PAINEL TELEBRASIL 2015

Transcrição

1 PAINEL TELEBRASIL 2015 CUSTOMER EXPERIENCE E RGC: O QUE ESPERAR DO CONSUMIDOR DO FUTURO? ANA LUIZA VALADARES Sócia de Bialer, Falsetti & Valadares Diretora da Comissão de Concorrência do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon)

2

3

4

5

6 REGULAMENTO DA ANATEL DECRETO 2338/1997 Art.16. À Agência compete adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, e especialmente: XIX - atuar na defesa e proteção dos direitos dos usuários, reprimindo as infrações e compondo ou arbitrando conflitos de interesses, observado o art. 19; Art. 19. A Agência articulará sua atuação com a do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, organizado pelo Decreto nº 2.181, de 20 de março de 1997, visando à eficácia da proteção e defesa do consumidor dos serviços de telecomunicações, observado o disposto nas Leis nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e nº , de Parágrafo único. A competência da Agência prevalecerá sobre a de outras entidades ou órgãos destinados à defesa dos interesses e direitos do consumidor, que atuarão de modo supletivo, cabendo-lhe com exclusividade a aplicação das sanções do art. 56, incisos VI, VII, IX, X e XI da Lei nº , de 11 de setembro de 1990.

7 PLANDEC DECRETO 7963/2013 Art. 6 o O eixo regulação e fiscalização será composto, dentre outras, pelas seguintes políticas e ações: I - instituição de avaliação de impacto regulatório sob a perspectiva dos direitos do consumidor; II - promoção da inclusão, nos contratos de concessão de serviços públicos, de mecanismos de garantia dos direitos do consumidor; III - ampliação e aperfeiçoamento dos processos fiscalizatórios quanto à efetivação de direitos do consumidor; IV - garantia de autodeterminação, privacidade, confidencialidade e segurança das informações e dados pessoais prestados ou coletados, inclusive por meio eletrônico; V - garantia da efetividade da execução das multas; e VI - implementação de outras medidas sancionatórias relativas à regulação de serviços. Art. 2 o São diretrizes do Plano Nacional de Consumo e Cidadania: I - educação para o consumo; II - adequada e eficaz prestação dos serviços públicos; III - garantia do acesso do consumidor à justiça; IV - garantia de produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho; V - fortalecimento da participação social na defesa dos consumidores; VI - prevenção e repressão de condutas que violem direitos do consumidor; e VII - autodeterminação, privacidade, confidencialidade e segurança das informações e dados pessoais prestados ou coletados, inclusive por meio eletrônico.

8 RGC RES. 632/2014 o Atende demanda reprimida por padrões de atendimento com qualidade; o Obedece à logica da legislação consumerista tradicional; o Busca qualificar a Anatel como membro do SNDC, mas não estabelece formas de articulação; o Estabelece competência da Anatel para controlar a implementação. MAS NÃO INOVA NA FORMA COMO A ANATEL PODERIA ATENDER AOS CONSUMIDORES e NÃO ORGANIZA O ENFORCEMENT C/ O SNDC. Exemplo: Consumidor.gov

9 QUESTÕES QUE PRECISAM SER ABORDADAS PELOS FORMULADORES POLÍTICOS, REGULATORES E PELA INDÚSTRIA PARA GARANTIR QUE OS CONSUMIDORES DIGITAIS SEJAM EFICAZMENTE PROTEGIDOS: o Educação o Informação o Privacidade o Segurança o Neutralidade da rede o Pagamentos o Entrega o Reparação

10 CONCLUSÕES o Só uma nova lógica pode alterar a percepção do consumidor sobre o setor de telecomunições (empresas e Anatel); o Educação é essencial novas formas, ex. games; o O investimento em informação é a principal arma: redes sociais, mensagens diretas; o Anatel: centro de mediação x atendimento; o Operadoras: auto-regulamentação.

11 Obrigada! Ana Luiza Valadares