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2 Conteúdo Capítulo Introdução... 4 Capítulo Instalando o Sistema de Gestão do Atendimento... 5 Instalando e configurando a máquina do Totem... 8 Alterando o Arquivo de Configuração... 9 Capítulo Para acessar o sistema Iniciando no sistema Capítulo Cadastrando os Guichês Cadastrando os Serviços Cadastrando o Totem Realizando os pré-cadastros Tipos de Prioridade Tipos de Operador Motivos de Suspensão Agendamentos Grupos de Clientes Cadastrando o Operador Controle Remoto Configurações Gerais Capítulo Cadastrando Clientes Fila de Espera Grupos de Clientes Emissão de Bilhetes Reimprimido os Bilhetes Atendimento Encaminhado o cliente Visualizando todos os bilhetes

3 Visualizando os Bilhetes Pausados Capítulo Monitoramento On-line Acompanhamento de Operadores Políticas de Temporização Capítulo Relatórios

4 Capítulo 1 Introdução O Sistema de Gestão do Atendimento é uma solução de alta tecnologia que controla filas de espera para todo e qualquer tipo de atendimento, diminuindo o tempo de aguardo e proporcionando uma redução de custos, prazos e aumento da qualidade do serviço. O sistema é capaz de fazer a gestão, o monitoramento e a otimização de todo atendimento. O usuário interage com modernas telas de touch-screen, solicitando o atendimento. Será feita a impressão de uma senha que posteriormente é exibida em modernos monitores de LCD junto com sua verbalização em áudio. 4

5 Capítulo 2 Instalando o Sistema de Gestão do Atendimento Após baixar o arquivo de instalação no site, vamos iniciar a instalação do sistema apenas na máquina servidor alocada para hospedar o sistema. Dê um duplo clique no instalador para executálo. A tela inicial do instalador informa que você está prestes a instalar o sistema. Clique em Avançar para continuar. Figura 1 Tela de Instalação Passo 1 O programa de instalação irá instalar o sistema na pasta padrão. Se desejar trocar, clique em Procurar e escolha o diretório de sua preferência. 5

6 Figura 2 Tela de Instalação Passo 2 Com as configurações necessárias efetuadas, você deve clicar em Instalar para que os arquivos sejam instalados. Figura 3 Tela de Instalação Passo 3 Aguarde a instalação. 6

7 Figura 4 Tela de Instalação Passo 4 Ao término da instalação, pressione Concluir. A instalação está concluída! Figura 5 Tela de Instalação Passo 5 7

8 Instalando e configurando a máquina do Totem Esse procedimento deve ser realizado na máquina destinada para ser utilizada como servidor de impressão (totem). Tendo o arquivo instalador em mãos (Totem Setup.exe), dê um duplo clique para executá-lo. A tela inicial do instalador informa que você está prestes a instalar o sistema. Clique em Next para continuar. Figura 6 Tela de Instalação Passo 1 O programa de instalação irá instalar o sistema na pasta padrão. Se desejar trocar, clique em Browse e escolha o diretório de sua preferência. Figura 7 Tela de Instalação Passo 2 Com as configurações necessárias efetuadas, você deve clicar em Install para que os arquivos sejam instalados. 8

9 Figura 8 Tela de Instalação Passo 3 Ao término da instalação, pressione Finish. A instalação está concluída! O sistema será executado automaticamente quando iniciar o Windows. Figura 9 Tela de Instalação Passo 4 Alterando o Arquivo de Configuração A instalação foi concluída, porém ainda é necessária a realização de ajustes finais. O arquivo de configuração, localizado na pasta raiz do In9 Mídia Totem (Diretório Padrão: C:\Program Files\ In9 Mídia Soluções Digitais\In9 Mídia Totem\TotemPrj.conf) ou através do menu iniciar do Windows (Iniciar > Todos os Programas> In9 Mídia Soluções Digitais>Totem>Configurações) deve ser alterado com qualquer editor de texto para o correto funcionamento da aplicação. O arquivo deverá aparecer assim: 9

10 Dentro do arquivo procure os seguintes trechos marcados em vermelho. São respectivamente: A identificação do totem gerada pelo sistema (ver Configurando Totens), que deverá ser copiado e colado nesse arquivo. Deverá ser adicionado o endereço IP do servidor (é o endereço de rede da máquina onde o Sistema de Gestão do Atendimento foi instalado.) Figura 10 Tela de Configuração do Totem O arquivo deverá ficar assim. Ex: 10

