Um ano de espera e eis que chega dezembro.

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1 No entusiasmo do fim de ano, clientes consomem muito mais. O aumento das vendas é um presente de Natal para o supermercadista, desde que ele consiga receber POR EVELYN PEDROZO Um ano de espera e eis que chega dezembro. Muito mais trabalho e preocupações. Em compensação, muito mais vendas e a oportunidade de maiores ganhos. O último mês do ano traz consigo um entusiasmo geral, um espírito festivo e o desejo de lotar as despensas com produtos especiais, quem sabe até alguns itens importados. Na loja, muita gente comprando muito e gastando mais do que nunca. Bom, não é? Mas é aí que mora o perigo. A experiência dos próprios lojistas mostra que certas empolgações na hora da compra podem comprometer a credibilidade do consumidor. E a dor de cabeça com os prejuízos é garantida. Ainda que o varejista seja como gato escaldado, não é demais alertar para as ameaças dessa época do ano ao caixa da empresa. Existem ocorrências que fogem ao controle, como o caso de um consumidor sem qualquer tipo de registro no cadastro de paulo pepe/nau ao pé da letra Inadimplência Descumprimento de um contrato ou de qualquer uma de suas condições. Calote Dívida contraída sem propósito ou possibilidade de pagamento; falta de pagamento de uma dívida. Participação das formas de pagamento R$ 20 a R$ 30 R$ 30 a R$ 50 R$ 50 a R$ 100 Mais de R$ 100 Dinheiro 85% 80% 74% 70% Cartão 7% 10% 13% 16% Débito 6% 7% 7% 7% Cheque 2% 3% 5% 7% Aceitação nos supermercados do País Cartão de crédito: 45,7% Cartão de débito: 44,9% Cheque: 79,6% Fonte: Banco Central/2005 Fonte: Nielsen 22 SuperVarejo Novembro 2007

2 Cliente bom é o que paga novembro 2007 SuperVarejo 23

3 inadimplentes que deixa de honrar o pagamento de um cheque pré-datado, seja por desemprego ou por qualquer outra dificuldade financeira. Essa é uma situação imponderável. No entanto, em muitos casos, os comerciantes são prejudicados devido à falta de rigor no cumprimento dos procedimentos de segurança para recebimento de cheques e acabam vitimados por consumidores com histórico de ou até mesmo por golpistas que se utilizam de cheques roubados e fraudados. Para essas dificuldades só há um remédio: informação. O caminho do calote tem início na passagem do cliente pelo check-out. Se nesse caminho houver uma pedra, e se essa pedra for um operador ou um fiscal bem informado sobre todos os procedimentos de segurança para o recebimento, o processo será dificultoso para quem quiser bancar o esperto. Receber um cheque exige do operador cuidados como a solicitação da carteira de identidade do cliente, comparando a foto com o apresentante, e a verificação do preenchimento correto do documento. Não devem ser aceitos cheques de terceiros, mesmo acompanhados da carteira de identidade. É preciso comparar a assinatura do cheque com a do documento e, prioritariamente, consultar a base de dados de uma empresa de proteção ao crédito. ATENÇÃO REDOBRADA Pesquisa da Telecheque, empresa de concessão de crédito no varejo, mostra que os brasileiros estão gastando mais com cheques. No setor supermercadista, a média de gastos passou de R$ 190 em setembro de 2006 para R$ 205 em setembro passado, o que representa alta de 7,82%. Portanto, é mais um alerta para que sejam redobrados os cuidados. Ao mesmo tempo, e para que sirva de alento, o estudo aponta que do total dos cheques usados em transações financeiras, 97,26% foram compensados com sucesso no País, registrando alta de 0,08% dos cheques honrados em relação ao mesmo período do ano passado. A despeito de dados estatísticos, o que se observa é uma rejeição aos cheques em supermercados. As lojas que aceitam essa modalidade de pagamento a limitam Atenção às notas falsas Levantamento do Banco Central mostra que em 2006 foram recolhidas cédulas falsas no País, o equivalente a pouco mais de R$ 23,5 milhões. Entre janeiro e setembro deste ano, já eram 385 mil notas apreendidas, representando R$ 14,9 milhões. A campeã de falsificação é a cédula de R$ 50 circulante no Estado de São Paulo: unidades de um total de no País. O diretor da Altemani Advogados, José Carlos Guido, consultor da Associação dos Lojistas de Shoppings (Alshop), explica que o varejista deve buscar informação e treinar seus funcionários para detectar uma nota falsa. Na ocorrência, o consumidor deve ser abordado em local reservado, conforme prevê o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A Servicoin, que comercializa máquinas para contagem de cédulas e moedas, lançou em outubro no mercado nacional um equipamento reconhecedor de notas falsas. O produto é importado da China e possui uma versão para reconhecimento também de cartões de crédito clonados. Cheque pré é fria? Para evitar que aquele cheque prédatado volte sem fundos, é preciso que seja tratado pelo lojista como uma venda a prazo. Isso significa ter métodos para analisar a capacidade de pagamento do cliente ao longo do tempo. Não basta consultar o primeiro cheque para saber se a venda é boa ou não. É preciso uma gestão mais técnica dos cheques. Fonte: Serasa Cheques sustados por roubo ou extravio Set/ Set/ Fonte: ACSP paulo pepe/nau 24 SuperVarejo Novembro 2007

