Faculdade Sete de Setembro FASETE Curso de Bacharelado em Administração JOSÉ ADAUTO DA SILVA JÚNIOR

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1 1 Faculdade Sete de Setembro FASETE Curso de Bacharelado em Administração JOSÉ ADAUTO DA SILVA JÚNIOR AS FERRAMENTAS DE MARKETING COM DIFERENCIAL COMPETITIVO DAS ORGANIZAÇÕES JUNTO AOS CLIENTES Paulo Afonso/Bahia Novembro/2009

2 2 JOSÉ ADAUTO DA SILVA JÚNIOR AS FERRAMENTAS DE MARKETING COM DIFERENCIAL COMPETITIVO DAS ORGANIZAÇÕES JUNTO AOS CLIENTES Monografia apresentada à Banca Examinadora do Curso de Graduação da FASETE Faculdade Sete de Setembro, como exigência para a obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientador: Prof. Esp. Salomão David Vergne Cardoso. Paulo Afonso/Bahia Novembro/2009

3 3 FACULDADE SETE DE SETEMBRO FASETE CURSO DE GRADUAÇÃO ADMINISTRAÇÃO PARECER DA COMISSÃO EXAMINADORA DE DEFESA DE MONOGRAFIA DE GRADUAÇÃO JOSÉ ADAUTO DA SILVA JÚNIOR As ferramentas de marketing com diferencial competitivo das organizações junto aos clientes A comissão examinadora, composta pelos professores abaixo, sob a presidência do primeiro, considera a discente... Paulo Afonso, xx de junho de Prof. Esp. Salomão David Vergne Cardoso (Orientador) Faculdade Sete de Setembro Prof. convidado Faculdade Sete de Setembro Prof. convidado

4 4 Meus pais: Arlene e José Adauto Dedico a vocês que sempre me apoiaram em tudo, com vocês aprendi o que é amor, respeito e honestidade, amo vocês.

5 5 AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar agradeço a Deus, senhor que pode tudo, misericordioso com sua infinita bondade, companheiro de todas as horas, que sempre está presente em minha vida. A minha mãe, Arlene (Leninha) que sempre me apoiou em tudo, esteve do meu lado como uma verdadeira mãe, uma guerreira que assim que posso me referir a ela, com sua virtude, honra sempre me incentivou, me mostrou o que era certo e o errado, me amou incondicionalmente, que nunca se deixou abater por nada, nem por as maiores dificuldades que passou, sempre contou com um sorriso contagiante. Ao meu pai, José Adauto (Bonga) que também sempre me apoiou, me incentivou, com você pude aprender o que um pai é para um filho, sempre se mostra paciente comigo, sabe as palavras exatas para me tranquilizar, me mostrou que eu era capaz não só de concluir esse curso, mais de tudo, sempre está presente me orientando e me apoiando. A minha avó Maria dos Prazeres, meu avô Cícero que sempre me cativaram como um filho, minha tia Hosana pela força, confiança a Juliana que sempre esteve presente e a toda minha família que é minha base. Ao quarteto: Jefferson, Samira e Raoni, pessoas que sempre posso confiar, agradeço a vocês essa jornada com momentos de alegria, brincadeiras, diversão e sempre me deram força pra seguir em frente nunca desistir, serão sempre meus amigos leais, obrigado por todo apoio que me deram. A Samara que sempre me incentiva me aconselha sempre me orienta pra onde devo seguir, a Pablo, a Gracinha que gosto muito e sempre me cativa e me diverte. Meu orientador Salomão Vergne pela confiança, pelas dicas que colaborou com a conclusão desse trabalho. A banca examinadora, pela disponibilidade e contribuir com esse trabalho. A todos, OBRIGADO POR TUDO!

6 6 Embora ninguém possa voltar atrás e fazer um novo começo, qualquer um pode começar agora e fazer um novo fim. Chico Xavier

7 7 RESUMO O marketing é uma ferramenta de grande importância para as organizações, desde as grandes corporações até os pequenos negócios, o que as torna diferente é seu desempenho perante as demais, isso faz com que as empresas que o adotem extremamente competitivas, o grande crescimento da concorrência faz com que cada uma busque seu diferencial, necessitando de uma alternativa adequada para melhorar sua atuação no mercado. Este trabalho busca um estudo sobre as principais ferramentas de marketing numa empresa que presa a diferenciação como fator importante para atração e retenção de clientes. O trabalho teve inicio com estudo aprofundado, pesquisa bibliográfica apresentar os principais conceitos teóricos de diversos autores deste tema, tendo como foco o marketing como uma diferenciação estratégica no mercado. Foi realizada uma pesquisa de campo com o gestor do Supermercado Suprave e seus clientes, que serviu de discussões, questionamentos, detectaram algumas falhas da empresa e também soluções apropriadas que podem fazer todo diferencial. Palavra chave: Ferramentas de Marketing, Diferencial de Mercado, Soluções Apropriadas.

8 8 ABSTRACT Marketing is a big important tool for organizations, ranging from large corporations to small businesses, what makes them different is their performance before others, this makes the companies that adopt it highly competitive, the competition growth makes each one seek its differential, requiring a suitable alternative to improve its performance in the market. This work seeks to study the main marketing tools in a company that takes differentiation as an important factor for attracting and retaining customers. The work began with in-depth study, literature research, present the main theoretical concepts of several authors of this theme, focusing on marketing as a strategic differentiation in the market. A field research was carried out with the manager of the Supermarket Suprave and its customers, that served for discussions, questions, found some faults of the company and also appropriate solutions that can make any difference. Keywords: Marketing Tools, Market Differential, Appropriate Solutions.

