Gestão dos Sistemas de Informação

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1 Gestão dos Sistemas de Informação 1

2 O que significa Gestão de Sistemas de Informação? Gestão é sinônimo de Administração. E Administração é a área profissional em que você irá se formar. Mais exatamente em Administração de Marketing. Embora você já saiba o que é Administração, vale a pena compreendê-la mais sistematicamente, assim: 1o. Planejar; 2o. Executar de acordo com o planejamento; 3o. Comparar o resultado do executado com o planejado; 4o. Tomar providências corretivas e/ou de melhoria contínua. A esse passo a passo denominamos Ciclo de Controle, que corresponde àquilo que os norte-americanos denominam de PDCA Plan Do Check Action. É o que quer dizer Ackoff, considerado um dos pais do Planejamento Estratégico: 2

3 O que significa Gestão de Sistemas de Informação? O processo de controle envolve quatro etapas: 1a. Prever os resultados de decisões na forma de medidas de desempenho. 2a. Reunir informação sobre desempenho real. 3a. Comparar o desempenho real com o previsto. 4a.Verificar quando uma decisão foi deficiente e corrigir o procedimento que a produziu e suas conseqüências, quando possível 1. Esse Ciclo de Controle é a essência do trabalho de um Administrador, então guarde para sempre esse famoso PDCA. Explicamos, a seguir baixo, esse passo a passo: 3

4 1o. Planejar O que significa Gestão de Sistemas de Informação? Em um determinado tempo T o Administrador planeja (P) melhores resultados financeiros possíveis para uma empresa. 2o. Executar de acordo com o planejamento Em tempo T+1 como agente de progresso, o Administrador executa (D), da melhor forma possível, o planejado, aplicando, apropriadamente, recursos financeiros e dirigindo, competentemente, profissionais. 3o. Comparar o resultado do executado com o planejado Em tempo T+2 depois de executar em tempo T+1 (de acordo com o planejado), compara o real conseguido com o desejado (planejado), obtendo a diferença (C) entre um e outro. 4

5 O que significa Gestão de Sistemas de Informação? 4o. Tomar providências corretivas e/ou de melhoria contínua Em tempo T+3 se a diferença (C) for menor que o planejado (P), o Administrador toma providências corretivas. Por exemplo, se planejou obter lucro, mas o resultado foi prejuízo, então ele terá de correr para evitar mais prejuízos no futuro. De que forma? Dentre várias, aquelas relacionadas às receitas e outras aos custos. No que tange às receitas, fazer de tudo para aumentar vendas e, se isso realmente for impossível, até reduzir a previsão de receitas, replanejando. Porém, o que, geralmente, acaba sendo adotado de providência corretiva, 5

6 O que significa Gestão de Sistemas de Informação? 4o. Tomar providências corretivas e/ou de melhoria contínua Em tempo T+3 se a diferença (C) for menor que o planejado (P), o Administrador toma providências corretivas. Por exemplo, se planejou obter lucro, mas o resultado foi prejuízo, então ele terá de correr para evitar mais prejuízos no futuro. De que forma? Dentre várias, aquelas relacionadas às receitas e outras aos custos. No que tange às receitas, fazer de tudo para aumentar vendas e, se isso realmente for impossível, até reduzir a previsão de receitas, replanejando. Porém, o que, geralmente, acaba sendo adotado de providência corretiva, hoje é a de reduzir custos 6

7 O que significa Gestão de Sistemas de Informação? Em contrapartida, sendo a diferença (C) maior que o planejado (P), também toma providências neste caso, de melhoria contínua. Para tanto, terá de aplicar o capital para obter mais progresso, aplicando o dinheiro no mercado financeiro, investindo em ativos da empresa, distribuindo dividendos aos acionistas e lucros aos funcionários etc. Em síntese, esse ciclo PDCA funcionando, competentemente, chama-se Administração ou Gestão. Drucker corrobora¹ com essa assertiva. Analisemos suas considerações: Qual é o primeiro dever e a responsabilidade permanente do gerente da empresa? Lutar pelos resultados econômicos melhores possíveis a partir dos recursos empregados ou disponíveis 2. Agora que você está craque sobre Gestão, iremos estudar juntos sobre o significado de Sistemas de Informação. 1- confirmar, manter, fortalecer, comprovar, demonstrar, apoiar, conferir, colaborar e concordar. 7