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5 aos clientes cadastrados, com histórico conhecido. O caminho escolhido pelos varejistas é o desvio dessa clientela para o cartão de crédito. Essa postura representa uma perda de oportunidade, diz o diretor comercial da Telecheque, Eliel Ventura. Se o lojista rejeita o cheque, ele perde a chance de vender para todos os bons clientes que só fazem pagamento em cheque. Há consumidores que abominam o uso do cartão, ressalta. Muitos lojistas são míopes nessa questão, observa Ventura. É importante destacar que o cheque não tem dia bom nem limite de crédito, como tem o cartão; daí ser mais fácil para o consumidor negociar a data e os valores, diz. Ventura considera que muitos clientes abandonam o estabelecimento quando seus cheques são recusados. A Serasa também avalia como prejudicial a decisão do comerciante em não aceitar cheques. Segundo o assessor econômico da empresa, Carlos Henrique de Almeida, em 2006 foi emitido 1,8 bilhão de cheques no País. Não dá para ignorar a importância dessa forma de pagamento, diz. O que importa, afirma ele, é estar preparado para conceder crédito. Essa prevenção reduz o índice de. Almeida lembra que, de janeiro a setembro deste ano, enquanto a oferta de crédito cresceu 22%, a caiu 1,1% ante o mesmo período de O que tem auxiliado a queda do calote são a recuperação da renda, o aumento do emprego formal, que deu segurança para o consumidor assumir dívidas, e o alongamento dos prazos. INFORMAÇÃO Na visão do economista da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), Emílio Alfieri, a orientação ao lojista e ao consumidor é a responsável pela redução do índice de cheques sem fundos. Em agosto passado, dos R$ 128,8 milhões emitidos no País, R$ 2,438 milhões (1,89%) não tinham fundos. O percentual foi de 2,17% no mesmo período de O economista conta que há anos a entidade assiste inconformada à alta das fraudes. Mas, finalmente, parece que estamos colhendo os resultados das ações dirigidas aos comerciantes, como a publicação da cartilha sobre como lidar com o cheque, diz. Para se livrar dos voadores O empresário que já usou de todos os recursos para tentar receber os cheques voadores (aqueles que nunca aterrissam na conta) pode comercializar esses papéis aparentemente sem valor. A SPCred compra os cheques com base em uma tabela de valores que variam de acordo com a data da emissão. Para os emitidos entre 1 e 60 dias, a empresa paga 25% do valor, e os percentuais caem até 1% para emissões anteriores a O cheque vale para sempre. O comerciante pode procurar nas gavetas, porque eles têm valor no mercado, explica Denilson José Rapello, diretor de Tecnologia da WIZ Informática, parceira da SPCred. Ainda que seja pouco, o valor recuperado é uma forma de transformar o prejuízo em capital de giro, observa. PARA RECEBER CHEQUES n Não pode haver rasuras n Deve ser personalizado para conferência com os documentos do emitente n Exigir RG original e conferir foto e assinatura n Anotar telefone e endereço do emitente n Solicitar cartão do banco e assinatura no verso no ato do recebimento n Comparar as assinaturas n Conferir o preenchimento, observando o valor escrito por extenso e em cifras n Não aceitar cheques previamente assinados ou preenchidos n Verificar se os códigos do banco, da agência, do cheque e da conta conferem com os números impressos no campo inferior n Na dúvida, solicitar o CPF n Desconfiar de cheques amarelados. A conta pode estar inativa / encerrada n Redobrar atenção às sextas-feiras e durante o fim de semana n Intensificar os procedimentos para cheques pré-datados n Ver se o cliente anota o valor da compra no canhoto: desconfie se não anotar n Informar claramente a política de aceitação de cheques n Não aceitar cheques com valor maior do que a compra nem reembolsar o cliente pela diferença n Dependendo do risco da operação, considerar a possibilidade de condicionar a entrega da mercadoria para depois da compensação do cheque n Não trocar cheques por dinheiro nem aceitar cheques de terceiros n Utilizar sempre uma política única e clara para recebimento de cheques n Explicar aos clientes que tais procedimentos visam a proteger pessoas honestas como eles, evitando a circulação de cheques roubados / falsificados Fonte: ACSP 26 SuperVarejo Novembro 2007

