, Esse conjunto diversificado de organizações é que viabiliza todo o funcionamento da sociedade e permite a satisfação de necessidades básicas [ ], também nossas necessidades sociais, culturais e de qualidade de vida são atendidas por meio das organizações. Enfim, valemo-nos delas para sobreviver, para nos realizar, para ser felizes (idem, p. 20). A autora, com base em suas pesquisas sobre o tema que envolve a organização, apresenta dois aspectos relevantes para a definição e conceitualização das organizações: [...] o ato de organizar, que é uma das funções da administração; e o uso do termo organização, como expressão de um agrupamento planejado de pessoas que desempenham funções e trabalham conjuntamente para atingir objetivos comuns (KUNSCH, 2003, p.23). Chiavenato dá seu parecer sobre a contextualização da organização, mencionando dois pontos de vista. O autor define a organização como:

76 72 [...] unidade ou entidade social, na qual as pessoas interagem entre si para alcançar objetivos específicos. Neste sentido, a palavra organização denota qualquer empreendimento humano moldado intencionalmente para atingir determinados objetivos. 2. Organização como função administrativa e parte do processo administrativo. Nesse sentido, organização significa o ato de organizar, estruturar e integrar os recursos e os órgãos incumbidos de sua administração e estabelecer relações entre eles e atribuições de cada um deles (1982, p , apud KUNSCH, 2003, p.25). É possível notar a amplitude de tipos de organizações como representação de desenvolvimento da humanidade, pois é um poderoso instrumento social de coordenação de um grande número de ações humanas. Combina o pessoal e os recursos, reunindo líderes, especialistas, operários, máquinas e matérias-primas (CHIAVENATO, 2002, p. 56). Além disso, se apresenta como um lugar fértil, o único onde os desejos o os projetos podem realizar-se (FREITAS, 2002, p. 56). Outro conceito de organização vem de Jacques Marcovitch (1972, p. 5) e nos faz visualizar melhor a amplitude da palavra organização com relação ao homem. O autor afirma que, Quando o homem junta esforços com outros homens, surge a organização. O homem é um elemento multiorganizacional que continuamente se vê afetado por várias organizações e, ao mesmo tempo, as influencia. Um jogo de futebol nada mais é do que a competição entre duas organizações representadas pelos vinte e dois homens que estão em campo. O homem é mais do que um ser vivo. Através das organizações, ele consegue ampliar suas aptidões, aproveitar melhor as habilidades e os conhecimentos de cada um, a fim de satisfazer suas necessidades básicas, emocionais e espirituais. O homem é um ser que produz e para isso se associa. A organização corresponde a uma associação de homens e uma coordenação de esforços (apud, KUNSCH, 2003, p. 21). Outro ponto a ser observado quando pensamos em entender a complexidade que é uma organização, é com relação a uma visão mais ampla, vinculada ao meio em que a organização está inserida, e não somente no seu âmbito interno. Temos de considerá-la vinculada ao ambiente em que ela vive, incluindo os aspectos sociais, econômicos, políticos, tecnológicos, ecológicos e culturais, variáveis que interferem enormemente na vida organizacional (KUNSCH, 2003, p. 30). O parecer de Freitas é semelhante ao de Kunsch, pois a autora diz que: [...] não se pode pensar em organizações independentes do contexto e da época em que se situam. Isso significa que as organizações devem ser compreendidas dentro de um espaço social e de uma época específicos, constituindo-se assim num formato sócio-histórico relações sociais entre indivíduos e grupos, nem entre eles e os objetos sociais, que se deem sem referência a um espaço e a um tempo (FREITAS, 2002, p. 53).

77 73 Para a autora, entender o que é uma organização e como ela atua é um exercício que demanda uma leitura do contexto em que a mesma está inserida, levando em conta a missão pela qual a mesma se propôs atuar. Além disso, cada segmento requer organizações que caminham de acordo com a evolução da sociedade sócio/política/econômica, pois elas [...] são produto da história e do tempo das sociedades onde se inserem, bem como da evolução dessas sociedades. Se hoje elas têm papel cada vez mais importante no cenário social é porque o próprio social lhes abre espaço (idem, p. 55). Ao longo desta pesquisa, podemos perceber que as organizações são as próprias pessoas e estas carregam dentro de si um universo de percepções, de visões próprias, suas concepções e ideias prontas, e, portanto, elas têm uma maneira própria de ver as coisas. Sendo assim, percebe-se a complexidade que permeia as organizações no sentido de saber lidar com os conflitos e problemas decorrentes das diferentes formas de pensamento por parte de quem as compõem (KUNSCH, 2003). Conforme Chiavenato, o conceito de organização recebeu, por meio da teoria de sistemas, novas contribuições. Schein apresenta alguns conceitos desta teoria para a definição da organização: a) A organização é um sistema aberto, em constante interação com o meio, recebendo matéria-prima, pessoas, energia e informações e transformando-as ou convertendo-as em produtos e serviços que são exportados para o meio ambiente; b) A organização é um sistema com objetivos ou funções múltiplas que envolvem interações múltiplas com o meio ambiente; c) A organização é um conjunto de subsistemas em interação dinâmica uns com ou outros. Deve-se analisar o comportamento dos subsistemas ao invés de focalizar os comportamentos individuais; d) Os subsistemas são mutuamente dependentes e as mudanças ocorridas em um deles afetam o comportamento dos outros; e) A organização existe em um ambiente dinâmico que envolve outros sistemas. O funcionamento da organização não pode ser compreendido sem considerar as demandas e as limitações impostas pelo meio ambiente; f) Os múltiplos elos entre a organização e seu meio ambiente tornam difícil uma clara definição das fronteiras organizacionais (apud, CHIAVENATO, 2002, p ).

78 74 Podemos observar as organizações como um organismo vivo, em que o dinamismo é resultado do planejamento, da avaliação constante, da implementação e redirecionamento constante de suas práticas. Esses requisitos são necessários para garantir a sobrevivência perante a competitividade, a adequação diante de novas tecnologias e transformações culturais, como também sua expansão e seu crescimento (PIMENTA, 2002). Assim, podemos considerar que uma organização vem a ser uma combinação intencional de pessoas e de tecnologia para atingir um determinado objetivo. Elas se diferenciam um das outras e de outros ajuntamentos de pessoas a partir de sua conduta e das metas estabelecidas. Não é possível ignorar que as organizações perseguem metas e objetivos alcançados pela ação harmoniosa das pessoas e é por isso que se pode dizer que uma organização se distingue da outra por meio das pessoas e das formas como essas pessoas lideram as equipes, por meio de características importantes como a conduta, a estrutura e os processos. 4.2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Cada vez mais se evidencia o fato de que a comunicação organizacional, como um todo, é o melhor caminho para formar e consolidar um bom conceito para empresas, produtos e serviços. A qualidade empreendida na comunicação passa a ser uma arma estratégica para a sobrevivência e o desempenho de uma organização em uma realidade complexa e que se altera de forma muito rápida. No parecer de Pimenta, a comunicação é um fator relevante para a definição e a concretização dos objetivos, além de proporcionar a integração e o equilíbrio entre os seus componentes (PIMENTA, 2002). Para esta autora, as empresas ou organizações interagem por meio de três grandes sistemas de comunicação: a) Sócio- político: envolve os valores da sociedade contemporânea; b) Econômico-industrial: compreende os padrões de competição e as leis de mercado; c) Microclima: refere-se ao clima interno das organizações, que define normas e políticas das operações (idem). Como podemos observar, a comunicação é uma estratégia frente aos contextos organizacionais e é um desafio, aos líderes, o uso de ferramentas adequadas, usadas dentro ou fora de uma empresa, pois ela envolve todos os

79 75 setores e áreas, contextualizados pelo autor como sistemas. Tomando como exemplo a amplitude que tem a comunicação, Torquato defende que a função básica da comunicação nas organizações é promover consentimento e aceitação por meio das pessoas envolvidas nos processos. Para que isso aconteça, uma estrutura bem definida e uma coordenação centralizada são fundamentais. Essa coordenação seria responsável pelas pesquisas táticas e estratégias, pelas normas e planos de comunicação. E, com essa abrangência, os resultados seriam: a) Capacidade de resposta mais rápida às ameaças internas e externas; b) Homogeneidade na linguagem; c) Harmonia na preservação dos códigos visuais e escritos; d) Sinergia; e) Racionalização dos processos administrativos e financeiros; f) Melhor distribuição das tarefas; g) Melhor direcionamento da mensagem e seleção de veículos (1996, apud, PIMENTA, 2002, p. 59). Por sua vez, Miller expressa seu parecer sobre a natureza da comunicação em concordância com Chiavenato (2002), abordado no capítulo 3, de forma que, Na sua essência, comunicação tem como seu interesse central aquelas situações comportamentais nas quais uma fonte transmite uma mensagem para um (uns) receptor(es) com a intenção consciente de afetar o comportamento (1966, apud, SIMÕES, 2001, p. 78). Portanto, a comunicação envolve a troca de ideias, de opiniões e de emoções, ou seja, é um processo de transmissão de informação e compreensão de uma pessoa para outra e, além de desenvolver as relações, tem o poder de criar e transformar a cultura nas pessoas e como consequência dos ambientes das organizações. Conforme Marchiori, da comunicação emergem as culturas em uma organização. A comunicação cria e recria realidades. Cultura e comunicação estão ligadas à análise de processos, atitudes e relacionamentos (MARCHIORI, 2008, p. 192). Kunsch, entre outros autores já citados neste estudo, afirma que o sistema comunicacional é fundamental para o processamento das funções administrativas internas e do relacionamento das organizações com o meio externo