9 9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 01: Sexo dos clientes do Supermercado Suprave Grafico 02: Idade dos clientes do Supermercado Suprave Gráfico 03: O quadro atual de funcionários avaliado pelos clientes Gráfico 04: O que mais atrai um cliente numa determinada empresa Gráfico 05: O que mais atrai o cliente no Supermercado Suprave Gráfico 06: As condições de ambientação avaliadas pelos clientes do Supermercado Suprave Gráfico 07: Como os clientes tem informações do Supermercado Suprave LISTA DE QUADROS Quadro 01: Segmentos dos departamentos Quadro 02: Tipos de propaganda... 35

10 10 SUMÁRIO INTRODUÇÃO REFERENCIAL TEÓRICO Organização Recursos Hunanos Setores da Aministração Financeiro Produção Marketing METODOLOGIA Delineamento da Pesquisa Seleção da Amostra Coleta dos Dados Análise dos Dados ANÁLISE DOS RESULTADOS CONCLUSÃO REFERÊNCIAS APÊNDICE... 61

11 INTRODUÇÃO 11

12 12 INTRODUÇÃO As empresas utilizam o marketing numa tentativa de se tornarem mais eficazes em atingir mais rapidamente o consumidor. Com isso, facilita o acesso do produto ou serviço ao cliente. Então, teoricamente, melhoraria os lucros da empresa, por outro lado, o que acaba acontecendo e que o mercado está cada vez mais competitivo e o cliente mais exigente. As empresas tendem a lutar contra isso, mas não adianta, não tem como evitar, o mercado é extremamente competitivo, precisa fazer mais para chamar atenção do cliente. O uso do marketing para conseguir destacar a empresa perante seus concorrentes. Quem não utiliza o marketing como uma parte fundamental da empresa, mal conseguirá sobreviver no mercado, porém quem utiliza consegue sobreviver de uma maneira mais sólida, com isso a um acréscimo nos lucros, consegue-se destacar e, é conhecida como uma empresa competitiva e possui um diferencial com relação a seus concorrentes. Na maioria das vezes são novas e pequenas empresas que atuam no mercado que não utilizam o marketing como uma parte de suas estratégias empresariais, ou dispõem sequer de uma ferramenta apropriada na empresa. Estão sujeitas a fracassar em um mercado extremamente competitivo. Se a empresa não possuir um diferencial de destaque perante as outras, o consumidor não saberá da existência da mesma, com isso dificultando as vendas. Precisa procurar satisfazer seu mercado-alvo, garantindo satisfação do seu consumidor, com isso ele se tornará cliente fixo. A empresa deverá ter claros seus objetivos, detectar, quais são as reais necessidades e desejos dos clientes, por meio de pesquisas de mercado para buscar atendê-las. Então, deverá ser feito um estudo para o atendimento de todas essas necessidades da empresa e do cliente. Fazendo o levantamento de

13 13 providências na empresa é investigando o mercado em intervalos cada vez menores, por uma única razão, o mercado está mudando rapidamente. Deverá promover seus produtos e constantemente a comunicação e divulgação ao mercado. Com isso estabelecendo uma decisão de um melhor plano de marketing para empresa e seu alvo. Segundo Kotler (1998, p. 40) Marketing não funciona apenas como quando é meramente um departamento, funciona apenas quando todos os funcionários valorizam seu impacto sobre a satisfação do consumidor. Escolha do tema pelo autor foi porque o mesmo se identificou com o assunto, a matéria dada em sala de aula, tudo serviu para a escolha do tema abordado, uma vez que o assunto é de extrema importância para os dias de hoje num mercado competitivo, é preciso que a empresa tenha seu próprio diferencial, algo que só ela forneça um destaque perante as outras, algo que a empresa possa estabelecer uma conexão direta para se comunicar com o cliente, para assim fidelizar-lo. Para Kotler e Keller (2006, p. 34) fazer marketing significa satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes. O dever de qualquer negócio é fornecer valor ao cliente mediante lucro. O mercado é muito dinâmico, e as mudanças aumentam frequentemente, por isso é essencial que os negócios possuam um alto nível de sensibilidade ambiental para detectar novas oportunidades e ameaças do mercado. As organizações devem estar totalmente envolvidas com marketing e preparadas para se adaptar as forma que o mercado reage às mudanças e indo ao encontro das novas necessidades dos clientes. A importância de um planejamento de marketing para as organizações que visam atender as suas expectativas em relação ao crescimento com excelência as necessidades do ambiente em que está inserida. Considera-se que as ferramentas de marketing são extremamente fundamentais para as empresas que desejam atingir alto índice de vendas em relação aos seus concorrentes, provocando a satisfação das necessidades dos clientes.

14 14 A inclusão de estratégias de marketing adequadas certamente ajudará muito uma empresa a tornar-se competitiva. Isso se deve as definições de marketing como ferramentas tão importantes que torna a empresa cada vez mais diferencial no mercado. O marketing deve se encarado como uma parte fundamental da empresa e não como apenas uma despesa. As ferramentas do marketing não devem ser realizadas apenas em propaganda. Existem muitas outras ferramentas importantes do marketing, buscando a melhor estratégia para a organização, certamente atingirá o consumidor. A utilização adequada das ferramentas de marketing levará o conhecimento ao público-alvo e elevará consideravelmente os negócios da empresa. Levando em conta os investimentos, o retorno que poderá ser esperado a médio e longo prazo. Isso ocorre muito com novas e pequenas empresas que não investem nelas mesmas. Esperam por inúmeras vendas caírem do céu, sem saber que o cliente nem sabe da existência da empresa. Com o marketing a empresa mudará para melhor. Kotler e Keller (2006, p. 08): Os profissionais de marketing são treinados para estimular a demanda pelos produtos da empresa, mas essa é uma visão muito limitada das tarefas que desempenham. Assim como os profissionais de produção e logística são responsáveis por gerenciar a demanda. Citando Kotler (1998, p. 32) administração de marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais.