11 Figura 11 Tela de Configuração do Totem Feito isso, feche e salve o arquivo. A configuração está concluída e o aplicativo do Totem já pode ser iniciado normalmente. 11

12 Capítulo 3 Para acessar o sistema Para acessar o sistema, a partir de qualquer máquina em sua organização, que esteja na intranet, digite IP do servidor:30881 e clique em Credencias de acesso padrão (Supervisor): Usuário: supervisao Senha: 1 Credencias de acesso padrão (Atendente): Usuário: atendimento Senha: 1 Credencias de acesso padrão (Administrador Global): Usuário: master Senha: 1 Iniciando no sistema Ao acessar o link( IP do servidor:30881) irá aparecer o modulo de administração do sistema, onde serão realizados todos os cadastros e onde a gestão será feita. Figura 12 - Tela inicial do sistema 12

13 Clicando no botão irá aparecer as opções:. No botão é possível criar novos usuários para o sistema. Em criamos os grupos, com as permissões. Já em é possível alterar a senha do usuário logado. No botão saímos do sistema. O primeiro passo dentro do sistema é configurar o Monitor. Essa configuração define o terminal que será transmitido as chamadas. Acessando o menu Manutenção Monitor visualizamos a seguinte tela: Figura 13 Cadastro de Monitor Campos: Identificação: colocamos um nome para a identificação do monitor; Endereço de chamada do WebService: alteramos apenas o IP da máquina, colocando o IP do computador que está instalado o programa e que vai passar a chamada. Ex: Chave de Comunicação: Colocamos a chave que fica nas configurações do neonews. Achamos essa chave em In9midia Soluções Digitais Neonews Configurações o seguinte campo: : No botão Testar Comunicação é chamado uma senha no monitor com o objetivo de testar a comunicação entre o sistema e o terminal; : Ao clicar, as senhas no terminal são removidas. 13

14 Capítulo 4 Cadastrando os Guichês Após a configuração do monitor cadastramos os guichês. No menu Manutenção Guichê (Ponto de Atendimento) acessamos a tela de cadastro dos pontos de atendimentos. Figura 14 Cadastro de Ponto de Atendimento Campos: Identificação/Localização: colocamos um nome para a identificação do guichê e a localização. Ex: Guichê 1 - Recepção Principal; Tipo de Atendimento: Para os tipos de atendimentos temos as opções: - Apenas Prioritário: Caso selecionado, o guichê irá atender apenas os serviços com prioridade prioritário ; - Apenas Normal: Caso selecionado, o guichê irá atender apenas os serviços com prioridade normal; - Pelo Serviço: Caso selecionado, o guichê irá atender a todos os serviços; Identificação para Chamada Visual: Como será exibido na tela; Identificação para Chamada Verbalizada: Como será chamado no terminal; Atribuir guichê automaticamente ao computador de MAC: Campo onde é inserido o número MAC (número da placa de rede) do computador que estará associado ao guichê. Isso faz com que, toda vez que o computador for ligado, ele sempre seja associado automaticamente ao guichê em questão. 14

15 Permite mudar guichê?: Caso esteja marcado, o operador ainda pode associar o guichê a uma máquina diferente. Cadastrando os Serviços Nessa tela definimos todos os serviços que vão aparecer na emissão de bilhetes. Figura 15 Cadastro de Serviço Campos: Código: Código do serviço, gerado automaticamente; Ativo: Se marcado, o serviço irá aparecer nas opções de emissão de bilhetes; Descrição: Nome do serviço que aparece na emissão de bilhetes; Alterar Atendimento (Prioritário / normal): Define a quantidade de atendimentos para alternar de uma prioridade para a outra; Permite Chamada: Se marcado, o serviço poderá ser chamado na tela; Permite Prioridade: Se marcado, o cliente pode decidir no totem a prioridade do atendimento, podendo ser normal ou prioritário ; Chamar Nome Completo: Se marcado, será verbalizado o nome da pessoa junto com o número do bilhete; Exibir Próximas Senhas: Se marcado, de 5 em 5 minutos serão exibidas as próximas senhas; Habilitar Tempo de Espera: Ao aparecer na tela as próximas senhas a serem chamadas era aparecer o tempo médio de espera. 15