80 76 (KUNSCH, 2003, p. 69). Outra colaboração desta autora diz respeito à importância do planejamento estratégico para as ações de comunicação. Segundo ela, O planejamento de relações públicas no composto da comunicação das organizações, na sociedade globalizada, assume novas formas e características. Daquele caráter meramente tático e técnico do passado, elas passam a ter uma característica muito mais estratégica. Os programas de comunicação levados a efeito por um setor ou pelo departamento de comunicação de uma organização devem ser decorrentes de todo um planejamento e agregar valor aos negócios, ajudando-a a cumprir sua missão, atingir seus objetivos e se posicionar institucionalmente perante a sociedade e os públicos com os quais se relaciona (KUNSCH, in KUNSCH, 2009, p. 202). Dessa forma, torna-se evidente que a comunicação e a organização caminham lado a lado, baseadas nos relacionamentos que se formam por meio das pessoas envolvidas nos processos. A comunicação transforma realidades, envolve, dinamiza, cria e dá sentido às ações organizacionais, promovendo o seu desenvolvimento (MARCHIORI, 2008). 4.3 BREVE HISTÓRICO DAS RELAÇÕES PÚBLICAS Quando pensamos na origem das Relações Públicas, vem em mente nomes como Ivy Ledbetter Lee (1916), jornalista e mais tarde publicitário, pioneiro mundial no uso das técnicas de relações públicas, Edward Louis Bernays (1923), o pioneiro mundial na pesquisa, professor universitário de relações públicas e autor do primeiro livro nesta área de Relações Públicas, além de Philip Lesly (1945) e muitos outros autores importantes que construíram e marcaram ao longo do tempo a trajetória das relações públicas (WEY, 1986). Historicamente, é no final do século XIX e principalmente no início do século XX, que as Relações Públicas afirmaram e expandiram suas teorias e suas práticas, identificando aos poucos a sua identidade, os seus limites e as suas perspectivas (NASSAR, 2007). Conforme este autor é nos Estados Unidos que as relações públicas começaram a ganhar uma face contemporânea, marcada por ações de comunicação de caráter reativo, que aconteceram em decorrência dos questionamentos acerca do comportamento empresarial por parte de sindicatos dos trabalhadores, comunidades, autoridades e imprensa. Dessa forma,

81 77 Naquele momento histórico, as empresas, que estavam fortemente voltadas apenas para a produtividade e para a acumulação de capital, encontram nas relações públicas os processos sociais fundamentais para se aproximar principalmente dos seus trabalhadores e das comunidades onde assentavam suas operações e seus negócios (idem, p. 40). No Brasil, sobre o seu papel e suas perspectivas, as relações públicas têm seu marco inicial em 30 de janeiro de1914. Conforme Nassar, Neste ano, a empresa canadense The São Paulo Tramway Light and Power Company Limited, atual Eletropaulo, criou seu departamento de relações públicas, confiando sua direção ao engenheiro Eduardo Pinheiro Lobo 5, que a exerceu por dezenove anos. Esse feito pioneiro, quando comparado com as iniciativas norte-americanas dos primórdios dos anos 1900, não se propagou de imediato pelos setores empresariais e institucionais, em razão, principalmente, do baixo desenvolvimento industrial da sociedade brasileira (idem, p. 69). Foi somente a partir da década de 1950 que as relações públicas começaram a adquirir vigor em nosso meio (NASSAR, 2007, p. 69). Foram as multinacionais que tiveram grande incentivo, nesta década, para se instalarem no País. Elas trouxeram consigo uma cultura que valorizava a comunicação, dando início à sistematização da atividade de relações públicas. Conforme este autor, é nesta época que começaram a surgir os primeiros eventos significativos, os quais marcaram a história, Entre eles, segundo M. Kunsch (1997, p ), se destaca a criação, em 1951, na Companhia Siderúrgica Nacional (CSN), do primeiro departamento de relações públicas genuinamente brasileiro; em 1952, da primeira agência brasileira de relações públicas, a Companhia Nacional de Relações Públicas e Propaganda; em 1953, no Rio de Janeiro, dos primeiros cursos regulares avulsos de relações públicas, na Escola de Administração Pública da Fundação Getúlio Vargas; e, em 1954, da Associação Brasileira de Relações Públicas [ABRP] (NASSAR, 2007, p. 70). São estes os principais eventos da década de 1950 que evidenciaram a profissão, de forma a implantar sólidos alicerces. Segundo Kunsch, A década de 1960 é assinalada pela emissão da Lei número 5.377, de 11 de dezembro de 1967, que regulamentada em 26 de setembro de 1968 e aprovada no mesmo dia pelo decreto-lei número , tornou a atividade privativa dos bacharéis de comunicação social com habilitação em relações públicas. Trata-se, sem dúvida, do fato mais marcante da década comemorado na época por seu pioneirismo, pois o Brasil foi o primeiro país do mundo a tomar tal iniciativa (KUNSCH, 1997, p. 22). 5 Em 1984, pela Lei Federal número 7.197, Eduardo Pinheiro Lobo conquistaria o título de patrono da profissão no Brasil, comemorando-se a data de seu nascimento, 2 de dezembro, como o Dia Nacional de Relações Públicas (NASSAR, 2007, p. 69).

82 78 Com isso, a atividade se tornou específica dos bacharéis de Comunicação Social com habilitação em Relações Públicas e que estivessem registrados em um dos oito conselhos regionais espalhados pelo País. Conforme Kunsch, este período e as duas décadas seguintes foram fundamentais para o desenvolvimento da área, além da institucionalização de suas atividades no âmbito das organizações (1997, apud, NASSAR, 2007). Na opinião de Hebe Way, a importância das relações públicas é evidenciada e começa a ganhar força no momento em que as estruturas arcaicas que visavam somente ao lucro, à exploração do trabalhador, à sonegação e à ascensão social dependendo dos favoritismos existentes, se tornam ultrapassadas, exigindo novas posturas e novos olhares (1986, apud, NASSAR, 2007). Nesse sentido, Simões diz que: A atividade de relações públicas surgiu a partir de uma prática jornalística e foi assimilando a contribuição de diferentes óticas profissionais, advogados, psicólogos, administradores, publicitários, marqueteiros, e chegou, aos dias de hoje, com uma tecnologia de uso fundamentada, obviamente nas ciências sociais, em especial na Micropolítica, tratando da relação políticocomunicacional entre a organização e todos os agentes sociais que influenciam sua missão (SIMÕES, 2001, p. 14). Já a década de 1990 caracterizou-se por grandes transformações mundiais em todos os setores, e as relações públicas passaram por um questionamento e por uma redefinição significantes de seu papel, enquanto profissão e como também atividade estratégica (KUNSCH, 1997). Hoje, a comunicação nas organizações é permeada por um momento de consolidação em diferentes setores, começando pelas estruturas, passando pela linguagem usada em veículos, nos programas, bem como na profissionalização para a área da comunicação. Apesar de ainda as relações públicas merecerem mais estudo a fim de buscarem novas bases para conhecimentos mais consistentes, reforçando o conceito e enriquecendo a qualidade de suas atividades e funções, podemos dizer, com base naquilo que foi visto pelos pesquisadores da área, que elas são imprescindíveis no contexto organizacional. 4.4 RELAÇÕES PÚBLICAS: CONCEITOS Nos processos e nos relacionamentos que permeiam as organizações, as pessoas que compõem os grupos, as equipes e constituem os ambientes de

83 79 trabalho desejam relações de reciprocidade que devem ser atendidas pelas Relações Públicas, especialmente ao formar conceitos e ao solicitar a cooperação mútua, com o objetivo de efetivar e transformar em resultados os seus esforços (FORTES, 2003). As relações públicas fornecem recursos para que o ambiente das organizações seja bem construído e mantido, visando transparecer as boas ações. Com base nisso, Wey afirma que: Dessa forma, as Relações Públicas são consideradas como o conjunto dos meios utilizados pelas empresas para criar um clima de confiança entre o pessoal, nos meios com os quais estão em contato, e entre o público, a fim de manterem a sua atividade e de favorecerem o seu desenvolvimento. Esse é o ponto de partida, mas em sua elaboração final, são o conjunto harmonioso das relações sociais, oriundas da atividade econômica, num clima de lealdade e verdade, partindo da hipótese fundamental de que se deve revelar a verdadeira imagem da empresa e mostrar sua contribuição eficaz para com a comunidade (WEY, 1986, p. 12). A atividade de relações públicas, sob a ótica de Simões, evidencia-se no sentido de produzir resultados que possibilitem às organizações cumprirem seus objetivos, contribuindo para o desenvolvimento político-econômico de uma sociedade. Para o autor, a amplitude, a abrangência e o espaço para desenvolver a atividade de Relações públicas são numerosos. Assim, Onde existir uma organização legalmente aceita pela sociedade, grande ou micro, lucrativa ou não lucrativa, pública ou privada, religiosa ou laica, familiar ou não familiar, do primeiro, segundo ou terceiro setor, do ocidente ou do oriente, do primeiro ou do terceiro mundo, lá haverá espaço para o exercício profissional desta atividade, contribuindo para torná-la legítima. Esses espaços não são alternativos. Eles são posições no organograma das organizações, gerenciando sua função político-comunicacional (SIMÕES, 2001, p. 14). Conforme Kunsch, no início da década de 1980, a Associação Brasileira das Empresas de Relações Públicas - ABRP, em uma de suas publicações, dizia que: Numa economia em crise, como a nossa, relações públicas é uma alternativa para maximizar o retorno dos investimentos em comunicação. A mobilização de públicos multiplicadores, em benefício da empresa, ou de um produto, é de um custo bem mais baixo do que concentrar toda a verba numa campanha publicitária. Todo o arsenal de relações públicas pode muito bem ser colocado a serviço do marketing comercial, somando positivamente dentro da área de comunicação (1984, p. 12, apud KUNSCH, 2003, p. 124)

