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3 SUMÁRIO EDITORIAL A caminho da evolução 03 OPERAÇÃO Vantagens para todos 07 RECURSOS HUMANOS Satisfação para todos 13 HISTÓRIA Os desafios do pioneirismo 04 QUALIDADE 10 Moldado pela necessidade da melhoria TECNOLOGIA Apoio estratégico 15 EXPEDIENTE Diretores Vilnor Grube - editor@clientesa.com.br Solange Teles - solange@clientesa.com.br Redação Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi, Letícia Dal Jovem, Gisele Moura, Júlia Daher redacao@clientesa.com.br Projeto Gráfico Grube Editorial Editoração Eletrônica Guilherme Mansur Silva Web Service Rafael Galvão (Web designer) Ricardo Cantini (Tecnologia) Júlio Bueno Felippe (TVIp) Colaboradores Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando Guimarães, Mar cos Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Mar cos Fabio Mazza, Marco Bar cellos, João Batista Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro Goulart, José Devair Gonçalves, Júlio Xavier, Eduardo Souza Aranha, Daniel Barna, Livio Giosa e Salvatore Milanese Administração Solange Teles Cleber David (Assistente) Comercial José Carlos Mattiuzzi (Diretor Comercial) - josecarlos.mattiuzzi@clientesa.com.br Gessijames Júnior (Gestão de Televendas) - gessi.junior@clientesa.com.br Regional Paraná Valdeci Carneiro (Gerente Regional) Tel.: (41) / (41) Gestão de Treinamento Eliane Rocha - eliane.rocha@clientesa.com.br Jornalista Responsável Vilnor Grube (MTB ) Fale com a ClienteSA Rua Federação Paulista de Futebol, 799 sala º andar Barra Funda CEP São Paulo/SP Tel.: (11) Visite nosso portal Fotografia Divulgação - fotografia@clientesa.com.br ClienteSA Conference conference@clientesa.com.br A Grube Editorial não se responsabiliza pelos artigos assinados e permite a reprodução dos textos publicados, desde que com expressa autorização e condicionada à menção da fonte. novembro 2011 cliente sa 3

4 Editorial A caminho da evolução Ogrande diferencial da TSA talvez possa ser resumido em uma palavra - oportunidade. Em meados de 2005, um desafio transformou nossso negócio: desenvolver um novo segmento que sustentasse a área de qualidade de um cliente. Apostamos na parceria, evoluímos o nosso sistema e montamos uma verdadeira equipe de trabalho para desenvolver este modelo de negócio e acabamos dando um salto para nos posicionarmos como pioneiros na atividade de Gestão da Qualidade. Associamos a experiência de nossa software house que já tinha uma plataforma com soluções completas de gestão de clientes à uma nova plataforma focada na gestão da qualidade, disponibilizando constantemente muitas novidades. Os pilares com nossos clientes sempre foram transparência e parceria. Apostamos nos desafios apresentados por eles como insumos para o desenvolvimento. Para nós entender as necessidades e desenvolver novas soluções, criar ou simplesmente customizar para atender a estas expectativas, sempre foi uma oportunidade de agregar um novo projeto. Assim nasceram muitas funcionalidades em nosso software e foram desenvolvidos novos produtos. Estamos dando constantemente grandes saltos empresariais e tecnológicos, criando sinergia entre as operações de nossos clientes, permitindo total transparência em todas as etapas do processo. Com a visão isenta, o cliente identifica se a cultura organizacional está sendo seguida, a adoção dos processos e até o trabalho dos operadores. E é a essa sinergia que creditamos nossa evolução. Criada a cultura e posicionados pelo pioneirismo, os José Eduardo Abucham D Amico, fundador e CEO próximos passos passam por intensificar o relacionamento com os clientes e aprimorar os serviços, apoiados por uma plataforma cada vez mais consistente e inovadora.