16 Habilitar Tempo de Atendimento: Ao aparecer na tela as próximas senhas a serem chamadas era aparecer o tempo médio de atendimento. Sem emissão de bilhetes: Se marcado, não será emitido bilhete para esse serviço Descrição Reduzida: Nome simplificado para o serviço; Sigla: Sigla para o serviço; Atendimento: - Hora Inicio: Definimos o horário de inicio do atendimento para esse serviço; - Hora Fim: Definimos o horário final de atendimento para esse serviço; Reiniciar Senha: Informa como será o tipo de reinicio de senhas, ou seja, quando as senhas para aquele serviço serão zeradas; Iniciar de: Define um número no qual, a partir dele, as senhas serão contadas; Completar com zeros: Campo que cria uma estética para a exibição e impressão das senhas onde deve ser informada a quantidade de zeros que serão inseridos a esquerda do número: Ex: quando o campo possuir valor 3 a senha será impressa assim: 0005; Cota Máxima Diária: Define o número máximo de bilhetes que podem ser emitidos por dia para aquele serviço; Tipo de Emissão: Define de que maneira as senhas serão impressas: - Global: Um contador de senhas único para todos os bilhetes do serviço; - Por Especialidade: Um contador individual para cada especialidade do serviço; Serviço Secundário: Caso o serviço realize outros tipos de serviço, é possível informá-lo qual; Monitor: Selecionamos os monitores que esse serviço estará disponível para a chamada. Clicando no botão irá aparecer uma lista com todos os monitores cadastrados. Caso nenhum seja selecionado o serviço estará disponível para todos os monitores. Clicando na aba Formato do bilhete, definimos como ele será impresso. Nessa tela configuramos o bilhete. 16

17 Figura 16 Formato do Bilhete Campos: Cabeçalho: Definimos o cabeçalho do bilhete; Formato Bilhete: Definimos a parte central do bilhete; Rodapé: Definimos a parte inferior do bilhete; Texto para chamada do bilhete com números: Define o texto que será verbalizado; Texto para chamada do bilhete com nome: Define o texto que será verbalizado; Texto exibido no monitor: Define o texto que será exibido no monitor na hora da chamada; Texto para chamada de retorno: Define o texto que será verbalizado quando for retorno; Texto opcional: Define um texto opcional que será exibido no monitor; Texto para chamada prioritária: Define o texto que será verbalizado quando for atendimento prioritário; Para todos os campos é possível usar variáveis para chamar a senha ou o nome, por exemplo. Essas variáveis estão listadas abaixo: Identificadores:! (exclamação): Sinal sonoro; <s>: Início de texto falado;. (ponto): Pausa na verbalização; {SERVIÇO-DESCRICAO}: Exibe a descrição do serviço; {SERVICO-SIGLA}: Exibe a sigla do serviço; {BILHETE-NUMERO}: Exibe o número do bilhete; {GUICHE}: Mostra o guichê que está sendo chamado o bilhete. Esse identificador é apenas válido no campo texto exibido no monitor {ESPERA-MEDIA}: Exibe o tempo médio de espera para o serviço; {ESPERA-FILA}: Exibe a posição da pessoa na fila de espera; 17

18 {DATA-EMISSAO}: Exibe a data de emissão do bilhete; {PRIORIDADE}: Exibe a prioridade de atendimento do serviço; {PRIORIDADE-OBS}: Exibe a prioridade do atendimento, se for diferente de normal; {ESPECIALIDADE}: Exibe a especialidade selecionada para o serviço; {CLIENTE-NOME}: Exibe o nome do cliente, caso selecionado; {ENCAMINHADO_DE}: Caso o bilhete tenha sido encaminhado, será exibido o guichê do qual ele foi encaminhado (Verificar Sessão de encaminhamento de atendimento). Clicando na aba Especialidade iremos cadastrar as especialidades para o serviço. Figura 17 Cadastro de Especialidades Clicando no botão (novo) adicionaremos uma especialidade para o serviço. Incluiremos apenas o nome, sigla e cota máxima. Após salvar ainda é possível definir um monitor. Se definido, apenas os monitores da lista serão disparados durante a chamada daquela especialidade. Ainda é possível definir a quantidade de atendimentos para alternar de uma prioridade para a outra. Desmembrar especialidades no atendimento: Se marcado, no atendimento irá aparecer as especialidades na tela inicial do atendimento; Exibir especialidade na chamada: Se marcado, será exibindo a especialidade na chamada. 18

