DALILA NATHALIA BEZERRA MAIA

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1 UNIVERSIDADE POTIGUAR UNP PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PPGA MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO MPA DALILA NATHALIA BEZERRA MAIA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO DESTINO TURISTÍCO PIPA/RN: UM ESTUDO DA PERCEPÇÃO DE SEUS VISITANTES NATAL/RN 2013

2 DALILA NATHALIA BEZERRA MAIA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO DESTINO TURISTÍCO PIPA/RN: UM ESTUDO DA PERCEPÇÃO DE SEUS VISITANTES Dissertação de mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Administração. Orientador: Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos NATAL/RN 2013

3 M217q Maia, Dalila Nathalia Bezerra. Qualidade dos serviços no destino turístico Pipa/RN: um estudo da percepção de seus visitantes / Dalila Nathalia Bezerra Maia. Natal, f. Dissertação (Mestrado em Administração). Universidade Potiguar. Pró - Reitoria Acadêmica. Referências: f Administração Dissertação. 2. Qualidade dos serviços. 3. Destinos turísticos. 4. Matriz importância-desempenho. I. Título. RN/UnP/BSFP CDU: 658(043.3)

4 DALILA NATHALIA BEZERRA MAIA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO DESTINO TURISTÍCO PIPA/RN: UM ESTUDO DA PERCEPÇÃO DE SEUS VISITANTES Dissertação de mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Administração. Aprovado em: 05/09/2013 BANCA EXAMINADORA Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos Orientador Universidade Potiguar - UnP Profª Tereza de Souza Examinador Interno Universidade Potiguar - UnP Profª Dra. Patricia Whebber Souza de Oliveira Examinador Externo Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN

5 AGRADECIMENTOS Agradeço: A Deus, por me acompanhar nesta trajetória, concedendo-me, saúde, sabedoria e paz. Aos meus pais, em especial à minha mãe, Edineide Medeiros, pelos ensinamentos e apoio durante todas as fases da minha vida. A toda minha família, pelo suporte, amizade e compreensão pelas ausências do convívio social. Ao meu noivo, Diogo, por sempre acreditar no potencial e estar continuamente disponível oferecer palavras de incentivo e conforto. Ao Prof. Domingos Fernandes Campos, meu orientador, o qual compartilhou junto comigo momentos de alegrias e incertezas durante o desenvolvimento deste trabalho. Obrigada pelos ensinamentos e conselhos que serão levados por toda a minha vida. Aos companheiros de mestrado, em especial Marcel, Gracinha e Adelmo, que, durante este período, dividiram as felicidades e angustias deste processo. Aos meus amigos que sempre me apoiaram e compreenderam minhas ausências aos encontros agendados. Ao Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte e à Universidade Potiguar pela oportunidade de realizar este trabalho. Aos empresários, veranistas e turistas que aceitaram contribuir para a realização do presente trabalho, assim como a equipe de entrevistadores que trabalharam magnificamente sob o sol forte de Pipa/RN.

6 RESUMO O presente estudo tem como objetivo avaliar qualidade dos serviços no destino turístico Pipa/RN, na percepção dos seus turistas. A pesquisa caracterizou-se como descritiva, de natureza aplicada, além de um estudo de caso baseado em uma abordagem quanti-qualitativa. O universo da pesquisa foi constituído por turistas que visitaram o destino Pipa/RN, no período de março a abril de A amostra foi estratificada por gênero e faixa etária, sendo constituída por 760 turistas. Como instrumento de coleta, foi utilizado um questionário estruturado, composto por três módulos, validado por especialistas e turistas, com base em 28 atributos extraídos da literatura e do contexto local. Com base no Modelo da Desconformidade de Parasuraman, Zeithaml, e Berry, foram analisadas as lacunas de qualidade e foi construída uma matriz de oportunidades, confrontando o grau de importância e o desempenho conferido a cada atributo. Conclui-se que os atributos mais valorizados pelos turistas são: preservação das atrações naturais, segurança, limpeza e manutenção dos espaços públicos, variedade e beleza das atrações naturais, hospitalidade dos residentes, relação qualidade/preço nos restaurantes e bares, relação qualidade/preço dos meios de hospedagem, disponibilidade de informações para a preparação da viagem e disponibilidade de serviços e equipamentos de saúde. A matriz de oportunidade apontou que os atributos segurança, a relação qualidade/preço dos restaurantes e bares, a relação qualidade/preço dos meios de hospedagem e a disponibilidade de serviços e equipamentos de saúde devem ser melhorados definitivamente. Mediante análise de cluster foram identificados três grupos de turistas em que a heterogeneidade foi marcada por distintos níveis de expectativas, e não por fatores sociodemográficos e que foram denominados de: cluster dos exigentes, cluster dos muito exigentes e o cluster dos menos exigentes. Uma análise fatorial estabeleceu 07 dimensões para avaliar os serviços nos destinos turísticos que foram nomeadas como: infraestrutura turística, lazer e qualidade de vida, infraestrutura de comércio e entretenimento, qualidade ambiental e patrimonial, custo benefício dos serviços turísticos, conforto das instalações turísticas e tranquilidade e sossego. Dentre as implicações gerenciais propostas, enfatiza-se a necessidade dos gestores públicos e privados executar a melhoria de nove atributos, que conforme os resultados obtidos apresentaram alta importância e baixo desempenho no destino de Pipa/RN. Palavras chaves: Qualidade dos serviços. Destinos turísticos. Matriz importânciadesempenho.