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6 História Os desafios do pioneirismo Reconhecida como pioneira na prestação de serviços de Gestão de Qualidade, a empresa cresceu em meio a desafios e oportunidades Com dez posições de atendimento para uma empresa multinacional de tecnologia, o empresário José Eduardo Abucham D Amico resolveu criar a TSA, inicialmente como prestadora de serviços na área de contact center. Uma grande oportunidade, considerando que tem hoje mais de 1500 posições, subdivididas em duas marcas: a TSA, especialista em gestão da qualidade, e a Parla!, com opera- ções de contact center. A virada do negócio também foi fruto de uma outra oportunidade. À partir de um desafio, lançado em 2005, criou- se o primeiro projeto para monitoria terceirizada. Realizada por meio de uma plataforma on-line, centralizava e disponibilizava todas as análises executadas através de uma equipe isenta, formada por profissionais da área de qualidade, o que permitia uma atuação colaborativa de todas 6 cliente sa novembro

7 que algum dia vai ter que monitorá-la, justifica. Os grandes segmentos empresariais focados em serviço como telefonia e financeiros são os grandes tomadores de serviço de callcenter de forma descentralizada e vão querer que suas vendas, cobranças, atendimentos e relacionamentos sejam realizadas dentro de uma estratégia organizacional, com regras muito bem definidas. Logo, vão sentir a necessidade de monitorá-las. Aqueles que têm centrais de atendimento separadas e disseminadas em várias empresas são os principais clientes, explica D Amico. Com isso, entre 2007 e 2008, a companhia apresentou crescimento de 600%. No mesmo ano, participou pela primeira vez do Prêmio ABT, com o case Melhor Impossível: Qualidade e Transparência Total e recebeu o Prêmio de Empresa Revelação. Com o aumento do número de clientes e com o olhar voltado para o desenvolvimento de novos negócios, a empresa aposta no aprimoramento da plataforma para surpreender e consolidar sua posição. No início, o foco estava direcionado em monitorar as operações de seus clientes e apresentar os resultados, mas hoje, com o amadurecimento de todo o processo, a evolução da prestação de serviço ADAPTAÇÃO O crescimento, com os desafios as partes envolvidas no processo. Nos esforçamos bastante desenvolver os processos e para fazer uma ferramenta que atendesse as necessidades dos cliente, mas que também demonstrasse potencial de mercado, relembra D Amico. Com a plataforma pronta em 2006, a empresa começou a ofertar para o mercado o serviço de monitoria de forma pioneira, uma vez que na época, ainda não existia gestão de qualidade feita por uma empresa especializada. Nós íamos aos clientes explicar o que era este novo segmento de monitoria terceirizada, comenta o fundador e CEO. Ele relata que, mesmo sendo uma novidade, a idéia pioneira era muito bem recebida. O problema era incluir esse novo investimento no orçamento. Com o passar do tempo, a monitoria acabou se transformando em uma necessidade. Mesmo que você só tenha uma PA, sabe Uma vez, um dos clientes contratou dois analistas deficientes visuais e a TSA ficou responsável por extrair o conteúdo e adaptá-lo para mandar aos novos funcionários, já que não conseguiam trabalhar na plataforma. Ao invés de criar um módulo apartado para que pudessem visualizar as informações, foi feita toda uma estruturação do sistema para facilitar o acesso as pessoas com deficiência. Assim, a empresa disponibilizou um módulo para eles buscarem e avaliarem os dados da mesma forma que qualquer outra pessoa. A última grande alteração ocorreu quando um novo cliente requisitou que a ferramenta pudesse comparar a visão das monitorias interna e da externa. Com a adaptação, o supervisor de operação da empresa agora pode controlar as duas monitorias, a dele e a da TSA, em um só lugar. novembro 2011 cliente sa 7