8 Sistemas de Informação Sistemas de Informação é um termo genérico que corresponde a aplicativos com finalidades específicas que são processados nos microcomputadores. Em tradicionais computadores de grande porte (mainframes), recebe o nome de aplicações. Tais Sistemas de Informação rodam por baixo de sistemas operacionais, como Windows, que a grande maioria da humanidade utiliza. Basicamente, temos três tipos de sistemas de informação: 1 Sistemas Transacionais: especificamente desenvolvidos para executar atividades mais operacionais de uma empresa. Um dos primeiros sistemas transacionais que foram desenvolvidos foi o de Faturamento, para emitir notas fiscais de vendas. Outros foram de Contas a Receber, Contas a Pagar, Contabilidade, Folha de Pagamento e assim por diante, para controlar atividades administrativas e financeiras. Eram desenvolvidas sob medida pelas caras equipes internas de desenvolvimento de sistemas, que somente grandes corporações podiam custear. 8

9 Sistemas de Informação Além desses sistemas transacionais, ao longo do tempo, foram desenvolvidos aplicativos genéricos, como editores de texto, planilhas eletrônicas e gerenciadores de bancos de dados, com a finalidade de dar suporte a trabalhos complementares de escritório. Em 1990, a Microsoft reuniu todos esses aplicativos em um só pacote (daí o termo pacote de aplicativos), com o nome de Office 3.0, em 29 disquetes de 5 ¼. Essa primeira versão (apesar do número 3.0) do famoso MS Office de hoje, que todo mundo utiliza, estrelou com MS-Word 2.0, MS-Excel 4.0, MS-Access 1.0, MS- PowerPoint 3.0 e MS-Mail 3.2. Para mais informações, visite o site da Microsoft dados_1.aspx. 9

10 Sistemas de Informação Veja só, paulatinamente, desde uns 15 anos para cá, o microcomputador com teclado, mouse e monitor de vídeo acompanhado de uma impressora, praticamente substituiu de vez a velha máquina de escrever, que, desde (ano em que adquiriu o atual formato e começou a ser produzido e vendido), brilhava, soberanamente, nos escritórios. Dê uma navegada até Máquinas de Escrever Antigas Até então, quem buscasse sucesso no escritório tinha, necessariamente, que ser um exímio datilógrafo tinha que educar e treinar mecanicamente os 10 dedos ( cascar os dedos ) das mãos para ser considerado um verdadeiro ou uma verdadeira typewriter. E hoje? Hoje, você tem que entender cada vez mais de computadores e software. Em outras palavras, de tecnologias da informação e sistemas de informação que exigem cada vez mais conhecimento e raciocínio lógico-analítico. Está percebendo a grande transformação? 10

11 Sistemas de Informação 2 Sistemas de Informação propriamente ditos criados para planejamento e tomada de decisões. Como estudamos anteriormente, os primeiros sistemas transacionais desenvolvidos foram os de Faturamento, Contas a Receber, Contas a Pagar, Contabilidade e Folha de Pagamento. E a origem dos sistemas de informação propriamente ditos está, justamente, nesses primeiros sistemas transacionais, mais exatamente quando se lança o TOTAL de transações de cada um dos sistemas transacionais. A partir desse total, você tem a possibilidade de obter uma série de informações complementares e analíticas justamente para planejamento e tomada de decisões. Então, além dos sistemas transacionais, você estará desenvolvendo os sistemas de informação propriamente ditos. 11

12 Sistemas de Informação 2 Sistemas de Informação propriamente ditos criados para planejamento e tomada de decisões. Exemplifiquemos com o Sistema de Faturamento de uma microempresa que vende brindes (agendas, canivetes, chaveiros, estojos com caneta e lapiseira, manuais de primeiros socorros etc.) e resolveu registrar totais de vendas do dia, do mês e do ano. Assim: 12

13 Sistemas de Informação Esse Relatório de Vendas Acumuladas é o primeiro Sistema de Informações propriamente dito que, inicialmente, foi batizado de SIG Sistemas de Informações Gerenciais, traduzido do termo norteamericano MIS Management Information Systems. Pois bem, como é que se desenvolveu esse SIG? A partir do sistema transacional de Faturamento, mais exatamente totalizando e registrando, no computador, as vendas do dia, do mês e do ano, sucessivamente. Para quê? Para se ter uma idéia das informações do passado e projetar uma previsão para o futuro. E assim sucessivamente, todos os sistemas transacionais passaram a ter seus correspondentes SIGs, para atender as necessidades de planejamento e tomada de decisões. 13