19 Cadastrando o Totem Através do menu Manutenção Totem podemos cadastrar os totens que serão utilizados pela empresa. Figura 18 Cadastro de Totem Campos: Identificação: Código de identificação do totem, gerado automaticamente; Nome: Define um nome para o totem; Localização: Informa onde o totem está localizado. Ex: Sala de Espera Impressora: Informa a porta de comunicação para a impressora conectada ao totem Layout: Arquivo gráfico utilizado para a personalização da tela do totem usado para interação com o cliente. Para isso, você deverá selecionar um arquivo de mídia (vídeo ou imagem) e clicar em para iniciar o envio do arquivo (opcional); Host: É o endereço de rede do totem; Largura do botão (px): Definimos a largura que o botão irá ocupar na tela; Altura do botão (px): Definimos a largura que o botão irá ocupar na tela; Serviço por Coluna: Definimos a quantidade de serviços que vão aparecer em cada coluna na tela do totem; Serviço: Clicando no botão (novo) adicionamos os serviços que o totem terá disponibilidade para gerar bilhete 19

20 Realizando os pré-cadastros Esses cadastros serão utilizados em vários processos e são muito importantes para o funcionamento do sistema. Tipos de Prioridade Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Tipos de Prioridade visualizamos as prioridades já cadastradas no sistema. Figura 19 Cadastro de Tipo de Prioridade Clicando no botão (novo) é possível cadastrar novos tipos de prioridade. Por padrão já vem dois tipos cadastrados: Normal e Prioritário. Tipos de Operador Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Tipos de operador visualizamos os tipos de operador do sistema. No cadastro do operador, que veremos mais adiante, utilizaremos esses tipos como referência ao operador. 20

21 Figura 20 Cadastro de Tipo de Operador Clicando no botão (novo) é possível cadastrar novos tipos de operador. Por padrão já vem dois tipos: Atendente e Médico. Motivos de Suspensão Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Tipos de operador visualizamos os tipos de suspensão de atendimento e seus respectivos tempos que estará suspenso o atendimento. Figura 21 Cadastro de Motivos de Suspensão Clicando no botão (novo) é possível cadastrar novos tipos de operador. Por padrão já vem três tipos: Lanche, Banheiro e Almoço. 21

22 Agendamentos Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Agendamentos visualizamos os horários de agendamentos para os grupos de clientes. Figura 22 Cadastro de Agendamentos Clicando no botão (novo) é possível cadastrar um novo horário. A descrição é opcional. Grupos de Clientes Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Grupos de Clientes visualizamos os grupos de clientes já cadastrados. Refere-se ao cadastro de grupos de atendimento com hora marcada, onde diversos clientes podem ser atendidos ao mesmo tempo. 22

23 Figura 23 Cadastro de Grupos Deve ser informado o nome do grupo, a hora de atendimento (previamente cadastrada em Agendamentos) e o serviço associado ao grupo. Cadastrando o Operador Depois dos pré-cadastros podemos continuar os demais cadastros. Acessando o menu Manutenção Operadores iremos editar os operadores. Operadores são os funcionários que ocupam os guichês. Eles são os responsáveis por controlar a fila de espera. Realizam chamadas, atendimentos e encaminhamento de clientes. Os usuários do sistema devem estar previamente cadastrados para serem visualizados nessa tela. 23

24 Figura 24 Cadastro de Operador Campos: Nome: Nome do operador; Encaminhamento Automático: Ao finalizar um atendimento, encaminha para o próximo serviço selecionado no campo Para o serviço de: ; Chamada Automática no Login: Ao logar, já é chamado automaticamente o serviço programado no campo Serviço chamado automático ; Guichê: caso nenhum seja marcado o operador terá acesso a todos; Para o Serviço de: Define o serviço que será encaminhado automaticamente; Especialidade: Caso o serviço que será encaminhado automaticamente, definimos a especialidade; Tipo de Operador: Seleciona o tipo do operador pré-cadastrado em Manutenção Précadastros Tipos de Operadores; Tempo Mínimo de Atendimento (segundos): É definido um tempo onde antes desse tempo não é possível finalizar o atendimento ou encaminhar o atendimento; Intervalo entre Atendimentos (segundos): Definimos o tempo para a próxima chamada automática; Serviço Chamado Automático: Define o serviço que será chamado automaticamente; Serviços: Clicando no botão (novo) podemos inserir qual serviço esse operador terá acesso. Ainda temos a opção de inserir todos os serviços clicando no link. Clicando na aba Atendimento nós definimos o que o operador terá acesso durante o atendimento. 24