15 15 Segundo Kotler (2000, p. 07) marketing significa administrar mercados para dar oportunidades a trocas e relacionamento, com o propósito de criar valor e satisfazer necessidades e desejos. O mesmo autor afirma (2000, p. 16): Muita gente pensa no marketing como sendo apenas vendas ou propaganda. Entretanto, na verdade o marketing ocorre tanto antes como depois do momento da venda. O marketing combina muitas atividades pesquisa de marketing, desenvolvimento de produto, distribuição, aperfeiçoamento, propaganda, venda pessoal e outros concebidas para perceber, servir e satisfazer as necessidades dos consumidores, enquanto se vai ao encontro das metas organização. Chega-se a seguinte questão: Qual a importância do Marketing para uma empresa em um mercado competitivo em que o diferencial é fator de sobrevivência para as organizações? O objetivo deste trabalho foi identificar as causas e conseqüências do investimento em marketing para fortalecimento das empresas como fator de promoção diferenciada em relação a seus concorrentes. Entender os conceitos do marketing para aplicar de forma correta Identificando; Conceituar os setores da administração para melhor elaborar sua estrutura organizacional; Identificar oportunidades e ameaças que a empresa pode enfrentar devido à falta de marketing; Buscar maneiras adequadas para implantação das ferramentas do marketing na empresa; Apontar soluções para implantação do marketing e fortalecimento da marca.

16 16 Esse estudo é importante porque se observa na região, que existe a falta que os gestores acreditam nas ferramentas empíricas que consistem na suposição por parte dos administradores de marketing que ações deste tipo, podem ser feitas de qualquer maneira e sem nenhuma forma de pesquisa de mercado. Isto significa que os administradores da região podem não ter o conhecimento adequado do marketing, hoje tão essencial para a sobrevivência da empresa, além disso, outros gestores acreditam que o marketing que seria apenas mais uma despesa, demonstrando total falta de conhecimento sobre o tema nesse estudo numa empresa que não utiliza o marketing e sua ferramentas, onde vai se buscar as causas da falta do marketing bem com o estudo das formas de melhor implementá-lo. Empresas que veiculam suas marcas nos meios de comunicação investem pesado em marketing como divulgação e propaganda, isso fortalece sua imagem passa a ser um diferencial de tal maneira que atrai o cliente para aquilo que a empresa esta oferecendo ao mercado. Isso ocorre quando a mensagem que a empresa pretende passar é entendida pelo consumidor ou cliente, estabelece assim uma conexão entre empresa e cliente. Para uma boa aceitação do cliente em relação à empresa e preciso que ela tenha o conhecimento necessário para adaptar o marketing na organização, com isso deverá contratar profissionais adequados ao marketing que incluirá estratégias e ferramentas que ajudará a empresa a se adequar no mercado de hoje. Segundo Kotler (2000, p. 10) Marketing sustenta que para atingir as metas organizacionais é preciso determinar as necessidades e desejos dos mercadosalvos e proporcionar a satisfação desejada de forma mais eficaz e eficiente que os concorrentes. Para Kotler (2000, p. 08): Administração de marketing é analisar, planejamento, implementação e controle de programas concebidos para criar, desenvolver e manter

17 17 trocas benéficas com os compradores-alvos a fim de atingir objetivos organizacionais, portanto administração de marketing envolve administrar a demanda, que por sua vez envolve administrar relacionamentos com o cliente. A empresa que não possui um bom planejamento pode sofrer graves conseqüências, podendo ir desde a perda de consumidores, para seus concorrentes que estejam à frente de seus empreendimentos estratégicos até a falência. O marketing auxilia as empresas a ganharem espaço entre seus concorrentes, garantindo no mercado à preferência de seus clientes. Nesse departamento sempre se observa as preferências dos consumidores, o que pode mudar constantemente nos desejos deles. Assim, a empresa sempre estará à frente se adequando às novas tendências do mercado. Segundo Kotler (2000, p. 109): Segmentação do mercado divisão do mercado em grupos distintos de compradores com diferentes necessidades, características ou comportamentos que possam exigir diferentes produtos ou mixes de marketing. A empresa identifica diferentes formas de segmentar o mercado e desenvolver os perfis dos segmentos resultantes. Observar e procurar atender as necessidades do cliente no mercado, estabelecer estratégias com ferramentas de marketing apropriadas, as empresas que não investem em um bom marketing correm serio risco de serem acometidas pelas ameaças do mercado de forma irreversível.

18 18 CAPÍTULO I REFERENCIAL TEÓRICO

19 19 1. REFERENCIAL TEÓRICO Aqui estão conceitos de diferentes autores importantes na introdução de administração de vários departamentos e setores de uma empresa, dando uma teoria com seus pensamentos e definições apropriadas para cada setor que vai desde organização até os principais conceitos de marketing. Para um bom embasamento deste trabalho, foi realizado pesquisas em diversos livros sobre os assuntos abordados no decorrer deste trabalho Organização Segundo Chiavenato (2004, p. 22): A vida das pessoas constitui uma infinidade de interações com outras pessoas e com organizações. Essas interações facilitam e ampliam a dinâmica de relações entre empresas e seus clientes [...] não vive isoladamente, mas em constante convívio e relacionamento com seus semelhante. Devido a suas limitações individuais, os seres humanos são obrigados a cooperar uns com os outros, formando organizações. Para alcançar certos objetivos que a ação individual isolada não conseguiria alcançar. A organização é um sistema de atividades conscientemente coordenadas de duas ou mais pessoas. Todo funcionamento de uma empresa depende de uma boa estrutura organizacional, a organização pressupõe uma modalidade de ampla interação interpessoal entre funcionários e consequentemente o respaldo perante clientes e consumidores. Segundo Daft (2002, p. 46). Uma organização é criada e projetada visando a um objetivo, que é decidido pelo presidente e/ou a equipe da alta administração.

