Os bancos e o desafio digital

Transcrição

1 REVISTA Julho/Agosto Nº 58 Os bancos e o desafio digital Temas como cloud computing, big data, canais digitais e computação cognitiva movimentaram as discussões da edição comemorativa de 25 anos do Ciab FEBRABAN, que recebeu público recorde de 20 mil visitantes Palestras Presidentes de bancos avaliam avanços da era digital em produtos e soluções Chris Skinner Especialista inglês mostra por que instituições financeiras devem ser rápidas como a web

2

3 revista Ciab FEBRABAN 3

4 4 revista Ciab FEBRABAN

5 sumário 6 Editorial 46 Cyber Security Ex-analista de inteligência da Marinha dos EUA defende planos de contingência no combate a ataques virtuais Conselho Ciab FEBRABAN 8 Capa 25ª edição do Ciab FEBRABAN debate os desafios da revolução digital para os bancos; maior congresso de tecnologia para o setor financeiro da América Latina registra aumento de visitantes em 35% 16 Presidentes de bancos no Ciab Presidentes do Banco do Brasil e do Citi Brasil destacam no Ciab FEBRABAN as oportunidades e os avanços criados pela tecnologia nas instituições financeiras Edição de 25 anos entra para a história 22 Chris Skinner Um dos destaques do Ciab 2015, Chris Skinner ressalta que bancos precisam absorver as crescentes ondas de inovação 24 Meios de pagamento Check out móvel permite que cliente trafegue no e-commerce e nas lojas com flexibilidade 34 Seguros Para especialista da IBM, processos precisam ser totalmente digitais dentro e fora de seguradoras 40 TI e Telecom Instituições financeiras usam ferramentas e técnicas de games Mauricio Minas-Bradesco (presidente), Gustavo Fosse Banco do Brasil (diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN), Geraldo Dezena Banco do Brasil, Gilson Girardi HSBC, Gustavo Roxo BTG Pactual, Jorge Ramalho Itaú-Unibanco, José Paiva Santander, Keiji Sakai BM&FBOVESPA, Roberto Zambon Caixa Comissão de Conteúdo: Keiji Sakai BM&FBOVESPA (coordenador), Nilton Cesar Gratão FEBRABAN, Adauto Del Favero HSBC, Antonio Lombardi Neto Rede, Carlos Augusto de Oliveira Original, Eliane Grotti Borges Caixa, Mário Lopes Societè Generali, Marco Aurélio Crestoni CITI, Paulo Cherberle Bradesco, Ricardo Shigueaki Nozuma Santander, Ronei Maranssati Banco do Brasil Diretoria de Eventos FEBRABAN: Nair Macedo (diretora), Marcelo Assumpção, Élita Cristina Borges Simionato, Érika Kumbrevicius de Oliveira, Fernanda Paradizo Castillo, Hilda Solera, Ludmila Prado, Marília de Meo Borges, Renata Moreira Carvalho Revista do Ciab FEBRABAN Diretoria de Comunicação: Sergio Leo (diretor), Adriana Mompean, Cleide Sanchez Rodriguez, Keti Granzotto Casarri Marketing: Roseli Rapouso, Silvia Mazzola Projeto Gráfico e Editoração: Ideia Visual Esta é uma publicação da Federação Brasileira de Bancos FEBRABAN, Av. Brigadeiro Faria Lima, º andar Torre Norte São Paulo SP Copyright julho/agosto. Todos os direitos reservados imprensa@febraban.org.br revista Ciab FEBRABAN 5

6 editorial Gustavo Fosse Diretor Setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN Edição de 25 anos entra para a história Criado para incentivar o desenvolvimento da tecnologia e da inovação bancária, em 1990, o Ciab FEBRABAN realizou sua primeira edição no ano seguinte, em um dos pequenos salões do Hotel Transamérica, em São Paulo. Foi uma estreia bem modesta, com a exibição de produtos por poucas empresas e uma lista reduzida de palestrantes. Entretanto, a semente plantada cresceu, gerou frutos e, ao longo das últimas duas décadas e meia, o Ciab se consolidou como o maior fórum de tecnologia da informação para o setor financeiro da América Latina. Sua 25ª edição, realizada em junho, bateu recorde de público. Vinte mil visitantes passaram pelos corredores do Transamérica Expo Center entre os dias 16 e 18 de junho, um resultado 35% acima do registrado em 2014, recorde para o evento. Além disso, congressistas puderam assistir a três palestrantes consagrados internacionalmente e 210 renomados painelistas que abordaram e debateram as tendências e desafios do setor de tecnologia no mercado financeiro, além das novidades para os setores de seguros e meios de pagamento, temas que foram incorporados com êxito à edição comemorativa. O sucesso desta edição mostrou, mais uma vez, que o Ciab é a prova inequívoca da simbiose perfeita entre inovação, tecnologia e o setor bancário. O evento é um marco importante na história da automação bancária no Brasil. Desde a sua primeira edição, o fórum assumiu a vanguarda das discussões mais relevantes sobre as transformações tecnológicas impulsionadas pelo sistema bancário brasileiro. Historicamente, a estratégia de atuação dos bancos brasileiros e a reconhecida solidez do sistema financeiro nacional apoiaram-se em plataformas tecnológicas robustas para atingir a maturidade atual. Nesta edição do congresso pudemos aprofundar o debate sobre a consolidação dos canais digitais na realização das transações financeiras, com destaque para o crescimento vertiginoso do mobile banking. Há cerca de duas décadas, os clientes se relacionavam com seus bancos por meio de agências, ATMs e contact centers. Os cheques eram populares e os cartões usados majoritariamente na função saque. Atualmente, 50% das transações bancárias são feitas por meio do internet e mobile banking, resultando em uma experiência mais fluida, cômoda e satisfatória para o cliente. Neste número da revista, vamos mostrar os resultados desta edição histórica e também destacar as palestras que tiveram as melhores avaliações entre as trilhas do congresso. Convidamos o leitor a navegar pelos principais resultados da 25ª edição do Ciab FEBRABAN, um evento que mais uma vez refletiu a excelência de um setor que vê na tecnologia uma ferramenta determinante para identificar, entender e viabilizar, com sucesso, as necessidades de seus clientes. Uma boa leitura! n 6 revista Ciab FEBRABAN

7 revista Ciab FEBRABAN 7

8 ciab abertura Finanças conectadas Por Adriana Mompean e Denise Bueno 25ª edição do Ciab FEBRABAN, o mais importante congresso de tecnologia da informação para o setor financeiro da América Latina, debate os desafios da revolução digital para os bancos. Fórum recebe público recorde de 20 mil visitantes, mais de 2 mil congressistas, 136 expositores, 38 patrocinadores e 210 painelistas 8 revista Ciab FEBRABAN