84 80 Pode-se perceber que o leque de possibilidades de atuação das relações públicas é muito grande, e o estabelecimento de prioridades, a flexibilidade, além de uma sistematização das ações a serem praticadas são medidas fundamentais, a fim de alcançar os interesses da organização e dos públicos envolvidos. Para Fortes, A natureza e o papel das Relações Públicas é alterar uma situação presente, talvez desfavorável, para um posicionamento futuro mais coeso com direção dada ao objeto social que se pretende modificar. Com um processo, empregado metódica e sistematicamente, o profissional tem um instrumental necessário para efetivar diálogos duradouros com diversos grupos de interessados na organização (FORTES, 2003, p. 40). De acordo com Philip Lesly, as relações públicas são a arte de compreender, de ajustar e influenciar o clima humano (1991, apud, NASSAR, 2007, p. 54). Para este autor, as relações públicas constituem um grande espaço, não somente no campo das comunicações, mas também no campo das ciências sociais e humanas, atuando com eficácia nas grandes decisões, junto à administração organizacional e da sociedade. Para Nassar, essa posição das relações públicas é reforçada quando consideramos que, em diversas situações, a visão e as decisões das questões organizacionais precisam envolver inúmeras fontes e não somente a direção entre elas e a política, a filosófica e a histórica (NASSAR, 2007). Em concordância com este autor, Andrade afirma que relações públicas são também filosofia e dinâmica em busca do aperfeiçoamento da interação social (1965, apud, NASSAR, 2007, p. 55). A Associação Brasileira de Relações Públicas define as relações públicas dessa forma: É a atividade e o esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos e pessoas a que esteja direta ou indiretamente ligada (ABRP, apud, SIMÕES, 2001, p. 43). Para Kunsch, as relações públicas, como área profissional, aplicam-se em qualquer tipo de organização (KUNSCH, in KUNSCH, 2009, p. 199). Esses profissionais contribuem com as organizações agregando valores e facilitando por meio de suas atividades os processos interativos e as mediações. Ainda usando a concepção de Nassar, para o pleno exercício da atividade de relações públicas, é preciso um conjunto de fatores, por isso a incompreensão sobre a verdadeira finalidade da área, pois ao contrário do jornalismo, da propaganda e da publicidade, é uma área mais complexa e mais abstrata, causando o desconhecimento de suas possibilidades por parte do público. Sendo assim,

85 81 Por certo, a complexidade e a abrangência das relações públicas exigem que elas incorporem crenças, conhecimentos, tecnologias e uma comunidade oriunda de inúmeras áreas, principalmente das ciências sociais aplicadas. Isso implica de partida a necessidade de uma profunda negociação de espaços, tanto científicos como profissionais que, levada a bom termo, pode se concretizar em parcerias e compartilhamentos produtivos e que reforcem a identidade das relações públicas e dos relações-públicas (NASSAR, 2007, p. 101). Para Peruzzo, as relações públicas apresentam-se como uma atividade que visa estabelecer um bom relacionamento entre uma organização e seus públicos (PERUZZO, in, KUNSCH, 2009, p. 158). Dessa forma Desenvolver o clima organizacional, assim como o modo de pensar do conjunto da sociedade em torno da criação de sentimentos facilitadores de condutas que assegurem a predisposição das pessoas a se sujeitarem a essas condições de trabalho, é tarefa que cabe, essencialmente, às relações públicas e às outras subáreas da comunicação envolvidas no ambiente organizacional (idem, p. 180). Podemos perceber que as relações públicas, no exercício de suas atividades, podem contribuir para que nos ambientes de trabalho das organizações, o clima seja o mais acessível possível, transformando os conflitos em soluções, por meio de uma comunicação eficaz. Além disso, ao pesquisarmos as definições para as relações públicas, encontramos muitos pontos de vista diferentes. Entretanto, a partir dos autores em estudo, pelo processo histórico de sua formação, tem por obrigação estar mais apta para administrar a comunicação nas organizações, do que as outras áreas. 4.5 AS FUNÇÕES E OS OBJETIVOS DAS RELAÇÕES PÚBLICAS Diante de todos estes conceitos, podemos perceber que a área de relações públicas é permeada por ações interdisciplinares. Com base nos estudos de Kunsch, identificaremos as quatro principais funções e possíveis frentes de atuação das relações públicas, no processo de planejamento e gestão sob o âmbito organizacional, bem como as dimensões de suas atividades perante a sociedade.

86 82 FUNÇÕES DE RELAÇÕES PÚBLICAS Função Administrativa Função Estratégica Função Mediadora Função Política Visar atingir toda a organização, por meio de suas atividades específicas, fazendo articulações necessárias para maior interação entre setores, grupos e subgrupos, além de estabelecer e manter os canais mútuos de comunicação nos ambientes da organização. Auxiliar a organização a se posicionar perante a sociedade, demonstrando qual é a razão de seu empreendimento, isto é, a missão da empresa, os valores, no que acreditam e cultivam, bem como a construção de uma identidade própria, e imagem futura. Fazer as mediações entre as organizações e seus públicos, praticando a comunicação, por meio dos canais adequados, estabelecendo trocas de reciprocidade, visando harmonizar os interesses mútuos, valendo-se, para tanto, da persuasão científica, da negociação, dos princípios éticos e da justiça. Lidar com as relações de poder dentro das organizações e com a administração de conflitos e crises sociais que acontecem no ambiente organizacional, ao qual estão inseridos. Quadro 3 - As funções de Relações Públicas Elaboração própria a partir de Kunsch (2003) Na opinião de Kunsch, uma definição que esclarece a função administrativa das relações públicas vem de Raymond Simon: As relações públicas constituem a função administrativa que avalia as atitudes do público, identifica as políticas e os procedimentos de uma organização com o interesse público, e executa um programa de ação e comunicação para obter a compreensão e aceitação do público (1994, apud, KUNSCH, 2003). Ainda em se tratando desta função, temos o parecer de A. Ianhez, que aborda o papel das relações públicas no contexto organizacional, evidenciando a comunicação como elemento e fator determinante no decorrer dos processos. Para este autor, Relações Públicas é a comunicação na administração, no que diz respeito à sua visão institucional e à adequada utilização desta em todas as áreas da estrutura organizacional. Ela deve buscar a conscientização de todos, dentro da organização, do papel e da responsabilidade que têm pelo seu conceito. Ela apoia, orienta e assessora todas as áreas da organização no tocante à forma mais adequada de conduzir suas relações com o público (1997, apud, KUNSCH, 2003, p. 101). Quanto à função estratégica, numa perspectiva moderna, as relações públicas, a partir de suas atividades, precisam demonstrar resultados e auxiliar constantemente as organizações na obtenção dos objetivos, desenvolver sua visão

87 83 e estratégias, a fim de contribuir economicamente para o crescimento da organização na qual atua. Conforme Kunsch, A questão da função estratégica de relações públicas está intrinsecamente ligada ao planejamento e à gestão estratégica da comunicação organizacional. O setor deve atuar em conjunto com outras áreas da comunicação, numa capitalização sinérgica dos objetivos e esforços globais da organização. Trata-se de participar da gestão estratégica da organização, assessorando a direção na viabilização de sua missão e de seus valores (KUNSCH, 2003, p ). Em se tratando da função mediadora, função de relações públicas destacada por Kunsch no processo de planejamento e gestão nas organizações, mais uma vez o instrumento de comunicação é um meio vital para que estes profissionais possam de fato fazer a mediação necessária com a diversidade de públicos com os quais estão relacionados. As relações públicas, por meio da comunicação, viabilizam o diálogo entre a organização e seu universo de públicos, sendo essa mediação uma de suas funções essenciais (idem, p. 109). Por último, quanto à função política, as relações públicas lidam com o poder e a administração das crises que acontecem no ambiente organizacional. Neste caso, segundo esta mesma autora, para o desempenho desta função, os profissionais desta área da comunicação necessitam compreender o contexto e as relações de poder existentes no âmbito das organizações, além das influências do ambiente externo. Simões atribui uma importância notável para esta função de relações públicas, de forma a dar mais ênfase que as outras. Para este autor, administrar a função política da organização é a essência da atividade de relações públicas, enquanto que administrar a comunicação é a imagem ou a aparência, e administrar os conflitos, é a circunstância ou a situação (1995, apud, KUNSCH, 2003). Ainda baseando-se sobre o quadro de referência na esfera da ciência política, o autor enfatiza que a atividade profissional de Relações Públicas é a gestão da função organizacional política a fim de obter a cooperação dos públicos, para a consecução da missão organizacional (SIMÕES, 2001, p. 63). Segundo este autor, dentro da esfera da ciência política a qual defende, a ação profissional de relações públicas se operacionaliza a partir de quatro objetivos:

