Megalonge da velocidade anunciada

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1 fornecedores de acesso à internet medições por 12 mil utilizadores Megalonge da velocidade anunciada Velocidades inferiores às prometidas, serviços de apoio insatisfatórios, contratos confusos e com cláusulas abusivas: urge acautelar direitos dos ciberconsumidores 8

2 INQUÉRITO DECO PROTESTE Existem mais de,5 milhões de ligações à Internet no nosso país. No final de Junho de 2008, com 1,92 milhões de utilizadores, os serviços em banda larga móvel ultrapassavam já os fixos. A quase totalidade dos acessos fixos faz-se via banda larga, sendo o ADSL a principal tecnologia, logo seguido do cabo, segundo a Anacom, a Autoridade Nacional de Comunicações. Este forte crescimento não está isento de problemas. Com 40 mil queixas por ano, o sector das telecomunicações lidera as reclamações que desde 2005 chegam aos nossos serviços. Cerca de 20% respeitam a prestação de serviços de acesso à Internet. Os consumidores são bombardeados Fornecedores de acesso não cumprem velocidades anunciadas EXPLOSÃO DA LIGAÇÃO MÓVEL 44% Banda larga (ADSL, cabo) 1% Banda estreita (linha analógica, RDIS) 55% Net móvel (PC, PDA, telemóvel) Grande crescimento dos serviços móveis, mas ainda não atingiram o nível de qualidade dos fixos Milhões de clientes (1.º trim.) 2007 (1.º trim.) Móvel ADSL Cabo Outros (fixos) 2008 (até 2.º trim.) Fonte: ICP/Anacom, 2008 por publicidade que anuncia velocidades cada vez mais elevadas, mas sem dizer toda a verdade. As reclamações devem-se a velocidades inferiores às anunciadas, falta do serviço, problemas de contabilização dos custos e facturação, qualidade e preço do apoio técnico. Este cenário tem sido, aliás, confirmado pelos nossos estudos desde há alguns anos e que nos levam a reivindicar um regulamento de qualidade para o serviço de acesso à Internet. Enquanto não vencermos este cavalo de batalha, continuaremos a avaliar a real dimensão dos problemas. Colocámos à disposição dos cibernautas uma ferramenta informática para medir a qualidade dos serviços. Agradecemos a colaboração dos 12 mil utilizadores, sem os quais não teria sido possível fazer este estudo. Fornecedor de acesso mais barato para si 2 MILHÕES DE MEDIÇÕES > Cerca de 12 mil utilizadores responderam ao apelo. Descarregaram uma ferramenta de medição de velocidade, que fornecemos gratuitamente na Net, e instalaram-na nos seus computadores. De Maio a Julho de 2008, foram realizadas mais de 500 mil medições para cada critério: velocidade de download (descarga de ficheiros) e upload (envio de ficheiros), velocidade de navegação e tempo de latência (resposta da rede). > O programa também mede a velocidade dos serviços triple-play (Net, telefone e televisão). Um teste prévio verifica se a ligação está ocupada com a televisão, adiando as medições para períodos de menor utilização. > Obtivemos 51 serviços com validade estatística. Mas alguns alteraram as velocidades desde o final do teste e já não podem ser contratados. > A ferramenta permitiu-nos ainda fazer um inquérito de satisfação. Responderam-nos cerca de 2700 cibernautas, o que resultou num número estatisticamente válido para 8 fornecedores de acesso (ver gráfico da pág. 11). > Na tabela, os resultados só são directamente comparáveis no mesmo escalão de velocidade. 9