9 ciab abertura Atentos aos desafios impostos pela disrupção digital, os bancos brasileiros direcionam seus esforços na oferta de produtos diferenciados e certeiros e em múltiplos canais que facilitem o atendimento de seus clientes. Para isso, aprimoraram seus investimentos em computação em nuvem, big data, plataformas sociais, computação cognitiva e carteiras digitais, tecnologias dos bancos digitais que movimentaram as discussões da 25ª edição do Ciab FEBRABAN, o maior congresso de tecnologia da informação para o setor financeiro da América Latina. Realizado de 16 a 18 de junho no Transamerica Expo Center, a edição comemorativa do fórum de tecnologia contabilizou um público recorde de 20 mil visitantes, 35% acima do número registrado na edição do ano anterior. A tecnologia acelerou a evolução do mercado financeiro. Desde 2010, os investimentos em TI avançam num ritmo de 6% ao ano, totali- A tecnologia da informação imprime agilidade e segurança na transferência de recursos e contribui para o aumento da bancarização da população Murilo Portugal, presidente da FEBRABAN revista Ciab FEBRABAN 9

10 ciab abertura Estamos vivendo a era dos bancos digitais, que a cada ano ganham mais a preferência do consumidor brasileiro Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN zando R$ 21,5 bilhões só em 2014, afirmou o presidente da FEBRABAN, Murilo Portugal, no discurso de abertura do evento. A tecnologia da informação imprime agilidade e segurança na transferência de recursos e contribui para o aumento da bancarização da população brasileira, complementou o presidente da FEBRABAN, ao lembrar que a TI leva as instituições financeiras a milhões de pessoas nas localidades mais remotas e permite que os clientes acessem os bancos 24 horas por dia por meio da internet. Outro destaque das bodas de prata do evento foram os debates sobre a relevância dos canais internet e mobile banking nas transações bancárias e relações entre bancos e clientes. A Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2014 registrou expansão de 22% no número de correntistas que ativaram o internet banking, habilitado para 51 milhões, ou 47% da base de contas. No ano passado, os dispositivos móveis responderam por 5,3 milhões de transações, uma expansão de 127% sobre o ano anterior. O número de contas com acesso ao mobile banking passou de 12 milhões, em 2013, para 25 milhões, em 2014, correspondendo a 24% do total, um crescimento de 117%. 10 revista Ciab FEBRABAN

11 ciab abertura O evento em números Temas em destaque Experiência do Usuário como Diferencial nos Negócios Computação Cognitiva Marketing 3.0 Big Data Internet das Coisas Cloud Computing Desafios da distribuição de seguros e fraudes Novas tecnologias para a cadeia de meios de pagamentos Cyber Crime Biometria DLP (Data Loss Prevention) Trilhas técnicas TI & Telecom Seguros Meios de Pagamento Segurança da Informação Bancos Internacionais, de Investimento, Comerciais e Financeiras Parceiros Abecs (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços) ABBI (Associação Brasileira de Bancos Internacionais) Acrefi (Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento) Anbima (Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais) ABBC (Associação Brasileira de Bancos) CNSeg (Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização) 60 painéis 20 mil visitantes 2 mil congressistas 210 palestrantes e moderadores 136 expositores 38 patrocinadores 25 mil metros quadrados de área total revista Ciab FEBRABAN 11

12 ciab abertura O investimento dos bancos para elevar a bancarização tem o respaldo no setor público, como no governo do Estado de São Paulo, que tem incentivado a indústria de hardware e software e também tem promovido iniciativas para facilitar acesso à banda larga pela população. Essas ações conjuntas são fundamentais para elevar a taxa de bancarização da população, destacou Julio Semeghini, subsecretário de Tecnologias e Serviços ao cidadão do Estado de São Paulo, que representou o governador Geraldo Alckmin na cerimônia de abertura do Ciab Duzentos e dez palestrantes participaram do Ciab FEBRABAN 2015, que teve mais de 60 painéis de discussões e a presença de congressistas. Nesta edição comemorativa, os organizadores também fizeram inovações no formato do fórum. Além das trilhas de discussão sobre TI & Telecom, Segurança da Informação, 12 revista Ciab FEBRABAN

13 ciab abertura Bancos de Investimentos e Mercado de Capitais, em 2015, o evento contou com a inclusão dos temas Seguros e Meios de Pagamento, que trouxeram interessantes novidades aos debates. O Ciab 2015 também apresentou nesta edição três palestrantes consagrados internacionalmente. No primeiro dia do evento, em 16 de junho, o britânico Chris Skinner, um dos líderes mais influentes do setor financeiro, fez uma apresentação em que abordou como a internet está redefinindo as coisas e seu valor, como o comércio, o dinheiro, o trabalho e os relacionamentos. Jimmy Wales, empresário norte-americano fundador da enciclopédia virtual colaborativa Wikipédia, demonstrou como a construção de uma marca global respeitável passa por engajar-se com os problemas das comunidades locais onde a empresa atua. Uma estrela exótica no mundo corporativo assumiu o palco, no encerramento do ciclo de palestras: Bruce Dickinson, empresário e vocalista da banda de heavy metal Iron Maiden, deu um show de empreendedorismo ao contar um pouco sobre seus negócios, dando dicas de como ser criativo e como transformar clientes em fãs. O músico é CEO e um dos principais investidores da Julio Semeghini, subsecretário de Tecnologias e Serviços ao cidadão do Estado de São Paulo, destacou que o governo paulista promove diversas iniciativas de facilitação de acesso à banda larga pela população revista Ciab FEBRABAN 13

14 ciab abertura Cardiff Aviation, companhia especializada em manutenção de aeronaves comerciais da Airbus e Boeing. Dickinson e o Iron Maiden também são proprietários da marca de cerveja Trooper, bebida preparada pela cervejaria Robinsons, vendida desde 2013 e inspirada no grupo de heavy metal. Felizmente temos crescido a cada edição do Ciab FEBRABAN e isto nos deixa muito orgulhosos. Este ano tivemos excelentes palestrantes, debates e discussões de alto nível, além de um número recorde de visitantes. Com isso, acreditamos que cumprimos nossa missão de contribuir com a evolução do setor e ainda gerar diversas oportunidades de negócios para os participantes. Esperamos todos novamente na próxima edição, comemorou Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN. n Ciab 2016 já tem data definida. O Congresso e Exposição de O Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras acontecerá de 21 a 23 de junho do próximo ano no Transamerica Expo Center e terá como tema central Cultura Digital Transformando a Sociedade. Saiba detalhes da 26ª edição do fórum na próxima edição da revista Ciab FEBRABAN, que será publicada em outubro. 14 revista Ciab FEBRABAN