20 20 Toda empresa visa algum objetivo seja ele com fins lucrativos ou não. Precisa buscar seus valores no mercado, buscando sua visão empreendedora. Segundo Kanaane (1998, p. 45): A finalidade de uma organização representa os propósitos a serem atingidos e os respectivos impactos no ambiente interno e externo. Estas influências refletem o estagio da organização, seu momento e os recursos empregados para o alcance de sua missão e dos objetivos. As empresas têm que procurar os propósitos que querem atingir no mercado, assim facilitando seus objetivos. De acordo com Kanaane (1999, p. 46) Os objetivos organizacionais representam tendências e perspectivas a serem atingidas em determinados períodos de tempo. Os objetivos que as empresas querem alcançar podem ser esperados a longo ou curto prazo de tempo, sempre analisando o ambiente de mercado, para estar preparado com as mudanças que irão acontecer. De acordo com Marras (2000, p. 41) Denomina-se estrutura organizacional o conjunto de funções, cargos relações e responsabilidades que constituem o desenho orgânico da empresa. Uma estrutura bem elaborada conduz a uma maior facilitação na empresa tanto para o trabalho, para a agilidade nas funções como também para o bom desempenho dos setores. Segundo Chiavenato (2000, p. 03) a Administração é: Interpretar os objetivos proposto pela empresa e transformá-los em ação empresarial por meio de planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da empresa, a fim de atingir tais objetivos. Assim, a administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso dos recursos

21 21 organizacionais para alcançar determinados objetivos de maneira eficiente eficaz. Nenhum negócio alcança bons resultados sem uma administração adequada, não se alcança resultados positivos sem uma estratégia de como conduzir a organização, para alguns, administração depende unicamente do administrador, mas isso é um conceito errôneo, para um desempenho eficaz da empresa é preciso à colaboração de todas as áreas, não deixando nenhum setor de lado, todas as organizações, cada uma com sua funcionalidade, trabalhando de forma adequada, isso trará resultados satisfatório para o mercado. Segundo Araújo (2001 p. 119) Departamentalização é uma forma sistematizada de agrupar atividades em frações organizacionais definidas seguindo um dado critério, visando à melhor adequação da estrutura organizacional e sua dinâmica de ação. Departamentalização é uma forma de reorganizar a empresa de forma eficaz separando as funções para que cada setor faça seu desempenho com rapidez e qualidade. Departamentalização pode ser desenhado pelos seguintes critérios: funcional, geográfico, por processos, por produto, por cliente; amplitude de controle. A seguir, as definições do autor para cada uma: Funcional é aquela que leva em conta a especialização técnica dos ocupantes dos cargos e seus conhecimentos: departamento financeiro, de vendas, de contabilidade, etc..

22 22 Geográfica é aquela que considera o local onde se encontra a fabrica, empresa ou filial como critério de divisão interna. Por processos, a empresa é dividida em subsistemas que representam diferentes passou ou fases do todo. A departamentalização por produtos é um critério que subdivide por produto ou serviço praticado ou oferecido. Por clientes, leva-se em conta as especificidades dos clientes, agrupando-os em equipes de dedicação exclusiva. Quadro 01: Segmentos dos departamentos Fonte: Marra (2000 p ) A perspectiva organizacional compreende vários fatores que auxiliarão as atividades da empresa. O funcionário constitui-se o capital humano da organização, ele é dotado de especialização em uma determinada atividade e essa atividade tem que ser feita da melhor forma possível para que se transforme em capital intelectual para o desenvolvimento organizacional. O fator geográfico é de extrema importância, pois o local vale muito na percepção dos consumidores e a respeito da organização interna. Por processos é um subsistema que garante a empresa um melhor aproveitamento dos recursos humanos internos. Subdividir departamento por setores aumenta o poder de aprimoramento das relações do cliente e aprimoramento do próprio produto levando em conta seus anseios e suas necessidades. Por clientes busca estudar os desejos específicos dos clientes dividindo em grupos para se entender mais sobre suas preferências

23 Recursos humanos Segundo Chiavenato (2004, p. 136): As políticas de recursos humanos referem-se às mudanças pelas quais a organização pretende lidar com seus membros e por intermédio deles atingir os objetivos organizacionais, permitindo condições para alcançar objetivos individuais. Variam enormemente conforme a organização. Para uma convivência adequada entre empresa e funcionário, esse setor é de extrema importância, para o bom funcionamento da empresa é preciso um bom intermediário, o setor de recursos humanos faz sua parte dentro da empresa exatamente para isso, evitar possíveis conflitos que possam acontecer dentro da empresa valorizar e garantir os direitos de todos os empregados e com isso os colaboradores são valorizados e se destacam e, cumprindo seus trabalhos e garantindo os objetivos propostos para resultados da empresa. Segundo Milkovich e Boudreau (2000, p. 19) entende-se uma serie de decisões integradas que forma as relações de trabalho; sua qualidade influencia diretamente a capacidade da organização e de seus empregados em atingir seus objetivos. Sendo assim, recursos humanos compreendem a força humana que constitui o corpo funcional das empresas com seus colaboradores. Ao falar de recursos humanos é importante falar também da liderança. Uma importante característica humana necessária para atingir atributos da administração.

24 24 Segundo Chiavenato (2004, p. 100): A liderança é necessária em todos os tipos de organização humana, seja nas empresas seja em cada um de seus departamentos. Ela é essencial em todas as funções da administração: o administrador precisa conhecer a natureza humana e saber conduzir as pessoas, isto é, liderar. Liderança é uma qualidade que todo administrador precisa ter, não somente para assumir tal cargo, mas também para garantir o equilíbrio entre chefe e subordinado. O administrador tem que valorizar seus funcionários, mas também precisa verificar com frequência o desempenho de toda empresa, mostrando total compromisso com a organização. Uma boa liderança não só depende do gerente/diretor, mas de toda a empresa. O líder com suas responsabilidades garantirá com o resto dos setores da organização os resultados esperados. Segundo Chiavenato (2004, p. 100): Liderança como fenômeno de influencia interpessoal. Liderança é a influencia interpessoal exercida numa situação e dirigida por meio do processo da comunicação humana para consecução de um ou mais objetivos específicos. A liderança ocorre como um fenômeno social e exclusivamente nos grupos sociais. Ela é decorrente dos relacionamentos entre pessoas em determinadas estrutura social. Um forte fenômeno pessoal que é utilizado para equilibrar e até a motivar um determinado grupo de pessoas em algumas situações. Segundo Chiavenato (2000, p. 283) A direção está intimamente relacionada com a autoridade e poder são utilizados dentro de uma variedade de significados na literatura administrativa. Ambos são meios de influencias. Direção é a área que está responsável pelos outros setores, verificando os resultados da empresa, colaborando com a necessidade de cada parte da organização, isso faz com que a direção seja encarregada do bom funcionamento da empresa, gerando uma boa liderança sobre os outros departamentos.