7 ABSTRACT The present study aimed to evaluate service quality in tourist destination Pipa / RN perception of its tourists. The research was characterized as descriptive of an applied nature, and a case study with a qualitative / quantitative. The research was created by tourists who visited the destination Pipa / RN in the period March-April The sample was stratified by gender and age group, consists of 760 tourists. As data collection instrument was used a structured questionnaire composed of three modules, validated by experts and tourists, based on 28 attributes extracted from the literature and the local context. Based on the model of inconsistency Zeithaml, Parasuraman and Berry, analyzed the gaps in quality and built an array of opportunities confronting the degree of importance and performance given to each attribute. It was concluded that the attributes most valued by tourists are: preservation of natural attractions, security, cleaning and maintenance of public spaces, variety and beauty of the natural attractions, the hospitality of the residents, quality / price ratio in the restaurants and bars, quality / price ratio of lodging facilities, availability of information for trip preparation and availability of services and health equipment. The matrix of opportunity pointed out that security attributes, the quality / price of restaurants and bars, the quality / price of lodging facilities and the availability of health services and facilities should be improved definitely. Through cluster analysis identified three groups of tourists that heterogeneity was marked by different levels of expectations, not by social and demographic factors that were named: cluster of demanding, very demanding of the cluster and the cluster of less demanding. A factor analysis established 07 dimensions to evaluate services in destinations that were named as: tourism infrastructure, leisure and quality of life, infrastructure, trade and entertainment, environmental quality and equity, cost benefit of tourist services, comfort and tranquility of tourist facilities and quiet. Among the managerial implications proposals, emphasizes the need for public and private managers running the improvement of nine attributes, according to the results presented high importance and low performance on the destination Pipa / RN. Keywords: Quality of Service. Tourist destination. Importance- performance matrix.

8 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Modelo Conceitual de um produto turístico Figura 2 - Modelo de Ciclo de Vida dos Destinos Turísticos de Butler (1980) Figura 3 - Modelo de Competitividade Figura 4 - Modelo de Qualidade Total Percebida de Serviços Figura 5 - Modelo de Lacunas de Qualidade Figura 6 - Matriz importância-desempenho proposta por Slack Figura 7 - Matriz de posicionamento competitivo... Figura 8 - Matriz de avaliação de desempenho Figura 9 - Esquema metodológico da pesquisa Figura 10 - Mapa de Pipa/RN... 62

9 LISTA DE QUADRO Quadro 1 - Quadro sinóptico das condições da Região Turística de Pipa (RTP) de acordo com no modelo de ciclo de vida das destinações turísticas de Butler (1980) Quadro 2 - Atributos de Pipa/RN baseados nos relatos dos entrevistados... Quadro 3 - Conjunto de atributos utilizados na pesquisa Quadro 4 - Matriz de oportunidades do destino Pipa/RN Quadro 5 - Oportunidades de melhorias para o destino Pipa/RN... 99

10 LISTA DE GRÁFICO Gráfico 1 - Comportamento das médias de importância dos atributos por clusters... 95

11 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Origem dos turistas entrevistados na pesquisa de demanda turistica em Tabela 2 - Evolução da quantidade de unidades habitacionais turísticas em Tibau do Sul.. 67 Tabela 3 - Dimensões e atributos encontrados na literatura Tabela 4 - Atributos citados pelos entrevistados Tabela 5 - Estratificação da amostra... Tabela 6 - Perfil dos respondentes... Tabela 7 - Local onde residem os entrevistados...,... Tabela 8 - Médias de importância dos atributos na percepção dos turistas de Pipa/RN... Tabela 9 - Médias de desempenho dos atributos em Pipa/RN... Tabela 10 - Lacunas de qualidade do destino Pipa/RN... Tabela 11 - Dez maiores lacunas negativas... Tabela 12 - Dez maiores lacunas positivas... Tabela 13 - Perfil dos componentes dos clusters... Tabela 14 - Médias e rankings de importância dos atributos por cluster... Tabela 15 - Teste de Spearman para os rankings dos clusters... Tabela 16 -Valores dos eingenvalue e percentagem da variância total explicada pelos sete componentes... Tabela 17 - Comunalidades dos fatores

12 LISTA DE SIGLAS ABRASEL ABIH CNS EMBRATUR IBGE PIB SEBRAE SETUR/RN Associação Brasileira de Bares e Restaurantes Associação Brasileira da Indústria dos Hotéis Confederação Nacional dos Serviços Instituto Brasileiro de Turismo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística Produto Interno Bruto Serviço Brasileiro de Apoio às Micros e Pequenas Empresas Secretaria de Turismo do Rio Grande do Norte

13 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA DEFINIÇÃO DO PROBLEMA OBJETIVOS Geral Específicos JUSTIFICATIVA ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO REFERENCIAL TEÓRICO O SETOR DO TURISMO O turismo no Brasil DESTINOS TURÍSTICOS Componentes dos destinos turísticos O ciclo de vida dos destinos turísticos Atratividade dos destinos turísticos Competitividade dos destinos turísticos Escolha dos destinos turísticos Imagem dos destinos turísticos GESTÃO DOS SERVIÇOS Qualidade dos serviços Modelos de avalição de qualidade Modelo das lacunas de qualidade Modelo SERVQUAL Matriz de importância-desempenho Qualidade no setor do turismo ESTUDOS EMPÍRICOS SOBRE QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS Estudos empíricos internacionais Estudos empíricos no contexto nacional PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ESQUEMA METODOLÓGICO DA PESQUISA CARACTERIZAÇÃO DO LOCUS DA PESQUISA... 62

14 3.3 ATRIBUTOS E DIMENSÕES DO SERVIÇO DOS DESTINOS TURÍSTICO ENTREVISTAS SEMI-ESTRUTURADAS COM ELEMENTOS DO TURISMO DE PIPA/RN CONJUNTO DE ATRIBUTOS UTILIZADOS NA PESQUISA INSTRUMENTO DE PESQUISA UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA..., COLETA DE DADOS ANÁLISE E TRATAMENTO ESTATÍSTICO... 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS PERFIL DOS RESPONDENTES IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS DO SERVIÇO DOS DESTINOS TURISTICOS DESEMPENHO CONFERIDO AOS ATRIBUTOS DO SERVIÇO NO DESTINO PIPA/RN LACUNAS DE QUALIDADE DO SERVIÇO NO DESTINO PIPA/RN MATRIZ DE OPORTUNIDADE Matriz de oportunidade do destino Pipa/RN IDENTIFICAÇÃO DE GRUPOS HOMOGÊNEOS DE TURISTAS IDENTIFICAÇÃO DE DIMENSÕES PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NO DESTINO TURÍSTICO IMPLICAÇÕES GERENCIAIS... 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS... REFERÊNCIAS... APÊNDICE A... APÊNDICE B