15 revista Ciab FEBRABAN 15

16 presidentes de bancos no ciab Em busca dos clientes 2.0 Por Maurício Moraes Avanços da tecnologia e as oportunidades criadas para as instituições financeiras foram temas de palestras dos presidentes do Banco do Brasil e do Citi Brasil no Ciab. Evento contou ainda com a participação dos presidentes do J.P. Morgan e Goldman Sachs Brasil e teve visita-surpresa do presidente do Bradesco A revolução digital transforma negócios em todo o planeta, como ficou evidente no impacto sofrido pelas indústrias da música e do cinema, profundamente modificadas com as novas tecnologias de produção e distribuição de conteúdo. Os bancos também precisaram se reinventar, tanto para competir entre si como para enfrentar concorrentes que já nasceram no mundo online e começam a experimentar novidades como o trabalho de gerentes fora de agências e o uso da grande quantidade de informações geradas pelas movimentações financeiras. Os clientes, hoje plugados o tempo todo nas redes sociais, exigem novas formas de relacionamento, e quem não conseguir acompanhar o ritmo vertiginoso das mu- 16 revista Ciab FEBRABAN

17 presidentes de bancos no ciab danças no setor corre o risco de nunca mais se recuperar. O surgimento e o futuro dos bancos digitais foram tema das palestras de Alexandre Corrêa Abreu, presidente do Banco do Brasil, e Helio Lima Magalhães, presidente do Citi Brasil, no Ciab FEBRABAN O evento contou ainda com as participações de José Berenguer Neto, presidente do J.P. Morgan, e Paulo Leme, presidente do Goldman Sachs Brasil, que discutiram o cenário para a economia mundial e o impacto no preço do crédito das novas regras de Basileia. O presidente do Bradesco, Luiz Carlos Trabuco Cappi, foi visitar a feira para checar as últimas novidades de tecnologia da informação para o setor financeiro. José Berenguer, presidente do J.P. Morgan, e Paulo Leme, presidente do Goldman Sachs Brasil, debateram o cenário para a economia mundial e o impacto no preço do crédito das novas regras de Basileia revista Ciab FEBRABAN 17

18 presidentes de bancos no ciab Como a tecnologia mudou o Banco do Brasil A tecnologia teve papel mais do que marcante na expansão do Banco do Brasil nas últimas três décadas. Durante a palestra 25 anos de negócios e tecnologia e o futuro que estamos construindo, o presidente do Banco do Brasil, Alexandre Corrêa Abreu, contou como a instituição financeira se reinventou, transformando os avanços da era digital em produtos e soluções que a ajudaram a crescer e a se tornar uma das maiores do mundo. Não sei se o Banco do Brasil, ao longo dos últimos 25, 30 anos, usou a tecnologia para fazer suas estratégias ou se a tecnologia moldou as estratégias do banco. É uma dúvida que temos, tamanha foi a correlação entre a estratégia escolhida e o estágio tecnológico bancário em que nós estávamos na época, disse. A apresentação foi mediada por Murilo Portugal, presidente da FEBRABAN. Nas décadas de 1960 e 1970, o Banco do Brasil tornou-se um grande fornecedor de crédito rural e um grande apoiador do comércio exterior brasileiro. As duas estratégias, capitaneadas pelo governo federal na época, ajudaram a instituição a se expandir tanto no interior do País como fora dele. Hoje são agências, algumas delas em municípios remotos, e uma presença que se espalha por 37 países. Esse modelo, no entanto, funcionou sem alterações significativas até o começo dos anos 80. A hiperinflação representou um desafio e o banco teve de se adaptar. Em 1986, quando se encerrou a conta movimento, uma ferramenta que garantia acesso praticamente ilimitado do Banco do Brasil a recursos monetários do Banco Central, a instituição se viu mais exposta à concorrência do mercado. Nos anos 90, o fim da inflação reduziu significativamente os ganhos com float, a aplicação de depósitos não remunerados, e aumentou o desafio. Em meados daquela década, a instituição contava com 5 milhões de clientes, 120 mil funcionários e R$ 60 bilhões em ativos, que representariam cerca de R$ 200 bilhões em valores corrigidos. Não é preciso ser nenhum especialista em matemática para perceber que, na época, a conta não fecharia caso não tivéssemos uma estratégia de varejo realmente avassaladora, que nos permitisse virar o jogo, afirmou Abreu. A solução passou por um grande investimento em tecnologia e em capacitação de funcionários para atuar nessa área. Também surgiram produtos revolucionários para a época, como o crédito direto ao consumidor por meio das máquinas de autoatendimento. A tecnologia permitiu que o Banco do Brasil dividisse sua atuação comercial em três pilares na última década: varejo, atacado e governo. Com o avanço da internet, em 2000, foi necessário desenhar uma estratégia também para o nascente mundo virtual. No meio daquele ano, Abreu lembra-se de comemorar a marca de 8 milhões de transações na web. Curiosamente, 15 anos depois, o número de transações do Banco do Brasil, somados internet e mobile, ultrapassa 1,2 bilhão, diz. Vejam o que estava por vir. Para Abreu, a internet teve um raro poder de transformação na indústria, um processo que continua em curso. O Banco do Brasil expandiu sua base de clientes incorporando folhas de pagamento importantes na década passada. O movimento teve como auge a aquisição de bancos estaduais, como a Nossa Caixa, de São Paulo. 18 revista Ciab FEBRABAN