14 Sistemas de Informação 3 Sistemas Integrados Inicialmente independentes entre si, os sistemas transacionais com seus respectivos SIGs, passaram a se integrar cada vez mais, para atender a natural necessidade de integração das atividades de uma empresa. Dessa forma, as atividades de vender à vista e a prazo (Faturamento) teriam que ser integradas às de controlar e cobrar vendas a prazo (Contas a Receber); depois, Faturamento e Contas a Receber, associado com Contas a Pagar (controle de pagamentos a prazo de fornecedores) e de Folha de Pagamento (controle de pagamentos a prazo de empregados), teriam de ser integrados ao Sistema de Contabilidade, e assim por diante. Daí, cada vez mais, havia necessidade de se desenvolver sistemas transacionais e SIGs integrados entre si - o que culminou no desenvolvimento dos chamados ERPs Enterprise Resource Planning (que estudaremos com mais detalhes na próxima aula.). 14

15 Sistemas de Informação Os SI também podem ser classificados de acordo com a área funcional (marketing, finanças, contabilidade) ou com o tipo de indústria (bancos, vendas a varejo, etc.). Na Gerência de Produção, diversas técnicas recentes são baseadas em Sistemas de Informação. Pode-se citar os seguintes exemplos: MRP (Planejamento de Requerimentos de Materiais) - SI computadorizado, que tem como finalidade gerenciar o inventário de demanda dependente e programar os pedidos de reposição de estoque. MRP II (Planejamento de Recursos da Manufatura) ou Closed Loop MRP. Extensão do MRP, a qual inclui o planejamento da capacidade, controle dos operários e compra. JIT (Just-in-Time) - filosofia organizacional que busca a excelência e tem como objetivo eliminar todo o desperdício e melhorar a qualidade, proporcionando assim a redução de custos e consequentemente alcançar uma maior participação no mercado (com a garantia da qualidade) DRP (Planejamento dos Requerimentos da Distribuição) é utilizado para planejar quando e em quantidades as unidades de manutenção de estoque, ou item de estoque, precisarão ser repostas num período de 15

16 A origem e a evolução dos sistemas de informação. 16

17 Objetivos da aula: A partir de agora, estudaremos a origem e a evolução dos sistemas de informação. Conheceremos diferentes sistemas de informação para diferentes finalidades e perceberemos a tendência de crescente integração entre eles, para, cada vez mais, satisfazer as necessidades empresariais. 17

18 1. A origem e a evolução dos Sistemas de Informação Estudamos, em nossas aulas que Sistemas de Informação é um termo genérico correspondente a aplicativos com finalidades específicas processados nos microcomputadores. Aprendemos que um dos primeiros sistemas transacionais que foram desenvolvidos foi o de Faturamento, para emitir notas fiscais de vendas. E que a origem dos sistemas de informação propriamente ditos está justamente nesses primeiros sistemas transacionais, mais exatamente quando se lança o TOTAL de transações de cada um dos sistemas transacionais. 18

19 1. A origem e a evolução dos Sistemas de Informação A origem dos chamados sistemas de informações propriamente ditos está justamente no TOTAL de transações de cada um dos sistemas transacionais. E, a partir desse total, você tem a possibilidade de obter uma série de informações complementares e analíticas justamente para planejamento e tomada de decisões. Além de emitir a nota fiscal de vendas, nada melhor que saber o total de vendas do dia, não é mesmo? Que tal saber qual foi o maior valor de venda do dia? E quanto esse valor representa do total? E assim por diante, em diversos outros períodos, como semana, mês e ano. Tudo isso, hoje, é óbvio, mas não era tão simples assim nos anos 70. E só foi possível, com progresso tecnológico: com o aumento de capacidade de armazenamento e capacidade de processamento. E, na medida em que esse progresso ocorreu, os sistemas de informação cada vez têm atendido mais plenamente as necessidades empresariais, como ocorre hoje. 19

