Módulo 4 CRM. [ Customer Relationship Management ]

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1 Módulo 4 CRM [ Customer Relationship Management ]

2 Sumário Introdução pág Definição 2. Por que usar o CRM?? 3. Cadastro pág. 02 pág. 02 pág Tipos de CRM CRM pág Operacional: Criação de Canais de Relacionamento com o Cliente Analítico Colaborativo... pág. 04 pág. 06 pág Emoção X Razão $ 6. Importância do CRM $ 7. Integração e Treinamento pág. 07 pág. 07 pág. 08

3 Introdução Prezado(a) Colaborador(a), Esta cartilha é peça integrante do projeto SUUQE, um treinamento desenvolvido pelo Departamento Comercial com suporte do Departamento de Recursos Humanos da Equus Jeanstyle. Neste 4º módulo, CRM, apresentaremos a você, gerente Equus, algumas excelentes razões para a implantação e uso desta importante ferramenta. Os capítulos seguintes permitirão a você compreendê-la e explorá-la como nunca, permitindo-lhe converter o atendimento diário de sua loja em uma construção de relacionamentos Boa leitura! Departamento Comercial Departamento de Recursos Humanos 01

4 1. Definição O CRM, ou Customer Relationship Management, é uma expressão em inglês que significa: Gestão de Relacionamento com o Cliente. É uma expressão que está na moda no marketing recente que, no entanto, é uma das práticas mais antigas nas transações comerciais desde os primórdios da civilização. O CRM é uma abordagem que coloca o Cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar suprí-las da melhor forma.? 2. Por que usar o CRM? Vivemos na Era da Informação, e as Empresas que estão na frente nesse mercado tão competitivo e rápido, conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil do consumidor se enquadra e conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma personalizada aos seus desejos atuais. 3. Cadastro O Cadastro de Clientes é fundamental para TODAS as ações de marketing. Qualidade de Cadastro 90% 02 Preenchimento do cadastro conforme padrão. Passar vendas somente pelo cadastro da Cliente. Não dar entrada por VAREJO ou cadastros genéricos.

5 Dicas: Para fazer um CADASTRO NOVO: 1. Clicar no botão de uma página em branco, no canto superior esquerdo da tela de cadastro. 2. Cadastre o CPF e clique na página branca. 3. Faça o cadastro completando todas as informações e clique no 2o. botão (com imagem de disquete) para salvar. Clientes que já possuem cadastro: confirme e atualize as informações. IMPORTANTE: DATA DE NASCIMENTO. 1. Deve ser preenchida corretamente. O sistema não permite alteração posterior. 2. Caso a cliente não queira dar o ano de nascimento, coloquem (pode ser 2010, porém se for uma data futura o sistema não aceitará, pois a cliente supostamente ainda nem nasceu e não mais conseguirão fidelizá-la no sistema). 3. É extremamente importante este dado estar correto. LEMBRE-SE! Os campos de TELEFONE e ENDEREÇO são obrigatórios. 1. Ao clicar no espaço em branco ao lado abre-se uma tela para preenchimento. 2. Coloquem os números de telefone sem traços e espaços - celular e residencial. Automaticamente o número aparecerá com a formatação correta ao dar "enter". No caso de endereço, a mesma coisa. 1. Ao preencher o CEP, clique na tecla "tab" no teclado e aparecerá o endereço. 2. Confirme com o cliente. É só completar com o número no campo correto e complemento, se houver. É essencial que seja cadastrado o , para que o cliente possa receber todas as informações sobre os créditos, novidades, etc. 1. Caso não tenha , o celular é obrigatório. Caso contrário, não poderá participar do programa fidelidade. A informação não é mais necessária. Todas as atualizações devem ser salvas. Após o cadastro correto e salvo, entrar em "fidelidade" 1. Cadastrar o número do cartão e a digital da cliente. 2. Somente depois passar a venda. Se a venda for passada antes de fidelizá-la, os créditos não aparecerão. 3. No campo do número do cartão aparece um "0". Ele deve ser apagado para inserir o número do cartão, caso contrário o número do cartão ficará incorreto com um número a mais. O número do cartão deve ser inserido através do leitor. Isto evitará erros de digitação. Clique no botão da impressão digital para CADASTRAR A DIGITAL da cliente. 1. Escolha um dos dedos que será cadastrado e clique. 2. A cliente deverá cadastrar a digital do dedo escolhido. Verifique se é direita ou esquerda para não ter problema depois. 3. O mesmo dedo deve ser registrado 4 vezes. Aparecerá na tela: Cadastro com sucesso. Clique no botão FIDELIZAR CLIENTE. Só estará ok se o botão sumir da tela e a informação do número do cartão aparecer inacessível (cinza) e aparecer a classificação da cliente: Prata, Ouro ou Diamante. Passe a venda, colocando as informações necessárias. 1. O nome do vendedor deve ser cadastrado na venda. 2. Um quadro no canto inferior direito mostrará informações dos créditos da cliente. Se não aparecer nenhum texto, verifique se a cliente foi mesmo fidelizada. Ao fechar a venda, a TELA DE CRÉDITOS deverá aparecer. A FICHA DE CADASTRO deverá ser assinada pela cliente e arquivada na loja. Destacar, e entregar para a cliente as informações do Programa Fidelidade. Verifique as movimentações de todo o programa no site através do login e senha que recebeu. 03