19 presidentes de bancos no ciab Por que conseguimos fazer isso? Porque tínhamos a segurança da nossa tecnologia por trás, explicou. O executivo afirmou que é inconcebível comprar um banco sem ter o aparato para realizar as migrações necessárias em um tempo curto. Outro marco da década foi o crédito consignado, que a instituição decidiu oferecer usando funcionários como força de vendas a estratégia, em sua opinião arriscada, deu certo porque se escorou mais uma vez na tecnologia. Ainda nos anos 2000, os ATMs passaram a incorporar mais e mais funções. Em 2006, as máquinas de autoatendimento faziam 60 transações. Hoje, já conseguem realizar 400. Ao chegar à década atual, o Banco do Brasil alcançou a marca de 60 milhões de clientes, 114 mil funcionários e R$ 1,5 trilhão em ativos. Chegou o momento de fazermos melhorias nos processos, nos sistemas, de forma a tornar mais rentáveis aqueles clientes conquistados nas últimas décadas, disse o presidente da instituição. O projeto, apelidado internamente de 2.0, tem várias frentes de atuação. A primeira, um investimento pesado em CRM de mais de R$ 200 milhões, consiste em entender melhor o que os consumidores fazem nos canais do banco para oferecer produtos mais adequados. A segunda são as agências, onde o sistema usado pelos funcionários passa por profunda modernização. Se antes era preciso dar de 25 a 30 cliques para uma operação, por exemplo, agora são necessários três. A terceira frente da modernização do BB é a reavaliação e melhoria geral de processos. Tudo isso deve levar entre dois a três anos para ser concluído. As transformações dos últimos 25 anos Chegou o momento de fazermos melhorias nos processos, nos sistemas, de forma a tornar mais rentáveis aqueles clientes conquistados nas últimas décadas Alexandre Corrêa Abreu, presidente do Banco do Brasil permitem antever como será o banco do futuro. De acordo com Abreu, 54% das transações são feitas atualmente via internet e mobile. Apenas 3% são feitas como na época em que entrei no banco, nas agências, por caixas e funcionários, lembrou. A agência sai de um ambiente transacional, que era o que encontrei na década de 80, para um ambiente negocial, de relacionamento. Ele acredita que essa deve ser a característica dominante nos próximos anos. Nesse contexto, o Banco do Brasil testa um projeto-piloto em que os gerentes de conta saem das agências e passam a atender por ferramentas digitais, como videoconferência e WhatsApp. Quanto mais tempo pudermos dedicar a nos relacionar com nossos clientes e ter a exata noção da necessidade deles, e quanto menos tempo dedicarmos a processar o produto desse relacionamento, que são os negócios, melhor será essa relação, disse. revista Ciab FEBRABAN 19

20 presidentes de bancos no ciab O desafio de ser um banco digital A recuperação da crise financeira de 2008 ainda continua. O cenário mundial recupera-se lentamente e entre muitas incertezas, frustrando analistas que acreditavam numa solução mais rápida. Mas o papel da tecnologia segue inabalado. Os avanços do mundo digital parecem ignorar qualquer instabilidade econômica e oferecem múltiplas oportunidades para as empresas que querem crescer especialmente os bancos. Na palestra Cenário para a economia mundial: impacto nos negócios e o papel do banco digital no Ciab FEBRABAN 2015, o presidente do Citi Brasil, Helio Lima Magalhães, falou sobre os desafios dessa nova era. A apresentação foi mediada por Leandro Vilain, diretor de Negócios e Operações da FEBRABAN. O cenário internacional mostra sinais tímidos de melhora, mas a possível recuperação da economia mundial traz expectativas e novos desafios aos bancos. Vivemos uma tendência de crescimento econômico gradual, disse Magalhães. Acontecimentos recentes, como a queda do preço do petróleo, têm ajudado na retomada modesta da economia mundial, ao reduzir custos e liberar recursos para aquisição de produtos e serviços. O Citi trabalha como uma estimativa mundial de 2,7% de crescimento para este ano e confia, para isso, na capacidade da economia norte-americana. Os Estados Unidos vêm apresentando uma recuperação consistente, afirmou. O presidente do Citi Brasil acredita que, apesar da ligeira elevação nas taxas de juros nos EUA previstas ainda para este ano, os juros, em geral, devem continuar baixos no mercado global. Na América Latina, a grande variável continua a ser o preço das commodities. Como houve uma queda e não há perspectiva de que esse valor melhore rapidamente, há mais dificuldades para que ocorra essa retomada do crescimento na região. No Brasil, que tem corrigido sua política econômica, com o ajuste fiscal do governo, há uma expectativa de que a inflação, com picos registrados em junho e julho deste ano, enfraqueça no terceiro trimestre. Pode haver, inclusive, uma redução na taxa de juros básica da economia brasileira, a Selic, mais perto do final do ano. Uma vez que a confiança comece a retornar, a gente vai ver atividades de negócios, de projetos, saindo da gaveta, disse. Estamos otimistas em relação ao ajuste e ao que vem pela frente. Uma amostra disso é um levantamento recente feito pela empresa de pesquisas Gartner com CEOs de todo o mundo. Ao todo, 70% começam a falar em crescimento. Existe um pensamento de que o pior ficou para trás, destacou Magalhães. Mas isso não significa tranquilidade para as empresas, que não podem se acomodar nesse momento. É difícil a situação. Trazer receita é complicado. Temos que investir em soluções que possam gerar eficiência nos nossos negócios. A revolução digital oferece desafios inéditos para quem deseja se sobressair no mercado. O foco está cada vez mais nos consumidores, que pedem soluções personalizadas para as suas necessidades. A comunicação tem uma dinâmica completamente diferente do que a de 10 anos atrás, gerando um impacto significativo no nosso modo de viver, no nosso modo de fazer negócios, disse o executivo. A evolução tecnológica segue uma curva exponencial, principalmente no uso de produtos e serviços. Costumava demorar décadas 20 revista Ciab FEBRABAN

21 presidentes de bancos no ciab até que uma novidade fosse adotada por uma grande quantidade de pessoas. Não mais. Os smartphones, por exemplo, levaram menos de dez anos para se popularizar. Magalhães lembrou que, há 20 anos, quando era responsável por operações e tecnologia da Credicard, havia um pequeno livro chamado Boletim de Proteção. A publicação parecia uma lista telefônica e era distribuída em cada estabelecimento comercial, informando os cartões de crédito com problemas, como faturas em atraso. Hoje, essas informações circulam online. Muitos dos avanços atuais são também disruptores, ou seja, modificam profundamente o funcionamento das empresas. No caso dos bancos, quatro tecnologias já exercem esse tipo de impacto, segundo destacou Magalhães. A primeira delas são as redes sociais, que hoje atingem milhões de pessoas, numa conversa com grau de proximidade jamais imaginada entre clientes e empresas. Não são só os números que impressionam, como também a habilidade de falar com a pessoa que você quer, afirmou o presidente do Citi Brasil. O mobile vem em seguida. Hoje em dia você está ligado ao banco o tempo todo, explicou. Isso gera implicações significativas. Muda os patamares do ponto de vista de índices de serviços, muda como você apresenta o serviço. A quantidade de informações da era digital também é outro fator disruptivo. Um ex-presidente da IBM contou a Magalhães que 70% do que existe na internet foi publicado nos últimos três anos. O desafio de trabalhar com esse conteúdo, o que se tornou conhecido como Big Data, está só começando. Hoje, o valor está em poder aproveitar dados não estruturados e, A soma desses quatro componentes mídias sociais, mobile, informação e cloud vai mudar cada vez mais o espectro de negócios que temos hoje Helio Lima Magalhães, presidente do Citi Brasil com isso, gerar inteligência para o seu negócio, disse. A computação em nuvem, ou cloud computing, surge como tecnologia complementar e também pouco experimentada. A soma desses quatro componentes mídias sociais, mobile, informação e cloud vai mudar cada vez mais o espectro de negócios que temos hoje, ressaltou o executivo. Os bancos do futuro terão de usar essas ferramentas para reinventar seus negócios. Antes, o foco da modernização eram agências e ATMs. Hoje está em online e mobile. No futuro, passará para localização e contexto. Combinando mobile com a localização, por exemplo, pode-se permitir que a instituição ofereça um produto quando o cliente estiver prestes a fazer uma compra de valor alto. Se, no passado, os bancos competiam entre si, no futuro terão também de disputar espaço com empresas que já nasceram digitais. Alguns desses concorrentes já existem, como o PayPal e o Google Wallet. Sem dúvida, é uma nova jornada, disse Magalhães. revista Ciab FEBRABAN 21