25 25 Influência diz respeito sobre o comportamento de uma pessoa que altera o comportamento, sentimentos, modo de pensar e de agir de outras pessoas. Influencias podem ser feitas por recompensas, persuasão entre outras. (CHIAVENATO, 2000) Então influência também está ligada com admiração, sendo um líder admirado os outros funcionários seguiram as ordens do chefe, respeitando sua autoridade dentro da empresa. Segundo Gil (2001, p. 24): Gestão de pessoas abrange amplo leque de atividades, como recrutamento de pessoal, descrição de cargos treinamento e desenvolvimento, avaliação de pessoal, discrição de cargos, treinamentos e desenvolvimento, avaliação de desempenho etc. Para facilidade de classificação, essas atividades podem ser agrupadas em certo número de categorias amplas, muitas vezes designadas como sistema. Como, porém, essas atividades estão intimamente relacionadas entre si influenciando-se reciprocamente, fica difícil estabelecer um sistema de classificação que seja suficiente exaustivo e não excludente, ou seja, capaz de abranger todas as atividades, de forma que nenhuma seja excluída. Gerenciamento de pessoas define vários aspectos importantes para as organizações, como o agrupamento de pessoas e definições dos cargos das mesmas na empresa, sendo também importante o treinamento dos colaboradores para garantir a continuidade do trabalho eficaz na empresa. 1.3 Setores da administração Financeiro

26 26 Segundo Gitman (2002, p. 04) Finanças podem ser visualizadas por meio de uma revisão das oportunidades de carreira nesse campo. Essas oportunidades podem, para facilitar, ser divididas em duas amplas partes: serviços financeiros e administração financeira. O setor financeiro em uma organização é primordial ao sustentar de todas as atividades organizacionais, é um dos cernes do bom desenvolvimento das demais áreas da empresa, o financeiro tem a finalidade de disposição de recursos para manutenção e investimentos futuros, permite o planejamento a longo prazo feito pela alta gerência da empresa assim como todo planejamento estratégico feito pelos outros departamentos. Segundo Gitman (2002, p. 04): Administração financeira diz respeito às responsabilidades do administrador financeiro numa empresa. Os administradores financeiros administram ativamente as finanças de todos os tipos de empresas, financeiras ou não financeira, privadas ou públicas, grandes ou pequenas, com ou sem fins lucrativos. Falando em setor financeiro entende-se para estudar a estrutura de recursos de finanças prevendo a situação da empresa para prevenções e acontecimentos futuros para situação atual da mesma, levando em conta suas atividades no mercado. Os administradores financeiros desempenham uma variedade de tarefas como orçamentos, previsões financeiras, administração de caixa, administração do credito, analise de investimentos e captação de fundos. (GITMAN, 2002) O setor financeiro é um departamento extremamente importante para a gestão da empresa; com ele é possível estudar e analisar a saúde da organização que representa a sua capacidade de atuação no mercado em termos de capitais. É

27 27 através do controle dos recursos que a empresa terá mais facilidade de gerenciar investimentos e traçar planos para crescimento futuro Produção Segundo Kotler (1998, p. 35) Produção assume que os consumidores darão preferência aos produtos que estiverem amplamente disponíveis e forem de preço baixo. Os gerentes de organizações orientadas para a produção concentram-se em atingir eficiência de produção elevada e distribuição ampla.. Em determinados períodos as demandas se elevam, com isso a empresa precisa aumentar sua produção para que sua demanda possa ser atendida, ou precisam diminuir sua produção por escassez de demanda. Os gerentes se preocupam não só em disponibilizar os produtos para ter sua demanda satisfeita, mas também com os preços baixos, que os clientes estão dando preferências a produtos com qualidade e menor preço. Segundo Maximiano (2004, p. 29): Objetivo básico da função de produção é fornecer o produto ou serviço da organização. Produção é uma palavra genérica, que indica todos os tipos de operações, de fornecimento de produtos ou serviços. No coração de qualquer organização, encontra-se um sistema de operações produtivas, que utiliza e transforma recursos para fornecer bens e serviços aos clientes, usuários ou público-alvo. A produção tem como objetivo produzir o produto ou serviço para a organização, então poder disponibilizá-lo, buscando alcançar os desejos do seu público-alvo. Segundo Kotler (1998, p. 35):

28 28 Produto assume que os consumidores favorecerão aqueles produtos que oferecerem mais qualidade, desempenho ou característica inovadora. Os gerentes das organizações orientadas para produto focam sua energia em fazer produtos superiores, melhorando-os ao longo do tempo. Pode ser produto ou serviço desde que atenda as necessidades dos clientes. Tudo poderá ser vendido desde que alguém se interesse e haja demanda. Segundo Kotler (2000, p. 04) Um produto é qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo.. Os gerentes precisam estudar bem o que os clientes desejam buscar entender o que o público-alvo quer, antes de lançar o produto no mercado. Para isso são feitas pesquisas de mercado com opiniões do publico, para saber sua satisfação com o produto que deseja possuir. Segundo Kotler (1998, p. 36) Venda assume que os consumidores, se deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim as organizações deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção. Normalmente os produtos não se vendem sozinhos, é preciso um plano de estratégias para lançá-lo no mercado, mostrar a existências dos produtos aos consumidores, fazer com que as pessoas se sintam atraídas por os produtos, mostrando seus benefícios Marketing Segundo Cobra (2003, p. 08):