15 INTRODUÇÃO 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA Cada vez mais o impacto do processo de globalização afeta todos os campos, especialmente da vida social, econômica, política, tecnológica e cultural, resultando em uma grande marca no mercado dos serviços (PAVLIC; PERUCIC; PORTOLAN,2011). O setor de serviços está no centro da atividade econômica de qualquer sociedade, uma vez que engloba tanto serviços de infraestrutura quanto operações comerciais (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005). Por esse motivo, os serviços têm assumido uma importância crescente, tanto nacional como internacionalmente. No contexto atual, muitas empresas estão enfrentando o aumento da concorrência e a rápida desregulamentação, e, a fim de alcançar vantagem competitiva e eficiência, as organizações têm que procurar formas rentáveis para se diferenciarem. Uma estratégia relacionada com esse almejado sucesso é a entrega de serviço de alta qualidade (MEI; DEAN; WHITE 1999). Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), as empresas relacionadas ao turismo, lazer e entretenimento podem ser classificadas como pertencentes ao setor de serviços. O turismo é considerado a maior indústria desse setor, visto que engloba um grande número de negócios, como restaurantes, hotéis, agências de viagens e companhias áreas, sendo responsável por 7% de todos os postos de trabalho no mundo (NARAYAN et al. 2009). No Brasil, o turismo é reconhecido como fator considerável para o desenvolvimento econômico e social. Suas dimensões e diversidades de território resultam em uma extensa oferta de destinos turísticos, e, apesar das crises econômicas de 2009 e 2011, o setor vem adaptando-se e buscando novos mercados. O turismo doméstico, impulsionado pelo aumento da renda média da população, do consumo familiar e pela emergência de uma nova classe média no Brasil constituem uma oportunidade ímpar para o fortalecimento do setor (BRASIL, 2011). Dados do Governo do Estado do Rio Grande do Norte (RN) revelam que o Estado recebe aproximadamente 2,5 milhões de turistas ao ano e o setor gera cerca de 120 mil empregos (RIO GRANDE DO NORTE, 2012). Reconhecido por suas belezas naturais, o Rio Grande do Norte é um dos principais destinos turísticos do Brasil. O desenvolvimento da atividade que começou na sua capital, Natal, hoje está presente em diversos municípios, com destaque para Tibau do Sul. Segundo o governo estadual, esse cenário foi construído a partir de investimentos conjuntos do poder público e do setor privado, por meio da construção de

16 estradas e melhorias nas cidades e da instalação de hotéis, pousadas e restaurantes nas localidades turísticas (RIO GRANDE DO NORTE, 2012). 1.2 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA Nesse panorama, torna-se necessário perceber que a essência do turismo não está apenas em seus impactos sobre a economia de uma região em particular, mas também no impacto coletivo do ambiente e da sociedade sobre o potencial de turistas para visitar a área (TORO; MUÑOZA; MORENO, 2010). O estudo da atratividade dos destinos turísticos tem sido explorado por vários autores com diferentes perspectivas. Tang e Rochananond (1990) estudaram a atratividade de um destino turístico com base na análise de seus atributos. Hu e Ritchie (1993) basearam-se nos sentimentos de crença e opinião dos visitantes em relação ao destino. Beerli e Martín (2004) e Chi e Qu (2008) analisaram a imagem de um destino sob a perspectiva da análise da diferença entre a expectativa e o nível de satisfação dos visitantes em diferentes atributos. Ampliando esse rol de estudos, alguns pesquisadores introduziram o pensamento holístico às análises do tema, englobando um grande número de agentes, organizações, redes, pessoas e grupos que se relacionam entre si em um destino turístico (DAS et al., 2007). A forte concorrência nacional e internacional entre os destinos turísticos enfatiza o conceito de qualidade de serviços como fator crítico na escolha de um destino turistico. Ademais, as caracteristicas de intagibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e aspectos culturalmente sensíveis dos serviços turísticos colocam desafios interessantes para os pesquisadores que tentam definir o que é atrativo para os turistas (BAJS, 2011). Além disso, na conjuntura atual, é necessário compreender como as relações entre o produto turístico e as percepções de qualidade e valores são geradas pelos visitantes para que sejam propostas e elaboradas ações em prol do alto nível de satisfação, considerando que turistas satisfeitos tendem a voltar ao destino e propagar suas experiências positivas para os amigos e familiares (PAVLIC; PERUCIC; PORTOLAN, 2011; MURPHY; PRITCHARD; SMITH, 2000). Dessa forma, a fim de atrair e reter os visitantes, o setor turistico (público e privado) deve ser sempre conduzido pela intensa preocupação com a qualidade dos serviços (KANDAMPULLY, 2000; NARAYAN et al., 2009). Para tanto, a aplicação de modelos que visam avaliar a qualidade dos serviços, como o das Lacunas de Qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) podem auxiliar na

17 apreensão das expectativas e do desempenho dos atributos dos serviços nos destinos turísticos. Nos últimos anos, destacando-se nesse ambiente competitivo, a Praia de Pipa/RN despontou como um destino reconhecido tanto no âmbito nacional quanto internacional, atraindo assim, diversos investimentos e acolhendo pessoas de diversas nacionalidades (VIDAL, 2010). De acordo com o IBGE (2011), o município de Tibau do Sul, possui cerca de unidades habitacionais e mais de leitos entre hotéis, pousadas e albergues com capacidade para receber hóspedes por dia, sendo 85% destes localizados na Praia de Pipa. Em seus quinze quilômetros, a Praia oferece aos turistas aproximadamente 150 opções, entre bares, restaurantes e lanchonetes, que contemplam a gastronomia de várias partes do mundo. Anualmente, a Praia recebe cerca de 500 mil turistas (SECRETARIA DO TURISMO DE TIBAU DO SUL,2012). Diante desse contexto, surge a seguinte questão de pesquisa: como são avaliados os serviços prestados no destino Pipa/RN na percepção dos seus turistas? 1.3 OBJETIVOS Geral visitantes. Avaliar a qualidade dos serviços no destino turístico Pipa/RN na percepção dos seus Específicos a) Identificar os atributos mais importantes para os turistas; b) Avaliar o desempenho do serviço percebido pelos turistas no destino Pipa/RN; c) Identificar a formação de dimensões a partir das expectativas dos turistas; d) Analisar as expectativas de grupos homogêneos de turistas; e e) Analisar as implicações gerenciais para a melhoria dos serviços prestados no destino Pipa/RN pelos agentes públicos e privados.