22 keynote speaker Bancos devem ser rápidos como a web Por Felipe Falleti Especialista inglês em bancos digitais, Chris Skinner afirma que tecnologias disruptivas cercam o setor bancário em todo o mundo e prevê que grandes instituições financeiras só sobreviverão se absorverem as crescentes ondas de inovação Oque têm em comum o serviço de aluguel de quartos Airbnb, o sistema de transportes em carros compartilhados Uber e a livraria digital Amazon? As três bilionárias empresas nasceram como fruto da evolução da internet e de aplicações móveis e foram usadas pelo especialista em bancos digitais Chris Skinner para exemplificar como a internet e a mobilidade vêm transformando indústrias inteiras. Skinner foi um dos keynote speakers do Ciab FEBRABAN 2015, onde proferiu a palestra Financial tech and digital bank. De acordo com Skinner, o setor financeiro tem sido relativamente preservado das ondas disruptivas do mundo digital, em função da forte regulação que existe no segmento, como o duro controle imposto por autoridades monetárias e a exigência de grandes investimentos para a criação de novos bancos, ainda que totalmente digitais. Estas barreiras, no entanto, não devem durar por muito mais tempo e, na opinião do especialista, os próximos quatro anos deverão ser mais transformadores para o setor financeiro do que as duas últimas décadas inteiras. Se eu quiser transferir dinheiro de Londres para usá-lo no Brasil pagarei taxas elevadas e, ainda, terei que esperar por vários dias até que os recursos se tornem líquidos aqui. Provavelmente, ainda vou perder algum percentual na hora da conversão do câmbio, exemplificou Skinner. Para o pesquisador inglês, este método é totalmente incompatível com a evolução da internet e com o desejo dos usuários de obterem os recursos transacionados de um modo barato e imediato. O que as pessoas querem é seu dinheiro disponível em tempo real, afirmou o especialista no Ciab. Skinner analisa que bancos totalmente digitais, como o NuBank, podem romper com este paradigma, simplesmente porque o modelo digital é mais barato. A digitalização, prevê Skinner, deixará os bancos tão eficientes e baratos que permitirá a bilhões de pessoas que hoje não são bancarizadas abrir sua primeira conta e transacionar valores por meio de smartphones. 22 revista Ciab FEBRABAN

23 keynote speaker Um estudo recente divulgado pelo banco espanhol BBVA indica que, em apenas dois anos, 97% das transações financeiras serão digitais Chris Skinner, especialista em bancos digitais Um estudo recente divulgado pelo banco espanhol BBVA indica que, em apenas dois anos, 97% das transações financeiras serão digitais. Na prática, isto torna mais racional e econômico o uso de serviços financeiros, afirmou na palestra. Skinner citou como exemplo uma viagem que fez, neste ano, ao Quênia, país de 40 milhões de habitantes, onde, há apenas três anos, 2,5 milhões de cidadãos possuíam contas bancárias. Este ano, ao voltar ao Quênia, Skinner se deparou com 15 milhões de cidadãos bancarizados, quase todos graças aos bancos digitais. A pessoa pode morar em uma vila no interior da África, mas apenas com um smartphone na mão, pode transferir recursos, tomar empréstimos, fazer compras em minimercados ou investir o que sobrar ao final do mês, contou o especialista. No caso do Quênia, país em que smartphones modernos com chip NFC (Near Field Communications) ainda são raros, as transações são confirmadas por meio de mensagens de texto (SMS) entre o celular do usuário e os servidores dos bancos. Experiências como a registrada na África estão recebendo investimentos de fundos como Goldman Sachs e Banco Mundial para se expandirem a novos mercados, como a China, onde existem centenas de milhões de pessoas não bancarizadas. Há alguns anos, quando se falava de big data e computação em nuvem dentro dos bancos, para muitos executivos isto era uma promessa irrealizável. Hoje, porém, ninguém contesta a importância destas tecnologias e o setor bancário economiza em torno de 35% de seus gastos com TI graças a ferramentas de nuvem, afirmou Skinner. Creio que acontecerá o mesmo com o fenômeno da digitalização dos bancos. O especialista previu ainda a ascensão de novas moedas transnacionais, capazes de evitar perda de dinheiro dos consumidores com conversão e câmbio. Há muitas manchetes negativas sobre o BitCoin, em função de fraudes envolvendo esta moeda virtual. No entanto, seu exemplo é fantástico e há, hoje, cerca de US$ 30 bilhões de fundos de investimento disponíveis para quem tiver um projeto interessante de moeda virtual. Tentar prever o futuro do setor bancário pode não ser tarefa fácil. Mas para Skinner este cenário é cristalino: bancos digitais, baratos, alcançáveis por todos os cidadãos do mundo, que poderão ser acessados a partir de smartphones e serão capazes de entregar serviços em tempo real para os consumidores. E, se o especialista estiver certo, não precisaremos de muito tempo para conferir suas previsões. n revista Ciab FEBRABAN 23

24 meios de pagamento Solução multicanal Por Carmen Nery Conceito do check out móvel, destaque em palestra do Ciab FEBRABAN 2015, envolve gestão de caixa, segurança, mobilidade e customização, para que o cliente trafegue no e-commerce e nas lojas com flexibilidade 24 revista Ciab FEBRABAN