88 Diagnosticar o processo de relações de interesses político-econômicos no sistema organização-públicos, inserto no contexto da sociedade maior em que o sistema se encontra; 2-prognosticar, a curto, médio e longo prazos, a resultante do entrechoque da ação organizacional ante as expectativas dos públicos no âmbito da evolução da conjuntura; assessorar os líderes organizacionais, em especial o líder máximo, prevenindo-os das possíveis ocorrências de conflito e crises e suas causas, apresentando sugestões quanto aos programas de ação da organização a serem executados a fim de evitar e/ou resolver os impasses; 4-implementar programas planejados e específicos de comunicação com os vários públicos, que venham a explicar, justificar, persuadir ou negociar decisões organizacionais (SIMÕES, 2001, p ). Vieira tem um parecer semelhante ao de Simões e também destaca seu olhar promissor para as relações públicas sob este nicho de atuação, pois diz que Está aí talvez, sua grande força de penetração, a escolha pelo homemcidadão. Nem massa, nem multidão, nem público-alvo. As Relações Públicas estão vinculadas aos objetivos políticos da organização, mas voltadas para uma convivência produtiva. As ações contributivas do homem serão resultado da informação didática, distribuída racionalmente a fim de intercambiar melhores interesses comuns e específicos, possibilitando ao homem uma relação mais próxima do conhecimento e de sua aplicação social (VIEIRA, 2002, p. 32). Simões, de maneira geral, aborda as funções que se atribui às relações públicas no contexto organizacional, de forma que muitas se confundem com as citadas acima, porém, podemos identificar pontos relevantes que contribuem com o trabalho das lideranças, reduzindo os conflitos e as incertezas, com o objetivo de garantir a eficácia nos resultados e a cooperação dos participantes, dentre elas: a) Conhecer a organização: entende-se que o conhecimento de todos os processos existentes, como principalmente a cultura existente no ambiente organizacional contribui para a implantação e o funcionamento de programas de comunicação eficazes; b) Assessorar os líderes: buscar meios que facilitem a solução de conflitos, sugerindo políticas e normas administrativas, além de verificar se são viáveis e adequadas ou não às diversas situações; c) Negociar planos com os dirigentes: auxiliar nas negociações de planos para as organizações em parceria com os dirigentes; d) Implementar e implantar planos e programas de comunicação: elaborar projetos adequados que possibilitem o crescimento da organização, e que visem à resolução dos problemas existentes (SIMÕES, 2006).

89 85 O parecer de Simões, quando descreve algumas funções das relações públicas, deixa evidente a importância e a relevância destes profissionais nos ambientes das organizações, pois tem o poder de integrar e desenvolver junto aos seus superiores uma atmosfera de harmonia, minimizando o impacto de eventuais crises e reduzindo as barreiras da comunicação. A função de administrar e estabelecer canais mútuos de comunicação, por meio de articulações necessárias, de forma que as interações aconteçam e de desenvolvam, é função estratégica, que visa auxiliar as organizações a posicionarem-se positivamente perante um cenário de competitividade; como função de mediação, esta visa o estabelecimento de relacionamentos com seus públicos de interesse, função esta também caracterizada como função política, pois busca reduzir as crises e os conflitos, encontrando soluções flexíveis, além de poder atender as organizações com a multiplicidade de ações. As relações públicas têm como instrumento mais importante a comunicação, ou seja, vem a ser o meio que estabelece a interação humana e por isso o profissional se caracteriza como um gestor, pois é ele quem passa as informações necessárias, independentemente dos objetivos a serem atingidos, formula e analisa o ambiente, desenvolve, executa e avalia as ações a serem desenvolvidas em um determinado processo Os meios de comunicação em Relações Públicas Kunsch, entre outros autores já citados neste estudo, afirma que o sistema comunicacional é fundamental para o processamento das funções administrativas internas e do relacionamento das organizações com o meio externo (KUNSCH, 2003, p. 69). As organizações processam suas informações por meio da comunicação interna e da comunicação externa, dos chamados canais internos e externos. Segundo Kunsch, as organizações, para viabilizarem a comunicação com os mais diferentes públicos, se valem de meios ou veículos orais, escritos, pictográficos, escrito-pictográficos, símbolos, audiovisuais e telemáticos (idem, p. 87). Esses meios ou veículos são subdivididos, para melhor entendê-los, conforme a autora, dessa forma:

90 86 a) Meios orais: podem ser divididos em diretos ou indiretos. Os diretos são: conversa, diálogo, entrevistas, reuniões, palestras, encontros com o presidente face a face; os indiretos: telefone, intercomunicadores automáticos, rádios, alto-falantes, etc.; b) Meios escritos: dizem respeito a todo o material informativo impresso, a saber: instruções e ordens, cartas, circulares, quadro de avisos, volantes, panfletos, boletins, manuais, relatórios, jornais e revistas; c) Meios pictográficos: são representados por mapas, diagramas, pinturas, fotografias, desenhos, ideografias, entre outros. d) Meios escrito-pictográficos: se valem da palavra escrita e da ilustração. São os cartazes, gráficos, diplomas e filmes com legenda; e) Meios simbólicos: são insígnias, bandeiras, luzes, flâmulas, sirenes, sinos e outros sinais que se classificam tanto como visuais quanto auditivos. f) Meios audiovisuais: são constituídos principalmente por vídeos institucionais, de treinamentos e outros, telejornais, televisão corporativa, clipes eletrônicos, documentários, filmes, etc.; g) Meios telemáticos: são meios de comunicação que foram surgindo devido ao avanço das novas tecnologias da comunicação, de forma que foram se incorporando nas organizações modernas. Neste tipo de comunicação, a informação é trabalhada e passada com o uso combinado da informática e dos meios de telecomunicação. Podemos citar como exemplos a própria intranet, o correio eletrônico, os terminais de computador, os telões, os telefones celulares, etc. São meios interativos e virtuais (KUNSCH, 2003, p. 87). Encontramos múltiplas formas de comunicação e conceitos relativos aos instrumentos e meios que levam os profissionais desta área a comunicarem aos públicos de seus interesses, mensagens específicas, direcionando suas ações e estratégias, entre elas, a comunicação organizacional, integrada, organizacional integrada, administrativa, interna, mercadológica e institucional, abordadas por Kunsch (2003). Além disso, como mediadores da comunicação, os profissionais de relações públicas terão de se valer de dois tipos básicos de comunicação, no contexto organizacional: a comunicação dirigida e a massiva. No caso da comunicação

91 87 dirigida, refere-se à comunicação direta e segmentada com os públicos específicos a serem atingidos. Como diz Kunsch, paralelamente ao avanço tecnológico dos meios de comunicação massiva, existe uma busca de meios alternativos de comunicação direta, cuja seleção é feita pelo próprio homem, que avalia e escolhe o que mais lhe interessa (idem, p. 186). Para este tipo de comunicação, podemos destacar os veículos orais; os escritos, que são os impressos e os eletrônicos; os aproximativos (ações de responsabilidade social, eventos, programas de visitas, lançamento de produtos, etc.); e os auxiliares, representando os recursos visuais, auditivos e audiovisuais (CESCA, in, KUNSCH, 2009). Quanto aos veículos de massa, estes são usados quando o objetivo é atingir um grande número de pessoas. São exemplos desta categoria de comunicação: o rádio, a televisão, os jornais, as revistas, a internet e mídias segmentadas ou alternativas contemporâneas (KUNSCH, 2003). Em se tratando de meios de comunicação, temos uma contribuição importante de Gaudêncio Torquato ao uso destes meios de forma específica para cada situação, que vale muito ressaltar: São visíveis e apreciáveis as diferenças técnicas entre os canais de comunicação. Uns são tempestivos (como os s via internet), rápidos (como os boletins noticiosos), simultâneos (como as conversas pessoais ou telefônicas); outros são mais lerdos e complexos (como os canais impressos, os jornais e as revistas). Alguns permitem ampla visibilidade, difusão e sentido de atração (reuniões gerais, eventos, convocações, comunicados oficiais de impacto, etc.); outros são seletivos, destinando-se a receptores específicos e privilegiados (relatórios, técnicos e confidenciais para determinada faixa de público). Quando um gerente escolhe um canal errado para transmitir sua mensagem, seguramente não terá êxito na comunicação. Escolher um quadro de aviso para uma comunicação de impacto é um erro. Ou um relatório técnico. E isso é muito comum nas organizações. A febre tecnológica tem induzido as fontes a preferir canais ágeis, que propiciam rapidez e simultaneidade às comunicações.no entanto, esses canais tecnológicos (a própria internet) nem sempre conseguem ser eficazes porque se deixa de lado, frequentemente, a cultura do receptor, que não está ainda muito acostumado às novas tecnologias. Será que os receptores aos quais se destina determinada mensagem têm acesso aos canais selecionados? Os canais, por sua vez, possuem características técnicas próprias, algumas específicas, como tamanho, formato, massa, volume, qualidade de recepção, localização, distribuição, facilidade de acesso, etc. A fonte precisa ter razoável noção sobre as características técnicas dos canais (2002, apud, CESCA, in KUNSCH, 2009, p. 362). A partir do posicionamento de Torquato e os demais autores mencionados, torna-se de fato evidente que, para um plano de comunicação ser eficiente, não

92 88 bastam as melhores estratégias e a identificação pertinente do público a ser atingido, mas também a escolha dos instrumentos e meios adequados para a disseminação das informações com os públicos de forma efetiva e com qualidade. A comunicação eficiente quer seja oral, escrita, de forma dirigida ou de massa, requer identificação e avaliação por parte de quem a executa, a fim de usá-la como um poderoso instrumento de resultados positivos a serviço das pessoas e/ou das organizações. 4.6 PERFIL DOS RELAÇÕES PÚBLICAS NAS ORGANIZAÇÕES Conforme vimos, a comunicação é o elemento mediador, pois é a partir das interações com as pessoas que as organizações se constroem. São as pessoas responsáveis por todos os processos, os erros e os acertos e também pelo sucesso e pela imagem que as organizações refletem. Por isso Marchiori recomenda que o primeiro olhar do gestor de comunicação deve ser direcionado ao público interno, pois: O sucesso de uma empresa está primeiramente em sua instância interna, nas habilidades de comunicação de que ela dispõe, na conversa que ela trava com seu público. Em segundo momento, essas habilidades podem ser projetadas externamente, em razão de a empresa estar preparada e estruturada para a manutenção desses relacionamentos (MARCHIORI, 2008, p. 227). Nesse sentido, reforça-se a importância dos profissionais de relações públicas, pois são estes que dirigem a atenção para atuar estrategicamente nos ambientes organizacionais. São eles que estimulam e desenvolvem determinados grupos e pessoas, pois o processo de comunicação, na sua amplitude, é carregado de emoções, visões, conhecimentos, entendimentos, levantamentos de situações, criação de vínculos em diferentes pessoas ou públicos e este profissional entra em ação para que essas interações sejam verdadeiras e positivas (MARCHIORI, 2008). Dessa forma, segundo esta autora, o profissional de relações públicas assume diversas frentes nas organizações, entre elas: a) Auxiliar no estabelecimento e manutenção das linhas mútuas de comunicação, entendimento, aceitação e cooperação entre seus públicos; b) Envolver a administração na resolução dos problemas;