29 29 Para conquistar os poucos consumidores que restaram surge nos Estados Unidos o marketing, com uma importância redobrada. As organizações sobreviveram à depressão prestando mais atenção aos anseios do mercado. Assim, cresce a importância do produto e com ele um novo tipo de gerente: o de produtos. Marketing foi como uma solução apropriada para o mercado naquela época serviu para proporciona o sucesso para as empresas que tinham suas atividades para conquistar clientes. Então podemos dizer que marketing e suas ferramentas são uma poderosa estratégia para as empresas que querem se tornar diferenciadas e bem sucedidas no mercado. De acordo com Cobra (2003, p. 08) Após a segunda guerra mundial, com a explosão de novos bebês, surge uma nova geração de consumidores, denominada geração baby boomer [...], portanto, graças à geração baby boomer, o marketing se instala definitivamente na America. Então graças ao crescimento de novos consumidores, cresce também o mercado, com novos produtos para essas demandas. O marketing desenvolveu fator importante para as empresas que lucraram com o aumento populacional no período, satisfazendo as necessidades que acorreram naquela época. Segundo Kotler (1998, p. 27) Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Um dos estudos mais importantes para uma organização se destacar no mercado, inclui no marketing vários tipos de ferramentas, que vão valorizar muito a empresa. Destacando a promoção da marca e facilitará o cliente a enxergar o produto da empresa no mercado. Segundo Kotler (1998, p. 37) Marketing assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para

30 30 integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim as necessidades e desejos dos mercados-alvos. É preciso sempre estar na frente, buscando informações e se preparando para as frequentes mudanças que podem ocorrer no mercado, satisfazendo as expectativas dos clientes. Deve-se levar em conta seus riscos e ameaças que podem acontecer no futuro. Segundo Cobra (2003, p. 11) Fazer marketing é como agradar os parceiros em uma união. É preciso verificar as necessidades do mercado e as disponibilidades internas, ou seja, o que a empresa tem a oferecer deve corresponder, ou até mesmo superar, o que o mercado quer. Percebe-se que o marketing estuda as necessidades dos clientes para poder lançar um produto no mercado, buscando atender seu público-alvo, observar todo o mercado para garantir a satisfação do seu consumidor, trabalhando com todos em sua volta para atender as expectativas dos clientes com seu produto. Segundo Kotler e Armstrong (2000, p. 25): O marketing sozinho não consegue produzir valor superior para os clientes. Todos os departamentos da empresa devem trabalhar juntos nesta tarefa importante. Pode-se imaginar que cada departamento funciona como um elo na cadeia de valor da empresa. Isto significa que cada departamento desempenha atividades que geram valor no projeto, produção, venda, entrega e apoio dos produtos da empresa. Então o estudo do marketing reflete em toda a empresa, desde os procedimentos até os resultados finais do processo. Todos os setores da empresa se refletem nos produtos que chegam aos clientes. Percebe-se que utilizar marketing é mais do que atender uma necessidade é superar as expectativas dos clientes. Sempre está na frente, com inovações, buscando a qualidade de seus produtos e atendimento.

31 31 Segundo Kotler (1998, p. 113) Sistema de inteligência de marketing é um conjunto de procedimentos e fontes usado por administradores para obter informações diárias sobre os desenvolvimentos pertinentes no ambiente de marketing. Administradores atentos com o ambiente a sua volta estão um passo a frente dos seus concorrentes, estudando novos conceitos, novas idéias que poderão ser utilizadas nas estratégias de marketing da empresa, buscando informação direta com os clientes e funcionários, a empresa poderá estar à frente no mercado. Segundo Cobra (2003, p. 45) Marketing não é ciência nem arte, mas utiliza ferramentas oriundas dessas áreas para elaborar produtos com base em informações sobre o comportamento dos consumidores. O marketing estuda para atender as necessidades dos clientes, as empresas buscam informações sobre seu público-alvo para satisfazer os desejos dos consumidores com seus produtos no mercado. De acordo com Kotler (2006, p. 50) Avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças é denominados analise swot. Ela envolve o monitoramento dos ambientes externos e interno. Um estudo sobre a situação real da empresa, como ela esta no mercado, quais os pontos forte que a empresa possui os pontos fracos que ela precisa melhorar na sua estrutura. Faz uma analise sobre toda a empresa para identificar suas oportunidades e tirar vantagens delas e ficar atento com as ameaças que pode acontecer para a empresa. Segundo Kotler (1998, p. 217) Benchmarketing é a arte de descobrir como e por que algumas empresas podem desempenhar muito mais tarefas do que outras. [...] o propósito de uma empresa fazer benchmarketing é imitar ou melhorar desempenhos de outras empresas.

32 32 Segundo Kotler (1998, p. 98) os 4 P s representam a visão dos vendedores em relação às ferramentas de marketing disponíveis para influenciar compradores. Do ponto de vista de um comprador, cada ferramenta de marketing é planejada para entregar um beneficio ao consumidor.. O composto de marketing é importante em relação à venda dos produtos, todos os itens são importantes para o produto ter sucesso no mercado, é preciso estudar bem cada P do mix, para tomar uma decisão certa sobre o produto a ser lançado no mercado. De acordo com Kotler (1998, p. 98) Produto a ferramenta mais básica do composto de marketing é o produto a oferta tangível da empresa para o mercado, que inclui qualidade, design, características, marca e embalagem. Tem diversos tipos de produtos, assim como também existe vários tipos de serviço no mercado, Sem produto não há oferta, e se não tem o produto/serviço no mercado a empresa não tem um o que oferecer ao mercado. Segundo Kotler (1998, p. 98) Preço quantidade de dinheiro que os consumidores pagam pelo produto [...] seu preço deve ser compatível com o valor percebido da oferta ou os compradores procurarão produtos concorrentes. O preço ferramenta que deve ser bem analisada, antes de ser fornecido junto com o produto no mercado, para ser estudado se seu público-alvo estiver disposto a pagar pelo produto ou serviço. A final os clientes estão mais exigente dando preferência a produtos com menor preço e com qualidade. Segundo Kotler (1998, p. 98) Praça (ou distribuição) outra ferramenta-chave do composto de marketing, inclui as varias atividades assumidas pela empresa para tornar o produto acessível e disponível aos consumidores-alvos. Deve conhecer bem o mercado e seus distribuidores, para assim chegar a uma distribuição garantida e com rapidez até os clientes. Tem organizações que