25 Figura 25 Opções para o Atendimento Na aba Atendimento definimos quais opções o operador poderá visualizar enquanto estiver em atendimento. Controle Remoto É possível cadastra um controle remoto sem fio para realizar determinada função, como: chamar próximo, informar ausente, finalizar atendimento entre outras. Configurações Gerais Acessando o menu Manutenção Configurações definimos as configurações iniciais e de comunicação com o servidor. 25

26 Figura 26 - Configuração Campos: Nome: Nome da empresa; URL Serviço: Endereço do servidor onde está instalado o SGA Limite de Pessoas por Grupo: Define a quantidade máxima de pessoas que cada grupo poderá conter; Exibir informações de logo na tela inicial: Caso marcado, exibe na tela principal o usuário logado e o tipo de usuário dele; Chamada Automática: Ao habilitar a chamada automática ela será feita por: - Por operador: A próxima chamada será para o operador que estiver desocupado; - Último bilhete emitido: A próxima chamada será por ordem de bilhetes emitidos; Brasão: Define a imagem do brasão para ser mostrado nos relatórios; Imagem de fundo: Define uma imagem para a tela principal. 26

27 Capítulo 5 Cadastrando Clientes Acessando o menu Atendimentos Cadastro de Clientes ou na tela principal em Clientes podemos cadastrar novos clientes. Ao gerar um atendimento é possível direcioná-lo para essa pessoa que já esteja cadastrada. Figura 27 Cadastro de Clientes Campos: Nome: Nome do cliente. Ex: João da Silva; Nome para Chamada (Reduzido ou apelido): Nome para chamada Ex: João; Telefone: Numero do celular para receber um SMS quando estiver perto de ser chamado; CPF: CPF da pessoa; Cartão: Qualquer código de identificação; Foto: Clicando no quadrado da imagem irá aparecer uma tela para carregar a foto da pessoa; Impressão Digital: Clicando no quadrado irá aparecer um formulário de comunicação com a máquina de impressão digital. 27

28 Fila de Espera Acessando o menu Atendimentos Fila de Espera ou na tela principal em Fila de Espera visualizamos todos os serviços em andamento com o total de bilhetes emitidos. Figura 28 Fila de Espera Essa tela é apenas para consulta da fila de espera. Grupos de Clientes Acessando o menu Atendimentos Grupos de Clientes visualizamos todos que foram encaminhados para um determinado grupo pré-cadastrado em Manutenção Pré-Cadastros Grupos de Clientes. 28

29 Figura 29 Grupo de Clientes O cliente pode ser encaminhado para um grupo na hora do atendimento. Veremos na sessão de atendimento. Emissão de Bilhetes Para emitir um bilhete de atendimento acessamos o menu Atendimentos Emissão de Bilhetes ou na tela principal em Emissão de Bilhetes. Nesta tela selecionamos o serviço (já cadastrado em Manutenção Serviços) a especialidade, caso haja. Figura 30 Emissão de Bilhetes 29

30 Campos: Serviço: Seleciona o serviço para o atendimento; Especialidade: Caso o serviço tenha alguma especialidade, é necessário selecioná-la; Cliente: É possível selecionar um cliente já cadastrado para o serviço. Caso o cliente não esteja cadastrado clicando no link Cliente não está cadastrado? é possível cadastrá-lo. Esse não é um campo obrigatório, logo é possível emitir um bilhete sem especificar o cliente. Prioridade: Selecionamos a prioridade do atendimento, pré-cadastrados em Manutenção Pré-Cadastros Tipos de Prioridade. Caso nada seja selecionado a prioridade será do tipo Normal. Após preencher os campos clique em emitir para visualizar o bilhete e imprimi-lo ou apenas retornar para essa tela para novos bilhetes. No totem a tela aparecerá todas as opções de serviços cadastrados em um leiaute padrão, mas podendo ser editado. Figura 31 - Demonstração do Totem Reimprimido os Bilhetes Ainda é possível reimprimir os bilhetes emitidos, através do menu Atendimentos Reimpressão de Bilhetes. 30

31 Figura 32 Reimpressão de Bilhetes Para reimprimir o bilhete clique no botão. Atendimento O atendimento é gerenciado através do menu Atendimento Atendimento ou na tela principal em Atendimento. O primeiro passo é selecionar o guichê. 31