8 esta voltada para a gestão global de qualidade, onde a monitoria passou a ser um dos produtos de toda a cadeia. Embora a TSA nunca tenha abandonado as operações de contact center, acabou sendo reconhecida pela gestão de qualidade, inclusive pelo pioneirismo. Nossa marca está presente em praticamente todas as grandes e médias empresas de contact center, pois estamos monitorando ou já monitoramos em algum momento da história. Somos vistos como a avaliação de qualidade do cliente relata Regina Henriques, diretora de operações. O segmento de gestão da qualidade, hoje representa 50% da empresa, diz o CEO, e mostra que sempre quis separar as duas unidades de negócio, tendo duas marcas. Mas era preciso ter uma empresa maior, ou, nas palavras dele, mais encorpada. Em 2010, já com o crescimento e a divisão dentro da empresa, a separação das marcas foi possível. A separação já estava mais ou menos feita, uma vez que já atendíamos em sites diferentes. Então só faltava separar as marcas, destaca. O caminho natural foi o spin-off. A TSA se transformou na empresa responsável pela área de gestão da qualidade, com reconhecimento natural do mercado e posicionada como líder na atividade. A nova marca, responsável por absorver a prestação de serviços na área de contact center, foi batizada Parla!, cujo nome deve refletir o principal serviço da atividade: falar com intensidade, verdade e alegria. Foi uma divisão natural para o executivo, sem causar conflito de interesses. O spin-off abre uma nova possibilidade de crescimento para as duas empresas, sem concorrência direta. Acreditamos também que a uma grande tendência é ter como contratantes não apenas as operações internas ou tomadores de serviços mas os próprios prestadores de serviço, os contact centers, diz Vanessa Jacob, gerente da Inteligência e Qualidade. A nova etapa inaugura também o posicionamento de concentrar os investimentos na fidelização do quadro de funcionários, maximizando o potencial em recursos humanos e em planejamento comercial. O crescimento sempre foi natural, através dos próprios clientes ou indicação. Agora, passaremos a estruturar o comercial para sustentar o planejamento de crescimento. E aposto que ele também virá naturalmente, diz D Amico. A expansão também já está planejada, com uma nova área em fase de conclusão. Nasce a NextTech, responsável pela comercialização e integração de algumas soluções desenvolvidas pela TSA Abre para o mercado o novo segmento Vence o VIII Prêmio ABT como Empresa Revelação com o case Melhor Impossível: Qualidade e Transparência Total Alcança 1000 PA s Divide-se em 2 marcas: TSA Gestão, especializada em gestão de qualidade, e Parla!, dedicada a prestar serviço de Contact Center milhões de monitorias realizadas. Atinge RADIOGRAFIA A evolução da companhia 2003 Nasce a TSA Contact Center, com 10 PA s Desenvolve uma plataforma para novo segmento de Monitoria Externa da Qualidade Amplia sua carteira de clientes e alcança o marco de 1º milhão de monitorias Aprimora o software, passando a fazer análises mais profundas. HOJE 1500 PA s divididas entre as duas empresas. Fonte: dados fornecidos pela TSA. 8 cliente sa novembro

9 Operação Vantagens para todos A plataforma de monitoria é a base para garantir a sinergia e colaboração de todo o processo, garantindo a estratégia do contratante e a satisfação do cliente final Queríamos nos posicionar não como uma empresa que vem para apontar erros, mas que disponibiliza recursos para a melhoria contínua das equipes de contact center e áreas agregadas, esclarece Regina Henriques, diretora de operações.. A executiva destaca que todo o processo de criação da plataforma de gestão, foi desenvolvida visando ser um produto que provesse insumos estratégicos e macros, sem deixar de direcionar os esforços na ponta da cadeia, diretamente na operação. Desta forma cada supervisor pode utilizar a ferramenta para aplicar os feedbacks, entender a causa raiz das carências de suas equipes e desenvolver os conteúdos necessários para o processo de treinamento e reciclagem, gerando assim um ciclo virtuoso e contínuo em prol da qualidade. No começo, como se tratava de um serviço novo e desconhecido, houve dificuldade de aceitação. Foi difícil. Muitas empresas ao saberem que seriam monitoradas por um terceiro sentiam a necessidade de monito- A garantia de aleatoriedade da amostra das chamadas monitoradas é um ponto importante para a avaliação. Regina Henriques, diretora de operações novembro 2011 cliente sa 9