93 89 c) Auxiliar a administração a manter a opinião pública informada e receptiva, além de caminhar ao encontro das mudanças, como forma de antecipação às tendências; d) Utilizar a pesquisa na definição da comunicação ética como sua principal ferramenta de trabalho (idem). Para prosseguir no caminho do desenvolvimento, segundo Marchiori, as organizações necessitam de profissionais que pensem estrategicamente, não ficando restritos às categorias estabelecidas, e que olhem para as situações das organizações, além de praticarem a comunicação voltada para a intuição, a criatividade e o bem-estar de seus públicos, ou seja, o relações públicas deve ser um gestor pró-ativo. Dessa forma, [...] olhar para o interior, mapear os públicos e ponderar sobre os comportamentos organizacionais é atitude imprescindível na prática da comunicação, aquela que desenvolve, estimula e gera atitude na e para a organização (idem, p. 164). Garcia enfatiza alguns traços considerados importantes em um bom profissional para que ele consiga desempenhar a atividade de relações públicas. Entre os traços citados pelo autor, elencamos os seguintes: a) Raciocínio como objetividade e capacidade crítica aguda; b) Senso comum; c) Imaginação e capacidade de apreciar o ponto de vista do outro; d) Mente esperta e curiosa; e) Flexibilidade; f) Capacidade de reconhecimento e consideração; g) Conhecimento especializado dos métodos de comunicação; h) Capacidade de organização; i) Capacidade de liderança (GARCIA, 1999). Somando-se a isso, temos o parecer de Kunsch no que diz respeito ao conjunto de habilidades que deve ter os profissionais de relações públicas, para o cumprimento de sua missão e realização plena de suas funções: [...] domínio da língua portuguesa; conhecimento de pelo menos um idioma estrangeiro; cultura geral e humanística; conhecimentos de administração, marketing, publicidade e jornalismo; visão estratégica de negócios; saber planejar-se; capacidade administrativa e de articulação política; equilíbrio emocional (KUNSCH, 2003, p. 128).

94 90 A visão de Kunsch é semelhante à de Marchiori, quando a autora diz que os novos tempos exigem dos profissionais de relações públicas uma postura estratégica. O mercado conclama por pessoas com visão de mundo e de negócios, demonstrando a relevância da comunicação e a necessidade de sua administração. Segundo Kunsch, a respeito das funções de relações públicas, estes profissionais podem e devem exercer as seguintes atividades: Assessorar a direção da empresa, avaliando seus objetivos globais e fazendo recomendações sobre como a área pode contribuir para esses objetivos; Contribuir para análise dos planos de negócios da empresa, identificando programas para minimizar situações indesejadas e capitalizando situações positivas; Criar e fornecer à direção da empresa instrumentos de comunicação que mantenham os públicos informados de suas ações e seus pontos de vista; Antecipar, do ponto de vista de comunicação, situações que possam vir a causar impacto sobre os negócios da empresa; Desenvolver sua atividade de forma planejada e sempre integrada às áreas da empresa. Ou seja, quando sugerir algum projeto e estiver executando uma ação, lembrar-se de que as relações públicas são um meio para alcançar objetivos claros e bem definidos e não um fim em si mesmo (KUNSCH, 1997, p ). Ainda, em se tratando das atividades realizadas por estes profissionais, a autora acrescenta outras aptidões que também são relevantes e fazem parte da realidade organizacional. No dia-a-dia, o profissional de relações públicas realiza, em síntese, as seguintes atividades: serviço de consultoria de alto nível; planejamento, organização e execução de eventos; relações com a mídia/assessoria de imprensa; coordenação de publicações institucionais jornais, revistas, livros especiais, relatórios, boletins etc.; pesquisa de opinião pública; pesquisa institucional; auditoria de opinião; auditoria de imagem; auditoria de comunicação organizacional; organização e acompanhamento de visitas programadas; edição e distribuição de publicações institucionais; realização de projetos culturais; programas especiais para o público interno; projetos e ações sociais - balanço social; relatórios de responsabilidade social; serviço de atendimento ao consumidor; atividades em apoio a marketing; propaganda institucional; organização de mailing e relações de públicos estratégicos; marketing cultural; marketing social (KUNSCH, 2003, p. 128). Em síntese, os profissionais de relações públicas são elementos mediadores que, ao se apropriarem das técnicas de comunicação voltadas às necessidades da organização, atuam visando atingir a opinião pública, legitimando as práticas organizacionais, adotando preferencialmente uma política de comunicação aberta e estabelecendo canais mútuos, permitindo assim, a realização dos objetivos. Esses visam, ainda, ao estabelecimento de vínculos de credibilidade com a sociedade onde estão atuando.

95 PÚBLICOS DE RELAÇÕES PÚBLICAS Para o pleno desenvolvimento de suas atividades, os profissionais de relações públicas, como todo comunicador, visam atingir seu público específico, porém, a peculiaridade está em como identificá-lo. França, a partir do pensamento de Dennis Wilcox, afirma que o conhecimento das características do público, das suas crenças, suas experiências, seus valores, suas atitudes e preocupações, além do estilo de vida, são partes essenciais da persuasão, a fim de concretizar ações eficazes. Esse conhecimento, que é a identificação do público-alvo, possibilita aos profissionais de comunicação particularizar as suas mensagens, responderem a uma necessidade percebida e oferecerem uma argumentação de ação lógica, possibilitando um trabalho que corresponda às propostas estabelecidas, uma vez que a base de suas atividades está na qualidade de seus relacionamentos (2001, apud, FRANÇA, 2008). O estudo acerca dos públicos traz muitas definições, mas podemos definir a sua origem a partir de Rodrigues, quando diz que público é uma: Categoria moderna, criada no século XVIII, que, na origem, era construída por pessoas esclarecidas com vista ao livre debate político, literário ou científico. Tratava-se de uma categoria política empenhada no esclarecimento e na emancipação do homem moderno em relação ao obscurantismo e ao domínio do poder autoritário e coercitivo do Antigo Regime (2000, apud, FRANÇA, 2008, p. 5). Para Andrade, na técnica de relações públicas, o público é um fator primordial, é a matéria prima 6. Entretanto, o termo público 7 não é associado como sendo o conjunto de pessoas de toda uma comunidade, mas está ligado àquele setor que mais interessa para o envio das suas mensagens. Além disso, o diálogo é um elemento que contribui para a formação dos públicos. Sendo assim, A missão principal das Relações Públicas é a formação de públicos e, consequentemente, criação de uma opinião pública real ou não, unicamente, de um sentimento público. O público nasce do levantamento de uma controvérsia pública e da oportunidade do debate amplo sobre ela, com abundância de informações e considerações racionais (ANDRADE, 2003, p. 202). 6 Grifo do autor 7 Idem. Os públicos são diferentes e devem ser tratados por processos diferentes.

96 92 Esta afirmação é passível de entendimento, pois durante esta pesquisa, foi possível identificarmos que as pessoas possuem seus próprios estilos e crenças, antes de estarem associados a um determinado grupo. Por essa razão é que os profissionais de relações públicas devem dirigir-se aos públicos de interesse, a partir de ações e veiculação de informações específicas, voltadas para o público específico de seu interesse, a fim de buscar resultados mais rápidos e eficientes. Para Grunig, público geral é impossibilidade lógica. Públicos são sempre específicos; têm sempre um problema em comum. Portanto, não podem ser gerais (1984, apud, FRANÇA, 2008, p. 24). Lakatos, na busca de um conceito sociológico, descreve os elementos que compõem o conceito de público e a maneira como estes contribuem para um melhor entendimento. Dessa forma, Público é o conjunto de indivíduos em que: a) é praticamente igual o número de pessoas que expressam e recebem opiniões; b) a organização da comunicação pública permite uma resposta imediata e efetiva a uma opinião publicamente expressa; c) a opinião, formada através dessa discussão, encontra possibilidades de se transformar em ação efetiva, mesmo contra o sistema de autoridade, mais ou menos vigente, se necessário; d) as instituições de autoridade não têm penetração: o público é, portanto, mais ou menos autônomo em suas ações (LAKATOS, 1985, apud, FRANÇA, 2008, p. 17). Na opinião de Fortes, a classificação dos públicos é essencial para os profissionais de relações públicas, pois os programas e ações a serem implantados, devem ser adaptados às características que distinguem cada um destes públicos. Dessa maneira, o autor adota a classificação dos públicos em: a) Público interno: administração superior, empregados, familiares e dependentes, funcionários terceirizados; b) Público misto: investidores, fornecedores, intermediários e cooperados; c) Público externo: comunidade, grupos organizados, imprensa em geral, governo, sindicatos e entidades representativas, escolas, celebridades,