32 Figura 33 Atendimento - Início Na seleção de guichês Irá aparecer apenas os que o usuário tem acesso. Selecionando o Guichê, clique em. Após iniciar atendimento, todos os serviços que estão em aberto, ou seja, os que ainda não foram atendidos irão aparecer na tela com a quantidade de bilhetes que cada um tem. A cada clique é chamado o próximo cliente da fila, sendo verbalizado o que foi configurado para o serviço. Essa verbalização sobrepõe qualquer campanha que estiver passando. Figura 34 Atendimento Serviços Disponíveis 32

33 Campos: Serviço: Nome dos serviços que estão com atendimento pendente. Ao clicar o botão para o serviço escolhido, o próximo cliente da fila é chamado, sendo exibido no monitor sua senha e o guichê ao qual deve prosseguir; Todos os Bilhetes : Exibe uma tela com todos os bilhetes emitidos; Bilhetes Pausados : Exibe uma tela com todos os bilhetes pausados; Suspender Atendimento : Esse botão pode ser utilizado caso o atendente fique impossibilitado e precise parar o atendimento por um breve momento. Abre-se uma tela onde o mesmo deve informar o motivo da pausa. Ex: almoço. Para retornar o atendimento clica-se o botão. Ao clicar em algum serviço emitirá um sinal sonoro e exibirá a senha no terminal destacando esta sobre quaisquer conteúdos exibidos, suspendendo a exibição e áudio desses conteúdos por alguns instantes e automaticamente o sistema atualizará a fila de senhas. Para o atendente a seguinte tela irá aparecer: Figura 35 Atendimento - Chamada Campos: Chamar Novamente: O atendente faz uso desse botão quando o cliente não comparece e deseja chamá-lo novamente, sendo exibido mais uma vez no monitor sua senha e o guichê ao qual deve prosseguir; Informar como Ausente: o atendente faz uso desse botão quando o cliente não comparece ao atendimento; 33

34 Finalizar Atendimento: Após a conclusão total do atendimento, o atendente deve clicar esse botão voltando para a tela de Atendimentos; Pausar Atendimento: O atendimento é pausado e o atendente pode prosseguir normalmente para o próximo atendimento. O bilhete pausado vai para uma fila de atendimentos pausados que pode ser visualizado em Bilhetes Pausados ; Encaminhar: O atendente encaminha o cliente para outro serviço; Informar como Ausente / Chamar Próximo: Informa o cliente como ausente e automaticamente já chama o próximo; Finalizar / Chamar Próximo: Finaliza o atendimento corrente e automaticamente já chama o próximo; Pausar / Chamar Próximo: Pausa o atendimento corrente e automaticamente já chama o próximo; Encaminhado o cliente Ao clicar em Encaminhar é possível direcionar o atendimento corrente para outro serviço. Existem quatro maneiras de realizar o encaminhamento: Individual, Individual Agendado, Grupo Agendado e Grupo Avulso. Figura 36 Encaminhando Caso seja selecionado Individual a seguinte tela irá aparecer: 34

35 Figura 37 Encaminhamento Individual Para esse tipo de encaminhamento deve ser informado o nome do cliente (não obrigatório), o nome do serviço o qual o cliente deve ser encaminhado e a prioridade. Será gerada uma nova senha para o serviço encaminhado que deverá ser passada ao cliente. Caso seja selecionado Individual Agendando a seguinte tela irá aparecer: Figura 38 Encaminhamento Individual Agendado A diferença desse tipo de encaminhamento para o individual é a opção de marcar um horário para o serviço. Caso seja selecionado Grupo Agendando a seguinte tela irá aparecer: 35

36 Figura 39 Encaminhamento Grupo Agendado Um médico também tem a possibilidade de atender diversos clientes ao mesmo tempo em um único atendimento através de grupos de clientes. No encaminhamento por grupo, a atendente deve selecionar o grupo no qual o cliente será destinado ( pré cadastrado em Manutenção Pré- Cadastro Grupos de Clientes), informar o nome do cliente, especialidade (caso haja) e a prioridade. Caso seja selecionado Grupo Avulso a seguinte tela irá aparecer: Figura 40 Encaminhamento Grupo Avulso 36