18 1.4 JUSTIFICATIVA Os números expressivos do setor de serviços reforçam a necessidade de compreenderse melhor esta atividade. O setor dos serviços é responsável por 68,5% do Produto Interno Bruto do Brasil (IBGE,2012) e emprega cerca de 26,2 milhões de trabalhadores no país, sendo responsável por 50,2% dos 1,135 milhão dos postos de trabalho criados o 1º semestre de 2013 (CNS,2013). De acordo com o Governo do Rio Grande do Norte, o turismo, maior indústria dos serviços, gera em torno de 120 mil empregos no Estado (RIO GRANDE DO NORTE, 2012). Em relação à produção de conhecimento científico e acadêmico, a pesquisa justifica-se por ampliar a discussão sobre atratividade e satisfação dos visitantes aos destinos turísticos, trazendo à pauta vários estudos nacionais e internacionais que revelam a pluralidade do setor. Além disso, o estudo aprofunda a relação existente entre o Turismo e a Administração, e oferece subsídios para áreas como Marketing, Planejamento Estratégico, Planejamento Turístico e Oportunidade de Negócios. A opção pelo destino de Pipa/RN ocorreu em virtude de sua importância nos cenários nacional e internacional. Localizado no município de Tibau do Sul, litoral sul, Pipa é o segundo destino mais visitado do estado, de acordo com a pesquisa de demanda turística encomendada pelo governo estadual (RIO GRANDE DO NORTE, 2009). Em 2011, o destino se destacou sendo como um dos nove mais competitivos do turismo de praia e sol do Brasil (SEBRAE, 2011). Já no ano de 2012 foi considerado um dos sessenta e cinco destinos indutores de desenvolvimento turístico regional (SEBRAE, 2012). Ainda corrobora com a relevância deste estudo o fato de que, para o turismo, como atividade que envolve diferentes setores produtivos, é estratégico dispor de ferramentas que auxiliem o planejamento de ações e o investimento de recursos, oferecendo subsídios aos gestores para estratégias de desenvolvimento de seus municípios. Em sentido semelhante, a pesquisa busca fomentar o conhecimento sobre a percepção dos turistas de Pipa, para apontar implicações práticas para a gestão do destino turístico tanto para as entidades públicas quanto para os agentes privados e com isso, fomentar oportunidades de negócios, melhorar os serviços prestados e, assim, aumentar a satisfação dos visitantes deste destino.

19 1.5 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO Para facilitar a compreensão e a fluidez da leitura desta dissertação, cabe relatar que o trabalho foi desenvolvido em cinco capítulos. O primeiro contém a contextualização do tema, a definição do problema, a justificativa e a definição do objetivo geral e dos específicos, com o intuito de definir o assunto estudado. O segundo capítulo abrange o setor turístico, com sua caracterização, importância econômica, aspectos dos destinos turísticos, atratividade dos destinos, competitividade, o processo de escolha de um destino turístico e demais aspectos relevantes da atividade. Igualmente é feita uma revisão teórica sobre os aspectos conceituais relativos à qualidade em serviços, modelos para avaliar a qualidade de serviços, qualidade no setor do turismo e estudos empíricos que compõem a discussão do tema da qualidade dos serviços turísticos. O terceiro capítulo é dedicado à metodologia do trabalho, à descrição do destino estudado, bem como à discriminação de todas as etapas para a realização deste trabalho. O capítulo quatro é dedicado à análise dos resultados da pesquisa, perpassando pelo perfil dos entrevistados, pelas análises dos resultados das expectativas e desempenhos, posteriormente pelas matrizes absolutas de desempenho, pelas lacunas, sendo finalizado com a análise fatorial e a análise de cluster. Por fim, são apresentadas as considerações finais da autora, indicando as limitações da pesquisa, as possibilidades de futuras pesquisas, as referências e os apêndices deste escrito.

20 2. REFERENCIAL TEÓRICO No presente capítulo são apresentados os fundamentos teóricos que norteiam o este estudo sobre os destinos turísticos e o setor dos serviços. No decorrer deste capítulo serão apresentados o setor do turismo, o turismo no Brasil, os destinos turísticos e seus componentes, o ciclo de vida, a atratividade, competitividade, escolha e imagem dos destinos turísticos, assim como, a gestão dos serviços, a qualidade dos serviços, os modelos de avaliação de qualidade e a qualidade do setor dos serviços; por fim, a última parte deste referencial destina-se os estudos empíricos nacionais e internacionais. 2.1 O SETOR DO TURISMO Desde a década de 50, o setor do turismo tem desempenhado papel expressivo na prosperidade global. Durante o florescimento das economias ocidentais, entre 1960 e 1980, o setor de serviços cresceu em termos de significância econômica (CROUCH; RITCHIE, 1999). O turismo pode ser considerado a maior indústria de serviços do mundo. Em 2006, 236 milhões de turistas andaram por vários lugares da terra. Essa atividade é um dos fatores que estimulam os governantes a realizarem projetos de melhoria em infraestruturas, que, consequentemente, não apenas desenvolvem o potencial turístico, mas também trazem melhoria da qualidade de vida para os moradores locais (NARAYAN et al., 2009). Pontua-se que sete por cento de todos os postos de trabalho do mundo estão relacionados com o turismo, tanto diretamente, por meio dos hotéis, restaurantes, casas noturnas, táxis, e, indiretamente, na venda de souvenirs e artesanatos (NARAYAN et al., 2009). Segundo o autor, quase todos os países reconhecem o potencial do setor e estão buscando atrair maior número de visitantes estrangeiros, fornecendo uma oportunidade para aumentar sua exportação de serviços. Ampliando essa perspectiva, postula-se que a essência do turismo não está apenas em seus impactos sobre a economia de uma região em particular, mas também no impacto coletivo do ambiente e da sociedade sobre o potencial turístico da área (TORO; MUÑOZA; MORENO, 2010). Nessa direção, o turismo pode ser definido como uma experiência que agrega diversos serviços, geralmente criados por meio de inúmeras combinações de atividades e benefícios. É uma experiência durante a qual o visitante encontra e interage com prestadores de serviços, com outros visitantes, com a comunidade local e com o ambiente natural. Em uma época remota, esta atividade era considerada um artigo de luxo, mas, atualmente,