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7 Alfieri lembra que o pico da se dá nos meses de março, abril e maio, por conta das vendas de Natal. Em março deste ano, não tinham fundos 2,44% dos cheques emitidos. Em março de 2006, foram 2,59%. Portanto, as precauções devem ser rígidas para os cheques pré-datados, diz o economista. Vender em até três vezes no cheque prédatado está bem. Passando disso, cresce o risco, ensina ele. Uma arma eficiente do lojista é a reciclagem profissional do pessoal de frente de caixa. Para a superintendente de produtos e serviços da ACSP, Roseli Garcia, os operadores ficam mais afoitos no atendimento devido ao grande movimento nas filas. Esse comportamento é observado por golpistas, que se aproveitam da ocasião para passar cheques clonados ou roubados com documentos frios. A por fraude é irrecuperável. Mas quando o próprio consumidor passa o calote, há uma chance de recuperar o prejuízo. A ACSP possui o Usecheque, serviço de informações cadastrais. Com essa solução, a loja pode fazer a consulta pelo número do CPF, do telefone e dados do cheque. Pelo telefone, o operador confirma se o endereço fornecido confere. Por meio da ferramenta, o consultante também obtém o nome da mãe do titular do documento, dado que o golpista geralmente não sabe confirmar. É comum os fraudadores adulterarem o número do CPF nos cheques roubados. O Usecheque tem como detectar a adulteração se o CPF não estiver associado ao número da conta. Também pode mostrar se o cheque foi consultado várias vezes, explica Roseli. Não dá para impedir calote sem informações. O modelo básico do mercado é a simples consulta às empresas de proteção ao crédito, mas o varejista não deve se restringir a isso. O modelo de gestão de risco para crédito existente no mercado é fundamental no comércio, afirma o diretor da Preventis Consulting, André Hori. A base cadastral desse modelo já contempla a consulta aos órgãos e também o histórico do cliente, se já passou cheques sem fundos, se já teve crédito e não pagou. A compra de fim de ano é maior e pode Sem euforia nem decepção A operadora Elisângela Andrade e o gerente Manoel da Silva, na loja 1 do Barbosa As vendas de dezembro disparavam. Na euforia e na base da confiança, a loja recebia cheques pré-datados para 45 dias de clientes sem dados cadastrados. Entre janeiro e fevereiro, porém, o clima era de apreensão. Depois de tantos calotes, desde 2005 o Barbosa Supermercados, com oito lojas na Grande São Paulo, só aceita cheques com cadastro. No entanto, segundo o diretor da empresa, Nelson Barbosa, os pagamentos em cheque representam menos de 5% do total. O acerto em dinheiro corresponde a 45%; com o cartão da loja, a 10%; e os 40% restantes são quitados com cartão de crédito e uma pequena parcela de tíquetes-alimentação. Para reduzir o índice de e liquidar o que chama de carteira podre, Barbosa criou um departamento exclusivo para contatar os clientes caloteiros e evitar novas ocorrências. Foi criada uma campanha por meio da qual o supermercado oferece 20% de desconto para quitação dos cheques devolvidos. Além disso, todos os cheques são consultados on-line no ato da compra. O problema é que ocorre de a pessoa ficar desempregada e não honrar o pagamento, explica Barbosa. Os funcionários são treinados para cumprir os procedimentos de segurança relativos aos pagamentos com cheque e dinheiro. Por conta disso, caso seja aceita uma nota falsa, o trabalhador arca com o prejuízo, diz o diretor. CARONE Calote é um pequeno detalhe nos Supermercados Carone, com três unidades em Vitória e quatro em Vila Velha, no Espírito Santo. Entre as 600 mil pessoas que circulam mensalmente nas sete lojas, quase não há inadimplentes. É isso que garante o gerente operacional, Lacyr Luiz Alves. As formas de pagamento prevalecentes são os cartões de crédito e o cartão da loja, além dos tíquetesalimentação e os cheques de clientes cadastrados. De dois anos para cá, a empresa adotou a prática de aplicar treinamento constante sobre os tipos de golpes. Não chegamos a zerar os calotes, mas o índice é baixíssimo, declara Alves. Um dos motivos é a proximidade da empresa com seus clientes, preponderantemente de classes A e B. Um outro recurso adotado é conscientizar os novos consumidores, já na primeira compra, a utilizar cartão de crédito, com a vantagem de pagamento em três parcelas sem juros. eliane cunha 28 SuperVarejo Novembro 2007