10 rar todas as chamadas internamente para comparar se o resultado era equivalente, aponta Regina. Ela relata que, embora o público tenha reconhecido o serviço como interessante, muitos ainda não confiavam na qualidade da novidade. Isso logo foi superado, e hoje a TSA monitora todas as grandes e médias prestadoras de serviços, como a executiva reforça. Na área de operações é onde o dia a dia com o cliente acontece. A todo momento estamos refinando o processo, analisando e criando estratégias a quatro mãos, conta Regina. Constantemente promovemos os Fóruns de Q u a l i d a d e onde todos os monitores, colocam suas percepções e geram um material muito consistente para alimentar todo o O principal trabalho da TSA é oferecer insumos pra melhorar o resultado final. processo de qualidade, completa Sandra Porne, diretora de operações. Nas operações, as principais metas são de assertividade, produtividade e qualidade. Para que sejam alcançadas, precisam ter um time de trabalho muito afinado com os objetivos de cada cliente e capacitados com uma intensa grade de treinamentos e reciclagens, para torná-los profundos conhecedores de cada método de avaliação. Para que possamos agregar valor às operações, a palavra é parceria. Vamos avaliar e mensurar dentro de uma regra e uma necessidade pré-estabelecida com o cliente, e precisamos que todos os envolvidos: TSA, tomador e prestador de serviços comprometidos com sinergia, para que o material de acompanhamento do processo, seja utilizado como subsídio para auxiliar na melhoraria das operação, seja em pessoas ou processos, diz Elaina Boaro, gerente executiva. Sandra Porne, diretora de operações A área de atuação abrange todas as atividades de gestão de clientes, como operações ativas, receptivas e de processos. O nosso foco é moldar nossos serviços às necessidades do cliente. Para os clientes que ainda não têm uma área de qualidade estruturada, a TSA entra no fornecedor ou na operação interna dele, sugere as ações e como consultores, implanta e operacionaliza a ação. Uma das grandes preocupações dos tomadores de serviço são as operações de vendas. Estas operações são as que geram receita para as companhias, e as reclamações destes clientes, que não tiveram um processo de vendas bem claro, são também as que geram mais ruídos, diz Regina. A gestão de qualidade atua como um importante apoio estratégico para o contratante e para o prestador do serviço, pois direciona em quais pilares devem atuar com suas 10 cliente sa novembro