25 meios de pagamento A tecnologia que consagrou a experiência do usuário nas admiradas Apple Stores - em que o vendedor pode atender o consumidor em todo o processo de compra e receber o pagamento por um dispositivo móvel - chega agora ao País, nas primeiras experiências do check out móvel. A Apple foi uma das pioneiras no uso do conceito, que permite ao cliente pagar as compras com o próprio vendedor que o atendeu, evitando filas nos caixas. Com o celular ou o tablet, o vendedor pode receber o pagamento em qualquer local da loja, para o conforto e comodidade do cliente. O novo conceito foi tema do painel Check out Móvel e a Experiência do Usuário, durante o Ciab FEBRABAN 2015, reunindo representantes de Cielo, Bradesco, Stelo e Paquetá. A mobilidade já é uma realidade no varejo brasileiro e é um dos elementos responsáveis por viabilizar o conceito de omni-channel, ou atendimento integrado em multicanais. Uma das tendências mais fortes no varejo e no setor bancário, o omni-channel permite que uma transação iniciada em um canal - a internet, por exemplo - possa ser continuada em outros, como o ambiente físico das lojas. Hoje, claramente, a experiência do consumidor mudou e é mais importante do que os processos que estão por trás. A maior parte busca facilidade, e, nesse sentido, todos os hábitos do consumidor têm de ser atendidos dentro e fora das lojas. É preciso oferecer uma solução multicanal para todos os clientes, disse Luiz Henrique Didier Júnior, diretor de canais e A tendência aponta que o pagamento e a compra no e-commerce estão migrando para o celular Ronaldo Varela, presidente da Stelo inovação da Cielo, na abertura do painel. O executivo contou que não é mais possível que o consumidor seja obrigado a iniciar e terminar uma transação apenas em um canal. É importante que o cliente tenha a possibilidade de poder trafegar no e-commerce e nas lojas, com flexibilidade. O check out móvel envolve gestão de caixa, segurança, customizações e mobilidade, para que o cliente faça o que quiser, da forma e onde quiser, explicou Didier. Diferentemente do check out tradicional, baseado em terminais de pontos de venda (os PDVs) conectados a um servidor, a Cielo desenvolveu duas soluções de check revista Ciab FEBRABAN 25

26 meios de pagamento out móvel dentro das lojas, no modelo da Apple Store, em que o próprio vendedor faz o check out. A primeira solução é integrada ao sistema de Transferência Eletrônica de Fundos (TEF) com um terminal móvel para que o vendedor possa circular pela loja, atendendo clientes e finalizando a transação. Na segunda solução, é possível fazer o check out por meio da integração do pagamento com um aplicativo do lojista. Na hora do pagamento, o lojista faz uma transação de e-commerce e não de check out dentro da loja. Outra solução é o check out móvel fora da loja integrado a um TEF Móvel ou Cielo Mobile. A Cielo tem uma posição privilegiada nessa indústria, pois o nosso sucesso depende do sucesso do lojista; assim, nosso foco é dar possibilidades para os lojistas venderem mais, disse Didier. Entendemos que a mobilidade chegou para ficar, o cliente precisa ser atendido onde estiver e quiser. Vamos integrar todos os canais. Didier comentou que, hoje, o número de pagamentos pelo celular já é bastante alto, e o e-commerce cresce em um ritmo duas vezes maior do que no mundo físico. O consumidor é multicanal, pesquisa no celular, vai à loja ver o produto e finaliza a venda no e-commerce. Se ele puder fazer no momento em que já está na loja, seria a solução ideal. Este é um mundo sem volta, resumiu. Questionado sobre o futuro das máquinas de POS e se elas tenderão a desaparecer, Didier afirmou que elas deverão evoluir, mas não desaparecer, assim como o uso do dinheiro não deverá acabar. O dinheiro, o plástico e os POS não vão acabar. Hoje já temos carteiras eletrônicas nos celulares e o cliente usa o dispositivo para efetuar uma transação por aproximação com o POS, observou. É preciso oferecer uma solução multicanal para todos os clientes Luiz Henrique Didier Júnior, diretor de canais e inovação da Cielo Carteira digital O funcionamento da carteira digital nos ambientes de e-commerce foi explicado, durante a palestra, por Ronaldo Varela, presidente da Stelo- empresa resultante da associação de Bradesco, Banco do Brasil e Cielo, para a criação de uma carteira digital com o propósito de resolver o problema de pagamento com o cartão não físico. Há um problema de segurança, de fraudes e de navegação no momento do login nos sites de e-commerce, lembrou Varela; e a carteira digital simplifica o processo porque, com apenas um clique, o consumidor finaliza a transação sem precisar digitar seus dados e expor os números do cartão de crédito. A Stelo cuida da segurança do consumidor e do chargeback (transação não reconhecida pelo titular do cartão) para o lojista, disse o executivo. É importante ressaltar que o mundo está se tornando móvel. O varejo norte-americano cresce 3,6% ao ano, mas o 26 revista Ciab FEBRABAN

27 meios de pagamento revista Ciab FEBRABAN 27

28 meios de pagamento e-commerce cresce 10%, mais rapidamente e com potencial de migração do mundo físico para o online, comentou. O pagamento móvel cresce de 32% a 35%, ou seja, o e-commerce também está migrando para a mobilidade. No Brasil, os números são mais modestos, mas também mostram a evolução da mobilidade. O varejo cresceu 1,2% nos últimos dois anos, e o e-commerce, 18%, em 2013, e 8%, no ano passado. Já o pagamento móvel registrou alta de 113%. Em 2015, as vendas do varejo tradicional representam 96,3%, o comércio eletrônico 2,9% e o m-commerce (mobile commerce), 0,7%. É verdade que esse crescimento é sobre uma base pequena, mas a tendência aponta que o pagamento e a compra no e-commerce estão migrando para o celular. Comparando-se as vendas por dispositivos, em 2014, verifica-se que as compras no PC estão caindo de 95,2% para 90,3%. Em tablet passaram de 3,2%, para 3,4%, enquanto no celular crescem aceleradamente, saltando de 1,6% para 6,3%. Precisamos ter atenção e oferecer tecnologia para apoiar a mudança de hábito do consumidor, diz Varela. O presidente da Stelo explica que isso acontece porque o celular é o dispositivo que está substituindo diversos equipamentos e está sempre à mão do consumidor. Pesquisa da Mobify (empresa voltada para o e-commerce) sobre o uso dos dispositivos móveis aponta que o usuário gasta 46% do tempo com entretenimento, 19% em mídias sociais, 11% em gerenciamento de tarefas, 7% em busca por informação, 1% em hobbies, e 12% já são em compras online. A pesquisa mostra ainda que 80% das pessoas acordam e verificam o celular antes de escovar os dentes. Além disso, 84% da geração milleniuns (de 18 a 24 anos) têm smartphones nos EUA, e 74% dessa geração Arnaldo Nissental, diretor de e-commerce do Bradesco Cartões Shop Fácil, destaca que o modelo de negócios na era digital caminha para as intermediações e une o mundo de clientes ao de produtos e serviços já fez compras mobile. E 53% dos varejistas já identificaram vendas mobile como pontochave de suas estratégias. No mercado norte-americano, as grandes lojas de varejo já lançaram aplicativos mobile e conseguem conduzir uma oferta a qualquer hora, em qualquer lugar. Olhando para essas tendências, além da solução web, a Stelo está em fase final de homologação e lança em setembro um aplicativo mobile. Segundo Varela, a solução está em processo de integração em vários lojistas para a definição do modelo de negócios. A versão mobilie permite o pagamento dentro do aplicativo dos lojistas, e o envio de ofertas com três opções de personalização: cor, tamanho e quantidade. No momento em que o lojista cadastra a oferta na plataforma Stelo, é possível enviar uma notificação push para o aplicativo da carteira Stelo no celular do cliente. Ou podemos oferecer um QRCode (código de barras bidi- 28 revista Ciab FEBRABAN