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9 ser bem-sucedida para o lojista conforme o procedimento adotado para a concessão do crédito. Quando o cliente é bom, não há problema em aumentar o risco. Mas se é mau pagador, por que ampliar o crédito?, questiona Hori. fotos: paulo pepe/nau Menor risco Enquanto uma modalidade de pagamento com a qual o varejista não sofre riscos, o cartão de crédito cresce em um ritmo julgado satisfatório e constante, segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito (Abecs). Em cinco anos, a entidade espera que o Brasil atinja o patamar de participação nas formas de pagamento nos níveis médios de países maduros como Estados Unidos e Canadá. A Abecs considera que existem algumas alavancas capazes de acelerar ainda mais o ritmo de crescimento de cartões, entre elas o esforço para acabar com a informalidade, uma das barreiras que inibem sua penetração devido à complexidade regulatória, alta carga tributária e baixa fiscalização. Os cartões são mais seguros. A responsabilidade é toda da administradora, que cobra taxas variáveis do varejista pela operação, declara Álvaro Musa, diretor da Partner Conhecimento. Com o cartão de crédito, os cuidados são elementares e, caso a administradora autorize, a responsabilidade pela venda será dela, ainda que o cartão seja clonado. Musa destaca que as transações têm crescido mais de 20% ao ano nas últimas décadas, e que esse desempenho deve se manter por muito tempo. FonteS desta matéria Abecs: (11) ACSP: (11) Altemani Advogados: (11) Banco Central: (61) Barbosa Supermercados: (11) Nielsen: (11) Partner Conhecimento: (11) Paumar Supermercados: (11) Preventis Consulting: (11) Serasa: (11) Servicoin: (11) Supermercados Carone: (27) Telecheque: Usecheque: (11) Varanda Frutas e Mercearia: (11) WIZ Informática: (11) Cartão cresce na periferia Ele não quer mais saber de dor de cabeça com cheques sem fundos. Por isso, comemora o fato de os cartões de crédito já estarem se tornando um costume também em bairros periféricos. Marcos Antonio de Oliveira, gerente do Paumar Supermercados, com uma loja em Osasco e outra em Campo Limpo, na região metropolitana de São Paulo, conta que o dinheiro ainda prevalece como forma de pagamento. A periferia está descobrindo o cartão. E nós estimulamos a migração dos clientes que pagavam em cheque. A relação agora ficou em 75% para dinheiro, 20% para cartão e 5% para cheque, explica Oliveira. Quem ainda não tem cartão prefere pagar com cheque pré-datado, diz. Sobre os dados cadastrais dos pagantes em cheque há maior controle. Consulta às empresas de proteção ao crédito e treinamento de fiscais também são armas na guerra contra os cheques sem fundos, com valor médio de R$ 150. E apesar de o procedimento de segurança reduzir os índices, a empresa não consegue evitar os calotes que leva com clientes que passam notas falsas. Oliveira, do Paumar: 75% ainda pagam em dinheiro OUTRA FORMA DE CALOTE Algumas quadrilhas causaram problemas ao comprar, no final do ano passado, grandes quantidades das cestas de Natal do Varanda Frutas e Mercearia, localizado no bairro Jardins, na zona sul da capital paulista. As vendas, segundo o diretor da loja, Argeu Tavares de Souza, foram faturadas em duplicatas e muitos pagamentos não foram honrados. Fomos vítimas de bandidos que agem com muita organização. As compras das cestas foram feitas em nome de empresas que presenteariam os funcionários e clientes, explica Souza. Na hora de cobrar as faturas, descobrimos que as empresas haviam fechado. O Varanda, onde circulam diariamente 500 pessoas, em média, faz treinamento e fornece todo tipo de informação aos funcionários para que cumpram todo o processo de verificação de dados a fim de fugir do calote. Mas é muito difícil identificar alguns cheques clonados. Por isso, o atendimento tem de ser criterioso. Caso contrário, o empregado responde pelo prejuízo, finaliza Souza. 30 SuperVarejo Novembro 2007

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