11 equipes para a melhoria e clareza da percepção do cliente final, para resguardar que todas as etapas de venda sejam bem conduzidas e para gerar incremento nas vendas, completa Regina. Os executivos da TSA estão sempre acompanhando os clientes conhecendo e atuando com cada particularidade do negócio, gerando constantemente novos produtos, adaptando e aprimorando as plataformas de acordo com suas necessidades e criando sempre novas soluções. Temos operações em que fazemos um laboratório de vendas, onde são realizados uma série de testes num ambiente controlado, exemplifica Regina. Com isso, é possível testar os novos scripts, analisar o potencial de base de dados e atualizações, aprimorar promoções, testar a aceitação de produtos e muitos outros itens que compõem uma célula de vendas, sem incorrer no risco de ser implantado em grandes operações sem mensurar os impactos e a assertividade de cada processo. Quando ocorrem falhas no processo, a sinalização é imediata. No momento em que o monitor pontua algo na avaliação, tanto o cliente como a EPS recebem um e- mail detalhando o ocorrido. A TSA disponibiliza as informações on-line para todos os envolvidos no processo. Nós fornecemos a informação, com comparativo de históricos de quais os itens de atenção, onde direcionar os esforços de capacitação e treinamento e os nossos clientes atuam junto a cada EPS, diz Sandra. Ela aposta que a TSA é mais um multiplicador de melhores práticas do que um sinalizador de erros. Nós precisamos dizer onde foi identificado algum erro no processo para evitá-lo. Mas o principal trabalho da TSA é oferecer insumos pra melhorar o resultado final, explica. O conjunto de conhecimento e desenvolvimento permite a empresa disponibilizar vários diferenciais ao mercado e manter seu posicionamento. Um ganho muito grande que os clientes vêem é a agilidade com que eles conseguem ver as melhorias, mudanças e solicitações atendidas destaca Sandra. Um dos grandes pontos que vem sendo desmistificado é qual é o tamanho da operação de monitoria que as empresas precisam para monitorar suas operações? Todas as operações de monitoria têm sua amostra garantida através de cálculos estatísticos e muitas vezes os clientes que começam conosco se surpreendem quando mostramos que para monitorar uma operação, ele precisará de um escopo de operação de qualidade e investimentos muito menores do que imaginam, diz Sandra. Os grandes diferenciais que a TSA possui são o expertise adquirido ao longo destes anos, o grande envolvimento de nossas equipes no negócio de nossos clientes, a transparência que colocamos em todos os processos e a agilidade de desenvolvimento de nossas ferramentas, sempre trazendo algo inovador, diz Regina. A satisfação ADAPTAÇÃO O crescimento, com os desafios Monitoria de contact center Laboratório de vendas Validação de finalização de contatos Monitoria de Processos Pesquisa Validação de URA Consultoria de Qualidade Cliente Oculto Auditoria novembro 2011 cliente sa 11

12 Qualidade Moldado pela necessidade da melhoria O conhecimento adaptado à necessidade do cliente é a essência do serviço de monitoria da companhia Vamos avaliar e mensurar dentro de uma regra e uma necessidade pré-estabelecida com o cliente. Gestão da Qualidade. Esse foi o posicionamento estratégico e com ele, a TSA acabou se posicionando como pioneira no mercado, associando o desenvolvimento de uma solução estratégica para apoiar a atividade e desenvolver o mercado. O primeiro contrato assinado veio em Não tinha empresa especializada no mercado que realizasse esse trabalho, lembra Vanessa Jacob, gerente da inteligência e qualidade. O posicionamento também nasceu da constatação de que dentro das operações de contact center existia apenas uma vigilância padrão. A TSA visa realizar em suas monitorias, uma auditoria completa da ligação. Observamos não só o perfil comportamental de PARCERIA RECONHECIMENTO PROFISSIONAL SANTANDER Marilza Conventi, diretoria de canais de relacionamento Tempo Dois anos Serviço terceirizado Monitoria de qualidade Por quê a TSA? Acreditamos nos resultados que serão entregues Diferencial Expertise de monitoria, parceria com a gestão e sistema oferecido ITAÚ UNIBANCO Heloisa Helena Pelegrini, superintendência de telemarketing Tempo Três anos Serviço terceirizado Monitoria de qualidade Por quê a TSA? Pela interação entre quem desenvolve o sistema e quem nos atende Diferencial Know-how 12 cliente sa novembro