97 93 concorrentes e competidores, consumidores, países e grupos governamentais (FORTES, 2003). Para a definição de público interno, França diz que é aquele que [...] apresenta claras ligações socioeconômicas e jurídicas com a empresa onde trabalha, vivenciando suas rotinas e ocupando espaço físico da instituição (FRANÇA, in KUNSCH, 2009, p. 218). Em relação ao público misto, ainda na visão de Fortes, significa um agrupamento oriundo do grupo clientela, perfeitamente identificável que tem, ao mesmo tempo, feições de público interno e de público externo (FORTES, 2003, p. 74). Por fim, o público externo na concepção deste mesmo autor, é um aglomerado perfeitamente identificável que tem expectativas em uma instituição, com a qual é estabelecida uma rede de relacionamentos dependente dos interesses mais ou menos prementes (idem, p. 77). Outra modalidade de público que está em evidência são os stakekolders 8, que, segundo França, [...] trata-se de um conceito de uso recente para descrever as relações das organizações com seus públicos e que aos poucos passou a ser utilizado também no Brasil (FRANÇA, 2008, p. 32). Conforme Carroll, stakeholders é definido como um: Termo idiomático inglês que define todas as pessoas que possuem interesse em relação às empresas, ou organizações: shareholders [acionistas], o governo, os consumidores e os grupos ativistas de consumidores, funcionários, as comunidades representativas e a mídia (1998, apud, FRANÇA, 2008, p. 32). França diz que essa categoria é usada para os grupos de pessoas que são afetadas diretamente pelas decisões de uma organização ou vice-versa. Para o autor, o limitado conhecimento do termo stakeholders faz com que este seja confundido como qualquer tipo de público. Estes não estão incluídos nos tipos de públicos citados acima, os internos, externos ou mistos, mas caracterizam-se como as pessoas ou grupos que estão conectados a uma organização porque eles e a 8 Stake, em inglês significa interesse ou participação em negócio, ou ainda significa financiar (empreendimento), prestar auxílio financeiro. Hold é o ato de segurar, domínio, poder, autoridade. Holder: proprietário, dono, portador, pegador. (Webster s dicionário inglês português, Antônio Houaiss, Record, Rio de Janeiro, 1982, apud, FRANÇA, 2008, p. 33).

98 94 organização mantêm um encadeamento lógico de um em relação a outro, conforme Hunt e Grunig (1998, apud, FRANÇA, 2008, p. 34). Fortes, neste sentido, diz que: Os stakeholders abrangem: empregados, empregados em potencial e exempregados, sindicatos, fornecedores, intermediários, poderes públicos, comunidade, ONGs, fábricas, escritórios e varejo da vizinhança, líderes comunitários, ecologistas e grupos de interesse ambiental, mídia de negócios, associações industriais, comerciais e profissionais, instituições educacionais, parceiros e concorrentes dos produtos e serviços da companhia (FORTES, 2003, p ). De acordo com estes autores, a partir do profundo conhecimento dos públicos, se torna mais fácil estabelecer diretrizes, políticas e estratégias de relacionamento, além de elaborar programas eficazes de comunicação que proporcionem suporte para os negócios das organizações, aumento da credibilidade e reputação com a sociedade na qual está ligada. No decorrer deste capítulo, identificamos muitos fatores que interferem na realidade organizacional. O pleno conhecimento de todos os processos, as informações e as características dos meios e a identificação dos públicos certos exigem da empresa o comprometimento em estar sempre disposta a aprender, buscando continuamente relacionamentos que venham a somar e fazer a diferença, perante este cenário de competitividade. Tais fatores também nos mostram que não é possível agir de forma isolada. Cada qual deve atuar de forma a preservar suas tarefas específicas e suas limitações. Os profissionais de relações públicas também possuem responsabilidade e atribuições específicas, pois foi possível detectar que eles precisam atuar em conjunto com todas as áreas, auxiliando as lideranças e todos os envolvidos, e desenvolvendo uma comunicação aberta, que venha beneficiar as pessoas e as organizações em todos os sentidos. Por suas características como maleabilidade, capacidade de negociação, além de um forte senso estratégico, se percebeu que eles são imprescindíveis ao sucesso organizacional. O relações públicas torna-se imprescindível nesse novo ambiente, pois desempenha o papel de intermediador entre a empresa e os seus públicos (SILVA, in KUNSCH, 2009, p. 371). Os profissionais de Relações Públicas, nesse sentido, ao conciliarem os interesses das organizações com os seus públicos, considerando as constantes mudanças de comportamento e de opiniões, necessitam adequar-se às novas tecnologias e às tendências impostas pelo mercado cada vez mais exigente, a fim de acompanhar e inovar, construir e proteger. Eles precisam criar canais estratégicos

99 95 que atendam a esta demanda, fazendo com que a imagem das relações públicas seja sempre mais destacada e sólida no cenário organizacional. Ao se concluir este capítulo, podemos afirmar que foi possível obter conhecimentos e argumentos para iniciar o capítulo seguinte, em que trataremos da metodologia que foi utilizada para elaboração do trabalho e as técnicas adotadas para a coleta de informações do campo empírico. Além disso, a partir dos autores trabalhados, no referencial teórico, apresentaremos neste próximo capítulo a metodologia desta pesquisa monográfica e suas etapas. A metodologia será desenvolvida a partir de vários enfoques, tais como: o método adotado para a pesquisa bibliográfica e empírica, as técnicas e os instrumentos utilizados para a elaboração do estudo de campo. Serão mostrados o universo pesquisado como também a apresentação das empresas que foram escolhidas para esta pesquisa e os critérios adotados para esta escolha. Por fim, ao final deste próximo capítulo, obteremos as análises e os resultados.

100 70 O MÉTODO, A PESQUISA E OS RESULTADOS A atuação de um líder, nas equipes de trabalho, está intercalada com as situações do cotidiano, com as experiências e as relações com as pessoas, pois o exercício de liderar é desenvolvido a partir de maneiras próprias de cada um, não havendo um padrão universal de características. (MCGREGOR 1999).

101 96 5 O MÉTODO, A PESQUISA E OS RESULTADOS Este capítulo será destinado à apresentação do método que embasou a presente pesquisa, bem como se descrevem as formas de coleta e análise de dados. Serão também apresentados e analisados os resultados das duas fases do estudo. 5.1 MÉTODO ADOTADO Para a elaboração desta pesquisa científica, usou-se a pesquisa bibliográfica com consultas em obras impressas, disponíveis em bibliotecas e em bancos de dados eletrônicos. Para Gil, a pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos (GIL, 2007, p. 65). Neste tipo de pesquisa, conforme o argumento do autor, utilizam-se fundamentalmente as contribuições dos diversos autores referentes ao assunto específico que está sendo pesquisado. Ainda para este autor: A principal vantagem da pesquisa bibliográfica reside no fato de permitir ao investigador a cobertura de uma gama de fenômenos muito mais ampla que aquela que poderia pesquisar diretamente. Esta vantagem se torna particularmente importante quando o problema de pesquisa requer dados muito dispersos pelo espaço (GIL, 2007, p. 65). Outra definição ampla no que se refere à pesquisa bibliográfica vem de Stumpf, quando diz que: [...] é um conjunto de procedimentos que visa identificar informações bibliográficas, selecionar os documentos pertinentes ao tema estudado e proceder à respectiva anotação ou fichamento das referências e dos dados dos documentos para que sejam posteriormente utilizados na redação de um trabalho acadêmico. Por vezes, trata-se da única técnica utilizada na elaboração de um trabalho acadêmico, como na apresentação de um trabalho no final de uma disciplina, mas pode também ser a etapa fundamental e primeira de uma pesquisa que utiliza dados empíricos, quando seu produto recebe a denominação de Referencial Teórico, revisão da Literatura ou similar (STUMPF, in DUARTE e BARROS, 2009, p. 50). Através da revisão bibliográfica, notou-se que o arcabouço teórico é composto por um conjunto de procedimentos para identificar, selecionar, localizar e obter documentos de interesse para a realização de trabalhos acadêmicos e de pesquisa,

102 97 bem como técnicas de leitura e transcrição de dados que permitem recuperá-los quando necessário (idem, p. 54). Conforme esta autora, a pesquisa bibliográfica pode dividir-se em etapas, para alcançar o objetivo esperado tais como: a) Identificação do tema e assuntos; b) Seleção das fontes: bibliografias especializadas, índices com resumo, portais, resumos de teses e dissertações, catálogos de bibliotecas, catálogos de editoras etc; c) Localização e obtenção do material; d) Leitura e transcrição dos dados (idem). Como complemento para a realização desta pesquisa, além da pesquisa bibliográfica, foi-se em busca de artigos disponíveis em meios eletrônicos e sites, que são, no atual momento, uma forma prática e acessível a todo o momento para pesquisas. Independente das fontes científicas pesquisadas, Gil recomenda que o investigador tenha critérios ao selecionar as fontes, pois: [...] Qualquer que seja a pesquisa, a necessidade de se consultar material publicado é imperativa. Primeiramente, há a necessidade de se consultar material adequado à definição do sistema conceitual da pesquisa e à sua fundamentação teórica. Também se torna necessária a consulta ao material já publicado, tendo em vista identificar o estágio em que se encontram os conhecimentos acerca do tema que está sendo investigado (2007, p. 75). A biblioteca é fonte de consulta para praticamente ser usada em todos os estágios da pesquisa acadêmica, tornando-se um meio necessário para a realização deste tipo de trabalho científico. 5.2 TÉCNICAS UTILIZADAS O método escolhido para a pesquisa, conforme já mencionado, foi o qualitativo, com o estudo baseado em obras e fontes eletrônicas, além de entrevistas feitas por meio de um questionário, que foi composto por seis questões, sendo uma fechada, com três opções de resposta e cinco abertas, permitindo aos entrevistados responderem às perguntas, expressando suas opiniões livremente. Este método forneceu possibilidades de aprofundar o conhecimento em relação ao tema, devido às características das organizações escolhidas para serem objetos