29 revista Ciab FEBRABAN 29

30 meios de pagamento mensional) para a compra de produtos. Uma lanchonete pode enviar um cardápio com as opções em QRCode, e, no escritório, as pessoas escolhem o código e clicam na Stelo para pagar e receber no endereço mais conveniente, exemplificou Varela. Já no pagamento in app (dentro do aplicativo), toda a estratégia de oferta e produto funciona como um e-commerce mobile. A loja tem suas ofertas e produtos e a Stelo oferece uma API de integração padrão para que, no momento do pagamento, o cliente faça o login e senha, e o pagamento no aplicativo é viabilizado pela carteira digital. A tendência de crescimento do mobile é gigantesca, e nós vemos a oportunidade de complementar as vendas nas lojas dentro dos aplicativos com a Stelo, diz Varela. Marketplace Arnaldo Nissental, diretor de e-commerce do Bradesco Cartões Shop Fácil, destacou que o modelo de negócios na era digital caminha para as intermediações. Ele lembrou que a Airbnb é o maior provedor de acomodações, não dispõe de nenhum quarto próprio e tem um valor de mercado de US$ 10 bilhões. A Uber é a maior companhia de táxi, mas não tem frota e é avaliada em US$ 40 bilhões, enquanto a Alibaba é a varejista de maior Conceito aplicado em larga escala A Paquetá é uma das primeiras empresas do varejo a implementar, em larga escala, o check out móvel. A empresa atua há 70 anos no mercado brasileiro com uma produção diária de 70 mil pares de calçados em cinco unidades produtivas, sendo duas no exterior. A operação de varejo conta com 400 lojas em 13 países. A empresa se autointitula The Shoe Company porque atende a todos os segmentos de calçados por meio das marcas Dumont, Capodarte, Esposende, Ortopé, Paquetá Calçados, Paquetá Esportes, Gaston, Atelier Mix e Lilly Closet. Cobrimos toda a cadeia, da fabricação até a entrega pela loja virtual, disse Gervásio Luiz Scheibel, gerente corporativo de sistemas de informação da Paquetá. Com o check out móvel, o vendedor clica sobre um produto, vê todas as informações, checa se há disponibilidade no estoque e passa as informações para o cliente incluindo um acessório que combine com o produto ou outro similar, quando há falta. Scheibel explicou que esse modelo é muito útil, especialmente durante as vendas de Natal, quando a empresa tem de contratar 3 mil pessoas entre outubro e novembro. São pessoas inexperientes que, normalmente, só venderiam o que tivesse sido pedido pelo consumidor. Com a solução móvel, o sistema vai orientando o vendedor na recomendação de outros produtos, e ele passa a fazer uma venda consultiva. O mobile é a menor parte do projeto, que envolveu os sistemas de automação comercial e a integração, ao ponto de o sistema poder associar um produto a outros. Quando o cliente já tomou a decisão, o vendedor seleciona o pagamento, explica ele. E o sistema já está operando como meio de pagamento físico e não como e-commerce, acrescenta, notando que, assim, a operação elimina o risco do chargeback para a empresa. O vendedor atende de ponta a ponta, desde a recomendação de produtos, até a finalização do pagamento, comemora Scheibel. 30 revista Ciab FEBRABAN

31 revista Ciab FEBRABAN 31

32 meios de pagamento valor de mercado (US$ 170 bilhões) e não tem estoque. O modelo de negócios de todos eles é juntar o mundo de clientes ao de produtos e serviços. Nissental explicou que o Bradesco criou um marketplace porque tem conhecimento de seus clientes informações de conta corrente, crédito, seguros, que podem servir para a estruturação de ofertas; tem presença e relacionamento com 1,6 milhão de empresas de grande, médio e pequeno portes; e participa de toda a cadeia de valor de meios de pagamentos com os cartões Elo, a Cielo e a Stelo. As vantagens são a segurança e a solidez de um banco como o Bradesco, e a diversidade de produtos de parceiros como Walmart, Ponto Frio, Casas Bahia, Extra, entre outros que compõem uma diversificação de ofertas de mais de 300 mil skus (unidade de manutenção de estoque). Um dos diferenciais do Shop Fácil é a tela única One Stop Shop, com comparativo de preços de um mesmo produto em diferentes varejistas, enumerou Nissental. O Bradesco também monitora, por meio de uma empresa externa, os produtos mais vendidos no e-commerce brasileiro. Estamos presentes em 87% dos produtos mais vendidos, e, desses, nosso preço é o menor do mercado em 71% dos produtos monitorados e empata em 10%. Essa precificação é o diferencial de todos esses parceiros, pois sabem que tenho uma base de clientes acessando o Shop Fácil, e se eles não encontrarem valor agregado, não voltam, disse Nissental. Outra inovação do Shop Fácil é o carrinho único que permite ao consumidor comprar em diferentes lojas e pagar de uma única vez. O cliente também pode pagar com dinheiro, cartão ou pontos de programas de fidelização. Estamos falando de centenas de milhares de reais, enfatizou o executivo. Outra vantagem para os lojistas é o acesso de uma base de mais de 70 milhões de clientes Bradesco, que fazem 30 milhões de acessos ao internet banking, em portal onde está o Shop Fácil, lembrou. O marketplace oferece ainda uma área exclusiva para clientes do American Express, um público diferenciado que pode ter personalização de ofertas, disse Nissental. Outro diferencial é que atuamos num modelo de comissionamento de vendas efetivadas, enquanto que, nos projetos de captação de mídia nas redes sociais, o lojista paga por cliques que podem resultar ou não em vendas. No marketplace, ele só paga sobre o que vendeu, argumentou. O Bradesco iniciou as operações de comércio eletrônico em Há um ano e meio, o processo foi centralizado, reunindo diversas iniciativas que estavam distribuídas pelas áreas de canais, cartões e na Scopus. A plataforma foi modificada, e as vendas cresceram 100% após a mudança. Nissental explica que os investimentos não foram altos, pois o banco usa uma plataforma comissionada com uma taxa mensal e um percentual sobre as vendas. Nosso investimento não chega a R$ 1 milhão por ano, comemorou. n 32 revista Ciab FEBRABAN