6 CRM 4. Tipos de CRM Operacional Analítico Colaborativo 4.1. Operacional: Criação de Canais de Relacionamento com o Cliente Vitrine (1 Ícone de Fidelização) Uniforme Visual Venda Externa Programa Fidelidade Cadastro Lista da Vez Catálogos Site Marketing Blog Flickr Twitter Revista Digital Facebook SMS New CRM 04 Tendências Jornais Novela Cinema Livros Restaurantes Baladas Copa do Mundo...

7 Pesquisas mostram que a cada 10 pessoas, 7,3 são emocionais. Portanto, isso mostra que temos que trabalhar as: Interações Emocionais x Vantagens Racionais Interações Emocionais Vantagens Racionais Bônus de R$ 20,00 para compras no mês do aniversário 3% de créditos sobre cada compra. 5% de créditos caso leve uma 4º peça. Novo cartão em casa Welcome Kit. (Carta + Cartão). Bônus de R$ 40,00 para compras no mês do aniversário. Convite antecipado para conhecer a nova coleção. Novo cartão em casa Welcome Kit com um Gift especial (Carta + Cartão + Brinde). Bônus de R$ 60,00 para compras no mês do aniversário. Convite antecipado para conhecer a nova coleção. Acumulando R$ 270,00 e o mínimo de 2 compras na EQUUS em até 4 meses. 6% de créditos sobre cada compra. Acumulando R$ 550,00 e o mínimo de 3 compras na EQUUS em até 4 meses. 7% de créditos sobre cada compra. + 3% de créditos para todos os cartões para pagamento em dinheiro ou cheque à vista. Os bônus para aniversariantes são válidos apenas para o mês do Aniversário Regras Gerais: O cliente deverá acumular créditos no valor mínimo de R$ 20,00 para poder efetuar resgate. Os créditos estarão disponíveis para resgate a partir do dia seguinte. O cliente será ranqueado para a categoria superior em até 4 meses a contar da data de cadastro. A vantagem da categoria superior será contabilizada para o cliente a partir da sua próxima compra. O cartão da categoria superior será emitido e enviado ao cliente no final de cada mês. Os créditos e benefícios dos cartões ouro e diamante, serão concedidos durante 8 meses. Caso o cliente diminua de categoria no período seguinte, diminuirá o percentual, mas manterá o cartão. As compras de Varejo serão válidas para acumular créditos nas lojas de atacado, que também vendem varejo. A validade para resgate será de 1 ano. Caso não tenha registro de compra por 8 meses, os créditos serão cancelados automaticamente. Importante: Como saberei que o projeto está dando certo em minha loja? R.: Se sua loja atingir o mínimo de: 80% de clientes fidelizados 90% qualidade de cadastro. 400% de aumento na revenda. 05