37 A diferença desse tipo de encaminhamento para o de grupo agendado é que esse grupo não tem um horário definido para ser atendido. Os grupos podem ser cadastrado clicando em ou no menu Manutenção Pré-Cadastro Grupos de Clientes. Visualizando todos os bilhetes Na tela de atendimentos, ao clicarmos no botão aquele serviço. visualizamos todos os bilhetes emitidos para Figura 41 Bilhetes não atendidos Clicando no botão o bilhete será chamado. Clicando no botão o bilhete será excluído. Ainda é possível filtrar os bilhetes por cliente ou por estado do bilhete, caso nada seja marcado a pesquisa retornará todos os bilhetes. Visualizando os Bilhetes Pausados Na tela de atendimentos, ao clicarmos no botão naquele serviço. visualizamos todos os bilhetes pausados 37

38 Figura 42 Bilhetes Pausados Clicando no botão o bilhete será chamado novamente. Clicando no botão o bilhete será excluído. Ainda é possível filtrar os bilhetes por cliente ou por estado do bilhete, caso nada seja marcado a pesquisa retornará todos os bilhetes. 38

39 Capítulo 6 Monitoramento On-line Através do menu Acompanhamento Monitoramento On-Line Monitoramento é possível visualizar a situação em tempo real do atendimento com indicadores de qualidade que permitem ver os pontos críticos nos tempos de espera e de atendimento dos serviços. Figura 43 Monitoramento On-Line Campos: Detalhes: Clicando no botão visualizamos os detalhes do serviço ; Serviço: Nome do Serviço; Fila: Exibe a quantidade de pessoas na fila; T.M.E. (Tempo Médio de Espera): Média de tempo que os clientes esperam para o atendimento; T.T.E. (Tempo Total de Espera): Média de tempo que os clientes esperam para o atendimento (é considerado o tempo que o bilhete permaneceu em pausa); T.M.A (Tempo Médio de Atendimento): Média de tempo que os clientes permanecem em atendimento; T.T.A. (Tempo Total de Atendimento): Média de tempo que os clientes permanecem em atendimento (é considerado o tempo que o bilhete permaneceu em pausa); Em Atendimento: Quantidade de pessoas que estão em atendimento; Em Pausa: Quantidade de pessoas que estão em pausa; Finalizados: Exibe a quantidade de clientes que já foram atendidos; Ausentes: Exibe a quantidade de clientes ausentes; Total: Exibe a quantidade total de bilhetes emitidos para o serviço. 39

40 Acompanhamento de Operadores Acessando o menu Acompanhamento Monitoramento On-Line Operadores visualizamos todos os operadores que estão logados, em atendimento ou em suspensão. Figura 44 Monitoramento Operadores Para os operadores em atendimento temos: Nome: Nome do operador; Atendendo em: Exibe o nome do guichê em que o operador está; Numero do Bilhete: Número do bilhete que está atendendo no momento; T.M.A. (Tempo Médio de Atendimento): Média do tempo de atendimento; Total de Atendimentos: Total de Atendimentos do dia. Para os operadores em suspensão: Nome do Operador: Nome do operador; Motivo da Pausa: Exibe o motivo da pausa do operador; Hora da Pausa: Exibe a hora que foi iniciada a pausa. Políticas de Temporização Através do menu Acompanhamento > Monitoramento On-Line > Configurações é possível realizar as configuração dos limites dos tempos de espera e atendimento, para fins de geração de alertas visuais nas telas de Monitoramento On-Line. 40

41 Figura 45 Políticas de Temporização Campos: Serviço: Nome do serviço; Tempo de Espera Ótimo: Define um tempo de espera considerado ótimo para o serviço. Ex: até 5 min; Tempo de Espera Satisfatório: Define um tempo de espera considerado satisfatório para o serviço. Ex: até 10 min; Tempo de Espera Inadequado: Define um tempo de espera considerado inadequado para o serviço. Ex: 15 min; Tempo de Atendimento Ótimo: Define um tempo de atendimento considerado ótimo para o serviço. Ex: até 5 min; Tempo de Atendimento Satisfatório: Define um tempo de atendimento considerado satisfatório para o serviço. Ex: até 10 min; Tempo de Atendimento Inadequado: Define um tempo de atendimento considerado inadequado para o serviço. Ex: 15 min; 41

42 Capítulo 7 Relatórios O sistema permite a visualização de relatórios gráficos com informações gerenciais e estatísticas (média, mínimo, máximo, soma total entre outros) sobre todo movimento no atendimento. É possível visualizá-los através do menu Acompanhamento Relatórios. 42