20 1. A origem e a evolução dos Sistemas de Informação Atualmente nos valemos de sistemas de informação, tais como ERP Enterprise Resource Planning; CRM Customer Relationship Management; BI Business Intelligence; BPM Business Performance Management que são frutos desse vertiginoso progresso tecnológico. Estudaremos cada um desses sistemas e um pouco mais, a seguir. Todos esses sistemas são frutos da crescente necessidade de integração de atividades, para cada vez mais, satisfazer as necessidades empresariais de obter resultados de forma mais eficiente e eficaz possível. Vejamos, então, a seguir. ERP Enterprise Resource Planning; Planejamento do recurso da empresa CRM Customer Relationship Management; Relação de Gestão com a Clientela BI Business Intelligence; Inteligência dos negócios BPM Business Performance Management Performance da gestão dos negócios 20

21 2. ERP Enterprise Resource Planning O COMEÇO 1 ANTES DE 1980 QG 2 ENTRE OS ANOS 70/80: As software houses, desenvolveram, empresas fabricantes de sistemas MRP Materials Requirements Planning Planejamento de Necessidades de Materiais. traduzindo, CRP Capacity Requirements Planning ou Planejamento de Necessidades de Capacidade Produtiva; SFC Shop Floor Control ou Controle do Chão de Fábrica (Controle de Fabricação) e Purchasing ou Compras. Com a integração desses três sistemas ao MRP original, denominaram a nova versão de MRP2 Manufacturing Resource Planning (Planejamento de recursos de manufatura) e o original de MRP1 Materials Requirements Planning. (Planejamento de Necessidades de Materiais) 3 NOS ANOS 90: MRP2 + INTERNET = MRP3 denominado ERP Enterprise Resource Planning; Planejamento do recurso da empresa 21

22 2. MRP2 O MRP é um sistema computarizado de controle de inventário e produção que assiste a otimização da gestão de forma a minimizar os custos mas, mantendo os níveis de material adequados e necessários para os processos produtivos da empresa. Este sistema possibilita às empresas calcularem os materiais dos diversos tipos que são necessários e em que momento, assegurando os mesmo que sejam providenciados no tempo certo, de modo a que se possa executar os processos de produção. O MRP utiliza como informação de input os pedidos em carteira, assim como a previsão das vendas que não provêm da área comercial da empresa MRP2 - Manufacturing Resource Planning - Planejamento de recursos de produção MRP1- Materials Requirements Planning. Planejamento de recursos materiais. 22

23 2. MRP I O MRP I (Materials Requirements Planning ou Planejamento de recursos materiais) ainda é usado nos dias de hoje por bastantes empresas mas, este tem sido desenvolvido, adaptado e expandido de forma a incluir elementos de compras, financeiros, e marketing. Esta nova versão é chamada MRP II (manufacturing resource planning). O MRP II (manufacturing resource planning ou planejamento dos recursos de produção) incluí um conjunto completo de atividades envolvendo o planejamento e controle de operações de produção. 23

24 2. MRP II 24

25 2. MRP2 + INTERNET = MRP III : ERP Enterprise Resource Planning O ERP - Enterprise Resource Planning (Planejamento do recurso da empresa) é, praticamente, resultado da necessidade de integração de diversos sistemas transacionais independentes entre si, que foram, inicialmente, desenvolvidos nas empresas. Como estudamos antes, tanto nos escritórios quanto nas fábricas, foram desenvolvidos sistemas transacionais para atender às finalidades específicas. Só que uns não se conversavam (se comunicavam) com outros. E havia a necessidade de se integrarem. Daí, culminou com o desenvolvimento dos chamados ERPs Enterprise Resource Planning. Antes dos ERPs, com a necessidade, por exemplo, de integrar sistema de Faturamento com Contas a Receber, desenvolvíamos os chamados QGs. Sabe o que significa QG? 25

26 2. ERP Enterprise Resource Planning Isso mesmo, sigla que significa quebra galho. Era um ou mais programas de interface entre um e outro sistema. Como cada sistema funcionava com seus arquivos próprios, era impossível um ler os arquivos do outro. A solução era o QG, que convertia arquivos de um sistema para outro, além de efetuar outras compatibilizações necessárias. Eram verdadeiros remendos intersistemas. ERP Enterprise Resource Planning; Planejamento do recurso da empresa 26