13 pessoas, como também a assertividade do processo porque muitas vezes a satisfação não está vinculada essencialmente ao perfil do atendente, completa. A monitoria da empresa parte do objetivo do ICATU HARTFORD Camila Rouças, área de suporte ao cliente Tempo Um ano Serviço terceirizado Monitoria de qualidade Elaina Boaro, gerente executiva Por quê a TSA? Pelo custo, benefício e a qualidade do serviço prestado. Diferencial Dinâmica de criar/alterar relatórios que atendam à nossa necessidade, além da facilidade de acompanharmos os resultados cliente, que pode ser a avaliação de vendas, de atendimentos, cobranças, processos, análise de URA, redução de reclamações entre outros. Ter a gestão de qualidade terceirizada é essencial, pois mesmo que cada EPS tenha suas equipes internas de monitoria, o tomador de serviços não tem uma visão única e isenta. Ainda que todos estejam com os mesmos objetivos, a garantia de aleatoriedade da amostra das chamadas monitoradas é um ponto importante para a avaliação, explica Regina Henriques, diretora de operações. Cada cliente tem um projeto próprio e personalizado. Nosso primeiro passo é avaliar a necessidade do cliente, os fatores que associem o processo de monitoria e a cultura do projeto. A área de inteligência da qualidade é responsável por imergir no negócio de nosso cliente adquirindo o conhecimento necessário, para que junto com ele possa definir a metodologia a ser aplicada, o desenvolvimento da avaliação e os serviços que trarão uma ampla visão do acompanhamento e evolução das operações. Feito isso, a meta é adequar o nosso sistema á necessidade do cliente, e não o contrário, reforça Vanessa. O apoio à prestação do serviço está concentrada na flexibilidade do sistema, sendo adaptado de forma ágil. Neste segmento, precisamos ter módulos adaptáveis a visão corporativa, diferentes operações e relatórios de cada um de nossos clientes. O nosso serviço batizado de 360 graus, visa por meio da monitoria, gerar insumos para analisar, não somente os pontos comportamentais de técnicas e processos do atendente, mas também de gerar conteúdo para as demais áreas da empresa. Através de uma estratégia bem definida e de um acompanhamento constante de resultados, geramos o incremento no método de avaliação que permite que façamos a análise do principal conteúdo de cada ligação e também agreguemos a percepção do novembro 2011 cliente sa 13

14 cliente em relação aos produtos, processos, meios de comercialização e cobrança, aos meios de atendimento, navegabilidade na URA. Até que detectemos problemas técnicos das operações, analisamos o contato, o atendente, a qualidade de prestação de serviço e os processos, descreve A meta é adequar o nosso sistema á necessidade do cliente, e não o contrário. Vanessa. Isso é o que permite detectar a base dos pontos de melhoria que, muitas vezes, clientes com uma grande base de reclamação contratam a TSA, alegando que o operador não está atuando de forma correta e, quando a companhia começa a monitorar, percebe que a defasagem, na verdade, é proveniente dos processos. Baseados nos resultados mensurados, ofertamos aos nossos clientes outros serviços como pesquisa, laboratório de vendas, cliente oculto, auditoria de processos a fim de co-relacionar todos os resultados fornecendo informações estratégicas para o negócio. A vantagem de se terceirizar a gestão de qualidade está na isenção e na profissionalização que ela propicia. O contac center tem que seguir a orientação da operação, do negócio. Nossa missão é enxergar tudo de forma ampla e por isso conseguimos identificar gaps e propor as melhorias, explica a gerente da inteligência e qualidade. Além disso, por termos um importante apoio da ferramenta on-line, fornecemos a informação detalhada de toda operação, chegando ao detalhe de cada equipe ou atendente. Vanessa Jacob, gerente da inteligência e qualidade EXPERTISE PARA OTIMIZAR O SISTEMA Muitas vezes, quando um cliente liga para a URA, fica perdido entre as opções de discagem, desiste do seu objetivo e sai insatisfeito com o atendimento. A TSA pode incluir no processo de monitoria uma célula específica para detectar esses desníveis de URA. A avaliação de desempenho do contact center pode demandar um tempo extra devido à dificuldade de reunir todas as pessoas necessárias em uma mesma data e horário para realizar uma calibração (reunião coletiva para ouvir ligações e alinha conceitos). A TSA possui um sistema de calibragem eletrônica, que é enviado a todos pela internet. Além disso, o sistema realiza sozinho relatórios, restando aos funcionários apenas a parte do alinhamento, que pode ser via Conference, o que otimiza tempo e reduz custo. 14 cliente sa novembro