103 98 pesquisados, enquanto trabalho empírico. Quanto às técnicas utilizadas durante a pesquisa bibliográfica, buscou-se identificar autores que pudessem fornecer contribuições sobre o enfoque da cultura organizacional e principalmente da liderança, no contexto das equipes de trabalho, como Schein (2009), Dubrin (2003), Chiavenato (1992, 2002, 2003, 2006), Gomez (2008) entre muitos outros. Por outro lado, o tema comunicação constitui-se como o alicerce para entender a dinâmica dos relacionamentos e imprescindível para o desenvolvimento de uma liderança eficaz, o que é muito evidenciado por Marchiori (2008), Krausz (1991), entre outros. Na pesquisa empírica, buscou-se a comprovação dos dados apresentados com base nos autores sobre o que se refere à influência da cultura organizacional na formação dos líderes de equipes. 5.3 INSTRUMENTO Para a efetivação da pesquisa e coleta dos dados, optou-se pelo questionário com perguntas abertas, aplicado para os líderes e os consultores de vendas, caixas e vendedores, todos em contato direto com os clientes, de forma que as questões por este meio fossem respondidas no momento em que julgassem mais convenientes. Este questionário permitiu a obtenção das respostas em tempo hábil. Podemos definir o questionário, segundo Gil, Como a técnica de investigação composta por um número mais ou menos elevado de questões apresentadas por escrito às pessoas, tendo por objetivo o conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses, expectativas, situações vivenciadas etc. (GIL, 2007, p. 128). Outra definição vem de Saltalamacchia, de forma que este autor se refere a este meio de coleta de dados da seguinte forma: Trata-se de uma seleção de perguntas que podem ser abertas ou fechadas, com o propósito de verificar a vida e as relações do indivíduo pesquisado, em diversos momentos de sua existência (1992, apud, GOBBI, in BARROS e DUARTE, 2009, p. 93). Para a construção do questionário a ser usado na pesquisa, foram necessários algumas considerações e cuidados que, segundo Gil, requer do investigador o conhecimento das teorias que são utilizadas na construção dos objetivos, pois:

104 99 [...] construir um questionário consiste basicamente em traduzir os objetivos da pesquisa em questões específicas. As respostas a essas questões é que irão proporcionar os dados requeridos para testar as hipóteses ou esclarecer o problema da pesquisa. As questões constituem, pois, o elemento fundamental do questionário (GIL, 2007, p. 129). Alguns fatores são determinantes neste processo, a fim de se obter resultados mais concretos, tais como o tipo de questões a serem enviadas aos respondentes, que podem ser abertas e a pessoa responde à pergunta sem qualquer restrição no espaço em branco, abaixo da questão; fechadas, apresentando como opção de respostas aos entrevistados um conjunto de alternativas para que seja escolhido o melhor ponto de vista (GIL, 2007). Foram realizadas entrevistas individuais com o intuito de avaliar a percepção dos interlocutores das organizações em análise. Optou-se por esta técnica porque ela busca coletar respostas a partir de experiências subjetivas das fontes selecionadas, por deter informações que se deseja conhecer (DUARTE, 2006). Tendo como base o roteiro preestabelecido, as entrevistas foram realizadas por meio de questionário (modelo mostrado a seguir) o qual mostra os desdobramentos de certos pontos argumentativos. Dentro desta perspectiva, foram realizadas dezesseis entrevistas individuais semiabertas com líderes e liderados das organizações escolhidas. O instrumento de coleta de dados foi entregue em mãos pela pesquisadora, aos entrevistados nas dependências de cada organização. No prazo de uma semana, todos os entrevistados responderam à pesquisa e o mesmo também foi recolhido pessoalmente, no local de trabalho. 1 O que mais contribui para a atuação do líder na administração da equipe de trabalho: (numere considerando o número 1 o item mais importante e o 3 o menos importante) ( ) a cultura da organização; ( ) a cultura que se cria a partir do estilo do líder; ( ) a busca de uma forma de gerenciar que tenha a participação do grupo. 2 Que características você considera importantes em um líder, para a formação de uma equipe voltada para os resultados? 3 Sabemos que cada pessoa que integra uma equipe de trabalho possui visões, opiniões e diferentes maneiras de comportamento. Quais os meios, as formas ou as ferramentas de

105 100 comunicação que contribuem, em sua opinião, para que o líder desenvolva um bom trabalho e integre a sua equipe? 4 Que recursos um líder deve usar para que o ambiente de trabalho possua um bom clima, que fortaleça a criatividade nas pessoas e haja um ambiente de trabalho harmonioso? 5 Você já atuou em outras equipes de trabalho? Se a resposta for sim, o que mudou de local para o outro em termos de condução de equipes com vistas a atingir os objetivos propostos pela empresa? 6 A partir de sua experiência, o que é fundamental para o bom relacionamento entre as pessoas que compõem um grupo de trabalho? Cite alguns pontos relevantes. 5.4 UNIVERSO PESQUISADO Os entrevistados foram divididos em dois grupos. O primeiro foi composto pelos líderes das três organizações escolhidas. O segundo foram os liderados dessas mesmas organizações. A escolha pelos entrevistados foi aleatória, abrangendo colaboradores que atuam no atendimento ao público externo. Salientamos que todos os entrevistados são membros de três organizações, instaladas em Farroupilha RS, sendo elas: Lojas Colombo; empresa de porte grande do segmento comércio; Lojas Benoit, de porte médio e do mesmo segmento que a primeira empresa, e as Lojas CR Diementz, de porte pequeno. O perfil das organizações está representado no quadro mostrado a seguir: Organizações selecionadas Número de lojas Área de atuação Lojas Colombo 357 Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, Minas Gerais e São Paulo Lojas Benoit 161 Rio Grande do Sul e Santa Catarina Lojas CR Diementz 59 Rio Grande do Sul Quadro 4 - Perfil das organizações Fonte: Elaborado pela autora

106 ORGANIZAÇÕES SELECIONADAS A escolha por estas três organizações do segmento comércio de eletrodomésticos se deu pelo fato de serem as organizações com mais tempo de atuação na cidade de Farroupilha e adaptadas à cultura local. Em relação aos entrevistados das organizações escolhidas, optou-se por um líder e três liderados das equipes pertencentes a Lojas Benoit e CR Diementz. Estas duas organizações possuem 14 e 10 funcionários, respectivamente. Já das Lojas Colombo, o número de funcionários desta é 28, dessa forma, se justifica assim a escolha por oito entrevistados desta organização (considera-se aqui, equipe, como um grupo de cada organização), compondo um total de 16 participantes para a realização desta pesquisa. A seguir, será apresentado o perfil dos entrevistados: Idade dos respondentes Gráfico 1 - Idade dos entrevistados A idade dos entrevistados foi de 19 a 50 anos. No gráfico acima, é possível identificar que grande parte das pessoas participantes da pesquisa, possui idade entre dezoito e vinte e cinco anos. Assim, podemos notar que há diferenças de idade consideráveis entre as pessoas que colaboraram com a pesquisa.quanto ao tempo de empresa, segue indicação no gráfico seguinte.

107 Tempo de empresa dos respondentes Gráfico 2 - Tempo de empresa dos entrevistados Analisando os gráficos que mostram o tempo que os entrevistados estão nas empresas e a idades dos mesmos, podemos dizer que a maioria dos entrevistados possui entre zero e cinco anos de empresa, valendo ressaltar que todos são moradores do município de Farroupilha - RS. A seguir, será descrito o perfil das três organizações selecionadas como objeto deste estudo. A cidade escolhida para o estudo foi Farroupilha e estas organizações foram pioneiras a se instalarem nesta cidade, por ordem de data dos alvarás, fornecidos pelo Setor de Impostos sobre Serviços - ISS, da Secretaria de Finanças da Prefeitura Municipal de Farroupilha - RS (anexo 1) Lojas Colombo A rede de Lojas Colombo iniciou sua trajetória em 30 de novembro de 1959, na cidade de Farroupilha. Fundada pelos primos Adelino Raymundo Colombo e Dionysio Baltahsar Maggioni. Já em 1960, os negócios expandiram-se com a inauguração da primeira emissora de televisão no Rio Grande do Sul. A venda de televisores foi um fator determinante no crescimento inicial da empresa, que soube atender os sonhos dos consumidores da época com a criação de um consórcio para comercializar esses produtos. Esta rede chega a 1992 com 167 lojas e 16 franquias nos estados do Rio

108 103 Grande do Sul, Santa Catarina e Paraná. A instalação das primeiras unidades no interior do estado de São Paulo, em 1999, sinaliza o começo do processo de nacionalização da rede. O ano de 2003 é também histórico, pois a bandeira Colombo chega aos estados de São Paulo e Minas Gerais. Em 2009, a Lojas Colombo completou 50 anos, e atualmente a empresa conta com 357 lojas, três centros de distribuição e mais de seis mil colaboradores nos estados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, São Paulo e Minas Gerais. A visão da empresa é construir um novo ciclo de 50 anos, e sua missão é viabilizar a realização de sonhos e bem-estar, construindo relacionamentos duradouros, oferecendo bens e serviços de forma sustentável e, além disso, sustenta valores e princípios tais como: a) Foco no resultado; b) Foco no cliente e excelência no atendimento; c) Qualidade nos processos; d) Capacitação e aprendizado contínuo; e) Profissionalismo e ética nas relações; f) Respeito, coerência e espírito de equipe; g) Confiança e credibilidade; h) Assertividade e pró-atividade. (Disponível em: Acesso em 2 jun. 2011) Lojas Benoit A rede de lojas Benoit iniciou suas atividades no dia 1º de janeiro de 1971, quando o empresário Antenor Valmor Benoit inaugurou a primeira unidade da empresa, que até então era chamada de Comercial de Máquinas Benoit, na localidade de Barra da Forqueta, em Arroio de Meio. Nessa época, a empresa contava com apenas um funcionário e atuava na venda de máquinas agrícolas, atendendo uma clientela bem restrita de moradores da região. Quatro anos depois, a loja cresceu e foi necessária uma maior estrutura física. Dessa forma, se mudou para Lajeado do Sul e, no final de 1974, a primeira unidade das Lojas Benoit foi inaugurada, localizada até hoje na Av. Senador Alberto Pasqualini, 736, no centro da cidade. Neste momento, a empresa contava com 10