21 transformou-se em um componente do estilo de vida da população, tornando-se um respeitado ramo de negócios (KANDAMPULLY, 2000). Com esse crescente papel do turismo na economia e o aumento da concorrência no mercado turístico global, a importância do desenvolvimento de produtos turísticos de qualidade tem sido reconhecida tanto pelos setores do turismo público quanto do privado (MIROSLAWA, 1998). Por isso, a demanda por serviços de alta qualidade, vem sendo vista como a chave do sucesso de várias empresas e instituições (ALTIGAN; AKINCI; AKSOY, 2003) O turismo no Brasil O Brasil, assim como outros países, tem no turismo uma rica fonte de emprego e renda. Conjecturas econômicas demonstram que o aumento da renda média e do consumo das famílias brasileiras, aliadas à emergência de uma nova classe média no país, constitui oportunidade ímpar de fortalecimento deste mercado e de reconhecimento do turismo como importante fator de desenvolvimento econômico e social (BRASIL, 2010). A expansão do turismo pelo litoral do Nordeste ocasionou um elevado desenvolvimento regional. Esse processo envolve uma vasta cadeia produtiva e de serviços, como companhias de aviação, instituições financeiras, grupos de investidores hoteleiros, imobiliários, de alimentação e lazer, entre outros (BARROS, 2009). Delimitando a análise para campo do estudo de caso desta pesquisa, observa-se que a difusão do turismo na região litorânea, onde se localiza o estado do Rio Grande do Norte, assume o padrão SSS Sun, Sand and Sea termos da língua inglesa para Sol, Areia e Mar (BARROS, 2009). Os principais recursos relacionados ao desenvolvimento do turismo no segmento Sol e Praia estão diretamente relacionados a fatores como a água e os espaços de seu entorno. O segmento de Sol e Praia possui algumas especificidades que devem ser consideradas, especialmente no que tange à concepção do produto e suas estratégias de promoção e comercialização. Esse segmento é formado por um perfil de consumidor heterogêneo, desde jovens interessados em novas descobertas até famílias compostas de pessoas de diferentes idades e com necessidades diferenciadas (SEBRAE, 2011). A dinamização da atividade turística do Nordeste foi alavancada pelo PRODETUR- NE, um projeto oriundo de investimentos públicos que tinha o objetivo de promover o desenvolvimento socioeconômico da Região. Entre os anos de 1994 a 2005, foram investidos no Nordeste mais de 670 milhões de reais em infraestrutura e serviços básicos, dos quais 70

22 milhões foram destinados o Rio Grande do Norte (RN). Para a execução do projeto, os municípios foram agrupados em Polos Turísticos. O Polo do RN foi denominado Pólo de Turismo Costa das Dunas e envolve 200 km de litoral, composto por 16 municípios, desde Pedra Grande, ao Norte, até Baía Formosa, ao Sul, tendo Natal, ao Centro (BARROS, 2009). Nesse contexto, o fluxo de turistas no Estado do Rio Grande do Norte cresce a cada ano. Fazendo uma análise histórica, no ano de 2001, turistas visitaram o Estado e, em 2007, foram turistas/ano (GRANDE, 2009). Identificando este cenário, serão aprofundados os conhecimentos sobre os destinos turísticos. 2.2 DESTINOS TURISTICOS Os destinos são os elementos centrais do sistema do turismo. A concepção de destino tem sido explorada por vários autores a partir de diferentes perspectivas. Para alguns, um destino possui elementos territoriais, aspectos pessoais e econômicos, os quais atraem e recebem turistas, transformando-se em um produto turistico. Existe ainda um grupo de autores que adotam uma concepção holística, a qual define um destino turístico por meio da análise da integração de um grande número de agentes, organizações, redes, pessoas e grupos (TORO; MUÑOZA; MORENO, 2010). Em sua definição, Dias (2008, p. 36) conceitua um destino turístico como uma localidade, uma região ou um país que recebe visitantes para lá se dirigirem para passar um período relativamente curto. Murphy, Pritchard e Smith (2000, p. 43) definiram o destino como sendo uma amálgama de produtos e de serviços disponíveis num determinado local, que podem atrair visitantes para além das suas fronteiras. Hu e Ritchie (1993, p. 25) também evidenciam a relação com os serviços e consideram o destino turístico como um pacote de serviços e facilidades turísticas, que tal como qualquer outro produto consumido é composto por um número de atributos multidimensionais. Kim (1998, p. 340) afirma que um destino pode ser visto como um produto excepcionalmente complexo da indústria do turismo compreendendo, entre outros fatores, o clima, infraestrutura, serviços e atributos naturais e culturais. Apesar dessa complexidade, é no entanto, um produto. Beerli e Martin (2004) apontam que destinos turísticos devem ser concebidos como as marcas que têm de ser gerenciadas a partir de um ponto de vista estratégico. Buhalis (2000) considera destino uma região geográfica que é compreendida por seus visitantes como uma entidade única, como um quadro político e legislativo comum para a comercialização do turismo e planejamento. Dias (2008) também agrega um aspecto social e

23 revela que um destino turístico possui elementos que motivam os potenciais turistas a visitarem determinado local, e assim a provocarem efeitos sociais e econômicos, modificando toda uma dinâmica pré-existente, tornando-se indutor de desenvolvimento daquele local. Harmonizando as definições acima, Cracolici e Nijkamp (2008) conseguem unificar as ideias e expõem uma definição completa. De acordo com os autores, um destino turístico (por exemplo, cidade, região ou local), atualmente, deixou de ser visto como um conjunto de características culturais, artísticas e recursos ambientais, mas como um produto global, atraente, disponível em uma determinada área: uma carteira complexa e integrada de serviços oferecidos por um destino que fornece uma experiência de férias/tempo livre que satisfaça às necessidades do turista. Um destino turístico, dessa forma, produz um pacote composto de serviços turísticos com base em seu potencial de ofertas. Por isso, os autores alertam sobre a existência de um cenário no qual a concorrência feroz entre destinos tradicionais force a manutenção e a expansão de suas quotas de mercado e novos destinos, tentando adquirir uma quota de mercado significativa e crescente. Para proporcionar um melhor entendimento da dinâmica dos destinos turísticos, apresentaremos a seguir seus componentes Componentes dos destinos turísticos As características dos destinos turísticos podem ser classificadas em dois grupos: primárias e secundárias. As características primárias estão relacionadas ao clima, à cultura, à ecologia e à arquitetura. As secundárias são originárias da evolução do turismo a partir da instalação de hotéis, transportes, restaurantes e entretenimento. Juntos, esses dois grupos contribuem para a atratividade de um destino turístico (KOZAK, 1999). Para Murphy, Pritchard e Smith (2000), os elementos de um destino turístico podem ser divididos em diversas categorias, conforme Figura 1: elementos naturais que incluam em suas localizações recursos naturais, tais como acidentes geográficos, flora e fauna, ou condições físicas, como o clima; elementos sociais, como a simpatia da população local, a língua falada, estruturas familiares; elementos de desenvolvimento, como o nível de utilização ou a falta de infraestrutura, traçado urbano e tecnologia;