27 2. ERP Enterprise Resource Planning Com o tempo, as chamadas software houses (empresas fabricantes de sistemas) desenvolveram, para as fábricas, o chamado MRP Materials Requirements Planning traduzindo, Planejamento de Necessidades de Materiais. Depois, desenvolveram o CRP Capacity Requirements Planning ou Planejamento de Necessidades de Capacidade Produtiva; SFC Shop Floor Control ou Controle do Chão de Fábrica (Controle de Fabricação) e Purchasing ou Compras. Ao integrarem esses três sistemas ao MRP original, denominaram a nova versão de MRP2 Manufacturing Resource Planning (manufacturing resource planning ou planejamento dos recursos de produção) e o original de MRP1 Materials Requirements Planning. Tudo isso aconteceu entre os anos 70 e os anos 80. ERP Enterprise Resource Planning; Planejamento do recurso da empresa 27

28 2. ERP Enterprise Resource Planning Adentrando nos anos 90, presenciamos o desenvolvimento de redes de computadores, que culminou com a disseminação, em larga escala, da rede remota Internet a partir de 1993, nos Estados Unidos, e 1995, no Brasil. Estava praticamente plantado o campo onde aconteceria a integração do MRP2 (do chão da fábrica) com o escritório (com seus sistemas administrativo financeiros), tanto local como cada vez mais remotamente. A essa nova versão do MRP, que se chamaria MRP3, denominaram de ERP Enterprise Resource Planning, como conta em detalhes Corrêa, em seu artigo1 e livro2. E assim, o ERP acabou solucionando, em grande parte, o problema em que se tornaram os sistemas com QGs, que se constituíram em verdadeiras colchas de retalhos. Além disso, é claro, proporcionou aumento de produtividade do trabalho para as grandes empresas e aquelas que saíram na frente e foram bem sucedidas com o ERP desfrutaram de vantagem competitiva no mercado. Materials Requirements Planning Planejamento de Necessidades de Materiais. 28

29 2. ERP Enterprise Resource Planning Porém, nem tudo é ou foi um mar de rosas em se tratando de ERP. No início, as empresas enfrentaram enormes dificuldades para implantá-lo. Vários são e foram os fatores, mas, sem dúvida, o que se destaca é a tendência a engessar de todo o processo de informatização, como analisamos anteriormente na primeira aula. Foi o que aconteceu, também, com o ERP, mais reforçado com a grande predominância do MRP, de característica mais apropriada para atividades repetitivas mais estruturadas de uma fábrica que atender a atividades mais flexíveis e menos estruturadas de um escritório. Se os próprios trabalhadores de fábrica sentiram, inicialmente, pelo menos uma certa inflexibilidade no processo produtivo com ERP imagine você no escritório, tentando de tudo para satisfazer o cliente e não podendo sair do esquema-padrão do sistema. 29

30 2. ERP Enterprise Resource Planning Há casos críticos de grandes prejuízos sofridos com a tentativa de implantar o ERP. É o caso da Petrobrás que amargou pelo menos um gasto de US$ 86 milhões além do previsto e levou mais de 2 anos além do prazo inicialmente estipulado3 foi iniciado em 1998 e terminou praticamente em Seu ERP, com diversos módulos, dentre os quais Produção, Distribuição, Vendas, Logística, Suporte, Qualidade, Recursos Humanos e Finanças, substituiu cerca de 800 sistemas, servindo a mais de 24 mil usuários e 10 empresas do grupo. Como vimos, o ERP é um sistema integrado de gestão constituído de pacotes de software sob a forma de módulos padronizados. Dentre os mais diversos fornecedores de ERP, temos a SAP Systemanalyse And Programment wicklung, empresa fundada na Alemanha, em 1972, por 5 engenheiros. Tem como concorrentes brasileiras a Microsiga e a Datasul, dentre outras. 30

31 2. ERP Enterprise Resource Planning O ERP é um sistema Back Office, isto é, essencialmente interno, nos bastidores de uma empresa, bem ao contrário de um Front Office, que serve a um público externo, principalmente clientes, como é o caso do CRM Customer Relationship Management, que passaremos a analisar a seguir. ERP - Planejamento do recurso da empresa 31