8 4.2. Analítico: O CRM Analítico visa responder importantes questões de negócios da empresa. Permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa Auxilia na análise das informações dos clientes nas várias esferas da organização, descobrindo informações sobre o grau de fidelidade dos clientes, seus tipos, preferências e rejeições quanto a produtos e serviços. Com estas informações, é possível determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Lembre-se O conhecimento dos clientes, através da análise e previsão do seu comportamento, traz ganhos de eficiência e eficácia para cada uma das ações de relacionamento Colaborativo: O CRM Colaborativo agrega valor às ações da empresa junto ao CRM Analítico. É toda a interação com o cliente através de contato por voz, , gerenciamento de respostas, fax, cartas e interação direta (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais). Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre a interação entre ele e a empresa. É fundamental que esses pontos de contato estejam preparados para interagir com o cliente e transmitir as informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional. O CRM colaborativo é uma visão mais ampla sobre o CRM onde os diversos departamentos da empresa, como marketing, vendas e financeiro, compartilham informações que eles coletam sobre os clientes. Como exemplo, podemos citar um atendimento que o suporte da empresa realiza para um determinado cliente, e durante a interação o atendente observa uma oportunidade de venda. Após o contato ele pode alimentar o CRM para que a área de vendas receba essa informação e entre em contato rapidamente para o cliente. Sem um sistema colaborativo essa informação não chegaria tão fácil nem tão rápido para a equipe de vendas. O propósito da colaboração é melhorar a qualidade do relacionamento com o cliente, e como resultado aumentar a satisfação do cliente e sua fidelidade. Ferramentas de CRM Não Padrão Torpedos (SMS): Muita atenção na elaboração das mensagens e monitoramento constante, em caso de dúvida entre em contato com o departamento de marketing. Orkut: Procure sempre mantê-lo atualizado, e com fotos da coleção vigente. Muita atenção na participação das comunidades, pois lembre-se, estamos representando a Equus, e o foco é profissional. Importante: Não Utilizar para assuntos pessoais! 06 Msn: Atenção nas mensagens linkadas no msn da loja, pois seus clientes internos/externos estarão sempre analisando.

9 $ 5. Emoção X Razão Emoção = Ambientação (V.M.) e Atendimento (Cliente) Razão = Abastecimento (Produto) e Administração (Rotinas) A grande maioria dos profissionais executa as tarefas relacionadas à RAZÃO por obrigação, e não com uma visão de planejamento e otimização dos seus resultados Um estoque saudável e com toda parte administrativa bem executada, como: a lista da vez, taxa de conversão e vazão, planilhar e acompanhar diariamente todos os índices da loja e de seus vendedores, acompanhar o índice de fidelização, a qualidade do cadastro, são extremamente importantes para otimizar suas VENDAS. É muito importante equilibrar a Emoção e a Razão nas nossas lojas, conforme ilustração abaixo: $ 6. A importância do CRM Analisar rapidamente o desempenho da sua força de vendas Melhorar o serviço pré-venda e pós-venda aos seus clientes Identificar quais os meios de publicidade trazem mais retorno e quais as fontes que nos originam mais negócio Lembre-se As vendas são o motor de qualquer negócio. Se uma empresa não vende, não sobrevive. A área comercial de uma empresa é crucial ao bom desempenho da mesma. 07

10 Para que possamos trazer um exemplo prático para nossas equipes, onde o CRM influencia diretamente nossas vendas, temos esse case como exemplo: O sonho de Cláudia Cláudia é uma vendedora que trabalha na Equus há 1 ano, e seu maior sonho é ter uma média salarial de R$1.500,00 para alcançar seu objetivo de cursar uma faculdade de Administração de Empresas. Porém seu ganho médio real é de R$ 900,00. Para que esse sonho se realize ela precisa agir de forma objetiva tendo como base os índices e números de seu desempenho. Cláudia precisa vender R$ ,00 no mês para ter o ganho esperado na sua projeção. Sua média no V.A. é de R$ 260,00. Quantos clientes a Cláudia tem que converter no mês para chegar à venda projetada? R: Deverá converter 120 clientes. De que maneira o CRM pode impactar diretamente nesse objetivo de Cláudia? R: No Varejo de hoje devido à concorrência e várias opções que os clientes estão tendo, não podemos depender apenas do fluxo, e é nesse ponto que o CRM irá impactar diretamente no objetivo de Cláudia. Se ela trabalhar as Interações Emocionais e as Vantagens Racionais com cada cliente e ter como objetivo gerenciar as preferências, datas importantes, informar sobre as novidades... de 120 clientes, ela conseguirá incrementar seu resultado de vendas e ter uma previsão de ganho mês a mês!!! 7. Integração e Treinamento Para que possamos ter SUCESSO em todas as nossas ações é necessário que todos os funcionários sejam capacitados constantemente conforme as ferramentas padrão de treinamento EQUUS: 08 Capacitação do Módulo IV - CRM Cartilha de Atendimento Vídeo Dinâmica Devolutiva e Acompanhamento

11

12 s u p e r a ç ã o. u n i ã o. u n i f o r m i d a d e. q u a l. i d a d e e x c e l ê n c i a... Realização: Departamento Comercial Departamento de Recursos Humanos Outubro de 2010 Gerente Comercial: Fabiano Simões Recursos Humanos: Camila Rodrigues Supervisores: Ivan Oliveira Paloma Quaglia

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