33 revista Ciab FEBRABAN 33

34 seguros Para inovar, acabe com o papel Especialista da IBM Global Business Services afirma que processos precisam ser totalmente digitais dentro e fora das seguradoras para trazer comodidade ao cliente e reduzir custos para o setor Por Denise Bueno projeção das vendas do setor (Em R$ milhões) Fonte: Consultoria Siscorp 34 revista Ciab FEBRABAN

35 seguros A revolução digital impulsiona mudanças no comportamento e nas expectativas do consumidor e, por isso, as seguradoras devem se preparar para se tornarem mais próximas e indispensáveis no dia a dia de seus clientes. É preciso interagir mais e posicionar-se de maneira ágil para preencher as necessidades de proteções do consumidor. Só assim as empresas do segmento poderão fazer ofertas relacionadas ao estilo de vida de seus clientes. O Brasil salta aos olhos das seguradoras, que mobilizam recursos, tempo e talentos para pensar nesta transformação tão importante para o negócio desta nova era, com novos hábitos de vida, de trabalho e de consumo. A meta é empregar cada vez mais o conceito de omni-channel, que traz a integração de todos os canais e o atendimento 225,8 246,4 268,2 291,0 3 seguros 3 previdência 3 capitalização revista Ciab FEBRABAN 35

36 seguros A conectividade permite sofisticar a oferta, e é a personalização dos produtos que irá conquistar consumidores diferenciados Ellen Yoon, da IBM Global Business Services contínuo, permitindo que uma transação iniciada em um canal possa ser continuada em outros. Se as seguradoras locais não se atualizarem, correm o risco de perder mercado para as companhias novas, que já chegam ao mercado com um sistema tecnológico que praticamente elimina papel e com um arsenal de programas de conectividade. As ofertas das seguradoras precisam ser sofisticadas e, ao mesmo tempo, simples, segundo Ellen Yoon, líder global de Estratégia e Análise do setor de seguros na IBM Global Business Services, que participou do painel Transformação digital: Qual o impacto nas seguradoras, no Ciab FEBRABAN De acordo com a especialista, investir em tecnologia é uma necessidade urgente para as seguradoras brasileiras, que estão muito atrás dos gigantes mundiais. Tenho visitado muitas companhias e vejo que há muito trabalho pela frente para que as empresas se mantenham competitivas no mercado", afirmou Ellen Yoon, que há cinco anos ajuda seguradoras a se reinventarem na América Latina, e há mais de 20 anos atua no mercado global, com passagens pelo Japão, Alemanha e Estados Unidos. 36 revista Ciab FEBRABAN

37 seguros Companhias investem na distribuição de produtos Paralelamente à revolução digital, as seguradoras, os corretores e os órgãos reguladores, como a Superintendência de Seguros Privados (Susep), movimentam-se para tornar este segmento de mercado mais significativo para o País. Hoje, o setor tem participação de 4% no Produto Interno Bruto (PIB), podendo ainda dobrar de tamanho para ter uma penetração considerada ideal para o porte da economia brasileira. No curto prazo, os investimentos ainda estão voltados para descomplicar o linguajar usado em contratos e campanhas. No médio prazo, as seguradoras investem na transformação da distribuição dos produtos. Eugênio Velasques, diretor da Bradesco Seguros, conta que o desafio da distribuição não se resume apenas a ter ferramentas, mas também inclui encorajar os clientes de que o meio eletrônico é confiável, conveniente e ágil. As pessoas se comunicam por meio de aplicativos móveis com hotel, bancos, varejo e empresas aéreas, menos com a seguradora. Elas precisam ter mais confiança que as informações individuais estão seguras, afirma Velasques. Os bancos, mesmo convivendo durante longo período com toda sorte de turbulências e cálculos de correção inflacionária, conseguiram se adequar, tornando-se referência em segurança de dados, afirmou o diretor da Bradesco Seguros durante sua apresentação no painel "Desafios da Distribuição de Seguros". As seguradoras precisam conviver com dois tipos de clientes. Aqueles que telefonam para a companhia para ter atendimento ou tirar dúvidas, e aqueles virtuais, que não têm paciência para falar com funcionários, exigindo que o atendimento seja totalmente digital. Tanto as seguradoras como os corretores têm de estar prontos para essas demandas, pois quem determina como, quando e onde quer ser atendido é o cliente, concluiu Velasques. Processo digital Toda essa tecnologia para tornar o negócio conectado traz novos riscos, como ataques cibernéticos e fraudes. As companhias acreditam que a existência de processo digital vai ajudar a controlar tentativas de uso indevido dos contratos, principalmente com o cruzamento de dados entre todos os envolvidos no processo. Esse foi o tema do painel Prevenção em combate à fraude em gerenciamento de riscos: avanços e desafios, apresentado por Therezinha Vollú e Ricardo Tavares, gerentes da Ceser, braço operacional da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg). Se deixar uma brecha, a fraude entra, comentou Tavares. Além das discussões para aprimorar técnicas e leis, a CNseg estimula seus associados, oferecendo ações como treinamentos, campanhas educacionais, criação do Código de Ética do Mercado Segurador e desenvolvimento de pesquisas qualitativas. A Trilha de Seguros do CIAB deixou claro que a revolução digital torna o investimento em tecnologia uma prioridade para toda a indústria de seguros. Os bancos já fizeram grandes investimentos, e as seguradoras começam a trilhar esse caminho, superando as dificuldades regulatórias, disse Alexandre Leal, superintendente de TI da CNseg. Além de revolucionar processos e transformar o segurês numa linguagem acessível para qualquer pessoa, criando assim produtos sofisticados e modernos, é preciso fazer com que eles cheguem até o consumidor. No entanto, alerta Ricardo Morishita, professor de direito do consumidor, é fundamental que se aumente a produtividade, mas isso só acontecerá se houver respeito com o consumidor. Qualidade não se estabelece nem por decreto nem por lei. revista Ciab FEBRABAN 37