3 FORNECEDORES DE ACESSO À INTERNET: RESULTADO DAS MEDIÇÕES A Muito bom B Bom C Médio D Medíocre E Mau n.a. Não se aplica Fornecedor e nome do serviço Serviço Ligação Limite de tráfego ou tempo nacional internacional Velocidade anunciada download (kbps) upload (kbps) Índice de velocidade download upload latência velocidade de navegação 0 APRECIAÇÃO GLOBAL 100 Mensalidade ( ) Junho de 2008 Internet (4) Total (5) 256 kbps e 512 kbps Sapo Free (1) Net ADSL 0,5/10 min B C C D B 2,08 17,40 Vodafone Banda Larga 512Kbps Net móvel 1 GB C D D D CFD 22,50 1 Mbps e 2 Mbps Tele 2 ADSL 2 Mbps (2) Net e Telefone ADSL 50 GB B B C D B 18,95 4,27 Sapo 2Mb () Net ADSL ilimitado 1 GB C C C D BFC 19,99 5,1 Simplesnet XXS 2 Mega 16Gb (2) Net ADSL 16 GB C C C D C 17,90,22 ADSL.XL 1 Mbps Net ADSL ilimitado C C C C C 2,21 47,5 Clix ADSL 1 Mega ilimitado (Zona ADSL PT) Net ADSL ilimitado D C C D CFD 2,49 47,81 Vodafone Banda Larga 1Mbps Net móvel 2 GB C C D D CFD 29,90 Clix ADSL 1 Megas (Zona ADSL PT) Net ADSL 12 GB D C C D CFD 24,99 40,1 Optimus Kanguru Light - Internet Fixa Net móvel 2 GB C D D D CFD 22,50 Optimus Kanguru Light Portátil Net móvel 2 GB C D D D CFD 29,90 Radiomovel Zapp Net 2Gb Net móvel 2 GB D D D D D 29,90 Radiomovel Zapp Web Sem Limites Net móvel ilimitado D D D D D 29,90 Mbps a 4 Mbps Artelecom TV.NET.TEL 4Mb Plus (2) Triple-play ADSL 20 GB B B C B B n.a. 42,50 Bragatel b net (2) Net cabo 15 GB B B C C B 17,50 40,00 Vodafone Duplex ADSL 4Mb (2) Net e Telefone ADSL 12 GB B C B B B 19,90 ZON Netcabo 4Mb Net cabo ilimitado 10 GB B C C C BFC 19,99 4,48 Sapo 4Mb tráfego ilimitado (2) Net ADSL ilimitado C C C C BFC 2,40 47,72 Sapo 4Mb (2) () Net ADSL ilimitado 10 GB C C C C BFC 24,90 40,22 Clix ADSL 4 Megas Net e Telefone ADSL 12 GB C C C C C 19,90 Clix ADSL 4 Megas ilimitado Net e Telefone ADSL ilimitado C C C C C 27,40 Tmn Banda Larga Casa t.6 Net móvel 6 GB C D C D CFD 29,90 Vodafone Banda Larga.6Mbps Net móvel 5 GB D D D D D 9,90 5 Mbps e 6 Mbps Cabovisão Triplo 5Mb (2) Triple-play cabo 20 GB B B B B B n.a. 56,28 Cabovisão Duplo 5Mb (2) Net e TV cabo 20 GB B B B B BFC n.a. 46,29 Cabovisão Triplo Light 5Mb (2) Triple-play cabo 10 GB B B B B BFC n.a. 51,28 Tvtel Jetsonic 5M / 128Kbits (2) Net cabo 20 GB C C B B C 20,00 8,25 Sapo 6Mb () Net ADSL ilimitado 2 GB C C B B C 24,90 40,22 Sapo 6Mb tráfego ilimitado Net ADSL ilimitado C D B B C 2,40 47,72 8 Mbps Meo 0+10 (2) Triple-play ADSL ilimitado C C C B BFC n.a. 54,90 ZON Netcabo 8Mb Net cabo ilimitado C C B B BFC 24,99 48,48 Tvtel Jetsonic 8M / 256Kbits (2) Net cabo 60 GB C C B B C 0,00 48,25 ADSL.XL 8 Mbps 20G Net ADSL 20 GB C C B B C 48,2 6,64 Clix ADSL 8 Megas ilimitado (Zona ADSL PT) Net ADSL ilimitado C C C B C 4,40 58,72 Clix ADSL 8 Megas (Zona ADSL PT) Net ADSL 50 GB C C C B C 5,90 51,22 12 Mbps Vodafone Duplex ADSL 12Mb Net e Telefone ADSL 20 GB C C B B C 29,90 Clix ADSL 12 Megas Triple-play ADSL 20 GB D C C B CFD 29,90 Clix ADSL 12 Megas ilimitado Triple-play ADSL ilimitado D C C B CFD 7,40 15 Mbps a 18 Mbps Cabovisão Triplo 15Mb (2) Triple-play cabo 40 GB C C B B C n.a. 64,28 ZON Netcabo 18Mb Net Cabo ilimitado D C B B C 5,59 59,08 Sapo 16Mb () Net ADSL ilimitado 8 GB D D B B C 5,58 50,90 Cabovisão Internet Banda larga 15Mb (2) Net cabo 0 GB D C B B C 0,0 Cabovisão Triplo Light 15Mb (2) Triple-play cabo 0 GB D D B B CFD n.a. 59,28 Cabovisão Duplo 15Mb (2) Net e TV cabo 40 GB D D B B CFD n.a. 54,29 Sapo 16Mb tráfego ilimitado Net ADSL ilimitado D D C B CFD 4,08 58,40 24 Mbps a 0 Mbps Cabovisão Triplo 25Mb (2) Triple-play cabo 60 GB D C B A C n.a. 78,97 ZON Netcabo 0Mb Net cabo ilimitado D C B B C 59,99 8,48 Vodafone Duplex ADSL 24Mb Net e Telefone ADSL 60 GB D C B A CFD 9,90 Tvtel Jetsonic 0M / M Net fibra 50 GB D C B B CFD 0,00 Clix ADSL 24 Megas Triple-play ADSL 60 GB D D C B D 9,90 Clix ADSL 24 Megas ilimitado Triple-play ADSL ilimitado D D C B D 47,40 (1) Anuidade do serviço de 25 euros. (2) As condições foram alteradas, pelo que já não podem ser contratadas. () Sem factura electrónica nem débito directo. (4) Não inclui tráfego adicional. (5) Inclui custos mensais da infra-estrutura necessária, como assinatura telefónica, serviço de voz ou televisão. 10