24 elementos econômicos, como o mercado de câmbio de moedas e os preços cobrados por seus produtos; elementos culturais: como a autenticidade da cultura local, história e tradições; elementos políticos, que incluem estabilidade política, política externa, direitos humanos, controle do governo, atitude para com os turistas (por exemplo, exigência de visto). Experiência do destino turístico Comércio/ Serviços Recreação e atrações Serviços de Alimentação Serviços de viagem Serviços de hospedagem Serviços de transporte Ambiente natural Infraestrutura de serviços Fatores políticos Fatores tecnológicos Fatores econômicos Fatores culturais Fatores sociais Ambientes do destino Figura 1 - Modelo conceitual de um produto turístico Fonte: Murphy, Pritchard e Smith (2000, p. 46) Buhalis (2000), por sua vez, estrutura a análise de destinos turísticos por meio dos seguintes componentes: a) atrações (naturais, artificiais, construídas a propósito, o patrimônio, eventos especiais); b) acessibilidade (sistema de transporte composto de rotas, terminais e veículos); c) comodidades (alojamentos e restaurações de instalações, varejo, outros serviços turísticos); d) pacotes disponíveis (pré-arranjados pacotes por intermediários e diretores); e) atividades (todas as atividades disponíveis no local de destino e o que o consumidor fará durante sua visita); e serviços auxiliares (serviços utilizados pelos turistas, como bancos, telecomunicações, correios, quiosques, hospitais, etc).

25 Segundo Bajs (2010), a qualidade e a diversidade representam aspectos a serem contabilizados na escolha do destino e podem ter papel crucial na avaliação das experiências vivenciadas pelos turistas. Além do ambiente do destino, a qualidade da infraestrutura turística alojamento, alimentação, infraestrutura de transporte, compras, atrações turísticas, recreativas e instalações de entretenimento é levada em conta pelos visitantes. Assim, a percepção do destino turístico é definido por meio da experiência do ambiente do destino, assim como de sua infraestrutura de serviços. O resultado do processo que implica na satisfação legítima em relação aos serviços turísticos, necessidades e expectativas dos clientes, passa por diversos pontos, como: preços aceitáveis, conformidade com o que se entende por qualidade, segurança, higiene, acessibilidade, transparência, autenticidade e harmonia do turismo, paralelamente com a preocupação da preservação do meio ambiente e da raça humana (ALTIGAN; AKINCI; AKSOY, 2003). Segundo Cardoso (2011), os responsáveis pelo desenvolvimento dos destinos turísticos carecem, de maneira geral, de informações sobre a qualidade percebida pelos visitantes, ainda que tal fator influencie no ato de recomendar o destino ou até mesmo na repetição da visita, resultando na fidelização deste. Corroborando com a necessidade de mudança dessa constatação, Bajs (2010) revela que a importância dos componentes de destino no desenvolvimento da percepção de diferentes segmentos de turistas é um pré-requisito para o desenvolvimento, a implementação e o sucesso da estratégia de marketing no turismo O ciclo de vida dos destinos turísticos O conceito de Ciclo de vida de destinos turísticos foi desenvolvido por Butler (1980), baseado no ciclo de produtos, no qual inicialmente as vendas avançam lentamente, depois experimentam uma rápida taxa de crescimento, estabilizando-se e, por último, regredindo. O modelo de Butler (1980), apresentado na Figura 2, sugere que o desenvolvimento do turismo em certa região segue uma evolução de multi-estágio. As seis fases de Ciclo de vida de um destino turístico são descritas como segue: Exploração: uma área é descoberta por uma empresa que está convencida de sua atração turística (beleza natural, monumentos, cultura, entre outros).

26 Envolvimento: um pequeno, mas crescente, número de visitantes chega ao destino e, a partir desse momento, algumas iniciativas locais de incentivo ao turismo são iniciadas. Desenvolvimento: um período dinâmico de crescimento e mudanças atrai grande número de novos visitantes, alimentando o crescimento. Os investimentos externos são atraídos e, portanto, há um declínio na participação e controle locais. Consolidação: o número de visitantes continua a aumentar, mas a uma taxa decrescente. Os esforços de marketing e promoção são aumentados para prolongar a estação turística e atrair mais visitantes distantes. Estagnação: o número de visitantes é estabilizado e limiares são atingidos ou ultrapassados que resultam em problemas econômicos, sociais e ambientais. O desenvolvimento do turismo tem afetado negativamente as qualidades que inicialmente haviam atraídos pessoas para a região. Declínio ou rejuvenescimento: se o destino não consegue resolver os seus problemas econômicos, ambientais e sociais, perde seus visitantes para destinos mais virgens. No entanto, o ciclo pode começar de novo com uma fase de rejuvenescimento. Isto requer uma mudança dramática e um novo conjunto de atrações artificiais ou um recurso natural anteriormente inexplorado. Consolidação Estagnação Número de visitantes Exploração Envolvimento Desenvolvimento Declínio, rejuvenescimento ou estagnação Figura 2 - Modelo de Ciclo de vida dos destinos turísticos de Butler (1980) Fonte: Butler (1980) Tempo De acordo com Butler (1980), durante o ciclo de vida de um destino turístico, as fases mais críticas são as iniciais. Em contiguidade com as reflexões do autor, destinos que ultrapassam fases ou não dão continuidade ao processo perdem espaço para localidades que se preparam para cada passo e que estão sempre em busca da inovação e de novas atrações.