109 104 funcionários e comercializava apenas máquinas agrícolas. A empresa apenas começou a investir na venda de eletrodomésticos a partir de 1981, a fim de aumentar o público-alvo e melhorar também seu mix de produtos. Com isso, ganhou mais sete lojas Benoit no Estado do Rio Grande do Sul até o ano de 1985 e, dez anos depois, já havia 43 filiais. Outro momento histórico na existência da empresa foi a expansão das Lojas Benoit para Santa Catarina e Paraná, durante 2005 e Atualmente a rede já possui 161 lojas espalhadas em toda a região sul do Brasil, com mais de dois mil colaboradores distribuídos entre o centro administrativo, as lojas e o centro de distribuição. Neste ano de 2011, a empresa completa 40 anos e orgulha-se por ser referência em seu segmento. (Disponível em: Acesso em 02 Jun ) Loja CR Diementz A rede de lojas CR Diementz é especializada em de eletrodomésticos e atua no estado do Rio Grande do Sul e Santa Catarina. Sua matriz/administração localiza-se no município de Portão e atualmente conta com 59 lojas. Sua missão é oferecer o melhor atendimento aos clientes e fornecedores, além de preços compatíveis com os praticados pelas grandes redes de lojas, produtos de qualidade, planos de pagamento vantajosos e ótimas ofertas. O slogan da rede é "Lojas da Comunidade", o qual a empresa utiliza em suas peças publicitárias. O objetivo da CR Diementz é crescer em harmonia com as cidades e regiões onde está inserida. (Disponível em: Acesso em 02. Jun Além da busca constante por crescimento, aperfeiçoamento e superação, a empresa se notabiliza pela participação e apoio aos eventos das comunidades onde atua, seja na área esportiva, social ou assistencial. 5.6 ANÁLISE E APURAÇÃO DOS RESULTADOS A seguir serão apresentados os resultados obtidos dos entrevistados a partir das questões enviadas. Primeiramente, será contextualizado o tema de cada pergunta com base nos autores em estudo nesta pesquisa, seguindo com as

110 105 respostas obtidas pelos líderes e as análises destas respostas, e assim igualmente as respostas dos liderados entrevistados e a apresentação dos resultados. Cabe ressaltar que os resultados para a questão número um serão representados por meio de gráficos, por se tratar de uma questão com respostas fechadas Fatores que interferem na atuação do líder de equipes Quanto às formas e estilos de liderança, com base no parecer dos autores estudados, podemos dizer que o líder, no desempenho de suas atividades, contribui para a superação dos desafios e transforma os desafios em oportunidades a partir de estratégias e planos de ações desenvolvidas com a participação e colaboração das equipes de trabalho. Na opinião de Franco, são as lideranças as responsáveis pelo desenvolvimento da cultura organizacional, pois a cultura da organização é consequência de como ela é administrada (FRANCO, 2003). A opinião de Schein se parece com a de Franco, pois este autor afirma que a cultura está presente em todos os momentos no ambiente organizacional, e é desenvolvida pelas lideranças. Ainda, no parecer deste autor, a cultura é criada, inserida e fortalecida dentro da organização, a partir das ações dos líderes. Dessa forma, A cultura surge quando as suposições individuais levam às experiências compartilhadas, que solucionam os problemas de sobrevivência e integração interna do grupo. A cultura é criada por experiências compartilhadas, mas é o líder que inicia esse processo ao impor suas crenças, valores e suposições desde o início (SCHEIN, 2009, p. 12). No parecer de Gomez, a liderança é um processo de aprendizagem contínua, não havendo muitas regras prontas e, a partir de suas habilidades e circunstâncias, os líderes criam o seu estilo próprio de administrar (GOMEZ, 2008). As normas e práticas administrativas adotadas pelas organizações representam apenas parâmetros para a efetividade das tarefas e a efetividade do trabalho, sendo que cada um desenvolve uma forma de liderança particular, compatível com as situações que se encontram. Na opinião de Krausz, fatores como: participação, envolvimento, cooperação e estilos de liderança não se decretam (1991, p. 103). Para a autora, os estilos e características particulares dos líderes desenvolvem-se a partir do ambiente e das variáveis que estão à sua volta, além do aprendizado em grupo.

111 106 Outro ponto importante no desenvolvimento das lideranças mencionado por Dubrin é o fato de que os líderes devem aprender com as pessoas e não simplesmente adotar modelos prontos de administração, impondo regras já estabelecidas, de forma que todos possam interagir com as propostas na obtenção de resultados comuns e positivos a todos (DUBRIN, 2003). A atuação de um líder nas equipes de trabalho, segundo McGregor (1999), está intercalada com as situações do cotidiano, com as experiências e as relações com as pessoas, pois o exercício de liderar é desenvolvido a partir de maneiras próprias de cada um, não havendo um padrão universal de características. Embora sejam as pessoas que formam ou modelam a cultura organizacional, como identificamos no capítulo 2, estes autores depositam grande importância aos líderes, no papel de criar, moldar e modificar padrões culturais da organização. Os líderes são indivíduos que podem transformar realidades a partir de habilidades próprias, visão de futuro, mecanismos próprios de solução dos problemas e iniciativas que são seguidas pelos funcionários ou subordinados. Nesse sentido, os líderes trabalham com um conjunto de estilos, conforme a necessidade e a situação exigir. A figura do líder, suas aptidões, os traços de personalidade, seus valores e atitudes, bem como as formas que conduzem o comportamento com o grupo são fatores que contribuem para o retorno e os resultados que uma organização espera de uma equipe Fatores contributivos na formação do líder: primeira opção escolhida pelos líderes Gráfico 3 - Fator escolhido por quatro respondentes

112 107 O resultado foi unânime entre os líderes entrevistados, sendo que estes escolheram como opção de número um como a mais importante, ou seja, a maioria entendeu que a forma de gerenciar um grupo de liderados deve levar em consideração a participação do grupo. Assim podemos afirmar que a cultura e os meios impostos pela organização não são fatores determinantes para o exercício da liderança, pois as pessoas são diferentes, logo as equipes são diferentes. O parecer dos autores estudados ressaltou que a liderança se torna eficaz quando compartilhada com as pessoas e os líderes, constatado aqui neste estudo por meio da pesquisa realizada, adotam meios de liderar, de forma que todos possam participar, não predominando um estilo próprio de liderança. Isso nos mostra a semelhança de opiniões dos autores mencionados com o que foi escolhido pelos entrevistados. As pessoas, quando envolvidas e comprometidas com os objetivos a serem cumpridos, e o líder fazendo com que todos participem dos processos, fazem com que seja mais fácil superar os objetivos. Quanto à escolha pela segunda opção dos quatro líderes participantes da pesquisa, temos os seguintes resultados no gráfico que segue: Fatores contributivos na formação do líder: segunda opção escolhida pelos líderes Gráfico 4 - Fator escolhido por quatro respondentes Neste gráfico, é possível identificar que algumas respostas dos líderes referendam que a cultura da organização se cria a partir do estilo do líder. Por fim, no gráfico seguinte, temos a opção menos importante, escolhida pelos líderes:

113 Fatores contributivos na formação do líder: terceira opção escolhida pelos líderes Gráfico 5 - Fator escolhido por quatro respondentes A maioria dos líderes entrevistados respondeu que a cultura da organização é o fator que menos influencia na formação do líder. Essas respostas nos fazem entender que as regras impostas e outros subsídios existentes nas organizações servem de parâmetros, mas as formas de desenvolver os processos no dia a dia são estabelecidas pelas pessoas que compõem os ambientes, as equipes ou os grupos. Quanto aos doze liderados entrevistados, referente a esta questão, obtivemos os seguintes resultados, considerando primeiramente a mais importante, representados no gráfico número seis: Fatores contributivos na formação do líder: primeira opção escolhida pelos liderados Gráfico 6 - Fator escolhido por doze respondentes

114 109 Entre os doze liderados que participaram da pesquisa, seis responderam que a busca por uma forma de gerenciar precisa levar em conta a participação do grupo em primeiro lugar, outros quatro responderam que a cultura da organização deve ser um parâmetro para o gerenciamento de equipes e dois dos entrevistados responderam que a cultura da organização é o que contribui para o estilo do líder em gerenciar equipes. A forma de liderança em que a participação de todos os envolvidos nos processos é permitida se torna fator predominante nesta análise de resultados, onde temos a mesma opinião entre os líderes e os liderados. A seguir o gráfico número sete mostra as respostas dos liderados quanto à opção dois Fatores contributivos na formação do líder: segunda opção escolhida pelos liderados a busca de gerenciar que tenha a participação do grupo a cultura da organização a cultura que se cria a partir do estilo do líder Gráfico 7 - Fator escolhido por doze respondentes Nesta questão, como a segunda opção de resposta, cinco dos liderados responderam que a busca de gerenciar um setor ou uma organização precisa contemplar a participação do grupo como um todo; quatro responderam que é a cultura da organização que deve ser seguida no ato de comandar equipes e três responderam que a cultura que se cria a partir do estilo do líder gerenciar a organização. Percebe-se que, como segunda alternativa, as opiniões de dividem, ainda sobressaindo-se em maior número a busca de gerenciar que tenha a participação do grupo. A partir das análises, parece-nos que no imaginário dos respondentes

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