4 fornecedores de acesso à internet medições por 12 mil utilizadores Velocidades não cumpridas > Os resultados da velocidade para descarregar e enviar ficheiros para a Web são desoladores face aos valores anunciados nos serviços que prometem velocidades mais elevadas. Dos 16 serviços testados entre 12 Mbps e 0 Mbps para o download, 11 apresentam velocidades médias inferiores a 50% do anunciado e as restantes não passam dos 70 por cento. A situação melhora nos escalões inferiores (entre 512 Kbps e 8 Mbps), em que a maioria dos serviços apresenta velocidades médias entre 50% e 70% do valor anunciado. Até aos 5 Mbps, é possível encontrar alguns serviços com velocidades superiores a 70%, o que já é satisfatório, se considerarnos como um valor médio. > Comparando os resultados por tipo de ligação, globalmente, os serviços por cabo apresentam resultados mais próximos dos valores declarados, seguidos pelo ADSL. Pelo contrário, os serviços móveis são os mais medidos, revelando uma qualidade inferior ao dos fixos. Contratos à lupa > Analisámos os contratos dos principais fornecedores (Clix, Kanguru, Sapo ADSL, TMN, Vodafone, Zapp e Zon TV Cabo). O da Cabovisão não nos foi facultado: o fornecedor terá algo a esconder? O panorama é desolador: nenhum é satisfatório. Letras minúsculas, uma lista infindável de cláusulas confusas, com linguagem muito técnica, e a referência frequente a diplomas legais tornam a leitura incompreensível. Por exemplo, é referido no contrato do Zapp que o fornecedor poderá rescindir o contrato com um aviso prévio de 10 dias, ESCOLHA BEM O SERVIÇO Utilizadores descontentes Encomendas Telefone: assinaturas@deco.proteste.pt Loja virtual: Cláusulas ilegais e pouco transparentes em todos os contratos distantes, apesar de já anunciarem velocidades ao nível dos fixos. > A latência é importante em aplicações muito interactivas. Os serviços que pertencem ao mesmo fornecedor de acesso apresentam tempos de latência quase idênticos. Destacam-se pela positiva os serviços da Cabovisão, TVTEL, Vodafone (serviço fixo) e Netcabo. Os mais lentos são o Clix e os operadores de rede móvel Optimus, Vodafone e Radiomovel. A latência nos serviços móveis chega a ser três vezes superior ao dos serviços por cabo e ADSL, sendo desadequados para jogar on-line. > Uma velocidade de navegação superior torna a visita a páginas Web mais fluida e agradável. Esta depende da latência e velocidade de download. Assim, não é de estranhar que os serviços com latência elevada, como os móveis, tenham velocidades de navegação mais limitadas. O mesmo sucede com os serviços fixos até 2 Mbps. > No geral, os serviços móveis apresentam os resultados mais fracos nos parâmetros N.º de serviços TMN Cabovisão Meo Vodafone Netcabo Sapo Clix Optimus 2 até 2 Mbps a 8 Mbps 12 a 0 Mbps Velocidade de download anunciada Menos de 50% De 50 a 70% Mais de 70% 6,6 6,2 5,5 5 4,8,6,6 Fixos: velozes falham mais 12 Satisfação até 10 valores Na análise à satisfação global, poucos fornecedores correspondem minimamente às expectativas dos clientes. Também noutros parâmetros (velocidade, apoio ao cliente e relação qualidade e preço), obtiveram menos de 7 valores. São as principais conclusões do inquérito a 2700 cibernautas. Quanto mais veloz é a ligação no serviço fixo, menos a velocidade anunciada é respeitada. Na escolha de um fornecedor, não vá atrás das promessas dos anúncios. Calcule o seu perfil de uso com a ajuda do simulador no nosso sítio e opte por um escalão de velocidade (no quadro, indicamos o índice de velocidade) adequado às suas necessidades. 11