32 3. CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Enquanto o ERP é um sistema essencialmente de uso interno Back Office, o CRM Customer Relationship Management é para atender a usuários externos, principalmente a clientes Front Office. Diga-se de passagem que, por uma questão de segurança, um e outro sistema devem estar em computadores diferentes. Customer Relationship Management é Administração de Relações com Clientes os atuais e os futuros. Fidelizar aqueles que já são clientes e sair correndo à cata de novos antes que os concorrentes consigam pescá-los. ERP Enterprise Resource Planning; Planejamento do recurso da empresa CRM Customer Relationship Management; Relação de Gestão com a Clientela 32

33 3. CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Costumer Relationship Management é parceiro íntimo do ERP. Você pode entender que, enquanto ele vai à luta no mercado, o ERP dá-lhe retaguarda, ou seja, usual e tecnicamente funciona assim: - 1o. O ERP alimenta o CRM com informações sobre clientes e mercado; -- 2o. O CRM, com base em tais informações, comunica-se com clientes e mercado; 3o. O CRM atualiza o ERP, com novas informações sobre clientes e mercado; 4o. Repete-se o ciclo sucessivamente. CRM - Relação de Gestão com a Clientela 33

34 3. CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Peter Drucker diz, em seu livro A Profissão de Administrador, editado pela Pioneira, que [...] novas realidades com freqüência exigem novas palavras. De fato, novos sistemas e serviços, com novas tecnologias da informação, também exigem novos nomes e novas siglas, porque constituem novas realidades no mundo dos negócios. Assim, CRM, tanto quanto ERP e outras siglas, não são modismos, como dizem alguns, mas novas realidades administradas por novas tecnologias da informação. E essas novas tecnologias da informação são cada vez mais integradas entre si, podendo o CRM (tanto quanto o ERP) se constituir, cada vez mais, em uma complexa rede de sistemas interconectados via Internet, de diferentes fornecedores. 34

35 3. CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT A propósito, a Classificação Brasileira de Ocupação (CBO) do Ministério do Trabalho e Emprego, no ano de 2002, praticamente confirma essa assertiva, com a seguinte definição de Operadores de Telemarketing: Atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados. Confira no site www. mtecbo.gov.br/busca/descricao.asp?codigo=4223. Pois então, o Contact Center faz parte de todo o lado operacional de um CRM, para realizar toda a política da empresa orientada para cliente. Porém, muito cuidado. Tanto quanto o ERP, o CRM pode acarretar uma enorme dor de cabeça. É o que conta Vieira: 35

36 3. CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT que gerou ineficiência de processos, falta de agilidade e uma série de A tecnologia não funciona sem planejamento detalhado e métricas rigorosas. E não adianta consertar o CRM. Se o projeto começou errado, as três letrinhas podem significar custo, retrabalho e muita dor de cabeça. 36

37 3. CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT De qualquer forma, o CRM tanto quanto o ERP, veio para ficar porque grandes empresas, cada vez mais, necessitam de um eficiente sistema de marketing de relacionamento, que possa manipular uma gigantesca massa de clientes e suas informações. Será apenas uma questão de tempo o desenvolvimento de um eficiente CRM, fruto de um melhor casamento entre a Ciência da Administração e as Tecnologias da Informação. Além de operacional, o CRM deverá ser também estratégico: não só ser um instrumento cada vez mais imprescindível de marketing de relacionamento, como também fornecer informações do mercado e do comportamento do cliente e do consumidor, para a tomada de decisões mercadológicas de vital importância para o futuro sucesso das empresas. ERP Enterprise Resource Planning; CRM Customer Relationship Management; Planejamento do recurso da empresa Relação de Gestão com a Clientela 37

38 Para treinar o raciocínio, responda às seguintes perguntas: 1) Como se originou um sistema de informações propriamente dito? 2) Por que antes do ERP havia a necessidade de programas QG? 3) Efetue uma síntese histórica do desenvolvimento do ERP. 4) Quais são as duas funções básicas de um CRM? Qual é a importância de um CRM pra o Marketing de Relacionamento? 5) Identifique o sistema mais voltado para Vendas e outro mais voltado para Marketing de Relacionamento. Analise a relação necessária de um com o outro, para o sucesso empresarial.até lá, dê algumas lidas em livros interessantes indicados na bibliografia. 38