27 2.2.3 Atratividade dos destinos turisticos Um destino turístico pode ser visto como um produto complexo na indústria do turismo, composto por recursos naturais, infraestrutura, serviços, peculiaridades locais, atributos culturas, entre outros. O produto turístico pode ser analisado em termos de atrações, instalações e acessibilidade com a finalidade de descobrir sua atratividade. As atrações são os principais fatores que geram fluxo turístico para determinada localidade. Os equipamentos turísticos, em seu turno, são aqueles elementos que, normalmente, não motivam a visita a um lugar, mas sua ausência, sim, desmotiva a visita do turista: acessibilidade de transporte, tempo e custo para chegada ao destino, por exemplo, podem impedir que os turistas viajem para apreciar as atrações de um destino (KOZAK,1999). Segundo a Organização Mundial do Turismo (apud BRASIL, 2011), entendem-se como atrativos turísticos locais os objetos, os equipamentos, as pessoas, os fenômenos, os eventos ou as manifestações capazes de motivar o deslocamento de pessoas para conhecê-los, podendo estes serem classificados em: Atrativos naturais: elementos da natureza que, ao serem utilizados para fins turísticos, passam a atrair fluxos de visitantes (montanhas, rios, ilhas, praias, dunas, cavernas, cachoeiras, clima, flora, fauna). Atrativos culturais: elementos da cultura, bens e valores culturais de natureza material, produzidos pelo homem e apropriados pelo turismo, da pré-história à época atual, como testemunhos de uma determinada cultura (artesanato, gastronomia, etc.). Eventos programados: eventos que concentram pessoas para tratar ou debater assuntos de interesse comum, negociar ou expor produtos e serviços, ordens comerciais, profissionais, técnicas, aspectos culturais, científicos, políticos, religiosos, turísticos, entre outros, com datas e locais previamente estabelecidos. Tais eventos acarretam a utilização de serviços e equipamentos turísticos (feiras, congressos, seminários). Realizações técnicas, científicas e artísticas: obras, instalações, organizações, atividades de pesquisa que, por suas características, são capazes de motivar o interesse do turista e, com isso, demandar a utilização de serviços e equipamentos turísticos. Para Deng, King e Bauer (2002 apud Barros, 2008), há cinco componentes principais que contribuam para atração geral do suporte natural dos destinos: 1) recursos turísticos, incluindo recursos naturais e culturais; 2) facilidades turísticas, subdivididas em

28 infraestrutura, facilidades recreativas e educacionais; 3) acessibilidade, envolvendo acessibilidades internas e externas de um destino turístico; 4) comunidades locais; e 5) atrações periféricas. Seguindo o detalhamento, alguns estudos indicam que existem dois tipos de atributos: os controláveis e os incontroláveis. Os controláveis estão relacionados à limpeza da praia, acesso às atrações, à disponibilidade de atividades, instalações e de entretenimento; e os incontroláveis estão relacionados ao ambiente natural, à cultura, ao clima e a outras características gerais de um destino. Juntos, estes atributos podem ser determinantes do valor turístico e da satisfação. Outras pesquisas apontam que a percepção não vem apenas da bela paisagem dos destinos, mas igualmente a partir dos encontros com prestadores de serviços, demais turistas e comunidade local. A qualidade dos serviços prestados aos turistas, a responsabilidade do pessoal que presta tais serviços, a eficiência de sanar dúvidas e problemas e o preço cobrado também contribuem para a construção da percepção de valor turístico e para a satisfação do turista (PIZAM; NEUMANN; REICHEL, 1978). De acordo com Murphy, Pritchard e Smith (2000), aponta-se que a percepção da qualidade do destino deriva diretamente dos serviços que os turistas recebem durante suas estadias. No entanto, para o autor, o valor percebido do destino é afetado tanto pela infraestrutura de serviços, quanto pelo ambiente do destino. Entretanto, depois que os turistas experimentam outros destinos, sua percepção de qualidade global e a percepção do destino específico influenciam a decisão de revisitar o destino e de recomendá-lo a outros, direta ou indiretamente. Os turistas também fazem comparações entre os atributos, as atrações e a qualidade de serviço entre os diferentes destinos, e, assim, estipulam o valor de certo destino individualmente (KOZAK; REMMINGTON, 1999). Logo, os destinos de sucesso devem assegurar que sua atratividade, bem como a integridade das experiências entregues aos visitantes, sejam iguais ou melhores que os esforços de outros concorrentes para atrair potenciais visitantes. Como se faz necessário viajar para um destino para que se possa viver a experiência, a avaliação dos fatores são determinantes notáveis do fator atratividade (CROUCH; RITCHIE, 1999). Sob a ótica de Enright e Newton (2004), a participação dos profissionais da indústria do turismo, como diretores e gestores, é importante na identificação dos atrativos do destino, posto que eles, em geral, possuem experiência e sabem o que funciona e o quê não funciona no cotidiano dos destinos. Grande parte da indústria do turismo continua a operar, principalmente, na premissa de que os fatores de atração são os principais motivadores de viagens e que as pessoas vão de

29 férias para verem as mesmas cenas e fazerem as mesmas atividades antes já feitas. Muitos investigadores desejam provar esta premissa, e isso tem sido manifestado substancialmente na literatura que surgiu a partir da imagem de destino e atributos (FAKEYE; CROMPTON, 1992). A atratividade percebida de um destino específico é susceptível de variação, dependendo do contexto em que as escolhas de um destino são feitas. A atratividade de um destino reflete os sentimentos, crenças e opiniões que um indivíduo tem sobre a capacidade percebida de um destino, proporcionando satisfação de suas necessidades. Quanto mais um indivíduo acredita que um local satisfará suas necessidades, mais atraente será a região e mais provavelmente será selecionada como um potencial destino de viagem (HU; RITCHIE, 1993). Em relação aos destinos de sol e praia, quanto mais atrativos e atividades diferenciadas possuirem, maiores serão as possibilidades de captação de visitantes, aumento de sua permanência e pela possibilidade de uso da praia também em dias de chuva ou na baixa estação. A oferta de passeios diferenciados, produtos agregados (artesanato local, por exemplo), comidas típicas, atividades culturais ligadas às festas populares, eventos esportivos, além do estabelecimento de parcerias com empresários locais, são formas de ampliar a qualidade da experiência turística e garantir o uso sustentável daquele ambiente. Além disso, a beleza natural, aliada ao respeito à cultura local, também aumenta as chances de o destino tornar-se mais competitivo. É basilar considerar adicionlmente a existência de acessos estruturados e sinalizados, equipamentos de segurança, sinalização turística adequada e demais serviços de atendimento ao turista e à comunidade local (BRASIL, 2011). O sucesso dos destinos turísticos, assim, depende da competitividade do turismo regional em termos das características de atratividade (ou perfil de qualidade) que compõem a força de turismo de uma determinada área. As novas necessidades dos visitantes impõem aos destinos renovarem-se constantemente para oferecer recursos atraentes, capazes de atender a demanda de um mercado cada dia mais exigente (CRACOLICI; NIJKAMP, 2008). No próximo tópico, a competitividade dos destinos turísticos será objeto de debate e reflexão Competitividade dos destinos turísticos O desenvolvimento de um potencial destino turístico turismo depende, substancialmente, de sua capacidade de manter vantagem competitiva na entrega de bens e serviços para os visitantes. A competitividade é um conceito geral que engloba preços, assim como os movimentos da taxa de câmbio, produtividade de vários componentes da indústria