33 33 contratam outras empresas para fazer esse tipo de serviço, já outras têm seus próprios meios de distribuição. Segundo Kotler (1998, p. 98) Promoção, a quarta ferramenta do composto de marketing, inclui todas as atividades desempenhadas pela empresa para comunicar e promover seus produtos ao mercado-alvo. Uma ferramenta que pode fazer todo diferencial em relação aos concorrentes, uma ótima maneira de se destacar no mercado, utilizando essa e outras ferramentas se consolidarão no mercado, empregando atividades como motivação dos funcionários, comunicação entre funcionário e cliente, utilizando meios de comunicação para promoção de ofertas dos produtos para chegar até o consumidor. Segundo Cobra (2003, p. 46) Planejamento de marketing pode ser entendido como o processo gerencial para desenvolver as oportunidades de mercado para ajustar os objetivos, experiências e recursos da empresa. Então as empresas precisam estudar o mercado definir suas estratégias, analisar e aproveitar suas oportunidades e melhorar seus pontos fracos no mercado. Segundo Kotler e Armstrong (2000, p. 32) Implementação do marketing é o processo que transforma as estratégias e os planos em ações de marketing para que os objetivos estratégicos de marketing sejam atingidos. Utilizando as ferramentas do marketing a empresa lançará novas idéias de promoção e venda, assim destacando-se de seus concorrentes no mercado, usando estratégias voltadas para a empresa usará as oportunidades e evitando as ameaças. Segundo Kotler (1998, p. 37) As empresas trabalham melhor quando definem cuidadosamente seu(s) mercado(s)-alvo(s) e preparam um programa de mercado sob medida.

34 34 As empresas precisam escolher cuidadosamente seu público-alvo a ser atingido, porque cada público possui uma necessidade diferente, então cada produto é destinado por gêneros, à empresa precisa se basear nas necessidades de seu cliente especifico. De acordo com Kotler (1998, p. 53) Satisfação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa. Satisfação do cliente reflete na imagem da empresa, pois a imagem da marca estará ligada diretamente com a opinião do consumidor. Na disponibilização de serviços, havendo satisfação o cliente ira permanecer, e certamente continuará contratando os serviços da empresa. A empresa não só ganhará com a venda, mas também com sentimento de preferência do cliente em relação à marca, automaticamente o consumidor passa criar uma espécie de propaganda que irá atrair novos clientes com a satisfação. Segundo Kotler (2000, p. 249) Propaganda é uma tarefa especifica de comunicação a ser realizada para um público-alvo especifico durante um determinado período. Um produto pode ser oferecido ao cliente por diversos meios de comunicação, como televisão, rádio, outdoor, internet e entre outros. Hoje a uma grande diversidade de meios para poder anunciar alguma oferta, cabe saber qual o melhor meio e momento adequado para o produto chegar à visão do consumidor, estudando como os clientes serão atraídos pelos os produtos com promoção e propaganda.

35 35 Existem quatro tipos de propaganda são elas: Propaganda informativa é usada maciçamente na introdução de uma nova categoria de produto, quando o assunto é criar uma demanda primária. Propaganda persuasiva torna-se mais importante à medida que a concorrência aumenta e quando o objetivo da empresa é criar uma demanda seletiva. Propaganda comparativa qual a empresa compara direta ou indiretamente sua marca com mais marcas. Propaganda de lembrança é importante para produtos maduros, pois mantém os consumidores pensando neles. Quadro 02: Tipos de propaganda Fonte: Kotler (2000, p. 250) É importante observar que existe uma propaganda para cada ocasião, cada uma para determinado produto diferente e meio de comunicação, por isso é necessário conhecer bem o ambiente que deseja anunciar a propaganda, estudando qual o público-alvo que será destinado à campanha de anúncios. Segundo Cobra (2003, p. 320) A propaganda é mais poderosa quando acompanha tarefas mais objetivas, e seu conteúdo é mais importante que o volume total gasto com ela. Quando a mensagem que a empresa deseja passar na propaganda para o consumidor é entendido por ele, é mais fácil despertar um desejo pelo produto. Garantindo uma força maior no desejo do consumidor.

36 36 Domenach apud Cobra (2003, p. 302) A propaganda é uma tentativa de influenciar a opinião e a conduta da sociedade de tal modo que as pessoas adotem uma opinião e uma conduta determinada. A propaganda busca favorecer o produto perante o cliente, com uma comunicação destinada a ele, fazendo uma tentativa de influenciar sua decisão de comprar. Visando buscar as preferências de cada cliente, cada propaganda é destinada a um público. Segundo Cobra (2003, p. 345) Merchandising é definido como toda a ação visando à exposição do produto no ponto de venda. É colocar o produto certo, no lugar certo, no tempo certo, na exposição correta, no preço certo, na quantidade certa, e assim por diante. Podemos perceber que merchandising é uma ferramenta muito eficaz em veiculação de um produto, como a empresa precisa escolher bem o local, meio, preço, momento e público. É preciso estudar como direcionar o produto em determinado ambiente para cada tipo de média.