15 Recursos Humanos Satisfação para todos Estratégia focada em prover qualidade através da educação continuada e de um ambiente de trabalho que proporcione bem-estar ao funcionário Seja feliz, pratique esportes, faça aquilo que gosta ou passe a gostar daquilo que faz essa é uma das estratégias de retenção da TSA, tão importante para a empresa, que entrou para o manual das 65 regras de conduta do funcionário. Você precisa gostar do que faz para que Você precisa gostar do que faz para que se sinta bem e desenvolva um trabalho interessante e inteligente. se sinta bem e desenvolva um trabalho interessante e até mesmo inteligente, justifica Vanderlei Menten, mais conhecido como Deco, diretor de RH. Reconhecendo que o funcionário é o fator chave para a produtividade e qualidade, a companhia enxerga o RH como uma área fundamental no desenvolvimento da prestação de serviços, uma vez que é responsável por contratar, capacitar e prover um bom ambiente de trabalho às pessoas. E esta área, por sua vez, não enxerga o operador de telemarketing como normalmente se Deco, diretor de RH novembro 2011 cliente sa 15

16 pensa: alguém sem capacitação profissional. Eu nunca acreditei nessa filosofia, enfatiza o executivo. Ele demonstra que o operador pode não ter experiência, mas é um profissional diferenciado devido a sua capacidade de percepção. Ele tem que ser isento em todas as suas avaliações, precisa realmente entender a necessidade do cliente e colocar isso em prática, completa. Para poder encontrar profissionais no perfil requerido, o processo de seleção é complexo. Primeiramente, são aplicadas provas de conhecimentos gerais (matemática, ortografia, redação e percepção), seguido pela etapa de testes e uma terceira etapa de seleção com os gestores das operações. Quando contratado todos os nossos funcionários passam por uma Integração onde são expostas as regras de conduta da empresa preceitos éticos, legislação, missão e responsabilidades e onde são preparados como profissionais de marketing para receber o conteúdo dos treinamentos. Por fim, chega a hora dos treinamentos, onde o funcionário deve ter uma experiência em cada área da empresa. Eu deixo de ministrar cursinhos básicos de telemarketing. Os nossos profissionais têm que ter esse perfil diferente, ressalta. O treinamento engloba vendas, negociação, atendimento, monitoria, tecnologia, segurança da informação e comunicação oral e escrita. O nosso monitor tem que ter todos os conhecimentos juntos. É um profissional que vende, atende, recebe, cuida da retenção. Ele tem que conhecer todas essas formas, todas essas particularidades, para ser um monitor de qualidade, descreve. Contudo, Deco acredita que apenas esse treinamento inicial, embora amplo, não basta. Este profissional precisa ter uma educação continuada. Todo mundo acha que qualidade é falar bem, escrever bem e qualidade é um processo completo, explica. Além disso, aponta que, uma vez que seu profissional recebe um bom treinamento, ele vira um atrativo para o mercado, sendo preciso, para retê-lo, dar oportunidades para que ele cresça dentro da sua empresa. Sempre que a empresa precisa de funcionários em outros cargos, a opção é pela promoção interna. O nosso monitor entra pra ser transformado em um profissional. Para se ter uma ideia, já tivemos mais de 400 pessoas promovidas aqui, justifica. E a satisfação não é só do cliente final, é do cliente que nos contratou, conclui. PERFIL O PROFISSIONAL DA ÁREA A prestação de serviços está em constante crescimento e o volume de vagas consequentemente aumentou. Aquele candidato que acreditava que esse era o único segmento que oferecia a oportunidade do primeiro emprego para pessoas sem experiência já percebeu que a realidade é outra. Hoje a qualidade exigida na prestação de serviços é tão grande, que não se pode mais pensar dessa forma. Contratar um candidato nessas condições é risco certo, explica Deco, diretor de RH. Para atender a necessidade dos clientes e cumprir o contrato, a TSA procura por candidatos que tenham, além da vontade de se transformar em um profissional nesse segmento, muita determinação, iniciativa e criatividade. Para manter-se na área, a empresa e o candidato devem promover a constante capacitação profissional. A realidade nos obriga a formar esses colaboradores em todos os aspectos, do comportamental ao técnico - domínio dos produtos e serviços, conta Deco. Em resumo, o profissional desse segmento deve ter além das características descritas acima, excelente oratória, capacidade de entendimento e discernimento, visão 360 graus do processo, flexibilidade, isenção, agilidade, raciocínio rápido e lógico. Tudo isso somado a muita energia. Ser um profissional na área de call center hoje não é para qualquer um. Mais do que um atendente, é ser um agente de mudança, um servidor, conclui. 16 cliente sa novembro