39 Bibliografia ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico Modelo, Aspectos e Contribuições de sua Aplicação. São Paulo: Atlas, 1999, p.96. CASTELLS, Manuel. A Sociedade em Rede. São Paulo: Paz e Terra, DRUCKER, Peter. A Profissão de Administrador. São Paulo: Pioneira, GIANESI, Irineu G. N; CORREA, Henrique Luiz ; CAON, Mauro. Planejamento, Programação e Controle da Produção. São Paulo: Atlas, IANNONE, Roberto A. Vendendo por telefone. São Paulo: Makron Books, O BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet. São Paulo: Saraiva, ROSINI, Alessandro Marco ; PALMISANO, Ângelo. Administração de Sistemas de Informação e a Gestão do Conhecimento. São Paulo: Thomson, WEITZENN, H. S. Telemarketing: A Mágica do Telefone. São Paulo: McGraw- Hill,

40 Periódicos MARINO, Sílvia. APS é ferramenta fundamental. Revista e- Manager, n. 16, maio São Paulo: TB, NOGUEIRA, Juliana. Movido a suppply chain. Revista info Corporate, n. 6.São Paulo: Abril, nov/dez VIEIRA, Eduardo. Erro de cálculo a complicada implementação do software de gestão da SAP na Petrobrás deve chegar ao fim em 2004, dois anos e 86milhões de dólares além do previsto. Revista info Corporate, n. 5. São Paulo: Abril, set/out VIEIRA, Eduardo. Promessa quebrada! Revista Info Corporate, n. 5. São Paulo: Abril, set/out

41 Webgrafia CORRÊA, Henrique Luiz. O Uso de Simulação para a Educação e Treinamento em Gestão com Sistemas ERP. São Paulo: Fundação Getúlio Vargas, Artigo disponível em: e%20simulacao%20para%20treinamento%20mrpii%20erp.pd f. Acessado em: 20 jan

42 Webgrafia CORRÊA, Henrique Luiz. O Uso de Simulação para a Educação e Treinamento em Gestão com Sistemas ERP. São Paulo: Fundação Getúlio Vargas, Artigo disponível em: e%20simulacao%20para%20treinamento%20mrpii%20erp.pd f. Acessado em: 20 jan

43 Notas 1 - CORRÊA, Henrique Luiz. O Uso de Simulação para a Educação e Treinamento em Gestão com Sistemas ERP. São Paulo: Fundação Getúlio Vargas, Artigo disponível em: %20simulacao%20para%20treinamento%20MRPII%20ERP.pdf. Acessado em 20 jan GIANESI, Irineu G. N; CORREA, Henrique Luiz ; CAON, Mauro. Planejamento, Programação e Controle da Produção. São Paulo: Atlas, VIEIRA, Eduardo. Revista info Corporate, Set/Out 2003 número 5. Erro de cálculo a complicada implementação do software de gestão da SAP na Petrobrás deve chegar ao fim em 2004, dois anos e 86 milhões de dólares além do previsto. São Paulo: Abril, DRUCKER, Peter. A Profissão de Administrador. São Paulo: Pioneira, IANNONE, Roberto A. Vendendo por telefone. São Paulo: Makron Books, WEITZENN, H. S. Telemarketing: A Mágica do Telefone. São Paulo: McGraw-Hill, VIEIRA, Eduardo. Promessa quebrada! Revista Info Corporate, no. 5. SãoPaulo: Abril, set/out

44 Notas 8 - ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico Modelo, Aspectos e Contribuições de sua Aplicação. São Paulo: Atlas, 1999, p ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico Modelo, Aspectos e Contribuições de sua Aplicação. São Paulo: Atlas, 1999, p NOGUEIRA, Juliana. Movido a suppply chain. Revista info Corporate, n.6. São Paulo: Abril, nov/dez MARINO, Sílvia. APS é ferramenta fundamental. Revista e- Manager, n.16, maio São Paulo: TB,

45 Gráfico Dente de Serra Qtde E Max PP PR= D.TR +ES ES Lead Time (LT) Tempo Consumo após pedido Lead time ou tempo de aprovisionamento, 45

46 Just in time é um sistema de administração da produção que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata. Pode ser aplicado em qualquer organização, para reduzir estoques e os custos decorrentes. Lead time ou tempo de aprovisionamento, em português europeu, é o período entre o início de uma atividade, produtiva ou não, e o seu término. 46

47 MATERIAL PARA A PRIMEIRA AVALIAÇÃO foi desenvolvido bem antes de um B2C, como veremos adiante. 47

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