5 fornecedores de acesso à Internet medições por 12 utilizadores salvo na medida em que a lei imponha outro prazo. O consumidor fica sem saber quais as situações e prazo aplicáveis. Os contratos são desequilibrados: as obrigações e penalizações pesam sobretudo do lado do consumidor; já as exigências às empresas são bem mais tímidas. Por exemplo, no caso de incumprimento dos prazos de instalação do serviço pela PT Comunicações (Sapo ADSL), apenas pode exigir o reembolso de 50% do valor da activação do serviço. Outro contrato, da Zon TV Cabo, determina que a comunicação de furto de equipamento à polícia não é suficiente para o desvincular do pagamento do preço devido pela não restituição do equipamento. Vários contratos sublinham a obrigatoriedade de pagar as facturas, mesmo que as conteste ou não reconheça a prestação de serviços que delas constem. Só depois poderá receber o reembolso. Também é frequente preverem a possibilidade de os fornecedores terminarem o contrato a qualquer momento, geralmente só com um curto período de pré-aviso. O utilizador pode assim ficar sem serviço e incapaz de, em tempo útil, encontrar alternativa. Continua a haver contratos que, ignorando a proibição legal, estabelecem que determinado tribunal (o de Lisboa, por exemplo) é o único com competência para resolver questões relacionadas com o documento. É urgente a intervenção da entidade reguladora do sector, a Anacom. Os fornecedores têm de alterar o tamanho da letra, eliminar as disposições ilegais e mudar os seus contratos, para serem claros e concisos, com o menor número possível de cláusulas e sem constantes remissões para a lei. APOIO AO CLIENTE NEM SEMPRE GRATUITO > Clix, Netcabo, Optimus, TMN, Vodafone, Cabovisão e Meo disponibilizam números gratuitos de apoio (os dois últimos apenas na rede). > Alguns operadores adoptam o custo de chamada local: Bragatel, Cyclopnet, Netmadeira, Radiomovel, Tvtel, ArTelecom e Plurinet. O ADSL. XL cobra o valor de uma chamada nacional. Os restantes têm valores fixos ao nível de uma chamada local. Na página das operadoras, conhece a cobertura dos locais onde pode usar a Internet portátil > Cuidado com as chamadas a partir de telemóvel: os custos são mais clara sobre os custos Bons exemplos: Clix e Netcabo com informação díspares. Nas chamadas para a rede fixa, o tarifário pode ser mais caro do que entre telemóveis da mesma rede. > Antes de ligar, verifique qual a linha mais apropriada. Os serviços de apoio técnico e apoio comercial podem ter números e custos diferentes. > Todos os operadores incluem serviço de apoio ao cliente por beneficia do facto de ter uma informação escrita e totalmente gratuita. O serviço de chat também pode ser vantajoso, como no caso da Optimus. > Apesar do bom exemplo dado pela generalidade dos operadores no custo do serviço de apoio, ainda há muito a fazer para aumentar a satisfação dos clientes. CONSUMIDORES EXIGEM > Há uma guerra desenfreada de anúncios a serviços cada vez mais velozes. Nos escalões mais elevados, a situação pode gerar grande insatisfação. Em média, estes serviços disponibilizam apenas metade da velocidade prometida. > Confrontados com esta realidade, os vários fornecedores defendem, de forma abusiva, que a velocidade anunciada corresponde ao máximo atingível. Aquela é quase sempre indicada com a expressão até. Atrás deste argumento, isentam-se de quaisquer responsabilidades. > Desde 2005, insistimos na criação de um regulamento de qualidade de serviço, que imponha um valor médio e mínimo, com base na percentagem de velocidade anunciada. Para cumprir o regulamento, os serviços teriam de respeitar o valor médio. Abaixo do mínimo, o serviço seria considerado indisponível e não sujeito a facturação. > Os contratos são sujeitos a aprovação da Anacom, mas continuam com cláusulas abusivas e pouco transparentes. Espera-se muito mais trabalho desta entidade reguladora, para acabar de vez com abusos. > Comunicámos estes resultados e as nossas reivindicações à Anacom, ao Ministério das Obras Públicas e das Comunicações e à Secretaria do Estado de Defesa do Consumidor. Urge acabar com a violação dos direitos dos consumidores. Pela qualidade do acesso à Internet, um serviço público essencial. 12