17 Tecnologia Apoio estratégico Uma decisão estratégica permitiu a empresa dar uma guinada nos negócios e se posicionar como pioneira no mercado de Gestão de Qualidade na área de atendimento a clientes Saber aproveitar oportunidades: essa pode ser a chave para um case de sucesso. Com o desafio em 2005, de desenvolver uma plataforma para terceirizar a monitoria de seu primeiro cliente, a TSA enxergou uma lacuna a ser explorada no mercado e deu uma virada na empresa. Fundada em 2003, já possuía uma plataforma unificada e integrada de telefonia e TI. Nossa base tecnológica foi o que nos permitiu entrar no mercado de monitoria e nos posicionar, lembra José Eduardo Abucham D Amico, CEO e responsável pela gestão da software house própria. Era um negócio novo que começava a crescer Para a evolução do negócio, o investimento constante em novas tecnologias e desenvolvimentos é fundamental, tornando um grande diferencial. Leandro Santos, gerente de TI novembro 2011 cliente sa 17

18 Nossa base tecnológica foi o que nos permitiu entrar no mercado de monitoria e nos posicionar. José Eduardo Abucham D Amico, fundador e CEO no País e com uma grande possibilidade de se consolidar. Foi a abertura de portas que precisávamos para deixarmos de ofertar commodities e chegar ao mercado com um grande diferencial. A grande aposta de D Amico sempre foi a transparência na informação entre clientes e prestadores de serviços. Não vejo o nosso negócio sem um processo totalmente transparente, e com todas as partes colaborando com o alinhamento dos processos, comenta. Além disso, o sistema é adaptável, e pode ser customizado a diferentes tipos de projeto. Tudo isso só é possível devido à construção robusta de uma plataforma tecnológica única e própria com total integração de telefonia, software e gravação. Existem alguns caminhos de desenvolvimento. O primeiro é customizar algum módulo para atender as necessidades de novos clientes ou desenvolver para evoluir o sistema com objetivo de atender alguma novidade que surge com a própria prestação do serviço, explica. A plataforma e suas possíveis operações são mantidas com exclusividade pela empresa, utilizada como canal para sua prestação de serviços. É um diferencial nosso, apesar de termos uma empresa de tecnologia que desenvolve todos os nossos sistemas e vende algumas ferramentas. Entendemos que este é um diferencial de mercado, explica. Toda esta plataforma precisa de uma estrutura segura e estável para que possa suportar todos os acessos internos e externos. Para isso uma base estruturada de TI é fundamental, diz Leandro Santos, gerente de TI. A natureza de nossa prestação de serviços, faz com que tenhamos acesso ás informações de nossos clientes provenientes de diversas origens e isso faz com que o tema segurança da informação seja um assunto de extrema relevância em nossa empresa, comenta o executivo. Para a evolução do negócio, o investimento constante em novas tecnologias e desenvolvimentos é fundamental, tornando um grande diferencial, na opinião de Santos. RADIOGRAFIA Os diferenciais TECNOLÓGICOS Resultados on line em tempo real Interação com a operação para validação contestação feedback das monitorias Calibragem sistêmica Monitoria Remota Relatórios históricos Disponibilização da gravação com a avaliação on line E-book com todo o material de apoio a operação e atualizações 18 cliente sa novembro

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