7.º Seminário de Atendimento Bancário. 7.º Seminário de Atendimento Bancário

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "7.º Seminário de Atendimento Bancário. 7.º Seminário de Atendimento Bancário"

Raul Morais Madureira
8 Há anos
Visualizações:

1 7.º Seminário de Atendimento Bancário 1

2 Posso não concordar com nenhuma das palavras que você disser, mas defenderei até a morte o direito de você dizê-las. (Voltaire) 2

3 DEZ PASSOS PARA ALCANÇAR O RECONHECIMENTO E A VALORIZAÇÃO DA OUVIDORIA COMO DIFERENCIAL ESTRATÉGICO 3

4 1. TER VISÃO CLARA E OBJETIVA DO QUE É OUVIDORIA ouvidoria não é Call Center não é instrumento de fidelização de cliente não é unidade de marketing indutor de mudança da cultura de atendimento ao cidadão caixa de ressonância do cidadão dentro da instituição não tem papel de dedo-duro 4

marketing indutor de mudança da cultura de atendimento ao cidadão caixa

5 2. CONHECER A MOTIVAÇÃO PARA A CRIAÇÃO DA OUVIDORIA ouvidoria criada para atender a necessidades oriundas de mudanças na cultura de atendimento ao cidadão ocorridas na instituição, ou ouvidoria nasceu em função da necessidade de se mudar a cultura da instituição no atendimento ao cidadão. 5

atendimento ao cidadão ocorridas na instituição, ou ouvidoria nasceu em

6 3. IDENTIFICAR PRECISAMENTE O PATROCINADOR nosso patrão, o cidadão ser meio etéreo no âmbito das instituições carente de informações cada vez mais exigente possuidor de alguma experiência negativa em atendimento já recebido 6

carente de informações cada vez mais exigente possuidor

7 4. CAPTAR AS NECESSIDADES DO CIDADÃO informação solução rápida para suas demandas participar e influenciar decisões governança corporativa RESPEITO acima de tudo 7

8 5. BUSCAR O FORTALECIMENTO DA OUVIDORIA estreito alinhamento com a missão e os objetivos da instituição manutenção do foco no cidadão valorizar os relacionamentos internos e externos atuação efetiva no presente sem perder a visão de futuro mostrar ação e não ficar apenas nos campos do discurso e das idéias estar voltada para a defesa dos direitos, da ética, da justiça social e da cidadania contribuir para garantir a total transparência dos atos e ações públicas 8

de futuro mostrar ação e não ficar apenas nos campos do discurso e das idéias estar voltada para a defesa dos

9 6. ROMPER BARREIRAS o cliente sempre tem razão santo de casa não faz milagre a pressa é inimiga da perfeição 9

10 7. CONFERIR AUTONOMIA À OUVIDORIA o ouvidor deve estar subordinado diretamente ao dirigente máximo da instituição e dele receber amplo apoio o mandato para o ouvidor é condição relevante 10

11 8. AGREGAR VALOR 7.º Seminário de Atendimento Bancário INSTITUIÇÃO GRAU DE INTEGRAÇÃO (Informação Conhecimento Ação) CIDADÃO Satisfação Melhoria da Imagem 11

12 9. CONHECER O ALCANCE DA OUVIDORIA a qualidade do serviço prestado por uma ouvidoria tem repercussão em outras ouvidorias a eficiência da ouvidoria depende da construção de rede de parcerias internas e externas ouvidoria não é uma ilha 12

ouvidorias a eficiência da ouvidoria depende da construção

13 10. MOTIVAR PARA A MUDANÇA entender e aceitar que as mudanças fazem parte de nossas vidas (profissional e pessoal) mostrar o lado positivo da mudança estar atento às transformações ocorridas no seio da sociedade os conceitos e as necessidades são mutantes. As verdades de outrora são constantemente contestadas e alteradas 13

atento às transformações ocorridas no seio da sociedade os conceitos e as

14 Muito Obrigado Hélio José Ferreira fone:

Documentos relacionados

GESTÃO DE GENTE. Modelo de Competências da Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro ALINHAMENTO DE METAS E AÇÕES. O nosso jeito de servir: Sou + o Rio

GESTÃO DE GENTE. Modelo de Competências da Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro ALINHAMENTO DE METAS E AÇÕES. O nosso jeito de servir: Sou + o Rio Secretaria da Casa Civil Modelo de Competências da Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro O nosso jeito de servir: Sou + o Rio GESTÃO DE GENTE ALINHAMENTO DE METAS E AÇÕES Conteúdo 1 2 3 4 Objetivo O que