30 turística e fatores qualitativos que refletem a atratividade de um destino (DWYER; FORSYTH; RAO, 2000). Segundo Dwyer, Forsyth e Rao (2000), variados determinantes da demanda para o turismo podem ser distinguidos: (a) fatores sócio-econômicos e demográficos, como: renda da população, no país de origem, tempo de lazer, educação, ocupação etc.; (b) fatores qualitativos: apelo turístico, qualidade de imagem, serviços turísticos, marketing do destino e promoções, laços culturais; (c) fatores de preço: custo dos serviços de transporte para o destino, custo de alojamento, serviços turísticos, alimentos e bebidas, entretenimento. Para o Ministério do Turismo (BRASIL, 2011), as variáveis utilizadas para efeitos de avaliação de competitividade dos destinos turísticos na dimensão de Serviços e Equipamentos turísticos são: sinalização turística, centro de atendimento ao turista, espaços para eventos, capacidade dos meios de hospedagem e capacidade do turismo receptivo. Nesse debate, a temporada desempenha um papel considerável para a análise de competitividade destino. Dois destinos podem ser concorrentes no turismo de verão, mas não no inverno. Ao comparar destinos, existe a necessidade de estabelecerem-se quais destinos estão em concorrência direta e quais destinos nunca estão em concorrência direta, considerando a oferta de um rol de atrações diferentes. Os concorrentes podem ser diretos ou indiretos, dependendo do motivo da viagem. A competitividade do destino pode ser avaliada ainda quantitativamente e qualitativamente. Quantivamente, um destino pode ser medido através de dados tais como chegadas de turistas e receitas de turismo (dados concretos). No entanto, existe também a necessidade de analisar os aspectos qualitativos relativos à competitividade do destino, atributos que satisfazem as necessidades dos visitantos e que resultam no impulsionamento do desempenho quantitativo (KOZAK; RIMMINGTON, 1999). É necessário, portanto, compreender como as relações entre o produto turistico e as percepções de qualidade e valores gerados, por parte dos visitantes, influenciam no ambiente competitivo. A crescente competitividade entre destinos turísticos aumenta o papel das atividades de marketing que devem trabalhar em prol do aumento do nível de satisfação, visto que turistas satisfeitos tendem a voltar ao destino e, principalmente, fazem propaganda positiva boca-a-boca (PAVLIC; PERUCIC; PORTOLAN, 2011; MURPHY; PRITCHARD; SMITH,2000). A importância dos fornecedores, da multiplicidade dos produtos produzidos individualmente e dos serviços que compõem um produto turístico em competitividade por destino é reconhecida por BUHALIS (2000). Entretanto, o autor adverte que também deve-se

31 incluir a sustentabilidade de recursos locais para assegurar a manutenção de sucesso a longo prazo, bem como a realização de distribuição equitativa de recursos para satisfazer a todos os interessados. Em similitude a essa perspectiva, Poon (1993 apud Crouch; Ritchie, 1999) alertava antes que as estratégias dos destinos turísticos deveriam estar alinhadas à realidade do novo turismo. Ele argumentava que o setor é volátil, sensível e altamente competitivo e está passando por uma rápida e radical transformação e, portanto, o desenvolvimento futuro dependerá não só do turismo, mas de todo o setor de serviços. Assim sendo, o autor sugere quatro "princípios fundamentais" para que os destinos se mantenham competitivos: (1) colocar o meio ambiente em primeiro lugar; (2) tornar o turismo um setor de forte; (3) fortalecer os canais de distribuição no mercado; e (4) construir de um setor privado dinâmico. Ampliando a discussão, Crouch e Ritchie (1999) incorporaram conceitos do modelo de Porter Diamantes da Competitividade Nacional e de outros modelos genéricos para construir o modelo TDC Tourism Destination Competitiveness, em português: Modelo de Competitividade de Destino Turistico, representado na Figura 3. O TDC é formado por quatro grandes componentes: núcleo de recursos e atrativos, fatores de apoio e recursos, gestão do destino, e determinantes de qualificação. Os recursos básicos e atrativos incluem os elementos primários do destino, que são as razões fundamentais para que potenciais visitantes escolham um destino em detrimento a outro. Os fatores incluídos neste componente são: fisiografia (paisagem e clima), cultura e história, laços históricos (ligações com os moradores nativos regiões turística), atividades, eventos especiais e super estrutura do turismo (instalações de alojamentos, serviços de alimentação, meios de transporte e atrações). Os fatores de apoio e recursos são aqueles que fornecem a base para a construção de uma indústria de turismo de sucesso e inclui a infraestrutura geral de um destino, tais como estabelecimentos de ensino, assim como fatores que influenciam a acessibilidade do destino. O terceiro componente, gerenciamento de destino, concentra-se em atividades que influenciam os demais componentes. Ele está relacionado a um conjunto de atividades de gerenciamento, incluindo serviços, organização e manutenção da chave de recursos turísticos. O último componente, determinantes de qualificação, eventualmente pode limitar a capacidade de um destino para atrair e satisfazer turistas potenciais e, consequentemente, afetar sua competitividade. Este componente inclui variáveis como localização, custos gerais e de segurança que estão além do controle do setor de turismo, e que desempenham um relevante papel na competitividade destino.