37 37 CAPÍTULO I I METODOLOGIA

38 38 2. METODOLOGIA Esse estudo foi elaborado com base em um amplo banco de dados pré-existentes, que são denominados dados secundários, para alcançar os objetivos deste trabalho que é identificar como a empresa pode se beneficiar e tornar-se um diferencial em relação a seus concorrentes com a implantação das ferramentas do marketing, foi realizada uma pesquisa bibliográfica em livros a respeito do assunto em questão, que se obteve dados de extrema relevância à confecção deste trabalho, o desenvolvimento com os questionários do mesmo serviu de base para demonstração das opiniões dos clientes com relação à empresa em estudo, e a entrevista com gestor para coleta de dados, para observar as oportunidades oferecidas pelo ambiente externo e as ameaças advindas do mesmo. 2.1 Delineamento da pesquisa Segundo Lakatos e Marconi (2001, p. 83) Método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que, com maior segurança e economia, permite alcançar o objetivo - conhecimentos validados e verdadeiros - traçando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decisões do cientista. Metodologia é um acervo de atividades para chegar a uma conclusão em comum. De acordo com Andrade (1999, p. 111) Metodologia é o conjunto de métodos ou caminhos que são percorridos na busca de conhecimento. Segundo Köche (1997, p. 122): O planejamento de uma pesquisa depende tanto do problema a ser investigado, da natureza e situação espaço-temporal em que se encontra, quando da natureza e nível de conhecimento do investigador. Isso significa que pode haver um número sem fim de tipos de pesquisa.

39 39 Dependendo do problema analisado, o pesquisador tem que buscar os meios adequados para se aprofundar no assunto, dependendo do tema em questão vai busca-se a melhor forma de encontrar as informações pretendidas. Segundo Lakatos e Marconi (2001, p. 183): A pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias, abrange toda bibliografia que já tornada publica, em relação ao tema de estúdio desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material e audiovisuais: filmes e televisão sua finalidade e colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto, inclusive conferencias seguidas de debates que tenham sido transcrito por alguma forma, quer publicadas quer gravadas. Para Köche (1997, p. 122), a pesquisa bibliográfica é a que se desenvolve tentando explicar um problema, utilizando o conhecimento disponível a partir das teorias publicadas em livros ou obras congêneres. Este é o tipo mais adequado para analisar os conceitos de marketing, como ferramentas que podem ser utilizadas para aproveitamento da empresa como fator de diferenciação e buscar as melhores estratégias para atrair o consumidor, alcançando os objetivos desse trabalho, poder denominar os efeitos da causa da ausência das ferramentas do marketing em uma empresa, como ela pode alcançar as metas das vendas esperadas. Segundo Andrade (1999, p. 106) A pesquisa exploratória é o primeiro passo de todo trabalho cientifico. São finalidades de uma pesquisa exploratória, sobretudo quando bibliográfica, proporcionar maiores informações sobre determinado assunto. Para analisar o que acontece em relação ao problema em questão, sobre o assunto abordado sobre os fenômenos da falta de investimento do marketing. A pesquisa descritiva para Andrade (1999, p. 106), os fatos são observados, registrados, analisados, classificados e interpretados, sem que o pesquisador

40 40 interfira neles. Isto significa que os fenômenos do mundo físico e humano são estudados, mas não manipulados pelo pesquisador. Para este trabalho foi escolhida tal tipo de pesquisa porque se procurou analisar a importância das ferramentas do marketing como diferencial competitivo na empresa e como esta pôde se beneficiar através dessas ferramentas. Segundo Lakatos e Marconi (2001, p. 186) Pesquisa de campo é aquela utilizada com objetivo de conseguir informações e/ou hipótese, que se queira comprovar ou, ainda descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles. A pesquisa de campo foi realizada junto aos clientes do Supermercado Suprave e com o gestor da empresa, foi aplicado um questionário com perguntas abertas e fechada uma entrevista estruturada. De acordo com Andrade (1999, p. 128) entrevista padronizada ou estruturada, consiste em fazer uma serie de perguntas a um informante, segundo um roteiro preestabelecido. Segundo Portella (2004): Nesse tipo de abordagem, os pesquisadores buscam exprimir as relações de dependência funcional entre variáveis para tratarem do como dos fenômenos. Eles procuram identificar os elementos constituintes do objeto estudado, estabelecendo a estrutura e a evolução das relações entre os elementos. Seus dados são métricos (medidas, comparação/padrão/metro) e as abordagens são experimental, hipotético-dedutiva, verificatória. Eles têm como base as metateorias formalizantes e descritivas. Vantagens: automaticidade e precisão, controle de bias Limites: determinação prévia de resultados Quantitativo-Descritivos Segundo Lakatos e Marconi (2001, p. 187) Consistem em investigações de pesquisa empírica cuja principal finalidade é o delineamento ou análise das

41 41 características de fatos ou fenômenos, avaliação de programas, ou o isolamento de variáveis principais ou chave. Para conseguir informações que foram extremamente necessárias para o desenvolvimento desse trabalho, se analisou os estudos desse projeto, para poder chegar a uma conclusão e comprovando a proposta esperada do mesmo. E assim, foram propostas soluções apropriadas à empresa a partir dos resultados. 2.2 Seleção da amostra Para esse estudo foi extraído um total de 50 clientes do Supermercado Suprave, tendo uma grande importância para chegar aos resultados esperados, também foi realizado um questionário realizado com o gestor do Supermercado foi de grande relevância, pois serviu de apoio para a interpretação dos clientes. As empresas precisam sempre está atenta e obtendo informações para que continue enxergando os desejos de seus clientes. Conforme Lakatos e Marconi (2001, p. 163), a amostra é uma porção convenientemente selecionada da população; é um subconjunto do universo. Para Lakatos e Marconi (2001, p. 224), Amostra probabilística baseia-se na escolha aleatória dos pesquisadores, significando o aleatório que a seleção se faz de forma que cada membro da população tinha a mesma probabilidade de ser escolhido. Lakatos e Marconi (2001, p. 224), A amostra não-probabilística não faz uso de uma forma aleatória de seleção, não pode ser objeto de certos tipos de tratamentos estatísticos, o que diminui a possibilidade de inferir para o todos os resultados obtidos a amostra.